SEMINARIO PARA PERSONAL MANUAL DEL PARTICIPANTE

Reconocemos los esfuerzos y energas de todas las personas creativas y con gran talento, involucradas en el desarrollo del programa SERVICE BEST. Deseamos agradecerles su contribucin a la "calidad de servicio" en la industria turstica. Este documento ha sido preparado, originalmente, por Alberta Tourism en sociedad con Alberta Tourism Educational Council. SERVICE BEST fue adaptado por Comunicacin Creativa Internacional para Centroamrica con fondos de la Agencia Canadiense de Desarrollo Internacional por medio de su Programa de Apoyo a Iniciativas Regionales para Centro Amrica -P.A.R.Derechos de ALBERTA BEST 1990 Revisado 1995 Derechos de SERVICE BEST 1995 ATEC Derechos de SERVICE BEST Versin en Espaol, revisada 1997 Versin en Espaol, revisada en 2011, por Denia Eunice Del Valle Barrera para Cmara de Turismo de Guatemala (CAMTUR). Todos los derechos reservados Este manual no podr ser reproducido en forma parcial ni total, ni por cualquier medio, ya sea electrnico o mecnico, incluyendo registro de informacin o recuperacin de sistemas sin la autorizacin escrita de Cmara de Turismo de Guatemala (CAMTUR). Hemos tomado en consideracin, y as se demarca, el material correspondiente a derechos de copia. Con placer recibiremos cualquier informacin que nos permita corregir, en futuras ediciones, cualquier crdito omitido o inexacto. El diseo de esta publicacin y de los dems Manuales de SERVICE BEST, fueron financiados por la Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo Internacional, bajo el Acuerdo Cooperativo No. 520-A-00-06-00092 (Alianza para el Turismo Comunitario con Counterpart International). El contenido del documento es responsabilidad de sus autores y no necesariamente refleja el punto de vista de USAID.

El servicio superior no se improvisa.

Con la metodologa apropiada, es un proceso y una estrategia que se puede instalar y desarrollar a voluntad en cualquier empresa. Estrategia de Servicio significa usar el servicio como arma de marketing para derrotar a la competencia. Trabajamos en desarrollar experiencias memorables y un servicio al cliente de clase mundial por una razn: el servicio excepcional genera dinero. Mucho dinero. John Tschohl Gur mundial del servicio al cliente Fundador del Service Quality Institute

SERVICE BEST Seminario para Personal Manual del Participante

INDICE DE CONTENIDO
Introduccin _______________________________ Unidad 1: Brindando su SERVICE BEST____________ Unidad 2: SERVICE BEST - Recuperacin de Servicio y Comunicacin ___________________________ Unidad 3: Actitud de SERVICE BEST ______________ Unidad 4: Usted como Anfitrin de SERVICE BEST ____ Unidad 5: Vender es un servicio __________________ Una ltima mirada __________________________ 1 14 41 63 80 114 130

INTRODUCCION

SERVICE BEST Lo Imperativo del Servicio

Instrucciones: Describa, usando como ejemplo el titular de un peridico nacional, el servicio en su empresa, segn como usted lo percibe, y cmo quisiera que fuera dentro de cinco aos.

TITULARES
Hoy Dentro de cinco aos

SERVICE BEST Lo Imperativo del Servicio

Hoy en da, las empresas estn emprendiendo una carrera por la "creacin de valor"; el cual, se extiende ms all de slo ofrecer los precios ms bajos del mercado. Esta nueva tendencia se produce porque han comprendido que para el cliente, valor significa mucho ms que la cantidad de dinero cobrada por un producto. En la actualidad encontramos: ms competencia en productos; menos diferencias entre productos; realidades de mercado (ej. precios ms bajos cada da); variaciones en las expectativas y demandas de los clientes. Las empresas compiten en la "cadena del valor" . Esto significa que los clientes demandan valor el cual describen como: precio, calidad de producto y servicio. Conforme la calidad del producto disminuye en importancia en cuanto a posicionar su empresa en el mercado, los factores de precio y servicio se tornan cada vez ms importantes. La figura al pie de la pgina ilustra esta nueva realidad. Las empresas que pretendan alcanzar el xito en sus respectivos mercados, y no simplemente sobrevivir en ellos, requieren de una filosofa empresarial que la haga capaz de entregar un valor superior a sus clientes. No es tarea fcil... Y requiere de un cambio de mentalidad que le permita visualizar dos principios fundamentales: El buen conocimiento de sus clientes, competidores y del entorno Este taller trata sobre cmo ser lder en SERVICIO para poder establecer vnculos de estrecha colaboracin con sus empleados, proveedores, distribuidores y otros, para en conjunto, brindarle a sus clientes: un valor superior.

VALOR SIGNIFICA
Calidad del Producto

Servicios

Precio

Adaptado del libro The Discipline of Market Leaders, de Michael Treachy, 1995
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Su participacin
Bienvenido al seminario para personal sobre SERVICE BEST! Este seminario le ensear cmo convertirse en un fantico del servicio en un mundo de crecientes expectativas de parte de los clientes. Daremos una mirada sobre cmo los "pequeos detalles", como el toque "personal", pueden tener un gran significado, tanto para sus clientes como para el xito de sus negocios y su satisfaccin en el trabajo. Dependiendo de su enfoque en el servicio al cliente, usted puede brindar servicio a un cliente, husped, visitante o turista. Ya sean extranjeros o del mismo pas, todos tienen expectativas que esperan que usted pueda cumplir. Para cada cliente, USTED significa "el negocio". Aunque no lo crea, usted puede influir en la experiencia de un cliente. Cuando usted cumple o excede las expectativas de un cliente, contribuye al crecimiento de su negocio y de su comunidad. Los clientes esperan recibir un trato personalizado y que sus necesidades nicas sean satisfechas con rapidez y cortesa. Especficamente esperan. . . excelente servicio actitudes positivas respuestas a sus inquietudes soluciones a sus problemas Si el da de hoy usted asimila slo una sugerencia, tcnica o idea que le ayude a brindar un SERVICE BEST, entonces este seminario ha sido un xito. Disfrute la experiencia!

Filosofa de SERVICE BEST

SERVICE BEST se basa en actitudes positivas y en la creencia de que cada uno de nosotros puede y debe marcar la diferencia en las experiencias de nuestros clientes.

Obtenga una retribucin hoy de su inversin

Tmese unos minutos y anote sus expectativas de esta sesin. Hay algn tema que le gustara desarrollar para poder brindar un mejor servicio y a la vez hacer ms agradable su trabajo? Qu elementos harn que este seminario sea productivo y de gran valor en el uso de su tiempo?

Me gustara salir de este seminario conociendo ms sobre. . .

Objetivos del seminario

Cuando los clientes disfrutan y satisfacen sus necesidades por medio de un excelente servicio, ellos pueden hacer planes para regresar, contarle a sus amistades, gastar ms dinero de lo que pensaban y hasta permanecer por ms tiempo en su negocio. Pero no hay suma de dinero que iguale el valor de la publicidad "de boca a boca". SERVICE BEST es un concepto que todos los que nos relacionamos con negocios debemos adoptar. Todos debemos considerarnos como anfitriones de servicio al cliente en nuestra empresa. Debe ser especialmente importante para usted, como parte vital de la empresa del servicio, an cuando no tenga contacto directo con sus clientes. Como profesional de servicio, usted puede utilizar las ideas de SERVICE BEST para marcar la diferencia en su vida personal, en la empresa donde labora, en su comunidad y con sus clientes. Al final de esta seccin, usted podr: demostrar las habilidades para manejar si tuaciones di fciles con clientes; estar consciente de las expectativas asociadas con la comunicacin en SERVICE BEST; discutir las conductas y cualidades asociadas con el desarrollo y mantenimiento de una actitud positiva, necesaria para brindar una actitud de SERVICE BEST; comprender que las ventas y el servicio estn relacionados entre s; tener ms confianza en su papel como consultor de ventas.

Agenda del seminario

Introduccin Bienvenida Generalidades referentes a SERVICE BEST Filosofa de SERVICE BEST Expectativas Unidad 1: Brindando su SERVICE BEST Todo gira alrededor de la percepcin Todos tenemos un cliente Diversidad - lo mejor de las culturas Los toques personales y la experiencia de un servicio en su totalidad Momentos de verdad La experiencia de un servicio en su totalidad Probmoslo! Ideas para tomar accin Unidad 2: Recuperacin de servicio en SERVICE BEST Motivar al cliente en la retroalimentacin Ciclo de recuperacin de servicio Habilidades de comunicacin de SERVICE BEST Probmoslo! Ideas para tomar accin Unidad 3: Actitud de SERVICE BEST Tomando control Puntos dbiles Manteniendo su actitud de SERVICE BEST Ideas para tomar accin Unidad 4: Usted como anfitrin de SERVICE BEST Cmo ser anfitrin de servicio y de su pas Unidad 5: Vender es un servicio Vender y servicio Las ventas en SERVICE BEST Manejando objeciones Ideas para tomar accin Una ltima mirada Auto-evaluacin, contrato para tomar accin, compromisos Formando parte del equipo de SERVICE BEST Mirando hoy en relacin con el ayer Retroalimentacin Graduacin

UNIDAD 1 BRINDANDO SU SERVICE BEST

Brindando su SERVICE BEST

Crecientes Expectativas Cada ao las expectativas de los clientes aumentan considerablemente. Al rendir menos el dinero cada da, los clientes insisten en obtener a cambio el valor de lo que han pagado y lo que esperan. Los clientes no reciben lo que esperan cuando: encuentran problemas o rechazo; deben esperar a ser atendidos; la calidad es mala; deben lidiar con personas que estn encargadas de atender, pero que no se preocupan por dar un buen servicio; los productos o servicios que necesitan no estn disponibles; el establecimiento es antihiginico o con mal mantenimiento. Qu significa para usted la frase "la percepcin lo es todo"? La frase "la percepcin lo es todo" fue creada por el gur de servicio Tom Peters, como una forma de ayudar a profesionales en servicio a entender de una mejor forma el fenmeno relacionado con "elevar las expectativas de los clientes".

Dar nuestro SERVICE BEST incluye el reconocer y entender las variadas expectativas del cliente y, sinceramente, tratar de suministrar las normas de servicio de ms alto nivel hasta el punto de exceder las expectativas.

Brindando su SERVICE BEST

El reto para nosotros como proveedores de un servicio consiste en que no importa que tan profesional consideremos que somos, o que tan bueno es nuestro servicio, el cliente y nicamente l, determina si est complacido o no. Nos guste o no, el cliente percibe nuestro servicio en sus propios trminos, con los cuales podemos no estar de acuerdo, e inclusive considerarlos injustos. Sus expectativas son individuales y nicas.

Durante las ltimas 24 horas, dnde experiment usted un servicio de cualquier tipo que le sorprendiera o agradara?

Todos tenemos un cliente

Si usted trata directamente con clientes externos, es fcil entender la importancia de proveer nuestro SERVICE BEST. Si trata usted principalmente con otros empleados dentro de su negocio, no siempre es tan fcil. Sus clientes internos son las personas que reciben el resultado de su trabajo. Estas personas necesitan la informacin, los servicios o la ayuda que usted pueda suministrarles para que puedan cumplir con su propia labor. En un hotel, el personal de mantenimiento depende del personal de recepcin para que le suministre la informacin exacta y a tiempo para que preparar los cuartos de los huspedes. En un restaurante, el jefe de cocina depende de los saloneros o meseros para que ellos le suministren las rdenes exactas y as pueda preparar la comida de los clientes. En una oficina, un representante de ventas depende de una secretaria, quien le suministra los reportes de ventas exactos para las presentaciones a sus clientes. An cuando su jefe depende de usted para efectuar su labor, l no es su cliente real, pero tambin es su cliente. Usted, su jefe y sus compaeros, necesitan formar un EQUIPO y dirigir sus esfuerzos hacia los clientes que pagan por los productos y servicios que su empresa provee. Si su negocio marcha normal y eficientemente a nivel interno, la calidad de su servicio a los clientes externos ser superior a la de sus competidores.

An cuando usted no trate directamente con clientes externos, usted tiene sus propios "clientes" para quienes usted trabaja.

Quienes son sus clientes?

Quines son las personas en su negocio que dependen de su trabajo para efectuar el de ellos mismos? En qu dependen de usted?

Mis clientes son . . .

Dependen de mi para . . .

De quin es usted cliente?

Quines son las personas de las que usted depende para llevar a cabo su labor? Por qu depende usted de ellos?

Soy cliente de . . .

Dependo de ellos en . . .

Todos aportamos algo, ya sea materiales, informacin o servicios a otras personas dentro o fuera de la empresa. Somos proveedores y clientes. Cuntos de nosotros somos culpables de no consultar con nuestros clientes internos y asegurarnos de que estamos cumpliendo con sus expectativas? La consecuencia de no conocer sus expectativas puede causar prdida de tiempo y esfuerzo, clientes insatisfechos, ingresos perdidos y conflictos con compaeros y otros departamentos.
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Diversidad
Diversidad significa simplemente "todas las formas en que se diferencian los seres humanos" Viajeros y turistas varan tpicamente de acuerdo a su: No slo quiere decir que debe aplicarse la tolerancia, sino tambin entender las diferencias de cada uno de nuestros clientes mientras que al mismo tiempo se cumple con sus necesidades de la mejor forma posible. Las personas que valoran la diversidad generalmente:

Cultura Edad Sexo Estilo de vida Valores personales

tienen mente abierta y son flexibles; tienden a mirar el fondo de una situacin al igual que los detalles de la misma; reconocen que existe ms de una forma correcta para adquirir el resultado de un objetivo.

Como proveedor de SERVICE BEST es importante aprender cmo apreciar estas diferencias y el impacto que pueden tener dentro de la industria turstica. El valorar la diversidad: Significa apreciar las diferencias entre las personas y los retos que estas diferencias generan en la industria turstica.

Las personas que valoran la diversidad estn orientadas a recibir; en otras palabras, ellos tratan a las personas como ellas desean que se les trate. Este no es un proceso natural, toma esfuerzo, entrenamiento, prctica y paciencia. Se debe tener presente que cada individuo es diferente.

Lo mejor de las culturas

El nmero de turistas internacionales en nuestra regin est en constante crecimiento. Nuestra meta, como proveedores de servicio, requiere que en todo momento mantengamos un nivel de servicio que exceda y sobrepase las expectativas de nuestros visitantes. Para cumplir con este requisito, es importante entender que las culturas tienen formas especficas de "hacer sus cosas" las cuales difieren de cultura a cultura. Debemos recordar que "las culturas no son mejores ni peores, solamente diferentes".

EXPECTATIVAS DE VISITANTES DE LAS DIFERENTES CULTURAS

CARACTERISTICAS: Comunicacin Puntualidad
Protocolo con personas

Solucin de problemas

CENTROAMERICA-NOS

NORTEAMERICA-NOS:

EUROPEOS:

ASIATICOS:

Nota: ==> ==> ==> ==>

Seguir las siguientes recomendaciones, usted se identifica como un anfitrin considerado y competente. No se refiera a sus clientes de otros pases como extranjeros. No utilice el primer nombre de los clientes de otras culturas. Entienda el protocolo en el uso de nombres. Avsele a sus clientes internacionales inmediatamente del servicio de lenguas disponible, si existe. Coloque signos y smbolos internacionales para todo, incluyendo salidas de emergencia.

Como producir un "Wow" en sus clientes

Situaciones de la vida real Ej.: en un hotel, dar flores a recin casados.

Plan de accin

Reconocer a un cliente por su nombre.

Toque personal y el concepto del Producto en Totalidad

La adaptacin del concepto del producto en totalidad de Tom Peters (Ted Levitt, The Marketing Imagination - La Imaginacin del Mercadeo) ha sido posteriormente adaptada para hacer nfasis en el SERVICE BEST. El modelo citado ilustra el hecho de que los proveedores de servicio interno y externo deben ir ms all del "producto bsico", servicio que su empresa ofrece para poder exceder las expectativas de sus clientes. Inicialmente, los clientes llevan a cabo negocios con usted porque usted ofrece algn producto o servicio tangible que ellos necesitan. Sin embargo, el proveer a este cliente con un producto bsico no es es suficiente. Los clientes esperan lo bsico y no le otorgan ni a usted ni a su empresa puntos por "n "buen servicio" al proveer los factores bsicos. Cuando atendemos al cliente, debemos brindarle ms "contacto humano" e intangibles si deseamos exceder las expectativas. Cuando se trata de gastar ms tiempo y dinero, los clientes generalmente consideran ms importante el servicio personal intangible que el producto tangible que usted o su empresa puedan brindarle.

Cmo aplicara el concepto del producto en totalidad en una visita a su restaurante de comidas rpidas favorito y al distribuidor de videos de su vecindario?

IV T A
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PRODUCTOS Y SERVICIOS BSICOS

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Un servicio eficiente Hacia las expectativas del cliente

Productos y servicios bsicos = Cliente neutro o inconforme

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PRODUCTOS Y SERVICIOS BSICOS

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Productos y servicios bsicos + Servicio esperado + Servicio que excede las expectativas = Su SERVICE BEST
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Productos y servicios bsicos + Servicios esperado = Cliente satisfecho

Momentos de verdad
Las primeras impresiones son muy importantes. Cada vez que un cliente entra en contacto con usted, sus compaeros o su empresa, ese cliente, consciente o inconscientemente, se forma una impresin de todos ustedes. La primera impresin importa cuando uno quiere construir una confianza duradera", dice Robert Lount, uno de los autores del estudio, de la Universidad de Ohio. "Si uno empieza con el pie izquierdo, puede ser que la relacin nunca vuelva a estar bien nunca. Pero es fcil reconstruir la confianza luego de una mala impresin una vez que se tiene una relacin fuerte".

"Un momento de verdad es un episodio en que el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la compaa, aunque sea remoto, y por lo tanto tiene la oportunidad de formarse una impresin."
Jan Carlzon, Presidente Sistema de Lneas Areas de Escandinavia

Dar su SERVICE BEST incluye el deseo sincero de cada miembro de su equipo de exceder las expectativas de los clientes y de crear una impresin positiva.

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, reas, departamentos, problemas y xitos de la empresa, slo conoce lo que la empresa hace por l en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio. Las palabras importantes en la cita de Carlzon son, "...cualquier aspecto de la compaa, aunque sea remoto ...", porque al cliente no le importa si le brindan un buen servicio en su empresa cuando otros en su campo no lo dan. Usted, sus compaeros, supervisores y gerentes son un equipo que debe trabajar unido con el fin de que cada cliente se forme una impresin positiva.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, sealamientos, oficinas, etc.), es tambin un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.

Momentos de verdad
El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfaccin de las necesidades prcticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se Tom Peters le conoce como momento crtico de la verdad. Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lgica y medible, lo que permite identificar con precisin las mejoras requeridas para proporcionar los servicios. La forma ms sencilla de representarlos es a travs del ciclo del servicio. El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio. El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio. El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. As como hay centenares de momentos de la verdad en un da determinado, hay tambin ese nmero de ciclos de servicio. El ciclo de servicio nos permite visualizar la panormica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, as como determinar reas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.

"Si usted no est dando servicio al cliente, alguien ms lo estar haciendo."

Si cada miembro del equipo sinceramente desea y trata de exceder las expectativas de los clientes, usted y su empresa sern conocidos por brindar un servicio "sin igual". Dar su SERVICE BEST significa que cada encuentro debe ser positivo en la mente del cliente para que l o ella puedan formarse una impresin prolongada y positiva. Cada empleado de su empresa es un proveedor de servicio, no solamente las personas que estn en contacto directo con los clientes 1