United Minds for Excelling Organizations

CAPABILITY MODULE: OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS (OSA)

Ed.2011
www.duxdiligens.com
IM EA BSM ISM Innovation Management Enterprise Architecture Business & IT Management Information Security Management

The Art of Service

CAPABILITY MODULE: OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS (OSA)

United Minds for Excelling Organizations

VISIN GENERAL
ITIL o Information Technology Infrastructure Library es el enfoque global ms reconocido y adoptado cuando hablamos de Gestin de Servicios de TI. Estructurado en una serie de prcticas, que se enfoca en la alineacin de los servicios de TI con las necesidades del negocio. Nos provee un marco de trabajo prctico para identicar, planear, entregar y brindar servicios de TI con soporte al negocio. ITIL tal como varios marcos de trabajo, est estructurado en mdulos y niveles que nos complementarn para lograr una comprensin amplia sobre la gestin de los servicios de TI. Durante la pasada dcada, el concepto Gobierno Empresarial de las Tecnologas de Informacin ha pasado a formar parte del da a da del mbito empresarial, debido tanto a la importancia del buen gobierno, como a incidentes corporativos a nivel global. El curso Operational Support and Analysis Capability (OSA), ofrece a los candidatos la habilidad de obtener un expertise por medio de la prctica sobre un grupo de procesos de ITIL , actualmente en su edicin 2011. Esta certicacin es de inters para aquellos que buscan obtener un profundo entendimiento de los procesos y roles de ITIL; el cmo es que son implementados y cmo es que interactan entre ellos. La certicacin de ITIL intermedio (OSA) es independiente, sin embargo, tambin es uno de los 4 mdulos dentro del bloque Intermedio Service Capability, que puede ser el camino a la certicacin ITIL Expert en la Gestin de Servicios de TI. El propsito de la capacitacin, exmen y certicacin de este mdulo es, impartir, examinar y validar el conocimiento del participante en las mejores prcticas para la gestin del servicio de TI, tal como lo documentan las publicaciones centrales de ITIL , Service Lifecycle. El mdulo ITIL intermedio (OSA) ayudar al candidato a obtener el nivel de conocimiento tcnico y las habilidades necesarias para la implementacin y ejecucin detallada de procesos especcos de ITIL. Los mdulos del ciclo de vida (lifecycle), que complementan el conocimiento adquirido en este mdulo son: Mejora Continua en el Servicio (CSI) Continual Service Improvement
ITIL Master ITIL Expert Managing Across the Lifecycle

Operacin del Servicio (SO) Service Operation

SS SD ST SO CSI
Intermediate Lifecycle

OSA

PPO

RCV

SOA

Intermediate Capability

ITIL Foundation

DUX

Learning Center

CERTIFIED COURSE

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PRERREQUISITOS
Candidatos que deseen ser capacitados y evaluados para esta certicacin debern contar con la certicacin ITIL Fundamentos para la gestin de servicios de TI, la cual debe presentar como evidencia al momento del registro. Se sugiere que el candidato: a) Pueda demostrar familiaridad con la terminologa de TI, y entienda el anlisis y soporte a la operacin dentro de un contexto de su propia empresa. b) Cuente con experiencia trabajando en la gestin de capacidad de servicio. c) Sea responsable o ingerencia en algunas disciplinas de gestin de los siguientes procesos: gestin de eventos, gestin de incidentes, gestin de problemas, gestin de solicitudes, gestin de operaciones de TI, entre algunas otras. Antes de atender a la capacitacin para la certicacin, es altamente recomendable que el candidato lea de menara autodidacta, las publicaciones centrales del ciclo de vida del servicio de ITIL y en particular la de Servicio a la Operacin.

OBJETIVOS
Comprensin de Gestin de Servicio como una prctica, principios, nalidad y objetivo de OSA. Comprender cmo los procesos de OSA interactan con otros procesos del ciclo de vida de servicio. Identicar y comprender sub-procesos, actividades, funciones y mtodos utilizados en cada uno de los procesos de OSA. Aprender a reconocer las funciones y responsabilidades dentro de OSA. Reconocer actividades y funciones para lograr la excelencia operativa. Aprender a medir el rendimiento de los procesos de OSA. Comprender la tecnologa y los requisitos de aplicacin en apoyo de los procesos de OSA. Aprender a reconocer problemas, factores crticos de xito y riesgos relacionados con los procesos de OSA.

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ESTRUCTURA DEL CURSO

La estructura del curso est dividida en unidades temticas compuestas de una parte terica seguida de ejercicios de prctica. El material utilizado (espaol e ingls) incluye teora, ejercicios de prctica e informacin complementaria. Incluye un exmen de preparacin en ingls, previo al exmen de certicacin. Incluye un exmen de certicacin ocial en ingls, avalado por The Art of Service. Tiene una duracin de 5 das (medio da para presentar el exmen de certicacin).

INTRODUCCIN
a b c d e f La Gestin de Servicios como prctica. Concepto de Servicio, su propuesta de valor y composicin. Funciones y procesos a travs del Ciclo de Vida. Rol de los procesos en el Ciclo de Vida del Servicio. Cmo crea valor el Ciclo de Vida del Servicio?. Cmo el Soporte Operacional y Anlisis soportan el Ciclo de Vida?.

GESTIN DE EVENTOS
a b c d e f g h i j Propsito, metas y objetivos del proceso: Gestin de Eventos. Alcance del proceso. El valor al negocio y al ciclo de vida del servicio. Polticas, principios y conceptos bsicos del proceso. Actividades, mtodos y tcnicas que apoyan la habilitacin del proceso de Gestin de Eventos. Disparadores, entradas, salidas e interfaces con otros procesos. La Gestin de Eventos y su participacin en la Gestin de Informacin. Mediciones efectivas del proceso de Gestin de Eventos. Retos, factores crticos de xito y riesgos asociados al proceso de Gestin de Eventos. Diseando el proceso de Gestin de Eventos.

GESTIN DE INCIDENTES
a b c d e f g h i Propsito, metas y objetivos del proceso: Gestin de Incidentes. Alcance del proceso. El valor al Negocio y al Ciclo de Vida del Servicio. Polticas, principios y conceptos bsicos del proceso. Actividades, mtodos y tcnicas del proceso y su relacin con el Ciclo de Vida del Servicio. Disparadores, entradas, salidas e Interfaces con otros procesos. La Gestin de Incidentes y su participacin en la Gestin de Informacin. Mediciones efectivas del proceso de Gestin de Incidentes. Retos, factores crticos de xito y riesgos asociados al proceso de Gestin de Incidentes.

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CUMPLIMIENTO DE SOLICITUDES
a b c d e f g h i Propsito, metas y objetivos del proceso: Cumplimiento de Solicitudes. Alcance del proceso. El valor al Negocio y al Ciclo de Vida del Servicio. Polticas, principios y conceptos bsicos del proceso. Actividades, mtodos y tcnicas del proceso y su relacin con el Ciclo de Vida del Servicio. Disparadores, entradas, salidas e Interfaces con otros procesos. El proceso de Cumplimiento de Solicitudes y su participacin en la Gestin de Informacin. Mtricas para la efectividad del proceso de Cumplimiento de Solicitudes. Retos, factores crticos de xito y riesgos asociados al proceso de Cumplimiento de Solicitudes.

GESTIN DE PROBLEMAS
a b c d e f g h i j Propsito, metas y objetivos del proceso: Gestin de Problemas. Alcance del proceso. El valor al Negocio y al Ciclo de Vida del Servicio. Polticas, principios y conceptos bsicos del proceso. Actividades, mtodos y tcnicas del proceso y el concepto de Modelo de Problema. Disparadores, entradas, salidas e Interfaces con otros procesos. El proceso de Gestin de Problemas y su participacin en la Gestin de Informacin. Mtricas para la efectividad del proceso de Gestin de Problemas. Retos, factores crticos de xito y riesgos asociados al proceso de Gestin de Problemas.

GESTIN DE ACCESOS
a b c d e f g h Propsito, metas y objetivos del proceso: Gestin de Accesos. Alcance del Proceso. Valor al Negocio y al Ciclo de Vida del Servicio. Poltica, principios y conceptos bsicos del proceso. Actividades, mtodos y tcnicas del proceso y su relacin con el Ciclo de Vida del Servicio. Disparadores, entradas, salidas e Interfaces con otros procesos. El proceso de Gestin de Accesos y su participacin en la Gestin de Informacin. Mtricas para la efectividad del proceso de Gestin de Accesos.

MESA DE AYUDA AL USUARIO

a b c d e f Rol de la mesa de ayuda. Propsitos de la mesa de ayuda. Estructuras organizacionales de la mesa de ayuda. Eciencia del personal. Mtricas para la efectividad de la mesa de ayuda. Consideraciones para el outsourcing de la mesa de ayuda.

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FUNCIONES
a Roles, objetivos y actividades de cada Funcin.

TECNOLOGA Y CONSIDERACIONES
a b c d e Requisitos bsicos de tecnologa para soportar la capacidad del proceso. Criterios para evaluar tecnologa y herramientas para la implementacin de los procesos. El proyecto, riesgos y prcticas para la asignacin de personal para la implementacin. Retos, factores crticos de xito y riesgos asociados con la implementacin de las prcticas y los procesos. Cmo planear e implementar tecnologas para la Gestin de Servicios.

REPASO Y PREPARACIN PARA EL EXMEN

a Resumen del material cubierto en el curso y aplicacin de un examen muestra como parte de la preparacin para el exmen de certicacin.

CARACTERISTICAS DEL EXMEN

Formato escrito. 8 preguntas de opcin mltiple basadas en escenarios. Ponderacin de las respuestas: 5 puntos por la mejor respuesta. 3 puntos para la siguiente opcin. 1 punto para la siguiente opcin. 0 puntos para el distractor. Se requiere de un mnimo de 28 de los 40 puntos posibles para aprobar. 90 Minutos para completarlo. Se obtienen 4 crditos al aprobarlo.

QUIEN DEBE ASISTIR:

Gerentes de conguracin. Gerentes de disponibilidad. Ingenieros de Software. Encargados de soporte de aplicaciones. Encargados de soporte de redes.

Aquellas personas que ya tengan el Certicado de ITIL Fundamentos y que deseen tener un conocimiento profundo y prctico en ITIL Intermedio.

Gerentes de Operaciones de TI. Encargados de control y operacin de redes. Administradores de Bases de Datos. Gerente de problemas.

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The Art of Service

Como empresa de excelencia en el marco de trabajo de servicios de TI, The Art of Service es lder en proveer una gama de libros con enfoque al cliente, paquetes de herramientas y programas educativos en lnea o presenciales, con nivel de clase mundial. Servimos a ms de 800 clientes corporativos y ms de 500,000 clientes individuales y estudiantes en el 87% de los pases del mundo. Un reconocido lder en la industria de Gestin de Servicios de TI, The Art of Service se ha convertido en el educador preferido de gerentes y especialistas de TI. En los mercados de hoy da, prcticamente todo es una mercanca estandarizada o est en el proceso de convertirse en tal. En un mercado de mercancas estndares, cada producto en una categora hace la misma cosa, tiene las mismas caractersticas y tiene el mismo nivel de calidad. Sin eso, simplemente quedaras fuera del negocio. El reto est en hacer que los clientes elijan nuestro producto por encima de los otros. Para hacer eso, hemos denido el centro de lo que entregamos, lo que nuestros clientes quieren, es SERVICIO. Hay muchos aspectos que hacen que The Art of Service sea remarcable, as que hemos listado algunos puntos, lelos y descubre lo que The Art of Service puede hacer por ti.

Externalizar el Departamento de Gestin de Servicios. Publica la revista especializada (journal) Information Systems Control. Gestin de Servicios y Servicios de Consultora en Gestin. Uso de la innovacin para construir una reputacin como un lder de Mercado remarcable. Tomar propiedad de los resultados de clientes. Encuestas de satisfaccin de clientes. Hacerte remarcable.

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Que ms tenemos para usted?

A continuacin Nuestro Catlogo de Servicios

Marcos y Prcticas

Capacitacin

Consultora
Inteligencia Estratgica Inteligencia Inventiva Inteligencia Transformacional Implementacin Arquitectura Empresarial HiiFFi con Arquitectura Empresarial

Integracin y Soporte

IM

TRIZ Bsico
ideate, invent & innovate

Innovation Management

TRIZ Avanzado
HIGH IMPACT IDEATION FUNNEL FOR INNOVATION

EA

TOGAF Fundamentos

Enterprise Architecture

BPM SOA
HIGH IMPACT IDEATION FUNNEL FOR INNOVATION

TOGAF Certi cado TOGAF Combinado TOGAF Taller Prctico

BSM

ITIL Ejecutivos ITIL Fundamentos ITIL Intermedio

(SOA, RCV, OSA,PPO / SS, SD, ST, SO, CSI)

ISO 38500 Implementacin de Gobierno Corporativo de TI ITIL Evaluacin ( Assessment ) ITIL Talleres Individuales de Gestin de Servicios ITIL Implementacin de Gestin de Servicios HiiFFi Aplicacin en TI ISO20000 Implementacin ISO 20000 Pre -auditora para Certi cacin COBIT Evaluacin ( Assessment) COBIT Implementacin de Gobierno, Control y Aseguramiento TMF Implementacin Frameworx HiiFFi con Frameworx

Business & IT Management

OTRS

ITIL Gestin del Ciclo Vida ( MALC )

HIGH IMPACT IDEATION FUNNEL FOR INNOVATION

ISO20000 Fundamentos COBIT Fundamentos COBIT Implementando Gobernabilidad de TI COBIT Val IT y Risk IT

ISM

Information Security Management

International Organization for Standardization

ISO 27000 Implementacin Programas de Concientizacin en Seguridad. Implementacin de Seguridad de la Informacin

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