UNIVERSIDAD DE LIMA Escuela de Negocios

2da Prctica de Capacitacin y Desarrollo

NUEZ SANTOS GONZALO RAMOS CARDENAS GONZALO

Profesor: Aldo Motta Ferreccio

Lima, 2013

Pregunta 1. Establezca las 10 competencias tcnicas del puesto de azafato(a) y defnalas brevemente: [Cinco puntos]

Competencia
Trabajo en Equipo

Definicin

Disposicin personal y la colaboracin con otros en la realizacin de actividades para lograr objetivos comunes. Comunicativa Coordinar adecuadamente el lenguaje corporal con el lenguaje oral en las situaciones de comunicacin interpersonal. Compromiso Conciencia de la importancia que tiene el cumplir con el desarrollo de su trabajo dentro del plazo que se le ha estipulado, con esfuerzo y responsabilidad, superando las expectativas del cliente. Lealtad Conocer los valores y cultura de la empresa, asumirlos, defenderlos y promulgarlos. Empata Comprender la profundidad del mensaje de otro como las palabras, los gestos, el tono e incluso el propio silencio y reaccionar eficazmente. Tolerancia a la Habilidad para seguir actuando con eficacia en situaciones presin de presin de tiempo y de desacuerdo, oposicin y diversidad. Responder y trabajar con alto desempeo en situaciones de mucha exigencia. Auto Control Dominio de s mismo. Es la capacidad de mantener controladas las propias emociones y evitar reacciones negativas ante provocaciones, oposicin u hostilidad de otros o cuando se trabaja en condiciones de estrs. Temple Serenidad y dominio en todas las circunstancias. Implica otras competencias como prudencia y fortaleza. Implica seguir adelante en medio de circunstancias adversas, no para llevar a la empresa a un choque o fracaso seguro sino para resistir tempestades y llegar a buen puerto. Orientacin espacial Permite determinar y modificar la posicin y los movimientos del cuerpo, al adquirir Preocupacin por el Se refleja en el continuo seguimiento y control del trabajo y orden y la calidad la informacin; asi como en la optimizacin de los recursos disponibles teniendo clara su funcin dentro del equipo.

Pregunta 2: A partir del anlisis del puesto de fly attendant proponga cuatro actividades de capacitacin en orden de prioridad (para el domino a) Cognitivo, b) Operativo y c) Actitudinal Piense en los contenidos de la capacitacin y sus respectivas actividades, y agregue los objetivos que se esperan lograr [resultados finales en el puesto enunciados con verbos en infinitivo]: A) DOMINIO COGNITIVO (Conocimientos, conceptos) [5 puntos]

Actividad de Capacitacin 1.Seminarios

Objetivos instruccionales Desarrollar proceso mentales y conocer informacin especializada en cuanto a los procesos que por norma deben ser comunicacin a bordo al cliente. Por ejemplo: conocer la informacin a brindar sobre chalecos salvavidas, uso de la mascarilla de oxigeno.

2.Cursos, clases en aula Explicar a los colaboradores acerca de los procedimiento que se lleva a cabo desde que los pasajeros abordan el avin hasta el desembarque. 3. Auto aprendizaje Identificar las reglas, situaciones y experiencias por iniciativa propia. 4. Estudio de Casos Ensear en base a narrar experiencias las dificultades que puede haber a bordo, y tomarlo como referencia para las prximas ocasiones.

b) DOMINIO OPERATIVO (destrezas, coordinacin viso motora) [5 ptos.]

Actividad de Capacitacin 1.Simulador

Objetivos instruccionales Preparar al colaborador ante situaciones de emergencia que requieren habilidad manual y viso motora, adems de agilizar la coordinacin de las extremidades.

2.Shadowing Preparar al colaborador para la ejecucin impecable de las actividades como el servicio de alimentacin a bordo a los clientes, brindar frazadas y almohadas. 3. Aprendizaje vestibular Conducir de manera adecuada los artefactos que se deban utilizar para la lograr la eficiencia y la atencin a tiempo.

4. Pasanta

Preparar al nuevo personal para que pueda realizar las actividades desde un inicio y como un etapa prematura de aprendizaje.

c) DOMINIO ACTITUDINAL (Reacciones, sentimientos, emociones, hbitos) [5 puntos]

Actividad de Capacitacin 1. Role playing

Objetivos instruccionales Se trata de simular situaciones de la vida real, sobre todo en cuanto a la forma de comunicacin con el cliente buscando que el colaborador fortalezca competencias como inteligencia emocional y empata hacia el cliente.

2. Talleres vivenciales Tender un puente que conecte la asimilacin de los eventos con las realidades de la empresa. Diseada para dar respuesta a las necesidades de los clientes adems de reforzar competencias como el trabajo en equipo y la comunicacin. 3. Dinmica Grupales Reaccionar adecuadamente frente a imprevistos y desarrollar la capacidad de atencin y de orientacin al servicio entre otras competencias que sean especficos del puesto. 4. Videos Foros Apasionarse con las actividades y demostrar siempre una actitud positiva dentro y fuera del avin como parte de inculcar la cultura de Southwest Airlines mediante el aprendizaje visual.