BARREIRAS E SOLUES PARA A COMUNICAO INTERPESSOAL

I - APRESENTAO Este texto uma traduo do artigo de Carl Rogers (Psiclogo Educacional) e F.J. Roethlisberger. O artigo intitulado Barriers and Gateways to Communication publicado na Harvard Bussines Review. O artigo apresentado em dois segmentos: no primeiro bloco, Carl Rogers, famoso psiclogo educacional, considerado o criador do ensino no-diretivo, analisa os problemas de comunicao do ponto de vista do comportamento humano. No segundo bloco, Roethlisberger analisa o assunto no contexto industrial, isto , da comunicao interpessoal no ambiente das empresas. II - A VISO DE CARL ROGERS a) Por Que Analisar o Problema da Comunicao? Pode parecer curioso que uma pessoa como eu, cujo todo esforo profissional voltado psicoterapia, esteja interessado em problemas de comunicao. Que relacionamento existe entre os obstculos comunicao e a providncia de ajuda teraputica aos indivduos com desajustes emocionais? Na realidade o relacionamento bastante prximo. A tarefa inteira da psicoterapia lidar com uma falha na comunicao. A pessoa desajustada emocionalmente, o neurtico est em dificuldades, primeiro, porque a comunicao dentro de si mesmo est quebrada e, segundo, porque como resultado disso a sua comunicao com os outros foi danificada. Colocando isso de outra forma, no indivduo neurtico partes de si mesmo que foram chamadas de inconscientes, ou reprimidas, ou negadas na conscincia, tornam-se bloqueadas de forma que no existe mais comunicao entre elas e a parte consciente ou gerenciada desta pessoa; enquanto isto verdadeiro, existem distores na forma como esta pessoa se comunica com os outros, e, portanto sofre dentro de si e em suas relaes interpessoais. A tarefa da psicoterapia ajudar esta pessoa a conseguir, atravs de um relacionamento especial com um terapeuta, boa comunicao dentro de si. Uma vez que isto alcanado, ele pode se comunicar mais livremente e mais efetivamente com os outros. Podemos at dizer que a psicoterapia boa comunicao, dentro e entre as pessoas. Podemos tambm revirar esta declarao e ela ainda ser verdadeira. Boa comunicao, comunicao livre, dentre ou entre pessoas, sempre teraputica. Portanto, de uma experincia adquirida com comunicao em aconselhamento e psicoterapia que quero apresentar duas idias: (1) desejo expor o que acredito ser um dos maiores fatores de bloqueio ou impedimento de comunicao, e depois (2) desejo apresentar o que nossa experincia tem comprovado ser uma importante forma de melhorar ou facilitar a comunicao. (b) Barreira: a Tendncia de Avaliar Quero propor, como uma hiptese para considerao, que a maior barreira para a comunicao interpessoal mtua nossa tendncia natural de julgar, avaliar, aprovar (ou desaprovar) a declarao de uma outra pessoa ou de um grupo. Deixe-me ilustrar o meu significado com alguns exemplos simples. Suponha que algum, comentando essa

discusso, faa a declarao: No gostei do que aquele homem disse. o que voc responder? Quase que invariavelmente sua resposta ser de aprovao ou desaprovao da atitude expressa. Ou voc responde: Nem eu, achei terrvel, ou ento voc tende a responder, Oh, achei que era realmente muito bom. Em outras palavras sua reao primria ser de avaliar o assunto de seu ponto de vista, seu prprio quadro de referncia. Ou tome outro exemplo. Suponha que eu diga com algum sentimento, Penso que os Republicanos esto se comportando de maneira a mostrar muito bom senso atualmente. Qual a resposta que surge em seu pensamento? A enorme probabilidade de que ser uma avaliao. Em outras palavras, voc se achar concordando ou discordando, ou fazendo algum julgamento sobre mim, tal como Ele deve ser um conservador ou Ele parece ser slido em suas idias. Ou deixe tomarmos como ilustrao uma situao do cenrio internacional. A Rssia diz veementemente, O tratado com o Japo uma conspirao de guerra por parte dos Estados Unidos. Levantamo-nos como uma s pessoa para dizer: Isto mentira!. Esta ltima ilustrao nos traz um outro elemento ligado a minha hiptese. Apesar de que a tendncia de fazer avaliao comum em quase todos os intercmbios de linguagem, muito mais intensificada naquelas situaes onde os sentimentos e as emoes esto profundamente envolvidos. Portanto, quanto mais fortes nossos sentimentos, maior a probabilidade de que no haja um elemento mtuo na comunicao. Haver somente duas idias, dois sentimentos, dois julgamentos, desencontrando-se um do outro num espao psicolgico. Tenho certeza de que voc reconhece isto em sua prpria experincia. Quando voc no est envolvido emocionalmente, e o ouvinte de uma discusso acalorada, voc frequentemente parte pensando: Bem, eles no estavam em verdade falando sobre o mesmo assunto. E no estavam. Cada um estava fazendo um julgamento, uma avaliao, de seu prprio quadro de referncias. No havia nada que pudesse ser chamado de comunicao num sentido verdadeiro. Esta tendncia para reagir contra qualquer declarao plena de sentido emocional formando uma avaliao dela de nosso ponto de vista , eu repito, a maior barreira para a comunicao interpessoal. c) Soluo: O Ouvir Compreendendo Existe alguma forma de solucionar este problema, de evitar esta barreira? Sinto que estamos fazendo progressos emocionais em direo a esta meta, e gostaria de apresent-la da forma mais simples que puder. A comunicao verdadeira ocorre, e esta tendncia de avaliao evitada, quando ouvimos com compreenso. O que isto significa? Significa ver a idia expressa e a atitude do ponto de vista de outra pessoa, perceber como ela a sente, para alcanar seu quadro de referncias com relao ao assunto do qual ela est falando. Exposta de forma to breve, isto pode parecer absurdamente simples, mas no . uma abordagem que temos sentido ser extremamente potente no campo da psicoterapia. o agente mais efetivo que conhecemos para alterar a estrutura bsica da personalidade de um indivduo e para melhorar seus relacionamentos e suas comunicaes com os outros. Se eu posso ouvir o que ele est me dizendo, se posso entender como isto parece para ele, se eu posso ver o sentido pessoal que tem para ele, se eu posso sentir o sabor emocional que tem para ele, ento estarei desencadeando foras potentes de mudanas nele. Assim, se posso realmente compreender como ele odeia seu pai, ou odeia a empresa ou odeia os comunistas - se posso captar o sabor de seu medo da insanidade, ou seu medo de bombas atmicas, ou da Rssia - ser de grande valia para ele alterar estes dios e medos, estabelecendo relacionamentos realistas e harmnicos com as prprias pessoas e situaes contra as quais ele sente dio e medo. Sabemos de nossas pesquisas que tal

compreenso enftica - compreender com uma pessoa e no sobre ela - uma abordagem to eficiente que pode desencadear grandes mudanas na personalidade. Alguns de vocs podem estar sentindo que vocs ouvem bem as pessoas e, no entanto nunca presenciaram tais resultados. As chances so realmente muito grandes de que seu ouvir no foi do tipo que descrevi. Felizmente, posso sugerir uma pequena experincia de laboratrio que podem tentar para testar a qualidade de sua compreenso. A prxima vez que voc se envolver numa discusso com sua mulher, ou seu amigo, ou um pequeno grupo de amigos, pare a discusso por um momento, para um teste e, institua a seguinte norma: Cada pessoa pode falar por si somente aps ele ter reformulado as idias e sentimentos daquele que falou antes dele de forma precisa e at que o outro esteja satisfeito com o resultado. Voc v o que isto significa. Simplesmente significaria que antes de apresentar seu prprio ponto de vista, seria necessrio que voc alcanasse o quadro de referncias do outro - compreender seus pensamentos e emoes to bem que voc poderia fazer um resumo para ele. Parece simples, no parece? Mas se voc tentar isso, descobrir que uma das coisas mais difceis que voc j tentou fazer. Contudo, uma vez que voc j for capaz de ver o ponto de vista do outro, seus prprios comentrios sero dramaticamente revisados. Voc tambm verificar que a emoo sair da discusso, as diferenas sero reduzidas, e aquelas diferenas que permanecem sero do tipo racional e compreensvel. Voc pode imaginar o que este tipo de abordagem significaria se fosse projetado para reas mais amplas? O que aconteceria se uma disputa entre trabalhadores e a gerncia fosse conduzida de tal maneira que os trabalhadores sem necessariamente concordar pudesse precisamente explicar o ponto de vista da gerncia de forma que a gerncia aceitasse; e que a gerncia, sem aprovar a deciso dos trabalhadores, pudesse explicar o caso dos trabalhadores de forma que eles concordassem que era correta? Significaria que a verdadeira comunicao foi estabelecida, e poderamos praticamente garantir que alguma soluo razovel seria alcanada. Se ento, esta forma de abordagem uma avenida efetiva apara uma boa comunicao e bons relacionamentos, tenho certeza que voc concordar em tentar a experincia que mencionei, porque no usada ou tentada mais amplamente? Tentarei relacionar as dificuldades que impedem a utilizao desta. Necessidade de coragem. Em primeiro lugar leva coragem, uma qualidade que no muito comum, estou em dbito com o Dr. S.I. Hayakawa, o semanticista, por apontar que lidar com psicoterapia desta forma arriscar-se muito, e que necessria coragem. Se voc realmente compreende uma outra pessoa desta maneira, se voc est disposto a entrar em seu mundo particular e tentar fazer julgamentos de avaliao, voc corre o risco de modificar voc mesmo, voc pode ver as coisas da maneira dele; pode encontrar-se influenciando suas atitudes ou personalidade. O risco de ser mudado uma das mais assustadoras perspectivas que muitos de ns podemos enfrentar. Se eu entro, to completamente como sou capaz, dentro do mundo particular de um indivduo neurtico ou psictico, no existe o risco de perder-se naquele mundo? Muitos de ns temos medo de se arriscar assim. Ou se estivssemos ouvindo um comunista russo, ou o Senador Joe McCarthy, quanto de ns se atreveria a tentar ver o mundo do ponto de vista de cada um deles? A grande maioria de ns no ouviria; seramos compelidos a avaliar, porque ouvir seria muito perigoso. Portanto a primeira necessidade coragem, e no a temos sempre. Emoes exacerbadas. Mas existe um segundo obstculo. justamente quando as emoes esto mais fortes que mais difcil alcanar o quadro de referncias de outra pessoa ou grupo. E, no entanto, justamente neste momento que a atitude mais

necessria se a comunicao deve ser estabelecida. No achamos que este um obstculo intransponvel na nossa experincia na psicoterapia. Um terceiro, que capaz de deixar de lado seus prprios sentimentos e avaliaes, pode ajudar muito a ouvir com compreenso a cada pessoa ou grupo e esclarecer os pontos de vista e atitudes que contm. Achamos isto eficiente em pequenos grupos onde existem atitudes contraditrias ou antagnicas. Quando as partes numa disputa percebem que esto sendo compreendidas, que algum v como a situao lhes parece, as declaraes tornam-se menos exageradas e menos na defensiva, e no mais necessrio manter a atitude. Estou 100% correto e voc est 100% errado. A influncia de tal catalisador compreensivo no grupo permite que os membros se aproximem cada vez mais do verdadeiro objetivo envolvido no relacionamento. Desta maneira a comunicao mtua estabelecida, e algum tipo de acordo torna-se possvel. Portanto podemos dizer que apesar de que emoes exacerbadas tornam mais difcil entender com o oponente, nossa experincia torna claro que uma liderana neutra, compreensiva do tipo catalisador, pode superar esta dificuldade. Tamanho do grupo. Esta ltima frase, no entanto, sugere um outro obstculo na utilizao da abordagem que descrevi. At o momento nossa experincia foi com grupos pequenos, face-a-face; grupos demonstrando tenses industriais, tenses religiosas, tenses raciais, e grupos de terapia nos quais muitas tenses pessoais estavam presentes. Nestes pequenos grupos nossas experincias, confirmada por uma quantidade limitada de pesquisa, mostra que esta abordagem bsica leva a melhoria na comunicao, para maior aceitao dos outros e pelos outros, e para atitudes que so mais positivas e de natureza mais solucionadora de problemas. H um decrscimo nas atitudes defensivas, nas declaraes exageradas, no comportamento de avaliao e crtica. Mas estas descobertas so de pequenos grupos. Que tal conseguir a compreenso em grupos maiores que so geograficamente remotos, ou entre grupos face-a-face que no falam por si, mas simplesmente representantes de outros como os representantes de Kaesong? Francamente no sabemos as respostas para estas questes. Acredito que a situao pode ser descrita assim: Como cientistas sociais temos uma soluo experimental de tubo de ensaio para o problema de quebra em comunicao. Mas confirmar a validade desta soluo de tubo de ensaio e adapt-la aos enormes problemas de quebra de comunicao entre classes, grupos e naes envolveriam fundos adicionais, muito mais pesquisa, e pensamento criativo de alto nvel. Contudo com nossos atuais conhecimentos limitados podemos ver alguns passos que podem ser tomados mesmo em grupos grandes para aumentar a quantidade de ouvir com e diminuir a quantidade de avaliao sobre. Para ser imaginativo por um momento suponhamos que um grupo internacional terapeuticamente orientado fosse aos russos e dissesse: Queremos alcanar a verdadeira compreenso de seus pontos de vista e, mais importante ainda, suas atitudes e sentimentos em relao aos Estados Unidos, Vamos formular e reformular seus pontos de vista e sentimentos se necessrio, at que vocs concordem que nossa descrio representa a situao tal qual parece a vocs. Ento suponha que eles faam a mesma coisa com os lderes do nosso prprio pas. Se ento dessem a mais ampla possvel divulgao destes dois pontos de vista com os sentimentos claramente descritos, mas no expressados em xingamentos, no teria um efeito enorme? No garantiria o tipo de compreenso que tenho descrito, mas o tornaria bem mais possvel. Podemos entender os sentimentos de uma pessoa que nos odeia muito mais prontamente, quando suas atitudes so descritas por uma terceira pessoa com preciso, do que quando ele est brandindo o seu punho em nossa face.

 F nas Cincias Sociais. Mas como descrever tal primeiro passo sugerir um outro obstculo a esta abordagem da compreenso. Nossa civilizao ainda no tem bastante f nas cincias sociais para utilizar suas descobertas. O oposto verdadeiro das cincias fsicas. Durante a guerra quando foi encontrada uma soluo de tubo de ensaio para o problema da borracha sinttica, milhes de dlares e um exrcito de talento foram liberados para o problema de uso desta descoberta. Se a borracha sinttica podia ser fabricada em miligramas, poderia e seria fabricada em milhes de toneladas. E foi. Mas no reino da cincia social. no h garantia nenhuma de que a descoberta ser utilizada. Passar uma gerao ou mais antes que o dinheiro e os crebros sejam liberados para explorar esta descoberta.

d) Resumo Ao encerrar, gostaria de resumir, em pequena escala, esta soluo de barreiras em comunicao, apontando algumas de suas caractersticas. Tenho dito que nossas pesquisas e experincias at este momento fariam parecer que as quebras na comunicao e a tendncia de avaliar o que a maior barreira na comunicao, podem ser evitadas. A soluo fornecida ao criar uma situao na qual uma das partes diferentes chegue a compreender o outro a partir do ponto de vista dele. Isto tem sido alcanado, na prtica, mesmo quando os sentimentos esto exaltados, pela influncia de uma pessoa que est disposta a compreender o ponto de vista de cada um enfaticamente, e que assim agem como catalisador para agilizar a compreenso futura. Este procedimento tem caractersticas importantes. Pode ser iniciado por uma das partes, sem esperar que a outra esteja pronta. Pode at ser iniciado por uma terceira pessoa neutra, desde que possa obter um mnimo de cooperao de uma das partes. Este procedimento leva constante e rapidamente para a descoberta da verdade, para a avaliao realstica das barreiras objetivas comunicao. A derrubada de parte do comportamento defensivo por uma das partes leva ao mesmo pela outra parte, e a verdade assim se aproxima. Este procedimento gradualmente atinge a comunicao mtua. A comunicao mtua tende a ser apontada como resoluo do problema ao invs de agresso a uma pessoa ou grupo. Leva a uma situao a qual eu vejo como o problema se parece para voc assim como para mim, e voc v como parece para mim, assim como para voc. Assim definido precisamente e com exatido, o problema quase que certamente resultar num ataque inteligente; ou se for em parte insolvel, ser confortavelmente como tal. Isto sim parece ser uma soluo de tubo de ensaio para uma quebra de comunicao como ocorre em pequenos grupos. podemos tomar esta resposta em pequena escala, investig-la mais profundamente, refin-la, desenvolv-la e aplic-las as trgicas e at fatais falhas na comunicao que ameaam mesmo a existncia do nosso mundo moderno? Parece-me que isto uma possibilidade e um desafio que devemos explorar. III - A VISO DE ROETHLISBERGER a) As duas escolas de pensamento Ao pensar sobre as muitas barreiras comunicao pessoal, particularmente aquela que so devidas s diferenas de formao, experincia e motivao, parece-me extraordinrio que quaisquer duas pessoas podem compreender uma a outra algum dia. Tais reflexes provocam a questo de como a comunicao possvel quando as pessoas no vem ou supem as mesmas coisas e compartilham dos mesmos valores.

Nesta questo existem duas escolas de pensamento. Uma escola supe que a comunicao entre A e B, por exemplo, falhou quando B no aceita o que A tem a dizer como sendo um ato, verdadeiro e vlido; e que a meta da comunicao conseguir que B concorde com as opinies, idias, fatos ou informaes de A. A posio da outra escola de pensamento bastante diferente. Supe que a comunicao falhou quando B no se sente livre para expressar seus sentimentos a A porque B tem medo que no sero aceitos por A. A comunicao facilitada quando da parte de A ou B ou ambos existe uma disposio de expressar e aceitar as diferenas. Como estas so concepes bem divergentes, permita explor-las mais adiante como um exemplo. Bill, um empregado, est falando com seu patro no escritrio dele. O patro diz, Eu acho, Bill, que esta a melhor maneira de fazer o seu servio, Bill diz, Ah, ! De acordo com a primeira escola de pensamento, esta resposta seria um sinal de comunicao pobre. Bill no entende a melhor maneira de fazer seu servio, para melhorar a comunicao, portanto, o chefe que deve explicar ao Bill porque a maneira dele a melhor. Do ponto de vista da segunda escola de pensamento, a resposta de Bill um sinal nem de boa nem de m comunicao. A resposta de Bill indeterminada, mas o chefe tem uma oportunidade de descobrir o que Bill quer dizer se ele assim o desejar. Permita supormos que isto que ele escolhe fazer, isto , descobrir o que Bill quer dizer, ento este chefe tenta fazer com que Bill fale mais sobre seu servio enquanto ele (o chefe) ouve. Para simplificar, chamarei o chefe representando a primeira escola de pensamento Smith, e o chefe representado a segunda escola de pensamento Jones. Na presena do chamado estmulo cada um se comporta de maneira diferente, Smith escolhe explicar, Jones escolhe ouvir. Na primeira experincia a resposta de Jones funciona melhor que a de Smith. Funciona melhor porque Jones est fazendo uma avaliao mais correta do que est ocorrendo entre ele e Bill do que est Smith. Permita que testemos estas hipteses continuando com o nosso exemplo. b) O Que Smith Supe, V e Sente Smith supe que ele entende o que Bill quer dizer quando Bill diz Ah, ! portanto no h necessidade de descobrir. Smith tem certeza que Bill no entende porque esta a melhor maneira de fazer seu servio, portanto Smith tem que lhe explicar, Este processo permite supormos que Smith lgico, lcido e claro. Ele apresenta bem seus fatos provas. Contudo, infelizmente, Bill permanece no convicto. O que Smith faz? Operando sob a suposio de que o que est ocorrendo entre ele e Bill essencialmente algo lgico, Smith pode tirar apenas uma de duas concluses: ou (1) ele no foi claro o suficiente, ou (2) Bill muito estpido para entender. Ento ele ou tem que soletrar eu caso em menos palavras e menores ou desistir, Smith reluta em desistir, portanto continua explicando. O que acontece? Se Bill ainda no aceita a explicao de Smith de porque esta a maneira melhor de ele fazer seu servio um padro de sentimentos de interao produzido os quais Smith nem sempre percebe, quanto mais Smith no consegue que Bill o compreenda, mais frustrado Smith fica e mais Bill torna-se uma ameaa sua capacidade lgica, J que Smith se considera como um cara geralmente razovel e lgico isto um sentimento difcil de aceitar. mais fcil ele perceber Bill como no cooperativo ou estpido. Esta percepo, contudo, afetar o que Smith falar ou fizer. Sob estas presses Bill ser avaliado mais e mais em termos dos valores de Smith. Atravs deste processo Smith tende a tratar os valores de Bill como no importantes. Ele tende a negar ao Bill sua qualidade de nico e diferente. Ele trata Bill como se ele tivesse pouca capacidade para auto-administrao. Sejamos claros. Smith no v que ele est fazendo estas coisas. quando ele est febrilmente riscando hierglifos nas costas de um envelope, tentando explicar a Bill porque

esta a melhor maneira de fazer o seu trabalho. Smith est tentando ajudar. Ele uma pessoa de boa vontade e ele quer endireitar Bill. Esta a forma como Smith v a si e seu comportamento. Mas justamente por esta razo que o Ah, ! do Bill est comeando a irritar Smith. At que ponto um cara pode ser to estpido? a atitude de Smith, e infelizmente Bill ouvir isto mais do que as boas intenes de Smith. Bill se sentir incompreendido. Ele no ver Smith como sendo um homem de boa vontade tentando ajudar. Ao invs disso, ele o perceber como sendo uma ameaa sua auto-estima e integridade pessoais. Contra esta ameaa Bill sentir a necessidade de se defender a todo custo. No sendo lgico como Smith em suas articulaes, Bill expressar esta necessidade, novamente, dizendo Ah, !. c) O Que Jones Supe, V e Sente Permita que deixemos esta triste cena entre Smith e Bill, que temo terminar ou por Bill indo embora bravo ou sendo expulso do escritrio de Smith. Vamos por um momento olhar para Jones e ver o que ele est supondo, vendo, ouvindo, sentindo, fazendo e dizendo quando ele interage com Bill. Jones deve ser lembrado, no supe que ele sabe o que Bill quer dizer quando ele diz Ah, portanto ele precisa descobrir. Alm do mais, ele supe que quando Bill diz isto ele no exauriu seus vocabulrios nem seus sentimentos. Bill no necessariamente pode estar querendo dizer somente uma coisa; ele pode estar querendo dizer vrias coisas diferentes. Portanto, Jones decide ouvir. Neste processo Jones no est se iludindo que o que ocorrer ser eventualmente lgico. Ao invs disso ele supe que o que acontecer em primeiro lugar ser uma interao de sentimentos. Portanto, ele no pode ignorar os sentimentos de Bill, os efeitos dos sentimentos do Bill sobre si mesmo, ou o efeito dos seus prprios sentimentos sobre Bill. Em outras palavras, ele no pode ignorar seu relacionamento com Bill; ele no pode supor que no far nenhuma diferena ao que Bill ouvir ou aceitar. Portanto, estar prestando muita ateno a todas as coisas que Smith ignorou, ele estar considerando os sentimentos de Bill, seus prprios, e as interaes entre eles. Jones, portanto perceber que ele ofendeu os sentimentos de Bill com o seu comentrio Eu acho, Bill, que esta a melhor forma de fazer o seu servio. Portanto ao invs de tentar fazer com que Bill o entenda, ele decida tentar entender Bill. Ele o faz encorajando Bill a falar. Ao invs de dizer ao Bill como ele deve se sentir ou pensar, ele faz ao Bill perguntas como, isto o que voc sente?, isto o que voc v?, isto o que voc supe?. Ao invs de descartar as avaliaes de Bill como irrelevantes, invlidas, inconsequentes, ou falsas ele tentar entender a realidade de Bill como ele a sente, percebe e supe ser. Enquanto Bill est se abrindo, a curiosidade de Jones estar aguada com este processo. Bill no to estpido, ele at um cara bastante interessante ser atitude de Jones. E isto o que Bill ouve. Portanto Bill se sente compreendido e aceito como pessoa, ele fica menos na defensiva. Ele est de nimo melhor para explorar e reexaminar suas prprias percepes, sentimentos e suposies, Neste processo ele percebe Jones como uma fonte de auxlio. Bill sente-se livre para exprimir suas diferenas. Ele sente que Jones tem algum respeito por sua capacidade auto-administrao. Estes sentimentos positivos com relao Jones fazem com que Bill tenha a tendncia de dizer, Bem, Jones, no concordo plenamente com voc que esta a melhor maneira de fazer o meu servio, mas aqui est o que farei. Tentarei fazer desta forma por alguns dias e depois lhe direi o que penso.

d) Concluso Garanto que minhas duas orientaes no funcionam na prtica de forma to simples assim, nem to perfeitamente como consegui que funcionassem no papel. Existem muitas outras maneiras nas quais Bill poderia ter respondido ao Smith em primeiro lugar. Ele poderia inclusive ter dito OK, patro concordo que sua maneira de fazer meu servio melhor. Mas Smith ainda no saberia como Bill se sente quando ele faz esta declarao ou se Bill iria realmente fazer o trabalho de forma diferente. Da mesma forma, Bill poderia ter respondido ao Jones de forma diferente de meu exemplo. Apesar da atitude de Jones, Bill poderia ainda relutar em expressar-se livremente para seu patro. O objetivo de meus exemplos no foi o de demonstrar a forma certa ou errada de comunicar-se, meu objetivo foi to somente proporcionar algo concreto para apontar quando fao as seguintes generalizaes: Smith representa para mim um padro muito comum de incompreenso. A incompreenso no surge porque Smith no bastante claro em expressar-se. Surge porque Smith no valia corretamente o que est ocorrendo quando duas pessoas esto dialogando. A avaliao incorreta de Smith do processo de comunicao pessoal consiste de certas suposies muito comuns, exemplo: de que o que est ocorrendo algo essencialmente lgico; que palavras separadas das pessoas envolvidas significam algo; e que o propsito da interao conseguir que Bill veja as coisas do ponto de vista de Smith. Devido a essas suposies, uma reao em cadeia de percepes e sentimentos negativos desencadeada o que bloqueia as comunicaes. Ignorando os sentimentos de Bill, e racionalizando seus prprios, Smith ignora seu relacionamento com Bill como sendo uma das mais importantes determinantes da comunicao. Como resultado, Bill ouve a atitude de Smith mais claramente do que o contedo lgico das palavras de Smith. Bill sente que a caracterstica nica de sua individualidade est sendo negada. Sua integridade pessoal est em perigo, ele fica na defensiva e torna-se agressivo. Como resultado, Smith se sente frustrado. Percebe Bill como estpido. Por isso ele diz e faz coisas que s podem provocar mais atitudes de defesa da parte de Bill. No caso de Jones, tentei mostrar o que possivelmente poderia acontecer se fizermos uma avaliao diferente do que est ocorrendo quando duas pessoas falam juntas. Jones faz um conjunto diferente de suposies. Ele supe (a) que o que est acontecendo entre ele e Bill uma interao de sentimentos; (b) que Bill - e no suas palavras - significa algo; (c) que o objetivo da interao dar ao Bill uma oportunidade de exprimir livremente suas diferenas. Por causa destas suposies, uma reao em cadeia psicolgica montada que refora sentimento e percepes que facilitam a comunicao entre Bill e ele. Quando Jones considera os sentimentos e percepes de Bill do ponto de vista dele, Bill sente que compreendido e aceito como pessoa; ele se sente livre de expressar suas diferenas. Bill v Jones como uma fonte de ajuda. Jones v Bill como uma pessoa interessante. Ao passo que Bill torna-se mais cooperativo. Identificaram-se corretamente estes padres to comuns de comunicao pessoal, ento algumas hipteses interessantes podem ser deduzidas: O mtodo de Jones funciona melhor que o de Smith, no por causa de alguma mgica, mas porque Jones tem um mapa melhor do que Smith do processo pessoal de comunicaes.

 A prtica do mtodo de Jones, contudo, no meramente um exerccio intelectual. Depende da capacidade de Jones e da disposio para ver e aceitar pontos de vista diferentes de seu prprio, e para praticar esta orientao num relacionamento face-aface. Esta prtica envolve uma conscincia de Jones de si mesmo, em parte da prtica de uma habilidade. Apesar de que nossas faculdades e universidades procurarem tentar com que os alunos apreciem pontos de vista intelectuais diferentes dos seus, muito pouco feito para ajud-los a implementar esta apreciao geral intelectual de um simples relacionamento face-a-face - no nvel de uma habilidade. A maioria das instituies educacionais treina seus alunos a serem lgicos, lcidos e claros. Como resultado, nosso mundo educado contm Smiths em demasia e muito poucos Jones. O maior bloqueio s comunicaes pessoais a inabilidade do ser humano, de ouvir de forma inteligente, compreensiva, e habilmente uma outra pessoa. Esta deficincia no mundo moderno muito difundida e aterradora em nossas universidades tanto quanto em outros lugares, muito pouco est sendo feito sobre isso.

Concluindo, deixe-me desculpar por fazer o que Smith fez. Mas quem sou para violar uma tradio acadmica de longa data! Gilberto Teixeira (Prof.Doutor FEA/USP ) - <>