Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
ESPECIFICAES TCNICAS
Titulo:
Tcnicos Comerciais Manual do Formador
Autor:
Ana Raquel Covo
Avaliao Tcnica
Antnio Ramos
Design:
Concept U
Produo apoiada pelo Programa Operacional, Emprego, Formao e Desenvolvimento Social (POEFDS), co-financiado pelo Estado Portugus e pela Unio Europeia, atravs do Fundo Social Europeu
IDENTIFICAO rea Profissional: Prticas Tcnico-Comerciais Curso/Sada Profissional: Empregado Comercial Nvel de Formao/Qualificao: Nvel 2 Componente de Formao: Cientfica tecnolgica Unidades de Formao/ Contedos Temtico Durao
(Horas)
80
40 30 10
85 Tcnicas de Atendimento
2.1 Comunicao Interpessoal 20 20 15 30
2.2 Etapas do Atendimento Presencial 2.3 Atendimento Telefnico 2.4 Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento
Servio Ps-Venda
3.1 Reforo da Parceria com o Cliente: Estratgia de Fidelizao 10 15 60
85
75
45 30
325
ndice 1. Apresentao Global o Objectivos Globais o Pr-Requisitos o Perfil do Formador o Plano Geral de Desenvolvimento dos Temas o Orientaes Metodolgicas o Lista de outros auxiliares didcticos Complementares 2. Desenvolvimento Temtico 1. Stocks e Merchandising
1.1 Aprovisionamento o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
Pg.
9 9 9 11 12 12
15 17 19 19 21 23 25 25 26 27 29 29 29 31 32 35 35 36 37 39 39 39
1.3 Higiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos Espaos Comerciais o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
2. Tcnicas de Atendimento
2.1 Comunicao Interpessoal o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
41 43 43 44 45 47 47 47 49 51 52 52 52 53 54 54 55 57 59 59 60 61 63 65 65 69 71 73 73 73
2.4 Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
3. Servio Ps-Venda
3.1 Reforo da Parceria com o Cliente: Estratgia de Fidelizao o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
4.2 Tecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s Prticas Comerciais o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
INTRODUO
O conjunto de recursos aqui apresentado foi desenvolvido pela ADL Associao de Desenvolvimento do Litoral Alentejano no mbito do projecto Formar para Crescercom o apoio da Medida 4.2.2.2 - Recursos Didcticos do POEFDS - Programa Operacional Emprego Formao e Desenvolvimento Social.
Neste projecto foram desenvolvidos 7 kits formativos nas seguintes reas: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Desenvolvimento Pessoal e Social Higiene e Segurana no Trabalho Gesto para Micro-Empresas TIC (Tecnologias de Informao e Comunicao) Tcnicos Comerciais Tcnicas de Secretariado Contabilidade e Administrao Pblica
Os KIT formativos contm uma organizao estruturada por nveis de progresso na aquisio/desenvolvimento de competncias, a saber, Iniciao, Especializao e Reciclagem, de acordo com o pblico-alvo e com as temticas especficas que se pretendem abordar.
Pretendeu-se realizar KIT formativos que oferecessem o mximo de durabilidade, bem como a construo de materiais pedaggicos que possibilitassem actualizaes em funo das necessidades e de novos conhecimentos e tecnologias emergentes.
A elaborao dos contedos temticos e dos meios de apresentao est de acordo com as caractersticas de escalabilidade e transferibilidade. Os materiais respeitam as regras de multifuncionalidade e universalidade.
Os recursos foram construdos tendo em vista a cobertura de uma determinada rea temtica, de forma abrangente, possibilitando a universalidade dos diferentes nveis do pblico-alvo, a respectiva qualificao e sua sada profissional.
O presente KIT tem como base de apoio o referencial de Prticas Tcnico Comerciais (Nvel 2) dos itinerrios de formao do IEFP, podendo por isso ser utilizado por cursos promovidos por este Instituto. No entanto, o KIT no se constitui como uma aplicao directa deste referencial, apresentando uma estrutura por 3 nveis de competncias, podendo, assim, ser utilizado na totalidade ou parcialmente, em cursos de curta, mdia e longa durao, de acordo com os contedos programticos que se pretendem ministrar e o perfil de partida dos formandos a quem esses cursos se dirigem.
O KIT formativo apresenta-se sob a forma de uma mala pedaggica, a qual integra diversos recursos didcticos organizados pelos 3 nveis de competncias Iniciao, Especializao e Reciclagem, a saber:
Manual do formador Manual do formando Apresentaes de Dados (que podem ser utilizados directamente atravs de um videoprojector e computador com o programa Powerpoint, ou indirectamente atravs da impresso em transparncias que sero utilizadas com o recurso ao retroprojector)
A estrutura dos Manuais encontra-se sob a forma de dossi para facilitar a sua utilizao prtica em diferentes contextos formativos. Assim, o formador e os formandos podero seleccionar e retirar apenas algumas partes do seu contedo (ex: todo o material de um determinado nvel, ou todo o material de um contedo programtico independentemente dos nveis, etc.) ou, por outro lado, utilizar todo o seu contedo.
Os manuais tambm se encontram disponveis em formato digital num DVD que integra estes documentos, as apresentaes de dados e o roteiro de actividades e exerccios, assim como o filme pedaggico e respectivo guia de explorao, sendo possvel imprimi-los a partir de qualquer computador com impressora.
Qualquer destes recursos, ou parte deles, pode, assim, ser imprimido e/ou fotocopiado.
Por outro lado, esta estrutura permite uma actualizao, j que possvel retirar partes que possam tornar-se obsoletas para serem substitudas por outras que venham a ser construdas tendo por base conhecimentos e tcnicas mais recentes/adequadas.
A durao de cada contedo programtico apenas indicativa, podendo ser alterada de acordo com a tipologia e objectivos das actividades forma
Objectivos Globais
No final da aprendizagem os formandos deveram ser capazes de: 9 9 Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos e proceder sua armazenagem no estabelecimento comercial. Acolher clientes, diagnosticar as suas necessidades, indicar a localizao dos produtos/servios comercializados no ponto de venda, apresentar os mesmos tendo em conta as suas caractersticas, condies de venda e servio ps-venda. 9 9 Receber e encaminhar reclamaes, bem como outras situaes posteriores venda. Cumprir os procedimentos administrativos referentes actividade comercial.
Pr-Requisitos
Escolaridade mnima obrigatria: 9 ano Empresrios e futuros Empresrios
Competncia Pedaggica
Domnio de conhecimentos, tcnicas e atitudes facilitadoras de aquisio e integrao por parte dos formandos de saberes gerais e saberes tcnicos (prticos e tericos) e de comportamentos
Durao
(Horas)
Stocks e Merchandising
9 Aplicar as tcnicas e os fundamentos do merchandising de forma a optimizar a actividade do espao comercial. 9 Identificar os princpios elementares da Higiene e Segurana no Trabalho. 80
Tcnicas de Atendimento
9 Proceder ao atendimento presencial e telefnico, tendo em conta as diferentes fases. 9 Atender clientes em lngua inglesa. 9 Identificar os princpios, valores, normas e procedimentos 85
Servio PsVenda
que regulam o servio ps-venda. 9 Resolver/reencaminhar situaes de reclamao de forma a satisfazer e fidelizar os clientes. 85
9 Enunciar os princpios e os procedimentos administrativos da actividade comercial. 9 Operar as tecnologias de informao e comunicao no contexto administrativo da actividade comercial. 75
Total
325
10
Orientaes Metodolgicas
De acordo com o desenvolvimento do plano para cada sesso deve proceder-se a: Combinao de momentos expositivos e participativos recorrendo ao estudo de casos ou exemplos; Utilizao de Transparncias; Resoluo de casos individuais ou em grupo com posterior apresentao e discusso das concluses
11
12
Desenvolvimento Temtico
13
14
1. STOCKS E MERCHANDISING
15
16
1.1 Aprovisionamento
17
18
Contedo
Meios Didcticos
Transparncias 2 a 13 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates C1 e C2 Total
Durao (Horas)
30
10 40
Texto de Apoio
O Formador dever dar a definio de Stocks e explicar quais os tipos de stocks, as suas origens e objectivos. Os stocks involuntrios derivam de: Erros na previso da procura. Produo acima da necessria. Produo antecipada devido a um prazo longo que decorre entre a encomenda e a produo. Produo antecipada para nivelamento das flutuaes da procura. Stocks necessrios para compensar irregularidades na gesto da fabricao (maquinagem), do controlo e dos transportes. Stocks de segurana para o caso de avaria das mquinas ou da existncia de produtos defeituosos. Stocks resultantes da produo por lotes de grande dimenso a fim de evitar os tempos longos de mudana de srie. Um investimento avultado que tem de ser objecto de uma gesto especfica e criteriosa Gesto de Stocks.
19
Existem diferentes tipos de Stocks: o o o o Stock de Matrias-primas Stock de Mercadorias Stock de Produtos Acabados Stock de Embalagens
A gesto de stocks tem como objectivo manter o nvel de servio aos clientes, um dos objectivos da gesto de stocks precisamente avanar melhorando o desempenho, para um melhor controlo dos stocks. Esta gesto implica os diferentes tipos de operaes: Estudar a localizao dos materiais e os equipamentos de arrumao. Implementar e gerir um sistema administrativo. Estudar as quantidades a manter em stock.
O Departamento de Compras 9 funo do departamento de compras proceder ao abastecimento atempado de todos os bens e servios
necessrios ao eficaz funcionamento da empresa. Base de dados dos fornecedores A avaliao e seleco dos fornecedores implica duas fases: o o Prospeco de mercado de fornecedores. Seleco de fornecedores.
A encomenda articulada com a gesto de stocks Objectivo da Gesto de encomendas: Tomar as decises e desencadear as aces convenientes. Seguir a encomenda em todo o seu processo, desde a sua emisso at sua recepo, conferncia e Estudar com a gesto de stocks e os servios tcnicos, as medidas mais convenientes para resolver as
liquidao. anomalias verificadas e o respectivo custo e negociar, com os fornecedores ou terceiros responsveis pelas anomalias, a implementao daquelas medidas. Efectuar ou promover a conferncia das facturas de fornecedores e respectiva liquidao dentro dos prazos contratados.
20
Desenvolver a aco: Promover que o contrato de compra e venda ou a encomenda contenha, de forma objectiva, todos os elementos significativos que dem empresa a mais completa defesa dos seus interesses. Criar e manter um processo de informao que permita seguir a situao da encomenda, verificando, em tempo oportuno, desvios ou anomalias e as suas causas, com objectivo de desenvolver imediatamente as convenientes aces correctivas. Implementar um sistema de recepo das encomendas que, interligando a aco das compras, dos armazns e de recepo, do controlo de qualidade, da contabilidade e da tesouraria, permita: o Bibliografia
A. Courtois, M. Pillet, C. Martin (1997), Gesto da Produo, Lidel SILVA, Helder Viegas e Maria Adelaide Matos (2003), Tecnologias, Texto Editora
21
22
23
24
Contedo
Meios Didcticos
Transparncias 14 a 17 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates DVD C3 e C4 Total
Durao (Horas)
20
10 30
Texto de Apoio
O Formador dever definir em que consiste o Merchandising e quais as regras bsicas: O produto certo O Espao certo A posio certa O tempo certo
Os principais objectivos do Merchandising so: 9 9 9 Vender mais e melhor Aumentar o nmero de clientes Reduzir custos
Existem dois tipos de compra: a por impulso e a planeada: A comunicao adequada garante excelentes resultados ao produto, proporcionando um conjunto de facilidades ao consumidor: Transforma a inteno de compra em venda efectiva; Permite que o ambiente do ponto de venda se torne mais alegre e agradvel; Refora a fidelidade da marca do produto ou da empresa; Aumenta a rotatividade do produto.
25
Tipos de Merchandising: Merchandising de seduo. Merchandising orientado para a organizao e gesto. O produtor utiliza o merchandising para maximizar o volume de vendas em detrimento dos produtos concorrentes e valorizar a imagem das suas marcas, enquanto o distribuidor utiliza o merchandising com o objectivo de maximizar as vendas do seu estabelecimento. Privilegia a venda de produtos que lhe asseguram uma forte margem bruta ou uma rotao rpida de stocks, o que lhe permite reduzir os custos financeiros de gesto de stocks e armazenagem. Tem ainda como grande preocupao a satisfao do cliente e utiliza o merchandising de modo a facilitar a escolha dos consumidores, tornando a visita ao estabelecimento o mais agradvel possvel.
Bibliografia
ZENONE, Luiz Cludio e Ana Maria Ramos Buairide (2005), Marketing da Promoo e Merchandising, Thomson
26
27
28
Contedo
Higiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos Espaos comerciais
Meios Didcticos
Transparncias 18 a 19 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates C5; C6; C7; C8; C9; C10 Total
Durao (Horas)
7
3 10
Texto de Apoio
O Formador dever definir Acidente de trabalho e contextualiz-lo na legislao. Acidentes de Trabalho: classificao e procedimentos Principais riscos profissionais Riscos Elctricos Iluminao inadequada Movimentao manual de cargas
As condies de trabalho e a produtividade encontram-se ligadas. No caso de acidente de trabalho ou doena de trabalho, os custos so muito elevados, destacam-se os seguintes: Perda de horas de trabalho pela vitima. Perda de horas de trabalho pelas testemunhas e responsveis. Perda de horas de trabalho pelas encarregadas dos inquritos. Interrupes da produo. Danos materiais. Atraso na execuo do trabalho. Custos inerentes s peritagens e aces legais. Diminuio do rendimento durante a substituio. A lenta retoma de trabalho pela vitima.
Bibliografia
GRAHAM, Roberts-Phelps (2001), Segurana, Higiene e Sade no Trabalho Jogos para Formadores, Monitor
29
30
2. TCNICAS DE ATENDIMENTO
31
32
33
34
Contedo
Meios Didcticos
Transparncias 20 a 32 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates DVD Caso prtico Autscopia C11; C12; C13, C14; C15 Total
Durao (Horas)
5 10 5 20
Comunicao Interpessoal
Texto de Apoio
Feedback
Princpios da Comunicao: No possvel no comunicar. Existem diferentes tipos de comunicao: verbal (analgica), no verbal (digital) e icnica (smbolos)
35
Diferentes perfis comunicacionais COMPORTAMENTO Postura fsica PASSIVO Contrado Ombros encolhidas Muitos movimentos Queixo baixo ASSERTIVO Direito Descontrado Ombros direitos Poucos movimentos Cabea erguida ou levemente inclinada Movimentos casuais com as mos Mos descontradas, abertas Inclinaes de cabea ocasionais Ar descontrado, pensativo, interessado e atencioso, sorriso genuno, boca descontrada, mostra zanga com olhar brilhante, ar srio ligeiro rubor Sonora, firme, agradvel, suave, de eloquncia fcil, risos s associados a humor, mantm o tom de voz no decurso da afirmao AGRESSIVO Direito, tenso, rgido Ombros para trs Movimentos irregulares Queixo levantado ou para a frente Movimentos cortantes ou bruscos Mos cerradas ou apontar, braos a balanar Movimentos de cabea rpidos e abruptos Teste franzida, dentes cerrados, ar tenso, olhar fixo, lbios apertados, sobrancelhas franzidas com ar reprovador, cora muito Glacial em tom alto ou spero, risos sarcsticos, as afirmaes confundem-se com ordens ou sentenas
Gestos
Expresso facial
Sobrancelhas levantadas, olhar apelativo, sorriso nervoso, morder o lbio inferior, mostra zanga com o olhar desviado, a corar ou com ar culpado Apagada, doce, alguns hans, hesitaes, risadas nervosas, afirmaes em tom de pergunta
Voz
Bibliografia
GRAHAM, Roberts-Phelps (2002), Servio ao Cliente, Monitor AZEVEDO, Lemos (1999), Comunicar com Assertividade, IEFP
36
37
38
Contedo
Objectivos Especficos
Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional. Reconhecer a relevncia das qualidades acima enunciadas para o desempenho da funo. Efectuar a resoluo das propostas de actividade/Avaliao
Meios Didcticos
Transparncias 33 a 35 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates DVD Caso prtico Autscopia C16; C17 Total
5 20
Texto de Apoio
As principais qualidades de um Atendedor Profissional. Atitude positiva/ auto-estima Nunca voltar a ter uma segunda oportunidade de criar uma primeira impresso positiva As pessoas de mais sucesso em servios de contacto com clientes afirmam que ser lcido significa dar uma auto-imagem positiva
A expresso corporal normalmente transmite mais de metade da mensagem: Mensagens positivas Mensagens negativas
O seu tom de voz, a forma como diz qualquer coisa muitas vezes mais importante do que as palavras que emprega. O tom de voz que pode conduzir ao sucesso na relao com o cliente pode caracterizar-se por ser: 1. Jovial. 2. Quente, agradvel e perceptvel, 3. Controlada. 4. Clara, directa e natural. o Bibliografia
39
40
41
42
Contedo
Meios Didcticos
Transparncias 36 e 37 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates DVD Caso prtico Autscopia C17; C18; C19; C20 Total
Durao (Horas)
10
5 15
Texto de Apoio
Guio de Apoio ao Operador Modos Profissionais ao Telefone: Prepare com todo o cuidado o que vai dizer e anote os seus objectivos; Sente-se direito para evitar abafar a voz; Fale com clareza; Lembre-se que deve ser delicado e assegurar-se de que deixa sempre no seu interlocutor uma boa impresso; Seja caloroso, amigvel e firme; Escolha as suas palavras com todo o cuidado, evitando expresses da gria ou de calo.
Abordagem inicial
43
Prestao do Servio/Reencaminhamento
Ouvir de forma activa: o o o o o Mostre-se interessado Questione No fuja ao assunto Avalie a sua capacidade de entendimento Neutralize os seus sentimentos
Questes abrangentes Questes especficas Questes restritas Questes de escolha alternativa Questes direccionadas Despedida
Bibliografia
WALKER, Lin (2001), Tcnicas de Utilizao do Telefone, Livros e livros ESPERANA, Eduardo Jorge (2000), A Comunicao No-Verbal, IEFP
44
45
46
Contedo
Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento
Meios Didcticos
Trabalhos de Grupo Simulaes Debates Caso prtico Autscopia C21; C22; C23; C24; C25; 26 Total
Durao (Horas)
10 10 10 30
Texto de Apoio
O Formador dever basear as sesses em simulaes de dilogos com clientes. O formando dever dominar no essencial o vocabulrio especfico da lngua inglesa no processo de atendimento. o Bibliografia
47
48
3. SERVIO PS-VENDA
49
50
51
Contedo
Reforo da Parceria com o cliente: Estratgia de Fidelizao
Meios Didcticos
Transparncias 38 a 40 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates C27 Total
Durao (Horas)
7
3 10
Texto de Apoio
A importncia da satisfao dos clientes Satisfao do Cliente: quando um produto ou um servio satisfaz ou excede a satisfao do cliente, este fica sempre satisfeito. Seis modos de gerir a Satisfao do Cliente: 1. Todos trabalham para o cliente 2. Conhecer bem os clientes 3. Produzir qualidade 4. Desenvolver uma ateno especial ao cliente 5. Mostrar apreo e recompensa 6. Exceder-se 7. Fazer melhor o Bibliografia
GRAHAM, Roberts-Phelps (2002), Servio ao Cliente, Monitor MARTIN, William B., PH.D, Qualidade no servio ao cliente, Monitor GERSON, Richard F., Ph D (2001), Medir a Qualidade e a satisfao do Cliente, Monitor
52
53
Contedo
Meios Didcticos
Transparncias 41 a 43 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates C28 Total
Durao (Horas)
10
5 15
Texto de Apoio
Direitos do consumidor:
1. Direito qualidade dos bens e servios 2. Direito proteco da sade e segurana fsica 3. Direito formao, educao para o consumo 4. Direito informao 5. Direito proteco dos interesses econmicos 6. Direito proteco jurdica 7. Direito preveno e reparao de danos
54
Deveres do consumidor:
1. Dever de solidariedade 2. Dever da conscincia critica 3. Dever de agir 4. Dever da Preocupao Social 5.Dever da conscincia ambiental
Bibliografia
55
56
57
58
Contedo
Durao (Horas)
20 10 10 20 60
envolver a comunicao assertiva no contexto da gesto de reclamaes. tificar os aspectos positivos que podem advir de uma reclamao bem solucionada. Tratamento e ptar a comunicao verbal em situaes de Encaminhamento reclamao. de Reclamaes ctuar a resoluo actividade/Avaliao das propostas de
Texto de Apoio
Etapas do tratamento das reclamaes 1. Pedir desculpa 2. Restabelecimento urgente 3. Empatia 4. Restituio 5. Follow up 6. Quando o produto no corresponde ao grau de exigncia do consumidor, este poder assumir uma das seguintes posies: Reclama Recusar-se compra
59
Como tomar conhecimento das reclamaes? Existem algumas formas de conhecer o descontentamento dos clientes: Livro de Reclamaes Caixa de Sugestes Inqurito de opinio Entrevista Sondagens Tratamento das Reclamaes Um cliente satisfeito a melhor forma de promover o produto. Tratamento Externo Tratamento Interno O cliente tem tambm a possibilidade de apresentar as suas reclamaes a Instituies de Defesa do Consumidor, tais como: DECO Associao Portuguesa para Defesa do Consumidor; Instituto Nacional de Defesa do Consumidor.
Bibliografia
GERSON, Richard F., Ph D (2001), Medir a Qualidade e a satisfao do Cliente, Monitor Jornal O Contribuinte
60
61
62
63
64
Meios Didcticos
Transparncias 48 a 52 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates Imagens exemplificativas Preenchimento dos documentos de C30; C31 Total
Durao (Horas)
15 15
Documentao Comercial
das
propostas
15 45
Texto de Apoio
Nas empresas, os processos administrativos so inmeros, mas todos eles visam satisfazer necessidades organizacionais: autorizar, documentar e controlar.
65
Processo de encomenda de um produto e liquidao da Factura: O responsvel pelo armazm de matrias-primas identifica a necessidade de efectuar a compra de um dado produto. Ento emite uma solicitao de encomenda, para o departamento de compras.
O departamento de compras valida a solicitao de encomenda e caso esta seja autntica, envia uma autorizao de compra para o armazm de materiais.
Quando entregue no armazm de materiais, o produto solicitado vem acompanhado da respectiva guia de remessa e de uma factura passada pelo fornecedor.
Esta factura enviada chefia do departamento onde est inserido o armazm de matrias-primas, para ser autorizada.
Depois de autorizada, a factura enviada ao departamento de contabilidade para que seja registada a transaco e autorizado o pagamento da mesma.
66
No processo de normalizao dos documentos o objectivo a harmonia de contedos, preveno do erro no preenchimento e aumento da segurana na circulao: Nota de encomenda Guia de transporte Guia de remessa Factura Nota de Dbito Nota de Crdito Recibo Contratos Requerimentos Actas Guia de depsito Extracto de conta Emisso de carto bancrio Cheque Letra Livrana Cautela de penhor ou warrant
67
Circuito da Correspondncia Todos os dias e mesmo vrias vezes ao dia, a informao escrita chega s empresas sob diversas formas: Cartas comerciais; Circulares; Ofcios; Memorandos; Faxes; Convocatrias; Comunicaes internas; E-mail.
Correspondncia Interna Correspondncia externa A correspondncia externa pode ser classificada da seguinte forma:
Expedida
68
Correspondncia Recebida Triagem Abertura Registo de entradas Distribuio Arquivo Correspondncia expedida Realizao da carta e assinatura Registo de sadas Arquivo o Bibliografia
AZEVEDO, Ana, Ana Reais e Ana Antas (2000), Trabalhos de Aplicao, Pltano Editora FERREIRA, Abel, Manual de Documentao Comercial, ISG Instituto Superior de Gesto
69
70
71
72
Contedo
Tecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s Prticas Comerciais
Meios Didcticos
Trabalhos de Grupo Simulaes
Durao (Horas)
10 10 10
Total
30
Texto de Apoio
Por BURTICA entende-se a aplicao da Informtica ao trabalho de escritrio, com o objectivo de tratar as mensagens formais e os textos de uma forma automatizada. As aplicaes podem ser ao nvel do tratamento de texto, Gesto de tempos, correio electrnico e gesto da base de dados. O desenvolvimento das novas tecnologias provoca o aparecimento de ferramentas de trabalho cada vez mais sofisticadas para desenvolver as tarefas de secretariado. A calculadora uma mquina que permite fazer operaes aritmticas. Existem dispositivos que permitem fazer unicamente as operaes fundamentais da aritmtica e calculadoras analgicas que realizam, em fraces de segundo, os clculos mais complicados.
Bibliografia
Definir em conformidade com a aplicao informtica seleccionada pela entidade formadora. AZEVEDO, Ana, Ana Reais e Ana Antas (2000), Trabalhos de Aplicao, Pltano Editora
73
74
75
76
IDENTIFICAO rea Profissional: Prticas Tcnico-Comerciais Curso/Sada Profissional: Empregado Comercial Nvel de Formao/Qualificao: Nvel 2 Componente de Formao: Cientfica tecnolgica Unidades de Formao/ Contedos Temticos Durao
(Horas)
100
75 15 10
Tcnicas de Atendimento
2.1 Comunicao Interpessoal 20 20 15 20 30
105
2.2 Etapas do Atendimento Presencial 2.3 Atendimento Telefnico 2.4 Diagnstico de Necessidades do Cliente 2.5 Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento
Servio Ps-Venda 3
3.1 Reforo da Parceria com o Cliente: Estratgia de Fidelizao 3.2 Garantias, Apoios e Servios 10 15
25
90
15 45 30
320
77
Titulo:
Tcnicos Comerciais
Autor:
Ana Raquel Covo
78
ndice 1. Apresentao Global o Objectivos Globais o Pr-Requisitos o Perfil do Formador o Plano Geral de Desenvolvimento dos Temas o Orientaes Metodolgicas o Lista de outros auxiliares didcticos Complementares 2. Desenvolvimento Temtico 1. Stocks e Merchandising
1.1 Armazenagem de Mercadorias o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
Pg.
82 82 82 83 84 84
1.3 Higiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos Espaos Comerciais o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
2. Tcnicas de Atendimento
2.1 Comunicao Interpessoal o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
79
107 109 109 109 111 113 113 113 115 117 117 117 119 121 121 121 123 125 127 127 127 129 131 131 131
2.5 Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
3. Servio Ps-Venda
3.1 Reforo da Parceria com o Cliente: Estratgia de Fidelizao o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
80
133 135 137 137 137 139 141 141 142 143 145 145 145
4.3 Tecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s Prticas Comerciais o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
81
Objectivos Globais
No final da aprendizagem os formandos deveram ser capazes de: 9 9 9 Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos e proceder sua armazenagem no estabelecimento comercial. Arrumar o espao de venda, expondo e repondo os produtos/informao e manter as condies ambientais adequadas, de acordo com critrios pr-estabelecidos. Acolher clientes, diagnosticar as suas necessidades, indicar a localizao dos produtos/servios comercializados no ponto de venda, apresentar os mesmos tendo em conta as suas caractersticas, condies de venda e servio ps-venda. 9 9 Receber e encaminhar reclamaes, bem como outras situaes posteriores venda. Cumprir os procedimentos administrativos referentes actividade comercial.
Pr-Requisitos
Escolaridade mnima obrigatria: 9 ano Empresrios e futuros Empresrios
Competncia Pedaggica
Domnio de conhecimentos, tcnicas e atitudes facilitadoras de aquisio e integrao por parte dos formandos de saberes gerais e saberes tcnicos (prticos e tericos) e de comportamentos
82
Durao
(Horas)
Stocks e Merchandising
9 Comunicar eficiente e eficazmente com os interlocutores. 9 Proceder ao atendimento presencial e telefnico, tendo em
Tcnicas de Atendimento
conta as diferentes fases. 9 Efectuar um atendimento personalizado com base num diagnstico de necessidades. 9 Atender clientes em lngua inglesa. 105
Servio Ps-Venda
9 Identificar os princpios, valores, normas e procedimentos que regulam o servio ps-venda. 9 Enunciar os princpios e os procedimentos administrativos da 25
actividade comercial. 9 Reconhecer a importncia do arquivo enquanto suporte da actividade comercial, bem como contribuir para a eficcia e manuteno do mesmo. 9 Operar as tecnologias de informao e comunicao no contexto administrativo da actividade comercial. Total 320 90
83
Orientaes Metodolgicas
De acordo com o desenvolvimento do plano para cada sesso deve proceder-se a: Combinao de momentos expositivos e participativos recorrendo ao estudo de casos ou exemplos; Utilizao de Transparncias; Resoluo de casos individuais ou em grupo com posterior apresentao e discusso das concluses
84
Desenvolvimento Temtico
85
86
1. STOCKS E MERCHANDISING
87
88
1.1
Armazenagem de Mercadorias
89
Contedo
Durao (Horas)
25 25
Enumerar os princpios fundamentais da gesto de um armazm. Enunciar todos os aspectos envolvidos na Armazenagem de recepo, aprovisionamento e acondicionamento dos diferentes tipos de produtos. Mercadorias Efectuar a resoluo actividade/Avaliao das propostas de
25 75
Texto de Apoio
90
ARRUMAO DE ARMAZNS
Bibliografia
A. Courtois, M. Pillet, C. Martin (1997), Gesto da Produo, Lidel SILVA, Helder Viegas e Maria Adelaide Matos (2003), Tecnologias, Texto Editora
91
92
93
94
Contedo
Meios Didcticos
Transparncias 18 a 20 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates DVD C35; C36 Total
Durao (Horas)
10
5 15
Texto de Apoio
O Formador dever desenvolver os seguintes tpicos: Organizao do Espao de Venda Lineares Gndolas Ilha Espaos quentes e espaos frios no ponto de venda Seces
Bibliografia
ZENONE, Luiz Cludio e Ana Maria Ramos Buairide (2005), Marketing da Promoo e Merchandising, Thomson
95
96
97
98
Contedo
Higiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos Espaos comerciais
Meios Didcticos
Transparncias 21 a 26 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates C37; C38 Total
Durao (Horas)
7
3 10
Texto de Apoio
O Formador dever desenvolver os seguintes tpicos: Medidas de Preveno No local de trabalho Posies de trabalho Movimentao de Cargas Condies psicolgicas do trabalho Rudos e vibraes Iluminao Riscos qumicos Pessoal de socorro
99
Sinalizao Sinal de proibio Sinal de aviso Sinal de obrigao Sinal de emergncia Sinal de indicao Sinal luminoso Sinal acstico Sinal gestual
Bibliografia
GRAHAM, Roberts-Phelps (2001), Segurana, Higiene e Sade no Trabalho Jogos para Formadores, Monitor
100
2. TCNICAS DE ATENDIMENTO
101
102
103
104
Contedo
Meios Didcticos
Transparncias 27 a 33 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates DVD Caso prtico Autscopia C39; C40; C41 Total
Durao (Horas)
5 10 5 20
Comunicao Interpessoal
Texto de Apoio
O Formador dever desenvolver os seguintes tpicos: Desenvolver a comunicao assertiva Assim, quando nos relacionamos com os outros, e para conseguir comportamentos mais assertivos, algumas atitudes devem ser tomados: Falar na 1 pessoa; Utilizar a critica construtiva; Separar factos de opinies; Utilizar frases curtas e claras. Desenvolver competncias no mbito da comunicao emptica Controlar as emoes em situaes difceis Comunicar a mudana Neutralizar a raiva de outros Tcnicas para conseguir um pensamento/ comportamento positivos face a uma situao difcil Influenciar o subconsciente das pessoas Relacionar-se: compreenso
105
Escuta Activa / Escuta Dinmica A escuta activa orienta-se pela preocupao de compreender o que est a ser dito. Sintonizar com o emissor no significa simpatizar com ele, nem concordar com o que ele est a dizer. Deve pontuar a audio com expresses verbais de empatia. Utilizar expresses fsicas de empatia. Parafrasear o que est a ser dito.
Bibliografia
GRAHAM, Roberts-Phelps (2002), Servio ao Cliente, Monitor AZEVEDO, Lemos (1999), Comunicar com Assertividade, IEFP
106
107
108
Contedo
Objectivos Especficos
Identificar a diferena entre os conceitos de atendimento/venda e atitude/ comportamento.
Meios Didcticos
Transparncias 34 a 36 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates DVD Caso prtico Autscopia C42; C43 Total
15
5 20
Texto de Apoio
O Formador dever desenvolver o tema sobre as realidades no servio ao cliente e a importncia do contacto com o cliente para o sucesso da empresa.
Bibliografia
109
110
111
112
Contedo
Meios Didcticos
Transparncias 37 e 38 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates Caso prtico Autscopia C44; C45 Total
Durao (Horas)
10
Atendimento Telefnico
5 15
Texto de Apoio
O Formador deve definir as regras de um atendimento telefnico de excelncia quer ao nvel comportamental, quer ao nvel lingustico.
Bibliografia
WALKER, Lin (2001), Tcnicas de Utilizao do Telefone, Livros e livros ESPERANA, Eduardo Jorge (2000), A Comunicao No-Verbal, IEFP
113
114
115
116
Contedo
Meios Didcticos
Transparncias 39 a 41 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates C46; C47; C48 Total
Durao (Horas)
5 5 5 15
Texto de Apoio
O Formador deve desenvolver os seguintes tpicos: Motivaes / Necessidades Quatro necessidades Bsicas: Necessidade de ser compreendido Necessidade de ser bem recebido Necessidade de se sentir importante Necessidade de conforto
Bibliografia
GRAHAM, Roberts-Phelps (2002), Servio ao Cliente, Monitor MARTIN, William B., PH.D, Qualidade no servio ao cliente, Monitor GERSON, Richard F., Ph D (2001), Medir a Qualidade e a satisfao do Cliente, Monitor
117
118
119
120
Contedo
Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento
Meios Didcticos
Trabalhos de Grupo Simulaes Debates Caso prtico Autscopia C49; C50; C51; C52 Total
Durao (Horas)
20 10 30
Texto de Apoio
O formador dever orientar as sesses com base em simulaes de dilogos com clientes com vocabulrio especfico da lngua inglesa no processo de atendimento o Bibliografia
121
122
3. SERVIO PS-VENDA
123
124
125
126
Contedo
Reforo da Parceria com o cliente: Estratgia de Fidelizao
Meios Didcticos
Transparncias 42 a 44 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates C53 Total
Durao (Horas)
3 10
Texto de Apoio
Tipologia de clientes O gestor de Marketing necessita identificar todos os intervenientes no processo de deciso de compra: Iniciador Influenciador Decisor Comprador Utilizador
A deciso do consumidor varia consoante o seu envolvimento na compra: Compra Complexa Compra redutor de dissonncia Compra habitual Procura por Variedade
Bibliografia
GRAHAM, Roberts-Phelps (2002), Servio ao Cliente, Monitor MARTIN, William B., PH.D, Qualidade no servio ao cliente, Monitor GERSON, Richard F., Ph D (2001), Medir a Qualidade e a satisfao do Cliente, Monitor
127
128
129
130
Contedo
Meios Didcticos
Transparncias 45 e 46 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates Pesquisa na Internet C54 Total
Durao (Horas)
10
5 15
Texto de Apoio
Assistncia Tcnica Por assistncia tcnica entende-se: A ajuda na correcta utilizao do produto adquirido; A existncia de garantia durante um perodo de tempo razovel; Permitir um contrato de manuteno e reparao durante o perodo de vida til do bem; Permitir a troca o Bibliografia
131
132
133
134
135
136
Contedo
Sistema de Organizao Comercial: Princpios Funcionais
Meios Didcticos
Durao (Horas)
5
Texto de Apoio
Os comerciantes esto vinculados a determinadas obrigaes: Adoptar uma firma, que dever ser distinta de todas as outras, registada no Registo Nacional de Pessoas Colectivas e verdadeira, ou seja, os elementos que a compem no devem induzir em erro. A ter escriturao mercantil. Dar balano e a prestao de contas com objectivo de dar a conhecer a situao econmica do comerciante. A efectuar o registo de determinados actos.
A escriturao mercantil Livro de inventrio e Balanos Dirio Razo Copiador Livro de Actas
Bibliografia
AZEVEDO, Ana, Ana Reais e Ana Antas (2000), Trabalhos de Aplicao, Pltano Editora
137
138
139
140
Contedo
Meios Didcticos
Transparncias 52 a 57 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates C56 Total
Durao (Horas)
30
15 45
Texto de Apoio
Os arquivos podem ser classificados: Quanto forma de utilizao dos documentos; Quanto forma de organizao dos documentos; Quanto posio dos documentos.
Quanto forma de utilizao dos documentos, subdivide-se em: Arquivo vivo ou activo Arquivo intermdio ou Semiactivo Arquivo definitivo ou inactivo
141
Ficheiro um repositrio de fichas que se pode encontrar sob a forma de gaveta, caixa ou mvel: Vertical Horizontal Informatizado Remissivo
Ficha entende-se por uma Folha ou carto de registo de dados ou informaes usados em classificao ou arquivo: Dinmicas ou activas Estticas Com indicativos Cegas
Bibliografia
AZEVEDO, Ana, Ana Reais e Ana Antas (2000), Trabalhos de Aplicao, Pltano Editora
142
143
144
Contedo
Tecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s Prticas Comerciais
Meios Didcticos
Transparncias 58 e 59 Trabalhos de Grupo Simulaes
Durao (Horas)
15 15
Total
30
Texto de Apoio
A codificao e etiquetagem assumem grande importncia na arrumao e entrega dos produtos, pois estes processos permitem a sua localizao rpida e o registo da sua entrada ou sada do armazm ou ponto de venda.
O cdigo de barras constitudo por um conjunto de barras negras impressas numa etiqueta ou no prprio produto simplificou as tarefas de conferncia, arrumao e entrega com recurso leitura ptica. Radio Frequency Identification - RFID:
Apontada por muitos como a substituta do cdigo de barras, a identificao por rdio frequncia consiste na introduo de um microchip acoplado a uma antena de cobre aplicada numa etiqueta tecida ou de papel. Permite agrupar inmeras informaes: cdigo, quantidade, composio, caractersticas tcnicas, data, origem, destino, condies de transporte possvel registar e aceder a toda a informao referente identificao e quantidade dos produtos em armazm e s movimentaes de mercadorias entre armazm e ponto de venda. o Bibliografia
Definir em conformidade com a aplicao informtica seleccionada pela entidade formadora. AZEVEDO, Ana, Ana Reais e Ana Antas (2000), Trabalhos de Aplicao, Pltano Editora
145
146
147
148
IDENTIFICAO rea Profissional: Prticas Tcnico-Comerciais Curso/Sada Profissional: Empregado Comercial Nvel de Formao/Qualificao: Nvel 2 Componente de Formao: Cientfica tecnolgica Unidades de Formao/ Contedos Temticos Durao
(Horas)
45
20 15 10
Tcnicas de Atendimento
2.1 Comunicao Interpessoal 20 20 15 15 30
100
2.2 Etapas do Atendimento Presencial 2.3 Atendimento Telefnico 2.4 Diagnstico de Necessidades do Cliente 2.5 Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento
Servio Ps-Venda 3
3.1 Reforo da Parceria com o Cliente: Estratgia de Fidelizao 10
10
200
149
Titulo:
Tcnicos Comerciais
Autor:
Ana Raquel Covo
150
ndice 1. Apresentao Global o Objectivos Globais o Pr-Requisitos o Perfil do Formador o Plano Geral de Desenvolvimento dos Temas o Orientaes Metodolgicas o Lista de outros auxiliares didcticos Complementares 2. Desenvolvimento Temtico 1. Stocks e Merchandising
1.1 Aprovisionamento o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
Pg.
153 153 453 154 155 155 157 159 161 163 163 163
1.3 Higiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos Espaos Comerciais o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
2. Tcnicas de Atendimento
2.1 Comunicao Interpessoal o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
151
185 185 185 115 187 189 189 189 191 193 193 193 195 197 199 199 199 201 203 205 205 205 207 209 209 209
2.5 Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
3. Servio Ps-Venda
3.1 Reforo da Parceria com o Cliente: Estratgia de Fidelizao o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
152
Objectivos Globais
No final da aprendizagem os formandos deveram ser capazes de: 9 9 9 Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos e proceder sua armazenagem no estabelecimento comercial. Arrumar o espao de venda, expondo e repondo os produtos/informao e manter as condies ambientais adequadas, de acordo com critrios pr-estabelecidos. Acolher clientes, diagnosticar as suas necessidades, indicar a localizao dos produtos/servios comercializados no ponto de venda, apresentar os mesmos tendo em conta as suas caractersticas, condies de venda e servio ps-venda. 9 9 Receber e encaminhar reclamaes, bem como outras situaes posteriores venda. Cumprir os procedimentos administrativos referentes actividade comercial.
Pr-Requisitos
Escolaridade mnima obrigatria: 9 ano Empresrios e futuros Empresrios
Competncia Pedaggica
Domnio de conhecimentos, tcnicas e atitudes facilitadoras de aquisio e integrao por parte dos formandos de saberes gerais e saberes tcnicos (prticos e tericos) e de comportamentos
153
Durao
(Horas)
Stocks e Merchandising
9 Aplicar as tcnicas e os fundamentos do merchandising de forma a optimizar a actividade do espao comercial. 9 Identificar os princpios elementares da Higiene e Segurana no Trabalho. 9 Comunicar eficiente e eficazmente com os interlocutores. 9 Proceder ao atendimento presencial e telefnico, tendo em 45
Tcnicas de Atendimento
conta as diferentes fases. 9 Efectuar um atendimento personalizado com base num diagnstico de necessidades. 9 Atender clientes em lngua inglesa. 100
9 Identificar os princpios, valores, normas e procedimentos que regulam o servio ps-venda. 9 Enunciar os princpios e os procedimentos administrativos da actividade comercial. 9 Operar as tecnologias de informao e comunicao no contexto administrativo da actividade comercial. 45 10
Total
200
154
Orientaes Metodolgicas
De acordo com o desenvolvimento do plano para cada sesso deve proceder-se a: Combinao de momentos expositivos e participativos recorrendo ao estudo de casos ou exemplos; Utilizao de Transparncias; Resoluo de casos individuais ou em grupo com posterior apresentao e discusso das concluses
155
156
Desenvolvimento Temtico
157
158
1. STOCKS E MERCHANDISING
159
160
1.1 Aprovisionamento
161
162
Contedo
Meios Didcticos
Transparncias 2 a 8 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates C57 Total
Durao (Horas)
15
5 20
Texto de Apoio
Como se processa a informao que permite seguir a situao das encomendas: Todos os elementos significativos constantes da encomenda. Entregas parciais efectuadas e quantidades ainda por entregar. Quantidades recepcionadas e anomalias verificadas. Nmeros e datas das guias de remessa. Nmeros, datas, montantes e situao das facturas recebidas. Guias de devoluo emitidas, seus nmeros, datas e quantidades constantes. Notas de dbito emitidas, seus nmeros, datas e valores. Datas em que foram efectuados controlos situao da encomenda. Informaes complementares.
A recepo e controlo das encomendas efectuada por trs departamentos diferentes: o o o Departamento de recepo Departamento de Compras Departamento de Contabilidade o Bibliografia
A. Courtois, M. Pillet, C. Martin (1997), Gesto da Produo, Lidel SILVA, Helder Viegas e Maria Adelaide Matos (2003), Tecnologias, Texto Editora
163
164
165
166
Contedo
Meios Didcticos
Transparncias 9 a 12 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates DVD C58; C59 Total
Durao (Horas)
5 10 5 20
Texto de Apoio
Os ciclos de animao podem ser utilizados para: 9 9 9 Aumentar o volume de vendas atravs da oferta de benefcios excepcionais durante um curto perodo de tempo. Criar novas razes de compra, atrair novos clientes ou fidelizar consumidores a uma determinada seco ou loja, atravs de uma aco apoiada por uma campanha de publicidade. Responder a alguma aco desenvolvida pela concorrncia.
As tcnicas utilizadas so: As promoes A animao no local de venda A publicidade sobre os locais de venda (PLV) o Bibliografia
ZENONE, Luiz Cludio e Ana Maria Ramos Buairide (2005), Marketing da Promoo e Merchandising, Thomson
167
168
169
170
Contedo
Higiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos Espaos comerciais
Meios Didcticos
Transparncias 13 a 15 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates C60; C61 Total
Durao (Horas)
7
3 10
Texto de Apoio
Noes de ergonomia Existem factores a ter em considerao aquando a avaliao de um posto de trabalho: Concepo do posto Factor Segurana Factores ergonmicos Aspecto do posto Factores Psicolgicos e Sociolgicos Os riscos ergonmicos Medidas da Ergonomia: Corpo em movimento Preciso de movimentos Rapidez dos movimentos Esforo esttico Rampas e escadas Portas e tectos o Bibliografia
GRAHAM, Roberts-Phelps (2001), Segurana, Higiene e Sade no Trabalho Jogos para Formadores, Monitor
171
172
2. TCNICAS DE ATENDIMENTO
173
174
175
176
Contedo
Meios Didcticos
Transparncias 16 a 19 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates DVD Caso prtico Autscopia C62; C63 Total
Durao (Horas)
3 3 3 3 8 20
Comunicao Interpessoal
Texto de Apoio
Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicao Questes fechadas Questes abertas Questes de alta relevncia:
Bibliografia
GRAHAM, Roberts-Phelps (2002), Servio ao Cliente, Monitor AZEVEDO, Lemos (1999), Comunicar com Assertividade, IEFP
177
178
179
180
Contedo
Metodologia de Desenvolvimento
Estruturar o atendimento presencial, tendo em conta as principais etapas. Aplicar as atitudes/ comportamentos associados a cada etapa. Efectuar a resoluo das propostas de actividade/Avaliao
Meios Didcticos
Transparncias 20 a 22 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates DVD Caso prtico Autscopia C64; C65
Texto de Apoio
Acolhimento: Acolher um cliente leva aproximadamente 30 segundos. Para o fazer convenientemente preciso ter em conta o seguinte: 1. Tom de voz 2. Linguagem verbal 3. Linguagem corporal
Bibliografia
181
182
183
184
Contedo
Meios Didcticos
Transparncias 23 a 25 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates DVD Caso prtico Autscopia C66; C67 Total
Durao (Horas)
5 5 5 15
Atendimento Telefnico
Texto de Apoio
O Formador dever adequar a linguagem utilizao do telefone como veculo de comunicao, referindo frases a evitar. Comunicao Verbal H vrios parmetros que entram em concorrncia na expresso vocal, independentemente do tipo de voz que possumos. o Bibliografia
WALKER, Lin (2001), Tcnicas de Utilizao do Telefone, Livros e livros ESPERANA, Eduardo Jorge (2000), A Comunicao No-Verbal, IEFP
185
186
187
188
Contedo
Meios Didcticos
Transparncias 26 e 27 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates C68; C69 Total
Durao (Horas)
7
3 10
Texto de Apoio
O Formador dever orientar o formando para elaborar um guio de perguntas enquanto ferramenta de auxlio ao diagnstico de necessidades e identificar quais so as caractersticas dos servios prestados pela sua empresa para satisfazer as necessidades dos clientes.
Bibliografia
GRAHAM, Roberts-Phelps (2002), Servio ao Cliente, Monitor MARTIN, William B., PH.D, Qualidade no servio ao cliente, Monitor GERSON, Richard F., Ph D (2001), Medir a Qualidade e a satisfao do Cliente, Monitor
189
190
191
192
Contedo
Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento
Meios Didcticos
Trabalhos de Grupo Simulaes Debates Caso prtico Autscopia C70; C71; C72; C73; C74 Total
Durao (Horas)
20 10 30
Texto de Apoio
O formador dever basear as sesses com simulaes de casos reais de atendimento ao pblico, possibilitando ao formando a utilizao de vocabulrio especfico da lngua inglesa.
Bibliografia
AGROCHO, Heitor e Gualter, Manual de Apoio s Prticas Administrativas Integradas, ISG Instituto Superior de Gesto
193
194
3. SERVIO PS VENDA
195
196
197
198
Contedo
Reforo da Parceria com o cliente: Estratgia de Fidelizao
Meios Didcticos
Transparncias 28 a 31 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates C75 Total
Durao (Horas)
7
3 10
Texto de Apoio
Qualidade dos produtos/ Qualidade do Servio prestado Qualidade: tudo o que o cliente diz que Cinco tcnicas para implementar um servio de alta qualidade: 1. Acrescentar algo mais 2. Formar o pessoal 3. Contacto Permanente 4. Programas de Recompensa 5. Alianas estratgicas Factores na definio de Custos com a Qualidade: Preo Lucro Quota de mercado Custo
Bibliografia
GRAHAM, Roberts-Phelps (2002), Servio ao Cliente, Monitor MARTIN, William B., PH.D, Qualidade no servio ao cliente, Monitor GERSON, Richard F., Ph D (2001), Medir a Qualidade e a satisfao do Cliente, Monitor
199
200
201
202
203
204
Contedo
Sistema de Organizao Comercial: Princpios Funcionais
Meios Didcticos
Transparncias 32 a 47 Trabalhos de Grupo Simulao de criao de uma empresa Debates C76; C77 Total
Durao (Horas)
20
10 30
Texto de Apoio
Podemos considerar que, consoante a actividade desenvolvida, as empresas podem ser classificadas da seguinte forma: Empresa Comercial (compra/vende) Empresa Industrial (compra/transforma/vende)
O objectivo das sociedades comerciais a prtica de actos de comrcio. Mas para que a sociedade se considere comercial necessrio que adopte um dos tipos previstos na lei comercial: Estabelecimento Individual de Responsabilidade Limitada Sociedade Unipessoal por quotas Sociedade Comercial por quotas Sociedade Annima Constituio de uma Empresa Onde constituir uma Empresa? Etapas da constituio de uma empresa
Bibliografia
AZEVEDO, Ana, Ana Reais e Ana Antas (2000), Trabalhos de Aplicao, Pltano Editora
205
206
207
208
Contedo
Tecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s Prticas Comerciais
Meios Didcticos
Trabalhos de Grupo Simulaes
Durao (Horas)
15 15 30
Bibliografia
209
210