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INTERPRETAO

DA NORMA
ISO 9001/2000

SENAI - PR, 2002

CDIGO DE CATLOGO : 3701


Trabalho elaborado pela Diretoria de Educao e Tecnologia
do Departamento Regional do SENAI - PR , atravs do
LABTEC - Laboratrio de Tecnologia Educacional.

Coordenao geral
Elaborao tcnica

Marco Antonio Areias Secco


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Equipe de editorao
Coordenao
Diagramao
Ilustrao
Reviso tcnica
Capa

Lucio Suckow
Jos Maria Gorosito
Jos Maria Gorosito
.........................................................
Ricardo Mueller de Oliveira

Referncia Bibliogrfica.
NIT - Ncleo de Informao Tecnolgica
SENAI - DET - DR/PR

S474i SENAI - PR. DET


Interpretao da Norma ISO 9001/2000
Curitiba, 2002, 32 p

CDU - ..........................

Direitos reservados ao
SENAI Servio Nacional de Aprendizagem Industrial
Departamento Regional do Paran
Avenida Cndido de Abreu, 200 - Centro Cvico
Telefone:
(41) 350-7000
Telefax:
(41) 350-7101
E-mail:
senaidr@ctb.pr.senai.br
CEP 80530-902 Curitiba - PR

INTERPRETAO
DA NORMA ISO 9000:2000
SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
CARACTERSTICAS:
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NORMA INTERNACIONAL
SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
ISO - ORGANIZAO
INTERNACIONAL DE NORMALIZAO
TC 176 - COMIT INTERNACIONAL
CB 25 - COMIT BRASILEIRO
BRASIL - 1987
INMETRO - 1 REVISO EM 1994

INCORPORAO DE NORMAS
ISO 8402:94
ISO 9000:94

ISO 9000:2000

ISO 9001:94
ISO 9002:94
ISO 9003:94

ISO 9001:2000

ISO 9004:94

ISO 9004:2000

NORMAS SRIE 2000


NBR - ISO 9000 - Sistemas de Gesto da Qualidade
Fundamentos e vocabulrio
NBR ISO 9001 - Sistemas de Gesto da Qualidade
Requisitos
NBR ISO 9004 - Sistemas de Gesto da Qualidade
Diretrizes para Melhorias de Desempenho
NBR 10011 - Diretrizes para Auditorias
de Sistema da Qualidade
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SENAI-PR

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PRINCIPAIS MELHORIAS
COM A VERSO 2000
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FOCO NO CLIENTE
SISTEMA DE GESTO
DA QUALIDADE
PROCESSO DE
MELHORIAS CONTNUAS
REDUO DE DOCUMENTOS

MELHORIA CONTNUA DO SISTEMA


DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE

Responsabilidade
da Administrao
Recurso de
gerenciamento

Entrada

Medio, anlise
e melhoria

Realizao
do produto

Sada

CICLO PDCA
O MTODO UTILIZADO
ACT
PELO CONTROLE DA
4
QUALIDADE TOTAL,
NAS SITUAES DE
ROTINA E NAS
CHECK
SITUAES DE
3
MELHORIA, PARA
ALCANAR OS
RESULTADOS DESEJADOS

PLAN
1

Produto

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DO
2

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SENAI-PR

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CICLO PDCA
PLANEJAR: estabelecer os objetivos e
processos necessrios para fornecer
resultados de acordo com os requisitos do
cliente e polticas da organizao;
FAZER: implementar processos;
CHECAR: monitorar e medir processos e
produtos em relao s polticas, aos
objetivos e aos requisitos para o produto e
relatar resultados;
AGIR: executar aes para promover
continuamente a melhoria de desempenho
do processo.

1. OBJETIVO
1.1 GENERALIDADES
Esta norma especifica requisitos de SGQ
quando uma organizao:
Quer demonstrar a capacidade para fornecer
de forma consistente produtos que atendam aos
requisitos do cliente e requisitos regulamentares
aplicveis.
Quer aumentar a satisfao do cliente por
meio da efetiva aplicao do sistema incluindo
processos para melhoria contnua do sistema
e garantia da conformidade com os requisitos
do cliente e requisitos regulamentares aplicveis.

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2. REFERNCIA NORMATIVA
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Estimula o uso das ltimas revises das normas


referenciadas
NBR ISO 8402 foi substituda por NBR ISO 9000:2000
Sistema de Gesto da Qualidade - Fundamentos e
vocabulrio

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3. TERMOS E DEFINIES

FORNECEDOR

PRODUTO

ORGANIZAO

CLIENTE

HARDWARE
SOFTWARE
SERVIOS
MATERIAIS PROCESSADOS

4. SISTEMA DE GESTO
DA QUALIDADE
4.1 REQUISITOS GERAIS
Instituir, documentar, implementar,
manter e melhorar continuamente
a eficcia do SGQ de acordo com os
requisitos da norma.
Identificar os processos necessrios
para o SGQ.

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Determinar a seqncia e interao


destes processos.

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Determinar critrios e mtodos para
assegurar operao

4. SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE


4.1 REQUISITOS GERAIS
Assegurar a disponibilidade dos recursos
e informaes necessrias para apoiar a
operao e o monitoramento dos
processos.

A organizao deve ter controle dos


processos terceirizados que afetem a
qualidade do produto final.
Estes processos devem estar
identificados no SGQ da organizao.

Monitorar, medir e analisar os processos.


Implementar aes necessrias para
atingir os resultados planejados e a
melhoria contnua.

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SENAI-PR

4. SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE


4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTAO
4.2.1 - Generalidades:
A documentao do SGQ deve incluir:
Declaraes documentadas de uma
poltica da qualidade e
dos objetivos da qualidade;

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Manual da Qualidade;
Procedimentos documentados
requeridos pela Norma;
Documentos necessrios para que a
organizao assegure
o planejamento, operao e controle
eficaz de seus processos;
Registros da qualidade requeridos
pela norma.

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4. SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE


4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTAO
4.2.2 Manual da Qualidade
O Manual da Qualidade deve incluir:
a) O escopo do SGQ incluindo detalhes e justificativas
para qualquer excluso;
b) Procedimentos documentados ou referncias a eles;
c) Descrio da interao dos processos do SGQ.

4. SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE


Assegurar que documentos de origem
externa sejam identificados e com
distribuio controlada;

4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTAO

Prevenir o uso no intencional de


documentos obsoletos, e aplicar
identificao adequada nos casos em
que forem retidos por qualquer propsito.

4.2.3 Controle de documentos


Assegurar que os documentos sejam
legveis e prontamente identificados;
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4. SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE


4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTAO
4.2.4Controle de registros da qualidade

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Registros da qualidade devem ser


institudos e mantidos para prover
evidncias da conformidade com os
requisitos e da operao eficaz do SGQ.
Os registros devem ser mantidos legveis
e prontamente recuperveis.
Um procedimento documentado dever
ser institudo para definir os controles
necessrios para identificao,
legibilidade, armazenamento, proteo,
recuperao, tempo de reteno e descarte
dos registros da qualidade.

5. RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAO
5.1 COMPROMETIMENTO DA ADMINISTRAO

A alta administrao deve fornecer


evidncias do comprometimento para o
desenvolvimento com a implementao do
SGQ e com a melhoria contnua de sua
eficcia mediante:
A comunicao organizao da
importncia de atender aos requisitos dos
clientes como tambm aos requisitos
regulamentares e estatutrios;
A instituio da poltica da qualidade;
A garantia de que os objetivos da qualidade
so institudos;
A conduo de anlises crticas pela
administrao;
A garantia da disponibilidade de recursos.

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5. RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAO
5.2 FOCO NO CLIENTE

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A ALTA ADMINISTRAO DEVE ASSEGURAR


QUE OS REQUISITOS DO CLIENTE SO
DETERMINADOS E ATENDIDOS COM
O PROPSITO DE AUMENTAR
A SATISFAO DO CLIENTE.
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SENAI-PR

5. RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAO
5.3 POLTICA DA QUALIDADE
A alta administrao deve assegurar que a Poltica da Qualidade:
apropriada ao propsito da organizao;
Incluiu um comprometimento com o atendimento aos
requisitos e com a melhoria contnua da eficcia do
sistema de gesto da qualidade;
....................................
Proporcione uma estrutura para instituio e anlise
....................................
crtica dos objetivos da qualidade;
....................................
comunicada e entendida por toda a organizao;
....................................
analisada criticamente para manuteno de sua
....................................
adequao.

5. RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAO
5.4 PLANEJAMENTO

5.4.1 OBJETIVOS DA QUALIDADE

A alta administrao deve assegurar que os objetivos da


qualidade, incluindo aqueles necessrios para satisfazer
aos requisitos do produto, so institudos nas funes e
nveis pertinentes da organizao.

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Objetivos devem ser mensurveis e consistentes com a


poltica da qualidade.

5. RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAO
5.4.2 PLANEJAMENTODO SGQ
A alta administrao deve assegurar que:
O planejamento do SGQ realizado de forma a satisfazer
aos requisitos do produto bem como aos objetivos da
qualidade.
A integridade do SGQ mantida quando mudanas
no SGQ so planejadas e implementadas.

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5. RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAO
5.5 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAO
5.5.1 RESPONSABILIDADE AUTORIDADE
A alta administrao deve assegurar que as
responsabilidades,autoridades e suas inter-relaes
so definidas e comunicadas por toda a organizao.

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5. RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAO
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5.5 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAO


5.5.2 REPRESENTANTE DA ADMINISTRAO
A alta administrao deve indicar um membro da administrao
que, independente de outras responsabilidades deve ter
responsabilidade e autoridade para:
Assegurar que os processos necessrios para o SGQ sejam
institudos, implementados e mantidos;
Relatar alta administrao o desempenho do SGQ e
qualquer necessidade de melhoria;
Assegurar que a conscientizao dos requisitos do
cliente seja promovida em todos os nveis da organizao.

.................................
5. RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAO
.................................
................................. 5.5 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAO
5.5.3 COMUNICAO INTERNA
.................................
.................................
Assegurar que canais de comunicao apropriados so
................................. institudos na organizao e que seja efetuada comunicao
................................. com relao eficcia do sistema de gesto da qualidade.
.................................
.................................
.................................

5. RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAO
.................................
.................................
.................................
.................................
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5.6 ANLISE CRTICA PELA ADMINISTRAO


5.6.1 GENERALIDADES
A alta administrao deve analisar criticamente o SGQ
a intervalos planejados para assegurar sua contnua
pertinncia, adequao e eficcia.
Esta anlise deve incluir a avaliao de oportunidades
de melhoria e necessidades de mudanas no SGQ
incluindo a poltica da qualidade e os objetivos da
qualidade.
Devem ser mantidos os registros desta anlise.

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5. RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAO
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................................. 5.6 ANLISE CRTICA PELA ADMINISTRAO
5.6.2 ENTRADAS PARA ANLISE CRTICA
.................................
................................. a) resultados das auditorias (internas e externas);
................................. b) retorno de informaes do cliente;
................................. c) desempenho do processo e conformidade do produto;
d) situao de aes preventivas e corretivas;
.................................
e) acompanhamento das aes das anlises crticas
.................................
anteriores da administrao;
................................. f) mudanas planejadas que possam afetar o SGQ.
g) recomendaes para melhorias

6. GESTO DE RECURSOS
6.1 PROVISES DOS RECURSOS
A organizao deve determinar e prover recursos
necessrios para:
Implementar e manter o SGQ e melhorar
continuamente sua eficcia;
Aumentar a satisfao dos clientes mediante o
atendimento aos seus requisitos.

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6. GESTO DE RECURSOS
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 - Generalidades
O pessoal que executa atividades que afetem a qualidade
do produto deve ser competente com base em educao,
treinamento, habilidades e experincias.

6. GESTO DE RECURSOS
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.2 COMPETNCIA, CONSCIENTIZAO E TREINAMENTO
a) Determinar as competncias necessrias para o pessoal que
.................................
executa trabalhos que afetam a qualidade do produto;
b) Fornecer treinamento ou tomar outras aes para satisfazer .................................
essas necessidades de competncia;
.................................
c) Avaliar a eficcia das aes tomadas;
.................................
d) Assegurar que o seu pessoal est consciente quanto
.................................
pertinncia e importncia de suas atividades e de como elas
contribuem para a consecuo dos objetivos da qualidade;
e) Manter os registros de educao, treinamento,
habilidades e experincias.
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6. GESTO DE RECURSOS
6.3 INFRA-ESTRUTURA
A organizao deve determinar, prover e manter a infraestrutura necessria para alcanar a conformidade com
os requisitos do produto. A infra-estrutura inclui por
exemplo:
Edifcios, espao de trabalho e instalaes associadas;
Equipamentos de processo, tanto hardware quanto
software;

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Servios de apoio tais como transporte ou comunicao.

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6. GESTO DE RECURSOS
6.4 AMBIENTE DE TRABALHO
A organizao deve determinar e gerir as condies
do ambiente de trabalho necessrias para alcanar
a conformidade com os requisitos do produto.

7. REALIZAO DO PRODUTO
7.1 PLANEJAMENTO DA REALIZAO DO PRODUTO
Planejar e desenvolver os processos necessrios para a
realizao do produto.
O planejamento deve ser consistente com os requisitos
de outros processos do SGQ.

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7. REALIZAO DO PRODUTO
7.1 PLANEJAMENTO DA REALIZAO DO PRODUTO

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Deve determinar, quando apropriado:


Objetivos da qualidade e requisitos para o produto;
A necessidade para instituir processos e documentos,
e prover recursos especficos para o produto;
Verificao, validao, monitoramento, inspeo
e atividades de ensaio requeridos, especficos para
o produto, bem como critrios para a aceitao do produto

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SENAI-PR

7. REALIZAO DO PRODUTO
7.1 PLANEJAMENTO DA REALIZAO DO PRODUTO
. Registros necessrios para fornecer evidncias de que
o processo de realizao e o produto resultante atendem
aos requisitos.
A sada deste planejamento deve ser de forma
adequada ao mtodo de operao da organizao.

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7. REALIZAO DO PRODUTO
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7.2 PROCESSO RELACIONADO AO CLIENTE


7.2.1 DETERMINAO DOS REQUISITOS
RELACIONADOS AO PRODUTO.
A organizao deve determinar:
Os requisitos especificados pelo cliente, incluindo
requisitos para entrega e para atividades de ps-entrega;
Os requisitos no declarados pelo cliente, mas necessrios
para o uso especificado ou para uso pretendido conhecido.
Requisitos estatutrios e regulamentares relacionados
ao produto.
Qualquer requisito adicional determinado pela organizao.

7. REALIZAO DO PRODUTO
7.2 PROCESSO RELACIONADO AO CLIENTE
7.2.1 ANLISE CRTICA DOS REQUISITOS DO PRODUTO.

Analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto.


Esta anlise deve ser realizada antes da organizao assumir o
compromisso de fornecer um produto para o cliente.
E devem assegurar que:
Os requisitos do produto esto definidos;
Os requisitos do contrato e de pedido que difiram daqueles
previamente manifestados esto resolvidos;
A organizao tem capacidade de atender aos requisitos
definidos.

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SENAI-PR

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7. REALIZAO DO PRODUTO
7.2 PROCESSO RELACIONADO AO CLIENTE
7.2.2 ANLISE CRTICA DOS REQUISITOS DO PRODUTO.
Devem ser mantidos registros dos resultados da anlise
crtica e das aes resultantes desta anlise.
Quando o cliente no fornecer uma declarao
documentada dos requisitos, a organizao deve
confirmar os requisitos do cliente antes da aceitao.
Quando os requisitos de produto forem alterados,
a organizao

7. REALIZAO DO PRODUTO
7.2 PROCESSO RELACIONADO AO CLIENTE
7.2.3 COMUNICAO COM O CLIENTE
Determinar e implementar providncias eficazes para
se comunicar com os clientes em relao a:
Informaes sobre o produto;
. Tratamento de indagaes, contratos ou pedidos,
incluindo complementos;
. Retorno de informaes do cliente, incluindo
reclamaes do cliente.

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7. REALIZAO DO PRODUTO
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7.3 PROJETO E/OU DESENVOLVIMENTO


7.3.1 PLANEJAMENTO DE PROJETO E/OU
DESENVOLVIMENTO

A organizao deve planejar e controlar o projeto e


desenvolvimento do produto.
Durante o planejamento e desenvolvimento deve determinar:
Os estgios de P&D;
A anlise crtica, verificao e validao que sejam
apropriadas para cada fase do P&D;
Responsabilidades e autoridades para o P&D.

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SENAI-PR

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7. REALIZAO DO PRODUTO
7.3 PROJETO E/OU DESENVOLVIMENTO
7.3.1 PLANEJAMENTO DE PROJETO E/OU
DESENVOLVIMENTO
A organizao deve gerir as interfaces entre os grupos
diferentes envolvidos no P&D para assegurar a comunicao
eficaz e a designao clara de responsabilidades.
As sadas do P&D devem ser autorizadas a medida
que o P&D progridem.

7. REALIZAO DO PRODUTO
7.3 PROJETO E/OU DESENVOLVIMENTO
7.3.2 ENTRADAS DO PROJETO E/OU
DESENVOLVIMENTO

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Entradas relativas a requisitos de produto devem ser


determinadas e registros devem ser mantidos.
As entradas devem incluir:
Requisitos de funcionamento e de desempenho;
Requisitos estatutrios e regulamentares pertinentes;
Onde pertinente, informaes originadas de projetos
anteriores semelhantes.
Outros requisitos essenciais para P&D.
Essas entradas devem ser analisadas criticamente quanto
adequao.Os requisitos devem ser completos,
sem ambigidades e no conflitantes entre si.

7. REALIZAO DO PRODUTO
7.3 PROJETO E/OU DESENVOLVIMENTO
7.3.3 SADAS DO PROJETO E/OU
DESENVOLVIMENTO
As sadas devem ter formato que possibilite a verificao
contra as entradas de P&D e devem ser aprovadas antes
serem liberadas.
As sadas de P&D devem:
Atender aos requisitos de entrada para P&D;
Fornecer informaes para a aquisio, produo e
para fornecimento de servio;
Conter ou referenciar critrios de aceitao de produto;
Especificar as caractersticas do produto que so
essenciais para o seu uso seguro e adequado.

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7. REALIZAO DO PRODUTO
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7.3 PROJETO E/OU DESENVOLVIMENTO


7.3.4 ANLISE CRTICA DO PROJETO E/OU
DESENVOLVIMENTO
Devem ser realizadas, em fases apropriadas, anlises crticas
sistemticas de P&D para:
Avaliar a capacidade dos resultados do P&D em atender aos
requisitos;
Identificar qualquer problema e propor as aes necessrias;
Os representantes de funes envolvidas com o(s) estgio(s)
do P&D devem estar includos entre os participantes destas
anlises.
Devem ser mantidos registros dos resultados destas anlises e
de quaisquer aes necessrias.

7. REALIZAO DO PRODUTO
7.3 PROJETO E/OU DESENVOLVIMENTO
7.3.5 VERIFICAO DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO
A verificao deve ser executada para assegurar que as
sadas do P&D atenderam aos requisitos de entrada deP&D;
Devem ser mantidos registros dos resultados da
verificao e de quaisquer aes necessrias.

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7. REALIZAO DO PRODUTO
7.3 PROJETO E/OU DESENVOLVIMENTO
7.3.6 VALIDAO DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO
7.3.6 - VALIDAO DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO

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A validao do P&D deve ser executada conforme


preparativos planejados para assegurar que o produto
resultante capaz de atender aos requisitos para o uso ou
aplicao especificados, onde conhecidos.
Onde for praticvel, a validao deve ser concluda antes
da entrega ou implementao do produto.
Devem ser mantidos registros dos resultados da validao
e de quaisquer aes necessrias.

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SENAI-PR

7. REALIZAO DO PRODUTO
7.3 PROJETO E/OU DESENVOLVIMENTO
7.3.7 CONTROLE DE ALTERAES DE P&D
7.3.7 CONTROLE DAS ALTERAES E P&D.
As alteraes de P&D devem ser identificadas e registros
devem ser mantidos.
A anlise crtica das alteraes de P&D deve incluir a
avaliao do efeito das alteraes em partes componentes
e no produto entregue.
Devem ser mantidos registros dos resultados da anlise
crtica de alteraes e de quaisquer aes necessrias.

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7. REALIZAO DO PRODUTO
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7.4.1 PROCESSO DE AQUISIO


Assegurar que o produto adquirido est conforme aos
requisitos especificados de aquisio.
O tipo e extenso do controle aplicado ao fornecedor e ao
produto adquirido devem depender do efeito do produto
adquirido na realizao subsequente do produto ou no produto
final.
A organizao deve avaliar e selecionar fornecedores com
base na sua capacidade em fornecer produtos de acordo com
os requisitos da organizao.

7. REALIZAO DO PRODUTO
7.4.1 PROCESSO DE AQUISIO
Critrios para seleo, avaliao e reavaliao devem ser
institudos.
Devem ser mantidos registros dos resultados das avaliaes
e de quaisquer aes necessrias, oriundas da avaliao.

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SENAI-PR

7. REALIZAO DO PRODUTO
7.4.2 INFORMAES DE AQUISIO

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Devem descrever o produto a ser adquirido e incluir,


onde apropriado, requisitos para:
Aprovao de produto, procedimentos, processos e
equipamento;
Qualificao de pessoal;
Sistema de gesto da qualidade.
A organizao deve assegurar a adequao dos requisitos
de aquisio especificados antes da sua comunicao ao
fornecedor.

7. REALIZAO DO PRODUTO
7.4.3 VERIFICAO DO PRODUTO ADQUIRIDO
A organizao deve instituir e implementar inspeo ou
outras atividades necessrias para assegurar que o produto
adquirido atende aos requisitos de aquisio especificados.
Quando a organizao ou seu cliente pretender executar a
verificao nas instalaes do fornecedor, a organizao
deve declarar nas informaes de aquisio, as
providncias de verificao pretendidas e o mtodo de
liberao de produto.

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7. REALIZAO DO PRODUTO
7.5PRODUO E FORNECIMENTO DE SERVIO
7.5.1 CONTROLE DE PRODUO E FORNECIMENTO
DE SERVIO

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A organizao deve planejar e realizar a produo e o


fornecimento de servio sob condies controladas
A disponibilidade de informaes que descrevam as
caractersticas do produto.
A disponibilidade de instrues de trabalho;
O uso de equipamento adequado.
A disponibilidade e uso de dispositivos para
monitoramento e medio.
A implementao de monitoramento e medio.
A implementao da liberao, entrega e ps-venda

18
SENAI-PR

7. REALIZAO DO PRODUTO
7.5PRODUO E FORNECIMENTO DE SERVIO
7.5.2 VALIDAO DOS PROCESSOS DE PRODUO E
FORNECIMENTO DE SERVIO
Deve validar quaisquer processos de produo e
fornecimento de servio onde a sada resultante no possa
ser verificada por monitoramento ou medio subsequentes.
A validao deve demonstrar a capacidade desses
processos de alcanar os resultados planejados.

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7. REALIZAO DO PRODUTO
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7.5PRODUO E FORNECIMENTO DE SERVIO


7.5.2 VALIDAO DOS PROCESSOS DE PRODUO E
FORNECIMENTO DE SERVIO
A organizao deve tomar as providncias necessrias
para esses processos, incluindo, onde aplicvel:
Critrios definidos para anlise crtica e aprovao
dos processos;
Aprovao de equipamentos e qualificao de pessoal;
Uso dos mtodos e procedimentos especficos;
Requisitos para registros;
Revalidao.

7. REALIZAO DO PRODUTO
7.5 PRODUO E FORNECIMENTO DE SERVIO
7.5.3 IDENTIFICAO E RASTREABILIDADE
Onde apropriado, a organizao deve identificar o produto
por meios adequados ao longo da realizao do produto.
Identificar a situao do produto referente aos requisitos
de monitoramento e medio.
Quando a rastreabilidade um requisito, a organizao
deve controlar e registrar a identificao nica do produto.

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SENAI-PR

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7. REALIZAO DO PRODUTO
7.5 PRODUO E FORNECIMENTO DE SERVIO
7.5.4 PROPRIEDADE DO CLIENTE
A organizao deve:
Ter cuidado com a propriedade do cliente enquanto estiver sob o controle da organizao ou sendo usada por ela.
Identificar, verificar, proteger e salvaguardar a
propriedade do cliente fornecida para uso ou
incorporao no produto.
Se qualquer propriedade do cliente for perdida, danifica ou
considerada inadequada para uso, isso deve ser informado
ao cliente e devem ser mantidos registros.
Nota: Propriedade do cliente pode incluir propriedade
intelectual.

7. REALIZAO DO PRODUTO
7.5 PRODUO E FORNECIMENTO DE SERVIO
7.5.5 PRESERVAO DO PRODUTO:
A organizao deve preservar a conformidade do produto
durante o processo interno e entrega no destino
pretendido.
Esta preservao deve incluir identificao, manuseio,
embalagem, armazenamento e proteo.
A preservao tambm deve ser aplicada s partes
constituintes do produto.

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7. REALIZAO DO PRODUTO
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7.6 CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIO E


MONITORAMENTO
A organizao deve determinar as medies e
monitoramentos a serem realizados e os dispositivos de
monitoramento e medio necessrios para evidenciar a
conformidade do produto com os requisitos
determinados.
A organizao deve instituir processos para assegurar que
medio e monitoramento podem ser realizados e so
executados de uma maneira consistente com os
requisitos de medio e monitoramento.
20
SENAI-PR

7. REALIZAO DO PRODUTO
7.6 CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIO E
MONITORAMENTO
Quando for necessrio assegurar resultados vlidos,
o dispositivo de medio deve ser:
Calibrado ou verificado a intervalos especificados ou
antes do uso, contra padres de medio rastreveis a
padres de medio internacionais ou nacionais; quando
esse padro no existir, a base usada para calibrao ou
verificao deve ser registrado.
Ajustado ou reajustado, como necessrio.

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7. REALIZAO DO PRODUTO
7.6 CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIO E
MONITORAMENTO
Identificao para possibilitar que a situao de
calibrao seja determinada.
Protegido contra ajustes que invalidariam o resultado da
medio.
Protegido de danos e deteriorao durante o manuseio,
manuteno e armazenamento.

7. REALIZAO DO PRODUTO
7.6 CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIO E
MONITORMENTO
Adicionalmente a organizao deve avaliar e registrar a validade
dos resultados de medies anteriores quando constar que o
dispositivo no est conforme com os requisitos.
A organizao deve tomar ao apropriada no dispositivo e em
qualquer produto afetado.
Registros dos resultados de calibrao e verificao devem ser
mantidos.
Quando usado na medio e monitoramento de requisitos
especificados, deve ser confirmada a capacidade do software
de computador para satisfazer a aplicao pretendida. Isso deve
ser feito antes do uso inicial e reconfirmado se necessrio.
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SENAI-PR

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8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA


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8.1 GENERALIDADES

A organizao deve planejar e implementar os processos


necessrios de monitoramento, medio, anlise e melhoria
para:
Demonstrar a conformidade do produto.
Assegurar a conformidade do SGQ.
Melhorar continuamente a eficcia do SGQ.
Isto deve incluir a determinao dos mtodos aplicveis,
incluindo tcnicas estatsticas, e a extenso de seu uso.

8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA


8.2 MEDIO E MONITORAMENTO
8.2.1 Satisfao do cliente
Como uma das medies de desempenho do SGQ, a
organizao deve monitorar informaes relativas a percepo
dos clientes sobre se a organizao atendeu aos requisitos
dos clientes.
Os mtodos para obteno e uso dessas informaes devem
ser determinados.

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8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA


8.2 MEDIO E MONITORAMENTO

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8.2.2 Auditorias internas


A organizao deve executar auditorias internas a intervalos
planejados para determinar se o SGQ:
Est conforme com as disposies planejadas, com os
requisitos desta Norma e com os requisitos do SGQ
institudos pela organizao.
Est mantido e implementado eficazmente.

22
SENAI-PR

8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA


8.2 MEDIO E MONITORAMENTO
8.2.2 Auditorias internas
Planejar o programa de auditoria considerando:
Situao e importncia dos processos e reas a serem
auditorias.
Resultados de auditorias anteriores.

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8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA


8.2 MEDIO E MONITORAMENTO

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Os critrios da auditoria, escopo, freqncia e o mtodo devem


ser definidos.
A seleo dos auditores e a execuo das auditorias devem
assegurar objetividade e imparcialidade do processo de
auditoria.
Os auditores no devem auditar o seu prprio trabalho.
As responsabilidades e os requisitos para planejamento e para
execuo de auditorias e para relatar os resultados e
manuteno dos registros devem ser definidos em um
procedimento documentado.
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8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA


8.2 MEDIO E MONITORAMENTO
A administrao responsvel pela rea a ser auditada deve
assegurar que as aes para eliminar no-conformidades e
suas causas sejam tomadas sem demora indevida.
As atividades de acompanhamento devem incluir a verificao
das aes tomadas e o relato dos resultados de verificao.

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8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA


8.2 MEDIO E MONITORAMENTO

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8.2.3. Medio e Monitoramento de Processos


A organizao deve aplicar mtodos adequados para
monitoramento e, quando aplicvel, medio dos
processos do SGQ.
Esses mtodos devem demonstrar a capacidade dos
processos em alcanar os resultados planejados.
Quando os resultados planejados no so alcanados,
devem ser tomadas correes e aes corretivas, como
apropriado, para assegurar a conformidade do produto.

8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA


8.2 MEDIO E MONITORAMENTO
8.2.4. Medio e Monitoramento de Produto
A organizao deve medir e monitorar as caractersticas
do produto para verificar que os requisitos do produto so
atendidos. Isso deve ser realizado em estgios apropriados
do processo de realizao do produto de acordo com as
providncias planejadas.
A evidncia de conformidade com os critrios de aceitao
dever ser mantida. Os registros devem indicar a(s) pessoa(s)
autorizada(s) a liberar o produto.

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8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA


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8.2 MEDIO E MONITORAMENTO


8.2.4. Medio e Monitoramento de Produto
A liberao do produto e a entrega do servio no devem
prosseguir at que todas as providncias planejadas tenham sido
satisfatoriamente concludas, a menos que aprovado de outra
maneira por uma autoridade pertinente e, quando aplicvel, pelo
cliente.

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SENAI-PR

8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA


8.3 CONTROLE DE PRODUTO NO CONFORME
A organizao deve assegurar que produtos que no estejam
conforme com os requisitos do produto sejam identificados e
controlados para evitar seu uso no intencional ou entrega.
Os controles e as responsabilidades e autoridades
relacionadas para lidar com produtos no-conformes devem
ser definidas em um procedimento documentado.

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8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA


8.3 CONTROLE DE PRODUTO NO CONFORME

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A organizao deve tratar com produtos no-conformes por uma


ou mais das seguintes formas:
Tomada de aes para eliminar a no conformidade
detectada.
Autorizao do seu uso, liberao ou aceitao sob
concesso por uma autoridade pertinente e, onde aplicvel,
pelo cliente.
Tomada de ao para impedir a inteno original de seu uso
ou aplicao.

8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA


8.3 CONTROLE DE PRODUTO NO CONFORME
Manter registro sobre a natureza das no-conformidades e
qualquer ao subsequente tomada, incluindo concesses
obtidas.
Quando o produto no-conforme for corrigido, esse deve ser
reverificado para demonstrar a conformidade com os
requisitos.
Quanto a no-conformidade do produto for detectada aps a
entrega ou incio de seu uso, a organizao deve tomar aes
apropriadas em relaes aos efeitos, ou potenciais efeitos
da no-conformidade.

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SENAI-PR

8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA


8.4 ANLISE DE DADOS

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A organizao deve determinar, coletar e analisar dados


apropriados para demonstrar a adequao e eficcia do SGQ e
para avaliar onde melhorias contnuas do SGQ podem ser
realizadas.
Isso deve incluir dados gerados como resultado do monitoramento e das medies e de outras fontes pertinentes.
A anlise de dados deve fornecer informaes relativas a:
Satisfao dos clientes.
Caractersticas e tendncias dos processos e produtos,
incluindo oportunidades para aes preventivas.
Fornecedores.

8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA


8.5 MELHORIAS
8.5.1 MELHORIA CONTNUA
A organizao deve continuamente melhorar a eficcia
do SGQ por meio do uso da:
Poltica da qualidade;
Objetivos da qualidade;
Resultados das auditorias;
Anlise de dados;
Aes corretivas e preventivas;
Anlise crtica pela alta administrao
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8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA
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8.5 MELHORIAS
8.5.2 AO CORRETIVA
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A organizao deve executar aes corretivas para eliminar as
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causas de no-conformidades de forma a prevenir sua
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repetio.
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Aes corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das no...............................
conformidades encontradas.
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SENAI-PR

8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA


8.5 MELHORIAS
8.5.2 AO CORRETIVA
Um procedimento documentado deve instituir, definindo
os requisitos para:
. Anlise crtica das no-conformidades (incluindo
reclamaes dos clientes);
. Determinao das causas das no-conformidades;
. Avaliao da necessidade de aes para assegurar que
aquelas no-conformidades no ocorrero novamente;
. Determinao e implementao de aes necessrias;
. Registro dos resultados de aes executadas;
. Anlise crtica de aes corretivas executadas.

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8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA


8.5 MELHORIAS
8.5.3 AES PREVENTIVAS
A organizao deve definir aes para eliminar as causas de
no-conformidades potenciais de forma a prevenir a sua
ocorrncia.
As aes preventivas devem ser apropriadas aos efeitos
dos problemas potenciais.

8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA


8.5 MELHORIAS
8.5.3 AES PREVENTIVAS
Um procedimento documentado deve ser institudo para
definir requisitos para:
Definio de no-conformidades potenciais e suas causas.
Avaliao da necessidade de aes para prevenir a
ocorrncia de no-conformidades.
Definio e implementao de aes necessrias.
Registros de resultados de aes executadas.
Anlise crtica de aes preventivas executadas.

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SENAI-PR

FERRAMENTAS DA QUALIDADE
BRAINSTORMING
Ferramenta utilizada na gerao de idias

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FATORES-CHAVE
fluncia- grande quantidade de idias
flexibilidade- idias de diferentes categorias
originalidade- idias novas
percepo- romper limites de viso crtica
impulsividade- liberdade para pensar e agir
REUNIO
nenhum julgamento durante sua realizao
idias imaginativas- quanto mais melhor
imaginao livre
escrever em um quadro as idias lanadas
no deve haver discusses
no deve haver tratamento especial

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DIAGRAMA DE ISHIKAWA OU CAUSA E EFEITO


Ferramenta utilizada para encontrar as causas
potenciais de um problema.
Como auxlio podem ser utilizados os 6 M:

mo-de-obra
material
mquina
mtodo
medida
meio ambiente

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO


MO DE OBRA: disponibilidade, qualificao, excesso ou falta de pessoal,
desmotivao, temperamentos, etc.
MATERIAL: disponibilidade e identificao de material, fornecimento,
embalagens, quantidade, peso, etc.
MQUINA: disponibilidade de mquinas, condio das mquinas,
lubrificao, montagem, desgaste, vibrao, etc.
MTODO: disponibilidade procedimento, instrues para soldagem,
procedimento para contratao de pessoal, etc.
MEDIDA: aferio, calibrao, posio dos mostradores, frequncia,
momento e condies de leitura
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SENAI-PR

FERRAMENTAS DA QUALIDADE
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DIAGRAMA DE ISHIKAWA

FLUXOGRAMA

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O FLUXOGRAMA utilizado na descrio


de como determinado processo realizado
Podem constar as responsabilidades das
funes envolvidas nas etapas do processo

FLUXOGRAMA

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ATIVIDADE

DECISO

INCIO/FIM

FLUXO DE DADOS
DOCUMENTO

DIAGRAMA DE PARETO
POSSIBILITA A IDENTIFICAO, ATRAVS DE UM
GRFICO DE BARRAS, DOS ITENS
PREDOMINANTES NUM PROCESSO QUALQUER.
EX: FREQUNCIAS DE ACONTECIMENTOS,
INCIDNCIA DE DEFEITOS,
DE CUSTOS,
DE LOCAIS,
DE PESSOAS, ETC.

80
70
60
50
40
30
20
10
0

DEPENDENDO DE COMO FOR USADO,


MOSTRAR O ERRO OU EFEITO MAIOR,
OU AINDA , A MAIOR INFLUNCIA, ETC.

ABCD

29
SENAI-PR

FERRAMENTAS DA QUALIDADE
CICLO PDCA
1 PLANEJAMENTO: IDENTIFICAO

DE AES E DEFINIO
DE SEQUNCIA

2 EXECUO: REALIZAO DA

TAREFA - PADRES
ESTABELECIDOS

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O METODO UTILIZADO
3 EXECUO: REALIZAO DA
PELO CONTROLE DA
TAREFA - PADRES
DA QUALIDADE TOTAL,
ESTABELECIDOS
NAS SITUAES DE
4 AO CORRETIVA: USADA
ROTINA E NAS SITUAES
PARA CORRIGIR AS
DE MELHORIA, PARA
IRREGULARIDADES
ALCANAR OS
..................................................
RESULTADOS DESEJADOS ENCONTRADAS
5W2H
Ferramenta utilizada na elaborao de um
plano de ao e/ou na identificao de um
problema
QUE?(WHAT)
QUEM?(WHO)
QUANTO?(HOW MUCH)
QUANDO?(WHEN)
COMO?(HOW)
ONDE?(WHERE)
POR QUE?(WHY)

CONTROLE ESTATSTICO DO PROCESSO

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..................................................
....................................................

1926
1923
1920

Formao da Sociedade Americana


para Controle da Qualidade
Incio da 2 Guerra Mundial: Mtodos
Estatsticos como Ferramenta
da Qualidade
Aprovao por amostragem
Cartas de Controle
Distribuio de freqncias

1900

Distribuio de probabilidades

1946
1939

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SENAI-PR

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE
CONTROLE ESTATSTICO DO PROCESSO

1990 Coleta de dados eletrnicos


1986 Desenvolvimento de software
para C.E.P.
1983 Introduo do C.E.P. no Brasil
1981 Indstrias dos EUA renovam seu
interesse pelos mtodos estatsticos
1951 Livros de Controle de Qualidade
1950 Deming introduz mtodos
estatsticos no Japo.

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DEFINIO
CONTROLE - Manter algo dentro dos limites (padres) ou
fazer algo se comportar de forma adequada.
ESTATSTICA - Obter concluses com base em dados
numricos.
PROCESSO - Combinao necessria entre mquinas,
materiais, mtodos, mo-de-obra, meio
ambiente e medio (6M) para manufaturar
um produto qualquer
VANTAGENS DO CEP

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Garantia da qualidade do produto final;


Fornecimento de uma base mais racional do que
emocional na tomada de decises;
Eliminao do medo na troca de informaes entre
empregados e chefias,bem como entre colegas e
demais setores.

VARIAES
COMUNS (ALEATRIAS) -Fazem parte do processo.
ESPECIAIS (CAUSAIS) - Quando as variaes ocorrem
em grandes propores, alterando a normalidade do processo.
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SENAI-PR

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE
HISTOGRAMA
DEFINIO: - a forma de representao da distribuio
de freqncias atravs de um grfico de colunas.
FINALIDADE:
Identificar o tipo de distribuio
Identificar anormalidades no processo
Comparar os resultados com as especificaes
Identificar e separar os fatores que interferem no
processo.

CARTA DE CONTROLE
Ferramenta que nos indica se o processo est sob
controle estatstico.
LIMITE SUPERIOR DE CONTROLE
(LSC)
LINHA MDIA

LIMITE INFERIOR DE CONTROLE


(LSC)

CARTAS DE CONTROLE
TIPOS:
Varivel: Quando a caracterstica quantitativa,
uma grandeza mensurvel utilizando-se um equipamento
de medio.
Atributo: Quando a caracterstica qualitativa, isto ,
uma grandeza que no pode ser medida e sim contada.

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SENAI-PR

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