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REMERCIEMENTS

Date : Fvrier 2010

Nous tenons remercier toutes les entreprises qui ont bien voulu nous faire part de leurs tmoignages. Nous remercions le CERVIA pour nous avoir fourni des contacts indispensables ltablissement de ce guide.

GUIDE DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS CLIENT


Points cls :
Dfinitions et remarques importantes Procdure Les outils associs : fiche rclamation, tableau de synthse Les conseils pour bien grer les rclamations Les logiciels

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AGROPARISTECH MASSY Ecole dingnieur agroalimentaire


1, avenue des Olympiades 91300 MASSY 01 69 93 50 50

CERVIA
www.saveursparisidf.com

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TABLE DES MATIERES


1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Prsentation ................................................................................... 3 Dfinitions importantes ............................................................. 4 Principes gnraux de lapproche oriente client............. 5 La procdure de traitement des rclamations................... 6 La fiche rclamation..................................................................... 8 La base de donnes Excel........................................................10 Larchitecture des dossiers.....................................................12 Conseils pour grer au mieux les rclamations..............13 Les logiciels adapts...................................................................14 Conclusion ....................................................................................15 Bibliographie.................................................................................16

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BIBLIOGRAPHIE

Ouvrages :

1. PRESENTATION
Les rclamations sont identifies comme tant une cl dentre majeure pour, dune part, analyser et comprendre les dysfonctionnements de lentreprise et les problmes qualit, et dautre part, satisfaire les clients. De plus, les rclamations client doivent tre intgres dans le processus damlioration continue. Il est donc indispensable pour les entreprises de sintresser de prs aux remontes de leurs clients.

AFNOR (2003). Management de la Qualit. ISO 9000 - Mthodes Outils - Systme documentaire - Evaluation Satisfaction client. Tome 2. Partie VII. Chapitre 66 : Traitement des rclamations client. AFNOR (2005). Qualit et systmes de management. FD ISO 10002 (dcembre 2004). Satisfaction des clients : Lignes directrices pour le traitement des rclamations dans les organismes. P 325-358. GUION C., HALLIER M. (2010). Prise en charge des rclamations client dans les PME agroalimentaires. Mmoire de fin dtudes. 22 p.

Dans cette optique, le CERVIA (Centre Rgional de Valorisation et dInnovation Agricole et Alimentaire) et AgroParisTech Massy ont conjointement propos une thmatique de rflexion autour du traitement des rclamations client dans le PME, de ses enjeux et de ses difficults.

Sites internet : www.iftm.com http://www.microsoft.com http://www.sap.com

Ce guide a t labor dans le cadre dun projet ingnieur de 3 me anne AgroParisTech Massy, en partenariat avec le CERVIA. Il a t pens pour venir en aide aux PME . Il tente de rpondre aux problmatiques suivantes :

Comment grer les rclamations client dans les PME ? Comment construire un processus simple et performant pour traiter ces rclamations client ?

Dans ce guide, vous trouverez des masques de documents et de tableaux informatiques labors en se basant sur la bibliographie ainsi que sur des informations recueillies lors dentretiens avec des industriels du secteur.

Bonne lecture ...

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2. DEFINITIONS IMPORTANTES
(daprs norme ISO 10002 version 2004) Rclamation = toute expression de mcontentement adresse un organisme, concernant ses produits ou le processus mme de traitement des rclamations, duquel une rponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue . Toute remonte de la part dun client, quelque soit sa nature, doit tre considre comme un rclamation et faire lobjet dun traitement. De plus, un mcontentement dun client concernant la prise en charge de sa rclamation doit aussi tre considr comme une rclamation. Toute rclamation entrane obligatoirement une rponse.

CONCLUSION
Ce guide rassemble des outils simples et conomiques pour traiter les rclamations client.

La gestion des rclamations client est un moyen damliorer en permanence la qualit des produits. Grce aux retours des clients, lentreprise prend conscience des dfauts potentiels de son produit, et pour prvenir leur apparition, doit se rfrer au systme qualit, et plus particulirement lHACCP.

Client = organisme ou personne qui reoit un produit. Exemple : Le consommateur, le client, lutilisateur final, le dtaillant, le bnficiaire ou lacheteur.

Pour cela, il est indispensable deffectuer une recherche des causes potentielles de linsatisfaction, soit une analyse des dangers, comme il est fait dans la mthode HACCP. Si le danger est connu, alors lentreprise se rfre aux actions correctives, prvues par lHACCP. Dans le cas contraire, elle doit revoir son analyse des dangers et prendre en compte ce danger mergent.

Satisfaction du client = perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences. Cette dfinition suppose que lentreprise devra tablir une enqute de satisfaction client permettant de connatre sa perception sur son niveau de satisfaction (satisfait, peu satisfait, moyennement satisfait). Au pralable, lentreprise devra sassurer de connatre les exigences du client concernant les relations client-fournisseur. Nous esprons que ce guide vous sera utile dans vos dmarches client. Pour toute question supplmentaire, nhsitez pas nous contacter :

GUION Charlotte : 06.83.41.40.42 HALLIER Malle : 06.71.13.05.51

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9. DES LOGICIELS ADAPTS


Il existe des logiciels permettant de grer totalement le traitement des rclamations client. Ces outils, trs modulables, permettent de gagner du temps et fournissent une analyse statistique plus pousse que le tableur Excel. Cependant, ce sont des outils beaucoup plus coteux.

3. PRINCIPES GNRAUX DE LAPPROCHE ORIENTE CLIENT


Dans cette approche, toute lattention doit tre porte sur le client de manire augmenter toujours plus sa satisfaction. Le traitement des rclamations client demande de limpartialit : il ny a pas de petit client mais il peut y avoir des petites rclamations. Comme toute procdure intgre au systme de management de la qualit, le traitement des rclamations client doit faire lobjet :

Ces logiciels sont appels CRM (Customer Relationship Management), progiciels spcialiss (ou best of breed ) ddis la gestion de la relation client. Voici quelques rfrences : Loutil Microsoft Dynamics CRM : http:// www.microsoft.com/france/dynamics/solutions/ telechargerDocs.mspx#E3

Dun engagement et une implication forte de la direction Dune procdure crite de traitement des rclamations client insre dans le systme de management de la qualit. Dune typologie des causes dinsatisfaction des clients. Dune valuation priodique du processus

Loutil GR1 : www.iftm.com/gr1.htm Loutil SAP : http://www.sap.com/france/solutions/businesssuite/crm/demos/index.epx

Il faut distinguer les rclamations suivant deux types :

les rclamations logistiques : lorsque linsatisfaction est cause par le transport (carton abim par exemple) et ncessite un ddommagement. les non-conformits externes : lorsque linsatisfaction provient dun problme de lentreprise (corps tranger, dfaut organoleptique, contamination microbiologique, manquant dans la commande).

Ces deux derniers pro-logiciels apportent une solution complte la gestion commerciale dans lentreprise. La gestion des rclamations client est une de leurs fonctionnalits. Ils demandent donc de repenser entirement lorganisation de lensemble des services de lentreprise.

La classe non-conformit externe fait lobjet denqutes qualit et de mise en place dactions correctives. Pour les rclamations logistiques ,sil est possible de mettre en place des actions correctives, alors cela doit tre fait. Les non-conformits prsentant un danger pour le consommateur sont traites en urgence et en priorit.

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4. LA PROCDURE DE TRAITEMENT DES RCLAMATIONS

8. CONSEILS POUR GRER AU MIEUX LES RCLAMATIONS

Dans le processus de traitement des rclamations, il est indispensable davoir un bon relationnel avec les clients. Cela passe par :
informer le client sur o et comment (dlai, qui) il peut

faire une rclamation


sadresser avec courtoisie, tact et diplomatie dans tous les

cas de figure, tablir une relation positive avec le client linciter sexprimer matriser le style et la structure d'e la rponse aux rclamations La rclamation, quand elle est bien traite, est une relle opportunit de consolider la relation avec le client.

Afficher les courriers ou les mails de rclamation au personnel est un moyen efficace pour limpliquer dans lamlioration de la Qualit. De faon complmentaire, il est intressant de publier les rsultats des analyses statistiques (graphes) ralises partir de la base de donnes informatique. Il est important dvaluer priodiquement le processus de traitement des rclamations afin de lamliorer continuellement. Cela peut se faire au cours dun audit du systme Qualit. Il convient aussi de prendre des mesures pour dterminer le niveau de satisfaction des rclamants. Une coute-client donne une image positive de lentreprise.

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7. ARCHITECTURE DES DOSSIERS


Dans notre modle, il ny a plus de documents papier, tout est conserv informatiquement. Il est donc indispensable davoir une sauvegarde du serveur. Une organisation des dossiers adquate est ncessaire. Il est judicieux de fonctionner par dossier client selon le modle suivant :

QUELQUES PRCISIONS ...

Rception de la rclamation

La rclamation peut arriver par tlphone, mail, fax ou courrier. Elle peut tre rceptionne par plusieurs personnes, notamment les commerciaux, en lien direct avec le client, le standard ou le service qualit. Dans le cas des rclamations faites par tlphone, il serait judicieux que les personnes soient formes laccueil tlphonique : comment accueillir le client et grer son mcontentement, quelles informations sont indispensables, ...

La rclamation est-elle recevable ?

Cette question permet de savoir si la rclamation est bien fonde, cest--dire, si elle concerne bien un produit de lentreprise (le rclamant sest peut-tre tromp dentreprise) et sil est probable que le problme rencontr provienne de lentreprise. Cette question vise dtecter les clients qui seraient susceptibles de profiter du systme. Dans le dossier Traitement des rclamations se trouve la liste des clients avec le tableur Excel de synthse. Pour rechercher une rclamation dun client donn, il faut: 1) Rechercher, dans le tableau de synthse la date de rception de la rclamation en fonction des informations disponibles 2) Aller dans le dossier du client en question pour trouver le dossier relatif la rclamation, class par date de rception. Dans le dossier Rclam. Du XX/XX/XXXX , se trouvent la fois la Fiche Rclamation et diffrents courriers relatifs au traitement de la rclamation (mails, courrier) imports par copier-coller par exemple.

Dlai de rponse du rclamant et acceptation de la dcision

Afin que la clture de la rclamation ne sternise pas, un dlai de 10 jours doit tre fix compter de lenvoi de la rponse au rclamant. Si, dans ce dlai, le client ne rpond pas, cela signifie alors quil accepte la rponse de lentreprise. La rclamation est alors clture. Sil fait part de son mcontentement dans le dlai imparti, cest lentreprise de le prendre en compte et de revoir ses actions correctives.

Responsabilit

Pour amliorer lefficacit du processus de traitement des rclamations, et sil y a un nombre important de rclamations logistiques, il est prfrable que le Responsable Qualit soit dsign pour traiter les nonconformits externes et le Responsable Commercial pour les rclamations logistiques.

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5. LA FICHE RCLAMATION
FICHE RECLAMATION
Date de rception de la rclamation: 1. Informations sur le rclamant Nom :.. Contact :.. Tel : . Mail : . 2. Informations sur le produit Dnomination : N lot : . DLC : Date de rception : ... Quantit commande : . 3. Informations sur la rclamation Description : .. Quantit concerne : Problme rcurrent : OUI NON Nature de la rclamation : Produit Logistique Typologie : Corps tranger A traiter en priorit Contamination microbiologique Dfaut organoleptique : Problme dtiquetage Erreur quantitative (manquant, poids incorrect, ) Emballage dfectueux DLC dpasse Autres : . 4. Traitement de la rclamation Se rfrer au tableur Excel Traitement des rclamations client

Ce tableau doit contenir peu de colonnes pour ne pas devenir trop lourd et illisible.

La partie Traitement du tableau complte le point 4. de la fiche Rclamation. Ce point a t volontairement non renseign pour viter des redondances entre les deux supports.

VISA DU RESPONSABLE QUALITE :

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6. LA BASE DE DONNES INFORMATIQUE


! IMPORTANT : La fiche Rclamation est associer la base de donnes

QUELQUES PRCISIONS...
SON BUT : La fiche Rclamation client sert regrouper des informations les plus compltes possibles afin de faciliter lenregistrement des donnes essentielles. Les champs contenus dans cette fiche doivent tous tre remplis rception de la rclamation pour assurer un suivi efficace.

SON BUT : La base de donnes informatique est un outil partir duquel lentreprise pourra raliser des statistiques en vue de dtecter des dfauts rcurrents et de les corriger pour amliorer continuellement la qualit. De plus, du fait que ce tableau soit synthtique, il permet au Responsable de reprer rapidement une donne. Ce tableau Excel, regroupant les donnes ncessaires et suffisantes, permet de raliser une analyse statistique efficace et simple des rclamations. LA TYPOLOGIE : Il faut rpertorier un nombre restreint de causes dinsatisfaction afin de simplifier le traitement statistique. Nous conseillons de ne garder quune dizaine de types de rclamations. Toutefois, il est possible de rajouter quelques catgories apparaissant plus frquemment.

PRATIQUE: CONSEIL : Ce support permet de raliser des analyses statistiques plus frquemment, mensuellement plutt quannuellement, en vue de la revue de direction et de les publier lensemble du personnel de lentreprise. Mais il permet aussi deffectuer un suivi en temps rel des rclamations et de dtecter le plus rapidement possible une drive concernant la qualit des produits. Ce document est informatique : les cases peuvent tre coches en surlignant ou en soulignant la rponse.

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