Indicadores y Objetivos de Calidad

1. INTRODUCCIN A LOS INDICADORES DE PROCESOS

La finalidad de los indicadores es la de determinar la capacidad y eficacia de un proceso. La capacidad de un proceso est referida a la aptitud para cumplir determinados requisitos (p.e. el proceso de Atencin al cliente tiene una capacidad del 90% de reclamaciones atendidas en menos de 24 horas ), mientras que la eficacia de un proceso se refiere a si el proceso es adecuado para alcanzar los resultados planificados (p.e el proceso de Atencin al cliente no es eficaz ya que alcanza un 75 de cumplimiento de atencin de reclamaciones en menos de 24 horas, siendo el resultado planificado (objetivo) del 92%). La eficacia es por tanto un concepto relativo que surge de comparar resultados reales con aquellos que se espera obtener. Una organizacin debera preocuparse tambin por alcanzar los resultados deseados optimizando la utilizacin de recursos, es decir, adems de la eficacia debera considerar la eficiencia de los procesos. Los indicadores utilizados para conocer la eficiencia de un proceso deberan por tanto recoger los recursos que se consumen, tales como costes, hora-hombre utilizadas, tiempo, etc (p.e un proceso de Preparacin y envo al cliente podra tener un indicador asociado de coste de transporte por kilmetro).

1.1 Caractersticas de los indicadores

Para que un indicador pueda ser considerado como adecuado debe cumplir una serie de caractersticas: Ser representativo de la caracterstica que se quiere medir. Que el beneficio que se obtenga del uso del indicador supere el esfuerzo de capturar y tratar los datos. Que sea comparable en el tiempo para pode analizar su evolucin y tendencias.

1.2 Pasos para el establecimiento de indicadores de procesos

1. 2. 3. 4. Reflexionar sobre la misin del proceso. Determinar la tipologa de resultados a obtener y magnitudes a medir. Determinar los indicadores representativos de las magnitudes a medir. Establecer los resultados que se desean alcanzar para cada indicador.

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5. Formalizar los indicadores con los resultados que se desean alcanzar. PROCESO EJEMPLO: Gestin del Mantenimiento e infraestructura. Paso 1. A modo de ejemplo, la misin de un proceso de esta ndole podra ser garantizar que los procesos de la organizacin disponen del ambiente de trabajo y de la infraestructura necesaria y en adecuado estado de funcionamiento para alcanzar los resultados planificados. El proceso perseguira por tanto que la infraestructura de produccin tenga un funcionamiento correcto, lo que se traduce en que no se produzcan averas y que no se produzcan productos defectuosos por un mal funcionamiento de los equipos o desajustes de los mismos. Paso 2. A la organizacin le interesa conocer en qu medida se producen averas o desajustes. Los tipos de resultados que orientan de qu manera el proceso se dirige a su propsito podran estar referidos a cantidad de averas, unidades defectuosas por desajustes de equipos, etc. Paso 3. Una vez claros los tipos de resultados a medir, se determinan y formulan los indicadores a emplear. En este proceso de ejemplo podran ser:

INDICADOR
Porcentaje actuaciones preventivo Produccin defectuosa por deficiencias en el mantenimiento Falta de disponibilidad de equipos de produccin (N de NC de de averas de frente a

CLCULO
(Averas producidas al mes/operaciones de mantenimiento preventivo)*100

mantenimiento

producto

por

defectos

de

mantenimiento/TOTAL productos producidos)*100 (Tiempo no disponible de equipos por

mantenimiento/TOTAL tiempo produccin)*100

Paso 4. Una vez establecidos los indicadores es necesario determinar qu resultados esperamos obtener. De nada sirve medir y calcular el valor de un indicador si no se compara con alguna referencia que indique lo bueno o malo del resultado.

INDICADOR
Porcentaje actuaciones preventivo de averas frente a de mantenimiento

CLCULO
2%

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Produccin defectuosa por deficiencias en el mantenimiento Falta de disponibilidad de equipos de produccin 0,5%

1%

Planificar la obtencin de un resultado esperado (OBJETIVO) implica adems determinar el plazo de tiempo en el que se espera obtener dicho resultado, as como la manera de llevar a cabo el seguimiento y medicin del indicador. Paso 5. La formalizacin de un indicador implica dotar de un soporte al indicador y al resultado planificado. Cada organizacin debera adoptar el mtodo que estime ms conveniente.

INDICADOR DE PROCESO:
INDICADOR: DESCRIPCIN: RESULTADO PLANIFICADO: FORMA CLCULO: DE 4 ESTABLECIDO POR:

CORREO ELECTRONICO
NOMBRE FECHA: 01/03/2004

Ocupacin Media del Servidor de Correo 60 Total MB Ocupados/ Total MB Disponibles

FRECUENCIA DE MENSUAL SEGUIMIENTO:

Resultados
ene-04 feb-04 mar-04 abr-04 may-04 jun-04 63 66 58 55 50 53

Respecto a lo planificado
No se ha alcanzado No se ha alcanzado Se ha alcanzado Se ha alcanzado Se ha alcanzado Se ha alcanzado

Respecto al anterior
ha aumentado en un 4,76 % ha disminuido en un 13,79 % ha disminuido en un 5,45 % ha disminuido en un 10,00 % ha aumentado en un 6,00 %

1.3 Cantidad de indicadores a determinar

Aunque ISO 9001:2000 no establece directamente los procesos mnimos para los que deben establecerse indicadores, en la anotacin del apartado 4.1 se expresa que: Los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad a los que se ha hecho referencia anteriormente deberan incluir los procesos para las actividades de gestin, la provisin de recursos, la realizacin del producto y la mediciones.

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Por tanto, como mnimo para estos 4 macroprocesos deben ser establecidos indicadores.

1.4 Ejemplos de indicadores

En la Tabla siguiente se muestran una serie de indicadores los cuales han de ser tomados meramente como ejemplos. Ser la propia operatividad de la organizacin la que determine cules pueden ser adoptados y cules no.

Proceso
Compras

Indicador
Fecha de atencin (das) Calidad proveedor (%) Calidad proveedor

Clculo
fecha entrega fecha solicitud No conformidades / total pedidos * 100 Calificacin (valor) de proveedores Objetivos cumplidos en fecha / TOTAL objetivos * 100

Planificacin

Consecucin objetivos (%)

Mejora de procesos (%)

Indicadores que han mejorado / total indicadores * 100

Prestacin servicio

del

ndice reclamaciones Das Productividad Atencin reclamaciones

N reclamaciones / total pedidos clientes * 100 Das de proceso (n) Tiempo (das) atencin a las reclamaciones cliente

Cumplimiento ejecucin Rendimiento canalizacin)

Plazos

de

N proyectos terminados en plazo / TOTAL proyectos * 100

(avance

N metros perforados / TOTAL das empleados

Aprovechamiento materia prima Recursos humanos Eficacia formativas Satisfaccin en el trabajo Bilingismo Calidad seleccin

de

Kg achatarrados / TOTAL kg comprados.

acciones

Acciones eficaces /TOTAL acciones * 100

(%) encuestas de opinin N bilinges / TOTAL personas Personas que ingresan / personas pasan periodo prueba

ndice accidentabilidad

Horas de incapacidad por accidentes / horas disponibles

Comercial y ventas

Costo del vendedor Cumplimiento presupuestos Internacionalizacin Concentracin de clientes

(comisiones + gastos) / ventas efectuadas. Ventas reales / ventas presupuestadas * 100 Ventas exportacin / ventas totales (%) N de clientes que equivalen al 80% de las ventas

Concentracin lneas Seguimiento medicin

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N lneas que equivalen al 80% ventas Media global cuestionarios

Satisfaccin cliente

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Mejora continua Acciones de mejora n AC + n AP + n PM eficaces / n empleados

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2. OBJETIVOS DE CALIDAD
En el apartado 4.2 y subapartados de ISO 9001:2000, se establece que la documentacin del sistema de calidad debe incluir: Declaraciones documentadas de . objetivos de la calidad; Los objetivos de calidad son metas que la organizacin debe establecer (y documentar) peridicamente (al menos una vez al ao) para mejorar la eficacia del sistema.

2.1 Caractersticas de los objetivos de calidad

La norma obliga a que los objetivos sean medibles (cualitativos o cuantitativos) y no necesariamente cuantificables, es decir, la organizacin debe ser capaz de aportar evidencia objetiva de si los objetivos se han alcanzado o no; no necesariamente conocer el grado en el que se han alcanzado, AUNQUE S ES RECOMENDABLE. Es necesario diferenciar entre los objetivos de calidad y las etapas o metas necesarias para su consecucin. As, el objetivo instalar una nueva mquina, puede no ser en s mismo el objetivo final, sino una meta para alcanzar el verdadero objetivo de la organizacin: disminuir tiempos de produccin, mejorar el acabado final del producto, etc. Debe existir una planificacin documentada de los objetivos, que incluya metas, responsabilidades, recursos y plazos de tiempos. Debe existir evidencia del seguimiento de la evolucin de los objetivos, de tal forma que no debe esperarse a ltima hora para analizar las posibilidades reales de satisfaccin del objetivo. Debera existir objetivos de calidad para cada uno de los departamentos o funciones de la organizacin, al menos al primer nivel. No es necesario que se establezcan objetivos de calidad distintos cada ao. El no alcanzar un objetivo NO es una no conformidad. Sin embargo, en este supuesto, s sera necesario analizar las causas y emprender acciones para evitar, en la medida de lo posible, que vuelva a suceder.

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2.2 Fuentes para el establecimiento de objetivos de calidad
Resultado del desempeo de los procesos (indicadores de procesos). Quejas, reclamaciones y evaluacin de la satisfaccin de los clientes. No conformidades.

2.3 Documentacin de los objetivos de calidad

La documentacin de un objetivo de calidad debe incluir los siguientes aspectos: Descripcin clara del Objetivo establecido. Persona que aprueba dicho objetivo. Plazo marcado para su logro. Etapas o actividades necesarias para su consecucin, incluyendo para cada una de estas responsabilidades y plazos de tiempo de ejecucin. Mtodo por el cual se va a medir si el objetivo ha sido logrado o no. Seguimiento del objetivo. Para cada una de las actividades que se vayan implementando con relacin a la consecucin del objetivo debe quedar registro. Resultado de la eficacia del objetivo. Finalmente, tras la puesta en prctica de cada una de las etapas descritas, debe realizarse un anlisis del resultado final y dejarse registro del mismo.

2.4 Ejemplo de Objetivo de calidad

Ver pgina siguiente.

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N OBJ ETIVO: ESTABLECI DO POR: J . Robles DESCRI PCI N: 04/003 FECHA: CARGO: 24/06/2004 D. Calidad APROBADO POR: E. Gmez FECHA: CARGO: 30/06/2004 D. General

Aumentar en un 15% el aprovechamiento de las planchas de acero utilizadas por la Punzonadora, respecto al aprovechamiento medio del ltimo ao.

PLANIFI CACI N ACTI VIDAD Establecer metodologa para medir el porcentaje de aprovechamiento actual Medir el aprovechamiento actual Contactar con proveedores de Punzonadoras de CNC solicitndoles presupuestos Estudiar y decidirse por una de las ofertas Compra de mquina Puesta en marcha y formacin de operarios RESULTADOS FECHA 15/03/2005 15/05/2004 15/07/2004 ESPERADO Aumento en un 2% respecto el resultado de partida Aumento en un 4% Aumento en un 10% REAL RESPONSABLE R. Taller R. Taller R. Compras D. General R. Compras PROVEEDOR PLAZO 24/07/2004 28/07/2004 15/07/2004 15/09/2004 15/11/2004 15/01/2005

15/ 09/ 2004 Aumento en un 15% SEGUIMIENTO

EFICACI A Y ACCIONES DERI VADAS

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