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Bonjour, je mapelle Mihaela Mihaiu et je suis la directrice generale de BRD Grope Societe Generale.

Apres la mise en cause des banques a lautomne 2008, la scene mediatico-politique a transform lindustrie bancaire en lunique responsible de la
crise. Prts a taux rduits accords facilement ont t utiliss pour acqurir des tablissements et non par investir dans des entreprises rentables. Cette chose a caus labsence massive des liquidits et le dbut de la crise financiere mondiale.

Donc, en novembre 2012 nous avons organise une etude pour mesurer le niveau de confiance des clients particuliers vis-a-vis du systme bancaireAprs les les reultats finales de l ettude, nous souhaiterons organiser une campagne publicitaire puor ameliorer liamge de la banque dans lopinion de nos clients. Letude de marche a t effectue aupres dun echantillon de 3414 clients de banques en Roumanie. Les respondants ont t interroge en ligne sur la platforme de la site principalle de la banque. et le questionnaire a t realise par linstitut de sondage Harris Interactive. Nous avons organise une reunion pour evaluer les resultats de cette etude. Plus loin, Laura Manea, la representante de linstitut de sondage Harris Interactive presentera les resultates de letude.. Tout dabord , nous avons constat que aprs la crise bancaire la confiance des clients envers le systme bancaire tait sous pression partout dans le monde et quune fraction important des clients ont une vision negative de la banque. Le pourcentage a enregistr une reduction de confiance de 10% pour toute les insitutions bancaires et de 7% pour BRD Groupe Socit Gnrale. Comme suite a ladoption de nouvelles regles en matiere de transparence bancaire et de la communication intensive develop par les banques, nous avons observ une augumentation du niveau de transparence. Les clients ont la possibilit dobtenir plus facile des informations concernant leur dpts, transactions ou credits mais il nest pas suffisante car les clients se sent encore neglijs. Letude a rvl que 28% de clients ont des objections concernant les tarifs appliqus par les banques. Les commissions et les frais de gestion devraient tre plus juste et moins eleve. Egalement, les clients veulent que la banque soit plus attentif a leur bessoins. Un autre aspect observ dans ltude est le nombre limit dagences bancaire ouvertes pendant le samedi. Certains consumateurs voudraient davoir la possibilit de faire des transactions dans le week-end. Aussi nous sommes interesee de connaitre si nos clients actualle recomande des services du Gropue BRD a leur connaissances. Pour mesurer le niveau de recommandation des clients, nous avons utilis une seule question trs simple vous recommandez notre socit a lun de vos amis ou collegues ? . En fonction de leur responses, les clients sont classes dans lun de trois groupes suivants : le promoteurs, les passifs et les detracteurs. Un client promoteur gnre 25% produit net bancaire de plus quun client detracteur. La recherche a rvl que les recommandations ne sont pas si nombreux et de ce fait le rsultat bancaire nest pas trs satisfaisante.

Nous vous remercirons pour votre raport. Il sera utilise dans notre future campagne publicitaire. Maintenant, Madame Simona Timis, directrice de marketing de BRD, nous propose les principales etapes de la campaigne. Considrant la recherche de linstitut de sondage et les conclusions de ltude jai labor, avec mes collegues de dpartement, une stratgie de marketing que veut rsoudre tout les problemes.. Avec cette nouvelle campagne, je propose que BRD Groupe Socit Gnrale raffirme sa vision de son mtier banquier au prisme de sa signature : On est la pour vous aider . Le but de cette campagne est de gagner la confiance des clients qui sest dgrade pendant la crise bancaire. Certains ajustements doivent etre effectus dans la tarification. Il este essentiel de rduire les frais de gestion et les commissions pour faire preuve de comprhension de la besoin des clients dans cette priode difficile. Un repositionnement de la banque est ncessaire : elle doit apporter toujours plus dattention, dcoute, de considration et de soutien aux clients. Lamlioration de service la clientle est une tape importante. Le service doit etre libre et les oprateurs peuvent se concentrer sur lempathie et la comprhension (aider le client a acheter, ne pas chercher a lui vendre un produit ou service bancaire) la personnalisation (offre adapte aux besoins et attentes de ses clients) et transparence. Un autre aspect peut etre le programme de fin de semaine des banques. Plusieurs clients voudraient faire des opration bancaires pendant le week-end et nous proposons de modifier lhoraire bancaire. Pour faire connaitre ces changements par la publique nous avons dvelopp une campagne publicitaire de grand envergure pour restituer la confiance en BRD Socit Gnrale. La campagne se droule sur 4 semaines pendant lesquelles nous diffuserons un film publicitaire sur les principales chaines de TV. Plusieurs affiches seront exposes au centre des grandes villes et des feuillets seront distribus dans les lieux publics. La publicit en ligne sera aussi utilis pur faire connu les amliorations de service a la clientle.