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Twitter : un outil de communication et de promotion pour votre institution

[Formation continue]

Isaline Renaud

et de promotion pour votre institution [ Formation continue ] Isaline Renaud http://twitter.com/ 09 octobre 2012

http://twitter.com/

09 octobre 2012

Formation continue Twitter : un outil de communication et de promotion pour votre institution

Table des matières

1. Twitter

2

1.1. Un outil de promotion

2

1.2. Un outil de communication

2

1.3. Un outil de veille

2

1.4. Un outil de Knowledge Management

3

2. Utilisation

3

2.1. Création d’un compte

3

2.2. Accueil

3

2.3. Abonnements et abonnés

4

2.4. Chercher des personnes

5

2.5. Chercher des sujets

7

2.6. Rédiger des tweets

8

2.7. Retweeter un tweet

11

2.8. Créer des listes

12

2.9. Organisation et mise en valeur des tweets

13

2.10. Personnalisation du compte et sécurité

13

3. Un outil de communication

14

3.1. Définir une stratégie de communication

14

3.2. Elaborer un tweet plan

14

4. Un outil de promotion

16

4.1.

Gérer et animer un Twitter Chat

16

5. Les outils autours de Twitter

18

5.1. Hootsuite

18

5.2. TweetDeck

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5.3. TweetGrid

20

5.4. TweetChat

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6. Sources

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Isaline Renaud

Octobre 2012

19 5.3. TweetGrid 20 5.4. TweetChat 21 6. Sources 22 Isaline Renaud Octobre 2012 1

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19 5.3. TweetGrid 20 5.4. TweetChat 21 6. Sources 22 Isaline Renaud Octobre 2012 1

Formation continue Twitter : un outil de communication et de promotion pour votre institution

1. Twitter

Créé en 2006 aux Etats-Unis par Noah Glass et Evan Williams, Twitter est un outil de microblogging qui permet d’échanger de l’information et de suivre des conversations rapidement, en temps réel. Les messages publiés, les tweets ne dépassent pas 140 caractères, le but étant de dire l’essentiel. D’ailleurs, Twitter en anglais signifie gazouiller. Utiliser Twitter, c’est se demander « Que se passe-t-il ? », « Qu’y a-t-il d’intéressant en ce moment ? » Des institutions publiques et privées ou des particuliers trouvent un intérêt pour ce réseau social, afin de l’utiliser comme outil de promotion et de communication, mais tout aussi bien comme une activité de veille et de Knowledge Management. Des agences de médias ou des marques ont très bien saisi l’opportunité de faire du Marketing viral et de la promotion de mots-clés. On compte également depuis 2008 une forte participation des journalistes spécialisés. Cependant, beaucoup d’utilisateurs restent inactifs sur Twitter. Ainsi, Dick Costolo CEO de Twitter a estimé qu’en 2011, 40 % des personnes inscrites sont sur l’outil pour suivre des comptes, mais elles ne communiquent pas 1 .

1.1. Un outil de promotion

Twitter peut être envisagé comme un outil de promotion, si on décide de mettre en avant certains produits ou événements. Par exemple, La Migros annonce clairement, dans un post du 13 avril, sur sa page que le samedi les points cumulus sont multipliés par 5 suite à l’achat de produits de son assortiment. 2 Quant à la Bibliothèque Nationale Suisse, elle fait référence aux différentes expositions ou conférences qui vont avoir lieu prochainement 3 .

1.2. Un outil de communication

En tant qu’outil de communication, Twitter est utilisé par les entreprises, les institutions pour dialoguer avec leurs clients, pour laisser la parole aux utilisateurs, aux consommateurs. Leurs commentaires ou questions permettent d’avoir des indices sur la satisfaction ou non des produits. Selon Jeff Jarvis, Dell a réussi à améliorer son service et ses relations avec ses clients depuis 2005 en surveillant les commentaires des utilisateurs sur les blogs et en intégrant ceux-ci à ses études de recherche et de développement 4 .

1.3. Un outil de veille

Twitter devient aussi un outil de veille, lorsqu’il s’agit de suivre de l’information ciblée, l’actualité d’un domaine. Ainsi, en adhérant à cette perspective, on s’abonne aux comptes d’experts, d’entreprises, de la presse, qui traitent un champ de recherche précis. Suivre un compte revient presque à s’abonner à un flux RSS. Ce qui est vraiment intéressant, c’est que Twitter donne la possibilité de créer des listes pour trier des personnes ou des sujets, de sauvegarder ses recherches et de lister également les tweets les plus pertinents. Twitter est aussi considéré comme un outil de veille pour gérer sa e-Réputation, en surveillant ce que les consommateurs disent de l’entreprise.

1 Foenix-Riou, Béatrice. Les atouts de Twitter pour les veilleurs. Netsources. N°96, janvier-février 2012, p. 2

2

https://twitter.com/#!/migros

3 https://twitter.com/#!/bibnatch

Jarvis, Jeff. La méthode Google : que ferait Google à votre place ? Paris : Editions Télémaque, 2009. 391 p.

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Isaline Renaud

Google : que ferait Google à votre place ? Paris : Editions Télémaque, 2009. 391 p.

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Google : que ferait Google à votre place ? Paris : Editions Télémaque, 2009. 391 p.

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1.4. Un outil de Knowledge Management

L’outil de veille peut ensuite être étendu à un outil de Knowledge Management. Dédié à une utilisation interne, Twitter est utilisé comme un véritable circuit de l’information de l’entreprise. Les listes permettent de relayer l’information visant plusieurs buts :

communication, promotion, veille. De plus, elles peuvent être paramétrées uniquement pour l’usage privé.

2. Utilisation

2.1. Création d’un compte

On se crée un compte gratuitement en donnant son nom ou un pseudonyme, une adresse email et un mot de passe. Ces informations permettront les connexions futures. La création du compte doit être validée par le message d’activation reçu dans sa boîte email. Elle se fait à l’adresse suivante : www.twitter.com

2.2. Accueil

La page d’accueil est organisée en deux parties principales. A gauche se trouvent les informations sur les comptes auxquels on est abonné, ainsi que sur les comptes qui sont abonnés à son propre compte Twitter. On a également un résumé du nombre de messages qu’on a publiés. En dessous, les suggestions de comptes se réfèrent à des comptes similaires que l’on suit. Les tendances mondiales correspondent aux sujets les plus recherchés du moment. A droite, se trouve la partie centrale de la page. Il s’agit du mur personnel sur lequel s’affiche les messages qu’on a postés, mais aussi ceux des personnes, des institutions ou des marques auxquelles on s’est abonnés. Les nouveaux messages s’affichent automatiquement en haut de la page. Pour obtenir plus de détails sur un tweet, on peut ouvrir celui-ci en cliquant sur « ouvrir » en parcourant le tweet sur la page avec la souris.

On peut voir ainsi combien de personnes ont retweeté le message. C’est – à –dire, combien de fois le tweet a été cité, relayé sur d’autres comptes. Les favoris sont également signalés. Cela permet de vérifier si l’information est pertinente.

sont également signalés. Cela permet de vérifier si l’information est pertinente. Isaline Renaud 3 Octobre 2012

Isaline Renaud

sont également signalés. Cela permet de vérifier si l’information est pertinente. Isaline Renaud 3 Octobre 2012

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Octobre 2012

sont également signalés. Cela permet de vérifier si l’information est pertinente. Isaline Renaud 3 Octobre 2012

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2.3. Abonnements et abonnés

Abonnements Les abonnements correspondent aux comptes que l’on suit. Pour s’abonner ou se désabonner d’un compte il suffit de cliquer sur ce bouton :

d’un compte il suffit de cliquer sur ce bouton : Il est possible également d’envoyer un

Il est possible également d’envoyer un message directement à un compte que l’on suit en cliquant sur « Tweeter à @ nom du compte ». Ce message va s’afficher sur le mur du compte que l’on suit. Le compte peut être ajouté à une liste. Cette opération est très utile pour filtrer et catégoriser des publications selon ses intérêts. Le compte peut être bloqué ou signalé auprès de Twitter comme spam. Le blocage du compte en cliquant sur « Bloquer @ nom du compte » permettra de ne plus recevoir des messages de la part de ce compte. La signalisation en tant que spam va également bloquer le titulaire du compte en l’empêchant d’écrire des messages à un autre compte et de le suivre. De plus, le spam sera signalé à Twitter et selon le nombre de spams attribués à un même compte par d’autres utilisateurs, Twitter peut intervenir auprès du compte problématique, le suspendre ou le fermer. La désactivation des retweets correspond au blocage des messages relayés par d’autres comptes qui sont écrits par d’autres utilisateurs. Enfin, l’activation sur mobile permet de recevoir les messages des utilisateurs sur son téléphone mobile.

sur mobile permet de recevoir les messages des utilisateurs sur son téléphone mobile. Isaline Renaud 4

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sur mobile permet de recevoir les messages des utilisateurs sur son téléphone mobile. Isaline Renaud 4

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sur mobile permet de recevoir les messages des utilisateurs sur son téléphone mobile. Isaline Renaud 4

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Abonnés Les abonnés représentent les comptes qui suivent une page Twitter. Comme expliqué ci- dessus, on peut également suivre ou se désabonner d’un abonné. Les opérations liées aux tweets ou au blocage du compte s’appliquent aussi. Cependant, on trouve en plus la fonction « envoyer un message privé ».

trouve en plus la fonction « envoyer un message privé ». L’envoi d’un message privé permet

L’envoi d’un message privé permet de dialoguer uniquement avec une personne sans que l’information soi affichée sur son mur et visible de tous. Cependant, cette fonction ne remplace pas une vraie messagerie, car les messages, tout comme les tweets, sont limités à 140 caractères.

2.4. Chercher des personnes

La recherche de personnes ou d’institutions s’effectue par la barre de recherche en haut de la page. Il faut sélectionner la rubrique « @ connecter ».

page. Il faut sélectionner la rubrique « @ connecter ». On entre ensuite le nom de

On entre ensuite le nom de la personne (nom, pseudonyme) ou de l’institution dans la barre de recherche. Twitter donne ensuite la liste des comptes relatifs à la requête. Par exemple, en entrant le terme « Nestlé », on trouve plusieurs comptes liés à l’entreprise selon la langue, la région ou la marque des produits. Twitter affiche en plus à gauche de la page, les images et les vidéos liées à Nestlé. Ce ne sont cependant, pas toutes des sources officielles, car elles ont été sélectionnées parmi les contributions des utilisateurs qui restent à vérifier.

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été sélectionnées parmi les contributions des utilisateurs qui restent à vérifier. Isaline Renaud 5 Octobre 2012

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été sélectionnées parmi les contributions des utilisateurs qui restent à vérifier. Isaline Renaud 5 Octobre 2012

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On a aussi la possibilité d’afficher les tweets qui mentionnent Nestlé.

Le terme Nestlé n’est plus seulement pris en compte dans le nom du compte, mais dans les tweets dans lesquels, il est référencé ou mentionné.

tweets dans lesquels, il est référencé ou mentionné. Si on ne fait pas de recherche, la

Si on ne fait pas de recherche, la rubrique « @ connecter » affiche les interactions et les mentions avec les autres comptes Twitter que l’on suit ou qui sont abonnés à la page. Les interactions donnent l’historique des personnes qui se sont abonnées dernièrement au compte, des messages relayés sur d’autres comptes et des mentions.

Les mentions affichent un résumé des messages qui sont adressés au compte.

On a également accès à des listes de contacts suggérés pour s’abonner, selon les centres d’intérêts ou les personnes suivies.

Les suggestions d’abonnement sont également visibles depuis la rubrique « Moi » qui donne un résumé de toutes les activités liées au compte, ainsi que la liste de tous les tweets postés ou retweetés.

ainsi que la liste de tous les tweets postés ou retweetés. En cliquant ainsi sur «

En cliquant ainsi sur « Semblable à vous », on obtient une liste de comptes recouvrant les centres d’intérêts des profils auxquels on est abonnés, mais également ceux de son propre compte.

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des profils auxquels on est abonnés, mais également ceux de son propre compte. Isaline Renaud 6

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des profils auxquels on est abonnés, mais également ceux de son propre compte. Isaline Renaud 6

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des profils auxquels on est abonnés, mais également ceux de son propre compte. Isaline Renaud 6

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2.5. Chercher des sujets

La recherche de sujets s’effectue aussi dans la barre de recherche en haut de la page, mais on va sélectionner la rubrique « #découvrir ».

mais on va sélectionner la rubrique « #découvrir ». En entrant le terme Nestlé, on tombe

En entrant le terme Nestlé, on tombe directement sur la page de tweets qui mentionnent l’entreprise. On a aussi la possibilité de filtrer la recherche par personnes, images ou vidéos.

Si on clique uniquement sur « #découvrir », on obtient la liste des sujets les plus tweetés. Sous histoire, on trouve un résumé des activités récentes liées au compte. On a ensuite une suggestion de personnes à suivre, une recherche et une importation de contacts, une recherche par catégories de sujets.

Les termes sont entrés à la suite avec ou sans un hashtag (#). Cependant, une recherche avec ce dernier est plus précise, car il est utilisé pour marquer les mots-clés n’importe où dans le message.

Exemple : #nestle #food

L’emploi des accents ou de majuscules et de minuscules n’est pas discriminant.

Par ailleurs, Google référence les tweets et il est possible de faire une recherche directement dans ce moteur de recherche en utilisant le hashtag (#) dans l’équation. Exemple : Twitter #samsung #smartphone.

La recherche dans Twitter peut être sauvegardée. Cela permet de la surveiller en gardant les mêmes termes. On peut le faire dès que les résultats de recherche sont affichés, en cliquant sur les paramètres de recherche, à droite de la barre. Les termes sauvegardés apparaîtront automatiquement lors d’une prochaine recherche.

Les termes sauvegardés apparaîtront automatiquement lors d’une prochaine recherche. Isaline Renaud 7 Octobre 2012

Isaline Renaud

Les termes sauvegardés apparaîtront automatiquement lors d’une prochaine recherche. Isaline Renaud 7 Octobre 2012

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Les termes sauvegardés apparaîtront automatiquement lors d’une prochaine recherche. Isaline Renaud 7 Octobre 2012

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2.6. Rédiger des tweets

La rédaction de tweets implique de respecter un style simple et précis, puisque les caractères sont limités. De plus, ils peuvent être référencés à l’aide du hashtag (#). On place celui-ci juste avant le terme qu’on souhaite catégoriser. Par exemple, #bibliothèque. Les mots composés peuvent être séparés par le symbole underscore (-).

Exemples : moteur de recherche ou moteur_de_recherche

L’emploi du hashtag permet d’animer un groupe de discussion, de collecter des informations et de partager des expériences. L’information est donc organisée. En cliquant sur le hashtag, on va être redirigé vers les tweets qui contiennent le même mot-clé de référencement.

Lorsqu’on souhaite insérer une URL au tweet, on doit parfois raccourcir celle-ci. Twitter raccourcit automatiquement les URL quand la limite restante est de 20 caractères. Pour celles qui sont trop longues, on peut utiliser des sites qui ont des services permettant de raccourcir des liens, comme bitly (http://bitly.com/) et shorturl (http://www.shorturl.com/).

En général, on place les liens à un quart du message ou tout à la fin, pour augmenter la probabilité de clics de la part de la communauté.

Pour raccourcir les messages trop longs, on peut également limiter la ponctuation et utiliser le plus possible, des abréviations.

Par ailleurs, on utilisera des chiffres plutôt que des nombres entiers.

Des outils comme TwitLonger (http://www.twitlonger.com/) existent pour raccourcir la fin d’un message. Celui s’affichera sous forme d’URL.

Enfin, on privilégiera un style télégraphique plutôt qu’une construction syntaxique SVO (sujet-verbe-objet) complète.

Message sur son propre compte Pour poster un message sur son propre compte, on peut le faire en cliquant sur le symbole en haut de la page.

le faire en cliquant sur le symbole en haut de la page. Mais aussi en utilisant

Mais aussi en utilisant la fenêtre prévue à cet effet à gauche de la page. En plus, du message, on peut insérer une image ou ajouter sa localisation (l’endroit où l’on se trouve au moment de la rédaction du tweet).

Isaline Renaud

sa localisation (l’endroit où l’on se trouve au moment de la rédaction du tweet). Isaline Renaud
sa localisation (l’endroit où l’on se trouve au moment de la rédaction du tweet). Isaline Renaud

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sa localisation (l’endroit où l’on se trouve au moment de la rédaction du tweet). Isaline Renaud

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Message sur le compte d’un abonné ou d’un autre compte On peut décider de répondre à un tweet d’un abonné qui apparaît sur la page d’accueil. On clique ainsi sur « répondre », une fois le tweet sélectionné.

ainsi sur « répondre », une fois le tweet sélectionné. On peut aussi sélectionner un abonné

On peut aussi sélectionner un abonné ou un abonnement et envoyer un tweet sur sa page en utilisant l’option « tweeter à @ ».

sur sa page en utilisant l’option « tweeter à @ ». Cela revient à commencer un

Cela revient à commencer un tweet par le pseudo d’une personne « @pseudo ». Il faut savoir que lorsqu’on commence un message par « @pseudo », uniquement les personnes abonnées à son propre compte et au compte de la personne mentionnée verront le tweet. Ainsi, pour diffuser une information à toute la communauté, il faut placer la personne mentionnée plus loin dans le message ou ajouter un point (.) devant « @pseudo »

mentionnée plus loin dans le message ou ajouter un point (.) devant « @pseudo » .

.

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mentionnée plus loin dans le message ou ajouter un point (.) devant « @pseudo » .

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mentionnée plus loin dans le message ou ajouter un point (.) devant « @pseudo » .

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Message privé

Pour envoyer un message privé, qui n’apparaîtra pas sur le mur ou la page Twitter, il faut passer par les options liées au profil du compte, en haut de la page et sélectionner

« Messages privés ».

On peut ensuite écrire le nom ou le pseudonyme du destinataire. Cependant, on peut écrire à une personne à la fois et il faut qu’elle soit abonnée au compte.

à la fois et il faut qu’elle soit abonnée au compte. Une autre possibilité est de

Une autre possibilité est de sélectionner directement un abonné ou un abonnement depuis la page d’accueil et d’utiliser la fonction

« Envoyer un message privé ».

depuis la page d’accueil et d’utiliser la fonction « Envoyer un message privé ». Isaline Renaud

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depuis la page d’accueil et d’utiliser la fonction « Envoyer un message privé ». Isaline Renaud

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depuis la page d’accueil et d’utiliser la fonction « Envoyer un message privé ». Isaline Renaud

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2.7. Retweeter un tweet

Le retweet consiste à relayer le message d’une personne sur d’autres comptes. Il existe deux types de retweet : le retweet automatique ou le retweet cité.

Le retweet automatique Il suffit de cliquer sur le bouton « retweeter » d’un message. Le tweet est copié et il va apparaitre dans les fils d’actualités de ses abonnés, comme s’il venait de son auteur d’origine. Toutefois, il ne figurera pas dans les listes.

d’origine. Toutefois, il ne figurera pas dans les listes.  Le retweet cité Il s’agit de

Le retweet cité Il s’agit de citer le tweet d’origine. Très souvent, on inclut une note qui indique que c’est un retweet avec des informations sur l’auteur, telles que :

RT = retweeter MT= modified tweet Via = un lien ou une idée qui vient de @pseudo. Lorsqu’on utilise le symbole @ dans un retweet, on fait directement un lien vers le compte de la personne mentionnée.

un lien vers le compte de la personne mentionnée. Cette deuxième méthode est surtout utilisée pour

Cette deuxième méthode est surtout utilisée pour mieux mettre en valeur une référence ou les propos d’une personne.

Très souvent, on voit des messages avec les mentions PLS RT (Please Retweet) ou merci de retweeter, à la fin. La demande de retweet auprès de la communauté permet de diffuser le message à grande échelle.

Il est conseillé de publier des messages de moins de 130 caractères, afin d’être retweeté soi-même.

Isaline Renaud

de publier des messages de moins de 130 caractères, afin d’être retweeté soi-même. Isaline Renaud 11

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de publier des messages de moins de 130 caractères, afin d’être retweeté soi-même. Isaline Renaud 11

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2.8. Créer des listes

La création de listes est très utile, afin de mieux suivre plusieurs personnes liées à un même domaine ou qui ont une ligne éditoriale commune. Pour cela, on passe par les options du profil tout en haut de la page et on sélectionne « Listes ». On attribue un nom à la liste, une description si on veut et on peut choisir de la rendre publique ou privée.

Pour ajouter des membres à la liste, on passe directement par les pages des abonnements ou des abonnés et une fois un profil sélectionné, on peut l’introduire dans la liste.

ou des abonnés et une fois un profil sélectionné, on peut l’introduire dans la liste. Isaline
ou des abonnés et une fois un profil sélectionné, on peut l’introduire dans la liste. Isaline

Isaline Renaud

ou des abonnés et une fois un profil sélectionné, on peut l’introduire dans la liste. Isaline

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ou des abonnés et une fois un profil sélectionné, on peut l’introduire dans la liste. Isaline

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2.9. Organisation et mise en valeur des tweets

Certains tweets peuvent être répertoriés dans la rubrique « Favoris » de la page d’accueil. Cela permet par exemple, de garder des sources intéressantes plus facilement sous la main, pour les relire plus tard ou de trier les tweets les plus utiles. Pour insérer un tweet dans les favoris, on clique simplement sur « Favori », une fois le tweet sélectionné.

sur « Favori », une fois le tweet sélectionné. 2.10. Personnalisation du compte et sécurité Dans

2.10. Personnalisation du compte et sécurité

Dans les paramètres du compte qu’on trouve en haut de la page, on a la possibilité de sécuriser son compte et de le personnaliser. Voici quelques actions utiles :

Localisation du tweet : en cochant la case « Ajouter une localisation à mes tweets », on autorise Twitter à géolocaliser chacun des tweets postés.

Confidentialité du tweet : en cochant la case « Protéger mes tweets », uniquement les personnes acceptées pour suivre le compte, pourront voir les messages postés.

Lien avec Facebook : dans les paramètres liés au profil, on a la possibilité de diffuser les tweets sur Facebook. Il suffit de cliquer sur « Postez vos tweets sur Facebook ».

Gestion des accès des applications : certaines applications, comme Hootsuite, Netvibes accèdent au compte Twitter. En principe, on choisit de donner l’accès à ces applications, mais il arrive qu’elles se connectent au compte sans qu’on le sache. On peut ainsi dans la rubrique « applications » révoquer l’accès. Ces paramétrages sont très utiles lorsqu’on fait de la veille.

Isaline Renaud

révoquer l’accès. Ces paramétrages sont très utiles lorsqu’on fait de la veille. Isaline Renaud 13 Octobre

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révoquer l’accès. Ces paramétrages sont très utiles lorsqu’on fait de la veille. Isaline Renaud 13 Octobre

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3. Un outil de communication

Communiquer efficacement avec Twitter demande de suivre des règles et surtout d’adopter une stratégie de communication. Il est ainsi essentiel de se poser les bonnes questions quant à l’utilité et à la valeur des messages qu’on va poster. Il s’agira également de bien cibler son public.

3.1. Définir une stratégie de communication

La stratégie de communication va permettre de définir le positionnement d’une marque ou d’une institution. Il en découlera ensuite un plan de communication ou un « tweet plan » qui donnera les recommandations et les outils pour appliquer la stratégie définie. Elle implique une phase importante de prospection.

Celle-ci exige de savoir ce que veulent les utilisateurs, ce qu’ils publient et de s’affilier à leur compte selon l’intérêt. On détecte ensuite des nouveaux clients susceptibles de demander les services de l’institution. On cherche aussi à suivre des personnes de référence ou des partenaires dans un domaine qui peuvent relayer les informations publiées et faire connaître l’institution.

Afin de définir la stratégie de communication il faut se poser les questions suivantes :

Quelles sont les personnes qu’on souhaite toucher ?

Quelle information veut-on mettre en avant ?

Quels sont les thèmes à faire connaître ?

Que veut-on atteindre ?

Qu’est-ce qui rend original ?

Quels sont les mots-clés qui vont décrire le mieux les messages ?

Quelle politique d’indexation doit-on avoir ?

Quels sont les tweets qui font déjà partie du domaine de prospection ?

Ces questions vont permettre de déterminer la politique éditoriale des tweets. Les questions sur l’information à donner et les personnes cibles sont les plus importantes, car elles sont au cœur de la phase de prospection.

3.2. Elaborer un tweet plan

Le tweet plan va rationaliser le processus des tweets. Il permet de rendre les messages intéressants, d’imposer la marque ou l’institution. De plus, le gain de temps sera considérable, d’autant plus que la création et le maintien d’un compte twitter s’avèrent très chronophages au départ.

Le tweet plan est censé répondre aux questions suivantes :

Combien de tweets écrire par jour ?

Combien de tweets publie – t-on déjà par jour ?

Combien de temps peut-on passer sur Twitter par jour, par semaine, par mois ?

Combien de temps l’audience peut-elle consacrer au compte ?

Quel niveau de discussion entretien-t-on avec les utilisateurs ?

Sur quelle durée appliquer le plan ?

Isaline Renaud

entretien -t-on avec les utilisateurs ?  Sur quelle durée appliquer le plan ? Isaline Renaud

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entretien -t-on avec les utilisateurs ?  Sur quelle durée appliquer le plan ? Isaline Renaud

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Exemple fictif d’un tweet plan pour l’entreprise KBSD http://kbsd.ch/

 

Tweet Plan

Personne responsable

Employé 1

Mots-clés

Marketing – digital – information – SEO (search engine optimization) e-réputation

Tweets directs

Feedback aux utilisateurs Information et référencement liés au domaine du Marketing et des NTIC

Tweets programmés

Nouveaux services en stratégie et expertise internet

Fréquence des tweets directs

08h00-09h00 transmettre des informations du domaine : 3 à 5 tweets du lundi au vendredi 16h00-17h00 répondre aux utilisateurs : 5 tweets du lundi au vendredi

Gestion des tweets des utilisateurs

Répondre aux questions Donner des feedbacks Donner des conseils Mentionner les informations pertinentes des utilisateurs (Retweet)

Fréquence des tweets programmés

Lundi 08h00 une fois par semaine

Canaux de distribution

Twitter pour les tweets directs Hootsuite pour les tweets programmés (voir chapitre 5)

Durée du tweet plan

Janvier à octobre 2012 Modification du tweet plan dès l’engagement d’un community manager (taux d’occupation à 80%)

Le choix des mots-clés doit correspondre aux mots qu’utilisent les internautes. Ils doivent êtres courts et percutants.

On compte en moyenne une publication de 20 tweets par jour comprenant les tweets directs et les tweets programmés. Les tweets programmés sont moins nombreux que les tweets directs et ne devraient pas dépasser 5 messages par jour 5 .

Il est conseillé également de tweeter au moins une fois par jour pour maintenir sa présence sur Twitter.

De plus, une recherche conduite par Dan Zarrella 6 , recommande de diffuser ses messages directs selon les créneaux horaires suivants :

08h00-09h00, 14h00, 15h00, 17h00. Ce serait à ces moments que la communauté est plus présente sur Twitter.

Quant aux retweets, ils devraient être publiés entre 12h00 et 16h00 7 .

5 King, Cindy. 8 Simple Steps to Growing a Quality Twitter Following. 03 février 2010

6 Van Korlaar, Craig. Social Media Posting Guide. 21 juin 2012 7 Idem

Isaline Renaud

février 2010 6 Van Korlaar, Craig. Social Media Posting Guide . 21 juin 2012 7 Idem

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février 2010 6 Van Korlaar, Craig. Social Media Posting Guide . 21 juin 2012 7 Idem

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4. Un outil de promotion

Twitter est considéré comme un outil de promotion, lorsqu’il s’agit de faire l’annonce d’un événement, d’une conférence, d’actualités concernant l’institution ou encore de nouveaux services. La promotion peut se faire à travers des tweets directs ou programmés. Cependant, sa force réside en la manière de dialoguer avec les abonnés. Il s’agit de créer une résonnance positive entre les utilisateurs et son compte. Cette fidélisation peut s’opérer grâce à l’animation d’un Twitter Chat.

4.1. Gérer et animer un Twitter Chat

Le Twitter Chat est le processus qui consiste à réunir des utilisateurs et à interagir avec eux autour d’un sujet. Celui-ci est souvent mis en évidence avec un hashtag. Organiser des Twitter Chats permet d’augmenter sa présence sur le réseau, de récolter des feedbacks et de créer une communauté autour d’une marque, d’un produit ou d’un service.

Création d’un hashtag La première étape consiste à créer un hashtag autour d’un événement. Le hashtag doit être :

Unique et neutre

Le plus court possible

Facile à mémoriser

Facile à écrire

L’événement peut être inclus dans le tweet plan ou peut être planifié à part. Il convient somme toute de déterminer à l’avance son annonce et surtout de suivre une politique éditoriale précise. Pour cela, on peut se baser sur un cahier des charges.

Elaboration d’un cahier des charges Le cahier des charges doit répondre aux points suivants :

Message de bienvenue aux participants Quel accueil ?

Garder la discussion ciblée sur le sujet Quelles questions de relance poser si les participants dévient du sujet ?

Annonce du chat et invitations Quelle durée pour le chat ? Combien de fois fait-on l’annonce de l’événement ?

Résumés des discussions précédentes Quels messages prendre en considération ?

Promotion de l’événement Depuis combien de temps fait-on la promotion ? Quels canaux de communication : Mention du hashtag sur les cartes de visites, sur la documentation professionnelle, dans les emails, promotion sur les réseaux sociaux. Il est important de publier l’annonce de l’événement plusieurs fois par jour sur Twitter, pour que le message ne se perde pas dans la masse d’information.

Le cahier des charges donne ainsi des indications sur la manière d’accueillir les participants, de relancer la discussion, de communiquer et d’annoncer les prochains événements.

Isaline Renaud

de relancer la discussion, de communiquer et d’annoncer les prochains événements. Isaline Renaud 16 Octobre 2012

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Octobre 2012

de relancer la discussion, de communiquer et d’annoncer les prochains événements. Isaline Renaud 16 Octobre 2012

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Déroulement d’un Twitter Chat Plusieurs étapes rythment le Twitter Chat :

1. Message de bienvenue On accueille les participants sur Twitter.

2. Introduction du sujet On introduit le sujet en exposant clairement ses idées. On peut ainsi publier plusieurs tweets relatifs au sujet.

3. Réponses des participants On laisse environ 5 minutes aux participants pour s’exprimer et on retweet les meilleurs messages.

4. Dialogue On accueille les nouveaux participants. On rappelle le sujet discuté On résume les points les plus pertinents et on pose des questions. On résume ensuite les meilleures réponses et on fait des retweets.

5. Relance On n’hésite pas relancer la discussion si on a peu de questions en retours. On inclue également des références, des renvois vers des sources ou des experts qui concernent le sujet discuté.

6. Clôture du Twitter Chat On annonce la fin du chat, cinq minutes avant la fin. On annonce ensuite la fin ainsi que les prochains chats. On remercie les participants.

Il est important de garder à l’esprit que le chat ne se déroulera pas de la même manière selon le type d’information à promouvoir. Ainsi, une discussion sur une conférence se fera simultanément et sera plus courte qu’une demande de feedback sur un service.

Isaline Renaud

se fera simultanément et sera plus courte qu’une demande de feedback sur un service. Isaline Renaud

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se fera simultanément et sera plus courte qu’une demande de feedback sur un service. Isaline Renaud

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5. Les outils autours de Twitter

De nombreux outils commerciaux (proposant des versions gratuites et payantes) pour faire du community management incluent Twitter. Il est ainsi possible avec des services comme Hootsuite et TweetDeck de programmer ses tweets et d’analyser ses messages, mais également de faire du micro blogging dans plusieurs plateformes à la fois et de surveiller la réputation d’une marque ou d’une institution. Pour les utiliser il faut se créer une inscription indépendante de son compte Twitter, en donnant une adresse email et un mot de passe. D’autres outils comme TweetChat et TweetGrid sont centrés uniquement sur Twitter et offrent une complémentarité pour la recherche et la modération des tweets.

5.1. Hootsuite

Hootsuite (www.hootsuite.com) est une plateforme sous forme de tableau de bord qui permet de gérer plusieurs réseaux sociaux dont Facebook, Twitter, LinkedIn et Google plus. La version gratuite permet d’intégrer 5 réseaux sociaux, 2 flux RSS, de programmer les messages et de bénéficier de rapports concis sur un thème surveillé.

Programmer un message La programmation d’un message se fait directement depuis le tableau de bord dans l’espace réservé à la rédaction des messages. Il suffit de sélectionner la fonctionnalité pour la programmation du message ainsi que le profil Twitter sur lequel le message va être publié.

le profil Twitter sur lequel le message va être publié. Comme dans un tweet, le message

Comme dans un tweet, le message aura 140 caractères. On pourra ajouter une URL, une image, la géolocalisation. Mais, on pourra choisir l’heure et la date de publication du message. La possibilité de sauvegarder le message comme brouillon est très utile, quand on a besoin de travailler plusieurs fois dessus. De plus, on a accès à la liste entière des brouillons sauvegardés.

fois dessus. De plus, on a accès à la liste entière des brouillons sauvegardés. Isaline Renaud

Isaline Renaud

fois dessus. De plus, on a accès à la liste entière des brouillons sauvegardés. Isaline Renaud

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fois dessus. De plus, on a accès à la liste entière des brouillons sauvegardés. Isaline Renaud

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5.2. TweetDeck

TweetDeck (http://web.tweetdeck.com) est une application gratuite développée pour Twitter. Elle permet d’analyser les flux d’information des comptes Twitter et Facebook. Plusieurs comptes Twitter peuvent être analysés et synchronisés à la fois.

Programmer un message Pour programmer un message, il faut sélectionner le symbole pour la rédaction d’un tweet tout en haut du tableau de bord.

la rédaction d’un tweet tout en haut du tableau de bord. La programmation d’un message s’opère

La programmation d’un message s’opère de la même manière qu’avec Hootsuite. Cependant, TweetDeck permet d’envoyer des messages privés à des abonnés Twitter. Il suffit de sélectionner l’icône avec la petite enveloppe.

On pourra ensuite choisir la personne de contact qui recevra le message privé.
On pourra ensuite choisir la
personne de contact qui
recevra le message privé.

Isaline Renaud

On pourra ensuite choisir la personne de contact qui recevra le message privé. Isaline Renaud 19

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On pourra ensuite choisir la personne de contact qui recevra le message privé. Isaline Renaud 19

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5.3. TweetGrid

TweetGrid(http://tweetgrid.com/) est une application qui permet la création d’un tableau de bord de recherche en temps réelle. Grâce à cet outil, il est possible de voir quels termes sont entrés à l’instant dans Twitter et surtout d’identifier les chats en cours. De plus, on peut aussi chercher des bouts de phrases, des événements, des personnes. L’outil offre la possibilité d’effectuer jusqu’à neuf recherches à la fois.

Pour commencer, on choisit le type de dashboard pour effectuer les recherches.

choisit le type de dashboard pour effectuer les recherches. On clique sur un des arbres qui

On clique sur un des arbres qui affichent le nombre de lignes et de colonnes de la grille de recherche.

On entre ensuite les termes de recherche dans les espaces prévus.

ensuite les termes de recherche dans les espaces prévus. Les résultats s’affichent directement. Il est possible

Les résultats s’affichent directement. Il est possible de filtrer les tweets par langue et de poster ses résultats de recherche sur son propre compte, si on se connecte au préalable sur Twitter.

Isaline Renaud

de recherche sur son propre compte, si on se connecte au préalable sur Twitter. Isaline Renaud

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de recherche sur son propre compte, si on se connecte au préalable sur Twitter. Isaline Renaud

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5.4. TweetChat

TweetChat (http://tweetchat.com/) est un outil qui permet de modérer un Twitter Chat. On peut s’y connecter par le biais de son compte Twitter. On commence par entrer un mot-clé dans la barre de recherche simple tout en haut de la page.

dans la barre de recherche simple tout en haut de la page. Ce mot-clé sera le

Ce mot-clé sera le terme couplé avec un hashtag pour annoncer l’événement. On accède ensuite à un tableau de commandes avec les fonctionnalités suivantes :

Pause : permet d’interrompre le chat Refresh Speed : permet d’actualiser la discussion, de choisir la fréquence de mise à jour User Control : permet de modérer le chat en acceptant et en bloquant des participants Toggle font : permet de modifier l’affichage des tweets Share Link : crée un lien pour annoncer la discussion sur son compte Twitter

un lien pour annoncer la discussion sur son compte Twitter Chaque nouveau tweet pourra être publié

Chaque nouveau tweet pourra être publié sur son compte en cliquant sur « update ». Les messages des participants pourront être retweetés, ajoutés dans les favoris. Il est aussi possible de répondre directement à un participant ou de le bloquer dès que son message s’affiche.

répondre directement à un participant ou de le bloquer dès que son message s’affiche. Isaline Renaud

Isaline Renaud

répondre directement à un participant ou de le bloquer dès que son message s’affiche. Isaline Renaud

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répondre directement à un participant ou de le bloquer dès que son message s’affiche. Isaline Renaud

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6. Sources

Camille. [Infographie] Pourquoi se désabonne-t-on d’un compte sur Twitter ? In : up2social [en ligne]. Date de publication : 06 juin 2012.

http://up2social.com/infographies/infographie-pourquoi-se-desabonne-t-on-dun-

compte-sur-twitter/ (page consultée le 07.10.2012)

Foenix-Riou, Béatrice. Twitter pour les pros : sélection de plusieurs dossiers et supports. Le blog de recherche éveillée.com [en ligne]. Date de publication : 12 février 2012. (Page consultée le 18.04.2012)

Gouvernement français. Le portail des métiers de l’Internet : community manager [en ligne]. Date de mise à jour : 17 septembre 2012.

http://www.metiers.internet.gouv.fr/metier/community-manager-animateur-de-

communautes-web (page consultée le 07.10. 2012)

Jarvis, Jeff. La méthode Google : que ferait Google à votre place ? Paris : Editions Télémaque, 2009. 391 p.

King, Cindy. 8 Simple Steps to Growing a Quality Twitter Following. In: SocialMedia Examiner [en ligne]. Date de publication: 03 février 2010.

http://www.socialmediaexaminer.com/8-simply-steps-to-growing-a-quality-twitter-

following/ (page consultée le 07.10.2012)

O’Reilly Timothy, Milstein Sarah. Le Twitter Book. Paris : First Interactive : 2012, 249 p.

Smarty, Ann. 5 Steps to Hosting Successful Twitter Chats: Your Ultimate Guide. In: SocialMedia Examiner [en ligne]. Date de publication: 08 mai 2012. http://www.socialmediaexaminer.com/twitter-chat-guide/ (page consultée le 07.10.2012)

Twitter.com. Twitter centre d’assistance [en ligne]. https://support.twitter.com/ Date de mise à jour 2012. (Page consultée le 21.09.2012)

Van Korlaar, Craig. Social Media Posting Guide. In: Top Nonprofits [en ligne]. Date de publication: 21 juin 2012. http://topnonprofits.com/posting-guide/ (page consultée le 07.10.2012)

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21 juin 2012. http://topnonprofits.com/posting-guide/ (page consultée le 07.10.2012) Isaline Renaud 22 Octobre 2012

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21 juin 2012. http://topnonprofits.com/posting-guide/ (page consultée le 07.10.2012) Isaline Renaud 22 Octobre 2012