IRB

Instituto de Reaseguros de Brasil

DEMORA EN LAS RESPUESTAS A LAS CONSULTAS DE LAS ASEGURADORAS

QFCO

INSTITUTO DE REASEGUROS DE BRASIL TTULO

DEMORA EN LAS RESPUESTAS A LAS CONSULTAS DE LAS ASEGURADORAS

Maria da Conceicao Gomez Farias de Souza Leana Oliveira Alonso Mara de Ftima Rosa Arujo Carbajal Ana Maria Diniz da Silva Nunes Sebastiao Furtado Pena Itamar Cuna Paiva Diaz

AUTORES COORDINADORA: PARTICIPANTES:

Q
IRB

RESUMEN El trabajo muestra las acciones en un rea del Instituto de Reaseguro del Brasil (IRB) en la demora en las respuestas a las consultas de las Aseguradoras. Se eligi el tema porque, cuanto ms rpido el IRB responde a las consultas de las Aseguradoras, ms prontamente los negocios son cerrados, agilizndose en consecuencia, el recibimiento del pago de esos riesgos aceptados. Se procura mostrar que el giro del PEVA aplicado correctamente a travs del Mtodo de Solucin de Problemas (MSP), constituye un poderoso medio para alcanzar metas. INTRODUCCIN La Divisin de Operaciones Diversas (DIOPD) del IRB tiene como una de sus misiones la atencin de las consultas tcnicas de las aseguradoras. Estas consultas son de importancia porque permiten ofrecer condiciones y tasas para la realizacin de los negocios y la elaboracin de los contratos de aseguro y reaseguro. La demora en las respuestas ocasiona, adems de la prdida de negocios, el desgaste de la imagen del IRB. La eliminacin de la demora y la implantacin de nuevos procedimientos de control de los plazos reducirn las prdidas financieras tangibles y garantizarn la no reincidencia del problema.

INSTITUTO DE REASEGUROS DE BRASIL PROCESO : 1 FLUJO :1 Identificacin del Problema Seleccin del Problema

DEMORA EN LAS RESPUESTAS A LAS CONSULTAS DE LAS ASEGURADORAS

PROCESO : 1 FLUJO :2 Identificacin del Problema Histrico del Problema

Q
IRB

El perodo fue de Mayo a Julio del 93 verific ser una muestra significativa una vez que la media mensual para el perodo del 01/01/93 al 30/08/93 fue de 142 consultas respondidas. La proximidad de las medias mensuales nos permiti concluir que el trimestre escogido no era atpico. Establecido el plazo ideal de 5 das para responder las consultas, levantamos el histrico del problema. Nro. mensual de consultas respondidas con ms de 5 das:
Nro.

Porcentaje de consultas respondidas con ms de 5 das:

%

70 65 60 55

66
Problema !

55
67 63 Mejor (media) 56
Meta 0 (cero)

52 45% (media) 42 40
Meta 0 (cero) Mejor

50 45 40 35 30 May o
Problema !

50 Mayo Total de
consultas: 128

Junio
160

Julio
141

Junio

Julio

INSTITUTO DE REASEGUROS DE BRASIL IRB PROCESO : 1 Identificacin del Problema FLUJO :3 Mostrar Prdidas Actuales y Ganancias Viables Tangible: Ganancias financieras subsecuentes de la agilizacin del recibimiento del pago, en funcin de las respuestas a las consultas, en menor plazo (hasta 5 das): En el perodo de indagacin: US$ 3 126.00 (tres meses) Ganancia anual estimada: US$ 12 504.00 Intangible: Mejorar Imagen del IRB en el mercado Evitar la evasin de clientes para la alternativa de coaseguro y recuperar aquellos clientes que optaran por ese mercado rival PROCESO : 1 FLUJO :4 Identificacin del Problema Anlisis de Pareto (Priorizacin de Temas) Nro. de respuestas que exceden los 5 das (en 3 meses), por modalidad:
189 106 60 46 57% 43% 100% 56%

Nro. de respuestas que exceden los 5 das (en Planes Conjugados), por tipo de consulta:
106 100%

e . d uro p o g Pr ase Re

Tema Prioritario: Reducir la demora en las respuestas de las consultas de Propuestas de Reaseguro en Planes Conjugados (PRPC).
. Pl

33

33 5 12

s tra as O sult n Co

s do a g nju o C

es lor a V

uip Eq

os

c h Ve

s ulo

s tro

INSTITUTO DE REASEGUROS DE BRASIL Identificacin del Problema Nombrar Responsables y Establecer Fecha Lmite COORDINADORA Y PARTICIPANTES: Ya mencionados FECHA LMITE: PROCESO : 2 FLUJO :1 15/Marzo/94 Observacin Descubrir las Caractersticas del Problema por Reunin de Datos PROCESO : 1 FLUJO :5

Q
IRB Problema:13 das

Observando el problema se verific que: 1) Tiempo medio de atencin por Consultas: 18 das; meta:- 5 das; 2) Meta en das de duracin de cada etapa y respectivo problema: En das
Nro de das

Etapa

Tiempo Promedio

Meta

Problema

13

100% 93%

Distribucin Anlisis Envo

8 8 2 18 das

1 3 1 5 das

7 5 1 13 das

54 39 7 100
Das problema (media) por fases del proceso de respuesta a las consultas:

7 5

54%

39% D A E 1 7%

s Di

n ci u b tri

is lis n

vo En

INSTITUTO DE REASEGUROS DE BRASIL PROCESO : 2 FLUJO :2 Observacin Descubrir las Caractersticas del Problema a travs de Observaciones en el Local

Q
IRB

Fue observado el flujo del proceso de respuesta a las consultas de las aseguradoras, relativas a las PRPC en la etapa de Distribucin (etapa con mayor porcentaje de atraso). Los hechos principales fueron: Dificultad (demora) en la localizacin de los Procesos, lo que contribuye en el atraso de la Distribucin de los mismos. (Nota: la demora en la localizacin de procesos ya est siendo estudiada por un equipo del sector que tambin est aplicando el MSP). No hay ubicaciones definidas, en la mesa del jefe, para Procesos ya atendidos y para Procesos a ser atendidos, dificultandose una rpida distincin de estos dos casos. No hay criterios definidos para identificacin de la urgencia o complejidad de los Procesos, de manera que se facilite su distribucin. No existe un sistema de control de carga de Procesos distribuidos por funcionario. PROCESO : 2 FLUJO :3
FASE

Observacin Cronograma / Presupuesto / Meta

R ESPO NSABLE 1 D IC 2 3 4 1 ENE 2 3 4 1 FEB 2 3 4 1 M AR 2 3 4

A N L IS IS P L A N D E A C C I N E J E C U C I N V E R IF IC A C I N E S T A N D A R IZ A C I N C O N C L U S I N

G T -D IO P D G T -D IO P D G T -D IO P D G T -D IO P D G T -D IO P D G T -D IO P D

Presupuesto: Sin relevancia Meta: Eliminar en 100% el atraso verificado en la fase de distribucin de las PRPC.

INSTITUTO DE REASEGUROS DE BRASIL PROCESO : 3 FLUJO :1 Mquina 1 CAUSAS 3 2 1 3 2 1 Mtodo Anlisis Definicin de las Causas Fundamentales (Tormenta de Ideas / Diagrama de Causas y Efecto) Materia Prima 1 2 Medida 3 1 Medio Ambiente Demora en las respuestas de las Propuestas de Reaseguro de Planes Conjugados en la fase de Distribucin EFECTO

Q
IRB

Mano de Obra

Medio ambiente: 1- Falta de ubicaciones definidas, en la mesa del jefe, para Procesos ya atendidos y a ser atendidos. Medida: 1- Procesos no archivados. 2- Fichas de Control del Proceso, por asegurado, desordenadas. 3- Falta de Control en la Distribucin de los Procesos. Mano de Obra: 1- Falta de Capacitacin Gerencial (Administrativa). 2- Jefe muy solicitado para reuniones, deja de dar atencin a la rutina. 3- Ausencia de jefe en el sector. No hay sustituto. Mtodo: 1- Fallas en la rutina para el registro de las PRs. 2- Fallas en el programa de registro de documentos. 3- Ausencia de identificacin diferenciada de los Procesos de PRs de los dems. Materia Prima: 1- Falta claridad en los pedidos de cobertura.

INSTITUTO DE REASEGUROS DE BRASIL PROCESO : 3 FLUJO :2 Anlisis Seleccin de las causas ms probables
C o n c lu s i n M o tiv o L a m e z c l a d e lo s P r o c e s o s n o p e r m it e id e n t i f ic a r lo s q u e n e c e s ita n d e r e s p u e s ta d e a q u e ll o s y a a t e n d id o s A p e s a r d e q u e e l f u n c io n a r i o e s t s o b r e c a r g a d o , la s P R 's v ie n e n s i e n d o l ib e r a d a s G e n e r a a t r a s o e n l a D i s t r ib u c i n L a i d e n t if ic a c i n d e l p r o c e s o e s e c h a e n e l l ib r o d e r e g i s t r o d e d o c u m e n to s N o e s s ig n if i c a n t e e l n m e r o d e d o c u m e n t o s c o n p e d id o d e c o b e r t u r a m a l fo r m u la d o s F a lt a d e C r i t e r io ( p r i o r id a d ) e n l a D is t r i b u c i n d e l o s P r o c e s o s E l n m e r o d e r e u n io n e s r e la c io n a d a s c o n l a G e r e n c i a n o e s s ig n if ic a n t e N o e x is t e d e l e g a c i n d e t a r e a s a o tr o r e s p o n s a b le P r o v o c a a t r a s o e n l a D i s t r ib u c i n d e lo s P r o c e s o s E l a c tu a l s is te m a , a p e s a r d e s e r in c o m p l e t o , p e r m i t e e l c a t a s t r o d e l a c o r r e s p o n d e n c ia L a m e z c l a d e lo s P r o c e s o s d if i c u l t a l a lo c a li z a c i n y d is t r i b u c i n r p i d a d e a q u e llo s r e f e r e n t e s a la s P R 's

C a u s a F u n d a m e n ta l M e d io A m b ie n te 1 - F a l t a d e u b ic a c i o n e s d e f in i d a s e n la m e s a d e l je f e p a r a P r o c e s o s a t e n d id o s y a s e r D is t r ib u id o s M e d id a 1 - F a l t a d e C o n t r o l e n la D is t r ib u c i n d e lo s P r o c e s o s 2 - P r o c e s o s n o a r c h iv a d o s 3 - F ic h a s d e C o n t r o l d e l P r o c e s o , p o r a s e g u ra d o , d e s o rd e n a d a s

Q
IRB * A pesar de ser probable, esta causa fue excluida de este trabajo ya que existe un trabajo prctico de MSP tratando el asunto en el mismo sector, que estamos acompaando.

P r o b a b le

Poco P r o b a b le P r o b a b le Poco P r o b a b le

Tabla de descarte:

M a te r ia P r im a 1 - F a l t a c l a r id a d e n l o s p e d i d o s d e c o b e rtu ra M a n o d e O b ra 1 - F a lta d e C a p a c ita c i n G e r e n c ia l ( A d m i n is t r a t iv a ) 2 - J e f e m u y s o li c it a d o p a r a r e u n io n e s , d e ja d e d a r a t e n c i n a la r u t in a 3 - A u s e n c i a d e je f e e n e l s e c t o r . N o h a y s u s t it u t o M to d o 1 - F a l la s e n l a r u t in a p a r a e l r e g i s t r o d e l a s P R s 2 - F a l la s e n e l p r o g r a m a d e r e g is tr o d e d o c u m e n to s 3 - A u s e n c i a d e id e n t i f ic a c i n d i f e r e n c ia d a d e lo s P r o c e s o s d e P R s d e lo s d e m s

Poco P r o b a b le

P r o b a b le Poco P r o b a b le P r o b a b le

P r o b a b le Poco P r o b a b le

P r o b a b le

INSTITUTO DE REASEGUROS DE BRASIL PROCESO : 3 FLUJO :2 Anlisis

Seleccin de las causas ms probables

Resultado de la definicin de las causas ms probables Mquina CAUSAS Materia Prima EFECTO Medida

Q
IRB

No hay sustituto en ausencia del jefe de sector Falta de Capacitacin Gerencial

Fallas en la rutina para el Falta ubicaciones definidas, en registro de las PRs

mesa del jefe, para Procesos atendidos y no atendidos

Demora en las respuestas de las PRPC en la fase de Distribucin

No identificacin diferenciada de los PRCP

Mano de Obra PROCESO : 3

Mtodo

Medio Ambiente

FLUJO :3 Prueba de las causas ms probables: (Prueba piloto de las posibles causas con aplicacin de contramedidas) 1 - Ambiente: 1.1- Falta de ubicacin definida, en la mesa del jefe, para separar procesos atendidos y a ser Distribuidos. En el perodo de prueba, fue indicada una ubicacin diferenciada para tales procesos. El Problema no ocurri ms. Por lo tanto es una causa fundamental.

Anlisis Anlisis de causas ms probables (Verificacin de las hiptesis)

INSTITUTO DE REASEGUROS DE BRASIL

2 - Mano de Obra: 2.1- Falta de Capacitacin Gerencial (Administrativa). Los Procesos de PRPC, en el perodo de observacin fueron despachados oportunamente. Por lo tanto la hiptesis queda descartada, ya que en este perodo el jefe no fue sometido a ningn entrenamiento especfico y la causa inicial no se confirm. 2.2- En la ausencia del jefe en el sector no hay sustituto. Fueron definidos, en el perodo de prueba, responsables para la distribucin, en el caso de ausencia del titular. Las PRs fueron despachadas oportunamente, por lo tanto es una causa fundamental. 3 - Mtodo: 3.1- Fallas en la rutina para el registro de PR. Con la implementacin de la rutina escrita para la prueba, fue confirmada una reduccin parcial en el tiempo de registro de las PRs. Revisada esa rutina se constat que despus de una nueva prueba todas las PRs fueron dirigidas al sector competente oportunamente. Por tanto es una causa fundamental. 3.2- Ausencia de identificacin diferenciada de los Procesos de PR de los dems. Los Procesos de PR, durante el perodo de prueba, fueron identificados con una tarjeta roja y no fue constatado ningn extravo, por lo tanto es una causa fundamental. Perodo de prueba Tiempo (duracin) medio de Distribucin Meta: Problema
Duracin Media Meta (horas) (horas) 2 h 30min 9h 2 h 30min 14 h (2 das) 2 h 30min 2h 2 h 30min 7 h (1 da) Problema 7 h (1 da) 7 h (1 da) % 100 1 -

Q
IRB

Resultado de la prueba de verificacin de las hiptesis:

: 1 semana : 14 horas (2 das) : 7 Hora (1 da) : 7 Hora (1 da)

Cuadro con la duracin de las sub etapas de DISTRIBUCIN (en el perodo de prueba)

Etapa Registrar PR Anexar PR al Proceso Despachar PR Totales

INSTITUTO DE REASEGUROS DE BRASIL Prueba de consistencia (Mtodo de los Por qus): Pregunta 1: IRB Por qu todava haba atraso en la distribucin misma con la implementacin de las nueva medidas (prueba de las causas ms probables)? Respuesta: Porque hubo atraso en la sub etapa de localizacin del proceso, pues es habitual anexar la PR al Proceso antes de Distribuirlo. Pregunta 2: Por que es habitual anexar la PR al Proceso antes de distribuirlo? Respuesta: A pesar de que es habitual, verificamos que es dispensable esa prctica de anexar previamente la PR al Proceso. No es preciso esperar la localizacin del Proceso ya que las informaciones tcnicas necesarias para el anlisis de las PRs no estn escritas en los Procesos. Pregunta 3: Hubo constatacin de alguna otra causa probable? Respuesta: No. Pregunta 4: Existe evidencia tcnica de que es posible bloquear las causas probables? Respuesta: Si. Implementando una nueva rutina a ser observada en la fase de Distribucin de las PRPC. Pregunta 5: El bloqueo generara efectos indeseables? Respuesta: No. Conclusiones: 1 La etapa de Localizacin del Proceso en la fase de distribucin de las PRs puede ser eliminada siempre que el Proceso no fuera localizado en el plazo establecido para esta etapa (2 h). 2 Las PRs pueden ser Distribuidas independientemente de los Procesos y anexadas a los mismos despus de haber sido respondidas. 3 Se constat la necesidad de introducir en la rutina de distribucin de las PRs el nuevo procedimiento como estndar a ser seguido en adelante.

INSTITUTO DE REASEGUROS DE BRASIL PROCESO : 4 FLUJO :1 Plan de Accin Elaboracin de la Estrategia de Accin

Acciones Propuestas (1) Establecer una rutina para la fase de Distribucin de las PR's de Planes Conjugados (2) Establecer ubicaciones especficas para los Procesos a ser Distribuidos (3) Definir responsables para que acten en la ausencia del jefe titular (4) Identificar los Procesos de PR's

Hay garanta contra la reincidencia? Si. Las personas responsables por las tareas sern capacitadas para desempearlas Si. Los Procesos sern colocados en ubicaciones especficas, de conocimiento de todos Si. Sern indicados varios responsables para que acten en las eventuales ausencias Si. Cada Proceso de PR ser identificado con una marca para diferenciarlo de los dems

La accin es Habr Implantacin Costo de la sobre el efecto efectos rpida o lenta? implantacin o sobre la colaterales? causa? Causa No Rpida Sin Relevancia

Q
IRB

Causa

No

Rpida

Sin Relevancia

Causa

No

Rpida

Sin Relevancia

Causa

No

Rpida

Sin Relevancia

INSTITUTO DE REASEGUROS DE BRASIL PROCESO : 4 FLUJO :2 Plan de Accin Elaboracin del Plan de Accin para el bloqueo de las Causas Probables
Q u? 1 - C o n ta c ta r c o n e l je f e o r e s p o n s a b le p o r la e je c u c i n d e la ta re a Por Q u? P a r a p r e s e n t a r la s c o n c lu s io n e s d e l t r a b a jo y d is c u t ir lo s n u e v o s p r o c e d im ie n t o s P a r a e s t r a t if ic a r la r u t in a e n e ta p a s c r o n o l g ic a s d e e je c u c i n Q u i n ? E l G ru p o C undo? I n m e d ia t a m e n te Cm o? R e u n ie n d o c o n e l je f e y c o n lo s f u n c io n a r io s in v o lu c r a d o s e n la t a r e a R e u n ie n d o c o n e l je f e y c o n lo s f u n c io n a r io s in v o lu c r a d o s e n la t a r e a R e u n ie n d o c o n e l je f e y c o n lo s f u n c io n a r io s in v o lu c r a d o s e n la t a r e a F o r m a liz a n d o e l a s u n to a l f u n c io n a r io r e s p o n s a b le p o r la t a r e a R e u n ie n d o c o n e l je f e y c o n lo s f u n c io n a r io s in v o lu c r a d o s e n la t a r e a A tra v s d e O .S . (O rd e n d e S e r v ic io )

Q
IRB
Dnde? S E T E C -O D S E T E C -O D

Accin: (1) Establecer una rutina para la fase de Distribucin de las PR's de Planes Conjugados.

2 - R e e v a lu a r la s e t a p a s d e r u t in a d e r e g is tr o y d is tr ib u c i n d e la s P R 's 3 - D e f in ir la n u e v a r u t in a d e e je c u c i n

E l G ru p o

I n m e d ia t a m e n te

P a r a f ija r lo s m to d o s d e e je c u c i n

E l G ru p o

I n m e d ia t a m e n te

S E T E C -O D

4 - P r o v e e r lo s a ju s t e s e n lo s s is t e m a s d e c o n t r o le s in f o r m a t iz a d o s 5 - E s t a b le c e r lo s p r o c e d im ie n t o s d e c o n tro l

P a r a a d e c u a r lo s a lo s n u e v o s p r o c e d im ie n t o s

T c n ic o d e in fo r m t ic a

H a s ta e l 3 0 /0 8 /9 4

S E T E C -O D

P a r a v ia b iliz a r e l a c o m p a a m ie n t o p o s te r io r d e R u t in a

E l G ru p o

I n m e d ia t a m e n te

S E T E C -O D

6 - D iv u lg a r lo s n u e v o s p r o c e d im ie n t o s

D a r a m p lio c o n o c im ie n t o y r e s p o n s a b ilid a d a l e je c u t o r d e la t a r e a

E l G ru p o

I n m e d ia t a m e n te

S E T E C -O D

INSTITUTO DE REASEGUROS DE BRASIL PROCESO : 4 Plan de Accin FLUJO :2 Elaboracin del Plan de Accin para el bloqueo de las Causas Probables
Q u? 1 - C o n ta c ta r a l je fe , in fo rm a n d o d e lo s c a m b io s p re te n d id o s Por Q u? D a r a m p lio c o n o c im ie n to s o b r e la n e c e s id a d d e lo s c a m b io s y s u s e fe c to s P a ra d e s ta c a r lo s P ro c e s o s d e P R 's d e lo s d e m s Q u i n ? E l G ru p o C undo? 1 7 -M a r- 9 4 Cm o? R e u n id o c o n e l G e re n te

Q
IRB
D nde? S E T E C -O D R e u n ie n d o e in fo rm a n d o a la s p e r s o n a s in v o lu c r a d a s R e u n ie n d o e in fo rm a n d o a la s p e r s o n a s in v o lu c r a d a s S E T E C -O D

Accin: (2) Establecer ubicaciones especficas para Procesos de PRs a ser Distribuidos

2 - D e fin ir u b ic a c i n e s p e c fic a p a ra e l m o v im ie n to d e lo s P ro c e s o s 3 - P r o v e e r la u tiliz a c i n d e l s o p o r te a d e c u a d o p a ra la c o lo c a c i n d e lo s P r o c e s o s

E l G ru p o

1 7 -M a r- 9 4

P a ra a g iliz a r e l m o v im ie n to d e lo s P ro c e s o s

E l G ru p o

1 7 -M a r- 9 4

S E T E C -O D

Accin: (3) Definir responsables para que acten en la ausencia del jefe titular

Qu? 1 - Contactar al jefe, informando de las medidas pretendidas 2 - Divulgar el nuevo procedimiento

Por Qu? Dar amplio conocimiento sobre la necesidad de cambio Para la observacin de la nueva rutina

Quin? El Grupo

Cundo? Cmo? Dnde? 17-Mar-94 Reunido con el SETEC-OD Gerente y con las personas involucradas 17-Mar-94 A travs de SETEC-OD O.S. (Orden de Servicio)

El Grupo

INSTITUTO DE REASEGUROS DE BRASIL PROCESO : 4 FLUJO :2 Accin: (4) Identificar los Procesos de PRs para diferenciarlos de los dems Procesos. Plan de Accin Elaboracin del Plan de Accin para el bloqueo de las Causas Probables
Q u? 1 - Contactar al jefe del sector, responsable por el registro de las PR's 2 - Definir el tipo de identificacin de los Procesos de PR 's 3 - Divulgar el nuevo procedim iento Por Q u? Inform ar sobre la im portancia del nuevo procedim iento Para estandarizar la identificacin de los Procesos G arantizar am plio conocim iento por las personas involucradas Q uin? El G rupo C undo? 17-M ar-94 Cm o? R eunido con el jefe y con las personas involucradas Escogiendo el tipo de m arca a ser utilizada

Q
IRB
D nde? SETEC-O D 17-M ar-94 SETEC-O D 17-M ar-94 SETEC-O D A travs de O .S. (O rden de Servicio)

El G rupo

El G rupo

PROCESO : 5 FLUJO :1

Ejecucin Entrenamiento

En el da 29-03-94 fue realizada una amplia reunin con todos los funcionarios ubicados en el Sector Tcnico de Operaciones Diversas (SETEC-OD) para discutir y divulgar: 1) Una nueva rutina a ser observada por ocasin del registro del documento PRPC (Distribucin). 2) La adopcin de una ubicacin especfica para la colocacin de Procesos de PR a ser distribuidos para su anlisis. 3) Definicin de responsables para que, en la ausencia del jefe titular, acten Distribuyendo los Procesos, a travs de una escala preestablecida. 4) Creacin de la etiqueta de identificacin visual en los Procesos de PR.

INSTITUTO DE REASEGUROS DE BRASIL PROCESO : 5 FLUJO :2 Ejecucin Ejecucin de la Accin

Todas las acciones previstas en el plano de accin y acordadas por los funcionarios en el proceso 5.1 fueron llevadas a la prctica a partir del 04/04/94, fecha en que se reinici el control del tiempo gastado en la etapa de Distribucin de los Procesos de PRs, cuya meta es de de hasta 1 da. PROCESO : 6 Verificacin FLUJO :1 Comparacin de los Resultados N de consultas sobre Planes Conjugados, respondidas con ms de 5 das, por tipo:
Antes de las contramedidas (Mayo del 93)
(Nro) 37 (%) 100% (Nro) 8 (%) 100%

Q
IRB

Despus de las contramedidas (Abril del 94)

21 57% 16 43% 0 s de ro ra ltas t . O su op egu r n P as Co Re

e . d ro op egu r P as Re

s ra as Ot sult n Co

Resuelto el atraso en PR vamos a comenzar a aplicar el MSP en las Otras Consultas que, en Abril, de un total de 70 consultas recibidas sobre Planes Conjugados, solamente 8 (11%) fueron respondidas en ms de 5 das.

INSTITUTO DE REASEGUROS DE BRASIL PROCESO : 6 Verificacin IRB FLUJO :2 Lista de los Efectos Secundarios Efectos Secundarios: Negativo: Para agilizar la Distribucin de los Procesos relativos a PR, algunos docts. se anexaban s al Proceso a medida que llegaban, sin chequear si las respuestas a las consultas anteriores ya haban sido emitidas, ocurriendo, muchas veces, el archivamiento del Proceso con pendientes. Para corregir este efecto negativo, decidimos incluir un procedimiento de alerta en la nueva rutina de Distribucin implantada, para que aquella verificacin de los casos anteriores pase a ser adoptada. Positivo: A pesar de que nuestra prioridad fue reducir el tiempo de la etapa de Distribucin de las PRs, observamos que en consecuencia de la mejora de ese tiempo, obtenida con el MSP, conseguimos tambin eliminar los atrasos verificados en las dems etapas (Anlisis y Envo). PROCESO : 6 Verificacin FLUJO :3 Verificacin de la Continuidad o no del Problema % de consultas de PR de Planes Conjugados respondidas con ms de 5 das
20 16.5
Perodo de transicin

Antes del MSP

15 10 5 0 May-93

13

Despus del MSP

13

Mejor Meta alcanzada

Jun-93

Jul-93

0 Abr-94

El bloqueo fue efectivo? Si. - Las causas fundamentales fueron eliminadas.

INSTITUTO DE REASEGUROS DE BRASIL PROCESO : 7 FLUJO :1

Qu? 1 - Rutina para la fase de distribucin de PR's de Planes Conjugados 2 - Ubicacin especfica para guardar los Procesos de PR a ser distribuidos 3 - Escala de responsables para la Distribucin de PR's en ausencia del jefe 4 - Distintivo utilizable en Procesos de PR

Estandarizacin Elaboracin o alteracin del estndar

Por Qu? Para garantizar que todos los funcionarios conozcan y mantengan procedimientos que eviten el atraso en la Distribucin de PR's Para garantizar la atencin prioritaria de estos Procesos Para garantizar que cualquier Procedimiento de PR sea Distribuido en el plazo estndar Para facilitar la identificacin visual de los Procesos de PR Equipo Abril-94 Caja de entrada de PR Quin? Equipo Cundo? Abril-94 Cmo? Orden de servicio con descripcin de rutina

Q
IRB
Dnde? SETEC-OD SETEC-OD Escala colocada en cuadro de aviso SETEC-OD

Equipo

Abril-94

Equipo

Abril-94

Etiqueta estndar titulada "Proceso de aceptacin"

SETEC-OD

PROCESO : 7 Estandarizacin FLUJO :2 Comunicacin Todos los estndares y procedimientos adoptados fueron divulgados a los funcionarios del SETEC-OD en una reunin y a travs de una orden de servicio emitida en seguida. PROCESO : 7 FLUJO :3 Estandarizacin Educacin y Entrenamiento

Fue realizada una reunin con todos los funcionarios del Sector Tcnico de Operaciones Diversas para divulgar el trabajo realizado y, en especial, brindar entrenamiento sobre el nuevo procedimiento a seguir en la Distribucin de los Procesos de PR de Planes Conjugados, dentro del nuevo estndar de operacin.

INSTITUTO DE REASEGUROS DE BRASIL PROCESO : 7 FLUJO :4 Estandarizacin Acompaamiento de la utilizacin del estndar

Semanalmente, todos los jueves, el jefe del sector realiza una verificacin en las cajas de Procesos de PR. Mensualmente, el funcionario responsable por el registro de PR presenta un informe a su jefe inmediato, demostrando el comportamiento del flujo de trabajo, teniendo en cuenta el plazo de un da, establecido para el cumplimiento de esta fase de Distribucin.

A P VVV E

Q
IRB

PROCESO : 8 Conclusin FLUJO :1 Relacin de los Problemas Remanentes Despus de tener resuelto el problema de demora en la respuesta de los procesos de de PR de Planes Conjugados en todas las tres etapas (Distribucin, Anlisis y Respuesta), vamos a iniciar un nuevo MSP para reducir ahora el atraso en las respuestas a las consultas diversas de Planes Conjugados y de las modalidades de Valores y Equipamientos, o sea, nuestros problemas remanentes.

PROCESO : 8 FLUJO :2

Conclusin Planeamiento del Ataque a los Problemas Remanentes

A partir de agosto de 1994 se inici el Proceso 1 con base en la colecta de datos relativa a los plazos actuales de respuestas a las consultas de las aseguradoras en las modalidades de Valores, Equipamientos y Consultas Diversas de Planes Conjugados.

INSTITUTO DE REASEGUROS DE BRASIL PROCESO : 8 FLUJO :3 Conclusin Reflexin

Q
IRB

Validacin de las etapas ejecutadas del MSP, en cuanto a cronograma, relacin interpersonal y conocimientos y habilidades adquiridos: Hubo atraso en el cronograma, principalmente en funcin de los feriados de fin de ao, carnaval y las vacaciones de los integrantes del grupo. El grupo adquiri mayor habilidad para solucionar problemas por medio del trabajo en equipo, utilizando el MSP Hubo empeo de los participantes del grupo para que el proyecto fuese concluido, observamos explcitamente todos los flujos y procesos del mtodo. La utilizacin del MSP promovi el crecimiento tcnico e interpersonal del grupo.

BIBLIOGRAFA:
Campos, Vicente Falconi TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japones) 1ra edicao, Fundacao Christiano Ottoni Bloch Editores S.A. - 1992 Kume, Hitoshi Mtodos Estatsticos para melhoria da Qualidade Editora Gente, Sao Paulo, 1993 Oliveira, Angela Fernanda Antunes e. Queiroga, Joao Marcio Rezende; Manual do Curso Bsico de G.Q.T. do IRB, Instituto de Resseguros do Brasil, 1994