NORMA ARGENTINA

IRAM SECTUR 42210

Primera edicin
2008-01-15

Cabaas

Sistema de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente Requisitos

Cabins Quality, safety and environmental management systems General requirements of management

Referencia Numrica: IRAM-SECTUR 42210:2008

NORMA ARGENTINA
42210 2008

IRAM-SECTUR 42210
Primera edicin
2008-01-15

Cabaas Sistema de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente Requisitos

Cabins. Quality, safety and environmental management systems. General requirements of management

Referencia Numrica: IRAM-SECTUR 42210:2008

IRAM 2008-01-15 No est permitida la reproduccin de ninguna de las partes de esta publicacin por cualquier medio, incluyendo fotocopiado y microfilmacin, sin permiso escrito del IRAM.

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Prlogo
Este grupo de normas que pretenden dar lineamientos a una actividad que hasta el momento no ha sido regulada de manera uniforme para todo el pas, es un hito en el turismo y todos los actores reconocen la necesidad de profesionalizar la actividad ante la exigente demanda de los clientes. La importancia de esta norma se deriva, sustancialmente, del hecho de que sta representa una iniciativa pionera en la normalizacin argentina, con la que se consigue compatibilizar la terminologa de este sector con un sistema de gestin que integra calidad, seguridad y ambiente. Es innegable que si se aplican los principios de esta norma, las organizaciones pueden identificar oportunidades de mejoras que produzcan un sistema de gestin altamente eficaz, de gran beneficio para la organizacin y para sus clientes. Estos beneficios permitirn obtener resultados para el control del desarrollo de todos sus procesos, contribuyendo a que la misma sea rentable y sustentable en el tiempo.

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Prefacio
El Instituto Argentino de Normalizacin y Certificacin (IRAM) es una asociacin civil sin fines de lucro cuyas finalidades especficas, en su carcter de Organismo Argentino de Normalizacin, son establecer normas tcnicas, sin limitaciones en los mbitos que abarquen, adems de propender al conocimiento y la aplicacin de la normalizacin como base de la calidad, promoviendo las actividades de certificacin de productos y de sistemas de la calidad en las empresas para brindar seguridad al consumidor. IRAM es el representante de la Argentina en la International Organization for Standardization (ISO), en la Comisin Panamericana de Normas Tcnicas (COPANT) y en la Asociacin MERCOSUR de Normalizacin (AMN). Esta norma IRAM es el fruto del consenso tcnico entre los diversos sectores involucrados, los que a travs de sus representantes han intervenido en los Organismos de Estudio de Normas correspondientes.

Esta norma fue elaborada en conjunto con la Secretara de Turismo de la Nacin (SECTUR) en virtud del convenio existente entre ambas entidades.

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ndice
Pgina

0 INTRODUCCIN ...............................................................................................7 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACION ..............................................................7 2 DOCUMENTOS NORMATIVOS PARA CONSULTA ........................................7 3 TRMINOS Y DEFINICIONES ..........................................................................7 4 PLANIFICACIN ...............................................................................................8 5 RECURSOS HUMANOS .................................................................................11 6 REALIZACIN DEL SERVICIO.......................................................................12 7 GESTIN AMBIENTAL ...................................................................................16 8 GESTIN DE LA SEGURIDAD .......................................................................16 9 MEJORA ..........................................................................................................17 Anexo A (Informativo) Reglamento interno..........................................................19 Anexo B (Informativo) Informacin til y disponible para los huspedes ............20 Anexo C (Informativo) Prcticas ambientales para cabaas ...............................21 Anexo D (Informativo) Acciones de responsabilidad social .................................24 Anexo E (Informativo) Bibliografa .......................................................................25 Anexo F (Informativo) Integrantes de los organismos de estudio........................26

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Cabaas Sistema de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente Requisitos

0 INTRODUCCIN
Esta norma tiene por objetivo establecer lineamientos bsicos para una adecuada gestin integrada de la calidad, la seguridad y el ambiente aplicada a todo establecimiento de cabaas. La misma es una herramienta que permite optimizar los recursos y asegurar los resultados, en el marco de la mejora de la atencin al husped y la profesionalizacin del sector. Esta iniciativa es resultado del trabajo en conjunto y consenso de todas las partes interesadas de la actividad, quienes aportaron su amplia experiencia en el logro de este documento, participando activamente en las reuniones de trabajo. La presente norma surge en respuesta a la necesidad de mejorar la prestacin del servicio para satisfacer una demanda cada vez ms exigente, siguiendo en su redaccin un enfoque real y concreto que contempla las realidades del sector. Es un instrumento de gestin de fcil interpretacin e implementacin.

2 DOCUMENTOS NORMATIVOS PARA CONSULTA

Los documentos normativos que se indican a continuacin son indispensables para la aplicacin de este documento. Para los documentos normativos en los que se indica el ao de publicacin, se aplican las ediciones citadas. Para los documentos normativos en los que no se indica el ao de publicacin, se aplican las ediciones vigentes, incluyendo todas sus modificaciones. IRAM 3800 - Sistemas de gestin de seguridad y salud ocupacional. Requisitos. IRAM-ISO 9000 - Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario. IRAM-ISO 14050 - Gestin ambiental. Vocabulario.

3 TRMINOS Y DEFINICIONES 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACION

Esta norma establece los requisitos generales para un sistema de gestin integrada de calidad, ambiental y seguridad en cabaas, cuando la direccin de la organizacin: a) requiera un marco de referencia para la optimizacin de la prestacin; desea implementar prcticas ambientales; aspira a aumentar la satisfaccin del cliente. Para los fines de la presente norma se aplican los trminos y definiciones siguientes: 3.1 cabaas. Alojamientos tursticos con un mnimo de tres unidades independientes y aisladas o formando conjunto con otras hasta un mximo de dos, con facilidades para la elaboracin o provisin de alimentos, que presentan una administracin comn e incluyan servicios de recepcin, conserjera, limpieza, seguridad, estacionamiento y espacio abierto comn.

b) c)

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3.2 cliente. Organizacin o persona que contrata el servicio para s o para terceros.
NOTA. Ejemplo husped, intermediario.

3.12 sistema. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan (IRAM-ISO 9000). 3.13 sustentable. Preservacin de recursos naturales y culturales, afectados a la actividad. 3.14 unidad. Refiere a la unidad funcional de alojamiento unifamiliar.
NOTA. Adems de las definiciones mencionadas, otras definiciones pueden considerarse en las IRAM-ISO 9000 e IRAM-ISO 14050.

3.3 desinfeccin. Accin y efecto de eliminar agentes patgenos. 3.4 emergencia. Situacin de peligro o desastre que requiere una accin inmediata. 3.5 higiene. Todas las medidas necesarias para asegurar la inocuidad y salubridad del alimento en todas las fases, desde la recepcin, manufactura y distribucin, hasta su consumo final. 3.6 husped. Cliente que se registra en el alojamiento turstico. 3.7 indicador. Cuantificacin numrica para medir o comparar los resultados efectivamente obtenidos de procesos, productos o servicios. 3.8 limpieza. Accin y efecto de aseo y pulcritud. 3.9 peligro. Evento con potencial para producir daos en trminos de lesin a personas, enfermedad ocupacional, daos a la propiedad, al ambiente, o una combinacin de stos. 3.10 responsabilidad social. Acciones de una organizacin para responsabilizarse del impacto de sus actividades sobre la sociedad y el medioambiente, donde estas acciones: son consistentes con los intereses de la sociedad y el desarrollo sostenible; estn basadas en el comportamiento tico, cumplimiento con las leyes e instrumentos intergubernamentales aplicables; estn integradas en las actividades en curso de la organizacin.

4 PLANIFICACIN
4.1 Requisitos generales La direccin debe: establecer los lineamientos para la implementacin de un sistema de gestin integrado; asumir un compromiso; definir una poltica, objetivos y planes de accin; documentar el sistema y revisarlo peridicamente para verificar su eficacia.

Esta norma incorpora tambin como requisito el compromiso social de la organizacin a travs de la direccin. 4.1.1 Manual de la calidad, la seguridad y el ambiente El manual de la calidad, la seguridad y el ambiente debe expresar: poltica y objetivos de la calidad, la seguridad y el ambiente definidos y actualizados; aspectos de las normas que sean de aplicacin en el establecimiento; organigrama de interrelacin de funciones, que determina jerarquas, responsabilidades y descripcin de cada cargo. ste debe obedecer a las necesidades de la organizacin y al entorno;

3.11 riesgo. Combinacin entre la probabilidad de que ocurra un determinado evento peligroso y la magnitud de sus consecuencias (IRAM 3800).

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procedimientos requeridos por la presente norma; registros que demuestren que todas las actividades descriptas en la norma y en los procedimientos son realizadas; descripcin de procesos; programas requeridos por la presente norma; plan anual laboral donde se describan turnos de trabajo y personal, teniendo en cuenta la previsin de ocupacin.

establecer una poltica que contemple los aspectos de calidad, seguridad y ambiental de los servicios, que asegure la sustentabilidad; definir objetivos de calidad, seguridad y ambiental de los servicios, coherentes con la poltica; proveer de los recursos necesarios para la aplicacin de dicha poltica y el logro de los objetivos propuestos; realizar las revisiones peridicas del sistema de gestin integrada;

Este documento debe ser difundido entre todo el personal de la organizacin. La direccin debe revisar el documento peridicamente, adecuando el mismo a las necesidades y a la variacin del entorno. 4.1.2 Responsabilidades de la direccin 4.1.2.1 Compromiso de la direccin La direccin asume la responsabilidad del servicio ofrecido en las cabaas aportando las instalaciones, equipamiento, recursos y herramientas de gestin necesarias para asegurar que se cumplan los procesos del servicio y los objetivos de calidad, ambiental y seguridad. 4.1.2.2 Evidencia de compromiso La direccin debe evidenciar su compromiso para el desarrollo y mejora del sistema de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente, para lo cual debe: disponer de las normativas vigentes, de acuerdo con las especificidades de la jurisdiccin donde se encuentre registrado el establecimiento. Las mismas deben estar a disposicin de toda la organizacin; informar a todos los integrantes de la organizacin de la importancia de satisfacer tanto las necesidades del cliente como los requisitos legales y reglamentarios que sean de aplicacin al establecimiento; -

4.1.2.3 Responsable del sistema de gestin La direccin debe designar a una persona que asuma la responsabilidad y asegure el cumplimiento del sistema de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente. Esta persona es responsable por: asegurar que el sistema de gestin integrado est implantado de acuerdo con lo requerido en la presente norma; obtener la informacin y comunicar a la direccin sobre el funcionamiento del sistema de gestin, incluyendo las necesidades y oportunidades de mejora; facilitar el acceso a la documentacin e informacin disponible derivada del sistema de gestin; indicar, en caso de su ausencia, quien es la persona responsable de calidad en servicios; establecer reuniones peridicas con el personal que desempee diferentes funciones para el tratamiento de temas operativos que afecten al sistema de gestin y la calidad de los servicios, incluyendo la resolucin de discrepancias en los puntos de contacto entre los distintos turnos y puestos de trabajo. Las conclusiones de cada reunin deben registrarse.

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NOTA. La direccin puede ejercer la funcin del responsable del sistema de gestin.

4.1.3 Control de la documentacin La direccin debe: disponer de un mtodo de control de la documentacin que garantice la disponibilidad de documentos aprobados y actualizados. Los documentos que han perdido vigencia o han sido superados deben identificarse fehacientemente, indicando su estado para evitar confusiones con la versin actual; asegurar que los documentos del sistema son aprobados antes de ponerlos en vigencia y evidenciar la aprobacin de manera fidedigna; determinar la disposicin de los documentos complementarios e histricos referentes al sistema de gestin durante el periodo que se determine.

La poltica y los objetivos deben estar documentados, difundidos y comprendidos por todos los integrantes de la organizacin. 4.2.2 Objetivos

La organizacin debe fijar los objetivos de manera clara respecto a lo que pretende; stos deben: ser simples, posibles y medibles; situarse en el contexto adecuado y en un horizonte temporal; ser coherentes con la poltica de la organizacin, respondiendo a sus necesidades; ser comunicados y comprendidos por toda la organizacin.

El cumplimiento de los objetivos de calidad, seguridad y ambiental sustentables, son indicadores y sus resultados deben registrarse. 4.2.3 Planes

4.1.4 Control de los registros La direccin debe: establecer un mtodo para el control de los registros que determine su identificacin, proteccin y conservacin para evitar su prdida o deterioro; definir las responsabilidades de emisin, custodia de los mismos y tiempos de retencin.

La direccin debe identificar y planificar, las acciones y recursos, que permitan alcanzar los objetivos establecidos. Las acciones y sus resultados deben documentarse relacionando objetivos y tiempos de ejecucin. 4.2.4 Revisin del sistema de gestin

Los registros deben ser fcilmente legibles y accesibles, tanto para su cumplimiento como para su consulta. 4.2 Planificacin del sistema de gestin 4.2.1 Poltica de la calidad, la seguridad y el ambiente La direccin debe definir la poltica de la calidad, la seguridad y el ambiente; y establecer los objetivos coherentes con la misma. Esta poltica tiene que ser compatible con el inters de todas las partes interesadas.

El sistema de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente debe ser revisado por la direccin peridicamente, para asegurar su correcto funcionamiento y eficacia. La revisin analiza el funcionamiento del sistema a travs de los desvos detectados y las oportunidades de mejora identificadas, teniendo como fuentes de informacin: resultados de las auditoras internas y externas; resultados de la medicin de la satisfaccin del cliente; quejas y sugerencias realizadas por los clientes;

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resultados de los objetivos de calidad, seguridad y ambiental; funcionamiento de los procesos de la prestacin del servicio; situacin de las acciones correctivas y preventivas; resultados de la formacin del personal;

definir los perfiles de puestos de trabajo claves para la prestacin del servicio, describiendo las aptitudes y habilidades necesarias para su desempeo, nivel de formacin y experiencia, acordes con las funciones propias de cada uno de ellos; establecer las actividades y responsabilidades propias del sistema de gestin.

5.2 Recursos anteriores revisiones del sistema por la direccin; cambios internos o externos que pudieran afectar al sistema de gestin. La direccin debe: asegurar el soporte fsico y tcnico necesario para facilitar el correcto desempeo del personal en las funciones asignadas; establecer los procedimientos e instructivos necesarios para cada uno de los puestos de trabajo, que asegure que stos se producen de forma uniforme y adecuada a los requerimientos del cliente y a la presente norma; definir reglas de cortesa y trato con el cliente para el conjunto del personal y para cada puesto especfico de trabajo.

El resultado de la revisin por parte de la direccin debe registrarse. 4.2.5 tin Documentacin del sistema de ges-

La direccin establece y mantiene actualizado el sistema de gestin que debe expresar actividades, controles y responsabilidades considerando la poltica y objetivos ya definidos e indicados en la presente norma. 4.3 Identificacin de procesos

5.3 Seleccin e incorporacin de personal La direccin debe: definir un proceso de seleccin para el personal de nueva incorporacin que asegure la adecuacin a los perfiles requeridos para el puesto de trabajo; brindar informacin introductoria al nuevo personal, donde se transmita la poltica, objetivos de gestin y la operativa de la organizacin. Esta accin debe registrarse.

La organizacin debe identificar los procesos principales y de soporte de la prestacin, y los mide a efectos de conocer su desempeo. 4.4 Responsabilidad social

Programas de responsabilidad social La direccin debe asegurar la existencia, ejecucin y control de programas coherentes con un compromiso ambiental y de participacin con la comunidad local, para la mejora de la calidad de vida de los residentes.

5.4 Formacin La direccin debe:

5 RECURSOS HUMANOS
5.1 Perfiles y responsabilidades La direccin debe:

proporcionar la formacin necesaria y continua para que el personal mantenga un adecuado nivel de calidad en la prestacin de los servicios;

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asegurar acciones de formacin que deben cubrir las siguientes temticas: 1. gestin de calidad; 2. buenas prcticas ambientales; 3. prevencin de riesgos laborales; 4. resolucin de situaciones de emergencias. -

para reuniones debe indicar la capacidad mxima de los mismos. condiciones del servicio y uso de instalaciones, polticas y disposiciones en el idioma castellano y en un idioma extranjero cuando por sus caractersticas lo requiera; el o los idiomas en los que la organizacin est capacitada para ofrecer el servicio; a los servicios, a los recintos de uso comn, y reas en las que se encuentra prohibido fumar; las caractersticas y condiciones de su oferta indicando: 1. localizacin del establecimiento, plano de ubicacin con vas y tipo de acceso y servicios primarios disponibles cercanos al rea de influencia del establecimiento; 2. localizacin de las unidades; 3. cantidad de unidades en el predio;

5.5 Comunicacin interna La organizacin debe: definir y asegurar un mtodo de comunicacin interno por el cual se den a conocer los requisitos relativos a los productos y servicios que tengan incidencia en la calidad del servicio prestado; comunicar a todos los integrantes de la organizacin el resultado del servicio y el grado de satisfaccin del cliente; establecer los medios para que el personal comunique sus comentarios y sugerencias acerca del servicio.

4. servicios incluidos y opcionales con sus horarios; 5. caractersticas de la unidad: cantidad de ambientes, capacidad de plazas, aspectos distintivos y facilidades para personas con capacidades diferentes, en caso de ofrecerlas; 6. la aceptacin o no de mascotas. En caso de aceptacin, debe establecer un lugar especfico para uso de las mascotas, asegurando la higiene del lugar.
NOTA. Se recomienda especificar tipos y condiciones de los accesos y distancias a localidades cercanas.

6 REALIZACIN DEL SERVICIO

6.1 Procesos principales 6.1.1 Comunicacin de los servicios 6.1.1.1 Informacin al cliente La direccin debe definir un procedimiento que asegure la veracidad, vigencia y difusin de toda la informacin dirigida al cliente del servicio que el establecimiento proporciona. La organizacin debe proveer informacin al cliente en forma clara y perceptible, respecto a: un sistema de sealizacin interna relativa a los servicios, a los recintos de uso comn y reas en las que se encuentra prohibido fumar. En caso de contar con salas o espacios

6.1.1.2 Comercializacin La direccin debe establecer las tarifas para la prestacin de los servicios de alojamiento y otros servicios complementarios. Dichas tarifas pueden establecer diferentes niveles de precios y prestacin del servicio.

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El proceso de comercializacin debe estar basado en documentos comerciales formalizados. Estos soportes deben ser los siguientes: tarifas por servicios, modalidades y calendarios; documentacin de reservas; documento de confirmacin de reservas y de recepcin de depsitos a cuenta.

documentar las reservas, indicando: identificacin del cliente; cantidad, tipo y caractersticas de las unidades; cantidad de personas y datos del contacto; requerimientos especiales; tarifa aplicable y formas de pago; y cuando la organizacin lo requiera identificar quien toma la reserva en nombre del establecimiento; documentar la reserva en el mismo momento en que se recibe la solicitud y responder en los plazos establecidos por la organizacin; comunicar al cliente cualquier cambio que se produzca en la reserva, posterior a su confirmacin; comunicar a toda la organizacin, las previsiones de ocupacin para estar atentos a la disponibilidad.

La organizacin, durante la contratacin de los servicios debe tener en cuenta la capacidad del establecimiento. Las situaciones de lista de espera deben ser siempre comunicadas al cliente directo o al intermediario para su consideracin. 6.1.1.3 Comunicacin de precios y formas de pago La direccin debe: exhibir en forma clara y perceptible, los precios de los diferentes servicios y artculos a la venta; asegurar que se informa a los clientes en forma clara y perceptible los diferentes medios de pago; exhibir en una lista, con sus respectivas tarifas, los servicios adicionales propios.

6.1.3 Ingreso de huspedes La direccin debe disponer de un mtodo para gestionar el ingreso de los huspedes, en base a polticas previamente definidas y comunicadas por la organizacin a los clientes, que asegure: el acceso del husped a la unidad, facilitando la orientacin precisa para localizarla; los medios para el traslado del equipaje; que una persona acompae al husped a la unidad, compruebe el estado de la unidad y ofrezca al cliente la informacin bsica sobre el manejo de equipos y principales horarios de los servicios; el informar sobre la ubicacin, uso de instalaciones y servicios disponibles en el predio; el informar al cliente de cualquier circunstancia no habitual en el establecimiento como obras, limitaciones de horarios o servicios;

6.1.2 Reservas La direccin debe: disponer de un mtodo para gestionar las reservas, en base a polticas previamente definidas y comunicadas por la organizacin a los clientes; mantener el mtodo de reservas, de modo tal que permita en todo momento conocer la situacin de ocupacin prevista del establecimiento; garantizar la reserva confirmada segn las condiciones pactadas;

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alternativas para clientes que llegan antes de la hora de ingreso o para los casos en que las unidades no estn disponibles a la llegada del husped.

6.1.6 Egreso de huspedes La organizacin debe: disponer de un mtodo para gestionar el egreso de los huspedes, en base a polticas previamente definidas y comunicadas por la organizacin a los clientes; presentar el detalle de los consumos extras diarios, previo a la emisin de la factura; disponer de un mtodo eficaz para la custodia de bienes del cliente, en caso de prestar dicho servicio; contar con un instructivo para el egreso de los huspedes, que establezca normas de cortesa.

6.1.4 Atencin al husped durante la estada La direccin debe asegurar que: las solicitudes del husped durante su estada se resuelvan en los tiempos estipulados por la organizacin; dispone de informacin sobre sitios de inters, actividades sociales, culturales, entretenimientos y servicios; cuenta con personal que est a disposicin del husped para atender y resolver sus quejas y solicitudes, o derivarlo hacia quin corresponda; dispone de un servicio para la recepcin y entrega de mensajes u objetos dirigidos a los huspedes, debidamente documentado; confirma con el cliente la fecha y hora de salida prevista.

6.1.7 Desayuno La organizacin debe disponer de un mtodo para gestionar el servicio de desayuno, en base a polticas previamente definidas y comunicadas a los clientes, que asegure: se respete la modalidad de la oferta informada al cliente; se comuniquen los horarios de inicio y finalizacin del servicio; el buen estado de conservacin de vajilla y utensilios de desayuno.

6.1.5 Atencin telefnica La organizacin debe:

disponer de un servicio de comunicacin para uso del cliente, acorde a la tecnologa disponible en la localidad donde se encuentra emplazado; informar al cliente de las tarifas y modo operativo del servicio de comunicaciones a su llegada al establecimiento; contar con un instructivo para el personal de atencin telefnica, que establezca normas de cortesa y mtodos de derivacin telefnica; disponer de personal que se comunique en un idioma extranjero, en caso de que el establecimiento lo requiera.

En caso de brindar servicio de desayuno en las unidades, la organizacin debe asegurar la provisin y reposicin de productos para la elaboracin del desayuno. En caso de contar con saln para desayunos la organizacin debe asegurar: el montaje del saln para desayunos, acorde a lo establecido; acciones de limpieza de los espacios de servicio ante cualquier incidente; la prestacin del servicio, previendo para ello un volumen de menaje, mantelera y

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elementos de soporte, segn la capacidad del establecimiento; reponer los productos, garantizndole servicio durante el horario establecido.

la informacin de las entradas y salidas del da, previendo el personal para la eficaz prestacin del servicio; la identificacin de los productos de limpieza; el uso de productos de limpieza compatibles con el ambiente.

NOTA 1. Se recomienda disponer de productos de carcter diettico y aptos para celacos. NOTA 2. Se recomienda ofrecer productos regionales y agua envasada inscripta en Salud Pblica.

6.2.2.2 Limpieza de las unidades 6.2 Procesos de apoyo 6.2.1 Mantenimiento La organizacin debe disponer de un mtodo documentado para gestionar el mantenimiento de las instalaciones y equipamiento, que asegure: una comunicacin eficaz del personal para informar cualquier novedad detectada, asegurando la toma de acciones correctivas; el registro de averas o circunstancias de falta de conservacin que se produzcan, con la fecha prevista para su reparacin o correccin; la revisin peridica de todos los equipos e instalaciones para su correcto funcionamiento, siendo ste un registro. La organizacin debe disponer de un mtodo para gestionar la limpieza y mantenimiento de las unidades, que asegure: la limpieza y alistamiento de las unidades vacas, antes del horario establecido de ingreso de huspedes, y de las unidades ocupadas. Esta ltima con una frecuencia diaria, a excepcin de solicitud expresa del husped; comunicar el horario de la limpieza de las unidades ocupadas.

La organizacin debe definir, documentar y comunicar al personal responsable de las tareas, los criterios para su realizacin, comprendiendo los requisitos de limpieza: diaria de unidades ocupadas; unidades de salida.

NOTA. Se recomienda la planificacin de acciones preventivas.

6.2.2 Limpieza 6.2.2.1 Generalidades La organizacin debe disponer de un mtodo documentado para gestionar la limpieza de las instalaciones y equipamiento, que asegure: la definicin, implementacin y control de un plan de limpieza; la definicin, implementacin y control de planes de desinfeccin y de control de plagas; la planificacin de la asignacin de tareas y responsabilidades del equipo de trabajo, con

La organizacin debe, en caso de proveer artculos de bienvenida o de alimentos y bebidas en la unidad, revisar el stock y reposicin de dichos artculos. En el caso de los artculos de consumo de alimentos, debe controlar su caducidad. 6.2.2.3 Recursos y materiales de trabajo La organizacin debe: contar con un espacio independiente y sealizado, de uso exclusivo para el almacenamiento de productos, equipos de limpieza y desinfeccin; poner a disposicin del personal de limpieza los elementos necesarios para su tarea;

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revisar el estado de los blancos para identificar roturas, manchas o cualquier otro defecto que requiera su cambio; sustituir los blancos de cama y bao en uso, con frecuencia definida; establecer y comunicar al cliente la opcin de la reutilizacin de blancos en relacin a acciones ambientales propuestas por el establecimiento; asegurar la cantidad de blancos de cama y bao suficientes para prestar un servicio eficaz.

designar a una persona responsable de la gestin ambiental para su seguimiento y control, que adems comunique las polticas y objetivos al personal y a los huspedes; prever las acciones encaminadas a la disminucin del impacto ambiental, en los siguientes aspectos: 1. energa; 2. agua;

3. residuos; 4. sensibilizacin y capacitacin dirigida al personal; 5. sensibilizacin e informacin a los huspedes. revisar peridicamente el nivel de cumplimiento de dichas acciones, estableciendo medidas correctoras y registrar sus resultados; promover la participacin del personal en las propuestas dirigidas a la disminucin del impacto ambiental; establecer el carcter de opcional de las propuestas de prcticas ambientales que repercutan en los servicios ofrecidos al husped.

NOTA. Se entiende por blancos la ropa de cama y bao.

6.2.3 Compras La organizacin debe disponer de un mtodo documentado para compras de insumos y servicios tercerizados del establecimiento, que asegure: la identificacin de los proveedores de insumos y servicios crticos para la prestacin; la informacin actualizada de proveedores; la definicin y control de stock para los diferentes tipos de productos siendo ste un registro; que la prestacin de servicios de proveedores no afecte a la satisfaccin del cliente estableciendo horarios u otros medios para no causar molestias. -

NOTA 1. El responsable de la gestin ambiental puede ser la misma direccin. NOTA 2. Se recomienda promover la utilizacin de papel reciclado para facturas, folletos, cartas, sobres, tarjetas de visitas y dems papelera comercial, que contribuya al medio ambiente y la imagen institucional de la organizacin. NOTA 3. Se recomienda que los materiales constructivos y colores utilizados en la edificacin se adapten al entorno natural y cultural del sitio donde se encuentra emplazada.

NOTA. Se recomienda la realizacin de evaluaciones peridicas de desempeo a los proveedores.

7 GESTIN AMBIENTAL
Requisitos generales La direccin debe:

8 GESTIN DE LA SEGURIDAD
Requisitos generales

definir, implementar y documentar un programa de buenas prcticas ambientales;

La direccin debe:

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conocer y aplicar las normas legales necesarias en materia de seguridad e higiene; contar con un plan de evacuacin y emergencias debidamente implantado, documentado y comunicado al personal y a los huspedes; identificar y analizar las situaciones de riesgo para la seguridad y tomar medidas de prevencin y proteccin; contar con un listado actualizado de contactos para la atencin de casos de emergencias; registrar los objetos olvidados en las unidades por los huspedes, para su posterior devolucin en caso de reclamo.

medir el nivel de cumplimiento de los objetivos de calidad, seguridad y ambiental definidos.

Los resultados de estas mediciones son registros y deben considerarse en la revisin por la direccin. 9.1.2 Auditoras internas La organizacin debe: realizar auditoras internas peridicas, para determinar si el sistema de gestin es conforme a los requisitos de la presente norma. Los informes de dichas auditoras se consideran un registro; definir un procedimiento para la realizacin de las auditoras internas.

NOTA 1. Se recomienda definir las incumbencias del profesional a cargo de los aspectos legales, ambientales y de seguridad. NOTA 2. Se recomienda proveer de un sistema para proteger a vehculos de factores climticos. NOTA 3. Se recomienda delimitar el permetro de la piscina.

9.1.3 Quejas y sugerencias La direccin debe: implementar un sistema para el tratamiento y respuesta de quejas o reclamos de los clientes que establezca los medios y soportes que faciliten al cliente su presentacin; implementar un sistema para el tratamiento de las sugerencias.

9 MEJORA
9.1 Medicin 9.1.1 Generalidades La direccin debe: definir, medir y realizar el seguimiento de los indicadores de los procesos principales de la prestacin de los servicios; medir y realizar el seguimiento de las caractersticas del producto o servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo; definir e implementar un sistema de medicin documentado de la satisfaccin del cliente;

9.2 Mejora continua 9.2.1 Generalidades La direccin debe establecer un sistema para identificar, analizar y definir acciones que aseguren la mejora continua. Este sistema debe tener en cuenta, las siguientes fuentes de informacin: sugerencias de los clientes; avisos de reparaciones; no conformidades internas detectadas; indicadores que haya establecido la organizacin; resultados de mediciones de la satisfaccin del cliente;

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resultados de auditoras externas e internas. 9.2.2 Acciones correctivas La direccin debe establecer acciones correctivas ante no conformidades y desvos relacionados con requisitos y analizar sus causas, documentando: el desvo o no conformidad; -

el responsable de establecer acciones correctivas; el responsable de implementar acciones correctivas; el resultado de la implementacin de las mismas.

NOTA. Se recomienda establecer acciones preventivas ante no conformidades y desvos potenciales relacionados con requisitos.

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Anexo A
(Informativo)

Reglamento interno

Se indican a continuacin aspectos a comunicar a los huspedes en cada unidad: - Hora de registro de entrada y de registro de salida. - Servicios y horarios. - Uso de las unidades, equipamiento y reas circundantes. - Uso de instalaciones comunes y horario. - Uso y horario del natatorio; cuidado de menores. - reas permitidas para la circulacin de las mascotas. - Prohibiciones de fumar. - Aceptacin de visitantes.

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Anexo B
(Informativo)

Informacin til y disponible para los huspedes

Direccin y telfonos de organismos de turismo. Direccin y telfonos de servicios: bancos, casas de cambio, cajeros, correos y telefona. Direccin y telfonos de emergencias y servicios de asistencia mdica, polica y bomberos. Informacin de medios de transporte: aeropuertos, estaciones de ferrocarril, embarcaciones fluviales/ lacustres, alquiler de autos, taxis o remises. Direccin de establecimientos de alimentacin, establecimientos recreativos, instalaciones deportivas y tiendas especializadas. Atractivos y actividades recreativas, calendario de eventos y festivales de la localidad. Mapas y folletos.

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Anexo C
(Informativo)

Prcticas ambientales para cabaas

C.1 Uso racional de la energa Establecer mecanismos para el uso racional de la energa, como por ejemplo que el sistema de calefaccin o ventilacin se encuentre apagado mientras la unidad no se encuentra habitada, o utilizar los equipos de lavandera solamente con carga completa. Si el establecimiento dispone de piscina, apagar el motor por la noche. Verificar peridicamente los equipos e instalaciones a travs de un mantenimiento preventivo para asegurar que su funcionamiento sea ptimo. Utilizar productos cuyo mantenimiento requiera menos energa, como las sbanas y las toallas o productos ecolgicos que pueden lavarse a baja temperatura. Utilizar sensores y temporizadores que apaguen automticamente las luces en zonas de uso intermitente, como depsitos, reas pblicas o del personal, entre otros. Utilizar fuentes de energa renovable como por ejemplo pantallas solares para calentamiento de agua. Utilizar lmparas de bajo consumo.

C.2 Uso racional del agua Revisar peridicamente el consumo de agua de cada rea del establecimiento (cocina, lavandera, unidades, etc.) a efectos de localizar fugas para su reparacin. Proponer a los huspedes que utilicen las toallas o las sbanas durante ms de un da. Sugerir medidas que permiten ahorrar agua en la utilizacin de los grifos. Instalar equipos que permitan ahorrar el consumo de agua como por ejemplo inodoros de descarga parcial, duchas y grifos de caudal reducido. Utilizar tecnologas basadas en criterios de reciclado del agua. Evitar prcticas paisajsticas que consuman excesivamente el recurso del agua, eligiendo preferentemente especies autctonas. Evitar el riego de las superficies exteriores y los jardines durante el da.

C.3 Gestin de aguas residuales Utilizar el agua residual no proveniente de cloacas para por ejemplo lavar los suelos, llenar las cisternas de los inodoros y regar los jardines y otras reas verdes.

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Guardar el aceite y las grasas utilizados para procesarlos por separado. Utilizar productos de limpieza compatibles con el ambiente Minimizar la utilizacin de cloro, detergentes y otras sustancias qumicas que se viertan al sistema de efluentes.

C.4 Gestin de residuos Revisar los tipos y las cantidades de basura que se producen, para as establecer mtodos para su eliminacin. Elaborar un programa de gestin de residuos slidos basado en la estrategia de las tres R: Reducir - Reutilizar y Reciclar. Clasificar la basura en el momento en que se produce colocando por ejemplo papeleras para productos reciclables en las unidades y contenedores para restos orgnicos. Recuperar artculos como el papel, el vidrio, el aluminio y el plstico. Transformar los restos de comida, las hojas y los restos de plantas en abono orgnico. Conservar residuos slidos en un lugar seguro e higinico hasta su retiro.

C.5 Utilizacin de productos qumicos Limitar el nmero de productos qumicos que se utilizan. Reducir los agentes contaminantes empleando productos naturales. Usar dosificadores automticos de productos para la limpieza de las piscinas a fin de asegurarse de que se utilizan las cantidades exactas de sustancias qumicas para cada tarea. Capacitar al personal para que aprenda a utilizar y eliminar los productos qumicos y materiales peligrosos de forma responsable y segura. Verificar peridicamente el funcionamiento de aparatos de aire acondicionado, bombas trmicas, cmaras de fro y equipos de ventilacin de cocinas a fin de detectar y eliminar fugas nocivas. Al comprar equipos nuevos, optar por aquellos que utilicen sustancias con potencial nulo de agotamiento del ozono. Para acondicionar el paisaje, se recomienda seleccionar plantas autctonas que no requieran pesticidas, abonos y herbicidas. Utilizar abono orgnico u otros productos equivalentes en lugar de fertilizantes qumicos.

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C.6 Poltica de compras Preferir en las compras productos con certificado de calidad ecolgica. Colaborar y negociar activamente con los proveedores para influir en sus prcticas. Preferir proveedores que demuestren compromiso con las buenas prcticas ambientales. Facilitar informacin a los huspedes sobre compras de productos locales que deben evitar por estar confeccionados a partir de especies en peligro. Adquirir productos de papel compatibles con el ambiente.

C.7 Contribucin con la biodiversidad Colaborar con distintas organizaciones en el establecimiento de las estrategias ms adecuadas para la conservacin de la biodiversidad. Preservar las especies autctonas en los terrenos donde se encuentra emplazado el establecimiento. Informar a los huspedes cmo apoyar los esfuerzos locales de conservacin de la biodiversidad.

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Anexo D
(Informativo)

Acciones de responsabilidad social

Favorecer y respaldar activamente a las empresas locales relacionadas con el turismo. Adquirir bienes y servicios locales, comprando a empresas medianas o pequeas y a empresarios de minoras tnicas y grupos indgenas. Contratar personal local. Ejecutar programas de formacin bsica y de promocin para que la poblacin local pueda aspirar a puestos de responsabilidad ms adelante. Organizar cursos de idiomas para los empleados locales que no conozcan el idioma predominante de los huspedes. Alentar al personal a integrarse en proyectos para la comunidad local y a seguir las prcticas ecolgicas en el hogar. Informar a los huspedes de las caractersticas culturales y religiosas locales, asesorando sobre la actitud que deben adoptar para mostrarse respetuosos. Orientar a los huspedes a comprar productos locales. Donar equipamiento, productos o materiales del establecimiento a la comunidad local. Facilitar informacin a los huspedes sobre los artculos de produccin local. Comprar productos y materiales locales que requieran menos transporte, envasado y almacenamiento y permitan fortalecer las relaciones con la comunidad y aumentar el prestigio del establecimiento. Auspiciar la sensibilizacin y/o educacin ambiental de la comunidad.

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Anexo E
(Informativo)

Bibliografa
En el estudio de este proyecto se ha tenido en cuenta la bibliografa siguiente:

IRAM -

INSTITUTO ARGENTINO DE NORMALIZACIN Y CERTIFICACIN IRAM-ISO 9001:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos.

ISO -

INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION ISO 18513:2003 Tourism services Hotels and other types of tourism accommodation Terminology.

AENOR - ASOCIACIN ESPAOLA DE NORMALIZACIN Y CERTIFICACIN UNE 182001:2005 Hoteles y apartamentos tursticos Requisitos para la prestacin del servicio. INN INSTITUTO NACIONAL DE NORMALIZACIN (Chile) NCh 2964. Of 2005 Alojamiento turstico Moteles o cabaas Requisitos para su calificacin.

INSTITUTO DE HOSPITALIDADE (Brasil) NIH 54:2004 Meios de hospedagem Requisitos para a sustentabilidade.

Otras publicaciones Gua prctica de Buenas prcticas - Gestin de las cuestiones ambientales y Sociales en el sector del alojamiento. The Center for Leadership in Business Environmental Tour operators initiative secretariat C/o world tourism organization (unwto). 2004. Gua de buenas prcticas ambientales - Hostelera y ocio. Servicio de Medio Ambiente. Cmara Oficial de Comercio e Industria de Zaragoza. Zaragoza, Espaa. 2005.

Ordenanza N 1526-CM-05 - Sistema de clasificacin y categorizacin para la habilitacin de alojamientos tursticos en la ciudad de San Carlos de Bariloche. Consejo Municipal. BUENAS PRCTICAS Gua de buenas prcticas ambientales en el sector turstico y en la hostelera. Cmara Oficial de Comercio e Industria de Guadalajara, Fondo Social Europeo y Fundacin Biodiversidad. Mxico. 2003. DE LAS CUESTIONES AMBIENTALES Y

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Anexo F
(Informativo)

Integrantes de los organismos de estudio

El estudio de esta norma ha estado a cargo de los organismos respectivos, integrados en la forma siguiente:

Grupo de Trabajo Cabaas

Integrante Lic. Lic. Sr. Ing. Tca. Sra. Tc. Sr. Dra. Sr. Sr. Dra. Sr. Sra. Arq. Sra. Dra. Sr. Sra. Lic. Lic. Jorge BUSQUETS Noelia Soledad CASTRO Juan DELLA ROLLE Mariano C.FERRARI Cora FERREYRA Mara Jos FUNES Guadalupe GONZLEZ Martn GRIMBERG Cristina IGLESIAS Oscar LANDOLFI Eduardo Gastn LECOUR Clelia LPEZ Lisandro MONACO Gladys QUEZADA Irene RAIZBOIM Yanina Mercedes RODRGUEZ Gimena de la Cruz SORIA SECO Jos Mara TOURNOU Daniela VALENZUELA Graciela MUNDIELLI Mariela WAGNER Representa a: FEDERACIN EMPRESARIA HOTELERA GASTRONMICA DE LA REP. ARG. MUNICIPALIDAD DE TIGRE ASOCIACIN EMPRESARIA HOTELERO GASTRONMICA DE LA PCIA. DE BS. AS. DEADLINE CONSULTING GROUP INVITADA ESPECIAL BFP VIAJES AGENCIA CRDOBA TURISMO UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTN ESCUELA DE ECONOMA Y NEGOCIOS. ASOCIACIN DE PROFESIONALES EN TURISMO DE BUENOS AIRES FEHGRA - FEDER. EMPRESARIA HOTELERA GASTRONMICA DE LA REP. ARG. CABAAS LOS GRINGOS SECRETARA DE TURISMO DE LA NACIN INGENIERA EN DESARROLLOS TURSTICOS MUNICIPALIDAD DE BARILOCHE CMARA DE EMPRESAS DE TURISMO RURAL DE ARGENTINA AGENCIA CRDOBA TURISMO SECRETARA DE ESTADO DE TURISMO DE LA PCIA. DE CATAMARCA LA CANTERA APARTS BFP VIAJES IRAM IRAM

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Subcomit Gestin en Turismo

Integrante Lic. Dr. Dr. Lic. Dra. Sra. Sr. Lic. Lic. Dr. Lic. Ing. Lic. Tca. Arq. Lic. Ing. Leonardo BOTO LVAREZ Gonzalo CASANOVA FERRO Juan Carlos CHERVATIN Beltrn FERNNDEZ GORGOLAS Clelia LOPEZ Graciela MUNDIELLI Hctor NAIDICH Tatiana PETCHENESHSKY Carmen STANIAK Alejandro TORCHIARO Germn TREUER Marcelo VIDELA Mariela WAGNER Gladys WOITES Daniel BELTRAMI Mara Soledad PEREIRA Cristian VAZQUEZ Representa a: SECRETARA DE TURISMO DE LA NACIN SECRETARA DE TURISMO DE LA NACIN ASOCIACIN ARGENTINA DE OPERADORES DE VIAJES Y TURISMO INVITADO ESPECIAL SECRETARA DE TURISMO DE LA NACIN INVITADA ESPECIAL MERCONSULT CMARA DE EMPRESAS DE TURISMO RURAL DE ARGENTINA ORT ARGENTINA INVITADO ESPECIAL MUNICIPALIDAD DE PILAR PLANIFICAR - GESTIN EMPRESARIA PROCATUR INVITADA ESPECIAL IRAM IRAM IRAM

Comit General de Normas (C.G.N.)

Integrante Dr. Dr. Lic. Ing. Dr. Ing. Vctor ALDERUCCIO Jos M. CARACUEL Alberto CERINI Ramiro FERNNDEZ Federico GUITAR Jorge KOSTIC Integrante Ing. Tco. Qco. Ing. Ing. Tco. Qco. Ing. Jorge MANGOSIO Hugo D. MARCH Samuel MARDYKS Tulio PALACIOS ngel TESTORELLI Ral DELLA PORTA

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ICS 03.080.30; 03.120.10; 03.200; 13.020.10 * CNA 0000

* Corresponde a la Clasificacin Nacional de Abastecimiento asignada por el Servicio Nacional de Catalogacin del Ministerio de Defensa.