3.

ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : FORO TEMATICO 2 Descripcin: Realiza una reflexin sobre los valores que te caracterizan y como los aplicaras para brindar una adecuada atencin en salud, teniendo en cuenta tu deber laboral y tico con los seres humanos a los que prestas el servicio. Ambiente(s) requerido: Curso Humanizacin de los Servicios de Salud, Men del curso: Foro de discusin ( Foro Temtico Unidad Dos) Material (es) requerido: Materiales de estudio UNIDAD 2: Puedo ser como quiero ser; Humanizacin de los servicios de salud.

El respeto y la confianza mutuos son imprescindibles en el trato entre paciente y profesional. Sin embargo, en la actualidad este punto de partida no siempre se cumple. En las ltimas dcadas, parece que la creciente complejidad de las sociedades avanzadas ha favorecido el deterioro de esta relacin. Una consecuencia palpable ha sido el aumento de reclamaciones, canalizadas con frecuencia por va judicial. Cuales son las razones de esta tendencia? Hay actualmente ms errores o ms negligencia que hace 20 aos? -Parece que no. Probablemente se da un conjunto de causas que afectan a ambas partes de la relacin: evolucin sociocultural que supone mayor implicacin de todos en los procesos de salud; mayor exigencia de eficacia; bsqueda de compensaciones econmicas; mala informacin; y la existencia de abusos por parte de algunos profesionales. Muchas experiencias han mostrado cmo una informacin personalizada, proporcionada por el profesional sanitario, en un clima de respeto y afabilidad, mejora el cumplimiento de las rdenes dadas y disminuye el tiempo de la exploracin. Tambin est documentado el hecho de que detrs de muchas de las insatisfacciones y reclamaciones se encuentra ms a menudo una informacin deficiente o inadecuada, que verdaderos errores o negligencias. Hay una vieja frmula que debera presidir toda relacin humana: "ponerme en el lugar del otro, tratarle como me gustara ser tratado". Una receta que slo es sencilla en apariencia, pues su cumplimiento, slo estara garantizado por un estado de "bondad natural" del que carece nuestra naturaleza. PRIMERO ESCUCHAR Y LUEGO INFORMAR 1.-Escucha emptica. Permite no slo entender lo que el otro plantea sino tambin cmo se siente al hacerlo .Hay una serie de medidas simples que pueden ayudarnos a lograrlo: 1.1 Buen contacto visual De ser posible vea al paciente de cuerpo entero. De esta forma podr reconocer sus mensajes no verbales y entenderlo mejor.

1.2 No juzgue mientras escucha La mayora de las personas hacen lo que se llama una escucha centrada y no emptica. Qu significa esto? Pues que mientras el otro est hablando se pasa ms tiempo pensando en lo que se le va a responder que en comprender cabalmente su mensaje. 1.3 Sea receptivo Esto implica aceptar comentarios que no nos agraden, escuchar posiciones diferentes a la nuestra o simplemente ser paciente con una persona a la que le hemos explicado dos veces un concepto y vuelve sobre l por una tercera vez. 1.4 Concntrese La escucha emptica requiere de un esfuerzo de concentracin, nos obliga a estar pendientes de los mensajes del otro. 1.5 Haga preguntas El preguntar es un signo de inters. Si Usted le pregunta al paciente sobre su forma de percibir su afeccin, sus inquietudes o sus dudas sentir que l tiene un genuino agradecimiento hacia Usted por su preocupacin. 1.6 Tome notas Es una variante del punto anterior. Al anotar Usted le da a la persona un mensaje de la importancia que tiene lo que ha dicho. Es una forma de valorar sus comentarios. "Lo que sera adecuado para un paciente con un determinado nivel cultural, digamos medio o bajo, sera inadecuado, y casi ofensivo, para un nivel cultural superior." 2.-La informacin que transmitimos. Nos tenemos que colocar en el lugar del paciente, y elegir los trminos ms apropiados para trasmitirle la idea que tenemos en mente. La mejor manera de asegurarnos que el otro entienda nuestro mensaje tal y como lo pensamos es dicindolo de la forma ms sencilla que nos resulte posible. Por ejemplo evitando trminos tcnicos propios de la medicina y buscando palabras ms simples que nuestro paciente comprenda sin dificultad. Pon en prctica estas medidas que a continuacin se exponen: 2.1 Evite hablar demasiado rpido 2.2 Utilice palabras sencillas 2.3 Sea preciso Utilice la cantidad justa y necesaria de palabras. 2.4 Repita los conceptos clave No dude en repetir aquellas indicaciones que considere importantes para su paciente, ya que al hacerlo esta reforzando el recuerdo de la idea. 2.5 Explique NORMAS DE ACTUACION En muchas ocasiones, demasiadas, vemos cmo los pacientes de "nuestra" sala de espera se quejan por la razn que sea; y en muy pocas, nos ponemos en su lugar. La mayora de estos casos se hubiera solucionado si estos pacientes habran estado bien informados. Con estas indicaciones vamos a intentar que esta situacin no llegue a darse. No se trata de estar todos pendientes de cualquier

persona que llegue al servicio, simplemente, cada uno, dentro de su planilla de trabajo, sabe perfectamente cundo llega el paciente al servicio de Radiologa. Somos profesionales y como tales tenemos que actuar. Cada persona est adscrita a una seccin, ya sea ecografa, convencional, mamografa, telemando, tac, cada uno es responsable de sus pacientes, no vale eso de: "-Te ha llegado un paciente! - Vale, dile que espere". Es ms, nos tenemos que adelantar a esta situacin, a veces difcil, pero posible. Si alguien te dice que ha llegado un paciente, eres t el que sabe en que momento se encuentra tu seccin, el tiempo que tiene que esperar, si tiene que beber agua, si puede ir al bao, cualquier cosa relacionada con su prueba, y lo ms importante, cualquier duda que pueda tener. Lo ideal sera poder ir, al llegar el paciente, pero no pasa nada si en los minutos siguientes buscas un hueco para informarle. De esta forma tienes a tus pacientes bien informados, saben lo que les espera, y sobre todo, ante cualquier cambio horario, reaccionan de una manera ms tranquila y con mayor comprensin. Cada uno sabe la citacin que tiene y el horario de llegada del paciente. No estara de ms salir a la sala de espera y preguntar por el paciente, que normalmente, habr llegado ya. En ese momento se le da la informacin precisa y se le resuelven las dudas que pueda tener. En el caso que el paciente no haya llegado, "a veces ocurre", habr que tener paciencia, casi siempre hay una explicacin y, de todas formas, normalmente son ellos los que nos tienen que esperar. Hay veces, que la informacin que tenemos que dar, no tiene porque ser escuchada por el resto de usuarios de la sala de espera. Nadie tiene que saber, que el seor de rojo, tiene que "mearse" para poder hacerse la prueba. Se llama al paciente o persona a su cargo y en un lugar ms discreto se le da la informacin pertinente. Extracto sobre el Estudio de la calidad asistencial mediante el analisis de reclamaciones. Hospital Torrecrdenas. Alicante. Reclamaciones presentadas por usuarios del servicio de radiologa del Hospital Torrecrdenas de Almera desde enero de 2000 hasta septiembre de 2003. La mayora denuncian demoras en las citas, esperas prolongadas, trato incorrecto, informacin insuficiente, mala praxis profesional, prdida de exploraciones, falta de material, etc. Coincidimos con los estudios revisados en la validez de las reclamaciones como indicador de las deficiencias en la atencin y en su estudio sistemtico para detectar y corregir defectos organizativos, estructurales, etc. Los cambios emprendidos servirn de poco si no se operan cambios en la relacin profesional/paciente que empiezan por "conocer lo que nos dicen".

Entendemos que nuestros reclamantes, en tanto intrpretes del colectivo humano al que atendemos (nuestros usuarios), son los que estn en mejores condiciones para percibir y describir los problemas al estar expuestos de una forma directa a nuestras deficiencias10. En ocasiones el usuario detecta que alteramos el orden para favorecer a "los de la casa". Si bien es cierto que esta preferencia reduce el absentismo, tambin lo es que molesta a los usuarios cuando tiene lugar de una manera poco discreta o si tratamos de encontrar una explicacin que, a veces, se hace incoherente: "la radiografa de mi hijo fue de la cabeza, que debe ser prioritaria a la de un brazo, y no al contrario". Frecuentemente todos utilizamos el conocido argumento de que otras empresas benefician o bonifican a sus empleados en el consumo de su producto, pero este argumento no es compartido por los usuarios: "Aqu no estamos hablando de electricidad, ni de rebajas ni de descuentos". El trabajo apresurado hace que no siempre evaluemos al paciente y sus posibilidades de movilidad de forma adecuada. El resultado puede ser que pidamos a un paciente esfuerzos que no puede realizar: "Le dijeron a mi madre, que est en una silla de ruedas, sbase ah! Es cierto que en numerosas ocasiones trabajamos con estrs, atendemos citas, urgencias, las exploraciones se prolongan ms de lo previsto, en definitiva sentimos que ya no podemos hacer nada ms para evitar molestias o demoras a los usuarios. Pero stos, tal vez al margen de la informacin que nosotros manejamos, no lo perciben as y ante las explicaciones solicitadas por el usuario y el anuncio de que pondr una reclamacin, damos una respuesta cuando menos inapropiada o poco diplomtica: "Me ha dicho que ponga las que quiera, que tiene las espaldas bien cubiertas".

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : ACTIVIDAD Descripcin: Elaboracin de un Cuento, utilizando la tcnica de la narracin escrita, en el cual relacione los conceptos trabajados en la unidad 2 ( Puedo cambiar, vivir el momento presente, valores humanos, la comunicacin, comunicacin asertiva, relaciones humanas, trabajo en equipo y creatividad) haciendo uso de hechos imaginarios elabora un cuento en el que nos muestres la historia de dos personajes centrales, uno que se ajuste a un optimo proceder en su trabajo y otro que este desconociendo los conceptos mencionados en esta unidad. La narracin: Se denomina narracin al resultado de la accin de narrar, esto es, de referir lingstica o visualmente una sucesin de hechos reales o imaginarios que se producen a lo largo de un tiempo determinado y que, normalmente, da como resultado la variacin o transformacin, en el sentido que sea, de la situacin inicial. Ambiente(s) requerido: Curso Humanizacin de los Servicios de Salud, Men del curso: Actividades (Unidad 2)

Material (es) requerido: Materiales de estudio UNIDAD 2: Puedo ser como quiero ser; Humanizacin de los servicios de salud.

EL DEDO ACUSADOR

Un hombre conduca su auto por una carretera en un pequeo pueblo estadounidense. Al pasar por una cmara de control de trnsito, observ que la cmara tomaba una fotografa de su coche. Asombrado de haber sido multado por sobrepasar el lmite de velocidad cuando saba que no haba cometido dicha infraccin, volvi a pasar por el control. Esta vez, pas por delante de la cmara incluso ms despacio. Nuevamente, la cmara tom una fotografa. No lo poda creer! Volvi a pasar y ahora lo hizo a paso de tortuga. Una vez ms, observ que la cmara se disparaba. Pens entonces que probablemente funcionaba mal y se fue a su casa. Tres semanas ms tarde, recibi tres multas; las tres eran por no haber usado el cinturn de seguridad.

SIEMPRE ESTAMOS DISPUESTOS A SEALAR EL ERROR EN LOS DEMS, PERO NUNCA PODEMOS CONTEMPLAR LA POSIBILIDAD DE QUE, TAL VEZ, EL ERROR SEA NUESTRO.