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Procesos

Orientacin a los procesos


Identificacin y administracin sistemtica de las actividades

y las interacciones entre ellas, con el fin de obtener los resultados esperados.
Implica: Los procesos son las CAUSAS. Mientras que los productos son nuestros EFECTOS. La mejora de la calidad se da actuando sobre el proceso. Todo proceso es posible de ser mejorado

Entradas

PROCESO

Salidas

Causa

Efecto

Proceso y gestin
BalancedScorecard Scorecard Balanced PerspectivaFinanciera Financiera Perspectiva Perspectivadel delCliente Cliente Perspectiva Perspectivade delos los Perspectiva ProcesosInternos Internos Procesos Perspectivade de Perspectiva Aprendizajeyycrecimiento crecimiento Aprendizaje Reingenierade de Reingeniera Procesos Procesos Enfoqueal al proceso proceso Enfoque Controlestadstico estadsticode de Control ProcesosyySeis SeisSigma Sigma Procesos Controlde deprocesos procesos Control CosteaBasado Basadoen en Costea Actividades(ABC) (ABC) Actividades Costeode deprocesos procesos Costeo Gestinde dela laCadena Cadenade de Gestin Abastecimiento(SCM) (SCM) Abastecimiento Procesoampliado ampliado Proceso ISO9000:2000 9000:2000 ISO Enfoqueal alproceso proceso Enfoque

Gestinde deCalidad Calidad Gestin Total(TQM) (TQM) Total Enfoqueal al proceso proceso Enfoque

Modelosde deCalidad Calidad Modelos (MB,EFQM, EFQM,Deming) Deming) (MB, Gestinde deprocesos procesos Gestin

PROCESOS
3

Jerarqua de la calidad
CALIDAD DE VIDA

CALIDAD DE SOCIEDAD

CALIDAD DE EMPRESA CALIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS CALIDAD DE PROCESOS


4

Niveles de la calidad
Organizacin Proceso Individuo

Cambio organizacional

Cambio organizacional

Cambio organizacional
Organizaciones funcionales (ciencia clsica): Se priorizan las jerarquas y estructuras. Las normas legales pretenden organizar las instituciones. No se tienen definidos los procesos. Se confunde procedimiento con proceso. Problemas de coordinacin. Existencia de feudos (Departamentos). Desconfianza. Exceso de controles. Organizaciones por procesos (nueva ciencia): Se priorizan los procesos Los procesos se definen en funcin al cliente Las funciones dependen de los procesos. Los procedimientos y las normas legales facilitan la ejecucin de los procesos, NO la entorpecen. Organizaciones mejor interconectadas interna y externamente.
8

Cambio organizacional

Cambio organizacional

10

Cambio organizacional

11

Cambio organizacional

12

Definicin de proceso
Secuencia de actividades relacionadas entre s, que emplean

ENTRADAS (INPUTS), le agregan valor a stas, transformndolas en SALIDAS (OUTPUTS) que se suministran a clientes (internos o externos). transformar las entradas en salidas y alcanzar los objetivos de la organizacin.
Controles

Los procesos utilizan los recursos y controles para poder

Proveedor

Entradas

PROCESO
Recursos

Salidas

Cliente

13

Elementos principales del proceso

14

Jerarqua de los procesos

15

Jerarqua de los procesos


Macroproceso
Conjunto de procesos interrelacionados de la empresa que facilita el logro de la misin de la empresa

Proceso
Conjunto de actividades interrelacionadas que transforman entradas en salidas con valor agregado para el cliente

Actividad

Organizacin por Procesos

Conjunto de tareas interrelacionadas que garantizan el resultado esperado del proceso

Tarea
Conjunto de acciones simples interrelacionadas para lograr una actividad
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Jerarqua de los procesos


Macroproceso: Son los grandes procesos o procesos genricos de la empresa, que en conjunto dan una visin de como opera la organizacin. Proceso: Partes definidas de un macroproceso. Pueden ser paralelos o secuenciales y contribuyen a la misin del macroproceso. Actividad: Acciones que forman un proceso. Por lo general estn encargadas a un rea funcional. Tarea: Microacciones que forman una actividad. Es la subdivisin ms pequea del proceso.
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Tipos de procesos
ENTORNO
Informacin

COMPETENCIA

Requerimientos

Informacin

EMPRESA EMPRESA
CLIENTES

Procesos Estratgicos
Bienes y Servicios

Procesos de Negocio

Procesos de Soporte
PROVEEDORES

CLIENTES

Bienes y Servicios
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Tipos de procesos

Procesos estratgicos:
Procesos responsables de analizar las necesidades y condiciones del mercado, de la sociedad y de los accionistas. A partir de ese anlisis y del conocimiento de las posibilidades de sus propios recursos, emitir las directrices adecuadas al resto de procesos de la organizacin para as asegurar la respuesta a las mencionadas necesidades y condiciones.
19

Tipos de procesos
z

Procesos de Negocios: Procesos que definen el negocio de la Organizacin. Permiten diferenciar una Organizacin de otra. Dependen del sector industrial en particular y de la estrategia de la organizacin. Procesos a partir de los cuales el cliente percibir y valorar la calidad de la empresa. Tienen un impacto en el usuario o cliente creando valor para este.

20

Tipos de procesos
z

Procesos de soporte: Procesos responsables de proveer a la organizacin de todos los recursos necesarios, en cuanto a personas, maquinaria y materia prima. Dan apoyo a los procesos operativos. Son normalmente genricos, es decir se pueden aplicar a cualquier sector industrial.
21

Caractersticas de los procesos


Variacin:

Cada vez que se repite el proceso hay diferencias en la ejecucin de las actividades y por consecuencia en los resultados. Cuando la dimensin de la variacin excede la tolerancia, genera defectos, sobre costos e insatisfaccin en el cliente.

Entradas

PROCESO

Salidas

Tolerancia LIE LSE

DEFECTOS

La variacin es el enemigo de los procesos


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Caractersticas de los procesos


Repetitividad:
MEJORA

Los procesos se crean para producir un resultado y repetir ese resultado. La repetitividad es la caracterstica que permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo. Los beneficios de la mejora, se multiplican por el nmero de veces que se repite el proceso.

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Caractersticas de los procesos


Valor: La finalidad es crear valor, transformando para ello entradas en salidas. El valor se da porque el proceso satisface una necesidad o expectativa del cliente. Los procesos slo deben tener actividades que agregan valor.
- Satisfaccin de las necesidades del cliente - Adecuacin para el uso - Integridad de los procesos. Variaciones mnimas - Eliminacin de desperdicios - Mejora continua - Apoyo al cliente - Servicios a los productos - Apoyo a los productos - Flexibilidad para satisfacer las demandas de los clientes - Flexibilidad para satisfacer los cambios del mercado

Calidad Valor

Servicios Tiempo de ciclo


- Tiempo para llegar al mercado Concepto hasta la entrega Recepcin de pedido hasta la entrega - Respuesta a las fuerzas del mercado - Tiempo de entrega Diseo Conversin Ingeniera Entrega

Costo

- Diseo e ingeniera - Conversin - Aseguramiento de la calidad - Distribucin - Administracin - Inventario - Materiales

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Caractersticas de los procesos


Horizontalidad:
Los procesos atraviesan a

lo ancho de la organizacin. Esta caracterstica permite establecer las relaciones proveedor-cliente al interior de la organizacin y romper las barreras internas. Los puestos y departamentos existen para ejecutar las actividades de los procesos.

25

Caractersticas de los procesos


Continuidad:

Los procesos estn conformados por actividades organizadas de manera secuencial y paralela, formando un continuo dentro de sus lmites.

26

Caractersticas de los procesos


Dominio:

Factor ms determinante en la calidad del Proceso.

Ajuste inicial: el control se orienta al ajuste previo al inicio del proceso. Ejemplo: Imprenta Tiempo: el tiempo es dominante cuando el proceso cambia por desgaste, calentamiento, deterioro, consumo, etc. Componentes: la variable es la calidad de los materiales o materias primas. El control debe dirigirse a los proveedores. Trabajadores: proceso en que la calidad depende de las habilidades humanas Informacin: en talleres o fbricas de orientacin general. Cada tarea es diferente, segn el pedido. Se debe generar un sistema que permita transmitir informacin exacta de cmo difiere esta tarea de las anteriores.

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Transicin a los procesos

28

Transicin a los procesos

29

Maduracin del proceso

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Gestin por procesos

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Definicin
Modelo de gestin que concentra la atencin en el resultado de cada uno de los procesos que realiza la empresa, en vez de las tareas o actividades individuales. Cada persona que interviene en una actividad lo hace teniendo como referencia el resultado final del proceso. Consiste en gestionar integralmente cada uno de los procesos. Los sistemas coordinan las funciones, independientemente de quien las realiza. La gestin por procesos se fundamenta en la dedicacin de un directivo a cada uno de los procesos de la empresa, teniendo la finalidad de conseguir la finalidad que el proceso persigue.
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Visin de procesos
I&D Marketing Planeamiento

CLIENTES

Fabricacin Compras Almacenamiento

Ventas

PROVEEDORES

Despacho
CLIENTES

RRHH
SOCIEDAD PROCESOS ESTRATGICOS PROCESOS OPERATIVOS

Finanzas

PROCESOS DE SOPORTE PROCESOS


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Cambio de paradigma
Del mundo y las organizaciones de la ciencia clsica, al mundo y las organizaciones de la era cuntica.

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Organizaciones de la ciencia clsica:


Se priorizan las jerarquas y estructuras. Las normas legales pretenden organizar las instituciones. No se tienen definidos los procesos. Se confunde procedimiento con proceso. Problemas de coordinacin. Existencia de feudos (Departamentos). Desconfianza. Exceso de controles.

Organizaciones de la nueva ciencia:


I&D Marketing Planeamiento

CLIENTES

Fabricacin Compras Almacenamiento

Ventas

PROVEEDORES

Despacho
CLIENTES

RRHH
SOCIEDAD

Finanzas

Se priorizan los procesos, los cuales estn claramente identificados. Los procesos se definen en funcin al cliente y a los fines de la institucin. Las funciones dependen de los procesos. Los procedimiento y las normas legales facilitan la ejecucin de los procesos, NO la entorpecen. Organizaciones mejor interconectadas interna y externamente.

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Cambio de paradigma
rea rea 1 1 rea rea 3 3 rea rea 5 5

Organizacin Organizacin Funcional Funcional

rea rea 2 2

rea rea 4 4

Requerimiento del cliente


Lenta atencin de pedidos
Proceso Proceso A A Proceso Proceso B B Proceso Proceso D D

Clientes insatisfechos

Organizacin Organizacin por Procesos Procesos por

Proceso Proceso C C

Requerimiento del cliente


Rpida atencin de pedidos

Clientes satisfechos

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Objetivos
El principal objetivo es aumentar los resultados de organizacin a travs de conseguir niveles superiores de satisfaccin de sus clientes. Incrementar la productividad a travs de:
Reducir los costos internos innecesarios (actividades sin valor agregado). Acortar los plazos de entrega (reducir tiempos de ciclo). Mejorar la calidad y el valor percibido por los clientes de forma que a ste le resulte agradable trabajar con el suministrador. Incorporar actividades adicionales de servicio, de escaso costo, cuyo valor sea fcil de percibir por el cliente (ej: Informacin.
37

Requisitos
z

Orientacin externa hacia el cliente, frente a orientacin interna al producto. Fusionar en las personas pensamiento y accin de mejora. No se trata de trabajar mas sino de trabajar de otra manera. Compromiso con resultados frente a cumplimiento. Procesos y clientes frente a departamentos y jefes. Participacin y apoyo frente a jerarqua y control. Responsabilidad sobre el proceso frente a autoridad jerrquica funcional.

z z z z

38

Caractersticas de la gestin por procesos


Descripcin de la Organizacin como una red de procesos. Los procesos se documentan y gestionan de extremo a extremo. Las necesidades del cliente estn claramente definidas y se actualizan regularmente. Las funciones, los puestos, los controles y el uso de los recursos dependen de los procesos. Controles:
z Estn para regular la realizacin de los procesos, NO para entorpecerlos. z Los controles deben ser efectivos.
39

Caractersticas de la gestin por procesos


Existe un propietario de cada proceso, quien es responsable de conseguir la finalidad que el proceso persigue. Las responsabilidades se asignan de manera que se garantice la gestin interfuncional de los procesos crticos. Los procesos se encuentran por encima de las funciones e incluso de las Organizaciones.

Procesos Inter Empresas


Proveedor Fabricante Distribuidor Cliente
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Caractersticas de la gestin por procesos


Medir el grado de satisfaccin del cliente interno o externo, y ponerlo en relacin con la evaluacin del desempeo personal. Definicin clara de los objetivos de los procesos en trminos del valor agregado percibido por los clientes. Establecer en cada proceso indicadores de funcionamiento y objetivos de mejora. Estos indicadores son significativos.

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Caractersticas de la gestin por procesos


La mejora de los procesos y el diseo/rediseo de los procesos, se emplean para elevar constantemente los niveles de rendimiento, competitividad y rentabilidad de la empresa.

42

Beneficios de la gestin por procesos


z

Eliminacin de actividades que no agregan valor y de duplicidades funcionales. Alineamiento entre los requerimientos del cliente, las estrategias y las actividades. Mejor calidad de los productos (bienes y servicios). Incremento en la satisfaccin del cliente. Mejora de la eficiencia y eficacia de las instituciones; con la consecuente reduccin del costo.
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ESTUDIO DE PROCESOS

44

GESTIN DE PROCESOS
El estudio de los procesos (como trabajan)

La Gestin de Procesos considera:

El modelamiento de los procesos de la organizacin

El mejoramiento de los procesos


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ESTUDIO DEL PROCESO

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Definicin
z

Identificacin de los elementos del proceso y como es su funcionamiento. Elementos del proceso:
Propietario Participantes Proveedor Controles Indicadores

Costo

Entradas

PROCESO
Flujo

Salidas

Cliente

Tiempo de ciclo

Recursos Lmites Misin


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Proveedor
z

Persona, puesto, proceso u organizacin que provee al proceso de las entradas requeridas. El proveedor debe cumplir con las especificaciones de las entradas, demandadas por el proceso. El proveedor transfiere valor al proceso cuando cumple con las especificaciones de las entradas.

Entradas Proveedor

PROCESO

Salidas

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Entradas
z z

Elementos que desencadenan la realizacin del proceso. La entrada es lo que va ser transformado para obtener la salida del proceso, Las entradas pueden ser materiales y/o informacin. Deben cumplir los requerimientos del proceso. Las entradas, tambin deben tener especificaciones, para poder determinar si son de calidad.
Entradas Salidas

z z z

Bienes e informacin

PROCESO

49

CONTROLES

CONTROLES

ENTRADAS

PROCESO 2 FLUJO

SALIDAS

PROCESO 3 FLUJO

SALIDAS

RECURSOS CONTROLES

RECURSOS

z SALIDAS PROCESO 1 FLUJO ENTRADAS

Las salidas de un proceso pueden ser las entradas de otro proceso.

RECURSOS
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Recursos
z

Referido a los elementos TANGIBLES del proceso


z z z z z z z z

Personal. Materia prima e insumos. Maquinaria. Equipos. Herramientas. Repuestos. Energa. Infraestructura.

51

Controles
z z

Referido a los elementos INTANGIBLES del proceso. Son mecanismos que gobiernan el CMO, CUNDO y DNDE se realizan los procesos. Determinan qu accin tomar cuando ocurren ciertos eventos o condiciones.
z z z z z z z z

Objetivos. Sistemas de monitoreo y control. Procedimientos, instrucciones, mtodos de trabajo. Plan de produccin, ventas, compras, mantenimiento, etc. Especificaciones (estndares). Capacitacin y entrenamiento. Legislacin. Programas de control automticos.
52

Flujo
z

Secuencia de actividades para transformar las entradas en salidas.

Proceso

Se puede representar a travs de:


z z z z

Diagrama de Bloques. Diagrama de Flujo. Diagrama de Operaciones (DOP). Diagrama de Anlisis de Actividades (DAP).

Salidas
z z

Son los elementos producidos (bienes y servicios) por el proceso. Las salidas deben cubrir los requerimientos y expectativas del cliente del proceso. Las salidas deben contar con especificaciones que permitan determinar si son o no de calidad. Flujo de salida: unidades producidas en un intervalo de tiempo.

Entradas

PROCESO

Salidas

Bienes y servicios

54

Cliente
z z z

Es el siguiente paso en el proceso. Personas, procesos u organizaciones que utilizan los resultados del proceso. La gestin por procesos se enfoca al cliente, lo que comprende:

Identificacin del cliente Conocer sus necesidades y expectativas, expresados en caractersticas de tiempo, cantidad, propiedades, facilidad de uso y percepciones de valor. Disear las salidas (bienes o servicios) Disear los procesos Medir la satisfaccin del cliente

Entradas

PROCESO

Salidas

Clientes

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Misin del proceso


z

Factor clave de resultado del proceso (FCRP):


z

Son todos los resultados finales de los procesos que se requieren para cumplir, monitorear y controlar, porque son determinantes para la excelencia operacional. Ejm: Proceso de Sistemas
z z z z

Funcionamiento de la plataforma tecnolgica Desarrollo de nuevos proyectos Seguridad de informacin Soporte a usuarios

La misin define la razn de ser del proceso y debe estar compuesta por los FCRP
z

Ejm: Proceso de Sistemas


z

Garantizar un eficiente soporte a los usuarios y el desarrollo de nuevos proyectos, con la plataforma tecnolgica y la seguridad de la informacin requeridas para apoyar la estrategia de competitividad de la empresa. 56

Propietario
z z z

Responsable por el proceso y las salidas del mismo. Asegura la eficacia y la eficiencia de manera continua. Es el que toma las decisiones claves y puede asignar recursos de la organizacin al proceso. Mantener la relacin con otros procesos de la organizacin y establecer requerimientos adecuados. Propietario

Entradas

PROCESO

Salidas

57

Participantes
z

Miembros de la organizacin que participan en la ejecucin del proceso. Son responsables por la parte del proceso que ejecutan. Se establece relacionando el flujo del proceso con los puestos de la organizacin.
FLUJO PARTICIPANTES

z z

VS.

58

Participantes

59

MACROPROCESO:RECURSOS HUMANOS PROCESO: SELECCIN Observaciones 1.- O1 2.- O2 3.- O3 4.- O4 5.- O5 6.- O6 7.- O7 8.- O8
Participantes

Actividad 1.- A1 2.- A2 3.- A3 4.- A4 5.- A5 6.- A6 7.- A7 8.- A8

R1 P1

R2 P2

R3 P3 Entrada

Entrada

Salida

Ai = Actividad Pi = Participante Oi = Observacin

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Lmites
z z z

Definen el alcance del proceso, al identificar el principio y trmino del proceso. Permite identificar los departamentos y puestos involucrados. Existen dos tipos de lmites. Lmite tcnico y lmite fsico.

Entrada

Salida

Fsico: referido al(los) espacio(s) en el(los) que se desarrolla el proceso.

Tcnico: referido a la primera (inicio) y ltima (fin) actividad o tarea del proceso.

Tiempo de ciclo
z

Es el lapso de tiempo requerido para obtener una unidad de la salida o productos. La reduccin del tiempo de ciclo permite una mayor productividad de la organizacin y reduccin de costos.
Tiempo De Ciclo Tiempo en Transito Tiempo en Cola Tiempo de Procesamiento nico tiempo que aade valor Tiempo Efectivo de Procesamiento Tiempo Fuera de Cola

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Indicador
z

Es un criterio que juzga o mide el desempeo de un proceso Lo que no se puede medir, no se puede controlar. Lo que no se puede controlar, no se puede mejorar

PROCESO INDICADOR

CLAVE PARA EL MEJORAMIENTO DE PROCESOS


63

Indicador
Inicio Fin

ENTRADAS

PROCESO

SALIDAS

PRE CONCURRENTES

CONCURRENTES

POST CONCURRENTES

CAUSA

EFECTO
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Indicador
z

Pre concurrentes:
z

Relacionado a lo que se puede controlar antes de que se inicie o repita el proceso. Tiene que ver con las caractersticas de las entradas y las condiciones previas al proceso. Tienen la funcin de prevencin y aseguramiento de la calidad. Relacionado a lo que se puede controlar durante la ejecucin el proceso. Relacionado a las caractersticas de los productos en proceso, el control de las actividades y las condiciones del proceso. Tienen la funcin de aseguramiento de la calidad y de correccin sobre la repeticin del proceso que se esta ejecutando. 65

Concurrentes:
z

Indicador
z

Post concurrentes:
z

Relacionado a lo que se puede controlar una vez concluido el proceso. Tiene que ver con las caractersticas de los productos terminados y los resultados de gestin. Tienen la funcin de monitoreo de los resultados y de correccin para la siguiente repeticin del proceso.

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Relacin entre procesos


PROCESO 1 PROCESO 2

Post concurrente

Pre concurrente

El tem de control post concurrente de un proceso (proveedor) puede ser tem de control pre concurrente de otro proceso (cliente)

La clave est en la definicin de los lmites de los procesos


67

Indicador

68

Indicador

69

Indicador

70

Indicador
z

Eficacia: mide que tanto se alcanza los objetivos planteados.


EFICACIA = Salidas Obtenidas Salidas Programadas

Eficiencia: mide que tan bien se utilizan los recursos.


EFICIENCIA = Recursos Programados Recursos Utilizados

Efectividad: es el grado en que se logran los objetivos.


EFECTIVIDAD = EFICACIA x EFICIENCIA

71

Indicador
z

Flujo de Salida: mide la velocidad del proceso. Expresado en unidades de salida por unidad de tiempo.

z z

Costo Unitario: mide cunto cuesta procesar una salida. Tiempo de ciclo: y de sus respectivos tiempos que lo conforman.
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Costo del proceso


El mejor mtodo de costeo, para este propsito, es el denominado Costeo por Actividades (ABC). El ABC parte del concepto de que el costo es generado por el proceso al utilizar los recursos. Entonces mejorando el proceso se utilizar menos recursos con la consecuente reduccin de los costos.
RECURSOS

UTILIZADOS

($)

PROCESO

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Modelamiento, Mejora e Innovacin de Procesos

74

MODELAMIENTO DE PROCESOS

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Definicin
z

Producir un modelo abstracto del proceso, representado grficamente de manera tal que permita la COMPRENSIN de como opera. Estudiar un actividades. proceso existente para entender sus

El modelamiento (mapeo) de procesos implica identificar los procesos de la empresa y definir (para cada uno de ellos) todos los elementos del Proceso, y las interacciones existentes entre ellos.

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Pasos
0. Rol de la Estrategia 1. Identificar al Cliente 2. Identificar la Lnea Operativa 3. Aadir los procesos conexos a la Lnea Operativa 4. Aadir los procesos Estratgicos y los de Soporte 5. Matriz de Responsabilidades de los Procesos 6. Diagrama de Procesos (SIPOC). 7. Recursos requeridos 8. Controles necesarios 9. Ficha del Proceso 10. Manual de Funciones 11. Manual General de Procesos
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Rol de la estrategia
Procesos = f (Cliente, Estrategia) Los procesos son los medios claves para implementar las estrategias y lograr las ventajas competitivas. La estrategia permite:
z z z

Identificacin de los procesos Priorizar los procesos que sern diseados / rediseados Desarrollar las caractersticas en los procesos futuros

78

La estructura sigue a la estrategia

79

Paso 1: Identificar al cliente

80

Paso 2: Identificar la lnea operativa

81

Paso 3: Aadir los procesos conexos a la lnea operativa

82

Paso 4: Aadir los procesos estratgicos y los de soporte

83

Paso 5: Matriz de responsables de los procesos

84

Paso 6: Diagrama SIPOC

85

Paso 6: Diagrama de procesos (SIPOC)

86

Paso 6: Diagrama de procesos (SIPOC)

87

Paso 6: Diagrama de procesos (SIPOC)

88

Paso 7: Determinar los recursos requeridos

89

Paso 8: Determinar los controles necesarios

90

Paso 9: Elaborar ficha del proceso

91

Paso 10: Manual de funciones por procesos

92

Paso 11: Manual general de procesos

93

Mejoramiento de procesos

94

Mejoramiento de procesos

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Entender la necesidad de mejoramiento


Impulsores Dolor :
z z z z

Bajas utilidades Reduccin de la participacin del mercado Alto nivel de desperdicios y reprocesos Exceso de endeudamiento

HACERALGO ALGO HACER AHORA AHORA

Temor :
z z z z

Nueva competencia Mercado cambiante Poltica gubernamental Decreciente poder de negociacin

HACERALGO ALGO HACER PRONTO PRONTO

Ambicin :
z z z z

Aumentar la participacin del mercado Ingresar a nuevos mercados Ingresar a nuevos negocios Incrementar su posicin de liderazgo

MEJOR MEJOR MOMENTO MOMENTO PARAMEJORAR MEJORAR PARA


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Seleccin del proceso


Por qu proceso comenzar? Los procesos seleccionados deben ser aquellos en los cuales los clientes y/o la administracin no estn satisfechos con el status quo. Sntomas: - Problemas y/o quejas de los clientes externos - Problemas y/o quejas de los clientes internos - Procesos de alto costo - Procesos con tiempos de ciclo prolongados - Existe una forma conocida (benchmark) - Existen nuevas tecnologas
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Seleccin del proceso


Criterios de Seleccin - Impacto en el cliente cun importante es para el cliente? - Impacto en la empresa cun importante (crtico) es para la empresa? - ndice de cambio se puede arreglar? - Condicin de rendimiento cun deteriorado se encuentra el rendimiento actual? - Impacto sobre el trabajo cules son los recursos disponibles?

98

Seleccin del proceso

99

Seleccin del proceso

100

Mejoramiento de procesos
Esfuerzo, puntual o sostenido en el tiempo, para aumentar la eficiencia y/o eficacia de los procesos del negocio. El mejoramiento de procesos implica comprensin, anlisis, estandarizacin, mediciones y cambios. El mejoramiento debe manifestarse necesariamente en la mejora de los indicadores del proceso (tems de control). El mejoramiento se da mediante la aplicacin continua del PHVA. Se inicia con la seleccin del proceso a mejorar.
101

Mejoramiento de procesos
Metodologas para la mejora Sistema de sugerencias PHVA 7 Pasos del Control de calidad Six Sigma

102

Aplicacin del PHVA:


ACTUAR: Si el resultado de la Verificacin es OK: Estandarizar mejora y Establecer sistema de control Si es OUT: Encontrar las causas y tomar accin correctiva. PLANEAR: Definir objetivos de mejora. Estudio y comprensin del proceso. Analizar el proceso. Identificar cambios. Planear introduccin de cambios.

A V
VERIFICAR: Verificar si los objetivos planteados se estn alcanzando. Verificar a travs de las causas y a travs de los efectos.

P H
HACER: Capacitar en los cambios. Ejecutar los cambios de acuerdo a lo planeado. Los cambios pueden ser sostenidos o cambios radicales. 103

Esquema del mejoramiento

NIVEL DE EXCELENCIA

INNOVACION
A P V H

a
MEJORAMIENTO CONTINUO TIEMPO

Nivel actual

V H

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Anlisis de Valor
Actividad

SI

Se necesita para generar la salida?


NO SI

NO

Contribuye a los requerimientos del cliente?


SI

Contribuye a las funciones de la empresa?


NO

Valor Agregado para el cliente


Actividades que se deben realizar para satisfacer los requerimientos del cliente

Valor Agregado para la Empresa

Sin Valor Agregado

Actividades que no contribuyen a satisfacer las necesidades del cliente


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