Facultad de Ingeniera Industrial Sistemas de Calidad

Universidad Nacional Mayor de San Marcos

Facultad de de Ingeniera Industrial

Facultad de Ingeniera Industrial

Sistemas de Calidad
Ingeniero Luis Vivar Morales
Integrantes
Bocanegra Rodrguez, Rbinson 08170077 Linares Espinoza, Roberto Pablo 09170118 Mallqui Cceres, Evelin 08170103

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ndice

Introduccin

Tema I: Sistemas de Calidad

Tema II: calidad y control total de la calidad

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Tema III: Filosofa Deming

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Tema IV: Productividad y calidad

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Tema V: Teora general de Sistemas

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Conclusiones

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Bibliografa

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INTRODUCCION
En una organizacin se consigue hacer las cosas bien mediante una gestin integral e integrada - adecuada de todas las reas. Para conseguir esta gestin adecuada necesitamos;

Conocer el proceso a gestionar, sus clientes (y, en general, todos los intervinientes), sus expectativas, etc. Controlar su evolucin y, por ltimo, y en base a las previsiones que se deducen de este control del proceso, Tomar decisiones.

Lo incorrectas o correctas que sean estas decisiones redundarn en unas consecuencias ms o menos negativas en la consecucin de nuestros objetivos. Sobre el acto de la toma de decisin poco se puede hacer, pues es cada individuo quien lo realiza, en base a su conocimiento, experiencia y circunstancias. Sin embargo, respecto al conocimiento del proceso y a su control, s se pueden tomar medidas que mejoren la calidad de ambos. En el primer aspecto, el conocimiento del proceso, se pueden tomar medidas como:

La homogenizacin de procesos, procedimientos, actividades y tareas, de manera que su xito no dependa en tanta medida de las personas que las realizan. El qu hay que hacer est resuelto. La normalizacin de los resultados, de las evidencias de actuacin, etc. La organizacin de la produccin. Su planificacin en el tiempo. El establecimiento de tcnicas que nos permitan centrar el esfuerzo en hacer bien las cosas, gracias a que el cmo hay que hacerlas est resuelto por estas tcnicas.

Para el segundo aspecto controlar el proceso -, podemos establecer indicadores de proceso y de producto obtenido que permitan identificar carencias o fallos en el proceso o en los productos resultantes. Del anlisis de ambos aspectos conocimiento y control - se podrn deducir acciones de mejora que nos lleven a incrementar la calidad de gestin que, como comentbamos al inicio, es la base de la calidad.

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TEMA I: SISTEMAS DE CALIDAD

Son todas las actividades y programas debidamente planeados, implementados y frecuentemente evaluados que tienen por finalidad mantener una buena calidad en el producto o servicio y complacer totalmente al cliente. Se aplica los estndares internacionales para mejora del sistema de calidad segn el tipo de industria. Pues bien, la implantacin de un Sistema de Calidad tiene por objetivo conseguir esta mejora de la gestin y, como consecuencia, de los servicios y/o productos producidos. La primera consecuencia de esta mejora de la calidad es el aumento de la satisfaccin de los clientes internos (dentro de la propia Organizacin) y externos, destinatarios ltimos de la calidad.

Las fases para la implantacin de un Sistema de Calidad son las siguientes: 1. Definicin: La implantacin comienza con la definicin del Sistema (quin es responsable de qu, en qu plazos, cmo se deben hacer qu tareas, etc.). Tras cada ciclo (Definicin-Implantacin-Control del xito-Mejora), se procede al ajuste en las definiciones del propio Sistema, de manera que el mismo vaya mejorando con el tiempo. 2. Implantacin: Consiste en la puesta en marcha del Sistema, aportando los medios necesarios.

Facultad de Ingeniera Industrial Sistemas de Calidad 3. Control del xito del Sistema: Una vez implantado el Sistema, y con el fin de conocer mejor el comportamiento del mismo en cuanto a su adecuacin a las necesidades de la organizacin, se establecen unos indicadores y las mtricas para su control. Estos indicadores se irn alimentando durante la aplicacin del Sistema y, llegado el momento, se analizarn los resultados. 4. Mejora continua: De estos anlisis se obtendrn conclusiones que permitirn redefinir aquellos aspectos que necesiten correccin, siempre con el fin de mejorar el Sistema de Calidad. El trmino mejora continua se refiere tanto a los cambios incrementales, que son pequeos y graduales, como a las mejoras radicales, que son significativas y rpidas. Estas mejoras pueden adoptar una de varias formas: Aumentar el valor para el cliente con nuevos y mejores productos y servicios. Reducir los errores, defectos, desperdicios y sus costos relacionados. Aumentar la productividad y la eficiencia en el uso de todos los recursos. Mejorar la capacidad de respuesta y el desempeo del tiempo del ciclo para procesos como la atencin a las quejas de los clientes o la introduccin de nuevos productos. Por esto, los objetivos de tiempo de respuesta, calidad y productividad se deben considerar juntos. El enfoque en el proceso apoya los esfuerzos continuos por mejorar ayudando a entender estas sinergias y a reconocer el verdadero origen de los problemas. Un sistema de calidad consta de varias partes: Documentacin Manual de calidad. Es el documento principal para establecer e implantar un sistema de calidad. Puede haber manuales a nivel de empresa, departamento, producto, especficos (compras, proyectos,). Parte fsica: locales, herramientas ordenadores, etc. Aspectos humanos: Formacin de personal. Creacin y coordinacin de equipos de trabajo.

Facultad de Ingeniera Industrial Sistemas de Calidad Normativas: ISO ISO 9000: Gestin y aseguramiento de calidad (conceptos y directrices generales).Recomendaciones externas para aseguramiento de la calidad (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003). Recomendaciones internas para aseguramiento de la calidad (ISO 9004). MALCOM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD. Software Engineering Institute (SEI) Capability Maturity Model (CMM) for software.

Qu es un Sistema de Gestin de Calidad? Es la manera cmo la organizacin dirige y controla las actividades de su negocio que estn asociadas con la calidad. Se debe hacer un sistema NO slo para certificacin, se debe preguntar qu aspectos de la organizacin estn asociados con la calidad. Este sistema comprende la estructura organizacional, conjuntamente con la planificacin, los procesos, los recursos, los documentos que necesitamos para alcanzar los objetivos de la organizacin para proveer mejoramiento de productos y servicios y para cumplir los requerimientos de nuestros clientes. Un SGC no es slo para las grandes empresas, puede ser manejado para todo tipo de negocio y en todos los aspectos de la gestin as como mercadeo, en las actividades de ventas y gestin financiera. Sin embargo, es decisin de cada organizacin, el alcance del SGC y que procesos incorpora. Es importante que este sistema, no resulte en una burocracia excesiva o en exceso de papelera, tampoco debera impedir la flexibilidad de las organizaciones. Todas las organizaciones ya tienen una estructura de gestin y esta debera ser la base en la que el SGC es construido. Muchas veces podemos encontrar que ya cumplimos con los requerimientos de los estndares pero que no sabamos que lo hacamos. Una normativa cualquiera (por ejemplo: ISO 9001) va a definir lo que debemos cumplir como organizacin, pero la manera cmo lo hagamos es facultad de cada organizacin. Se debe aplicar un SGC para: El mejoramiento de un rendimiento de nuestro negocio, de la productividad. Enfrentarnos ms claramente a los objetivos de nuestro negocio y a las expectativas de nuestros clientes. Alcanzar y mantener la calidad de nuestros productos y servicios.

Facultad de Ingeniera Industrial Sistemas de Calidad Mejorar la satisfaccin del cliente. Tener confianza que la calidad est siendo alcanzada y mantenida. Proveer evidencia a nuestros clientes actuales y potenciales de que nuestra organizacin est haciendo bien las cosas. Abrir oportunidades de mercado. Tener la oportunidad de competir, con las mismas bases, con organizaciones mucho ms grandes que la nuestra Finalmente recordemos una premisa FUNDAMENTAL, Debera ser una decisin estratgica de la organizacin Que una empresa tenga implantado un sistema de gestin de la calidad, slo quiere decir que esa empresa gestiona la calidad de sus productos y servicios de una forma ordenada, planificada y controlada. Las normas de producto son diferentes a las normas de sistemas de gestin de la calidad. Las ventajas de implantar un sistema de gestin de la calidad son las siguientes: Aumento de beneficios. Aumento del nmero de clientes. Motivacin del personal. Fidelidad de los clientes. Organizacin del trabajo. Mejora de las relaciones con los clientes. Reduccin de costes debidos a la mala calidad. Aumento de la cuota de mercado.

Claves para implantar un sistema de calidad con xito Por regla general, cuando una empresa se plantea la incorporacin de un Sistema de Calidad pretende, desde un punto de vista interno, disminuir los defectos e incidencias durante cada etapa de fabricacin, desde la recepcin de materias primas hasta la expedicin de producto acabado, as como planear estrategias a seguir en cada uno de los imprevistos, de forma que se mantenga al mnimo el factor de las "sorpresas" en la fabricacin. Y, desde un punto de vista externo, asegurar al cliente su capacidad para cumplir lo acordado en trminos de calidad. Conviene tener claros una serie de puntos clave para abordar, con un mnimo de garantas, el proceso de implantacin de un Sistema de Calidad:

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La eleccin de la normativa adecuada.

Dentro de la familia de normas ISO 9000 para el Aseguramiento de la Calidad, se utilizan la ISO 9001, 9002 o 9003, dependiendo del alcance del sistema. La ms completa es la ISO 9001, que actualmente incluye 20 requisitos, que abarcan el diseo, la produccin, la instalacin y el servicio posventa. La ISO 9002 difiere de la anterior en la no inclusin del diseo, enfocada a las empresas que no realizan este proceso. La ISO 9003 se dirige a la inspeccin y ensayos finales. Actualmente la normativa ISO 9000 se encuentran en periodo de revisin y su nueva publicacin est prevista para finales del ao 2000.

El asesoramiento experto.

Es importante que alguien con suficiente experiencia y conocimiento sobre el tema, asesore en la interpretacin y adaptacin de la normativa a la empresa, puesto que resulta un trabajo arduo. Se debera contar con una consultora con experiencia en el sector, que conozca los mtodos de trabajo utilizados y trate de involucrarse en la mejora de la empresa hacia la calidad de productos y procesos. Sera necesario que el consultor escogido se encuentre accesible y con una proximidad al lugar de trabajo, lo que agilizar la resolucin de problemas puntuales aparecidos durante el periodo de implantacin.

Controlar el desarrollo del proyecto.

Para realizar un correcto control del desarrollo del proyecto se hace imprescindible la creacin de un plan de trabajo concretando de forma cronolgica todas las actuaciones que se van a llevar a cabo, y con una revisin peridica para verificar el grado de cumplimiento, y reorganizar cuando sea necesario este plan de forma que se adapte al ritmo de implantacin realizado.

Clarificacin de la estructura organizativa de la empresa.

Es fundamental comenzar el proceso de implantacin con una estructura organizativa claramente definida, incluyendo las funciones de todo el personal de forma que se delimiten las responsabilidades y se involucre plenamente a toda la empresa, desde la direccin hasta el operario a pie de mquina, en el proyecto hacia la calidad.

Buscar la participacin.

Es necesaria la participacin e involucracin de todo el personal hacia el proyecto de calidad en la empresa. Para ello, es conveniente crear grupos de trabajo que participen

Facultad de Ingeniera Industrial Sistemas de Calidad de forma activa en el implantacin del Sistema de Calidad, desarrollando sus propias herramientas de trabajo.

Formacin.

Es imprescindible una formacin bsica de todo el personal, de manera que ayude a potenciar la participacin y la comprensin del sistema. AIJU ha desarrollado una aplicacin interactiva mediante tres CD Rom, en los que, de una forma ilustrativa y mediante ejemplos prcticos, enfocados a industrias del sector del plstico, se presentan todos los conceptos de calidad progresivamente, desde los ms bsicos hasta las herramientas y aplicaciones de tcnicas estadsticas.

Fijar objetivos y.... medirlos.

Otro punto a tener en cuenta es la determinacin de los objetivos de calidad. Segn la experiencia de AIJU, habitualmente las empresas no tienen suficientemente cuantificados los costes directos e indirectos producidos por la "no calidad" en cualquier proceso de trabajo. Por tanto, hay que centrarse en fijar los objetivos concretos en temas de calidad, de forma que sean medibles y que se nos sirva como indicador del grado de implantacin y desarrollo del Sistema de Calidad. A partir de estos primeros indicadores con los que se obtendr una visin de cmo se encuentra actualmente la empresa, se deber plantear el alcance de otros objetivos donde se marquen, por ejemplo, la reduccin de los defectos (no conformidades, reclamaciones, etc.). Una vez implantado el sistema de calidad y dependiendo de la poltica empresarial y de las exigencias de los mercados, la direccin puede optar a la certificacin del mismo por parte de una entidad acreditada. Hay que considerar que la certificacin debe ser una consecuencia de la correcta implantacin de la normativa y no solamente un fin a conseguir en el menor tiempo posible y... a cualquier precio. Es por esto que, cada vez ms las empresas de trasformados de plsticos se encuentren trabajando con Sistemas de Calidad simplemente como forma de organizacin y obtencin de beneficios internamente, sin que el fin sea necesariamente una certificacin.

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TEMA II: CALIDAD Y CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

CALIDAD El concepto de Calidad suele ser confuso ya que posee diferentes perspectivas desde las cuales de la ve, Por ejemplo: En un estudio realizado en EEUU, se pidi a 86 administradores de la regin del este, que definieran el concepto de calidad obtenindose diferentes respuestas, entre ellas se tena: 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) Perfeccin Consistencia Eliminacin de desperdicio Velocidad de entrega Cumplimiento con las polticas y procedimientos Hacer las cosas bien desde la 1era vez Complacer o satisfacer a los clientes Ofrecimiento de un producto eficiente y til

Existen diferentes enfoques de los cuales se puede definir la calidad Enfoque basado en el juicio Una nocin comn sobre la calidad, que los consumidores utilizan a menudo, es que es sinnimo de superioridad o excelencia. Este punto de vista se conoce como la definicin trascendente. En este sentido, la calidad se puede reconocer en forma absoluta y universal, una marca de normas inflexibles y altos logros Sin embargo, la excelencia es abstracta y subjetiva, y los estndares de excelencia pueden variar de manera considerable entre los individuos, De ah que la definicin trascendente tenga poco valor prctico para los gerentes. Enfoque hacia los productos Esta evaluacin implica que niveles o cantidades superiores de algunos atributos en un producto equivalen a una mejor calidad. Como resultado de lo anterior, a menudo se supone, en forma equivocada, que la calidad se relaciona con el precio: A mayor precio, entonces mayor calidad. Solo considere el caso de un hombre de florida que compro un Lamborghini de $262,000, Para encontrarse comn toldo con goteras, una batera que de repente dejaba de funcionar, puertas atascadas! Enfoque hacia los usuarios Las personas tienen distintos deseos y necesidades y, por tanto, diferentes normas de calidad, lo que nos lleva a una definicin basada en el usuario: la calidad se define como

Facultad de Ingeniera Industrial Sistemas de Calidad la adaptacin al uso para el que el producto s compra, o la manera en que el producto cubre la funcin para la que esta diseado. Por ejemplo, tanto un Cadillac sedn como un Jeep Cherokee se adaptan a un uso, pero cubren distintas necesidades de diferentes grupos de clientes. Si se desea un vehculo para viajar por carretera con accesorios de lujo, un Cadillac cubra mejor estas necesidades. Si se quiere un vehculo para acampar, salir de pesca o ir a esquiar, se podra considerar que un jeep tiene mejor calidad Enfoque hacia el valor Desde este punto de vista, un producto de calidad es aquel que es tan til como los productos con los que compite y se vende a un precio mas bajo, o bien, aquel que ofrece mejor uso o satisfaccin a un precio comparable. De modo que una persona podra comprar un producto genrico, en lugar de otro de marca, si el primero ofrece el mismo desempeo que el segundo, pero a un precio mas bajo Enfoque hacia la manufactura Un quinto enfoque de la calidad se vasa en la manufactura y la define como el resultado deseable de la practica de ingeniera y manufactura, o la conformidad con las especificaciones. Las especificaciones son el objetivo y tolerancias que determinan los diseadores de los productos y servicios. El objetivo es el conjunto de valores ideales que la produccin debe buscar; las tolerancias se especifican porque los diseadores reconocen que es imposible alcanzar los objetivos en todo momento de la fabricacin Integracin de los enfoques Aunque la calidad del producto debe ser importante para todos los individuos a lo largo de la cadena de valor, la forma de ver la calidad depende de la posicin del consumidor en esta cadena; es decir, si se trata del diseador, el fabricante o proveedor de servicios , de un distribuidor o del cliente. Para entender este concepto con mayor claridad desde la perspectiva de la fabricacin, analicemos la siguiente figura El cliente es la fuerza impulsora para la produccin de bienes y servicios y, por lo general, los clientes ven la calidad desde la perspectiva trascendente, o bien, con base en el producto. De aqu que el objetivo de la calidad de algn producto es cubrir o exceder las expectativas del cliente

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Facultad de Ingeniera Industrial Sistemas de Calidad LA CALIDAD COMO MARCO DE REFERENCIA PARA LA ADMINISTRACIN La calidad no se debe considerar solamente una disciplina tcnica, sino mas bien una disciplina administrativa. Es decir, los problemas con la calidad estn presentes en todos los aspectos de la empresa: diseo, mercadotecnia, fabricacin, administracin de recursos humanos, relaciones con los proveedores y administracin financiera, por nombrar unos cuantos. Nacimiento de la CALIDAD TOTAL (Total Quality) TQ Conforme las compaas empezaron a reconocer la amplitud del enfoque de la calidad, surgi el concepto de la calidad total (TQ, Total Quality). Definindose como sigue: La calidad total (TQ) es un sistema administrativo enfocado hacia las personas, que busca un incremento continuo en la satisfaccin del cliente a un costo real cada vez mas bajo. La TQ es un enfoque total se sistemas (no un rea ni un programa independiente) y parte integral de una estrategia de alto nivel; funciona horizontalmente en todas las funciones y departamentos, comprende a todos los empleados, desde el nivel mas bajo hasta el nivel mas alto, y se extiende hacia atrs y hacia delante para incluir la cada de de los proveedores y la cadena de clientes. La TQ destaca el aprendizaje y la adaptacin al cambio continuo como las claves para el xito de una organizacin. El fundamento de la calidad total es filosfico: se sustenta en el mtodo cientfico. La TQ incluye sistemas, mtodos y herramientas. Los sistemas permiten el cambio; la filosofa permanece constante. La TQ se fundamenta en valores que resaltan la dignidad del individuo y el poder de la accin de la comunidad Principios de la Calidad Total Cualquiera que sea el idioma empleado, la calidad total se basa en tres principios fundamentales: 1.- Un enfoque en los clientes y accionistas. 2.- La participacin y el trabajo en equipo de todos en la organizacin 3.- Un enfoque del proceso que cuenta con el apoyo del mejoramiento y el aprendizaje continuos. A pesar de su simplicidad obvia, estos principios son muy diferentes a las prcticas administrativas tradicionales. Histricamente, las empresas hacen muy poco por entender las necesidades de los clientes externos, mucho menos de los clientes internos.

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Facultad de Ingeniera Industrial Sistemas de Calidad Los administradores y especialistas controlaban y dirigan los sistemas de produccin; a los trabajadores se les deca lo que tenan que hacer y cmo hacerlo, y muy rara vez se les peda su aportacin. El trabajo en quipo prcticamente no exista. Se toleraba el desperdicio y el error hasta cierto limite, y ste nivel estaba controlado por la inspeccin al final de la cadena de produccin. Por lo general, las mejoras en la calidad eran el resultado de avances tecnolgicos, en lugar de deberse a la bsqueda incesante de la mejora continua. Con la calidad total, una organizacin busca en forma activa identificar la necesidad y expectativas de los clientes y la experiencia de su fuerza laboral, y mejorar continuamente todas las facetas de la organizacin. Enfoque en los clientes y accionistas El cliente es el principal juez de la calidad. Para realizar esta tarea, es necesario que los esfuerzos de una empresa vayan mucho ms all del simple cumplimiento de las especificaciones. La disminucin de los defectos y errores o la resolucin de las quejas. Deben incluir tanto el diseo de nuevos productos que realmente complazcan al cliente, como una pronta respuesta a las exigencias cambiantes del consumidor y el mercado. Una empresa que esta cerca de sus clientes sabe qu quieren, cmo utilizan sus productos y se anticipa a las necesidades que los clientes ni siquiera han expresado. As mismo, desarrolla en forma continua nuevas formas para mejorar las relaciones con sus clientes Sin embargo, el enfoque en el cliente se extiende ms all de las relaciones con el consumidor y los clientes internos. Los empleados y la sociedad son partes importantes. El xito de una organizacin depende del conocimiento, habilidades, creatividad y motivacin de sus empleados y socios. Por lo tanto, una organizacin debe demostrar compromiso hacia sus empleados ofrecer oportunidades de desarrollo y crecimiento, ofrecer reconocimientos mas all de la compensacin normal, compartir el conocimiento y motivar a sus empleados para que corran riesgos. La tica de los negocios, la seguridad y la salud publica, el medio ambiente y el apoyo profesional (y a la comunidad) son actividades necesarias que entran en el rea de Responsabilidad Social Participacin y trabajo en equipo Cuando los directivos dan a los empleados las herramientas necesarias para tomar decisiones acertadas, as como libertad y motivacin para hacer contribuciones, prcticamente garantizan la obtencin de productos y procesos de mejor calidad. Los empleados que pueden participar (tanto en forma individual como en equipos) en las decisiones que afectan sus trabajos y al cliente realizan contribuciones importantes a la calidad

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Facultad de Ingeniera Industrial Sistemas de Calidad La tarea de la administracin incluye formar los sistemas y procedimientos, y llevarlos a la prctica, para asegurarse que la participacin sea parte de la cultura. Tradicionalmente, las organizaciones estaban integradas en forma vertical enlazando todos los niveles administrativos en forma jerrquica (considere el organigrama tradicional). La calidad total requiere de una coordinacin horizontal entre las unidad de la organizacin, como entre diseo e ingeniera, ingeniera y manufactura, manufactura y embarques, embarques y ventas. Los equipos multifuncionales proporcionan este enfoque. Enfoque en el proceso y mejora continua El termino mejora continua se refiere tanto a los cambios incrementales, que son pequeos y graduales, como a las mejoras radicales, que son significativas y rpidas. Estas mejoras pueden adoptar una de varias formas: 1. 2. 3. 4. Aumentar el valor para el cliente con nuevos y mejores productos y servicios. Reducir los errores, defectos, desperdicios y sus costos relacionados. Aumentar la productividad y la eficiencia en el uso de todos los recursos. Mejorar la calidad de respuesta y el desempeo del tiempo del ciclo para procesos como la atencin a las quejas de los clientes o la introduccin de nuevos productos.

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Por esto, los objetivos de tiempo de respuesta, calidad y productividad se deben considerar juntos. La verdadera mejora depende del aprendizaje, que implica entender por qu los cambios tienen xito a travs de la retroalimentacin entre las prcticas y resultados dando lugar a nuevos objetivos y estrategias. Un ciclo de aprendizaje consta de cuatro etapas: 1. 2. 3. 4. Planeacin Ejecucin de planes Evaluacin del progreso Revisin de los planes con base en los descubrimientos de la evaluacin

El mejoramiento continuo y el aprendizaje deben ser parte regular de nuestro trabajo diaria, se deben practicar en los niveles personal, de unidad de trabajo y de la organizacin motivados por las oportunidades de lograr un cambio significativo y enfocndose en compartir las experiencias en toda la organizacin.

Facultad de Ingeniera Industrial Sistemas de Calidad Panorama de TQ

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Los 3 niveles de TQ Una empresa comprometida con la calidad total debe aplicarla en tres niveles: el nivel de la organizacin, el nivel de los procesos y el nivel de empleado y el puesto. En el nivel de la organizacin, las preocupaciones por la calidad se centran en satisfacer las necesidades de los clientes externos. Una empresa debe investigar la opinin de los clientes en forma regular. Preguntas como las siguientes ayudan a definir la calidad en el nivel de la organizacin: 1. 2. 3. 4. Qu productos y servicios cumplen con sus expectativas? Cules no? Qu productos o servicios requiere y no recibe? Recibe productos o servicios que no requiere?

En el nivel de los procesos, las unidades de la organizacin se clasifican como funciones (reas) o departamentos. Dado que la mayora de los procesos abarcan todas las funciones, existe el peligro de que los gerentes de las unidades particulares traten de optimizar las actividades que estn bajo su control, lo que puede restar eficiencia a las actividades para la organizacin como un todo. En este nivel, los gerentes deben hacer preguntas como las siguientes: 1. 2. 3. 4. Qu productos o servicios son los ms importantes para el cliente? Qu procesos producen esos productos o servicios? Cules son los insumos clave para el proceso? Qu procesos tienen el efecto ms significativo en los estndares de desempeo basados en el cliente? 5. Quines son mis clientes internos y cuales son sus necesidades? En el nivel operativo bsico, las normas para la produccin deben basarse en la calidad y los requisitos de servicios al cliente que se originan en los niveles de organizacin y

Facultad de Ingeniera Industrial Sistemas de Calidad procesos. Estas normas incluyen necesidades para cuestiones tales como precisin, que los productos estn completos, innovacin, oportunidad y costo. Por cada producto de trabajo, se debe preguntar: 1. Qu requieren los clientes internos y externos? 2. Cmo pueden medirse tales requisitos? 3. Cul es el estndar especfico para cada indicador? CALIDAD TOTAL EN LAS ORGANIZACIONES En todo tipo de organizaciones, la calidad es vital para conservar a los clientes, mantener la productividad y aumentar la participacin en el mercado. Conforme han aumentado las expectativas de los clientes, el enfoque de calidad ha llegado a otros sectores clave de la economa, entre los que se destacan el cuidado de la salud, la educacin, las organizaciones no lucrativas y el gobierno. Empezaremos por analizar la importancia de ver todas las organizaciones como sistemas y nos concentraremos en el papel que desempea cada componente de una organizacin en el logro de una alta calidad. Calidad y pensamiento de sistemas Un sistema de produccin esta compuesto por un conjunto de subsistemas menores que interactan entre s para alcanzar un objetivo dado. Toda organizacin esta compuesta por diversas funciones individuales, las cuales a menudo se consideran unidades independientes en un organigrama. Sin embargo, los administradores deben ver la organizacin como un todo y concentrarse en los importantes vnculos que existen entre estas funciones. La administracin exitosa depende de la perspectiva de sistemas, uno de los elementos ms importantes de la calidad total. CALIDAD EN LA MANUFACTURA En la manufactura, los sistemas de aseguramiento de la calidad tradicionales se enfocan, sobre todo, n los aspectos tcnicos como confiabilidad del equipo, inspeccin, medicin de los defectos y control de procesos

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Facultad de Ingeniera Industrial Sistemas de Calidad Sistemas de manufactura

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Mercadotecnia y ventas El personal de mercadotecnia y ventas tiene la responsabilidad de determinar las necesidades y expectativas de los clientes Ingeniera y diseo de productos En las reas de ingeniera y diseo de productos se desarrollan especificaciones tcnicas para los productos y los procesos de produccin a fin de cumplir con los requisitos que determina la funcin de la mercadotecnia. Compras y recepcin Un comprador no solo debe ser responsable de la bsqueda de los costos ms bajos, sino que debe enfocarse en la calidad de los productos y materiales que adquiera Programacin y planeacin de la produccin Un plan de produccin especifica los requisitos de produccin a corto y largo plazos con el fin de satisfacer las necesidades delos clientes y anticiparse a la demanda. Es preciso que el material, las herramientas y el equipo adecuado estn disponibles en el momento y lugar apropiados a fin de mantener un flujo continuo de produccin. Actualmente la programacin y planeacin JIT da lugar a mejoras en la calidad y ahorra los costos. La mala calidad a menudo da como resultado presiones de tiempo debidas a una programacin y planeacin insuficientes

Facultad de Ingeniera Industrial Sistemas de Calidad Manufactura y ensamble El papel de la manufactura y el ensamble en la produccin de calidad consiste en garantizar que el producto est hecho de manera correcta, ya que la inspeccin de artculos defectuosos es costosa y representa una perdida considerable de tiempo. Tanto la tecnologa como las personas calificadas son esenciales para una manufactura de calidad Ingeniera herramental La funcin de esta ingeniera es garantizar el diseo y mantenimiento de herramientas que se utilizan en la manufactura y la inspeccin. El desgaste del herramental de manufactura da como resultado partes defectuosas, y los dispositivos de medicin mal calibrados proporcionan informacin errnea Ingeniera industrial y diseo de procesos El trabajo de los ingenieros industriales y los diseadores de procesos consiste en colaborar con los ingenieros de diseo de productos para desarrollar especificaciones realistas. Adems, deben seleccionar tecnologas, equipo y mtodos de trabajo Pruebas e inspeccin de bienes terminados Los propsitos de la inspeccin final de los productos son evaluar la calidad de la manufactura descubrir y ayudar a solucionar los problemas de produccin que surjan y garantizar que ningn articulo defectuoso llegue al cliente. Empaque, embarques y almacenamiento Incluso los artculos de buena calidad que salen de planta pueden estar etiquetados en forma incorrecta o sufrir algn dao durante su transporte. La logstica debe proteger la calidad despus de que los bienes salen de produccin. La codificacin y fechas de caducidad precisas de los productos son importantes para su trazabilidad Instalacin y servicio El servicio de postventa es uno de los factores ms importantes al crear la percepcin de calidad y la lealtad por parte del cliente. Los productos deben usar en forma correcta a fin de que los clientes se beneficien con ellos. Los usuarios deben entender un producto y tener las indicaciones adecuadas para su correcta instalacin y operacin.

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Facultad de Ingeniera Industrial Sistemas de Calidad Finanzas y contabilidad La funcin de finanzas tiene la responsabilidad de obtener fondos, controlar su uso, analizar las oportunidades de inversin y garantizar que la empresa tenga una operacin eficiente en costos y sea productiva. La informacin de contabilidad es til para identificar las reas que requieren mejoras a la calidad y llevar un seguimiento progresivo de los programas de mejora de la calidad. Aseguramiento de la calidad Cada gerente es responsable de estudiar y mejorar la calidad del proceso a su cargo; por tanto, cada uno es un administrador de la calidad

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TEMA III: FILOSOFA DEMING

Los Principios Bsicos Calidad no quiere decir lujo. La calidad es un grado de uniformidad y fiabilidad predecible, de bajo coste y adaptado al mercado. En otras palabras, la calidad es todo lo que el consumidor necesita y anhela. En vista de que las necesidades y deseos del consumidor son siempre cambiantes, el modo de definir la calidad con referencia al consumidor consiste en redefinir constantemente los requerimientos. La productividad aumenta mientras la variabilidad disminuye. El control de calidad es necesario, ya que todas las cosas varan. El control estadstico no significa la ausencia de productos o servicios defectuosos, sino que ms bien permite predecir los lmites de las variaciones. Hay dos tipos de variacin: fortuitas e imputables. Es intil tratar de erradicar los defectos causados por el azar. Pero puede resultar muy difcil distinguir entre los dos, o determinar las causas imputables. No basta con responder a las especificaciones; tambin es necesario reducir la variacin. Deming critica severamente el estilo de administracin en Estados Unidos y es un defensor de la participacin del trabajador en el proceso de la toma de decisiones. Afirma que la direccin es responsable del 94 por ciento de los problemas de calidad, y seala que es una tarea de la misma ayudar al personal para que trabaje con ms entusiasmo y no con ms esfuerzo. Deming insiste en que una de las primeras medidas de la administracin es eliminar las barreras que impiden a los trabajadores desarrollar una tarea eficiente. Los programas de motivacin que ofrecen slo palabreras no tienen lugar aqu; los trabajadores distinguen muy bien entre palabrera y compromiso. La inspeccin de los productos que ingresan o que salen es demasiado tarda, ineficaz y costosa. La inspeccin no mejora ni garantiza la calidad. Adems, habitualmente admite una cierta cantidad de defectos. El mejor reconocimiento que se puede ofrecer a un vendedor de calidad es recompensarlo con ms operaciones. Deming aboga por una sola fuente de aprovisionamiento. Piensa que contar con mltiples proveedores como medida de proteccin es una prctica costosa. Las ventajas del proveedor nico incluyen un mayor compromiso del mismo. Adems, se eliminan las pequeas diferencias entre los productos de dos proveedores, y se simplifica la contabilidad y el papeleo. Contra el argumento de que un nico proveedor puede significar pagar un precio ms alto, Deming sostiene que la poltica de intentar una reduccin del precio de los bienes adquiridos, sin contemplar la calidad y el servicio, puede desplazar de la industria a los buenos vendedores y los buenos servicios.

Facultad de Ingeniera Industrial Sistemas de Calidad A continuacin, se muestra un resumen de los famosos 14 puntos de Deming, junto con las siete enfermedades mortales y una cantidad de obstculos. Estos elementos se analizan detalladamente en el trabajo de Deming, Out of the Crisis (Salir de la crisis). Herramienta para la mejora continua: Ciclo Deming Una de las principales herramientas para la mejora continua en las empresas es el ya conocido por todos y poco aplicado Ciclo Deming o tambin nombrado ciclo PHVA (planear, hacer, verificar y actuar). En realidad el ciclo fue desarrollado por Walter Shewhart, el cual dio origen al concepto. Sin embargo los japoneses fueron los encargados de darlo a conocer al mundo, nombrndolo as en honor al Dr. William Edwards Deming. El ciclo Deming es utilizado entre otras cosas para la mejora continua de la calidad dentro de una empresa. El ciclo consiste de una secuencia lgica de cuatro pasos repetidos que se deben de llevar a cabo consecutivamente. Estos pasos son: Planear, Hacer, Verificar y Actuar. Dentro de cada uno de los pasos podemos identificar algunas actividades a llevar a cabo, a continuacin agrego algunas que espero y te sirvan de gua. Recuerda estas son slo algunas. Los 4 pasos del Ciclo Deming: Planear

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Establecer los objetivos de mejora. Detallar las especificaciones de los resultados esperados. Identificar los puntos de medicin.

Hacer

Aplicar soluciones. Documentar las acciones realizadas.

Vigilar

Vigilar los cambios que se hayan realizado. Obtener retroalimentacin.

Actuar

Realizar los ajuste necesarios. Aplicar nuevas mejoras. Documentar.

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El mejoramiento continuo es una incesante bsqueda de problemas y sus soluciones. Por lo cual debemos de considerar el concepto fundamental del ciclo que es que nunca termina. Para poder utilizarlo en realidad no se necesitan muchos requisitos. Muchas veces el mismo Dr. Deming usaba una servilleta y una pluma para poder explicrselo a sus alumnos. Si bien podemos caer en la tentacin de decir que la herramienta no presenta un grado de dificultad alto, no por eso significa que la herramienta no sea poderosa.

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Los 14 Puntos de Deming 1. Cree una constancia del propsito para el mejoramiento del producto y del servicio. La visin debe orientar la cultura empresarial y proporcionar un objetivo a la organizacin. Esta visin le da a la organizacin una perspectiva a largo plazo. Evale el compromiso de la direccin, y determine cmo est actuando la organizacin en relacin con otras empresas. 2. Adopte la nueva filosofa. El sector directivo de Occidente debe despertar el desafo, y asumir un nuevo papel en el liderazgo. La revolucin de la calidad es comparable en importancia econmica a la Revolucin industrial. Es concurrente con la globalizacin de la economa. 3. Deje de depender de la inspeccin para lograr calidad. Introduzco herramientas modernas de calidad, como el control estadstico de procesos, las operaciones evolutivas, el diseo de experiencias y el despliegue de la funcin de la calidad. La inspeccin slo sirve para evaluar un problema, y no permite ninguna correccin. A menudo se dice que no se puede inspeccionar la calidad. 4. Minimice el coste total operando con un solo proveedor; termine con la prctica de asignar operaciones slo sobre la base del precio. No haga acuerdos comerciales a tontas y a ciegas con el ms bajo oferente. En lugar de eso, reduzca al mnimo el coste total. Opte por un solo proveedor para cada artculo, estableciendo una relacin a largo plazo sobre la base de la lealtad y la confianza. Los programas de certificacin del vendedor y los anlisis de los costes totales (del ciclo completo) juegan un importante papel en este sentido. 5. Mejore constantemente y para siempre cada proceso. Yo no basta simplemente con resolver los problemas. El mejoramiento continuo de la calidad y de la productividad reduce constantemente los costes. Prevenga los defectos y mejore el proceso. Para lograr un mejoramiento es imprescindible conocer la respuesta de los consumidores y de los vendedores o proveedores. 6. Instituya la capacitacin en la funcin. La capacitacin se aplica a todos los niveles de la organizacin, desde el ms bajo hasta el ms alto. No desestime la posibilidad de que los mejores instructores puedan ser sus propios empleados. 7. Adopte e instituya el liderazgo. El liderazgo surge de los conocimientos, la pericia y las habilidades interpersonales, no de la autoridad. Todos pueden y deberan ser lderes. Las cualidades del liderazgo ya no se consideran innatas y enigmticas; pueden ser adquiridas. Los lderes son capaces de eliminar las

Facultad de Ingeniera Industrial Sistemas de Calidad barreras que impiden al personal y a las mquinas alcanzar su nivel ptimo de rendimiento. 8. Elimine el temor. El temor nace del liderazgo inseguro que se respalda en las normas laborales, en la autoridad, en el castigo y en una cultura empresarial que promueve la competencia interna fuera de lugar en una empresa eficiente. Tambin puede originarse en el abuso emocional y fsico por parte de los colegas y superiores. El temor extingue la creatividad, que es el motor del mejoramiento de la calidad. Ese temor puede ser vencido al identificar y cubrir las brechas en la comunicacin, la cultura y la capacitacin. Los factores inherentes al sistema tambin pueden generar temor, como las evaluaciones de performance, los programas de bonificaciones y las cuotas de trabajo. 9. Derribe las barreras entre las reas del personal. Todos deben trabajar como un equipo, en pos de una meta comn. El trabajo en equipo es un imperativo en la administracin moderna. Pueden ser necesarias nuevas estructuras organizativas. Transformar el organigrama es una experiencia que atemoriza, sin embargo, resulta necesaria para lograr el adecuado equilibrio y perspectiva. 10. Elimine los eslganes, las exhortaciones y los objetivos para la plantilla. Los programas o campaas que imponen una tarea pero dejan al trabajador sin poder como para lograr un objetivo representan una administracin por medio del temor. 11. Elimine las cuotas numricas para los trabajadores y las metas numricas para la direccin. Deje de lado la administracin por objetivos o, ms precisamente, la administracin por nmeros. Substituya el liderazgo. Las cuotas numricas no tienen en cuenta los factores estadsticos que afectan a todos los trabajadores. No todos los trabajadores pueden estar por encima del promedio; tampoco todos por debajo del mismo. La prctica tradicional en la ingeniera industrial es la administracin por nmeros y a esto alude precisamente Deming. Las mediciones del trabajo dieron resultado hasta una cierta etapa en el desarrollo industrial, pero la sociedad y las empresas han evolucionado ms all de eso. Hoy, las cuotas de trabajo pueden imponer un techo a la calidad y la produccin, antes que un objetivo. La variacin natural se ignora en estos sistemas, y las cifras adquieren relevancia sobre todos los otros intereses de la empresa. 12. Elimine las barreras que impiden que el personal experimente orgullo por la tarea. Elimine el sistema de calificacin anual. Elimine todo aquello que prive al trabajador del orgullo por su trabajo. La responsabilidad de los supervisores debe pasar del volumen y el resultado final a la calidad. Elimine las barreras

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Facultad de Ingeniera Industrial Sistemas de Calidad que impiden a la gente de direccin e ingeniera la posibilidad de estar orgullosos de su tarea. Esto significa suprimir las calificaciones anuales o por mrito y la administracin por objetivos. 13. Instituya un vigoroso programa de capacitacin y autosuperacin para todo el personal. La capacitacin produce un cambio inmediato de conducta. Los resultados de la formacin pueden no manifestarse de inmediato, pero suelen tener efectos importantes en el largo plazo. La autosuperacin es una tarea progresiva de educacin y desarrollo de uno mismo. Esto puede significar la implementacin de cursos de administracin del tiempo, la reduccin del estrs, permitir al personal que utilice su tiempo de trabajo para practicar una actividad fsica en caso de que desarrolle una tarea sedentaria o permitir a los empleados que tienen trabajos ms activos participar en tareas intelectuales o cursos. 14. Haga trabajar a todo el personal de la compaa para lograr la transformacin. Es necesario un compromiso de los altos niveles directivos a fin de lograr el esfuerzo necesario para la transformacin. La transformacin es tarea de todos. Para que el sistema funcione una gran masa crtica de la compaa debe entender y practicar los 14 puntos para poder manejar las siete enfermedades que se presentan. LAS SIETE ENFERMEDADES MORTALES 1. Falta de constancia en el propsito. La falta de visin da por resultado una ausencia de objetivos y una falta de disciplina que puede conducir al deterioro del ambiente laboral y de la organizacin.

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nfasis sobre las ganancias a corto plazo; un pensamiento de corto alcance. Esto
es lo mismo que se ha dicho arriba, pero se ve con tanta frecuencia en las empresas norteamericanas que merece una mencin especial. Que el informe trimestral sea la nica finalidad de la empresa es un suicidio empresarial. Desafortunadamente, existen muchos mecanismos institucionales que actan en contra de este aspecto de la transformacin.

2. Evaluaciones anuales de performance. Los efectos de las evaluaciones de performance son devastadores. La administracin por objetivos inconsistente es lo mismo. Una administracin por el temor para manejar al personal puede ser mejor que estas herramientas sumamente demotivadoras.

Facultad de Ingeniera Industrial Sistemas de Calidad 3. Movilidad de los puestos ejecutivos; cambio de empleo. En la sociedad occidental se asigna poca importancia al hecho de permanecer en el empleo durante aos y de rendir al mximo. 4. Utilice cifras tangibles slo para los ejecutivos. Si la informacin fuera relevante para su trabajo, ellos necesitan estar informados. 5. Los excesivos costes por salud. Los libros sobre el estrs abundan. La razn es la gran insatisfaccin que se experimenta en el mbito laboral de las empresas actuales; un corolario de esto es el auge de los trabajadores independientes. Dicho en trminos ms simples, la gente que disfruta con su trabajo es ms saludable. Los planes de salud que incluyen medidas preventivas deben ser seleccionados entre aquellos que simplemente ofrecen una respuesta a los problemas. 6. Los excesivos costes por responsabilidad civil. Esto es alentado por los abogados que trabajan sobre la base de honorarios eventuales, en una sociedad que cotiza muy alto una profesin que brinda escaso o ningn valor agregado. LOS OBSTACULOS DE DEMING 1. Descuidar la planificacin y la transformacin de largo plazo. 2. La idea de que los problemas se resuelven con la automatizacin, dispositivos y otros elementos. 3. Adoptar una variedad de recetas para implementar el mejoramiento de la calidad sin seguir los principios bsicos resultar desastroso. 4. La actitud nuestros problemas son diferentes lleva a ignorar los principios bsicos. 5. La desactualizacin en la enseanza, tanto en los colegios como en las escuelas para graduados, tiene que ser superada. 6. Basarse en los departamentos de control de calidad para resolver todos nuestros problemas de calidad. La calidad debe llegar a ser parte de la tarea de todos. 7. Responsabilizar al personal por los problemas. Debe haber un mejoramiento del sistema as como del producto. Un producto libre de defectos no significa nada si se fabrica el producto inadecuado.

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Facultad de Ingeniera Industrial Sistemas de Calidad 8. Calidad por inspeccin. La calidad no se puede inspeccionar. Responder a las especificaciones no significa lograr calidad; eso no es todo. 9. Los fracasos pueden ser el resultado de la capacitacin masiva con escasa orientacin a la implementacin. Otros fracasos ocurren cuando la idea a ser implementada requerir aos de transformacin cultural. Deming remite al ejemplo de los crculos de control de calidad que han sido escasamente implementados en Estados Unidos, a causa de la falta de comprensin y de accin por parte de la direccin. 10. Las computadoras sin personal. Las computadoras pueden eliminar lo tedioso de los clculos, pero no la necesidad de interpretacin. Los sistemas no han evolucionado hasta el punto de una fbrica de robots, y es bastante probable que esto no ocurra por un largo tiempo. 11. Las pruebas inadecuadas. Los prototipos son mucho menos costosos que un fracaso masivo en la produccin. La fabricacin asistida por la computacin permite producir prototipos simples que son fciles de modificar y hacen un buen trabajo a la hora de imitar la realidad. Un modelo complejo se puede construir despus de experimentar con diferentes prototipos simples. 12. Cualquiera que venga a asesorarnos debe comprender todo acerca de nuestra empresa, esta es una actitud arrogante que conduce al fracaso. Las respuestas se pueden encontrar dentro de la organizacin, provenir de los consultores externos y de otras fuentes.

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TEMA IV: PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD

Hace muchos aos la palabra productividad era usada solamente por los economistas para referirse simplemente a una relacin entre la produccin obtenida por un sector de la economa y los insumos o recursos utilizados para obtener dicha produccin. As tenamos que entre ms produccin obtuviramos usando menos insumos, entonces la productividad aumentaba, sin tomar en cuenta la calidad. En los ltimos aos la productividad pas a ser un trmino ms realista universalmente utilizado por ingenieros industriales, economistas, funcionarios, etc. para definir una medida del rendimiento de un proceso productivo o de una persona. La productividad tiene una relacin directa con la calidad y se mide en el mbito de la empresa, lo cual tiene un inters general para todos. Con el mejor uso de los recursos disponibles para obtener un producto o servicio de calidad, la productividad aumenta, generando mayores utilidades, empleo y bienestar para todos. El nuevo ritmo, la apertura y la competencia mundial slo pueden ser enfrentadas por organizaciones que incorporen una vida laboral fundamentada en la relacin de la productividad y la calidad, la cual exige laborar con personas valiosas ejecutando procesos bien definidos dentro de polticas claras, que en conjunto permitan mantener alta calidad certificada o lo que se denomina productividad con calidad. Definiciones Previas. Antes de definir a la productividad con calidad, y los fundamentos de su implementacin debemos primero conocer cada una de las definiciones que se conocen de estos trminos. Calidad: Segn Larousse: Es la cualidad o manera de ser de una persona o cosa. Segn Jurn: Es la adecuacin al uso del cliente. Segn Crosby: Es el cumplimiento de unas especificaciones o conformidad a algunos requisitos. Segn la International Organization for Standardization (ISO): Es el conjunto de propiedades y caractersticas de una entidad que le confieren para satisfacer necesidades explcitas e implcitas. Se entienden como necesidades explcitas a las que surgen de la relacin cliente-proveedor, y necesidades implcitas a las condiciones que marca el mercado.

Facultad de Ingeniera Industrial Sistemas de Calidad Productividad: Es la relacin entre la cantidad y calidad de bienes o servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados para producirlos. Errores sobre la productividad: La productividad no es solamente la eficiencia del trabajo o la productividad del trabajo, ya que en la actualidad es mucho ms que eso y se debe de tener en cuente el aumento del costo de la energa y de las materias primas, junto con una mayor preocupacin por el desempleo y la calidad de vida del trabajo. La segunda idea falsa se relaciona con la posibilidad de medir el rendimiento simplemente por el producto; sin embargo, este ltimo puede aumentar sin un incremento de la productividad, si los costos de los insumos se han elevado en forma desproporcionada. El tercer error est constituido por la confusin entre la productividad y la rentabilidad. Sin embargo, se pueden obtener beneficios debido a la recuperacin de los precios, aun cuando la productividad haya descendido y viceversa. Lo anterior genera un nuevo error que consiste en confundir la productividad con la eficiencia, aunque eficiencia significa producir bienes de alta calidad en el menor tiempo posible. El quinto error es creer que las reducciones de los costos siempre mejoran la productividad, siendo que cuando se llevan a cabo de manera indiscriminada, en el largo plazo pueden empeorar la situacin. Otro error comnmente encontrado es la creencia de que la productividad slo se puede aplicar a la produccin. En realidad, se encuentra relacionada con cualquier tipo de organizacin o sistema, incluidos los servicios y la informacin. Por lo tanto, se puede deducir que la productividad no slo se relaciona con el trabajo, sino que tambin con otros factores, debido a que en industrias u regiones donde los trabajadores estn siendo sustituidos por robots, la productividad del capital o de otros recursos caros y escasos, como la energa o las materias primas tiene mucho mayor inters que la productividad del trabajo. Adicionalmente el principal indicador del mejoramiento de la productividad es una relacin decreciente entre el insumo y el producto, as como una calidad constante o mejorada. Competitividad: Con esta palabra se quiere significar que los bienes y servicios que provienen de los sectores productivos, deben tener la oportunidad de competir exitosamente en el mercado internacional. Son productos competitivos, en categora global, aquellos cuyos precios corresponden a la franja de mercado estimada, los que tienen calidad certificada, los que se entregan oportunamente, los que incluyen innovaciones fruto del conocimiento y la

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Facultad de Ingeniera Industrial Sistemas de Calidad tecnologa y los que han sido hechos pensando en el cliente, usuario o consumidor, con la confianza y duracin especificadas y garantizadas, adems de un conveniente servicio de mantenimiento y postventa. Los productos competitivos son los que cumplen especificaciones universales y se pueden vender en el mercado internacional sin ningn problema; es decir, los bienes y servicios deben satisfacer normas internacionales de competitividad. La relacin entre la productividad y la calidad La relacin que existe entre la productividad y calidad es muy fuerte y concatenada, ya que la primera se refiere a las caractersticas cuantitativas de los productos, mientras que la otra describe la cualidad de los mismos. En un mercado sumamente competitivo, donde el consumidor tiene la opcin de elegir entre una gran gama, el aumento de la productividad y la mejora de la calidad son factores vitales para garantizar la supervivencia de las empresas. En este sentido resulta til mencionar que la organizacin, para alcanzar los objetivos en una empresa minimiza los problemas que puedan surgir en el desarrollo de los proyectos. De acuerdo a le extensin de las compaas, surgen departamentos como el Control de Calidad, Ingeniera de Productos y Compras entre otros. La eficacia de los grupos que los conforman es necesaria para lograr el xito empresarial. Las empresas deben fusionar ambos conceptos con la finalidad de tener Productividad y calidad. En las empresas exitosas se refleja que el poder no se centra en un departamento o individuo, sino que se vienen delegando a los diferentes grupos que se vienen incorporando manejando el concepto que la cooperacin y el consenso logran resultados satisfactorios en base a esfuerzos coordinados. Si duda, el objetivo principal de toda empresa es la supervivencia, para lograrla se debe ofrecer al pblico servicios y productos que resulten siempre aceptables. Sin dejar de obtener beneficios satisfactorios a largo plazo sobre las inversiones ya que aumentar la productividad y mejorar la calidad son dos componentes primordiales. Para lograr los objetivos de productividad y calidad paralelamente, los empresarios deben darse cuenta que muchos de ellos, tienen una visin orientada hacia los productos y las ventas, lo que bajo una filosofa de productividad y calidad esa visin tendra que estar orientada hacia el mercado y el cliente. Las ventajas que ofrece la orientacin al mercado, segn segmentos de clientes en lugar de los productos, es desarrollar un conocimiento profundo a travs de la investigacin, trayendo como consecuencia que la productividad se eleve en grandes puntos porcentuales. Se conoce tambin que las ventajas de la calidad son

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Facultad de Ingeniera Industrial Sistemas de Calidad innumerables, entre los que se pueden resaltar, se encuentra el ahorro de los costos de los defectos y mejora de los niveles de produccin, aumentando as la produccin, con lo que se puede aplicar polticas flexibles en materia de precios para competir y expandirse en el mercado. Reaccin en Cadena Como ya hemos analizado la relacin entre la Productividad y la Calidad es un factor importante que las empresas y organizaciones deben tener en cuenta para permanecer en el mercado. W. Edwards Deming, dise un esquema en donde relacionaba a la calidad con la productividad a travs de una reaccin en cadena o efecto domin de desarrollo. Este esquema se presenta a continuacin.
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD REACCIN EN CADENA MEJORA LA CALIDAD

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Decrecen los costes porque hay menos reprocesos, menos equivocaciones, menos retrasos; se utiliza mejor el tiempo-mquina y los materiales

MEJORA LA PRODUCTIVIDAD

Se conquista el mercado con la mejor calidad y el precio ms bajo.

SE PERMANECE EN EL TRABAJO

HAY MS Y MS TRABAJO

La lgica del esquema est claro, pero de todas maneras amerita de un anlisis ms moderno. Si bien es cierto el esquema empieza con una mejora de la calidad en la empresa. Mejorar la calidad implica, en este diagrama, el cumplimiento de los requisitos del producto y el proceso desde el punto de vista de la satisfaccin del cliente. Sin embargo dese un punto de vista ms moderno la calidad tambin debe mejorar si al servicio nos referimos, ya que la mayora de las nuevas empresas se encuentran en este rubro. Mejorar la calidad tambin implica un ahorro en costos, pues al mejorar la calidad del producto se evita incurrir en costos de reparacin, reproceso y de logstica inversa, adems de reclamos por parte de los clientes, o prdida de pedidos por un exceso en el tiempo de fabricacin, y de moras en el envo de pedidos, como tambin la seguridad de los productos hasta que el cliente lo tenga en sus manos. Este proceso de mejora agregara valor sobre los servicios de la empresa.

Facultad de Ingeniera Industrial Sistemas de Calidad Todo esto tendra un efecto directo sobre la productividad de la empresa, aumentando su ndice en puntos porcentuales considerables, ya que con un mejor manejo de materiales, aumentara la cantidad de productos terminados los cuales tendra la calidad requerida por el mercado, lo que creara una mayor oportunidad para generar ingresos y abrirse a nuevos horizontes, a travs de una poltica flexible de precios. En el esquema planteado por Deming el siguiente resultado de este efecto domin es permanecer en el trabajo, para lo cual el grupo considera, de acorde al curso de sistemas de calidad y las nuevas tendencias empresariales, redefinirlo como se es ms competitivo, pues los sistemas de calidad conllevan a que la empresa entre en un proceso de mejora continua, lo que la repotencia y eleva su competitividad en el mercado. Finalmente el ltimo efecto considerado por Deming es hay ms y ms trabajo. Para lo cual de la misma manera que el efecto anterior consideramos cambiar la definicin por hay ms y nuevos mercados. Al ser competitiva la empresa, sta estar en condiciones de ingresar a mercados extranjeros como fue el caso de Kola Real, y/o obtener mayores oportunidades cotizando en bolsa como fue el caso de Pacasmayo. Con este anlisis nos atrevemos a proponer una mejora del esquema de Deming.
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD REACCIN EN CADENA MEJORA LA CALIDAD

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Decrecen los costes porque hay menos reprocesos, menos equivocaciones, menos retrasos; se utiliza mejor el tiempo-mquina y los materiales

MEJORA LA PRODUCTIVIDAD

Se conquista el mercado con la mejor calidad y el precio ms bajo.

SE ES MS COMPETITIVO

HAY MS Y NUEVOS MERCADOS

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La Productividad con Calidad Este concepto incluye calidad de vida, de trabajo, de personas, de objetivos, de procesos y en general de todos los componentes empresariales como la utilidad, rentabilidad, expansin, disciplina, deseos, conocimiento y experticia, que de una manera colectiva conllevan a cumplir las metas de la empresa y as alcanzar el xito. Pero la productividad con calidad no es una meta a la que se debe llegar, ya que es considerada como un requisito indispensable para que la empresa y/o la organizacin no se retire del mercado, mantenga su posicionamiento y siga siendo competitiva. Para que una empresa u organizacin llegue ser competitiva, debe realizar una restructuracin interna, esto quiere decir que no hay cabida para empleados mediocres, para personas con poco conocimiento o para quienes no mantienen el inters en el cliente y sus necesidades. Tampoco se permiten tener procesos mal estructurados, operaciones mal diseadas, entre otras no conformidades. Sin embargo se debe entender como la oportunidad de asumir con responsabilidad y sin evasivas los posibles errores o defectos del sistema, adentrndose en todo el esquema organizacional, para emprender acciones de prevencin sistemtica. No otorga soluciones inmediatas, pero la disciplina se acompaa de buenos resultados. La Productividad con Calidad ms all de ser un concepto es una filosofa de vida que se desarrolla da a da, dndole lo mejor al cliente, que se inicia quiz con una certificacin y se mantiene con la satisfaccin plena del cliente quien la reconoce, la siente, la ve, la experimenta. Cmo pueden las empresas alcanzar La Productividad con Calidad? Para empezar deben ser entrenadas por una empresa especializada que rena el profesionalismo y experticia, propios de un proveedor crtico y no como podra ocurrir con compras de bajo impacto en las cuales puede optarse por la oferta ms econmica, es decir, contratar servicios de consultora sin meditarlo a fondo es tan peligroso como adquirir materia prima defectuosa o de dudosa calidad. Por lo tanto antes de elegir a una consultora, la empresa que desee o necesite contratar servicios de entrenamiento, capacitacin, formacin, transformacin o educacin empresarial, debe investigarle su experiencia pues ella facilitar el desarrollo de la responsabilidad conjunta necesaria para un resultado de impacto.

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Los siguientes son quiz los principios bsicos universales que deber tener en cuenta antes de su importante decisin: 1. Interpretacin y valoracin de la empresa consultora en resultados anteriores. 2. Aspectos ticos, legales, culturales y espirituales. 3. Sus polticas y procesos de aprendizaje previo y sus alternativas de formacin especializada para crear modelos consultivos flexibles y consistentes. 4. Aplicaciones tecnolgicas, ayudas metodolgicas y estrategias de enseanza. 5. Nivel profesional, formacin prctica y preparacin especializada para satisfacer los desafos de la consultora y la educacin organizacional. 6. Su contribucin a travs de procesos tales como investigacin y desarrollo. 7. Su Sistema de Gestin de Calidad y su alcance acorde con su objeto social y servicio ofrecido.

Los anteriores son los aspectos mnimos que debe satisfacer una empresa consultora o capacitadora que reitero debe ser considerada como un proveedor crtico pues atiende necesidades serias, especiales, especificas.

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TEMA V: TEORA GENERAL DE SISTEMAS

La Teora General de Sistemas viene a ser el resultado de gran parte del movimiento de investigacin general de los sistemas, constituyendo un conglomerado de principios e ideas que han establecido un grado superior de orden y comprensin cientficos, en muchos campos del conocimiento. La moderna investigacin de los sistemas puede servir de base a un marco ms adecuado para hacer justicia a las complejidades y propiedades dinmicas de los sistemas. La Teora General de Sistemas puede definirse como: Una forma ordenada y cientfica de aproximacin y representacin del mundo real, y simultneamente, como una orientacin hacia una prctica estimulante para formas de trabajo transdisciplinario. La Teora General de Sistemas (TGS) se distingue por su perspectiva integradora, donde se considera importante la interaccin y los conjuntos que a partir de ella brotan. Gracias a la prctica, la TGS crea un ambiente ideal para la socializacin e intercambio de informacin entre especialistas y especialidades. La Teora General de Sistemas tiene objetivos, los cuales son los siguientes: 1. Promover y difundir el desarrollo de una terminologa general que permita describir las caractersticas, funciones y comportamientos sistmicos. 2. Generar el desarrollo de un conjunto de normas que sean aplicables a todos estos comportamientos 3. Dar impulso a una formalizacin (matemtica) de estas leyes. Surgimiento de la Teora General de Sistemas La Teora General de Sistemas, idea desarrollada por L. Von Bertalanffy en 1930, fue un tema nuevo que caus impacto en la comunidad cientfica, lo que motiv el inters de muchos para su investigacin, motivo por el cual un grupo conformado slo por personas que tenan inquietudes similares formaron la Sociedad para la Investigacin de Sistemas Generales conjuntamente con Anatol Rapoport, Kennet Boulding, Ralph Gerard y otros en 1954. No pas mucho tiempo, para que el investigador y estudioso Kennet Boulding realice una clasificacin sobre cinco prioridades bsicas de la Teora General de Sistemas. Segn la investigacin realizada, podemos llamar a estas prioridades: postulados, presuposiciones o juicios de valor.

Facultad de Ingeniera Industrial Sistemas de Calidad 1. Es preferible que exista una seguridad en el orden, regularidad y carencia de azar, para no encontrarnos en la incertidumbre y esperar un estado fortuito. 2. El orden del mundo emprico hace de ste un buen lugar, que sea motivante, y que origine mucha atraccin con respecto a los tericos de los sistemas. 3. El mundo externo y prctico mantiene un orden en el ordenamiento, es decir un orden en segundo plano: una ley de leyes. 4. El orden se mantiene con la matemtica y el anlisis cuantitativo, que son herramientas de un valor. 5. El tratar de encontrar la ley y el orden juntos hace que sea necesaria la bsqueda de referencias prcticas. La meta de la Teora General de los Sistemas no es buscar analogas entre las ciencias, sino tratar de evitar la superficialidad cientfica que ha estancado a las ciencias. Para ello emplea como instrumento, modelos utilizables y transferibles entre varios continentes cientficos, toda vez que dicha extrapolacin sea posible e integrable a las respectivas disciplinas. APORTES SEMANTICOS Las sucesivas especializaciones de las ciencias obligan a la creacin de nuevas palabras, estas se acumulan durante sucesivas especializaciones, llegando a formar casi un verdadero lenguaje que slo es manejado por los especialistas. De esta forma surgen problemas al tratarse de proyectos interdisciplinarios, ya que los participantes del proyecto son especialistas de diferentes ramas de la ciencia y cada uno de ellos maneja una semntica diferente a los dems. La Teora de los Sistemas, para solucionar estos inconvenientes, pretende introducir una semntica cientfica de utilizacin universal Sistema: Es un conjunto organizado de cosas o partes interactuantes e interdependientes, que se relacionan formando un todo unitario y complejo. Cabe aclarar que las cosas o partes que componen al sistema, no se refieren al campo fsico (objetos), sino mas bien al funcional. De este modo las cosas o partes pasan a ser funciones bsicas realizadas por el sistema. Podemos enumerarlas en: entradas, procesos y salidas. Entradas: Las entradas son los ingresos del sistema que pueden ser recursos materiales, recursos humanos o informacin. Las entradas constituyen la fuerza de arranque que suministra al sistema sus necesidades operativas.

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Facultad de Ingeniera Industrial Sistemas de Calidad Las entradas pueden ser: - en serie: es el resultado o la salida de un sistema anterior con el cual el sistema en estudio est relacionado en forma directa. - aleatoria: es decir, al azar, donde el trmino "azar" se utiliza en el sentido estadstico. Las entradas aleatorias representan entradas potenciales para un sistema. - retroaccin: es la reintroduccin de una parte de las salidas del sistema en s mismo. Clasificacin extrada de apunte de ctedra. Proceso: El proceso es lo que transforma una entrada en salida, como tal puede ser una mquina, un individuo, una computadora, un productoqumico, una tarea realizada por un miembro de la organizacin, etc. En la transformacin de entradas en salidas debemos saber siempre cmo se efecta esa transformacin. Con frecuencia el procesador puede ser diseado por el administrador. En tal caso, este proceso se denomina "caja blanca". No obstante, en la mayor parte de las situaciones no se conoce en sus detalles el proceso mediante el cual las entradas se transforman en salidas, porque esta transformacin es demasiado compleja. Diferentes combinaciones de entradas o su combinacin en diferentes rdenes de secuencia pueden originar diferentes situaciones de salida. En tal caso la funcin de proceso se denomina una "caja negra". Caja Negra: La caja negra se utiliza para representar a los sistemas cuando no sabemos qu elementos o cosas componen al sistema o proceso, pero sabemos que a determinadas corresponden determinadas salidas y con ello poder inducir, presumiendo que a determinados estmulos, las variables funcionaran en cierto sentido. Salidas: Las salidas de los sistemas son los resultados que se obtienen de procesar las entradas. Al igual que las entradas estas pueden adoptar la forma de productos, servicios e informacin. Las mismas son el resultado del funcionamiento del sistema o, alternativamente, el propsito para el cual existe el sistema. Las salidas de un sistema se convierte en entrada de otro, que la procesar para convertirla en otra salida, repitindose este ciclo indefinidamente. Las caractersticas de un Sistema son: Permeabilidad:

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Facultad de Ingeniera Industrial Sistemas de Calidad La permeabilidad de un sistema mide la interaccin que este recibe del medio, se dice que a mayor o menor permeabilidad del sistema el mismo ser ms o menos abierto. Los sistemas que tienen mucha relacin con el medio en el cul se desarrollan son sistemas altamente permeables, estos y los de permeabilidad media son los llamados sistemas abiertos. Por el contrario los sistemas de permeabilidad casi nula se denominan sistemas cerrados. Integracin e independencia: Se denomina sistema integrado a aquel en el cual su nivel de coherencia interna hace que un cambio producido en cualquiera de sus subsistemas produzca cambios en los dems subsistemas y hasta en el sistema mismo. Un sistema es independiente cuando un cambio que se produce en l, no afecta a otros sistemas. Centralizacin y descentralizacin: Un sistema se dice centralizado cuando tiene un ncleo que comanda a todos los dems, y estos dependen para su activacin del primero, ya que por s solos no son capaces de generar ningn proceso. Por el contrario los sistemas descentralizados son aquellos donde el ncleo de comando y decisin est formado por varios subsistemas. En dicho caso el sistema no es tan dependiente, sino que puede llegar a contar con subsistemas que actan de reserva y que slo se ponen en funcionamiento cuando falla el sistema que debera actuar en dicho caso. Los sistemas centralizados se controlan ms fcilmente que los descentralizados, son ms sumisos, requieren menos recursos, pero son ms lentos en su adaptacin al contexto. Por el contrario los sistemas descentralizados tienen una mayor velocidad de respuesta al medio ambiente pero requieren mayor cantidad de recursos y mtodos de coordinacin y de control ms elaborados y complejos. Adaptabilidad: Es la propiedad que tiene un sistema de aprender y modificar un proceso, un estado o una caracterstica de acuerdo a las modificaciones que sufre el contexto. Esto se logra a travs de un mecanismo de adaptacin que permita responder a los cambios internos y externos a travs del tiempo. Para que un sistema pueda ser adaptable debe tener un fluido intercambio con el medio en el que se desarrolla. Mantenibilidad:

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Facultad de Ingeniera Industrial Sistemas de Calidad Es la propiedad que tiene un sistema de mantenerse constantemente en funcionamiento. Para ello utiliza un mecanismo de mantenimiento que asegure que los distintos subsistemas estn balanceados y que el sistema total se mantiene en equilibrio con su medio. Estabilidad: Un sistema se dice estable cuando puede mantenerse en equilibrio a travs del flujo continuo de materiales, energa e informacin. La estabilidad de los sistemas ocurre mientras los mismos pueden mantener su funcionamiento y trabajen de manera efectiva (mantenibilidad). Armona: Es la propiedad de los sistemas que mide el nivel de compatibilidad con su medio o contexto. Un sistema altamente armnico es aquel que sufre modificaciones en su estructura, proceso o caractersticas en la medida que el medio se lo exige y es esttico cuando el medio tambin lo es. Optimizacin y sub-optimizacin: Optimizacin modificar el sistema para lograr el alcance de los objetivos. Suboptimizacin en cambio es el proceso inverso, se presenta cuando un sistema no alcanza sus objetivos por las restricciones del medio o porque el sistema tiene varios objetivos y los mismos son excluyentes, en dicho caso se deben restringir los alcances de los objetivos o eliminar los de menor importancia si estos son excluyentes con otros ms importantes. xito: El xito de los sistemas es la medida en que los mismos alcanzan sus objetivos. La falta de xito exige una revisin del sistema ya que no cumple con los objetivos propuestos para el mismo, de modo que se modifique dicho sistema de forma tal que el mismo pueda alcanzar los objetivos determinados.

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Facultad de Ingeniera Industrial Sistemas de Calidad LAS ORGANIZACIONES COMO SISTEMAS Una organizacin es un sistema socio-tcnico incluido en otro ms amplio que es la sociedad con la que interacta influyndose mutuamente. Tambin puede ser definida como un sistema social, integrado por individuos y grupos de trabajo que responden a una determinada estructura y dentro de un contexto al que controla parcialmente, desarrollan actividades aplicando recursos en pos de ciertos valores comunes.

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Subsistemas que forman la Empresa:

a) Subsistema psicosocial: est compuesto por individuos y grupos en interaccin. Dicho subsistema est formado por la conducta individual y la motivacin, las relaciones del status y del papel, dinmica de grupos y los sistemas de influencia. b) Subsistema tcnico: se refiere a los conocimientos necesarios para el desarrollo de tareas, incluyendo las tcnicas usadas para la transformacin de insumos en productos. c) Subsistema administrativo: relaciona a la organizacin con su medio y establece los objetivos, desarrolla planes de integracin, estrategia y operacin, mediante el diseo de la estructura y el establecimiento de los procesos de control.

METODOLOGIA DE APLICACION DE LA T.G.S., PARA EL ANALISIS Y DISEO DE SISTEMAS Desde el punto de vista de la administracin est compuesta de las siguientes etapas: a) Anlisis de situacin: es la etapa en que el analista toma conocimiento del sistema, se ubica en cuanto a su origen, objetivo y trayectoria. 1. Definicin de objetivo: el analista trata de determinar para que ha sido requerido ya que en general se le plantean los efectos pero no las causas. 2. Formulacin del plan de trabajo: el analista fija los lmites de inters del estudio a realizar, la metodologa a seguir, los recursos materiales y humanos que necesitar, el tiempo que insumir el trabajo y el costo del mismo. Esta etapa se conoce como propuesta de servicio y a partir de su aprobacin se contina con la metodologa. 3. Relevamiento: el analista recopila toda la informacin referida al sistema en estudio, como as tambin toda la informacin que hace al lmite de inters. 4. Diagnstico: el analista mide la eficacia y la eficiencia del sistema en estudio. Eficacia es cuando el sistema logra los objetivos y eficiencia es cuando el sistema

Facultad de Ingeniera Industrial Sistemas de Calidad logra los objetivos con una relacin costo beneficio positiva. Si un sistema es eficaz pero no eficiente el analista deber cambiar los mtodos del sistema, si un sistema no es eficaz el analista deber cambiar el sistema y si un sistema es eficiente el analista slo podr optimizarlo. 5. Diseo: el analista disea el nuevo sistema. a) Diseo global: en el determina la salida, los archivos, las entradas del sistema, hace un clculo de costos y enumera los procedimientos. El diseo global debe ser presentado para su aprobacin, aprobado el diseo global pasamos al siguiente paso. b) Diseo detallado: el analista desarrolla en detalle la totalidad de los procedimientos enumerados en el diseo global y formula la estructura de organizacin la cual se aplicara sobre dichos procedimientos. 6. Implementacin: la implementacin del sistema diseado significa llevar a la prctica al mismo, esta puesta en marcha puede hacerse de tres formas. a) Global. b) En fases. c) En paralelo. 7. Seguimiento y control: El analista debe verificar los resultados del sistema implementado y aplicar las acciones correctivas que considere necesarias para ajustar el problema

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Facultad de Ingeniera Industrial Sistemas de Calidad CONCLUSIONES 1. La calidad del producto es un factor importante, decisivo en la productividad de los negocios 2. Las empresas que ofrecen productos y servicios de primera calidad casi siempre tienen alta participacin en el mercado e incursionan en sus mercados antes que otras empresas 3. La calidad se relacin de manera positiva y significativa con una recuperacin de la inversin mas elevada para casi todo tipo de productos y situaciones en el mercado. 4. El establecimiento de una estrategia para el mejoramiento de la calidad casi siempre da lugar a una mayor participacin en el mercado , pero su precio es una rentabilidad mas baja a corto plazo 5. Por lo general, los productores de alta calidad pueden manejar precios ms altos.

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BIBLIOGRAFA

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