Diseo de Sistemas de Operaciones en Servicios Primer Semestre 2009 Profesor: Carlos Torres

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TALCA

Prueba Final
Indicaciones: Puede solicitar la informacin que requiera para resolver el caso al profesor o ayudantes Sea especfico en la solicitud de informacin En caso de requerir clculos ms complejos, considerar un tiempo de respuesta Ocupe la hoja adicional proporcionada para responder No se aceptan preguntas en voz alta No se permite hablar Tiempo 4 horas 30 minutos Se permite el uso de calculadora, apuntes y libros Se permite comer, beber e ir al bao

A Usted lo han nombrado como nuevo Gerente de Operaciones de la concesionaria del Terminal pesquero de Carelmapu, lo cual significa que queda a cargo de la administracin del muelle para embarcaciones menores de pesca y de las bodegas para los desembarques de pescado, entre otros. El servicio que presta esta empresa es singular en el sentido que se trata de un bien pblico, de uso de los pescadores artesanales, pero que es administrado por privados y supervisado por el gobierno. En reiteradas ocasiones los pescadores han presentado reclamos en contra del servicio, y, a travs de la subsecretara ministerial de pesca, ejercieron presin sobre la concesionaria amenazando la continuidad del contrato y causando la desvinculacin del gerente anterior. Por lo tanto, los directores de la concesionaria le piden a Usted que haga un re-diseo del o los servicios que se prestan y presente los argumentos que permitan la toma de decisiones. Adems, le hacen hincapi en la complejidad de la estimacin de la demanda puesto que los desembarques aumentan junto con nmero de embarcaciones y la menor temperatura del agua, pero disminuyen ante la disminucin de la flora marina, la proliferacin de la marea roja y la presencia de barcos factora japoneses en la zona. Este ao la empresa atendi 850 embarcaciones, de 300, 500 y 1200 kg, lo cual represent una diferencia de un 10% por sobre la estimacin de la administracin anterior. A esto debe sumarse que los expertos prevn que el prximo ao la presencia de la corriente del nio aumentar el stock de peces en 20% producto de las lluvias. La infraestructura con que cuenta la empresa est dividida en prestaciones de mar y prestaciones de tierra. Entre las primeras cuenta un muelle en direccin oeste de 50 metros de largo y 12 de ancho en donde las embarcaciones se arriman para las maniobras de desembarco. Este muelle es susceptible de cambiar en forma y posicin, con un correspondiente costo de 20 millones el metro cuadrado, y est equipado con dos gras de distintas capacidades, 600 kg y 1.500 kg, las cuales permiten el desembarco desde el lado sur del muelle. El sector del muelle est protegido por un Molo de una extensin de 260 metros, el cual protege del viento norte a las embarcaciones en sus maniobras de entrada y atraque en el muelle, adems, de prestar proteccin para el anclaje de las embarcaciones en la zona cubierta (indicada con lnea segmentada en la figura). Por ser una obra de gran envergadura, sta no es susceptible de cambios, slo es posible alargarlo en la misma direccin actual a un costo de 5 millones el metro lineal. Adems, en la costanera, al lado sur del muelle, se cuenta con un sector de servicios para el levante de las embarcaciones (para mantencin u otros fines), con una capacidad de levante de 2.500 kg, y una bomba para la carga de combustible de las embarcaciones. La infraestructura para prestaciones de tierra, est compuesta por dos bodegas, localizadas en tierra al lado norte del molo, calzadas de asfalto para el acceso en camin al muelle y las bodegas, y un edificio de servicios con bao, camarines y comedor para los pescadores. Estos ltimos ubicados al lado sur-este del muelle. Las embarcaciones suelen no zarpar todos los das, sino que depende de las condiciones climticas. Asimismo, el combustible es cargado alternativamente antes de la salida o al regreso, despus del desembarque de la pesca. En caso de buen tiempo, las primeras embarcaciones levantan sus anclas a las 5:00 am y se dirigen desde su posicin a la salida del Molo, en donde toman su rumbo a las zonas de pesca. Una vez concluidas las faenas, las embarcaciones regresan a contar de las 14 pm y hasta las 17 hrs, horario en que la autoridad martima fiscaliza que las embarcaciones estn debidamente protegidas dentro del molo. Las embarcaciones entran en fila al Molo y se dirigen al costado sur del muelle para desembarcar la pesca

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(desembarque). La pesca se levanta con las gras, de acuerdo a sus capacidades, y se deposita en bins dispuestos sobre traspaletas, los cuales los llevan a las bodegas. Una vez realizado el desembarque la embarcacin se dirige a las zonas de anclaje (al sur o norte del muelle) dentro de la zona de proteccin del Molo. Con la nave anclada, los pescadores son recogidos por botes-taxi, a cargo de la concesionaria, que los llevan a la orilla. Desde aqu, los pescadores van al edificio de servicio, o directamente a sus casas. La carga en bins es transportada a pulso, por una cuadrilla de la concesionaria, hacia las bodegas refrigeradas en donde stas son ordenadas por producto a piso, permitindose apilar hasta un mximo de cuatro bins. Consecuentemente la asignacin a una u otra bodega depende de la asignacin del producto, los cuales pueden ser: merluza austral, congrio, robalo, pejerey, sierra, toyo, piures, locos, choritos y erizos. La bodega 1, tiene 20 metros de ancho y 40 de largo, mientras que la bodega 2 tiene 20 metros de ancho y 60 de largo; y las dos bodegas tienen una altura til de 6 metros. A las bodegas se accede por dos entradas, una ubicada en el lado oeste y que est conectada con una vereda para el trnsito con traspaleta hasta el muelle, y otra que est conectada con una calzada asfaltada para el acceso de camiones, situada al lado este. Al frente de la bodega 1 (hacia el sur) y separado por la calzada de acceso al muelle se ubica el edificio de servicios cuyas dimensiones son similares a la bodega 1, contando con tres ambientes: baos, camarines y comedor; estando la mantencin de ste a cargo de una empresa externa.

Preguntas: 1- Al administrador anterior sola usar el argumento que haba aumentado la eficiencia en las operaciones de la concesin, dado que se atendan ms embarcaciones y se almacenaba ms pesca en las bodegas, con las mismas instalaciones que en el pasado. Por otro, lado los directores tenan en antecedente que otras caletas como las de Niebla, Pto. Saavedra y Lota atendan un an mayor nmero de embarcaciones con recursos similares y, sin embargo no haba reclamos por parte de los pescadores. Cmo podra aportar a clarificar esta confusin? 2- Estime la demanda del muelle para el prximo ao 3- Segn la demanda estimada es necesario ajustar la capacidad de alguno de los componentes del sistema? Qu cambios recomendara? 4- Qu modificaciones hara al lay-out del terminal? 5- Est de acuerdo con el sistema de distribucin en bodega, que modificaciones hara. 6- Cmo modificara la atencin de las embarcaciones al entrar al molo y en el desembarque. 7- Diagrame el encuentro del cliente con el servicio y seale en l, argumentando su respuesta, qu cambios hara en los procedimientos para mejorar la percepcin del cliente?

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O S E N

MAR
g r a g r a

M O L O

Muelle Combustible Gra Levante

L o c o s

Bodega 1
P i u r e s

Bodega 2

Robalo

Choritos

Congrio

Comedores

B a o s

Toyo Pejerey

Erizos Sierra

Merluza Austral

Camarines