CQP Assistant Commercial

Commission Paritaire Nationale de lEmploi et de la Formation Professionnelle de la Mutualit
Guide Certificat de Qualification Professionnelle : Assistant(e) commercial(e)
Version dAvril 2008
Partie 2 : Les outils du CQP Assistant commercial - Rfrentiel de comptences
GUIDE CQP ASSISTANT COMMERCIAL
Partie 1 : Prsentation des CQP et des modalits dorganisation et de fonctionnement 1 Prsentation des CQP de la Mutualit 2 Laccs aux CQP par la formation 3 Laccs aux CQP par la Validation des Acquis de lExprience 4 Liste des personnes rfrentes sur le CQP Partie 2 : Les outils du CQP Conseiller Assistant commercial Rfrentiel de comptences Guide dentretien et daccueil et dorientation Livret de suivi de la formation Guide du tuteur Livret dvaluation finale en entreprise
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Partie 1 : Prsentation des CQP et des modalits dorganisation et de fonctionnement
Dans lobjectif de dvelopper et reconnatre les comptences des salaris pour rpondre aux nouveaux besoins des mutuelles face aux changements en cours, de faciliter la mobilit professionnelle et de former les nouveaux salaris, les partenaires sociaux reprsents dans la branche de la mutualit ont dcid de sengager dans un processus de reconnaissance des qualifications par la cration de certifications professionnelles accessibles lissue de parcours de formation individualiss ou par la validation des acquis de lexprience. Cette dmarche a donn lieu la cration de quatre Certificats de Qualification Professionnelle (CQP) : - CQP Conseiller mutualiste, - CQP Tlconseiller, - CQP Assistant commercial, - CQP Spcialiste prestations, mention sant ou prvoyance. Reconnue au sein de la branche professionnelle, chaque certification se compose dun rfrentiel de comptences organis autour des grands domaines de comptences devant tre matriss par les salaris exerant le mtier vis, ainsi que dun rfrentiel de certification prcisant le niveau de matrise attendu dans chaque domaine de comptence. Les modalits daccs et dobtention de ces CQP sont prsentes dans les pages qui suivent.
1 Prsentation des CQP

Dans quel objectif ?
Pour les mutuelles : - Professionnaliser les salaris exerant le mtier concern pour rpondre aux volutions des activits des mutuelles - Faciliter une mobilit interne dun mtier lautre - Permettre aux nouveaux entrants dacqurir toutes les comptences ncessaires avec une dmarche formalise Pour les salaris : Pour des salaris exerant le mtier : - Dvelopper les comptences lies lvolution de leur mtier - Faire reconnatre les comptences acquises par lexprience et obtenir une qualification reconnue par la branche Pour des salaris entrant dans le mtier (salaris en situation de reconversion, de changement de mtier ou personnes recrutes) - Acqurir toutes les comptences lies au mtier - Obtenir une qualification reconnue par la branche
Pour quels candidats ?

- Salaris de la branche exerant le mtier ou accdant au mtier (dans le cadre, par exemple de priodes de professionnalisation) - Jeunes ou adultes en contrat de professionnalisation
Quels contenus pour les 4 CQP ?

Le titulaire du CQP Conseiller mutualiste est capable de : - Conseiller, promouvoir la gamme de produits, de prestations et de services (complmentaire sant, prvoyance, pargne, retraite) auprs dune clientle de particuliers et dentreprises en ralisant des tudes spcifiques et un suivi de ses clients. - Valoriser limage de lentreprise mutualiste auprs des adhrents, des prospects, des professionnels de sant et entretenir un suivi relationnel avec diffrents partenaires. - Proposer des produits adapts chaque client. - Assurer une fonction constante de communication auprs des adhrents et des prospects. - Enrichir une base de donnes adhrents/prospects.
Le titulaire du CQP Tlconseiller est capable de : - Traiter les appels entrants et sortants de la mutuelle avec la plus grande qualit daccueil et de traitement dans le respect des procdures tablies. - Rpondre aux demandes dinformation sur la comprhension dun dossier et/ou la situation personnelle des adhrents, assurer laccueil tlphonique des adhrents et des partenaires, les orienter, les conseiller pour toutes les questions relatives aux produits et au service de la mutuelle. - Excuter les actes de gestion lis certains appels - Effectuer des appels sortants dans le cadre doprations de mutualisation, de fidlisation et denqutes de satisfaction. - Participer au dveloppement de la mutuelle en largissant et fidlisant le portefeuille par une prospection active. - Sadapter aux situations de stress Le titulaire du CQP assistant commercial est capable : - de prendre les rendez-vous pour les conseillers mutualistes, de grer et suivre les agendas, dassurer les relances tlphoniques assorties dune argumentation commerciale, - dassister le ou les conseiller(s) mutualiste(s) pour tablir une relation et fournir des prcisions techniques et administratives, - dassurer des permanences pour apporter des informations ncessaires aux adhrents et aux prospects, - dassurer le suivi par des contacts tlphoniques rguliers pour consolider et fidliser la relation, - de faire circuler linformation utile lquipe des commerciaux, - dtablir les contrats et den assurer la transmission auprs des interlocuteurs concerns, - dassurer la gestion et le suivi de ces contrats. Le titulaire du CQP spcialiste prestations est capable : - de traiter des demandes complexes et des rclamations, - de suivre lutilisation du systme dinformations et de traiter les anomalies du processus de production, - de contrler la fiabilit et la pertinence des informations reues, le bon droulement du processus de production et lapplication des rgles de gestion, - de mettre en place et de conduire des actions damlioration, - de fournir un appui technique aux gestionnaires et aux conseillers.
Remarques
Les partenaires sociaux ont dcid quune gratification de 100 points (1 point correspond en 2007 7,43 ) serait attribue toute personne ayant obtenu un CQP de la branche. Par ailleurs, lobtention dun CQP ne permet pas de bnficer dune quivalence avec un niveau de la nomenclature du Ministre de lEducation Nationale. Il ny a donc pas de passerelle avec des diplmes lheure actuelle, mme si la Branche sattache en rechercher.
Quel parcours pour acqurir les CQP ?

1 Par un parcours de formation individualis - pour dvelopper les comptences des salaris exerant le mtier - pour permettre aux nouveaux entrants dacqurir toutes les comptences du mtier Lentretien daccueil et dorientation doit permettre didentifier les comptences dj acquises qui pourront donner lieu directement valuation et les comptences acqurir qui feront lobjet dune formation comportant des modules de formation en centre et des priodes en entreprise. Le processus dvaluation comprend trois phases : 1. Renseignement par le candidat dun livret portant sur les activits ralises en entreprise. Ce livret est transmis au jury. 2. Evaluation en entreprise par le responsable hirarchique et un autre valuateur (tuteur et/ou formateur interne et/ou autre professionnel expriment) 3. Entretien avec le jury qui dispose du livret rempli par le candidat et des rsultats des valuations. Lensemble de ces documents correspond des outils mis en place par la branche professionnelle. Les valuations faites par le jury final sappuieront sur ces outils.
Entretien daccueil et dorientation Elaboration dun parcours de formation individualis
Guide dentretien daccueil et de positionnement
Pour les comptences dj acquises
Pour les comptences acqurir
Formation en centre
Evaluation formative
Livret de suivi de la formation
Pratique en entreprise
Evaluation en entreprise des comptences acquises Renseignement par le candidat dun livret
Guide du tuteur Livret dvaluation finale en entreprise
Jury de branche :
Entretien dvaluation Validation finale des comptences
Guide pour le jury
Dlivrance totale ou partielle du CQP
2 Par la validation des acquis de lexprience - pour des personnes ayant une exprience correspondant au mtier. Ces personnes peuvent ne pas tre salaries dune mutuelle lorsquelles dposent leur demande. Lentretien daccueil et dorientation doit permettre : - de vrifier la recevabilit des candidatures (existence et contenu de 3 annes dexprience selon les critres dfinis par la branche et examen des pices justificatives), - de mettre jour lexprience du candidat au regard du rfrentiel de comptences du CQP. Le processus dvaluation comprend deux phases : - la mise en vidence de lexprience du candidat, effectue au travers dun dossier de validation des acquis de lexprience tudi par le jury final, - lvaluation des comptences du candidat par le jury, partir dun entretien et de lanalyse du dossier VAE, et la dlivrance de tout ou partie de la certification (par domaine de comptence)
Entretien daccueil et dorientation
Guide dentretien daccueil et dorientation
Examen de la recevabilit
(pour les demandes de VAE)
Renseignement dun dossier VAE par le candidat

(accompagnement possible)
Dossier VAE
Jury de branche :
Guide pour le jury
2 Laccs aux CQP par la formation

2.1 - Modalits dinscription
Linscription est ralise par lentreprise auprs de lObservatoire de lEmploi et des Mtiers en Mutualit (OEMM), charg par la CPNEFP de la Mutualit de lorganisation, de la mise en uvre et du suivi des oprations de certification. Les modalits de linscription ainsi que les pices fournir sont dfinies par la CPNEFP, sur proposition de lOEMM. A partir de la date de son inscription, le candidat dispose de 3 ans pour se prsenter une 1re fois au jury.
2.2 Entretien daccueil et dorientation

Objectif : - Identifier les comptences dj acquises par le salari et les comptences restant acqurir - Pour les comptences restant acqurir, indiquer les modules suivre par le candidat Mise en uvre de lentretien : - Au sein de lentreprise, par un responsable RH ou oprationnel - Avec lappui dun organisme de formation agr par la CPNEFP, si lentreprise le souhaite ou par un consultant mandat par lentreprise. Cet entretien sappuie sur un outil : le guide dentretien daccueil et dorientation, permettant danalyser lexprience du candidat, dtudier son profil, ses motivations, didentifier ses aptitudes au mtier concern, de linformer sur les modalits dorganisation du CQP et de construire un parcours de formation individualis dont le contenu est consign par crit, Le parcours individualis est dfini par lentreprise. Il peut comprendre la totalit des modules de formation pour les candidats dbutants ou les salaris accdant un nouveau mtier ou une partie seulement de ces modules pour les salaris expriments, sans quil soit obligatoire de suivre un nombre minimum de modules. Un exemplaire de la description du parcours individualis devra tre adress lOEMM au moment de linscription du candidat.
2.3 Parcours de dveloppement des comptences

Il comporte : - des modules de formation (formation en centre) - des priodes en entreprise. Ce parcours sappuie deux outils : le livret de suivi de la formation, comprenant :
le dtail des modules de formation suivis par le candidat des valuations formatives ralises au sein du centre de formation partir de grilles dvaluation fournies par la CPNEFP
Un guide du tuteur Formation en centre : Pour tre valide, la formation prparant au CQP doit tre imprativement dlivre par un organisme agr par la CPNEFP. Les demandes dagrment des organismes de formation sont adresses lOEMM et instruites par la CPNEFP un rythme et selon des modalits dfinis par la CPNEFP. La dure de la formation est dfinie conjointement par lentreprise et lorganisme de formation en fonction du contenu du parcours individualis dfini par lentreprise et des mthodes pdagogiques pratiques par lorganisme de formation. Lentreprise choisit le centre de formation charg de la formation du ou des candidats qui souhaitent se prsenter au CQP parmi les centres agrs par la branche. Cette formation doit sorganiser autour dune alternance entre des temps de formation en centre et des temps de mise en pratique en entreprise. Pour lensemble des modules du CQP, la dure totale de la formation sera de 280 heures 320 heures. A lissue de chaque module de formation, le centre de formation organise une valuation des connaissances et comptences acquises par le candidat selon des modalits et des grilles dvaluation dfinies par la CPNEFP. Les rsultats de ces valuations sont transmis lentreprise. Ils seront transmis par lentreprise au jury final, et sont consigns dans le livret de suivi de la formation. Pratique en entreprise : Chaque candidat est suivi, pour les priodes de mise en pratique et lvaluation en entreprise, par son responsable hirarchique et par un autre valuateur (tuteur et/ou formateur interne et/ou autre professionnel expriment). Un guide du tuteur leur est propos afin de les outiller dans ces activits et de raliser sils le souhaitent des valuations mi-parcours. Leurs missions sont les suivantes : accueillir les candidats dans le service et / ou lentreprise (pour les nouveaux entrants ou les salaris en cours de changement de mtier), les informer et les guider dans la prise en main de leur nouveau mtier, organiser avec les salaris concerns lactivit des candidats dans lentreprise et contribuer lacquisition des savoir-faire professionnels, assurer la liaison avec le centre de formation et le jury dvaluation final, effectuer des valuations intermdiaires donnant lieu la formulation dobjectifs de progression, sassurer que les candidats ont rempli les parties les concernant dans le livret dvaluation finale en entreprise, valuer les comptences acquises par le candidat et renseigner le livret dvaluation finale en entreprise sur la base des critres dfinis par la CPNEFP.
2.4 Evaluation des comptences acquises

1 - Renseignement par le candidat dun livret portant sur les activits ralises en entreprise. Ce livret est transmis au jury. 2 - Evaluation en entreprise par le responsable hirarchique et un autre valuateur (tuteur et/ou formateur interne et/ou autre professionnel expriment) Cette valuation sappuie sur un outil : le livret dvaluation finale en entreprise, comprenant : le descriptif, par le candidat, des activits ralises en entreprise au cours des priodes de mise en pratique, les rsultats des valuations en entreprise ralises par les valuateurs, sur la base de grilles dvaluation fournies par la CPNEFP.
Lvaluation est organise par lentreprise en fin de parcours, lorsque les valuateurs estiment que le candidat a acquis les comptences. Lavis des deux valuateurs, qui permet dattester du niveau de matrise des comptences atteint par le candidat en situation professionnelle, est fondamental pour lobtention du CQP. Il est consign par crit dans le livret dvaluation finale en entreprise.
2.5 Evaluation et validation par le jury final

Les valuations par le jury final seront organises par lOEMM rception dun nombre suffisant de livrets dvaluation finale en entreprise dment renseigns. Une fois le livret dvaluation finale et, sil y a lieu, le livret de suivi de la formation transmis lOEMM, le candidat sera invit un entretien avec un jury final. Celui-ci sera organis : pour les CQP Conseiller mutualiste et Spcialiste prestation autour dune prsentation orale prenant la forme dun diaporama destin prsenter la formation et lexprience du candidat ainsi que son approche du secteur de la mutualit (10 minutes), dun entretien avec le jury 10 minutes) et dune phase de dlibration, pour les CQP Assistant commercial et Tlconseiller autour dun entretien dune dure de 20 minutes environ et dune phase de dlibration. Le jury dvaluation finale est compos de 4 personnes (deux reprsentants de lUGEM, dont, le cas chant, le responsable de lOEMM, deux reprsentants des syndicats de salaris). Il est prsid par un de ses membres, dsign en dbut de sance. La prsidence reviendra alternativement un reprsentant employeur et un reprsentant salari. A lissue de cet entretien et au regard de lensemble des rsultats obtenus par le candidat, le jury dlivrera en totalit ou en partie le CQP (par domaines de comptences). En cas de validation partielle, les domaines de comptences obtenus ont une validit de 5 ans. Pour que le CQP soit dlivr, il est ncessaire que la totalit des domaines de comptences soient acquis. Le Prsident remplit la fiche de dcision du jury qui sera transmise au candidat. Le jury est souverain. Il na pas justifier ses dcisions. Ses dcisions ne peuvent faire lobjet daucun recours.
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3 Laccs aux CQP par la Validation des Acquis de lExprience (VAE)
La dmarche de VAE pour laccs au CQP de la branche est en cours de finalisation et les candidats ne peuvent pas sinscrire dans limmdiat.
3.1 - Modalits dinscription

Linscription est ralise par le candidat auprs de lObservatoire de lEmploi et des Mtiers en Mutualit (OEMM), charg par la CPNEFP de la Mutualit de lorganisation, de la mise en uvre et du suivi des oprations de certification. Les modalits de linscription ainsi que les pices fournir sont dfinies par la CPNEFP, sur proposition de lOEMM.
3.2 - Description de la procdure de VAE

La dmarche de Validation des Acquis de lExprience comprend trois phases : Lentretien daccueil et dorientation, la mise en vidence de lexprience du candidat, effectue au travers dun dossier de Validation des Acquis de lExprience tudi par le jury final, lvaluation finale du candidat, au travers dun entretien avec le jury permettant dvaluer les comptences acquises pour lobtention du CQP et de dlivrer tout ou partie de la certification. Pour tre reu par le jury final, le candidat devra transmettre lOEMM : son Curriculum Vitae dtaill, un descriptif des postes occups dans des structures de la branche (avec justificatifs : attestations employeurs, associations, ou bulletins de salaire), des preuves issues de lexprience du candidat et documents en relation directe avec son activit professionnelle ou extra-professionnelle : courriers de clients, articles de presse, photos, son dossier VAE dment renseign. Le dossier VAE se compose notamment dune srie de questions ayant trait aux domaines de comptences composant le rfrentiel du CQP. Il est demand au candidat dapporter des exemples prcis et dtaills de son exprience.
3.3 Entretien daccueil et dorientation

Pour les candidats souhaitant prsenter un des CQP de la branche par la Validation des Acquis de lExprience, lentretien daccueil et dorientation est organis et ralis par un des centres de formation agrs par la CPNEFP.
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Le centre est charg, dans le cadre de cet entretien : de vrifier la recevabilit des candidatures (existence et contenu de 3 annes dexprience selon les critres dfinis par la branche et examen des pices justificatives), deffectuer un premier examen de lexprience du candidat au regard du rfrentiel de comptences du CQP. La nature de lexprience devant tre acquise par le candidat, pour tre recevable dans le cadre dune dmarche de Validation des Acquis de lExprience de la Mutualit, est la suivante : pour le CQP Conseiller mutualiste : avoir une exprience de conseil, de promotion et de vente de produits, de prestations ou de services dans un ou plusieurs domaines lis la sant, la prvoyance, lpargne, la retraite, lassurance des risques, auprs dune clientle de particuliers et/ou dentreprises acquise dans le cadre dune activit salarie, non salarie ou bnvole. La dure de lexprience correspondant cette condition doit tre au minimum de 3 ans sur les 12 dernires annes. Pour le CQP Tlconseiller : avoir une exprience daccueil, dorientation, de conseil, de promotion au travers doutils tlphoniques de produits, de prestations ou de services dans un ou plusieurs domaines lis la sant, la prvoyance, lpargne, la retraite, lassurance des risques auprs de prospects et dadhrents, acquise dans le cadre dune activit salarie, non salarie ou bnvole. La dure de lexprience correspondant cette condition doit tre au minimum de 3 ans sur les 12 dernires annes. Pour le CQP Assistant commercial : avoir une exprience dassistanat commercial auprs dquipes de commerciaux ou de conseillers intervenant dans un ou plusieurs domaines lis la sant, la prvoyance, lpargne, la retraite, lassurance des risques, auprs dune clientle de particuliers et/ou dentreprises, acquise dans le cadre dune activit salarie, non salarie ou bnvole. La dure de lexprience correspondant cette condition doit tre au minimum de 3 ans sur les 12 dernires annes, Pour le CQP Spcialiste prestations : avoir une exprience de traitement et de gestion de dossiers ou rclamations complexes ncessitant une dmarche danalyse et de recherche dans le domaine de la sant ou dans le domaine de la prvoyance, ainsi que de contrle de la conformit et de la qualit de la production, de lapplication du processus de production et de la bonne affectation des prestations, acquise dans le cadre dune activit salarie, non salarie ou bnvole. La dure de lexprience correspondant cette condition doit tre au minimum de 3 ans sur les 12 dernires annes. A lissue de lentretien, une fois la vrification de la recevabilit de la demande effectue, le centre remet au candidat un livret de VAE qui sera le support la prsentation de son exprience. Il propose galement au candidat une prestation daccompagnement destine aider le candidat la VAE renseigner son livret VAE et prparer lentretien avec le jury final.
3.4 Prestation daccompagnement

Elle doit tre ralise par un des centres agrs par la CPNEFP et donner lieu la signature dune convention daccompagnement prcisant la nature du soutien fourni au candidat ainsi
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que lorganisation matrielle de la prestation (accompagnement tlphonique, entretiens en face face, dure des diffrents temps dchange, ). La prestation daccompagnement a pour objet daider le candidat mettre en vidence la nature de son exprience en vue de renforcer ses chances dobtenir son CQP. Il ne sagit en aucun cas pour le centre de formation de renseigner le livret de VAE la place du candidat ou de lui suggrer de bonnes rponses , mais de lui permettre de faire ressortir les points saillants de son exprience (choix des situations prsenter, nature des lments prsents, dtail donn, ). Une prparation de lentretien avec le jury final pourra galement tre propose.
3.5 - Evaluation et validation par le jury final

Les valuations par le jury final seront organises par lOEMM rception dun nombre suffisant de livrets de suivi VAE dment renseigns. Lentretien avec le jury donne lieu un approfondissement des lments prsents dans le livret VAE. Une fois rceptionns par lOEMM, les livrets VAE sont transmis aux membres du jury. Ils sont examins avant lentretien final dvaluation. Le jury dvaluation finale est compos de 4 personnes (deux reprsentants de lUGEM, dont, le cas chant, le responsable de lOEMM, deux reprsentants des syndicats de salaris). Il est prsid par un de ses membres, dsign en dbut de sance. La prsidence reviendra alternativement un reprsentant employeur et un reprsentant salari. A lissue de cet entretien et au regard de lensemble des rsultats obtenus par le candidat, le jury dlivrera en totalit ou en partie le CQP (par domaines de comptences). Pour que le CQP soit dlivr, il est ncessaire que la totalit des domaines de comptences soient acquis. Le Prsident remplit la fiche de dcision du jury qui sera transmise au candidat. Le jury est souverain. Il na pas justifier ses dcisions. Ses dcisions ne peuvent faire lobjet daucun recours. En cas de validation partielle, les units de comptences obtenues ont une validit de 5 ans. Le jury prcisera la nature de lexprience professionnelle approfondir en entreprise ou, le cas chant, les modules de formation pouvant tre suivis par le candidat. La liste des organismes de formation agrs par la CPNEFP sera galement remise au candidat.
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4 Liste des personnes rfrentes sur le CQP

4.1. Les organismes de formation labelliss par la Commission Paritaire Nationale de lEmploi et de la Formation Professionnelle :
Interlocuteur Tlphone Mail Alain Mure 01 56 88 amure@af2a.com 56 02 Arpege SCOP Bertrand 08 26 20 contact@arpege.coop Dehem 22 02 GRETA Patrice 01 45 16 patrice.barraque@ac-creteil.fr Barraqu 19 04 06 14 64 66 00 GEM Thierry Fayet 02 62 35 gem.tfayet@wanadoo.fr 44 35 IGS Formation Sophie 01 56 79 sjouannaud@groupe-igs.asso.fr dveloppement Jouannaud 68 96 IPC CCI Toulouse Entiore Laura 05 62 57 l.blec@ipc-toulouse.fr Bonzon-Blec 65 26 Mutualit Franaise Impact Patrick Autin 01 40 43 patrick.autin@mutualite.fr 35 36 Valethis performance Pierre 05 61 39 contact@valethis.com Albisson 28 94 Sigma Mditerranne Gisle 04 91 29 Gisele.belliere@sigma-formation Bellire 63 80 Gisele.belliere.bri@sigmaElisabeth 04 98 05 formation.fr Levi 12 90 Tlperformance(uniquement Sverine 05 61 00 s.kauffmann@teleperformance.fr tlconseiller) Kauffmann 01 29 AF2A Organisme
Lagrment, en date de fvrier 2006, a t dlivr pour une priode de deux ans.
4.1. La responsable de lobservatoire de lemploi et des mtiers en Mutualit :

Valrie Defauquet : v.defauquet @ugem.net 01 53 64 53 47
4.2. Les Organismes Paritaires Collecteurs Agrs de la Mutualit :

Uniformation Yan Van Acker 01 53 02 13 30 yvanacker@uniformation.fr Centre de Coordination de Formation Professionnelle Isabelle Arthuis - 01 41 58 16 67 arthuis.ccfp@orange.fr
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Partie 2 : Les outils du Certificat de Qualification Professionnelle Assistant commercial
Rfrentiel de comptences
La finalit du mtier dassistant commercial est : dassurer lassistanat commercial, de contribuer la prparation de laction commerciale de lquipe, dassurer le suivi de lactivit commerciale des adhrents et des prospects en utilisant les techniques bureautiques, de participer laccueil et la fidlisation des clients. Le titulaire du CQP assistant commercial est capable : de prendre les rendez-vous pour les conseillers mutualistes, de grer et suivre les agendas, dassurer les relances tlphoniques assorties dune argumentation commerciale, dassister le ou les conseiller(s) mutualiste(s) pour tablir une relation et fournir des prcisions techniques et administratives, dassurer des permanences pour apporter des informations ncessaires aux adhrents et aux prospects, dassurer le suivi par des contacts tlphoniques rguliers pour consolider et fidliser la relation, de faire circuler linformation utile lquipe des commerciaux, dtablir les contrats et den assurer la transmission auprs des interlocuteurs concerns, dassurer la gestion et le suivi de ces contrats.
Il matrise 5 domaines de comptences : Domaine 1 : Organiser et suivre lactivit commerciale dune quipe de conseillers en utilisant des outils bureautiques et lectroniques Domaine 2 : Utiliser des techniques de communication adaptes en face--face et au tlphone auprs des particuliers et des entreprises
Domaine 3 :
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Valoriser limage de lentreprise mutualiste auprs des adhrents et des prospects en sappuyant sur sa connaissance du secteur des mutuelles Domaine 4 : Intgrer la rglementation lie au code de la mutualit, la sant et la prvoyance dans les contacts avec les adhrents et les prospects Domaine 5 : Informer les entreprises et les particuliers sur les produits de la mutuelle partir de sa connaissance des produits et des bnficiaires
Rfrentiel de comptences :
Domaine 1 : Organiser et suivre lactivit commerciale dune quipe de conseillers en utilisant des outils bureautiques et lectroniques Savoir-faire : Recueillir les informations permettant de planifier les activits commerciales de lquipe de conseillers, Organiser et suivre les activits commerciales de lquipe de conseillers, Assurer des activits commerciales en lien avec lquipe de conseillers : relances, prises de rendez-vous, premires informations, relais dinformation, suivi clientle, Identifier et exploiter les ressources internes avec pertinence, Communiquer en interne et travailler en quipe Savoirs : Matrise des fonctions courantes traitement de texte tableur - base de donnes, Matrise dune messagerie et dinternet Matrise des techniques dorganisation et de gestion du temps
Domaine 2 : Utiliser des techniques de communication adaptes en face--face et au tlphone auprs des particuliers et des entreprises Savoir-faire : Etablir une relation de qualit avec linterlocuteur en face face ou au tlphone dans le cadre dun premier accueil Identifier les besoins de son interlocuteur par un questionnement appropri en face face et au tlphone Faciliter lexpression de son interlocuteur, couter, expliciter Adapter sa communication linterlocuteur Reformuler la demande dun interlocuteur Rpondre aux proccupations de son interlocuteur de faon approprie Orienter ladhrent ou le prospect vers le bon interlocuteur Grer les communications difficiles Savoirs :
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Technique dentretien
Domaine 3 : Valoriser limage de lentreprise mutualiste auprs des adhrents et des prospects en sappuyant sur sa connaissance du secteur des mutuelles Savoir-faire : Prendre en compte lenvironnement interne et externe dune mutuelle dans les contacts avec les adhrents et les prospects Promouvoir et valoriser limage, les forces et les valeurs de lentreprise mutualiste auprs des adhrents et des prospects dans les activits dinformation Savoirs : Connaissances historiques des mutuelles, des valeurs mutualistes (contexte historique, mutualit comme acteur social, mutualit dans lconomie sociale) Connaissances de lenvironnement interne (organisation, mcanismes) et externe (acteurs, systme complmentaire) dune mutuelle Connaissance du contexte conomique et de son volution
Domaine 4 : Intgrer la rglementation lie au code de la mutualit, la sant et la prvoyance dans les contacts avec les adhrents et les prospects Savoir-faire : Prendre en compte la rglementation dans les activits dinformation des adhrents et des prospects et dans les activits dtablissement et de suivi des contrats Mettre en uvre les rgles et procdures dfinies par lentreprise Savoirs : Le code de la mutualit (structure du code, grandes rgles, relations entre mutuelles et adhrents) Les systmes de protection sociale, lassurance maladie, la prvoyance
Domaine 5 : Informer les entreprises et les particuliers sur les produits de la mutuelle partir de sa connaissance des produits et des bnficiaires Savoir-faire : Identifier la situation et les besoins de ladhrent ou du prospect par un questionnement adapt Recueillir les informations techniques ncessaires au traitement de la demande ou de la situation Fournir une information adapte la situation de ladhrent ou du prospect Identifier les limites de sa mission dinformation et les relais mobiliser Savoirs : Les diffrents produits des mutuelles Les publics cibles La gamme entreprise et particulier
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Commission Paritaire Nationale de lEmploi et de la Formation Professionnelle de la branche Mutualit
Certificat de Qualification Professionnelle Assistant commercial Guide dentretien daccueil et dorientation
Date de lentretien :
Nom et prnom du candidat :
Signature :
Personne ayant ralis lentretien daccueil :
Nom et prnom :
Fonction :
Cachet de lentreprise et signature :
Partie 2 : Les outils du CQP Assistant commercial - Guide dentretien daccueil et dorientation
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Objectifs de lentretien
Prsenter au candidat le CQP Orienter le candidat, en fonction de son profil : Soit vers une dmarche de validation des acquis de lexprience Soit vers une dmarche de dveloppement des comptences En cas dorientation vers le dveloppement des comptences, examiner les comptences acquises par le candidat au regard des diffrents domaines du CQP, afin de lorienter vers la formation ou vers lvaluation de ses acquis pour chacun des domaines
Droulement de lentretien
Accueil Accueillir le candidat et prsenter les participants Rappeler lobjectif et le contexte de lentretien :
Il sagit dans un premier temps daccueillir le candidat, de lui expliquer le contenu du CQP et le parcours possible pour lacqurir. Dans un deuxime temps, lentretien porte sur lexprience professionnelle du candidat. Les questions poses visent mieux comprendre les activits du candidat et voir si elles correspondent aux comptences requises pour le CQP. Ce nest pas une valuation, ni un examen, et il ny a pas de jugement de valeur vis--vis du candidat. Il sagit de conseiller et dorienter le candidat au mieux.
Prsenter les phases de lentretien :

Aprs avoir prsent le CQP, il sagit davoir une approche globale de lexprience du candidat, de sa demande et de sa motivation.
Premire partie de lentretien : prsentation du CQP et des parcours possibles pour lacqurir
Prsentation de la dfinition du CQP et des 5 domaines de comptences
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Prsentation des parcours possibles pour les candidats, partir du schma rcapitulatif :
Parcours de dveloppement des comptences : Accessible tout salari dune mutuelle, ayant ou non une exprience dassistant commercial Lentretien daccueil et dorientation permet didentifier, partir de lexprience du candidat, les comptences du CQP quil aurait dj acquises et les comptences restant acqurir Le candidat peut tre directement valu, sans suivre de formation, pour les domaines de comptences qui correspondent ses acquis Pour les comptences restant acqurir, le candidat suit un parcours de formation individualis : formation en centre et pratique en entreprise Les comptences du candidat sont values en entreprise Le candidat est reu en entretien par le jury final, qui dlivre ou non le CQP Parcours de validation des acquis de lexprience : Accessible toute personne rpondant aux critres dfinis par la branche (voir page 8) Lentretien permet didentifier si le candidat remplit les conditions de recevabilit et de lorienter vers la VAE si son exprience lui a permis dacqurir lensemble des comptences dassistant commercial et sil souhaite sengager dans cette dmarche Le candidat orient vers la VAE renseigne un dossier VAE et peut tre accompagn dans cette dmarche Le candidat est reu en entretien par le jury final, qui dlivre ou non le CQP
Deuxime partie de lentretien : analyse de lexprience du candidat, de sa demande et de sa motivation

Avant dentrer dans un questionnement plus prcis, quelques questions ouvertes doivent permettre de mettre laise le candidat et davoir une premire vision globale de son exprience. Il sagit galement de linterroger sur ses souhaits et sa motivation. Ensuite, les questions poses doivent permettre didentifier si lexprience du candidat lui a permis dacqurir les comptences requises par le CQP dans les diffrents domaines. Cet entretien doit permettre au candidat dexprimer et de dcrire son exprience professionnelle sous ses diffrentes facettes, quelle que soit lentreprise o cette exprience a t acquise, afin de valoriser ses acquis et dancrer la dmarche dans une dynamique positive. Les questions sont complter et adapter en fonction du candidat.
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Domaine 1 : Organiser et suivre lactivit commerciale dune quipe de conseillers en utilisant des outils bureautiques et lectroniques
Exemples de questions : Avez-vous une exprience dassistance des activits commerciales ? Sur quelle dure ? Dans quel domaine dactivit ? Des quipes de combien de personnes avez-vous assistes ? Donnez deux ou trois exemples de types dactivits dassistance commerciale que vous avez menes (prcisez les mthodologies et outils utiliss, les interlocuteurs concerns, les rsultats obtenus, )
Savoir-faire et savoirs requis par le CQP
Lexprience du candidat lui a permis dacqurir ces savoir-faire et savoirs
Savoir-faire : Recueillir les informations permettant de planifier les activits commerciales de lquipe de conseillers, Organiser et suivre les activits commerciales de lquipe de conseillers, Assurer des activits commerciales en lien avec lquipe de conseillers : relances, prises de rendez-vous, premires informations, relais dinformation, suivi clientle, Identifier et exploiter les ressources internes avec pertinence, Communiquer en interne et travailler en quipe Savoirs : Matrise des fonctions courantes traitement de texte tableur - base de donnes, Matrise dune messagerie et dinternet Matrise des techniques dorganisation et de gestion du temps
o o o
Pas du tout Partiellement En totalit
o o o
Domaine 2 : Utiliser des techniques de communication adaptes en face--face et au tlphone auprs des particuliers et des entreprises
Exemples de questions : Quelle exprience avez-vous de lentretien de face face ? au tlphone ? Sur quelle dure ? Comment menez-vous les entretiens ? auprs de quels interlocuteurs? Mettez-vous en uvre des techniques diffrentes pour un client et un prospect ? A quel moment passezvous le relais un conseiller mutualiste ? Avez-vous suivi des formations aux techniques de communication? Si oui, lesquelles ?
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Savoir-faire : Etablir une relation de qualit avec linterlocuteur en face face ou au tlphone dans le cadre dun premier accueil Identifier les besoins de son interlocuteur par un questionnement appropri en face face et au tlphone Faciliter lexpression de son interlocuteur, couter, expliciter Adapter sa communication linterlocuteur Reformuler la demande dun interlocuteur Rpondre aux proccupations de ladhrent ou du prospect de faon approprie Orienter ladhrent ou le prospect vers le bon interlocuteur Grer les communications difficiles Savoirs : Technique dentretien
o o o
o o o
Domaine 3 : Valoriser limage de lentreprise mutualiste auprs des adhrents et des prospects en sappuyant sur sa connaissance du secteur des mutuelles
Exemples de questions : Quelle est la dure de votre exprience dans le secteur de la mutualit ? Que connaissez-vous de lenvironnement de votre entreprise ? (contexte historique, conomique, organisation interne ) Avez-vous eu une information ou une formation sur ces diffrents points ? Avez-vous eu loccasion, dans le cadre dune relation clientle, de valoriser limage de votre entreprise en tant que mutuelle ? Sur quels points ?
Savoir-faire et savoirs requis par le CQP Savoir-faire : Prendre en compte lenvironnement interne et externe dune mutuelle dans contacts avec les adhrents et les prospects Promouvoir et valoriser limage, les forces et les valeurs de lentreprise mutualiste auprs des adhrents et des prospects dans les activits dinformation
Lexprience du candidat lui a permis dacqurir ces savoir-faire et savoirs o o o Pas du tout Partiellement En totalit
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Savoirs : Connaissances historiques des mutuelles, des valeurs mutualistes (contexte historique, mutualit comme acteur social, mutualit dans lconomie sociale) Connaissances de lenvironnement interne (organisation, mcanismes) et externe (acteurs, systme complmentaire) dune mutuelle Connaissance du contexte conomique et de son volution
o o o
Domaine 4 : Intgrer la rglementation lie au code de la mutualit, la sant et la prvoyance dans les contacts avec les adhrents et les prospects Exemples de questions : Donnez diffrents exemples dapplication de la rglementation concernant les produits et services sur lesquels vous men des activits dinformation. Avez-vous eu une information ou une formation sur les diffrents aspects de la rglementation ?
Savoir-faire et savoirs requis par le CQP Lexprience du candidat lui a permis dacqurir ces savoir-faire et savoirs o o o Pas du tout Partiellement En totalit Pas du tout Partiellement En totalit
Savoir-faire : Prendre en compte la rglementation dans les activits dinformation des adhrents et des prospects et dans les activits dtablissement et de suivi des contrats Mettre en uvre les rgles et procdures dfinies par lentreprise Savoirs : Le code de la mutualit (structure du code, grandes rgles, relations entre mutuelles et adhrents) Les systmes de protection sociale, lassurance maladie, la prvoyance
o o o
Domaine 5 : Informer les entreprises et les particuliers sur les produits de la mutuelle partir de sa connaissance des produits et des bnficiaires Exemples de questions : Avez-vous une exprience dinformation sur des produits et services de sant ? de prvoyance ? Sur quelle dure ? Sur quels produits et services ? Comment faites-vous pour identifier la situation et les besoins de ladhrent ? Donnez un exemple o vous avez fourni une information adapte aux besoins identifis. Donnez un exemple o vous avez prfr orienter votre interlocuteur vers une autre personne et dites pourquoi.
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Savoir-faire : Identifier la situation et les besoins de ladhrent ou du prospect par un questionnement adapt Recueillir les informations techniques ncessaires au traitement de la demande ou de la situation Fournir une information adapte la situation de ladhrent ou du prospect Identifier les limites de sa mission dinformation et les relais mobiliser Savoirs : Les diffrents produits des mutuelles Les publics cibles La gamme entreprise et particulier
o o o
o o o
Conclusion En fin dentretien : Faire une synthse orale du bilan de lentretien en recherchant un consensus avec le candidat Orienter le candidat :
1 - Si le candidat a une exprience de plus de 3 ans dans le mtier dassistant commercial et que cette exprience lui a permis a priori dacqurir les comptences requises sur lensemble des domaines, il peut tre orient vers une dmarche VAE en fonction de sa demande. Lui prsenter le cadre de la VAE Vrifier quil rpond bien aux critres de recevabilit. Ces critres sont les suivants : avoir une exprience dassistanat commercial auprs dquipes de commerciaux ou de conseillers intervenant dans un ou plusieurs domaines lis la sant, la prvoyance, lpargne, la retraite, lassurance des risques, auprs dune clientle de particuliers et/ou dentreprises Lexprience du candidat dans le mtier dassistant commercial doit tre dau minimum 3 ans dans le secteur de la mutualit (dure relle de lexprience, y compris par squences, et non priode) dans les 12 ans prcdents. Donner le dossier de recevabilit Expliquer la procdure Donner le dossier VAE et lui indiquer quil peut tre accompagn dans cette dmarche. Vous ntes en aucune manire en situation dinciter le candidat ne pas dposer sa demande de VAE, ds lors que celui-ci rpond aux critres de recevabilit. Indiquer au candidat quil sera reu en entretien par le jury final, qui dlivre ou non le CQP, sur la base de lentretien et de son dossier VAE
Partie 2 : Les outils du CQP Assistant commercial - Guide dentretien daccueil et dorientation 24
2 - Si le candidat doit dvelopper certaines comptences au regard du rfrentiel du CQP, il peut tre orient vers un parcours de dveloppement des comptences. Identifier avec lui, au regard de lentretien men, les comptences du CQP quil aurait dj acquises et les comptences restant acqurir Prvoir son parcours de formation individualis : Le candidat peut tre directement valu, sans suivre de formation, pour les domaines de comptences qui correspondent ses acquis Pour les comptences restant acqurir, le candidat suit un parcours de formation individualis : formation en centre et pratique en entreprise Indiquer au candidat quil sera valu en entreprise, puis quil sera reu en entretien par le jury final, qui dlivre ou non le CQP
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Pour ce domaine
Le candidat doit suivre la formation
Le candidat matrise les savoir-faire et les savoirs et peut tre directement valu
Domaine 4 : Intgrer la rglementation lie au code de la mutualit, la sant et la prvoyance dans les contacts avec les adhrents et les prospects
Domaine 5 : Informer les entreprises et les particuliers sur les produits de la mutuelle partir de sa connaissance des produits et des bnficiaires
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Certificat de Qualification Professionnelle Assistant commercial Livret de suivi de la formation
Organisme de formation :
Responsable de formation :
Dates de la formation :
Cachet de lorganisme de formation
Partie 2 : Les outils du CQP Assistant commercial - Guide tuteur
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Sommaire
Mon parcours
Parcours du candidat dtermin lissue de lentretien daccueil et dorientation
Premire partie : Prsentation du CQP Les domaines de comptences du CQP Le parcours dacquisition des comptences : laccueil et lorientation, la formation, les modalits dvaluation des comptences
Deuxime partie : La formation en centre Modules de formation suivis Evaluations formatives Ces valuations permettent de suivre la progression de la personne en formation et dvaluer ses acquis en formation pour les modules suivis. Les rsultats seront transmis lentreprise et lui permettront dadapter le parcours du candidat. Le livret de suivi de la formation rempli par lorganisme de formation sera ensuite transmis par lentreprise au jury final pour information.
Ce livret de suivi de formation est donc un outil pour le stagiaire, pour les formateurs, puis dans un second temps, pour lentreprise. Il permet de runir lensemble des lments de formation et dvaluation formative, dassurer le suivi de la progression de la personne en formation et de guider le parcours en entreprise. Les lments en gris correspondent au contenu de formation spcifique aux conseillers entreprise . La personne en formation doit veiller en permanence la mise jour de ce livret.
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Mon parcours de formation : fiche de synthse

Ce parcours est dtermin par lentreprise lissue dun entretien daccueil et de positionnement men avec le candidat. Il est ensuite transmis lorganisme de formation pour lui permettre dorganiser la mise en uvre de la formation du candidat.
Pour le domaine
Intituls des formations suivies
Dates
Nombre dheures
Domaine 1 : Organiser et suivre lactivit commerciale dune quipe de conseillers en utilisant des outils bureautiques et lectroniques Domaine 2 : Utiliser des techniques de communication adaptes en face-face et au tlphone auprs des particuliers et des entreprises Domaine 3 : Valoriser limage de lentreprise mutualiste auprs des adhrents et des prospects en sappuyant sur sa connaissance du secteur des mutuelles
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Prsentation du CQP
1. Les domaines de comptences du CQP
Le CQP est compos de 5 domaines de comptences qui font chacun lobjet dune validation en fin de parcours :
Domaine 1 : Organiser et suivre lactivit commerciale dune quipe de conseillers en utilisant des outils bureautiques et lectroniques Savoir-faire : Recueillir les informations permettant de planifier les activits commerciales de lquipe de conseillers, Organiser et suivre les activits commerciales de lquipe de conseillers, Assurer des activits commerciales en lien avec lquipe de conseillers : relances, prises de rendez-vous, premires informations, relais dinformation, suivi clientle, Identifier et exploiter les ressources internes avec pertinence, Communiquer en interne et travailler en quipe Savoirs : Matrise des fonctions courantes traitement de texte tableur - base de donnes, Matrise dune messagerie et dinternet Matrise des techniques dorganisation et de gestion du temps Domaine 2 : Utiliser des techniques de communication adaptes en face--face et au tlphone auprs des particuliers et des entreprises Savoir-faire : Etablir une relation de qualit avec linterlocuteur en face face ou au tlphone dans le cadre dun premier accueil Identifier les besoins de son interlocuteur par un questionnement appropri en face face et au tlphone Faciliter lexpression de son interlocuteur, couter, expliciter Adapter sa communication linterlocuteur Reformuler la demande dun interlocuteur Rpondre aux proccupations de son interlocuteur de faon approprie Orienter ladhrent ou le prospect vers le bon interlocuteur Grer les communications difficiles Savoirs : Technique dentretien
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Domaine 3 : Valoriser limage de lentreprise mutualiste auprs des adhrents et des prospects en sappuyant sur sa connaissance du secteur des mutuelles Savoir-faire : Prendre en compte lenvironnement interne et externe dune mutuelle dans les contacts avec les adhrents et les prospects Promouvoir et valoriser limage, les forces et les valeurs de lentreprise mutualiste auprs des adhrents et des prospects dans les activits dinformation Savoirs : Connaissances historiques des mutuelles, des valeurs mutualistes (contexte historique, mutualit comme acteur social, mutualit dans lconomie sociale) Connaissances de lenvironnement interne (organisation, mcanismes) et externe (acteurs, systme complmentaire) dune mutuelle Connaissance du contexte conomique et de son volution
Domaine 4 : Intgrer la rglementation lie au code de la mutualit, la sant et la prvoyance dans les contacts avec les adhrents et les prospects Savoir-faire : Prendre en compte la rglementation dans les activits dinformation des adhrents et des prospects et dans les activits dtablissement et de suivi des contrats Mettre en uvre les rgles et procdures dfinies par lentreprise Savoirs : Le code de la mutualit (structure du code, grandes rgles, relations entre mutuelles et adhrents) Les systmes de protection sociale, lassurance maladie, la prvoyance
Domaine 5 : Informer les entreprises et les particuliers sur les produits de la mutuelle partir de sa connaissance des produits et des bnficiaires Savoir-faire : Identifier la situation et les besoins de ladhrent ou du prospect par un questionnement adapt Recueillir les informations techniques ncessaires au traitement de la demande ou de la situation Fournir une information adapte la situation de ladhrent ou du prospect Identifier les limites de sa mission dinformation et les relais mobiliser Savoirs : Les diffrents produits des mutuelles Les publics cibles La gamme entreprise et particulier
2. Le parcours dacquisition des comptences

Le processus dacquisition des comptences sappuie sur les tapes suivantes : Lentretien daccueil et dorientation, organis par lentreprise en lien, si elle le souhaite, avec lorganisme de formation, permet dorienter les candidats en
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fonction de leurs profils et dindividualiser au maximum les parcours de formation, Il sappuie sur un guide dentretien daccueil et dorientation, permettant danalyser lexprience du candidat, dtudier son profil, ses motivations, didentifier ses aptitudes au mtier concern, de linformer sur les modalits dorganisation du CQP et de construire un parcours de formation individualis dont le contenu est consign par crit. Un exemplaire de la description du parcours individualis est adress la structure en charge de lorganisation des oprations de certification. Cet entretien permet didentifier les comptences dj acquises qui pourront donner lieu directement valuation et les comptences acqurir qui feront lobjet dune formation comportant des modules de formation en centre et des priodes en entreprise. Le parcours dacquisition des comptences comportant des modules de formation (formation en centre) et des priodes en entreprise. Ce parcours sappuie sur : un livret de suivi de la formation, comprenant notamment des valuations formatives organises en centre pour les modules de formation suivis par le candidat, un guide du tuteur.
Lvaluation des comptences Elle comprend trois phases : 4. Renseignement par le candidat dun livret portant sur les activits ralises en entreprise. Ce livret est transmis au jury. Evaluation en entreprise par le responsable hirarchique et un autre valuateur (tuteur et/ou formateur interne et/ou autre professionnel expriment) Entretien avec le jury qui dispose du livret rempli par le candidat et des rsultats des valuations.
5.
6.
Cet entretien est organis autour dune prsentation orale prenant la forme dun entretien avec le jury (20 minutes) et dune phase de dlibration. Le jury dispose galement des rsultats de lvaluation formative organise par lorganisme de formation pour les modules de formation suivis. A lissue de cet entretien et au regard de lensemble des rsultats obtenus par le candidat, le jury dlivrera en totalit ou en partie le CQP.
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Evaluations formatives
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Module 1 : Connaissance du secteur des mutuelles

(Correspond au domaine de comptences n 3) Contenu Histoire, culture et valeurs des mutuelles Environnement des mutuelles, acteurs et mcanismes Organisation et fonctionnement Connaissances gnrales, volution conomique et rglementaire
Modalits de lvaluation formative : Lorganisme de formation propose au candidat un questionnaire crit sur lhistoire, lenvironnement et le fonctionnement des mutuelles.
Rsultats de lvaluation formative : A amliorer Le candidat connat les valeurs mutualistes Le candidat matrise lenvironnement interne (organisation, mcanismes) et externe (acteurs, systme complmentaire) dune mutuelle Le candidat connat le contexte conomique des mutuelles et son volution Date de lvaluation formative : Objectif non atteint Signature : Objectifs de progression :

Acquis
objectif atteint
en progression / amliorer
Nom du formateur ayant procd lvaluation :
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Formations suivies pour le module 1 : connaissance du secteur des mutuelles

Afin de permettre aux membres du jury de branche didentifier la nature du parcours de formation suivi par le candidat, merci dinsrer ci-dessous les dtails des formations suivies pour le module concern en prcisant : le contenu dtaill de la formation suivie, la mthode pdagogique utilise.
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Module 2 : Rglementation
(Correspond au domaine de comptences n 3)
Contenu : Le code de la mutualit Les systmes de protection sociale Lassurance maladie La prvoyance (grands principes)
Modalits de lvaluation formative : Le candidat rpond un questionnaire crit sur la rglementation. Rsultats de lvaluation formative : A amliorer Aucune erreur sur les points cls de la rglementation Pas doubli majeur sur les questions portant sur le code de la mutualit Pas doubli majeur sur les questions portant sur les systmes de protection sociale, lassurance maladie et la prvoyance Date de lvaluation formative : Objectif non atteint Signature : objectif atteint en progression / amliorer Nom du formateur ayant procd lvaluation : Acquis
Objectifs de progression :

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Formations suivies pour le module 2 : rglementation

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Module 3 : Connaissance des produits et des bnficiaires

(Correspond au domaine de comptences n 5) Contenu : Gamme particulier / Gamme entreprise Modalits de lvaluation formative : Une situation dentretien simul est propose au candidat, qui est confie une mission daccueil et dinformation. Rsultats de lvaluation formative :
A amliorer Toutes les informations ncessaires sur la situation et les besoins de ladhrent ont t recueillies Linformation fournie est pertinente au regard de la situation de linterlocuteur Les limites de la situation dinformation sont identifies Un interlocuteur adapt a t identifi pour approfondir lchange
Acquis
Date de lvaluation formative : Objectif non atteint Signature : objectif atteint en progression / amliorer Nom du formateur ayant procd lvaluation :

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Formations suivies pour le module 3 : connaissance des produits et des bnficiaires

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Module 4 : Organisation
(Correspond au domaine de comptences n 1) Contenu : Organisation administrative et commerciale Gestion de son temps et de celui de ses collaborateurs Gestion des ressources (quipe, outils) Modalits de lvaluation formative : Une tude de cas est propose au candidat. A partir dinformations parses, il doit identifier les priorits et tablir un outil de gestion du planning des conseillers. Rsultats de lvaluation formative : A amliorer Toutes les informations pertinentes sont recherches (contenu du plan de prospection commerciale, plannings des conseillers, ) Les urgences et priorits sont identifies et correctement hirarchises Le plan de travail en direction des diffrents conseillers est cohrent et rpond aux objectifs de lquipe commerciale Les outils de suivi des plannings sont clairs et accessibles Les messages adresss lquipe sont clairs et bien cibls Date de lvaluation formative : Objectif non atteint Signature : objectif atteint en progression / amliorer Nom du formateur ayant procd lvaluation : Acquis

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Formations suivies pour le module 4 : organisation

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Modules 5 (communication / accueil) et 6 (le service au tlphone)

Contenu : Bases de la communication Accueil, communication orale Communication crite Les fondamentaux de lattitude de service au tlphone Spcificits de la communication par tlphone La prise de rendez-vous La matrise des situations fragiles Modalits de lvaluation formative : Une situation dentretien simul est propose au candidat. Il peut sagir dune situation dentretien tlphonique. Rsultats de lvaluation formative : A amliorer Qualit du contact Prise en compte de la situation de premier accueil et de ses enjeux en termes dimage pour lentreprise Lattention de linterlocuteur est capte, son intrt est suscit et une relation dchanges est tablie Ecoute active du client
Reprage des besoins de linterlocuteur
Acquis
Adaptation du questionnement en fonction des besoins de linterlocuteur Reformulation correcte de la demande de linterlocuteur Pertinence de la rponse apporte (premire information, orientation vers un autre interlocuteur, ) Date de lvaluation formative : Objectif non atteint Signature : objectif atteint en progression / amliorer Nom du formateur ayant procd lvaluation :
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Formations suivies pour les modules 5 et 6 : communication/accueil, et service au tlphone

Afin de permettre aux membres du jury de branche didentifier la nature du parcours de formation suivi par le candidat, merci dinsrer ci-dessous les dtails des formations suivies pour les modules concerns en prcisant : le contenu dtaill de la formation suivie, la mthode pdagogique utilise.
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Module 7 (outils bureautiques)

Contenu : Internet Tableur Courriel Traitement de textes Modalits de lvaluation formative : Un exercice pratique est propos au candidat. Il rclame lutilisation de diffrents outils bureautiques en vue de la production de documents de travail. Rsultats de lvaluation formative : A amliorer Le candidat utilise correctement des outils de messagerie et de transmission lectronique Le candidat utilise correctement un traitement de texte Le candidat utilise correctement un tableur Le candidat utilise Internet pour effectuer des recherches dinformation Acquis
Date de lvaluation formative : Objectif non atteint Signature : objectif atteint en progression / amliorer Nom du formateur ayant procd lvaluation :

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Formations suivies pour le module 7 : outils bureautiques

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Certificats de Qualification Professionnelle de la Mutualit
Guide Tuteur
Formation en entreprise Evaluation des comptences
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SOMMAIRE
Partie 1 : Les Certificats de Qualification professionnelle de la Mutualit Quest-ce quun CQP ? Pourquoi des CQP Mutualit ? Quels sont les objectifs des CQP de la Mutualit ? Quel est le contenu des CQP de la Mutualit ? Comment obtenir un CQP de la Mutualit ? Quel est le rle jou par les diffrents intervenants ?
Partie 2 : Guide pratique du tuteur Accueillir le candidat La conception du parcours de formation en entreprise La formation en entreprise Le partenariat avec lorganisme de formation Lvaluation des comptences
Partie 3 : Grilles dvaluation intermdiaires CQP Assistant commercial
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Pour prendre en main vos fonctions de tuteur
Votre employeur ou votre suprieur hirarchique vous a confi la responsabilit du tutorat dun jeune ou dun adulte prparant un des Certificats de Qualification Professionnelle de la Mutualit. Ce document va vous permettre de prendre en main vos fonctions de tuteur, en vous prsentant les CQP et en mettant votre disposition des outils qui pourront vous tre utiles diffrentes tapes de votre intervention. Vous tes libre dutiliser ce document ou de ne pas lutiliser Il peut tre consult au gr de vos besoins et de vos proccupations, chaque partie tant indpendante des autres. Dans la premire partie, vous trouverez toutes les informations dont vous avez besoin sur les CQP mis en place par la branche de la Mutualit : quest ce quun CQP, pourquoi des CQP Mutualit , qui sadressent-ils, comment les obtenir, quel est le rle jou par lentreprise, lorganisme de formation, ? Dans la seconde partie, conue comme un guide pratique, vous aurez accs des outils et des conseils mthodologiques adapts aux diffrentes activits que vous allez devoir mener : laccueil du candidat, la formation en entreprise, le partenariat avec lorganisme de formation, si le candidat bnficie dactions de formation, lvaluation des comptences du candidat, en vue de lobtention du CQP. Dans la troisime partie, vous trouverez des grilles dvaluation vous permettant de raliser des valuations intermdiaires et de vous entendre avec le candidat sur des objectifs de progression. Bonne lecture, et bon tutorat !
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Partie 1 : Les Certificats de Qualification Professionnelle de la Mutualit
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Quest ce quun Certificat de Qualification Professionnelle (CQP) ?
Les CQP sont des titres crs et dlivrs par les partenaires sociaux, dans une branche professionnelle dtermine, en rponse une problmatique spcifique de la branche ou de certaines entreprises du secteur. Ils se distinguent donc des diplmes, dlivrs par lEtat, et des titres finalit professionnelle dlivrs par les organismes de formation. Les CQP relvent de la dcision dune branche professionnelle et rpondent aux intrts des acteurs de cette branche, entreprises et salaris. Ils sont reconnus au sein de la branche. Un CQP est en relation avec un mtier donn, tel quil est exerc dans une branche donne, parfois mme avec une spcialit de ce mtier : il aura pour vocation de prparer de manire oprationnelle lexercice de ce mtier et il permettra de certifier que la personne possde les comptences et les connaissances ncessaires pour lexercer. Les modes dvaluation mis en uvre dans le cadre des CQP permettent dvaluer des comptences mises en uvre en situation de travail, dans le contexte habituel du salari. Les valuations peuvent tre bases sur de situations de travail (en entreprise) ou sur lanalyse de lexprience et de la pratique professionnelle. La place de lentreprise dans lvaluation est relativement dveloppe, mme si lvaluation est galement ralise par des tiers.
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Pourquoi des CQP Mutualit ?

Dans lobjectif de dvelopper et reconnatre les comptences des salaris pour rpondre aux nouveaux besoins des mutuelles face aux changements en cours, de faciliter la mobilit professionnelle et de former les nouveaux salaris, les partenaires sociaux reprsents dans la branche de la mutualit ont dcid de sengager dans un processus de reconnaissance des qualifications par la cration de certifications professionnelles accessibles lissue de parcours de formation individualiss ou par la validation des acquis de lexprience. Cette dmarche a donn lieu la cration de quatre Certificats de Qualification Professionnelle (CQP) : - CQP Conseiller mutualiste, - CQP Tlconseiller, - CQP Assistant commercial, - CQP Spcialiste prestations, mention sant ou prvoyance. Reconnue au sein de la branche professionnelle, chaque certification se compose dun rfrentiel de comptences organis autour des grands domaines de comptences devant tre matriss par les salaris exerant le mtier vis, ainsi que dun rfrentiel de certification prcisant le niveau de matrise attendu dans chaque domaine de comptence.
Quels sont les objectifs des CQP de la Mutualit ?

Les CQP de la Mutualit prsentent un intrt pour les mutuelles. Ils permettent : - de professionnaliser les salaris exerant le mtier concern pour rpondre aux volutions des activits des mutuelles - de faciliter une mobilit interne dun mtier lautre - aux nouveaux entrants dacqurir toutes les comptences ncessaires avec une dmarche formalise Ils prsentent aussi un intrt pour les salaris : Pour des salaris exerant le mtier, les CQP permettent : - de dvelopper les comptences lies lvolution de leur mtier - de faire reconnatre les comptences acquises par lexprience et dobtenir une qualification reconnue par la branche Pour des salaris entrant dans le mtier (salaris en situation de reconversion, de changement de mtier ou personnes recrutes), les CQP permettent : - dacqurir toutes les comptences lies au mtier - dobtenir une qualification reconnue par la branche
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Quel est le contenu des CQP de la Mutualit ?

CQP Conseiller mutualiste
Son titulaire doit tre capable de : Conseiller, promouvoir la gamme de produits, de prestations et de services (complmentaire sant, prvoyance, pargne, retraite) auprs dune clientle de particuliers et dentreprises en ralisant des tudes spcifiques et un suivi de ses clients. Valoriser limage de lentreprise mutualiste auprs des adhrents, des prospects, des professionnels de sant et entretenir un suivi relationnel avec diffrents partenaires. Proposer des produits adapts chaque client. Assurer une fonction constante de communication auprs des adhrents et des prospects. Enrichir une base de donnes adhrents/prospects.
CQP Tlconseiller
Son titulaire doit tre capable de : Traiter les appels entrants et sortants de la mutuelle avec la plus grande qualit daccueil et de traitement dans le respect des procdures tablies. Rpondre aux demandes dinformation sur la comprhension dun dossier et/ou la situation personnelle des adhrents, assurer laccueil tlphonique des adhrents et des partenaires, les orienter, les conseiller pour toutes les questions relatives aux produits et au service de la mutuelle. Excuter les actes de gestion lis certains appels Effectuer des appels sortants dans le cadre doprations de mutualisation, de fidlisation et denqutes de satisfaction. Participer au dveloppement de la mutuelle en largissant et fidlisant le portefeuille par une prospection active. Sadapter aux situations de stress
CQP Assistant commercial

Son titulaire doit tre capable de : Prendre les rendez-vous pour les conseillers mutualistes, de grer et suivre les agendas, dassurer les relances tlphoniques assorties dune argumentation commerciale, Assister le ou les conseiller(s) mutualiste(s) pour tablir une relation et fournir des prcisions techniques et administratives, Assurer des permanences pour apporter des informations ncessaires aux adhrents et aux prospects, Assurer le suivi par des contacts tlphoniques rguliers pour consolider et fidliser la relation, Faire circuler linformation utile lquipe des commerciaux, Etablir les contrats et den assurer la transmission auprs des interlocuteurs concerns, Assurer la gestion et le suivi de ces contrats.
CQP Spcialiste prestations

Son titulaire doit tre capable de : Traiter des demandes complexes et des rclamations, Suivre lutilisation du systme dinformations et de traiter les anomalies du processus de production, Contrler la fiabilit et la pertinence des informations reues, le bon droulement du processus de production et lapplication des rgles de gestion, Mettre en place et de conduire des actions damlioration, Fournir un appui technique aux gestionnaires et aux conseillers.
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Comment obtenir un CQP de la Mutualit ?

Le CQP peut sacqurir par un parcours de formation individualis : pour dvelopper les comptences des salaris exerant le mtier pour permettre aux nouveaux entrants dacqurir toutes les comptences du mtier Un entretien daccueil et dorientation doit permettre didentifier les comptences dj acquises qui pourront donner lieu directement valuation et les comptences acqurir qui feront lobjet dune formation comportant des modules de formation en centre et des priodes en entreprise. Le processus dvaluation comprend trois phases : 7. Renseignement par le candidat dun livret portant sur les activits ralises en entreprise. Ce livret est transmis au jury. 8. Evaluation en entreprise par le responsable hirarchique et un autre valuateur (tuteur et/ou formateur interne et/ou autre professionnel expriment) 9. Entretien avec le jury qui dispose du livret rempli par le candidat et des rsultats des valuations.
Entretien daccueil et dorientation
Elaboration dun parcours de formation individualis
Pour les comptences dj acquises
Pour les comptences acqurir
Formation en centre
Evaluation formative
Pratique en entreprise
Evaluation en entreprise des comptences acquises Renseignement par le candidat dun livret
Jury de branche :
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Quel est le rle jou par les diffrents intervenants ?

Le tuteur : accueille les candidats dans le service et / ou lentreprise (pour les nouveaux entrants ou les salaris en cours de changement de mtier), les informe et les guide dans la prise en main de leur nouveau mtier, organise avec les collaborateurs concerns lactivit des candidats dans lentreprise et contribue lacquisition des savoir-faire professionnels, assure la liaison avec le centre de formation et le jury dvaluation final, effectue des valuations intermdiaires donnant lieu la formulation dobjectifs de progression, sassure que les candidats ont rempli les parties les concernant dans le livret dvaluation finale en entreprise, value les comptences acquises par le candidat et renseigne le livret dvaluation finale en entreprise sur la base des critres dfinis par la CPNEFP. Lentreprise : assure pour ses salaris lorganisation des entretiens daccueil et dorientation, inscrit ses salaris au CQP, nomme une personne en charge du ou des candidats au sein de lentreprise, choisit, le cas chant, un organisme de formation parmi les organismes agrs par la branche, met la disposition du ou des candidats les moyens lui permettant de mettre en pratique ses acquis et dtre valu
Lorganisme de formation agr par la branche : organise avec lentreprise la formation des candidats, ralise une valuation formative des candidats, remplit un livret de suivi de la formation, communique avec le tuteur en entreprise afin de suivre le parcours du candidat dans les meilleures conditions possibles.
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Partie 2 : Guide pratique du tuteur
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Accueillir le candidat
Si le candidat au CQP est un jeune ou un nouvel arrivant dans lentreprise ou le service, votre premire mission sera de laccueillir dans les meilleures conditions possibles. Voici quelques conseils pour ne rien oublier
La prparation de larrive du candidat au CQP

Jamnage le poste de travail qui sera occup par le candidat au CQP (configuration informatique pour les postes administratifs, mise disposition des outils ncessaires, prparation du badge, des tickets restaurant sil y en a, ), Je rassemble les documents qui seront ncessaires la comprhension et la ralisation de lactivit (documents de travail, schma gnral de lorganisation de la mutuelle, livret daccueil sil existe, plaquettes de prsentation de la mutuelle, ),
Jinforme les autres membres de lquipe de larrive du candidat au CQP

Jinforme si possible lquipe du parcours du candidat au CQP, des temps o il sera en entreprise, des missions qui lui seront confies, du planning de ses interventions, Je prvois un petit temps dchange avec chacun le ou les premier(s) jour(s)
Le jour de larrive du candidat au CQP, je me mnage du temps pour laccueillir

Je prvois un entretien daccueil structur : organisation de lentreprise, rgles de fonctionnement du service, procdures qualit, organisation pratique, contenu de ma mission de tuteur, modalits dorganisation du tutorat (quels points dtape, quelle frquence des changes, ) , Je favorise les temps dchange informels (djeuner, pauses, ..)
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La conception du parcours de formation en entreprise

Les questions me poser pour dmarrer :
Quest ce que la personne en formation doit apprendre auprs de moi ? Mon point de dpart pour rpondre cette question est le rfrentiel du CQP qui liste les comptences devant tre acquises par le candidat. Les grilles dvaluation fournies dans la troisime partie du livret me permettent didentifier ce qui est attendu du candidat pour quil russisse son CQP. Est-ce que jai des lments sur le niveau ou le profil de la personne former ? Si jaccueille un jeune ou un adulte en alternance, est-ce que jai particip lentretien de recrutement ? Si jaccueille un nouvel embauch, est-ce que jai des lments sur son profil ? Son CV ? Pour un salari en place, quels sont les rsultats de lentretien daccueil et dorientation ? Dans tous les cas, un premier entretien peut me permettre de mieux cerner le profil, la formation et lexprience de la personne former. Il faudra galement tudier le programme de formation individualis dont bnficiera le candidat.
La construction du parcours de formation :
Quelles sont les comptences listes dans le rfrentiel CQP ? Quel est le profil de la personne ? Doitelle tout dcouvrir ou a-t-elle dj des acquis ?
Dans quelles situations de travail placer la personne ? (pour que ce soit formateur / pour que cela rponde aux besoins du service) Avec quelles ressources ? Avec quelle quipe ?
Par quelle activit dmarrer ? Quelles activits sont plus simples ? Quelles activits plus complexes ? Que faudra-t-il expliquer chaque tape ? Comment prendre appui sur la formation en centre ?
Mon point de dpart : le rfrentiel CQP
tape 1 : Jidentifie les savoir-faire transmettre
tape 2 : Jidentifie les situations professionnelles cls
tape 3 : Je construis un parcours de formation
Le parcours de formation
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La formation en entreprise
Elle sera dautant plus efficace, mieux cible et mieux suivie quelle fera lobjet de phases de progression clairement identifies. A partir de la phase 6, le candidat peut tre prsent pour une valuation finale en entreprise, puis devant le jury :
6 Les comptences acquises peuvent tre values
5 La personne rencontre des situations nouvelles, comprend les mcanismes, gre des incidents, agit mieux et plus rapidement
4 - La personne ralise certaines activits en autonomie, repre ce quelle fait correctement et les points sur lesquels elle doit progresser
3 - La personne dcouvre les activits et commence pratiquer 2 Je fixe des objectifs atteindre 1 - Je repre ce que la personne sait dj faire
Le rle du tuteur : Etape 3 : Je mets la personne en confiance, je montre les tches raliser, jexplique les points cls, jadapte mes explications la personne et je vrifie que les points cls sont compris Etape 4 : Je fais avec, je fais faire, je guide (jindique ce qui est bien fait et ce qui doit tre amlior, je conseille), jexplique, jencourage, puis je fais faire en autonomie et je contrle Etape 5 : Je confie des activits de complexit croissante, jaccompagne (jinterviens la demande, japporte de nouvelles explications plus complexes, je contrle le rsultat, janalyse avec la personne les russites et les carts)
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Le partenariat avec lorganisme de formation

Si le candidat bnficie dactions de formation, il est important quun partenariat soit construit avec lorganisme de formation agr retenu par lentreprise. A noter, un livret de suivi de la formation en centre est mis la disposition de lorganisme de formation. Il sera un outil prcieux de liaison entre le candidat, lorganisme de formation et lentreprise. En phase de prparation du partenariat avec lorganisme de formation Ce que je vise en tant que tuteur :
Me mettre en position dinfluer positivement sur la relation avec lorganisme de formation Construire la relation avec lorganisme de formation sur des bases claires
Quelles sont les informations que je vais rechercher ?

Tous les documents me permettant de connatre le contenu de la formation qui va tre dlivre et son organisation pratique Lorganisation de lalternance entre temps de formation et temps de mise en pratique en entreprise Les attentes de lorganisme de formation eu gard aux temps de prsence du candidat CQP en entreprise Les attentes de lentreprise eu gard la formation dont bnficie le candidat, partir des rsultats de son entretien daccueil et dorientation.
Quest-ce que je peux proposer lorganisme de formation ?

Si lorganisation de lalternance organisme / entreprise ou les attentes de lorganisme de formation nont pas t explicites par crit, je peux proposer lorganisme de formation une rencontre permettant de les formaliser et de btir un programme de travail sur la dure.
En phase de suivi du partenariat avec lorganisme de formation Ce que je vise en tant que tuteur :
Donner au candidat CQP les moyens de bien vivre lalternance entre temps de formation et temps de mise en pratique en entreprise et den tirer pleinement profit Me donner les moyens de suivre efficacement la relation avec lorganisme de formation et de recadrer, au besoin
Etape 1 : jidentifie les modalits de suivi proposes par lorganisme de formation

Est-ce que lorganisme de formation est linitiative de points dtape avec les intervenants de lentreprise ? Est-ce que lorganisme de formation met spontanment et rgulirement la disposition de lentreprise le livret de suivi ? Est-ce que larticulation entre les apprentissages issus de la formation et les apprentissages en entreprise peut facilement soprer ? Est-ce que lorganisme de formation fait preuve de souplesse dans sa relation avec lentreprise ? Prend-il en compte les contraintes lies lorganisation du service ?
Etape 2 : jorganise des points dtape avec lorganisme de formation

Ces points dtape sont trs prcieux pour que les temps que le candidat vit en entreprise ne soient pas dconnects de ses temps dapprentissage en centre de formation et que les enseignements dispenss en centre fassent cho aux situations de travail rencontres en entreprise.
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Lvaluation des comptences

Lvaluation des comptences du candidat CQP ralise en entreprise est essentielle double titre : elle permettra, quand elle est ralise en cours de parcours, de faire le point sur les avances du candidat et de formuler des objectifs de progression, elle constituera un lment dterminant, quand elle sera ralise en fin de parcours, pour lobtention du CQP. Dans ce cas, elle est ralise par deux valuateurs : le responsable hirarchique du candidat et une seconde personne. 1 Comment valuer ? Comment valuer chaque tape que ce que jai transmis a t acquis ? Le candidat a besoin dun retour chaque tape et vous avez besoin dun retour sur votre faon de transmettre : Evaluer, ce nest pas juger, cest encourager, guider, stimuler mais aussi recadrer : je fais des retours au candidat le plus souvent possible, je reste encourageant Evaluer ncessite de fixer des objectifs clairs : chaque tape, je fixe des objectifs au candidat (un objectif peut porter sur une activit raliser ou un comportement amliorer) Quand japporte une explication, je vrifie que le candidat a compris en lui demandant de reformuler, en lui posant des questions, en lui laissant lui le temps de ragir (quand vous montrez une activit, faites ensuite agir le candidat / quand vous confiez une tche, expliquez ce que vous attendez et faites ensuite le point sur ce qui a t ralis / lautovaluation par le candidat peut tre une bonne mthode : il est plus acteur de sa progression) Je pose des questions au candidat, je lcoute, je le regarde agir, janalyse avec lui ce quil a fait : je lui demande toujours une auto-valuation : a-t-il compris ? a-t-il respect les consignes ? a-t-il rpondu aux objectifs ? comment analyse-t-il son activit ? pourquoi a-t-il procd ainsi ? Je lui fais ensuite un retour Quel est mon rle dans lvaluation ? Comment utiliser les grilles dvaluation ? Il existe deux supports dvaluation : la grille dvaluation en cours de formation (elle figure en 3me partie de ce livret) et la grille dvaluation finale (elle figure dans le livret dvaluation finale en entreprise). Le rle du tuteur est de suivre la progression du candidat par une ou plusieurs valuations intermdiaires et daider le candidat reprer lorsquil est prt pour lvaluation finale : Je suis la progression du candidat partir du rfrentiel du CQP, Je fais aussi un suivi de son intgration dans lentreprise, dans le poste, de lvolution de son comportement, Jutilise la grille dvaluation intermdiaire Au final, je repre avec le candidat sil a atteint tous les objectifs : est-il prt pour lvaluation finale ?
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Au moment de lvaluation finale : Je prpare lvaluation finale en runissant tous les lments et en menant un entretien de cadrage avec le second valuateur, Je conduis une valuation rigoureuse (quand une observation en cours dentretien est prvue, je la mne sur plusieurs entretiens) : jvalue ce qui est demand, je mappuie sur les critres, je ne mets pas systmatiquement une valuation positive ou ngative, Je conduis une valuation qui a du sens pour le candidat : je le fais participer au maximum son valuation. Faut-il faire le point rgulirement ? Comment ? 1. Faire le point rgulirement, y compris de faon informelle Pour progresser, le candidat a besoin de savoir si ce quil fait est bien fait ou sil fait des erreurs A chaque occasion, je souligne les acquis et la progression ou jindique les erreurs corriger, en apportant ventuellement plus dexplications 2. Prvoir des bilans intermdiaires formaliss pour suivre la progression Le rle du tuteur est de prvoir des entretiens intermdiaires. Ces entretiens peuvent tre raliss loccasion dun bilan avec le formateur externe Les points aborder : les acquis du candidat, les difficults rencontres, lintgration dans lentreprise, dans le poste, les objectifs pour la prochaine priode, 3. Recadrer rapidement en cas de problme Face un problme, je ragis rapidement en menant un entretien, mme court, avec le candidat, partir de faits objectifs Je laisse le candidat sexpliquer, mais jindique clairement les rgles respecter Je conclus lentretien en fixant des objectifs.
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Ma feuille de route de tuteur
Voici une liste de conseils pratiques lire et relire !
Je profite de mon rle de tuteur pour revisiter mes pratiques professionnelles : quest-ce que je fais, pourquoi, quest ce que jai besoin de savoir, avec qui ai-je besoin de travailler, Je cherche transmettre au candidat au CQP ce que jai appris de lanalyse de mes pratiques professionnelles, ainsi que mon got pour mon mtier, Je nattends pas du candidat en formation quil ralise du premier coup sans erreur ce qui lui est demand, Je fais le lien, autant que possible, avec ce que le candidat apprend en formation, Je fais le point rgulirement avec le candidat, sil est nouvel entrant dans lentreprise, sur son ressenti (comment se sent-il dans le service, dans lentreprise, dans les tches qui lui sont confies, ), sans porter de jugement, Je fais le point rgulirement avec le candidat sur ses avances (sa prise dautonomie, la frquence des erreurs, ), en tant raisonnable et raliste sur ce que je lui demande de raliser, Je pointe ses erreurs et je lui permets de les rectifier mais je pense aussi le fliciter dans ses russites et valoriser ses efforts, Je me questionne rgulirement sur ma pratique de tuteur : o en suis-je dans les diffrentes missions qui me sont confies ?, Je mexprime auprs de la personne qui ma confi la mission de tuteur sur ma pratique (mes acquis, mes limites, mes besoins en termes de soutien, de formation, )
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Partie 3 : Grilles dvaluation intermdiaire
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CQP Assistant commercial

Savoirs et savoir-faire Savoir-faire : Recueillir les informations permettant de planifier les activits commerciales de lquipe de conseillers, Organiser et suivre les activits commerciales de lquipe de conseillers, Assurer des activits commerciales en lien avec lquipe de conseillers : relances, prises de rendez-vous, premires informations, relais dinformation, suivi clientle, Identifier et exploiter les ressources internes avec pertinence, Communiquer en interne et travailler en quipe Savoirs : Matrise des fonctions courantes traitement de texte tableur - base de donnes, Matrise dune messagerie et dinternet Matrise des techniques dorganisation et de gestion du temps Critres dvaluation Les enjeux et priorits de lactivit commerciale des conseillers sont identifis Les actions mises en uvre sont pertinentes au regard des besoins des conseillers Les actions mises en uvre sont pertinentes au regard des moyens humains et matriels mobilisables
Evaluation Acquis Non acquis A amliorer Acquis Non acquis A amliorer Acquis Non acquis A amliorer Acquis Non acquis A amliorer Acquis Non acquis A amliorer
Les outils de suivi sont fiables et facilement exploitables Les informations transmises lquipe sont pertinentes, claires et fiables
Savoirs et savoir-faire Critres dvaluation Les enjeux lis la qualit du premier accueil sont identifis et pris en compte
Evaluation Acquis Non acquis A amliorer Acquis Non acquis A amliorer Acquis Non acquis A amliorer Acquis Non acquis A amliorer Acquis Non acquis A amliorer
Savoir-faire : Etablir une relation de qualit avec linterlocuteur en face face ou au tlphone dans le cadre dun premier accueil Identifier les besoins de son interlocuteur par un questionnement appropri en face face et au tlphone Faciliter lexpression de son interlocuteur, couter, expliciter Adapter sa communication linterlocuteur Reformuler la demande dun interlocuteur Rpondre aux proccupations de son interlocuteur de faon approprie Orienter ladhrent ou le prospect vers le bon interlocuteur Grer les communications difficiles Savoirs : Technique dentretien
Le contact tabli avec linterlocuteur est de qualit
Les besoins de linterlocuteur sont identifis et reformuls
La rponse donne est pertinente et accepte par linterlocuteur
Les changes difficiles sont grs avec recul et professionnalisme
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Savoirs et savoir-faire Critres dvaluation
Evaluation
Savoir-faire : Prendre en compte lenvironnement interne et externe dune mutuelle dans les contacts avec les adhrents et les prospects Promouvoir et valoriser limage et les forces de lentreprise mutualiste auprs des adhrents et des prospects dans les activits dinformation Savoirs : Connaissances historiques des mutuelles, des valeurs mutualistes (contexte historique, mutualit comme acteur social, mutualit dans lconomie sociale) Connaissances de lenvironnement interne (organisation, mcanismes) et externe (acteurs, systme complmentaire) dune mutuelle Connaissance du contexte conomique et de son volution
Le candidat connat les caractristiques cls de la mutuelle (organisation, historique, valeurs, )
Acquis Non acquis A amliorer
Le candidat prend en compte les forces et les valeurs mutualistes dans ses activits daccueil et dinformation
Savoirs et savoir-faire Critres dvaluation
Evaluation
Le candidat a identifi les points cls de la rglementation dans les situations rencontres
Le candidat a pris les mesures adaptes pour appliquer la rglementation dans ses activits ou a transmis le relais un autre interlocuteur
Savoirs et savoir-faire Savoir-faire : Identifier la situation et les besoins de ladhrent ou du prospect par un questionnement adapt Recueillir les informations techniques ncessaires au traitement de la demande ou de Critres dvaluation Toutes les informations ncessaires sur la situation et les besoins de ladhrent ont t identifies recueillies
Evaluation Acquis Non acquis A amliorer
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la situation Fournir une information adapte la situation de ladhrent ou du prospect Identifier les limites de sa mission dinformation et les relais mobiliser Savoirs : Les diffrents produits des mutuelles Les publics cibles La gamme entreprise et particulier
Linformation dlivre est adapte la situation de linterlocuteur (information sur un produit, sur un service ou orientation vers le bon interlocuteur) La transmission de linformation sur ladhrent est bien cible et correctement formule
Pour faire le point rgulirement .
Bilan effectu le Avec .
Points forts
Objectifs de progression
Date :
Date :
Date :
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Certificat de Qualification Professionnelle Assistant commercial Livret dvaluation finale en entreprise

Entreprise : Evaluateur 1 : (Nom et fonction) Je soussign(e) : Dclare conformes et sincres les renseignements apports dans ce dossier Date et signature de lvaluateur 1 : Evaluateur 2 : (Nom et fonction) Je soussign(e) : Dclare conformes et sincres les renseignements apports dans ce dossier Date et signature de lvaluateur 2 :
Cachet de lentreprise :
Sommaire
Note lattention des entreprises
Fiche de synthse : les rsultats de lvaluation en entreprise
Premire partie : Lvaluation des comptences : mode demploi
Deuxime partie : Evaluation en entreprise Activits ralises par le candidat Ces questionnaires sont remplir par le candidat. Evaluations finales Ces valuations sont raliser par les valuateurs dans les conditions dtermines par la branche et transmettre au jury
Ce livret dvaluation finale est un outil pour le stagiaire, les responsables de la formation du candidat en entreprise et le jury final.
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Il permet de runir lensemble des lments dvaluation et de bilan du parcours en entreprise et dassurer lvaluation finale du candidat. La personne en formation doit veiller en permanence la mise jour de ce livret. Le livret est transmettre au jury. Lvaluation ralise en entreprise est prise en compte pour lobtention du CQP.
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Note lattention des entreprises

Lvaluation des comptences ralise en entreprise est dterminante pour lobtention du CQP, au mme titre que lentretien avec le jury final. Pour permettre aux valuateurs en entreprise de suivre le parcours du candidat et de laccompagner dans sa progression, un guide du dveloppement des comptences est mis la disposition des entreprises. Il propose quelques outils mthodologiques permettant dorganiser des valuations intermdiaires en cours de parcours et de fixer des objectifs de progression. Le dispositif dvaluation tel quil est organise dans le cadre des CQP de la Mutualit repose pour une grande part sur lvaluation des comptences en entreprise. La matrise des comptences doit donc tre constate par les valuateurs en entreprise, sur la base de critres dfinis par la branche et qui sont dcrits dans le prsent document. Lvaluation doit tre formelle, organise selon les indications figurant dans le prsent document ( Lvaluation des comptences : mode demploi ) et ne saurait en aucun cas se limiter une simple apprciation porte par le responsable hirarchique du candidat. Les diffrentes situations dvaluation doivent tre prpares par les valuateurs et le candidat, programmes, et faire lobjet dune restitution formelle. Lvaluation se ralisant pour une grande part en situation relle, il est impratif que le candidat ait exerc les activits correspondant aux diffrents domaines de comptences du CQP avant de se prsenter devant le jury final, et ce mme sil a suivi un module de formation correspondant au domaine de comptences concern. Une fois lensemble des domaines de comptences valus, lentreprise doit renseigner la fiche de synthse figurant sur la page suivante.
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Fiche de synthse : les rsultats de lvaluation en entreprise

Le candidat a exerc les activits lies au domaine de comptences Domaine 1 : Organiser et suivre lactivit commerciale dune quipe de conseillers en utilisant des outils bureautiques et lectroniques Dates de lvaluation en entreprise Conditions de lvaluation (observation, entretien ou bilan dactivit, ) Signature de lvaluateur 1 Signature de lvaluateur 2
OUI
Domaine 2 : Utiliser des techniques de communication adaptes en face-face et au tlphone auprs des particuliers et des entreprises
OUI
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Le candidat a exerc les activits lies au domaine de comptences
Dates de lvaluation en entreprise
Conditions de lvaluation (observation, entretien ou bilan dactivit, )
Signature de lvaluateur 1
OUI
OUI
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Le candidat a exerc les activits lies au domaine de comptences Domaine 5 : Informer les entreprises et les particuliers sur les produits de la mutuelle partir de sa connaissance des produits et des bnficiaires
Dates de lvaluation en entreprise
Conditions de lvaluation (observation, entretien ou bilan dactivit, )
OUI
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Lvaluation des comptences : mode demploi

Lvaluation des comptences comprend trois phases : 10. Renseignement par le candidat du livret dvaluation en entreprise portant sur les activits ralises au cours de son parcours de dveloppement des comptences. Le candidat prsente les activits ralises sur la base des questions figurant dans ce livret : la longueur des rponses est laisse la libre apprciation du candidat. Pour plus de facilit, il est recommand de se procurer une version lectronique de ce document auprs de lOEMM. Il appartient au candidat de renseigner seul les parties le concernant. Elles lui permettent de dresser un bilan de son parcours de dveloppement des comptences en entreprise, en identifiant ce sur quoi il a progress, les difficults quil a rencontres et la manire dont il les a dpasses. Ce livret, une fois rempli par le candidat et les valuateurs, est transmis au jury. 11. Evaluation en entreprise par deux valuateurs (tuteurs et/ou formateurs internes et/ou autres professionnels expriments). Elle est ralise en entreprise et en situation professionnelle selon les modalits dcrites ci-dessous lorsque le responsable hirarchique estime que le candidat a acquis les comptences ncessaires :
78
Domaine de comptences
Modalits dvaluation
Le responsable hirarchique et le second valuateur examinent les outils de gestion mis en place et utiliss par le candidat. Une prsentation de ces outils par le candidat peut tre organise. Les valuateurs remplissent la grille dvaluation correspondante.
Domaine 2 : Utiliser des techniques de communication adaptes en face--face et au tlphone auprs des particuliers et des entreprises Domaine 3 : Valoriser limage de lentreprise mutualiste auprs des adhrents et des prospects en sappuyant sur sa connaissance du secteur des mutuelles Domaine 4 : Intgrer la rglementation lie au code de la mutualit, la sant et la prvoyance dans les contacts avec les adhrents et les prospects Domaine 5 : Informer les entreprises et les particuliers sur les produits de la mutuelle partir de sa connaissance des produits et des bnficiaires
Le responsable hirarchique et le second valuateur observent le candidat en situation dentretien relle. Lobservation doit porter sur plusieurs entretiens, si possible dans des cadres diffrents (entretiens tlphoniques, en face face le cas chant, ) Cette observation est organiser par lentreprise, en fonction des plannings des assistants commerciaux. Une fois les entretiens observs sur une priode donne, le responsable hirarchique et le second valuateur remplissent les grilles dvaluation dans les tableaux qui suivent. Ils peuvent ajouter des commentaires ou apporter des prcisions sur les comptences mises en uvre par le candidat en dessous de chaque tableau. Attention, les deux valuateurs doivent tre daccord sur le rsultat de lvaluation. Il est recommand de prendre des notes au cours de lobservation.
Une fois lobservation ralise, les rsultats sont prsents au candidat et sont comments avant envoi lOEMM, en charge des oprations de certification pour la CPNEFP.
79
12.
Entretien avec le jury qui dispose du livret dvaluation en entreprise. Cela lui permet de prendre connaissance des rponses apportes par le candidat aux questions qui lui sont poses sur le bilan de son parcours et des rsultats des valuations.
Cet entretien est organis autour dune prsentation orale prenant la forme dun entretien avec le jury (20 minutes) et dune phase de dlibration. Le jury, compos de 4 personnes (deux reprsentants de lUGEM, dont, le cas chant, le responsable de lOEMM, deux reprsentants des syndicats de salaris), dispose le cas chant des rsultats de lvaluation formative organise par lorganisme de formation pour les modules de formation suivis. A lissue de cet entretien et au regard de lensemble des rsultats obtenus par le candidat, le jury dlivrera en totalit ou en partie le CQP.
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Evaluations finales
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Activits ralises par la personne en formation :
En quoi ont consist vos activits dorganisation et de suivi de lactivit commerciale ?
Auprs de quels types de cibles avez-vous eu loccasion dintervenir (entreprises, particuliers, prospects, adhrents, )?
Quelles difficults avez-vous rencontres ? Comment les avez-vous surmontes ?
A votre avis, quavez-vous acquis durant cette priode ?
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Evaluation finale raliser par le tuteur (examen des outils de gestion mis en place et utiliss) Organiser et suivre lactivit commerciale dune quipe de conseillers en utilisant des outils bureautiques et lectroniques
Savoirs et savoir-faire
Savoir-faire : Recueillir les informations permettant de planifier les activits commerciales de lquipe de conseillers, Organiser et suivre les activits commerciales de lquipe de conseillers, Assurer des activits commerciales en lien avec lquipe de conseillers : relances, prises de rendez-vous, premires informations, relais dinformation, suivi clientle, Identifier et exploiter les ressources internes avec pertinence, Communiquer en interne et travailler en quipe Savoirs : Matrise des fonctions courantes traitement de texte tableur base de donnes, Matrise dune messagerie et dinternet Matrise des techniques dorganisation et de gestion du temps
Critres dvaluation
Les enjeux et priorits de lactivit commerciale des conseillers sont identifis Les actions mises en uvre sont pertinentes au regard des besoins des conseillers Les actions mises en uvre sont pertinentes au regard des moyens humains et matriels mobilisables Les outils de suivi sont fiables et facilement exploitables Les informations transmises lquipe sont pertinentes, claires et fiables
Evaluation
OUI OUI NON NON
Domaine 1 :
OUI OUI
NON NON
OUI
NON
Votre avis sur la matrise de cette comptence par le stagiaire: La comptence est matrise Commentaires des valuateurs :
. . . .
La comptence nest pas matrise
Commentaire du candidat :
Signatures des deux valuateurs :
83
Quelles diffrentes situations dentretien avez-vous rencontres ?
Quels lments vous avez-vous pu mettre en avant ? En rponse quelles problmatiques de linterlocuteur ?
A quels lments tes-vous plus attentif(ve) lors des changes tlphoniques ?
Quelles difficults avez-vous rencontres ? Comment les avez-vous surmontes ?
84
Evaluation finale raliser par le tuteur (observation dentretiens en situation relle) Utiliser des techniques de communication adaptes en face--face et au tlphone auprs des particuliers et des entreprises
Savoirs et savoir-faire Critres dvaluation Evaluation
OUI OUI OUI NON NON NON
Savoir-faire : Les enjeux lis la qualit du premier accueil Etablir une relation de qualit avec linterlocuteur en face face sont identifis et pris en compte ou au tlphone dans le cadre dun premier accueil Le contact tabli avec linterlocuteur est de Identifier les besoins de son interlocuteur par un qualit questionnement appropri en face face et au tlphone Faciliter lexpression de son interlocuteur, couter, expliciter Les besoins de linterlocuteur sont identifis et Adapter sa communication linterlocuteur reformuls Reformuler la demande dun interlocuteur Rpondre aux proccupations de son interlocuteur de faon La rponse donne est pertinente et accepte approprie par linterlocuteur Orienter ladhrent ou le prospect vers le bon interlocuteur Grer les communications difficiles Les changes difficiles sont grs avec recul Savoirs : et professionnalisme Technique dentretien
Domaine 2 :
OUI
NON
OUI
NON
. . . .
85
Avez-vous eu loccasion, dans le cadre dune activit daccueil ou dinformation, de valoriser limage de votre entreprise en tant que mutuelle (Donnez deux ou trois exemples en prcisant les lments que vous avez valoriss et expliquant pourquoi vous avez dvelopp ces lments) ?
Quels sont les points positifs ?
86
Evaluation finale raliser par le tuteur (observation de plusieurs entretiens) Valoriser limage de lentreprise mutualiste auprs des adhrents et des prospects en sappuyant sur sa connaissance du secteur des mutuelles
Savoir-faire : Prendre en compte lenvironnement interne et externe dune mutuelle dans les contacts avec les adhrents et les prospects Promouvoir et valoriser limage et les forces de lentreprise mutualiste auprs des adhrents et des prospects dans les activits dinformation Savoirs : Connaissances historiques des mutuelles, des valeurs mutualistes (contexte historique, mutualit comme acteur social, mutualit dans lconomie sociale) Connaissances de lenvironnement interne (organisation, mcanismes) et externe (acteurs, systme complmentaire) dune mutuelle Connaissance du contexte conomique et de son volution
Domaine 3 :
Le candidat connat les caractristiques cls de la mutuelle (organisation, historique, valeurs, )
OUI
NON
Le candidat prend en compte les forces et les valeurs mutualistes dans ses activits OUI daccueil et dinformation
NON
. . . .

87
88
Donnez diffrents exemples dapplication de la rglementation concernant les produits et services sur lesquels vous avez men des activits dinformation.
Quels lments issus de la rglementation vous sont les plus utiles dans vos activits dtablissement et de suivi de contrats et pourquoi ?
Avez-vous rencontr des difficults sur lapplication de la rglementation ? Comment les avez-vous surmontes ?
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Evaluation finale raliser par le tuteur (observation de plusieurs entretiens) Intgrer la rglementation lie au code de la mutualit, la sant et la prvoyance dans les contacts avec les adhrents et les prospects
Domaine 4 :
Le candidat a identifi les points cls de la rglementation dans les situations rencontres
OUI
NON
Le candidat a pris les mesures adaptes pour appliquer la rglementation dans ses activits OUI ou a transmis le relais un autre interlocuteur
NON
. . . .

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91
Quelles diffrentes situations dinformation avez-vous rencontres (donnez quelques exemples)?
Quels produits avez-vous prsents ? En rponse quelles problmatiques de linterlocuteur ?
En quoi votre connaissance des produits et des bnficiaires de la mutuelle vous a-t-elle t utile ?
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Evaluation finale raliser par le tuteur (observation de plusieurs situations dentretien) Informer les entreprises et les particuliers sur les produits de la mutuelle partir de sa connaissance des produits et des bnficiaires
Savoirs et savoir-faire
Savoir-faire : Identifier la situation et les besoins de ladhrent ou du prospect par un questionnement adapt Recueillir les informations techniques ncessaires au traitement de la demande ou de la situation Fournir une information adapte la situation de ladhrent ou du prospect Identifier les limites de sa mission dinformation et les relais mobiliser Savoirs : Les diffrents produits des mutuelles Les publics cibles La gamme entreprise et particulier
Critres dvaluation
Toutes les informations ncessaires sur la situation et les besoins de ladhrent ont t identifies recueillies Linformation dlivre est adapte la situation de linterlocuteur (information sur un produit, sur un service ou orientation vers le bon interlocuteur) La transmission de linformation sur ladhrent est bien cible et correctement formule
Evaluation
OUI
NON
Domaine 5 :
OUI
NON
OUI
NON
. . . .
93

CQP Assistant Commercial

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Guide Certificat de Qualification Professionnelle : Assistant(e) commercial(e)

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Partie 2 : Les outils du CQP Assistant commercial - Rfrentiel de comptences

GUIDE CQP ASSISTANT COMMERCIAL

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Partie 2 : Les outils du CQP Assistant commercial - Rfrentiel de comptences

Partie 1 : Prsentation des CQP et des modalits dorganisation et de fonctionnement

Partie 2 : Les outils du CQP Assistant commercial - Rfrentiel de comptences

1 Prsentation des CQP

Pour quels candidats ?

Quels contenus pour les 4 CQP ?

Partie 2 : Les outils du CQP Assistant commercial - Rfrentiel de comptences

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Quel parcours pour acqurir les CQP ?

Entretien daccueil et dorientation Elaboration dun parcours de formation individualis

Guide dentretien daccueil et de positionnement

Pour les comptences dj acquises

Pour les comptences acqurir

Livret de suivi de la formation

Guide du tuteur Livret dvaluation finale en entreprise

Guide pour le jury

Dlivrance totale ou partielle du CQP

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Entretien daccueil et dorientation

Guide dentretien daccueil et dorientation

Renseignement dun dossier VAE par le candidat

Dlivrance totale ou partielle du CQP

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2 Laccs aux CQP par la formation

2.2 Entretien daccueil et dorientation

2.3 Parcours de dveloppement des comptences

Partie 2 : Les outils du CQP Assistant commercial - Rfrentiel de comptences

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2.4 Evaluation des comptences acquises

2.5 Evaluation et validation par le jury final

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3 Laccs aux CQP par la Validation des Acquis de lExprience (VAE)

3.1 - Modalits dinscription

3.2 - Description de la procdure de VAE

3.3 Entretien daccueil et dorientation

Partie 2 : Les outils du CQP Assistant commercial - Rfrentiel de comptences

3.4 Prestation daccompagnement

Partie 2 : Les outils du CQP Assistant commercial - Rfrentiel de comptences

3.5 - Evaluation et validation par le jury final

Partie 2 : Les outils du CQP Assistant commercial - Rfrentiel de comptences

4 Liste des personnes rfrentes sur le CQP

4.1. La responsable de lobservatoire de lemploi et des mtiers en Mutualit :

4.2. Les Organismes Paritaires Collecteurs Agrs de la Mutualit :

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Partie 2 : Les outils du Certificat de Qualification Professionnelle Assistant commercial

Partie 2 : Les outils du CQP Assistant commercial - Rfrentiel de comptences

Partie 2 : Les outils du CQP Assistant commercial - Rfrentiel de comptences

Partie 2 : Les outils du CQP Assistant commercial - Rfrentiel de comptences

Commission Paritaire Nationale de lEmploi et de la Formation Professionnelle de la branche Mutualit

Certificat de Qualification Professionnelle Assistant commercial Guide dentretien daccueil et dorientation

Nom et prnom du candidat :

Personne ayant ralis lentretien daccueil :

Cachet de lentreprise et signature :

Prsenter les phases de lentretien :

Prsentation de la dfinition du CQP et des 5 domaines de comptences

Deuxime partie de lentretien : analyse de lexprience du candidat, de sa demande et de sa motivation