Derechos bsicos de los consumidores

La legislacin vigente (Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre), reconoce a los consumidores los derechos que aparecen a continuacin. Las administraciones pblicas tienen el cometido de velar por su cumplimiento, poniendo los medios necesarios, y de sancionar a quienes vulneren estos derechos.

DERECHO A UNA INFORMACIN CORRECTA

Los consumidores tienen derecho a recibir una informacin correcta, objetiva, cierta, eficaz, comprensible y suficiente de todos los productos, bienes y servicios puestos a su disposicin. En el mbito territorial de la Comunidad de Madrid debe estar escrita, al menos, en castellano. Evidentemente, la informacin que se debe recibir no es la misma cuando se compra un bolgrafo o cuando se adquiere una casa. La informacin debe permitirnos realizar la seleccin y la eleccin final que consideremos oportuna y basarse en criterios de racionalidad, seguridad, conservacin y proteccin al medio ambiente. Las obligaciones concretas de los fabricantes y comerciantes se encuentran en las normas que regulan el etiquetado, presentacin y publicidad de los diversos productos y servicios. As, por ejemplo, es til conocer que, en relacin a los mensajes publicitarios, existe una ley de carcter general, la Ley General de Publicidad, aplicable a cualquier producto o servicio puesto a disposicin de los consumidores. No obstante, adems de las obligaciones contenidas en ella, hay sectores (por ejemplo, los productos destinados a la alimentacin humana o los productos farmacuticos) que, adems, deben cumplir con una normativa propia.

DERECHO A LA PROTECCIN DE LOS INTERESES ECONMICOS Y SOCIALES

Los consumidores tienen derecho a que se respeten sus legtimos intereses recogidos en las normas que les defienden y protegen, en cualquiera de las fases en que puede dividirse el proceso de compra de un producto o de contratacin de un servicio: +ANTES DE LA COMPRA DE UN PRODUCTO O DE LA CONTRATACIN DE UN SERVICIO, procurando que la oferta, promocin y publicidad de los productos y servicios se ajusten a las caractersticas, condiciones, utilidad y finalidad para la que fueron fabricados o diseados, de modo que no se pueda engaar o inducir a engao. El consumidor tiene:

Derecho a recibir un presupuesto previo. Derecho a que se utilicen mtodos de venta autorizados. Derecho a que se prohba la edicin y difusin de publicidad ilcita. Derecho a que se prohba la fabricacin y venta de productos inseguros.

+EN EL MOMENTO EN QUE SE COMPRA UN PRODUCTO O SE CONTRATA UN SERVICIO, procurando que la informacin y las condiciones de la compra o del contrato sean concretas, claras y comprensibles, evitando que se utilicen clusulas abusivas (condiciones no negociadas individualmente que en contra de las exigencias de la buena fe causen perjuicio al consumidor). El consumidor tiene:

Derecho a recibir copia del contrato. Derecho a recibir factura de la compra. Derecho a que se expongan o queden claros los precios y tarifas. Derecho a que se midan y comprueben con exactitud las cantidades compradas.

+DESPUS DE COMPRAR UN PRODUCTO O DE CONTRATAR UN SERVICIO, procurando que se respeten los derechos de comprobacin,garanta, reclamacin y posibilidad de renuncia o devolucin que estn establecidos en las normas legales que sean aplicables o en los acuerdos particulares a los que se haya llegado. Por ejemplo:

Derecho a recibir los documentos de garanta y los manuales de instrucciones en los bienes de naturaleza duradera. Derecho a disponer de servicios tcnicos para los supuestos de avera. Derecho a disponer de hojas de reclamaciones.

DERECHO A RECLAMAR
En el caso de que un consumidor considere que en la compra de un producto o la contratacin de un servicio se han vulnerado sus derechos, puede actuar de la siguiente manera: + Inicialmente, conviene plantear la queja o la reclamacin ante la empresa o profesional supuestamente responsable. + En segundo lugar, y si no se ha obtenido un resultado satisfactorio, se puede formular la oportuna reclamacin o denuncia ante los servicios de las administraciones pblicas (por ejemplo, a travs de la Direccin General de Consumo de la Comunidad de Madrid o de la Oficina Municipal de Informacin al Consumidor (OMIC) de la localidad que corresponda), o a travs de organizaciones privadas de defensa de los consumidores (asociaciones de consumidores). De este modo se pondrn en marcha los mecanismos de mediacin o arbitraje entre consumidor y empresa (esta ltima va slo se aplica en el caso de las empresas adheridas).

DERECHO A LA REPARACIN DE LOS DAOS Y PERJUICIOS SUFRIDOS

En el caso de que un consumidor haya sufrido algn tipo de dao o perjuicio ocasionado como consecuencia de la adquisicin o utilizacin de algn producto o servicio, tiene derecho a que se le reparen adecuadamente los daos o perjuicios sufridos. Aunque son los tribunales de justicia los que pueden decidir sobre la indemnizacin de daos y prejuicios, el sistema arbitral de consumo tambin tiene capacidad para emitir laudos en este sentido, siempre y cuando la empresa lo admita en su adhesin al sistema arbitral.

DERECHO A LA REPRESENTACIN, CONSULTA Y PARTICIPACIN

Los consumidores tienen derecho a que sus intereses y finalidades sean adecuadamente defendidos y representados a travs de las asociaciones de consumidores. La Ley de Proteccin de los Consumidores de la Comunidad de Madrid las define como entidades privadas sin nimo de lucro, cuya finalidad es la proteccin y defensa de los intereses de los consumidores, bien de carcter general o en relacin con productos o servicios determinados, que se constituyen de acuerdo con la legislacin vigente en materia de asociaciones. Los consumidores, unidos a travs de organizaciones y asociaciones cuyo objetivo sea su defensa y proteccin, pueden ejercer, de forma colectiva y con mayor fuerza, la capacidad de ser odos e influir en las decisiones de las Administraciones Pblicas para regular aspectos o temas tan importantes en el desarrollo de la actividad econmica y social de los ciudadanos como la vivienda, los transportes, la sanidad y la seguridad, entre otros muchos. Las asociaciones de consumidores disponen de medios propios para orientar a sus asociados y a los consumidores en general en sus decisiones de compra (por ejemplo, con estudios y anlisis de productos y servicios). Las asociaciones informan, tramitan reclamaciones y participan en los procedimientos de resolucin de conflictos en materia de consumo (por ejemplo, en arbitrajes).

DERECHO A LA SALUD Y A LA SEGURIDAD

Los consumidores tienen derecho a que los productos y servicios puestos a su disposicin sean seguros. Se entiende que un producto es seguro cuando en condiciones normales de utilizacin no presente ningn riesgo o nicamente riesgos mnimos, compatibles con el uso del producto y considerados admisibles.

Los riesgos que se puedan derivar de la utilizacin razonable y previsible de los productos y servicios, teniendo en cuenta sus caractersticas especficas propias y las personas a las que va dirigido, deben ser debidamente informados a los consumidores, a travs de las adecuadas instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo.

DERECHO A LA PROTECCIN ADMINISTRATIVA Y TCNICA

Las normas de proteccin de los consumidores obligan a que las administraciones pblicas dispongan de servicios que ayuden a los consumidores en caso de que se necesite orientacin y defensa frente a actuaciones abusivas o ilegtimas en relacin a la compra de un producto o la contratacin de un servicio. Cmo? - Disponiendo de servicios y oficinas de informacin al consumidor que: + Informan sobre los derechos y obligaciones a los consumidores. + Reciben y tramitan las consultas, reclamaciones y denuncias sobre los temas y asuntos de consumo. - Disponiendo de departamentos que realizan actuaciones de control e inspeccin de los productos y servicios destinados a los consumidores en cualquier fase de comercializacin y que, en el caso de que se pruebe la existencia de una irregularidad o infraccin administrativa, sancionan a las empresas o profesionales que las hubieran cometido, por accin e intencin de cometerla o por omisin y negligencia. El procedimiento sancionador se inicia siempre de oficio: el consumidor no forma parte del procedimiento, aunque tiene derecho a ser informado de su iniciacin y resolucin. La Administracin no puede obligar a la empresa o al profesional que haya cometido una infraccin a reparar los daos causados a un consumidor o conjunto de consumidores. Si se quiere exigir una indemnizacin por los daos y perjuicios sufridos, se deber acudir a los tribunales de justicia o, si la empresa lo acepta, emplear la va arbitral.

DERECHO A LA EDUCACIN Y FORMACIN EN MATERIA DE CONSUMO

Los consumidores tienen derecho a recibir educacin y formacin en materia de consumo, de forma que conozcan sus derechos y las vas para poder ejercerlos adecuadamente. Cmo? + A travs de la realizacin de campaas informativas, sobre aspectos del consumo en general o sobre temas, sectores, productos o servicios concretos. + A travs de la participacin en los canales educativos obligatorios mediante la formacin de profesionales especialistas o elaborando material didctico