tica em Seguros: Necessidade e Perspectivas de Mudanas

Henrique Furtado Arruda Mestrando em Administrao de Empresas pela Universidade Regional de Blumenau e Scio-Titular da Ampla Consultoria e Treinamento Ltda henrique@amplaconsult.com.br Joo Batista M. Guaranha Mestrando em Administrao de Empresas pela Universidade Regional de Blumenau e Gerente do Sistema da Qualidade da Albany International joo_guaranha@albint.com Denise Del Pr Netto Machado Professora do Programa de Mestrado Administrao de Empresas da Universidade Regional de Blumenau delpra@furb.br Resumo Na era da informao e do conhecimento o principal ativo das organizaes passou a ser o capital intelectual. O ser humano agora o centro das atenes, dentro e fora das empresas. A tica e os valores universais, que sofreram grande deteriorao na era industrial, precisam ser resgatados. A prtica e a realidade no esto acompanhando o enorme avano do discurso da tica empresarial ou da tica nos negcios. As organizaes burocrticas, com nfase no comando e controle dos lderes, no devero sobreviver. A nova liderana, visionria, deve basear-se em princpios e valores. A indstria de seguros, que se fundamenta nos princpios da boa-f e do mutualismo, precisa aproveitar o clamor moralizante que atingiu a sociedade e o mundo dos negcios para reverter uma cultura que afeta seus resultados, sua imagem e inibe seu crescimento. O artigo prope a unio do mercado segurador em torno de compromissos e aes ticas, liderando e indicando o caminho da excelncia moral para outros setores da economia. Palavras-Chave tica; tica em seguros; tica empresarial; valores morais. Sumrio 1. Introduo; 2. tica e valores universais; 3. tica nas empresas e nos negcios; 4. O seguro e sua funo social; 5. tica em seguros; 6. Perspectivas de mudanas; 7. Consideraes finais; 8. Referncias bibliogrficas.

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Abstract Ethics in insurance industry: needs and perspective changes Henrique Furtado Arruda Master in Business Administration from Universidade Regional de Blumenau and partner of Ampla Consulting and Training henrique@amplaconsult.com.br Joo Batista M. Guaranha Master in Business Administration from Universidade Regional de Blumenau and Quality Systems manager of Albany International joo_guaranha@albint.com Denise Del Pr Netto Machado PhD and professor in the Universidade Regional de Blumenau MBA. delpra@furb.br Summary In this new era of knowledgement and information, the main organization asset has become the intellectual capital. Human being is now the center, in the company, or outside it. Ethic, and universal values, which were deteriorated during the industrial era, needs to be rescued. Practice and reality are not in line with with the enormous advance of the entrepreneurship and business ethics. Bureaucratic organization, with emphasis on command and control shall not survive. The new leadership, visionary, must have principles and values. The insurance industry, which have fundamentals on principles of believing, needs to hear the moralized vociferation targeted by the society and business area, in order to revert to a culture which will affect its results, image and could block its growing. This article suggests the union of the insurance market around compromises and ethic actions, leading and showing the path of moral excellence to other sectors in the economy. Key words Ethics, ethics in insurance industry, ethics in entrepeneurship, moral values Table of Contents 1. Introduction; 2. Ethics and universal values; 3. Ethics in companies and business; 4. Insurance industry and social function; 5. Ethics in insurance industry; 6. Changes perspective; 7. Final consideration; 7. References.

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1. Introduo

Atualmente muito se fala em tica empresarial. Cohen (2003, p. 35) observa que, aps a srie de escndalos desencadeada pelas fraudes contbeis que abalaram a economia americana, em 2002, a tica corporativa passou a ser um dos assuntos mais discutidos nas empresas do mundo inteiro, inclusive como uma espcie de requisito para a sobrevivncia: ningum quer ter o destino de uma Enron ou de uma WorldCom, empurradas para a concordata, ou, o que pior, de uma Arthur Andersen, varrida do mapa. Tais fatos tambm reverteram o processo de duas dcadas de glorificao dos executivos e um clamor moralizante atingiu os negcios. O debate acerca das questes ticas tambm se estende ao mercado segurador, aumentando-se a percepo da necessidade de mudanas culturais entre todos os seus participantes, inclusive os consumidores. Universalmente, o mercado de seguros cumpre importante papel na sociedade, especialmente nas economias desenvolvidas onde este mercado muito maduro. Mas, apesar de as pessoas perceberem a importncia dos seguros em suas vidas, o setor no goza de uma imagem muito positiva. Para Brandon (2001, p. 15), embora a indstria de seguros seja abenoada com um bom nmero de pontos fortes, tambm sofre a praga de algumas fragilidades gritantes. Embora as razes para a opinio negativa sejam complexas e variadas, Brandon (2001) aponta cinco pontos fracos principais: falta de liderana, m comunicao, falta de concentrao no cliente, burocracia em excesso e concorrncia desleal. Uma anlise cuidadosa ir mostrar que no centro de todos esses problemas encontram-se questes ticas, tanto nas organizaes como nas pessoas que atuam neste mercado. Tambm se encontraro srios problemas ticos entre os consumidores, em decorrncia de uma cultura (gerada na era industrial e no consumismo exagerado) que levou deteriorao de valores fundamentais como a honestidade. As fraudes (consideradas como tal qualquer pagamento indevido de indenizao) afetam diretamente tanto as seguradoras como seus clientes, na medida em que seu custo acaba sendo dividido entre todos os segurados. Ao tomarem conhecimento disso, os consumidores reagem com surpresa, revolta e indignao. Naturalmente, passam a cobrar providncias de suas seguradoras na preveno e combate fraude, alm da transparncia nas informaes de forma que no se sintam lesados. certo que tais problemas no so privilgio do mercado segurador. Mas, tambm certo que ele um dos mais afetados. Afinal de contas, os seguros baseiam-se em interesse mtuo e boa-f. No bastassem os problemas decorrentes da m distribuio da renda nacional, a imagem negativa e o baixo nvel de confiana no setor ajudam a inibir a expanso dos negcios e o surgimento de novas oportunidades. Em conseqncia, grande parte das pessoas, fsicas e jurdicas fica sem proteo financeira para os mais variados riscos. Felizmente, a Federao Nacional das Empresas de Seguros Privados e de Capitalizao (FENASEG) vem propondo uma srie de aes com vistas reverso deste quadro. O discurso dar lugar prtica?

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2. tica e valores universais

Desde o princpio das civilizaes os conceitos sobre tica so constantemente lembrados e revisados. tica , na sua essncia, um conceito que diz respeito a valores. Valores ticos esto muito ligados s prticas do dia-a-dia, ou seja, esto ligados aos hbitos. Esses, por sua vez, esto bastante ligados s prticas sociais. Plato definia tica como atividade moral dos homens enquanto indivduos e cidados. Para Aristteles, a questo tica no passava pela discusso da liberdade, mas pela discusso de como viver, e da escolha do bem supremo. Modernamente, a tica ganha outras conotaes embora, em sua essncia, os conceitos no difiram muito. As variaes esto mais nas nfases, nas derivaes para reas sociais especficas do mundo moderno. Para Rudge (Apud FRANA, 1996), a tica pode ser qualificada como o campo do julgamento sobre os atos humanos. Roza (Apud FRANA, 1996), resgatando as origens da civilizao moderna, lembra que etimologicamente, tica deriva do grego thike que por sua vez deriva de thos, que significa carter, hbito, modo de vida. Vzquez (2001) entende que os problemas ticos caracterizam-se pela sua generalidade e isto os distingue dos problemas morais da vida cotidiana. Para ele, tica teoria, investigao ou explicao de um tipo de experincia humana ou forma de comportamento dos homens (o da moral) considerado na sua totalidade, diversidade e variedade. A tica freqentemente apresentada como cincia direcionada a fazer juzo de valor quanto ao bem ou ao mal, os quais podem variar em seus contextos sociais. No entanto, em uma mesma sociedade, os valores so normalmente compartilhados, sendo que deles nascem relaes de confiana ou desconfiana entre seus membros. Vzquez (2001, p. 22-23), ao definir tica, tambm a diferencia de moral: Assim como os problemas tericos morais no se identificam com os problemas prticos, embora estejam estritamente relacionados, tambm no se podem confundir a tica e a moral. A tica no cria a moral. Conquanto seja certo que toda moral supe determinados princpios, normas ou regras de comportamento, no a tica que os estabelece numa determinada comunidade. [...] A tica a teoria ou cincia do comportamento moral dos homens em sociedade. Ou seja, cincia de uma forma especfica de comportamento humano. Ao definir tica como uma cincia, Vzquez (2001) a retira da concepo tradicional que a reduzia a um simples captulo da filosofia. Acrescenta que assim como a tica se relaciona com a filosofia, relaciona-se tambm com outras cincias que, sob ngulos diversos, estudam as relaes e o comportamento dos homens em sociedade. Neste sentido, destaca a psicologia, o direito, a sociologia, a antropologia, a histria, a teologia e a economia poltica. Mas, adverte que embora ocorra ntima relao entre a tica e as cincias humanas e sociais, no se deve esquecer do seu objetivo especfico de cincia do comportamento moral. Para Roza (Apud FRANA, 1996), a tica compe-se de um campo bastante abrangente, e pode ser dividida em vrias modalidades, sendo que hoje se encontram derivaes conceituais, como tica cognitivista, tica da discusso, tica da responsabilidade, tica da liberao, tica universalista, tica cientfica, e, mais recentemente, a tica da psicanlise.

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Vsquez (2001) apresenta as teorias da obrigao moral, sob o enfoque de como devemos agir. Os estudiosos contemporneos costumam dividir estas teorias em dois gneros: deontolgicas (do grego don, dever) e teleolgicas (de tlos, fim). Na primeira teoria, as aes humanas devem basear-se em normas ou, na sua indisponibilidade, na intuio do que se deve fazer, do que correto. Na segunda, as aes esto relacionadas com as suas conseqncias, dividindo-se entre o egosmo tico (fazer o que te traz o maior bem, independentemente das conseqncias para os outros) e o utilitarismo (visto aqui como a ao que beneficiar o maior nmero possvel de pessoas, sem renncia do prprio interesse). As duas teorias pretendem responder questo da tomada de deciso em determinados casos, como no seguinte exemplo: Suponhamos que um doente grave, confiando na minha amizade, pergunte-me sobre o seu real estado, dado que segundo parece, os mdicos e familiares lhe ocultam a verdade.[...] De acordo com a doutrina deontolgica da obrigao moral, devo dizer-lhe a verdade, sejam quais forem as conseqncias. Mas, se me atenho teoria teleolgica, devo engan-lo tendo em vista as conseqncias negativas que podem resultar, para o doente, do conhecimento do seu verdadeiro estado (VSQUEZ, 2001, p. 190). Independentemente da sucesso de morais apresentadas pela histria, mudando princpios e normas, a concepo do que bom e do que mau, existem valores que so universais e vigoram ao longo do tempo. Para Brandon (2001) no cerne de qualquer cultura est o sistema de valores compartilhados. So crenas ou desejos fundamentais que orientam ou motivam posturas e aes, formando um conjunto de crenas centrais que determinam como agir em certas situaes. Entre estas leis naturais esto: honestidade, integridade, comprometimento, lealdade, justia, preocupao com os outros, respeito, obedincia s leis, busca da excelncia e confiabilidade pessoal. Enfim, a par das abordagens conceituais, pode-se estabelecer como comportamento tico o conjunto de atitudes que costumamos esperar e cobrar dos outros em relao a ns mesmos, em relao a outras pessoas e em relao ao mundo, de maneira geral.

3. tica nas empresas e nos negcios

As empresas do novo milnio passam por crises de identidade que se intensificaram nos ltimos anos. Uma nova sociedade tem emergido com muita complexidade onde, principalmente, as razes individuais prevalecem. Esta condio abordada por Zuboff e Maxmin (2002): Estas inconvenincias, controvrsias, batalhas, humilhaes dirias e tormentos genunos so expresses previsveis de um trato crescente entre os novos indivduos e as empresas de hoje, que ainda so geridas por uma lgica empresarial inventada h quase cem anos como resposta a outras pessoas com sonhos diferentes.

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As empresas, cada vez mais, precisam dar respostas s suas comunidades, instigadas principalmente pelos meios de comunicao, hoje em maior quantidade e com melhor qualidade de informaes. Cohen (2003) ilustra a preocupao das organizaes, informando que o nmero de empresas filiadas entidade americana Business for Social Responsability saltou de 50 (em 1992) para mais de 1.400 (em 2003). Elas representam faturamento de 2 trilhes de dlares anuais. No Brasil, o Instituto Ethos, fundado em 1998, j possui 885 associadas, que respondem por mais de 30% do produto interno bruto. Observa tambm que, desde 2000, os Estados Unidos e o Reino Unido possuem entidades certificadoras (nos moldes da ISO 9000 e da ISO 14000) de empresas que possuem conduta tica em relao aos seus trabalhadores e em respeito aos direitos humanos. Grandes consultorias passaram a atuar na rea e at mesmo a oferecer planos de estratgia tica. Todavia, Cohen (2003) adverte que a prtica no acompanhou a evoluo do discurso tico na ltima dcada: Nos Estados Unidos, quase um em cada seis diretores financeiros afirma ter sido pressionado a falsificar nmeros da empresa nos ltimos cinco anos. [...] Quase um tero afirmou que sua empresa camuflava dvidas para causar boa impresso na bolsa de valores. [...] Outro estudo, na Gr-Bretanha, com 178 empresas, concluiu que muitas delas tinham cdigos de tica para ingls ver: 30% no possuam nenhum mecanismo que possibilitasse denncias de atos antiticos, 30% no davam cpia do cdigo de conduta a todos os funcionrios e s um tero divulgava seus cdigos publicamente. Chen; Sawyers; Williams (1998) entendem que as condutas empresariais em conflito com a moral no so culpa dos executivos, e que elas esto vinculadas cultura da organizao. a cultura que permite o sacrifcio da qualidade dos produtos em favor da reduo de custos. a cultura que ignora procedimentos que colocam em risco a segurana dos funcionrios e dos consumidores. ela tambm que pressiona os executivos a abrir mo da tica pessoal a fim de alcanar metas corporativas e de traduzir consideraes morais em termos estritamente utilitrios. Para Zuboff e Maxmin (2002), a percepo da sociedade em relao aos valores empresariais no nada positiva: Cinqenta e cinco por cento dos americanos afirmam no confiar que os executivos de empresas e corretoras lhes forneam informaes sinceras. [...] Tendncias na opinio pblica inglesa mostram um declnio acentuado na f das pessoas nas empresas. [...] A pesquisa Eurobarometer Survey de abril de 2002 analisou a confiana do pblico nas instituies. O nvel de confiana nas grandes empresas foi o mais baixo. Apenas 33% da amostra apresentou tendncia a confiar nas grandes corporaes, que ficaram em ltimo lugar, depois do exrcito (70%), da polcia (67%), das Naes Unidas (59%), organizaes beneficentes e voluntariados (56%), sistema jurdico nacional (51%), instituies religiosas (44%), organizaes no governamentais (42%) e dos sindicatos (39%).

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Arruda (Apud COHEN, 2003), coordenadora do Centro de Estudos de tica nas Organizaes, da Fundao Getulio Vargas, afirma que, sentindo a crescente presso da sociedade, a maioria das empresas quer passar uma imagem de boa cidad corporativa. Entretanto, muitas confundem o enfrentamento de dilemas cotidianos com aes sociais e, pior, as utilizam como esforo de propaganda. Acrescenta que as empresas encomendam cdigos de tica e exigem que os funcionrios tenham um comportamento correto quando a direo no d o exemplo: as companhias pedem treinamento tico para a mdia gerncia e estes entendem que quem precisa o pessoal l de cima. Amoedo (1998) considera jocosa a situao de assistir os empresrios desejando que seus funcionrios tenham absoluta postura tica, quando eles prprios so os primeiros a transgredi-la. A tica das empresas no deve abranger somente o tratamento do consumidor, mas tambm o tratamento da sua equipe de colaboradores. importante que a prtica da tica esteja presente em todas as atitudes, em todas as aes. uma questo de honestidade. Vares (Apud BOMBASSARO, 1989) refere-se a Marx para mostrar que a tica compreendida como uma conquista progressiva: no h para ele (Marx) uma moral, mas a exigncia de uma nova tica que se d, precisamente, pela libertao do homem tornado consciente de si mesmo como ser social, como processo de libertao no trabalho. As empresas podem empreender foco na justia social, resgatando sentido no trabalho das pessoas: A empresa o instrumento atual mais poderoso de justia social. Milhes de pessoas todo dia se expem ao ambiente empresarial, que pode buscar a igualdade ou perpetrar a injustia social. As empresas possuem internamente os recursos para elevar os oprimidos e tratlos com dignidade. Ser tico buscar sonhar, propor e praticar uma nova ordem econmica atravs das geradoras de recursos que so as empresas. Instrumentos como remunerao adequada, benefcios e participao nos resultados so perfeitos para buscar maior igualdade na distribuio destes recursos. (OLIVEIRA, 2000). A abrangncia, e mesmo a profundidade do compromisso com a tica empresarial, tem uma ligao estreita com a liderana na empresa. Para Amoedo (1998), estamos na era da transparncia, pois a sociedade tem exigido comportamento mais adequado de seus lderes, sejam eles autoridades governamentais ou dirigentes empresariais. Esta liderana tem de entender o meio em que se encontra e sua influncia na formao da cultura tica da empresa. A abordagem que o lder vai dar em relao s questes ticas ir refletir na aceitao da organizao no meio em que se encontra. Fischer (2002) entende que um negcio pode ser concebido com nfase tica superficialmente ou com profundidade, dependendo do compromisso do seu lder com a tica. Esta profundidade vai delimitar como vai ser a relao da empresa com seus consumidores e em que nveis haver correlao entre credibilidade e fidelidade. Fischer (2002, p. 54) faz um paralelo interessante:

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Uma aproximao aprofundada na tica dos negcios requer que haja uma crena de que h uma motivao intrnseca nos negcios quanto tica. Neste caso deve haver um compromisso dos lderes quanto tica. Uma aproximao superficial da tica nos negcios identifica a promoo do interesse prprio como motivao para a tica. Esta prtica tende a falhar, essencialmente por duas razes: primeiro interesse prprio e fazer a coisa certa no andam necessariamente juntos [...] segundo a aproximao superficial no se preocupa com o desenvolvimento dos colaboradores no sentido de escolher o comportamento tico em suas aes [...] a aproximao superficial tica dos negcios no tem a inteno de obter uma significativa mudana de comportamento. Embora seja difcil estabelecer uma relao direta entre postura tica e lucratividade, Cohen (2003) apresenta alguns benefcios, tais como a melhoria do ndice de satisfao da comunidade e dos trabalhadores (implicando em reduo da rotatividade), proteo da imagem, reduo dos custos de controle (em virtude do aumento da transparncia) e aumento da confiana. Para Brandon (2001, p. 183), o capital humano que cria o capital financeiro e no o contrrio. Conceitos financeiros no geram criatividade, engenho, confiana perseverana e outras qualidades humanas que afetam diretamente os desempenhos comerciais e a felicidade pessoal. O mesmo autor conclui que so os princpios orientadores do comportamento humano que iro transformar as organizaes e ao mesmo tempo melhorar produtividade e desempenho financeiro. Uma empresa sem os valores ticos bsicos uma organizao vazia, sem alma, sem idealismo, torta, incapaz de mobilizar continuamente o esprito humano; conseqentemente fadada ao fracasso no longo prazo, mesmo com vantagens auferidas no curto. Em contraposio, indivduos e empresas integralmente ticas desfrutaro cada vez mais da confiana e admirao sinceras da sociedade, aumentando consideravelmente suas chances de serem bem sucedidas (OLIVEIRA, 2000).

4. O seguro e sua funo social

A preocupao das pessoas em dividir, entre si, as perdas acidentais decorrentes do seu dia-a-dia muito antiga. Exemplos clssicos vm da teoria geral do seguro: Cerca de 2.500 anos antes de Cristo, os cameleiros da Babilnia, preocupados com as constantes perdas nas caravanas, instituram uma forma mutualstica de amparar o companheiro prejudicado, mediante um acordo, atravs do qual as perdas ocorridas durante a expedio seriam rateadas entre todos. Os navegadores fencios e hebreus, tambm rateavam os prejuzos ocorridos durante as suas viagens, principalmente nos mares Egeu e Mediterrneo (FUNENSEG, 2004, p. 7).

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Assim, desde os primrdios, o rateio das perdas j cumpria com aquele que viria a ser o principal objetivo dos seguros de bens, ou seja, a preservao da riqueza existente. Todavia, como o rateio era posterior ao fato ocorrido, o procedimento era muito limitado. No havia qualquer previsibilidade, ao contrrio, convivia-se com grandes incertezas: o vulto das perdas, a capacidade financeira dos participantes e a disposio daqueles que no foram afetados pelo infortnio em assumir a sua cota parte. Acrescente-se que este modelo s era possvel com um reduzido nmero de participantes, o que tornava o fardo muito pesado e aumentava o grau das dificuldades citadas. O ser humano ainda teria que conviver por muito tempo com tais incertezas. Durante cerca de quatro milnios, a partir do princpio das civilizaes, sua nica alternativa era recorrer aos deuses, adivinhos e orculos. Bernstein (1997) relata a fascinante histria do risco, demonstrando que o seu domnio representou a fronteira entre o passado e os tempos modernos. Esta idia revolucionria definiu a noo de que o futuro era mais do que um capricho dos deuses e de que homens e mulheres no so passivos ante a natureza. O domnio dos riscos, associado aos efeitos da revoluo industrial, possibilitou o surgimento, estruturao e crescimento da atividade seguradora. Sua funo principal continua sendo a repartio, entre um grande grupo, das perdas individuais (que individualmente seriam desastrosas para a maioria das pessoas e empresas), de tal forma que seus valores, diludos entre todos, sejam plenamente suportveis. A funo social dos seguros, sob a tica da proteo contra perdas, pode ser resumida segundo Brandon (2001, p. 8): O objetivo fundamental do seguro evitar que pessoas e organizaes tenham perdas fsicas e financeiras catastrficas. Isto feito atravs das atividades de preveno de riscos e pagamento de sinistros. A essncia do seguro contribuir para a sobrevivncia individual e de organizaes, em pocas de desastres em potencial. Ao satisfazer esse objetivo, a existncia de proteo por seguros tambm reduz a taxa de preocupao e favorece a paz de esprito, alm da segurana financeira. Se algum indivduo ou organizao souber que h um seguro que ir pagar uma indenizao em caso de perda, a preocupao menor. A paz de esprito certamente, um dos mais valiosos bens da vida. O estudo das probabilidades, a estatstica e o desenvolvimento da cincia atuarial possibilitaram que o rateio das perdas ocorra antes dos acidentes (sinistros) e, conseqentemente, estabeleceram-se outras importantes funes para o setor: a acumulao de recursos e a gerao de investimentos na economia. Tambm permitiram ir alm dos seguros de bens, destacando-se entre as mais diversas modalidades: vida, acidentes pessoais, desemprego, aposentadoria ou sobrevivncia (que visam preservar a renda) sade, responsabilidade civil, agrcola, etc. Dados da FENASEG mostram que nos pases economicamente desenvolvidos, como Estados Unidos, Japo e Alemanha, a atividade de seguros representa entre 8 e 10% do Produto Interno Bruto (PIB), formando enorme poupana popular. Isto significa que essas naes, anualmente, economizam uma parcela expressiva de sua produo com

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vistas a precaver-se contra os riscos e perdas aos quais todos ns estamos expostos. Tudo indica que no existem economias maduras e desenvolvidas sem uma vigorosa indstria de seguros. Para Brandon (2001, p. 8) o seguro est no cerne do capitalismo e das economias de livre mercado. No Brasil, segundo a FENASEG (2005), o mercado de seguros, isoladamente, ainda representou apenas 2,55% do PIB no ano de 2004. Todavia, o setor vem experimentando significativo crescimento aps a implementao do Plano Real (antes representava cerca de 1% do PIB). As expectativas do mercado, de acordo com o 2 Plano Setorial (FENASEG, 2004), programa apresentado ao Governo, so de que se alcance 5% do PIB nacional at 2009. Acompanhando o volume de negcios, crescem tambm as reservas tcnicas (provises destinadas ao pagamento de sinistros futuros) as quais, por fora de lei, esto amplamente lastreadas em ttulos pblicos. Tambm, de acordo com a FENASEG (2005), atualmente, as reservas do mercado segurador (seguros + previdncia complementar + capitalizao) atingem pouco mais de R$ 90 bilhes e podero chegar a R$ 200 bilhes em 2009, representando extraordinrio montante de investimentos na economia nacional. Acrescente-se que, conforme o Balano Social (FENASEG, 2003), o setor recolheu R$ 3,3 bilhes em impostos no exerccio 2002. O quadro 1 demonstra os resultados acumulados pelo mercado (mdia de todas as seguradoras e de todos os ramos de seguros) nos ltimos sete anos. O ndice combinado representa a soma das indenizaes com as despesas de comercializao e de administrao (mdias de 67%, 16% e 20%, respectivamente) em relao aos prmios (custo do seguro) ganhos pelas seguradoras. Isto mostra que, na mdia, as seguradoras arrecadam pouco menos do que o suficiente para cobrir os gastos da operao que, no ltimo ano, alcanaram o patamar de 103%. A diferena, para cobrir o prejuzo industrial, vem dos rendimentos financeiros sobre as reservas tcnicas. Somando ao ndice combinado os rendimentos financeiros, obtm-se o ndice combinado ampliado e conseqentemente o resultado final do setor. Demonstra-se desta maneira que, na mdia, as seguradoras so simples gestoras de recursos que pertencem aos prprios segurados (protegidos atravs de reservas), advindo seus lucros dos ganhos financeiros decorrentes das aplicaes. Quadro 1 Performance do mercado segurador Item ndice combinado Resultado industrial Ind. Combinado ampliado Resultado final 1998(%) 1999(%) 100,61 (0,61) 89,28 10,72 107,45 (7,45) 91,27 8,73 2000(%) 2001(%) 2002(%) 2003(%) 2004(%) 103,67 (3,67) 91,22 8,78 102,03 (2,03) 90,80 9,20 102,15 (2,15) 88,88 11,12 103,22 (3,02) 86,60 13,40 103,29 (3,29) 88,76 11,24

Fonte: FENASEG, Federao Nacional das Empresas de Seguros. Estatsticas. Disponvel em http://www.fenaseg.org.br.

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Brandon (2001) acrescenta que a indstria do seguro, alm de cumprir com um objetivo nobre, de ser parte vital e de constituir estmulo essencial economia, mostra-se importante defensora da sade, segurana e bem estar pblicos, atravs das atividades de pesquisa e preveno aos riscos. Aduz, ainda, que o seguimento cumpre com sua responsabilidade social, pois so inmeras as seguradoras e pessoas que disponibilizam recursos (financeiros, tempo, talentos e liderana) para a melhoria das condies scio-econmicas que afetam a qualidade de vida.

5. tica em seguros

A Teoria Geral do Seguro (FUNENSEG, 2004) mostra que os seguros se baseiam nas leis estatsticas e no princpio do mutualismo. o interesse segurvel comum que ir estabelecer mecanismos de proteo, de acumulao de recursos, de investimentos e de retornos sociedade. A teoria tambm registra que dentre as caractersticas do contrato de seguro inclui-se a mxima boa-f e destaca que o prprio Cdigo Civil obriga os segurados a prestarem informaes e declaraes verdadeiras, completas, sem omisses que possam implicar tanto na aceitao dos riscos quanto no pagamento das indenizaes. De outro lado, os segurados esperam que as seguradoras efetuem rpida e adequadamente as reparaes de suas perdas. A bilateralidade do contrato parece estabelecer uma diviso que coloca em posies adversas o segurado e o segurador, mesmo que ambos tenham pactuado imbudos da boa-f desejada. Assim, antes de qualquer reflexo sobre comportamento tico, cabe questionar se o setor de seguros no se apresenta como um mercado dividido, fragmentado em diversas partes, onde cada qual luta exclusivamente pelos seus interesses individuais. De que forma ou em quantas partes o setor pode estar dividido e quais as conseqncias desta postura? No raro se observar uma ntida diviso entre seguradoras e corretores de seguros, brigando acirradamente um com o outro. Ao refletir sobre a indstria do seguro no novo milnio, ainda que olhando para o mercado americano, Brandon (2001, p. 163) deparou com a deteriorao de valores e de relacionamentos que se estendem pelo mundo globalizado: Ser que a deteriorao do valor do comprometimento afetou o setor de seguros? preciso olhar para as relaes entre as companhias e agentes para ver que as interaes anteriormente baseadas em confiana, respeito, comunicao franca e lealdade esto agora caracterizadas pela suspeita, dvida, desprezo e conflito. No que diz respeito aos clientes, eles em geral no confiam nas organizaes e nos praticantes de seguros, contribuindo para a m imagem pblica. Os relacionamentos com falhas em confiana mtua e comprometimento continuado acabam se tornando superficiais, transitrios e pouco satisfatrios. Outras divises so percebidas. Muitas vezes, como oponentes esto o Governo e o mercado (a regulamentao do seguro sade e a confuso estabelecida neste ramo servem de exemplo). No raro, identificam-se os mais diversos prestadores de servios, contratados pelas seguradoras, operando alheios a tudo e a todos, inclusive em relao s suas

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contratantes. Uma anlise cuidadosa de diversos procedimentos mostraria que grande parte destes terceiros est muito distante dos princpios que norteiam (ou que deveriam nortear) o mercado. Afinal, quanta diviso se pode encontrar neste setor? Na verdade, isto no importa muito. O que se pretende que todos percebam que integram um mesmo setor econmico, alcanando-se uma s percepo: este mercado divide-se apenas em dois grandes lados, o de dentro e o de fora. A partir da, fica mais fcil compreender que todos os que esto do lado de dentro, sejam segurados, seguradores, corretores, prestadores de servios e o prprio Governo, tem um papel tico a cumprir. Afinal, o setor favorece a todos, coletiva e simultaneamente, sendo que a predominncia da tica nas suas relaes imprescindvel para o crescimento sustentado. Infelizmente, a cultura utilitarista, exacerbada pelo consumismo que se estabeleceu na era industrial, deteriorou valores que precisam ser resgatados. Isto vale para todos os participantes do mercado segurador. Secco (2002) afirma que os princpios que norteiam e orientam o comportamento humano na sociedade entraram em crise e que o atual sistema econmico vem deteriorando os valores fundamentais ao convvio social. Acrescenta que o individualismo e o imediatismo ficaram exagerados. Brandon (2001) confirma estarmos desalinhados com os valores universais, e que estudos levam concluso de que houve mudana significativa nas atitudes da sociedade, especialmente em relao a valores materiais, egocentrismo, honestidade e comprometimento. Em relao aos valores materiais, a maioria dos americanos entende que qualidade de vida definida por ter mais. Ainda de acordo com Brandon (2001, p. 161), para um promotor pblico de uma grande cidade, o problema nmero um na Amrica de hoje no so as drogas ou o lcool a ganncia. Sobre honestidade, acrescenta: Um estudo de 1993, pelo Josephson Institute of Ethics relatou que 61% dos alunos de ltimo ano no curso secundrio e 32% dos veteranos em universidades colavam nas provas. Um entre trs alunos estava disposto a mentir, em seu currculo, para conseguir um emprego. Entre os alunos de ltimo ano da faculdade, 21% disseram que falsificariam um relatrio se fosse necessrio para a segurana no emprego. Essas pessoas so os empregados, clientes, concorrentes, juristas e regulamentadores do futuro. Ser que eles vo ficar subitamente honestos ao entrarem no mercado de trabalho? (BRANDON, 2001, p. 67). Tudo leva a crer que, tanto no mercado de trabalho como no convvio social, a prtica e a tolerncia a atos desonestos tendem a continuar, apesar da evidente necessidade de reverso. As linhas divisrias entre falta de tica, fraudes e crimes parecem cada vez mais tnues. Entre a prtica do bem e do mal, do certo e do errado, da retido e do logro, do respeito s leis e da violao penal, abre-se espao para o chamado crime sem sangue.

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Pesquisa de mercado realizada pelo Instituto Brasileiro de Pesquisa e Opinio (IBOPE), a pedido da Federao Nacional das Empresas de Seguros Privados e de Capitalizao (FENASEG, 2004), mostra que entre os brasileiros (possuidores de contratos de seguros) falar em fraude desperta dois entendimentos distintos: o da seguradora lesando ou negando um benefcio ao seu segurado; e o do segurado adulterando, forjando ou simulando uma situao para conseguir uma indenizao. Assim, a terminologia fraude de seguros ou mesmo fraude nos seguros pode causar uma compreenso enviesada: o fraudador a seguradora ou o segurado? No restam dvidas de que o vis das seguradoras fraudando os segurados decorre da imagem negativa que elas possuem. Na mesma pesquisa, observou-se que os consumidores tm uma imagem muito melhor do seguro que da seguradora, embora ambos sejam recorrentemente julgados como um mal necessrio. Na instituio do seguro se percebe atributos como segurana, tranqilidade, consolo e ressarcimento, enquanto que na estrutura do setor se reconhece solidez, organizao, seriedade e eficincia (mas apenas quando as seguradoras querem). As crticas s seguradoras so contundentes e, quase sempre, relacionadas com a experincia prtica que o segurado tenha tido com elas. Os trs principais problemas so: preo das aplices, excesso de burocracia e lentido quando ocorre o sinistro e falta de clareza nos contratos. Um dos pontos que mais incomoda os entrevistados, segundo o IBOPE, o de sentirem-se refns de um sistema que, em princpio, lhes assegura um direito, mas no transmite total confiana de que as coisas transcorrero de forma gil e tranqila. A falta de clareza nos contratos remete a atributos como falta de transparncia e desonestidade. Esta constatao coincide com as feitas por Brandon (2001, p. 17-18) de que, entre os cinco pontos fracos da indstria de seguros, esto a burocracia e a m comunicao, comeando pela aplice colocada nas mos dos clientes: Muitas poucas pessoas que compram seguros j gastaram seu tempo lendo as aplices. Elas pouco sabem ou sabem exatamente nada do que compraram mas sabem que foi caro. Mesmo que as pessoas gastassem tempo lendo as aplices de seguros, provavelmente elas no as iriam entender. Tcnicos que j esto h anos no negcio tm dificuldades de compreender o significado de clusulas complexas. [...] s vezes a indstria parece no querer que o pblico entenda o que comprou. A pesquisa IBOPE mostra ainda que o setor busca incessantemente o lucro, que o tratamento dispensado ao segurado duro e frio; que o segurado demonstra desconfiana e apreenso. J sob o prisma das fraudes praticadas pelos segurados constatou-se entre os entrevistados que o assunto tratado com naturalidade e que sua tolerncia cultural, no guardando relao com a imagem das seguradoras. No ocorreram reaes de constrangimento ou intimidao quando o tema foi colocado investigao. O estudo com dois grupos de controle, a partir das fraudes levantadas nas discusses (tanto as espontneas quanto as que foram colocadas sob estmulo), possibilitou a seguinte classificao, onde a gravidade o critrio determinante:

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Leves: Pequenas fraudes que acontecem no dia-a-dia, mais comuns, que demandam menor esforo do fraudador e, normalmente, os valores envolvidos no so altos. Julgamento: Para os jovens e a maioria dos adultos, so aceitveis e perdoveis. Para pequena parcela de adultos, aceitveis, mas condenveis. Quem pratica: Qualquer um pode fazer (inclusive eles prprios). Tambm podem ser feitas por necessidade, desespero ou desinformao, mas na maioria das vezes so feitas em virtude da facilidade de execut-las. Punio: Cancelamento do seguro. Mdias/Graves: Fraudes que j so mais elaboradas e envolvem maiores riscos ao fraudador. J ouviram falar de algum que fez (nunca eles prprios, ou pode haver maior dificuldade de assumi-las publicamente). Julgamento: Dependendo do caso, podem ser perdoadas. Quem pratica: Podem ser feitas por pessoas que tm escrpulos, mas esto numa situao de desespero, ou pessoas que s querem levar vantagens, oportunistas, inconseqentes, espertalhes. Punio: Cancelamento do Seguro + Investigao + Processo. Gravssimas: Fraudes pesadas, que envolvem altos riscos para o fraudador, exigem muita articulao e precisam ser arquitetadas minuciosamente. Em sua maioria, envolvem altos valores de indenizaes. Julgamento: Inaceitveis. Quem Pratica: Pessoas inescrupulosas, ladres, estelionatrios, quadrilhas especializadas no assunto. Punio: Podem levar priso. Quanto ao perfil scio-econmico dos fraudadores, a pesquisa constatou que a percepo geral de que as fraudes acontecem em todas as esferas sociais, no estando nenhum extrato social livre, isento ou incapaz de realiz-las. Todavia, a maioria dos pesquisados acredita que a maior ocorrncia tende a se concentrar entre as classes mais altas. A priori, so os mais abastados que possuem melhor instruo/conhecimentos para se articularem, maior relacionamento (para formao de pactos com outras pessoas) e, principalmente, menor temor quanto s possveis represlias caso a fraude seja descoberta. Em contrapartida, pessoas com menor poder aquisitivo tm a dignidade como o seu principal patrimnio, so mais temerosas em se tratando de punies e, na maioria, s se arriscariam a cometer uma fraude em caso de extremo desespero. Verificou-se tambm que os jovens so mais permissivos, condescendentes e tm maior facilidade de assumir a prtica das fraudes que consideram leves. Entre os jovens da classe A, alguns chegam a cogitar a possibilidade de virem a fazer as fraudes do grupo das mdias/ graves. Os adultos, no geral, apresentaram uma postura de maior julgamento moral. Dificilmente assumem j ter praticado algo, salvo excees que esto no grupo das leves.

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Tudo leva a crer que a prtica e a tolerncia fraude vm aumentando a cada gerao, confirmando estudos apresentados anteriormente pela consultoria AT Kearney para a FENASEG. Tais estudos informavam que, em mdia, 35% dos americanos acham correto inflar o valor declarado de um sinistro para cobrir as dedues (franquias) que devem ser pagas por eles prprios. Abrindo-se a informao por faixa etria, a distribuio de respostas positivas era de 51% entre pessoas de 18 a 29 anos,de 39% na faixa dos 30 a 40 anos, de 32% dos 40 aos 50 anos e de 25% para as pessoas com mais de 50 anos. Finalmente, ainda em relao tolerncia fraude, da fase quantitativa da pesquisa IBOPE, se destaca os seguintes dados: 18% das pessoas consideram aceitvel emprestar a carteirinha de convnio mdico. 15% consideram aceitvel assumir culpa em acidente de trnsito para favorecer um terceiro. 14% julgam aceitvel contratar um seguro de vida sabendo que tm doena terminal mas omitindo este fato. As justificativas para as fraudes esto relacionadas, principalmente impunidade (67%), facilidade para comet-las (24%) e a motivos de fora maior que extrapolam a vontade do segurado. 36% no denunciariam uma fraude caso ficasse sabendo.

Brandon (2001, p. 163), refletindo sobre a virada de sculo, confirmou a noo de que os valores da sociedade esto deixando a desejar, parecendo que as pessoas tornaram-se mais individualistas e separadas numa poca em que necessrio haver unio para fazer frente a questes muito complexas a serem enfrentadas, como pas, como profisso e como povo: O setor inteiro de seguros baseado na confiana. Temos um contrato de extrema boa-f que conquista os nossos comprometimentos com outros. Os seguros se baseiam em pessoas que se respeitam umas s outras e sejam honestas entre si. [...] Como pode um setor, baseado nesses fundamentos sobreviver num ambiente que desafia a todos e a cada um desses valores? um desafio, talvez o maior desafio que o setor de seguros ter de enfrentar, enquanto nos preparamos para o prximo sculo.

6. Perspectivas de mudanas

s vsperas do novo milnio, Isaackson (1997) observou que a revoluo digital transformou o final do sculo XX da mesma maneira que a revoluo industrial transformou o final do sculo anterior. Na era industrial, marcada por grandes inovaes tecnolgicas, as empresas se baseavam nos ativos tangveis da organizao, enquanto na era da informao e do conhecimento o capital intelectual, intangvel, passou a ser o seu maior ativo. A nova era baseia-se no homem e, por isso, alterou conceitos, influenciou posies e mudou as relaes sociais dentro e fora das organizaes. Ironicamente, parece que os computadores esto aquecendo os coraes humanos.

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Aos lderes do mercado segurador compete o exerccio de um papel visionrio, muito mais comprometido com os interesses coletivos do setor. Curiosamente, a inspirao pode ser buscada no prprio seguimento, pois conforme afirma Brandon (2001) o best seller The Fifth Discipline, de Peter M. Senge (1990), baseou-se amplamente na filosofia de liderana e nas experincias de Bill O Brien, ex-presidente e principal executivo da Hannover Insurance nos Estados Unidos. Certamente, o processo de mudanas pode e deve comear pelas seguradoras, devendo as mesmas inserirem-se no contexto das organizaes que aprendem, conforme preceitos estabelecidos por Senge. Da experincia empresarial e das idias de O Brien (Apud BRANDON, 2001) se destaca: A organizao burocrtica, embora muito ainda em evidncia, acabar sendo coisa do passado. Hoje a nfase desviou-se do comando e do controle dos lderes para a liderana centralizada em princpios ou baseada em valores. [...] Toda boa liderana comea com uma viso. Uma viso d um sentido de direo. [...] O desenvolvimento de uma viso corporativa comea com o cultivo de uma perspectiva pessoal para si prprio e para sua prpria organizao. [...] Uma vez que estejam resolvidas na cabea do lder as crenas do que a organizao deveria defender e de qual deveria ser a sua direo estratgica, essa perspectiva pessoal deveria se articular para uma variedade de interessados. [...] O que importante na transformao cultural corporativa no o contedo exato das vises, mas o processo de fazer com que as aspiraes individuais dirijam as atividades na totalidade da organizao. [...] H uma tremenda gerao de fora quando todo mundo une-se no esforo de desenvolver sua capacidade de construir o tipo de organizao que eles, coletivamente, por intermdio de valores compartilhados, desejam criar. Einchenber (2002) informa que desde 1997, o regulamento do Conselho dos Mercados Financeiros (CFM), entidade que controla as atividades financeiras na Frana, exige a presena de um deontologista em cada empresa do setor. Situao semelhante ocorre na Inglaterra, onde a funo recebe o ttulo de compliance officer. Eles so os guardies da tica, executivos atentos s regras de boa conduta dos funcionrios, s aes na justia por parte de consumidores, s preocupaes dos acionistas, alm de defensores dos direitos humanos e do meio ambiente. Os cerca de 800 deontologistas franceses foram obrigados a passar por um exame para exercer o posto, pois so responsveis por vigiar a integridade e transparncia do mercado. No Brasil, a Resoluo 110/04 do Conselho Nacional de Seguros Privados (CNSP), editada em 07 de maio de 2004, estabelece regras e critrios mnimos a serem observados pelo mercado segurador, para fins de regulamentao de suas ouvidorias (SUSEP, 2004). Os ouvidores, embora tenham como principal funo defender os direitos dos consumidores com vistas preveno e soluo de conflitos, representam um passo na direo da tica empresarial. Seria extremamente salutar se as companhias aproveitassem a existncia de tais estruturas tambm para o exerccio da deontologia, nos moldes dos mercados financeiros franceses e ingleses.

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Chen; Sawyers; Williams (1998) criticam a eficcia dos cdigos de tica (os executivos limitam-se a acreditar que sero ticos se no violarem as regras) e indicam que as tcnicas de qualidade total podem ser usadas para desenvolver uma cultura corporativa sensvel tica. A qualidade total transforma empresas tradicionais e burocrticas em estruturas com melhoria contnua de processos, com menos barreiras comunicao e planejamento. Assim, as tcnicas de qualidade total podem contribuir para a cultura tica atravs de: foco no cliente, apoio de cima para baixo, participao e comunicao por meio do trabalho em equipe, empowerment e incentivos equilibrados (combinao balanceada de recompensas financeiras e no-financeiras). O 2o Plano Setorial da Indstria do Seguro (FENASEG, 2004) estabelece objetivos claros e aes especficas em relao tica de mercado, inclusive como prerrogativa para se alcanar a auto-regulao. Destacam-se a criao de cdigos de conduta e de guias de boas prticas, criao de um conselho de tica, aes educacionais relacionadas com a preveno das fraudes, a disseminao de conceitos relacionados com a tica empresarial, o foco e melhor compreenso do consumidor, aes voltadas melhor comunicao e imagem do setor, estmulo aos mecanismos de soluo de conflitos (ouvidorias, mediao e arbitragem) e aes voltadas para a melhor formao do profissional de seguros. Ainda que a transformao dos objetivos em realizaes seja um tremendo desafio (devendo-se, portanto, esperar por um desenvolvimento lento e gradual), percebese claramente um misto de aes deontolgicas (no sentido do dever) e teleolgicas (no sentido da preveno de conseqncias). Tudo isso indica a possibilidade de mudanas. A retrica vem crescendo. Espera-se que, de fato, este conjunto de boas intenes se converta em realidade. Entretanto, necessrio lembrar que as organizaes so feitas de pessoas. Alm de lderes visionrios, o mercado precisa de pessoas que compreendam a nova realidade e, principalmente, a essncia e a nobreza de suas atividades. Ainda hoje, o mercado de seguros contrata pessoas baseando-se, principalmente, em conhecimento (saber) e habilidades (saber fazer). necessrio mudar o foco, priorizando atitudes (querer fazer) e personalidade. Brandon (2001, p. 163-164) indica o caminho: Eu acho que muitas empresas de seguros ainda esto bastante desatentas s mudanas que esto ocorrendo nossa volta. Ainda estamos recrutando, contratando e treinando empregados como se as coisas estivessem do mesmo jeito que eram mas, o marco mudou! Precisamos aguar nossas aptides para recrutar, contratar e treinar para atrair e desenvolver o tipo de empregados que precisamos para o sculo XXI. Apesar de alguns dados estatsticos horripilantes, h muita gente slida, jovem e avanando em idade, que est procurando a organizao certa. Esses indivduos mais maduros, mais responsveis, sero atrados a organizaes que: tenham um forte conjunto de crenas e valores; estejam dispostas a assumir comprometimentos e a integridade de sustenta-los; e tomarem decises para o longo prazo.

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7. Consideraes finais Pode-se refletir sobre a urgncia e relevncia das questes ticas no

mercado segurador fazendo-se uma analogia com a Terra. A partir de uma posio qualquer no espao, pode-se observar o planeta funcionando perfeitamente, girando na rbita solar, repleto de vida. medida que se aproxima da superfcie e se desloca pelos continentes, percebem-se detalhes e situaes contrastantes: parasos e desertos; paz e guerra; fartura e misria; calmarias e tempestades; frio e calor etc. Quando se analisa o setor de seguros no plano macro, verifica-se que suas operaes fluem com normalidade e que ele cumpre plenamente suas funes sociais. Basta olhar para o Balano Social (FENASEG, 2003) para ver, por exemplo, que em 2002 o mercado brasileiro atendeu 1,8 milhes de sinistros de automveis (representando indenizaes da ordem de R$ 6,4 bilhes). No seguro sade as indenizaes alcanaram R$ 5,4 bilhes, representadas por 95,5 milhes de procedimentos mdicos. Entretanto, quando se observa o setor em seus detalhes, no dia-a-dia das suas operaes, encontra-se boa-f e m-f; mutualismo e individualismo; cordialidade e descaso; honestidade e fraude; agilidade e burocracia, etc. Pode-se concluir ento que os contrastes observados, tanto na Terra quanto nos seguros, so histricos e fogem do controle humano? Devem os indivduos conformar-se com o destino e entregar-se prpria sorte? Somos incapazes de reverter este quadro? Conseguiremos passar do discurso prtica? De acordo com Brandon (2001, p. 164) as deterioraes que ocorreram na nossa sociedade foram auto-inflingidas, o que significa que podem ser auto-corrigidas. Por mais difcil que essa tarefa possa parecer, cada um de ns responsvel por fazer alguma coisa para corrigir a situao. O movimento por mudanas j comeou. Espera-se que no se limite ao discurso ou criao de normas de conduta para outros cumprirem. Afinal, mais do que nunca, hora de todos praticarem ou de continuarem praticando tudo aquilo que se costuma esperar dos outros. Todos os integrantes do mercado segurador tm o dever de criar e manter uma imagem institucional positiva. Para crescer, trazendo mais pessoas e empresas de fora para dentro e criando novas oportunidades, o mercado segurador brasileiro precisa desta imagem positiva e de mais confiana no setor. Brandon (2001) inspirou-se na Bblia para dar ttulo ao seu livro (Deixa a trombeta soar: a indstria do seguro no sculo XXI). No captulo 15 do Velho Testamento, Deus aconselha Moiss a renovar-se em um ano sabtico, a cada sete anos, e acrescenta que a cada qinquagsimo ano deveria haver um ano de jbilo, onde seriam renovados os esforos para fazer o que certo e bom. Neste ano de jubileu o som da trombeta deve ecoar por toda a terra. Observando-se o atual momento, uma questo levantada por Brandon (2001, p. 185) poderia ecoar no mercado segurador brasileiro: No seria timo se a indstria de seguros liderasse o caminho para a excelncia moral nos negcios?.

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8. Referncias bibliogrficas
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