UNIVERSIDADE ESTADUAL DE MONTES CLAROS Diretoria de Tecnologia da Informao

OFCIO DTI n 002/2012 ASSUNTO: IMPLANTAO DO INFORMTICA NA UNIMONTES SERVIO DE SUPORTE TCNICO BSICO EM

Montes Claros, 20 de Novembro de 2012.

Com o objetivo de aprimorar o servio bsico de suporte tcnico em Informtica, a UNIMONTES celebrou um contrato com empresa especialista na prestao de suporte tcnico remoto e presencial. A partir do dia 26/11/2012, esta empresa (Refil Suporte Tcnico em TI) ser responsvel por prestar servios de suporte tcnico aos equipamentos de informtica da UNIMONTES, incluindo estaes de trabalho (computadores e notebooks), perifricos e equipamentos de rede. Na rea de informtica, este servio compreende todo o apoio tecnolgico de nvel bsico e resoluo de problemas tcnicos com o intuito de assegurar o bom funcionamento e utilizao destes equipamentos, incluindo: Instalao, configurao e padronizao de computadores na utilizao dos programas e recursos da rede, bem como seus perifricos de informtica (mouses, teclados, impressoras, monitores, etc.); Suporte aos usurios na identificao e correo de problemas no ambiente operacional e seus programas bsicos; Realizar instalao/atualizao de antivrus e verificaes de segurana; Ajustes em dispositivos e equipamentos de informtica, alm de configurao e reinstalao de softwares essenciais ao trabalho; Orientaes e atividades bsicas para solues de problemas relacionados a tecnologias da informao e comunicao.

Este tipo de suporte tcnico ser realizado na seguinte ordem: Remoto: o primeiro contato com o solicitante do servio. Quando o tcnico consegue orientar e solucionar o problema por meio de telefone, chat e programa de controle remoto do equipamento do usurio. Pensando na segurana e privacidade dos usurios dos sistemas e computadores da universidade, a efetivao do acesso remoto s ser realizada mediante confirmao do solicitante de atendimento tcnico. vedada a conexo ao computador sem permisso do usurio. Presencial: Uma vez no solucionado o problema no atendimento remoto, a presena fsica do tcnico no local de trabalho do solicitante do servio necessria para solucionar o problema.

O servio de suporte tcnico em informtica obedecer ao seguinte fluxo:

Solicitao de atendimento via telefone ou site

Atendimento e abertura de chamado tcnico

Fechamento da solicitao de suporte tcnico

Sim
Tentativa de resoluo do problema por telefone e acesso remoto Solucionado?

No

Suporte tcnico presencial

Chamado encaminhado ao tcnico para atendimento presencial

Solucionado?

Sim

No

Encaminhamento do chamado para equipe avanada de manuteno e/ou redes

REGRAS DE UTILIZAO DO SERVIO DE SUPORTE TCNICO O servio de suporte tcnico no atende operaes nos segmentos ligados ao auxlio tcnico ou dvidas na utilizao de programas bsicos de computador, como por exemplo operao de editores de texto, planilhas eletrnicas e editores de imagens, uma vez que tais habilidades foram exigidas nas atribuies do servidor tcnico-administrativo no ato de sua posse. Equipamentos pessoais ou que no sejam pertencentes ao parque tecnolgico da UNIMONTES (tablets, smartphones e outros dispositivos) ficam excludos do servio de suporte tcnico. Em caso de encaminhamento do equipamento para a equipe de manuteno de informtica, o mesmo no deve ser retirado pela empresa prestadora do servio de suporte tcnico. Esta tarefa deve ser de responsabilidade da unidade solicitante. Somente tcnicos uniformizados e devidamente identificados esto autorizados a ter acesso ao setor de trabalho para assim realizar o servio de suporte tcnico presencial. Durante a vigncia deste contrato, no sero atendidas solicitaes nas dependncias da Diretoria de TI e dos setores a ela vinculados. 2

PROCEDIMENTOS PARA SOLICITAO DO SERVIO

Toda solicitao de atendimento tcnico dever ser feita EXCLUSIVAMENTE via central de chamados, atravs do ramal 8400 ou pelo site: www.suporte.unimontes.br. A primeira tentativa de soluo do problema ocorrer de forma remota. Caso no obtenha sucesso, um tcnico ser enviado ao local de trabalho para demais providncias. Segue em anexo um fluxo do tramite da solicitao deste servio. A empresa contratada ter um prazo mdio de at 06 (seis) horas, contadas aps a abertura do chamado para solucionar o problema (campus sede). A central de chamados estar disponvel para abertura de solicitaes das 07 s 21 horas a partir do dia 26/11/2012.

Contamos com vosso apoio e colaborao na implementao deste servio, desde j colocando-nos ao inteiro dispor para demais esclarecimentos. Para mais informaes, entre em contato com a Diretoria de Tecnologia da Informao pelo telefone (38) 3229 8125 ou pelo endereo eletrnico dti@unimontes.br.

Atenciosamente,

Raviane Pascoal de Souza Diretor de TI