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CONTENIDO
QU ENTENDEMOS?
Toda persona, que trabaja dentro de una empresa, toma contacto con su cliente.
QU ENTENDEMOS?
Atender es preocuparse por el cliente, intuir lo que pueda requerir y lo que le pueda hacer sentir bien y brindrselo. La atencin es lo que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico.
QU ENTENDEMOS?
La calidad de atencin al cliente es satisfacer las necesidades del cliente y brindarle algo ms (algo de valor).
EXPECTATIVAS = NECESIDADES + VALOR AGREGADO
Aquello por lo que el cliente va a la empresa (servicio) Aquello que el resto de empresas no hacen (atencin)
QU ES EL VALOR AGREGADO?
Mayores ingresos para todos Incremento de clientes Mejora en nuestro bienestar Mejora en el clima laboral
Clientes satisfechos
Mejora en el posicionamiento
Ingresos se estancan Nuestro bienestar no mejora Clima laboral no mejoran Somos lo mismo que el resto
1 % Porque se mueren. 3 % Porque se mudan a otra parte. 5 % Porque se hacen amigos de otros. 9 % Por los precios bajos de la competencia. - 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios. - 68 % Por la indiferencia y la mala atencin del personal.
DEFINIENDO ROLES
El 70% de las compras por primera vez son por RECOMENDACIN de otras personas. De los cuales, el 30% de CLIENTES NUEVOS vienen por RECOMENDACIN de nuestros clientes actuales. El 40% restante cmo se entera? Es 7 VECES MS FCIL venderle ms servicios a un cliente actual que a uno potencial.
Un CLIENTE SATISFECHO se lo dice a 3 y uno INSATISFECHO a 11 El 4% de CLIENTES INSATISFECHOS nos lo dicen... el otro 96% simplemente NO VUELVEN y hablan mal de nosotros
Estadsticamente est comprobado que los clientes prefieren y compran buen servicio y una buena atencin por sobre calidad y precio.
EL SERVICIO INTERNO
Video 1
Aquel compaero(s) de trabajo que espera un resultado de nosotros y cuyo resultado depende de lo que le podamos brindar. Se puede apreciar una reaccin en cadena.
Video 2
INTERRELACIONES
INTERRELACIONES
Video 3
Video 4
- El clima laboral mejora considerablemente. - La administracin se transforma en servicio: se entra en un crculo de mejora continua: Qu podemos hacer para seguir mejorando? - La empresa empieza a ser ms eficaz.
Verificar dentro del ciclo, en qu etapa me encuentro Definir el nivel crtico de mi actividad dentro del ciclo. Priorizar los resultados segn inters del cliente.
Sentarse con los usuarios de mi servicio y pedirles que llenen una hoja de evaluacin.
REACTIVO Esperar a ver qu ocurre. PROACTIVO Buscar ser mejores: Hacer que el cliente se satisfaga.
EL ENFOQUE PROACTIVO
Debemos CREAR RELACIONES con los clientes y despus, y SOLO DESPUS, se producen TRANSACCIONES DURADERAS
Video 5
CMO RELACIONARNOS CON EL CLIENTE (I)? Sonra Aprecie al cliente No critique Llame al cliente por su nombre Escuche con inters
Evite discusiones Dramatice sus ideas Atribuya una buena reputacin Haga decir "s, s"
Respete sus opiniones Admita rpidamente sus equivocaciones Deje que hable ms Pngase en su lugar
Video 6
De las gracias Deje hablar al cliente hasta que termine Sorprndase! No acepte las quejas sin rechistar
No asegure que no puede volver a ocurrir nunca No muestre autocompasin Identifquese con la empresa Ponga al cliente en un pedestal (halguelo)
Remarque las cosas buenas que se han hecho Transmita la queja al jefe Llame al cliente (seguimiento de su satisfaccin)
CONCLUSIONES
Qu hemos aprendido el da de hoy?
CONCLUSIONES
- Calidad es brindar el servicio y darle algo ms. - Valor agregado: valor que un determinado proceso adiciona al ya plasmado en el producto o servicio. - Diferencia entre cliente, consumidor y cliente interno. - La calidad en la atencin es importante porque mejora nuestro clima laboral y nos lleva a ser mejores cada da.
CONCLUSIONES
- Todos somos parte de un todo. - Cmo se crea una cultura de servicio (relacin-ciclo-medicin) - Debemos crear relaciones duraderas con los clientes. - Cualidades que debemos desarrollar. - Ante una situacin difcil debemos...
CONCLUSIONES
Las 10 reglas para satisfacer al cliente: 1. atienda al cliente de inmediato (sonra) 2. De al cliente su total atencin. 3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten (esos 30seg. le pertenecen al cliente no a Ud.) 4. Sea natural, no falso ni mecnico. 5. Demuestre energa y cordialidad
CONCLUSIONES
Las 10 reglas para satisfacer al cliente: 6. Haga el problema del cliente suyo. 7. Piense, use su sentido comn. 8. Algunas veces ajuste las reglas, dentro de la razn. 9. Haga que los ltimos 30 segundos cuenten (asegrese que el cliente se vaya convencido). 10. Cuide bien su persona, mantngase en forma.
MUCHAS GRACIAS