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FICHE TECHNIQUE

Le déploiement de la fonction qualité (QFD) 1

Le déploiement de la fonction qualité (QFD) est une technique utilisée pour analyser les besoins du client et les relier aux actions qu les satisfont. Elle utilise une matrice mettant en relation les besoins et les spécifications pour les satisfaire (satisfiers). La technique est utile dans la gestion de la qualité totale de même que pour la re-conception des procédures et de la chaîne de valeur.

Pour appliquer la technique, on doit :

1. Construire une matrice présentant verticalement les attentes des clients et, horizontalement, les spécifications des produits ou services. Il existe plusieurs variantes de matrices de maison de la qualité. Souvent, une cote numérique (1 à 5) indique le poids de chacune des attentes et une autre (1 à 3) évalue la contribution de chacune des spécifications à chaque attente, ce qui permet de prioriser les spécifications. Dans d’autres cas, on n’utilise que des symboles pour indiquer le niveau d’affinité entre les attentes des consommateurs et les moyens possibles. Un exemple de matrice avec valeurs numériques serait :

EXEMPLE DE MATRICE DE LA MAISON DE LA QUALITÉ   Spécifications 1- spécification rapidité 1

EXEMPLE DE MATRICE DE LA MAISON DE LA QUALITÉ

 

Spécifications

1- spécification rapidité 1

2- spécification rapidité 2

3- spécification rapidité 3

4- spécification qualité du service 1

5- spécification qualité du service 2

6- spécification qualité du service 3

7- spécification qualité du service 4

8- spécification qualité du produit 1

9- spécification qualité du produit 2

10- spécification qualité du produit 3

 

Groupe

Ex: Rapidité du service

Ex: Qualité du service

Ex: Qualité du produit

Produit

Attentes primaires

Attentes secondaires

Valeur

           

Concordances

   
   

1- 1ère attente qualité

3

         

3

3

2

2

   

Ex: Qualité

2- 2ème attente qualité

5

   

2

     

2

2

1

   

Produit 1

3- 3ème attente qualité

2

         

1

3

2

     

Ex: Prix

4- 1ère attente relative au prix

4

                 

1

 
 

5- 2ème attente relative au prix

1

           

2

   

2

 
 

6- 1ère attente relative à la livraison

2

 

3

1

2

             

Ex: Livraison

7- 2ème attente relative à la livraison

3

   

2

1

             

Produit 2

                           
 

Importance

6

18

7

 

23

63

44

11

17

 

2. Identifier toutes les attentes du marché qu’on peut trouver. L’information peut être recueillie auprès de l’équipe de vente, en interviewant la clientèle, en tenant des groupes de discussion (focus group) ou par d’autres techniques d’analyse de marché. Chaque attente générale est décomposée en besoins plus spécifiques et analysée davantage.

3. Regrouper les attentes par catégorie (rapidité, précision, fiabilité, etc.).

4. Attribuer des poids ou des cotes à la liste des attentes.

5. Dresser la liste des moyens ou des spécifications (satisfiers) qui peuvent être introduits dans le produit ou le service pour satisfaire les attentes. Les formuler de façon mesurable. Subdiviser au besoin chaque catégorie.

11- spécification qualité du produit 3

10- spécification qualité du produit 2

7- spécification qualité du service 4

6- spécification qualité du service 3

8- spécification qualité du service 5

5- spécification qualité du service 2

4- spécification qualité du service 1

9- spécification qualité du produit 1

Spécifications

3- spécification rapidité 3

2- spécification rapidité 2

1- spécification rapidité 1

2

6. Attribuer des valeurs à la liste des moyens ou spécifications.

7. Totaliser les poids des différentes spécifications en multipliant le poids des attentes par la valeur des spécifications. Une spécification qui contribue à plusieurs attentes ou de façon plus importante sera probablement une des spécifications à mettre en place en priorité.

8. Indiquer les corrélations entre attentes et moyens. Certains moyens peuvent être en contradiction. Par exemple, « réduire les émissions » d’une voiture peut être en conflit avec « augmenter son accélération ». Cette corrélation est indiquée, comme dans la figure ci-dessous, sous la forme d’un « toit » ajouté à la matrice.

A = Forte corrélation positive

B = Relation positive

C = Relation négative Corrélations C B A B A B A B B C
C = Relation négative
Corrélations
C
B
A
B
A
B A
B B
C C
A
B C
A
A
A A
C
B

A

A

Groupe

Ex: Rapidité du service

Ex: Qualité du service

Ex: Qualité du produit

Concordances
Concordances

9. Ajuster la matrice au besoin jusqu’à ce qu’elle traduise bien les attentes des clients en caractéristiques de produit.

10. Choisir et implanter les spécifications susceptibles de contribuer le plus à la satisfaction des attentes.

Le même type de matrice peut être utilisé pour évaluer la concurrence, les valeurs-cibles ou encore pour mettre en relations d’autres variables, par exemple : les attentes de la clientèle et les caractéristiques du processus, les activités, etc.

Le but de la technique est :

de s’assurer qu’aucune des attentes des clients ne soient négligées lors de la conception d’un produit ou service ou de l’analyse de la chaîne de valeur et,

de donner un ordre de priorité aux caractéristiques possibles du produit ou service.

Exemple

Dans le cadre de son exercice de réflexion sur la vision, la mission et l’organisation de la compagnie Début, une jeune entreprise de formation multimédia, sa directrice des finances et de la gestion, Lise, a

3

effectué L’identification des relations fournisseurs/processus/clients et a ainsi dressé une première liste des attentes des clients. Elle veut toutefois pousser son analyse pour développer les spécifications liées à ces attentes et établir des priorités d’intervention.

1. Elle construit une matrice présentant verticalement les attentes des clients et, horizontalement, les spécifications des produits ou services. Elle y inscrira les renseignements qu’elle recueille.

2. Elle avait déjà identifié, comme attentes liées au premier produit, la formation sur mesure : des formations efficaces, à prix compétitifs, avec livraison rapide, un bon soutien aux utilisateurs, des instructions simples, des produits attrayants et sans défauts ou bugs. Ses attentes lui semblent toutefois très générales; elle interroge

davantage le personnel en contact direct avec la clientèle. À partir des renseignements supplémentaires obtenus, elle décompose entre autre l’attente d’une « formation efficace » comme étant une formation de courte durée, à la fine pointe des connaissances, accessible au plus grand nombre, incluant des exercices, de la rétroaction et une évaluation.

3. Elle regroupe les attentes en catégories : les attentes sont soit liées à la qualité, au prix ou aux délais.

4. Elle attribue des priorités ou poids aux différentes attentes. Par exemple, en ce qui a trait aux attentes liées à une formation efficace, le fait d’être à la fine pointe des connaissances et de courte durée lui semblent des attentes très importantes (cotée 5), l’utilisation de mécanismes d’évaluation lui semble moins essentielle (cotée 3) mais quand même plus important que la qualité de l’emballage (cotée 1), liée à l’attente d’un produit attrayant. Ces cotes devront toutefois faire l’objet de discussions avec ses collègues, puisqu’elles peuvent être perçues différemment par différents responsables. Elles pourraient aussi être différentes pour des produits différents; l’emballage devenant par exemple très important dans le cas des multimédias pour enfants.

5. Elle dresse une première liste de moyens quantifiables pour combler ces attentes. Par exemple, sur la question des délais, elle indique : production en 60 jours, livraison de produits existants en 24 heures, réponse aux demandes de soutien dans les 24 heures, accès au soutien 12 heures par jour, 7 jours/semaine, etc. Elle soumettra ces spécifications à ses collègues lors de la retraite qu’ils ont prévu, puisqu’il est capital qu’elles répondent vraiment aux besoins, soient complètes et réalistes. Elles peut les regrouper, ici en : qualité du produit, rapidité, prix et qualité du soutien.

6. Elle pondère la contribution des spécifications à la réalisation des attentes sur une échelle de 1 à 3. Par exemple, une spécification comme « des formations durant au maximum 18 heures » contribue non seulement fortement (coté 3) à l’attente de formations de courte durée, mais contribue aussi beaucoup à réduire les délais de production (cote 3), tout en augmentant l’accessibilité des formations au plus grand nombre, etc.

7. Elle fait le total des poids des différentes spécifications. Par exemple, la spécification « formation de moins de 18 heures » contribue fortement (cote 3) à combler l’attente de formations de courte durée (cotée 5). Elle obtient donc 15 points à ce niveau, 6 points pour sa contribution à l’accessibilité au plus grand nombre (contribution de 2 multipliée par le poids de 3) et ainsi de suite pour mener à une contribution totale de 47.

8. Elle indique les corrélations entre attentes et moyens. Elle constate par exemple que les indices de qualité du produit sont généralement en contradiction avec ceux relatifs à la rapidité de production.

9. Elles sait toutefois qu’il ne s’agit là que d’une ébauche qui servira de base à la discussions de groupe avec ses collègues et que cette ébauche devra être ajustée pour traduire vraiment les attentes des clients en caractéristiques de produit. La maison de la qualité qu’elle leur présentera inclura notamment les éléments présentés à la page suivante 2 .

10. Ils pourront ensemble choisir et implanter certaines spécifications. Par exemple, la mise en place d’une norme sur la longueur des formations semble intéressante puisqu’elle augmenterait la satisfaction des clients et l’accessibilité des formations tout en réduisant les délais et les coûts de production.

4 A C C Corrélations A C C C B C A C C A
4
A
C
C
Corrélations
A
C C
C
B
C
A
C
C
A
C
A
B A
C
A
B
C
A
A B
MAISON DE LA QUALITÉ PARTIELLE DE
L'ENTREPRISE DÉBUT
Groupe
Qualité du produit
Rapidité
Prix
Qualité du service
Attentes
Produit
Attentes secondaires
Valeur
Concordances
primaires
1- formation de courte durée
5
3
1
1
2- formation à la fine pointe des connaissances
5
2
3
1
3- formation accessible au plus grand nombre
3
2
3
2
3
2
1
4- formation incluant des exercices
3
3
2
1
5- formation incluant de la rétroaction
4
3
1
Qualité
6- formation incluant une évaluation
3
1
2
2
3
Formation
7- bon soutien aux utilisateurs
4
sur mesure
8- instructions simples
4
1
3
9- pas de défauts ou bugs
5
10- éléments multimédias attrayants
2
1
2
3
11- empaquetage attrayant
1
1
12- délais de production courts
4
3
3
3
Délais
13- délais de livraison courts
3
1
3
14- prix de production compétitifs
5
1
1
Prix
15- Prix de copies supplémentaires abordable
2
1
Multimédia
pour
enfants
Importance
47
12
15
12
21
28
16
26
18
15
22
9
Spécifications
1- Durée maximale de 18 heures (3 jours)
2- utilisant des références de moins de 12
mois
3- utilisant des références d'auteurs cités
dans 10 articles ou plus
4- 80% de succès chez un public de formation
de niveau secondaire
5- 5 exercices ou plus dans 90% des cas
6- incluant une rétroaction multimédia sur les
exercices dans 90% des cas
7- incluant un exercice d'évaluation dans 90%
des cas
8- instructions comprises par 90% des
lecteurs en moins de 30 minutes
9- éléments multimédias jugés de haute
qualité par plus de 80% des utilisateurs
10- emballage jugé très attrayant par plus de
80% des utilisateurs
11- Production en 60 jours
12- Livraison de produits existants en 24
heures

1 En anglais : Quality Function Deployment. Le terme Maison de la qualité est aussi couramment employé. 2 Voir le gabarit QFD, exemple.xls pour plus de détails.