TCNICAS DE VENDAS

TCNICAS DE VENDAS
NOES DE ADMINISTRAO DE VENDAS: PLANEJAMENTO, ESTRATGIAS, OBJETIVOS; ANLISE DO MERCADO, METAS.
nh. Notaram que, se o histrico econmico de um pas ou de um mercado fosse acompanhado continuamente, por meio do estudo de uma srie de variveis que o representem, poderia ser possvel detectar uma mudana com antecedncia necessria para a empresa se preparar para enfrentar a situao anmala, seja ela uma oportunidade ou uma ameaa mercadolgica. Uma vez que o administrador de vendas j tenha um quadro geral do seu mercado de atuao, ele dever fazer uma previso do que poder ocorrer no perodo a ser planejado. O perodo que o planejamento compreende poder ser mensal, anual ou qualquer outro, dependendo da administrao e da situao ambiental. necessrio que a previso de vendas seja feita com cautela, pois o impacto nos demais departamentos bastante expressivo e influencia os setores de produo, recursos humanos, finanas e a maioria dos outros departamentos da empresa. Os mtodos de previso utilizados podem ser divididos em cientficos e no cientficos. Muitas empresas de pequeno e mdio porte utilizam os mtodos no cientficos por causa de seu baixo custo. A previso pode levar em considerao o produto, a regio, os mercados ou os clientes. Dentre os principais mtodos no cientficos de previso de vendas, podem-se destacar: - Inteno de compra: questionamento aos clientes a respeito de suas compras futuras; - Opinio da fora de vendas: os vendedores, de acordo com o conhecimento adquirido, podem determinar quanto iro vender; - Zona piloto: so utilizadas por organizaes que se valem de mercados concentrados ou de pequeno porte para lanarem ou reposicionarem seus produtos; - Vendas passadas: projeo feita, tomando-se por base uma mdia das vendas em perodos passados; - Julgamento dos executivos: tendo por base a experincia e intuio, os executivos determinam as vendas da empresa no prximo perodo. Alm desses, outros modelos esto disponveis para o planejamento, como modelos matemticos, regresso mltipla e mtodos estatsticos. Contudo, essa metodologia no pode ser aplicada de forma indiscriminada para todos os setores. No mtodo das mdias mveis, a organizao utiliza-se dos dados do passado recente para realizar projees futuras, baseando-se na diviso simples desses dados. O mtodo da mdia ponderada possibilita s organizaes agregarem representatividade a cada item analisado. Assim, a primeira coisa a se fazer, nesse mtodo, definir, com base em dados anteriores, o quanto um perodo mais importante do que o outro. Esse mtodo determina com maior preciso os resultados de uma previso de vendas, uma vez que avalia os fluxos reais de um produto e os servios no decorrer de um perodo. A regresso linear, normalmente utilizada na definio da funo de demanda, pode ser calculada por meio de um simples fator ou de vrios fatores. Atualmente, as organizaes j contam com diversas ferramentas e softwares, que podem ser utilizados de forma rpida e dinmica para se calcular as previses de vendas futuras com base no histrico da organizao. As organizaes utilizam-se da simulao para realizar suas projees com base em uma srie histrica. Esse mtodo, geralmente, utiliza-se de indicadores da economia, de concorrentes e
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A atividade degestodevendas uma ferramenta promocional, envolvida com apropaganda, promoo de venda, merchandising e relaes pblicas. A venda em si entendida como uma comunicao direta dirigida a um grupo de clientes qualificados e especficos. O vendedor transmite e recebe mensagens. Nos dias atuais, o vendedor no somente um anotador de pedidos, um mero negociante ou consultor. Para acompanhar as mudanas de comportamento do pblico consumidor e das evolues tecnolgicas, oprofissionalem vendas precisa estar atento e atualizado neste processo de transies sociais e de mercado. Diante diversidade de produtos, negcios e pblico, a atitude estratgica deadministraode vendas, e dos vendedores deve desdobrar o esforo anterior efetuado pela estratgia de marketing focada em cada tipo de produto e mercado. Aorganizao de vendasdeve definir o tamanho da fora de vendas, determinando locais e atendendo cada tipo de mercado, seja grande, mdio ou pequeno. Para cada segmento de mercado e tipo de negcio, a equipe de vendas treinada e socializada com o local e o produto a ser ofertado. Um timo desempenho da equipe de vendedores atingido atravs de programas motivacionais, que podem ser oferecidos atravs de prmios, bonificaes, comisses; alm de tcnicas de liderana e de marketing de incentivo que direcione o esforo dos vendedores. Atingir bons resultados de vendas ou melhor-los deve ser resultado de um monitoramento da gerncia de vendas. As quotas de previso devem ser estipuladas dentro de uma anlise de mercado real, estipular metas inatingveis podem frustrar a frente de vendedores. Em todo ciclo de venda h um estudo sobre processos de compra, papis de compra, tipos de comportamento de compra e mercado consumidor e industrial. No passado, quando as empresas estabeleciam as metas de vendas, consideravam o que tinham vendido no perodo anterior e, indagando os clientes sobre quais seriam suas compras futuras, estabeleciam quais seriam as quantidades produzidas. Outra opo era utilizar a taxa de crescimento das vendas do ano anterior. Posteriormente, passaram a utilizar mtodos estatsticos, construdos a partir dos histricos de vendas. No entanto, para que esse processo funcione, preciso que as condies de mercado se mantenham inalteradas, o que nem sempre acontece. A correlao, tanto simples como mltipla, tambm foi largamente utilizada. Esse mtodo consiste em considerar duas variveis que estointerligadas de forma que, ao se alterar uma delas, a outra variar em uma proporo determinada. Todos esses mtodos no so totalmente confiveis, pois existem situaes que podem no ter acontecido no passado e, portanto, no podem ser consideradas em uma anlise que tenha por base o perodo anterior. Os estudiosos resolveram, ento, buscar novas maneiras de determinar com uma certa preciso como seria o mercado de ama-

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dados do mercado. Algumas organizaes desenvolvem formas mais dinmicas, tambm, chamadas de opes ou cenrios, normalmente, classificados em pessimistas, realistas e otimistas. Cada organizao, em funo de suas necessidades e possibilidades de recursos, opta por criar diversas verses de cenrios. A funo de planejar deve ser exercida com base em previses e fatos concretos, devendo o administrador compilar dados, analis-los, informar-se a respeito de vrios setores. O processo de planejamento de vendas de uma organizao deve possuir algumas etapas bsicas. Entretanto, nem todas as organizaes conseguem, efetivamente, planejar suas vendas, muitas vezes devido cultura organizacional, falta de profissionalizao da administrao ou a um ritmo de crescimento intenso e desorganizado. A complexidade do planejamento ir depender do tamanho da organizao, podendo, conforme a necessidade, aumentar o processo ou dar mais destaque a algumas dessas etapas para conseguir maior eficcia nos resultados. O gerente de vendas o responsvel pelo planejamento de seu departamento, envolvendo as atividades diretamente relacionadas a vendas. O planejamento comea com uma anlise da situao ambiental e, para isso, necessrio que os dados sejam compilados e armazenados de forma que proporcionem fcil acesso aos planejadores. Na segunda etapa do planejamento, a preocupao comparar as informaes da anlise ambiental com os recursos da empresa a fim de verificar as reais oportunidades existentes para obteno do crescimento e melhoria da eficincia. Os administradores devem trabalhar com suposies, evidentemente, baseadas em dados que possam fundament-las, diferenciando-as da simples adivinhao. A partir de opinies, julgamentos, dados estatsticos, projees de empresas especializadas, a empresa poder fazer sua previso de vendas e, em consequncia disso, o oramento. luz das informaes e anlises do que poder ocorrer no futuro, a empresa pode estabelecer objetivos e metas, ou o que espera alcanar em determinado perodo. Os objetivos formam a base do planejamento. A determinao das atividades que precisam ser exercidas para alcanar os objetivos favorece a seleo da fora de vendas. O tipo de cliente visado pode determinar o tipo de vendedor. Na etapa final do planejamento, devem-se determinar os aspectos mais operacionais e quantificveis para a execuo do programa de vendas. Podem-se estabelecer quotas de vendas, frequncia de visitas e objetivos de cada visita aos diferentes clientes. O processo comercial amplo e dinmico, sendo composto de diversas fases interligadas e dependentes de um bom fluxo operacional para que se atinja o sucesso das vendas. As tarefas que compem um fluxo operacional adequado a cada realidade de organizao so estruturadas na fase de planejamento das vendas. Aps a realizao do planejamento das atividades operacionais, que oferecero suporte para a empresa desenvolver o trabalho de vendas, cabe aos profissionais envolvidos a estruturao dos mecanismos que serviro para acompanhar a evoluo e a plena implementao do planejamento: os relatrios comerciais ou de vendas. Como o processo de vendas no se encerra com o fechaDidatismo e Conhecimento
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mento da venda e no envolve apenas a rea de vendas, os relatrios comerciais so teis para diversas reas. A evoluo da tecnologia e a introduo da informtica, como ferramenta facilitadora desses controles, possibilita maior velocidade na gerao de informaes que serviro de base para as decises do corpo diretivo e gerencial das organizaes. As organizaes esto passando, atualmente, por um ritmo muito intenso de aperfeioamento em suas tcnicas de vendas. Um dos fatores-chave para sustentar essa evoluo ocorre por meio da utilizao, em propores cada vez maiores, de sistemas automatizados e informatizados para consulta, concretizao e controle das transaes comerciais. Todavia, talvez o maior desafio no uso dos sistemas informatizados da fora de vendas no esteja relacionado sua tecnologia, mas ao entendimento e compreenso dos benefcios que ela apresenta. Existem dois pontos que so indiscutveis quando se automatiza a fora de vendas. Primeiro, a mudana da forma como a organizao opera. Subestimar a mudana de como o processo de vendas ocorre hoje para como ser depois de informatizado colocar em risco o sucesso desse esforo. Segundo, a informatizao da fora de vendas mexe com a forma como a rea de vendas se comunica com os outros departamentos dentro da organizao. Portanto, fundamental incluir no processo todas as reas, como marketing, propaganda, suporte a vendas, gerncia de produtos, servio ao cliente e qualquer outro grupo que se relacione com o cliente e o consumidor. O plano de vendas um documento escrito do qual constam os principais tpicos de um planejamento. Para executar o plano de vendas, o planejador precisa seguir uma ordem sequencial, mais lgica para o plano, com os seguintes itens: potencial de mercado e potencial de vendas; previso; oramento; territrios; rotas; quotas. necessria a determinao do potencial de mercado para fixar plano e objetivos da empresa. Alm disso, a determinao do potencial de mercado favorece a diviso de territrios, o estabelecimento de quotas mais justas, o conhecimento da participao de mercado da empresa, entre outras vantagens. Enquanto o potencial de mercado traduz a capacidade mxima de absoro de mercado em determinado momento, o potencial de vendas consiste na expectativa de uma companhia obter participao de determinado potencial de mercado. Os territrios so as unidades geogrficas em que se apresentam divididas as zonas de vendas. A diviso territorial d oportunidade de identificar os clientes potencias e chegar mais prximo de um atendimento adequado. A rota determinada pelo potencial de vendas na rea, pela frequncia de visitas necessrias e pelo nmero de clientes. O oramento de vendas nada mais do que a o planejamento financeiro das expectativas de vendas. Dessa forma, o planejador faz uma previso dos lucros, levando em conta as receitas e as necessidades de gastos. A elaborao do oramento, normalmente, feita acompanhando o seguinte fluxo: 1. Determinao da previso de vendas. 2. Estimativa dos fundos necessrios para trabalhar, segundo as taxas projetadas. Para esse passo, preciso:

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- realizar levantamento de cada uma das atividades que a unidade deve desempenhar; - definir quantos indivduos sero necessrios para realizar o trabalho; - identificar materiais e suprimentos necessrios. As quotas servem como parmetros para anlise da atividade de vendas. Alm de ser um instrumento de controle, contribui para aumentar a motivao do vendedor. PLANEJAMENTO DE VENDAS Planejamento de vendas traar um plano, uma estratgia para maior sucesso nas vendas. Este plano deve conter itens como: - territrio abrangido; - plano de atendimento ao cliente; - visitas e roteiros; - controle de metas e custos. Vrios so os meios de se planejar as vendas, seu crescimento, tendncias e mudanas importantes. Conhecer os principais mtodos de previso de vendas, suas vantagens e desvantagens, possibilitadiminuir a chance de uma escolha errada. Aliados a um bom planejamento de vendas e de marketing,permitem vislumbrar melhor o caminho que a empresa estar seguindo nos prximos perodos epreparar se para eles. - PREVISO DE VENDAS - ETAPAS E MTODOS DE PREVISO - ORAMENTO DE VENDAS - PLANEJAMENTO DAS VENDAS - RELATRIOS COMERCIAIS - A TECNOLOGIA A FAVOR DA ADMINISTRAO DE VENDAS PREVISO DE VENDAS Antigamente, para estabelecer as metas de vendas, as empresas consideravam o que tinham vendidono perodo anterior e, perguntando aos clientes quais seriam suas compras futuras, estabeleciam asnovas quantidades a serem produzidas. Outras vezes, determinavam o novo patamar utilizando a taxa de crescimento das vendas do anoanterior.Posteriormente a essa fase, que poderamos chamar de emprica, passaram a utilizar mtodosestatsticos, como ajustamentos lineares, parablicos e equaes de mltiplas variveis, construdos apartir dos histricos de vendas. No entanto, para que esse processo, conhecido como extrapolao, desse certo, era preciso que ascondies ocorridas no perodo considerado como base continuassem a se verificar, o que nemsempre ocorre. As empresas brasileiras passaram, ento, a se basear em dados de pases mais desenvolvidos paradeterminar como seria a demanda no futuro. No entanto, alm de s poder ser utilizado por pasesque se encontram em defasagem em relao aos outros, este mtodo tambm era prejudicado peloshbitos culturais, que variam enormemente de um pas para outro, e pelos saltos tecnolgicos, queevitam a passagem de todas as etapas ocorridas no pas de origem. A correlao, tanto simples como mltipla, tambm foi largamente utilizada. O mtodo da correlao consiste em considerar duas variveis que esto interligadas de forma que, ao se alterar uma delas, aoutra variar numa proporo determinada. Por exemplo, quando o poder aquisitivo da populaocai, o mercado de usados e de manuteno mecnicos, funileiros e pintores de automveis aumenta,pois as pessoas deixam de adquirir automveis novos e passam a dar um maior cuidado aos usados. Com a quebra da Bolsa de Valores de Nova York em 1929 e a crise do petrleo de 1930, todos os pasese empresas do mundo foram atingidos de uma forma e intensidade que nenhum mtodo de previsopde antecipar. As empresas perceberam, ento, que qualquer um dos mtodos, por mais preciso quefosse, jamais poderia ter detectado com exatido os efeitos causados por essas crises.
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TCNICAS DE VENDAS DE PRODUTOS E SERVIOS FINANCEIROS NO SETOR BANCRIO: PLANEJAMENTO, TCNICAS; MOTIVAO PARA VENDAS.

A aplicao da tcnica de vendas, alm de alavancar recursos, conseguir apoio e ajudar superar oposies, tambm evita contradies que podem levar a empresa ao descrdito. A tcnica de vendas pode ser representada por quatro letras: AIDA. Cada letra representa uma tcnica a ser implementada. A quer dizer ateno. Chamar a ateno. I quer dizer interesse. Despertar o interesse. D desejo. Estimular o desejo. A ao. Gerar uma ao. Os pressupostos tcnicos da venda so: 1) Conhecimento do produto o vendedor deve conhecer profundamente o produto, ou seja, deve conhecer seu funcionamento, como foi construdo, a tecnologia empregada, o tempo de garantia, e todos os outros detalhes do produto; 2) Clientela o vendedor deve encontrar seu nicho, sua clientela, identificar seu perfil; 3) Abordagem o vendedor deve conquistar a ateno de seu cliente, sem gerar averso a ele e ao produto; 4) Descobrir a necessidade do cliente e mostra-se pronto a satisfaz-la; 5) Comunicao o vendedor deve adotar a linguagem do cliente, avaliar suas reaes e envolv-lo com lgica e confiana, superar objees, sem ferir o orgulho e a vaidade do cliente; 6) Fechamentos da venda o vendedor no pode se mostrar ansioso, nem burocrata, mas deve fazer o pedido com naturalidade e presteza, conduzindo o cliente a consumao da venda; 7) Acompanhamento o vendedor no pode desinteressar-se do cliente, pelo contrrio, deve sempre manter a perspectiva de uma venda futura. Relaes com Clientes A poltica do relacionamento afinado, a polidez para contornar as dificuldades, sempre foram fatores de sucesso em vendas. Mas, alm disso, o vendedor atento mantm em sua rotina certas atitudes como: avaliar as boas oportunidades de negcios para ofert-las sua clientela e assim ganhar sua confiana; manter contato com sua clientela, tratando-a com dedicao e zelo; acompanhar as operaes com zelo transmite segurana para o cliente. Didatismo e Conhecimento

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Ficou claro que existem situaes diferenciadas que podem influenciar uma empresa e que podemno ter acontecido no passado e, portanto, no podem ser consideradas numa anlise que tenha porbase o perodo anterior. o que acontece tambm com o estagflao, situao caracterizada pelaparalisao das atividades econmicas e da produo em paralelo com a inflao ou, de outramaneira, a coexistncia da inflao com a estagnao econmica. Os estudiosos resolveram, ento, buscar outras maneiras que pudessem ser empregadas pelosexecutivos para determinarem com uma certa preciso como seria o mercado de amanh. Perceberam que, embora se fale muito em turbulncia, ela no ocorre repentinamente. Notaram que,se o histrico econmico de um pas ou de um mercado fosse acompanhado continuamente, pormeio do estudo de uma srie de variveis que o representem, poderia ser possvel detectar umamudana com a antecedncia necessria para a empresa se preparar para enfrentar a situaoanmala, seja ela uma oportunidade ou ameaa mercadolgica. Etapas e mtodos de previso Deve haver um grande entrelaamento entre a previso e o oramento de vendas para que o controleoperacional de uma atividade comercial possa ser atingido em toda a sua plenitude inicialmenteprogramada. Previso de vendas -Determinar os objetivos para os quais sero usadas as previses. -Dividir os produtos a serem estudados em grupos homogneos. -Determinar, com maior exatido possvel, quais os fatores que influenciam as vendas de cadaproduto, ou grupo de produtos, e procurar estabelecer a importncia relativa de cada um deles. -Escolher um mtodo de previso de vendas mais adequado para cada caso. -Reunir todas as informaes disponveis. -Analisar as informaes. -Verificar os resultados da anlise e compar-los entre si ou com outros fatores disponveis. -Estabelecer premissas sobre os efeitos dos fatores que no podem ser calculados numericamente. -Converter as dedues e as premissas em previses especficas para o mercado em geral e pararegies particulares. -Analisar o desempenho das vendas e rever periodicamente as previses. Assim, o mecanismo de previso de vendas sempre elaborado mediante as perspectivas deocorrncias futuras. As expectativas destas ocorrncias so trabalhadas com base no momentoatualmente conhecido. Diante do quadro hoje identificado pelas organizaes, seus executivos e coordenadores de equipescomerciais agregam as possibilidades de certas ocorrncias do macro ambiente, que so conhecidaspelo mercado como mudanas cambiais, eleies, surgimento de novos mercados ou setores especficos de consumo. A juno destes fatos conhecidos (histricos e atuais) com as expectativas de transformaes futuraspossibilitam ao profissional responsvel pela elaborao da previso de vendas idealizar um objetivo para ser contemplado, compreendido e atingido pelo grupo comercial da organizao. Didatismo e Conhecimento
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Sendo assim, a previso de vendas a projeo numrica das expectativas daorganizao retratada num determinado momento pelas opinies e anlises de seusprofissionais e do que poder ocorrer no futuro dentro do mercado alvo de atuao. O sucesso em se atingir esta previso dependente de fatores externos organizao, ou seja, dependente da ao de pessoas que no esto sob o controle da organizao. Esse fator de vulnerabilidade faz com que os executores da previso de vendas utilizem margens desegurana e rotas de ajustes na elaborao do processo, a fim de que esta maior flexibilidade possagarantir, mesmo que as variveis mudem, o objetivo global da organizao definido no incio doprocesso de previso. Existem alguns fatores que podem definir os rumos de uma organizao e, principalmente, o volumede vendas de um determinado perodo. Na previso de vendas, deve se avaliar quais so as consequncias positivas ou negativas, inflao, demanda por produtos complementares ou substitutos e entrada de novos concorrentes. Estas anlises correspondem principalmente ao exame das condies internas responsveis pelarapidez de respostas aos anseios do mercado e das condies do setor de atividade da empresa(anlise micro-ambiental) e das condies gerais dos negcios e da economia em geral (anlisemacro-ambiental). Para a anlise micro-ambiental necessrio examinar criteriosamente as reais perspectivas queexistem no setor de atuao, ramo ou mercado e que possam gerar possibilidades otimistas oupessimistas sobre a continuidade do negcio em si. Ao analisar se ela, o mercado e os clientes possuem condies favorveis no momento, organizaopoder se deparar com um quadro que defina com maior segurana o rumo de seus negcios. Com relao anlise macro ambiental ao observar as condies gerais dos negcios e da economiaem geral, ela traz a possibilidade de se avaliar e controlar melhor os nmeros que sero afixados napreviso de vendas. Deve se ter a preocupao em avaliar sempre no s o negcio em que se est envolvido, mastambm as perspectivas que envolvem setores direta ou indiretamente relacionados, pois, assim,pode se ter uma viso mais ampla dos rumos globais e, consequentemente, maior segurana naelaborao da previso de vendas. Existem vrios mtodos de previso de vendas. Alguns mais antigos, outros mais modernos, mastodos com algumas vantagens e desvantagens. Alguns deles so baseados em processos cientficos apurados, refletindo a preocupao dasorganizaes em possuir segurana para a previso futura: so os mtodos cientficos. No outro extremo, esto os mtodos pouco conceituados cientificamente, mas que so usados em funo dosrecursos disponveis: so os mtodos no cientficos. TCNICAS DE VENDAS Existem mais estilos de vendas e tcnicas do que podemos imaginar. Ento, como saber o que funciona e o que no funciona? Isso se reduz ao que funciona para voc e para seu produto. Pense no pblico alvo e nas percepes sobre o seu produto. Os clientes tm necessidades e simplesmente precisam escolher entre as vrias marcas do mercado? Ou eles no tm ideia do quanto o produto ir ajud-los a serem mais produtivos? Alguma vez ficaram sabendo sobre o seu produto? A visita para mostrar seu produto ser um aprendizado para o cliente ou para voc?

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Pensenisso antes de determinar quais tcnicas podem funcionar para o seu produto ou servio. No preciso dizer que o mtodo de vendas que funciona no escritrio no funciona para o servio de consultoria de organizao. Embora tenham um objetivo em comum, o conhecimento e entendimento dos seus clientes sero diferentes. Mesmo que existam vrios mtodos, as escolhas reduzem quando se pensa no mercado que atuamos e nas necessidades e expectativas de seus clientes. Essas dicas so um guia bsico que muitos vendedores podem usar independentemente do mercado que atuem ou produto. -Oua o emocional do seu cliente: - as emoes esto presentes emquase tudo que fazemos sem que percebamos. Seu cliente pode mencionar que est estressado com um projeto que esteja desenvolvendo(mesmo que no seja relacionado ao que voc est vendendo a ele). Anote isso e veja se h algo que voc possa fazer para ajud-lo. Voc pode ter outro cliente que teve um problema parecido e encontrou uma boa soluo. Faa essas conexes e ajude sempre que possvel, assim ser recompensado com a lealdade de todos os seus clientes. - Concentre-se nas necessidades e expectativas de seus clientes: - analise se voc pode estar tentado a oferecer para seu cliente um produto ou servio, quando ele precisa de outro. Vender mais do que ele precisa pode comprometer futuras negociaes. Quando eles perceberem (e normalmente percebem), que no precisam de tudo que voc vendeu, vo se sentir mal e ressentidos por t-los feito gastar muito e no ter prestado ateno aos interesses deles. -Use uma linguagem voltada para seu cliente: - mudar a maneira de conversar ou falar poder fazer a diferena com que voc ser recebido pelo seu cliente. Procure usar a mesma linguagem para apresentar ou explicar sobre seus produtos que o cliente usa. No mostre-se arrogante. - Ajude seu cliente a ver o ponto principal Lucro: - voc conhece o seu produto ajude sues clientes a economizarem e aumentarem seus lucros faa com que eles entendam isso. Seu produto pode ter caractersticas como: economia, maior lucro, mais benefcios. Voc tambm economiza tempo. - Descubra quais so as prioridades de seus clientes: - economizar tempo e esforo depende, simplesmente, de saber a importncia e os benefcios do seu produto trar para o seu cliente. Se voc seus clientes e determina as suas necessidades, mas ainda no esto chegando a lugar nenhum, descubra se h outros elementos que esto tendo prioridade e deixando as suas vendas de lado. - Conhecendo seu cliente: - obtenha o mximo de informaes que puder antes de visit-lo. Isso ir ajud-lo a antecipar quais as necessidades dele e mostrar que voc tem interesse pelos negcios dele e no apenas vender. Quando conversar com ele, deixe que fale mais. As pessoas normalmente adoram falar sobre seus negcios e sucessos Isso abrir portas para mais conversas e a oportunidade de aprender mais sobre suas necessidades e como voc e seu produto podem supri-las. - Concentre-se no que ele deveria comprar e no nas suas necessidades: - na medida em que voc demonstra os benefcios e qualidades de associado aos seus produtos, seu cliente minimizar a resistncia ou a desconfiana no que voc est oferecendo. Concentre-se no que voc sabe sobre os gostos dos clientes, voc eleva a importncia do que positivo e reduz a importncia do que negativo. Didatismo e Conhecimento
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-Venda sempre os benefcios e as qualidades e no o produto. Lembre-se, na maioria das vezes voc no est vendendo seu produto ou servio, estar vendendo os benefcios e as qualidades que ele trar para o cliente. - Nunca apresse a venda ou o cliente: - este um passo muito importante. Ele poder ajudar a dar ao cliente a percepo correta em relao a voc e a sua empresa. Apress-lo, ao invs de deix-lotomar sua prpria deciso, pode criar hostilidades que podero no ser revertidas. Isso pode fazer a diferena entre pegar a venda e criar um cliente leal ou comear com outros clientes. No clima competitivo dos mercados atuais, voc definitivamente no vai querer arriscar perder um cliente qualificado que poder precisar do seu produto. - Conhea muito bem os seus produtos ou servios, assim como o mercado em que atua: - para que seus clientes veja em voc um recurso valioso, demonstre que conhece e entende do mercado e de seus produtos e tambm que poder ajud-los a tomar decises para melhorarem seus negcios. Voc ser recompensado pelos seus clientes que confiaro nas suas opinies e conselhos e negociaro com voc com muita frequncia. - Cumpra as promessas: - Lembre-se nunca prometa ao seu cliente nada que voc ou sua empresa no poder cumprir. Sempre cumpra o que voc promete que vai fazer. Use toda tecnologia disponvele tenha certeza de que cumpriu suas promessas. No h caminho mais certo para perder a confiana de um futuro cliente (ou um cliente atual) do que se esquecer de cumprir promessas que voc fez. Se alguma coisa obrigar voca adiar o que prometeu, ligue para seu cliente e conte o que aconteceu cumpra depois. No deixe de agir dessa maneira, caso contrrio voc ficar mal com seu cliente. Poder perder a confiana e a credibilidade que voc conquistou. - No use desculpas para seus clientes, use explicaes: Se houver problemas com algum pedido de cliente entre em contato com ele e explique. Procure fazer com que ele entenda qual o problema e ajude-o a resolv-lo. Estas so algumas informaes bsicas de tcnicas de vendas para quando voc estiver iniciando ou j iniciou suas atividades nesta rea. Aprenda a ouvir, observar e aproveitar-se das informaes que os prprios clientes fornecem a voc. Isto tambm serve como referncia para supervisores e gerentes. MOTIVAO PARA VENDAS Uma das tarefas mais difceis do gestor da rea comercial, seja ele gerente ou supervisor de vendas, conseguir manter motivada a sua equipe de trabalho. Motivao pode ser definida como a disposio de exercitar um nvel persistente e elevado de esforona direo de metas organizacionais, condicionada pela capacidade do esforo de satisfazer certanecessidade individual. Para qualquer rea da organizao, a motivao da equipe fundamental para o bom andamento dotrabalho, integrao das pessoas, execuo das tarefas, produtividade e at mesmo para manutenodo ambiente organizacional. Porm, para os vendedores os aspectos motivacionais soimprescindveis para mant-los atuantes no mercado. O profissional de vendas necessita ser constantemente estimulado para poder manter ou aumentarseu ritmo e rendimento no trabalho, principalmente, pelo fato de seu dia a dia ser altamente

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dinmicoe incerto, pois, dentre os contatos que ele realiza, grande parte no gera um resultado positivo. Issoequivale a dizer que o vendedor est exposto constantemente frustrao, como, perder uma vendaou, at mesmo, o cliente para a concorrncia, de uma visita no poder mais ser realizada, umaprospeco frustrada por no ter sido recebido pelo comprador, uma negociao que no chegou aoresultado esperado ou que corroeu a sua comisso. Assim, mais resumidamente, motivao pode ser entendida como a energia que flui de dentro daspessoas, direcionando a ao. E, como toda energia, se no for constantemente alimentada, acaba. Cada indivduo tem uma forma de perceber e de reagir aos estmulos externos, que na verdadeservem como canais energizadores dos componentes da motivao. Assim sendo, a nica maneira de motivar as pessoas conhecer de fato quais so estes estmulos e deque maneira eles afetam cada uma das pessoas que compem a equipe de trabalho. Algumas organizaes ainda acreditam que as pessoas, principalmente os vendedores, so motivadasapenas pelo dinheiro que recebem. A remunerao do vendedor considerada como o principal elemento motivacional e, portanto, quando a equipe ou o vendedor esto desmotivados porque somal remunerados ou a comisso est muito baixa. Entretanto, o que se tem observado que o descontentamento com a organizao ou a desmotivaoda equipe de vendas est ligado aos fatores:falta de parmetros para a promoo dos vendedores; iniquidade na forma de remunerao entre os componentes da equipe e na distribuio deresponsabilidade e carga de trabalho, resultantes, por exemplo, da regio de atuao ou do porte dosclientes; protecionismo;no objetividade e falta de clareza na definio das metas a serem atingidas e dos prmios a seremdistribudos; pouca preocupao com o profissional com relao s suas necessidades e dificuldades;a ausncia de novos desafios;condies precrias de trabalho;falta de reconhecimento pelo esforo ou pelo resultado alcanado e, at mesmo falta de confiana na gesto ou administrao do supervisor ou gerente de vendas. Isso no significa que se essas questes no estiverem resolvidas os vendedores estaro eternamenteinsatisfeitos e, consequentemente, desmotivados. Existe, porm, um mnimo que deve ser realizadopara manter a equipe coesa e motivada. Um dos principais aspectos que possibilitam a motivao da equipe de vendas est ligado ao prprioambiente organizacional. importante que os vendedores saibam qual a misso e quais os desafiosque a empresa deseja alcanar e o que valorizado como atitude e postura profissionais. Alm disso,deve ser deixado claro quais so as polticas e os procedimentos adotados que daro suporte missoda organizao. No existe nada mais temerrio do que as pessoas no saberem por onde esto caminhando ou deque maneira devem se comportar em diferentes situaes. As informaes da empresa devem ser divulgadas de maneira clara e aberta, em todos os nveis,evitando assim dvidas ou boatos que acabam permeando, no s os diferentes nveis da empresa,mas chegam at o cliente, podendo gerar descontentamentos desnecessrios. Ainda dentro do contexto do ambiente, os vendedores se sentiro reconhecidos e motivados se foremdisponibilizados os recursos necessrios para que possam desempenhar o seu papel, incluindo aqui o treinamento. Outro aspecto com que o supervisor ou gestor da equipe comercial deve se preocupar so asquestes que envolvem o contedo da funo do vendedor. Didatismo e Conhecimento
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O profissional de vendas tem como caracterstica ser movido por desafios constantes e necessita queo seu trabalho seja reconhecido como importante. Para ele fundamental ter granderesponsabilidade e autoridade dentro do exerccio de sua funo. Isso pode ser feito por meio daatribuio de um cliente de maior importncia para a empresa ou mais difcil de atender, dando aovendedor maior margem para negociao, ou ainda pela solicitao de que ele assuma outrasatividades, como o suporte a um colega que est com dificuldades na conquista de um cliente. Cada profissional tem caractersticas prprias, portanto, dentro das possibilidades e das caractersticasdo negcio, importante tentar conciliara atividade profissional com o perfil pessoal, adaptando asfunes aos estilos, considerando as habilidades e as motivaes individuais. Deve se observar osexemplos de atitudes consideradas motivacionais que podem ser usadas pelo lder de uma equipe devendas. Relaes com Clientes As empresas esto buscando a todo o momento estreitar o seu contato com o mercado. Na Inglaterra, por exemplo, a rede de supermercados Tesco tem uma cpia autorizada da chave docarro de alguns de seus clientes para, depois de cumprir a lista de compras pela Internet, colocar as sacolas diretamente no porta-malas dos veculos de seus clientes, na garagem da empresa na qualtrabalham ou em qualquer outro lugar no qual o carro fique estacionado. Esta abordagem tem como grande objetivo deixar o cliente prximo da empresa e no vulnervel saes dos concorrentes. As formas atuais utilizadas pelas empresas demonstram uma preocupao constante em no perder seus clientes fiis e em oferecer fatos novos a cada momento. por meio da criao de uma ampla gama de novidades que as empresas buscam cativar o seupblico, evitando, assim, uma possvel vulnerabilidade quanto s aes de seus concorrentes diretosou indiretos. A proteo do seu nicho de consumidores faz com que os custos operacionais das organizaestambm se elevem a patamares que em muitas ocasies suplantam as margens preestabelecidas pela cpula da organizao. Neste caso, o fator financeiro acaba se tornando um limitador para a aprovao de aes que visam a cativar o consumidor. Existem casosem que planos de aes de fidelizao do consumidor superam os custos incorridos, porm osprojetos so levados adiante para firmar uma imagem institucional mais slida. Assim, as metasesperadas pela organizao podem ser definidas como de longo prazo, o que torna a ao possvel deser executada mesmo com um quadro no favorvel ou considerado deficitrio quando analisadoisoladamente. As organizaes que possuem flexibilidade para trabalhar com seu composto de produtos sabem quea recuperao deste investimento ocorre no conjunto da comercializao de todos os produtos dalinha, que eles podem estar envolvidos em uma poltica mais ampla, conhecida tambm comoestratgia de guarda chuva. Portanto, os custos de implantao so absorvidos pelo conjunto total de itens comercializados. As constantes atitudes identificadas como de relacionamento acabam sendo vistas pelo mercadoconsumidor como vantagens que so oferecidas em troca de uma maior concentrao de compras. Esta ao muitas vezes considerada exclusivamente de carter promocional, porm o consumidor apercebe como algo que se incorpora ao produto. Se esta ao no for bem planejada e refletida, aempresa poder estar se complicando no mdio prazo, pois o mercado ir sentir a falta docomplemento incorporado anteriormente ao produto na condio de ao promocional.

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No mercado brasileiro, encontramos diversos casos em que os planos de afinidade so atualmenteentendidos como parte integrante do produto ou servio que est sendo oferecido: planos deafinidade de cartes de crdito (como o da American Express Membership Rewards e do Diners Club Rewards), os planos de acmulo de milhagem das companhias areas, a troca de 10 tquetes de pizzaspor uma gratuita, cartes de relacionamento e duchas externas nos veculos aps abastecimento decombustvel. O problema com que atualmente algumas destas empresas convivem tentar separar asvantagens, que podem ser temporrias, dos produtos. Portanto, salutar que exista uma propostaclara dos objetivos que se buscam quando se adota um plano que envolva relacionamento efidelizao dos consumidores. A empresa deve proporcionar um atrativo plano de remunerao e carreira, estimulando o vendedor com perspectivas de ganho e sucesso em sua misso. Necessrio se faz criar mtodos que no permitam que a acomodao e a rotina se instalem. Mtodos como rodzio de funcionrios nos diversos setores de venda, por exemplo. Remunerao da Fora de Vendas O vendedor deve ser bem remunerado, pois remunerao fator de grande importncia para estimular o agente de vendas. A remunerao a vendas pode ser feita de vrias formas: - salrio pagamento de uma quantia fixa, desvinculada do volume de vendas; - comisso uma retribuio pecuniria varivel de acordo com o volume de vendas. Portanto, timo estmulo para o vendedor. - salrio + comisso o vendedor recebe uma parte fixa, desvinculada do volume de vendas e lhe proporciona segurana e uma parte varivel de acordo com o volume de vendas que justamente para estimular as vendas. - bonificaes, bnus e prmios so remuneraes extraordinrias vinculadas s conquistas de metas e ao constante crescimento das vendas. forma de muita eficincia na motivao dos vendedores. Pesquisas indicam que a melhor forma de remunerar os vendedores para mant-los motivados a mista, onde h um salrio fixo e uma parcela varivel concedida pelo atingimento de metas. Marketing e Relacionamentos Tambm chamado de marketing pessoal. a tcnica de estabelecer relacionamentos empresariais duradouros e produtivos, considerado como fundamental em vendas. Para obter sucesso, o agente de vendas deve estar atento aparncia, mantendo-se otimista e confiante. Ter capacidade de comunicao, com clareza e objetividade. Argumentar com segurana e honestidade. Ser organizado e estar pronto para solucionar problemas e esclarecer dvidas. Segmento de Mercado O mercado no um bloco homogneo. formado por necessidades e desejos variados dos consumidores. H gosto e necessidade para todo tipo de produto. preciso identificar e avaliar cada parte, ou seja, os segmentos para ento viabilizar um planejamento de vendas, definindo estratgias para oferecer um produto com as caractersticas daquele determinado segmento. O segmento de mercado permite a distino de interesses e necessidades de um grupo homogneo de clientes e assim, oferecer produtos e servios capazes de atender os desejos e necessidades Didatismo e Conhecimento
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do segmento. Assim, a empresa concentra seus esforos de forma consciente e planejada em uma parcela especfica do mercado. Seu marketing direcionado a grupo de indivduos de caractersticas semelhantes. possvel segmentar o mercado de vrias formas como: segmentao demogrfica, segmentao geogrfica, por renda, por sexo, por grau de instruo, por profisses e muitas outras formas. Administrao do Tempo Desperdiar tempo desperdiar dinheiro. Muitas so as causas que levam ao desperdcio de tempo como: desorganizao, indisciplina na atividade profissional, desinteresse, hbitos inadequados, desinteresse nos resultados e muitas outras causas que tornam o tempo improdutivo. Muitas so as sugestes fornecidas por vrios estudiosos deste assunto, para melhor administrar o tempo. Vejamos algumas delas: 1) Confirme as suas visitas por telefone, assim voc elimina viagens infrutferas; 2) Aproveite bem seu tempo em viagens e deslocamentos. Nestes momentos possvel fazer uma srie de atividades. Planeje com antecedncia a tarefa que ser possvel fazer durante o percurso; 3) Elimine visitas inesperadas. Agende e confirme suas visitas; 4) Quando possvel, faa com que o cliente o visite; 5) Desenvolva hbitos saudveis de vendas, defina e enumere as prioridades diariamente; 6) Fale com quem decide. O processo de vendas pode ser dividido em trs grandes fases, as quais veremos agora com detalhe:pr-venda, a venda propriamente dita e o ps-venda. PR-VENDA Na fase de pr-venda desenvolvem se o planejamento e a concretizao de uma srie de atividadesque iro auxiliar a sequencia do processo da venda. A empresa deve primeiro identificar o que o seu mercado quer para depois sair em busca de clientes. No adianta nada produzir 100 mil unidades doproduto e adotar a postura de que o mercado ter de comprar todas essas unidades. Sem a pr-venda, os resultados de vendas da empresa ficariam por obra do acaso.A pr-venda inclui diversas etapas, dentre as quais as principais so a prospeco do mercado, aanlise da potencialidade do cliente, o agendamento de entrevistas e visitam elaborao de umaproposta comercial, a realizao de visitas e da abordagem, o acompanhamento da proposta, aemisso do pedido e a elaborao de relatrios comerciais. PROSPECTANDO O MERCADO A prospeco do mercado a identificao da clientela sobre a qual compensa mais dirigir os esforose recursos de vendas. Podem se identificar novos clientes de diversas formas: indicao dos atuaisclientes, aquisio de listagens e de cadastros de clientes (maffing), visita porta a porta, feiras,exposies, anncios classificados, entidades de classe. Alm de procurar vender mais para quem jvende, o vendedor tem de vender para quem ele ainda no vende, encontrando e conquistandonovos e antigos clientes.

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proibido vender A Lexus, marca de luxo da Toyota, destinou em um determinado ano mais de 10 milhes de dlarespara serem gastos em festas com seus principais clientes cerca de 25 mil, o que representava algo emtorno de 400 dlares por pessoa. S, que com um detalhe: para que os potenciais compradores no sesentissem pressionados a fechar negcios, no local, os vendedores no s foram proibidos de abordaros convidados como tambm de participar da festa. J tendo patrocinado tambm shows como umcom o guitarrista Eric Clapton e torneios de golfe entre celebridades com direito a participaes deastros como o jogador de basquete Michael Jordan, o nico objetivo destas festas trabalhar aimagem da: empresa, construindo um futuro relacionamento positivo. Prospectar clientes escolher com quem a empresa pretende gastar seu cartucho, para no sairdesperdiando balas por a. Como o custo mdio dos recursos envolvidos numa venda foi estimadocomo sendo superior a 200 dlares, de se esperar que as empresas se concentrem em quem temmaior probabilidade e melhores condies de realmente adquirir o produto. Antes de se iniciar todo oprocesso de prospeco, importante que se faam alguns questionamentos para melhor definir oque de fato se deseja e o que se est buscando em relao aos novos clientes. QUESTES QUE DEVEM SER FEITAS ANTES DA PROSPECO DO MERCADO. - Quem so os clientes de maior potencial? - Quais so as suas necessidade? - O que o motiva a comprar? - Como o seu comportamento de compra? - O que de fato ele deseja? - Qual e a melhor forma de abord-lo? - Existe algum concorrente atuando nele? A empresa deve saber quem seu cliente, atentando sempre para as mudanas no mercado. NosEstados Unidos, por exemplo, a Merck ganhou vantagem competitiva sobre seus concorrentes nomercado farmacutico ao perceber que a compra dos remdios prescritos no estava mais sendo feitapelos mdicos, e, sim, pelos hospitais. Ela formou, ento, uma equipe de vendedores especializada no atendimento aos hospitais, os quaisnunca haviam sido considerados como clientes antes.Alm disso, um cliente satisfeito, alm de provavelmente querer comprar novamente da empresa,poder indicar novos clientes e divulgar a empresa. Um comentrio sincero sobre um produto ou umarecomendao espontnea de uma pessoa ou empresa para outra valem mais do que muitapropaganda, alm de, muitas vezes, trazerem o cliente at a empresa e facilitarem o trabalho doprofissional de vendas. Ao pedir indicaes de potenciais clientes, o profissional de vendas deve saber lidar com uma certarelutncia da pessoa por no querer que um conhecido seu seja incomodado pelo vendedor. Almdisso, muitos preferem que seu nome no seja citado como tendo dado a indicao.Para se entrar em contato com o prospect, seja via telemarketing, mala direta, ligao telefnica comum convite para uma visita, almoo ou evento deve se obedecer a uma certa etiqueta na prospecode clientes. Etiqueta na Prospeco de Clientes -No aparecer de surpresa para uma apresentao numa empresa, sem ter tido nenhum contatoanterior; Didatismo e Conhecimento
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-No fazer presso para ser atendido devido ao fato de conhecer algum diretor da empresa oualgum importante no mercado; -No relutar em dizer o propsito da ligao ou visita; e -No ser insistente demais, persistindo em conseguir uma visita quando o prospect j demonstrouque no est interessado. Analisando a Potencialidade do Cliente Aps definir claramente o que se est buscando e coletar uma srie de informaes sobre os clientes,pode se, ento, iniciar o processo de anlise da potencialidade do cliente, no qual, procura-seconhecer o cliente atravs de dados e indicadores. Agendando Entrevistas e Visitas O processo de agendamento de visitas deve ser cercado de alguns cuidados que podem facilitar otrabalho de aprovao pelo qual o profissional de vendas passa para ser atendido. Para isso, ele deveconsiderar alguns fatores, como estabelecer quando o melhor momento para a abordagem docliente, definir o argumento da entrevista ou visita, levantar possveis objees e preparar contraargumentos para, por fim, marcar a entrevista ou visita. Elaborando Propostas Comerciais Na elaborao de uma proposta comercial, o vendedor deve ser claro e objetivo, para que o clientetambm possa se sentir da mesma forma. O profissional de vendas no pode, de forma alguma, gerarno cliente desconfiana ou a sensao de que est tentando tirar vantagem da situao. Propostas documentadas e que possuam dados reais e informaes estatsticas tendem a ser mais confiveis, transmitindo a sensao de que o vendedor de fato analisou a situao e possuiconhecimento das reais necessidades do cliente. Alguns dos passos para a elaborao de um roteiro de visita comercial: - Realizando visitas A abordagem: Todo o planejamento pode resultar em nada no momento da visita. muito importante que todos oscuidados que foram tomados na elaborao da proposta realizadas tambm sejam tomados narealizao da visita e da abordagem. Assim, causar visita e uma boa impresso fundamentaldevendo, por exemplo, ser pontual, vestir se abordagem adequadamente, ter uma conversaintrodutria, apresentar tanto voc como a empresa e o propsito da visita de forma clara e objetiva,entregar o carto de visita, criar um ambiente que facilite a exposio da proposta, alm de ouvir ocliente. Ser honesto com o cliente e consigo mesmo d maior segurana e confiabilidade para aapresentao. - Acompanhando a proposta: Ao apresentar uma proposta, deve se estimular a participao do cliente, avaliar o seu grau de compreenso, verificar se h dvidas e fazer uma leitura gestual do cliente, reparando, por exemplo,na sua postura fsica, expresso facial e movimentao das mos, pois, s vezes, o vendedor pode noestar agradando e, dependendo do momento, ainda d tempo para mudar de ttica. Dois momentoscostumam ser decisivos para a concretizao da venda no acompanhamento da proposta: otratamento que se deve dar s objees e o momento oportuno de se efetuar o fechamento davenda.

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Nem sempre os vendedores se preparam de forma adequada para fazer uma proposta. possvel queem algumas situaes venham a ser pegos de surpresa por alguma objeo que no havia sidoconsiderada. Deve se tentar avaliar o que de fato existe, por trs da objeo; pode ser que ela prpriaj traga consigo a resposta que o cliente espera ouvir do vendedor. O momento do fechamento da venda encarado por alguns vendedores como sendo de extremosacrifcio e desgaste. Pode ser exatamente o contrrio, se a negociao for conduzida com clareza eenvolvimento das partes. Se vendedor e cliente puderem ouvir e falar e se as dvidas foremesclarecidas, o momento da venda ser, provavelmente, encarado com satisfao e naturalidade porambos. Assim, alguns dados importantes para o acompanhamento da proposta so: efetuar um breve resumodo que foi exposto; enfatizar os pontos mais importantes da proposta; levantar as objees; contraargumentar as objees; verificar se algum ponto no ficou claro; propor o fechamento da venda para,por fim, fech-la. itens doComposto de Marketing, necessrio empresa rever a qualidade de seus produtos/servios e se atende s expectativas dos consumidores. Para que o produto constitua um importante instrumento estratgico dentro do Composto de Marketing(ou at Sinergia de Marketing) necessrio que a empresa avalie se o produto atende s necessidades do cliente, sabendo que os consumidores possuem necessidades reais, declaradas e no declaradas, que os fazem decidir ou no pela compra. Entende-se por necessidades declaradas aquelas situaes em que o consumidor deixa explcitas as suas necessidades e no declaradas, por decorrncia, so as situaes em que o consumidor no revela o que deseja, mas espera algo mais, como bom atendimento ou um brinde. O empresrio ento deve estar sempre atento s necessidades declaradas e no declaradas do consumidor, sob pena de no fidelizar o cliente. Os produtos/servios exigem um estudo complexo, talvez o mais amplo doComposto de Marketing, pois o mercado consumidor criaa necessidade da empresa inovar, lanar novos produtos, ou at mesmo estender uma linha de produtos. Neste momento necessrio repensar sobre o posicionamento do produto, ou seja, se o momento de amadurecer e atingir novos mercados ou se o momento de uma modificao na apresentao dos produtos/servios, ou at mesmo repensar a forma de vender, o que implica em condicionar o produto/servio a uma nova realidade. Por exemplo, mudar a proposta de garantias, realizar promoes do estilo compre um leve dois e outras iniciativas. O importante de anlise doComposto de Marketing neste processo verificar as possibilidades e as necessidades de inovao, de acordo com o mercado consumidor e como ele evolui. Os produtos/servios devem acompanhar o passo do consumidor sem, no entanto, a empresa deixar seu foco com suas propostas de valor. DO PREO O que torna o preo um componente decisivo do Composto de Marketing a sua sensibilidade mercadolgica, intrinsecamente ligada ao ambiente macro devido s condies econmico-financeiras encontradas no mercado. Todos sabem queos preos so guiados pelos custose devem ser considerados todos eles, sejam fixos, variveis ou outros custos que podem ser considerados at invisveis, que so custos que passam despercebidos pelo empresrio. Mas tambm devemos considerar outros aspectos para uma eficiente precificao e sucesso deste Composto de Marketing, como no caso de algumas decises que o empresrio acaba tomando por receio ou engano devido uma falta de informaes ou uma anlise mais aprofundada. Por exemplo, uma deciso no muito acertada pode ser a de aceitar preos mais baixos para obter participao de mercado, desvalorizando assim o produto/servio e passando por cima do preo que seria justo. Tambm existem decises tomadas de acordo com novos entrantes, ou seja, quando novos concorrentes entram no ramo e abala os empresrios fazendo com que os mesmos alterem suas polticas de preos, o que pode significar uma deciso precipitada.
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PRODUTO, PREO, PRAA; PROMOO.

O Marketing mix ou Composto de marketing formado por um conjunto de variveis controlveis que influenciam a forma como os consumidores respondem ao mercado. O composto mercadolgico foi formulado primeiramente porJerome McCarthyem seu livroBasic Marketing (1960)e trata do conjunto de pontos de interesse para os quais as organizaes devem estar atentas se desejam perseguir seus objetivos de marketing. O composto dividido em 4 sees frequentemente chamadas dos quatro Ps. Elas so: Produto, Preo, Praa (ponto de venda/distribuio) e Promoo. A equao aparentemente simples, o que consiste na empresa aplicar os 4 Ps do Marketing para obter sucesso, mas se aprofundando no assunto veremos que o Composto de Marketingconstitui um processo estratgico, pois analisa os 4 pontos bsicos do complexo de Marketing detalhando todos os Fatores Crticos de Sucesso, a fim de que, combinados, encontrem sinergia, atinjam objetivos e posicione a empresa no mercado. Para que umComposto de Marketingencontre uma anlise e plano de ao perfeitos, devemos comear a anlise pelo composto Produto. DO PRODUTO O produto um dos itens mais importantes do Composto de Marketing, pois o produto que se comunica com os consumidores e revela para eles a imagem da empresa, o seu nvel de qualidade e, por que no dizer, seu posicionamento social. O que ocorre atualmente no mercado que os consumidores esto cada vez mais informados sobre como a empresa produz seus produtos, se os produz de forma sustentvel, se os produz com nvel desejado de qualidade e se atende s necessidades do cliente. De nada adianta a empresa possuir uma impecvel campanha de promoo se o produto em si no encanta o mercado consumidor? Portanto, antes de se ter um plano voltado para os outros Didatismo e Conhecimento

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No processo de precificao dentro doComposto de Marketing, to importante como atrair consumidores pelo preo tornar o preo um quesito estratgico. Esse processo comea comuma anlise detalhada sobre o mercadoconsumidor e sua sensibilidade ao preo. Existem consumidores que so mais sensveis ao preo e qualquer aumento abalar as vendas. O importante nesse processo manter e at melhorar a qualidade dos produtos/servios, conhecer seu mercado consumidore qual sua percepo e sensibilidade no binmio preo-produto. O nome que se d a esta considerao o que os especialistas chamam de Mapa de Valor. DA PRAA Para algumas empresas distribuio de produtos e alocao de servios significa dispndio e, para outras empresas, fator de sobrevivncia por oferecerem produtos que devero estar o mais prximo possvel de seus clientes. Mas independente da empresa e do servio/produto que ela oferece, o canal de distribuio constitui um fator estratgico dentro doComposto de Marketing. Muitos autores defendem que o Canal de Distribuio, a Cadeia de Suprimentos, etc., deveria na verdade ser chamada de Cadeia de valor. Mas porque Cadeia de valor? Quando a empresa produz e oferece seu produto/servio na dimenso Cadeia de Valor consegue obter vantagem competitiva, comprando dos melhores fornecedores, produzindo com qualidade e assim, oferecendo um produto final com proposta de valor e dentro dos objetivos doComposto de Marketing. Isso significa que a produo obter escala, reduo de custos e qualidade. Por consequncia, a empresa gerar lucro. Para essa equao se tornar completa, o empresrio deve tambm estudar se a Logstica de que se serve tem uma proposta de valor. um trabalho de muitapesquisae anlise de dados, mas que vale a pena. DA PROMOO O Composto de Marketingpromoo deve englobar mais do que um sistema de publicidade, deve constituir um sistema capaz de motivar o consumidor e integr-lo ao processo de venda e produo. Atualmente as Redes Sociais tm sido um fator de promoo imprescindvel, pois os produtos/servios so oferecidos na era da Internet e na web que o empresrio encontra o que o consumidor realmente deseja, o que ele pensa e espera de seu produto/servio e como est se comportando, ou seja, como este consumidor est comprando, qual seu estilo de vida, seus valores. Todas essas informaes so preciosssimas para empresa. Diante disso a internet hoje um canal importantssimo para e empresa interagir com o mercado consumidor, criando sinergia e encantando esse mercado atravs deste Composto de Marketing. Ento uma dica para as empresas investir em promoes na internet, sabendo que os seus consumidores com certeza acessam e rede mundial de computadores e fazendo da Web um canal de dilogo. Os novos consumidores procuram comprar de empresas que mantm dilogo, sinergia e transparncia diante do mercado. Cada elemento do mix de marketing contm infinitas alternativas. Por exemplo, um produtor pode fazer e colocar um ou muitos produtos no mercado, e eles podem estar relacionados entre si ou no. Os produtos podem ser distribudos pelos atacadistas, paravarejistassem o benefcio de atacadistas ou at mesmo diretamente para o consumidor final. Finalmente, das vrias alternativas, a administrao deve selecionar uma combinao de fatores que vo satisfazer os mercados-alvo e atingir os objetivos de marketing e da organizao. Por fim, oComposto de Marketing Produto, Preo, Praa e Promoo s sero eficientes se representarem para a empresa sinergia e constiturem uma combinao com infalvel proposta de valor para o consumidor final.

VANTAGEM COMPETITIVA.

Vantagem Competitiva um conceito desenvolvido porMichael E. Porterno seu best-seller Competitive Advantage e que procura mostrar a forma como a estratgia escolhida e seguida pela organizao pode determinar e sustentar o seu sucesso competitivo. A vantagem competitiva surge fundamentalmente do valor que uma determinada empresa consegue criar para os seus clientes e que ultrapassa os custos de produo. O termo valor aqui aplicado representa aquilo que os clientes esto dispostos a pagar pelo produto ou servio; um valor superior resulta da oferta de um

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produto ou servio com caractersticas percebidas idnticas aos da concorrncia, mas por um preo mais baixo ou, alternativamente, da oferta de um produto ou servio com benefcios superiores aos da concorrncia que mais do que compensam um preo mais elevado. Segundo Porter, existem dois tipos bsicos de vantagem competitiva: a liderana no custoe adiferenciao, as quais, juntamente com o mbito competitivo, definem os diferentes tipos deestratgias genricas. Porter descreve ainda o instrumento bsico para diagnosticar a vantagem competitiva e para encontrar formas de intensific-la: a cadeia de valores. A cadeia de valor empresarial um conjunto de atividades desempenhadas por uma organizao, que vai desde as fontes de matria-prima bsica, passando pelos fornecedores e ciclos de produo e de venda, at a fase de distribuio final. Na contabilidade gerencial, adota-se o enfoque da cadeia de valor dentro da empresa, sob a perspectiva de valor agregado, suas compras, seus processos internos, suas funes, seus produtos e seus consumidores, comeando com o pagamento aos fornecedores que representam as compras e encerra com os encargos aos consumidores que so as vendas. Na cadeia de valor empresarial o custo e a qualidade dos produtos so responsveis, pelas vantagens competitivas que a organizao dispe, em relao a outras empresas inseridas no mesmo ramo, e que so fruto da sua capacidades de eficcia e eficincia. Na cadeia de valor empresarial a empresa conta em sua atividade primria, onde acontece a criao e a transformao dos produtos e servios, com a logstica, tanto interna quanto externa e nas atividades relacionadas com a comercializao e a promoo do produto, conta com seu marketing, vendas e servios onde encontra o ps-venda que vai acrescentar valor ao produto vendido. A infraestrutura da empresa, a gesto de Recursos Humanos, o desenvolvimento tecnolgico e a aquisio de matria prima o que apoiam direta ou indiretamente a execuo das atividades primrias. Atravs da cadeia de valores, a organizao dividida nas suas atividades bsicas (investigao e desenvolvimento, produo, comercializao e servio) o que facilita a identificao das fontes de vantagem competitiva. Ante o exposto, observa-se que a VANTAGEM COMPETITIVA, ou diferencial competitivo, para um dado segmento de mercado, a razo pela qual os seus clientes escolhem a oferta da sua empresa, e no a dos seus concorrentes, exatamente porque sua oferta tem algo - a vantagem competitiva - que eles buscam e nica ou melhor do que a oferta dos concorrentes. o que faz com que a sua oferta seja a escolhida pelos seus clientes e clientes potenciais, dentre todas as ofertas disponveis no seu mercado de atuao. A VANTAGEM COMPETITIVA sempre relativa Voc, com certeza j ouviu falar que isto ou aquilo uma vantagem competitiva, por exemplo: - atendimento como vantagem competitiva; - o conhecimento como vantagem competitiva; - a criatividade como vantagem competitiva; - inovao como vantagem competitiva. Didatismo e Conhecimento
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Estas so meras possibilidades.No h nada que seja,num primeiro momento, uma vantagem competitiva. As vantagens competitivas somente sero vantagens e competitivas quando e se ajudarem a estabelecer uma oferta com caractersticas que forneam razes para os seus clientes escolherem a sua oferta, e no a oferta dos seus concorrentes. Vantagem competitiva sempre uma posio relativa dentro do seu mercado ou segmento de atuao. Se os seus concorrentes tm bom atendimento, bom atendimento no vantagem competitiva, obrigao. Se os seus concorrentes usam o conhecimento para criar ofertas de valor para o cliente, o uso de conhecimento uma obrigao para a sua empresa competir no mercado, no uma vantagem competitiva. Vantagem competitiva sempre algo que reala a sua oferta sobre a oferta dos concorrentes. Por isso, relativa. Os tipos de VANTAGEM COMPETITIVA H duas maneiras de se ter umavantagem competitiva: ser nico (a melhor) ou ser diferente (a mais comum). Dentre osFatores Chave de Sucesso: (Relevncia, Reconhecimento, Receptividade, Responsividade e Relacionamento), os 5 Rs, o Reconhecimento que trata da vantagem competitiva. O Reconhecimento refere-se a voc ter um servio nico ou diferente para os seus clientes, refere-se a voc produzir um servio ou produto com caractersticas que levem o cliente a comprar de voc e no dos concorrentes. Ento Reconhecimento e vantagem competitiva tm o mesmo conceito. As caractersticas das VANTAGENS COMPETITIVAS: Qualquer vantagem competitiva deve ter as seguintes caractersticas: tes. 1.A vantagem competitiva precisa ter valor para os clien-

No basta ser diferente ou nico, essa diferena ou unicidade precisa ser desejada, buscada, almejada pelos seus clientes. Umavantagem competitiva que no agregue valor para os clientes, que eles no tenham interesse, no vantagem competitiva, desperdcio! 2.A vantagem competitiva no pode ter outras vantagens competitivas substitutas disponveis prontamente aos concorrentes. Se os concorrentes no podem copiar avantagem competitiva, mas podem substitu-la, ento o impacto dessa vantagem neutralizado. 3. A empresa precisa ter os recursos e a capacidade para fornecer a vantagem competitiva para os clientes de forma constante e consistente. Se a empresa no possui os recursos, ou no tem algumas capacidades necessrias, avantagem competitivater vida curta. Far com que a empresa invista e perca os recursos na tentativa de desenvolver essa vantagem competitiva.

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4.A vantagem competitiva precisa ser sustentvel. Se avantagem competitivano puder ser sustentada ao longo do tempo, se ela puder facilmente ser copiada pela concorrncia, ento a vantagem competitiva no dura e a empresa no obtm vantagens no seu mercado de atuao. Para voc trabalhar com o Reconhecimento: diferencialouvantagem competitiva, so necessrios quatro passos a serem praticados sempre, continuamente: 1 - Fique de olho na concorrncia. Para ter e manter uma vantagem competitiva voc precisa ser nico ou diferente. Para voc ter essa garantia fique de olhos bem abertos sobre os concorrentes. Se possvel, tenha amigos ou conhecidos de confiana que sejam clientes dos seus mais importantes concorrentes para detectar antecipadamente possveis diferenciaes, cpias ou substituies que estejam sendo preparadas por eles. 2 - Faa a diferena. S h trs maneiras de sua empresa atuar e se manter no mercado: - copiar, - inovar ou - revolucionar. A cpia o que os seus concorrentes tentam fazer com a sua vantagem competitiva. Quando voc atua na inovao, na melhoria contnua do seu diferencial, voc busca manter a distncia dos seus concorrentes, ou ampliar esta distncia. Se voc nico na sua oferta ao mercado, se s voc oferta esse servio ou produto, ou caracterstica destes, porque voc foi um revolucionrio. Aps a sua revoluo voc pode melhorar continuamente o seu servio e cair na inovao, ou providenciar uma nova revoluo (difcil, mas desejvel). 3 - Bote a boca no mundo. J que voc tem Reconhecimento no mercado por ser nico ou diferente, por voc ter uma vantagem competitiva, anuncie, divulgue, publique, faa das tripas corao, mas faa chegar ao ouvido, ao mago do seu cliente potencial que voc tem esse bendito diferencial. Faa com que o seu pblico alvo saiba, experimente, veja, saboreie, absorva, vibre, mate o desejo com a sua vantagem competitiva, com esse diferencial que voc tem, que a razo da escolha dos seus clientes por voc. Ponha o seu bloco na rua e anuncie aos quatro ventos, sem vergonha de ser feliz e sem medo do sucesso. 4 - Cumpra o prometido. Cuide para que o anunciado seja entregue. SEMPRE! Como disse Yoda, no filme O Imprio Contra-Ataca: - Tentar! Isso no existe. S existe fazer ou no fazer! Isso pode significar ficar de olho em tecnologia e conhecimento, personificados nos seus empregados. E tambm na preveno do erro (indesejado, mas inevitvel), e os respectivos procedimentos na sua ocorrncia, devem estar estabelecidos e constantemente atualizados. Sem vantagem competitiva a sua empresa no compete, quando muito, sobrevive. Texto Adaptado: Carlos Alberto de Faria Didatismo e Conhecimento
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NOES DE IMATERIALIDADE OU INTANGIBILIDADE, INSEPARABILIDADE E VARIABILIDADE DOS PRODUTOS BANCRIOS.

Imaterialidade ou Intangibilidade: Os servios bancrios so intangveis. Diferentemente dos produtos, no podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados. Para reduzir a incerteza, os compradores procuram sinais de evidncia da qualidade do servio. Faro interferncia sobre esta qualidade com base em localizao, funcionrios, equipamentos, material de comunicao, smbolos e preos percebidos. Assim a tarefa do fornecedor dos servio administrar a evidncia tangibilizar o intangvel. Inseparabilidade: Normalmente, os servios so produzidos e consumidos simultaneamente. Como o cliente est bem presente enquanto o servio produzido, a interao fornecedor-cliente uma caracterstica especial deste tipo de servio. Por exemplo: quando um cliente te seu dinheiro aplicado num investimento, o servio est sendo produzido e consumido. Variabilidade: Os servios so altamente variveis, uma vez que dependem de quem os executa e de onde so prestados. Os compradores de servio esto conscientes dessa alta variabilidade e, frequentemente, conversaro com outras pessoas antes de selecionar um fornecedor. As empresas podem tomar trs providncias em direo ao controle de qualidade: investir em seleo e treinamento de pessoal; padronizar o servio de prestao do servio por toda a organizao; monitorar a satisfao do consumidor atravs de sistemas de sugestes, reclamaes e comparao de compra, possibilitando que os servios fracos sejam detectados e corrigidos.

MANEJO DE CARTEIRA DE PESSOA FSICA E DE PESSOA JURDICA.

O crescimento da carteira de crdito foi acompanhado pela queda da inadimplncia e consequente elevao da qualidade da carteira. O indicador que mede o atraso das operaes h mais de 90 dias permaneceu inferior ao observado no Sistema Financeiro Nacional (SFN), conforme demonstra o grfico abaixo. Considerando a evoluo da qualidade do risco no BB, destaca-se o crescimento das operaes de melhor risco (AA-C) no total da carteira.

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Crdito Pessoa Fsica Ao longo do exerccio de 2011, o Banco do Brasil deu continuidade ao BB 2.0 Programa de Transformao do Varejo, que contempla aes estratgicas como a rentabilizao da base de clientes baseada no atendimento de excelncia, o conhecimento dos clientes e o aumento da oferta de convenincia com a adequao dos canais de atendimento. A carteira classificada de crdito pessoa fsica, que segue os critrios definidos pelo Bacen, encerrou o ano com saldo de R$ 130,6 bilhes, um crescimento de 15,4% comparado a 2010, mantendo-se em destaque na carteira total do Banco com 30,9% de participao. Esse desempenho reflexo das aes com foco no cliente, do novo posicionamento estratgico, da sustentabilidade dos negcios, consolidando a liderana do BB no varejo bancrio brasileiro. Crdito Consignado A modalidade permanece como a de maior representatividade na carteira de crdito para pessoas fsicas, com 39,3% do total. Com a estratgia de qualificao da base de clientes e foco em linhas de menor risco, a carteira de crdito consignado apresentou crescimento de 13,9% no ano, o que refora a liderana do Banco no segmento, cuja participao de mercado alcanou 32,3%. Os emprstimos com servidores pblicos continuam os mais representativos dessa carteira e participam com 85,3% do total. O restante composto por aposentados e pensionistas do INSS (9,2%) e funcionrios do setor privado (5,5%). Veculos O saldo das operaes de financiamento de veculos alcanou R$ 31,3 bilhes, incremento de 14,4% no perodo. Como medida para contribuir com a preservao do meio ambiente e da sustentabilidade do planeta, so oferecidas condies diferenciadas para todos os clientes no financiamento de veculos novos classificados como Nota 5 norankingNota Verde do Ministrio do Meio Ambiente. Crdito imobilirio O crdito imobilirio no BB manteve a tendncia de crescimento, encerrando 2011 com saldo de R$ 7,6 bilhes, evoluo de 122,7% em relao a 2010. No decorrer do ano foram liberados 22,7 mil contratos para pessoas fsicas, que totalizaram saldo de R$ 6,0 bilhes. A carteira de crdito imobilirio pessoa jurdica encerrou o exerccio com saldo de R$ 1,6 bilho, com 119 contratos formalizados em 2011. Para os prximos anos, o Banco prev a continuidade do crescimento da carteira acima do mercado, atingindo em 2012 mais de R$ 13 bilhes em crdito imobilirio. Para o programa Minha Casa Minha Vida, a meta do Banco financiar, em 2012, 97.000 unidades e, at 2014, 412.000 unidades. Isto significa muito mais famlias realizando o sonho da casa prpria, em especial as classes de menor renda, proporcionando melhora na qualidade de vida e contribuindo, ainda, para o desenvolvimento do Pas por meio do incentivo indstria da construo civil e gerao de emprego nos diversos setores da economia. Alm disso, no que tange sustentabilidade, o Banco vem priorizando os financiamentos produo que atendem aos conceitos de preservao do meio ambiente, tais como utilizao de energia solar, coleta seletiva de lixo, captao e reuso de gua da chuva, uso racional dos materiais de construo e arborizao.

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Microcrdito Diante do panorama econmico brasileiro, marcado pela queda do desemprego e da pobreza, integrao de 36 milhes de pessoas no mercado de consumo, concretizao da mobilidade social, ampliao do crdito, do volume de transaes bancrias, da rede de atendimento e da capilaridade e ainda pela popularizao de produtos e servios bancrios, o Banco do Brasil passou a atuar, em 2011, no Microcrdito Produtivo Orientado (MPO). Seus objetivos com a medida so: - Promover a incluso bancria e a gerao de trabalho e renda, com foco no microcrdito, para os empreendedores de atividades produtivas de pequeno porte; - Atuar com viso de cadeia produtiva e alinhado Estratgia Menor Renda BB; - Ser referncia na modalidade; - Contribuir para a erradicao da extrema pobreza, em sintonia com o Plano Brasil Sem Misria e o Programa Nacional de Microcrdito Crescer. O MPO atende pessoas fsicas que desenvolvem atividades produtivas e microempresas constitudas com faturamento bruto anual de at R$ 120 mil, incluindo-se os empreendedores individuais formalizados (faturamento bruto anual at R$ 36 mil). O modelo de atendimento prev assessoria financeira e oferta de linhas de crdito em condies compatveis com os segmentos. Assim, cerca de 4 mil funcionrios da rede de agncias esto capacitados para as visitas aos pequenos empreendimentos, a realizao de levantamento socioeconmico, o fornecimento de orientao sobre o planejamento do negcio e a definio das necessidades de crdito e gesto para o desenvolvimento do empreendimento. Alm disso, foram firmadas parcerias com o Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) e as Secretarias Municipais e Estaduais de Trabalho e Renda em diversas localidades. Tambm foram realizadas Oficinas MPO em diversas capitais, em parceria com o Ministrio do Desenvolvimento Social, para promoo do Programa Nacional de Microcrdito Crescer, em sintonia com o Plano Brasil Sem Misria. Ao final do exerccio, o MPO do Banco do Brasil alcanou R$ 142,3 milhes de saldo, beneficiando 34,9 mil empreendedores em todo o Pas. O resultado materializa o grande diferencial do Banco, de apoiar empreendedores e microempresas por meio da oferta de crdito na medida certa para seus negcios. No mesmo sentido, mantido o BB Microcrdito Empreendedor PF, crdito concedido para atender s necessidades financeiras de pessoas fsicas empreendedoras de atividades produtivas de pequeno porte. Visando orientao e acompanhamento, a modalidade utiliza metodologia baseada no relacionamento direto com os empreendedores no local onde executada a atividade econmica. Crdito Pessoa Jurdica O Banco do Brasil, como parceiro do Governo Federal, busca estimular a inovao e produo nacional para alavancar a competitividade das indstrias brasileiras, promovendo o desenvolvimento econmico e social do Pas. Tem atuado fortemente na disponibilizao de crdito para todos os clientes pessoa jurdica, desde os empreendedores individuais at as grandes empresas. Didatismo e Conhecimento
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A carteira classificada de crdito pessoa jurdica encerrou 2011 com saldo de R$ 171,3 bilhes e representou 40,5% do total da carteira de crdito do BB. Somadas, as linhas de capital de giro e investimentos representam 72,3% do saldo da carteira pessoa jurdica. Crdito para Empresas Mdias, Grandes eCorporate Na rea de clientes Atacado, o BB atende empresas com faturamento anual bruto superior a R$ 25 milhes. Para 2012, as aes com impacto no relacionamento com clientes de Atacado estaro centradas no aprimoramento de processos e estruturas de atendimento, estratgias de rentabilizao, e desenvolvimento de produtos e servios inovadores. Essas aes reforaro a posio de liderana do BB entre as maiores empresas. Micro e Pequenas Empresas No atendimento s micro e pequenas empresas, o BB manteve-se posicionado como importante parceiro do segmento. Ao final de 2011, possua 2,1 milhes de clientes e saldo de operaes de R$ 68,1 bilhes, incremento de 19,5% em relao a 2010. A destinao de R$ 47,9 bilhes para capital de giro representou crescimento de 16,3% em relao ao ano anterior. Destaca-se a linha de crdito BB Giro Empresa Flex, que atingiu o saldo de R$ 14,0 bilhes, correspondente a 29,3% da carteira de capital de giro, crescimento de 31,5% em 12 meses. J o saldo das operaes de financiamento de investimentos s micro e pequenas empresas ao final do perodo chegou a R$ 18,4 bilhes, com crescimento de 25,1% na comparao com 2010. Destaque foi o Carto BNDES, principal linha do bloco para o segmento, que atingiu saldo de R$ 6,0 bilhes, o que representa 86,6% de crescimento em relao ao ano anterior. Nas operaes com micro e pequenas empresas, o Banco utilizou amplamente o Fundo de Garantia de Operaes (FGO), como forma de mitigar o risco de crdito e ampliar o volume da carteira. Ao final de 2011, havia 428,6 mil operaes com cobertura do FGO, totalizando saldo aplicado de R$ 9,8 bilhes. Em 2011, o BB foi a primeira instituio financeira a emitir o Carto BNDES nas duas principais bandeiras, Visa e MasterCard. Alm disso, mantm a liderana do Carto BNDES em valores desembolsados, quantidade de cartes emitidos e quantidade de transaes. Operaes de Investimento e Repasses O Banco do Brasil manteve seu foco na gerao de empregos e no desenvolvimento do Pas, apoiando as empresas atravs de suas linhas de financiamento de investimento. S em 2011 foram R$ 33,8 bilhes desembolsados, o que resultou num crescimento de 18,2% no saldo desta carteira no ano, totalizando R$ 39,1 bilhes. Dentre as modalidades de repasse, destaque para o Fundo da Marinha Mercante (FMM), por meio do qual foram financiadas a construo de 50 embarcaes e quatro estaleiros em 2011, no montante de R$ 3,3 bilhes. Com isso, o volume de projetos financiados corresponde a R$ 4,7 bilhes, evoluo de 237% em relao a 2010.

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Com recursos do Fundo Constitucional de Financiamento do Centro-Oeste (FCO), o Banco do Brasil financiou R$ 5,5 bilhes em 73,5 mil operaes e atendeu a 466 municpios da regio. O nmero representa incremento de 29,7% em relao o exerccio de 2010. Destaca-se o fato de que 36% desse total beneficiou tomadores de mini/micro e pequeno porte. Tambm desembolsou no ano mais de R$ 18 bilhes em recursos do BNDES, 21,5% do total, de acordo com oRankingGlobal de repasses da instituio. Na modalidade Finame, desembolsou R$ 6,7 bilhes, correspondentes a 37% do total de recursos do BNDES liberados pelo Banco em 2011. Agronegcios J no agronegcio, o Banco do Brasil, como agente de poltica agrcola, representa um elo entre o governo e o produtor rural, atuando como o maior financiador do segmento, em todas as suas frentes e etapas da cadeia produtiva, do pequeno produtor s grandes empresas agroindustriais. Antes da contratao de crdito rural so observadas exigncias de regularidade ambiental, tais como a apresentao de documentos comprobatrios da regularidade do produtor referente ao licenciamento ambiental, outorga de uso da gua, averbao de reserva legal e no Bioma Amaznia, comprovao de regularidade ambiental do imvel, observando os Zoneamentos Ecolgicos-Econmicos (ZEE)1(municipal ou estadual) e Agroecolgicos (ZAE)2 disponveis. Esses documentos devem ser mantidos nos dossis dos proponentes, para verificao e monitoramento da rea de controles internos do Banco e de rgos de superviso bancria. Tambm deve ser verificada a regularidade social do cliente e do empreendimento financiado em operaes de investimento, custeio ou comercializao. Os financiamentos de custeio e comercializao so de curto prazo e, em geral, ocorrem ao menos uma vez a cada ano-safra caracterstica que possibilita o monitoramento peridico do cliente e de sua atividade. As operaes de crdito rural esto sujeitas fiscalizaoin loco, cujo resultado informado agncia condutora da operao. Em casos de no conformidades, o cliente notificado e a regularizao solicitada, podendo ensejar a liquidao antecipada da operao, conforme previsto em clusula contida no instrumento de crdito. Para operaes de BNDES e Finame Rural, so previstos em contrato e minutas o vencimento antecipado, com exigibilidade da dvida e sustao do desembolso caso sejam verificados existncia de sentena transitada em julgado em razo de discriminao, trabalho infantil ou escravo, assdio moral ou sexual ou crime contra o meio ambiente. Em 2011, 2,0% dos contratos possuam este tipo de clusula. Ao final de 2011, a carteira de crdito de agronegcios atingiu R$ 88,7 bilhes em saldo no conceito classificado, o que representa crescimento de 18,2% em relao ao ano anterior. A participao do Banco no agronegcio brasileiro foi de 63,1%, sendo o maior parceiro nesta modalidade. Para a safra 2011/2012, o BB vai colocar disposio R$ 45,7 bilhes, o que corresponde a 17,7% de incremento sobre o valor aplicado na safra anterior. Do total, R$ 10,5 bilhes sero destinados Agricultura Familiar e R$ 35,2 bilhes Agricultura Empresarial. Didatismo e Conhecimento
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At dezembro de 2011, a desembolso total em operaes de crdito rural na safra 2011/2012 atingiu R$ 26,4 bilhes, o que representa acrscimo de 19,4% na comparao com 2010, conforme quadro a seguir, em que se destaca o crescimento nas linhas de investimento Agricultura Familiar (6,9%) e Agricultura Empresarial (23,2%). Vrios diferenciais e medidas adotadas pelo BB o destacam no segmento do agronegcio, entre elas: Mitigao de risco: na contratao de operaes de crdito rural so adotados mecanismos de mitigao de risco. Ao final de 2011, 57% dos valores contratados em custeio agrcola na safra 2011/2012 foram vinculados a um instrumento de mitigao de risco de intemprie e/ou preo. Programa Agricultura de Baixo Carbono ABC:incentiva a utilizao de tcnicas agrcolas sustentveis que contribuam para melhorar a renda, reduzir as emisses de Gases do Efeito Estufa (GEE) e preservar os recursos naturais. Na safra 2011/2012, o BB acumulou com R$ 153 milhes contratados em 551 operaes. Letra de Crdito do Agronegcio LCA:ao final do exerccio, o BB atingiu R$ 6,2 bilhes em LCAs em estoque, acrscimo de cerca de R$ 6,0 bilhes sobre o volume de 2010. As captaes tornaram viveis os negcios a partir da gerao defundingpara a contratao de operaes. Novo modelo de atendimento ao produtor rural:para se manter na vanguarda do agronegcio nacional, o BB deu continuidade ao processo de aplicao do novo modelo de atendimento especializado ao produtor rural da agricultura empresarial. Foram contempladas as maiores regies produtoras, totalizando 47.500 produtores, distribudos em 323 estruturas com gerentes especializados. Alm disso, cerca de 1.700 produtores rurais do segmentoPrivateforam beneficiados por modelo de relacionamento e atendimento diferenciados, com a criao de 53 carteiras. Programa Nacional de Fortalecimento da Agricultura Familiar Pronaf e Programa Nacional de Apoio ao Mdio Produtor Rural Pronamp:o Banco manteve a liderana em financiamentos no Pronaf e apresentou excelente desempenho em 2011, com participao em 73% do mercado, com elevao significativa nos volumes aplicados. Adicionalmente, o BB tem atuado no Pronamp, destinado a produtores que possuem, na safra 2011/2012, renda at R$ 700 mil. O saldo de operaes desse pblico foi de R$ 7,1 bilhes, com crescimento de 63% em relao ao ano anterior. Negcios com cooperativas:tambm principal agente financeiro das cooperativas agropecurias e de crdito rural, o BB somou R$ 5,5 bilhes em sua carteira de crdito de agronegcio com as cooperativas, ou seja, 71,9% mais do que o volume de 2010. Atendimento especializado:para fazer jus ao destaque da participao do Estado de So Paulo no agronegcio, o Banco do Brasil incrementou sua atuao e dispensou atendimento diferenciado ao produtor rural paulista, destacando 54 estruturas com gerentes especializados. O resultado dessas medidas foi o recorde de ampliao no desembolso da safra, de 33% at dezembro, em relao safra anterior, o que equivale a R$ 6 bilhes em crdito rural para os pequenos e mdios produtores. Polticas de Crdito e Risco de Crdito As Polticas de Crdito e Risco de Crdito visam assegurar uniformidade nas decises, aperfeioar a administrao do risco de crdito, garantir a integridade dos ativos de crdito e nveis adequados de risco, e elevar os padres de qualidade e o resultado do Banco. Essas polticas so aplicadas a todos os negcios que envolvam risco de crdito.

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As Polticas adotadas pelo Banco tratam do retorno ajustado ao risco, dos limites mximos de concentrao, dos percentuais mximos de comprometimento do Patrimnio de Referncia PR, do processo de anlise de risco de crdito e deferimento de operaes e de auditoria dessas prticas. Processo de crdito O processo de crdito no Banco do Brasil constitudo pelas seguintes etapas: Em relao anlise de risco do cliente, o BB utiliza os modelos de credit scoring e credit rating. No modelo de credit scoring, a instituio define os conceitos de inadimplncia, perodo de observao em que se avalia com base nas informaes cadastrais, a pontualidade no pagamento dos emprstimos; e o perodo de performance, no qual se avalia se o cliente bom ou mau pagador. O modelo credit rating utilizado para classificar as empresas em categorias de risco de crdito, associando critrios quantitativos, qualitativos e a avaliao do analista de crdito. Alm desses modelos, o Banco passou a avaliar os riscos de seus clientes com base na probabilidade de default, classificando-os em nove faixas de riscos (de AAA a E). Quanto a anlise de risco da operao, o Banco utiliza um modelo para classificao do risco das operaes, em cumprimento Resoluo CMN 2.682/99, que dispe sobre a classificao e constituio de proviso para as operaes de crdito, mediante a utilizao dos nove nveis de risco. O monitoramento e a verificao do desempenho da modelagem realizado periodicamente pela rea de Controles Internos, por meio de processo de backtesting. Mensurao e instrumentos de gesto No intuito de atender s exigncias de Basilia II e alinhado s melhores prticas de gesto de risco, o Banco desenvolveu metodologia prpria para apurao dos componentes de risco: Frequncia Esperada de Inadimplncia (FEI), Perda Dada a Inadimplncia (PDI), exposio a risco de crdito, que so insumos para a mensurao do Capital Econmico (CE) e da Perda Esperada (PE). O modelo interno para mensurao do VaR de crdito tem fundamentao terica baseada em abordagem atuarial, hoje muito difundida na indstria bancria. O VaR da carteira de crdito est associado a uma distribuio de perda agregada para um determinado nvel de confiana. A mdia desta distribuio a Perda Esperada, que representa quanto o Banco espera perder em mdia num determinado perodo de tempo, cuja proteo realizada por meio de proviso. J o Capital Econmico, que est associado Perda Inesperada, determinado pela diferena entre o VaR e a PE. Para esta parcela, o Banco protege-se alocando capital para cobertura de riscos.

Figura: Processo de crdito Concesso: a porta de entrada no relacionamento de crdito com o Banco. Abrange a anlise do cliente e da operao. Na primeira, o Banco utiliza mtodos massificados e personalizados, definindo a probabilidade de inadimplncia e o limite de exposio. Quanto anlise da operao, o Banco busca compatibilizar a oferta de produtos de crdito adequados ao perfil e capacidade de pagamento do cliente. Conduo: compreende a fase de acompanhamento da aplicao dos recursos liberados, o gerenciamento das garantias, entre outras aes. O principal objetivo nesta fase a preveno contra a inadimplncia dos ativos. Cobrana: caracteriza-se pela utilizao de mecanismos que asseguram o retorno dos recursos emprestados, levando-se em conta algumas variveis como o relacionamento do cliente com o Banco, a minimizao de custos e a utilizao de mecanismos automatizados de cobrana e recebimento de dvidas. Recuperao: trata-se da fase em que o Banco busca reduzir as perdas de crdito, minimizar os custos de recuperao e aumentar a taxa de recuperao. Esto contemplados nesta etapa o processo de cobrana extrajudicial, terceirizao (contratao de empresas para prestar servios de cobrana e recuperao de crditos inadimplidos) e a cobrana judicial. Esse processo envolve as diretorias de Crdito e de Reestruturao de Ativos Operacionais, sendo esta ltima responsvel pela conduo de crditos problemticos. Gesto do Risco de Crdito - Modelos de concesso Nos ltimos anos, o Risco de Crdito passou a ser gerenciado por tcnicas cada vez mais sofisticadas e processos mais rigorosos na concesso de uma operao de crdito. Didatismo e Conhecimento
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Figura: Mensurao e instrumentos de gesto

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A distribuio de perda agregada gerada utilizando como entrada de dados os seguintes componentes de risco: FEI, PDI e exposio sujeita a risco de crdito. Com relao a estes componentes de risco, o Banco vem trabalhando no aprimoramento de sua modelagem. A mensurao do VaR de Crdito fornece subsdios para a avaliao de risco e retorno da carteira de crdito do Banco, assim como para o processo de estabelecimento de limites para a carteira de crdito. Sua avaliao tem auxiliado no processo decisrio do Banco, trazendo informaes histricas e permitindo analisar a tendncia do comportamento do risco. Alm disso, sua utilizao tem sido de grande valia na disseminao da cultura de gesto do risco de crdito no Banco. No tocante avaliao do retorno, os valores de PE e CE servem como insumos para o clculo do Retorno Ajustado ao Risco (RAROC). A utilizao do RAROC tem por finalidade subsidiar importantes processos decisrios no Banco. Seu acompanhamento na perspectiva histrica para os portflios analisados tem permitido que a avaliao de risco e retorno esteja presente nas decises da Instituio. O Banco desenvolveu sistemtica de controle de concentrao do risco de crdito, analisando a inter-relao entre os diversos setores econmicos que compem a carteira de crdito pessoa jurdica. Esse modelo avalia a concentrao a partir do risco de crdito dos tomadores ndice de Herfindhal. Em setembro/07, os macrossetores energia eltrica, metalurgia e siderurgia e telecomunicaes apresentaram concentrao em termos de capital econmico acima do valor de referncia 0,1. Tabela: Distribuio do Capital Econmico na Carteira de Crdito

O BB dispe de instrumentos gerenciais de avaliao do risco de crdito, com destaque para: VaR e RAROC utilizados na avaliao do segmento Pessoa Jurdica, na viso de setores da economia, como subsdio deciso de definio de limites macrossetoriais. ndice de Qualidade da Carteira indicador qualitativo e quantitativo da carteira. O conceito de inadimplncia segue os preceitos definidos pela Resoluo CMN 2.682/99. ndices de Inadimplncia de 15 e 90 dias corresponde diviso do saldo em atraso h mais de 15 e 90 dias, respectivamente, pelo saldo da carteira. Oramento de risco de crdito - corresponde projeo da PCLD para compor o oramento anual do BB. Relatrios de gesto do risco de crdito acompanhamento sistemtico e projees para a carteira de crdito sob diversas vises. Concentrao A Carteira de Crdito Pessoa Jurdica do BB, no Pas, apresentou concentrao de 37,1% das operaes nos 100 maiores tomadores em dezembro de 2006 contra 29,9% em dezembro de 2005.

Figura: ndice de Herfindhal da Carteira de Crdito Alm do uso de tcnicas para identificao e quantificao da concentrao, o BB monitora e controla a concentrao do risco de crdito em termos de risco/exposio como importante instrumento para subsidiar decises acerca de definio de limites de exposio a risco. Na tabela abaixo, demonstra a distribuio percentual do Capital Econmico da carteira de crdito. Observa-se que a carteira de pessoa fsica responde pela maior parcela risco em termos de CE.

Concentrao da Carteira de Crdito nos 100 Maiores Tomadores

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A tabela abaixo demonstra a distribuio da Carteira de Crdito Pessoa Jurdica no Pas por macrossetor econmico. Concentrao da Carteira de Crdito por Macrossetor

Fonte: Portal Banco do Brasil.

NOES DE MARKETING DE RELACIONAMENTO.

Marketing a cincia do mercado. E mercado composto por indivduos ou grupos, com inteno, necessidade e renda para comprar algum produto ou adquirir servios. necessrio estudar esse mercado, devido diferenciao de caractersticas que h nesses grupos e pessoas. So pessoas com culturas, gostos, rendas, necessidades e desejos diferentes. Por isso, esse estudo de mercado objetiva a segmentao, para poder entender e verificar qual seu pblico-alvo e como atingi-lo. Quais sero as ferramentas que sero utilizadas para chegar at o cliente. Marketing o conjunto de atividades desenvolvidas para colocao do produto ou servio no mercado. De forma, que ele seja atraente e tenha demanda. Ele identifica as vontades, necessidades e desejos do cliente. Aprimora, cria e mantm relacionamentos. Importante lembrar que Marketing no cria necessidades, ele trabalha sobre elas, gerando desejos. Necessidade composta por elementos bsicos da condio humana. Ento, o que o marketing faz transformar essas necessidades em desejos. Por exemplo, segurana uma condio bsica para a vida humana. O que os bancos fazem agir sobre essa necessidade para vender seguros. Didatismo e Conhecimento
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A Gesto de Marketing procura conhecer as necessidades, desejos e demandas de seus clientes. Para isso, conta com os instrumentais: Publicidade e Propaganda, Promoo, Eventos, Merchandising, Relaes Pblicas, etc.. O Marketing, Utiliza: pesquisa, anlise de dados. Define: Perfis. Busca: Entender a forma de pensar e os fatores que influenciam a compra. Portanto, o Marketing investiga a oportunidade de mercado para planejar, organizar e oferecer produtos e servios de qualidade, a preos razoveis que possibilitem satisfao dos clientes e remunerao adequada aos profissionais. A Gesto de Marketing estuda as estratgias de colocao de produtos e servios no mercado. De forma, que eles sejam interessantes e agradem aos consumidores. Englobando processos estratgicos de venda, estudo de mercado, comunicao, desenvolvimento dos negcios e ps-venda. O marketing tem como finalidade criar valores e relacionamentos para os clientes. Fazendo com que esse processo seja produtivo para ambas as partes. atravs do Marketing de Relacionamento, que as organizaes podem projetar e lanar aes voltadas ao cliente, visando construir relacionamentos duradouros. a integrao da empresa com seu pblico. Sendo tambm, o processo de garantir satisfao contnua ao seu pblico. O foco o cliente, e o objetivo do relacionamento trazer interatividade, conforto, satisfao e bem-estar. O processo de marketing de relacionamento deve comear com a escolha do cliente, a identificao de suas necessidades, a definio dos servios prestados e agregados, a busca da melhor relao custo/benefcio e ter funcionrios motivados e capacitados a atender estes clientes adequadamente. O contexto de administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque perante a concorrncia. O objetivo maior manter o cliente atravs da confiana, credibilidade e a sensao de segurana transmitida pela organizao. A estratgia do Marketing de Relacionamento a longo prazo. E tambm, alm de visar manter os clientes de forma fiel, busca a conquista de novos clientes. E essa filosofia de relacionamento com o cliente deve ser uma forma de pensar de toda organizao. A ideia central do Marketing de Relacionamento nas empresas de servios atender as necessidades dos clientes atravs de seus servios. Ofertando-os de forma adequada e com qualidade. O mais importante hoje no simplesmente adquirir novos clientes, mas manter os clientes existentes em seu portfolio. Os relacionamentos permitem que as empresas explorem ao mximo seus conhecimentos sobre os clientes e necessidades. MARKETING DE RELACIONAMENTO Com McKenna (1991), marketing de relacionamento ou ps-marketing significa construir e sustentar a infraestrutura dos relacionamentos de clientes. a integrao dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas. Didatismo e Conhecimento
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Vavra (1993) define o marketing de relacionamento como o processo de garantir satisfao contnua e reforo aos indivduos ou organizaes que so clientes atuais ou que j foram clientes. Os clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, aditados em relao satisfao e respondidos. Segundo o livro Mercator XXI (11 Edio), o marketing relacional tem o seu foco nos clientes j existentes e no na angariao de novos clientes e para que uma empresa possa apostar no marketing relacional e conseguir fidelizar os seus clientes, dever ter em ateno alguns pontos, nomeadamente: conhecer bem o cliente, saber comunicar e escutar as suas necessidades e reconhecer a sua fidelidade. Existem diversas ferramentas que podem ser utilizadas para atingir os objetivos propostos pelo marketing relacional, nomeadamente a criao debases de dados, a criao de umapgina na internetcom umfrum, a realizao de inquritos para medir a satisfao do cliente e os seus gostos e sugestes, a existncia de um sistema que premie a fidelidade dos clientes ou mesmo a realizao de eventos centrados nos clientes. Caractersticas As principais caractersticas so: - Interatividade: o cliente toma quando quer a iniciativa do contato, como receptor e emissor das comunicaes; - Personalizao: todas as aes so direcionadas e personalizadas. As empresas podem e devem dirigir mensagens distintas a cada cliente, adequadas s suas circunstncias e historial. - Memorizao: todas as aes devero ser registadas em memria contendo a identidade, os dados, as caractersticas, preferncias e detalhes das interaes mantidas com os clientes. - Receptividade: as empresas devem passar a falar menos e a escutar mais. Alm do mais devero permitir que seja o cliente quem decida se quer ou no manter uma relao, quem defina a forma de comunicao e se a quer manter ou alter-la. - Orientao para o cliente: as empresas devero acabar com os product managerse passar para osconsumer managers, centrando-se assim mais no consumidor, suas necessidades e todas as formas para que sejam satisfeitas. - Praticar oBtoB e o BtoC: o marketing relacional no se deve centrar apenas noBusiness to Consumer. Dever tambm apostar no Business to Businesspor forma a desenvolver e explorar todas as formas de potenciao do seu negcio. Utilizao Pode-se dizer que nos dias de hoje, o marketing relacional prtica comum da maioria das empresas, pois ao desenvolvimento de estratgias de reteno de clientes esto associadas algumas vantagens para as empresas, nomeadamente: aumento da frequncia das relaes negociais, aumento do volume de negcios, reduo de custos devido diminuio da rotao dos clientes e clientes inativos podem novamente ser clientes ativos. Com o passar dos anos, o marketing de relacionamento tem vindo a ter uma maior importncia junto das empresas porque com os cortes de custos verificados, as empresas conseguem atravs desta rea do marketing, medir resultados e perceberem o seu impacto direto nas vendas. Verifique a importncia do marketing de relacionamento com mais abrangncia nas sesses seguintes. Criao de Estratgias De maneira geral, consiste em uma estratgia de negcios que visa a construir pr-ativamente relacionamentos duradouros entre a organizao e seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta e para resultados sustentveis. O processo de

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marketing de relacionamento deve se iniciar com a escolha certa do cliente, a identificao de suas necessidades, a definio dos servios prestados e agregados, a busca da melhor relao custo/benefcio e ter funcionrios motivados e capacitados a atender estes clientes adequadamente. O contexto de administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque perante a concorrncia. O objetivo maior torna-se manter o cliente atravs da confiana, credibilidade e a sensao de segurana transmitida pela organizao. Busca de vantagens competitivas Drucker (1999) elegeu algumas regras fundamentais para a utilizao do marketing de relacionamento na busca por vantagem competitiva: - O relacionamento com o cliente de responsabilidade da empresa. Qualquer reclamao ou conflito por parte do cliente provocado por uma falha empresarial. - A empresa deve perguntar-se constantemente o que pode ser feito para facilitar e melhorar a vida de seus clientes. Em complemento, Kanter (2001) enfatiza os seguintes aspectos no relacionamento com o cliente: - Conhecer profundamente o cliente. - Tornar o cliente conhecido por todos os funcionrios da empresa. Ele no deve aguardar para que algum o identifique e solucione seus problemas adequadamente. - Transformar o cliente em scio de um clube exclusivo, ou seja, proporcionar atividades e disponibilizar recursos que s os clientes da empresa tm acesso. Alguns estudiosos acreditam que a mensurao da satisfao dos clientes pode ser o diferencial de empresas bem-sucedidas em relao a outras. A empresa precisa ter essa mensurao externa por uma ou todas as razes seguintes: - satisfao de clientes frequentemente equiparada a qualidade; - o compromisso por um programa de satisfao de clientes demonstra liderana em uma categoria de negcios; - mensuraes internas de satisfao de clientes podem ser inadequadas ou imprprias; - ouvindo os clientes, as empresas podem se beneficiar e passar a ser voz ativa no mercado; - muitos clientes no reclamam abertamente porque podem achar que nada vai ser feito; - um programa de satisfao de clientes uma poderosa ferramenta para estimular a melhoria dos produtos ou servios; - os concorrentes podem j ter adotado programas de satisfao de clientes bem-sucedidos (VAVRA et al, 1993, p.170). Medio de Satisfao do Cliente De acordo com Vavra (1993, p.255) os relacionamentos bem-sucedidos com clientes exigem prtica constante e intensas tcnicas de ps-marketing. Um dos esforos mais evidentes a coleta de informaes a respeito dos clientes, tambm sugerida como atividade de ps-marketing a elaborao de um programa de mensurao da satisfao do cliente. Tal programa fornece um feedbackdo cliente referente a qualidade dos produtos ou servios e sugere caminhos para futuras mudanas e melhorias. Para Vavra (1993), toda empresa que aceita o desafio de ps-marketing deve aplicar-se a oferecer satisfao atravs de seus produtos e servios, o que requer conhecimento a respeito das Didatismo e Conhecimento
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expectativas dos clientes, outrossim, a maioria dos programas de mensurao de satisfao, alm de apontar nveis de satisfao, fornece conhecimento a respeito das expectativas dos clientes. Tais programas auxiliam a empresa na priorizao de tais expectativas e mudanas que essas possam sofrer, alm de permitirem que se conhea o valor das necessidades existentes (VAVRA, 1993, p.165). A TARP (Technical Assistance Research Programs Institute, 1986) apud Vavra (1993, p.169) estima que apenas 01 em 27 clientes insatisfeitos voltar a fazer negcio com uma empresa por iniciativa prpria. Existe ainda uma evidncia muito forte a respeito do valor de contribuio para o lucro da clientela satisfeita. Estudos mostram que o desempenho financeiro da empresa est relacionado qualidade percebida dos bens ou servios de uma empresa. O marketing relacional tem as suas origens no marketing direto e implica por parte da empresa, um forte conhecimento dos gostos dos seus clientes, quer sejam produtos, marcas ou servios. O seu desenvolvimento permite uma evoluo da empresa, uma vez que para satisfazer os seus clientes, tem que ser mais pr-ativa, escutando as opinies dos clientes e os seus desejos. Ao faz-lo cria espao para o desenvolvimento de novos produtos ou servios personalizados. Emprego, cenrios e outras explicaes As empresas de comrcio tradicional e outras, cada vez mais adotam o marketing relacional como uma forma de desenvolverem a sua estratgia de marketing, pois no conhecimento individual dos gostos do cliente e na percepo da sua qualidade / satisfao percebida, que conseguem manter os clientes da casa e angariar novos clientes pelo passa palavra. O marketing relacional um projeto de longo prazo e com uma grande interatividade entre empresa e cliente. Uma empresa pode desenvolver a sua estratgia de marketing relacional recorrendo a alguns meios de comunicao (televiso interativa,mensagens SMS,Internet,telemarketinge direct mail). Para que possa obter melhores resultados a empresa deve conjugar os vrios meios de comunicao e no deve apostar apenas num nico. AInternetassume um papel relevante no marketing relacional, devido interatividade que proporciona entre o consumidor e a empresa, permitindo um conhecimento mais detalhado dos gostos dos clientes. O envio de mails e/ounewsletterstem aumentado significativamente, tendo em conta que cerca de 48,3% das habitaes situadas no territrio nacional portugus j possuem ligao internet. Com o desenvolvimento das tecnologias de informao a grande maioria dos consumidores passou a estar mais informada e passaram a ser mais exigentes. Os consumidores optam pela qualidade em detrimento da sua fidelidade a uma empresa ou marca, e neste contexto que o marketing relacional visto como uma estratgia importante a ser considerada. Para que uma empresa consiga implementar uma estratgia de marketing relacional eficaz deve seguir o mtodo IDIC desenvolvido por Don Peppers e Martha Rogers na dcada de 90. O mtodo IDIC significa: Identificar, Diferenciar, Interagir e Customizar, sempre orientado para o cliente. Segundo textos contidos no Mercator XXI, a principal ideia no marketing one to one que as empresas tm que conhecer os clientes, saber como querem ser tratados e trat-los de forma diferenciada. Individualmente os clientes no so tratados de uma mesma forma, mas a empresa considera as suas opinies e melhora o relacionamento para com esses clientes.

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Numa estratgia de marketing one to one, as empresas tm que proceder a algumas alteraes internas de forma a rentabilizarem o investimento, naquele que um dos seus objetivos principais, a fidelizao de clientes. As reas que podero necessitar de reestruturao para fazer face a esse objetivo podero ser a produo, a logstica e distribuio e mesmo o planeamento. Nos ltimos anos temos vindo a assistir a um maior esforo das empresas no que diz respeito ao estabelecimento de relaes mais duradouras com os seus clientes, devido ao desenvolvimento de prticas de marketing relacional. Este desenvolvimento tem sido motivado pelo fato de cada vez mais a rotao dos clientes ser elevada e tambm ao aumento de produtos substitutos e/ou concorrentes. Cada vez mais as empresas devem efetuar esforos para manter clientes, pois mais econmica a sua manuteno do que a conquista de novos clientes ou mesmo a recuperao de clientes perdidos. J em 1990, Reicheld y Sasser, demonstraram que os ganhos obtidos pelas empresas na reteno de clientes so significativos, e que na maioria dos casos estudados, os clientes antigos superavam os clientes novos em termos de volume de negcios. Hoje em dia as empresas devem estar despertas para esta situao, pois os fatores que propiciam a rotao de clientes tm vindo a aumentar, nomeadamente: elevada oferta de produtos similares / substitutos, o nmero elevado de publicidade efetuada, as alteraes nos canais de distribuio, o elevado nmero de superfcies comerciais, a existncia de produtos de marca branca que alcanam quotas de mercado significativas e a gesto do oramento familiar (alguns produtos so preteridos apenas adquirido o que realmente necessrio). O marketing relacional deve ter como sua principal preocupao a manuteno e aprofundamento de uma relao duradoura com os clientes (Berry L., 1995; DuPont R., 1998). Assim sendo, o marketing relacional deve ser encarado como uma relao de longo prazo, tendo como objetivo a reteno de clientes e a sua beneficiao, assente na confiana e compromisso tendo como foco a emoo e a intimidade com o cliente. O cliente deve ter noo de que existe valor acrescentado ao efetuar a aquisio de bens ou servios. A noo de valor acrescentado de um bem ou servio tem sido alcanada mais rapidamente pelo desenvolvimento das tecnologias de informao. Atualmente as empresas investem em programas informticos que lhe permitem manter fichas atualizadas de clientes e saber as suas preferncias (CRM uma das possibilidades). Tendo como bases este pressuposto, perceptvel o porqu da alterao de estratgias de marketing, para novas estratgias em que o mais importante a manuteno de relaes comerciais slidas e duradouras com os clientes, para que seja possvel o desenvolvimento do negcio e a sua sustentabilidade. A manuteno de clientes deve ser encarada no longo prazo. O vendedor precisa se colocar no lugar do cliente para entender sua maneira de pensar e agir. E em geral, o momento da venda gera grande ansiedade, expectativa e stress no cliente, pois ele pode estar comprometendo sua condio financeira por longo tempo, ao mesmo tempo em que provavelmente est procurando atender uma necessidade essencial em sua vida. fundamental que o vendedor possa deixar claro ao cliente que estar ao lado dele e ir ajud-lo neste processo de compra. Primeiro, deve-se manter uma atitude tranquila diante das objees que o cliente possa vir a ter. No se pode encarar a objeo como uma reao pessoal contra o vendedor. preciso saber que em geral a objeo uma necessidade do cliente de obter esclarecimento sobre o produto ou a empresa. Normalmente a objeo significa que o cliente est interessado na proposta do vendedor, pois os clientes desinteressados no fazem perguntas nem levantam objees. preciso tornar a objeo especifica, para isto necessrio pedir ao cliente que esclarea melhor o ponto que est em dvida. Para ser um vendedor bem sucedido preciso ter alguns atributos ou competncias pessoais que facilitem a interao com os clientes, algumas destas competncias so: - Uma boa comunicao interpessoal; - Empatia; - Ser um bom ouvinte; - Interessar-se verdadeiramente pelos clientes; - Ter tima capacidade de relacionamento interpessoal; - Ter boa capacidade de negociao; - Uma boa apresentao pessoal; - Conhecer bem o produto que vende; - Ter boa capacidade de organizao e planejamento; - Possuir um bom nvel de inteligncia emocional, ou seja, motivao, atitude positiva, otimismo, bom humor e persistncia. Todo vendedor deve procurar transformar o processo de compra e venda, no incio de um relacionamento duradouro. O relacionamento cliente vendedor como um casamento. A primeira venda como o primeiro encontro. O vendedor deve procurar transformar este encontro em um casamento e no deixar que seja apenas um caso passageiro. Fidelizar clientes construir um relacionamento duradouro com vantagens mtuas. Neste caso, o vendedor sempre sai ganhando, pois ter aquele cliente comprando seus produtos continuamente e tambm indicando outros clientes, parentes e amigos. J o cliente, ganha por ter conseguido um parceiro comercial e uma pessoa de confiana que em geral oferecer condies comerciais vantajosas por ser um cliente fiel. A fidelizao depende de contatos frequentes entre vendedores e clientes, o envio de mensagens atravs de e-mails, telefonemas, correspondncia em datas comemorativas, comunicao de promoes e descontos, lanamento de novos produtos, informao de novidades, prestao de servios adicionais, assistncia tcnica, e soluo de eventuais problemas que surgirem. Assim, fica claro, que o processo de vendas no deve ser apenas um conjunto de aes que ocorrem por acaso, mas, ao contrrio, um processo planejado e preparado para que tanto clientes vejam atendidas suas expectativas, quantos os vendedores possam se realizar profissionalmente.
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INTERAO ENTRE VENDEDOR E CLIENTE.

Toda venda exige que se estabelea um relacionamento entre vendedor e cliente, e o resultado da venda vai depender deste relacionamento mais do que das condies gerais do produto. Didatismo e Conhecimento

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Para isto, necessrio que os vendedores possam se preparar adequadamente, profissionalizar suas aes, participando de treinamentos, realizando estudos e leituras, observando profissionais mais experientes, para assim poderem se tornar vendedores bem sucedidos. fundamental que o vendedor saiba trabalhar com a Inteligncia Emocional, e a Inteligncia Emocional est relacionada a habilidades, tais como motivar a si mesmo e persistir mediante frustaes; controlar impulsos, canalizando emoes para situaes apropriadas; praticar gratificao prorrogada; motivar pessoas, ajudando-as a liberarem seus melhores talentos, e conseguir seu engajamento em objetivos de interesses comuns. A Inteligncia Emocional pode ser mapeada em cinco reas de habilidades: 1. Autoconhecimento Emocional - reconhecer um sentimento enquanto ele ocorre. 2. Controle Emocional - habilidade de lidar com seus prprios sentimentos, adequando-os para a situao. 3. Automotivao - dirigir emoes a servio de um objetivo essencial para manter-se caminhando sempre em busca. 4. Reconhecimento de emoes em outras pessoas. 5. Habilidade em relacionamentos interpessoais. As trs primeiras acima referem-se Inteligncia Intrapessoal. As duas ltimas, a Inteligncia Interpessoal. Inteligncia Interpessoal: a habilidade de entender outras pessoas: o que as motiva, como trabalham, como trabalhar cooperativamente com elas. 1. Organizao de Grupos: a habilidade essencial da liderana, que envolve iniciativa e coordenao de esforos de um grupo, habilidade de obter do grupo o reconhecimento da liderana, a cooperao espontnea. 2. Negociao de Solues: o papel do mediador, prevenindo e resolvendo conflitos. 3. Empatia - Sintonia Pessoal: a capacidade de, identificando e entendendo os desejos e sentimentos das pessoas, responder (reagir) de forma apropriada de forma a canaliz-los ao interesse comum. 4. Sensibilidade Social: a capacidade de detectar e identificar sentimentos e motivos das pessoas. Inteligncia Intrapessoal: a mesma habilidade, s que voltada para si mesmo. a capacidade de formar um modelo verdadeiro e preciso de si mesmo e us-lo de forma efetiva e construtiva. Atendimento, ento, dispor de todos os recursos que se fizerem necessrios, para atender ao desejo e necessidade do cliente. Esse cliente pode ser interno, ou, externo, e caracteriza-se por ser o pblico-alvo em questo. Os clientes internos so aqueles de dentro da organizao. Ou seja, so os colegas de trabalho, aqueles no qual juntamente conosco, formam a instituio. So as pessoas que atuam internamente na empresa. E deve-se pensar, que em muitas vezes h a necessidade de se fazer esse atendimento interno. Pois, cada pessoa entende do seu departamento, seo, setor. E como uma organizao, como o prprio nome j diz, feito de organismos e sistemas, que so as divises. E por isso, precisa-se sempre de informaes de outros setores, para alcanar a meta pretendida. Mas, em muitas vezes, por serem clientes internos, o atendente no d a devida ateno que necessita a situao. Muitas vezes por no entender que mesmo sendo cliente interno, a qualidade deve permear em quaisquer atendimentos. Porm, ele deve pensar que seu atendimento pode ser essencial para alguns rumos que a organizao pode tomar. J os clientes externos, o pblico no qual a empresa se relaciona externamente. So os clientes que adquirem produtos ou servios da empresa, que fornecem matria-prima, que tem relaes com a empresa. Ou seja, so os consumidores, fornecedores, parceiros, etc.. So as pessoas que possuem relacionamento com a Instituio. Porm, no atuam dentro da empresa. Ele no configurado como funcionrio. Tanto quanto os clientes internos, os externos tambm so fundamentais para a Empresa. No h como definir quem o mais importante. Podemos dizer apenas que sem qualquer um desses clientes, a empresa no existe. Juntos eles constituem as instituies. Se a organizao no possui clientes internos, ela no tem como fornecer, nem vender, produtos e/ou servios. E se no h clientes externos, no tem para quem prover. E em um cenrio em que, cada vez mais, as empresas disputam pela preferncia de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental; e o diferencial. E por isso que os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes dos padres de atendimento. Por isso, o comprometimento e profissionalismo so importantes para um bom atendimento. Outro ponto importante a ser dito sobre atendimento : Ao atender um cliente, o atendente representa a empresa. Para o cliente, a empresa toda se projeta na pessoa que est fazendo o atendimento, Ou seja, o atendente tem a responsabilidade de ser o porta-voz da empresa. Por isso, alm de um trabalho minucioso, o de atendimento, ele deve ser responsvel, srio e profissional. Por isso, o atendente, ao atender o cliente (interno ou externo) deve ser comprometido. O cliente deve perceber que a empresa (j que pra o cliente, naquele momento, o atendente a empresa) se importa com ele, e que suas dvidas, necessidades e anseios, so importantes e bem-vindos empresa. A sensao que o cliente precisa ter quando est sendo atendido, que ele fundamental para o desenvolvimento da empresa. E o que quer que ele necessite, por menor que seja, importante tambm.
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QUALIDADE NOATENDIMENTO A CLIENTES.

Antes de definirmos os conceitos que permeiam o Universo do Atendimento ao Pblico, precisamos entender o que significa Atender. Atender: Acolher com ateno, ouvir atentamente; Tomar em considerao, deferir; Atentar, ter a ateno despertada para; Receber. Por isso, atendimento acolher, receber, ouvir o cliente, de forma com que seus desejos sejam resolvidos. O cliente quando busca por um atendimento, ele quer encontrar solues. Didatismo e Conhecimento

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Para isso, os primeiros passos para se fazer um bom atendimento, saber ouvir e compreender o cliente. trata-lo com respeito. Por isso, a educao o carro chefe nesse processo. Ser educado, gentil, pedir desculpas, agradecer, ter um tom de voz agradvel e ter uma postura receptiva, s quesitos impreterveis. Dispor de tudo o que est fazendo e ter ateno e tempo apenas para atend-lo. Pois, no se deve esquecer, que quando um cliente necessita de um atendimento, no existe nada mais importante que ele. Atualmente, mais importante do que se ter um cliente, o relacionamento que se cria com ele. E isso, alcanado atravs do atendimento. Os clientes quando procuram um atendimento eles possuem expectativas. Por isso, o ideal para construir um relacionamento duradouro, no apenas atender as expectativas, e sim, super-las. Os clientes que tm suas expectativas superadas acabam se tornando fiis. O processo de atendimento comea com a identificao das necessidades dos clientes. Para isso, uma comunicao clara e objetiva fundamental. As instituies precisam construir relacionamentos. Pois, foco o cliente, e o objetivo do relacionamento trazer interatividade, conforto, satisfao e bem-estar. O processo de relacionamento deve comear com a escolha do cliente, a identificao de suas necessidades, a definio dos servios prestados e agregados, a busca da melhor relao custo/ benefcio e ter funcionrios (clientes internos) motivados e capacitados a atender estes clientes adequadamente. E como se tem clientes internos (funcionrios) motivados? A resposta simples e bvia: Construindo e mantendo um bom relacionamento com e entre eles. O contexto de administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque perante a concorrncia. Os relacionamentos no podem ser superficiais. Eles tm de ser profundos e duradouros. O objetivo maior manter o cliente atravs da confiana, credibilidade e a sensao de segurana transmitida pela organizao. A estratgia de Relacionamento a longo prazo. E tambm, alm de visar manter os clientes de forma fiel, busca a conquista de novos clientes. E essa filosofia de relacionamento com o cliente deve ser uma forma de pensar de toda organizao. A ideia central da Construo e Manuteno de Relacionamento nas empresas, visando um atendimento com qualidade, de atender as necessidades dos clientes atravs de seus servios e/ou produtos. Ofertando-os de forma adequada e com qualidade. O mais importante hoje no simplesmente adquirir novos clientes, mas manter os clientes existentes em seu portfolio. Pois, os relacionamentos, permitem que as empresas explorem ao mximo seus conhecimentos sobre os clientes e necessidades. Comunicabilidade Para entendermos comunicabilidade, primeiro precisamos entender o que comunicao. A palavra Comunicao deriva do latim communicare, cujo significado tornar comum, partilhar, associar, trocar opinies, conferenciar. Didatismo e Conhecimento
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Tem o sentido de participao, em interao, em troca de mensagem, em emisso ou recebimento de informao nova. Assim, como se v, implica participao. Comunicao o processo de transmitir informao de uma pessoa para outra. Se no houver esta compreenso, no houve comunicao. Se uma pessoa transmitir uma mensagem e esta no for compreendida, por quem recebeu a mensagem, a comunicao no se efetivou. Essa ao pode ser verbal, ou, no verbal. E tambm, pode ser por diversos meios. Assim, comunicao no aquilo que o remetente fala. Mas, sim, aquilo que o destinatrio entende. Portanto, s h comunicao, se o receptor compreender a mensagem enviada pelo emissor. Chiavenato define comunicao como troca de informaes entre indivduos. Significa tornar comum uma mensagem ou informao. H para isso, o processo de comunicao, que composto de trs etapas subdivididas: 1 - Emissor: a pessoa que pretende comunicar uma mensagem, pode ser chamada de fonte ou de origem. a) Significado: corresponde ideia, ao conceito que o emissor deseja comunicar. b) Codificador: constitudo pelo mecanismo vocal para decifrar a mensagem. 2 - Mensagem: a ideia em que o emissor deseja comunicar. a) Canal: tambm chamado de veculo, o espao situado entre o emissor e o receptor. b) Rudo: a perturbao dentro do processo de comunicao. Tudo aquilo que interfere na mensagem, e no a deixa ser compreendida corretamente. 3 - Receptor: a etapa que recebe a mensagem, a quem destinada. a) Descodificador: estabelecido pelo mecanismo auditivo para decifrar a mensagem, para que o receptor a compreenda. b) Compreenso: o entendimento da mensagem pelo receptor. c) Feedback: o ato de confirmao da mensagem, pelo receptor, recebida do emissor. Representa a volta da mensagem enviada pelo emissor.

Exemplo: Uma pessoa (emissor) tem uma ideia (significado) que pretende comunicar. Para tanto se vale de seu mecanismo vocal (codificador), que expressa sua mensagem em palavras. Essa mensagem, veiculada pelo ar (canal) interpretada pela pessoa a quem se comunica (receptor), aps sua decifrao por seu mecanismo auditivo (decodificador). O receptor, aps constatar que entendeu a mensagem (compreenso), esclarece a fonte acerca de seu entendimento (feedback). Ou Seja, repetindo a mensagem. Pode-se, portanto, dizer que a comunicao s pode ser considerada eficaz quando a compreenso feita pelo receptor coincide com o significado pretendido pelo emissor.

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O processo de comunicao nunca perfeito. No decorrer de suas etapas sempre ocorrem perturbaes que prejudicam o processo, no qual so denominados rudos. Rudo uma perturbao indesejvel em qualquer processo de comunicao, que atrapalha a efetivao da comunicao e pode provocar perdas ou desvios na mensagem. Ele identificado na comunicao como o conjunto de barreiras, obstculos, acrscimos, erros e distores que prejudicam a compreenso da mensagem em seu fluxo. Isto significa que nem sempre aquilo que o emissor deseja informar precisamente aquilo que o receptor compreende. Assim, rudo qualquer fonte de erro, distrbio ou deformao de uma mensagem, que atrapalha e age contrrio eficcia da informao. Por isso, o atendente deve trabalhar com a Comunicao de forma que haja menos rudos possveis. Isso, atravs de solicitaes de feedbacks constantes, mensagens claras, objetivas e concisas. Como diria Rivaldo Chinem, Comunicao como o futebol, todo mundo pensa que entende e d palpite. Nesse campo, quando a confuso se instala, quebram-se as regras, e os atores, ao entrar em cena, do caneladas, e o jogo passa a ser um completo vale-tudo. J comunicabilidade o ato comunicativo otimizado, no qual a mensagem transferida integral, correta, rpida e economicamente. Ou seja, fazer com que a comunicao realmente obtenha seu objetivo, que fazer com que o receptor entenda justamente aquilo que o emissor intencionava. No atendimento, a comunicao tem o papel essencial. Pois, o atendimento se concretiza atravs da troca de informaes. O atendente deve ouvir e solicitar feedbak ao cliente, visando entender, sem rudos, aquilo que est sendo solicitado. de interesse do cliente e do atendente que a informao seja recebida de forma clara. Porm, sabemos que nem sempre isso possvel. Assim, o atendente tem o dever de fazer com que o processo de comunicao acontea da melhor forma, atravs, de questionamentos que leve recepo da mensagem. importante que primeiramente, o atendente entenda a linguagem do cliente, e estabelea para si mesmo o mesmo nvel. Tudo isso, para que o pblico em questo, tambm consiga compreender o que o atendente est dizendo. Ter o mesmo nvel de linguagem no quer dizer utilizar-se da forma incorreta da lngua portuguesa. E sim, dispensar de termos tcnicos e palavras difceis nas quais no podem ser de entendimento do cliente. Esse desnvel de linguagem tambm caracteriza-se como rudos, e atrapalham o processo de comunicao. Fazer esse diagnstico de qual linguagem deve ser utilizada, auxilia no processo de acolhimento das mensagens. Pois, torna a comunicao clara e objetiva, que um dos fatores essenciais para a qualidade no atendimento. muito complexo falar sobre a linguagem adequada utilizada em uma mensagem. H dois tipos de variaes: - As variaes de uso regional de acordo com o espao geogrfico, na qual denominamos de dialeto. - As variaes que dever ser ajustadas de acordo com o destinatrio, tais como: a lngua falada, a escrita, a jurdica, dos economistas, dos internautas, etc. A essas variaes denominamos, registros. Didatismo e Conhecimento
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Ressalta-se, que as variaes so usadas para distino social, qualificando em grupos de origem, formao profissional, escolaridade, etc. Lngua Falada vulgar coloquial despreocupada coloquial culta formal Lngua Escrita vulgar despreocupada formal literria

Falada vulgar: no existe preocupao com a norma gramatical. Falada coloquial despreocupada: usada na conversao corrente, com grias e expresses familiares. Falada culta: linguagem usada em sala de aula, reunies, palestras, sem fugir da naturalidade. Falada formal: imita em tudo a escrita, por isso mesmo, soa artificial. Escrita vulgar: usada por pessoas sem escolaridade e contm vrios erros. Escrita despreocupada: usada em bilhetes ou correspondncias ntimas. Escrita formal: usada em correspondncia empresarial com norma gramatical. Escrita literria: respeita a norma gramatical e utiliza recursos estilsticos de forma inovadora. Como se pode ver h vrias maneiras de expressar as ideias e cada qual exigida em determinada situao. Apresentao O responsvel pelo primeiro atendimento representa a primeira impresso da empresa, que o cliente ir formar, como a imagem da empresa como um todo. E por isso, a apresentao inicial de quem faz o atendimento deve transmitir confiabilidade, segurana, tcnica e ter uma apresentao mpar. fundamental que a roupa esteja limpa e adequada ao ambiente de trabalho. Se a empresa adotar uniforme, indispensvel que o use sempre, e que o apresente sempre de forma impecvel. Unhas e cabelos limpos e hlito agradvel tambm compreendem os elementos que constituem a imagem que o cliente ir fazer da empresa, atravs do atendente. O cliente, ou, futuro, questiona e visualiza sempre. Por isso, a expresso corporal e a disposio na apresentao se tornam fatores que iro compreender no julgamento do cliente. A satisfao do atendimento comea a ser formado na apresentao. Assim, a saudao inicial deve ser firme, profissional, clara e de forma que transmita compromisso, interesse e prontido. O tom de voz deve ser sempre agradvel, e em bom tom. O que prejudica muitos relacionamentos das empresas com os clientes, a forma de tratamento na apresentao. fundamental que no ato da apresentao, o atendente mostre ao cliente que ele Bem-Vindo e que sua presena na empresa importante. H vrias regras a serem seguidas para a apresentao inicial para um Atendimento com Qualidade. O que dizer antes? O nome, nome da empresa, Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite? Pois no? Posso ajud-lo?

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A sequncia no importa. O que deve ser pensado na hora, que essas frases realmente devem ser ditas de forma positiva e que tenham significado. Os clientes no aguentam mais atendimentos com apresentaes mecnicas. O que eles querem sentir na apresentao receptividade e personalizao. Por isso, saudar com Bom Dia, Boa Tarde, ou, Boa Noite; timo! Mas, isso deve ser dito, desejando mesmo que o cliente tenha tudo isso. Dizer o nome da empresa se o atendimento for atravs do telefone tambm faz parte. Porm, deve ser feito de forma clara e devagar. No deve-se dar margem para dvidas, ou, falar de forma que ele tenha que perguntar de onde , logo aps o atendente ter falado. Dizer o nome, tambm importante. Mas, isso pode ser dito de uma forma melhor como, perguntar o nome do cliente primeiro, e depois o atendente diz o seu. Exemplo: Qual seu nome, por favor? Maria, eu sou a Madalena, hoje posso ajuda-la em qu? O cliente com certeza j ir se sentir com prestgio, e tambm, ir perceber que essa empresa trabalha pautada na qualidade do atendimento. Segundo a Sabedoria Popular, leva-se de 5 a 10 segundos para formarmos a primeira impresso de algo. Por isso, o atendente deve trabalhar nesses segundos iniciais como fatores essenciais para o atendimento. Fazendo com que o cliente tenha uma boa imagem da empresa. O profissionalismo na apresentao se tornou fator chave para o atendimento. Excesso de intimidade na apresentao repudivel. O cliente no est procurando amigos de infncia. E sim, solues aos seus problemas. Assim, os nomes que caracterizam intimidade devem ser abolidos do atendimento. Tampouco, os nomes e adjetivos no diminutivo. Outro fator que decepciona e enfurece os clientes, a demora no atendimento. Principalmente quando ele observa que o atendente est conversando assuntos particulares, ou, fazendo aes que so particulares e no condizem com seu trabalho. A instantaneidade na apresentao do atendimento configura seriedade e transmite confiana ao cliente. Portanto, o atendente deve tratar a apresentao no atendimento como ponto inicial, de sucesso, para um bom relacionamento com o cliente. Ateno, Cortesia e Interesse. O cliente quando procura atendimento, porque tem necessidade de algo. O atendente deve desprender toda a ateno para ele. Por isso deve ser interrompido tudo o que est fazendo, e prestar ateno nica e exclusivamente ao cliente. Assuntos particulares e distraes so encarados pelos clientes como falta de profissionalismo. Atentar-se ao que ele diz e traduzir os gestos e movimentos. Tudo isso deve ser compreendido e transformado em conhecimento ao atendente sobre o cliente. Perguntar mais de uma vez a mesma coisa, ou, indagar algo que j foi dito antes, so decodificados pelo cliente como desprezo ao que pretende. importante ter ateno a tudo o que o cliente faz e diz, para que o atendimento seja personalizado e os interesses e necessidades dele sejam trabalhados e atendidos. Didatismo e Conhecimento
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indispensvel que se use do formalismo e da cortesia. O excesso de intimidade pode constranger o cliente. Ser educado e corts fundamental. Porm, o excesso de amabilidade, se torna to inconveniente quanto a falta de educao. O atendimento mais importante que preo, produto ou servio, para o cliente. Por isso, a ateno ele deve ser nica e exclusiva. Portanto, necessrio que o cliente sinta-se importante e sinta que est sendo proporcionado ele um ambiente agradvel e favorvel para que seus desejos e necessidades sejam atendidos. O atendente deve estar voltado completamente para a interao com o cliente, estando sempre atento para perceber constantemente as suas necessidades. Por isso, o mais importante demonstrar interesse em relao s necessidades dos clientes e atend-las prontamente e da melhor forma possvel. Gentileza o ponto inicial para a construo do relacionamento com o cliente. A educao deve permear em todo processo de atendimento. Desde a apresentao at a despedida. Saudar o cliente, utilizar de obrigado, por favor, desculpas por imprevistos, so fundamentais em todo processo. Caracteriza-se tambm, como cortesia no atendimento, o tom de voz e forma com que se dirige ao cliente. O tom de voz deve ser agradvel. Mas, precisa ser audvel. Ou seja, que d para compreender. Mas, importante lembrar, que apenas o cliente deve escutar. E no todo mundo que se encontra no estabelecimento. Com idosos, a ateno deve ser redobrada. Pois, algumas palavras e tratamentos podem ser ofensivos eles. Portanto, deve-se utilizar sempre como formas de tratamento: Senhor e Senhora. Assim, ao realizar um atendimento, seja pessoalmente ou por telefone, quem o faz est oferecendo a sua imagem (vendendo sua imagem) e da empresa na qual est representando. As aes representam o que a empresa pretende. Por isso, importante salientar que no deve se distrair durante o atendimento. Deve-se concentrar em tudo o que o cliente est dizendo. Tambm, no se deve ficar pensando na resposta na hora em que o interlocutor estiver falando. Concentre-se em ouvir primeiro. Outro fator importante e que deve ser levado em conta no atendimento no interromper o interlocutor. Pois, quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve corretamente o que a outra est dizendo. E assim, no h a comunicao. O atendente tambm no deve se sentir como se estivesse sendo atacado. Pois, alguns clientes, do um tom mais agressivo sua fala. Porm, isso deve ser combatido atravs da atitude do atendente, que deve responder de forma calma, tranquila e sensata, e sem elevar o tom da voz. E tambm, sem se alterar. Tomar nota das informaes pode trazer mais tranquilidade ao atendimento. Ainda mais se ele estiver sendo feito pelo telefone. Essa tcnica auxilia na compreenso, e afasta a duplicidade de questionamentos que j foram feitos, ou de informaes que j foram passadas. Fazer perguntas ao sentir necessidade de algum esclarecimento, importante. O atendente no deve-se inibir. J foi dito que fazer uma pergunta mais de uma vez deve ser evitado. E tambm, que informaes que j foram passadas pelo cliente, no devem ser questionadas. Porm, se houver necessidade, o atendente deve faz-la. Mas, deve pedir desculpas por refaz-la, e dizer que foi um lapso.

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Confirmar o que foi dito, solicitar feedback, passa uma mensagem de profissionalismo, ateno e interesse ao cliente. Demonstra que o atendente e a empresa esto preocupados com sua situao, e tambm, em fazer um atendimento com qualidade. Portanto, estabelecer empatia e falar claramente e pausadamente, sem ser montono, evitando ainda o uso de grias; falar com voz clara e expressiva (boa dico) so atitudes que tornam o atendimento ao cliente com qualidade. Discrio A discrio uma qualidade invejvel no ser humano. Pessoas discretas sabem guardar segredos, no fazem comentrios que possam causar conflitos, so reservadas e no chamam a ateno. As pessoas mais extrovertidas podem tambm serem pessoas discretas. Isso se refletir em suas atitudes e em suas palavras. A discrio no atendimento tem a ver com sigilo. O atendente deve portar-se de forma com que as informaes que esto sendo tratadas com o cliente, no momento, no sejam ouvidas ou percebidas por nenhum outro cliente, tampouco por outro atendente. Mesmo aps o atendimento, os comentrios devem ser evitados. O atendente deve adotar uma postura tica, lembrando que todas as informaes sobre aquele atendimento, requer sigilo total. Pois, os dados e informaes passadas so secretos e confidenciais. Outra atitude que deve ser evitada so comentrios sobre o atendimento, fora da Empresa, como: com familiares e amigos. O atendente deve lembrar-se que o que foi tratado naquele instante, no deve ser comentado, nem dentro, muito menos fora da organizao. A tica do sigilo das informaes dos clientes abrange tanto dentro, quanto fora da Instituio. E ainda, contempla tambm, antes, durante e depois do atendimento. O atendente deve ser prudente, ter discernimento e sensatez quando fornece uma informao ao cliente. necessrio manter-se reservado sobre o que o cliente lhe diz. Assim, estar transmitindo confiana e seriedade no trabalho desenvolvido. Outra questo sobre discrio no atendimento sobre as informaes passadas aos clientes. Fazer comentrios de outros clientes, no tico, muito menos profissional. Tampouco, fazer comentrios sobre colegas de trabalho. A discrio no atendimento com qualidade deve ser praxe, e est ligada informao que se passa e como ir trata-la; e tambm, est conectada ao comportamento. Presteza, Eficincia e Tolerncia Ter presteza no atendimento faz com que o cliente sinta que a empresa, uma organizao na qual tem o foco no cliente. Ou seja, uma instituio que prima por solucionar as dvidas, problemas e necessidades dos clientes. Ser gil, sim. Mas, a qualidade no pode ser deixada de lado. Pois de nada adianta fazer rpido, se ter que ser feito novamente. Portanto a presteza tem a ver com objetividade, e deve ser acompanhada de qualidade. Para isso, importante que o ambiente de trabalho esteja organizado, para que tudo o que precisa possa ser encontrado facilmente. Tambm, estar bem informado sobre os produtos e servios da organizao, torna o atendimento mais gil. Em um mundo no qual tempo est relacionado a dinheiro, o cliente no se sente bem em lugares no qual ele tenha que perder muito tempo para solucionar algum problema. Didatismo e Conhecimento
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Instantaneidade a palavra de ordem. Por mais que o processo de atendimento demore, o que o cliente precisa detectar, que est sendo feito na velocidade mxima permitida. Tudo isso tambm, tendo em vista que a demora pode afetar no processo de atendimento de outros clientes que esto espera. Porm, importante atender completamente um cliente para depois comear atender o prximo. Ser gil no est ligado a fazer apenas um pouco. E sim, fazer na totalidade, porm, de maneira otimizada. O comportamento eficiente cumpre o prometido, com foco no problema. Ser eficiente realizar tarefas, resolvendo os problemas inerentes a ela. Ser eficiente atingir a meta estabelecida. Por isso, o atendimento eficiente aquele no qual no perde tempo com perfumarias. E sim, agiliza o processo para que o desejado pelo cliente seja cumprido em menor tempo. Eficincia est ligada a rendimento. Por isso, atendimento eficiente aquele que rende o suficiente para ser til. O atendente precisa compreender que o cliente est ali para ser atendido. Por isso, no deve perder tempo com assuntos ou aes que desviem do pretendido. H alguns pontos que levam a um atendimento eficiente, como por exemplo: - Todos fazem parte do atendimento. Saber o que todos da empresa fazem evita que o cliente tenha que repetir mais de uma vez o que deseja, e que fique esperando mais tempo que o necessrio. - Cativar o cliente, sem se prolongar muito, mostra eficincia e profissionalismo. - Respeitar o tempo e espao das pessoas fundamental ao cliente. Se ele precisa de um tempo a mais para elaborar e processar o que est sendo feito, d esse tempo ele, auxiliando-o com informaes e questes que o leve ao processo de compreenso. - Ser positivo e otimista, e ao mesmo tempo gil, far com que o cliente tenha a mesma conduta. - Saber identificar os gestos e as reaes das pessoas, de forma a no se tornar desagradvel ou inconveniente, facilita no atendimento. - Ter capacidade de ouvir o que falam, procurando interpretar o que dizem e o que deixaram de dizer, exercitando o ouvir com a inteligncia e no s com o ouvido. - Interpretar cada cliente, procurando identificar a real importncia de cada fala e os valores do que foi dito. Saber falar a linguagem de cada cliente procurando identificar o que especial, importante e ou essencial em cada solicitao, procurando ajuda-lo a conseguir o que deseja, otimiza o processo. - O atendente deve saber que fazer um atendimento eficiente ser breve sem tornar-se desagradvel. - Ter tica em todos os nveis de atendimento faz com que o cliente no tenha dvida sobre a organizao. E assim, no desperdice tempo fazendo questionamentos sobre a conduta da empresa. - O atendente deve saber que sempre h uma soluo para tudo e para todos, buscando sempre os entendimentos e os acordos em todas as situaes, por mais difceis que elas se apresentem. - O atendente deve saber utilizar a comunicao e as informaes. - O todo composto de partes, e para os clientes as aes sempre falaram mais alto que as palavras. - Em todos os nveis de atendimento ser inevitvel deparar-se com clientes ofensivos e agressivos. Para tanto, o atendente deve ter tolerncia para acalmar o cliente e mostrar que ele est ali para auxili-lo e resolver o problema.

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No deixar dvidas ao cliente de que a receptividade na empresa a palavra de ordem, acalma e tranquiliza. Por isso, a tolerncia importante para que no se perca a linha e comprometa a imagem da empresa e a qualidade no atendimento. No demonstrar ao cliente que o atendente s mais um na empresa, e que o que o cliente procura no tem ligao com sua competncia, evita conflitos. Por mais que no seja o responsvel pela situao, o atendente deve demonstrar interesse, presteza e tolerncia. Por mais que o cliente insista em construir uma situao de discusso, o atendente deve-se manter firme, tolerante e profissional, evitando assim, qualquer mal estar que possa atrapalhar o relacionamento com esse cliente. Portanto, a presteza, eficincia e a tolerncia, formam uma trplice que sustentam os atendimentos pautados na qualidade, tendo em vista que a agilidade e profissionalismo norteiam os relacionamentos. Conduta e Objetividade A postura do atendente deve ser proativa, passando confiana e credibilidade. Sendo ao mesmo tempo profissional e possuindo simpatia. Ser comprometido e ter bom senso, atendendo de forma gentil e educada. Sorrindo e tendo iniciativa, utilizando um tom de voz que apenas o cliente escute, e no todos que esto no local e ouvindo atentamente, so condutas essenciais para o atendente. O sigilo importante, e por isso, o tom de voz no atendimento essencial. O atendimento deve ser exclusivo e impessoal. Ou seja, o assunto que est sendo tratado no momento, deve ser dirigido apenas ao cliente. As demais pessoas que esto no local no podem e nem devem escutar o que est sendo tratado no momento. Principalmente se for assunto pessoal. Essa conduta de impessoalidade e personalizao transforma o atendimento, e do um tom formal situao. A objetividade est ligada eficincia e presteza. E por isso, tem como foco, como j vimos, em eliminar desperdiadores de tempo, que so aquelas atitudes que destoam do foco. Ser objetivo pensar fundamentalmente apenas no que o cliente precisa e para o que ele est ali. Solucionar o seu problema e atender s suas necessidades devem ser tratados como assuntos urgentes e emergentes. Ou seja, tm pressa e necessita de uma soluo rapidamente. Afirmamos anteriormente, que o atendimento com qualidade deve ser pautado na brevidade. Porm, isso no exclui outros fatores to importantes quanto, como: clareza, ateno, interesse e comunicabilidade. Pois o atendimento com qualidade deve ser construdo em cima de uma srie de fatores que configuram um atendimento com qualidade. E no apenas/somente um elemento. Clientes satisfeitos tem maior probabilidade de se tornarem clientes fiis. E clientes fiis tem maior probabilidade de dar s instituies uma participao maior em sua preferncia. Satisfao Consiste na sensao de prazer ou desapontamento resultante da comparao do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relao s expectativas do comprador. - Cliente insatisfeito: desempenho do produto no alcana expectativas. - Cliente satisfeito: desempenho do produto alcana expectativas. - Cliente altamente satisfeito (encantado): supera expectativas. Satisfazer o cliente ter conhecimento profundo de seus desejos. conseguir entender o que ele quer e atender suas expectativas. A satisfao dos clientes no uma opo, uma questo de sobrevivncia para as empresas. O atendimento fundamental para o alcance dessa satisfao. Os clientes no procuram apenas preos e qualidade. Eles esperam mais. Clientes desejam atendimentos personalizados, ateno, servios de ps-venda e transparncia. E atender bem o cliente, significa antecipar-se s suas necessidades. De acordo com o U.S. Office of Consumer Affairs, por cada cliente insatisfeito que reclama, h 16 que no o fazem. Cada cliente insatisfeito transmite a sua insatisfao, em mdia, a um grupo de 8 a 16 pessoas. Dos clientes insatisfeitos, 91% no voltam empresa. 95% dos clientes insatisfeitos tm a sensao de que no vale a pena reclamar porque no so atendidos. mais provvel que o cliente que apresenta reclamao continue como cliente do que o que no se queixa. Por isso, um cliente que apresenta queixa deve ser considerado como um elemento favorvel. Satisfazer um cliente ouvi-lo, entende-lo, estreitar o relacionamento para que sempre os produtos e servios sejam ofertados eles de maneira adequada, consciente e efetiva. Portanto, para satisfazer o cliente, o atendimento da empresa deve destacar-se das demais. Coisas extras devem ser feitas. Tambm, mostrar preocupao com o problema, interesse sua necessidade so fundamentais para que o cliente queira construir um relacionamento. Ferramentas para acompanhar e medir a satisfao de clientes - Sistemas de reclamaes e sugestes: podem ser feitos em forma de caixa de sugestes, SAC e centrais de atendimento. Esses sistemas visam melhorar, aperfeioar e mudar gestes e servios que no estejam de acordo com as necessidades dos clientes. - Pesquisas de satisfao de clientes: So pesquisas realizadas atravs de empresas contratadas, ou, pela prpria empresa interessada. Essas pesquisas tm como intuito ouvir, saber e entender a opinio do pblico. - Compras simuladas: uma tcnica de pesquisa de compreenso da satisfao dos clientes. a simulao de uma compra, ou, contratao de um servio, solicitada pela prpria empresa. E serve para testar a qualidade de atendimento de seus funcionrios. - Anlise de clientes perdidos: Consiste em analisar os reais motivos que fizeram os clientes perdidos deixarem de fazer uso de seus produtos ou servios.
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SATISFAO E RETENO DE CLIENTES.

Hoje alm de elaborar estratgias para atrair novos clientes e criar transaes com eles, as empresas empenham-se em reter os clientes existentes e construir com eles relacionamentos lucrativos e duradouros. E para construir esses relacionamentos duradouros necessrio criar valor e satisfazer o cliente de forma superior. Didatismo e Conhecimento

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Valor Valor para o cliente a diferena entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. O valor total o conjunto de benefcios que os clientes esperam de um determinado produto ou servio. O custo total o conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou servio. Ou seja, valor total tudo o que o produto ou servio representa. Os benefcios e qualidades agregam valor ao produto ou servio. E isso o que os clientes esperam. Cliente quer valor. Custo total o preo que o cliente desembolsa para garantir o produto ou servio. a quantia em espcie paga. O valor para o cliente a diferena entre esses dois. quando o cliente tem a percepo que o valor do produto ou servio maior do que o preo. Exemplo: Um cliente que compra um carro. Se ele chegar a concluso que o custo do carro compensou e foi menor do que todos os benefcios garantidos, como, segurana, conforto e beleza, pronto! O valor do carro para ele foi maior. E, portanto, esse cliente saiu satisfeito, e a probabilidade de se construir um relacionamento duradouro ser muito maior. Reteno Atrair um cliente no uma tarefa fcil. E reter, se torna ainda mais difcil. Hoje muitas empresas se preocupam em apenas atrair os clientes. E para isso, traam vrias estratgias para chamar ateno do pblico. Porm, esquecem-se da importncia de ret-los. Atrair significa chamar a ateno, seduzir, aproximar. E isso tem que ser feito atravs de um diferencial. Algo que sobressaia. Reter significa manter. Ou seja, mant-los fiis. fazer com que, para esses clientes, a empresa, seus produtos e servios virem referenciais de qualidade. Portanto, atrai-los, significa promover isso eles. Ret-los, alm de atender essas expectativas, super-las. E isso, no se faz apenas atravs de produtos de qualidade e bons preos. Reter clientes e fideliza-los muito mais um trabalho de relacionamento, que feito atravs do atendimento. E tambm, atravs de suprimento de dvidas, atendimento de sugestes e crticas. O desafio no deixar os clientes satisfeitos; vrios concorrentes podem fazer isso. O desafio conquistar clientes fiis. Ou seja, fideliza-los atravs de atendimentos que superem as expectativas. Portanto, ele se torna um aliado. Poucas empresas esto dando varivel preo (mix de marketing), a importncia que merece. A maioria acredita, ou pelo menos age como se acreditasse, que basta se igualar aos principais concorrentes, quando se trata do preo de venda de seus produtos e servios, para continuar sobrevivendo e param por a. Para o negcio sobreviver no meio de tantas ofertas e vantagens que os concorrentes oferecem para seus clientes, preciso criar e saber implementar estratgias diferenciadas de preo. E como criar essas vantagens competitivas? Um empresrio perguntou como poderia fazer para sair de uma vez por todas das crescentes guerras de preos, pois j no aguentava mais baixar seus custos, comprometendo cada vez mais, a qualidade, o desempenho da organizao e a sua prpria sobrevivncia. Em outras palavras a empresa estava se afundando cada vez mais. A resposta: somente atravs da diferenciao e dos custos controlados (no significa baixar custos arbitrariamente), possvel se erguer perante as empresas que sobrevivem apagando incndios. Estes so atributos que independente do tamanho e da poca, a empresa pode desenvolver gradativamente. Esta ponderao confirmada por uma pesquisa realizada para achar o chamado ndice de Prestgio da Marca Corporativa (IPMC), onde foram avaliados cinco quesitos: - Qualidade dos Produtos e Servios, - Admirao e Confiana, - Responsabilidade Social e Ambiental, - Inovao e - Histrico e Evoluo. Alm de avaliar o quanto cada marca se identificava com esses quesitos, os entrevistados definiram qual a importncia que eles do a cada um desses aspectos. A Qualidade dos Produtos e Servios foi apontada pelos prprios entrevistados como o atributo mais importante. Isso mostra que, se o produto no tiver a qualidade desejada, no adianta mascarar a reputao com outros atributos. Isso Valor percebido pelo cliente, significa Diferenciao. De uma forma geral na perspectiva do cliente, o ncleo da estratgia consiste na criao de uma proposio de valor sustentvel envolvendo: preo, qualidade, disponibilidade dos produtos, sortimento, funcionalidade, servio, parceria e a imagem da marca; e quando um empresrio opta por conquistar cliente somente na base do preo, est praticamente indo pelo sentido contrrio, pois no demorar muito no ter mais condies nem recursos, para defender seu IPMC (ndice de prestigio da marca corporativa). Desenvolver a diferenciao e controlar os custos, no tarefa fcil. Exige uma orientao profissional, uma liderana comprometida com resultados, uma metodologia testada e comprovada, o aproveitamento do potencial criativo e inovador dos membros da organizao e as tecnologias da informao compatveis. Em primeiro lugar, preciso ter cuidado com estratgias baseadas em descontos e outros incentivos para alavancar as vendas. Se estas no forem criadas com conhecimento do quanto varia a lucratividade da empresa, sem objetivos e critrios claros, sustentados e integrados a um plano estratgico; podem provocar muitos problemas no futuro. A maioria dos problemas organizacionais e de desempenho fraco (ou negativo) tem sua origem em decises impulsivas, arbitrrias e amadoras de seus lderes, assim como, pela falta de viso e reao oportuna s mudanas que todo os dias acontecem.
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VALORPERCEBIDO PELO CLIENTE.

A importncia de se diferenciar no mercado e oferecer preo justo. Segundo especialista, eis as estratgias vencedoras. A qualidade dos produtos e servios est vinculada ao valor percebido pelo cliente e as estratgias de diferenciao. Esta diferenciao por sua vez est atrelada seleo de clientes e as estratgias diferenciadas de preo. Uma das estratgias ainda muito pouco explorada e que quase sempre define a opo de compra o preo. Didatismo e Conhecimento

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As estratgias diferenciadas de preo o modelo de gesto do negcio que parte de uma seleo de clientes, identifica e cria o que este valoriza e est disposto a pagar, reorganiza seus processos e custos, eliminando o que no agrega valor e investindo em estratgias inovadoras, que nascem da administrao participativa e diretrizes identificadas no processo de planejamento estratgico. Houve um tempo em que Marketing era visto como uma funo isolada na empresa, que estaria inclusive subordinada a outras funes, e o essencial era fazer com que o cliente comprasse os produtos da empresa de qualquer maneira. A relao era apenas entre quem comprava e quem vendia. H vrias dcadas, na indstria automobilstica, a era Ford concentrava vendas onde ao oferecer o produto, no caso, os carros o lema era o seguinte: Voc pode escolher qualquer cor de carro, desde que seja preto. Com o desenvolvimento da tecnologia e o aumento da competio, os concorrentes entenderam que o objetivo deveria ser atender s necessidades dos clientes, passando ento a pergunt-los: Qual a cor de carro que voc prefere? Essa mudana fez com que a atividade de marketing necessitasse estar estreitamente ligada a todos dentro da organizao, funcionando como elos de uma corrente, o que vai garantir o melhor atendimento ao cliente final, entregando-lhe o produto ou servio da forma como ele necessita. Porm, alm disso, tornou-se necessrio agregar Valor para o Cliente, podendo estar presente em qualquer ao que se tenha no atendimento e vendas. Muitos desses valores encontram-se nos servios prestados por uma empresa e que so considerados intangveis, como por exemplo, uma boa prestao de servios, entrega em domicilio, um atendimento de excelente qualidade e outras aes que, quando bem feitas, permanecem na mente do cliente tornando-o satisfeito com a empresa. O conhecimento do valor percebido pelo cliente em seus produtos e servios, comparativamente concorrncia, e a adoo de estratgias que contemplem esse valor, permitem empresa obter as vantagens competitivas necessrias lealdade dos clientes. Um dos pontos principais no contato com o cliente o dilogo, pois todos gostam de serem ouvidos. A opinio do cliente deve funcionar como um importante canal de relacionamento, onde ele poder contribuir atravs de opinies, ou at mesmo em momentos de queixas. A empresa que atende as reclamaes dos clientes e aproveita esse feedback para melhorar seu atendimento e prestao de servios, tem maiores possibilidades de conquistar e manter esse consumidor. O Marketing de Relacionamento passa por algumas etapas muito importantes, comeando pela conquista do cliente, onde a primeira impresso poder ser fatal. Nesse primeiro contato, o cliente dever sair da empresa com uma imagem positiva da empresa como um todo. Em segundo lugar, o objetivo dever ser o de satisfazer plenamente as necessidades e desejos do cliente, entregando-lhe o que ele necessita, aliando a essa venda todo o processo de prestar-lhe o melhor servio. Depois, a preocupao dever ser o da reteno desse cliente, atravs de estratgias de marketing que o faam sentir vontade de retornar e fale bem da sua empresa para as outras pessoas. Por ltimo, e no termina aqui, o objetivo dever ser o de ampliar o Relacionamento. Nessa etapa, que a empresa dever entender que, mesmo que possua todos os instrumentos necessrios
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para conquistar suas metas, nas pessoas que esto diretamente em contato com o cliente que se encontra a responsabilidade do sucesso do Marketing de Relacionamento. Para melhorar esse valor percebido pelos clientes, devemos atuar sobre vrios fatores: - Acessibilidade.Entendemos por acessibilidade a facilidade para obter o servio. Um banco com muitos caixas automticos mais accessvel. Se dispusermos de um horrio amplo tambm melhora a acessibilidade. Se o cliente pode localizar o diretor da empresa somos mais acessveis. - Comunicao.No somente devemos dar um bom servio seno comunicar-lo. As vantagens de nosso servio devem ser comunicadas para que possam ser avaliadas pelos clientes. - Participao do cliente.Um aspecto fundamental nas economias modernas, especialmente nos servios a participao do cliente. Quando o cliente participa no servio manifestando sua opinio, selecionando entre alternativas ou realizando alguma atividade pode aumentar o valor percebido. - Incorporar servios adicionais.Um aspecto vital para incrementar o valor percebido complementar o servio bsico padro com servios adicionais ou suplementares. - Programar aes para melhorar a percepo dos atributos crticos. Os clientes utilizam certos atributos que consideram fundamentais para avaliar alternativas de compra. Um aspecto fundamental detectar os atributos que o consumidor considera como principal e por em prtica aes que melhorem a percepo dos atributos crticos. Por exemplo, se os consumidores consideram vital a limpeza do quarto do hotel, devemos concentrar nesse aspecto. O quarto tem que estar limpo e ademais apresentar tal aspecto. Quer dizer, no s tem que estar limpo seno estar perfumado, que apresente limpo. - Empregados com orientao ao consumidor.A interao dos clientes com os empregados uma parte essencial do processo de prestao de servio. Um bom exemplo de analise o que realizam os bancos ou entidades financeiras. As pesquisas mostram uma srie de atributos crticos que os consumidores utilizam para decidir entre entidades financeiras e para assinar valor ao servio oferecido pelas mesmas: 1. Imagem da entidade solvente e bem gerenciada. 2. Localizao. 3. Tipo de interesse. 4. Qualidade no servio. 5. Capacidade de inovao. O aportamento de valor aos clientes melhora se analisamos o processo de forma sistemtica. Mediante um diagrama de processo de prestao de servio DPPS podemos estudar o processo, detectar deficincias e melhorar o servio e a avaliao do mesmo por parte do consumidor. O DPPS desenvolvido seguindo algumas etapas que so: 1. Numa primeira fase, trata-se de analisar o servio, para poder definir o procedimento de prestao e suas fases. 2. Descrio conceitual e grfica do processo de servio. 3. Identificar as fases. 4. Detectar problemas. 5. Fixar os nveis de tolerncia.

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CDIGO DE PROTEO E DEFESA DO CONSUMIDOR: LEI N 8.078/1990 (VERSO ATUALIZADA).
I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo; II - ao governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor: a) por iniciativa direta; b) por incentivos criao e desenvolvimento de associaes representativas; c) pela presena do Estado no mercado de consumo; d) pela garantia dos produtos e servios com padres adequados de qualidade, segurana, durabilidade e desempenho. III - harmonizao dos interesses dos participantes das relaes de consumo e compatibilizao da proteo do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econmico e tecnolgico, de modo a viabilizar os princpios nos quais se funda a ordem econmica (art. 170, da Constituio Federal), sempre com base na boa-f e equilbrio nas relaes entre consumidores e fornecedores; IV - educao e informao de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas melhoria do mercado de consumo; V - incentivo criao pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurana de produtos e servios, assim como de mecanismos alternativos de soluo de conflitos de consumo; VI - coibio e represso eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo, inclusive a concorrncia desleal e utilizao indevida de inventos e criaes industriais das marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuzos aos consumidores; VII - racionalizao e melhoria dos servios pblicos; VIII - estudo constante das modificaes do mercado de consumo. Art. 5 Para a execuo da Poltica Nacional das Relaes de Consumo, contar o poder pblico com os seguintes instrumentos, entre outros: I - manuteno de assistncia jurdica, integral e gratuita para o consumidor carente; II - instituio de Promotorias de Justia de Defesa do Consumidor, no mbito do Ministrio Pblico; III - criao de delegacias de polcia especializadas no atendimento de consumidores vtimas de infraes penais de consumo; IV - criao de Juizados Especiais de Pequenas Causas e Varas Especializadas para a soluo de litgios de consumo; V - concesso de estmulos criao e desenvolvimento das Associaes de Defesa do Consumidor. 1(Vetado). 2(Vetado). CAPTULO III Dos Direitos Bsicos do Consumidor

O Cdigo Brasileiro de Defesa do Consumidor (CDC) noordenamento jurdicobrasileiro, um conjunto denormasque visam proteo aosdireitos do consumidor, bem como disciplinar as relaes e as responsabilidades entre ofornecedor (fabricante de produtos ou o prestador de servios) com oconsumidor final, estabelecendo padres de conduta, prazos e penalidades. LEI N 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990. Dispe sobre a proteo do consumidor e d outras providncias. O PRESIDENTE DA REPBLICA,fao saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte lei: TTULO I Dos Direitos do Consumidor CAPTULO I Disposies Gerais

Art. 1 O presente cdigo estabelece normas de proteo e defesa do consumidor, de ordem pblica e interesse social, nos termos dosarts. 5, inciso XXXII,170, inciso V, da Constituio Federaleart. 48 de suas Disposies Transitrias. Art. 2 Consumidor toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio final. Pargrafo nico. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indeterminveis, que haja intervindo nas relaes de consumo. Art. 3 Fornecedor toda pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produo, montagem, criao, construo, transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de produtos ou prestao de servios. 1 Produto qualquer bem, mvel ou imvel, material ou imaterial. 2 Servio qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao, inclusive as de natureza bancria, financeira, de crdito e securitria, salvo as decorrentes das relaes de carter trabalhista. CAPTULO II Da Poltica Nacional de Relaes de Consumo Art. 4 A Poltica Nacional das Relaes de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito sua dignidade, sade e segurana, a proteo de seus interesses econmicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparncia e harmonia das relaes de consumo, atendidos os seguintes princpios: Didatismo e Conhecimento
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Art. 6 So direitos bsicos do consumidor: I - a proteo da vida, sade e segurana contra os riscos provocados por prticas no fornecimento de produtos e servios considerados perigosos ou nocivos; II - a educao e divulgao sobre o consumo adequado dos produtos e servios, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contrataes;

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III - a informao adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios, com especificao correta de quantidade, caractersticas, composio, qualidade e preo, bem como sobre os riscos que apresentem; IV - a proteo contra a publicidade enganosa e abusiva, mtodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra prticas e clusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e servios; V - a modificao das clusulas contratuais que estabeleam prestaes desproporcionais ou sua reviso em razo de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas; VI - a efetiva preveno e reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos; VII - o acesso aos rgos judicirios e administrativos com vistas preveno ou reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteo Jurdica, administrativa e tcnica aos necessitados; VIII - a facilitao da defesa de seus direitos, inclusive com a inverso do nus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critrio do juiz, for verossmil a alegao ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinrias de experincias; IX -(Vetado); X - a adequada e eficaz prestao dos servios pblicos em geral. Art. 7 Os direitos previstos neste cdigo no excluem outros decorrentes de tratados ou convenes internacionais de que o Brasil seja signatrio, da legislao interna ordinria, de regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes, bem como dos que derivem dos princpios gerais do direito, analogia, costumes e equidade. Pargrafo nico. Tendo mais de um autor a ofensa, todos respondero solidariamente pela reparao dos danos previstos nas normas de consumo. CAPTULO IV Da Qualidade de Produtos e Servios, da Preveno e da Reparao dos Danos. SEO I Da Proteo Sade e Segurana Art. 10. O fornecedor no poder colocar no mercado de consumo produto ou servio que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade sade ou segurana. 1 O fornecedor de produtos e servios que, posteriormente sua introduo no mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, dever comunicar o fato imediatamente s autoridades competentes e aos consumidores, mediante anncios publicitrios. 2 Os anncios publicitrios a que se refere o pargrafo anterior sero veiculados na imprensa, rdio e televiso, s expensas do fornecedor do produto ou servio. 3 Sempre que tiverem conhecimento de periculosidade de produtos ou servios sade ou segurana dos consumidores, a Unio, os Estados, o Distrito Federal e os Municpios devero inform-los a respeito. Art. 11.(Vetado). SEO II Da Responsabilidade pelo Fato do Produto e do Servio Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existncia de culpa, pela reparao dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricao, construo, montagem, frmulas, manipulao, apresentao ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informaes insuficientes ou inadequadas sobre sua utilizao e riscos. 1 O produto defeituoso quando no oferece a segurana que dele legitimamente se espera, levando-se em considerao as circunstncias relevantes, entre as quais: I - sua apresentao; II - o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam; III - a poca em que foi colocado em circulao. 2 O produto no considerado defeituoso pelo fato de outro de melhor qualidade ter sido colocado no mercado. 3 O fabricante, o construtor, o produtor ou importador s no ser responsabilizado quando provar: I - que no colocou o produto no mercado; II - que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste; III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. Art. 13. O comerciante igualmente responsvel, nos termos do artigo anterior, quando: I - o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador no puderem ser identificados; II - o produto for fornecido sem identificao clara do seu fabricante, produtor, construtor ou importador; III - no conservar adequadamente os produtos perecveis. Pargrafo nico. Aquele que efetivar o pagamento ao prejudicado poder exercer o direito de regresso contra os demais responsveis, segundo sua participao na causao do evento danoso. Art. 14. O fornecedor de servios responde, independentemente da existncia de culpa, pela reparao dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos prestao dos servios, bem como por informaes insuficientes ou inadequadas sobre sua fruio e riscos.
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Art. 8 Os produtos e servios colocados no mercado de consumo no acarretaro riscos sade ou segurana dos consumidores, exceto os considerados normais e previsveis em decorrncia de sua natureza e fruio, obrigando-se os fornecedores, em qualquer hiptese, a dar as informaes necessrias e adequadas a seu respeito. Pargrafo nico. Em se tratando de produto industrial, ao fabricante cabe prestar as informaes a que se refere este artigo, atravs de impressos apropriados que devam acompanhar o produto. Art. 9 O fornecedor de produtos e servios potencialmente nocivos ou perigosos sade ou segurana dever informar, de maneira ostensiva e adequada, a respeito da sua nocividade ou periculosidade, sem prejuzo da adoo de outras medidas cabveis em cada caso concreto. Didatismo e Conhecimento

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1 O servio defeituoso quando no fornece a segurana que o consumidor dele pode esperar, levando-se em considerao as circunstncias relevantes, entre as quais: I - o modo de seu fornecimento; II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam; III - a poca em que foi fornecido. 2 O servio no considerado defeituoso pela adoo de novas tcnicas. 3 O fornecedor de servios s no ser responsabilizado quando provar: I - que, tendo prestado o servio, o defeito inexiste; II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. 4 A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais ser apurada mediante a verificao de culpa. Art. 15.(Vetado). Art. 16.(Vetado). Art. 17. Para os efeitos desta Seo, equiparam-se aos consumidores todas as vtimas do evento. SEO III Da Responsabilidade por Vcio do Produto e do Servio Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo durveis ou no durveis respondem solidariamente pelos vcios de qualidade ou quantidade que os tornem imprprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicaes constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitria, respeitadas as variaes decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituio das partes viciadas. 1 No sendo o vcio sanado no prazo mximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e sua escolha: I - a substituio do produto por outro da mesma espcie, em perfeitas condies de uso; II - a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos; III - o abatimento proporcional do preo. 2 Podero as partes convencionar a reduo ou ampliao do prazo previsto no pargrafo anterior, no podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de adeso, a clusula de prazo dever ser convencionada em separado, por meio de manifestao expressa do consumidor. 3 O consumidor poder fazer uso imediato das alternativas do 1 deste artigo sempre que, em razo da extenso do vcio, a substituio das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou caractersticas do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial. 4 Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do 1 deste artigo, e no sendo possvel a substituio do bem, poder haver substituio por outro de espcie, marca ou modelo diversos, mediante complementao ou restituio de eventual diferena de preo, sem prejuzo do disposto nos incisos II e III do 1 deste artigo. 5 No caso de fornecimento de produtos in natura, ser responsvel perante o consumidor o fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor. Didatismo e Conhecimento
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6 So imprprios ao uso e consumo: I - os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos; II - os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos vida ou sade, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricao, distribuio ou apresentao; III - os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam. Art. 19. Os fornecedores respondem solidariamente pelos vcios de quantidade do produto sempre que, respeitadas as variaes decorrentes de sua natureza, seu contedo lquido for inferior s indicaes constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem publicitria, podendo o consumidor exigir, alternativamente e sua escolha: I - o abatimento proporcional do preo; II - complementao do peso ou medida; III - a substituio do produto por outro da mesma espcie, marca ou modelo, sem os aludidos vcios; IV - a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos. 1 Aplica-se a este artigo o disposto no 4 do artigo anterior. 2 O fornecedor imediato ser responsvel quando fizer a pesagem ou a medio e o instrumento utilizado no estiver aferido segundo os padres oficiais. Art. 20. O fornecedor de servios responde pelos vcios de qualidade que os tornem imprprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicaes constantes da oferta ou mensagem publicitria, podendo o consumidor exigir, alternativamente e sua escolha: I - a reexecuo dos servios, sem custo adicional e quando cabvel; II - a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos; III - o abatimento proporcional do preo. 1 A reexecuo dos servios poder ser confiada a terceiros devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor. 2 So imprprios os servios que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que no atendam as normas regulamentares de prestabilidade. Art. 21. No fornecimento de servios que tenham por objetivo a reparao de qualquer produto considerar-se- implcita a obrigao do fornecedor de empregar componentes de reposio originais adequados e novos, ou que mantenham as especificaes tcnicas do fabricante, salvo, quanto a estes ltimos, autorizao em contrrio do consumidor. Art. 22. Os rgos pblicos, por si ou suas empresas, concessionrias, permissionrias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, so obrigados a fornecer servios adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contnuos. Pargrafo nico. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigaes referidas neste artigo, sero as pessoas jurdicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma prevista neste cdigo.

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Art. 23. A ignorncia do fornecedor sobre os vcios de qualidade por inadequao dos produtos e servios no o exime de responsabilidade. Art. 24. A garantia legal de adequao do produto ou servio independe de termo expresso, vedada a exonerao contratual do fornecedor. Art. 25. vedada a estipulao contratual de clusula que impossibilite, exonere ou atenue a obrigao de indenizar prevista nesta e nas sees anteriores. 1 Havendo mais de um responsvel pela causao do dano, todos respondero solidariamente pela reparao prevista nesta e nas sees anteriores. 2 Sendo o dano causado por componente ou pea incorporada ao produto ou servio, so responsveis solidrios seu fabricante, construtor ou importador e o que realizou a incorporao. SEO IV Da Decadncia e da Prescrio 2 As sociedades integrantes dos grupos societrios e as sociedades controladas, so subsidiariamente responsveis pelas obrigaes decorrentes deste cdigo. 3 As sociedades consorciadas so solidariamente responsveis pelas obrigaes decorrentes deste cdigo. 4 As sociedades coligadas s respondero por culpa. 5 Tambm poder ser desconsiderada a pessoa jurdica sempre que sua personalidade for, de alguma forma, obstculo ao ressarcimento de prejuzos causados aos consumidores. CAPTULO V Das Prticas Comerciais SEO I Das Disposies Gerais

Art. 29. Para os fins deste Captulo e do seguinte, equiparam-se aos consumidores todas as pessoas determinveis ou no, expostas s prticas nele previstas. SEO II Da Oferta

Art. 26. O direito de reclamar pelos vcios aparentes ou de fcil constatao caduca em: I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de servio e de produtos no durveis; II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de servio e de produtos durveis. 1 Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do trmino da execuo dos servios. 2 Obstam a decadncia: I - a reclamao comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e servios at a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequvoca; II -(Vetado). III - a instaurao de inqurito civil, at seu encerramento. 3 Tratando-se de vcio oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito. Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretenso reparao pelos danos causados por fato do produto ou do servio prevista na Seo II deste Captulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria. Pargrafo nico.(Vetado). SEO V Da Desconsiderao da Personalidade Jurdica

Art. 28. O juiz poder desconsiderar a personalidade jurdica da sociedade quando, em detrimento do consumidor, houver abuso de direito, excesso de poder, infrao da lei, fato ou ato ilcito ou violao dos estatutos ou contrato social. A desconsiderao tambm ser efetivada quando houver falncia, estado de insolvncia, encerramento ou inatividade da pessoa jurdica provocados por m administrao. 1(Vetado). Didatismo e Conhecimento
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Art. 30. Toda informao ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicao com relao a produtos e servios oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado. Art. 31. A oferta e apresentao de produtos ou servios devem assegurar informaes corretas, claras, precisas, ostensivas e em lngua portuguesa sobre suas caractersticas, qualidades, quantidade, composio, preo, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam sade e segurana dos consumidores. Pargrafo nico. As informaes de que trata este artigo, nos produtos refrigerados oferecidos ao consumidor, sero gravadas de forma indelvel.(Includo pela Lei n 11.989, de 2009) Art. 32. Os fabricantes e importadores devero assegurar a oferta de componentes e peas de reposio enquanto no cessar a fabricao ou importao do produto. Pargrafo nico. Cessadas a produo ou importao, a oferta dever ser mantida por perodo razovel de tempo, na forma da lei. Art. 33. Em caso de oferta ou venda por telefone ou reembolso postal, deve constar o nome do fabricante e endereo na embalagem, publicidade e em todos os impressos utilizados na transao comercial. Pargrafo nico. proibidaapublicidadede bens e servios por telefone, quando a chamada for onerosa ao consumidor que a origina.(Includo pela Lei n 11.800, de 2008). Art. 34. O fornecedor do produto ou servio solidariamente responsvel pelos atos de seus prepostos ou representantes autnomos. Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou servios recusar cumprimento oferta, apresentao ou publicidade, o consumidor poder, alternativamente e sua livre escolha:

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I - exigir o cumprimento forado da obrigao, nos termos da oferta, apresentao ou publicidade; II - aceitar outro produto ou prestao de servio equivalente; III - rescindir o contrato, com direito restituio de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos. SEO III Da Publicidade VII - repassar informao depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no exerccio de seus direitos; VIII - colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou servio em desacordo com as normas expedidas pelos rgos oficiais competentes ou, se normas especficas no existirem, pela Associao Brasileira de Normas Tcnicas ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial (Conmetro); IX - recusar a venda de bens ou a prestao de servios, diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediao regulados em leis especiais; X - elevar sem justa causa o preo de produtos ou servios. XI - Dispositivo includo pela MPV n 1.890-67, de 22.10.1999, transformado em inciso XIII, quando da converso naLei n 9.870, de 23.11.1999 XII - deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigao ou deixar a fixao de seu termo inicial a seu exclusivo critrio. XIII - aplicar frmula ou ndice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido. Pargrafo nico. Os servios prestados e os produtos remetidos ou entregues ao consumidor, na hiptese prevista no inciso III, equiparam-se s amostras grtis, inexistindo obrigao de pagamento. Art. 40. O fornecedor de servio ser obrigado a entregar ao consumidor oramento prvio discriminando o valor da mo-de-obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, as condies de pagamento, bem como as datas de incio e trmino dos servios. 1 Salvo estipulao em contrrio, o valor orado ter validade pelo prazo de dez dias, contado de seu recebimento pelo consumidor. 2 Uma vez aprovado pelo consumidor, o oramento obriga os contraentes e somente pode ser alterado mediante livre negociao das partes. 3 O consumidor no responde por quaisquer nus ou acrscimos decorrentes da contratao de servios de terceiros no previstos no oramento prvio. Art. 41. No caso de fornecimento de produtos ou de servios sujeitos ao regime de controle ou de tabelamento de preos, os fornecedores devero respeitar os limites oficiais sob pena de no o fazendo, responderem pela restituio da quantia recebida em excesso, monetariamente atualizada, podendo o consumidor exigir sua escolha, o desfazimento do negcio, sem prejuzo de outras sanes cabveis. SEO V Da Cobrana de Dvidas

Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fcil e imediatamente, a identifique como tal. Pargrafo nico. O fornecedor, na publicidade de seus produtos ou servios, manter, em seu poder, para informao dos legtimos interessados, os dados fticos, tcnicos e cientficos que do sustentao mensagem. Art. 37. proibida toda publicidade enganosa ou abusiva. 1 enganosa qualquer modalidade de informao ou comunicao de carter publicitrio, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omisso, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, caractersticas, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preo e quaisquer outros dados sobre produtos e servios. 2 abusiva, dentre outras a publicidade discriminatria de qualquer natureza, a que incite violncia, explore o medo ou a superstio, se aproveite da deficincia de julgamento e experincia da criana, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa sua sade ou segurana. 3 Para os efeitos deste cdigo, a publicidade enganosa por omisso quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou servio. 4(Vetado). Art. 38. O nus da prova da veracidade e correo da informao ou comunicao publicitria cabe a quem as patrocina. SEO IV Das Prticas Abusivas

Art. 39. vedado ao fornecedor de produtos ou servios, dentre outras prticas abusivas: I - condicionar o fornecimento de produto ou de servio ao fornecimento de outro produto ou servio, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos; II - recusar atendimento s demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes; III - enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitao prvia, qualquer produto, ou fornecer qualquer servio; IV - prevalecer-se da fraqueza ou ignorncia do consumidor, tendo em vista sua idade, sade, conhecimento ou condio social, para impingir-lhe seus produtos ou servios; V - exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva; VI - executar servios sem a prvia elaborao de oramento e autorizao expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes de prticas anteriores entre as partes; Didatismo e Conhecimento
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Art. 42. Na cobrana de dbitos, o consumidor inadimplente no ser exposto a ridculo, nem ser submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaa. Pargrafo nico. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito repetio do indbito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correo monetria e juros legais, salvo hiptese de engano justificvel.

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Art. 42-A. Em todos os documentos de cobrana de dbitos apresentados ao consumidor, devero constar o nome, o endereo e o nmero de inscrio no Cadastro de Pessoas Fsicas CPF ou no Cadastro Nacional de Pessoa Jurdica CNPJ do fornecedor do produto ou servio correspondente.(Includo pela Lei n 12.039, de 2009) SEO VI Dos Bancos de Dados e Cadastros de Consumidores Art. 43. O consumidor, sem prejuzo do disposto no art. 86, ter acesso s informaes existentes em cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como sobre as suas respectivas fontes. 1 Os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos, claros, verdadeiros e em linguagem de fcil compreenso, no podendo conter informaes negativas referentes a perodo superior a cinco anos. 2 A abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo dever ser comunicada por escrito ao consumidor, quando no solicitada por ele. 3 O consumidor, sempre que encontrar inexatido nos seus dados e cadastros, poder exigir sua imediata correo, devendo o arquivista, no prazo de cinco dias teis, comunicar a alterao aos eventuais destinatrios das informaes incorretas. 4 Os bancos de dados e cadastros relativos a consumidores, os servios de proteo ao crdito e congneres so considerados entidades de carter pblico. 5 Consumada a prescrio relativa cobrana de dbitos do consumidor, no sero fornecidas, pelos respectivos Sistemas de Proteo ao Crdito, quaisquer informaes que possam impedir ou dificultar novo acesso ao crdito junto aos fornecedores. Art. 44. Os rgos pblicos de defesa do consumidor mantero cadastros atualizados de reclamaes fundamentadas contra fornecedores de produtos e servios, devendo divulg-lo pblica e anualmente. A divulgao indicar se a reclamao foi atendida ou no pelo fornecedor. 1 facultado o acesso s informaes l constantes para orientao e consulta por qualquer interessado. 2 Aplicam-se a este artigo, no que couber, as mesmas regras enunciadas no artigo anterior e as do pargrafo nico do art. 22 deste cdigo. Art. 45.(Vetado) CAPTULO VI Da Proteo Contratual SEO I Disposies Gerais Art. 48. As declaraes de vontade constantes de escritos particulares, recibos e pr-contratos relativos s relaes de consumo vinculam o fornecedor, ensejando inclusive execuo especfica, nos termos do art. 84 e pargrafos. Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou servio, sempre que a contratao de fornecimento de produtos e servios ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domiclio. Pargrafo nico. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer ttulo, durante o prazo de reflexo, sero devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados. Art. 50. A garantia contratual complementar legal e ser conferida mediante termo escrito. Pargrafo nico. O termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e esclarecer, de maneira adequada em que consiste a mesma garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercitada e os nus a cargo do consumidor, devendo ser-lhe entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento, acompanhado de manual de instruo, de instalao e uso do produto em linguagem didtica, com ilustraes. SEO II Das Clusulas Abusivas

Art. 46. Os contratos que regulam as relaes de consumo no obrigaro os consumidores, se no lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prvio de seu contedo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreenso de seu sentido e alcance. Art. 47. As clusulas contratuais sero interpretadas de maneira mais favorvel ao consumidor. Didatismo e Conhecimento
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Art. 51. So nulas de pleno direito, entre outras, as clusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e servios que: I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vcios de qualquer natureza dos produtos e servios ou impliquem renncia ou disposio de direitos. Nas relaes de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurdica, a indenizao poder ser limitada, em situaes justificveis; II - subtraiam ao consumidor a opo de reembolso da quantia j paga, nos casos previstos neste cdigo; III - transfiram responsabilidades a terceiros; IV - estabeleam obrigaes consideradas inquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatveis com a boa-f ou a equidade; V -(Vetado); VI - estabeleam inverso do nus da prova em prejuzo do consumidor; VII - determinem a utilizao compulsria de arbitragem; VIII - imponham representante para concluir ou realizar outro negcio jurdico pelo consumidor; IX - deixem ao fornecedor a opo de concluir ou no o contrato, embora obrigando o consumidor; X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variao do preo de maneira unilateral; XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja conferido ao consumidor; XII - obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrana de sua obrigao, sem que igual direito lhe seja conferido contra o fornecedor; XIII - autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o contedo ou a qualidade do contrato, aps sua celebrao; XIV - infrinjam ou possibilitem a violao de normas ambientais;

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XV - estejam em desacordo com o sistema de proteo ao consumidor; XVI - possibilitem a renncia do direito de indenizao por benfeitorias necessrias. 1 Presume-se exagerada, entre outros casos, a vontade que: I - ofende os princpios fundamentais do sistema jurdico a que pertence; II - restringe direitos ou obrigaes fundamentais inerentes natureza do contrato, de tal modo a ameaar seu objeto ou equilbrio contratual; III - se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-se a natureza e contedo do contrato, o interesse das partes e outras circunstncias peculiares ao caso. 2 A nulidade de uma clusula contratual abusiva no invalida o contrato, exceto quando de sua ausncia, apesar dos esforos de integrao, decorrer nus excessivo a qualquer das partes. 3(Vetado). 4 facultado a qualquer consumidor ou entidade que o represente requerer ao Ministrio Pblico que ajuze a competente ao para ser declarada a nulidade de clusula contratual que contrarie o disposto neste cdigo ou de qualquer forma no assegure o justo equilbrio entre direitos e obrigaes das partes. Art. 52. No fornecimento de produtos ou servios que envolva outorga de crdito ou concesso de financiamento ao consumidor, o fornecedor dever, entre outros requisitos, inform-lo prvia e adequadamente sobre: I - preo do produto ou servio em moeda corrente nacional; II - montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros; III - acrscimos legalmente previstos; IV - nmero e periodicidade das prestaes; V - soma total a pagar, com e sem financiamento. 1 As multas de mora decorrentes do inadimplemento de obrigaes no seu termo no podero ser superiores a dois por cento do valor da prestao. 2 assegurado ao consumidor a liquidao antecipada do dbito, total ou parcialmente, mediante reduo proporcional dos juros e demais acrscimos. 3(Vetado) Art. 53. Nos contratos de compra e venda de mveis ou imveis mediante pagamento em prestaes, bem como nas alienaes fiducirias em garantia, consideram-se nulas de pleno direito as clusulas que estabeleam a perda total das prestaes pagas em benefcio do credor que, em razo do inadimplemento, pleitear a resoluo do contrato e a retomada do produto alienado. 1(Vetado). 2 Nos contratos do sistema de consrcio de produtos durveis, a compensao ou a restituio das parcelas quitadas, na forma deste artigo, ter descontada, alm da vantagem econmica auferida com a fruio, os prejuzos que o desistente ou inadimplente causar ao grupo. 3 Os contratos de que trata o caput deste artigo sero expressos em moeda corrente nacional. Art. 54. Contrato de adeso aquele cujas clusulas tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou servios, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu contedo. 1 A insero de clusula no formulrio no desfigura a natureza de adeso do contrato. 2 Nos contratos de adeso admite-se clusula resolutria, desde que a alternativa, cabendo a escolha ao consumidor, ressalvando-se o disposto no 2 do artigo anterior. 3o Os contratos de adeso escritos sero redigidos em termos claros e com caracteres ostensivos e legveis, cujo tamanho da fonte no ser inferior ao corpo doze, de modo a facilitar sua compreenso pelo consumidor. (Redao dada pela n 11.785, de 2008) 4 As clusulas que implicarem limitao de direito do consumidor devero ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fcil compreenso. 5(Vetado) CAPTULO VII Das Sanes Administrativas Art. 55. A Unio, os Estados e o Distrito Federal, em carter concorrente e nas suas respectivas reas de atuao administrativa, baixaro normas relativas produo, industrializao, distribuio e consumo de produtos e servios. 1 A Unio, os Estados, o Distrito Federal e os Municpios fiscalizaro e controlaro a produo, industrializao, distribuio, a publicidade de produtos e servios e o mercado de consumo, no interesse da preservao da vida, da sade, da segurana, da informao e do bem-estar do consumidor, baixando as normas que se fizerem necessrias. 2(Vetado). 3 Os rgos federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais com atribuies para fiscalizar e controlar o mercado de consumo mantero comisses permanentes para elaborao, reviso e atualizao das normas referidas no 1, sendo obrigatria a participao dos consumidores e fornecedores. 4 Os rgos oficiais podero expedir notificaes aos fornecedores para que, sob pena de desobedincia, prestem informaes sobre questes de interesse do consumidor, resguardado o segredo industrial. Art. 56. As infraes das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, s seguintes sanes administrativas, sem prejuzo das de natureza civil, penal e das definidas em normas especficas: I - multa; II - apreenso do produto; III - inutilizao do produto; IV - cassao do registro do produto junto ao rgo competente; V - proibio de fabricao do produto; VI - suspenso de fornecimento de produtos ou servio; VII - suspenso temporria de atividade; VIII - revogao de concesso ou permisso de uso;
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SEO III Dos Contratos de Adeso

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IX - cassao de licena do estabelecimento ou de atividade; X - interdio, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade; XI - interveno administrativa; XII - imposio de contrapropaganda. Pargrafo nico. As sanes previstas neste artigo sero aplicadas pela autoridade administrativa, no mbito de sua atribuio, podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusive por medida cautelar, antecedente ou incidente de procedimento administrativo. Art. 57. A pena de multa, graduada de acordo com a gravidade da infrao, a vantagem auferida e a condio econmica do fornecedor, ser aplicada mediante procedimento administrativo, revertendo para o Fundo de que trata aLei n 7.347, de 24 de julho de 1985, os valores cabveis Unio, ou para os Fundos estaduais ou municipais de proteo ao consumidor nos demais casos. Pargrafo nico. A multa ser em montante no inferior a duzentas e no superior a trs milhes de vezes o valor da Unidade Fiscal de Referncia (Ufir), ou ndice equivalente que venha a substitu-lo. Art. 58. As penas de apreenso, de inutilizao de produtos, de proibio de fabricao de produtos, de suspenso do fornecimento de produto ou servio, de cassao do registro do produto e revogao da concesso ou permisso de uso sero aplicadas pela administrao, mediante procedimento administrativo, assegurada ampla defesa, quando forem constatados vcios de quantidade ou de qualidade por inadequao ou insegurana do produto ou servio. Art. 59. As penas de cassao de alvar de licena, de interdio e de suspenso temporria da atividade, bem como a de interveno administrativa, sero aplicadas mediante procedimento administrativo, assegurada ampla defesa, quando o fornecedor reincidir na prtica das infraes de maior gravidade previstas neste cdigo e na legislao de consumo. 1 A pena de cassao da concesso ser aplicada concessionria de servio pblico, quando violar obrigao legal ou contratual. 2 A pena de interveno administrativa ser aplicada sempre que as circunstncias de fato desaconselharem a cassao de licena, a interdio ou suspenso da atividade. 3 Pendendo ao judicial na qual se discuta a imposio de penalidade administrativa, no haver reincidncia at o trnsito em julgado da sentena. Art. 60. A imposio de contrapropaganda ser cominada quando o fornecedor incorrer na prtica de publicidade enganosa ou abusiva, nos termos do art. 36 e seus pargrafos, sempre s expensas do infrator. 1 A contrapropaganda ser divulgada pelo responsvel da mesma forma, frequncia e dimenso e, preferencialmente no mesmo veculo, local, espao e horrio, de forma capaz de desfazer o malefcio da publicidade enganosa ou abusiva. 2(Vetado) 3(Vetado)
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Art. 61. Constituem crimes contra as relaes de consumo previstas neste cdigo, sem prejuzo do disposto no Cdigo Penal e leis especiais, as condutas tipificadas nos artigos seguintes. Art. 62.(Vetado) Art. 63. Omitir dizeres ou sinais ostensivos sobre a nocividade ou periculosidade de produtos, nas embalagens, nos invlucros, recipientes ou publicidade: Pena - Deteno de seis meses a dois anos e multa. 1 Incorrer nas mesmas penas quem deixar de alertar, mediante recomendaes escritas ostensivas, sobre a periculosidade do servio a ser prestado. 2 Se o crime culposo: Pena Deteno de um a seis meses ou multa. Art. 64. Deixar de comunicar autoridade competente e aos consumidores a nocividade ou periculosidade de produtos cujo conhecimento seja posterior sua colocao no mercado: Pena - Deteno de seis meses a dois anos e multa. Pargrafo nico. Incorrer nas mesmas penas quem deixar de retirar do mercado, imediatamente quando determinado pela autoridade competente, os produtos nocivos ou perigosos, na forma deste artigo. Art. 65. Executar servio de alto grau de periculosidade, contrariando determinao de autoridade competente: Pena Deteno de seis meses a dois anos e multa. Pargrafo nico. As penas deste artigo so aplicveis sem prejuzo das correspondentes leso corporal e morte. Art. 66. Fazer afirmao falsa ou enganosa, ou omitir informao relevante sobre a natureza, caracterstica, qualidade, quantidade, segurana, desempenho, durabilidade, preo ou garantia de produtos ou servios: Pena - Deteno de trs meses a um ano e multa. 1 Incorrer nas mesmas penas quem patrocinar a oferta. 2 Se o crime culposo; Pena Deteno de um a seis meses ou multa. Art. 67. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser enganosa ou abusiva: Pena Deteno de trs meses a um ano e multa. Pargrafo nico.(Vetado). Art. 68. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa a sua sade ou segurana: Pena - Deteno de seis meses a dois anos e multa: Pargrafo nico.(Vetado) Art. 69. Deixar de organizar dados fticos, tcnicos e cientficos que do base publicidade: Pena Deteno de um a seis meses ou multa. Art. 70. Empregar na reparao de produtos, pea ou componentes de reposio usados, sem autorizao do consumidor: Pena Deteno de trs meses a um ano e multa.

TTULO II Das Infraes Penais

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Art. 71. Utilizar, na cobrana de dvidas, de ameaa, coao, constrangimento fsico ou moral, afirmaes falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridculo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer: Pena Deteno de trs meses a um ano e multa. Art. 72. Impedir ou dificultar o acesso do consumidor s informaes que sobre ele constem em cadastros, banco de dados, fichas e registros: Pena Deteno de seis meses a um ano ou multa. Art. 73. Deixar de corrigir imediatamente informao sobre consumidor constante de cadastro, banco de dados, fichas ou registros que sabe ou deveria saber ser inexata: Pena Deteno de um a seis meses ou multa. Art. 74. Deixar de entregar ao consumidor o termo de garantia adequadamente preenchido e com especificao clara de seu contedo; Pena Deteno de um a seis meses ou multa. Art. 75. Quem, de qualquer forma, concorrer para os crimes referidos neste cdigo, incide as penas a esses cominadas na medida de sua culpabilidade, bem como o diretor, administrador ou gerente da pessoa jurdica que promover, permitir ou por qualquer modo aprovar o fornecimento, oferta, exposio venda ou manuteno em depsito de produtos ou a oferta e prestao de servios nas condies por ele proibidas. Art. 76. So circunstncias agravantes dos crimes tipificados neste cdigo: I - serem cometidos em poca de grave crise econmica ou por ocasio de calamidade; II - ocasionarem grave dano individual ou coletivo; III - dissimular-se a natureza ilcita do procedimento; IV - quando cometidos: a) por servidor pblico, ou por pessoa cuja condio econmico-social seja manifestamente superior da vtima; b) em detrimento de operrio ou rurcola; de menor de dezoito ou maior de sessenta anos ou de pessoas portadoras de deficincia mental interditadas ou no; V - serem praticados em operaes que envolvam alimentos, medicamentos ou quaisquer outros produtos ou servios essenciais. Art. 77. A pena pecuniria prevista nesta Seo ser fixada em dias-multa, correspondente ao mnimo e ao mximo de dias de durao da pena privativa da liberdade cominada ao crime. Na individualizao desta multa, o juiz observar o disposto noart. 60, 1 do Cdigo Penal. Art. 78. Alm das penas privativas de liberdade e de multa, podem ser impostas, cumulativa ou alternadamente, observado o disposto nosarts. 44a47, do Cdigo Penal: I - a interdio temporria de direitos; II - a publicao em rgos de comunicao de grande circulao ou audincia, s expensas do condenado, de notcia sobre os fatos e a condenao; III - a prestao de servios comunidade. Didatismo e Conhecimento
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Art. 79. O valor da fiana, nas infraes de que trata este cdigo, ser fixado pelo juiz, ou pela autoridade que presidir o inqurito, entre cem e duzentas mil vezes o valor do Bnus do Tesouro Nacional (BTN), ou ndice equivalente que venha a substitu-lo. Pargrafo nico. Se assim recomendar a situao econmica do indiciado ou ru, a fiana poder ser: a) reduzida at a metade do seu valor mnimo; b) aumentada pelo juiz at vinte vezes. Art. 80. No processo penal atinente aos crimes previstos neste cdigo, bem como a outros crimes e contravenes que envolvam relaes de consumo, podero intervir, como assistentes do Ministrio Pblico, os legitimados indicados no art. 82, inciso III e IV, aos quais tambm facultado propor ao penal subsidiria, se a denncia no for oferecida no prazo legal. TTULO III Da Defesa do Consumidor em Juzo CAPTULO I Disposies Gerais

Art. 81. A defesa dos interesses e direitos dos consumidores e das vtimas poder ser exercida em juzo individualmente, ou a ttulo coletivo. Pargrafo nico. A defesa coletiva ser exercida quando se tratar de: I - interesses ou direitos difusos, assim entendidos, para efeitos deste cdigo, os transindividuais, de natureza indivisvel, de que sejam titulares pessoas indeterminadas e ligadas por circunstncias de fato; II - interesses ou direitos coletivos, assim entendidos, para efeitos deste cdigo, os transindividuais, de natureza indivisvel de que seja titular grupo, categoria ou classe de pessoas ligadas entre si ou com a parte contrria por uma relao jurdica base; III - interesses ou direitos individuais homogneos, assim entendidos os decorrentes de origem comum. Art. 82. Para os fins do art. 81, pargrafo nico, so legitimados concorrentemente: I - o Ministrio Pblico, II - a Unio, os Estados, os Municpios e o Distrito Federal; III - as entidades e rgos da Administrao Pblica, direta ou indireta, ainda que sem personalidade jurdica, especificamente destinados defesa dos interesses e direitos protegidos por este cdigo; IV - as associaes legalmente constitudas h pelo menos um ano e que incluam entre seus fins institucionais a defesa dos interesses e direitos protegidos por este cdigo, dispensada a autorizao assemblear. 1 O requisito da pr-constituio pode ser dispensado pelo juiz, nas aes previstas nos arts. 91 e seguintes, quando haja manifesto interesse social evidenciado pela dimenso ou caracterstica do dano, ou pela relevncia do bem jurdico a ser protegido. 2(Vetado) 3(Vetado) Art. 83. Para a defesa dos direitos e interesses protegidos por este cdigo so admissveis todas as espcies de aes capazes de propiciar sua adequada e efetiva tutela. Pargrafo nico.(Vetado)

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Art. 84. Na ao que tenha por objeto o cumprimento da obrigao de fazer ou no fazer, o juiz conceder a tutela especfica da obrigao ou determinar providncias que assegurem o resultado prtico equivalente ao do adimplemento. 1 A converso da obrigao em perdas e danos somente ser admissvel se por elas optar o autor ou se impossvel a tutela especfica ou a obteno do resultado prtico correspondente. 2 A indenizao por perdas e danos se far sem prejuzo da multa (art. 287, do Cdigo de Processo Civil). 3 Sendo relevante o fundamento da demanda e havendo justificado receio de ineficcia do provimento final, lcito ao juiz conceder a tutela liminarmente ou aps justificao prvia, citado o ru. 4 O juiz poder, na hiptese do 3 ou na sentena, impor multa diria ao ru, independentemente de pedido do autor, se for suficiente ou compatvel com a obrigao, fixando prazo razovel para o cumprimento do preceito. 5 Para a tutela especfica ou para a obteno do resultado prtico equivalente, poder o juiz determinar as medidas necessrias, tais como busca e apreenso, remoo de coisas e pessoas, desfazimento de obra, impedimento de atividade nociva, alm de requisio de fora policial. Art. 85.(Vetado) Art. 86.(Vetado) Art. 87. Nas aes coletivas de que trata este cdigo no haver adiantamento de custas, emolumentos, honorrios periciais e quaisquer outras despesas, nem condenao da associao autora, salvo comprovada m-f, em honorrios de advogados, custas e despesas processuais. Pargrafo nico. Em caso de litigncia de m-f, a associao autora e os diretores responsveis pela propositura da ao sero solidariamente condenados em honorrios advocatcios e ao dcuplo das custas, sem prejuzo da responsabilidade por perdas e danos. Art. 88. Na hiptese do art. 13, pargrafo nico deste cdigo, a ao de regresso poder ser ajuizada em processo autnomo, facultada a possibilidade de prosseguir-se nos mesmos autos, vedada a denunciao da lide. Art. 89.(Vetado) Art. 90. Aplicam-se s aes previstas neste ttulo as normas do Cdigo de Processo Civil e daLei n 7.347, de 24 de julho de 1985, inclusive no que respeita ao inqurito civil, naquilo que no contrariar suas disposies. CAPTULO II Das Aes Coletivas Para a Defesa de Interesses Individuais Homogneos Art. 91. Os legitimados de que trata o art. 82 podero propor, em nome prprio e no interesse das vtimas ou seus sucessores, ao civil coletiva de responsabilidade pelos danos individualmente sofridos, de acordo com o disposto nos artigos seguintes. Didatismo e Conhecimento
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Art. 92. O Ministrio Pblico, se no ajuizar a ao, atuar sempre como fiscal da lei. Pargrafo nico.(Vetado). Art. 93. Ressalvada a competncia da Justia Federal, competente para a causa a justia local: I - no foro do lugar onde ocorreu ou deva ocorrer o dano, quando de mbito local; II - no foro da Capital do Estado ou no do Distrito Federal, para os danos de mbito nacional ou regional, aplicando-se as regras do Cdigo de Processo Civil aos casos de competncia concorrente. Art. 94. Proposta a ao, ser publicado edital no rgo oficial, a fim de que os interessados possam intervir no processo como litisconsortes, sem prejuzo de ampla divulgao pelos meios de comunicao social por parte dos rgos de defesa do consumidor. Art. 95. Em caso de procedncia do pedido, a condenao ser genrica, fixando a responsabilidade do ru pelos danos causados. Art. 96.(Vetado) Art. 97. A liquidao e a execuo de sentena podero ser promovidas pela vtima e seus sucessores, assim como pelos legitimados de que trata o art. 82. Pargrafo nico.(Vetado) Art. 98. A execuo poder ser coletiva, sendo promovida pelos legitimados de que trata o art. 82, abrangendo as vtimas cujas indenizaes j tiveram sido fixadas em sentena de liquidao, sem prejuzo do ajuizamento de outras execues. 1 A execuo coletiva far-se- com base em certido das sentenas de liquidao, da qual dever constar a ocorrncia ou no do trnsito em julgado. 2 competente para a execuo o juzo: I - da liquidao da sentena ou da ao condenatria, no caso de execuo individual; II - da ao condenatria, quando coletiva a execuo. Art. 99. Em caso de concurso de crditos decorrentes de condenao prevista naLei n. 7.347, de 24 de julho de 1985e de indenizaes pelos prejuzos individuais resultantes do mesmo evento danoso, estas tero preferncia no pagamento. Pargrafo nico. Para efeito do disposto neste artigo, a destinao da importncia recolhida ao fundo criado pelaLei n7.347 de 24 de julho de 1985, ficar sustada enquanto pendentes de deciso de segundo grau as aes de indenizao pelos danos individuais, salvo na hiptese de o patrimnio do devedor ser manifestamente suficiente para responder pela integralidade das dvidas. Art. 100. Decorrido o prazo de um ano sem habilitao de interessados em nmero compatvel com a gravidade do dano, podero os legitimados do art. 82 promover a liquidao e execuo da indenizao devida. Pargrafo nico. O produto da indenizao devida reverter para o fundo criado pelaLei n. 7.347, de 24 de julho de 1985.

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CAPTULO III Das Aes de Responsabilidade do Fornecedor de Produtos e Servios Art. 101. Na ao de responsabilidade civil do fornecedor de produtos e servios, sem prejuzo do disposto nos Captulos I e II deste ttulo, sero observadas as seguintes normas: I - a ao pode ser proposta no domiclio do autor; II - o ru que houver contratado seguro de responsabilidade poder chamar ao processo o segurador, vedada a integrao do contraditrio pelo Instituto de Resseguros do Brasil. Nesta hiptese, a sentena que julgar procedente o pedido condenar o ru nos termos doart. 80 do Cdigo de Processo Civil. Se o ru houver sido declarado falido, o sndico ser intimado a informar a existncia de seguro de responsabilidade, facultando-se, em caso afirmativo, o ajuizamento de ao de indenizao diretamente contra o segurador, vedada a denunciao da lide ao Instituto de Resseguros do Brasil e dispensado o litisconsrcio obrigatrio com este. Art. 102. Os legitimados a agir na forma deste cdigo podero propor ao visando compelir o Poder Pblico competente a proibir, em todo o territrio nacional, a produo, divulgao distribuio ou venda, ou a determinar a alterao na composio, estrutura, frmula ou acondicionamento de produto, cujo uso ou consumo regular se revele nocivo ou perigoso sade pblica e incolumidade pessoal. 1(Vetado) 2(Vetado) CAPTULO IV Da Coisa Julgada digo, mas, se procedente o pedido, beneficiaro as vtimas e seus sucessores, que podero proceder liquidao e execuo, nos termos dos arts. 96 a 99. 4 Aplica-se o disposto no pargrafo anterior sentena penal condenatria. Art. 104. As aes coletivas, previstas nos incisos I e II e do pargrafo nico do art. 81, no induzem litispendncia para as aes individuais, mas os efeitos da coisa julgada erga omnes ou ultra partes a que aludem os incisos II e III do artigo anterior no beneficiaro os autores das aes individuais, se no for requerida sua suspenso no prazo de trinta dias, a contar da cincia nos autos do ajuizamento da ao coletiva. TTULO IV Do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor Art. 105. Integram o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), os rgos federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais e as entidades privadas de defesa do consumidor. Art. 106. O Departamento Nacional de Defesa do Consumidor, da Secretaria Nacional de Direito Econmico (MJ), ou rgo federal que venha substitu-lo, organismo de coordenao da poltica do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, cabendo-lhe: I - planejar, elaborar, propor, coordenar e executar a poltica nacional de proteo ao consumidor; II - receber, analisar, avaliar e encaminhar consultas, denncias ou sugestes apresentadas por entidades representativas ou pessoas jurdicas de direito pblico ou privado; III - prestar aos consumidores orientao permanente sobre seus direitos e garantias; IV - informar, conscientizar e motivar o consumidor atravs dos diferentes meios de comunicao; V - solicitar polcia judiciria a instaurao de inqurito policial para a apreciao de delito contra os consumidores, nos termos da legislao vigente; VI - representar ao Ministrio Pblico competente para fins de adoo de medidas processuais no mbito de suas atribuies; VII - levar ao conhecimento dos rgos competentes as infraes de ordem administrativa que violarem os interesses difusos, coletivos, ou individuais dos consumidores; VIII - solicitar o concurso de rgos e entidades da Unio, Estados, do Distrito Federal e Municpios, bem como auxiliar a fiscalizao de preos, abastecimento, quantidade e segurana de bens e servios; IX - incentivar, inclusive com recursos financeiros e outros programas especiais, a formao de entidades de defesa do consumidor pela populao e pelos rgos pblicos estaduais e municipais; X -(Vetado) XI -(Vetado) XII -(Vetado) XIII - desenvolver outras atividades compatveis com suas finalidades. Pargrafo nico. Para a consecuo de seus objetivos, o Departamento Nacional de Defesa do Consumidor poder solicitar o concurso de rgos e entidades de notria especializao tcnico-cientfica.
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Art. 103. Nas aes coletivas de que trata este cdigo, a sentena far coisa julgada: I - erga omnes, exceto se o pedido for julgado improcedente por insuficincia de provas, hiptese em que qualquer legitimado poder intentar outra ao, com idntico fundamento valendo-se de nova prova, na hiptese do inciso I do pargrafo nico do art. 81; II - ultra partes, mas limitadamente ao grupo, categoria ou classe, salvo improcedncia por insuficincia de provas, nos termos do inciso anterior, quando se tratar da hiptese prevista no inciso II do pargrafo nico do art. 81; III - erga omnes, apenas no caso de procedncia do pedido, para beneficiar todas as vtimas e seus sucessores, na hiptese do inciso III do pargrafo nico do art. 81. 1 Os efeitos da coisa julgada previstos nos incisos I e II no prejudicaro interesses e direitos individuais dos integrantes da coletividade, do grupo, categoria ou classe. 2 Na hiptese prevista no inciso III, em caso de improcedncia do pedido, os interessados que no tiverem intervindo no processo como litisconsortes podero propor ao de indenizao a ttulo individual. 3 Os efeitos da coisa julgada de que cuida o art. 16, combinado com oart. 13 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, no prejudicaro as aes de indenizao por danos pessoalmente sofridos, propostas individualmente ou na forma prevista neste cDidatismo e Conhecimento

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Art. 107. As entidades civis de consumidores e as associaes de fornecedores ou sindicatos de categoria econmica podem regular, por conveno escrita, relaes de consumo que tenham por objeto estabelecer condies relativas ao preo, qualidade, quantidade, garantia e caractersticas de produtos e servios, bem como reclamao e composio do conflito de consumo. 1 A conveno tornar-se- obrigatria a partir do registro do instrumento no cartrio de ttulos e documentos. 2 A conveno somente obrigar os filiados s entidades signatrias. 3 No se exime de cumprir a conveno o fornecedor que se desligar da entidade em data posterior ao registro do instrumento. Art. 108.(Vetado) TTULO VI Disposies Finais TTULO V Da Conveno Coletiva de Consumo Art. 115. Suprima-se ocaput do art. 17 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, passando o pargrafo nico a constituir o caput, com a seguinte redao: Art. 17.Art. 17. Em caso de litigncia de m-f, a associao autora e os diretores responsveis pela propositura da ao sero solidariamente condenados em honorrios advocatcios e ao dcuplo das custas, sem prejuzo da responsabilidade por perdas e danos. Art. 116. D-se a seguinte redao ao art. 18 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985: Art. 18.Nas aes de que trata esta lei, no haver adiantamento de custas, emolumentos, honorrios periciais e quaisquer outras despesas, nem condenao da associao autora, salvo comprovada m-f, em honorrios de advogado, custas e despesas processuais. Art. 117. Acrescente-se Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, o seguinte dispositivo, renumerando-se os seguintes: Art. 21.Aplicam-se defesa dos direitos e interesses difusos, coletivos e individuais, no que for cabvel, os dispositivos do Ttulo III da lei que instituiu o Cdigo de Defesa do Consumidor. Art. 118. Este cdigo entrar em vigor dentro de cento e oitenta dias a contar de sua publicao. Art. 119. Revogam-se as disposies em contrrio. Braslia, 11 de setembro de 1990; 169 da Independncia e 102 da Repblica. FERNANDO COLLOR Bernardo Cabral Zlia M. Cardoso de Mello Ozires Silva EXERCCIOS 1. (Escriturrio - Banco do Brasil - So Paulo FCC 2010) O conjunto de atividades de comunicao impessoal, sem intermedirios, entre a empresa e o cliente, via correio, fax, telefone, internet ou outros meios de comunicao, que visa obter uma resposta imediata do cliente e a concretizao da venda do produto ou servio, denomina-se (A) marketing direto. (B) propaganda. (C) merchandising. (D) publicidade. (E) promoo. Resposta A: Como o enunciado conceitua marketing direto (alternativa A), vamos conceituar o que consta nas demais alternativas, uma vez que a questo nos oferece essa oportunidade: Propaganda: qualquer forma paga de apresentao impessoal e de promoo de ideias, bens e servios por um patrocinador identificado; Merchandising: uma ferramenta de Marketing, formada pelo conjunto de tcnicas responsveis pela informao e apresentao destacada dos produtos no ponto de venda; Publicidade: uma atividade profissional dedicada difuso pblica de ideias associadas a empresas, produtos ou servios, especifi41

Art. 109.(Vetado) Art. 110. Acrescente-se o seguinteinciso IV ao art. 1 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985: IV -a qualquer outro interesse difuso ou coletivo. Art. 111. O inciso II do art. 5 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte redao: II - inclua, entre suas finalidades institucionais, a proteo ao meio ambiente, ao consumidor, ao patrimnio artstico, esttico, histrico, turstico e paisagstico, ou a qualquer outro interesse difuso ou coletivo. Art. 112. O 3 do art. 5 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte redao: 3Em caso de desistncia infundada ou abandono da ao por associao legitimada, o Ministrio Pblico ou outro legitimado assumir a titularidade ativa. Art. 113. Acrescente-se os seguintes 4, 5 e 6 ao art. 5. da Lei n. 7.347, de 24 de julho de 1985: 4.O requisito da pr-constituio poder ser dispensado pelo juiz, quando haja manifesto interesse social evidenciado pela dimenso ou caracterstica do dano, ou pela relevncia do bem jurdico a ser protegido. 5.Admitir-se- o litisconsrcio facultativo entre os Ministrios Pblicos da Unio, do Distrito Federal e dos Estados na defesa dos interesses e direitos de que cuida esta lei. 6 Os rgos pblicos legitimados podero tomar dos interessados compromisso de ajustamento de sua conduta s exigncias legais, mediante combinaes, que ter eficcia de ttulo executivo extrajudicial. Art. 114. O art. 15 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte redao: Art. 15.Decorridos sessenta dias do trnsito em julgado da sentena condenatria, sem que a associao autora lhe promova a execuo, dever faz-lo o Ministrio Pblico, facultada igual iniciativa aos demais legitimados. Didatismo e Conhecimento

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camente, propaganda comercial; e, Promoo: Ferramenta de marketing e de comunicao de marketing que tem a funo de motivar consumidores a comprar. 2. (CESPE 2010 TER-BA) A qualidade do servio de atendimento ao pblico no contexto da realidade brasileira, nos mbitos estatal e privado, constitui um desafio institucional que exige transformaes urgentes. Muitas dessas transformaes dependem da postura e da competncia do atendente. Acerca desse assunto, julgue os itens subsequentes. A qualidade do atendimento deve variar de acordo com o tipo de cliente. ( ) Certo ( ) Errado Resposta: CERTO. A postura e as competncias adotadas pelo servidor pblico na realizao de um atendimento no podem apresentar variaes de qualidade de acordo com o tipo de cliente. Todos os cidados devem receber o mesmo atendimento (padronizado de acordo com as normas da instituio), com qualidade e seriedade. 3. (CESPE 2010 DPU) No que se refere aos requisitos necessrios ao profissional do atendimento ao pblico, assinale a opo correta. (A) O conhecimento especializado e restrito funo de atendimento ao pblico condio suficiente para que o profissional preste servio de excelente qualidade. (B) O atendente no precisa preocupar-se com as informaes atuais acerca do servio que presta e da funo que exerce, visto que dispe de manuais de consulta que lhe garantem, no momento que for necessrio, a prestao da informao correta. (C) O atendimento ao pblico uma atividade em que no se pode ser criativo, especialmente em situaes de conflito e tenso, pois essa atitude pode comprometer o profissionalismo que a funo requer. (D) A auto-observao e a observao do comportamento do cliente so dispensveis nessa atividade, pois afetam a objetividade do atendente. (E) Caso no tenha desenvolvido habilidades de controle emocional, o atendente torna-se facilmente uma espcie de para-raios afetivo, captando as descargas emocionais dos clientes e entrando em sintonia com elas, quando as relaes sociais do atendimento so envolvidas em situaes de tenso e conflito com o pblico. Resposta E: a) O conhecimento especializado e restrito, apesar de ser uma competncia essencial ao bom atendimento, no , por si s, suficiente para que o servio prestado seja de excelente qualidade. Competncias como empatia, cortesia e boa capacidade de comunicao (entre outras) so indispensveis. A alternativa est errada. b) Se, para cada informao sobre seu servio o atendente tiver que recorrer procura em manuais, a demora no atendimento pode ser insuportvel. A afirmativa est errada. c) Em situaes de conflito, a criatividade essencial na medida em que pode vislumbrar alternativas ao confronto. A alternativa est errada. d) A auto-observao e a observao do cliente servem como indicadores da eficcia do atenDidatismo e Conhecimento
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dimento sendo, assim, indispensveis. A partir delas, podem-se fazer correes de rumo durante o prprio atendimento, visando melhor satisfao do cidado. A assertiva est errada. e) Como vimos, o controle emocional (ou equilbrio / inteligncia emocional) a principal defesa que o atendente possui da sobrecarga de tenso das relaes de trabalho. A alternativa est correta. 4. (CESPE TJ PA) Julgue os itens abaixo, relativos tica no servio pblico e qualidade no atendimento ao pblico. I- Os valores fundamentais do servio pblico decorrem exclusivamente do seu carter pblico. II- O princpio da impessoalidade, na administrao pblica, vem acompanhado dos valores da igualdade e da imparcialidade, ou seja, todos tm o mesmo valor como cidados e merecem o mesmo tratamento, exceto os casos mais peculiares, que devem ser considerados de forma parcial. III- Tratar cuidadosamente os usurios dos servios, aperfeioando o processo de comunicao e contato com o pblico um dos principais deveres do servidor pblico. IV- Permitir a formao de longas filas, ou qualquer outra espcie de atraso na prestao do servio, agir contra a tica. Esto certos apenas os itens: (A) (B) (C) (D) I e II I e III II e IV III e IV

Resposta D: O atendimento deve sempre preservar o bem estar e a boa qualidade no atendimento para os clientes. 5. (Escriturrio Banco do Brasil Paran FCC - 2011) A diferena entre as percepes do cliente quanto aos benefcios e aos custos da compra e uso de produtos e servios denominada: A) benchmarking b) publicidade c) brand equity d) mix marketing e) valor para o cliente Resposta E: A definio de VALOR PARA O CLIENTE pressupe que a percepo que o consumidor tem consequente de uma experincia de compra ou de uso de determinado produto ou servio, ou seja, que exista uma situao especfica de uso. Entretanto, sabido que mesmo antes de ocorrer uma experincia de uso, o consumidor j pode possuir uma percepo em relao a um produto ou servio. 6. No que se refere ao campo de aplicao do Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC), assinale a opo correta. a) O conceito de produto definido como o conjunto de bens corpreos, mveis ou imveis, que sejam oferecidos pelos fornecedores para consumo pelos adquirentes. b) O conceito de servio engloba qualquer atividade oferecida no mercado de consumo, mediante remunerao, salvo as decorrentes das relaes de carter trabalhista.

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c) O conceito de consumidor restringe-se s pessoas fsicas que adquirem produtos como destinatrias finais da comercializao de bens no mercado de consumo. d) O conceito de fornecedor envolve o fabricante, o construtor, o produtor, o importador e o comerciante, os quais respondero solidariamente sempre que ocorrer dano indenizvel ao consumidor. Resposta B: De acordo com o art. 3, 2 do CDC: Servio qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao, inclusive de natureza bancria, financeira, de crdito e securitria, salvo as decorrentes das relaes de carter trabalhista.Assim vemos que o objeto da relao jurdica de consumo no est restrito apenas as coisas, mas abrange tambm as atividades ou aes humanas desde que algum deva fazer ou no fazer ou obrigue-se a dar alguma coisa. 7. Tratando-se da proteo contratual, o consumidor pode desistir do contrato sempre que a contratao de fornecimento de produtos e servios ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domiclio, a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou servio, no prazo de (A) 7 dias. (B) 14 dias. (C) 21 dias. (D) 28 dias. (E) 56 dias Resposta A: Realmente isso que consta no Artigo 49 do CDC. Devemos entender que a venda de produto ou servio regular quando o consumidor procura o fornecedor em seu estabelecimento, no cabendo ao consumidor, nesse caso, o direito de arrependimento. Entretanto, entende a Lei que o consumidor est em situao mais vulnervel quando a venda do produto ou do servio ocorrer por iniciativa do fornecedor, seja por telefone ou a domiclio, cabendo ao comprador exercer o direito de arrependimento em at sete dias do ato do recebimento do produto ou da concluso do servio. 8. Tendo em vista as prticas comerciais, indique a alternativa incorreta: a) Os fabricantes e importadores devero assegurar a oferta de componentes e peas de reposio enquanto no cessar a fabricao ou importao do produto. b) Cessadas a produo ou importao, a oferta dever ser mantida por, no mnimo, 15 anos. c) vedado ao fornecedor de produtos ou servios, dentre outras prticas abusivas, condicionar o fornecimento de produto ou de servio ao fornecimento de outro produto ou servio, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos. d) O fornecedor do produto ou servio solidariamente responsvel pelos atos de seus prepostos ou representantes autnomos. e) proibida a publicidade de bens e servios por telefone, quando a chamada for onerosa ao consumidor que a origina. Resposta B: A alternativa A esta correta diante do previsto no art. 32, caput, da Lei n 8.078/90. A alternativa B a incorreta, pelo que dispe o art. 32, pargrafo nico da Lei n 8.078/90, onde no h meno a qualquer prazo que a oferta de componentes e peas para reposio devero ser asseguradas. A alternativa C esta correta, de acordo com o art. 39, inciso I da Lei n 8.078/90. A alternativa D esta correta nos termos do art. 34 da Lei n 8.078/90. E por fim, a alternativa E esta correta, conforme o art. 33, pargrafo nico, da Lei n 8.078/90. 9. O artigo 41 do Cdigo de Defesa do Consumidor trata do fornecimento de produtos ou servios sujeitos ao regime de controle ou tabelamento de preos. Assinale a alternativa incorreta sobre esse artigo. a) Se os preos cobrados forem maiores, a quantia em excesso dever ser restituda ao consumidor. b) Os fornecedores devero respeitar os limites oficiais dos preos. c) Caso haja devoluo de quantia cobrada em excesso, o artigo no se reporta atualizao monetria dela. d) O consumidor poder desfazer o negcio se constatar o no cumprimento desse artigo. Resposta C: No caso de fornecimento de produtos ou de servios sujeitos ao regime de controle ou de tabelamento de preos, os fornecedores devero respeitar os limites oficiais sob pena de no o fazendo, responderem pela restituio da quantia recebida em excesso, monetariamente atualizada, podendo o consumidor exigir sua escolha, o desfazimento do negcio, sem prejuzo de outras sanes cabveis (Art. 41 da Lei 8.078/90). 10. O artigo 63 do Cdigo de Defesa do Consumidor prev deteno e multa, caso o fornecedor: Omitir dizeres ou sinais ofensivos sobre a nocividade ou periculosidade de produtos nas embalagens, nos invlucros, recipientes e propagandas. Considerando essa norma, assinale a alternativa incorreta. a) Os fornecedores no precisam se preocupar com as embalagens, recipientes ou invlucros; qualquer tipo deles serve para todos os produtos e sua utilizao no est especificada em nenhuma norma legal. b) A proteo vida, sade e segurana um direito do consumidor, que deve ser respeitado pelos fornecedores de produtos e servios. c) Produtos nocivos sade como, por exemplo, os agrotxicos utilizados nas lavouras, podem levar o agricultor morte se no forem tomados os cuidados necessrios na sua manipulao. d) Os produtos domsticos inflamveis, se no forem armazenados adequadamente nas casas das pessoas, podem ocasionar acidentes, ferindo o direito segurana do consumidor, que deve ser informado das caractersticas do produto. Resposta A: De acordo com o previsto nos Arts. 6, inciso I e 63, caput, 1 e 2 da Lei 8.078/90. 11. Marque V, se a assertiva for verdadeira, ou F, se a assertiva for falsa.

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O Consumidor tem direito educao e divulgao sobre o consumo adequado dos produtos e servios, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contrataes. Contudo, o consumidor no poder exigir a modificao das clusulas contratuais que estabeleam prestaes desproporcionais ou sua reviso em razo de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas. ( ) FALSA ( ) VERDADEIRA Resposta: FALSA. Modificao de clusulas contratuais: o Cdigo estabelece que todos os contratos devem ter proporcionalidade entre o pagamento efetuado pelo consumidor e o que, em troca, lhe dado pelo fornecedor (produtos ou servio). o que se chama, em termos tcnicos, de princpio da comutatividade. No caso da compra de um imvel, se, por razes que fogem do controle ou previso, a prestao se tornar excessivamente onerosa para o consumidor, ela poder ser revista (Art. 6, II e V da Lei n 8.078/90).

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