LogsticaInversa:unaherramientadeapoyoalacompetitividadde lasorganizaciones LailaCureVellojn*,JuanCarlosMezaGonzlez**,RenAmaya Mier*** Fec ldesarrollodelalogsticaenlaempresadurantelas ltimas ha dcadas ha sido signi.cativo debido a la posibilidad de de lograrventajascompetitivasatravsdeella.

sdeella.Hoydaexiste rec laposibilidadderecuperaryaprovechareconmicamente epc aquellosproductosquedejandesatisfacerlasnecesidades in: del consumidor; esto genera un .ujo de materiales y 16 productoshaciaelproductordenominadaLogsticaInversa. de Elobjetivodeesteartculoesrelacionaralgunasformas ma de aplicacin de Logstica Inversa de algunas rzo organizacionesconsusestrategiascompetitivas,lo quese de realizar mediante una revisin bibliogr.ca sobre los 200 aspectos relevantes del tema y de los resultados de una 4Fe encuesta realizada en una muestra de empresas cha barranquilleraspertenecientesacuatrosectores:peridicos, de panaderas, qumicos y distribuidores de drogas. Los ace resultadosdedichaencuestanoarrojaronevidenciadeuso pta signi.cativo de la Logstica Inversa como motor para la ci estrategiaquelespermitepermanecerenelmercado,loque n: sugierequelascondicionesdelmercadolocalnoalcanzan 12 an un nivel de competencia en el que surjan estas de competencias como aspectos diferenciadores, o ms juli probablemente,eldesconocimientodesuspotencialidades o por parte de los empresarios locales trae consigo este de aparenteabandono. Palabrasclaves: LogsticaInversa,ventajacompetitiva,estudiomultisectorial, 200 caribecolombiano. 6 Res Abstract um Theprogressoflogisticsinacompanyhasbeenmeaningfulduringthelast en decadesduetothepossibilitiesofachievingacompetitiveadvantagetroughit. E
Nowadays,

IngenieraIndustrialdelaUniversidaddelNorte.cachaco@terra.com.co***B.Sc.yM.Sc.en IngenieraIndustrial.CandidatoaPh.D.enIngenieraIndustrialydeSistemas. ProfesordelDepartamentodeIngenieraIndustrialdelaUniversidaddelNorte.MiembrodelGrupode InvestigacinenProductividadyCompetitividaddelamismainstitucin.ramaya@uninorte.edu.co Direccin:UniversidaddelNorte,Km5vaaPuertoColombia,A.A.1569,Barranquilla(Colombia). INGENIERA&DESARROLLO

Nmero20JulioDiciembre,2006ISSN:01223461

*Bs.CenIngenieraIndustrialdelaUniversidaddelNorte.lailanadime@hotmail.com**Bs.Cen

thereisachancetorecoverandtakeeconomicaladvantageofthoseproductsthatnolongersatisfytheneedsofthecustomer.This generatesa.owdirectedtothemanufacturer,anditiscalledReverseLogistics.

Theaimofthispaperistorelatesomereverselogisticsapplicationswiththe.rmscompetitive strategies,bymeansofathoroughreviewoftheassociatedliterature,andtheresultsofastudy conductedamongasampleofcompaniesfromBarranquilla,Colombia(includingnewspapers, bakeries,chemicals,anddrugdistributorsindustries).ThissampleshowednoevidenceofReverse Logisticssigni.cantuseasadrivingforcethatmakespossibleforthe.rmstostayinthemarket,and suggeststhatlocalmarketconditionsdonotmeetcompetitivelevelsrequiringthiskindof competenciesasadifferentiator,orfurthermore,thegeneralizedabsenceofknowledgeonReverse Logisticstopicsbythelocal.rmskeepsthemfromtakingadvantageofitspotentialsbene.ts.Key words:Inverselogistics,competitiveadvantage,multisectorialstudy,ColombianCaribbean region.

INTRODUCCIN

,eldesarrollodelafuncinlogsticaenla empresa durante las ltimas dcadas ha sido signi.cativo debido, fundamentalmente,alaposibilidaddelograrventajascompetitivas sosteniblesatravsdeella.Hansidomuchaslasde.nicionesquese han formulado sobre el concepto de logstica, y en todas ellas se estableceunnicosentidoparael.ujodematerialesyproductosque circula a travs del sistema logstico desde el productor hacia el consumidor. Hoy en da existe la posibilidad de recuperar y aprovechar econmicamente aquellos productos que dejan de satisfacerlasnecesidadesdelconsumidor;dicharecuperacingenera un .ujo de materiales y productos desde el consumidor hasta el productor,queporoposicinaltradicional.ujologsticoproductor consumidorsedenominaLogsticaInversaoFuncinInversadela Logstica.
Deacuerdoconla.losofadePorter

En este artculo se har referencia a algunos aspectos de la Logstica Inversa, como lo son los procesos y actividades relacionadas,ascomotambinalgunasformasdeenfocarlateniendo encuentacriteriosdecompetitividad. QUESLALOGSTICAINVERSA? Tradicionalmente, la principal preocupacin de las empresas consistaenhacerllegarelproductoomaterialdesdeelfabricante haciaelcliente.Su

PORTER,Michael.VentajaCompetitiva:Creacinysostenimientode undesempeosuperior.Ed.Continental,1987.

importancia radicaba en ofrecer una respuesta rpida a sus mercados, manteniendo ptimas lneas de suministro que permitieranlaconsecucindeesteobjetivoyenelpanoramaslose visualizaba(oenlamayoradeloscasos,sevisualiza)laposibilidad deexpansinanivelglobalparaelmejoramientodeestaactividad. Msadelantesecomenzaronatenerencuentaaspectoscomoel serviciopostventayelestablecimientodevnculosconelcliente.El responsabilizarseporunaventayarealizadasehaconvertidoenuna formadevaloragregadoquehaceacualquierproductomsatractivo alapercepcindelconsumidor.Unaformadeserviciopostventason las muy conocidas devoluciones: artculos que no fueron consideradosporlosclientescomomerecedoresdelainversinque realizaronylascualescasinuncasonconsideradascomounfactor queafectelarelacinclienteempresa.Lacrecientepreocupacinpor elambientehallevadoalafamaalprocesodereciclaje.Laconciencia ambientalylapreocupacinporelbienestaryconservacindelos recursos naturales parecen, en ocasiones, causar mayores descontentosenlosconsumidoresquesuspropiasinconformidades. Encualquiercaso,loqueseapreciasonunascuantasdelasmuchas manifestacionesdeuntipode.ujodematerialquesehadenominado LogsticaInversaycuyoconceptoserdesarrolladoenesteartculo. De.nicin Eselprocesodeplani.cacin,desarrolloycontrole.cientedel.ujode materiales,productoseinformacindesdeellugardeorigenhastael de consumo, de manera que se satisfagan las necesidades del consumidor, recuperando el residuo obtenido y gestionndolo de modoqueseaposiblesureintroduccinenlacadenadesuministro, obteniendo un valor agregado y/o consiguiendo una adecuada eliminacindelmismo.2 Productosfueradeuso(PFU) Sepuedenestablecerdostiposbienesque.uyenenformainversa3, losdeseadosylosnodeseados.Losnodeseadosincluyentodoslos artculosqueen

RUBIOLACOBA,SergioyBAEGILPALACIOS,TomsM. El diseodelafuncininversadelalogstica:AspectosEstratgicos,Tcticos yOperativos. 3 Denominadosalolargodeesteartculocomoobjetosdevueltos, sinimplicarestoqueseanproductodedevolucionesexclusivamente, slo que .uyen en forma inversa a la tradicional en la cadena de abastecimiento.

tran al .ujo inverso por razones desconocidas, pero usualmente a causadeinsatisfaccindelconsumidor,ysullegadanoespredecible, yaquelaempresasuponequeest entregandoelmejorproductoal clientesinsaber,enrealidad,qu esloque steest recibiendo.Los artculos denominados deseados son producto de acuerdos postventa con el consumidor, brindndole a ste algunas ventajas usualmentedeintercambio,reemplazoo,enalgunasocasiones,de compra(bene.cioseconmicos). Actividadesrelacionadas Enprimerainstancia,elprocesodeLogsticaInversacomienzacon realizarunreconocimientodelasituacin;faseenlacualsehace o.cial el hecho de que se est a punto de recibir un producto provenientedeuncliente,sea steinternooexterno.Acontinuacin sellevaacabounarecuperacinodistribucininversa4 delartculo encuestin,trasladndolofsicamenteaunlugardondelaempresa puedadisponerde lsinimplicarquesetomeaccinalgunacon respectoa stos.Unavezsetieneel tem,sepuedeprocederasu revisin,yas tomarladecisinadecuadaacercadeloquesevaa hacercon l.Enestafasecabeconsiderarlosfactoresclasi.caciny consolidacin 5, de forma que se facilite la ejecucin de estas actividadespormediodeladisminucindelnmerodedestinosde la mercanca y la reunin de los productos para buscar el mejor destino.Entrelasopcionesdedecisinsemencionan:refabricacin, renovacin,reutilizacin,reciclaje,eliminacinyreingeniera. Las actividades de Logstica Inversa deben comenzar desde la etapadediseodelproducto.Lareduccinderecursosdebeserel objetivo esencial de cualquier programa que pretenda hacer funcionarefectivamenteactividadesdeLogsticaInversa.Lasegunda opcinquesedebeconsiderareslareutilizacindelosartculosen cuestin, seguida, en su orden, por el reciclaje, sin ser stas mutuamenteexcluyentesentre s,oconrespecto aotrasopciones. Comoltimaeleccinsedebeconsiderareldesechodelproductodel cualtodavasepuedesacaralgnprovecho;porejemplo,aquellosde loscualesesposiblerecuperaralgunasformasdeenerga.

Losbene.ciosquesepuedenobtenerdeunbienqueprovienede lasmanosdelclientenoslosonmaterialesotrosaspectosquese debentenerencuenta CARTER,CraigR.andELLRAM,LisaM.Reverselogistics:A review of the literature and framework for future investigation. Journalofbusinesslogistics,1998,Vol.19,N1,p.85. 5 TREBILCOCK, Bob. Warehousing management: Return to sender. Radnor.EstadosUnidos.Mayode2002,p.2427.
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incluyen la informacin, vinculacin con el cliente y, consecuentemente,lacreacindeunarelacindecon.anza. LALOGSTICAINVERSAYLACOMPETITIVIDAD Losnegociosdehoysepuedenresumirenunapalabra,Con.anza. Qu tan bien se maneje una devolucin ante un cliente ayuda a establecerunaimagendeseguridadycon.anzaenelconceptodel consumidor.Alolargodeesteartculosehavenidoenfatizandoen el cliente como un factor clave en el desarrollo de actividades de LogsticaInversa,debidoalanaturalezadesuvoluntaddeconsumo como condicin necesaria y su.ciente para que un producto permanezcaenelmercado.Laformacomoelconsumidorpercibea suproveedor,elvaloragregadoque stelepuedeofrecer,laatencin yrespuestasquelebrindadeacuerdoconsucondicin,sonfactores indiscutiblementeimportantesalmomentodeladecisindecompra. De.nicinyformasdecompetitividad Unaventajacompetitivaes cualquiercaractersticadelaempresa que la asla de la competencia directa dentro de su sector6. La ventajacompetitivanacedelvalorqueunaempresaescapazdecrear yofrecerasuscompradores,queexcedaelcostodeesaempresapor crearlo. Haytrestiposbsicosdeventajacompetitiva:liderazgodecostos, diferenciacinyenfoqueanicho7. Liderazgodecostos.Implicatenerloscostosmsbajosenel sector,peroelproductodebeserdeunacalidadsimilaroequivalente aladelacompetencia. Diferenciacin.Unaempresabuscasernicaensusector valindosedealgunasdimensionesquesonampliamentevaloradas porloscompradores,dedicndoseasatisfacerestasnecesidades. Enfoqueanicho.Consisteenlaeleccindeunmercado espec.codentrodeunsectordeterminado.Laempresaqueseenfoca ajustasuestrategiaa

JARILLO, Jos. Una ventaja Competitiva. Departamento de InvestigacindelInstitutodeEmpresa,1989. 7 PORTER,Michael. EstrategiaCompetitiva:Tcnicasparaelanlisis delossectoresindustrialesydelacompetencia.Ed.Continental,1982.

servir a estos consumidores con exclusin de otros, buscando lograrunaventajacompetitivaensusegmentoobjetivoaunqueno poseaunaventajacompetitivageneral. LaconsecucindeventajascompetitivasatravsdelaLogstica Inversadepender,engranmedida,delaformacomoserecupereel valor que conservan los productos devueltos, desechados por el consumidorofueradeuso,engeneral,que.uyenenformainversa. Larecuperacindeestosproductostienecomoobjetivoprincipalel aprovechar este valor, obteniendo con ello una rentabilidad econmica y, a su vez, consiguiendo ventajas competitivas sostenibles.Lasactividadesquesetuvieronencuentacomoopci n degestin,alseraccionesencaminadasarecuperarvalor,sonala vezoportunidadesparacrearomantenerunaestrategiacompetitiva. EsimposibleenmarcarlaLogsticaInversadentrodeunadeestas estrategiasexclusivamente,yaquelosbene.ciospotencialesque sta representasonmixtos,esdecir,losresultadossonpositivosenm s de un aspecto. Pero, en general, esta herramienta parece estar contenida mayormente dentro del concepto de diferenciacin. La bsquedadelaprovechamientodelasrelacionesconelclienteylo questepuedaproveeralaempresa,comolosonproductosfuerade uso, bien sean deseados o no deseados, podr ser, entonces, un objetivoimportanteenlaestrategiadelasorganizacionesquepre tendanestablecersecomodiferenciadas. Unadelasprincipalesmetasdeunaestrategiacompetitivaesel crear un lazo tan fuerte con el cliente, que les sea difcil o poco rentablehacerelcambiohaciaotroproveedor. Un servicio al cliente mejorado es una de las razones para implementar una estrategia de Logstica Inversa8, el manejo de devoluciones es una parte importante del servicio al cliente. Si el consumidorpresentaevidenciasdeinconformidad,alseratendido con el respeto quemerecey brindarleunasolucinjusta,es muy probablequesellegueasentirmuchomejorconlaempresa,incluso que si hubiese obtenido un producto de calidad y nunca hubiese tenidoqueinteractuarconelfabricante,esdecir,notuvolaoportu

nidaddeestablecerunarelacinalgunaconste.

TREBILCOCK,Bob. Whyarereturnssotough?Modernmaterials handling.Octubrede2001,p.45.

VentajasyDesventajasdelaLogsticaInversa Algunasdelasventajasobene.ciospotencialesdelaimplementaci n deunprogramadeLogsticaInversasemencionanacontinuacin: Disminucindelasorpresaoincertidumbreenlallegada dePFU. Reaprovechamientodealgunosmateriales. Posibilidaddelaempresadeabarcarotrosmercados. Mayorcon.anzaenelclientealmomentodetomarladecisin decompra. Mejoraconsiderabledelaimagendelaempresaantelos consumidores. Obtencindeinformacinderetroalimentacinacercadel producto. Enlugardemencionarlossiguientespuntoscomo desventajas,sehandenominadopuntoscrticosoposibles di.cultades: Serequierelarealizacindeestudiospreviosparael establecimientodepolticasdedecisineneltema. Nosetrataslodeunasimplemanipulacindelproducto.

Todoslosdepartamentosdelaempresaestnrelacionadoscon lasactividadesquesepretendanimplementardeLogsticaInversa. LasentradasaunprocesodeLogsticaInversason impredecibles. Lasinspeccionesdebenserrealizadasencadaproductode formaindividualyminuciosa. Lanuevacadena(inversa)incluyeunnmerodeprocesos inexistentesenlogsticadirecta. Sedebedecidirsilaempresadeberealizarlasdistintas actividadesconsuspropiosrecursososi,porelcontrario,requerir losserviciosdeunoperadorespeializado(3PL ). Lasdevolucionesenpequeascantidadestiendena
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representarmayorescostosalintegrarlosalsistema.
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3PL:thirdpartylogistics.

En todo caso, lo positivo y lo negativo de un programa de Logstica Inversa implementado en una empresa depender de la naturaleza de ste y de la forma como se aplique, por lo que los factoresmencionadosanteriormentepuedenfcilmentenoaplicara todosloscasos. PRCTICASLOCALES:ANLISISPRELIMINARDE EMPRESASPERTENECIENTESACUATRO DIFERENTESACTIVIDADESECONMICASDELA CIUDADDEBARRANQUILLA A continuacin se presenta un breve estudio de las prcticas realizadasporalgunasempresasquepertenecenadistintossectores econmicos,conel.ndebrindarunaaproximacinalaparticipacin delaLogsticaInversaensulaborcotidiana.Sehar referenciaalas empresasdelamuestracomolasempresas,enprimerainstancia sin nimodegeneralizarmsall delossectoresuorganizaciones quehacenpartedelamuestradebidoalacondicinquesetom para la escogencia de stos, en una metodologa combinada de muestreodirigidoydeconveniencia queincluyeracomosujetosde estudioalgunosdelossectoresconmayorprobabilidaddeincidencia de.ujosinversos.Enladescripcinsubsecuenteseincluirnempero algunoscomentariossobresusespeci.cidades. La composicin y tamao de la muestra, segn la actividad econmica,sepresentaenla.gura1. Laactividadpredominanteenlossectoresescogidoscorresponde a la comercializacin de un producto tangible. Las empresas correspondientesalamuestraencuestadasepuedenclasi.car,seg n sulugarenlacadenadeabastecimiento,comosemuestraenla.gura 2. Lamayoradelasempresasentrevistadas(55%de stas)tienen comoclientesaempresas,elrestoaconsumidores.nales.Engeneral, dentrodelamuestra,losproductosencuestindebenpasarentre unaytresinstanciasantesdellegarasuconsumidor.nal;peroal desglosarestosdatosporsectorpodemosapreciardiferenciasseg n
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la actividad. As, en los sectores de distribucin de drogas y peridicos se registra el mayor nmero de instancias. Esto tiene muchoqueverconelproductoylasestrategiascorrespondientesde distribucin. En las panaderas estudiadas, los alimentos son entregados

MARTNEZBENCARDINO,Ciro.EstadisticayMuestreo,10ed. EditorialECOE,2000.

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casiinmediatamentealconsumidordebidoalosrequerimientosde calidadinherentes,aligualqueloscorrespondientesaqumicos.

Figura2.Composicindelamuestrasegnubicacinenlacadena deabastecimiento

Lasempresassevenobligadasaseguirestenmerodepasosenla cadenaporrazonescomolasespeci.cacionesdelproducto(algunos productosdelicadosensumanejosonpreferiblementeentregadosal clientedelaformamsdirectaposibleparaevitarmaltrato,costos adicionalesdeintermediacin,minimizacindeltiempoderespuesta uotrasrazonescomocostosadicionales).Paraotrosproductos,como lasdrogasylosperidicos,sehacenecesarioelfactordisponibilidad, el cual es aprovechado en la medida que el cliente tiene la posibilidaddeencontrarloenelmomentoenquelonecesita,enel lugarmscercano.Paratal.n,losdetallistas,minoristasymayoristas se especializan en su distribucin y la de otros productos de similaresrequerimientos. Msespec.camente,alindagarsobrelapreferenciadesusclientes hacia los productos correspondientes y segn la respuesta de las organizacionesencuestin,stasdijeronqueseubicanensumayora en la posicin estratgica de diferenciacin; slo dos de ellas admitieronquebasabansuestrategiaencostosyunaestenfocadaa un nicho de mercado. Entre algunos de los factores de competitividadsemencionaron,enordendeimportanciaotorgada porlasempresasencuestin,lossiguientes:disponibilidad,tiempo de respuesta, calidad y con.abilidad, servicio postventa, precio, variedad,prestigiodelamarca,entreotras,comosepuedeapreciar enla.gura3. Parece que la disponibilidad y el tiempo de respuesta son los factores mejor contemplados por las organizaciones en cuestin (.gura 3). Aun cuando la mayora de las empresas que utilizan estrategiasdiferenciadorasnopierdendevistalaparidadenprecios conlosrestantescompetidores,comoseapreciaenlaescogenciadel factorprecio,quepareceserunapoyomsaladiferenciacin,enla medidaenquealgunasdelas.rmasledieronimportanciay,asuvez, seclasi.caroncomoempresasdiferenciadas.Sedebe,sinembargo, tenerencuentaelhechodequealgunasempresasprobablementeno estnadecuadamenteubicadasenunaposicincompetitivade.nida, o de otra parte, no estar conscientes siquiera de la existencia de dichasposiciones.

Lasdevoluciones(factorqueseclasi.c comodediferenciacin) parecen ser la forma ms obvia de Logstica Inversa, segn la de.nicin que considera a esta herramienta como el proceso de movilizacindelosbienesdesdesudestino.naltpico,endireccina su punto de origen, con propsitos espec.cos. Las devoluciones puedenseriniciativapropiadelcliente,quienacudealpuntodela cadenadondetuvocontactoconelproducto.Apartirdeaqu seha dadoo.cialinicioaunadelastantasformasdeLogsticaInversa . Elsimplehechodequeelproductoretrocedaunainstanciaya traeconsigoelconceptode
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Enelcasodelasempresasestudiadas,laspolticasdedevolucinno son tan .exibles como pretenden ser. El hecho de exigir ciertos requisitosparaaceptarunproductodedevolucinhacemsrgido este concepto, sumado a las caracterstica culturales en que se encuentran estas empresas . Este hallazgo evidencia la falta de madurezdelmercadolocalencomparacinconestndaresdeotros mercadosinternacionalesmscompetidos.
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Figura3.Factoresdecompetitividadsegncali.cacinotorgada porlamuestra Lasdevoluciones,ademsdeprocederdirectamentedelcliente, tambinpuedenprovenirdeotrospuntosposterioresenlacadenade abastecimiento.Engeneral,tomandocomoreferencialasventas,las empresastuvierondi.cultadenidenti.caryespeci.careltamaoo proporcindelasdevoluciones,alegandolanoexistenciadestasen suproceso . Estehechopermiteespecularacercadelas.exibilidaddeestas polticas,yaqueenunentornocomolaciudaddeBarranquillala culturanomaneja LogsticaInversa.Delasprcticasrelacionadasconelevento dependeelaprovechamientodela oportunidadparaobteneralgnbene.cio. Elpromediodela
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cali.cacinsobre5paralaspolticasdedevolucinfue3.1. Las empresasdelamuestranodiferencianentreporcentajedeventas ounidadesvendidas.

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tanclaramenteelconcepto,incluidoslosconsumidores,quienesse abstienen de proceder a devolver un producto a menos que las razonesqueloimpulsenseanlosu.cientementeobviasparaquesea aceptadosindiscusinporelproveedorcorrespondiente.

Figura4.Porcentajeaproximadodedevolucionessegnrango Figura5.ActividadesdeLogsticaInversasegnfrecuencia

Lasdevolucionesquelleganaunaorganizacinsepuedendirigir avariosdestinoso.nes.Entrelosmsdestacadosparalasempresas delamuestraseencuentranlaspresentadasenla.gura5. Lasempresasdequmicosydistribucindedrogasdebenconvivir con regulaciones acerca del manejo de obsoletos, por lo que el desecharmercancaenocasionesesel nicotratamientoapropiado de estos productos, adems de la devolucin al proveedor correspondienteofabricante.Cuandolarazndeladevolucinnoes la obsolescencia (vencimiento), es posible tomar medidas como relocalizacinyreutilizacindeembalajes. Enlaspanaderas,elcomportamientodelproductoessimilar,con lavariantedequeapartirdeproductoobsoletocomopanviejo que se ha quedado en las estanteras se pueden realizar nuevos productos como harina pan y borrachitos , es decir, la reutilizacindeproductoobsoletoparaelconsumo.Lasempresasde peridicosvendenestosPFUarecicladores,conel.ndeobteneruna entradaextra,perosinestablecerunapolticarelacionadaconel tema. Algunos de estos factores sirven de apoyo a la estrategia competitivadeacuerdoconlosbene.ciosquerepresenta.Enelcaso delamuestra,losdestinosmscomunesparalasdevolucionesson losquecorrespondenalaestrategiadecostos ,yaquebrindanla oportunidad de reaprovechar material y disminuir desperdicios. Otrasdelasactividadesqueseefectansobrelasdevoluciones ,al nobrindarlaposibilidaddeunaformauotradeaprovechamiento, no representan mayor bene.cio para la organizacin; stas son las mscomunesentrelamayorpartedelasempresasdelamuestra(ver .gura5). Otras actividades inherentes al concepto de Logstica Inversa hacenpartedeldiariovivirdelasorganizaciones,muchasvecespor intermedio de un tercero (operador logstico). De stas, las actividadesquemsserealizan
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Losautoresidenti.canlasprcticasdeLogsticaInversacomo msasociadasalaestrategiadediferenciacinquealliderazgoen costo.Elusolocalmsinclinadohaciaelladodeloscostospuedeser consideradotpicodeunmercadoenciernesquebuscaimplementar prcticasmsmadurasdeLogsticaInversa. Estas no se consideran como bene.ciosas o de apoyo a la estrategia,porquenoagreganvaloralproducto.Elcumplimientode normas es obligatorio pero no su.ciente para permanecer en una posicincompetitivaenelmercado.Eldesecharlosproductosdelas devoluciones no ofrece provecho alguno si no se estudian las oportunidadesquerepresentanestostems.
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Ejemplosparaloscasosespec.cosestudiadosenesteartculo.

dentrodelasempresasmuestreadas,ensuorden,seg nlosdatos arrojadosporlaencuesta,sonredistribucinyreproceso .Lasideas derestaurary/orematarlamercancaqueharegresadonoresultan sermuypopularesdentrodelainvestigacin.Losoperadoresnoson utilizados en la realizacin de ninguna de las actividades de LogsticaInversamencionadasdadalapocaimportanciaquelogr apreciarconreferenciaaestetema. LasactividadesdeLogsticaInversaquesedebenllevaracabocon los temsdevueltos,esdecir,ladecisinsobreloquesedebehacer con stos, son en su mayora establecidas por el fabricante de la cadena,esdecir, steeselpuntodelacadenaconmayorpoderde decisinenmateriadeproductosque.uyenenelsentidoopuestoal tradicional. Aunqueenalgunasocasiones,cuandoeldetallistacorrespondea lamismaorganizacinqueelfabricante,sehabilitaparatomarla decisincorrespondiente.Adems,elcanaldeLogsticaInversa,en general,eselmismoqueeldelalogsticadirecta.
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Figura6.Puntodelacadenadondesetomaladecisin Larecoleccindemercancadevueltaesrealizadaportodaslas empresas de la muestra, pero sta no es considerada en s una actividad de Logstica Inversa, sino como un paso en el proceso correspondiente.
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Lasempresasconsideranalgunasdelasactividadesmencionadas como importantes para la estrategia, en la medida en que la ley (Invima) exige que se controlen caractersticas y propiedades del producto como lo son los vencimientos. En el caso del negocio relacionado con distribucin de drogas, algunas prcticas de permisibilidaddedevolucindeciertospuntosalosfabricantesson obligatorias.Estos ltimospuedentenerencuentalosvencimientos delproductoylascajassereutilizanparaahorrarcostosynodes perdiciar. En general, entre las organizaciones de la muestra, para actividades de Logstica Inversa no se destina un presupuesto espec.co,yaquelapersonaencargadadeestoscostosusualmentees lamismaencargadadelalogsticadirectaobodegayregistraeventos dedevolucionescomoreintegroalinventarioocomoprdidasenel estadodegananciasuprdidas. Ningunadelasempresasalasquesetuvoaccesomencion la existenciadeacuerdosconelclienteparamanejodeobsoletosque pudierabene.ciaraalgunadelaspartesinvolucradas. Las empresas que no realizan algunas actividades de Logstica Inversa encuentran, entre otros, los siguientes obstculos: falta de informacin, indiferencia, polticas de la organizacin, falta de sistemas,asuntoslegales,recursoshumanosyrecursos.nancieros.La faltadeinformacinsobreeltemadeLogsticaInversapareceserel comn denominador. Las actividades de Logstica Inversa potencialmente bene.ciosas deben ser planeadas cuidadosamente segnelproductoysusrequerimientos,porloquelainformaci n constituyeuninsumonecesarioenlaimplementacinexitosa. Comosemencionanteriormente,algunosproductos(qumicosy drogas) deben cumplir con normas, con el .n de proteger al consumidor, por lo que los asuntos legales restringen las posibilidades. Lafaltadesistemaslimitalacapacidaddetomadedecisi n,ya que la informacin a la mano, ofrecida por una herramienta

e.ciente,puedepermitirlaexploracindedistintasposibilidadesy, porconsiguiente,unaplaneacinadecuadadelenfoqueenquese manejarelaprovechamientodelosrecursos. Otrofactorqueindicalaescasainiciativadelasorganizacionesen labsquedadenuevasalternativasdemejoramientoconsisteenel pocointersquedemostraronrespectoaobtenerlosresultadosde esta investigacin. Menos de la mitad de stas (9) solicit informacinenestesentido.

Figura7.Obstculosqueencuentranlasempresasparalarealizacin deactividadesdeLogsticaInversa En general, no se encontr indicios de una relacin consistente entrelacompetitividadylaLogsticaInversadentrodelamuestrade empresasestudiadas.Anivellocal,enlaciudaddeBarranquillano setieneconocimientosu.cientedelaformacomosepuededarun apoyo recproco entre stas, ya que los intentos de aplicacin de LogsticaInversaslosonconsideradosenlamedidaqueofrecenun ahorro o minimizacin del desperdicio, sin tener presente las oportunidades que se pueden explotar al satisfacer de una mejor maneralasnecesidadesdelclienteofrecindolesalgoquerealmente no es comn enelmercado,graciasalospatronesculturalesque rigensucomportamientodeseleccinycompra. CONCLUSIONES Elclienteeslomsimportante,steeselfactormsin.uyentecuando sepretendeestablecerpolticasqueafectenlarelacinentrestosyla empresa o su interaccin con el producto e, incluso, al realizar actividadesdeLogsticaInversa.

Entodaslasde.nicionesdeLogsticaInversaseincluyealcliente, biensea steelconsumidor.naldelproductoobienunintermedio en la cadena de abastecimiento. Cualquier estrategia que las organizaciones pretendan implementar para su funcionamiento, usualmente tiene como objetivo primordial la permanencia en un mercadodeterminadoporsupropiaactividad.Quiendeterminala factibilidaddeestapermanenciaeselcliente;desupercepcindela importancia que el producto/servicio le merezca depender su actitudconrespectoalproveedor. Elcomerciodebienesimplica.ujodeproductoseinformacinen todoslossentidosdelacadena,aunqueunodelossentidosenquese da ste se haba considerado normal, mientras que el otro no. Hasta hace un tiempo, todo lo que no se consideraba normal era desechado, lo cual generaba costos, problemas y muchas otras implicacionesnoconvenientesparaelbuendesempeo;peroahora se considera que las fuentes de mejoramiento se encuentran, precisamente en estos eventos, de los cuales se puede sacar un bene.cioantesnoimaginadoo,porlomenos,evitarincurrirenlos costosoperjuiciosaldesempeoquestospuedanrepresentar. Enresumen,algunasvecessedeberetrocederparapoderavanzar, ydebeserbienentendidalanaturalezadeloscostosenlasempresas estudiadas, en las que existen intercambios de costos no muy profundamenteestudiados,yalincurrirdeliberadamenteenalgunos de ellos se pueden reducir otros diferentes en otras funciones del negocio. Puede parecer contraintuitiva en primera instancia la inversin en .ujos inversos, pero los bienes devueltos afectan mltiplesaspectosdeunnegocio,desdeelaumentoenelinventario ylarespectivainmovilizacindecapitalhastaelpuntodeafectarlos estados.nancieros.Unprocesoalineadopararecolectaryprocesarel materialdevueltocontribuyesigni.cativamenteal xitodelnegocio . Las devoluciones s tienen valor, hacen incurrir en costos de inventarioytienenimplicacionesenelservicioalcliente. Con la existencia de mercados cada vez ms reducidos, las di.cultadeseconmicasylacadavezmenorlealtadalamarcapor partedelosconsumidores,lascompaasseestnreenfocando,ya
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noseanunciaelconocidoservicioalcliente,sinoquesebuscasu completa satisfaccin, y esto se puede conseguir si se procede a priorizar en lo que a devoluciones respecta. Las prioridades requierenrecursos,trabajoeinversindecapital,peronadieparece estardispuestoaredistribuirrecursosconsideradosescasos. MASON,Sarah.IIESolutions:BackwardProgress.Agostode2002, p.4246.
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Losnegociosdebenconcentrarsusesfuerzosentodasycadauna delasinteraccionesconelconsumidor,demaneraquesedesarrolley establezcaunarelacinconste.Estaeslanicamaneraenqueseles puedeservircorrectamente. LasactividadesdeLogsticaInversasirvencomoherramientade apoyoalacompetitividaddelasorganizaciones,enlamedidaenque refuerza los lazos entre stas y el cliente, haciendo a este ltimo sentirseimportanteparaelproveedor.Unbuenservicioentodoel sentido de la palabra, es decir, que tenga en cuenta todas las posibilidadesdecontactoconelcliente,haceque stesientaquele estn cumpliendo con sus requerimientos y, por lo tanto, que la empresasemantengaenunabuenaposicinenelmercado. Todaslasculturasnoestnpreparadasparalautilizacindeuna herramientacomolaLogsticaInversa.Sedebe,entonces,trabajaren unarenovacindelamentalidadtantodelosconsumidorescomode losproveedores,yprincipalmentedeestos ltimos,loscualesdeben aprenderaverlasoportunidadesynoexcusarseenlasituacin.Las empresas estudiadas en laciudad de Barranquillaslo venen las devolucionesloindeseable,ynotienencuentalapotencialidadque puede ofrecer un mercado que no est acostumbrado a que se le permitainteractuarconsuproveedorenunarelacinrecproca,de bene.cio mutuo y con la cual crear un lazo comercial. Con anterioridadsesealqueesnotorialaincipienteimplementacinde buenas prcticas en Logstica Inversa, que se traduce en una bsqueda de ahorros marginales de operacin, ignorando el verdaderopotencialdeestaherramientaparaladiferenciacin.Esto esaunmsnotorioalcontrastarlacasitotalausenciadeofertade operadores logsticos en la regin, el uso de los canales logsticos tradicionalesparalos.ujosinversos,lainexistenciadepresupuestosy recursos humanos, fsicos y tecnolgicos, as como de las asociaciones en la cadena logstica para la administracin de los mismos. Cuando los clientes pre.eren una empresa, sta est siendo competitiva,ysisegarantizaunvnculoalargoplazoatravsdel aprovechamiento de oportunidades como las enmarcadas en este

artculo, se est dando un gran paso hacia la permanencia en el mercado, con marcada diferencia a la implementacin por seguimientoaregulacionesoleyesvigentes.

REFERENCIAS CARTER,C.R.andELLRAM,L.M.Reverselogistics:Areviewofthe literature and framework for future investigation. Journal of businesslogistics,1998,Vol.19,N1,p.85. JARILLO,J. Unaventajacompetitiva.DepartamentodeInvestigacin delInstitutodeEmpresa,1989. MARTNEZ BENCARDINO, C. Estadstica y Muestreo, 10 ed. EditorialECOE,2000. MASON,Sarah.IIESolutions:BackwardProgress.Agostode2002,p. 4246. PORTER,Michael. VentajaCompetitiva:Creacinysostenimientodeun desempeosuperior.Ed.Continental,1987. PORTER,Michael.EstrategiaCompetitiva:Tcnicasparaelanlisisdelos sectoresindustrialesydelacompetencia.Ed.Continental,1982. RUBIO LACOBA,SergioyBAEGIL PALACIOS,Toms. ElDiseo delaFuncinInversadelaLogstica:AspectosEstratgicos,Tcticosy Operativos. TREBILCOCK, Bob. Warehousing management: Return to sender. Radnor.EstadosUnidos.Mayode2002,p.2427. TREBILCOCK, Bob. Why are returns so tough? Modern materials handling.Octubrede2001, p.45.