RELATORIO FINAL

EXCELNCIA EM TURISMO APRENDENDO COM AS MELHORES EXPERINCIAS INTERNACIONAIS

ESTADOS UNIDOS NOVA IORQUE GESTO E TECNOLOGIA

OUTUBRO DE 2008

MINISTRIO DO TURISMO Luiz Eduardo Pereira Barretto Filho, Ministro de Estado

Secretaria Nacional de Polticas do Turismo Airton Pereira, Secretrio

Diretoria de Estruturao, Articulao e Ordenamento Turstico Tnia Brizolla, Diretora

Coordenao Geral de Segmentao Rosiane Rockenbach, Coordenadora

EMBRATUR Instituto Brasileiro de Turismo Jeanine Pires, Presidente

Diretoria de Turismo de Lazer e Incentivo Jos Luiz da Cunha Viana, Diretor

Gerncia de Apoio Comercializao Karem Basulto, Gerente Alice Plakoudi Souto Maior Clia Borges Kalinka Cavalcante

SEBRAE NACIONAL Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas Paulo Tarciso Okamotto, Presidente

Diretoria de Administrao e Finanas Carlos Alberto dos Santos, Diretor

Diretoria Tcnica Luiz Carlos Barboza, Diretor

Gerncia da Unidade de Atendimento Coletivo, Comrcio e Servios Ricardo Guedes, Gerente Aryanna Nery Dival Schmidt Filho Lara Franco Germana Magalhes Valria Barros

BRAZTOA Associao Brasileira das Operadoras de Turismo Jos Eduardo Barbosa Presidente Monica Eliza Samia Diretora Executiva

Domenico Palma Neto Jaqueline Gil Lilian La Luna Mrcia Neves Rafael Frias Consultoria Tcnica Domenico Palma Neto

Sumrio

1. Apresentao do Projeto Excelncia em Turismo - Aprendendo com as melhores experincias internacionais ............................................................................. 5 2. Apresentao Institucional .......................................................................... 7 3. Metodologia de Benchmarking utilizada ........................................................ 9 4. Participantes da Viagem Tcnica .................................................................14 5. Boas e Melhores Prticas em Gesto e Tecnologia Estados Unidos ................17 5.1 Roteiro de viagem ...................................................................................18 5.2 Prticas identificadas .............................................................................. 19 5.3 Experincias observadas no roteiro ...........................................................22 Concluso....................................................................................................31 Referncias Bibliogrficas ..............................................................................33

1. Apresentao do Projeto Excelncia em Turismo - Aprendendo com as melhores experincias internacionais

O Projeto Excelncia em Turismo: Aprendendo com as Melhores Experincias Internacionais foi idealizado em 2005 e conta com a parceria do Ministrio do Turismo, do Instituto Brasileiro de Turismo Embratur e do Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas SEBRAE, sendo a Associao Brasileira das Operadoras de Turismo Braztoa a executora do projeto. Baseado em tcnicas de benchmarking1, o projeto proporciona a empresrios de turismo, dos mais diversos pontos do pas, a vivncia de prticas de excelncia na operao turstica. A 1 edio do Projeto foi, do ponto de vista institucional, um marco na histria do turismo brasileiro. Setenta operadores de turismo receptivo local participaram de viagens tcnicas para Costa Rica, Peru, Mxico, Nova Zelndia, Espanha e Argentina, e puderam observar e analisar, em cada um desses destinos, boas e melhores prticas em ecoturismo, turismo cultural, mergulho, turismo de aventura e em turismo de pesca esportiva. Aps as viagens, cada um desses empresrios realizou aes de multiplicao do conhecimento em suas respectivas localidades, o que levou a atingir, at o momento, aproximadamente 2000 outros atores da cadeia produtiva do turismo no Brasil. Em sua segunda edio, no ano de 2006, o projeto Excelncia em Turismo Aprendendo com as Melhores Experincias Internacionais, contemplou 45 empresrios com atuao focada nos segmentos de Ecoturismo & Aventura, Sol & Praia, Eventos & Entretenimento e Eventos Culturais & Esportivos. As viagens aconteceram aos pases: frica do Sul, St. Marteen/Caribe, Estados Unidos e Espanha, e favoreceu indiretamente aproximadamente 2800 empresrios e profissionais do turismo pelas aes de multiplicao. No ano de 2006 o projeto contou com o apoio gesto do Instituto Marca Brasil IMB. No ano de 2008, em sua terceira edio, o projeto busca apoiar outros 48 empresrios, com atuao nos segmentos de Turismo Social Melhor Idade, Turismo Rural e Cultural, Gesto e Tecnologia com foco em operadoras e Turismo de Eventos Copa do Mundo. Os pases visitados so, respectivamente, Chile, Portugal, Estados Unidos e Alemanha. Estima-se um nmero de aproximadamente 1500 empresrios, acadmicos, consultores e profissionais em geral beneficiados indiretamente pelo projeto, especialmente por meio das aes de multiplicao dos participantes de cada viagem. Os objetivos do Projeto Excelncia em Turismo esto contextualizados dentro das polticas pblicas prioritrias, de dinamizar a expressiva economia de servios que o turismo, de forma a gerar renda, postos de trabalho, divisas e contribuir de forma decisiva na preservao e explorao sustentvel dos patrimnios naturais e culturais do Brasil. Para tanto, imperativo que os destinos tursticos brasileiros sejam reconhecidos pela elevada qualidade dos servios que oferecem nos mais diversos aspectos que compem o produto turstico, tornando-os competitivos no mercado externo e atraentes ao mercado interno, levando tambm os brasileiros a consumi-los com maior freqncia.

Benchmarking: trata-se de um processo dinmico e contnuo de aprimoramento e melhoria em negcios/empresas ou instituies, com base na observao e anlise de outras experincias de referncia, adaptaes, implementaes e constante avaliao.

Pblico-alvo Prioritariamente pequenos e mdios empresrios, representantes ativos da cadeia produtiva do turismo, que focam sua atuao principalmente nos 65 Destinos Indutores do Desenvolvimento Turstico Regional, identificados pelo Ministrio do Turismo, e atendem especialmente ao turismo receptivo internacional, nos segmentos/temas de cada uma das viagens tcnicas.

Objetivo Geral Identificar, observar e analisar, em destinos internacionalmente reconhecidos, prticas de excelncia, possibilitando que outros destinos tursticos com vocaes semelhantes tenham como referncia as estratgias e os modelos levantados e possam adapt-los a sua cultura e as suas peculiaridades, com vistas a uma mudana que leve o desenvolvimento da atividade turstica no Pas a melhores resultados. Por meio da organizao de quatro viagens tcnicas, o projeto foca na observao da operao e da estratgia de desenvolvimento de produtos tursticos nos segmentos-tema, que so hoje referncias internacionais. Enfoca tambm o aprendizado e o fomento implementao das boas prticas observadas, visando o aprendizado pelos participantes e o conseqente aprimoramento dos servios, da qualidade e da competitividade dos produtos tursticos brasileiros. Este relatrio apresenta a experincia vivenciada nos Estados Unidos, para observao de prticas de gesto e tecnologia.

2. Apresentao Institucional

Ministrio do Turismo/EMBRATUR

Com a criao do Ministrio do Turismo, em janeiro de 2003, a autarquia especial EMBRATUR passou a cuidar exclusivamente da promoo do Brasil do exterior. Responsabiliza-se pelo alcance das metas estabelecidas no Plano Nacional de Turismo em relao ao turismo internacional.

Papel no projeto Instituio Realizadora Props o projeto e acompanha os resultados

Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE Nacional)

Trabalha pelo desenvolvimento sustentvel das empresas de micro e pequeno porte, promovendo cursos de capacitao, facilitando o acesso a servios financeiros, estimulando a cooperao entre as empresas, organizando feiras e rodadas de negcios e incentivando o desenvolvimento de atividades que contribuam para a gerao de emprego e renda.

Papel no projeto Instituio Realizadora Props o projeto e acompanha os resultados

Associao Brasileira das Operadoras de Turismo (BRAZTOA)

uma sociedade civil, sem fins lucrativos, fundada em 1989. Sua finalidade :

Promover a valorizao das atividades desenvolvidas por seus associados, no Pas e no exterior; Promover aes que aproximem seus associados das agncias de viagens e dos demais segmentos do setor turstico; Promover o aperfeioamento das relaes comerciais entre seus associados e empresas de transporte areo, hotis e demais fornecedores; Aproximar os associados de entidades congneres nacionais ou internacionais, podendo participar tambm de suas aes promocionais; Promover pesquisas, institucional; capacitao e ensino, visando o desenvolvimento

Promover, por meio de projetos e parcerias, a divulgao de informaes, atividades e outras demandas de interesse da entidade e de seus associados em qualquer meio falado, escrito, eletrnico ou virtual, procedendo-se os eventuais registros nos rgos competentes, se necessrio.

Papel no projeto Executora Executa as aes previstas no projeto

3. Metodologia de Benchmarking utilizada

O benchmarking um procedimento de comparao contnuo e sistemtico que tem como objetivo principal verificar o estado de evoluo de organizaes, produtos, processos, estratgias ou atividades em relao a outras com caractersticas similares e/ou passveis desta comparao. O benchmarking tambm tem como objetivo criar os padres de referncia para que as organizaes e pessoas possam melhorar seu rendimento (desempenho) e, portanto, obter resultados mais adequados para a diferenciao competitiva no mercado. Para o processo da aplicao de benchmarking se utilizam alguns procedimentos de pesquisa estruturados em uma metodologia adequada s necessidades do tipo de observao e anlise que se est efetuando. No caso do Projeto de EXCELNCIA EM TURISMO Aprendendo com as Melhores Experincias Internacionais, a metodologia foi estruturada considerando cinco etapas, subdivididas em aes especficas, conforme demonstra a figura 1, a seguir.

Figura 1. Etapas da Pesquisa - Identificao do destino e organizao da metodologia; - Realizao de treinamento sobre benchmarking; - Reunio de Pactualizao com empresrios

1 - Pr-viagem

2 - Pesquisa de Campo

- Observao das boas e melhores prticas; - Entrevistas e aplicao dos questionrios. - Anlise do observado, com foco nas possveis implementaes no Brasil; - Anlise final;

3 - Avaliao

- Tabulao dos dados coletados pelos empresrios; - Anlise dos dados;

4 - Sistematizao Final de informaes tcnicas

- Organizao das informaes em relatrio final, DVD e banco de boas prticas (website);

5 - Disseminao

- Disseminao do conhecimento obtido, por meio de aes de multiplicao; - Aplicao do aprendizado em empresas e instituies implementaes;

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Na primeira etapa (chamada pr-viagem) foi identificado o destino mais adequado para observao de boas e melhores prticas para o segmento escolhido. Tambm foi capacitada a equipe tcnica do projeto, de forma a compreender o processo de benchmarking e a aplicao das ferramentas metodolgicas. Os empresrios selecionados foram capacitados por meio de um treinamento sobre o conceito do projeto e puderam se preparar para a viagem; Tambm foi realizada a Reunio de Pactualizao, no Brasil, com a liderana tcnica, empresrios e tcnicos participantes da viagem, com o objetivo de informar detalhadamente a metodologia do projeto, alinhar os conhecimentos de benchmarking e explicar os principais aspectos a serem observados ao longo da viagem, na aplicao dos questionrios e na realizao das entrevistas. Os principais temas selecionados para observao durante as visitas e entrevistas, esto divididos em nove tpicos, e so: Aspectos de Gesto Este item relativo ao processo de gesto dos negcios. A observao foi efetuada considerando quais os elementos do processo que apiam ou contribuem para a boa gesto dos negcios de turismo e se tornaram boa ou melhor prtica no empreendimento visitado. Aspectos de Infra-estrutura Este item relativo disponibilidade do equipamento em relao estrutura/capacidade fsica e de adaptao para atendimento a diversificados pblicos/tipos de clientes. Refere-se, tambm, apresentao, esttica, decorao, acessibilidade e funcionalidade da estrutura do negcio. A sinalizao um ponto igualmente observado. Aspectos do Negcio Produtos e Servios Ofertados Este item relativo ao negcio propriamente dito, considerando as caractersticas especficas de cada equipamento turstico. relacionado com a definio e estratgias dos 4 Ps do marketing (produto, praa, promoo e preo), e, principalmente, atendimento. Aspectos de Certificao Este item relativo ao processo de padronizao e validao de procedimentos para a devida certificao dos produtos e/ou servios tursticos. Corresponde a avaliao da existncia de normas, regulamentos/leis e padres mnimos para o estabelecimento de procedimentos de estruturao, avaliao e certificao dos produtos tursticos locais e/ou regionais. Aspectos de Formao e Qualificao Este item observa as aes relativas formao de profissionais para executar os servios tursticos, bem como as polticas de gesto de pessoas. Tambm observa a relao da formao profissional com os aspectos culturais e suas especificidades. Identifica qual a infra-estrutura de instituies de formao e qualificao profissional existente e que contribui para o desenvolvimento do turismo. Aspectos de Segurana Neste item importante a observao dos aspectos relativos segurana pessoal dos turistas/clientes, sua integridade fsica e moral durante o perodo de estada no destino. Observa a segurana de equipamentos utilizados no produto turstico, a gesto de riscos das atividades e as respectivas normas de conduta. Aspectos de Parcerias - Networking Neste item so observados os aspectos relativos parceria entre empresas, entre o setor pblico e privado e as entidades de classe e representao empresarial. Tambm investiga e identifica as melhores prticas de articulaes interinstitucionais que promoveram o desenvolvimento dos negcios do turismo no destino. Aspectos de Envolvimento da Comunidade Este item investiga como ocorre o envolvimento e a participao da comunidade local no negcio, considerando suas caractersticas e especificidades. Observa a existncia de

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projetos de incluso social e desenvolvimento da comunidade. Tambm verifica a integrao e utilizao dos aspectos culturais do local nos produtos tursticos, como artesanato, costumes e outros, sob o ponto de vista da sustentabilidade social/cultural. Segmento especfico - Neste item so observadas as caractersticas e detalhes especficos dos espaos e atividades relacionados ao segmento analisado, sua forma de constituio e a importncia como negcio.

Na segunda etapa (pesquisa de campo durante a viagem) foram realizados os levantamentos de informaes, a aplicao dos questionrios, a observao das boas e melhores prticas e as respectivas entrevistas nos destinos visitados. O elemento principal da pesquisa de campo foi a busca de informaes, norteada pela viso dos empresrios nas experincias prticas de cada viagem. Esta etapa compreendeu a observao e anlise da realidade, registro das principais boas e melhores prticas e possibilidades de implementao das mesmas em seus negcios. Na terceira etapa (chamada Avaliao) foram realizadas as respectivas tabulaes e anlises dos instrumentos de levantamento de informaes utilizados. Nas anlises quantitativas, os equipamentos foram agrupados de acordo com o tipo de atividade do negcio, sendo que as respostas foram transformadas em porcentagens. A anlise das questes teve como objetivo principal validar as boas e melhores prticas identificadas no destino e nos equipamentos visitados. Na quarta etapa (chamada Sistematizao final de informaes tcnicas) foram efetuados os cruzamentos dos dados necessrios e a identificao e respectivas concluses de cada uma das boas e melhores prticas verificadas em cada destino. Como resultados desta etapa foram constitudos um relatrio final, um DVD e demais informaes apresentadas no website do projeto. O presente relatrio resultado final desta quarta etapa, que descreve as boas e melhores prticas observadas em cada visita, e faz referncia aos principais exemplos que caracterizam a aplicao prtica da gesto no turismo, infraestrutura, negcios e produtos tursticos, certificao e segurana nas operaes de turismo, qualificao e formao de pessoas, parcerias empresariais e governamentais para desenvolver o turismo, envolvimento da comunidade no turismo e do segmento especfico. Para facilitar o entendimento do leitor, destacam-se as diferenas entre boas e melhores prticas. Boas prticas so aquelas que refletem a aplicao de tcnicas e aes j amplamente conhecidas em outros negcios e setores, que proporcionam algum grau de diferenciao do negcio ou destino turstico, mas que, no setor do turismo, ainda no esto totalmente disseminadas. Tambm importante ressaltar que um conjunto de boas prticas poder ajudar a construir uma melhor prtica, evidenciando o processo de melhoria contnua que os negcios podem obter com uma boa gesto. Melhores prticas so aquelas que refletem uma implementao de tcnicas e aes com alto grau de excelncia, resultando, portanto, em uma diferenciao significativa no negcio ou destino turstico. Importante ressaltar que a prtica de excelncia pode tornar o negcio ou destino turstico diferenciado entre seus concorrentes, proporcionando alta competitividade empresarial (negcio turstico) e regional (destino turstico).

A partir da anlise das boas e melhores prticas, iniciam-se os procedimentos da ltima etapa (chamada Disseminao), que contempla a realizao de reunies, palestras e oficinas em vrias regies do Brasil para que os participantes (empresrios, consultores e tcnicos) das viagens possam disseminar os

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conhecimentos aprendidos e informaes com o objetivo de promover novas prticas para o desenvolvimento do turismo. O grande resultado do projeto e de todas as etapas acontecem quando os empresrios implementam em seus negcios as prticas de referncia observadas e conseguem por meio dessas inovaes, alcanar melhores resultados do ponto de vista da qualidade e da satisfao de seus clientes. Esse relatrio evidencia as boas e melhores prticas observadas durante a viagem tcnica aos Estados Unidos, seguindo as etapas apresentadas acima.

Para ilustrar cada prtica observada, foi adaptada a seguinte iconografia:

Verde - BOA PRTICA Gesto

Azul

MELHOR

PRTICA

Qualificao e Formao Infra-estrutura

Parcerias Negcio

Certificao

Envolvimento da Comunidade

Segmento Especfico Segurana

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4. Participantes da Viagem Tcnica

O grupo da viagem tcnica foi composto por:

EMPRESA

PARTICIPANTE

ATIVIDADES COMERCIALIZADAS

CONTATO rose@aerop.com.br

Aerop

Larissa Borsato Oliveira Roberto Sanovicz Gustavo Loforte de Castro Alves Fabio Gontijo

Sol e Praia, Ecoturismo, Cultura, Negcios e Eventos. Sol e Praia, Ecoturismo, Cultura, Esporte, Negcios e eventos, Produtos Focados. Sol e Praia, Ecoturismo, Cultura, Esporte, Negcios & Eventos, Produtos Focados. Sol e Praia,, Cultura, Negcios & Eventos, Produtos focados . Sol e Praia, Cultura, Negcios & Eventos, Produtos Focados. Sol e Praia, Ecoturismo, Cultura, Esporte, Negcios e eventos, Produtos Focados.

ADV Tour Fellini Turismo

roberto.sanovicz@advtour.com.br gustavo@felliniturismo.com.br

Master Turismo

fabio.gontijo@masteroperadora.com.br

Nascimento Turismo New Age

Plinio Vampre do Nascimento Carla Davidovich

carla@newage.tur.br

Operadora Navegantes Raidho Tour Operator

Dermeval Gomes Barreto Roberto Haro Nedelciu

Sol e Praia, Ecoturismo, Cultural,Esporte , Negcios e eventos, Produtos focados. Sol e Praia, Ecoturismo, Cultura, Esporte Negcios e eventos, Produtos Focados , Outros. Sol e Praia, Cultura, Esporte , Negcios e eventos.

demer@agencianavegantes.com.br roberto@raidho.com.br

Terra Brasil

Frederico Malab

fred@terrabrasil.com

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Terra Nova

Emanuel Ribeiro Junior

Ecoturismo, Cultura, Negcios e eventos .

junior@tntagritours.com

INSTITUIO Embratur Sebrae Nacional Braztoa Consultor Roteirista Cinegrafista Voxel Informtica Fundao Getulio Vargas

REPRESENTANTE Flvia Matos Germana Barros Magalhes Jos Eduardo Barbosa Domenico Palma Neto Andrea Mattos Quaresma Chrysthean Nylsen Leo Luiz Fernando Santos Vieira Saulo Rocha Braslia/DF Braslia/DF

ORIGEM

CONTATO flavia.matos@embratur.gov.br germana.barros@sebrae.com.br eduardo@flot.com.br domenico@braztoa.com.br atendimento@animgrafs.com.br atendimento@animgrafs.com.br luiz@voxelinformatica.com.br Saulo.rocha@fgv.br

So Paulo/SP So Paulo / SP So Paulo/SP So Paulo/SP So Paulo/SP Rio de Janeiro / RJ

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De forma ilustrativa, as seguintes Unidades da Federao tiverem representantes durante a viagem:

Grupo de participantes Fonte: Arquivo participantes

5. Boas e Melhores Prticas em Gesto e Tecnologia Estados Unidos

Atualmente vivemos um momento de verdadeira exploso do turismo, mas a falta de informaes atualizadas e confiveis sobre o setor dificulta a obteno de novos investimentos e benefcios e at mesmo de atrair novos turistas para uma localidade. A tecnologia oferece possibilidade de racionalizao e procedimentos de trabalhos mais simples e seguros e tambm um instrumento de controle de qualidade. A informtica uma ferramenta muito importante para o profissional de turismo. Ela est presente em muitas das atividades do dia a dia, e no poderia ser diferente no setor de turismo, facilitando significativamente o planejamento e desenvolvimento turstico, hotelaria e agentes de viagens, garantindo melhor controle sobre os projetos, o planejamento eficiente dos servios e permite maior controle da administrao e aplicao criteriosa de recursos, sendo tambm uma ferramenta de apoio no gerenciamento das informaes no setor, facilitando a reflexo e valorizando o capital humano, alm de permitir reduo de perdas, desperdcios e custos. A atividade turstica gera uma quantidade enorme de informaes que possuem importncia e valor estratgico nos negcios a ela relacionados, devendo ser tratada como um elemento de estratgia e planejamento organizacional. A informao o principal instrumento do profissional da rea de turismo, os recursos de informtica so essenciais para tomada de deciso, e sua interao com as vrias atividades que envolvem todo o trade turstico, provocando efeitos no consumidor e nos diferentes agentes que atuam em todo o processo turstico, permitindo o emprego de novos instrumentos de vendas que incrementam a produtividade, obtendo um melhor servio com custo mais baixo. Veremos a seguir como as organizaes americanas trabalham o conceito da gesto e da tecnologia, de modo que a inovao venha para individualizar e no generalizar, trazendo resultados positivos para as empresas e clientes.

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5.1 Roteiro de viagem

Perodo da viagem: 11 a 18 de Outubro de 2008 Cidade visitada: Nova Iorque, Estados Unidos Data 11/10 Horrio 14h30 20h30 09h00 12/10 19h00 09h30 12h45 13/10 14h30 18h30 20h00 09h30 12h45 14/10 14h30 19h00 20h30 09h15 15/10 13h15 18h00 20h00 09h00 12h45 16/10 15h30 18h15 20h00 09h30 13h00 17/10 14h15 16h30 19h30 18/10 06h00 Evento/atividade Reunio de pactualizao So Paulo Embarque do grupo Caf da Manh DIA LIVRE Jantar Visita a TIA - Travel Industry Association Almoco Visita a CTN Reunio de avaliao Jantar Visita a Tauck World Discovery Almoo Visita a Travel Impressions Reunio de avaliao Jantar Visita a Travelocity Almoo Reunio de avaliao Jantar Visita a Apple Vacations Almoo Visita a Tourco Reunio de avaliao Jantar Visita a Club ABC Tours Almoo USTOA Reunio de avaliao Jantar Retorno

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5.2 Prticas identificadas A partir de todo o aprendizado obtido nas visitas, foram selecionadas as boas e melhores de cada experincia, conforme quadro abaixo:

Prticas de Referncia Gesto Infra-estrutura Negcio - Produtos Servios Ofertados Certificao Segurana Qualificao e formao Parcerias - Network Envolvimento Comunidade Tecnologia da Informatica

Empreendimentos/Negcios visitados

Aes

da

Investimento em capacitao treinamento para associados. Travel (TIA) Industry Association

Utilizao de pesquisas como ferramentas para o planejamento e obteno de resultados. Negociao contnua com setor privado e governo para obter recurso para beneficio do turismo nacional. X

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Tauck World Discovery CTN Tours

Tratamento do feedback dado por clientes para melhoria de produtos e servios.

X Investe na customizao do produto e na qualificao dos seus funcionrios de

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acordo com os distintos perfis de clientes. Realizao de pesquisas regulares com a base de clientes para renovar e/ou criar produtos. Programa de treinamento interno com uso de webcasting (vdeo atravs da internet). Disponibilizao gratuita da ferramenta para clientes B2B (customizao do website da Travel Impressions com a marca do cliente). Plano de incentivos para efetuam reservas online. clientes que X X

Travel Impressions

Travelocity

Desenvolvimento de uma seo especial de produtos (Experience finder) que permite interao do usurio com esses produtos atravs de audio-visual de ltima gerao. Poltica de portas abertas para todos os colaboradores, permitindo que falem com qualquer superior hierrquico a qualquer momento. Utilizao do feedback dos clientes como ferramenta de marketing na forma de depoimentos que ficam disponveis no prprio site da empresa.

Apple Vacations

Investimento de 90% da verba de marketing no treinamento das agncias de viagem. Sistema informatizado nico de gesto, X

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compartilhado entre as quatro empresas aumentando a eficcia na apresentao e avaliao de desempenho. Especializao em produto diferenciado e especfico (roteiros terrestres com estadia em pequenos hotis/pousadas no Nordeste dos Estados Unidos). Estratgia comercial de bloqueios pequenos hotis e pousadas. em X

Tourco Travel Operator

Club ABC Tours

Pesquisas regulares de ps-viagem feitas com clientes para avaliao de qualidade e definio de preferncias para futuras viagens. Incentivo financeiro oferecido aos funcionrios por indicao de novos funcionrios (Finder-fee).

Boa prtica Melhor prtica

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5.3 Experincias observadas no roteiro

De acordo com o roteiro proposto para a viagem tcnica, os encontros aconteceram nas cidades de Nova Iorque, NY, Farmingdale, NY, Newtown Square, PA, e Bloomfield, NJ e tiveram o objetivo de apresentar o que melhor cada uma das empresas aplicam nas reas de gesto e de tecnologia da informtica. A seguir apresenta-se o resumo de cada um desses encontros:

TIA (Travel Industry Association)

A TIA a nica organizao de mbito nacional que atende a mais de 2.100 membros (associados), e que representam todo e cada segmento da indstria de viagens. Ela responsvel por fornecer informaes atualizadas, representar e liderar seus associados visando o crescimento e fortalecimento da indstria do turismo como um todo. Tambm responsvel por aes promocionais dos Estados Unidos no exterior. Trabalhando de forma organizada para o crescimento contnuo e estruturado do turismo nos Estados Unidos, a Travel Industry Association atua de vrias formas e em vrios mbitos no intuito de manter seus associados e parceiros alinhados com os mesmos objetivos. Atravs de um sistema de associao onde cada membro paga taxas anuais de acordo com o tamanho de sua estrutura, ela oferece uma extensa gama de servios e informaes a seus associados com o objetivo de melhor promover e comercializar os Estados Unidos como destino turstico preferencial. responsvel tambm por um dos maiores eventos do setor, o Pow Wow, um evento global que rene todos os atores da cadeia turstica.

Prticas observadas:

Investimento em capacitao e treinamento para associados Travel Industry Association consegue resultados impactantes na promoo, divulgao e comercializao dos Estados Unidos como destino preferencial para turistas internacionais utilizando-se de uma estrutura enxuta porm eficaz. Suas parcerias pblico-privadas permitem alcanar um nmero crescente de potenciais viajantes atravs de programas de qualificao contnua de seus associados e de sensibilizao de rgos ligados ao turismo cujo trabalho atender aos turistas, fazendo-o de forma amigvel e agradvel para que estes levem uma impresso positiva do pas. Dentre as parcerias realizadas, destacam-se as com as Universidades que elaboram seus programas de ensino de acordo com a necessidade do mercado apontada pela TIA, fazendo com que o profissional j saia preparado para o mercado. Em contrapartida, os funcionrios que j fazem parte das empresas associadas TIA tm a possibilidade de freqentarem os treinamentos oferecidos por essas Universidades.

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Utilizao de pesquisas como ferramentas para o planejamento e obteno de resultados A ampla divulgao do resultado e dados das pesquisas realizadas junto aos turistas convencem os empresrios a investirem na divulgao do destino. Os resultados quase sempre so muito interessantes principalmente no que diz respeito aos dados de estrangeiros que voltam ao pas devido a boa impresso.

Negociao contnua com setor privado e governo para obter recurso para beneficio do turismo nacional Atravs de um forte lobby poltico no Congresso americano a TIA obtm resultados prticos na melhoria dos servios oferecidos aos turistas internacionais visando facilitar a admisso e permanncia no pas. Um de seus principais programas o VISA WAIVER Program, que permite que cidados de determinados pases no necessitem de visto de entrada para os Estados Unidos. H alguns anos a TIA vem tentando incluir o Brasil neste programa pois o pas representa o oitavo maior emissor de turistas. Um outro programa de grande importncia o de treinamento e capacitao dos oficiais de imigrao americana para que estes possam, atravs de uma postura mais amigvel com os turistas, diminuir ou eliminar possveis impresses negativas sobre o pas.

Contato: www.tia.org Dennis Castleman 1100 New York Avenue, NW Suite 450, Washington D.C.

2.

Tauck World Discovery

A Tauck nasceu em 1924, encabeada por Arthur Tauck e atualmente administrada pela terceira gerao da famlia. Oitenta anos depois de sua fundao a Tauck pode ser considerada a lder em pacotes acompanhados por guias. A empresa oferece mais de 130 pacotes para 60 pases. Atua como operadora emissiva e receptiva.

Prticas observadas:

Tratamento do feedback dado por clientes para melhoria de produtos e servios A empresa procura aplicar pesquisas de avaliao de seus produtos e servios a todos os seus clientes. Essa uma forma de obter as informaes chave para a melhoria do negcio. As informaes coletadas so sistematizadas e trabalhadas de modo a obter um resultado consolidado da opinio e das preferncias dos clientes.

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Este feedback um importante gerador de mudanas nos produtos e servios da empresa, que procura sempre atender ao mximo as exigncias dos clientes.

Outras prticas observadas pelo grupo de empresrios foram: o uso da intranet na comunicao interna para o fortalecimento da cultura organizacional e a apresentao de um programa de treinamento com troca de experincias entre os guias, apresentando destinos e produtos por quem vivenciou os mesmos.

Contato: www.tauck.com 10 Norden Place, Norwalk, Connecticut 06855

3.

CTN Tours

Fundada em 1983 e com base na cidade de Nova Iorque a CTN continua sendo administrada por seus fundadores originais. Com mais de 70 funcionrios, a CTN promove a Amrica do Norte como destino para turistas de vrios pases. Possui escritrios em Miami, Los Angeles, San Francisco e Nevada. Adicionalmente contam com GSAs na Itlia, Alemanha, Finlndia. A CTN atua como operadora receptiva e seus principais produtos so organizao de servios de receptivos, com nfase em incentivos, congressos e feiras.

Prticas observadas:

Investe na customizao do produto e na qualificao dos seus funcionrios de acordo com os distintos perfis de clientes Para atender de forma diferenciada e oferecer produtos cada vez mais diversificados e customizados, a CTN investe na qualificao de seus funcionrios. Para atender turistas estrangeiros, os funcionrios so qualificados para se comunicarem nas lnguas dos pases de origem de seus clientes efetivos e potenciais. Os funcionrios recebem tambm treinamentos para se especializarem em determinados produtos a fim de repassar aos clientes todas as informaes possveis daquilo que ele est interessado ou venha se interessar. Desta forma, os funcionrios tm tambm condies de responder a qualquer questionamento, ou mesmo, fornecer dicas de viagens ao cliente mais exigente. Estas informaes tambm esto disponveis no website da empresa, no qual possvel realizar a compra on line. Esta ferramenta muito utilizada pela empresa e por isso preza-se pela qualidade de suas informaes e atendimento. Entende-se que o website a porta de entrada da empresa e por meio dela possvel captar novos clientes.

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Realizao de pesquisas regulares com a base de clientes para renovar e/ou criar produtos Uma ferramenta importante e muito utilizada so as pesquisas realizadas junto aos clientes efetivos e potenciais. Pesquisas regulares so aplicadas para entender melhor o que o turista espera, quais so suas preferncias e quais as suas exigncias com relao ao produto e ao atendimento. Os resultados destas pesquisas subsidiam o planejamento da empresa, principalmente no que diz respeito a formatao de novos produtos e na melhoria e diversificao no atendimento. Esta prtica visa a obteno de resultados como a de fidelizao de seus clientes e renovao da carteira j existente.

Outra importante prtica citada pelos empresrios foi a apresentao diferenciada de produtos Premium para clientes de alta renda, como o Caderno Platinum de produtos (portflio).

Contato:

www.travimp.com Localizao: 465 Smith Street #A, Farmingdale, NY

4.

Travel Impressions

A Travel Impressions uma subsidiaria da American Expresss que comercializa pacotes e viagens de lazer em geral. Desde sua fundao j comercializou mais de 6 milhes de pacotes para mais de 1.800 resorts de 150 destinos.

Prticas observadas:

Programa de treinamento interno com uso de webcasting (vdeo atravs da internet) A Travel Impressions disponibiliza aos seus clientes uma ferramenta muito funcional e dinmica de comercializao. O agente de viagem pode realizar as reservas via sistema e depois pode acess-las e chec-las conforme convenincia. Todos os comandos podem ser acessados de forma rpida e de qualquer lugar a qualquer hora, dinamizando e customizando o trabalho e tempo do agente de viagem que pode modificar suas reservas, alterar e adicionar pagamentos, conferir o que foi realizado por perodo e outras funcionalidades de acordo com sua necessidade. O sistema oferece total autonomia ao usurio permitindo atualizaes de todas as informaes da empresa, de seus clientes, dos destinos comercializados, etc. O usurio pode tambm filtrar as informaes do sistema atravs de buscas por

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destino, por produto (parte do destino), ou mesmo por servio de determinado produto. Para entender este processo e facilitar a utilizao do sistema, so fornecidos treinamentos on line (webcasts) aos usurios. Esses treinamentos possuem vrios mdulos de duraes diferentes, flexveis disponibilidade e necessidade do cliente. Alm disso, so oferecidas capacitaes especficas para cada destino comercializado. H tambm os treinamentos presenciais desenvolvidos pelo setor de recursos humanos da empresa.

Disponibilizao gratuta da ferramenta para clientes B2B (customizao do website da Travel Impressions com a marca do cliente) e Plano de incentivos para clientes que efetuam reservas online A Travel Impressions disponibiliza aos seus parceiros uma rea exclusiva para a empresa em seu website. Nesta rea, customizada de acordo com as preferncias do cliente, possvel a insero de banners de promoo que ficam por um tempo no site principal, acessvel aos consumidores, e so tambm disponibilizados em sites de relacionamento como Facebook, Orkut, Google, Twitter, etc Atravs destes sites de relacionamento possvel criar uma rede de interesse importante para a captao de novos clientes. Provocar uma boa impresso aos usurios destas ferramentas uma forma importante e funcional de marketing informal. Para incentivar as reservas on line foi criado um plano de incentivo aos usurios que perpassam a pgina personalizada no B2B, e vo at o aumento do comissionamento nas vendas, a disponibilizao de treinamentos, entre outros benefcios.

Contato: www.ctntours.com 244 5th Avenue, New York, NY 10001

5.

Travelocity

A Travelocity foi pioneira na rea de e-commerce para o turismo e existe h 11 anos. De seus milhes de usurios, 70% viajam a lazer e 30% a negcios. Sua receita em 2007 foi de US$ 10.1 bilho, o que representa um aumento de 35% sobre 2006. Em 2007 foi aberto a filial do Mxico e em 2008, da Argentina. A Travelocity serve de plataforma de turismo para vrios outros portais/sites: Travel Partner Network The power of travel Gotrump.com Yahoo travel

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Prticas observadas:

Desenvolvimento de uma seo especial de produtos (Experience finder) que permite interao do usurio com esses produtos atravs de audio-visual de ltima gerao A Travelocity disponibiliza, atravs do seu website, uma seo com os seus principais produtos de forma interativa, onde o cliente pode navegar pelos servios ofertados atravs das ferramentas disponveis. possvel assistir aos vdeos de um determinado destino com as demonstraes dos produtos, como hotis, shows, msica local, cultura local, alm de apresentar experincias de outros turistas. possvel encontrar tambm fotos, vdeos e depoimentos de clientes.

Poltica de portas abertas para todos os colaboradores, permitindo que falem com qualquer superior hierrquico a qualquer momento A poltica de portas abertas adotada pela empresa permite uma maior integrao com os funcionrios, gerando maior confiabilidade e interesse de ambas as partes. Ouvir a opinio e os anseios dos colaboradores permite empresa investir em programas de qualificao mais eficazes. Sabendo das necessidades coletivas e individuais, possvel estabelecer programas de treinamentos e de incentivo com resultados mais efetivos. A poltica gera tambm uma maior participao dos colaboradores, resultando assim em resultados positivos para a empresa.

Outra prtica importante citada pelos empresrios foi o trabalho de customizao dos produtos ofertados para clientes de distintas regies atravs do controle de IP dos usurios.

Contato: www.travelocity.com 325 Hudson Street, 10th Floor, New York, NY 10013

6.

Apple Vacations

A Apple Vacations foi fundada em 1969 e hoje administrada por um dos fundadores originais e seus dois filhos. Possui quase 2.000 funcionrios distribudos em quatro escritrios: Philadelphia, Chicago, Boston e San Jose. Alm de Operadora Turstica, o Apple Leisure Group possui ainda uma empresa area (USA3000 Airlines) e a AmResorts, empresa administradora de hotis. Em 2007 teve uma receita total acima de US$ 1 bilho. A Apple uma operadora essencialmente emissiva.

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Prticas observadas:

Utilizao do feedback dos clientes como ferramenta de marketing na forma de depoimentos que ficam disponveis no prprio site da empresa O grande diferencial da Apple Vacations o atendimento a seus clientes. Os funcionrios ficam a disposio 7 dias por semana, 8 horas por dia (seja no aeroporto, seja no hotel) para resolver qualquer tipo de problema, prestar todos os tipos de informaes e atender qualquer necessidade do cliente. Por conta disso, a empresa possui um alto ndice de satisfao de seus clientes e utiliza-se disso para captar novos clientes e fidelizar os j existentes. Atravs de seu departamento de marketing, a Apple Vacations capta depoimentos de seus clientes e disponibiliza em seu website.

Investimento de 90% da verba de marketing no treinamento das agncias de viagem A Apple Vacation gasta em mdia 90% de seu oramento em marketing para treinar os agentes de viagem. Por mais que a empresa disponibilize seus produtos e servios no website e realize vendas on line, cerca de 85% das vendas continuam sendo atravs de agentes de viagem, pois eles so e continuaro sendo uma importante fonte de distribuio de pacotes tursticos. Assim, a educao destes agentes distribuidores vista como um fator importante para o desenvolvimento da empresa, e por isso investe-se em treinamentos sobre os destinos comercializados, sobre atendimento, padronizao de processos, entre outros.

Sistema informatizado nico de gesto, compartilhado entre as quatro empresas aumentando a eficcia na apresentao e avaliao de desempenho Alm de Operadora Turstica, o Apple Leisure Group possui ainda uma empresa area (USA3000 Airlines) e a AmResorts, empresa administradora de hotis. Para a gesto do grupo, foi criado um sistema nico, todo informatizado, para a integrao de todas as empresas desde a estrutura operacional at a venda ao cliente final. Como a empresa preza pela excelncia no atendimento, este sistema surge como uma forma de padronizar procedimentos, capacitar colaboradores visando sempre a qualidade nos servios oferecidos.

Contato: www.applevacations.com 7 Campus Boulevard, Newtown Square, PA 19073

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7.

Tourco Tour Operator

Operadora de receptivo, a Tourco foi fundada em 1980 por Gerald di Pietro, comercializando principalmente destinos da regio de Cape Cod. Atualmente possui escritrios em Boston, Philadelphia, New York e Toronto, Canad. Seus produtos so vendidos na Europa, Austrlia e Amrica do Sul e recentemente alcanaram a marca de 40.000 passageiros. Seus produtos principais so os pacotes com e sem guias, FITs, Fly- Drive Tours, viagens de incentivo e roteiros ferrovirios.

Prticas observadas:

Especializao em produto diferenciado e especfico (roteiros terrestres com estadia em pequenos hotis/pousadas no Nordeste dos Estados Unidos) e estratgia de bloqueios em pequenos hotis e pousadas O diferencial da Tourco oferecer produtos customizados e ao mesmo tempo acessveis aos seus clientes. Por isso, procurou se especializar em produtos diferenciados, de categoria mais simples porm de qualidade. Para isso, precisou se aproximar de seus fornecedores (em especial os hotis e pousadas) a fim de estabelecer parcerias confiveis e rentveis, de modo a garantir o bloqueio quase que exclusivo dos apartamentos, bons preos sem deixar de lado a qualidade do atendimento e dos servios prestados. Na mesma linha, um trabalho realizado junto aos agentes de viagem de modo a garantir a excelncia no atendimento. Assim como a maioria das empresas americanas, a Tourco valoriza a satisfao do cliente e por isso a importncia de se aproximar de seus fornecedores e distribuidores para garantir a padronizao do que oferecido. Possui, por isso, um representante em cada pas que comercializa e procura visitar, pelo menos uma vez ao ano, seus maiores clientes.

Outra boa prtica identificada pelos empresrios foi o incentivo dado em forma de descontos para clientes que realizam as reservas com antecedncia.

Contato: www.tourco.com/ 676 A 9th Ave. #316, New York, N.Y. 10036

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8.

Club ABC Tours

A Club ABC Tours um clube de viagens privado e subsidiria da Crown Travel Service, Inc. Foi fundado h mais de 40 anos e atualmente um dos maiores clubes de viagens do mundo. Oferecem a seus clientes mais de 250 pacotes de luxo para mais de 125 cidades em 30 pases. Novos membros pagam uma anuidade de US$30,00, que inclui dois adultos e filhos de ate 18 anos e atualmente contam com mais de 350.000 associados nos Estados Unidos, concentrados principalmente nos estados de New York, New Jersey, Connecticut, Pennsylvania e Flrida.

Prticas observadas:

Pesquisas regulares de ps-viagem feitas com clientes para avaliao de qualidade e definio de preferncias para futuras viagens O ndice de satisfao dos clientes do Club ABC atinge 95%. Este nmero fruto de pesquisas e avaliaes realizadas junto aos clientes logo aps o trmino de uma viagem. Assim, a empresa trabalha seus produtos e servios com base nos dados obtidos nestas pesquisas, procurando atender ao mximo as solicitaes que recebe. Para a formatao dos novos produtos da empresa, leva-se em conta a opinio do cliente e suas preferncias. Um exemplo o programa chamado Womens Travel Club, criado a partir de pesquisas realizadas junto ao pblico feminino. Observou-se nestas pesquisas que mulheres gostam muito de viajar com outras mulheres, e que essas viagens teriam que promover a cultura e a integrao. Assim, formatou-se um produto essencialmente feminino que atendesse esta preferncia, integrando a viagem ao conhecimento, a interao com a cultura visitada e o bem-estar.

Incentivo financeiro oferecido aos funcionrios por indicao de novos funcionrios (Finder-fee) O Club ABC procura fazer uma criteriosa seleo dos seus fornecedores de modo a garantir produtos e servios de muita qualidade para gerar satisfao do cliente do comeo ao fim da viagem. Todos os valores da empresa so passados a esses colaboradores de modo a padronizar o atendimento aos seus clientes. Por isso, incentiva-se que os colaboradores indiquem pessoas com o perfil desejado para auxiliar a empresa na formao de um quadro de funcionrios adequado. Este incentivo vem da forma financeira o que proporciona um alto ndice de retorno.

Outra prtica destacada durante a visita ao Clube ABC foi o sistema de compradorfantasma, que na prtica significa que um colaborador reserve, compre e viaje secretamente com o objetivo de avaliar o produto. Seu feedback analisado e aplicado na melhoria dos servios e produtos (secret-shopper). Contato: www.clubabc.com 200 Broadacres Drive, Bloomfield, NJ, 07003

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Concluso

A viagem tcnica de benchmarking para os Estados Unidos foi muito interessante e motivadora para os empresrios participantes. Destacamos que a observao de experincias de sucesso e a troca de informaes entre os prprios empresrios do grupo propiciaram um aprendizado rico e um estmulo para investir no seu negcio. O grupo concluiu que o destino visitado se destaca pela inovao, alm da preocupao permanente com a qualidade do atendimento e na satisfao completa de seu cliente. Para tanto, a grande maioria das empresas e entidades visitadas investem seus recursos em tecnologia, qualificao de funcionrios, padronizao de procedimentos e do atendimento, e formatao de produtos customizados. A qualidade e a unificao da informao uma preocupao que perpassa por todas as organizaes visitadas, pois todas elas utilizam da tecnologia para se aproximar de seus clientes. A utilizao do website para armazenar informaes ricas sobre os produtos comercializados, e para realizar as vendas on line j um fator comum e presente em todas as operadoras americanas. Contudo, vale salientar que, apesar da venda direta, os agentes de viagem continuam sendo um veculo muito importante e valorizado pelos operadores. Cerca de 85% das vendas de pacotes tursticos ainda so realizadas atravs do agente de viagem. Observou-se que os clientes compram diretamente no website viagens mais curtas (normalmente em sua regio de origem) e mais baratas. Porm, viagens mais longas, para destinos desconhecidos e mais distantes, sentem mais segurana em contatar e comparecer a uma agncia de viagens. Apesar disso, o website um veculo importante para a tomada de deciso do cliente, pois apesar de continuarem comprando os pacotes em agncias de viagem, o portal fonte de pesquisa para a escolha do destino a ser visitado. Muitas vezes, o cliente vai at a agncia e percebe-se que ele sabe mais sobre o destino que o prprio agente. Por isso, viu-se a importncia das operadoras manterem uma proximidade com os agentes de viagem, de modo a capacit-los para atender cada vez melhor os clientes que procuram as agncias. Hoje, o atendimento personalizado o principal foco das empresas para se conseguir a satisfao do cliente. Esta preocupao vai alm do atendimento inicial e continua at o trmino da viagem, fazendo com que o cliente faa uma tima avaliao de todos os servios prestados pela operadora. Outra prtica importante observada foi a de aplicao de pesquisas e avaliaes como fonte de informao para a formatao de novos produtos, de acordo com as preferncias do cliente. Observa-se que o turista influencia todas as tomadas de decises das organizaes visitadas pelo grupo e que a sua opinio valorizada a ponto de ser base para o planejamento das empresas. Conclui-se que todas as aes trabalhadas pelas organizaes americanas tem um nico objetivo: a satisfao total do cliente. No a toa que, em mdia, a satisfao dos clientes das operadoras visitadas sempre superior a 90%. Ao retornar cada empresrio, aproveitando estas experincias, passa a ter a responsabilidade de disseminar o aprendizado, fazendo sua parte na construo de empresas mais competitivas a fim de promover a melhoria contnua do turismo Brasileiro.

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Os verdadeiros resultados do projeto Excelncia em Turismo Aprendendo com as Melhores Experincias Internacionais so mensurados a partir das aes que os empresrios participantes realizam em suas empresas e em seus destinos de atuao no momento ps-viagem tcnica. Cada um dos participantes realiza, no mnimo, duas aes de multiplicao do aprendizado obtido, visando compartilhar essas ricas experincias com seus colegas profissionais e, no mnimo, duas aes de implementaes inovadoras em sua empresa, de forma a deix-la mais competitiva e oferecer um produto e servio de melhor qualidade. Para se informar sobre a agenda de aes de multiplicao de todas as viagens do projeto, bem como obter depoimentos de empresrios e inspirar-se para implementar inovaes tambm em sua empresa e no seu destino, acesse o www.excelenciaemturismo.gov.br.

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Referncias Bibliogrficas http://en.brazilny.org/ http://en.wikipedia.org/wiki/Image:Map_of_USA_with_state_names.svg http://www.ustoa.com/pressroom/newsreleases/USTOA2007Survey.pdf http://asta.files.cms-plus.com/pdf/2008ASTAAgencyProfile.pdf http://www.fnq.org.br http://www.applevacations.com http://www.clubabc.com http://www.ctntours.com http://www.isram.com/latournew/index.htm http://www.tauck.com http://www.tourco.com http://www.travimp.com http://www.travelocity.com

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