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Regional Distrito Capital Fecha:

Centro de Gestión Administrativa Marzo de 2009


MODULO DE FORMACION: Versión 1
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ACTIVIDAD VIRTUAL No. 3


HERRAMIENTAS DEL ADMINISTRADOR

1. IDENTIFICACION

UNIDAD DE APRENDIZAJE Calidad en los Sistemas de Información en las


Organización
RESULTADO DE Realizar mejoramientos en los Procesos
APRENDIZAJE
ACTIVIDAD DE Elegir actitudes y habilidades para administradores de
ENSEÑANZA APRENDIZAJE calidad

2. INTRODUCCION

Buscar y realizar mejoramientos es el paso final del modelo administrativo orientado para
satisfacer a los clientes. Usted mide regularmente su desempeño actual, informa sobre los
resultados a los actores claves de la información recogida, saca conclusiones que permiten
identificar las oportunidades de mejoramiento que sean prioritarias. Concentrado en un
proceso específico que necesite atención, usted ahora da pasos para asegurarse de que está
“haciendo las cosas correctas” en sus esfuerzos por lograr una mayor satisfacción del
cliente.

3. MARCO REFERENCIAL

3.1 ¿QUE ES UN PROESO?

Un proceso es una secuencia de actividades interrelacionadas que convierten


entradas de proveedores en resultado final para los clientes.

Al mejorar el proceso usted mejora el trabajo o desempeño de muchas personas y


amplia su capacidad de los procesos de producir resultados de alta calidad en menos
tiempo, a costos más bajos o con un mayor impacto positivo sobre sus clientes.
Cuando usted clarifica y mejorar un proceso siempre mejoran los resultados.
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Todo comenzó cuando se dio un vistazo al

DESEMPEÑO

Las actividades y
comportamientos que Desempeño: “Acciones
cada individuo hace diseñadas para satisfacer
para servir a los las expectativas de los
clientes en los niveles clientes”.
más altos de
excelencia.
“Acciones Individuales”

Pero se observó que ningún desempeño individual se mantiene en realidad por sí solo. Cada
acción es en verdad un “paso hacia el desempeño” en una serie de pasos hacia el
desempeño.

Cada actividad es un “diente de


una rueda” en un cuadro más
amplio… un cuadro que
comenzamos a llamar un ….

“Un diente de una rueda”

PROCESO

Acciones conectadas con otras acciones… cada paso depende de los demás. No se puede
mejorar simplemente el desempeño; también se debe ver cómo mejora la secuencia de
acciones y cómo funcionan los vínculos.
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Pero nuevamente se visualizó que los procesos raramente o nunca se mantienen por sí
solos.

Cada uno es en sí un “diente de


la rueda”, parte de un cuadro aun
más grande, vinculado a otros
dientes de procesos en lo que
comenzamos a llamar un ….

SISTEMA

Donde termina un Sistema: “Una red de


proceso, otro comienza procesos interconectados e
y cada cual sirve a interdependientes
clientes que incluso diseñados para satisfacer
pueden ser otros las expectativas de los
procesos. clientes.

Y los sistemas raramente o nunca se mantienen por sí solos. Ellos también son “dientes de
la rueda”, partes interconectadas de sistemas “macos” aun más grandes y más complejos,
sistemas que llamamos ….
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ORGANIZACIONES

“Sistemas de sistemas”
complejos, sistemas,
procesos y desempeños
interconectados e
interdependientes,
todos trabajando para
satisfacer las
expectativas del
cliente. Desempeño de
calidad, procesos de
calidad y sistemas de
calidad en una “cultura
organizacional de
calidad”:

Organización: “Un sistema de sistemas. Una entidad colectiva


compleja de sistemas interconectados e interdependientes, diseñados
para satisfacer las expectativas de los clientes”.

3.2 MODELO PHVA PARA EL MEJORAMIENTO DEL PROCESO

Hace explícitos y conscientes los pasos que las personas pueden seguir intuitiva e
instintivamente al tomar decisiones y solucionar problemas. Los científicos del
comportamiento con frecuencia describen el cambio como un proceso de tres pasos:

1. Descongelar patrones establecidos de comportamiento


2. Cambiar o moverse hacia un patrón nuevo.
3. Volver a congelar o mantener el patrón nuevo.

Planificar

Actuar Hacer

Verificar
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Ciclo PHVA de Shewhart como proceso repetitivo. Al final está su principio… El ciclo
en realidad es sólo la primera etapa de lo que semeja más una espiral en la cual cubrimos el
mismo terreno una y otra vez, excepto que con cada regreso, el terreno ha cambiado.
Nuestro objetivo es la excelencia… Llegamos allí por aproximaciones e intentos sucesivos.
Cada anillo de la espiral representa un intento. No todo intento tiene éxito, pero cada
intento por o menos nos proporciona información que hace posible realizar mejor el trabajo
la próxima vez.

Inspección Hacia la Excelencia

Hacer
Actuar

Verificar Planificar
Hacer
Verificar Actuar
Planificar

Verificar
Hacer
Actuar
Verificar Planificar

Hacer
Actuar
Planificar
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3.3 EL CICLO PHVA Y EL MODDELO DE 10 PASOS PARA EL


MEJORAMIENTO DE PROCESOS

PHVA Modelo para mejoramiento 10 pasos para mejoramiento


Del proceso

Asignar Responsabilidad

Identificar entradas, clientes y Alcance del cuidado y los


Expectativas de los clientes servicios
Aspectos importantes del
cuidado

PLANIFICAR Describa el proceso actual Desarrolle indicadores


Mida y analice Fije puntos de partida
Identifique raíces de las causas Recoja información
Compare la información con los
puntos de partida

Genere; escoja soluciones


HACER Emprenda acciones
Trace; implemente recorrido
de prueba

VERIFICAR Evalúe los resultados; Calcule los efectos de la acción


Saque conclusiones

ACTUAR Estandarice el cambio; Informe a toda la organización


mantenga los beneficios
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3.4 HERRAMIENTAS DE MEJORAMIENTO CONTINUO DE CALIDAD

Las herramientas para un mejoramiento continuo permiten a individuos y equipos lograr lo


siguiente:
- Reconstruir procesos complicados en forma de dibujos para que puedan ser
estudiados y examinados convenientemente.
- Abreviar lo que de lo contrario serían largas discusiones en las que solamente se
utilizarían palabras para manipular múltiples ideas. Las gráficas ayudan a manejar
múltiples ideas mucho más rápidamente de lo que podrían hacerlo si utilizan
solamente palabras.
- Comprender a todo el mundo rápidamente.
- Acelerar la formación de consensos y la toma de decisiones.
- Mejorar la claridad y calidad de los resultados.

En Kaisen: La clave para el éxito competitivo del Japón, Masaaki Imai describe siete
herramientas de control de calidad especialmente útiles para identificar causas principales,
comprender procesos, medir y hacer seguimiento al desempeño a lo largo del tiempo.

LAS SIETE HERRAMIENTAS DE CONTROL DE CALIDAD

1. CAUSA Y EFECTO
2. DIAGRAMA DE FLUJO
3. GRAFICA DE PARETO
4. GRAFICA DE FUNCIONAMIENTO
5. HISTOGRAMA
6. GRAFICA DE CONTROL
7. DIAGRAMA DE DISPERSION

LAS SIETE HERRAMIENTAS DE ADMINISTRACION

PLANIFICACION GENERAL: 1. Cuadro de Afinidades.


2. Diagrama de interrelaciones.
PLANIICACION INERMEDIA: 3. Árbol esquemático.
4. Diagrama de matriz.
5. Matriz de análisis de información
PLANIFICACION DETALLADA: 6. Gráfica de programación de decisión del
proceso.
7. El diagrama de flechas.
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HERRAMIENTAS PARA RECOGER Y DESPLEGAR DATOS

Diferencias entre datos e información:

- Los datos son hechos.


- La información son respuestas a preguntas.
- La información incluye los datos.
- Los daos no necesariamente incluyen la información.

Recolección de Datos Despliegue de Datos

Grupo de enfoque X
Encuestas X
Hojas de Verificación X
Registros X
Histogramas X X
Gráfica de Pareto X
Gráficas de tendencia X X
Gráficas de flujo X X
Gráficas de Control X X

4. PLANTEAMIENTO DE LAS ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS


DE APRENDIZAJE

1. Defina una herramienta de recolección de datos o una herramienta de despliegue de


datos.
2. Aplique la herramienta que definió a un proceso de mejoramiento, o un ejemplo
donde la haya observado y trabajado.

FERNANDO ZAMUDIO
Instructo
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1. Defina una herramienta de recolección de datos o una herramienta de


despliegue de datos.

ENCUESTA

Conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una muestra representativa de la


población o instituciones, con el fin de conocer estados de opinión o hechos
específicos.

Método de obtener información de una muestra de individuos. Esta "muestra" es


usualmente sólo una fracción de la población bajo estudio.

Las encuestas tienen por objetivo obtener información estadística indefinida,


mientras que los censos y registros vitales de población son de mayor alcance y
extensión. Este tipo de estadísticas pocas veces otorga, en forma clara y precisa,
la verdadera información que se requiere, de ahí que sea necesario realizar
encuestas a esa población en estudio, para obtener los datos que se necesitan
para un buen análisis. Este tipo de encuesta abarca generalmente el UNIVERSO
de los individuos en cuestión.

2. Aplique la herramienta que definió a un proceso de mejoramiento, o


un ejemplo donde la haya observado y trabajado.
 Medir las relaciones entre variables demográficas, económicas y sociales.
 Evaluar las estadísticas demográficas como errores, omisiones e
inexactitudes.
 Conocer profundamente patrones de las variables demográficas y sus
factores asociados como fecundidad y migraciones determinantes.
 Otorga información suplementaria en relación a la otorgada por los Censos.
 Evaluar periódicamente los resultados de un programa en ejecución.
 Probar la eficiencia de un método antes de aplicarlo al total de la población.
 saber la opinión del público acerca de un determinado tema.