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LE MDIATEUR NATIONAL RAPPORT 2012

Avril 2013

SOMMAIRE
AVANT PROPOS 1. LA CHARTE DU MEDIATEUR NATIONAL..................................9 2. LES DONNES CHIFFRES .......................................................... 11 2.1. La nature des saisines ..................................................................12 2.2. Les motifs de saisine .....................................................................14 2.3. Les origines des saisines .............................................................16 2.4. Les suites donnes aux dossiers ..............................................18 3. LACTIVIT DES MDIATEURS AU QUOTIDIEN : UNE CHANCE POUR LES RCLAMANTS DU SERVICE PUBLIC DE LEMPLOI .......................................... 21 3.1. Les mtiers du mdiateur sont reconnus par linstitution Ple emploi ..............................................................21 3.2. Les Mdiateurs Rgionaux agissent dans le cadre dun rseau national ................................................................................22 3.3. Les Mdiateurs Rgionaux sont les interlocuteurs directs des Directeurs Rgionaux ..........................................23 3.4 Les mdiateurs respectent les principes fixs par la Charte des Mdiateurs de Services au Public ....................23 4. LE RECOUVREMENT DES INDUS .............................................. 35 5. DTECTION, ALERTE ET INTERVENTION SUR LES DYSFONCTIONNEMENTS........................................... 39 5.1. La rmunration de fin de formation 2012 .......................39 5.2. Les courriers de notification dinscription un stage, dits courriers AC8X .................................................................41 5.3. LAllocation Equivalent Retraite : les consquences de larrt du 8 fvrier 2012 de la Cour de Cassation ...........42

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6. LE SUIVI DES PROPOSITIONS DES RAPPORTS PRCDENTS .................................................. 45 6.1. Les propositions suivies deffet................................................45 6.2. Les propositions en cours de mise en uvre....................49 6.3. Une proposition devenue sans objet .....................................54 6.4. Les propositions restes sans suites......................................54 ANNEXES

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AVANT PROPOS

Jean-Louis Walter Mdiateur National

Lanne 2012 a t particulirement active et, sur certains points, trs positive. Presque partout, le rle du Mdiateur sest trouv renforc, confort dans son utilit, en interne comme en externe. Toute cette anne encore, jai poursuivi les visites de nos rgions, pour rencontrer leurs directeurs et leurs services. Cette prsence sur le terrain ma permis de passer du temps dans les agences, de mentretenir avec les demandeurs demploi, dcouter leurs dolances, mais aussi leur satisfaction, face laccueil et au service rendu par des agents dvous malgr des charges de travail importantes. Lors de ces dplacements, jai poursuivi mes rencontres avec les dlgus du Dfenseur des droits. De manire systmatique aussi, je me rends dans les Instances Paritaires Rgionales de Ple emploi (IPR), qui ont notamment la responsabilit dexaminer les demandes dindemnisation ou de remise de dette. tablir une connexion entre elles et les Mdiateurs Rgionaux ma toujours paru prioritaire. Jai la satisfaction de constater que, de plus en plus, cette vision est partage et perue comme une vidence ! Jinterviens beaucoup lextrieur galement pour prsenter notre organisation. En 2012 encore, jai t auditionn par une commission de lAssemble Nationale. Naturellement, jai rencontr le Ministre du travail, Michel Sapin, plusieurs reprises, je suis trs sensible sa disponibilit et son coute, ainsi qu celle de ses collaborateurs.

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Jai des rencontres rgulires avec le Dfenseur des droits, Dominique Baudis, dont je suis le correspondant. De nombreux dossiers sont traits en lien direct avec ses quipes. Je suis particulirement satisfait de la mise en uvre de mes deux prconisations du rapport 2011 : la prise en compte de la prise dacte en cas de dmission pour non paiement des salaires pour ouvrir des droits lassurance chmage, dune part, et la modification de la date deffet des radiations, pour la fixer celle de la notification de la dcision, dautre part. Par ailleurs, une relation utile sest tablie avec lUndic pour avancer dans la bonne comprhension des dossiers. Ci-aprs, je fais aussi le point sur toutes les propositions mises depuis le premier rapport de 2009, en expliquant o lon en est. lensemble de ces activits, que je mne toujours en lobbyiste comme au premier jour, sajoute naturellement lactivit de toutes les quipes que janime, qui ont reu et trait en 2012, au national et en rgions, 22 165 rclamations (+5% par rapport 2011).

La rdaction de rapports contenant des propositions est une mission que la loi attribue au Mdiateur National. Cest dans ce cadre, comme je lavais annonc, que jai publi en fvrier 2013 un rapport spcifique consacr aux radiations. Un autre rapport spcifique, consacr aux indus, est dores et dj en prparation. Enfin, je prsente ma Charte, qui fait partie intgrante du prsent rapport, auquel elle est jointe. Ce document fondateur est directement utile et profitable aux demandeurs demploi et aux entreprises.

Dans une socit de dfiance et de tension, dans laquelle les rapports humains slectrisent, le mdiateur est lacteur dapaisement qui facilite la mission de Ple emploi, au cur de la premire angoisse des franais : le chmage.

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Malgr les progrs raliss en 2012, assurer lexistence dune entit indpendante au sein dune institution comme Ple emploi reste une gageure. Rien nest acquis et tout peut bouger au gr des changements dorganisation ou de personnes. Malgr mes dplacements et malgr les consignes du Directeur Gnral, il y a encore des rgions dans lesquelles le Mdiateur Rgional narrive pas tre positionn auprs du Directeur Rgional, comme le prvoit la loi. A mon arrive, javais opt pour le choix dun mdiateur intgr , cest--dire partie prenante de lorganisation. Cest pourquoi, par exemple, ma demande, les emplois de mdiateurs et de chargs dappui au mdiateur sont dcrits dans le premier rfrentiel national des mtiers de Ple emploi. Jai insist pour que ces emplois appartiennent la filire relation de services , celle qui regroupe les emplois des agents en contact direct avec les demandeurs demplois et les entreprises. La vocation du mdiateur est dvoquer sans complaisance et en toute indpendance les difficults rencontres et de faire des prconisations pour faciliter leurs rsolutions. Il est donc prvisible que sa parole puisse parfois dranger, voire irriter !

Dans mon rapport spcifique sur les radiations, jai mis en vidence la propension rcrire les notes et instructions. Il est difficile dimaginer que tous les crits nationaux soient ce point abscons et dtachs de la ralit quils doivent tre systmatiquement rcrits. Mais ce foisonnement rglementaire nest ni caricatural, ni limit Ple emploi. La rglementation de lassurance chmage est un corpus complexe, fait dun empilement de conventions, daccords dapplication, de livres, de manuels, davis et de circulaires. Elle ne pose pas des principes mais codifie toutes choses et toutes circonstances, le corollaire est videmment que limprvu reste sur le quai. Ple emploi a pour mission de lappliquer, sans marge de manuvre.

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Cette rglementation a besoin dtre modernise. Ne dune poque o le CDI tait la norme, elle peine suivre lvolution dun march du travail sur lequel les contrats dure dtermine sont majoritaires ; travail prcaire disent les associations de chmeurs ; CDD, intrim, missions, activit conserve , disent les experts rglementaires. Jai la conviction que toute institution na de sens que par le service quelle rend ses ayants droit. A cet gard, je ne fais pas mystre de mon vu de voir souvrir un vaste chantier de simplification pour vacuer lhyperactivit administrative.

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1. LA CHARTE DU MDIATEUR NATIONAL

Jean-Louis Walter Mdiateur National

En novembre 2011, devant le Conseil dAdministration de Ple emploi, javais pos le principe dune Charte du Mdiateur. Par courtoisie pour Jean Bassres, il avait ensuite t dcid dattendre sa prise de fonctions annonce pour le mois suivant avant de la promulguer. Une fois sa nomination effective, il sest volontiers ralli ce principe, mettant par ailleurs le vu que soit aussi rdige une instruction codifiant le traitement de toutes les formes de rclamations adresses Ple emploi. Cet exercice a pris du retard. Pendant ce temps, lactivit des mdiateurs sest naturellement poursuivie, dans le cadre de linstruction n 201181 du 6 mai 2011 du Directeur Gnral. Cest une organisation qui fonctionne et qui traite plus de 22000 rclamations par an. Pourtant, hormis une page sur le site www.pole-emploi.fr, aucune communication na encore t faite sur la faon de dposer une rclamation auprs du Mdiateur. Toutes les conditions tant runies, le moment me parait donc venu de le faire. Jai conu la Charte du Mdiateur National comme un vecteur privilgi de communication. Document grand public autant quengagement valeur interne, elle formalise la capacit de Ple emploi prendre en compte lindividu et sa singularit.

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Cette charte illustre aussi la vertu cardinale qui rside dans la lettre de la loi crant le mdiateur. Cest un recours simple et lgal. Sur le modle dautres institutions modernes et comparables, cette Charte sera publie sur le site public de Ple emploi et disponible au tlchargement. Elle est jointe au prsent rapport, dont elle fait partie intgrante.

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2. LES DONNES CHIFFRES


Les chiffres tmoignent dune activit qui continue crotre, mais de faon plus modre que les annes prcdentes. Le dispositif du Mdiateur semble sorienter vers un point dquilibre.

Dossiers reus et traits, du 1er janvier au 31 dcembre 2012 : Reus par le Mdiateur National : 3 253 Reus par les Mdiateurs Rgionaux : 18 912 Total : 22 165

Lactivit en rgion demeure trs forte et cest une tendance qui ne devrait pas sinverser : 85% des personnes qui dposent une rclamation le font dans leur rgion. Les renforcements dquipes dont ont bnfici certains Mdiateurs Rgionaux en 2012 trouvent l toute leur justification. Comme toujours, ces chiffres doivent tre rapprochs des millions de dossiers que traite Ple emploi chaque anne et des 755 168 rclamations dposes en agences.

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2.1. La nature des saisines


Le mdiateur reoit et traite les rclamations qui ont t prcdes dune premire dmarche auprs du service dont la dcision est conteste. Cette condition est remplie dans 77% des rclamations reues. Si aucune dmarche pralable nest intervenue, la rclamation relve du premier niveau, qui est gnralement celui de lagence. 9% des rclamations reues par les mdiateurs sont dans ce cas et sont rachemines vers le niveau comptent. Si la dmarche pralable a eu lieu mais est reste sans rponse, le mdiateur traite la rclamation (6%). Le mdiateur est invitablement destinataire de courriers dhumeur, mais aussi de simples demandes de renseignements. Il ne les traite gnralement pas, moins quune circonstance particulire le justifie. A cet gard, le constat, dj fait en 2011, de la violence croissante des courriers et des propos ne cesse de se confirmer. Menaces et chantage au suicide deviennent trs courants.

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Courriers d'humeur 5%

Demandes d'info 3% Rclamations de 1er niveau 9% Rclamations de 1er niveau restes sans rponse 6%

Rclamations recevables 77%

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2.2. Les motifs de saisine


Les motifs de saisine du mdiateur restent assez stables au cours des annes. La part des rclamations relative lindemnisation reste 60%, tandis que celle des radiations dpasse peine 6%. Les difficults dimportation et dexportation de droits lassurance chmage au sein de la CEE porte sur 107 rclamations en 2012, mais cest un petit nombre qui dissimule de grandes difficults humaines, administratives et rglementaires. La rubrique mesures et aides demeure importante avec 2 881 dossiers, soit 13 % des rclamations. Elle concerne laccs aux contrats aids, mais surtout les aides la reprise ou la recherche demploi, aide au dplacement pour un entretien dembauche notamment. Avec une charge motionnelle toujours trs lourde chez les demandeurs demploi, ces rclamations saccompagnent le plus souvent de menaces de refus dun emploi ou daccusations de perte dune opportunit professionnelle.

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Droits Intra-CEE 1% Qualit de service 2%

Discrimination 0% Formation 4% Divers 5%

Entreprise 4%

Radiation (absence convoc.) 6% Radiation (refus presta) 1% Radiation (recherche insuffisante) 0% Cessation d'inscription 1%

Mesures et aides 13%

Indu, trop peru 15%

Date d'inscription 4% Droit indemnisation 30%

Versement de l'indemnisation 4%

Calcul de l'indemnisation 10%

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2.3. Les origines des saisines


Limmense majorit des rclamations est adresse au mdiateur par les intresss eux-mmes (71%). La part du Dfenseur des droits reprsente presque 10% des rclamations traites. Le Mdiateur National est le correspondant du Dfenseur des droits, les Mdiateurs Rgionaux sont les correspondants des Dlgus du Dfenseur des droits. A ce titre, des rencontres sont organises rgulirement dans les rgions. Lanne 2012 a fait merger deux phnomnes. Le premier concerne le nombre de rclamations qui sont adresses aux mdiateurs par les agences Ple emploi. Cest videment le signe de la complmentarit daction, mais cest aussi la validation du choix stratgique du positionnement du mdiateur. Le deuxime point concerne la multiplication des courriers davocats (155). Ctait un phnomne peu courant jusqualors. Les courriers de compagnies dassurances juridiques se multiplient galement. De plus en plus, le mdiateur est sollicit par des associations de chmeurs. Dans un souci de service aux demandeurs demploi, il reoit et traite ces rclamations (291 en 2012).

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Prfet 1% Gouvernement 0% Dfenseur des droits 9%

Ple emploi 10%

Assistantes sociales 1% Associations Divers 2% 1% Avocats 1% Elus 1% Entreprises 3%

Demandeurs d'emploi 71%

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2.4. Les suites donnes aux dossiers


Quelle que voit lissue dune rclamation, le mdiateur donne au demandeur toutes les explications utiles la bonne comprhension du traitement de son dossier. La satisfaction partielle vise les situations dans lesquelles une partie de la demande du requrant est satisfaite, par exemple la remise partielle dun indu ou la rinscription sur la liste des demandeurs demploi une date spcifique. La catgorie rorientation dsigne les sollicitations qui ne sont pas du ressort du Mdiateur de Ple emploi. Cela concerne dabord les rclamations qui nont pas t prcdes dune dmarche auprs des services concerns et pour lesquelles le Mdiateur estime quune rorientation vers ce niveau est ncessaire. La rorientation peut galement se faire vers dautres services de Ple emploi ou vers les mdiateurs dautres institutions, par exemple. La catgorie sans suite dsigne les courriers auxquels il ne peut tre rpondu en raison de leur nature, de leur contenu ou des circonstances. Outre les courriers dhumeur, elle comprend les rclamations rcurrentes dusagers auxquels il a dj t rpondu plusieurs reprises et qui ne sont plus recevables faute de faits nouveaux. Mais il est aussi frquent que l'absence de suite vienne du requrant, qui ne fournit pas les informations ou les pices ncessaires l'tude de sa rclamation.

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Rsolu entretemps 4%

IPR 0%

Maintien de la dcision Satisfaction totale 34% 38%

Satisfaction partielle 5% Sans suite 5%

Rorientation externe 1%

Rorientation 13%

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3. LACTIVIT DES MDIATEURS AU QUOTIDIEN : UNE CHANCE POUR LES RCLAMANTS DU SERVICE PUBLIC DE LEMPLOI

Dans le prcdent rapport du Mdiateur National, ce chapitre consacr lactivit des Mdiateurs au quotidien dcrivait dans le dtail leur manire de travailler, de la rception dune rclamation la clture du dossier. Ce texte montre que la rception, la lecture, la comprhension et lanalyse dune rclamation ncessitent entre autres du temps et des savoirs multiples entretenus et dvelopps en faisant vivre et crotre quotidiennement un rseau professionnel.

3.1. Les mtiers du mdiateur sont reconnus par linstitution Ple emploi
Le temps est ncessaire pour vrifier dans le dtail si la rglementation a t correctement applique. Nombre de rclamants obtiennent en effet satisfaction travers une bonne application de la rglementation demande par le mdiateur. Ce temps est ncessaire tout simplement pour raliser, en toute indpendance, lanalyse globale, dlocalise et impartiale, de rclamations presque toujours complexes.
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Cette exigence et la ncessit dassurer la continuit du service offert par les mdiateurs ont conduit renforcer les quipes de ces derniers. Afin dassurer une cohrence minimale entre les rgions, les emplois de mdiateur et de charg dappui du mdiateur ont t dfinis travers la rdaction de fiches emplois. Elles ont intgr le premier rfrentiel des mtiers de Ple emploi. En insistant sur les valeurs, dont lcoute quilibre, le respect scrupuleux des personnes et la confidentialit , la description de ces mtiers induit la posture qui est aujourdhui attendue des mdiateurs et de leurs collaborateurs.

3.2. Les Mdiateurs Rgionaux agissent dans le cadre dun rseau national
Outre le travail sur la posture attendue, lapproche et la politique dcrites ici visent aussi lutter contre lisolement et, voire, le risque de marginalisation des mdiateurs et de leur fonction, en multipliant les possibilits de travailler en rseau. Au cours de lanne 2012, des groupes inter-mdiateurs ont t constitus afin de permettre tous les mdiateurs dchanger, en groupe restreint, avec leurs pairs et avec le Mdiateur National sur les situations les plus complexes quils rencontrent. De manire plus large, cest un dispositif global de runions, affich et prcis dans une offre de services du Mdiateur National , qui est dsormais en place pour servir au mieux les Mdiateurs Rgionaux. Ce dispositif comprend, chaque anne, un sminaire, cinq runions nationales et plusieurs sessions des groupes intermdiateurs prcits. Enfin, un espace collaboratif a t cr afin de permettre aux mdiateurs dchanger entre eux et de capitaliser leurs pratiques, leurs savoirs et leurs outils. Cet ensemble concourt lanimation nationale du rseau des Mdiateurs Rgionaux, confie par la loi au Mdiateur National.

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3.3. Les Mdiateurs Rgionaux sont les interlocuteurs directs des Directeurs Rgionaux
Placs auprs des Directeurs Rgionaux dans les organigrammes, les Mdiateurs Rgionaux doivent tre les interlocuteurs directs de ces directeurs. Ils ne sauraient en effet se limiter traiter des rclamations de requrants. Ils ont toute lgitimit pour mettre des propositions damliorations des organisations de travail aux Directeurs Rgionaux. Ils ont aussi toute latitude pour accder tous les services et toutes les informations dont ils ont besoin au sein de lensemble du rseau rgional de Ple emploi. Cette recherche dinformations est parfois effectue la demande du Mdiateur National, par exemple sur des dossiers thmatiques comme rcemment, sur les radiations. Le Mdiateur National agit de faon indpendante et lors de ses dplacements dans les rgions et lors de ses changes avec les Directeurs Rgionaux, il veille la consolidation de la fonction des mdiateurs.

3.4 Les mdiateurs respectent les principes fixs par la Charte des Mdiateurs de Services au Public
Dans le prsent rapport, en complment de ce qui a dj t crit dans les prcdentes ditions, nous insistons sur les valeurs qui animent les mdiateurs de Ple emploi. Ceux-ci agissent en respectant les principes fixs par la Charte des Mdiateurs de Services au Public. Ce texte de 2004 actualis en 2010 cadre lexercice de la fonction de mdiateur en posant des rgles dontologiques exigeantes et prcises.

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Tout dabord, laccs au mdiateur est gratuit pour les demandeurs, ds lors que la premire rponse reue leur rclamation ne les satisfait pas. Ensuite les mdiateurs agissent en respectant les rgles suivantes : le respect des personnes, de leurs opinions et de leurs positions, la volont de faciliter la recherche de solutions amiables aux diffrends, lcoute quilibre, disponible et attentive des parties : le mdiateur fait de lcoute un devoir, limpartialit par rapport aux parties et linstitution auprs de laquelle le mdiateur exerce son activit, le respect du principe du contradictoire : le mdiateur veille ce que les parties aient la possibilit de faire connatre leur point de vue et de prendre connaissance de toutes les positions et de tous les faits avancs par lautre partie, lquit : en effet au-del de la rgle de droit applicable, il sagit de prendre en compte le contexte propre chaque cas, la transparence : le mdiateur a un devoir dinformation sur son rle, le processus suivi et les rsultats de son activit. Il lexerce, notamment au travers de son rapport annuel quil rend public, ce rapport comportant galement ses recommandations dordre gnral ou voies de progrs, la confidentialit : le mdiateur est tenu la confidentialit pour les donnes nominatives et les informations obtenues lors de linstruction du litige. Les mdiateurs de Ple emploi agissent pleinement dans le cadre qui vient dtre dcrit. La description des situations relles qui suivent illustre cette approche.

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Lorsque le Mdiateur privilgie le respect de la finalit de la mesure pour lemploi au strict respect de la rgle
Inscrite Ple emploi, Mme X. reprend un emploi de cuisinire pour une dure de 6 mois du 01/01/2012 au 30/06/2012 une distance de 114 kms Aller Retour de son domicile. Pour se rendre son travail, elle est oblige de prendre son vhicule et les frais dessence slvent 300 , alors que son salaire, lui, est de 1400 euros. Lagence de Mme X. lui remet un dossier daide la reprise demploi le 22 janvier 2012 et la directrice dagence signe le formulaire le lendemain. Il est indiqu que Mme X. percevra une aide de 1000 euros, qui lui sera paye en 3 versements de 333,33 euros chacun aprs lenvoi des bulletins de salaire. Mme X. a donc toutes les raisons de croire que cette aide lui est acquise. Ds fin janvier, elle envoie son premier bulletin de salaire. Lagence spcialise qui traite le dossier constate alors que Mme X. avait dj eu un premier CDD de trois mois dans le mme tablissement. En consquence, sa demande daide se voit rejete. Mme X, qui ne comprend pas la situation, se tourne vers la directrice de son agence locale, laquelle intervient auprs de lagence spcialise pour expliquer quil navait pas t vrifi que Mme X. navait pas dj travaill chez cet employeur. Pour la directrice du site, cette erreur de Ple emploi ne doit pas conduire ne pas respecter les engagements pris. Mais la directrice de lagence spcialise refuse de droger la rgle et refuse de payer les sommes promises Mme X. La directrice du site saisit alors la mdiatrice rgionale, en indiquant que son agence a induit Mme X. en erreur en lui indiquant des montants et en signant un formulaire sans vrifier le lieu de lactivit occasionnelle quelle avait prcdemment exerce. La mdiatrice a alors formul la recommandation en quit qui suit : Le rapport 2010 du Mdiateur National de Ple emploi cite des cas analogues o lapplication de la rgle nous loigne de la finalit laquelle vise laide la reprise demploi au risque que des personnes refusent lemploi ou labandonne, faute dune aide matrielle essentielle pour elles. Je propose que Ple emploi verse la somme de 1 000 euros au titre des dplacements quotidiens des trois premiers mois de la reprise demploi de Mme X. . Le Directeur rgional a accept cette recommandation et Mme X. est effectivement paye.

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Lorsque le Mdiateur constate que Ple emploi ne tient pas ses engagements crits
Mme Y. suit une formation dinfirmire initialement prvue du 24 septembre 2007 au 7 novembre 2010. Ayant redoubl sa premire anne, la fin de sa formation est reporte au 11 novembre 2011. En juin 2010, Mme Y. vient se renseigner sur son indemnisation auprs de Ple emploi et quelques jours aprs elle reoit la notification suivante : Votre indemnisation au titre de lARE (Allocation daide au Retour lEmploi) devant prendre fin avant le 11 novembre 2011, une allocation de formation, dun montant quivalent, vous a t accorde par la Direction du Travail jusqu la fin de cette formation . Ple emploi confirme cette information Mme Y. lors dun entretien le 7 septembre 2010. En avril 2011, Mme Y. constate quelle nest plus rmunre. Elle crit alors un courrier son agence. Cette dernire indique que les textes rglementaires prvoient une dure maximale dindemnisation de trois ans. Mme Y. saisit la mdiatrice rgionale de Ple emploi. Sans cette rmunration, Mme Y ne pourra pas poursuivre sa formation jusqu son terme. Mme Y na en effet que pour seule ressource une Allocation Personnalise au Logement. La mdiatrice propose une recommandation en quit au Directeur rgional : Il nest pas envisageable de laisser lintresse sans ressource, sachant quelle arrive bientt au terme de sa formation et que son reclassement est assur ds lobtention de son diplme. Le montant thorique de son indemnisation de la fin de droit la fin de formation reprsente 263 jours 18,64 euros soit 4902,32 euros. Je suggre que lon paye manuellement et mensuellement cette somme jusquau terme de la formation. Le Directeur rgional accepte cette recommandation en quit et Mme Y. est effectivement paye. Il faudra des mois Ple emploi pour corriger les anomalies prsentes dans les courriers concernant lindemnisation de ces fins de priodes de formations longues.

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Lorsque le Mdiateur constate que Ple emploi informe mal ses usagers
Mlle Z. habite loin de Paris. En dcembre 2010, elle dcouvre que laction de formation quelle suit dans la capitale depuis le 28 juin 2010 (formation ne permettant pas de lui accorder une aide aux frais de dplacement car sans conventionnement par Ple emploi) est aussi dispense par un organisme situ prs de chez elle et avec une session ayant aussi dbut en juin 2010. Mlle Z. a t reue cinq fois en entretien par quatre conseillers diffrents entre dcembre 2009 et avril 2010. Il lui a t dit que sa formation existait Paris, mais aucune recherche na t faite sur sa rgion alors que cette formation y existait et tait finance par le Conseil Rgional. Aprs son entre en formation, au cours du mois daot 2010, elle est reue par trois autres conseillers. Elle est informe que sa demande dAide aux Frais Associs la Formation (AFAF) nest pas recevable. Elle explique alors que, sans cette aide, elle narrivera pas faire face aux frais de transport de 500,00 euros par mois et quelle envisage en consquence dabandonner sa formation. Puis en fvrier 2011, venant dapprendre lexistence de la mme formation prs de chez elle, elle crit au Directeur Rgional de Ple emploi pour demander le remboursement des frais occasionns en raison du manque de professionnalisme des personnes rencontres lors des entretiens Ple emploi . La mdiatrice formule une recommandation en quit : Mlle Z. a t reue par 7 conseillers diffrents en 8 mois et aucun ne la informe que la formation existait en rgion, ce qui lui aurait vit des dplacements longs, fatigants et coteux. Une AFAF ne peut malheureusement pas tre mise en place. Mlle Z. indique que le montant de ses frais de transport et repas sur les 7 mois de formation slve 4411,19 euros. Je propose de donner un accord pour que Ple emploi rembourse la somme de 2 200,00 euros, correspondant au montant maximal de lAFAF (frais de transport + frais de repas) qui peut tre accord pour toute la dure dune action de formation. Mlle Z. peroit cette somme qui, en couvrant une partie des frais engags, lui permet de suivre sa formation jusqu son terme.

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Lorsque le Mdiateur constate que lallocataire est pnalis dans son indemnisation car il a repris un emploi sur une courte dure
Mlle K. travaille du 15 dcembre 2005 au 10 avril 2008. Elle est licencie pour motif conomique. Elle ne sinscrit pas Ple emploi cette poque car elle est enceinte, en cong maternit puis en cong parental de juin 2008 juin 2011. Avant le terme de son cong parental, elle trouve deux CDD et elle travaille durant 131 jours. Au terme du second contrat, en septembre 2011, elle sinscrit Ple emploi, qui recherche alors les priodes travailles dans les 28 mois prcdents : celles-ci sont de 131 jours et une dcision dadmission lui est notifie pour cette dure. Cette dcision est rglementaire. La dcision prise par Ple emploi est ressentie comme particulirement injuste par Mlle K. En effet, si elle navait pas repris un emploi avant la fin de son cong parental, Ple emploi aurait allong le dlai de forclusion pour retrouver une fin de contrat de travail prcdant le cong parental et le cong de maternit. Le droit calcul sur cette prcdente activit du 15 dcembre 2005 au 10 avril 2008 aurait reprsent 700 jours. Mlle K. est donc pnalise davoir repris du travail trop tt et, surtout, pendant au moins 122 jours. De plus, elle est dans un contexte financier particulirement difficile. En consquence, lanalyse de cette situation par la mdiatrice conduit la recommandation en quit qui suit : titre exceptionnel et drogatoire, je souhaite que les deux CDD effectus en 2011 ne soient pas utiliss pour calculer un droit aux allocations de chmage. Seul lemploi prcdant le cong parental doit tre pris en compte afin daller vers une dcision douverture de droits de 700 jours au lieu des 131 actuellement notifis. Le Directeur Rgional a accept cette recommandation en quit.

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Les situations prsentes ici montrent que le travail des mdiateurs exige de fortes capacits relationnelles qui leur permettent de se constituer un rseau professionnel dense, interne et externe Ple emploi ; un rseau absolument ncessaire pour traiter les demandes des requrants. A partir de lanalyse ralise, en posant des questions pertinentes, en privilgiant lcoute et en sachant faire preuve dhumanit et de bienveillance, les mdiateurs agissent gnralement en influence auprs de leur rseau et ils apportent des solutions appropries des situations presque toujours complexes et parfois dramatiques. Les multiples exemples dcrits dans les rapports successifs en attestent. Enfin, en sachant expliquer prcisment les dcisions prises, les mdiateurs sont trs souvent mme de faire des propositions qui apportent une vritable plus-value aux requrants. Cette plus-value est souvent reconnue, tant par les rclamants que par des organisations qui sont aussi en contact avec eux. De nombreuses associations de chmeurs sont en effet en relation avec les mdiateurs de Ple emploi. Le Mdiateur National sintresse aux travaux de ces diffrentes structures comme le dmontre le rapport spcifique sur les radiations ainsi que les travaux en cours sur les indus. Les changes des mdiateurs avec les requrants permettent souvent de dissiper auprs de ces derniers les sentiments dinjustice, darbitraire et voire mme dimpunit qui peuvent natre lorsquils sont durement confronts une institution qui ne les entend pas et qui ne traite pas au fond leurs rclamations. Cest bien souvent dabord ce simple sentiment davoir t enfin cout, parfois autant que la rsolution du problme pos, qui est lorigine des verbatim de remerciements qui suivent.

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Verbatim
De la forte implication des mdiateurs aux remerciements des rclamants

Madame, Pour faire suite votre rclamation, je me suis rapproche du service formation de la Direction Rgionale, de lagence X et de la Direction Territoriale. Aprs concertation, nous avons pris en compte le fait que votre situation financire particulirement difficile ne vous permettait plus de vous rendre sur votre lieu de formation, quelques jours du terme de votre action engage depuis le 17/10/11. Il nous a sembl que labandon de votre formation ce stade serait trs prjudiciable pour vous, car sans lobtention de votre diplme, vous serez dans limpossibilit de pouvoir mettre en uvre votre projet de cration dentreprise, et ainsi sortir de votre situation de demandeur demploi. Devant votre tnacit et votre persvrance vouloir mener terme votre formation et vos projets professionnels, je vous informe quune prconisation exceptionnelle et drogatoire a t formule en votre faveur par la Mdiation, en accord avec les services cits ci-dessus : une prise en charge partielle de vos frais de transport et repas a donc t valide en urgence par votre agence. De part son caractre exceptionnel, cette prise en charge restera unique et ne pourra en aucun cas crer un prcdent pour une situation analogue. Je vous souhaite pleine russite dans votre action de reclassement,

Bonjour Madame la mdiatrice, Je vous remercie beaucoup, vous nous apportez un trs grand soulagement. Je vous prie dagrer, Madame, mes sincres salutations.

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Monsieur, Votre contestation portant sur votre taux journalier ASS ma t transmise par le secrtariat de Direction. A la lumire des nouveaux lments fournis, jai demand le rexamen de votre situation. Votre nouveau taux ASS est port 15,63 /jour (taux plein) compter du 12/01/12, ce qui a entrain un rappel de 200,00 qui sera vers prochainement sur votre compte. Esprant avoir rpondu votre attente, Cordiales salutations,

Bonjour, Je tenais vous remercier pour le temps que vous avez pass vous occuper de mon dossier. Mr Y m'a dit quel point vous vous tes investie pour dfendre ma rclamation et je me doute que a n'a pas du tre facile. C'est un grand soulagement de savoir mes droits rtablis car ma situation financire devenait inconfortable. Trs cordialement.

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Bonjour Madame, Jaccuse rception de votre mail et je veux vous exprimer ma gratitude quand a la dcision que vous avez prise. Ce problme tait pour moi une descente aux enfers et vous avez pris cela avec beaucoup de srieux cest pour cela que je vous en remercie infiniment. Je peux aujourdhui avoir lesprit un peu plus tranquille quant ma rorientation et mettre toute mes forces dans la recherche dun nouvel emploi. Veuillez croire en mes sentiments les plus distingus. Cordialement

Madame, Nous tenons mon pouse et moi vous donner des nouvelles de notre fille. En effet, vous tes intervenue en septembre 2011, la demande du Dfenseur des droits, afin de permettre la rgularisation du dossier de notre fille. Celle-ci devait entrer l'cole d'aide-soignante et se trouvait l'poque en grande difficult quant la prise en charge de sa formation. Nous tenons vous informer qu'elle a russi brillamment sa formation et depuis dbut juillet, elle est officiellement "aide-soignante diplme d'tat". Notre fille et nous souhaitions vous faire part de cette bonne nouvelle, mais aussi vous faire partager son bonheur et le notre. Sans votre aide au moment o nous tions dans les plus grandes difficults, notre fille n'aurait pu suivre cette formation et ainsi se raliser. Nous avons t heureux de vous rencontrer un moment de tension, de souffrance, nous sommes encore plus heureux de vous retrouver et de vous faire partager un grand moment de bonheur. Nous vous remerciant nouveau, nous vous souhaitons une belle journe, et que vos projets vous portent comme ils ont port notre fille. Cordialement

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Monsieur le Mdiateur, Votre collaboratrice ma inform par tlphone de la dcision de mon admission lallocation transitoire de solidarit. Bien que layant dj fait de vive voix lors de cette communication, nous tenions, ma femme et moi, vous remercier par crit vous et votre quipe. Cest pour nous, bien sr, non seulement une trs heureuse nouvelle mais aussi sur le plan financier un immense soulagement qui va nous enlever bien des soucis et bien du stress. Merci aussi pour votre clrit qui a fait que notre compte bancaire a dj t crdit du rappel. Avec toute notre considration,

Bonjour monsieur, Je vous cris ce mail pour vous remercier de tout ce que vous avez fait pour moi, j'ai eu un message de ple emploi sur mon rpondeur il y a quelques jours qui me disait que tout tait rentr dans l'ordre et que ma priode dactivit comme intermittent le 8 mars 2012 sera finalement pris en compte pour mon nouveau dossier! Me voil ravi, merci encore pour tout.

Bonjour, Je me permets de vous remercier de lattention que vous avez apporte lexamen de mon dossier mandataire. Au-del de votre dcision, qui mest favorable, et c'est dautant plus important pour moi qu'effectivement je comptais sur cette allocation, jai apprci la prcision et la pertinence de votre analyse, et aussi le fait que vous avez bien voulu m'en faire part. Je vous adresse mes vifs remerciements et cordiales salutations.

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4. LE RECOUVREMENT DES INDUS


Dans son rapport 2011, le Mdiateur National avait mis un point de vigilance concernant le respect de la quotit saisissable dans le recouvrement des sommes indment perues par les demandeurs demploi et avait insist sur la ncessit de lappliquer au regard de la loi. A cet effet, le Mdiateur National avait crit qu il portera une attention particulire au cours de lanne 2012 sur la mise en application des consignes rappeles en fin dannes 2011 et la mise niveau du systme dinformation. Dautre part, le Mdiateur National considre quune rflexion plus large doit tre initie afin didentifier les principales causes de gnration dindus et les actions mettre en place pour en limiter le volume. Suite la diffusion de ce rapport, la Direction des Affaires Juridiques de lUndic avait ragi par une note lattention des membres du Bureau de lUndic, dont le Mdiateur National a eu copie, en rappelant que les rgularisations des avances accordes aux allocataires en situation dactivit rduite ne sauraient tre juridiquement qualifies dindus et que, ds lors, la quotit saisissable ne sappliquait pas, en vertu des articles 24 et 28 32 du Rglement Gnral de lassurance chmage. Si le Mdiateur National ne remet pas en cause ce principe concernant lactivit rduite, tout comme il ne remet pas en cause le recouvrement de toutes prestations ds lors quelles ne sont pas dues, il constate nanmoins que les notifications de trop-perus et les mthodes de recouvrement sont des motifs de rclamations rcurrents des demandeurs demploi. Entre enjeux financiers pour les uns et impact humain et psychologique pour les autres, il y a un point dquilibre trouver : cest l, la source des problmes, quil faudra agir. A titre dexemple, un premier pas a t franchi avec la leve de la rtroactivit des radiations qui avait comme effet la double
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sanction auprs des demandeurs demploi, savoir dclencher un indu dun ct et interrompre le versement des allocations de lautre, rendant le remboursement des sommes quasiment impossible. Cette mesure initie par le Mdiateur National a reu un accueil largement positif de la part de tous les acteurs concerns.

Cest la raison pour laquelle le Mdiateur National a dcid, au mme titre quil la fait au sujet des radiations dans le cadre de la gestion de la liste des demandeurs demploi, de raliser un rapport spcifique sur les indus afin, comme il lannonait dans son rapport 2011, de mener une rflexion globale sur le sujet. Ce rapport spcifique portant sur les indus aura pour objectif den dterminer les origines, dvaluer les moyens et pratiques de recouvrement actuellement en cours et didentifier les axes damlioration pour en limiter le volume.

Ds prsent, et sans attendre la parution de ce rapport, le Mdiateur National prconise au Directeur Gnral quune analyse du traitement des indus soient ralise, au regard des dlgations dont disposent les directeurs dagence. Une sousutilisation de ces dlgations ou la transmission de dossiers insuffisamment instruits serait de nature faire monter les tensions et encombrer les instances paritaires rgionales (IPR), prioritairement appeles statuer sur les affaires les plus importantes ou les plus sensibles.

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5. DTECTION, ALERTE ET INTERVENTION SUR LES DYSFONCTIONNEMENTS

Le Mdiateur National, appuy par le rseau des Mdiateurs Rgionaux quil anime et dont il coordonne lactivit, a pour mission de se tenir en veille et de dtecter les dysfonctionnements. Il alerte lorsque ceux-ci sont constats et avrs et risquent de prendre une ampleur qui dpassera le simple cas individuel. Dans le courant 2012, le Mdiateur National est intervenu sur trois sujets dans lesquels les causes de dysfonctionnement provenaient de dcisions que ltat et les partenaires sociaux tardaient prendre. Des dossiers sen trouvaient bloqus, sans que Ple emploi ne puisse apporter de rponse aux demandeurs demploi.

5.1. La rmunration de fin de formation 2012


Le 20 mars 2012, plusieurs Mdiateurs Rgionaux attiraient lattention du Mdiateur National sur les consignes donnes dans les Directions Rgionales, visant bloquer les demandes de rmunrations de fin de formation (RFF) dposes en agence au titre de lanne 2012.

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Il tait demand dinformer les demandeurs demploi quun traitement rtroactif aurait lieu ds quune instruction serait reue de la Direction Gnrale. Pour rappel, la RFF est accorde depuis le 1er janvier 2011 par Ple emploi au bnficiaire de lARE qui puise ses droits avant la date de fin de sa formation. Il est ainsi rmunr jusqu son terme. Ds le 26 janvier 2012, le conseil dadministration de Ple emploi avait dcid, par sa dlibration n2012-03, dautoriser le Prsident du Conseil dadministration et le Directeur Gnral conclure un avenant de prolongation pour lanne 2012 de la convention du 17 juin 2011 entre lEtat, le FPSPP et Ple emploi relative la rmunration de fin de formation. Cet avenant faisait notamment cho lannonce de lEtat de la prolongation de la RFF pour 2012, faite loccasion dun sommet sur la crise avec les partenaires sociaux, le 18 janvier 2012. Dans les faits, les financeurs, soit lEtat et le FPSPP, navaient pas encore fait connatre, au 20 mars 2012, lenveloppe financire quils comptaient dgager. En lattente, lavenant ne pouvait pas tre sign et les fonds pour dmarrer le traitement des demandes de RFF restaient indisponibles. Dans ce contexte, le nombre de dossiers en attente de paiement de la RFF augmentait de jour en jour, pour les demandeurs demploi en cours de formation en 2012 dont les droits ARE arrivaient puisement. Devant lafflux proccupant de saisines, le Mdiateur National a remis une note au Directeur Gnral le 22 mars, lalertant des consquences de labsence dinstruction relative la RFF et prconisant de prvoir au plus vite une mesure transitoire. Dans un message du 29 mars 2012, la Direction Gnrale annonait lensemble des Directions Rgionales de Ple emploi la reconduction de la RFF pour 2012 dans des conditions identiques celles de 2011.

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5.2. Les courriers de notification dinscription un stage, dits courriers AC8X


Le Mdiateur National a t alert plusieurs reprises sur les erreurs contenues dans un courrier-type (AC8X) de notification dinscription un stage, dont lorigine remonte lanne 2011. Le dysfonctionnement constat portait prcisment sur le maintien des allocations pour les demandeurs demploi dont les droits lallocation dAide au Retour lEmploi (ARE) arrivent puisement alors quils sont en cours de formation. Le 1er janvier 2011, la Rmunration de Fin de Formation (RFF) remplaait lAllocation en Faveur de Demandeurs dEmploi en Formation (AFDEF). Le dispositif RFF prvoyait alors que le montant mensuel ne pouvait excder un plafond de 652,02 . Assez vite partir de cette date, les Mdiateurs Rgionaux ont commenc recevoir et traiter des rclamations manant de personnes en formation qui contestaient le montant de lallocation quelles percevaient aprs lpuisement de leurs droits ARE : il ne correspondait pas aux conditions mentionnes dans le courrier AC8X. De fait, la convention entre lEtat, le FPSPP* et Ple emploi sur le dispositif de Rmunration de Fin de Formation nayant t sign que le 17 juin 2011, pour une prise deffet au 1er janvier 2011, Ple emploi na pas modifi le courrier de notification AC8X et a continu lditer avec le texte suivant : Votre indemnisation au titre de lallocation daide au retour lemploi devant prendre fin avant le xx/yy/ 2011 (date de la fin de la formation), une allocation de fin de formation, dun montant quivalent, vous a t accord par le Directeur Dpartemental de Ple emploi jusqu la fin de cette formation .

Fonds Paritaire de Scurisation des Parcours Professionnels. - 41 -

Autrement dit, les demandeurs demploi sattendaient recevoir une rmunration de mme montant que lARE pour poursuivre leur formation dont le versement mensuel dpassait le plus souvent le nouveau plafond de 652,02 euros. Malgr la signature de la Convention du 17 juin 2011, Ple emploi na pas modifi le courrier en fonction des nouvelles conditions de rmunration et le dysfonctionnement a perdur jusqu mai 2012, lorsque le Mdiateur National alerte la Direction Gnrale par une note du 3 mai 2012. En effet, devant lampleur du dysfonctionnement, les Directions Rgionales, confrontes aux rclamations successives qui terminaient chez les Mdiateurs Rgionaux, hsitaient sur la position adopter. Elles taient dans une attente forte dune intervention du Mdiateur National. Le 24 mai 2012, la Direction Gnrale diffusait aux Directions Rgionales une consigne pour homogniser le traitement des courriers AC8X adresss aux demandeurs demploi et visant notamment rduire le risque de rclamation li linformation errone.

5.3. LAllocation Equivalent Retraite : les consquences de larrt du 8 fvrier 2012 de la Cour de Cassation
Ple emploi a t condamn, par un arrt de la cour de cassation du 8 fvrier 2012, verser des dommages et intrts un demandeur demploi qui, par manque dinformation, na pas pu bnficier de lAllocation Equivalent Retraite (AER) laquelle il pouvait prtendre, et avait reu lAllocation de Solidarit Spcifique (ASS) dont le montant est moins avantageux. lannonce de cet arrt dans les mdia, les Directions Rgionales ont commenc recevoir des demandes pour obtenir le versement de la mme allocation.

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Avant de rpondre et de traiter les demandes, la Direction Gnrale a adress un message lensemble des Directions Rgionales, le 26 mars 2012, prcisant que dans lattente dune position de la DGEFP*, il convenait de prendre les demandes des intresss et de les informer quelles seraient traites ds la publication dune consigne nationale. En effet, lAER tant une allocation dEtat que Ple emploi verse pour son compte, une position de la DGEFP quant au traitement appliquer tait ncessaire. Dbut octobre, aucune consigne nationale navait encore t reue pour traiter les demandes en instance. Cela a conduit les intresss saisir en nombres les Mdiateurs Rgionaux, mais malgr les relances rptes du Mdiateur National auprs de la Direction Gnrale sur le sujet, Ple emploi restait en attente dune rponse des services de lEtat . Le 12 octobre 2012, le Mdiateur National a transmis une note la Direction Gnrale pour lalerter sur labsence de rponse aux rclamations et sur les enjeux juridiques, financiers et en termes dimage en dcoulant. Le 31 octobre 2012, la DGEFP adressait un courrier la Direction Gnrale de Ple emploi, donnant son accord pour attribuer rtroactivement lAER en lieu et place de lASS. Le 21 novembre 2012, la Direction Gnrale de Ple emploi donnait aux Directions Rgionales la consigne correspondante, pour les demandes dAER dposes depuis fvrier 2012.

Dlgation Gnrale de lEmploi et de la Formation Professionnelle. - 43 -

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6. LE SUIVI DES PROPOSITIONS DES RAPPORTS PRCDENTS

6.1. Les propositions suivies deffet


6.1.1. Cumuler ARE et pension dinvalidit Dans son rapport 2009, le Mdiateur National proposait de modifier larticle 18, 2 du Rglement Annex la convention dassurance chmage pour que les allocataires bnficiant dune pension dinvalidit de 2me ou 3me catgorie puissent la cumuler avec lallocation dAide la Reprise dEmploi (ARE). Les Partenaires sociaux avaient accept la proposition et lavaient intgr dans la convention dassurance chmage du 6 mai 2011. Nanmoins, ce cumul saccompagnait dune condition visant ne laccorder quaux allocataires relevant de la nouvelle convention, sans effet rtroactif pour ceux relevant dune convention antrieure mai 2011. Au regard des rclamations rcurrentes portes son attention, le Mdiateur National a jug ncessaire dintervenir auprs des Partenaires sociaux afin dtendre le cumul tout allocataire qui pouvait y prtendre, quelque soit la convention dassurance chmage dont il relve. A cet effet, les partenaires sociaux ont adopt le 16 dcembre 2011 lavenant n2 la Convention du 6 mai 2011 qui permet tous les allocataires ligibles den bnficier.

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Dsormais, depuis avril 2012, larticle 18, 2 du Rglement Gnral de lassurance chmage permet de cumuler lARE avec la pension dinvalidit de 2me ou 3me catgorie selon les rgles de la scurit sociale (Art. R.341-15), condition cependant que les revenus de la dernire activit ayant permis louverture de droits aient t eux aussi cumuls avec la pension. Malgr les avances notables sur lindemnisation des allocataires bnficiant dune pension dinvalidit, le Mdiateur sinterroge sur deux points, sources de rclamations, qui sont de nature produire de linjustice auprs des demandeurs demploi : les travailleurs licencis pour inaptitude ne bnficient pas du cumul lorsque leur demande dinvalidit est en cours au moment de louverture de droits ARE, les allocataires qui passent de 1re en 2me catgorie dinvalidit en cours dindemnisation ne bnficient pas du cumul, ce qui a pour consquence de gnrer un trop peru que Ple emploi leur demande de rembourser. Des dossiers de ce type sont traits dans certaines Instances Paritaires Rgionales (IPR).

Lors de sa rencontre du 20 septembre 2012 avec la Direction de lUndic, le Mdiateur National a voqu ces points relatifs au cumul de lARE et de la pension dinvalidit, afin de sensibiliser les Partenaires sociaux sur le sujet lors de la ngociation de la prochaine convention dassurance chmage.

6.1.2. Apprcier le motif de dmission lgitime Dans son rapport 2009, le Mdiateur National prcisait que les circonstances qui motivaient une dmission lgitime pouvaient voluer dans le temps, ayant pour consquence de modifier la dcision de Ple emploi la dfaveur du demandeur demploi. Dans ce cas, le Mdiateur National prconisait de fonder la
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qualification de la dmission sur les lments qui prvalaient au moment o elle a eu lieu. Dans son rapport 2010, le Mdiateur National a constat que cette proposition a fait lobjet dun accord entre la Direction des Affaires Juridiques de lUndic et la Direction de la Rglementation de Ple emploi. A cet effet, un mmo rglementaire a t envoy dans les Directions Rgionales le 12 juillet 2010 afin que le rseau des agences de Ple emploi applique linterprtation qui a t prconise par le Mdiateur.

6.1.3. Encadrer les conditions de suspension de lARE Dans son rapport 2009, le Mdiateur National proposait, pour scuriser les dcisions darrt de versement du revenu de remplacement que prononce Ple emploi en cas de suspicion de fraude, quelles soient subordonnes certaines prcautions destines viter des erreurs dapprciation dont les consquences pour les personnes sont potentiellement graves. Dans son rapport 2010, le Mdiateur National constatait que des travaux avaient t initis par Ple emploi pour dfinir les modalits dencadrement de la suspension du versement des allocations, auquel le Directeur Gnral tait favorable. La diffusion dune instruction Ple emploi sur le sujet restait nanmoins suspendue lentre en vigueur dune loi. Dans son rapport 2011, le Mdiateur National mentionnait quen lattente dun texte lgislatif ou rglementaire lautorisant formellement, le Directeur Gnral a demand ce quil ne soit plus procd des suspensions dallocations titre conservatoire. Cest avec satisfaction que le Mdiateur National, dans son rapport 2012, peut confirmer que lencadrement des conditions de suspension de lARE a t dfini par le Directeur Gnral dans linstruction 2011-62 du 9 mars 2011 relative lincidence dune dclaration inexacte ou dune attestation mensongre sur le paiement de lallocation daide au retour lemploi.

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6.1.4. Permettre aux pensionns militaires de percevoir leur droit lallocation chmage Dans son rapport 2010, le Mdiateur National proposait de mettre fin au conflit de norme qui interdisait aux anciens militaires de percevoir le bnfice dallocations auxquelles ils devaient pouvoir prtendre. Le dcret n2011-72 du 19 janvier 2011 du ministre de la Dfense relatif lindemnisation du chmage des militaires de carrire involontairement privs demploi a permis de rsoudre ce conflit de norme.

6.1.5. Limiter les effets dun changement a posteriori dune date de naissance arbitraire Dans son rapport 2010, le Mdiateur National souhaitait limiter les effets prjudiciables dun changement a posteriori dune date de naissance arbitraire qui concernaient des travailleurs trangers indemniss au titre de lassurance chmage dont la date de naissance dclare ntait pas juste. En effet, selon lge o un allocataire ouvre des droits, les conditions dindemnisation peuvent diffrer et par consquent gnrer des indus lorsque la date de naissance est revue en considration dlments dinformation rputs fiables. Pour traiter ces situations parfois dramatiques, le Mdiateur National prconisait, une fois examines, de les lui soumettre afin de formuler une recommandation en quit. A lpoque, ces cas, somme toute exceptionnels, correspondaient une classe dge ayant 50 ans et plus, prsentant des difficults justifier leur date de naissance auprs des administrations. Il semble cependant que ces effets se soient concentrs sur une classe dge car, depuis cette proposition, aucune situation nouvelle ne sest prsente au Mdiateur National.

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6.1.6. Mettre la date deffet des radiations en conformit avec le droit Cette proposition du rapport annuel 2011 a t mise en uvre par le Directeur Gnral compter du 1er janvier 2013, par linstruction n 2012-166 du 10 dcembre 2012.

6.2. Les propositions en cours de mise en uvre


6.2.1. Assouplir lexamen dit 122 jours Dans son rapport 2009, le Mdiateur National proposait que dans certaines situations de dmission, devenant parfois critiques, il convenait de faire courir le dlai des 122 jours non pas compter du lendemain de la fin de contrat de travail, mais compter de la date dinscription comme demandeur demploi. Cette possibilit pourrait sajouter celle figurant actuellement dans laccord dapplication n12 des cas soumis examen par les Instances Paritaires Rgionales, et le jour compter duquel court la priode dexamen pourrait tre, selon la situation la plus avantageuse pour la personne, soit le jour de la dmission, soit le jour de linscription. Le rapport 2010 du Mdiateur National indiquait que cette proposition avait t remise aux instances de lUndic pour tre tudie lors de la ngociation de la convention dassurance chmage par les partenaires sociaux. Dans son rapport 2011, le Mdiateur National constatait que cette proposition semblait navoir fait lobjet daucun examen par les Partenaires sociaux. Pourtant, la date deffet de lexamen 122 jours partir de la fin de contrat de travail pnalise les salaris qui, pour des raisons justifies, ntaient pas en mesure dtre en recherche active demploi et ne se sont pas inscrits Ple emploi dans ce dlai aprs la dmission de leur emploi.
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Lexamen de leur situation auprs des Instances Paritaires Rgionales se conclut systmatiquement par un refus daccorder une ouverture de droits lallocation dAide au Retour lEmploi.

Lors de sa rencontre du 20 septembre 2012 avec la Direction de lUndic, le Mdiateur National de Ple emploi a inform quil prvoyait daborder dans son rapport 2013 un sujet relatif aux missions des IPR. A cet effet, il a indiqu que ce point pourrait tre repris pour demander un assouplissement des rgles de lexamen 122 jours pour les situations particulires o la personne nest pas en mesure dtre en recherche active ds la fin de son contrat de travail. LUndic, attentive aux arguments avancs par le Mdiateur National, a propos dactualiser le vadmcum des membres des Instances Paritaires Rgionales afin de les sensibiliser sur ces situations particulires.

6.2.2. Faciliter laccs aux aides la reprise demploi Le rapport 2010 contenait plusieurs propositions visant assouplir les conditions daccs aux aides la reprise demploi, aides la mobilit gographique notamment.

Le 20 mars 2013, le Conseil dAdministration de Ple emploi a adopt une dlibration visant simplifier ces dispositifs daide, avec une mise en uvre prvue pour le 1er janvier 2014. Le Mdiateur National prend acte de cette volont, dont les effets se mesureront au cours de lanne prochaine.

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6.2.3. Moduler la contribution des entreprises la CRP Dans son rapport 2010, le Mdiateur National proposait de moduler la contribution spcifique des employeurs en cas de non proposition de la Convention de Reclassement Personnalis (CRP) en fonction de la taille de lentreprise ou de lanciennet du salari. Le Mdiateur National constatait dans son rapport 2011 que cette proposition tait reste sans suite. En effet, depuis le 19 juillet 2011, le dispositif de Contrat de Scurisation Professionnelle (CSP), qui a remplac le dispositif CRP, na pas intgr lvolution souhaite.

Ce nouveau dispositif na pas gnr, auprs du Mdiateur National, de rclamations portant sur les contributions spcifiques. Par contre, certaines Instances Paritaires Rgionales sont saisies de nombreux dossiers.

6.2.4. Amliorer la qualit des courriers adresss aux demandeurs demploi et aux entreprises La proposition du Mdiateur damlioration des courriers adresss aux usagers a t formule ds le rapport annuel 2009. Le diagnostic alors pos insistait sur des incohrences gnres par lenvoi automatique de courriers prdfinis informatiquement qui ne sont pas relus avant dtre envoys. Dans nombre de ces courriers, il ny avait pas suffisamment dexplications pour comprendre les dcisions prises. Le Mdiateur constatait aussi que de nombreux courriers non signs ne permettaient pas didentifier lauteur et/ou le dcisionnaire. Enfin, le Mdiateur demandait de soigner le ton employ dans des courriers o mme les formules de politesse sont limpratif . Dans le rapport 2010, le Mdiateur constatait que la Direction Gnrale avait mis en place un groupe de travail qui devait
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dabord se pencher sur lamlioration des 32 courriers concernant les convocations et les indus. Une entreprise prestataire avait alors t mandate pour tester ces courriers auprs de groupes de demandeurs demploi et de membres de comits de chmeurs. Fin 2012, ce vaste chantier est toujours en cours. Un processus de rvision des courriers t prsent lors du Comit National de Liaison du 18 dcembre 2012. Plusieurs runions de travail sont programmes.

Le Mdiateur National espre constater des avances majeures sur cette prconisation. Il y reviendra dans son rapport 2013.

6.2.5. Prendre en considration la prise dacte pour ouvrir des droits lassurance chmage Dans son rapport 2011, le Mdiateur National proposait damender les conditions de lAccord dApplication n14, chapitre 2 1et 2 en y incluant, au mme titre que la dmission, la prise dacte du salari afin de prononcer, sans attente dun jugement prudhommal tardif, une admission au titre des allocations chmage. Ayant pris connaissance de cette proposition, la Direction des Affaires Juridiques de lUndic avait remis une note lattention des membres du Bureau de lUndic, dont le Mdiateur National a eu copie, pour rappeler quun courrier avait t adress Ple emploi en date du 28 mars 2011, pour signifier que laccord dapplication n14 sappliquait ds lors que la prise dacte rsultait de circonstances identiques celles dune dmission rpute lgitime. Ple emploi ayant connaissance de lapplication de la rglementation et layant diffus son rseau en juillet 2011, la prconisation du Mdiateur National devient sans objet.
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De fait, cette information rglementaire a effectivement t transmise au rseau par la Direction de la Rglementation de Ple emploi dans la Lettre Mensuelle n24 de juillet 2011. Cependant, ce mode de diffusion ne garantit pas lappropriation de linformation par lensemble des conseillers.

Lors de sa rencontre du 20 septembre 2012 avec la Direction de lUndic, le Mdiateur National de Ple emploi a rappel quune information rendue dans texte officiel avait une porte effective, en interne comme en externe auprs du public, compare celle dun simple courrier relay dans le rseau.

LUndic a propos de prparer une circulaire prcisant les modalits et les conditions dans lesquelles une prise dacte est assimilable une dmission lgitime, que Ple emploi transcrira dans une instruction afin de rendre linformation disponible pour les conseillers de Ple emploi comme pour les demandeurs demploi.

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6.3. Une proposition devenue sans objet


Ne pas aggraver les conditions dobtention de la prime de retour lemploi Ce dispositif ayant t supprim, la proposition est devenue sans objet.

6.4. Les propositions restes sans suites


6.4.1. Unifier le rgime juridique applicable aux diffrentes activits de Ple emploi Le rapport 2010 recommandait de faire adopter par le parlement une disposition lgislative qui ait pour objet et pour effet de soumettre toute lactivit de Ple emploi au mme rgime juridique. Celle-ci est actuellement rpartie entre droit priv et droit public selon quil sagisse dindemnisation ou de placement, notamment.

Cette proposition est reste sans suite, mais le Mdiateur National en maintient la pertinence, une priode dans laquelle la clarification et la simplification des relations entre Ple emploi et les usagers sont plus que jamais souhaitables. Il reste galement en attente des conclusions de lInspection Gnrale des Finances, qui devait tre saisie suite une prconisation dune commission parlementaire.

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6.4.2. Cumuler lindemnisation et une activit rduite Dans son rapport 2009, le Mdiateur National proposait, pour les demandeurs demploi ayant conserv ou repris une activit salarie nexcdant pas 110 heures par mois, la suppression de la limite de 15 mois du versement des allocations cumuls avec des rmunrations issues dune activit conserve ou reprise. Le rapport 2010 du Mdiateur National mentionnait que cette proposition avait fait lobjet dune tude remise aux instances de lUndic pour tre verses dans le dossier qui doit servir de base la ngociation de la convention dassurance chmage par les partenaires sociaux. Dans son rapport 2011, le Mdiateur National constatait que cette proposition, bien quargumente et chiffre, navait fait lobjet ni dune rponse de lUndic, ni dvolution dans la convention dassurance chmage du 6 mai 2011. Cette proposition avait pour but de ne pas pnaliser les personnes qui conservaient ou reprenaient une activit de quelques heures par semaine, sagissant du seul lien quil leur restait avec le march du travail. De fait, cette limite de 15 mois avait pour consquence de les inciter dmissionner, la rglementation le prvoyant, pour de nouveau rcuprer leurs droits indemnisation. Ce scnario tait, on peut aisment sen douter, trs mal vcu par les intresss. Le Mdiateur estime que cette proposition na plus lieu dtre au regard de lesprit du dispositif prvu pour lactivit rduite. En effet, la suppression de la limite des 15 mois, en tant que telle, inciterait les salaris et les entreprises recourir ce type de contrats qui ne ferait quaccentuer la prcarit de lemploi. Par ailleurs, ce dispositif, qui visait favoriser un retour lemploi durable, permet la succession de contrats de travail courts et lobtention de nouveaux droits ds lors que les conditions lies cet emploi sont runies, et par consquent de repartir sur un nouveau dlai de 15 mois.

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Au-del de lindemnisation au titre de lassurance chmage, le Mdiateur National observe que lactivit rduite devient une constante du march du travail depuis trente ans, dont la tendance est de prendre une place de plus en plus importante. Les problmes lis lactivit rduite ne peuvent se limiter quelques propositions dvolution de la convention dassurance chmage, mais doivent sapprhender de faon plus globale, en termes daccs lemploi certes, mais aussi daccs au logement, aux prts bancaires, la sant, etc.

Lors de sa rencontre du 20 septembre 2012 avec la Direction de lUndic, le Mdiateur National a soulev la ncessit dentreprendre une rflexion globale sur les effets et les consquences de lactivit rduite en France runissant lensemble des acteurs conomiques et de la protection sociale.

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ANNEXES

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LES MDIATEURS PLE EMPLOI


Mdiateur National Jean-Louis Walter Ple emploi, Direction Gnrale 1 rue du Docteur Gley 75987 Paris Cedex 20 mediateur.national@pole-emploi.fr

Alsace Graldine Simon Ple emploi 2 rue Krumnow CS 42453 68057 Mulhouse Cedex mediateur.alsace@pole-emploi.fr Aquitaine Jean-Claude Buchet Ple emploi, Direction Rgionale 87 rue de Nuyens 33056 Bordeaux Cedex drmediateur.33312@pole-emploi.fr Auvergne Erick Laboureau Ple emploi, Direction Rgionale 91 avenue Edouard Michelin 63055 Clermont Ferrand Cedex 9 mediateur.auvergne@pole-emploi.fr Basse-Normandie Dominique Le Clerc Ple emploi, Direction Rgionale 1 rue Normandie Nimen 14058 Caen Cedex 4 mediateur.bnormandie@pole-emploi.fr

Bourgogne Jol Meurg Ple emploi, Direction Rgionale Parc Valmy Le Katamaran 41 avenue Franoise Giroud 21000 Dijon mediateur.bourgogne@pole-emploi.fr Bretagne Nathalie Lillo Ple emploi, Direction Rgionale 36 rue de Lon 35053 Rennes Cedex 9 mediateur.bretagne@pole-emploi.fr Centre Marie-Jos Marchal Ple emploi, Direction Rgionale 3a rue Pierre- Gilles de Gennes 45035 Orlans Cedex mediateur.centre@pole-emploi.fr Champagne-Ardenne Bernard Kamert Ple emploi, Direction Rgionale 3 rue du Pdt Franklin Roosevelt CS 20024, 51721 Reims Cedex mediateur.cardenne@pole-emploi.fr

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Corse Dominique Bellini Ple emploi, Direction Rgionale BP 221 20179 Ajaccio Cedex mediateur.corse@pole-emploi.fr Franche-Comt Laurence Gi Ple emploi, Direction Rgionale 2 D Avenue des Montboucons 25000 Besanon mediateur.fcomte@pole-emploi.fr Haute-Normandie Philippe Leblond Ple emploi, Direction Rgionale CS 92053, 90 avenue de Caen 76040 Rouen Cedex 1 mediateur.hnormandie@pole-emploi.fr le-de-France Marc Carmignac Ple emploi, Direction Rgionale 3, rue Galile 93884 Noisy-le-Grand Cedex mediateur.Idf@pole-emploi.fr Languedoc-Roussillon Bernard Luminet Ple emploi, Direction Rgionale 600 route de Vauguires - CS 4027 34078 Montpellier Cedex 3 mediateur.lroussillon@pole-emploi.fr Limousin Emmanuelle Gaillard Ple emploi, Direction Rgionale 2 Rue de la Filature BP 2 87350 Panazol mediateur.limousin@pole-emploi.fr

Lorraine Jean Orlowski Ple emploi, Direction Rgionale 7 rue Pierre Chalnot, BP 60386 54007 Nancy Cedex mediateur.lorraine@pole-emploi.fr Midi-Pyrnes Sophie Vic Ple emploi, Direction Rgionale 33/43 avenue Georges Pompidou 31131 Balma Cedex mediateur.mpyrenees@pole-emploi.fr Nord-Pas-de-Calais Cyril Suquet Ple emploi, Direction Rgionale 28/30 rue Elise Reclus 59650 Villeneuve dAscq mediateur.npc@pole-emploi.fr Pays de la Loire Franck Turenne Ple emploi, Direction Rgionale 1 rue de la Cale Crucy 44179 Nantes Cedex 4 mediateur.pdl@pole-emploi.fr Picardie Jrme Fossati Ple emploi, Direction Rgionale Boulevard Michel Strogoff 80440 Boves mediateur.picardie@pole-emploi.fr Poitou-Charentes Hlne Geay Ple emploi, Le Mdiateur Boulevard du Commandant Charcot 17446 Aytr Cedex mediateur.pcharentes@pole-emploi.fr

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PACA Bernard Boher Ple emploi, Direction Rgionale 34 rue Alfred Curtel 13010 Marseille mediateur.paca@pole-emploi.fr Rhne-Alpes Eliane Tortorici Ple emploi, Direction Rgionale 13 rue Crpet CS 70402 69364 Lyon Cedex 07 mediateur.69806@pole-emploi.fr Guadeloupe Even Odin Ple emploi, Direction Rgionale Immeuble Lomba Rue Ferdinand Forest BP 2136 97194 JARRY Cedex mediateur.guadeloupe@pole-emploi.fr Martinique Florence Troudart Ple emploi, Direction Rgionale Les Villages de Rivres Roche - BP 1067 97209 Fort de France Cedex mediateur.martinique@pole-emploi.fr

Runion/Mayotte Jose Terrentroy Ple emploi, Direction Rgionale Centre dAffaires Cadjee - Bt. C 62 Bd du Chaudron - BP 7131 97713 Saint-Denis Cedex 9 Mediateur-reunion.97410@poleemploi.fr Guyane Jocelyne Claire Ple emploi, Direction Rgionale 19 Avenue Pasteur - BP 223 97325 Cayenne Cedex mediateur.guyane@pole-emploi.fr Ple emploi Services Dominique Cavalier Ple emploi Services Le Mdiateur 390 rue Estienne dOrves 92709 Colombes Cedex dominique.cavalier-lachgar@poleemploi.fr

Service du Mdiateur National Assistante du Mdiateur Sandrine Olivas Conseillers du Mdiateur Philippe Lnard Patrick Salmon Chargs de mission Grgoire Lefbure Erick Lendormy Courrier et Recevabilit Daniel Werl, avec Corinne Ceccarelli

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Loi n 2008-758 du 1er aot 2008 relative aux droits et aux devoirs des demandeurs demploi
Modifie par la loi n 2011-334 du 29 mars 2011 relative au Dfenseur des droits

"Article L.5312-12-1.- Il est cr, au sein de linstitution mentionne larticle L. 5312-1, un Mdiateur National dont la mission est de recevoir et de traiter les rclamations individuelles relatives au fonctionnement de cette institution, sans prjudice des voies de recours existantes. Le Mdiateur National, plac auprs du directeur gnral, coordonne lactivit de Mdiateurs Rgionaux, placs auprs de chaque directeur rgional, qui reoivent et traitent les rclamations dans le ressort territorial de la direction rgionale. Les rclamations doivent avoir t prcdes de dmarches auprs des services concerns. Le Mdiateur National est le correspondant du Dfenseur des droits. Il remet chaque anne au conseil dadministration de linstitution mentionne larticle L. 5312-1 un rapport dans lequel il formule les propositions qui lui paraissent de nature amliorer le fonctionnement du service rendu aux usagers. Ce rapport est transmis au ministre charg de lemploi, au Conseil national de lemploi mentionn larticle L. 5112-1 et au Dfenseur des droits".

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Le Mdiateur National de Ple emploi est le correspondant du Dfenseur des droits

Monsieur Dominique Baudis


Dfenseur des droits 7 rue Saint-Florentin 75409 Paris Cedex 08 www.defenseurdesdroits.fr

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Le Mdiateur National de Ple emploi est membre du Club des mdiateurs de services au public

www.clubdesmediateurs.fr

Le Mdiateur de l'Autorit des marchs financiers Marielle Cohen-Branche


www.amf-france.org/

Le Mdiateur du Groupe de la Caisse des Dpts Henri D'Oysonville


www.caissedesdepots.fr

Le Mdiateur des Communications Electroniques


www.mediateur-telecom.fr

Le Mdiateur de l'Eau Marc Censi


www.mediation-eau.fr

Le Mdiateur du Groupe EDF Jocelyne Canetti


fr.edf.com/mediateur-du-groupe-edf/pourquoi-et-comment-recourir-aumediateur-y-48653.html

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Le Mdiateur de l'Education Nationale et de l'Enseignement Suprieur Monique Sassier


www.education.gouv.fr/pid282/la-mediatrice-de-l-education-nationaleet-de-l-enseignement-superieur.html

Le Mdiateur de la Fdration des Socits d'Assurances Francis Frizon


www.ffsa.fr/sites/jcms/c_33694/assurance-le-recours-aumediateur?cc=p1_82064

Le Mdiateur auprs de BNP Paribas pour la clientle des particuliers Dominique Chevaillier Boisseau
www.bnpparibas.net

Le Mdiateur de France 2 Nicolas Jacobs


info.france2.fr/mediateur

Le Mdiateur de Paris Habitat OPH Danile Aguanno-Promonet


http://www.parishabitatoph.fr/Locataires/Pages/demandedemediation.aspx

Le Mdiateur des programmes de France Tlvision Alain Le Garrec


www.francetelevisions.fr/contact/mediateurs.php

Le Mdiateur des rdactions de France 3 Marie-Laure Augry


info.france3.fr/mediateur

Le Mdiateur de GDF SUEZ Michel Astruc


www.gdfsuez.com/fr/accueil/mediateur/le-mediateur-de-gdf-suez/

Le Mdiateur des ministres conomiques et financiers Emmanuel Constans


www.minefe.gouv.fr/directions_services/mediateur/index.php - 67 -

Le Mdiateur de la Mutualit Sociale Agricole Jean-Franois Chadelat


www.msa.fr/front/id/msafr/bas/S1098205878421

Le Mdiateur National de Ple Emploi Jean-Louis Walter


www.pole-emploi.fr

Le Mdiateur du groupe La Poste, Le Mdiateur de La Banque Postale Pierre Segura


www.laposte.fr

Le Mdiateur de la RATP Philippe Labb


www.ratp.fr/fr/ratp/c_5032/saisir-le-mediateur/

Le Mdiateur de la SNCF Bernard Cieutat


aide.voyages-sncf.com/toute-laide-train/suite-mon-achat/reclamations/ le-service-de-mediation-sncf

Le Mdiateur de la Ville de Paris Claire Brisset


www.paris.fr/mediatrice

MEMBRES D'HONNEUR
Le Dfenseur des droits Dominique Baudis Jean-Paul Delevoye Mdiateur de la Rpublique davril 2004 mars 2011. lu Prsident du Conseil conomique, Social et Environnemental en novembre 2010. Ivan Roth Mdiateur de la RATP de 2008 2011.
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De : p.b@carsat.fr Date d'envoi : jeudi 18 octobre 2012 : Mdiateur Rgional Ple emploi Objet : Mdiation Monsieur D. Bonjour, Le dossier de M. D. est enfin clos et connat un heureux dnouement. Ceci a t possible grce l'aide que vous m'avez apporte, vos prcieux conseils, votre comprhension, votre engagement et implication pour une rsolution rapide et juste de la situation dans laquelle M. D. se trouvait du fait de notre erreur. Je tiens vous remercier pour tout cela et aussi pour m'avoir permis de constater que les relations entre nos deux institutions tait des plus bienveillantes et performantes. J'ai eu, ce matin, M. D. au tlphone. Il a insist pour que j'adresse, en son nom, ses plus vifs remerciements toutes les personnes qui ont uvr la rsolution de son problme. C'est avec un rel plaisir que je vous les transmets. P.B. Carsat - Dpartement Retraite

Tlchargeable sur le site www.pole-emploi.org

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