DOMINANTE Eldominanteesaquelquenecesitaserdirectoeiralgrano.Losdominantes sonextrovertidosyexpresansuopininclaramenteyencualquier circunstancia. Empujaalgrupoparaquelascosassehaganasumaneraymsdeprisa.Sise ledaautoridadyresponsabilidadlosDominantespuedenllegaraalcanzar cotasmuyaltas. Legustanlosretosysinolostieneseaburreoinventaalguno.Porsupuesto soncompetitivosydeseanganarsiempreparaserlderes. Eldominanteasumealtosriesgosyquizsnoconsideramucholas consecuencias.Aunquenohierealosdemsintencionadamentepuede hacerlo. Puederealizarmuchasactividadesalavezperopierdeenseguidaintersen unproyectosinotieneoportunidades.

Leinteresalonuevo,loextraoylaaventuraypuedetenerunamplioabanico deintereses.
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DOMINANTE Principalesobjetivos:Resultados,control. Principalesmiedos:Perderelcontrol,elentorno. Comportamiento:Director. Bajopresin:Dominanteeimpaciente. Suspuntosfuertes:Decisivo,competitivo,responsable. Susdefectos:Impaciencia,tiendeadirigir,escuchapoco.

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INFLUYENTE Elinfluyentetieneunanecesidadinnatadeinteractuardondeadoralas oportunidadesparahablar.Tieneunatendenciaahablarsuavemente,de buenagana,utilizandountratoamistosoylapersuasinverbalcomo mediosdepromovereltrabajoenequipoyadoptarlospuntosdevistasuyos. Fundamentalmentenecesitagustaralosdemsynormalmenteesas. Prefiereevitarestarsoloconunanecesidadsocialdeafiliacinyaceptacin. Confamuchoenlosdemsyestopuedeenalgncasoperderlo.Esmuy optimistayvesiempreelladopositivodeunasituacinnegativa. Lecuestacontenersusemociones,sucaraesmuyexpresivayesunreflejode lasemocionesqueestexperimentado.Esteentusiasmopositivoesmuy contagiosohaciendoquelosdemssepasenasubando. Esmuyextrovertido,orientadohacialagente,tiendeaserdesorganizadoy buscaeldivertimentoysepuedeconfiarenl.

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INFLUYENTE Principalesobjetivos:Implicarseconlosdems,reconocimientosocial. Principalesmiedos:Rechazo,prdidadeaprobacin. Comportamiento:Locuaz. BajoPresin:Emocional,desorganizado. Suspuntosfuertes:Interactivo,persuasivo,optimista,inspirador. Susdefectos:Tiendeairseporlasramas,creequelosdemsestnpor encima.

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ESTABLE Elestableesmuyemocionalperotieneunahabilidadinnataparaenmascararsus emociones.Puedentenerunamalaexperienciapersonalohaberganadolaloteray nonotrselo.Noexpresanuncasusemociones.Elinteriorizarsusemocionespuede queafecteasuniveldeestrs.Tieneunanecesidadinnatadeserviryayudar.El establedestacaporsusdotesdecolaboracinysiempreestdispuestoaecharuna manoparapoderfinalizareltrabajo. Estosiemprelemantieneconlaenergaalta.Nosuelecambiardetrabajo,prefiere quedarseenunacompaaelmayortiempoposible.Asimismoenlopersonal mantienesusrelacionesalargoplazoporrazonesdeseguridadyequilibriointerior. Endefinitiva,leasustanloscambiosengeneral. Surostroesfroyrelajado,esintrovertidoynoexteriorizannuncasusproblemas. Sonmuybuenosjugadoresdeequipoycontribuyenmuchoaldesarrollodeltrabajo enequipo,alaarmonafamiliaroaladecualquierotrotipodegruposocial.Parael estableconcluirlascosasessumamenteimportante.Enotraspalabras,debera permitrseleacabarloqueempieza.Peroimplicarleenmuchastareaspuedeserle estresanteyaquelavariedaddeactividadesleasusta.Tieneunaespecialhabilidad pararealizartrabajosrutinariosydesarrollabuenoshbitosdetrabajo.Construye relacionesfuertesyconunnmeroreducidodepersonas.Lasensibilidadyla serenidadsonsustantivosqueestnestrechamenterelacionadosalestable.Pueden llegaraserposesivosybuscanentodomomentolaconfianza. 5

ESTABLE Principalesobjetivos:EvitarelConflicto,estabilidad,seguridad. PrincipalesMiedos:Cambiorepentino,perderseguridad. Comportamiento:Amable. Bajopresin:Conformista,indeciso. Suspuntosfuertes:Llegaralfinal,leal,orientadoalequipo. Susdefectos:Indirecto,semuevelentamente.

CUMPLIDOR Laprincipalcaractersticadelcumplidoresquenolegustaparanada asumirriesgosyromperlasnormasoprocedimientos.Esunapersonaseguidorade manualesdeinstrucciones,optaporunavidaestableyordenadatantoenel mbitopersonalcomoprofesional.Siempreemplearnmtodosqueleshan llevadoalxitoenelpasado.Seguirelmanualdeinstruccioneseslaprimeraregla enlaconductadeloscumplidores.Estnmuyalertaysonsensiblesalosproblemas quepuedenllevarloserrores.Utilizanelenfoqueprofesionalydisciplinadopara resolverlosproblemas. Compiteconsigomismoconstantementebuscandonuevasmanerasdehacerlas cosas.Paralexisteuncaminocorrectoparahacerlascosasyotroequivocado. Soncautelosos,convencionalesypocoambiciosos.Unacaractersticaesencialyque distinguealosCumplidoresesloperfeccionistasqueson.Soncazadoresdedatos yprevntodaslasposiblesconsecuencias(quizsdemasiadas)deunproblema.Son pensadoressistemticos,precisosycentradoseneldetalle.Cuando losdemsestilossedirigenal,elcumplidoreselencargadodecontestaralas preguntasquerequierenaclarardatosyvanalfondodelasunto. LasafirmacionesdeunCumplidorestnbasadasenhechosypruebas.Tiendena serlealesydedicadoshaciendoloqueseesperadeellos,perosonmstcticosque estratgicos.Sonintrovertidosyorientadosalatarea,algunavezson excesivamentecrticosporsuobstinacinporanalizartodo. 7

CUMPLIDOR Principalesobjetivos:Precisin,orden. PrincipalesMiedos:Sercriticadoinjustamente,violacindelosestndares. Comportamiento:Cauteloso. Bajopresin:Seretira,Tenaz. Suspuntosfuertes:Sistemticos,preciso,analtico,bienpreparado Susdefectos:Seconcentraenlosdetalles,tiendeahacerlotodobien.

PLANDEACCIN:DOMINANTE Sisuestiloprincipalesladominanciadeberaprocurar 1....Respetarmsalaautoridad. 2....Sermenosdirectivo,esdecir,mandarmenos. 3....Tenermspacienciaconlosdems. 4....Sermenosindividualista. 5....Escucharmsyutilizarmslacomunicacinbilateral(nounilateral). 6....Dedicarseamenostareasalavez. 7....Liderarmsalagenteenlugardepresionarla. 8....Sermsdiplomticoytenermstacto 9....Nocentrarsetantoeneltrabajoypensartambinenlostemaspersonales.

PLANDEACCIN:INFLUENCIA Sisuestiloprincipaleslainfluenciadeberaprocurar 1....Actuarmenosimpulsivamenteypensarmsconlacabezaymenosconel corazn. 2....Noconfiartanindiscriminadamenteenlagente. 3....Tenermsencuentalosdetalles. 4....Sermsplanificadoryorganizadoensuvida. 5....Sobrestimarmenossuhabilidadparamotivaralosdemsoparacambiarlos comportamientos. 6....Delegarmenosyteneruncomportamientomsdirectivo. 7....Escucharmsdesinteresadamente. 8....Noexagerartantoconlasexpresionesygestoscuandoestconversando. 9....Fiarsemenosdesushabilidadesoralesyutilizarmsellenguajeescrito.

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PLANDEACCIN:ESTABILIDAD Sisuestiloprincipaleslaestabilidaddeberaprocurar 1....Notomarsetanpersonalmentelascrticasquerecibedesutrabajo. 2....Notenertantomiedoaloscambios. 3....Necesitarmenosayudacuandoseleasignaunproyectonuevo. 4....Expresarmslossentimientosyemocioneshaciafuera. 5....Anticiparsemsynoesperaraactuarhastaqueseloordenen. 6....Noparecertanconformista(Ammedaigual). 7....Nosertanduroconsigomismo. 8....Estarmenostiempoinvolucradoensegnqusituaciones. 9....Tenermssentidodelaurgencia.

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PLANDEACCIN:CUMPLIDOR Sisuestiloprincipaleselcumplimientodenormasdeberaprocurar 1....Vacilarmenosantesituacionesdesconocidas. 2....Analizarmenos(Parlisisporelanlisis). 3....Sermenoscrticoconlosdems. 4....Notenertanencuentalosdetalles. 5....Expresarmssussentimientos. 6....Estarmenosaladefensivacuandoselecritica. 7....Interactuarmsconestilosdiferentesalsuyo. 8....Sermenosautoexigente.

Recuerdequeestospuntosdbilestendranqueserconsideradoscomo oportunidadesparadesarrollarseenlugardepercibirloscomodefectos

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3- COMUNICACION.

La comunicacin con el cliente es hablar de una forma especial.

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Nuestracomunicacin: 9%escritura, 16%lectura, hablarun30% yescucharun45%. Algo falla, verdad?

Loimportantenoes escucharloquesedice, sinoaveriguarloquese piensa

La comunicacin.
El problema es la comunicacin o la comunicacin es el problema?. -Los clientes duros no quieren tratar con vendedores demasiado agresivos La venta a presin. (aqu te pillo, aqu te vendo). La venta light. (se me escapa por miedo) Muchas veces el vendedor escoge un estilo de ventas como reaccin a un estereotipo negativo. Si ser demasiado agresivo es malo, entonces ser pasivo tiene que ser mejor. No han entendido que en ventas lo contrario de ser agresivo no es ser pasivo, sino ser profesionalmente persistente.

Laspersonasnoactanporloqueoyen, sinoporloquevenensuimaginacin cuandolooyen.NOPROGRAMES VENTAS:PROGRAMAESTADOSDE NIMO

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Antes se informaba (apabullaba) con las caractersticas del producto. El cliente apenas abra la boca porque todo lo desconoca. Se saba todo del producto y nada del cliente

Henry Ford : "Dar a cada americano un automvil del color que prefiera, con tal de que sea negro". Hoy el comercial debe ser como el mdico que primero debe escuchar el problema del cliente para emitir su diagnstico. El cliente ha cambiado las reglas del juego y el vendedor debe hacer lo mismo. Y no te comuniques con l slo para venderle
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Al final, tanto la venta a presin como la light dificultan conseguir la venta, por imposicin la primera y por indolencia la segunda. Sin embargo, ahora lo que cuenta no es lo que se dice sino cmo se dice El estilo, la forma de decir, es el carnet de identidad del vendedor (y hay que renovar el carnet cuando caduca) La venta es una actividad creativa por cuanto supone ponerse en los zapatos del cliente, y para ello, primero hay que GENCO NEGOCIOS quitarse los propios zapatos

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Si el vendedor discute con el cliente, el que sale volando es el vendedor. Antes se viajaba hacia la informacin. Al final del combate, Napolen tuvo que preguntar a un soldado que regresaba herido si haban ganado la batalla de Waterloo. Hoy, la informacin viaja hacia nosotros. Esta resistencia implica un cambio en las formas de comunicacin, igual que debe cambiar el lenguaje de ventas.
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La disonancia cognitiva. La escalada es el hecho de que una vez que la posicin est tomada sienta las bases para compromisos crecientes en la misma lnea. Cuando una persona se compromete gradualmente con algo, aumenta la probabilidad de que se comprometa ms a fondo en esa direccin. Los ses pactados van creando el efecto bola de nieve o escalada para futuros acuerdos ms comprometidos Conclusiones: 1.Toda tcnica que implique pequeos pasos aceptativos del cliente camino de la persuasin crear una disonancia cognitiva menor, y por tanto menos resistencia. 2.Toda tcnica de pequeos pasos aceptativos va reforzando el sistema hacia una aceptacin total del cliente.
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Acompaar y dirigir en la conversacin al cliente es el idioma para hablar con l y no despertar su resistencia. La venta sin relacin es una muerte con vistas a la siguiente venta. Importa tanto la relacin como la venta. Hay que vender no slo el producto, sino la relacin e inters por el cliente. La verdadera venta empieza despus de la venta. Hoy satisfacer al cliente es algo necesario pero no suficiente (se da por hecho, como la calidad). El cliente hoy parece sentirse ms o menos rico adquiriendo algo, no por la materialidad de los bienes que posea, sino por los suministros de sensacin que su consumo depare y/o por la calidad de la relacin con el vendedor.

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Discurso de Marco Antonio. Se trata de una tcnica con dos partes diferenciadas: a)-exponer cuestiones que pueden ser probadas o son generalmente aceptadas como verdaderas b)-exponer expresiones que no son necesariamente probadas o aceptadas como verdaderas y deseamos que el cliente las acepte como tal.
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Escenificacin de ventas Cliente: Estoy acostumbrado a trabajar con mi proveedor habitual porque me atiende muy bien. Contestacin del vendedor. 1-Es normal que no quiera cambiar de proveedor si le atiende bien (acuse de recibo del vendedor, escucha activa) 2-Porque cuando algo funciona no habra que moverlo . (frase genrica inapelable) 3-Y tambin es cierto que algunas cosas pueden cambiar. (punto de inflexin hacia el cambio, con trminos dubitativos para evitar la resistencia del cliente (puede, algunas) junto con frase afirmativa (tambin es cierto) 4-Y por lo tanto tal vez habra que estar tambin abierto al cambio para que las cosas mejoren
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Seguimos profundizando en un posible cambio con trminos dubitativos (tal vez, habra)

puede haber algo que mejore un poco lo anterior

(seguimos amortiguando la resistencia) entramos ahora en la etapa de la persuasin

5-Porque por muy bien que las cosas funcionen siempre

prueba comprobar que existen algunas mejoras de servicio

a)-Y a medida que piense en ello y realice una pequea

b)-Y entonces se plantear qu mejora que ahora no tiene le interesa ms.

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Resumen: 1-Enlazar frases con un ritmo de ms a menos posible aceptacin para que al cliente le sea dificil rebatirlas, y slo al final empezar a introducir el cambio. 2-Introducir trminos dubitativos donde puede empezar a cambiar el cliente 3-Adoptar frases de futuro ya que el cambio se va a plantear como algo inevitable 4-ComTUmunicacin. 5-Observar las respuesta del cliente a cada frase para saber si vamos por el camino correcto o tenemos que cambiar.
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Evolucindelasociedad

EdadMedia

Todocambia

Todo?

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Si lo s no vendo
Crisis; es la suma de nuestros miedos Cada uno tenemos nuestra crisis Es un cambio de poca

Es un cambio de las reglas del juego

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7 REGLAS DEL JUEGO 1-Talento poca del Talentismo Talento = Capacidad + Compromiso El Talento es ms escaso que el capital Feudalismo/Capitalismo/Talentismo Es la inteligencia triunfante (tambin hay inteligencias fracasadas) Vamos a una sociedad en que la persona debe desarrollarse como marca Tenemos talento en lo nuestro? Estamos empleando bien nuestro talento? La principal causa de muchas neurosis se produce cuando intentamos alcanzar algo que uno no puede

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CuidatuMARCApersonal. Hazdetiunamarca

Usted eselproducto Desarrllese

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7 REGLAS DEL JUEGO 2-Vocacin Pero el talento no es fijo, es variable. Viene de Voz, llamada. Disfrutar de lo que uno hace Haz de tu pasin tu profesin Sirvo para lo que valgo o me dejo llevar? Hago lo que quiero? 3-Fluidez Generamos resultados ptimos cuando hay retos por conseguir y nuestra capacidad se iguala al reto. Si el reto es > Ansiedad Si el reto es < Aburrimiento La fluidez es el espacio entre la ansiedad y el aburrimiento

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7 REGLAS DEL JUEGO 4- Equipo

VESTUARIO DEL ManU LAS 6 PALABRAS MAS IMPORTANTES: ADMITO QUE HE COMETIDO UN ERROR LAS 5 PALABRAS MAS IMPORTANTES: HAS HECHO UN BUEN TRABAJO LAS 4 PALABRAS MAS IMPORTANTES: CUL ES TU OPINION? LAS 3 PALABRAS MAS IMPORTANTES: SI TE PARECE LAS 2 PALABRAS MAS IMPORTANTE: MUCHAS GRACIAS LA UNICA MAS IMPORTANTES: NOSOTROS LA MENOS IMPORTANTE: YO

Exigentes cuando haga falta, pendientes de sus necesidades, y sabiendo lo que es trabajar en equipo, no en grupo
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7 REGLAS DEL JUEGO 5- Escuchar Su secreto, Escuchar Para que los dems te quieran, tienes que escucharles Convirtete en llama, no en colilla 6- Gratitud Es el gran antidepresivo Pon tu foco en los dems Da la gracias

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7 REGLAS DEL JUEGO 7- Optimismo Ortega- Raciovital . Los que te intentan convencer que no se pueden hacer las cosas El optimismo es natural o adquirido? Necesitamos regresar al origen, al nio pasional Todo lo hacen con un optimismo natural El pesimismo es una discapacidad adquirida El optimismo es un valor moral (lo que hace a la gente invencible) Qu hacemos ante la crisis?. No hay alternativa Nadie ha venido hoy aqu para salir peor. Cualquier persona que crea que va a ser mejor, es optimista Discapacitados. Aprenden a ser felices con lo que no tienen

Nuevosmodelosenlasociedad

Estoha cambiado,y sigue cambiando

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Poderdelotransitorio

Nuevasnecesidades

Cambiacada15das

Paratodalavida?

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Legadodelaantigedad

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LegadodelsigloXXI

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Clientedeantesyclientedeahora

Producto

Servicio Esmsdifcilentenderalcliente
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Progresoyevolucindelasociedad
Aos40.Ahorroy escasez.NohayMk

Aos60.Esfuerzo ypluriempleo

Aos80.Bienestar yseguridad

SigloXXI. Hedonismo
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Mejorqueelvecino

yslopensandoen mi

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40.000impactospublicitariosalda

Esperasqueleantuanuncio?

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Evolucindelaenseanza Seaprendaencasa Ahorapasaninfinitas horassolos GeneracindelPulgar

Ycadavez haymenosnios

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NuevosretosparalosCentrosdeEnseanza Hayquehacerlascosasdistintas Anteslospropiospadres/madreshacanlascosasdelColegio Apareceelcambio(MK) Ytodosecomplica

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Casodexito 1.948

1.965

Ysiguen

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Recomendaciones Antetodo,PLANIFICACION

PlanificaloquequierashacerElMk esidentificarlas necesidadesdelclienteysatisfacerlas(paralas2partes)

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Crisis=Riesgo+Oportunidad Notieneporqusernegativo Nuevasoportunidades Afianzarproductos Cambiarproductosyservicios Pensarlos Silascosasvanmalynohacesnada Esmomentoparalacreatividad(noparaponerunanuncio) Hayqueserinnovadores

Qudamosconloquecobramos?DILO Vendebeneficios,noproductos
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Servicio
Elnegociodelcaf(esnuevo?) Innovacinenelservicio Tratoinmejorable 18visitasalmes Publicidadgratis Tellamanportunombre Escuchasmsica Internet,baoslimpios,sillonescmodosPlus Novendencaf,vendenelservicio delagentequetomacaf Yeselmscaro Siquieresreinventartuempresa,empiezaporelSERVICIO

Cuando Michael Faraday invent el motor elctrico y se lo present al ministro de industria William Gladstone, ste le pregunt : .-Para qu sirve? Faraday se puso en lugar del otro y y respondi: .-Algn da le podr poner un impuesto. y consigui la subvencin que solicitaba.

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Preguntasconrespuestas?
LetrerodelColegio? Logotipo? Recepcin? Atencin? Sealizacin? Conserjes? Mostradores? Saladevisitas? Modernidad? Quindalainformacin? Quinformacinseda? Folleto?Fotocopias? Web? Redessociales? TecnologadelsigloXXI?

Tetratancomoauncliente?

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Los 5 problemas del vendedor

1- Creatividad. No discurrimos de forma creativa 2- Autoestima. Ignoramos cmo estimularnos para hallar los motivos para realizar nuestro trabajo lo mejor posible 3- Comunicacin. Nos cuesta expresarnos eficazmente 4- Negociacin. No se controlan todas sus fases 5- Objeciones. Dificultad en contestar de forma eficiente
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LosmejoresNegociadores: Noseconocenentreellos Utilizanlasmismastcnicas Nadieleshaenseado Tienenuntonodevozagudo Sondebajaestatura yutilizanherramientasinfalibles Lespresentoa

LosNios.Tcnicasqueutilizanmejorque nadie

1. HacenPreguntas.NosotrosNo. Qupasacuandoalguienllamaacasa? Qupasacuandoeljefedicealgoquenoentendemos? Hemosperdidoelespritudeaprendices. Nosotrospresuponemos.

2.Pidenloquequieren Nosotrosno.Esperamosqueelotroloadivine.

3.Soninsistentes Lesdaigualnuestrointers.Secentranenelsuyo.

4.Eligenelmejormomento Porquesabenqueeltiempojuegaasufavor.

5.ElNono lesvale. Paraelloseseliniciodelanegociacin.Paranosotroses elfin.

6.Sabenllevarnosallmitedelanegociacin Ysabenqueperdemosnuestrolmite

Sabenquenuestrassancionesnolasllevamosacabo. Elloss.

7.Agresividad.

8.TcnicadelSalami. Loquierenentero,nounaparte.

9.Optimismo
Ortega- Raciovital . Los que te intentan convencer que no se pueden hacer las cosas El optimismo es natural o adquirido? Necesitamos regresar al origen, al nio pasional Todo lo hacen con un optimismo natural El pesimismo es una discapacidad adquirida El optimismo es un valor moral (lo que hace a la gente invencible) Qu hacemos ante la crisis?. No hay alternativa Nadie ha venido hoy aqu para salir peor. Cualquier persona que crea que va a ser mejor, es optimista Discapacitados. Aprenden a ser felices con lo que no tienen

10.Finaldelanegociacin
En negociacin no hay perdedores. Hay intercambio.

-OBJECIONES

Vender no es una cuestin de recetas. Es una cuestin de recursos. Lo primero que deberemos hacer es EVITAR LA RESISTENCIA DEL CLIENTE. Su enemigo nunca ser el cliente, sino la resistencia que l oponga a la frase que usted diga y l no desee escuchar. Ha hecho usted una buena compra, no se arrepentir, y si tiene algn problema nuestro servicio tcnico no le defraudar .... ... arrepentir?, problema? defraudar?... Mal empezamos.
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La venta, es un envoltorio de pequeas cosas. El pez lo ltimo que descubre es el agua. Y a veces lo ltimo que descubre la gente que trata con clientes es lo que ms le rodea; la resistencia del cliente. Durante aos las tcnicas de venta se han basado en la docilidad o estabilidad del cliente, sin partir de la inestabilidad permanente del cliente, como pasa en cualquier relacin humana (padres-hijos, empleados-jefes, alumnos-profesores,.... Y clientes-vendedores. La resistencia es lo opuesto a la comunicacin. Los comerciales con xito son los que han aprendido a sustituir esa foto fija de la historia (yo tengo razn-tu ests equivocado) por un nuevo lenguaje que minimice la resistencia del cliente.
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Quejasyreclamaciones

Unaqueja???

Unaquejaesunregalo

POLITICA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES. MI EMPRESA tiene una actitud positiva ante las quejas (nuestro futuro depende de nuestra capacidad de conservar a nuestros clientes y de asegurarles la satisfaccin de manera continua) A LOS CLIENTES QUE SE QUEJAN Hay que darles las gracias por tomarse la molestia de protestar Hay que resolver su problema Nos dan informacin gratuita y trascendental sobre nuestra empresa. LAS QUEJAS Estn justificadas Son de agradecer Deben ser atendidas con prontitud y profesionalidad Representan una oportunidad para mejorar EL RESULTADO DE SU PROCESAMIENTO HACE QUE: Conservemos a nuestros clientes Se conviertan en embajadores de nuestra empresa y productos Consigamos tener empleados y clientes fieles y satisfechos

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MI EMPRESA. DA FACILIDADES AL CLIENTE Para que tenga claro dnde y cmo quejarse Para que no inicien una procesin de un departamento a otro LAS QUEJAS SE PROCESAN CON PRONTITUD Las verbales se procesan inmediatamente. Como mnimo se los clientes reciben una respuesta preliminar. Las decisiones finales se toman al cabo de 2 semanas. En las escritas, recibirn nuestro agradecimiento y una respuesta preliminar al cabo de dos das mximo, y una respuesta final al tema en cuestin de 2 semanas. TODOS LOS MIEMBROS DE MI EMPRESA HAN RECIBIDO FORMACION SOBRE QUEJAS Todos conocemos los productos y servicios de MI EMPRESA Los que estn en contacto con clientes han recibido formacin sobre atencin al cliente y quejas Han sido preparados para saber manejar las crticas y para convertir las quejas en algo positivo Los empleados conocen la poltica de quejas de MI EMPRESA, los apoyan y revisan anualmente LOS EMPLEADOS DE MI EMPRESA HAN SIDO AUTORIZADOS Han sido preparados y autorizados a tomar decisiones Si una regla o sistema no tiene sentido, los empleados estn autorizados a desviarse de ella, revisando luego entre todos si se mantiene. GENCO NEGOCIOS www.genconegocios.com 68

MI EMPRESA APRENDE LAS QUEJAS Registramos todas las quejas de los clientes en un mismo lugar Analizamos su causa, aprendemos de nuestros errores, corregimos nuestros errores, para intentar evitarlos la prxima vez. Informamos a los distintos departamentos de las quejas registradas y las soluciones, resultados y xitos de su procesamiento. Cambiamos los productos, servicios y sistemas de MI EMPRESA como consecuencia de las quejas que recibimos. Los sistemas de MI EMPRESA son flexibles y permiten la rpida y efectiva toma de decisiones Informamos a nuestros clientes de lo que nos han enseado y de los ajustes que hacemos en base a sus quejas y sugerencias MI EMPRESA TRATA LAS QUEJAS IRRACIONALES DE FORMA RACIONAL Como principio, consideramos que todas las quejas son razonables y estn justificadas Pero no aceptamos aquellas quejas de los clientes que son obviamente irracionales. Para ello, hemos definido claramente lo que consideramos quejas irracionales MI EMPRESA RECOMPENSA EL TRATAMIENTO EFECTIVO DE LAS QUEJAS Reconocemos a todos los empleados que nos ayudan a descubrir, corregir y anticipar nuestros errores Los empleados que convierten los clientes que protestan en embajadores de nuestra empresa son apreciados y recompensados abiertamente GENCO NEGOCIOS 69 www.genconegocios.com

MI EMPRESA CONTROLA LA SATISFACCION DE SUS CLIENTES Nos mantenemos informados acerca de las actitudes de nuestros clientes hacia nuestra organizacin, sus miembros, productos y servicios. Siempre podemos responder a las siguientes preguntas: Cuntos clientes tenemos? Cuntos clientes nuevos conseguimos? Cuntos clientes perdemos y por qu? MI EMPRESA MANTIENE SATIFECHOS A SUS CLIENTES INTERNOS (EMPLEADOS) Nos tomamos muy en serio las quejas de nuestros empleados Si nuestros clientes internos estn satisfechos, los externos tambin lo estarn Se anima a todos los empleados a escuchar las crticas procedentes de otros empleados para que stas les sirvan como medio para alcanzar niveles de satisfaccin laboral superiores y mayor autoestima.

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