ACTIVIDAD DE APLICACIN CLAVES DE LA COMUNICACION Y SU APLICACIN EN LA EMPRESA CORTOMETRAJE 10 MINUTOS

Pedro Gil Ebra MBA Banco Popular

ACTIVIDAD DE APLICACIN CLAVES DE LA COMUNICACION

MBA BANCO POPULAR MDULO VIII: DIRECCION GENERAL

La pelcula objeto de anlisis cuenta la historia de una persona llamada Enrique que llama al servicio de atencin al cliente de su telfono mvil para solicitar informacin en relacin al nmero de telfono al cual se ha llamado desde su terminal a las 19:35 horas, de ello depende que pueda recuperar a su chica. Pero se encuentra con la inflexibilidad e impersonalidad de Nuria la operadora que le atiende y que sistemticamente se niega a ayudarle debido a razones de seguridad que la empresa ha impuesto como norma. A partir de ese momento, Enrique cuenta con 10 minutos para convencer a la operadora y lograr alcanzar su cometido, que es conseguir el nmero telefnico. Distinguimos a lo largo del cortometraje el modelo de transacciones simultneas y sus seis acciones bsicas: codificar y decodificar mensajes, participar en la toma de funciones y retroalimentacin, influenciarse por la comunicacin previa, influenciarse por el ambiente fsico, influenciarse por las situaciones socioculturales e influenciarse por las relaciones sociales. Estas acciones permiten que el mensaje fluya y que la comunicacin pueda ser efectiva, adems de persuasiva por parte de Enrique. En el contexto descrito dentro del escenario de comunicacin interpersonal comentado, identificamos los siguientes elementos: Emisor/Receptor: Enrique y Nuria, participan como emisores y receptores a la vez. Canal: las fibras pticas del sistema de comunicaciones telefnico a travs del cual se comunican los intervinientes.
Ruidos: o ruido externo: que proviene del ambiente de trabajo de la operadora, donde se presentan una serie de interrupciones mientras se comunican los intervinientes (ejemplo: la compaera de Nuria que le consulta si necesita algo de la mquina de bebida y comida).

o ruido interno: que en Nuria (ej: cuando aparece con semblante distrada y al mismo
tiempo que suspira realiza estiramientos con los brazos mientras Enrique le habla).

Destacamos claramente en el cortometraje la comunicacin persuasiva de Enrique para conseguir que Nuria le facilite la informacin solicitada identificando sus tres fases: descontinuacin, conversin y disuasin que comentaremos cuando analicemos los estilos de negociacin empleados.

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En cuanto a las estrategias utilizadas, Enrique inicialmente quiere resolver la negociacin a su manera, utilizando una estrategia de negociacin excluyente de los inconvenientes que pueda tener Nuria y utilizando una tctica de ataque basado en la urgencia. Quiere obtener una respuesta satisfactoria para l mismo, como no la obtiene, entonces, se pasa a los argumentos necesarios para obtener de una forma u otra la informacin requerida. A partir de aqu es cuando identificamos que se produce la comunicacin persuasiva y Enrique emplea mensajes con contenido de sus creencias, valores y opiniones con la clara intencin de modificar la actitud de la operadora. Las estrategias utilizadas por Enrique son el sentimiento positivo y la distincin positiva (ej: historia nia cada con semforo rojo) o la preferencia (ej.: Porqu negarme una informacin que voy a tener dentro de unos das cuando reciba la factura?). Nuria por su parte no mantiene ningn tipo de estrategia como tal, sino que nicamente cumple con su labor de informar sin tener necesidad de lograr un feedback con el su interlocutor, dirigindose al mismo de manera formal. Para que se produzca la comunicacin efectiva se requiere de la escucha activa para que ambos interlocutores sean capaces de interactuar y relacionarse. Es por ello que la escucha activa en el cortometraje analizado ha sido de vital importancia para llegar al resultado final que han logrado, pero sta no se manifiesta de la misma manera ni con la misma intensidad en ambos. Enrique muestra que realiza escucha activa desde el primer instante que recibe la contestacin negativa a su solicitud, en un momento determinado realiza un resumen con sus palabras para estar seguro de cul ha sido el mensaje que le ha querido trasmitir lo pone de manifiesto la habilidad de resumir que demuestra que la est escuchando (ej.: ENRIQUE: No, t antes has dicho s. No has dicho correcto, afirmativo, no obstante has dicho s, ). Adems el lenguaje corporal que podemos observar confirman la escucha activa: concentracin en la persona con la que habla, cuerpo inclinado levemente hacia adelante, mirada y expresin atenta. Nuria inicialmente muestra escucha activa para atender a Enrique, tambin en un momento de la conversacin realiza un resumen para estar segura de cul ha sido el mensaje que le ha querido trasmitir (ej.: NURIA: Entiendo, don Enrique, dice usted que a las diecinueve treinta y cinco horas realiz una llamada desde su terminal a otro nmero Es correcto?) y empatiza tratando de ponerse en la piel de su interlocutor (ej: NURIA: Comprendo, don Enrique, pero le indico de
nuevo que no,). Pero posteriormente identificamos una fase en la cual abandona la escucha

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activa, para luego volver a retomarla denotando nuevamente una empata con Enrique (ej.: NURIA: Me temo que s. Mire, de verdad lamento su situacin, pero yo no puedo hacer nada. Si usted desea hacerme otra consulta yo le contestar con mucho agrado). El lenguaje corporal que podemos observar confirma que inicialmente existe escucha activa pero posteriormente se pierde (posicin desplazada, mirada perdida, distraccin con el bolgrafo, realiza estiramientos, suspiros) para retomarla a continuacin (concentracin en la persona a la que atiende, cuerpo inclinado levemente hacia adelante, expresin atenta, amable y emocionada). El feedback es el resultado de esta escucha activa por parte de ambos y es en este caso fundamental para establecer una comunicacin efectiva y en confianza entre los intervinientes. La barrera ms importante en esta comunicacin son las rgidas normas establecidas por la empresa hacia su personal en cuanto a dar informacin y se consigue romper cuando Enrique cuenta la historia de cuando se perdi su perro, producindose una informacin de ida y vuelta, informando l acerca de cmo se ha sentido en aquella situacin y ella de su comprensin en relacin a la historia mediante su silencio por emocin. En este momento identificamos en Nuria la escucha emptica, ya que comparte con Enrique su amor por los perros y consigue ponerse en el lugar de Enrique imaginando la sensacin de vaco que sera perder su mascota. El feedback creado les permite establecer un cdigo de comunicacin para lograr que Enrique obtenga la informacin que necesita sin que Nuria quebrante las normas de la empresa. El feedback producido es oportuno, til, directo a partir de una vivencia personal, tiene un carcter especfico, focalizado en el problema para evitar desviarse de lo importante y se utiliza como ejemplo para la comprensin de una situacin de forma clara. Si no se llega a producir, Enrique no hubiera podido conseguir el nmero de telfono ni Nuria poderlo comunicar, al contrario que en la comunicacin escrita, el feedback establecido por telfono es inmediato, y es ste el que cambia la situacin de la comunicacin. Establecer una comunicacin es, no solamente enviar un mensaje a la otra persona, sino que tambin tienes que estar seguro de que esta persona lo ha recibido y entendido, y mediante el feedback obtienen la certeza de que esto ha sucedido. Enrique ha obtenido eficazmente la informacin solicitada mediante sus mtodos persuasivos utilizados y Nuria sonre con actitud

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cmplice al observar que el interesado logra de una manera muy sutil obtener su informacin y cumplir su objetivo final (comunicarse con la amiga de la novia). La comunicacin no verbal producida por el silencio emocionado de Nuria respecto a su sentimiento por los perros y que no puede comunicar verbalmente por tener prohibido dar informacin personal, consigue solucionar las necesidades de cada interviniente y descubren la manera de comunicarse para que Enrique obtenga el nmero de telfono. Resulta paradjico que cuando calla la operadora es cuando comienzan a comunicarse efectivamente, siendo la nica manera de entenderse con la comunicacin no verbal, clave para que se obtenga una comunicacin efectiva y exitosa. Los intervinientes han dado sus respuestas utilizando el cdigo de comunicacin creado entre ellos. A lo largo del video podemos identificar expresiones de todo tipo en los intervinientes, cuyo lenguaje corporal ayuda a identificar los estados de nimo por los que atraviesan. As inicialmente en Enrique observamos exceso movimiento incongruente que nos lleva a decir que Enrique est muy inquieto por la negativa a su solicitud, muestra rasgos corporales y gestos iniciales de enfado (cejas juntas y hacia abajo, mirada penetrante y labios apretados). Luego podemos identificar gestos de manipulador (exageracin de sus gesticulaciones, sobreactuacin) para finalmente mostrarse asertivo (gestos calmados, postura relajada). Nuria por su parte se muestra inicialmente formal (escasez de movimientos incongruentes), luego se denotan rasgos de sorpresa (ej.: NURIA:
Porque no me consta: cejas levantadas y ojos abiertos), rasgos irnicos ( movimientos de labios y

nariz hacia un lado) de tristeza (lagrimas y cara seria) y alegra (sonrisa y expresin felicidad). Se desarrollan varias giros en la comunicacin de los intervinientes que les lleva a adoptar diversos estilos de negociaciones a lo largo de sus intervenciones. Enrique inicialmente adopta un estilo de negociacin impositiva, quiere resolver la negociacin a su manera, utilizando una estrategia de negociacin excluyente de los inconvenientes que pueda tener Nuria y utilizando una tctica de ataque basado en la urgencia. Por su parte, Nuria utiliza un estilo de negociacin formalista, resistiendo la presin que recibe utiliza una tctica defensiva y contesta con objeciones que tiene impuestas por la poltica de su empresa. El principal objetivo que debe asumir Enrique en este instante del corto es conseguir de Nuria que escuche de forma activa para lo cual intenta involucrar en la situacin al receptor (ej:

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ponte en mi lugar). Para ello se produce un momento en el cual Enrique cambia el estilo de negociacin y pasa a adoptar un estilo de negociacin diplomtico, sin tratar de imponer, pregunta en relacin a la posibilidad que exista otro departamento o alguien con capacidad para resolver su situacin. Nuria mantiene su postura formalista, con la misma tctica y estrategia comentada anteriormente, pero se produce un cambio importante en un momento determinado cuando hablan de la duracin de la llamada, ella responde con irona al discurso de Enrique que ste aprovecha como una seal para crear un ambiente ms distendido, pues ha conseguido romper el hielo existente hasta entonces. Se inicia en este momento la fase de descontinuacin de la comunicacin persuasiva, hablando de sus creencias y opiniones respecto a su caso, pero finaliza su exposicin dando un giro hacia un estilo nuevamente impositivo (ej: Enrique: Maana coge ese avin lo entiendes?, entiendes?, joder? Necesito esa mierda de telfono ya, ahora mismo ya! ests ah?) que le lleva a obtener la misma respuesta anteriormente comentada. En este momento ha conseguido que Nuria le escuche de forma activa, pero debido a las normas que debe seguir, siguen sin llegar a un acuerdo satisfactorio para ambos y vuelve a negarle la informacin. Se pasa entonces a la fase de conversin, utilizando un estilo de negociacin diplomtico se pulsa la opinin de Nuria al respecto de saltarse las normas si estas suponen un mejor bien y al conseguir una respuesta afirmativa consiguen empatizar. En esta parte, se distingue un cambio en la forma de comunicacin de Enrique, utilizando tcnicas Asertivas que le permitan rebajar el clima hostil creado inicialmente. Finalmente encontramos la fase de disuasin donde ambos intervinientes dentro de sus limitaciones adoptan un estilo negociador cooperativo, encontrando una solucin satisfactoria para el caso. El propsito de Enrique es obtener una informacin y en el caso de Nuria es satisfacer al usuario, brindndole la atencin adecuada que pero cumpliendo con las normas y reglas que la empresa determina. Cuando la comunicacin se torna informal y no se utiliza el canal establecido, se puede inferir que un silencio es una respuesta positiva de parte de la operadora y en esa situacin particular, solamente conocida por los intervinientes es cuando se produce la comunicacin efectiva.