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Auditora: sistemas de gestin de calidad

Autor: Dalia E. Velazquez

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Presentacin del curso

En nuestro curso empresa de tcnicas de auditora para sistemas de gestin de calidad trataremos todos los elementos conceptuales y tcnicos que hacen al desarrollo de una auditora. Conoce la definicin del auditor, sus caractersticas y las habilidades que debe desarrollar el auditor en trminos de comunicacin oral, comunicacin escrita y lenguaje corporal. En el proceso de auditora conoce los criterios, objetivos, beneficios y los tipos de auditora. Veremos el Requisito 8.2.2 para una auditora interna de empresa. Detallaremos cada punto del proceso de planeacin y programacin de la auditora interna; la definicin del equipo auditor y su rol en la preparacin de la auditoria, que incluye tareas como la revisin de la documentacin aplicable, la elaboracin de las listas de verificacin y de la agenda de auditora, entre otras tareas. En cuanto al desarrollo mismo de la auditora conoce como se debe desarrollar la reunin de apertura, la preparacin y realizacin de las entrevistas y otras tcnicas de auditora como el muestreo y el rastreo. Estudiaremos tambin lo que es el control y monitoreo de la auditora, la evaluacin de las evidencias y hallazgos de la auditora, las cuestiones a investigar, la elaboracin del informe de auditora, y las conclusiones de la misma. En fin, estudiaremos cada parte de proceso de auditora que esperamos sea de utilidad.

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1. Auditor interno. Perfil

EL AUDITOR INTERNO Definicin ISO 9000:2000 Auditor: Persona que tiene la competencia para llevar a cabo una auditora

Competencia: Capacidad demostrada para aplicar conocimiento y habilidades PERFIL DEL AUDITOR * Caractersticas deseables - AMIGABLE - ANALTICO - BUEN COMUNICADOR - BUEN RECEPTOR - CARCTER FIRME - DIPLOMTICO - HONESTO - INQUISITIVO (CURIOSO) - NTEGRO - INTERESADO - JUSTO - OBJETIVO - PACIENTE - PERSEVERANTE - PROFESIONAL

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- RAZONABLE - SABE PLANEAR - SIEMPRE CORTS * Caractersticas NO deseables - AGRESIVO - AUTORITARIO - DESHONESTO - FCIL DE INFLUENCIAR - INDECISO - INMADURO - NO SABE PLANEAR - POCO COMUNICATIVO - POCO PROFESIONAL - POCO RAZONABLE - POLMICO - TERCO

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2. Auditor: calificacin. Habilidades a desarrollar

ISO 10011 * Criterios de Calificacin Educacin Capacitacin Experiencia Atributos Personales Habilidades administrativas Capacidad de comunicacin Re - calificacin

* Habilidades a desarrollar COMUNICACIN ORAL

Palabras Tono de voz Modulacin Pausas Velocidad Volumen

COMUNICACIN ESCRITA - Uso correcto del lenguaje. - Buena construccin gramatical. LENGUAJE CORPORAL Movimiento ocular Expresin facial Postura Movimientos Respiracin

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El auditor interno debe ser capaz de comunicarse con cualquier persona sin importar: Jerarqua dentro de la organizacin Nivel de educacin Edad Gnero Etc.

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3. Proceso de auditora. Criterios, objetivos, beneficios y tipos de auditora

PROCESO DE AUDITORA Definicin ISO 9000:2000 * Auditora: "Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de auditora y evaluarlas objetivamente, con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditora". Criterios de Auditora Norma ISO 9001: 2000 Poltica, Objetivos, Metas, Estndares Otros requisitos propios del SGC Requisitos Legales y Regulatorios Otros, por ejemplo, Buenas Prcticas de Manufactura

Objetivos de la Auditora Determinar conformidad. Determinar funcionamiento. Determinar efectividad. Proveer oportunidad de mejora. Asegurar cumplimiento de requisitos legales o regulatorios.

Beneficios de la Auditora Dar confianza a la direccin Dar confianza a los clientes Detectar problemas operativos Proveer oportunidad de mejora Proveer retroalimentacin para acciones correctivas

Tipos de Auditora - De 1 Parte - realizada por una organizacin sobre su propio SGC (auditora interna) - De 2 Parte - realizada por una organizacin sobre un proveedor (auditora externa)

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- De 3 Parte - realizada por una organizacin independiente (auditora externa; por ejemplo de certificacin)

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4. Auditora interna. Requisito 8.2.2

Auditora interna. Requisito 8.2.2 Definicin ISO 9000:2000 * Auditado: Organizacin a ser auditada. * Cliente de auditora: Organizacin o persona que solicita una auditora. Requisito 8.2.2 Realizar auditoras a intervalos planeados para determinar si el SGC: * Es conforme con: - Los acuerdos planeados (ver 7.1); - Los requisitos de ISO 9001:2000; - Los requisitos establecidos por la organizacin. * Ha sido eficazmente implantado y mantenido. - Se debe planear un programa de auditoras, tomando en consideracin el estado e importancia de los procesos y reas a ser auditados, as como los resultados de auditoras previas. - Se deben definir los criterios y alcance de la auditoria, la frecuencia y los mtodos.

- La seleccin de auditores y la ejecucin de las auditoras deben asegurar objetividad e imparcialidad del proceso de auditora. Los auditores no deben auditar su propio trabajo. - Se debe definir en un procedimiento documentado las responsabilidades y requisitos para planear y ejecutar las auditoras, para el reporte de resultados y para el mantenimiento de registros.

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El personal responsable del rea a ser auditada debe asegurar que las acciones se tomen sin demoras injustificadas para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. - Las actividades de seguimiento deben incluir la verificacin de las acciones tomadas y el reporte de los resultados de la verificacin.

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5. Norma ISO 10011. Proceso y planeacin de la auditora

Norma ISO 10011 - Proporciona una gua para llevar a cabo auditorias al sistema de calidad de una organizacin. - Permite a los usuarios ajustar las directrices descritas a sus necesidades. * Guas para auditoras de Sistemas de Gestin de Calidad y Medio Ambiente (reemplaza a ISO 10011) Alcance Referencias normativas Trminos y Definiciones Fundamentos de las auditoras Gestin de un programa de auditora Actividades de auditora Calificacin de auditores de Calidad y Medio Ambiente

Cundo hacer una Auditora? Revisin programada del SGC Requerimiento contractual Cambios en el SGC Problemas de calidad

El proceso de Auditora

Planeacin de la auditora

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6. Auditora. Programacin. Organigrama de planeacin

Programacin Para elaborar el programa de auditoras considerar: Importancia y estado de los procesos y de las reas. Resultados de auditoras previas Criterios de la auditora Alcance Seleccin de los auditores Disponibilidad de los auditados

Definicin ISO 9000:2000 * Programa de auditora - Una o ms auditoras planeadas para un lapso de tiempo especfico, y dirigidas hacia un objetivo especfico.

* Planeacin de la Auditora

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7. Definir equipo auditor. Definir alcances y objetivos

DEFINICIN DE EQUIPO AUDITOR Definir cuntos auditores participarn, quines sern y seleccionar al lder que coordinar el proceso. Definicin ISO 9000:2000 * Equipo auditor: Uno o ms auditores que conducen una auditora. NOTAS: (1) Uno de los auditores del equipo es sealado comnmente como el lder. (2) El equipo auditor puede incluir auditores en entrenamiento y cuando se requiere, expertos tcnicos. (3) El equipo auditor puede ser acompaado de observadores, los cuales no participan en la auditora. * Experto tcnico: Persona que proporciona conocimiento especfico o experiencia sobre el tema que ser auditado. NOTAS: (1) Conocimiento especfico o experiencia incluye la organizacin, los procesos o la actividad que ser auditada, as como traduccin o gua sobre la cultura local. (2) Un experto tcnico no participa como auditor en el equipo auditor. DEFINIR EL OBJETIVO Por qu se requiere la auditoria? - DETERMINAR CONFORMIDAD - DETERMINAR FUNCIONAMIENTO - DETERMINAR EFECTIVIDAD - PROVEER OPORTUNIDAD DE MEJORA - ASEGURAR CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS LEGALES O REGULATORIOS

DEFINIR EL ALCANCE: - Lugares o sitios - reas - Procesos

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- Criterios - requisitos - Perodo de tiempo

INVESTIGAR, SEGN EL ALCANCE: Qu hacen en el rea? Cun grande es? Qu procesos opera? Complejidad de las operaciones.

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8. Auditora. Revisar la documentacin aplicable

REVISAR LA DOCUMENTACIN APLICABLE

AL REVISAR LA DOCUMENTACIN APLICABLE... - Comprender los procesos y las interacciones.

- Identificar el propsito de cada proceso. - Identificar las entradas. - Identificar las salidas independientes. - Establecer el flujo o secuencia de actividades. - Identificar los recursos usados. - Identificar qu controles estn implementados (procedimientos, instrucciones, especificaciones, etc.). - Identificar los procedimientos planeados de monitoreo que son necesarios para mantener el control. - Comprender la diferencia

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9. Elaborar listas de verificacin

ELABORAR LISTAS DE VERIFICACIN USO DE LA LISTA DE VERIFICACIN: Ayuda de memoria Asegura que se cubran todos los temas y puntos Asegura profundidad y continuidad de la auditora Ayuda a administrar el tiempo Organiza la toma de notas Ayuda a la preparacin del informe

Ejemplo de formato para LISTA DE VERIFICACIN

MAL USO DE LA LISTA DE VERIFICACIN - Perspectiva estrecha del SGC. - Obstruccin de la comunicacin. - Omisin de temas importantes por estar fuera de la lista de verificacin.

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10. Elaborar agenda de auditora

ELABORAR AGENDA DE AUDITORA

* Ejemplo de formato para AGENDA

NOTIFICAR AL AUDITADO Enviar agenda de auditora con, por lo menos, una semana de anticipacin.

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11. Desarrollo de la auditora. Reunin de apertura

PLANEACIN DE LA AUDITORA * El programa puede modificarse: - Cuando hay cambio significativo en el SGC. - Cuando la calidad del producto est en duda debido a una deficiencia en el SGC. - Cuando sea necesario verificar la implantacin de alguna accin correctiva. - Cuando durante la operacin normal se detecte algn incumplimiento significativo en el SGC. DESARROLLO DE LA AUDITORA

1- Reunin de apertura Presentacin del grupo auditor. Explicar el objetivo, alcance y criterios de la auditora. Describir el proceso de auditora a seguir y entregar la agenda. Informar mtodo para levantar NC. Solicitar un gua. Requisitos de seguridad. Acordar la fecha y hora para la junta de cierre.

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12. Desarrollo de la auditora. Realizar entrevistas (1/2)

Realizar entrevistas - Aplicar las tcnicas de auditora. - Documentar las evidencias de auditora encontradas. - Manifestar en forma verbal si se ha encontrado alguna No Conformidad

Preparacin para la entrevista - Dejarle tiempo a los auditados antes de llegar. - Nunca llegar antes de la hora ni tarde. * Considerar: Hbitos del auditado Comidas Descansos Hora de cierre

Entrevista de auditora. La Primera Impresin Para el Auditor: El orden y limpieza es un indicio de que tan bien est funcionando el sistema de calidad. ... y toma nota de lo observado Para el Auditado: La actitud inicial del auditor determinar el desarrollo de la auditora: Aceptacin. Confianza. Agrado. Apertura. Comodidad.

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13. Desarrollo de la auditora. Realizar entrevistas (2/2)

Al realizar las entrevistas... Ubicacin correcta. Mnima distraccin. El escritorio puede ser una barrera. Auditor y auditados deberan ser un solo equipo.

* Crear un buen clima para la comunicacin: Espacio Tiempo Contacto visual Lenguaje corporal Trato respetuoso

* Creando el clima para la comunicacin... Hacerlo fcil para el auditado. Eliminar temores. Explicar el objetivo. Explicar las notas. Mantener al auditado informado de las observaciones.

El arte de escuchar Eliminar distracciones. Prestar atencin al contenido. Evitar juicios. Identificar temas. Programar tiempo adicional. Buscar las clarificaciones. Los malos hbitos - Prdida de atencin. - Preocupacin.

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Sobre-reaccin. Interrumpir al auditado. Escuchar sin mirar. Escuchar slo lo que deseamos or. Usar el tiempo de escuchar para reflexionar.

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14. Tcnicas de auditora. La entrevista como tcnica

TCNICAS DE AUDITORA La aplicacin de tcnicas de auditora permite encontrar evidencias objetivas para decidir si hay o no: - Documentacin que soporte el sistema de gestin de calidad. - Control efectivo de los procesos que influyen en la calidad. - Cumplimiento con los criterios de auditora.

* La entrevista como tcnica Haga preguntas utilizando los 7 amigos de auditor QU? POR QU? CUNDO? DNDE? CMO? QUIN? MUSTREME Las preguntas... Deben dirigirse a la informacin relevante. No deben sugerir respuestas. No deben contener expresividad o implicaciones emocionales. Usar palabras coloquiales. Se incorporan en la conversacin. Se debe evitar hacer un ejercicio de preguntas y respuestas.

* Preguntas directas y cerradas - Respuesta a preguntas cerradas: S/No - Respuesta a preguntas directas: pocas palabras. Se busca producir informacin especfica. Desventajas: - No generan mucha informacin.

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- No generan mucha informacin. - Si se usan frecuentemente pueden hacer sospechar investigacin cruzada.

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15. Tcnicas de auditora. El muestreo y el rastreo

EL MUESTREO COMO TCNICA - En los archiveros donde se guardan los registros, elegir muestras del frente, mitad y final. - Tomar muestras adicionales cuando se encuentra alguna desviacin, para comprobar si se trata de algo significativo. - Seleccionar muestras de diferentes etapas del proceso.

Comprobar: Que cada paso de la actividad se efecta como se describe en el procedimiento. Que en los registros cada espacio es llenado. La utilizacin de revisiones actualizadas. Si existen correcciones hechas a mano.

EL RASTREO COMO TCNICA Si durante la investigacin aparecen otras pistas potenciales, el auditor puede: - Pasarlas por alto. - Tomar notas e investigar ms tarde. - Preguntar acerca de ello.

Es necesario comenzar al principio o al final del proceso que se est investigando y hacer un seguimiento desde un documento dado hasta los documentos asociados, revisando los procedimientos y los registros.

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Uso combinado de las tcnicas - Preguntar cmo se realiza una actividad, verificando procedimientos. - Comprobar que los procedimientos y registros corresponden a la prctica observada. - Comenzar por el principio de una actividad y seguir la secuencia. - Comenzar por el final y seguir la secuencia hacia el punto inicial. - Comenzar en un punto de la norma en donde interactan varios elementos.

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16. Tcnicas de auditora. El muestreo y el rastreo

Actitudes y reacciones de los auditados Tcticas dilatorias. Tcticas de manipulacin. Tcticas distraccionistas. Estrs. Mutismo. Autoritarismo. Hostilidad (agresividad). Antagonismo. Informacin copiosa.

Control y monitoreo realizado por el Auditor Lder: Asegurar adecuado desarrollo de auditora. Asegurar que se cubra el alcance programado. Comentar los hallazgos, intercambio de notas. Revisar las No Conformidades.

Definicin ISO 9000:2000: EVIDENCIA DE AUDITORA - Registros, declaraciones verbales de hechos u otra informacin, relacionados con los criterios de auditora y que son verificables. NOTA: La evidencia de auditora puede ser cualitativa o cuantitativa. Evidencia de auditora: Es un hecho que existe. Esta basada en la observacin e investigacin sistemtica. No esta influenciada por emociones o prejuicios. Puede ser documentada. Puede ser verificada. Esta relacionada con los criterios de auditora.

Definicin ISO 9000:2000: REGISTRO Documento que establece los resultados alcanzados o que proporciona evidencia de las actividades realizadas. NOTAS: (1) Los registros pueden utilizarse, por ejemplo, para documentar la trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificacin, de accin preventiva y de accin correctiva. (2) Generalmente los registros no necesitan estar bajo control de revisin. Definicin ISO 9000:2000: HALLAZGOS DE AUDITORA Resultados de evaluar las evidencias de auditora reunidas, contra los criterios de

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auditora. NOTA: Los hallazgos de auditora pueden indicar ya sea conformidad o no conformidad con los criterios de auditora, o bien oportunidades de mejora.

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17. No conformidad. Cuestiones a investigar

Definicin ISO 9000:2000 * No conformidad: Incumplimiento de un Requisito. - Evidencia de diferencias entre el Manual de Calidad, los procedimientos y/o los criterios de auditora. - Evidencia de diferencias entre procedimientos y prcticas operativas. - Falta de evidencia de soporte de la implementacin de los requisitos de la norma. - Falta de evidencia para demostrar continuidad en la implementacin de los procesos del sistema. LAS CUESTIONES A INVESTIGAR Estn los procesos identificados y establecidos? Son los procesos efectivos y proveen los resultados previstos? Estn los procesos adecuadamente descritos en procedimientos? Estn los procedimientos implementados, mantenidos y documentados? Estn las interacciones entre procesos definidas, controladas y gestionadas? * Seguir el proceso de un extremo hasta el otro, verificando la efectividad del control. - No limitarse en determinar la conformidad de las actividades, evaluar tambin, y sobre todo, si el proceso es capaz y produce los resultados deseados. * El auditor debe evaluar los procesos y el ciclo de gestin de mejora continua: - Es efectivo el mecanismo para identificar las necesidades de los clientes? - Los objetivos de mejora reflejan las necesidades de los clientes? - Los programas de mejora se estn cumpliendo? Estn asignados los recursos para la mejora? Son adecuados? * El auditor debe evaluar los procesos y el ciclo de gestin de mejora continua: - Las mediciones permiten evaluar si se alcanzan las mejoras? - Cuando no se alcanzan los objetivos se adoptan Acciones Correctivas? - Los mecanismos de mejora son sistemticos?

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18. Auditorias exitosas. Junta de cierre o Reunin de clausura

PARA LOGRAR AUDITORIAS EXITOSAS - Crear el clima adecuado. - Hacerlo fcil para el auditado. - Usar tcnica de preguntas adecuada. - Usar preguntas abiertas y ayudar con cerradas. - Preguntar para aclarar. - Evitar preguntas dirigidas. - No hacer preguntas desconcertantes. - Usar lenguaje corporal. - Usar lenguaje amigable. - Ser amigable y diplomtico. Luego... Preparar la reunin de cierre. Revisar y acordar los hallazgos. Discutir las recomendaciones. Preparar los reportes de No Conformidad (RNC).

Junta de cierre o Reunin de clausura - Se presentan los resultados de lo encontrado. - Se permite que el auditado presente evidencias objetivas adicionales. - Se llega a un acuerdo sobre la completa aceptacin de las no conformidades. - El Auditor Lder puede dejar una lista manuscrita de las no conformidades o un reporte preliminar. Comentarios del auditor - Agradecimiento a los auditados. - Recordar objetivo y alcance. - Informar el detalle de hallazgos y no conformidades. - Recordar que "Auditora es una muestra". - Resaltar oportunidad de mejora. - Resumen global. - Preguntas y aclaraciones. - Acciones correctivas y plazos. - Seguimiento. (Si es posible, entregar a los auditados los reportes de No Conformidades)

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19. Elaboracin de informe de auditora (1/2)

ELABORAR INFORME DE AUDITORA * Para la elaboracin del informe de auditora: - El equipo auditor documenta los hallazgos y Reportes de No Conformidad (RNC). - El Auditor Lder rene todos los RNC, para su anlisis y aprobacin. - El equipo auditor establece las conclusiones de la auditora. - El Auditor Lder documenta el Informe de Auditora y la solicitud de acciones correctivas. Definicin ISO 9000:2000: Conclusiones de auditora: Resultado de una auditora, proporcionado por el equipo auditor despus de considerar los objetivos de la auditora y todos los hallazgos de la auditora. * Contenido del informe - Objetivo, alcance y criterios de la auditora. - Programa, identificacin de auditores y auditados. - Hallazgos incluyendo no conformidades y conclusiones de la auditora. - Evaluacin de la conformidad del sistema con los criterios de auditora, por parte del equipo auditor. - Resumen del proceso de auditora y comentarios de logros u obstculos. * Documentacin de NO CONFORMIDADES La redaccin de no conformidades es una parte muy importante dentro del proceso de auditora. Qu debe hacer el auditor? 1 ) Conocer y manejar con exactitud los criterios de auditora. 2 ) Estar bien seguro de los hechos. Redaccin de NO CONFORMIDADES 1 ) Identificar la evidencia a partir de documentos, productos, materiales, instrumentos, equipos, registros, etc. 2 ) Identificar el requisito de la norma o criterio de auditora que no se est cumpliendo.

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3 ) Identificar la naturaleza de la no conformidad.

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20. Elaboracin de informe de auditora (2/2)

Naturaleza de las NO CONFORMIDADES * Clasificacin de en: - NO CONFORMIDAD MAYOR - NO CONFORMIDAD MENOR Basada en el impacto sobre el sistema de gestin de calidad. No considera el impacto sobre la calidad del producto. No considera el impacto sobre los aspectos financieros. * No Conformidad Mayor - Un requisito completo de la norma o criterio de auditora no se ha tomado en cuenta, no se ha implementado. - Alguna desviacin o incumplimiento pone en riesgo el desempeo de todo el sistema de gestin de calidad. - Existe producto no conforme y es enviado al cliente deliberadamente en ese estado

* No Conformidad Menor - Incumplimiento parcial de algn requisito de la norma o criterio de auditora, falla aislada, no sistemtica. - Cuando se detecta la misma no conformidad menor en muchos lugares de la organizacin, se clasifica como no conformidad mayor.

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Redaccin de NO CONFORMIDADES Que est correcta y completa: - Clara y precisa. - Concisa y especfica. - Comprensible. - Describe el problema. - Explica el requerimiento. - Referencia la evidencia. Redaccin de NO CONFORMIDADES

Redaccin de NO CONFORMIDADES

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21. Auditora. Seguimiento y verificacin de efectividad

SEGUIMIENTO

Definicin ISO 9000:2000: Accin Correctiva: Accin para eliminar la causa de una no conformidad detectada o de otra situacin indeseable. NOTAS: (1) Puede existir ms de una causa para una no conformidad. (2) La accin correctiva es tomada para evitar la recurrencia, mientras que la accin preventiva para evitar la ocurrencia. (3) Existe diferencia entre correccin y accin correctiva. * Correccin: Accin para eliminar una no conformidad detectada. NOTAS: (1) Una correccin se puede realizar conjuntamente con una accin correctiva. (2) Una correccin puede ser, por ejemplo, retrabajar o reclasificar. El proceso de Accin Correctiva

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Investigacin de causa raz Al recibir la propuesta de acciones correctivas... El auditor lder puede elaborar un calendario o programa que agrupe las fechas compromiso de las acciones correctivas para la verificacin oportuna de su implementacin. Verificacin de efectividad de acciones correctivas El auditor deber buscar evidencia de: La investigacin y anlisis realizado. La identificacin de las causas. La aplicacin oportuna de las acciones correctivas. Evaluacin de la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

La Auditora se cierra cuando: TODAS las acciones correctivas se han implementado y su efectividad ha sido comprobada. Registros de la Auditora La evidencia de las auditoras internas incluye: Programa de auditora. Competencia de auditores. Listas de verificacin. Reportes de no conformidad. Informe de auditora. Solicitud de acciones correctivas. Verificacin de acciones correctivas.

NOTA: Con este captulo hemos llegado al final del curso.

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