PLAN ESTRATGICO DEL PROYECTO CRM PARA LA UNIVERSIDAD SAN PEDRO FILIAL LIMA SEDE HUACHO

1. OBJETIVO DEL PROYECTO

Mejorar la administracin de la relacin con los Clientes (Alumnos) en la Universidad San Pedro, utilizando el sistema tecnolgico CRM, y realizar una metodologa adecuada, que nos permita integrar y gestionar todos los contactos entre la Universidad y el cliente de una forma individualizada, para construir relaciones duraderas en el tiempo y fidelizar a nuestro cliente.

2. VISIN DEL PROYECTO

Lograr el liderazgo de la Universidad San Pedro en brindar servicios educativos acorde a las necesidades de los clientes, de manera eficaz, eficiente y oportuna; que permitan fortalecer la Fidelizacin de sus Clientes (Alumnos).

3. OBJETIVOS ESTRATGICOS a. Lograr incrementar la cantidad de postulantes a la Universidad San Pedro hacia las diferentes escuelas profesionales. Indicadores: Cantidad de Postulantes a la Universidad.

Cantidad de postulantes por escuelas.

b. Fortalecer el desarrollo acadmico, tcnico y humano de los alumnos, a travs de diferentes servicios complementarios. Indicadores: Rendimiento Acadmico. Reduccin de alumnos desaprobados en los diferentes cursos. c. Mantener un vnculo permanente con los egresados a fin de brindarles un proceso de capacitacin continua para su actividad profesional. Indicadores: Cantidad de egresados laborando Egresados con grados de maestra y doctorado.

4. IDENTIFICACIN DE LOS CLIENTES 4.1. Identificar Informacin Operacional. Para iniciar el proceso de identificacin de los segmentos de clientes, utilizaremos los siguientes datos: Cdigo de matrcula Apellidos y Nombres. Fecha de nacimiento Sexo. Estado Civil

Lugar de procedencia (distrito, provincia y departamento). Direccin actual (distrito, provincia y departamento). Zona de ubicacin (Urbanizacin, Pueblo Joven, etc.) Ocupacin Laboral (si la tuviera). Ingreso mensual Carga familiar. Colegio en que estudio sus ltimos aos de secundaria.

4.2. Identificacin de Segmentos y Rentabilidades. Se tiene que tomar como principal indicador de rentabilidad el Rendimiento Acadmico. Para el caso de alumnos de postgrado, se evaluar adicionalmente la Rentabilidad Econmica a la Universidad. En base a esto, podemos segmentar los principales clientes (alumnos pregrado) de la USP en: Excelentes: tienen promedios en los cursos y ponderados sobre 18. Buenos: sus promedios en los cursos y los ponderados por ciclo van entre 15 a 17. Regulares: Tienes promedios entre 13 y 14. Bajos: tienes notas entre 11 y 12. Deficientes: Notas iguales e inferiores a 10.

Para el caso de alumnos de postgrado sera necesario controlar su puntualidad de pagos por los servicios dados, el hbito de hacer uso

de los productos o servicios de los centros de produccin y la contribucin en el incremento de la rentabilidad de los Recursos Directamente Recaudados. 4.3. Definicin de Productos/Servicios Adecuados. Adicional a los servicios que brinda la Universidad (estudios de pregrado y postgrado), se puede ofrecer lo siguiente: a. Cursos de Especializacin Tcnicos y Cientficos para

reforzamiento de la especialidad. b. Acceso a la Biblioteca Especializada desde la Intranet de la USP. c. Pertenencia a grupos de Inters, a fin de compartir

conocimientos. d. Revistas especializadas de las Carreras Profesionales. e. Concursos de Investigacin y soluciones tecnolgicas en las especialidades, con difusin a travs de ferias tecnolgicas. Segn los segmentos, los servicios a dar a cada uno sera: Excelentes: todos los servicios. Buenos: todos los servicios, buscando fomentar mas los cursos de especializacin y la pertenencia a grupos de inters en la especialidad. Regulares: tienen que llevar ms cursos de especializacin, pertenencia a grupos de inters, acceso a las revistas especializadas y consultar a la biblioteca especializada. Bajos: no son los clientes mas adecuados para la universidad, deben pagar por los servicios adicionales como cursos de especializacin.

Deficientes: no son clientes adecuados para la USP, los servicios adicionales no deben ser gratuitos.

4.4. Costos de Segmentos en la Adquisicin de Clientes. El costo por segmento en la adquisicin de Clientes, sera el siguiente: Excelentes: Para el caso de los alumnos excelentes, que tienen como perfil proceder de colegios particular y nacionales de prestigio, se necesita realizar visitas de orientacin vocacional en los centros de estudios, con afiches, becas de estudios en el centro Preuniversitario, invitacin visitas guiadas. Tomando de referencia a los 4 primeros puestos de cada colegio y teniendo presente que existen principalmente 7 colegios particulares y 4 colegios nacionales de prestigio, sern aproximadamente 40 alumnos. El costo de adquisicin de estos alumnos sera

aproximadamente s/. 400.00 nuevos soles por cada uno; haciendo un total de s/. 16000.00 nuevos soles. Buenos: los alumnos buenos, consideraramos a los que estn dentro del 5to. Al 10mo puesto en rendimiento acadmico. Se hara el mismo sistema de visitas de orientacin vocacional, y se les otorgara medias becas. El costo de adquisicin de estos alumnos sera de aproximadamente s/. 200.00 nuevos soles, y considerando 6 alumnos por colegio y los 10 colegios (entre particulares y nacionales), tendran un total de s/. 12000.00 nuevos soles. Regulares: para el caso de estos alumnos se realizarn concursos de becas y medias becas, a fin de seleccionar algunos alumnos para el centro preuniversitario. La cantidad de becas puede ser 5 becas y 10 medias becas. Por esto el costo de adquisicin de estos alumnos sera de aproximadamente s/. 4000.00 nuevos soles.

Bajos: Estos alumnos no son los que la universidad esta enfocado, por lo cual debern realizar su inversin para postular a la universidad.

Deficientes: al igual que el anterior segmento, no son a los cuales estara enfocado la universidad para tenerlos como futuros alumnos universitarios. Tendrn que realizar su inversin propia para postular a la universidad.

Se tiene que tener en cuenta que se realizaran otras inversiones en publicidad a fin de llegar a los dems alumnos no tenidos en cuenta en los segmentos fijados, a fin de incentivarles a postular a la universidad e inscribirse en el examen de admisin ordinario. Los medios ms adecuados para adquirir clientes serian: Televisin, realizando publicidad en diferentes horarios a fin de llegar a los alumnos, padres de familia y pblico en general (para mantener la imagen de la universidad). El costo sera de aproximadamente s/. 25000.00 nuevos soles por canal de televisin, siendo 2 canales, se tendra un total de s/. 50000.00 nuevos soles. Radio, es un medio ms econmico que la televisin e igual de masivo. El costo de inversin para adquirir nuevos alumnos sera de s/.4000.00 nuevos soles. Prensa Escrita, aqu se invierte s/.3000.00 nuevos soles avisos espordicos ciertas fechas del ao (inicio de ciclo en centro preuniversitario y el examen de admisin). Afiches, por tener una imprenta propia, la universidad tiene costos mnimos solo en cuanto a insumos y materiales. La inversin seria de s/. 4000.00 nuevos soles. Adems se anuncia a travs del servidor web, el cual no representa costo alguno para la universidad.

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Descripcin de Costo Becas y Medias Becas Televisin Radio Prensa Escrita Afiches Total:

Monto de Costo s/. 30 000.00 s/. 40 000.00 s/. 5 000.00 s/. 2 000.00 s/. 4 000.00 s/. 81 000.00

Esto, a largo plazo, permitir mejorar el nivel acadmico de los alumnos universitario, mejorar la imagen de la universidad en las empresas y a nivel nacional, por lo cual se ira incrementando la demanda por pertenecer a la universidad. Teniendo en cuenta que postulan aproximadamente 1500 alumnos, y de s/. 150.00 nuevos soles por derecho de inscripcin al examen de admisin, se tendra aproximadamente un ingreso bruto de s/. 225 000.00 nuevos soles, que cubrira la inversin realizada para la adquisicin de buenos prospectos de alumnos. Adems esto ira incrementndose con los aos. 4.5. Determinacin de mecanismos de Fidelizacin. Una vez establecidas los segmentos de clientes de la USP, se propone los mecanismos que permitirn fidelizar a los clientes (alumnos) que se adquirieron. Hay que tener en cuenta los segmentos y los canales de comunicacin adecuados para la relacin universidad y alumnos. Los alumnos a los cuales estn enfocados los mecanismos de fidelizacin son los 3 primeros segmentos, que vienen a ser los ms rentables desde el punto de vista acadmico. Mecanismos Acadmicos Becas a Cursos de Especializacin en la carrera. Seminarios Nacionales e Internacionales. Becas a universidades extranjeras a fin de continuar sus estudios de postgrado.

Concursos de proyectos Tecnolgicas.

de Investigacin e Innovaciones

Mecanismos Complementarios Socioeconmicos Bolsa de Trabajo. Comedor Universitario. Biblioteca Digital. Atencin Mdica: Dental, Oftalmolgica y Medicina Interna. Prstamos Universitarios.

4.6. Posicionamiento en el mercado. La universidad para posicionarse en el mercado va por la parte de diferenciacin, para lo cual propone carreras profesionales con diferentes lneas de especializacin optativas por los alumnos a partir del 6to. Ciclo (segunda mitad de la carrera). 4.7. Definir parmetros de Evaluacin de Tasa de Retencin . La tasa de retencin se puede determinar en base a los siguientes parmetros: Alumnos que abandonan la universidad. Alumnos que terminan la carrera profesional Alumnos aprobados y desaprobados en el ciclo.

5. DIAGNSTICO TECNOLGICO COMPROBACIN DE ALINEACIN DE SOFTWARE (SISTEMAS DE INFORMACIN) A LOS PROCESOS.

La USP, tiene diferentes procesos, los cuales pueden ser subdivididos de acuerdo al rea que gestionan. rea Acadmica: son los que estn relacionados directamente con los estudiantes. Proceso de Admisin de Alumnos (tanto para alumnos de pregrado y postgrado); tanto la promocin, publicidad, evaluacin y seleccin. Proceso de Evaluacin y Desarrollo Acadmico ;

seguimiento de servicio acadmico brindado por la USP en las carreras profesionales y de postgrado. Proceso de Gestin de Servicios Complementarios ; la Universidad da servicios adicionales a la educacin para los alumnos con limitados recursos econmicos y/o sobresaliente rendimiento acadmico: Bolsa de Trabajo, Comedor Universitario, Becas, Seguros de Salud, Investigacin, etc. Proceso de Graduacin y Titulacin ; evaluacin de

requisitos para obtener los grados acadmicos y el ttulo profesional, as como el seguimiento de los egresados en su vida profesional. rea Administrativa: No tienen una relacin directa con los alumnos. Proceso de compras: cubren los subprocesos de Abastecimiento, Adquisicin. Proceso de administracin de Recursos : Administracin, fondos, patrimonio, planificacin, infraestructura fsica y auditora interna. Proceso de Recursos Humanos: capacitacin de personal, capacitacin, y finalizacin del vnculo laboral.

Procesos

complementarios

administrativos:

asesora legal, auditora Interna. Centros de Produccin: En el caso de los diferentes centros de produccin de bienes y servicios, se comportan como pequeas unidades econmicas de negocios, teniendo cada una los procesos bsicos de toda empresa privada. En cuanto a los procesos relacionados a los clientes, tiene sus procesos de Adquisicin de Nuevos Clientes, incremento de la Utilidad por los clientes existentes y retencin de clientes. En la universidad existen sistemas de informacin en algunos de los procesos o reas funcionales, como el Sistema de Admisin. El sistema de Evaluacin y Desarrollo Acadmico, el Sistema de Grados y Ttulos, el sistema de Biblioteca, el sistema de CEPREUSP, el sistema de Trmite documentario. De estos sistemas operacionales, se obtendr los datos a ser manipulados en la obtencin de conocimiento sobre los alumnos. 6. GESTIN DE CAMBIOS ORGANIZACIONALES A fin de facilitar y fortalecer la implantacin de la Solucin CRM en l USP, que cubra los diferentes niveles, se propone la siguiente poltica de comportamiento organizacional. POLTICA DE COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL La visin, sus valores, la visin y los objetivos de la USP, a travs del COMPORTAMIENTO de cada una de las personas que en la administracin trabajan y del COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL que en conjunto se genera, se desarrolla, trasciende e influye en la calidad del Servicio que damos a nuestros clientes. La poltica de Comportamiento Organizacional, implica propiciar y desarrollar una lnea de conducta que, considerando las naturales

diferencias de personalidad de cada uno, represente constantemente un actuar comn, de acuerdo a la importancia de la empresa. Presupone la buena disposicin y cooperacin que el recurso humano presta para que las relaciones que se dan en la vida laboral se desarrollen en forma armoniosa, con valores humanos slidos compartidos con equilibrio y con satisfaccin. Para el cumplimiento de esta poltica es relevante el rol de las personas que ocupan la Alta Direccin, jefes de Oficina Central y Trabajadores en general. OBJETIVO La USP, tiene como objetivo principal brindar servicios educativos a nivel universitario. Su finalidad es desarrollarse permanentemente para satisfacer las necesidades de sus clientes, sus trabajadores y el estado; adaptndose en forma creativa a las necesidades del mercado, dentro del respeto a las leyes y a la tica. La USP proyecta sus objetivos en la visin y misin, sustentada en sus valores de Innovacin, Imagen, Colaboracin y Productividad. PRINCIPIOS DE ACCIN: DE LA ALTA DIRECCIN En la USP, se propicia que la Alta Direccin tenga un estilo caracterizado por el respeto a los subalternos. Se entiende por respeto reconocer los mritos del personal, ser flexible, capacitar y desarrollar a las personas que realicen mejor sus funciones, previendo las necesidades futuras e incentivar la creatividad, la libre y respetuosa expresin de sus pensamientos frente al trabajo. Para un buen Comportamiento Organizacional la Alta Direccin debe tomar en cuenta los siguientes principios: Comunicacin: La Alta Direccin desempea un rol de facilitador de comunicaciones, el que deber ejercer en todas las circunstancias,

con la debida veracidad, claridad y oportunidad, auspiciando y favoreciendo un flujo expedito de la informacin en todos los sentidos: ascendente, descendente y horizontal. Decisin: frente a situaciones nuevas, se debe resolver con competencia y en forma oportuna con una actitud proactiva y no reactiva. Integracin: debe influir en el comportamiento de sus recursos humanos, no slo a travs de la autoridad legtima que le confiere su cargo, sino que tambin por su conocimiento, su capacidad de motivar y su adecuado comportamiento. Cultura Organizacional: Desarrollar un clima donde se manifiesten los valores de la USP: Innovacin, Imagen, Colaboracin y Productividad; que se proyectan en la creatividad permanente, confianza, la verdad, la tranquilidad, la armona, el profesionalismo, el espritu de equipo y la mxima eficiencia. DE LOS COLABORADORES En los colaboradores de la USP se propicia un comportamiento organizacional que este permanentemente orientado al ejercicio y desarrollo de actitudes positivas, basados en los valores que privilegian, y en alto sentido de la responsabilidad y eficiencia en el desempeo del cargo. En la USP se estimula el inters de los colaboradores por capacitarse y por desarrollarse, tambin se valora que expresen, en los canales de comunicacin existentes sus satisfacciones laborales, sus sugerencias, sus reclamos, peticiones y consultas. Adems, se pretende lograr un estricto cumplimiento de las obligaciones legales y contractuales que rigen la relacin de trabajo, como tambin, cumplir cabalmente las polticas, los procedimientos y las normas que imparte la INSTITUCIN, todo esto incluido en un espritu de servicio hacia nuestros clientes.

Este comportamiento debe garantizar que cada uno guarde la confidencialidad que se requiere de acuerdo a las labores que desempea, tanto dentro de la institucin como fuera de ella y garantizar que todos los recintos, equipos, materiales y tiles estn siempre bien empleados, cuidados y mantenidos.