Calidad en la Atencin al Cliente

ATENCIN AL CLIENTE
Gua del Participante

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Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial - SENATI Av. Alfredo Mendiola 3520 Independencia Lima Per.

Material auto instructivo, destinado a la capacitacin de trabajadores del SENATI a nivel nacional. Lima, Julio 2012

ESTRUCTURA DEL MODULO

ATENCIN AL CLIENTE
NDICE DEL MDULO
UNIDAD 1

55 55

TEMTICA N 1: La Empresa y el desarrollo organizacional como factor clave para lograr calidad en atencin al cliente.

55 55

TEMTICA N 2: La Organizacin de la empresa y la interrelacin entre reas para lograr la satisfaccin del cliente.

UNIDAD 2

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TEMTICA N 3: El servicio al cliente.

55 55

TEMTICA N 4: Solucin de conflictos con el cliente.

ATENCIN AL CLIENTE

LA EMPRESA Y EL DESARROLLO ORGANIZACIONAL COMO FACTOR CLAVE PARA LOGRAR CALIDAD EN ATENCION AL CLIENTE

UNIDAD I:

INDICE DE LA UNIDAD
LA EMPRESA Y EL DESARROLLO ORGANIZACIONAL COMO FACTOR CLAVE PARA LOGRAR CALIDAD EN ATENCION AL CLIENTE.............................................................................................................................................................. 4 1. Objetivos Especficos................................................................................................................................... 8

2. Contextualizacin......................................................................................................................................... 8 3. 4. Recuperacin de Experiencias..................................................................................................................... 8 a. Caso de Estudio................................................................................................................................................. 8 Profundizacin del Conocimiento................................................................................................................ 9 a. La Empresa........................................................................................................................................................ 9 1. Concepto..................................................................................................................................................... 9 CLASIFICACIN DE EMPRESAS................................................................................................................... 10 2. Finalidades de las empresas....................................................................................................................... 12 3. Recursos de la empresa.............................................................................................................................. 12 RECURSOS FINANCIEROS............................................................................................................................ 13 RECURSOS HUMANOS................................................................................................................................ 14 RECURSOS MATERIALES.............................................................................................................................. 14 RECURSOS TECNICOS.................................................................................................................................. 14 b. Importancia del recurso humano en el desarrollo organizacional y la optimizacin del servicio................ 15 c. Factores que intervienen en la satisfaccin laboral........................................................................................ 15 CLIMA LABORAL.......................................................................................................................................... 15 LA MOTIVACION.......................................................................................................................................... 18 LA COMUNICACIN.................................................................................................................................... 20 IMPORTANCIA EN EL DESARROLLO DE LAS PERSONAS............................................................................ 26 5. 6. Poniendo en Practica lo Aprendido............................................................................................................. 26 Resumen...................................................................................................................................................... 26 a. VIDEO................................................................................................................................................................ 27

LA ORGANIZACIN DE LA EMPRESA Y LA INTERRELACION ENTRE AREAS PARA LOGAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE.................................................................................................................................................................. 28 1. Objetivos Especficos................................................................................................................................... 29

2. Contextualizacin......................................................................................................................................... 29 3. 4. Recuperacin de Experiencias..................................................................................................................... 29 a. Caso de estudio................................................................................................................................................. 29 Profundizacin del Conocimiento................................................................................................................ 29 a. Las reas de la empresa................................................................................................................................... 29 1. rea de Direccin General de la empresa................................................................................................. 30 2. rea de Administracin Y Operaciones..................................................................................................... 31 3. rea Contable y Financiera......................................................................................................................... 31 4. rea de Marketing y Ventas....................................................................................................................... 31 5. rea de Produccin..................................................................................................................................... 32 b. La Divisin del Trabajo...................................................................................................................................... 32 1. Importancia ................................................................................................................................................ 32 Ventanas de la divisin del trabajo............................................................................................................. 33 Desventajas de la divisin del trabajo........................................................................................................ 33 c. La cadena de servicio....................................................................................................................................... 34 d. Factores importantes para el desarrollo organizacional................................................................................. 35 1. Trabajo en equipo....................................................................................................................................... 35 DIFERENCIAS ENTRE EQUIPO DE TRABAJO Y GRUPO DE TRABAJO......................................................... 37 EQUIPO DE TRABAJO.................................................................................................................................. 37 GRUPO DE TRABAJO................................................................................................................................... 37 JUSTIFICACIN DE UN EQUIPO DE TRABAJO............................................................................................ 37 PUESTA EN MARCHA DE UN EQUIPO DE TRABAJO.................................................................................. 38 MIEMBRO IDEAL DE UN EQUIPO DE TRABAJO......................................................................................... 38 DELEGACIN............................................................................................................................................... 39 COMUNICACIN......................................................................................................................................... 39 COHESIN DEL EQUIPO.............................................................................................................................. 39 BENEFICIOS DEL TRABAJO EN EQUIPO...................................................................................................... 39 POR QU TRABAJAR EN EQUIPO?........................................................................................................... 41 2. Inteligencia Emocional................................................................................................................................ 41 AUTOCONCIENCIA O AUTOCONOCIMIENTO............................................................................................ 41 AUTOCONTROL........................................................................................................................................... 41 EMPATA....................................................................................................................................................... 42 HABILIDADES SOCIALES.............................................................................................................................. 42 3. Actitud, Aptitud y Conocimientos.............................................................................................................. 42

5. 6. 7. 8.

Poniendo en practica lo aprendido.............................................................................................................. 44 Resumen...................................................................................................................................................... 44 a. VIDEO................................................................................................................................................................ 45 Evaluacin de la unidad............................................................................................................................... 45 Tema del foro............................................................................................................................................... 45

1. Objetivos Especficos
Definir que es una empresa, sus fines y cules son los recursos con los que cuenta para desarrollarse. Explicar y/o describir cual es la importancia de la empresa en el desarrollo de las personas. Valorar el recurso humano como principal elemento de desarrollo organizacional.

2. Contextualizacin
El tema que ser tratado en esta unidad, se refiere a la Empresa y conocer como es su concepcin, establecer cules son los fines que se persigue en una empresa y cules con los elementos y/o recursos con los que debe contar para asegurarse un crecimiento y el logro de sus objetivos. Es importante saber cul es el papel que tiene le existencia de la empresa en el desarrollo, crecimiento y realizacin de las personas, tanto a nivel de colaborador y/o trabajador, como a nivel de consumidor o cliente, relacionndola bsicamente con su micro entorno para generar ventajas competitivas a travs de un buen clima laboral, que permita la reduccin de costos, la disminucin de precios, la elaboracin de productos y/o servicios de ptima calidad; esto sumado a un buen trato y atencin al cliente, permitir el posicionamiento y crecimiento organizacional. De igual forma buscaremos valorar al recurso humano como el principal elemento que tiene la empresa para el logro de sus objetivos y como a travs de factores motivacionales, comunicacin asertiva y buen ambiente laboral, podremos optimizar los otros elementos o recursos empresariales, permitindonos de igual forma, lograr el objetivo empresarial.

3. Recuperacin de Experiencias a. Caso de Estudio

El caso de estudio debe resolver en la plataforma.

4. Profundizacin del Conocimiento a. La Empresa 1. Concepto

La empresa es una organizacin que pertenece a dos o ms personas, en el caso de sociedades colectivas, a una sola persona en el caso de empresas unipersonales, los cuales renen elementos o recursos humanos, econmicos y materiales, con el propsito de realizar alguna actividad econmica, ya sea de produccin, comercializacin de bienes o prestacin de algn servicio, que les permita obtener una utilidad o ganancia.

Tanto los bienes como los servicios buscan satisfacer necesidades de los clientes y, por la prestacin de ellos, obtener un beneficio econmico para la empresa.

CLASIFICACIN DE EMPRESAS Segn 55 Su tamao Clasificacin 55 Grandes 55 Pequea y mediana empresa (Pymes) 55 Microempresas 55 Su actividad 55 Unipersonales 55 Industriales 55 Comerciales 55 De servicios 55 Su conformacin legal 55 Financieras 55 Sociedades de personas 55 Sociedades Intermedias 55 El mbito donde se desempean 55 Sociedades de Capital (SA) 55 Locales 55 Nacionales 55 Transnacionales 55 Su propiedad 55 Globales 55 Privadas 55 Pblicas 55 Mixtas

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Segn 55 La modalidad de venta

Clasificacin 55 Mayoristas 55 Minoristas

La Coca Cola es una gran empresa, industrial, trasnacional, privada y que vende al por mayor a travs de sus diversos distribuidores.
Las empresas Industriales pueden ser fbricas de todo tipo: de dulces, de acero, de chapas, de cemento, de zapatos, de ropa, etc. Pueden ser extractivas (se dedican a la explotacin de los recursos naturales) o manufactureras (transforman la materia prima en productos terminados).Factores que intervienen en la mejora del clima laboral.

La materia prima principal de una zapatera es el cuero.

Las empresas de Servicios pueden ser de: luz, agua, cable (de tv), telefona, consultoras, limpieza, agencias de viaje, transporte, lavanderas, mecnica del auto, etc.

Una mecnica es un ejemplo de empresas de servicios.

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2. Finalidades de las empresas.

La finalidad de las empresas es ofrecer un servicio a la sociedad del cualquier tipo que lo beneficie.

3. Recursos de la empresa
Para que una empresa pueda lograr sus objetivos, es necesario que cuente con recursos que conjugados armnicamente contribuyen a su funcionamiento adecuado.

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RECURSOS FINANCIEROS Los fondos disponibles en dinero, en las diversas monedas existentes, que sirven para poder adquirir bienes y servicios, as como contratar personal. www.xavimena.blogspot.com EJEMPLO: Si una empresa tiene 5.000 dlares en efectivo y una caja de ahorro con 3.000 dlares, sus recursos financieros alcanzarn los 8.000 dlares. En caso que la compaa no cuente con los recursos suficientes, podra solicitar un prstamo al banco y tener que pagar intereses adicionales.

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RECURSOS HUMANOS Comprende a todas las personas que desarrollan un trabajo dentro de la organizacin, ubicados en las actividades para la cuales estn capacitados, permitiendo optimizar su desempeo. www.blog.guiasenior.com EJEMPLO: de acuerdo a las necesidades de las empresas pueden ser obreros, oficinistas, supervisores, tcnicos, ejecutivos, directores, etc. RECURSOS MATERIALES Son los bienes tangibles (que puede tocarse) que posee la empresa para realizar sus actividades y/o prestar sus servicios (maquinarias, equipos tecnolgicos, de cmputo, inmuebles o construcciones donde se ubica la empresa, muebles de oficina, herramientas, vehculos etc. www.iso14001.pro EJEMPLO: Tenemos grandes profesionales en este hospital, pero nos faltan recursos materiales. RECURSOS TECNICOS Pueden ser tangibles (que puede tocarse) como una computadora, una impresora u otra mquina, intangibles (que no puede tocarse) un sistema, una aplicacin virtual. Ayudan a desarrollar las operaciones cotidianas de la empresa. www.sites.amarillasinternet.com Ejemplo: Si quiero poner una panadera y tengo un local propio seria parte de los recursos financieros y lo que me faltara sera las maquinas las cuales las puedo comprar con algn dinero que tenga, y el saber hacer el pan me califica como que cuento con los recursos tcnicos.

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b. Importancia del recurso humano en el desarrollo organizacional y la optimizacin del servicio.

El recurso humano, haciendo uso de los otros recursos, permite obtener altos niveles de calidad en la elaboracin de productos y servicios que satisfagan las necesidades del cliente y que permitan a la empresa obtener la rentabilidad esperada. Para que el recurso Humano tenga un alto desempeo debe trabajar en un ambiente favorable que le permita desarrollar sus habilidades.

El recurso humano es el elemento principal y de mayor importancia con que cuenta la empresa ya que permite la realizacin de sus planes y la puesta en marcha de la actividad empresarial.
Para que el recurso Humano tenga un alto desempeo debe trabajar en un ambiente favorable que le permita desarrollar sus habilidades y destrezas, es por esto que las organizaciones estn en una constante bsqueda para lograr satisfaccin laboral en sus trabajadores. www.infobae.com

c. Factores que intervienen en la satisfaccin laboral

CLIMA LABORAL El clima laboral responde bsicamente a la pregunta cmo te sientes dentro de tu compaa? Los diferentes modelos para abordar esta pregunta buscan conocer las percepciones que tienen los empleados dentro de la organizacin, sus motivaciones y sus relaciones con las dems personas que forman parte de la empresa. EN RESUMEN ES EL AMBIENTE INTERNO QUE SE VIVE DENTRO DE LA EMPRESA Cmo crees que ser el clima laboral en esta empresa?

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Una empresa con un buen clima laboral se define como aquella donde los trabajadores creen y confan en sus jefes y gerentes, pero tambin es uno en el cual los colaboradores se sienten orgullosos de su trabajo, independientemente de la labor especfica que realizan. Adems, es un lugar donde el trabajador la pasa bien con sus compaeros de trabajo. Estos tres elementos son esenciales para la empresa. Un buen clima laboral tendr repercusin en el comportamiento y trato hacia el cliente externo, esto porque un colaborador de la empresa que se encuentre bien tratado, motivado, reconocido y cuyas relaciones internas son las mejores, llevar o trasladar hacia el cliente externo, todas esas caracterstica y emociones desarrolladas en su ambiente interno. Si en su trabajo existen actitudes de hipocresa, muestras de enemistad, el clima laboral ser muy tenso, inseguro y de mucha desconfianza, las posibilidades de realizar una buena labor se vern reducidas o tomarn mucho ms tiempo de lo previsto, ya que ser difcil hacer un trabajo en equipo. www.coachidrilo360.wordpress.com

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Gritar y tratar mal a los trabajadores, rompe la posibilidad de confianza y comunicacin efectiva en la empresa, lo que finalmente genera un clima laboral tenso, sin confianza y con temores. www.guioteca.com EJEMPLO: Imagine que en el taller de mecnica, usted normalmente grita a sus trabajadores por algunas fallas cometidas o porque no hay un nmero de clientes adecuado para los objetivos de venta de la empresa, pensando que as los presionar para obtener lo que usted desea. Acto seguido llega un cliente y le indica a su empleado que lo atienda rpidamente y de la forma como se lo ha indicado; lo que suceder en realidad es que su colaborador no pueda ocultar su insatisfaccin por la forma como es tratado, es ms, adoptar esa conducta empresarial como propia y as tratar al cliente.

Un CLIMA LABORAL donde el CLIENTE INTERNO es maltratado, conllevar a que ste maltrate tambin al CLIENTE EXTERNO, en perjuicio de toda la empresa.

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LA MOTIVACION Las personas que tienen una alta motivacin suelen rendir ms en sus trabajos, aprovechan mejor el tiempo y alcanzan con mayor facilidad los objetivos marcados por la empresa. Esto supone un claro beneficio tanto para la empresa como para el propio empleado.

Existen diversas teoras de la motivacin, que nos sirven para darnos cuenta de las diversas formas en que se puede tomar la motivacin y tratan de explicar que factores son importantes a la hora de motivar a los empleados. Maslow. Su teora de la Pirmide se basa en una jerarqua de las necesidades que las personas necesitamos cubrir.

www.blogs.eluniversal.com.mx

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McClelland redujo a tres estas necesidades.

www.thinkerslvy.blogspot.com

McGregor propone dos teoras contrapuestas de direccin.

Es por esto que un buen lder debe conocer a sus empleados para poder motivarlo de acuerdo a sus necesidades.

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EJEMPLO: Si sus colaboradores han realizado una buena labor durante la semana y han alcanzado los objetivos planeados, usted tiene la posibilidad de motivarlos a seguir por ese camino de una manera muy sencilla; puede organizar una pequea reunin a la hora de ingreso o salida del trabajo y felicitar al equipo de trabajo, agradecerles por su esfuerzo y mostrarles lo importante que ha sido su trabajo para la empresa. No es necesario dinero para motivar, darlo tampoco es malo, pero no debe ser siempre el medio de motivacin. La motivacin conduce a los empleados a obtener metas muy altas.

www.dc-dth.blogspot.com PREGUNTA DE ANLISIS: Si se requiere motivar a un trabajador que tiene una familia numerosa y el sueldo que gana no le alcanza para cubrir sus necesidades bsicas. Como considera UD que se sentir ms motivado, por un vale de compra de algn supermercado, o si por el contrario decido regalarle un curso de ingls de alguna universidad conocida? LA COMUNICACIN Es el proceso de transmitir informacin y comprensin entre dos personas.

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Es la manera de relacionarse con otras personas a travs de datos, ideas, pensamientos y valores. Une a las personas a partir de sentimientos y conocimiento.

Una buena comunicacin permite conocer las necesidades de los miembros de la empresa y sus clientes.

www.tiemposmodernos.eu COMUNICACION INTERNA La comunicacin interna busca hacer del conocimiento de los empleados lo que piensa la gerencia, que la gerencia tambin conozca el pensamiento de los empleados, y que los empleados se conozcan entre s.

La mayora de los conflictos que surgen en las empresas se deben a la falta de comunicacin existente entre los diferentes niveles jerrquicos.

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La mayora de los conflictos que surgen en las empresas se deben a la falta de comunicacin existente entre los diferentes niveles jerrquicos. Tipos de comunicacin interna: Flujos: segn el flujo de informacin; es decir, hacia dnde va la informacin:

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Naturaleza de la comunicacin 55 55 Formal: cuando la informacin fluye siguiendo la estructura organizativa de la empresa, comunicacin estructurada y programada, suele ser descendente. Informal: es ms importante e influyente que la formal, no sigue la trayectoria de la estructura organizacional. Suele coexistir con la formal. Entrara dentro de sta el caso tpico de un rumor. No es estructurada, no se puede programar ni anticipar.

Medio de transmisin de informacin 55 55 Verbal: orden del superior al subordinado. Escrito: boletines, y ms frecuentemente: e-mails, tablones. Corporal: es importante percibir este lenguaje de las personas que estn transmitiendo algo.

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www.todomonografias.com

LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIN INTERNA EN LA EMPRESA En unos entornos actuales tan complejos y tan competitivos, las empresas deben utilizar todas las herramientas que tienen a su disposicin para competir, o lo que es lo mismo, poder adaptarse constantemente a los cambios de ese entorno. Una de las polticas de personal esenciales para conseguir eso es la comunicacin interna de las empresas. Esta poltica va a ser beneficiosa tanto para la empresa como para el empleado: La empresa: consigue implicar y motivar al personal, va a facilitar la adaptacin de los recursos humanos a los cambios, va a favorecer la aparicin de climas creativos e innovadores.

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El empleado: va a ser favorecido, apareciendo relaciones entre los trabajadores, posibilidad de que expresen sus ideas y tambin van a aclarar sus ideas (saber lo que tienen que hacer). Esta poltica va a ser un mecanismo ms que ayude a desarrollar el potencial de los empleados y a integrarles en el proyecto empresarial, o lo que es lo mismo, en las metas organizativas. LA COMUNICACIN INFORMAL Informal: La comunicacin informal es aquel tipo de comunicacin cuyo contenido utiliza canales no oficiales. (Pasillos, cafetera, etc.). Es ms rpida que la formal. Toma la forma de noticias, comentarios y rumores Rumores: Un rumor es la comunicacin informal que se mueve en la organizacin sin pasar por los canales formales y con mucha rapidez.

La comunicacin informal dentro de la empresa, alimentada por rumores, chismes y cotilleos, es inversamente proporcional a la cantidad y calidad de la comunicacin formal en una organizacin.
TIPOLOGA DE LA COMUNICACION a. Castillos en el aire: Rumores anticipatorios a una situacin de la empresa. b. Conductores de cua: Son los ms dainos y suelen difundir rumores tales como: Mary logro el ascenso, porque se acost con el jefe, Antonio tiene SIDA. Este tipo de rumores son muy dainos y destruyen lealtades. c. De recta final: Suelen anticiparse a una situacin final. Por ejemplo: la empresa se fusionar, habr cambios de jefe, Mara cambiar de empleo, etc. La comunicacin informal suele expresarse en su forma ms comn a manera de rumor, de acuerdo con Dalton (1970; citado por Goldhaber) los rumores suelen tener en promedio ms del 70 % de sus datos como veraces. Entonces, cabra preguntarnos, Por qu la comunicacin informal genera tantos problemas?

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Sin duda, porque los rumores generan desestabilizad en la organizacin y conflictos entre los actores organizacionales. Ante esa situacin es importante detectar a tiempo la naturaleza y el blanco del rumor, a fin de aclararlo en una relacin cara a cara. IMPORTANCIA EN EL DESARROLLO DE LAS PERSONAS. Permite mejorar la calidad de vida. Brindan fuentes de empleo que son la base para la economa familiar. Eleva el nivel profesional, a travs de capacitacin y formacin en nuevas tecnologas. Les da la oportunidad de interactuar con otras personas.

5. Poniendo en Practica lo Aprendido

La Tarea debe enviarlo por la plataforma.

6. Resumen
La empresa es una organizacin compuesta por recursos econmicos, materiales y humanos, que les permita brindar un servicio o vender un producto, con el fin de obtener un lucro o una ganancia. Dentro de este propsito empresarial, lo que hemos tratado de enfocar fuertemente es que esto solo se puede lograr a travs del buen uso y orientacin del recurso humano, ya que es este recurso el que hace uso de los otros. De esta manera, un recurso humano, que se encuentre bien tratado, motivado, en un ambiente de trabajo muy agradable y al que se les ha dado todos los medios necesarios para poder desarrollar su labor, generar que este se encuentre identificado con los propsitos de la empresa y este plenamente comprometido con el logro de sus objetivos. Debemos tener en cuenta que en elemento externo y el ms importante para la empresa y el logro de sus objetivos, es el CLIENTE, y hoy en da la tendencia est orientada no solo a la calidad del bien o servicio, sino tambin a la calidad del trato al mismo, lo que solamente se puede logar si el ambiente interno, vale decir las relaciones internas o tambin podemos decir la atencin al cliente interno, ha sido desarrollado de la mejor manera, lo que genera un espritu de buen trato, amabilidad, cordialidad, identificacin y satisfaccin del CLIENTE EXTERNO o consumidor.

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Tome en cuenta que el recurso humano por ms motivado que est, por si solo no puede lograr los objetivos empresariales, hay que proporcionarles todos los recursos necesarios para que pueda lograrlo caso contrario lograr una frustracin del personal y desmotivacin en el logro de objetivos.

a. VIDEO
TRABAJO EN EQUIPO (HORMIGUITAS) http://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=stDeBT6MhrU Ctrl+click para seguir el vinculo

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LA ORGANIZACIN DE LA EMPRESA Y LA INTERRELACION ENTRE AREAS PARA LOGAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE

1. Objetivos Especficos
Identificar las principales reas de la empresa Reconocer la importancia de la divisin del trabajo Comprender que la calidad del servicio es un esfuerzo conjunto que satisface a los miembros de la organizacin (Cliente Interno) como al consumidor (Cliente Externo) a travs de la cadena del servicio.

2. Contextualizacin
El tema que ser tratado en esta unidad, se refiere la forma como se organiza una empresa y la forma como se le asignan actividades a cada rea que pertenece a la misma, para establecer los procesos y procedimientos a seguir en la elaboracin del producto y/o la prestacin del servicio. De igual forma se establece la interrelacin entre departamentos y la forma como se desarrolla la cadena de servicios para alcanzar los objetivos organizacionales. As mismo resaltar la importancia del trabajo en equipo para lograr una sinergia con base en la inteligencia emocional, mejorando tanto la actitud como la aptitud de los trabajadores para alcanzar el desarrollo organizacional.

3. Recuperacin de Experiencias a. Caso de estudio

El Caso de Estudio debe resolverlo en la plataforma.

4. Profundizacin del Conocimiento a. Las reas de la empresa

Las reas de actividad, conocidas tambin como reas de responsabilidad o departamentos, estn en relacin directa con las funciones bsicas que realiza la empresa a fin de lograr sus objetivos. Y en una empresa de

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La efectividad de una empresa no depende del xito de un rea funcional especfica; sino de la coordinacin y la adecuada realizacin de las actividades de todas ellas.
Generalmente, una empresa consta de al menos 5 reas funcionales bsicas de trabajo.

1. rea de Direccin General de la empresa

Es la cabeza de la empresa. Es quien sabe hacia dnde va la empresa y establece los objetivos de la misma, se basa en su plan de negocios, sus metas personales y sus conocimientos por lo que toma las decisiones en situaciones crticas.

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2. rea de Administracin Y Operaciones

Esta rea toma en cuenta todo lo relacionado con el funcionamiento de la empresa. Desde la contratacin del personal hasta la compra de insumos, el pago del personal, la firma de los cheques, verificar que el personal cumpla con su horario, el pago a los proveedores, el control de los inventarios de insumos y de produccin, la gestin del negocio son parte de esta rea. Ejemplo: Por lo general, es el emprendedor o propietario quien se encargar de esta rea en su fase inicial. Ms adelante puede contratar un administrador para que participe en la operacin del negocio.

3. rea Contable y Financiera

Toda empresa debe llevar un sistema contable en el que se detallen los ingresos y egresos monetarios (entrada y salida de dinero). Debe declarar y cancelar peridicamente ante la SUNAT los impuestos segn los resultados de los libros contables que la empresa lleva. Tambin esta rea se encarga de la emisin de facturas, las proyecciones de ingresos por ventas y los costos asociados con el desarrollo del negocio.

4. rea de Marketing y Ventas

Esta rea ser la responsable de la estrategia de marketing del negocio, es decir, la publicidad, el diseo del empaque y la marca del producto o servicio, la distribucin del mismo y el punto de venta, la promocin y la labor de ventas. Aqu se incluye la forma de venta establecida en el negocio: venta en mostrador, venta telefnica, venta por internet, etc.

En esta rea se da la oportunidad para crear una excelente impresin y relacin con el cliente.

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5. rea de Produccin
Llamada rea o departamento de operaciones, manufactura o de ingeniera, tiene como funcin principal, la transformacin de insumos o recursos (energa, materia prima, mano de obra, capital, informacin) en productos finales (bienes o servicios) En una fbrica que procesan ejes para la industria, se contratan los operarios y trabajadores que se encargan de fabricarlas. En una empresa de reparacin de equipos informticos, el tcnico responsable y la persona que coordina con el cliente, estn dentro de esta rea pues en este caso se est produciendo un servicio al cliente.

b. La Divisin del Trabajo

Es la separacin de las operaciones productoras. Por esta divisin cada obrero se ocupa siempre de la misma clase de operaciones, y entre todos los obreros de una fbrica se alcanza un resultado comn por la reunin de sus esfuerzos.

1. Importancia
En la prctica es hoy da tan importante su aplicacin que slo con ella y por ella puede haber grande y buena produccin; pudindose tambin aadir que la divisin del trabajo camina al comps de la civilizacin del mundo, pues cuanto ms adelantado es un pueblo, ms divide el trabajo y ms separa las ocupaciones, porque con ello consigue mayor aumento de fuerza productiva y mejor satisface las necesidades de la produccin.

Las economas modernas estn cada vez ms enfocadas en aumentar la produccin a travs de la eficiencia, por lo cual, para lograr realizar una determinada actividad con eficiencia, se hace indispensable, cada vez ms, lograr la especializacin de las actividades.

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Ventanas de la divisin del trabajo 55 Que el obrero adquiere mayor habilidad en operaciones sencillas y repetidas con frecuencia. 55 Que no pierde tiempo en pasar de una operacin a otra, cambiando de sitio, postura o herramienta. 55 Que a fuerza de repetir siempre la misma operacin, consigue facilidad para descubrir procedimientos ms rpidos, sencillos e ingeniosos.

Desventajas de la divisin del trabajo 55 Que entorpece el espritu del hombre al sujetarle a practicar siempre la misma operacin, que es muchas veces mecnica.Pequea y mediana empresa (Pymes). 55 Que hace aprender al trabajador una sola parte del oficio, y no puede por lo tanto desempear por completo ese oficio. 55 Que hace al obrero dependiente del fabricante, puesto que como no sabe hacer ms que una parte del producto, no es fcil que encuentre donde trabajar cuando sea despedido. 55 Que los trabajos llegan a convertirse en montonos, por su sencillez, igualdad y repeticin constante. 55 Que aumenta demasiado la produccin y puede con ello dar lugar a que se presenten las crisis industriales.

La divisin del trabajo en las organizaciones puede hacerse de tres maneras: Se puede dividir el trabajo en distintas especialidades personales; as, se piensa en los contables, los ingenieros, los cientficos, los mdicos y la variedad de especialidades que existen en las organizaciones y en la vida cotidiana. El trabajo se puede dividir en distintas actividades que necesite la secuencia natural del trabajo que realice la organizacin; por ejemplo, las plantas manufactureras suelen dividir el trabajo en fabricacin, ensamble y terminados, y los individuos son asignados a trabajar en alguna de estas tres actividades, este mtodo de divisin de labores se denomina especializacin horizontal.

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Finalmente, el trabajo se puede dividir en el plano vertical de una organizacin, ya que todas las organizaciones cuentan con una jerarqua de autoridad que va del gerente del nivel mas bajo al gerente del nivel ms alto.

c. La cadena de servicio
Las empresas de servicios exitosas comprenden el vnculo existente entre las utilidades de una empresa con la satisfaccin de los empleados y los clientes.

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La cadena de servicio requiere de marketing interno y marketing relacional. Marketing Interno: refiere a que la empresa debe capacitar y motivar eficazmente a su personal de contacto con los clientes y a todos los empleados de apoyo de servicio, para que trabajen como un equipo y proporcionen satisfaccin al cliente. Todos en la organizacin deben tener una orientacin hacia el cliente.

Marketing Relacional: la calidad del servicio depende de la calidad de la interaccin vendedor comprador durante el encuentro de servicio, pero si el vendedor no tiene buena capacidad de relacionamiento, flexibilidad y empata con el cliente, difcilmente el servicio producido colme las expectativas del cliente. Para ello son de importancia las habilidades interpersonales del personal de servicio y la orientacin permanente del personal hacia la satisfaccin del cliente.

d. Factores importantes para el desarrollo organizacional 1. Trabajo en equipo

55 55 Grupo de personas trabajando de manera coordinada. El equipo responde del resultado final.

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55 55

Cada miembro est especializado en una rea determinada. Solo si todos ellos cumplen su funcin ser posible sacar el proyecto adelante.

El trabajo en equipo no es simplemente la suma de aportaciones individuales. Ejemplos: rea de operaciones, almacn, etc.

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DIFERENCIAS ENTRE EQUIPO DE TRABAJO Y GRUPO DE TRABAJO

EQUIPO DE TRABAJO 55 Responde en su conjunto. 55 Cada miembro domina una faceta. 55 Es fundamental la cohesin. 55 Las jerarquas se diluyen.

GRUPO DE TRABAJO 55 Responde de manera individual. 55 En el grupo la formacin es similar. 55 No es igual. 55 Tiene niveles jerrquicos.

JUSTIFICACIN DE UN EQUIPO DE TRABAJO La condicin principal para justificar la constitucin de un equipo es cuando el trabajo a realizar es muy complejo e incluye a distintas especialidades.

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PUESTA EN MARCHA DE UN EQUIPO DE TRABAJO No consiste en reunir a un conjunto de personas y encomendarles una tarea. Es un proceso complejo que pasa por diferentes fases:

MIEMBRO IDEAL DE UN EQUIPO DE TRABAJO 55 55 55 55 55 Espritu de equipo El xito no depende de la genialidad de alguno sino de la coordinacin. Colaborador Dispuesto a ayudar a los compaeros. Respetuoso Con el lder y los compaeros. Buen carcter Persona fcil para trabajar. Leal Una persona de palabra.

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55 55

Asume responsabilidad Acepta obligaciones. Inconformista Busca mejorar

DELEGACIN Para que el equipo se haga gil es necesario delegar, la delegacin conlleva asumir la responsabilidad de la decisin, establecer claramente los lmites, asegurarse previamente que quien recibe la delegacin cuenta con la preparacin. La delegacin no exime a quien la concede de responder del buen uso que se haga de ella. COMUNICACIN Para que el equipo funcione de manera eficaz debe darse un gran nivel de comunicacin y en todas las direcciones. A veces cuando el problema se manifiesta es tarde. Reuniones peridicas fomentan la comunicacin y se favorece cuando hay buenas relaciones que permitir una comunicacin fluida con el resto de la organizacin. COHESIN DEL EQUIPO Es el grado de identificacin entre sus miembros, los equipos de trabajo ms eficientes son aquellos en los que existe una gran cohesin entre sus miembros que fomenta el sentimiento de equipo: sus miembros se sienten orgullosos de pertenecer al mismo. BENEFICIOS DEL TRABAJO EN EQUIPO El trabajo en equipo es una combinacin de comunicacin, coordinacin y el equilibrio de los aportes de cada miembro. Hay diversas ventajas de usar el trabajo en equipo. Estos beneficios incluyen la velocidad, la satisfaccin, el apoyo, la eficiencia, la innovacin, la unidad y la creatividad.

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Adems, estos beneficios del trabajo en equipo pueden ayudar a alcanzar y lograr los objetivos con mayor eficacia. 1. Velocidad Al dividir el proyecto entre varias personas, el trabajo puede avanzar a un ritmo impresionante. Esto tambin hace que sea ms rpido para llegar a una meta final. 2. Satisfaccin Cuando los individuos que han trabajado juntos como un equipo para lograr un objetivo comn ven los frutos de su esfuerzo, se genera una alta motivacin. 3. Apoyo Ante cualquier eventualidad, cuando hay apoyo y nimo en el equipo, las personas pueden superar cualquier problema. Nunca hay que subestimar la importancia del apoyo en el logro de resultados. 4. Estmulo Cuando uno de los puntos fuertes puede soportar un estmulo negativo, el resto del equipo se fortalece y puede seguir creciendo. 5. Innovacin Cuando tiene xito el trabajo en equipo incrementa la innovacin. Es cierto que dos cabezas pueden ser mejor que una. Varios miembros de un equipo pueden aportar ideas para soluciones en conjunto, y as alcanzar los objetivos de manera ms eficiente. 6. Unidad Uno de los ms valiosos beneficios del trabajo en equipo es el sentido de unidad que acompaa a un ambiente de trabajo positivo. Esto puede crear una mentalidad de todos para uno y uno para todos, lo que es bueno para el objetivo de la organizacin.

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7. Creatividad Cada uno tiene diferentes habilidades, conocimientos y caractersticas personales. Mediante la utilizacin de todos estos diferentes aspectos de un equipo, ms ideas se pueden generar. A medida que ms ideas se generan, ms soluciones creativas se crean, lo que lleva a mejores resultados. POR QU TRABAJAR EN EQUIPO? Se juntan las capacidades que tiene cada persona. Se discuten ideas y surgen ideas nuevas. Se distribuye el trabajo, es ms fcil. Se hace lo uno solo no puede hacer. Hay ms motivacin para hacer las cosas. Uno aporta lo que el otro no tiene, se complementan.

2. Inteligencia Emocional
Daniel Goleman la define como la capacidad de las personas para dirigir sus emociones. AUTOCONCIENCIA O AUTOCONOCIMIENTO Es la capacidad para darse cuenta de las propias facultades y para descubrir aquello que nos conviene o nos gusta hacer. AUTOCONTROL Es la habilidad que nos permite controlar, adecuadamente, nuestras emociones. Las personas que lo consiguen son, generalmente, tranquilas, pacientes, poco impulsivas y saben trabajar bien bajo presin. Dominar esta habilidad es fundamental para las relaciones interpersonales, la comunicacin y la resolucin de problemas.

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EMPATA El trmino empata procede del griego empatheia, que significa sentir con el otro. Es la capacidad para reconocer, entender y apreciar los sentimientos, necesidades y preocupaciones de otros. Significa ser capaces de leer las emociones de otras personas. HABILIDADES SOCIALES Conjunto de hbitos, pero tambin de pensamientos y emociones que nos permiten mejorar en nuestras relaciones interpersonales, sentirnos bien, obtener lo que queremos y conseguir que los dems no nos impidan lograr nuestros objetivos. Las personas que adquieren estas habilidades sociales sern capaces de, establecer y mantener relaciones mutuamente satisfactorias con otros y de identificarse con otros seres humanos y convertirse en un miembro cooperativo, constructivo y eficaz del equipo de trabajo.

Al usar nuestras emociones para reforzar el rendimiento y las relaciones laborales, estamos fomentando el desarrollo de la inteligencia emocional entre todo el equipo de trabajo y las posibilidades de xito para todos y la empresa son considerables.
3. Actitud, Aptitud y Conocimientos
Cuando se necesita un perfil para un puesto de trabajo, se suele tener en cuenta tres grandes factores que son los que forman a dicha persona en relacin al puesto. Partiendo de que el trabajo es un medio para vivir, y no al revs, pero que te tiene que gustar, y has de disfrutar con lo que haces (y este, es el primer filtro), nos quedan, estos tres factores: Actitud: Pasin por la tarea que se hace. Emocin por el trabajo. Proactividad por hacer las cosas bien.

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Aptitud: Capacidad para realizar una determinada tarea. Ya sea fsica, mental, moral, etc. Conocimiento: Know-how (habilidad de saber hacer las cosas y de desempearte en tu lugar de empleo) obtenido, ya sea de forma acadmica o profesional, para realizar una tarea.

RECUERDA, SI NO TIENES UNA BUENA ACTITUD, TUS APTITUDES DE NADA SERVIRAN; SI TIENES UNA BUENA ACTITUD, TENDRAS LA OPORTUNIDAD DE DESARROLLAR TU APTITUD
EJEMPLO: SOY MUY BUENO PARA OPERAR UNA MQUINA. Manifestacin de mi aptitud para desarrollarme en la empresa ME MOLESTA ENSEARLE A LOS DEMS COMO SE OPERA LA MQUINA. Manifestacin de mi actitud para relacionarme en la empresa. EJEMPLO: En nuestro pas haba un futbolista muy bueno que jugaba en un puesto muy requerido, el 10. Era sper bueno, pero solo jugaba en equipos pequeos o de provincias, muy pocas veces lo hizo en un equipo grande y cuando lo hizo, siempre sali mal de ellos. El motivo de sus salidas estaba ligado a la desobediencia, al desorden, no cumplir las rdenes, llegar ebrio a las concentraciones del equipo, pelear y ser desleal con todos en la cancha hasta ser expulsado. La pregunta que nos hacemos es Que sucede con este jugador que siendo tan bueno en la cancha, teniendo una gran destreza y mucho talento, no poda estar en un gran equipo?

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La respuesta es clara; este jugador tena muy buenas aptitudes, nadie tena su talento ni su habilidad con la pelota. Su problema era su actitud, su forma de enfrentar la vida, de dirigirse a los dems, de tratar a sus compaeros, de respetar las normas de su club. Todo esto impidi que pueda desarrollarse de la mejor manera y lograr estar en un gran equipo.

PREGUNTA: CULES SON TUS ACTITUDES Y APTITUDES PARA DESEMPEARTE EN LA VIDA?

5. Poniendo en practica lo aprendido
La Tarea debe enviarlo por la plataforma.

6. Resumen
En esta unidad podemos ver como una empresa debidamente organizada es capaz de crear un ambiente de satisfaccin en sus colaboradores, mejora las relaciones interpersonales y obtiene los resultados de una manera ms eficiente. Al establecer una estructura organizacional podemos dividir las actividades que realiza una empresa por reas o departamentos, lo cual nos permite colocar en cada una de ellas a las personas ms idneas para su ejecucin y obtener mejores resultados, a la vez que fortalecemos una cultura de trabajo en equipo, donde los integrantes de cada rea o departamento trabajan de manera conjunta por lograr los objetivos. Igualmente, de esta manera evitamos los altos niveles de incertidumbre respecto de quien se encargar de atender tal o cual proceso, quien emitir los informes de resultados, cuales son las relaciones que existen entre las diferente reas y como se medirn los resultados obtenidos. Establecer una estructura organizacional nos permite establecer los manuales de procedimientos y tener claridad de cmo cada rea y/o equipo, provee a travs de su trabajo a los dems departamentos para la terminacin del producto o servicio, con altos niveles de calidad y que satisfagan las necesidades del cliente y los objetivos de la empresa.

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ecuerde que si cada miembro de la empresa tiene clara cul es su funcin dentro de esta, mejor ser el trabajo que desarrolle y mejor se sentir el cliente al estar frente a un servidor totalmente comprometido con su servicio.

a. VIDEO
MOTIVACIN (JUGADORES DE FUTBOOL) http://www.youtube.com/watch?feature=endscreen&NR=1&v=YwdPhN4FJiI Ctrl+click para seguir el vinculo

7. Evaluacin de la unidad
La auto-evaluacin debe resolverlo en la plataforma.

8. Tema del foro

EL FORO debe desarrollarse en la Plataforma

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