ATENCIN AL CLIENTE CALIDEZ EN EL SERVICIO

Por: Abigail Lara

Objetivos del Curso

El participante conocer y utilizar estas tcnicas para atender al cliente, con la calidez y eficiencia requeridos para mantener un cliente satisfecho.

ndice
Calidez, Calidad y Compromiso El Trato a los Clientes Lo que ms molesta a los Clientes 5 Reglas de Atencin al Cliente El de Cliente de HOY Los Primeros Segundos de frente al Cliente Servicio al Cliente en-lnea El Poder de la Actitud

Agenda
Calidez en el Servicio al Cliente Video de Calidez en el Servicio al Cliente Calidad en el Servicio Compromiso en el Servicio Historias de Calidez en el Servicio

Agenda
Video del Trato a los Clientes El Trato a los Cliente Lo que ms molesta a los Clientes 5 Reglas de Atencin al Cliente El de Cliente de HOY Los Primeros Segundos de frente al Cliente Servicio al Cliente en-lnea El Poder de la Actitud Video Motivacional

Calidez en el Servicio al Cliente

Cuando nos referimos a Calidez, nos concentramos en el trato que recibe un cliente por parte de la persona que lo atiende. Un trato amable, la buena predisposicin para escucharlo y entender sus problemas o inquietudes, en definitiva, el hacerlo sentir en casa.

Calidad de Servicio
El concepto de Calidad es mucho ms amplio, y si bien incluye a la calidez en una de sus dimensiones, la calidad se orienta ms a la funcionalidad del servicio. Es decir, a resolver aquello que impuls al cliente a acercarse a la empresa. Si el cliente es bien tratado pero sale de la empresa sin solucionar su problema, no podemos decir que haya habido calidad en ese servicio.

La calidez como camino hacia la calidad del servicio

Ya sabes que no alcanzars la calidad en tu servicio si slo te enfocas en brindar calidez. Pero te voy a mostrar cmo la calidez te puede apalancar y llevarte hacia la calidad. Imagina que vas a pasar un fin de semana un da de camping con t familia. Haz visto la publicidad de un lugar que no conocas y decides ir all. Cuando llegas no hay nadie en la recepcin. Llamas con una campana que hay en el lugar. Despus de un rato se acerca una seora mal encarada, quien te cobra la entrada y te da las indicaciones correspondientes.

La calidez como camino hacia la calidad del servicio

Pasas un lindo da, pero evalundolo entre la familia, coinciden en que el precio es demasiado elevado para el servicio que se ofreca, ya que se equipara a salir a cenar a un restaurante. De hecho, no hay mucha gente y s muchos lugares vacos. Cuando ya te vas, dada t constante ocupacin en estos temas de calidad en el servicio, te propones comentarle a la seora esta impresin, con el afn de hacerles un aporte. Pero al pasar por la recepcin, su actitud es tan poco corts que no te atreves (ni siquiera se par o levant la vista de donde estaba para saludarlos).

La calidez como camino hacia la calidad del servicio

Con esto te das cuenta de la influencia que tiene la calidez para alcanzar la calidad. La calidez abre las puertas a la calidad. Si al llegar les hubiera pedido una disculpa por esa demora, esa pequea molestia quizs hubiera desaparecido. Si al partir se hubiera acercado, o preguntado si todo estuvo bien, hubiera podido expresarle mi impresin acerca del precio, informacin que seguramente les es til para tomar decisiones comerciales. Imagina si un cliente en vez de una sugerencia desea expresar un reclamo. Los reclamos son tesoros! No atenderlo por estar cerrados a recibirlo es garantizar que el cliente se vaya insatisfecho.

Calidez en el Servicio
Utiliza t calidez en funcin de la calidad. Que no sea slo para ser simpticos frente a los clientes, sino para abrir las puertas a resolver sus problemas, a satisfacer sus necesidades. Este es el verdadero servicio, el que busca hacer un bien a la otra persona, no solo hacerla sentir bien.

Compromiso
Nada es ms importante para la satisfaccin del cliente que nuestro compromiso con la calidez y calidad de nuestro servicio. Como se puede analizar hay dos factores muy importantes. Y ambos parten de nuestro compromiso para llevar a cabo da a da nuestra misin de servicio a los clientes.

Compromiso
El compromiso se basa en: Realizar correctamente nuestro trabajo desde la primera vez, en tiempo y forma. Cumplir nuestras promesas Medir el xito en base al desempeo y la satisfaccin del cliente Hacer la experiencia para el cliente libre de preocupaciones Salvaguardar los intereses del cliente.

Compromiso
Los fundamentos de nuestro compromiso se deben basar en: Respeto Calidad Confianza Proteccin Valor Tranquilidad y Paz mental

Compromiso
Nuestra misin diaria con los clientes esta en asegurarnos en proporcionar un servicio excepcional de atencin al cliente. Mantener como el ncleo de la cultura de nuestra compaa el Compromiso de Servicio al Cliente.

3 Historias de Calidez de Servicio Extraordinarias

Compaia: Zappos Venta de zapatos y ropa en lnea Modelo de Negocio: Zappos utiliza el modelo de lealtad. Y es una de las razones de su rpido crecimiento, el 75% de sus clientes, son compradores que repiten.

La historia de Zappos
La mam de un cliente recientemente habia tenido un tratamiento mdico, que la dej con la sensacin de pies adormecidos y sensibles a la presin de tal manera que muchos de sus zapatos ahora le eran inservibles. Ella orden 6 pares de zapatos a Zappos, esperando que al menos alguno de ellos le fuera de utilidad. Despus de recibir los zapatos, ella llam a Zappos para tener instrucciones para devolver los zapatos que no le ayudaran, explicando porque ella estaba regresandolos.

La historia de Zappos
Dos das despus, ella recibi un gran ramo de flores de parte de Zappos, deseandole que estuviera mejor y que se recuperara pronto de su tratamiento. Dos das despus, el cliente, su mam y su hermana fueron elevados a Miembros VIP de Zappos, lo cual los haca acreedores a envios rpidos y gratis en todas sus ordenes.

La historia de Trader Joes

Compaia: Trader Joes Cadena de Tiendas de Supermercados con presencia en 31 estados de US Modelo de Negocio: Ms del 80% de los productos ofrecidos contiene su marca.

La historia de Trader Joes

Un abuelo de 90 aos quedo atrapado en su casa bajo una tormenta de nieve y sin tener suficientes provisiones alimenticias. Su hija llam a varios supermercados del rea para ver si alguno de llos ofrecian envios a domicilio, el nico que le dijo que si tenan fue Trader Joes. En realidad ellos no lo tenan, pero estuvieron dispuestos a ayudar a este veterano de la Segunda Guerra Mundial. Cuando su hija puso la orden, un representante de Trader Joes recomend algunos otros artculos buenos para la dieta baja en sodio de su pap. Estaras pensando que fue para aumentar la cuenta. Pues no, ellos no le cobraron ni por los artculos ni por el envio.

La historia de Southwest Airlines

Compaia: Southwest Airlines Empresa de aviacin de bajo costo ms grande de US Modelo de Negocio: La estrategia combina empleados bien entrenados y capacitados, con productividad con ahorro de costos.

La historia de Southwest Airlines

Un hombre que estaba de viaje de negocios en L.A. necesitaba ir urgentemente a casa de su hija en Denver para ver por ltima vez a su nieto de 3 aos. El nio, estaba internado en estado de coma como resultado de una golpiza que el novio de su hija le habia dado, e iba a ser desconectado de los aparatos que lo mantenian con vida a las 9 pm de esa noche para que sus organos pudieran ser utilizados para salvar otras vidas. La esposa del hombre llam a Southwest para hacer los arreglos de este vuelo de ltimo minuto explicando la situacin de emergencia en la que se encontraban.

La historia de Southwest Airlines

Desafortunadamente, el hombre fue demorado por el trfico de LA y las largas filas en LAX y no lleg a tiempo a la puerta de salida. Cuando finalmente lleg eran 12 minutos despus que el avin estaba programado para partir, y fue grande su sorpresa de ver al piloto esperandolo. El le agredeci al piloto profusamente y el piloto le dijo, Ellos no pueden ir a ningn lado sin mi, y yo no iba a ir a ningn lado sin usted. Ahora relajese. Nosotros lo llevaremos. Y otra vez, lo sentimos mucho.

Trato a los Clientes

El cliente discutidor : Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarn de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:

Trato a los Clientes

El cliente enojado : Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojar ms. Algunas formas de manejar la situacin son: Ver ms all del enojo No ponerse a la defensiva

Trato a los Clientes

El cliente conversador : Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Adems de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacrselo de encima de un plumazo, se debe demostrar inters y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su

Trato a los Clientes

El cliente ofensivo : El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irnico" o "ponerlos en vereda". NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el

Trato a los Clientes

El cliente infeliz : Entran en un negocio y hacen esta afirmacin: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que

Trato a los Clientes

El que siempre se queja : No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se

Trato a los Clientes

El cliente exigente : Es el que interrumpe y pide atencin inmediata. Esta reaccin nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener ms control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

Trato a los Clientes

El cliente coqueteador : Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y

Trato a los Clientes

El que no habla y el indeciso : Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisin.

Lo que ms molesta a los clientes

El incumplido El mal informado El desatento El pasador El altanero 40% 37% 25% 25% 21%

5 Reglas para la Atencin Efectiva del Cliente

1. Cuando surja un problema, vaya al lugar de los hechos. 2. Verifique los objetos relevantes, documentacin, procedimiento, etc. 3. Tome medidas preventivas temporales inmediatas. Comuniquelo efectivamente. 4. Encuentre la causa raz. 5. Modifique el sistema.

El Cliente HOY
Informado, Incrdulo Oportunista Indiferente, Difcil, Infiel Busca economa, Confiabilidad, Credibilidad Busca calidad y equidad en el servicio Busca transparencia, integridad, conocimiento Busca un aliado, un amigo sincero

La Actitud del Pasado

Emprico, Confianzudo, Vivo, Interesado Desconoce la empresa y su compromiso con la labor Interesado solo en l Ve al cliente como transaccin, como problema El trabajo es un castigo, una necesidad, una tortura

La Actitud del Presente

Honesto, Enriquece, Escucha, Apoya Asiste, Ayuda, Orienta, Investiga. Ofrece soluciones Vende emociones Vende Servicio Establece relaciones gana - gana Primero los deseos y expectativas del cliente Amplio conocimiento para asesorar al cliente y compromiso con la empresa.

Los Primeros Segundos Frente al Cliente

HEMISFERIO DERECHO
Forma de Vestir Apariencia Modales Olor Estado de Animo Apretn de manos Actitud Postura Corporal Disposicin Honesto Cordial Inters

HEMISFERIO IZQUIERDO
Puntualidad Educacin Actitud Seguridad Forma de hablar Distribucin de las cosas a exponer Introduccin Exposicin Orden Claridad Conocimiento Respeto

La Venta de Emociones Servicio en Lnea

7% Palabras 38% el Tono 55% No-Verbal

Cualidades de una Buena Atencin al Cliente

La Informacin suministrada: Clara Completa Honesta Oportuna Fundamentada

Cualidades de una Buena Atencin al Cliente

La Atencin Ofrecida Inters Diligencia Disposicin Cordialidad Respeto

El poder de la actitud
Aqu y ahora Relajacin Ganarle vida al tiempo Sentir ms que pensar Disfrute y rendimiento Disfrutar es una eleccin consciente Perdn

Bibliografa
Raving Fans: A Revolutionary Approach To Customer Service by Ken Blanchard (1993) Branded Customer Service: The New Competitive Edge by Janelle Barlow (2006)