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a. Tema: Calidad en el servicio al cliente b. Justificacin: Actualmente, las organizaciones de los diferentes ramos estn sometidas a crecientes exigencias y esfuerzos en busca de elevar la eficiencia, eficacia y competitividad para brindar calidad en el servicio, condiciones que deciden en gran medida el xito de una organizacin. Sin embargo, no resulta extrao el que a primera instancia alguien le confiera el xito de la empresa al elemento humano, siendo que de nada servira cualquier otro recurso sin la presencia, talento y participacin activa de todos aquellos que conforman una organizacin. La relacin empresa-trabajadores debe reforzarse hasta llegar al nivel en que la visin de ambas partes sea el desarrollo conjunto de brindar calidad en el servicio a travs de trabajar con armona constituyendo un factor fundamental para que se trabaje con calidad. Cuando se piensa en ofrecer un servicio de calidad se debe tener enfoque, es decir, nada de lo que se hace merece ser hecho si no tienen un propsito final. Las organizaciones son establecidas para lograr objetivos de satisfacer tanto a su cliente final, como a sus clientes internos y de su entorno: trabajadores, proveedores, sociedad, medio ambiente y gobierno. Por eso es muy importante el rol que juegan las personas que se desempean en la parte superior de la organizacin para poder dirigir a su personal en brindar un servicio de calidad. Hoy en da, en el transcurso de este nuevo milenio, el directivo mexicano se destaca y ha logrado un alto reconocimiento por brindar calidad en el servicio, por eso se abren nuevas oportunidades pero aparecen nuevos riesgos, las organizaciones deben de reaccionar con rapidez, deben poder adaptarse al entorno a corto plazo en el cambio de condiciones de este, la rapidez se ha convertido en un factor estratgico de xito, la calidad en el servicio ha ido pasando a una condicin necesaria pero no suficiente, ganar el que al mismo tiempo cumpla con las dos. c. Objetivo general: Identificar las caractersticas y los beneficios de la calidad humana en el servicio al cliente con la finalidad de determinar su desempeo profesional. Valorar la importancia de asumir una actitud positiva y de calidad en el servicio al cliente. d. Dirigido a: Personal en general de ASSA

e. Duracin:4 horas f. Tipo de curso: Taller de auto aprendizaje g. Contenido: 1. El servicio 2. Calidad en el servicio 3. Momentos de verdad y el ciclo de servicio h. Bibliografia:

I.

Cant Delgado, Humberto (1997), Desarrollando una Cultura de la Calidad, McGraw Hill, Mxico,D.F. Gutirrez Mario, Administrar para la Calidad, Limusa, Mxico:1992 Quijano,Vctor (2003) Calidad en el servicio. Edit. Gasca. Mxico,D.F. William,Martin (1989) Calidad Iberoamrica. Mxico,D.F. en el servicio al cliente. Edit.

II. III. IV.

ASESORAMIENTO Y SEGURIDAD PRIVADA, S.A DE CV

CALIDAD EN EL SERVICIO CONTENIDO TEORICO

ELABORADO POR: Liliana Bernal Palacios Vo.Bo. ______________________

Bienvenida

Las altas metas que nos hemos impuesto como comunidad requieren al mismo tiempo de trabajo individual y de sinergia, y por tanto slo podrn ser alcanzadas al concentrar los esfuerzos individuales en un objetivo comn. Tu participacin en este Curso-Taller sobre Calidad en el Servicio se inscribe en esa gran tarea y manifiesta el compromiso hacia la Institucin. En este Curso-Taller se abordan los principales aspectos relacionados con la prestacin de servicios, partiendo de la consideracin que la pertenencia a Asesoramiento y Seguridad Privada,S.A de C.V nos impone la exigencia. Adems, en el presente documento se explican algunas tcnicas especficas aplicables en un plan de mejora de los servicios de cualquier rea de trabajo, las cuales se acompaan de temas y ejercicio vivenciales diseados ex profeso y que permiten la participacin y colaboracin de los asistentes al Curso-Taller. Los invito a aprovechar esta oportunidad de mejorar y de acercarnos a una cultura de calidad, la cual habr de servirnos de base para consolidarnos como una institucin pblica ejemplar, compromiso compartido del que t eres parte esencial.

RECOMENDACIONES

Para aprovechar este curso de la mejor manera, te recomendamos: 1. Respeta a tus compaeros, as como sus aportaciones y cuestionamientos. 2.Respeta al Facilitador. 3. Mantn una actitud de apertura al aprendizaje. 4. Realiza las actividades que se te soliciten. 5. Aplica y utiliza los conocimientos aprendidos con tus compaeros. 6. Conserva tu material para consulta. 7. Si tienes dudas, pregunta. Estamos seguros de que si practicas lo aprendido, irs camino hacia una cultura laboral de calidad y de servicio, y sobre todo a tu desarrollo personal y profesional.

Buena suerte!

RECUERDA
El comportamiento y las actitudes del personal de una organizacin son el alma de la calidad en los servicios. A. C. Rosander

PRIMERA ACTIVIDAD

EJERCICIO 1

En una tarjeta escribe tu nombre y haz un dibujo con el cual te identifiques. En tu presentacin ante los dems participantes comenta el porqu de esa identificacin. Objetivo general
IMPLICA ACTITUDES Brindar a los participantes los conocimientos y herramientas necesarios para mejorar los DE: servicios que se ofrecen en la Institucin,orientados hacia la satisfaccin de las necesidades del cliente Atencin Esmero

SEGUNDA - ACTIVIDAD Cortesa

Integridad Confiabilidad Apoyo Eficacia Respeto

ES HACER LAS ACTIVIDADES NECESARIAS PARA CUMPLIR CON LOS REQUISITOS Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Y BRINDARLE UNA EXPERIENCIA SATISFACTORIA.

ES UN PRODUCTO DONDE INTERVIENEN PERSONAS QUE OFRECEN Y RECIBEN ALGO. PERO TAMBIN ES UNA SITUACIN PSICOLGICA DONDE LOS SENTIMIENTOS DE LAS PERSONAS QUE INTERACTAN, SUS IDEAS,

2. 1. Qu es el servicio?

Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente (economa) o de alguna persona comn

2.2. Caractersticas del servicio

a. Se produce en el momento. No se puede crear por adelantado o almacenarlo. b. Aparece nicamente donde est el cliente. c. Si fue inadecuado, no se puede repetir. . d. Implica una interaccin humana. e. No se puede tocar; slo se siente o se percibe. f. Las expectativas del cliente repercuten en su satisfaccin. g. La intervencin de muchas personas afecta el servicio. 8. Al ser producto del Ser Humano puede tener fallas.

2.3. Lo que no es un servicio 1. No es servidumbre. 2. No es servilismo, ( adulador, barbero, humillante) 3. No es u n lujo por el cual se debe pagar ms.

EJERCICIO 2. Experiencias en el servicio

Todos hemos recibido algn servicio, tanto bueno como malo. De acuerdo a tu experiencia responde las siguientes preguntas. 1. Cul ha sido mi peor experiencia como cliente? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 2. Cul ha sido mi experiencia ms satisfactoria como cliente? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 3. Qu es lo ms importante para mi cuando solicito un servicio? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 2.4. Los pecados del servicio Cuando se presta un servicio se puede incurrir en alguna de las siguientes actitudes:

ME VALE. Ante el problema del cliente, adoptar la actitud de que no nos importa: es su problema.

SACUDIRSE AL CLIENTE. Tratar de deshacerse del cliente no prestando atencin a su necesidad o problema,buscando una excusa o pretexto para no atenderlo, pasarlo a otra persona tomando la actitud de eso no me toca.

FRIALDAD. Actitud cortante, poco amable, impaciente, dndole un trato fro y sin un toque humano.

NO, POR POLITICA. Anteponer las polticas, reglas, normatividad antes que el servicio al cliente, sin ninguna flexibilidad para usar el sentido comn: primero el sistema, depus el cliente.

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HACERSE EL DESENTENDIDO. La evasiva es una forma de deshacerse del cliente; obligarlo a ir con resuelva su problema. Utilizar frases como: Tiene que ver o llamar a fulano, Nosotros no hacemos eso aqu.

NO,NO SE PUEDE. Siempre pensar en cmo no se puede ayudar al cliente: No hay, no se puede, no quiero..., nos cierra a pensar en las posibles soluciones a los problemas del cliente.

DARLE EL AVION AL CLIENTE. Contestar siempre que s, pero no hacer nada por ayudar al cliente a resolver su problema.

AIRE DE SUPERIORIDAD. Burlarse del cliente, gritarle, retarlo, hablarle con palabras que no se pueden entender, hacerlo sentir menos, o que es l quien nos tiene que obedecer si quiere el servicio.

EJERCICIO 3.

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Sociodrama. En parejas, representen ante el grupo cada uno de los pecados del servicio. EJERCICIO 4

Reflexin personal. - Qu otras actitudes en el servicio consideras como pecado? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ - En tu trabajo cul de ellos crees que has cometido? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ - T como cliente, cules has vivido? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 3. Qu es la calidad en el servicio? Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. 3.1 Escalas que constituyen la calidad en el servicio. Hay dos escalas primordiales que constituyen la calidad en el servicio al cliente: la de procedimientos y la personal. Ambas son importantsimas para dar CALIDAD en el servicio. LA ESCALA DE PROCEDIMIENTOS de la calidad en el servicio, consiste en los sistemas y mtodos establecidos para ofrecer productos y/o servicios. LA ESCALA PERSONAL de la calidad en el servicio es la manera en que el personal de servicio (haciendo uso de sus actitudes, conductas y aptitudes verbales) se relaciona con los clientes.

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3.2.

Cuatro razones por las que la calidad en el servicio es importante .

a. Desarrollo en la industria de los servicios: Hoy ms que nunca hay negocios que prestan servicios. Casi la mitad de los negocios prestan o se relacionan con los servicios y le dan empleo a una tercera parte, aproximadamente, del gremio laboral. El desarrollo de las empresas que se relacionan con los servicios sigue incrementndose. b. Mayor competencia. Ya sea en una gasolinera de la esquina, en la plomera, en un negocio gigantesco de ventas al pblico o en un banco internacional, la competencia es fuerte. La supervivencia de los negocios depende de lograr la ventaja competitiva. La CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE le da esa ventaja competitiva a miles de empresas. c. Ms conocimientos sobre los consumidores. Hoy tenemos ms conocimientos que nunca acerca de por qu los clientes prefieren ciertos servicios y evitan otros. Los productos de calidad, junto con un precio realista, son indispensables, pero eso no es todo. Los clientes tambin desean un buen trato y realizar nuevas transacciones con la empresa o buscar otra que ponga atencin especial al servicio. d. La calidad en el servicio al cliente beneficia econmicamente. La esencia de cualquier empresa es la repeticin de las transacciones. Es vital extender la base de clientes. Esto significa que las empresas no solamente tienen que atraer nuevos clientes, sino que deben conservar a los que ya tienen. La CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE lo hace posible. 3.3. La atencin al cliente es algo que se puede interpretar como un partido de beisbol.

PASO 2 PASO 3 Usted llega a Tercera Base cuando SE OCUPA DE LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES.

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Usted llega a Segunda Base cuando IDENTIFICA LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES.

PASO 4 Usted ha anotado REGRESA

PASO 1 Usted llega a Primera Base cuanto TRANSMITE UNA ACTITUD POSITIVA HACIA LOS DEMS.

UN NMERO IMPORTANTE DE LAS PERSONAS CON LAS QUE HA TRATADO.

3.3.1. Paso 1. TRANSMITA UNA ACTITUD POSITIVA HACIA LOS DEMAS. Una actitud es un estado mental influido por sentimientos, tendencias del pensamiento y de la accin. La actitud que usted transmite es por lo general la actitud que recibe. Una buena manera de transmitir una actitud positiva es: Su apariencia: Nunca tendr una segunda oportunidad de dar una primera impresin positiva. Su lenguaje corporal: Saba que el lenguaje corporal puede representar ms de la mitad del mensaje que usted comunica? El sonido de su voz: Su tono de voz o la manera en que dice algo, es a menudo ms importante que las palabras que usa. Al usar el telfono: Es importante ser hbil en el telfono porque : a) Slo se cuenta con la voz. No se puede usar un lenguaje corporal, mensajes escritos ni imgenes visuales. b) Cuando usted est hablando por el telfono con un cliente, USTED ES EL UNICO representante de su empresa. En otras palabras, USTED ES LA EMPRESA.

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3.3.2. Paso 2. IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES O INVITADOS. Es importante que usted sepa: Lo que sus clientes quieren Lo que sus clientes necesitan Lo que sus clientes piensan Lo que sus clientes sienten Si sus clientes estn satisfechos Si sus clientes regresaran

Para identificar las necesidades de sus clientes requiere conocer las necesidades humanas bsicas, las cuales se enlistan a continuacin: Necesidad de sentirse bien recibido Necesidad de un servicio puntual. Necesidad de sentirse cmodo. Necesidad de un servicio ordenado Necesidad de ser comprendido Necesidad de recibir ayuda o asistencia Necesidad de sentirse importante Necesidad de ser apreciado Necesidad de ser reconocido o recordado Necesidad de respeto

Estas necesidades marcan distintas habilidades que el prestador de servicios debe desarrollar para cumplir con el cliente. Puntualidad Anticipacin Atencin Comprensin Capacidad de escuchar Capacidad de general feed back 3.3.3. OCUPARSE DE LAS NECESIDADES DE SUS INVITADOS O CLIENTES Las tareas que habrn de desarrollarse para la atencin de las necesidades de los clientes abarcan: La realizacin de tareas importantes de apoyo o respaldo El envo de mensajes claros

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Decir lo que es correcto para la realizacin de la tarea Satisfacer las 4 necesidades bsicas de los clientes (necesidad de ser comprendido, necesidad de sentirse bien recibido, necesidad de sentirse importante, necesidad de comodidad) Practicar la extensin de su servicio, vendiendo de forma efectiva. Estar preparado para lo inesperado. 3.3.4. Paso 4. ASEGURARSE DE QUE SUS CLIENTES Y/O INVITADOS REGRESEN

Algunas estadsticas interesantes nos explican por qu las empresas pierden los clientes: 1% de los clientes fallece 3% se muda 4% se aleja sin razn justificable 5% cambia por recomendacin de un amigo 9% puede comprar ms barato en otro lugar 10% son quejosos crnicos 68% acude a otro lugar porque el empleado que los atendi fue indiferente a sus necesidades. Para asegurarnos de que el cliente regrese debemos: hacer lo que se pueda para satisfacer a aquellos que se quejan aprenda a poner a los clientes difciles de su lado d el paso extra en el servicio TERCERA ACTIVIDAD 4. Momentos de Verdad y el Ciclo del Servicio UN MOMENTO de verdad es cada instante en que un cliente toma contacto con la persona o sistema que da el servicio. CADA UNO de esos instantes ofrece una oportunidad ya sea para mejorar la percepcin que tiene el cliente del servicio ofrecido, o destruirla. ES CUALQUIER momento en el que un cliente est en posicin de juzgar el servicio de la organizacin.

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Ejemplos de momentos de verdad Cuando el cliente llega y se le saluda, o no, y cmo se hace el saludo. Cuando el cliente hace una pregunta. Cuando el cliente llama por telfono (tiempo de espera, saludo, identificacin, respuesta, etc.).

La suma de todos los momentos de verdad conforma un CICLO DE SERVICIO 4.1. Reglas para elaborar un ciclo de servicio

1. Tomar la posicin de cliente, actuando desde su perspectiva e intereses. 2. Debe describirse en primera persona y como cliente. 3. Describir brevemente y de manera cronolgica el ciclo de servicio, sealando los tiempos de cada paso . 4. No confundir un diagrama de flujo con un ciclo de servicio, el diagrama de flujo se refiere al proceso (todo lo que debe realizar un prestador de servicio para poder brindar ese servicio al cliente) y un ciclo de servicio se refiere a todos los pasos que sigue el cliente para recibir un servicio. 5. El nmero de pasos de un ciclo de servicio vara dependiendo de las actividades que deba realizar el cliente para obtener el servicio. 4.2. Los diez componentes bsicos del buen servicio

Si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras No basta con que sepamos qu servicios ofrecer, a qu nivel lo debemos hacer y cul es la mejor forma de ofrecerlos, un servicio de calidad incorpora todos los componentes en l para obtener la mxima satisfaccin en la experiencia del cliente. Los siguientes son los 10 componentes bsicos del buen servicio, si no estn bien cubiertos difcilmente se alcanzar una calidad de servicio adecuada. SEGURIDAD: slo est bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio . CREDIBILIDAD: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, adems hay que ser veraces y honestos, no sobreprometer o mentir con tal de realizar la venta. COMUNICACIN: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto

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los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente ser ms sencillo mantener abierto el canal de comunicacin cliente - empresa. COMPRENSIN DEL CLIENTE: no se trata de sonrerle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita saber qu desea, cundo lo desea y cmo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar. ACCESIBILIDAD: para dar un excelente servicio debemos tener varias vas de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto fsicamente como en el sitio web (si se cuenta con l), lnea 800,... adems, hay que establecer un conducto regular dentro de la organizacin para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado. CORTESA: atencin, simpata, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atencin. PROFESIONALISMO: posesin de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin, recuerda que no slo las personas que se encuentran en el Frontline hacen el servicio. CAPACIDAD DE RESPUESTA: disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qu rogarnos para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentndonos con las observaciones nuestros clientes. FIABILIDAD: es la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad. ELEMENTOS TANGIBLES: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicacin que permitan acercarnos al cliente. Una vez cumplamos con estos componentes bsicos, podremos adicionar detalles extras que permitan agregar aun ms valor y mayores niveles de satisfaccin para nuestros clientes 5. El benchmarking, una oportunidad de mejorar

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Traducido literalmente, "benchmark" es la marca que se emplea para sealar el nivel que alcanzaron los ros durante inundaciones que se produjeron en aos precedentes. A partir de esta primera acepcin, algunos diccionarios de lengua inglesa definen "benchmark" como "punto fijo o criterio de referencia". Otros lo definen como "una seal de referencia sobre la que establecer comparaciones". En el entorno empresarial, el trmino "Benchmarking" se utiliza en la actualidad para hacer referencia a un instrumento de mejora que, integrado con otras tcnicas de gestin de calidad, va mucho ms all de la simple comparaci6n entre empresas o departamentos. Es interesante resaltar algunos de los aspectos de esta definicin: Proceso continuo y sistemtico.El BM no es una actividad aislada y momentnea, sino un conjunto de actividades que debe realizarse de forma continua y aplicando una metodologa estructurada para asegurar unas mejoras "que se mantengan" a travs de la comparaci6n permanente con las mejores prcticas existentes en cada momento. Comparar: Enfoque externo (aprender de otros). El ejercicio de comparaci6n permite abrir nuevos horizontes a travs del conocimiento de como realizan determinadas actividades y organizan sus procesos otras empresas o departamentos. Mejores prcticas. La seleccin del objeto de comparaci6n es critica en el BM. Las mejores prcticas se pueden encontrar en la misma empresa, en empresa competidoras incluso en empresas de otros sectores. Mejora como objetivo. Con el BM no se pretende nicamente evaluar la actuaci6n de un proceso o una empresa su objetivo ultimo es mejorar dicha actuacin a travs de la adaptacin a la empresa de las mejores practicas existentes. Adaptar e implantar.En este punto es esencial conocer la estructura y usos de nuestra empresa de forma que la implantacin sea lo menos traumtica posible. Volver a empezar. El proceso es continuo; puesto que la realidad empresarial cambia constantemente, la bsqueda de los mejores hbitos nunca finaliza. Como se ver posteriormente, aunque se pueden obtener mejoras aplicando BM a cualquier tipo de procesos o subprocesos de la empresa, el BM para ser efectivo debe estar integrado dentro de las actividades de direccin encaminadas a la mejora continua en toda la empresa, intentando adaptar las mejores prcticas para reducir las diferencias respecto a las empresas lideres en las reas clave.

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La aplicacin sistemtica de la tcnica del BM dentro de una empresa puede servir de soporte, en muchos casos imprescindible, para mantener vivo todo el programa de mejora continua, puesto que facilita: 1. El planteamiento de nuevas preguntas, basadas en la observacin de las mejores prcticas. La bsqueda de respuestas puede ayudar a encontrar el camino de la excelencia. en la actuacin propia. 2. Una mejor comprensin de los procesos propios, identificando cuales tienen un mayor impacto en la actuacin de la empresa, y cuales, debido a su precaria situacin, requieren de una actuacin de mejora mas urgente. 3. La existencia de una visin mas amplia, que permita conocer mejor las necesidades presentes y futuras de los clientes y la forma, de satisfacerlas. 4. La generacin de nuevas ideas para mejorar, adicionales a las aportaciones internas que se derivan de la mejora gradual, que se produce con el autoaprendizaje realizado en el trabajo diario, y de ideas propias, poco contrastadas. 5. El inicio de un proceso de aprendizaje activo en la empresa a travs de la introduccin de nuevos hbitos de observacin y de adaptacin permanente de otras prcticas empresariales. 1- La mejora por innovacin. Este enfoque, a partir de esfuerzos impulsados desde la direccin y realizados por personas especificas de la empresa, plantea la planificacin e implantacin de nuevos modos de actuacin que aporten mejoras significativas del proceso con respecto al pasado. Estos nuevos modos de actuacin implican cambios radicales en la estructura o en el funcionamiento del proceso. En el caso del BM, la innovacin surge del continuo examen de las mejores practicas existentes en cada proceso. 2- La mejora gradual basada en la experiencia obtenida de la propia actuacin. Este enfoque requiere la iniciativa y participacin de los trabajadores, de forma que las mejoras puedan surgir "desde abajo". Para que la mejora surja de forma, continuada se debe partir de las soluciones tcnicas y organizativas ya empleadas, para perfeccionarlas a travs del aprendizaje organizado a partir de la propia actuacin. En este caso se suelen aplicar las tcnicas tradicionales de mejora de la calidad (SPC, Pareto, Ishikawa, etc.).

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5.1.

El equipo de benchmarking

El trabajo de BM debe realizarse en equipo. Teniendo en cuenta que a travs del BM se busca un aprendizaje colectivo que permita incorporar soluciones innovadoras a los procesos, al formar el equipo de BM es necesario emplear un enfoque, multidisciplinar. En consecuencia, los integrantes de dicho equipo deben tener las siguientes caractersticas: Estar acostumbrados a trabajar en equipo y a comunicarse con personas de otras disciplinas. Conocer lo suficiente el proceso en su conjunto para que sea posible la comunicacin entre ellos, sin que esto sea bice para que cada uno sea especialista en algn aspecto concreto del mismo. Ser innovadores y dinmicos, puesto que deben ser capaces de identificar oportunidades de mejora y de plantear cambios en el proceso. Tener prestigio y credibilidad dentro de la empresa y ser capaces de comunicar los resultados de su trabajo al resto de la organizacin. Tener una mente abierta, sin ideas preconcebidas, que les permita percibir los detalles que diferencian soluciones distintas y comprender las causas de esas diferencias. ANLISIS DE LOS DATOS las etapas de que consta esta fase son las siguientes:

ETAPA 1. Determinacin de las diferencias actuales: En primer lugar es necesario obtener una cierta idea de magnitud de las diferencias y plantear las mejoras. No obstante, debe recordarse en este punto que el BM no es un mero, ejercicio de nmeros. Contestar a preguntas del tipo como? y por que? suele ser tanto o mas valioso que responder a la pregunta cuanto?. ETAPA 2. Identificacin de las causas de las diferencias: Esta etapa es una de las mas importantes del BM puesto que en ella se identifican las causas mas significativas de las diferencias entre los procesos. Los pasos a seguir son los siguientes: ETAPA 3. Estudio de alternativas de accin para corregir las diferencias: Una vez identificadas las causas de las diferencias, el equipo de BM deber estudiar los cambios que es necesario introducir en el proceso actual, as como en los planes de futuro existentes para el mismo (por ejemplo: un plan de inversiones). Para ello ser necesario: