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FICHE TECHNIQUE
Le dploiement de la fonction qualit (QFD)1

Le dploiement de la fonction qualit (QFD) est une technique utilise pour analyser les besoins du client et les relier aux actions qu les satisfont. Elle utilise une matrice mettant en relation les besoins et les spcifications pour les satisfaire (satisfiers). La technique est utile dans la gestion de la qualit totale de mme que pour la re-conception des procdures et de la chane de valeur. Pour appliquer la technique, on doit : 1. Construire une matrice prsentant verticalement les attentes des clients et, horizontalement, les spcifications des produits ou services. Il existe plusieurs variantes de matrices de maison de la qualit. Souvent, une cote numrique (1 5) indique le poids de chacune des attentes et une autre (1 3) value la contribution de chacune des spcifications chaque attente, ce qui permet de prioriser les spcifications. Dans dautres cas, on nutilise que des symboles pour indiquer le niveau daffinit entre les attentes des consommateurs et les moyens possibles. Un exemple de matrice avec valeurs numriques serait :
10- spcification qualit du produit 3 4- spcification qualit du service 1 5- spcification qualit du service 2 6- spcification qualit du service 3 7- spcification qualit du service 4 8- spcification qualit du produit 1 9- spcification qualit du produit 2 1 2 17

Spcifications

1- spcification rapidit 1

2- spcification rapidit 2

EXEMPLE DE MATRICE DE LA MAISON DE LA QUALIT

3- spcification rapidit 3

Groupe

Ex: Rapidit du service

Ex: Qualit du service

Ex: Qualit du produit

Produit

Attentes primaires Ex: Qualit

Attentes secondaires 1- 1re attente qualit 2- 2me attente qualit 3- 3me attente qualit 4- 1re attente relative au prix 5- 2me attente relative au prix 6- 1re attente relative la livraison 7- 2me attente relative la livraison

Valeur 3 5 2 4 1 2 3 3 2 1

Concordances 3 2 3 2 3 1 2 2 1 2 2 2 2 1

Produit 1 Ex: Prix Ex: Livraison

Produit 2

Importance

18

23

63

44

11

2. Identifier toutes les attentes du march quon peut trouver. Linformation peut tre recueillie auprs de lquipe de vente, en interviewant la clientle, en tenant des groupes de discussion (focus group) ou par dautres techniques danalyse de march. Chaque attente gnrale est dcompose en besoins plus spcifiques et analyse davantage. 3. Regrouper les attentes par catgorie (rapidit, prcision, fiabilit, etc.). 4. Attribuer des poids ou des cotes la liste des attentes. 5. Dresser la liste des moyens ou des spcifications (satisfiers) qui peuvent tre introduits dans le produit ou le service pour satisfaire les attentes. Les formuler de faon mesurable. Subdiviser au besoin chaque catgorie.

6. Attribuer des valeurs la liste des moyens ou spcifications. 7. Totaliser les poids des diffrentes spcifications en multipliant le poids des attentes par la valeur des spcifications. Une spcification qui contribue plusieurs attentes ou de faon plus importante sera probablement une des spcifications mettre en place en priorit. 8. Indiquer les corrlations entre attentes et moyens. Certains moyens peuvent tre en contradiction. Par exemple, rduire les missions dune voiture peut tre en conflit avec augmenter son acclration . Cette corrlation est indique, comme dans la figure ci-dessous, sous la forme dun toit ajout la matrice.
A = Forte corrlation positive B = Relation positive C = Relation ngative

Corrlations
C B B A A A B A A C C A B A B B A B C

C A
10- spcification qualit du produit 2 11- spcification qualit du produit 3

A
4- spcification qualit du service 1 5- spcification qualit du service 2 6- spcification qualit du service 3 7- spcification qualit du service 4 8- spcification qualit du service 5 9- spcification qualit du produit 1 Spcifications

1- spcification rapidit 1

2- spcification rapidit 2

Groupe

Ex: Rapidit du service

3- spcification rapidit 3

Ex: Qualit du service Concordances

Ex: Qualit du produit

9. Ajuster la matrice au besoin jusqu ce quelle traduise bien les attentes des clients en caractristiques de produit. 10. Choisir et implanter les spcifications susceptibles de contribuer le plus la satisfaction des attentes. Le mme type de matrice peut tre utilis pour valuer la concurrence, les valeurs-cibles ou encore pour mettre en relations dautres variables, par exemple : les attentes de la clientle et les caractristiques du processus, les activits, etc. Le but de la technique est : de sassurer quaucune des attentes des clients ne soient ngliges lors de la conception dun produit ou service ou de lanalyse de la chane de valeur et, de donner un ordre de priorit aux caractristiques possibles du produit ou service.

Exemple Dans le cadre de son exercice de rflexion sur la vision, la mission et lorganisation de la compagnie Dbut, une jeune entreprise de formation multimdia, sa directrice des finances et de la gestion, Lise, a

effectu Lidentification des relations fournisseurs/processus/clients et a ainsi dress une premire liste des attentes des clients. Elle veut toutefois pousser son analyse pour dvelopper les spcifications lies ces attentes et tablir des priorits dintervention. 1. Elle construit une matrice prsentant verticalement les attentes des clients et, horizontalement, les spcifications des produits ou services. Elle y inscrira les renseignements quelle recueille.
2. Elle avait dj identifi, comme attentes lies au premier produit, la formation sur mesure : des formations efficaces, prix comptitifs, avec livraison rapide, un bon soutien aux utilisateurs, des instructions simples, des produits attrayants et sans dfauts ou bugs. Ses attentes lui semblent toutefois trs gnrales; elle interroge

davantage le personnel en contact direct avec la clientle. partir des renseignements supplmentaires obtenus, elle dcompose entre autre lattente dune formation efficace comme tant une formation de courte dure, la fine pointe des connaissances, accessible au plus grand nombre, incluant des exercices, de la rtroaction et une valuation. 3. Elle regroupe les attentes en catgories : les attentes sont soit lies la qualit, au prix ou aux dlais. 4. Elle attribue des priorits ou poids aux diffrentes attentes. Par exemple, en ce qui a trait aux attentes lies une formation efficace, le fait dtre la fine pointe des connaissances et de courte dure lui semblent des attentes trs importantes (cote 5), lutilisation de mcanismes dvaluation lui semble moins essentielle (cote 3) mais quand mme plus important que la qualit de lemballage (cote 1), lie lattente dun produit attrayant. Ces cotes devront toutefois faire lobjet de discussions avec ses collgues, puisquelles peuvent tre perues diffremment par diffrents responsables. Elles pourraient aussi tre diffrentes pour des produits diffrents; lemballage devenant par exemple trs important dans le cas des multimdias pour enfants. 5. Elle dresse une premire liste de moyens quantifiables pour combler ces attentes. Par exemple, sur la question des dlais, elle indique : production en 60 jours, livraison de produits existants en 24 heures, rponse aux demandes de soutien dans les 24 heures, accs au soutien 12 heures par jour, 7 jours/semaine, etc. Elle soumettra ces spcifications ses collgues lors de la retraite quils ont prvu, puisquil est capital quelles rpondent vraiment aux besoins, soient compltes et ralistes. Elles peut les regrouper, ici en : qualit du produit, rapidit, prix et qualit du soutien. 6. Elle pondre la contribution des spcifications la ralisation des attentes sur une chelle de 1 3. Par exemple, une spcification comme des formations durant au maximum 18 heures contribue non seulement fortement (cot 3) lattente de formations de courte dure, mais contribue aussi beaucoup rduire les dlais de production (cote 3), tout en augmentant laccessibilit des formations au plus grand nombre, etc. 7. Elle fait le total des poids des diffrentes spcifications. Par exemple, la spcification formation de moins de 18 heures contribue fortement (cote 3) combler lattente de formations de courte dure (cote 5). Elle obtient donc 15 points ce niveau, 6 points pour sa contribution laccessibilit au plus grand nombre (contribution de 2 multiplie par le poids de 3) et ainsi de suite pour mener une contribution totale de 47. 8. Elle indique les corrlations entre attentes et moyens. Elle constate par exemple que les indices de qualit
du produit sont gnralement en contradiction avec ceux relatifs la rapidit de production. 9. Elles sait toutefois quil ne sagit l que dune bauche qui servira de base la discussions de groupe

avec ses collgues et que cette bauche devra tre ajuste pour traduire vraiment les attentes des clients en caractristiques de produit. La maison de la qualit quelle leur prsentera inclura notamment les lments prsents la page suivante2. 10. Ils pourront ensemble choisir et implanter certaines spcifications. Par exemple, la mise en place dune norme sur la longueur des formations semble intressante puisquelle augmenterait la satisfaction des clients et laccessibilit des formations tout en rduisant les dlais et les cots de production.

4
A C

Corrlations
A C A C A A A 4- 80% de succs chez un public de formation de niveau secondaire A 6- incluant une rtroaction multimdia sur les exercices dans 90% des cas B B B 7- incluant un exercice d'valuation dans 90% des cas A B

C C C C C C A C C

10- emballage jug trs attrayant par plus de 80% des utilisateurs

2- utilisant des rfrences de moins de 12 mois

1- Dure maximale de 18 heures (3 jours)

5- 5 exercices ou plus dans 90% des cas

3- utilisant des rfrences d'auteurs cits dans 10 articles ou plus

MAISON DE LA QUALIT PARTIELLE DE L'ENTREPRISE DBUT


Groupe

Qualit du produit Concordances 3 2 2 3 3 2 3 2 3 2 3 2 1 1 3 3 1 3 1 1 1 2 3 1 3 3 1 1 2 1 1

Rapidit

12- Livraison de produits existants en 24 heures

9- lments multimdias jugs de haute qualit par plus de 80% des utilisateurs

8- instructions comprises par 90% des lecteurs en moins de 30 minutes

Spcifications

11- Production en 60 jours

Prix

Qualit du service

Produit

Attentes primaires

Attentes secondaires 1- formation de courte dure 2- formation la fine pointe des connaissances 3- formation accessible au plus grand nombre 4- formation incluant des exercices 5- formation incluant de la rtroaction 6- formation incluant une valuation 7- bon soutien aux utilisateurs 8- instructions simples 9- pas de dfauts ou bugs 10- lments multimdias attrayants 11- empaquetage attrayant 12- dlais de production courts 13- dlais de livraison courts 14- prix de production comptitifs 15- Prix de copies supplmentaires abordable

Valeur

5 5 3 3 4 3 4 4 5 2 1 4 3 5 2

Qualit Formation sur mesure

1 1

Dlais Prix Multimdia pour enfants

3 1

Importance

47

12

15

12

21

28

16

26

18

15

22

En anglais : Quality Function Deployment. Le terme Maison de la qualit est aussi couramment employ. Voir le gabarit QFD, exemple.xls pour plus de dtails.