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1 de 40 Quel processus ITIL ou quelle fonction ITIL traite les dfaillances et les questions souleves par les utilisateurs

au sujet des services qu'ils utilisent? A. la gestion de la disponibilit B. la gestion des niveaux de service (SLM) C. la gestion des problmes D. le centre de services (Service Desk)

2 de 40 Quelle est la diffrence entre une erreur connue (Known Error) et un problme (Problem)? A. La cause sous-jacente d'une erreur connue est connue. La cause sous-jacente d'un problme est inconnue. B. Une erreur connue implique une erreur dans l'infrastructure des TI. Un problme n'implique pas ncessairement une telle erreur. C. Une erreur connue provient toujours d'un incident. Ce n'est pas toujours le cas pour un problme. D. En cas d'un problme, les lments de configuration (Configuration Items, CIs) concerns sont tablis; ce qui n'est pas le cas pour une erreur connue.

3 de 40 Qui tablit le calendrier prvisionnel des changements (Forward Schedule of Changes, FSC)? A. le gestionnaire des changements B. le comit consultatif sur les changements (Change Advisory Board, CAB) C. le client D. le gestionnaire de l'informatique

4 de 40 Au sein d'une organisation, qui a l'autorit d'tablir un accord de services avec le dpartement informatique ? A. le gestionnaire des niveaux de service B. l'utilisateur de ressources informatiques C. le propritaire du processus ITIL D. le client du dpartement informatique

5 de 40 Dans quel document enregistre-t-on les besoins susceptibles d'influencer la capacit? A. dans le plan de capacit B. dans le programme d'amlioration des services (Service Improvement Program, SIP) C. dans le plan de qualit des services D. dans les exigences de niveaux de service (Service Level Requirements, SLR)

6 de 40 Lorsqu'une nouvelle version d'un logiciel est installe sur un poste client ou un environnement client/serveur, cela peut avoir des consquences pour d'autres logiciels dj installs dans l'environnement. Il est possible que ces logiciels ncessitent une rinstallation. Lors de l'installation d'un nouveau logiciel, quel processus ITIL surveille si les autres logiciels doivent tre de nouveau installs et tests? A. la gestion des changements B. la gestion de la continuit des services informatiques C. la gestion des problmes D. la gestion des mises en production

7 de 40 Le gestionnaire de la disponibilit veut connatre le taux de fonctionnement de certains composants informatiques. A qui doit-il s'adresser pour obtenir les informations ncessaires? A. le centre de services (Service Desk) B. le gestionnaire des mises en production C. le gestionnaire des configurations D. le gestionnaire des niveaux de service

8 de 40 Laquelle des notions ci-dessous indique la mesure dans laquelle un incident conduit un cart par rapport au niveau de service normal? A. l'escalade (Escalation) B. l'impact (Impact) C. la priorit (Priority) D. l'urgence (Urgency)

9 de 40 Le contrle des problmes est un sous-processus de la gestion des problmes. La premire activit lie au contrle des problmes est d'identifier et d'enregistrer les problmes. Quelle est la premire tape franchir pour identifier un problme? A. analyser tous les incidents existants B. classer et srier les problmes selon leur priorit C. rsoudre les problmes D. fournir de l'information de gestion

10 de 40 Parmi la liste ci-dessous, quelle information relative la ralisation d'un changement doit figurer dans le rapport managrial sur la gestion des changements? A. nombre d'incidents relatifs la ralisation d'un changement B. nombre d'incidents rsolus relatifs la ralisation d'un changement C. les lments de configuration (Configuration Items, CIs) enregistrs de manire incorrecte D. la structure et la composition des lments de configuration (Configuration Items, CIs)

11 de 40 A partir de quel rfrentiel de donnes peut-on extraire des donnes statistiques pour avoir une vue prcise sur la structure et la composition de l'infrastructure informatique? A. la base de donnes de la capacit (Capacity Database, CDB) B. la base de donnes de gestion des configurations (Configuration Management Database, CMDB) C. la rserve de matriels dfinitifs (Definitive Hardware Store, DHS) D. la bibliothque de logiciels dfinitifs (Definitive Software Library, DSL)

12 de 40 Quelle est l'autre dnomination de temps de disponibilit (Uptime)? A. intervalle moyen entre les dfaillances (Mean Time Between Failures, MTBF) B. dlai moyen de rparation (Mean Time To Repair, MTTR) C. intervalle moyen entre les incidents systme (Mean Time Between System Incidents, MTBSI) D. rapport entre MTBF et MTBSI

13 de 40 Parmi les propositions suivantes, laquelle est une activit de la gestion de la continuit des services informatiques? A. avertir les utilisateurs lors d'une panne systme B. laborer et entretenir un plan de reprise C. faire des rapports de disponibilit D. garantir que les lments de configuration (Configuration Items, CIs) soient continuellement mis jour

14 de 40 Quelle est la dfinition du concept de confidentialit (Confidentiality) qui fait partie du processus de gestion de la scurit (Security Management)? A. la protection des donnes contre un accs et une utilisation non autorises B. la disponibilit des donnes tout moment C. la capacit de vrifier l'exactitude des donnes D. l'exactitude des donnes

15 de 40 Qu'est-ce qui n'est gnralement pas une activit du centre de services (Service Desk)? A. traiter les demandes de changement (standard) (Requests for Change, RFCs) B. traiter les rclamations concernant le service de l'organisation informatique C. dceler la cause sous-jacente des incidents D. donner de l'information concernant les produits et les services

16 de 40 Parmi les documents ci-dessous, lequel appartient un processus tactique? A. le manuel utilisateur d'une application B. le bulletin d'information du centre de services (Service Desk) concernant une application C. la ngociation d'une demande de changement (Request for Change, RFC) concernant l'extension d'une application avec la personne qui prsente la demande D. les accords concernant le pourcentage de disponibilit d'une application

17 de 40 L'ordinateur d'un utilisateur a une dfaillance. Ce n'est pas la premire fois qu'il est victime du dysfonctionnement de l'appareil. Trois mois plus tt, cet appareil tait dj tomb en panne. L'utilisateur signale la panne au centre de services (Service Desk) De quoi est-il question en ce cas? A. incident (Incident) B. erreur connue (Known Error) C. problme (Problem) D. demande de changement (Request for Change, RFC)

18 de 40 Parmi les propositions suivantes, laquelle est un exemple de demande de service simple (Service Request)? A. une rclamation concernant le service B. un avis d'erreur C. une demande de dmnagement d'quipement D. une demande de documentation

19 de 40 Parmi les activits mentionnes ci-dessous, laquelle concerne la gestion proactive des problmes (Pro-active Problem Management)? A. traiter les demandes de changement (Requests for Change, RFCs) B. excuter des analyses de tendance et identifier les incidents et problmes potentiels C. suivre des incidents et des dfaillances D. limiter les interruptions de service rsultant de changements dans l'environnement Informatique

20 de 40 Quel processus ITIL apporte la contribution la plus importante et la plus frquente la mise jour de la base de donnes de gestion des configurations (Configuration Management Database, CMDB)? A. la gestion des changements B. le centre de services C. la gestion des incidents D. la gestion des problmes

21 de 40 Le contrle (to Control) est une des activits de la gestion des configurations. En quoi consiste cette activit? A. la mise jour de toutes les modifications des lments de configuration (Configuration Items, CIs) et leurs relations dans la base de donnes de gestion des configurations (Configuration Management Database, CMDB) B. la vrification que les lments de configuration (Configuration Items, CIs) et leurs attributs se trouvent avec exactitude dans la base de donnes de gestion des configurations (Configuration Management Database, CMDB) C. l'installation de nouveaux lments de configuration (Configuration Items, CIs) dans l'environnement d'exploitation D. faire l'inventaire des lments de configuration (Configuration Items, CIs)

22 de 40 Quelle activit est une partie du processus de gestion de la disponibilit? A. classer les demandes de changement (Requests for Change, RFCs) B. dfinir le codage d'impact des incidents C. identifier les problmes en matire de disponibilit des services informatiques D. mesurer la disponibilit des services informatiques

23 de 40 Dans quel processus ITIL se ngocient les cots des services informatiques avec le client? A. la gestion de la disponibilit B. la gestion de la capacit C. la gestion financire des services des TI D. la gestion des niveaux de service (SLM)

24 de 40 Quel attribut de la base de donnes de gestion des configurations (Configuration Management Database, CMDB) permet de retrouver les lments de configuration (Configuration Items, CIs) en maintenance un moment prcis? A. date d'acquisition B. propritaire C. lieu D. Statut

25 de 40 Lequel des changements ci-dessous doit tre autoris par la gestion des changements? A. la saisie de donnes dans une base de donnes par les utilisateurs B. la cration d'un nouveau mot de passe C. l'ajout d'un nouvel utilisateur au systme D. le dmnagement d'une imprimante

26 de 40 Il y a eu deux incidents sur un serveur. Il semble que le serveur soit surcharg cause des nombreuses connexions qui y sont relies. Quel type d'action le gestionnaire de la disponibilit doit-il entreprendre dans ce cas? A. Le gestionnaire de la disponibilit demande au gestionnaire de la capacit d'largir la capacit du serveur. B. Le gestionnaire de la disponibilit demande au gestionnaire des problmes d'examiner d'urgence le problme. C. Le gestionnaire de la disponibilit demande au gestionnaire de la scurit d'examiner si un trop grand nombre d'autorisations n'ont pas t dlivres. D. Le gestionnaire de la disponibilit demande au gestionnaire des niveaux de service de revoir les accords sur les niveaux de services (Service Level Agreements, SLAs).

27 de 40 Quel processus ITIL a comme activit de mettre les incidents en rapport avec les solutions documentes (erreur connues) ? A. la gestion des changements B. la gestion des incidents C. la gestion des problmes D. la gestion des configurations

28 de 40 Quel statut est attribu un problme (Problem), lorsque la cause de ce problme est connue? A. le statut 'incident' (Incident) B. le statut 'erreur connue' (Known Error) C. le statut 'rsolu' D. le statut 'demande de changement' (Request for Change, RFC))

29 de 40 Lorsqu'un changement est ralis, une valuation est ralise. Comment appelons-nous cette valuation? A. calendrier prvisionnel des changements (Forward Schedule of Changes, FSC) B. revue post implantation (Post Implementation Review, PIR) C. programme d'amlioration des services (Service Improvement Program, SIP) D. exigences de niveaux de service (Service Level Requirements, SLR)

30 de 40 Pour cause de dfaillance, la carte son d'un utilisateur est remplace par une nouvelle, d'un autre fabriquant. Quel processus ITIL est responsable de l'enregistrement de cette nouvelle carte son? A. la gestion des changements B. la gestion des configurations C. la gestion des incidents D. la gestion des problmes

31 de 40 O le contenu des logiciels mis en production est-il stock? A. dans la base de donnes de la capacit (Capacity Database, CDB) B. dans la base de donnes de gestion des configurations (Configuration Management Database, CMDB) C. dans la rserve de matriels dfinitifs (Definitive Hardware Store, DHS) D. dans la bibliothque de logiciels dfinitifs (Definitive Software Library, DSL)

32 de 40 Parmi les propositions suivantes, laquelle est incluse dans un accord sur les niveaux de services (Service Level Agreement, SLA)? A. des exigences de niveaux de service concernant les services livrer B. la disponibilit de la priode coule C. un plan damlioration pour le processus de gestion des niveaux de service (SLM) D. les descriptions techniques dtailles du protocole rseau

33 de 40 En cas de dfaillance, quel processus ITIL garantit que les services TI vont tre restaurs le plus rapidement possible? A. la gestion des changements B. la gestion des incidents C. la gestion des problmes D. la gestion des niveaux de service (SLM)

34 de 40 Quelles informations le processus 'gestion financire des services informatiques' fournit-il la gestion des niveaux de service (SLM)? A. la disponibilit des services informatiques sur une priode dtermine B. le cot du systme de gestion financire C. le cot total de la gestion du rseau D. le cot des services informatiques pour chaque client

35 de 40 Quelle est la responsabilit du gestionnaire de la scurit dans le cadre de l'tablissement d'un nouvel accord sur les niveaux de services (Service Level Agreements, SLA)? A. la traduction des exigences de niveaux de service (Service Level Requirements, SLR) en terme de scurit de l'information B. la dtermination de la scurit de rfrence dans le catalogue de service C. la fourniture de lignes directrices pour la section Scurit du SLA D. la fourniture d'un rapport de disponibilit technique des composants de scurit

36 de 40 Quel processus ITIL coordonne la distribution d'une nouvelle mise en production logicielle? A. la gestion des changements B. la gestion des configurations C. la gestion des mises en production D. la gestion des niveaux de service (SLM)

37 de 40 Quel processus ITIL effectue une analyse des menaces et des dpendances des services informatiques, analyse qui sert de base l'identification de contremesures? A. la gestion de la disponibilit B. la gestion de la continuit des services informatiques C. la gestion des problmes D. la gestion des niveaux de service (SLM)

38 de 40 Dans le cadre de quelle activit du processus de gestion de la capacit, la demande de capacit est-elle gre? A. le dimensionnement des applications (Application Sizing) B. la gestion de la demande (Demand Management) C. la modlisation (Modeling) D. le rglage (Tuning)

39 de 40 Quel processus ITIL est responsable de l'laboration d'un systme de facturation? A. la gestion de la disponibilit B. la gestion de la capacit C. la gestion financire des services des TI D. la gestion des niveaux de service (SLM)

40 de 40 Qu'est-ce que la gestion des services informatiques (IT Service Management)? A. la gestion effective et efficace de la qualit du service informatique B. l'organisation de la gestion de l'infrastructure des TI selon les meilleures pratiques (best practices) de ITIL C. la correction de l'infrastructure des TI l'aide d'un processus, afin que l'organisation informatique puisse livrer au client des produits informatiques de manire professionnelle D. c'est rendre accessible l'intelligibilit en matire de service informatique destin un plus large public