SISTEMA DE CERTIFICACIN DE COMPETENCIAS LABORALES EN EL SECTOR TURISMO

Orientacin de Aprendizaje Administrador de Empresas de Alojamiento OA-NTE-INEN 2 450:2007

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ORIENTACIN DE APRENDIZAJE: ADMINISTRADOR DE EMPRESAS DE ALOJAMIENTO Este documento se constituye en un complemento de la Norma Tcnica Ecuatoriana para Administrador de Empresas de Alojamiento (NTE INEN 2 450:2007) definida en el mbito del Programa de Certificacin de Competencias Laborales en el Sector Turismo. 1. DESCRIPCIN DE LA OCUPACIN El administrador de empresas de alojamiento se ocupa, principalmente, de gestionar los procesos de la empresa; buscar la calidad continua en todos los servicios internos y externos ofertados por el equipo; cumplir con las exigencias legales y tributarias; desarrollar los niveles humanos y econmicos para alcanzar competitividad, crecimiento y desarrollo del negocio. 2. PBLICO-OBJETIVO Empresas e instituciones educativas capacitacin a trabajadores. que desarrollan programas de

Hombres y mujeres que laboran como administrador de empresas de alojamiento y que desean prepararse para obtener la certificacin profesional.

3. OBJETIVOS GENERALES 4. PRERREQUISITOS PARA EL PROFESIONAL A SER EVALUADO Ninguno 5. BASES PARA EL APRENDIZAJE El aprendizaje tiene como base: La construccin continua y colectiva del saber. El enfoque en los resultados obtenidos por la aplicacin de competencias: saber, saber hacer, saber ser y convivir, saber aprender. El nfasis en el aprender haciendo. La preservacin de la salud y del medio ambiente. La atencin a las nuevas exigencias para la actuacin amplia del profesional: creciente autonoma, iniciativa, actuacin en equipo, creatividad, objetividad, flexibilidad para asumir cambios, capacidad para la solucin de problemas y creacin de nuevas oportunidades. Proponer programas para la capacitacin de trabajadores que desean prepararse para obtener la certificacin profesional. Orientar procesos de desarrollo profesional en empresas tursticas; Identificar requisitos necesarios para la certificacin profesional, mediante procedimiento de auto evaluacin.

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6. MDULOS FORMATIVOS 6.1 ITINERARIO FORMATIVO MDULOS 01. Informaciones bsicas sobre turismo y certificacin. 02.Gestin de Administrador Empresas de Alojamiento. 03.Comunicacin y expresin. 04. Convivencia en el trabajo. 05. Calidad en la atencin. 06. Presentacin y conducta profesional. Total de TIEMPO ESTIMADO 05 horas 40 horas 05 horas 08 horas 05 horas 05 horas 68 horas Md.01 Md. 01 Md. 01,02,03 Md. 01, 02, 03, 04 Md. 01, 02, 03 MDULOS PREVIOS NECESARIOS

6.2 CLASIFICACIN DE LOS MDULOS Mdulos Bsicos: Se refieren a las competencias generales bsicas que deben demostrar todas las personas en el ejercicio de sus funciones. Estn asociadas a capacidades desarrolladas en la educacin bsica y sirven de fundamento para el desempeo de trabajadores en esta ocupacin. Comunicacin y expresin

Mdulos Tcnicos: se refieren a las competencias tcnicas requeridas para el desempeo de la ocupacin y que son exigidas al trabajador. Gestin de empresas de alojamiento

Mdulos Transversales: se refieren a las competencias especficas necesarias y comunes a diversas ocupaciones, organizaciones y ramas de la actividad productiva. Informaciones bsicas sobre el turismo y certificacin. Convivencia en el trabajo. Calidad en la atencin. Presentacin y conducta profesional.

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MDULO 01 - INFORMACIONES CERTIFICACIN BSICAS SOBRE EL TURISMO Y

OBJETIVO GENERAL: Identificar la etapa actual del desarrollo y las perspectivas futuras del Turismo mundial, nacional y regional, luego de conocer los segmentos que lo compone, la necesidad de calificacin profesional en el sector y su relacin con la certificacin. TIEMPO ESTIMADO: 05 horas OBJETIVOS ESPECFICOS

1. Identificar el turismo como sector clave para el desarrollo socioeconmico-cultural mundial, nacional y regional.

2. Identificar la necesidad de realizar un trabajo conjunto entre los diferentes sectores tursticos que trabajan en el pas. 3. Distinguir las diferentes 3.1 Asociar las distintas expectativas del cliente demandas de los visitantes y a la forma de atencin de un profesional asociarlas a las expectativas de calificado. la atencin. 4.1 Tener informaciones sobre: - Historial de la certificacin profesional en el mundo y en Ecuador. - Importancia de la certificacin profesional 4. Comprender el rol de la frente a la empleabilidad. certificacin profesional en la - Importancia de actuar profesionalmente actualidad. bajo las normas de competencia laboral. 4.2 Identificar la importancia de la certificacin para la profesionalizacin del sector de turismo. 4.3 tener las informaciones bsicas sobre la evaluacin y certificacin profesional para el sector de turismo en el Ecuador. 5.1 Ser capaz de: - reconocer las nuevas exigencias profesionales en la actualidad, en especial, en el sector de turismo. 5. Identificar el perfil profesional - reconocer la necesidad de actualizar los requerido por el mercado de conocimientos y las habilidades necesarias trabajo del sector de turismo. para el desempeo profesional. - identificar los aspectos de su capacitacin que exigen perfeccionamiento. - desarrollar actitudes necesarias para el desempeo profesional y evolucin continua en la ocupacin.

CRITERIOS DE DESEMPEO 1.1 Identificar los factores que propician el desarrollo del turismo. 1.2 Identificar las nuevas tendencias del desarrollo del turismo y sus repercusiones. 1.3 Analizar las informaciones sobre el incremento del turismo como elemento de desarrollo econmico, sustentable, social y cultural. 1.4 Participar responsablemente en el desarrollo sostenible del turismo. 2.1 Relacionar los principales sectores y actividades tursticas. 2.2 Interactuar con otros profesionales, manteniendo la calidad de los servicios.

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CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS

Desarrollo del turismo mundial, nacional y regional. Impacto del turismo en el desarrollo socioeconmico. Turismo sostenible. Sectores que componen la industria turstica. Nuevas tendencias regionales: polos tursticos, descanso y entretenimiento. Diferencias en la demanda turstica y sus expectativas de atencin. Nuevas exigencias del mercado de trabajo. Competencias profesionales y certificacin. Rol y beneficios de la certificacin profesional en el sector de turismo. Elementos importantes para capacitacin y formacin permanente.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES Conocer el turismo y el mercado laboral del sector, con experiencia de por lo menos 3 aos. Conocer la estructura de la norma nacional para la certificacin de los trabajadores y los requisitos para la certificacin. GESTIN DE ADMINISTRADOR DE EMPRESAS DE

MDULO 02 ALOJAMIENTO

OBJETIVO GENERAL: Gerenciar los negocios referentes al segmento de empresas de alojamiento, en lo relacionado a las actividades de: planificacin, promocin de nuevos negocios, y evaluacin de los resultados, interactuando y dinamizando con el equipo de trabajo, precautelando la rentabilidad del negocio y la satisfaccin del husped. TIEMPO ESTIMADO: 40 horas OBJETIVOS ESPECFICOS

1. Planificar objetivos y estrategias

2. Establecer estrategias y acciones de mercadeo (marketing).

CRITERIOS DE DESEMPEO 1.1 Establecer objetivos, metas, estrategias y polticas para la gestin y desempeo de la empresa. 1.2 Definir necesidades y prioridades para la disposicin y optimizacin de recursos humanos y econmicos. 1.3 Planear y desarrollar nuevos productos y procesos. 1.4 Indicar las necesidades de inversin. 1.5 Establecer cronogramas, plazos y presupuestos. 1.6 Establecer segmentos de mercado. 2.1 Investigar y analizar tendencias del mercado. 2.2 Definir objetivos y metas peridicas. 2.3 Analizar la participacin de la empresa en el mercado, tasa de ocupacin hotelera, promedio diario y flujo de venta de productos y servicios. 2.4 Definir poltica de precios. 2.5 Promover las ventas. 2.6 Construir y mantener la imagen de la

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empresa de alojamiento. 2.7 Identificar oportunidades de mejora y buscar nuevos mercados. 2.8 Determinar perfil de los clientes. 2.9 Determinar datos de los clientes para la generacin de estadsticas. 2.10 Negociar y establecer acuerdos y alianzas comerciales. Analizar resultados y evaluar cumplimiento de metas, objetivos y estndares de calidad definidos. Controlar costos. Analizar proyecciones financieras. 3. Analizar y evaluar resultados para Analizar ndices estadsticos de proponer acciones. productividad y rentabilidad. Determinar el flujo de informaciones. Analizar resmenes gerenciales contables, financieros, patrimoniales y de personal. 3.7 Desarrollar y supervisar acciones correctivas y verificar su eficacia. Lograr la mxima rentabilidad. Mantener el valor comercial del hotel. Aumentar la proyeccin de desarrollo en el mercado. Impulsar nuevos negocios. Mantener informacin sobre nuevas tecnologas y todos los aspectos del establecimiento, del objeto del negocio y afines. Representar a la empresa en eventos y en la comunidad. Establecer y mantener una red de contactos 4. Alcanzar objetivos esperados. con asociaciones, sindicatos, instituciones pblicas y privadas. Trabajar en alianza con empresas del sector. Participar en las soluciones de conflictos laborales y judiciales. Elaborar resmenes e informes escritos y orales. Participar en la definicin y administracin de contratos y acuerdos. 4.12 Asegurar el cumplimiento de las leyes y legislaciones en todas las esferas. 5.1 Planear, organizar e implementar reformas y mejoras. 5.2 Definir y aplicar procedimientos de seguridad. 5. Velar por la seguridad y mantenimiento 5.3 Promover el entrenamiento para del establecimiento. emergencias. 5.4 Implementar un programa de conservacin ambiental. 5.5 Monitorear la condicin de uso de muebles, decoracin, equipos y utensilios. 5.6 Implementar procedimientos de prevencin

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de fraude y trasgresin contra el establecimiento, los huspedes, funcionarios y colaboradores.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS: Aspectos legales laborales, comerciales, tributarios, fiscales de la administracin de empresas de alojamiento. Normas y procedimientos de la empresa. Estructuras y funcionamiento de los diversos segmentos de empresas de alojamiento. Tcnicas y procedimientos administrativos, comerciales y financieros. Utilizacin sistemas informatizados. Tcnicas de negociacin y administracin de contratos. Anlisis reportes gerenciales contable, financiero y patrimonial. Realizacin planificaciones de corto, mediano y largo plazos. Aplicacin tcnicas de negociacin, decisin y administracin de conflictos en situaciones y problemas ms frecuentes. Aplicacin mtodos de optimizacin de resultados. Visualizar las oportunidades para nuevas inversiones.

REQUISITOS PARA LOS MULTIPLICADORES: Experiencia prctica, en el contenido del mdulo, con formacin metodolgica o experiencia docente. Conocer a profundidad la norma nacional de certificacin de trabajadores.

MDULO 03 - COMUNICACIN Y EXPRESIN OBJETIVO GENERAL: Comunicarse de forma clara y objetiva, facilitando la atencin al husped y la actuacin en el equipo de trabajo. TIEMPO ESTIMADO: 05 horas OBJETIVOS ESPECFICOS

1. Expresarse, oralmente, de forma clara y articulada.

2.

Leer e interpretar los procedimientos, rutinas e informaciones de servicios vinculadas a la administracin hotelera. 3. Identificar, a travs del lenguaje corporal, las posibles necesidades de los huspedes. 4. Emplear la expresin no verbal, en la solucin de las demandas

CRITERIOS DE DESEMPEO 1.1 Emplear la gramtica y el vocabulario adecuado en la comunicacin, utilizando diversos medios, incluido el telfono. 1.2 Transmitir, de forma clara y objetiva, mensajes, informaciones y solicitudes relacionadas a la administracin hotelera. 1.3 Utilizar la entonacin de voz adecuada al contexto. 2.1 Leer, con un grado aceptable de comprensin, los documentos de trabajo. 2.2 Controlar datos de reportes, evitando errores, contratos, listas de precios, procesos de mejora continua. 3.1 Reconocer en los indicios no-verbales (mirada, gestos y otras seales) las posibles demandas de los huspedes, interpretando y facilitando la solucin. 4.1 Emplear el lenguaje no-verbal (gestos, fisonoma, postura fsica).

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de los clientes, con enfoque en la calidad de la atencin. 5.1 Ser capaz de: Reconocer la necesidad del empleado y del husped. 5. Comunicarse de forma clara y Transmitir con objetividad (oral y/o escrito) la precisa con el equipo de trabajo. demanda de la empresa al equipo de trabajo. Utilizar correctamente la gramtica y emplear el vocabulario adecuado al contexto. Orientar a los equipos que trabajan en la empresa de alojamiento. CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS Reglas ortogrficas. Concordancia verbal y nominal (simples). Empleo de pronombres personales, especialmente los de tratamiento. Construccin de frases. Proceso de comunicacin: o Barreras de la comunicacin. o Aspectos culturales. Comunicacin no-verbal. El contexto en la comunicacin. Expresin oral y escrita. Lectura e interpretacin de textos. Interpretacin de los indicios no-verbales en el proceso de comunicacin. Comunicacin correcta y objetiva. Uso del lenguaje: verbal, no-verbal, escrito.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES Formacin y experiencia en Lenguaje y Comunicacin de por lo menos 3 aos. Conocer a profundidad la norma nacional para la certificacin de los trabajadores.

MDULO 04 CONVIVENCIA EN EL TRABAJO OBJETIVO GENERAL: Actuar en las diversas actividades que involucran contactos interpersonales (husped, pblico en general y equipo de trabajo) facilitando las interacciones sociales en busca de cooperacin. TIEMPO ESTIMADO: 08 horas OBJETIVOS ESPECFICOS 1. Atender a los huspedes y al pblico utilizando los elementos de la percepcin social para facilitar los procesos de interaccin.

2.

Actuar en situaciones que involucren conflictos en la empresa

CRITERIOS DE DESEMPEO 1.1 Demostrar receptividad al tratar las diferencias individuales y/o culturales de los clientes. 1.2 Comportarse sin prejuicios y estereotipos, que interfieran las interacciones sociales, en situaciones que involucren a personas especiales. 2.1. En situaciones que involucren conflicto: - Mantener el equilibrio emocional.

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de alojamiento, obteniendo soluciones adecuadas. las Analizar la situacin. Identificar las estrategias para solucionar el Problema de forma armnica. - Estimular la negociacin entre los Involucrados (husped, integrantes de la Organizacin, pblico externo). - Evaluar y sistematizar los resultados logrados. - Identificar el grado de satisfaccin del husped con la solucin encontrada. 3.1 En situaciones fuera de la rutina preestablecida: - Identificar la novedad: observar, or, preguntar. - Relacionar a otras experiencias similares. - Identificar las personas para la resolucin del problema. - Involucrar a las personas adecuadas. - Acompaar hasta la conclusin de la situacin. 4.1 Incentivar la cooperacin, la participacin y el compromiso de sus colaboradores. 4.2 Desarrollar acciones motivadoras. 4.3 Brindar un buen ambiente fsico y humano de trabajo. 4.4 Definir criterios para la administracin del equipo humano de trabajo. 4.5 Promover el entrenamiento continuo del personal de las diversas reas. 4.6 Polticas de remuneraciones e incentivos. 4.7 Estimular el desarrollo del equipo humano de trabajo. 4.8 Promover cambios orientados a la consecucin de los objetivos. 4.9 Solucionar diferencias entre los colaboradores. 5.1 En las situaciones de contextos de trabajo: - Coordinar y supervisar la participacin de los trabajadores en las diversas etapas de labor. - Apoyar la participacin de todos los miembros en los grupos de trabajo. - Reconocer la participacin de los trabajadores en los resultados. - Tener comportamiento solidario frente a las dificultades de los trabajadores. - Anticiparse y ofrecer ayudas que puedan favorecer las situaciones.

3.

Tener iniciativa para resolver situaciones fuera de los procedimientos establecidos.

4.

Liderar trabajo.

el

equipo

humano

de

5. Obtener la cooperacin del equipo de trabajo, valorizando la integracin y participacin de todos en los resultados.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS Percepcin social. Diferencias individuales.

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Distorsin perceptiva: estereotipos, prejuicios. Comunicacin Interpersonal. Rol de la comunicacin en los procesos de interaccin: - Resolucin de conflictos. - Proceso de toma de decisiones. Situaciones involucrando decisiones administrativas, gerenciales y tcnicas. Etapas del proceso de toma de decisiones: observacin, anlisis, eleccin de acciones y resolucin. Procesos grupales: - Cohesin, cooperacin y competicin. - Clima grupal. Vivencias de situaciones inherentes al contexto de trabajo, teniendo como enfoque al cliente. Trato con diferentes pblicos, comprendiendo: - Estructura de trabajo. - Organizacin del trabajo. - Clima de trabajo.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES Experiencia prctica en actividades grupales en contextos de trabajo, de por lo menos 3 aos. Conocer a profundidad la norma nacional de certificacin de los trabajadores.

MDULO 05 CALIDAD EN LA ATENCIN OBJETIVO GENERAL: Actuar en la administracin de una empresa de alojamiento, de acuerdo con los procedimientos de calidad, en busca de la satisfaccin del husped durante toda su permanencia y la del empleado mientras realiza su trabajo. TIEMPO ESTIMADO: 05 horas OBJETIVOS ESPECFICOS

1. Asegurar la satisfaccin del cliente.

2. Actuar como nexo entre los huspedes y los departamentos del establecimiento.

CRITERIOS DE DESEMPEO 1.1 Analizar resmenes de investigacin de satisfaccin, sugerencias, reclamos y proporcionar recursos para gestionar mejoras. 1.2 Mantener contacto permanente con el cliente. 1.3 Supervisar y chequear los servicios y atenciones dispuestas al husped. 1.4 Controlar estndares de calidad. 1.5 Establecer polticas de seguridad y privacidad para el cliente. 1.6 Reorientar el proceso y procedimiento que eleve la calidad del servicio prestado al cliente. 2.1 Recibir pedidos de los huspedes y trasmitirlos a los responsables del servicio en el establecimiento en el menor tiempo requerido. 2.2 Dejar constancia escrita de los pedidos realizados a los departamentos. 2.3 Monitorear el estado de los pedidos y tomar las previsiones para resolver los

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posibles problemas. 3.1 Anticiparse a las necesidades del cliente. 3.2 Aproximarse al cliente sin necesidad de ser 3. Asegurar la satisfaccin del cliente. llamado. 3.3 Solicitar opiniones sobre productos y servicios. 3.4 Establecer programas de evaluacin de los servicios. 3.5 Establecer programas de mejoramiento de desempeo, en las reas detectadas como dbiles, en las evaluaciones de calidad. 3.6 Elaborar programas de preventa que ayuden a anticiparse a las necesidades de los clientes. 3.7 Disear programas de postventa que permitan generar la lealtad de los clientes. 4.1 En las situaciones de contextos de trabajo: - Participar de las etapas de trabajo de otros colegas. - Apoyar la participacin de todos los 4. Obtener la cooperacin del equipo de miembros en el grupo de trabajo. trabajo, valorizando la integracin y - Reconocer la participacin de los dems participacin de todos en los resultados. colegas en los resultados. - Tener comportamiento solidario frente a las dificultades de otros colegas. - Anticiparse y ofrecer ayudas que puedan favorecer las situaciones. 5.1 Coordinar tareas de los departamentos para la gestin y la entrega de servicios solicitados por los huspedes. 5. Mantener relacin con todos los 5.2 Realizar seguimiento en la entrega de departamentos. informacin sobre eventos o situaciones que se estn desarrollando en los diferentes ambientes del establecimiento. 5.3 Dar soluciones efectivas a conflictos presentados. CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS Percepcin social. Diferencias individuales. Distorsin perceptiva: estereotipos, prejuicios. Comunicacin Interpersonal. Rol de la comunicacin en los procesos de interaccin: - Resolucin de conflictos. - Proceso de toma de decisiones. Situaciones involucrando decisiones administrativas, gerenciales y tcnicas. Etapas del proceso de toma de decisiones: observacin, anlisis, eleccin de acciones y resolucin. Procesos grupales: - Cohesin, cooperacin y competicin. - Clima grupal. Vivencias de situaciones inherentes al contexto de trabajo, teniendo como enfoque al cliente. Trato con diferentes pblicos, comprendiendo:

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Estructura de trabajo. Organizacin del trabajo. Clima de trabajo.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES Experiencia prctica en actividades grupales en contextos de trabajo, de por lo menos 3 aos. Conocer a profundidad la norma nacional de certificacin de los trabajadores.

MDULO 06 - PRESENTACIN Y CONDUCTA PROFESIONAL OBJETIVO GENERAL: Mantener una presentacin y conducta adecuada al trabajo y a la seguridad del cliente. TIEMPO ESTIMADO: 05 horas OBJETIVOS ESPECFICOS

1. Velar por la seguridad y privacidad del husped y del establecimiento.

2. Cuidar de la apariencia personal.

CRITERIOS DE DESEMPEO 1.1 Garantizar la privacidad en la entrega de informacin. 1.2 Controlar el acceso de los huspedes. 1.2 Observar anomalas que produzcan posibles problemas. 1.4 Supervisar el funcionamiento y mantenimiento de alarma, radio transistor o intercomunicador y otros equipos. 1.5 Solicitar referencias a personas sospechosas. 1.6 Conformar las brigadas de emergencia. 1.7 Utilizar trato formal y conducta discreta. 1.8 Mantener el sigilo y discrecin en situaciones que involucren la vida particular y/o pblica de los huspedes. 1.9 Mantener la discrecin sobre la vida personal y/o profesional de los colegas de trabajo. 2.1 Cuidar de la higiene personal, uniforme y accesorios que influyen en la apariencia. 2.2 Atender a los requisitos bsicos de higiene corporal: - Cabellos, uas. - Utilizacin de perfumes, peinados, maquillaje, accesorios. 2.3 Respetar la utilizacin de los uniformes de la empresa.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS:

Conducta Profesional. Presentacin personal y apariencia en la ocupacin. Higiene personal aplicada a la ocupacin. Procedimientos para vestuario y/o uniforme y utilizacin de accesorios. Etiqueta para la recepcin a huspedes y atencin cordial.

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Normas para la entrada y permanencia en las habitaciones. Discrecin en relacin a asuntos que involucren al equipo y huspedes. Solucin de demandas involucrando a huspedes especiales. Uso de uniformes, gorras, guantes, exclusivamente en el local de trabajo. Comprensin y solucin de situaciones especficas que involucren al husped, manteniendo la atencin en los estndares de la etiqueta social. Prevencin de situaciones incmodas.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES Experiencia prctica de por lo menos 3 aos, en el contenido del mdulo. Experiencia metodolgica o experiencia docente. Conocer a profundidad la respectiva norma nacional para la certificacin de trabajadores.

7. INDICACIONES METODOLGICAS En la metodologa se dar prioridad a la actividad del participante. Todo aprendizaje deber ser construido en torno a proyectos, actividades, desafos y/o problemas que el profesor proponga al grupo, exigiendo el ejercicio de las competencias que sern desarrolladas. La accin pedaggica debe ser enriquecida por:

La aplicacin de un diseo flexible, segn las necesidades. La experiencia como fuente de aprendizaje. La aplicacin inmediata del aprendizaje. El aprendizaje centrado en las necesidades del aprendiz. La participacin conjunta y la bsqueda de soluciones creativas. El nfasis en la auto-experiencia recreada. La auto-evaluacin. El desarrollo autnomo del aprendizaje, de la capacidad de aprender solo, preparndose para una educacin continua.

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