Atencion Cliente Ande

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Mejora Continua en el Servicio de Atencin al Cliente de ANDE

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Introduccin Resumen ejecutivo Diseo de la Investigacin Marco Terico Diseo Terico y Metodolgico Resultados Bibliografas Anexos
INTRODUCCIN Nuestro equipo de trabajo ha venido desarrollando una serie de investigaciones relacionado a actividades de la empresa ANDE que fueron presentadas en distintos Mdulos: Cuadro de Mando Integral, Normas de Aseguramiento de Calidad, Auditoria de Calidad, Auditoria de Marketing y Auditoria Gubernamental, durante el desarrollo del Curso de Especializacin en Auditoria y Control de Gestin. Como la exigencia de culminacin del Curso es el desarrollo de un trabajo monogrfico, cremos conveniente completar el estudio realizando nuestra investigacin en una dependencia de la ANDE y con un tema que actualmente es de inters de muchas empresas, la Calidad. El tema que seleccionamos es sobre la Mejora Continua utilizando el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar) o PDCA (Shewhart/Deming de Mejora Continua) teniendo en cuenta que las Normas ISO 9001:2000 basan en este ciclo su esquema de Mejora Continua del Sistema de Gestin de la Calidad; y esperamos que sea implementado en el Departamento Atencin al Cliente de la empresa. El objetivo de esta investigacin es la de conocer en principio la percepcin actual de los clientes acerca del servicio recibido y la situacin actual del Departamento Atencin al Cliente en cuanto a su relacionamiento con sus funcionarios y con los clientes que acuden da a da a dicho lugar para exponer sus reclamos. Una vez analizada la situacin actual del rea se pretende proponer un Plan de Accin de mejoramiento continuo, estableciendo parmetros y normas que permitan ofrecer lo que realmente el cliente espera recibir, adems de una medicin constante de la opinin de los mismos, con el objetivo fundamental de aumentar los estndares que caracterizan a la ANDE como una de las empresas ms confiables en el mbito estatal. La investigacin ha sido estructurada en cuatro captulos: En el Captulo I, se describe el problema, se justifica, se definen los objetivos a alcanzar, y se expresa el alcance y limitaciones del mismo, el Captulo II, se sustenta a travs del marco terico con la definicin de trminos bsicos para el desarrollo de la investigacin y la definicin de las hiptesis y variables. El Captulo III, define el diseo terico y metodolgico, determina el universo y muestra, de igual manera las tcnicas e instrumentos de recoleccin y de procesamiento de datos; y en el Captulo IV, se da a conocer los resultados (anlisis, conclusiones y recomendaciones). RESUMEN EJECUTIVO La calidad de atencin al cliente es un proceso para la satisfaccin total de los requerimientos y necesidades de los mismos. Los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organizacin. Sin embargo, son pocas las empresas que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben iniciar el proceso de mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestin de eleccin: la imagen de la empresa depende de ello. Para mantener la imagen de la empresa, es necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocndolo hacia la calidad y la mejora continua.
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Para nuestro trabajo de investigacin utilizamos la metodologa denominada Kaizen (Mejora Continua) que requiere de una fuerte disciplina para lograr el mejoramiento de forma continua, ya sea en materia de productividad, satisfaccin del cliente y tiempos de los ciclos, ya que consideramos que en la filosofa Kaizen no basta para el ejecutivo o administrador contar con un sistema de informacin que le notifique cada cierto tiempo que sucede, sino que debe visitar el lugar de trabajo (GEMBA) varias veces por da para evaluar personalmente que ocurre y por qu. Los administradores kaizen le dan mayor preponderancia a todo lo relativo a los procesos, a diferencia de la mayora de los gerentes occidentales que se centran en el informe escrito de los resultados. En nuestro caso, son varios los factores necesarios para lograr la mejora continua en el Departamento Atencin al Cliente de la ANDE. Una de las ms resaltantes es contar con todas las herramientas necesarias (equipos, materiales, mtodos, empleados capacitados y motivados) para brindar al cliente la atencin que espera. Consideramos que "S se quiere mejorar los resultados, se debe mejorar los procesos", para ello se ha diseado un Plan de Accin que permitir mejorar con ciertas acciones, la satisfaccin de sus empleados y de sus clientes, razn de ser de la empresa.
Autores: Lic. Norma B. Mareco Lic. Hermelinda Talavera Ing. Rubn Velzquez
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CAPITULO I 1. Diseo de la Investigacin 1.1. Descripcin del Problema ANTECEDENTES Breve Historia de la ANDE La Administracin Nacional de Electricidad ANDE, creada por Decreto N 3161 del Poder Ejecutivo de fecha 29 de Marzo de 1949, es una empresa autrquica descentralizada de la Administracin Pblica, de duracin ilimitada, con Personera Jurdica y patrimonio propio, sujeta a las disposiciones civiles y comerciales comunes. El Patrimonio est integrado por el Capital (formado por aportes del Estado, en bienes y en efectivo), las reservas de capital, las utilidades acumuladas y aportes no reembolsables. Tanto las utilidades acumuladas, como los aportes no reembolsables podrn ser destinados por ANDE total o parcialmente, a incrementar el capital o establecer reservas de capital para fines especficos. El negocio de la empresa consiste en la compra, transmisin, distribucin y comercializacin de energa elctrica. Actualmente se encuentra posicionada como una de las mejores empresas estatales desde el punto de vista de la gestin tcnica-administrativa. Cabe resaltar la distincin U.O.C. (Unidad Operativa de Contrataciones) que obtuvo la empresa en el ao 2004 por la transparencia en las Licitaciones Pblicas. El objetivo de la ANDE es conseguir la excelencia en la administracin de los recursos y en la prestacin del servicio. Misin Satisfacer las necesidades de energa elctrica del pas para contribuir a su desarrollo y al bienestar de la poblacin, con responsabilidad social y ambiental, promoviendo la excelencia en la administracin de los recursos y en la prestacin de sus servicios. Factores Claves del xito 1. Compromiso e involucramiento de la Alta Gerencia 2. Cultura corporativa de apoyo 3. Capacitacin 4. Comunicacin con los Clientes Visin Estar reconocida como la mejor empresa de servicios del pas y calificada entre las 10 mejores empresas del sector elctrico de la regin para el ao 2015. Valores Compromiso con la Misin y Visin Honestidad y Transparencia Lealtad y Sentido de Pertenencia Responsabilidad Social y Ambiental Comunicacin Efectiva Proactividad, Creatividad e Innovacin Metas 1. Alcanzar la Media CIER1 en el ISCAL2 de la Encuesta de Satisfaccin al Cliente del Ao 2006. 2. Disminucin en los niveles de Prdidas para el 2006. 3. Contar con el 100% de los procesos relevados para el 2006.
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Comit de Integracin Elctrica Regional. ndice de Satisfaccin final de Calidad de Atencin al Cliente.
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Ver ANEXOS, Grfico N 1, 2 y 3
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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA
Presidencia
Direccin de Desarrollo y Gestin Empresarial Direccin de Servicios Administrativos Secretara Ejecutiva
Auditora Interna
Direccin de Planificacin
Gabinete Tcnico
Gerencia Tcnica
Gerencia Comercial
Gerencia Financiera
Oficina de Coordinacin
Divisin de Agencias Regionales
Divisin de Usuarios
Divisin de Proyectos y Obras Dpto. de Gestin Comercial
Divisin de Operacin y Mantenimiento
Dpto. Atencin al Cliente
Dpto. de Cobranzas
Dpto. de Lectura y Censo
Dpto. de Facturacin
Dpt. Centro Tcnico Comercial
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1. Diseo de la Investigacin 1.1. Descripcin del Problema La eleccin del rea problema es con el objetivo de hacer notar la importancia de los factores claves del xito (Compromiso e involucramiento de la Alta Gerencia, Cultura corporativa de apoyo, Capacitacin y Comunicacin con los Clientes), para lograr la meta establecida por la empresa. El Departamento Atencin al Cliente dependiente de la Divisin Usuarios Gerencia Comercial, tiene como funciones principales: a. Gestionar la atencin personalizada integral, referente al proceso de solicitudes de abastecimiento de energa elctrica. b. Proponer e implementar polticas operativas tendientes a mantener un buen nivel en la gestin personalizada de atencin al cliente y pblico en general. c. Definir procedimientos que contribuyan a estandarizar y optimizar la atencin al cliente en toda la Empresa. d. Recepcionar y evacuar consultas y/o reclamos realizados por los clientes. e. Establecer y controlar el cumplimiento de ndices de calidad en la atencin al cliente. El Departamento cuenta con 3 secciones: Servicios al Cliente, Grandes Clientes y, Control y Seguimiento. La investigacin del Trabajo se centra en la Atencin al Cliente de Baja Tensin (Categora Residencial) que corresponde al 85% del total de clientes del rea metropolitana. Se destaca que en los ltimos dos (2) aos el Departamento ha obtenido un progresivo mejoramiento en cuanto a la imagen que proyecta al pblico, lo cual los incentiva a trazarse metas para lograr la certificacin ISO 9001:2000 en Atencin al Cliente, a mediano plazo. Las gestiones actuales del Departamento Atencin al Cliente son con miras a la meta definida, no obstante para lograrlo debe iniciarse un cambio trascendental, tanto en las gestiones, como en la cultura Organizacional. Existen algunos factores que dificultan la implementacin de Mejoras para lograr los objetivos, ellos son: 1. Falta de decisin firme y apoyo de parte de la Alta Gerencia para la implementacin y puesta en marcha de los Planes elaborados. 2. Falta de aplicacin del Desarrollo Organizacional. 3. Falta de liderazgo, trabajo en equipo y de una poltica de participacin. 4. Falta de conciencia y apoyo del personal en general. 5. Debilidades en los Planes de capacitacin y entrenamiento. 6. Ausencia de polticas de motivacin. 1.1.1. Ttulo del Proyecto El ttulo del proyecto es Mejora Continua en el Servicio de Atencin al Cliente de ANDE. 1.1.2. Formulacin del problema 1.1.2.1. Preguntas de Investigacin Cmo percibe el cliente la atencin que recibe en el Centro de Atencin al Cliente de la ANDE? Cul es el ndice de satisfaccin del Cliente Interno con respecto a la ANDE? Qu factibilidad existe para la implementacin de un Proyecto de Mejora? 1.1.3. Delimitacin y definicin del Problema Con la siguiente investigacin se pretende disear un Plan de Accin que permita al Departamento Atencin al Cliente lograr mejoras en su gestin, conociendo y midiendo: Las debilidades detectadas en el ambiente interno La Calidad del servicio ofrecido a sus clientes, ya sea en la atencin personalizada y/o telefnica. El servicio de Atencin al Cliente de la ANDE se ofrece en casi todo el territorio nacional, mediante las Agencias Regionales; nuestra investigacin est limitada al Centro de Atencin al Cliente de Asuncin, donde realizaremos el relevamiento de datos para el anlisis y las recomendaciones. 1.1.4. Justificacin La presente investigacin se justifica en la necesidad que posee la empresa de conocer la opinin del cliente acerca del servicio que presta, tanto en la atencin personalizada como la atencin
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telefnica, del Centro de Atencin al Cliente, y de esta manera trabajar sobre el mejoramiento continuo orientado hacia lo que el cliente realmente requiere y no lo que la empresa presume. Los resultados obtenidos a travs de esta investigacin permitirn mejorar las polticas referentes a la capacitacin y motivacin de los empleados y al servicio que la empresa ofrece a sus clientes, contribuyendo de esta manera al logro efectivo de la Calidad en el Servicio de Atencin al Cliente, meta establecida por la Empresa. La posibilidad de realizar la investigacin se sustenta en la disposicin que ha manifestado la Gerencia Comercial Departamento Atencin al Cliente de la ANDE de apoyar en todo momento el estudio, puesto que el objetivo es conseguir clientes satisfechos, que se conviertan en portavoces de la CALIDAD del servicio prestado por la empresa. Adems, creemos que nuestra investigacin aportar una herramienta vlida para que el Departamento Atencin al Cliente elabore su proyecto para la certificacin ISO 9001:2000 a mediano plazo. 1.1.5. Objetivos de la investigacin 1.1.5.1. Objetivo General o Disear un Plan de Accin de Mejora Continua para el Departamento Atencin al Cliente - Gerencia Comercial (ANDE). El objetivo de la mejora continua del sistema de gestin de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora: a) anlisis y evaluacin de la situacin existente para identificar reas para la mejora; b) el establecimiento de los objetivos para la mejora; c) la bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos; d) la evaluacin de dichas soluciones y su seleccin; e) la implementacin de la solucin seleccionada; f) la medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados de la implementacin para determinar que se han alcanzado los objetivos; g) la formalizacin de los cambios. 1.1.5.2. Objetivos Especficos o Evaluar la estructura organizacional del sector en estudio (Gerencia Comercial Departamento Atencin al Cliente), a fin de establecer su capacidad organizacional y operacional hacia la prestacin de servicio. o Establecer las necesidades reales de medicin, lo cual determinar las reas y los indicadores a ser medidos considerando al cliente interno (empleados) y al cliente externo de la empresa, mediante encuestas y entrevistas.
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CAPITULO II 2. Marco Terico 2.1. Fundamentos Tericos Mejora Continua, Calidad, Servicio de Atencin al Cliente, son trminos que sern definidos y tratados dentro de los parmetros establecidos en el desarrollo del marco terico de este trabajo, debido a que se propone establecer un Plan de Accin de Mejora Continua en el Servicio de Atencin al Cliente para el rea establecida dentro de la empresa. 2.1.1. Mejora Continua (KAIZEN) La adopcin de tcnicas de control de calidad occidentales expuestas por Deming y Juran sumadas a sus propios desarrollos en la mejora de los procesos, como as tambin en el anlisis de las necesidades de los clientes, dieron lugar a un mtodo y sistema de mejora continua denominado Kaizen. A su desarrollo han contribuido: Masaaki Imai, Ishikawa, Taguchi, Kano, Shigeo Shingo y Ohno entre otros importantes consultores y asesores en materia de calidad y productividad. Esta metodologa denominada Kaizen requiere de una fuerte disciplina, esa concentracin necesaria para mejorar de forma continua, retando nuevas marcas en materia de calidad, productividad, satisfaccin del cliente, tiempos del ciclo y costos. Es necesario para monitorear el buen funcionamiento y capacidad de los procesos, como as tambin sus continuos niveles de mejora, contar con un Cuadro de Mando Integral que permita no slo hacer conocer los planes estratgicos y operativos a los diversos niveles de la organizacin y etapas de los procesos, sino que adems permita informarse a los diversos niveles acerca de lo que est ocurriendo en el gemba (lugar de trabajo). Debe aclararse que para la filosofa Kaizen no basta para el ejecutivo contar con un sistema de informacin que le notifique que acontece en los procesos productivos (sean estos de bienes o de servicios) sino que resulta fundamental visitar varias veces por da el gemba para evaluar personalmente que ocurre y por qu. A diferencia de la mayora de los gerentes occidentales que se centran en el informe escrito de los resultados, los administradores kaizen le dan preponderancia a todo lo relativo a los procesos, inspeccionando por tal motivo los lugares que son base de los resultados. "S se quiere mejorar los resultados es menester concentrarse en mejorar los procesos". 2.1.2. Calidad La calidad es un tema de reciente desarrollo, ahora ya no se puede hablar de hacer las cosas bien sino mantener un nivel de calidad adecuado durante la realizacin de un producto o servicio. Existen diferentes definiciones de calidad, el uso de cada una depende del rea en que se est trabajando. Anteriormente se crea que la calidad era muy costosa y por eso influa en las ganancias producidas por la empresa. Ahora se sabe que el buscar la calidad resulta en una baja en los costos de las empresas y una mayor ganancia. Joseph M. Juran 1951 entiende por calidad la ausencia de deficiencias que pueden presentarse como: retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelacin de contratos de ventas, etc. Calidad es adecuarse al uso, Juran plantea que para gestionar la calidad hay que aplicar su Triloga, que consiste en: Planeacin de la calidad Control de la calidad Mejoramiento de la calidad Los tres procesos se relacionan entre s. Todo comienza con la planificacin de la calidad. El objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios para obtener productos o servicios que puedan satisfacer las necesidades de los clientes. Una vez que se ha completado la planificacin, el plan se pasa a las reas operativas en donde ocurre la produccin. Luego se analiza que cambios se le deben hacer al proceso para obtener una mejor calidad. Juran no hace nfasis en los problemas que pueden presentarse, sino en las herramientas para cualquier tarea de una empresa y as solucionarlos. Edward Deming (1950), estableci que utilizando tcnicas estadsticas, una compaa poda graficar como estaba funcionando un sistema para poder identificar con facilidad los errores y encontrar maneras para mejorar dicho proceso. Masaaki Imai (1998, Pg. 10) seala que la calidad se refiere no solo a la calidad de productos o de servicios terminados, sino tambin a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o servicios. La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa, es decir, en
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todos los procesos de desarrollo, diseo, produccin, venta y mantenimiento de los productos o servicios. Para Kaoru Ishikawa la calidad debe observarse y lograrse no solo a nivel de producto sino tambin en el rea de ventas, calidad de administracin, la compaa en s y la vida personal. Los resultados de este enfoque son: La calidad del producto es mejorada y uniforme, se reducen los defectos. Se logra una mayor confiabilidad hacia la empresa. Se reduce el costo. Se incrementa la cantidad de produccin, lo cual facilita la realizacin y cumplimiento de horarios y metas. El trabajo de desperdicio y el retrabajar se reducen. Se establece y se mejora una tcnica. Los gastos de inspeccin y pruebas se reducen. Se racionalizan los contratos entre vendedor y cliente Se amplia el Mercado de operaciones. Se mejoran las relaciones entre departamentos. Se reducen la informacin y reportes falsos. Las discusiones son ms libres y democrticas. Las juntas son ms eficientes. Las reparaciones e instalacin de equipo son ms realistas Se mejoran las relaciones humanas. La filosofa de Ishikawa se resume en: La calidad empieza y termina con educacin. El primer paso en calidad es conocer las necesidades de los clientes. El estado ideal del Control de Calidad es cuando la inspeccin ya no es necesaria. Es necesario remover las races y no los sntomas de los problemas. El control de calidad es responsabilidad de toda la organizacin. No se deben confundir los medios con los objetivos. Se debe poner en primer lugar la calidad, los beneficios financieros vendrn como consecuencia. La Mercadotecnia es la entrada y xito de la calidad La Alta Administracin no debe mostrar resentimientos cuando los hechos son presentados por sus subordinados. El 95% de los problemas de la compaa pueden ser resueltos con las 7 herramientas para el control de la calidad. Los datos sin dispersin son falsos. Practicar el Control de Calidad es desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til y siempre satisfactorio para el consumidor. 2.1.2.1. Dimensiones de la Calidad Druker (1990, Pg. 41).Observ que "La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene de l y por lo que est dispuesto a pagar". Por lo general, el cliente evala el desempeo de su organizacin de acuerdo con el nivel de satisfaccin que obtuvo al compararlo con sus expectativas. La mayora de los clientes utilizan cinco dimensiones para llevar a cabo dicha evaluacin: o Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable y segura. Dentro del concepto de fiabilidad se encuentra incluido la puntualidad y todos los elementos que permiten al cliente detectar la capacidad y conocimientos profesionales de su empresa, es decir, fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento. o Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una organizacin y confa que sern resueltos de la mejor manera posible.
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Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa que no slo es importante el cuidado de los intereses del cliente, sino que tambin la organizacin debe demostrar su preocupacin en este sentido para dar al cliente una mayor satisfaccin. o Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rpido; tambin es considerado parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos contrados, as como tambin lo accesible que puede ser la organizacin para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto con la misma y la factibilidad con que pueda lograrlo. o Empata: Significa la disposicin de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atencin personalizada. No es solamente ser corts con el cliente, aunque la cortesa es parte importante de la empata, como tambin es parte de la seguridad, requiere un fuerte compromiso e implicacin con el cliente, conociendo a fondo de sus caractersticas y necesidades personales de sus requerimientos especficos. o Intangibilidad: Es importante considerar algunos aspectos que se derivan de la intangibilidad del servicio: Los servicios no pueden ser mantenidos en inventario, si no se utiliza, ste se pierde para siempre. Interaccin humana, para suministrar servicio es necesario establecer un contacto entre la organizacin y el cliente. Es una relacin en la que el cliente participa en la elaboracin del servicio. 2.1.2.2. Herramientas bsicas de mejora de la calidad Las herramientas de la calidad son instrumentos utilizados en los procesos de mejora continua para facilitar la resolucin de los problemas. Su aplicacin por lo general no precisa complejos conocimientos tericos ya que la metodologa asociada a ellas es bastante simple. Segn Kaoru Ishikawa, existen siete (7) instrumentos de control de calidad que pueden detectar las causas y solucionar el 95% de los problemas empresariales. En la actualidad se utilizan para cualquier actividad que requiera el relevamiento de datos, el anlisis de causa y el seguimiento de los resultados, los instrumentos son los siguientes: 1. Hoja de verificacin: Se trata de una herramienta que se utiliza para almacenar informacin de forma estructurada y consistente. La importancia de la hoja de verificacin esta vinculada al mtodo cientfico. Para elaborar cada hoja es vital definir con toda claridad qu aspectos se pretenden recoger, qu datos son necesarios para ello y cul es la mejor manera de almacenarlos para su posterior anlisis. 2. Histograma: una vez recogidos los datos es preciso darles un significado estadstico y para ello puede utilizarse el histograma, el cual permite entender la estructura estadstica de los datos e interpretar su significado. El histograma o diagrama de distribucin de frecuencias es una representacin grfica por medio de barras verticales. Para elaborar un histograma es necesario agrupar los datos recogidos en las hojas de verificacin, determinar las segmentaciones a realizar y los intervalos de frecuencia, realizar las sumas parciales y representarlas grficamente. 3. Grafico de pareto: El grfico es un histograma en que los intervalos o valores de la variable, representados en el eje horizontal se muestran en orden de frecuencias descendentes. Para elaborar un grfico de pareto es preciso determinar las variables que se van a estudiar, obtener los datos relativos a las mismas y representarlos grficamente segn frecuencias relativas de orden descendentes. 4. Diagrama de dispersin: es una herramienta grfica que permite comprobar la existencia de relacin entre dos variables y la intensidad de la misma. Para construir un diagrama de este tipo hay que recoger los datos de los dos factores y construir un conjunto de pares de datos. Estos pares de datos se representan en un plano cartesiano, lo que permitir obtener una nube de puntos que permita analizar la tendencia de los valores y determinar la existencia de la correlacin. 5. Grfico de control: Se utiliza para analizar, gestionar y evaluar la estabilidad de un proceso a lo largo del tiempo, en funcin de la evolucin del valor de referencia medios, como el grado de capacidad del proceso para mantenerse entre los valores extremos. Ello permite distinguir
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entre causas puntuales y causas continuas de variacin y determinar su grado de influencia sobre los procesos. 6. Diagrama causa-efecto: Tambin conocido como diagrama de espina de pescado, permite identificar las posibles causas asociadas a un problema, estructuradas segn una serie de factores genricos. 7. Flujogramas o diagramas de flujo : constituyen una representacin grfica del funcionamiento y estructura de los procesos y los sistemas, mostrando todas las fases que le constan. 2.1.3. Servicio Los servicios, a diferencia de los productos, presentan caractersticas que dificultan el proceso de verificacin o inspeccin de los mismos antes que el cliente est en contacto con estos. Entre estas caractersticas se encuentran: o Simultaneidad: Los servicios, generalmente, se consumen en el mismo momento en que se producen. o Inseparabilidad: Los servicios no pueden ser separados de su fuente de produccin. En lo fundamental estas dos caractersticas son las que originan las dificultades para el establecimiento de un sistema de inspeccin en los servicios, porque resulta casi imposible evitar, en caso de existir no conformidades con el servicio, que el cliente se entere de su presencia y con ello se afecte la satisfaccin del cliente y en consecuencia la imagen del servicio. Es un proceso, mientras que los artculos son objetos, los servicios son realizaciones (Berrey Leonard, 1989). 2.1.3.1. Herramientas para mejorar el servicio Kaizen Wellington (1997, Pg. 14) seala que el Kaizen se traduce como: "Mejoramiento (Kai, que significa cambio, y Zen que significa bueno). Se usa para describir un proceso gerencial y una cultura empresarial que ha llegado a significar mejoramiento continuo y gradual, implementando mediante la participacin activa y compromiso de todos los empleados de una compaa en lo que dicha compaa hace y, ms precisamente en la forma en cmo se realizan las actividades. Imai (1998, Pg. 2) define el Kaizen como: "El mejoramiento continuo, el cual involucra a todas las personas, tanto Gerentes como trabajadores y ocasiona un gasto relativamente pequeo. El Kaizen puede mejorar la calidad, reducir el costo en forma considerable y satisfacer los requerimientos de entrega de los clientes, sin inversin o introduccin significativa de nueva tecnologa". Gemba Imai (1998, Pg. 12-13) Seala que es "Una palabra japonesa que significa lugar real. Ahora adaptada a la terminologa gerencial para referirse a lugar de trabajo". Segn Imai el Gemba debe ser el lugar de todos los mejoramientos y la fuente de toda informacin, por tanto la Gerencia debe mantener un estrecho contacto con las realidades del Gemba, con el fin de solucionar cualquier problema dentro del mismo. En otras palabras cualquier asistencia que la Gerencia suministre debe surgir de las necesidades especficas del lugar de trabajo. Las Cinco M en Gemba Mano de Obra Fischer y Navarro (1994, Pg. 145) define la mano de obra como "El conjunto de trabajadores o la fuerza de trabajo de un grupo determinado de explotacin, tal como empresa, industria, economa nacional". Comunicacin: Wellington (1997, Pg. 96-97) seala que la comunicacin comienza: Durante la fase de induccin al formar la actitud de trabajo de un empleado cuando a l o a ella se le introduce por primera vez a la misin, la cultura, las estrategias, los procesos, los productos, la gente y el sistema de apoyo de equipo de la compaa, la comunicacin tiene ocho propsitos fundamentales: o Informar o Reforzar la comprensin (cmo hacemos las cosas) o Generar apertura o Promover la planificacin o Motivar o Desarrollar o Reforzar la identidad personal con un equipo de trabajo. o Mantener como un punto focal la satisfaccin al cliente.
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El cliente debe mantener como calidad el espritu de la comunicacin de la forma que ste le permitir transmitir sus ideas eficientemente, tanto en las palabras empleadas como la forma de transmitirlas. Entrenamiento: Wellington (1997, Pg. 100-103). Aporta que el entrenamiento en el servicio al cliente: Nunca debe reservarse exclusivamente a personal especficamente designado, un evento de una sola vez, que se hace espordicamente o que se realiza en un vaco contextual. Los empleados deben ser entrenados y vueltos a entrenar a una taza directamente proporcional a la mezcla de frecuencia, regularidad, intensidad, calidad y responsabilidad de su contacto con los clientes y a las necesidades de su cargo. Motivacin: Segn Wellington (1997, Pg. 107) bast con decir que "La gente trabaja por una gran variedad de razones, que sus expectativas difieren y que los distintos aspectos del trabajo y sus recompensas lo motivan de modo diferente". Sin embargo, lo comn e invariable es la responsabilidad de cada lder de equipo en cuanto a conocer las necesidades de cada empleado y suministrar oportunidades y apoyo para que sean satisfechas. Empowerment: Wellington (1997, Pg. 108-109) seala que: "El Empowerment da la responsabilidad actual en beneficio del cliente. Le permite al personal actuar, dentro de lmites previamente formulados para evitar o solucionar problemas sin tener primero que obtener aprobacin de su Gerente o superior. De esta manera se puede prevenir la mayor parte de los problemas y las quejas de los clientes en lugar de tener que solucionarlos una vez ocurrido. Cuando surgen problemas el personal al que se le ha asignado resolverlo, debe hacerlo sin demora y, en caso necesario, tomar las medidas pertinentes para que no vuelvan a presentarse". Materiales y Maquinarias Masaaki Imai (1998, Pg. 88) seala que: Debe indicarse el lugar donde estn almacenados los materiales, junto con el nivel de existencia y los nmeros de identificacin de las partes. Deben utilizarse diferentes colores para prevenir errores. Ubicacin Wellington (1997, Pg. 59) aporta que: "Se debe sealizar la ubicacin, idealmente en todos los puntos de acceso en un radio de cinco millas, y asegurar que todas las fachadas exteriores de los edificios, entradas, vas privadas y todo el terreno de la compaa refleje la imagen corporativa y transmitan empata con los clientes". Seguridad y Comodidad Wellington (1997, Pg. 59) considera que: "Se debe proveer iluminacin, techo y sealizacin suficiente en todos los estacionamientos y entradas, asegurar que todo el entorno interno cumpla con las reglamentaciones relevantes de salud, comodidad y serenidad y asegurar que el espacio fsico satisfaga la dinmica de interaccin humana". Mtodos (Tecnologa) Wellington (1997, Pg. 142-147) establece que: "La tecnologa siempre debe ser una herramienta en una operacin de servicio al cliente, nunca el amo. Su propsito fundamental es instruir a los miembros de la organizacin acerca de aspectos tales como: funciones, normas, procedimiento, poltica, objetivos, manejo de operaciones y administracin de sistema de procesamiento de datos, ya sea en forma manual o electrnica. Procedimientos estandarizados Imai (1998, Pg. 29) aporta que los estndares pueden definirse como: "La mejor forma para realizar el trabajo. Para productos o servicios creados como resultado de una serie de procesos, debe mantener los estndares en una manera de asegurar la calidad en cada proceso y prevenir la aparicin de errores".
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Si un estndar significa la mejor manera, de aqu se deriva que el empleado debe adherirse al mismo estndar de la misma manera, todo el tiempo, si los empleados no siguen estndares en un trabajo repetitivo, el resultado variar, llevando a fluctuaciones en la calidad. Se debe especificar con claridad los estndares para los empleados, como la nica manera de garantizar la calidad para la satisfaccin del cliente, los Jefes que no toman la iniciativa de estandarizar el procedimiento de trabajo pierden su derecho de Gerenciar en el Gemba. Formatos estandarizados Imai (1998, Pg. 18) aporta que: "La eficiente administracin diaria de recursos requiere estndares. Cada vez que surjan problemas o anomalas, el Gerente debe investigar, identificar la causa fundamental y reconsiderar los estndares existentes o implementar nuevos estndares para impedir su reaparicin. Los formatos estandarizados se convierten en parte integral del Kaizen-Gemba y suministran la base para el mejoramiento diario". De este modo la estandarizacin es una parte integral del aseguramiento de la calidad, y sin estndares, es imposible un sistema viable de calidad. Medida Rosenber (s/f Pg. 260). Seala que la medida es "La estadstica obtenida del cmputo de una serie de observaciones y apreciaciones independientes". Gerencia Visual Imai (1998, Pg. 85-86) plantea que los problemas deben hacerse visibles en el Gemba, si no puede detectarse alguna anomala, nadie puede manejar el proceso, por lo tanto la gerencia visual consiste en "Hacer visibles a los problemas". La Gerencia Visual 3 es un poderoso instrumento para motivar al personal del Gemba hacia el logro de las metas gerenciales. Este instrumento proporciona muchas oportunidades para que los trabajadores refuercen su propio desempeo a travs de la exhibicin de los objetivos alcanzados y de los procesos logrados en el avance hacia los objetivos 2.1.4. Modelo conceptual de calidad del servicio Un modelo de calidad del servicio no es ms que una representacin simplificada de la realidad, que toma en consideracin aquellos elementos bsicos capaces por s solos de explicar convenientemente el nivel de calidad alcanzado por una organizacin desde el punto de vista de sus clientes. 2.1.5. La medicin de la Calidad La medicin de la calidad se revela como una necesidad asociada al propio concepto de gestin, ya que todo aquello que no se expresa en cifras no es susceptible de gestionarse, y por tanto, de ser mejorado. La gestin y la mejora de la calidad requieren identificar e implantar un sistema de indicadores eficiente y prioritario. 2.1.5.1. Indicadores internos La informacin se encuentra disponible en la empresa, y lo nico que hay que hacer con ella es agruparla o procesarla convenientemente para formar las medidas deseadas. 2.1.5.2. Indicadores externos Trata de medir la opinin explcita de los clientes sobre el servicio que reciben, y por consiguiente, su satisfaccin o insatisfaccin con el servicio recibido. Lo normal es que la empresa no disponga de los datos necesarios. 2.1.6. Cliente Harringtom (1998, pg. 6) define a los clientes como: o Las personas ms importantes para cualquier negocio. o No son una interrupcin en nuestro trabajo, son un fundamento. o Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos.
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Gerencia Visual: Mtodo gerencial eficaz para suministrar informacin de una manera claramente visible, tanto a trabajadores como gerentes, de modo que todas las personas comprendan la condicin actual de las operaciones y el objeto para el Kaizen. Tambin ayuda a que las personas identifiquen con rapidez una irregularidad. Autores: Lic. Norma B. Mareco Lic. Hermelinda Talavera Ing. Rubn Velzquez Dic-2005
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Merecen que le demos el trato ms atento y corts que podamos. Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos nos veramos forzados a cerrar. o Los clientes de las empresas de servicio se sienten defraudados y desalentados, no por sus precios, sino por la apata, la indiferencia y la falta de atencin de sus empleados. 2.1.6.1 Caractersticas de la atencin al cliente: Desatnick (1990, Pg. 99). Las caractersticas ms importantes que deben tener la atencin al cliente son: o La labor debe ser empresarial con espritu de servicio eficiente, sin desgano y con cortesa. o El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al pblico que lo necesita. o El pblico se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a l no habla con claridad y utiliza un vocabulario tcnico para explicar las cosas. o Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez. o Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo imperfecto, pedir rectificacin sin reserva. El cliente agradecer el que quiera ser amable con l. o La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores. o La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. 2.2. Hiptesis y Variables Hiptesis Buena percepcin del cliente en cuanto al servicio de atencin. El nivel de satisfaccin de los empleados es bajo, pudiendo ser uno de los factores de mayor incidencia, la falta de motivacin. La implementacin de un Proyecto de Mejora es factible. Variables En est investigacin se manejar la variable Mejora Continua en la Atencin al Cliente Departamento Atencin al Cliente (ANDE). Con el anlisis de las variables independientes descriptas en el diagrama Causa - Efecto (Figura N 1 - ANEXOS) se estimarn las posibles causas que puedan afectar al efecto (Mejora Continua en la Atencin al Cliente). Entre las causas ms destacadas se encuentran: falta de mantenimiento y necesidad de equipos modernos (impresoras con mayor velocidad), en cuanto a equipos informticos; deficiencia en los mtodos (procedimientos) que dificulta la agilizacin en la atencin personalizada y telefnica. Adems se ha detectado debilidades en los planes de capacitacin y entrenamiento. o o
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CAPITULO III 3. Diseo Terico y Metodolgico 3.1. Tipo de estudio El presente trabajo estar enmarcado dentro de un diseo de campo con modalidad descriptiva. Se delimitarn los hechos que conforman el problema, se estructurarn las diferentes variables que componen la investigacin, luego de recolectar y analizar las pautas y actividades de la atencin brindada a los clientes, se disear un modelo de Plan de Accin que podr ser implementado en el rea. 3.2. Universo y muestra El conjunto poblacional de la presente investigacin estar determinado por dos grupos bien definidos. El primero, conformado por los empleados del Departamento Atencin al Cliente de la ANDE, y el segundo representado por los clientes de la ANDE del rea metropolitana, quedando entonces la poblacin de la siguiente manera: FUNCIN Empleados del Dpto. Atencin al Cliente Clientes de la ANDE Area Metropolitana Residenciales (85,40 %) Comerciales (11,58 %) Industrial (0,70 %) Gubernamental (0,37 %) Otros4 (1,95 %) CANTIDAD DE CLIENTES 51 348.760 297.841 40.386 2.441 1.290 6.800 348.811
Total Poblacin
Para determinar el tamao de la muestra se calcular sobre la cantidad de clientes residenciales, ya que corresponde al 85,40% de la poblacin en estudio; para la misma se utilizar la frmula para poblaciones finitas, extrada de Internet (www.gestiopolis.com/recursos/ documentos/fulldocs/mar/kaigemac.htm) para el caso de los empleados se tomar la poblacin completa = 51 empleados.
Donde: n = Tamao de la muestra N = Poblacin K2 = 1,96 Constante que no debe ser menor del 95% e2 = 0,1 Error mximo admisible p = 0,50 Probabilidad a favor q = 0,50 Probabilidad en contra Al desarrollar la frmula se obtiene que:
Otros: Se refiere a los suministros eventuales que realiza la empresa.

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Resultado: n = 96.0009 (se tomaron 97 muestras para clientes externos). Respecto al mtodo de muestreo se aplicar de manera aleatoria a los clientes que acudan al Centro de Atencin al Cliente en los das de flujo regular, hasta cumplir el tamao de la muestra. Fuente Internet: Briceo, J (2004) Ver INFOGRAFA www.gestiopolis.com/recursos/ documentos/fulldocs/mar/kaigemac.htm - 153k -
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3.3. Mtodos para recoger informacin Los mtodos utilizados para la recoleccin de datos sern: La observacin La encuesta La entrevista Cuestionarios 3.4. Instrumentos de investigacin Entrevistas no estructuradas Observacin directa Cuestionarios estructurados Escala de estimacin El primer instrumento que aplicaremos para recoger los datos ser la observacin directa y entrevistas no estructuradas, con lo cual evaluaremos la situacin actual del Centro de Atencin al Cliente de la ANDE. El segundo instrumento que utilizaremos ser el cuestionario estructurado el cual aplicaremos a los empleados del Departamento Atencin al Cliente Divisin Usuarios de la Gerencia Comercial de la ANDE, de manera a conocer las inquietudes de las personas que estn vinculadas directamente con la realidad del servicio a travs de preguntas previamente estipuladas. Por ltimo aplicaremos a los clientes un Cuestionario de Satisfaccin del Cliente, para conocer la percepcin que tienen del servicio ofrecido en el Centro de Atencin al Cliente de ANDE, tanto personalizado como telefnico, con una escala de estimacin para la evaluacin de ciertos valores de los empleados y de la empresa. 3.5. Tcnicas de anlisis Para un mejor anlisis e interpretacin de los resultados, realizaremos una serie de tcnicas que nos permitirn encarar la investigacin de forma ms clara y precisa respecto a la cantidad de datos posibles. Los datos obtenidos se representarn mediante matrices de anlisis, cuadros estadsticos y grficos de barras. El cuestionario estructurado y el de satisfaccin de clientes estarn representados a travs de cuadros estadsticos.
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CAPITULO IV 4. Resultados Presentamos las tareas previas que nos permitieron realizar el anlisis de los resultados: a) Relevamiento de Datos (Cuadro Tcnico N 1 ANEXOS) 1. Entrevista con el Gerente Comercial ANDE Tuvimos una buena recepcin por parte del gerente comercial de la empresa, ante quien expusimos la intencin de nuestra investigacin, se mostr interesado por el proyecto y nos autoriz realizar el trabajo en el rea que habamos seleccionado previamente. 2. Visita al Departamento Atencin al Cliente La atencin brindada por el Jefe del Departamento fue muy buena, el proyecto presentado fue del agrado del mismo, incluso nos indic que el rea se encuentra en proceso de identificacin de indicadores que midan su gestin, ya que planean lograr la certificacin de Calidad a mediano plazo. El jefe del departamento asumi el compromiso de procurar la implementacin del proyecto y asign a su asistente, para acompaar el desarrollo del trabajo durante todo el proceso de estudio. Por instrucciones del Tutor realizamos una prueba piloto (con 5 muestras), en la utilizacin del cuestionario estructurado aplicado a los empleados del Departamento. Como metodologa se utiliz las recomendaciones del Gemba-Kaizen, y los resultados de los parmetros comparativos fueron los siguientes: Parmetros Gemba-Kaizen Referencia Ideal La comunicacin entre los empleados y sus superiores debe ser permanente, ya que al lograr canales efectivos la informacin fluye de manera ms precisa y las fallas pueden enmendarse con rapidez. Entrenamiento y capacitacin permanente para lograr la optimacin del servicio. Identificacin Real / Actual Situacin
Comunicacin
La respuesta fue dividida, un grupo de personas menciona que no existe comunicacin con su jefe inmediato, mientras que otro grupo definen la comunicacin como el informe de las tareas efectuadas. Casi todo el personal manifest que no recibe capacitacin desde el ao 2000 (cuando se implement el sistema informtico).
Entrenamiento
Motivacin e Incentivos
La empresa debe implementar Todo el personal exterioriz que no polticas de estmulos para sus siente ninguna motivacin por parte empleados, ya que un de la empresa. trabajador motivado aumenta su capacidad de produccin. La Jefatura debe considerar todos los aportes de sus empleados, pues stos son quienes estn en contacto directo con el pblico. Y por otro lado, stos se sienten tiles dando ideas. Los manuales son una herramienta laboral que todos los empleados de la empresa deben conocer sin excusas, Una mayora significativa del personal manifest que la jefatura no considera las sugerencias que se proponen para mejorar el servicio. Lo cual trae como consecuencia que los empleados crean que la jefatura no le da importancia a sus inquietudes y aportes. La gran mayora del personal expres que tienen conocimiento de la existencia de manuales, pero que no acceden a ello.
Empowerment
Manuales
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debido que al tener conocimientos del mismo se le facilitarn las actividades a realizar. Procedimientos Estandarizados Toda organizacin debe poseer El departamento se rige por procedimientos estandarizados, Resoluciones emitidas por la Alta pues al lograr la Gerencia. estandarizacin y normalizar sus procesos se asegura un mejor cumplimiento de las actividades por parte de los empleados. Formatos estandarizados que faciliten las actividades a realizar. La empresa debera contar con alguna estructura de control y verificacin que le permita evaluar la calidad del servicio y aplicar correctivos cuando sea necesario. La cadena de mando es un factor de cuidado dentro de las organizaciones, por lo tanto, lo ideal es que un empleado tenga un solo jefe a quien darle explicaciones y recibir rdenes, logrando con ello una comunicacin efectiva. Los empleados manifestaron que la empresa cuenta con formularios estandarizados, lo cual les permite facilitar la atencin. Existe disparidad de opiniones, unos creen que el rea de Seguimiento de Documentos cumple esa funcin, otros Auditoria Interna.
Formatos estandarizados
Puntos de Control Y Verificacin
Supervisores
Existe disparidad de opiniones, existen supervisores por cada 5 empleados, adems existe tres secciones dentro del departamento, lo que conlleva a que crean que tienen ms de un jefe a quien darle explicaciones.
3. Reingeniera del proyecto presentado A partir de la primera entrevista al Departamento Atencin al Cliente, nos propusimos replantear el proyecto. Las razones creemos que son vlidas, ya que el proyecto pasar de una mera investigacin a formar parte de la nueva gestin del rea, actualmente en etapa inicial. La elaboracin de un Plan de Accin, para lograr la mejora continua (KAIZEN), que ser presentada a la Alta Gerencia con el objetivo de indicar las necesidades del rea para lograr: a. satisfacer los requerimientos internos, definimos como bsicos (comunicacin, motivacin, capacitacin), b. mejorar la atencin a los clientes, c. renovar la imagen de la empresa, d. preparar al departamento para la certificacin de calidad en el servicio de Atencin al Cliente. b) Investigaciones 1. Pgina WEB de la ANDE Verificando la Pagina WEB de la ANDE, se ha constatado varios servicios ofrecidos: Reclame desde aqu Informaciones tiles (Costo de consumo de electrodomsticos, Consejos prcticos, Calcular Consumo, Energa Elctrica sin Riesgos)
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Por ejemplo el de Reclame desde aqu contiene las siguientes facilidades para el cliente:
Cargando el NIS (Nmero Identificador del suministro), Nombre y Direccin, especificando el Tipo de Avera, Municipio y el Barrio. Ejemplo:
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Puede enviar su RECLAMO por correo electrnico. Obs: Hay que tener en cuenta que aproximadamente solo el 1,7% de la poblacin tiene acceso a INTERNET. Tambin recabamos informaciones estadsticas e indicadores de gestin que nos facilitaron en gran medida nuestra tarea.
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Obs.: Estos cuadros estadsticos sern elaborados e incluidos en ANEXOS.
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Dentro de Informaciones tiles se encuentran estos consejos que fueron utilizados como una campaa promocional de Control de Consumo. Estos trpticos fueron distribuidos con la factura de consumo, de manera a llegar a todos los clientes. As de fcil es Controlar su Consumo
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Fajas de consumo Tarifa Gs /kWh 0-50 51-150 Mayor a 150 311,55 349,89 365,45 Totales
Consumo kWh 50 100 30 180
Importe Guaranes 15.578 34.989 10.964 61.530
TARIFAS- CATEGORAS MAS USUALES Categora Fajas de consumo kWh 0-50 51-150 Mayor a 150 0-50 Mayor a 50 Tarifa Gs / kWh 311,55 349,89 365,45 332,10 389,57
Residencial 1.042 Comercial 2.045
Dpto. Gestin Comercial - Divisin de Usuarios - Gerencia Comercial
Descripcin Horno elctrico Ducha elctrica Cocina elctrica Acondicionador caliente Acondicionador fro Termocalefn Lavaplatos Microondas Estufa Secador de ropas Lavarropas
Potencia 5000 4400 3500 3000 1500 1500 1500 1500 1200 1100 1000
Horas Energa 2 2 2 5 8 4 2 1 5 2 2
Tarifa Consumo Facturacin Residencial Mensual KWh en Gs. x Mes en Gs. 300 264 210 450 360 180 90 45 180 66 60 365,45 365,45 365,45 365,45 365,45 365,45 365,45 365,45 365,45 365,45 365,45 109.635 .479 76.745 164.453 131.562 65.781 32.891 16.445 65.781 24.120 21.927
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Secador de cabellos Calentador de agua Plancha Tostadora elctrica Filtro para pileta Cafetera elctrica Aspiradora Computadora Heladera Exprimidor de frutas Licuadora Batidora Televisor Foco comn Equipo de sonido Fluorescente Ventilador de techo Radio cassetero
1000 1000 1000 800 750 700 700 400 300 300 300 200 150 100 100 40 80 10
1 1 2 1 2 2 2 6 12 1 0,5 1 6 6 8 6 10 10
30 30 60 24 45 42 42 72 108 9 4,5 6 27 18 24 7,2 24 3
365,45 365,45 365,45 365,45 365,45 365,45 365,45 365,45 365,45 365,45 365,45 365,45 365,45 365,45 365,45 365,45 365,45 365,45
10.964 10.964 21.927 8.771 16.445 15.349 15.349 26.312 39.469 3.289 1.645 2.193 9.867 6.578 8.771 2.631 8.771 1.096
Dpto. Gestin Comercial - Divisin de Usuarios - Gerencia Comercial Cabe destacar que la campaa promocional fue realizada por el Departamento Gestin Comercial, uno de los clientes internos de nuestra dependencia en estudio. El Departamento Atencin al Cliente considera clientes internos no slo a sus funcionarios, tambin a todos los departamentos (Gestin Comercial, Centro Tcnico Comercial, Lectura y Censo, Facturacin y Cobranzas) que interactan para satisfacer los requerimientos de los clientes. Por eso, el trabajo de concienciacin debe empezar por los encargados de cada dependencia valorando la importancia de sus funciones para el logro de los objetivos propuestos por la empresa. Estructura Organizacional de la Gerencia Comercial ANDE Todos los departamentos dependientes de la Divisin Usuarios Gerencia Comercial, deben funcionar coordinadamente para lograr la satisfaccin del cliente.
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Manual de Organizacin del Dpto. Atencin al Cliente El Departamento de Atencin al Cliente est subordinado a la Divisin Usuarios de la Gerencia Comercial. Entre sus atribuciones se encuentran: a. Gestionar la atencin personalizada integral, referente al proceso de solicitudes de abastecimiento de energa elctrica.
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b. Proponer e implementar polticas operativas tendientes a mantener un buen nivel en la gestin personalizada de atencin al cliente y pblico en general. c. Definir procedimientos que contribuyan a estandarizar y optimizar la atencin al cliente en toda la Empresa. d. Recepcionar y evacuar consultas y/o reclamos realizados por los clientes. e. Establecer y controlar el cumplimiento de ndices de calidad en la atencin al cliente. Su estructura organizacional es la siguiente: a. Seccin Servicios al Cliente b. Seccin Grandes Clientes c. Seccin Control y Seguimiento
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Datos relevantes del Dpto. Atencin al Cliente 1) Empleados (Ver ANEXO 3 Cuadros y Grficos Estadsticos) Cantidad a) 51 empleados Antigedad (Ver Grfico N 8) a) 36 % de los 51 empleados tienen una antigedad de entre 1 (uno) y 5 (cinco) aos. b) 26% entre 6 (seis) y 10 (diez) aos. c) 2 % entre 11 (once) y 15 (quince) aos. d) 10% entre 16 (diez y seis) y 20 (veinte) aos. e) 14% entre 21(veintiuno) y 25 (veinticinco) aos. f) 12% ms de 25(veinticinco) aos. Edad (Ver Grfico N 9) a) 43 % de los 51 empleados tienen una edad de entre 21 (veintiuno) a 30 (treinta) aos. b) 20% entre 31 (treinta y uno) y 40 (cuarenta) aos. c) 29 % entre 41 (cuarenta y uno) a 50 (cincuenta) aos. d) 8% 51 y 60 aos. Nivel de capacitacin (Ver Grfico N 10) a) 47 % son bachilleres b) 16 % universitarios y, c) Del 37% no se cuenta con informacin catastrada 2) Atencin de Reclamos (Ver ANEXO 4 - FOTOS) Cantidad de Mesa de Ayuda (Ver foto N 3) a) 17 mesas Atencin Personalizada (Ver foto N 4) a) Un promedio de 59,74% de la atencin se concentra en la personalizada en B.T. (Baja Tensin) b) Un promedio de 39,13% corresponde a la atencin Telefnica, y c) 1,13% en promedio a la atencin de M.T. (Media Tensin Grandes Clientes) Tiempo medio en la atencin (Ver Grfico N 7) a) El tiempo medio total utilizado en la atencin personalizada es de 35,57 minutos por persona. 3) Infraestructura del Centro de Atencin (Ver ANEXO 4 - FOTOS) Mobiliario del Centro de Atencin Telefnica (Ver Foto N 7 y 8) a) La disposicin del centro de atencin telefnica no es la ms recomendable. b) Los operadores utilizan telfonos convencionales para la atencin. c) Los nmeros de telfonos utilizados no son correlativos. d) El horario de los operadores (8 horas), es estresante. Mobiliario del Centro de Atencin Personalizada (Ver Foto N 11 y 12) a) Las mesas de ayuda estn muy pegadas una a otra, ocasionando molestias entre los clientes b) Los muebles utilizados corresponden a un estilo no muy moderno.
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2. Objetivos de la calidad en el Departamento Atencin al Cliente La poltica del Departamento en materia de calidad se debe soportar en un sistema de gestin que involucre a toda la organizacin y en especial a los empleados del rea, en la prestacin de sus servicios con alto grado de excelencia y cumplimiento de los requisitos establecidos en la misin, de manera a satisfacer las expectativas del cliente, de las partes interesadas y contribuir a la transparencia en el ejercicio de la gestin pblica en la comercializacin de energa elctrica. Los Objetivos de Calidad, deben estar reflejados en el Plan Estratgico de la empresa, para convertirse de esa manera en un compromiso de cada uno de los empleados en todos los niveles de la organizacin. Adems, los objetivos de calidad deben ser reformulados en forma continua, una vez que se haya cumplido las propuestas vigentes, acorde con un Sistema de Gestin de Calidad, que le agregue valor de cumplimiento, control y medicin oportuna. El objetivo fundamental del Departamento Atencin al Cliente debe apuntar directamente a la satisfaccin del cliente y al mantenimiento del SGC. Los procesos y responsables para el logro del objetivo de la calidad son planteados y delineados por la Alta Gerencial y deben estar involucradas las siguientes reas: Objetivo: Orientar la gestin hacia la satisfaccin del cliente Procesos Promocin del cambio cultural Contratacin de asesoramiento en comunicacin institucional Mejora de atencin al cliente
Responsables DRH(Direccin de Recursos Humanos) GP(Gabinete de Planificacin)
Ejecucin de un programa de Uso racional de Energa Revisin de los planes de mantenimiento Utilizacin eficaz de los recursos humanos y materiales para casos de emergencia Creacin de una Comisin Permanente de anlisis de las protecciones
GC(Gcia. Comercial) DUS/DAC(Div. Usuarios Dpto. Atencin al Cliente) GEP(Gabinete de Estudio y Planes) GC GT(Gcia. Tcnica) GC GT GC GT GC
Logrando involucrar a las reas mencionadas, podemos concluir que se lograr la meta: Mejorar la atencin al Cliente. 4.1. Anlisis de los resultados Estudiando los resultados obtenidos a travs de la observacin directa y cuestionario estructurado aplicado a los empleados y, el cuestionario de satisfaccin con una escala de estimacin aplicado a los clientes de la empresa, podemos llegar al siguiente anlisis e interpretacin de los mismos. a) Resultado en Cuadro estadstico, del cuestionario aplicado a los empleados del Departamento Atencin al Cliente tem N 1: Considera que existe una comunicacin efectiva entre usted y su jefe inmediato en el aspecto laboral?
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tem N 2: Recibe usted capacitacin y entrenamiento que le permita ofrecerle al cliente la atencin esperada?
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tem N 3: Se siente motivado a travs de incentivos (sueldos, cursos, promociones y ascensos) que ofrece la organizacin?
tem N 4: Existe el manual del usuario y ste facilita el manejo del sistema informtico para la Atencin al Cliente?
tem N 5: Los Manuales de Funciones y Procedimientos son utilizados en su rea?
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tem N 6: La existencia de formatos estndares (Formularios) ayuda a mejorar el servicio?
tem N 7: Si usted propone alguna sugerencia para mejorar el servicio, son consideradas por la jefatura?
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tem N 8: Cuenta la empresa con algn Departamento de Control y Verificacin del proceso de atencin al cliente?
tem N 9: Cuenta con un solo jefe inmediato y ste supervisa constantemente su trabajo?
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b) Anlisis comparativo de los parmetros Gemba, segn el cuestionario aplicado a los empleados del Departamento Atencin al Cliente Parmetros Gemba-Kaizen Referencia Ideal La comunicacin entre los empleados y sus superiores debe ser permanente, ya que al lograr canales efectivos la informacin fluye de manera ms precisa y las fallas pueden enmendarse con rapidez. Entrenamiento y capacitacin permanente para lograr la optimacin del servicio. Identificacin Real / Actual Situacin
Comunicacin
El 71% de los empleados respondieron que existe comunicacin con su jefe inmediato, mientras que el 29% respondi que no existe. Suponemos que ese porcentaje corresponde a los empleados contratados que definen la comunicacin como el informe de las tareas efectuadas. El 62% de los empleados manifiesta que no reciben capacitacin desde la implementacin del sistema informtico), mientras que el 38% dice recibir capacitacin. El 95% de los empleados exterioriz que no siente ninguna motivacin por parte de la empresa.
Entrenamiento
Motivacin e Incentivos
La empresa debe implementar polticas de estmulos para sus empleados, ya que un trabajador motivado aumenta su capacidad de produccin.
Empowerment
La Jefatura debe considerar todos los aportes de sus empleados, pues stos son quienes estn en contacto directo con el pblico. Y por otro lado, stos se sienten tiles dando ideas. Los manuales son una herramienta laboral que todos los empleados de la empresa deben conocer sin excusas, debido que al tener conocimientos del mismo se le facilitarn las actividades a realizar.
Una mayora significativa de empleados (81%) manifest que la jefatura no considera las sugerencias que se proponen para mejorar el servicio. Lo cual trae como consecuencia que ellos crean que la jefatura no le da importancia a sus inquietudes y aportes. Existen respuestas dispares un grupo manifiesta tener conocimiento de la existencia de manuales, pero que no acceden a ello; y otro grupo lo desconoce totalmente. Adems creemos que existe confusin entre el manual de usuario del sistema informtico y el de funciones y procedimientos de la empresa; ya que una mayora indica conocer el informtico y no el organizacional. El departamento se rige por Resoluciones emitidas por la Alta Gerencia. Los empleados manifestaron que la empresa cuenta con formularios estandarizados, lo cual les permite facilitar la atencin.
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Procedimientos y Formatos estandarizados
Toda organizacin debe poseer procedimientos estandarizados, pues al lograr la estandarizacin y normalizar sus procesos se asegura un mejor
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cumplimiento de las actividades por parte de los empleados. Puntos de Control Y Verificacin La empresa debera contar con alguna estructura de control y verificacin que le permita evaluar la calidad del servicio y aplicar correctivos cuando sea necesario. Por ms que la mayora (76%) indic que si, existe disparidad de opiniones, ya que unos creen que la Seccin de Seguimiento de Documentos, dependiente del mismo departamento cumple esa funcin, y otros Auditoria Interna. La mayora opin que existen supervisores por cada cierta cantidad de empleados, quienes son subordinados de una jefatura de Seccin, adems no desconocen la existencia de un jefe de Departamento que se encarga de las gestiones administrativas.
Supervisores
La cadena de mando es un factor de cuidado dentro de las organizaciones, por lo tanto, lo ideal es que un empleado tenga un solo jefe a quien darle explicaciones y recibir rdenes, logrando con ello una comunicacin efectiva.
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c) Anlisis de la encuesta de satisfaccin del cliente aplicada a una muestra de 97 clientes. Se detalla el resultado de acuerdo a cada tem del cuestionario: A. El servicio que recibe en el Centro de Atencin al Cliente es:
SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

MALO (1) ACEPTABLE (2) BUENO (3) MUY BUENO (4) EXCELENTE (5)
Se puede observar que la percepcin del servicio es BUENO.
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B. De las siguientes, cul es la causa que le hace contactar ms frecuentemente con la ANDE: Causas ms frecuentes que le hace contactar con la ANDE
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Reclamos Varios Averias Demora en la Instalacin Facturacin(Exceso, No Recibe Fact., Saldo) Expedientes Varios Reparaciones No Responde 0,00 Inmediatamente Despues de varias llamadas En plazo razonable No responde No, sigue pendiente
35,89 30,07 10,67
8,73
4,85
3,88
Segn el porcentaje entre las causas ms frecuentes por lo que los clientes acuden al Centro de Atencin al Cliente son: Facturacin y Reclamos Varios-Averas. C. Se han atendido sus reclamos telefnicos en tiempo y forma? Reclamos Telefnicos se atendieron en tiempo y forma
100 95 90 85 80 75 70 65 60 55 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
43,65
26,19 14,55
9,70
Segn la encuesta, la mayora de los reclamos telefnicos fueron atendidos inmediatamente. D. Valrenos como Empresa de servicio de electricidad (del 1 al 5) tomando como parmetro los siguientes puntos:
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Responsabilidad:
Asumen la responsabilidad de resolver el problema Responde de manera objetiva las preguntas, o sea, sabe decir no cuando tiene que decir y aclarar los motivos. Se interrumpe nuestro servicio con frecuencia? Nuestro personal demuestra educacin y cordialidad Resuelve los reclamos sin barreras, impedimentos o burocracia. Nuestro personal tiene conocimiento tcnico suficiente para atender solicitudes y reclamos. Atiende demostrando inters en todas las solicitudes, reclamos y sugerencias. Est concentrado y atento a usted, sin distracciones. Demuestra llevar muy en serio las necesidades del Cliente Resuelve el problema en el primer contacto.
EVALUACIN DEL CLIENTE
Objetividad: Disponibilidad: Cortesa Agilidad/Rapidez: Competencia: Inters/Receptividad: Atencin Personalizada: Seriedad: Eficiencia:
5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0
ec ep t iv id ad Co m pe te nc Ag ia ilid ad /R ap id ez Re sp on sa bi lid ad Co rte s a Se rie da d Pe rs on al iza da id ad tiv O bj e ad po ni bi ie nc ia Ef ic lid
Di s
In te r s/ R
ESCALA DE VALOR 0 1,6 2,6 3,6 4,6 1,5 2,5 3,5 4,5 5 MALA ACEPTABLE BUENA MUY BUENA EXCELENTE
Se observa que la valoracin de la Agilidad/Rapidez no alcanza la escala promedio de 3, por tanto se deben realizar medidas correctivas para que satisfaga la necesidad del cliente.
At en ci n
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4.2. Conclusiones A partir del anlisis de los resultados se concluye que se cumple la hiptesis: Buena percepcin del cliente en cuanto al servicio de atencin. Porque la percepcin de los clientes externos en cuanto a la atencin personalizada es buena, sin embargo uno de los valores medidos que no satisface las expectativas del cliente es la AGILIDAD/RAPIDEZ, tanto en la atencin como en la solucin de los reclamos. 1. Tambin concluimos que se cumple la hiptesis: El nivel de satisfaccin de los empleados es bajo, siendo uno de los factores de mayor incidencia, la motivacin. Porque los clientes internos (empleados) se sienten desmotivados por diversos factores: falta de incentivos, de capacitacin adecuada, no son escuchadas sus sugerencias para el mejoramiento del servicio. Lo que ellos perciben es un desinters de la jefatura con respecto a sus necesidades, inquietudes y aportes. No obstante, cabe recalcar que estos factores no influyen para el aumento de la Mejora requerida, ya que el factor principal es la falta de rapidez en la atencin, cuyas causas principales son: las Mquinas y los Mtodos. Mquinas, porque una de las debilidades ms resaltante del departamento es la falta de rapidez y/o agilidad en los trmites en la atencin personalizada, siendo el factor principal la necesidad de equipos informticos de primera lnea (terminales e impresoras), sistema informtico sin dificultades y, procedimientos ( Mtodos) que sean adecuados y, permitan la definicin de criterios unificados de manera a subsanar los inconvenientes en la primera atencin. 2. Con relacin al cumplimiento de la hiptesis: La implementacin de un Proyecto de Mejora es factible. Se cumple la hiptesis a partir del compromiso asumido por el Jefe del Departamento Atencin al Cliente de procurar la implementacin del Proyecto de Mejora en el rea. 3. En cuanto a los objetivos del trabajo, podemos concluir que hemos cumplido, con el objetivo general al elaborar un modelo de Plan de Accin y con los objetivos especficos descriptos en los siguientes puntos: a) La capacidad organizacional del sector (Departamento Atencin al Cliente) es adecuada para la prestacin del servicio, pudiendo mejorar si se fomenta el trabajo en equipo y la comunicacin efectiva. b) El ndice de satisfaccin tanto del cliente interno como del externo debe ser medido con cierta frecuencia para lograr la mejora continua. 4.3. Recomendaciones Se sugiere que el Plan de Accin para la Mejora Continua ( se adjuntan planillas), diseado de acuerdo al anlisis de los resultados, sea implementado en el rea en estudio. El esquema del Plan de Accin se visualiza de acuerdo a las siguientes Tablas: a. Tabla I Definicin de Objetivos y, b. Tabla II Calendarizacin de Acciones y Tareas, en la cual se define las acciones y tareas por cada objetivo. Para lograr la mejora en la Atencin se ha definido cuatro (4) objetivos fundamentales: 1) Capacitacin y concienciacin de funcionarios 2) Cambios en la infraestructura del Centro de Atencin al Cliente 3) Informacin al Cliente 4) Agilizacin de la Atencin Cada Objetivo consta de acciones y un calendario para su ejecucin. La calendarizacin de las acciones y tareas para el cumplimiento de los objetivos, ser definida por el encargado/a del Departamento Atencin al Cliente, segn la prioridad requerida. Se recomienda la utilizacin del ciclo PDCA (ANEXO 2 - Figura N 2) en la implementacin del Plan de Accin. La oficina de Atencin telefnica, debe ser modernizada y ampliada, los aparatos telefnicos convencionales utilizados actualmente, son inadecuados para este tipo de tarea, y los nmeros telefnicos no son correlativos y no cuentan con rastreo automtico, dificultando su uso al cliente; para el efecto se recomienda: a. proyectar la utilizacin del 0800 (Servicio Gratuito de Atencin al Cliente) y,
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b. tener en cuenta para el proyecto de modernizacin los modelos expuestos en las fotos N 9 y 10 ANEXO 4 (cubculos individuales, manos libres, muebles ergonmicos). Adems, se recomienda la modernizacin de los mobiliarios utilizados en el Centro de Atencin Personalizada al Cliente, de manera a proyectar la imagen de una empresa moderna, ver modelos propuestos en ANEXO 4 Fotos N 13 y 14.
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ESQUEMA DEL PLAN DE ACCIN
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Objetivo 1: Capacitacin y concienciacin de funcionarios
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Objetivo 2: Cambios en la Infraestructura del Centro de Atencin al Cliente
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Objetivo 3: Informacin al Cliente
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Objetivo 4: Agilizacin de la atencin
BIBLIOGRAFAS BERLINCHES CEREZO, A. (1999). Calidad. Editorial Paraninfo. Madrid. BERRY, T. (1996) Calidad del Servicio. Una Ventaja Estratgica para Instituciones Financieras . Editorial Daz de Santos. Caracas. DESATRICK, R. (1990). Cmo conservar su Clientela. El Secreto del Servicio. Editorial Legis IESA. Caracas. FALCONI CAMPOS, V. (1992). Control de la Calidad Total (Al estilo Japons). Editorial Panapo. Caracas GALINDO, M. (1991) Fundamentos de Administracin. Editorial Trillas. Mxico. HOROVITZ, J. (1997) La Calidad del Servicio. A la Conquista del Cliente. Editorial Mc Graw Hill. Madrid. ISHIKAWAI, K. (1989). Introduccin al Control de Calidad. Editorial Bloch Editores S.A. Rio de Janeiro. MASAAKI, I. (1998). Cmo Implementar el Kaizen en el Sitio de Trabajo (Gemba) . Editorial Mc Graw Hill. Santa Fe de Bogot. SABINO, C. (1992). El Proceso de Investigacin. Editorial Panapo. Caracas. WELLINGTON, P. (1997). Cmo Brindar un Servicio Integral de Atencin al Cliente. Kaizen. Editorial Mc Graw Hill. Caracas. Infografa:
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http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/no%203/calidad1.htm http://www.ucm.es/info/mide/docs/CONCEPTO%20DE%20CALIDAD.doc http://www.coeticor.org/sostenibilidad/gestionsostenible.pdf . http://www.aiteco.com/ http://www.femz.es/cursos/Calidad/ www.geocities.com/Eureka/Office/4595/herramientas. http://www.qualityconsultant.com/calidad/calidad_1. http://www.monografias.com/trabajos14/gestion-calidad/gestion-calidad.shtml http://www.monografias.com/trabajos12/calser/calser.shtml http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/mar/kaigemac.htm http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/aucalid.htm http://www.avantel.net/~rjaguado/circ.html http://www.5campus.com/leccion/calidadserv/INICIO.HTML ANEXOS ANEXO 1 CUESTIONARIOS
CUESTIONARIO N 1 CUESTIONARIO ESTRUCTURADO APLICADO A LOS EMPLEADOS DEL DEPARTAMENTO ATENCIN AL CLIENTE DE ANDE Por favor lea cuidadosamente cada pregunta y marque con una (x) su respuesta, justificando cada respuesta: 1. Considera que existe una comunicacin efectiva entre usted y su jefe inmediato en el aspecto laboral? SI _______ NO _______ PORQUE:________________________________________________________ 2. Recibe usted capacitacin y entrenamiento que le permita ofrecerle al cliente la atencin esperada? SI _______ NO _______ PORQUE:________________________________________________________ 3. Se siente motivado a travs de incentivos (sueldos, cursos, promociones y ascensos) que ofrece la organizacin? SI _______ NO _______ PORQUE:________________________________________________________ 4. Existe manual del usuario y ste facilita el manejo del sistema informtico para la atencin al cliente? SI _______ NO _______ PORQUE:________________________________________________________ 5. Los Manuales de Funciones y Procedimientos son utilizados en su rea? SI _______ NO _______ PORQUE:________________________________________________________ 6. La existencia de formatos estndares (Formularios) ayuda a mejorar el servicio? SI _______ NO _______ PORQUE:________________________________________________________ 7. Si usted propone alguna sugerencia para mejorar el servicio, son consideradas por la administracin? SI _______ NO _______ JUSTIFIQUE SU RESPUESTA:______________________________________
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8. Cuenta la empresa con algn departamento de control y verificacin del proceso de atencin al cliente? SI _______ NO _______ PUEDE ESPECIFICAR:____________________________________________ 9. Cuenta con un solo jefe inmediato y ste supervisa constantemente su trabajo? SI _______ NO _______ PORQUE:________________________________________________________
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CUESTIONARIO N 2
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Conceptos utilizados para la Valoracin de la Empresa

Responsabilidad: Asumen la responsabilidad de resolver el problema Responde de manera objetiva las preguntas, o sea, sabe decir no cuando tiene que decir y aclarar los motivos. Se interrumpe nuestro servicio con frecuencia? Nuestro personal demuestra educacin y cordialidad Resuelve los reclamos sin barreras, impedimentos o burocracia. Nuestro personal tiene conocimiento tcnico suficiente para atender solicitudes y reclamos. Atiende demostrando inters en todas las solicitudes, reclamos y sugerencias. Est concentrado y atento a usted, sin distracciones. Demuestra llevar muy en serio las necesidades del Cliente Resuelve el problema en el primer contacto.
Objetividad: Disponibilidad: Cortesa Agilidad/Rapidez: Competencia: Inters/Receptividad: Atencin Personalizada: Seriedad: Eficiencia:
ANEXO 2 FIGURAS
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FIGURA N 1 DIAMAGRAMA CAUSA - EFECTO
FIGURA N 2 CICLO PDCA DE MEJORA CONTINUA
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ANEXO 3 CUADROS Y GRAFICOS ESTADSTICOS
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Cuadro Tcnico N 1
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Grfico N 4
GrficoN3
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Grfico N 5
Grfico N 6
Grfico N 7
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Grfico N 8
Edad de los Empleados - DAC

8% 29% 43%
20%
21-30 aos 31-40 aos 41-50 aos 51-60 aos
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ANEXO 4 FOTOS SERVICIO DE ATENCIN PERSONALIZADA (ANTES)
Foto N 1
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Foto N 2
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SERVICIO DE ATENCIN PERSONALIZADA (AHORA)
Foto N 4 SERVICIO DE ATENCIN PERSONALIZADA (PROYECTADA)
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Foto N 5
Foto N 6
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OFICINA DEL SERVICIO DE ATENCIN TELEFNICA (ACTUAL)
Foto N 7
Foto N 8 CALL CENTER (PROYECTADO)

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Foto N 9
Foto N 10
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MOBILIARIOS (ACTUALES)
Foto N 11
Foto N 12
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MOBILIARIOS DE ESTILO MODERNO (Considerar para el proyecto de Modernizacin)
Foto N 13
Foto N 14 Agradecimientos Durante la elaboracin del trabajo contamos con la ayuda de muchas personas para lograr nuestro objetivo. Queremos agradecer en forma especial a la Fundacin Via Pro Desarrollo, por brindarnos la oportunidad de realizar el Curso de Post-Grado. A nuestro tutor, Ing. Santos Gonzlez Zavala, por la disponibilidad de su tiempo, por facilitarnos materiales de apoyo y por su orientacin tcnica que contribuy para la formulacin final de la monografa.
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Al Gerente Comercial de la ANDE, Ing. Carlos Heisele y al Jefe del Departamento Atencin al Cliente Ing. Fidel Girett, por permitirnos desarrollar nuestra monografa en las mismas instalaciones de la empresa. A la Lic. Graciela Saldivar de Borda, Asistente de la Jefatura del Dpto. Atencin al Cliente de la ANDE, por su colaboracin en la recoleccin de datos y su apoyo permanente en el desarrollo de la monografa. A nuestros compaeros de trabajo, por apoyarnos durante el desarrollo del trabajo. Norma B. Mareco Oru Hermelinda Talavera L. Rubn Velzquez B. Datos de los Autores Norma Beatriz Mareco Oru nbmareco@copaco.com.py Licencia en Anlisis de Sistemas Informticos Graduada en la Facultad Politecnica - Universidad Nacional de Asuncin - Paraguay Hermelinda Talavera Lpez Licencia en Contabilidad Graduada en la Facultad de Ciencias Econmicas - Universidad Nacional de Asuncin - Paraguay Rubn Velzquez Bobadilla Ingeniero de Sistemas Informticos Graduado en la Universidad Americana
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Mejora Continua en el Servicio de Atencin al Cliente de ANDE

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Ver ANEXOS, Grfico N 1, 2 y 3

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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA

Direccin de Desarrollo y Gestin Empresarial Direccin de Servicios Administrativos Secretara Ejecutiva

Divisin de Agencias Regionales

Divisin de Proyectos y Obras Dpto. de Gestin Comercial

Divisin de Operacin y Mantenimiento

Dpto. Atencin al Cliente

Dpto. de Lectura y Censo

Dpt. Centro Tcnico Comercial

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Otros: Se refiere a los suministros eventuales que realiza la empresa.

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Puntos de Control Y Verificacin

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Obs.: Estos cuadros estadsticos sern elaborados e incluidos en ANEXOS.

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Consumo kWh 50 100 30 180

Importe Guaranes 15.578 34.989 10.964 61.530

Residencial 1.042 Comercial 2.045

Dpto. Gestin Comercial - Divisin de Usuarios - Gerencia Comercial

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30 30 60 24 45 42 42 72 108 9 4,5 6 27 18 24 7,2 24 3

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Responsables DRH(Direccin de Recursos Humanos) GP(Gabinete de Planificacin)

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tem N 5: Los Manuales de Funciones y Procedimientos son utilizados en su rea?

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tem N 6: La existencia de formatos estndares (Formularios) ayuda a mejorar el servicio?

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Procedimientos y Formatos estandarizados

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Mejora Continua en el Servicio de Atencin al Cliente de ANDE

SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

Se puede observar que la percepcin del servicio es BUENO.