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MANUEL POUR LES UTILISATEURS

MODULE VENTES/MARKETING OpenERP v.6.1


Manuel v.1.01 | Franais

GESTION-RESSOURCES
7373, rue Lajeunesse Montral (Qubec), H2R 2H7 tl.: 514-288-7448 p.33 tl: 1-877-288-7448 (Sans frais) www.gestion-ressources.com

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Gestion-Ressources, socit de services en logiciels libres base Montral, rdige et publie de la documentation francophone pour l'ensemble des solutions qu'elle propose. Elle travaille activement sur la traduction du progiciel de gestion intgr OpenERP. Nous prvoyons publier rgulirement un manuel OpenERP en franais. Pour recevoir les futurs manuel par courriel merci de remplir le formulaire l'adresse suivante : http://gestionressources.com/content/recevez-nos-manuels-openerp Ce manuel est le fruit du travail de plusieurs de nos employ(e)(e)s en rponse aux demandes de nos clients qui utilisent le module Ventes d'OpenERP. Le manuel n'est pas complet 100% mais se veut une bonne base partir de laquelle vous allez pouvoir travailler. La licence GFDL permet la communaut d'utilisateurs d'OpenERP d'enrichir le document pour le rendre toujours plus complet. Gestion-Ressources nest pas responsable de la traduction franaise d'OpenERP. Plusieurs termes pourraient tre traduits diffremment. Toutefois, pour ne pas crer de confusion, nous reprenons les termes utiliss dans la traduction officielle franaise d'OpenERP. Nous esprons que ce livre lectronique sera bnfique pour la communaut francophone d'OpenERP. Nous esprons que la multitude dimpressions dcrans ainsi que la vulgarisation des concepts informatiques vous faciliteront le chemin vers lexpertise ! Veuillez noter que le prochain manuel OpenERP crit par Gestion-Ressources couvrira les fonctionnalits du module Ressources Humaines. Bonne lecture ! Laurent Bounin Directeur du Marketing et des Ventes 7373, rue Lajeunesse, Bureau 100 Montral, Qubec H2R-2H7 (514) 288-7448 p.33 l.bounin@gestion-ressources.com www.gestion-ressources.com

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Table des matires


1. Avant Propos .....................................................................................................................................6 2. Les principaux termes utiliss...........................................................................................................7 3. La gestion de la relation client..........................................................................................................9 3.1. Le CRM: un projet fort pour l'entreprise ..................................................................................9 3.2. Caractristiques des outils CRM dans OpenERP v.6.1 ............................................................9 3.2.1. Campagne Marketing.......................................................................................................10 3.2.2. Obtention des Pistes ........................................................................................................10 3.2.3. Qualification des Pistes ...................................................................................................10 3.2.4. Suivi des Opportunits ....................................................................................................11 3.2.5. Validation des Ventes ......................................................................................................11 3.2.6. Rapports et Statistiques....................................................................................................11 4. Les principales fonctionnalits CRM..............................................................................................11 5. Processus d'installation ...................................................................................................................16 6. Conseils d'utilisation d'OpenERP....................................................................................................18 6.1. Code de couleur ......................................................................................................................18 6.2. L'outil de recherche ................................................................................................................18 6.2.1. Filtres ..............................................................................................................................19 6.2.2. Regrouper par ..................................................................................................................19 6.3. La fonction d'Affichage ..........................................................................................................20 6.4. Menu de la barre latrale droite ..............................................................................................22 7. Guide d'utilisation...........................................................................................................................23 7.1. Configuration ..........................................................................................................................23 7.1.1. Ventes ..............................................................................................................................23 7.1.2. Pistes et Opportunits .....................................................................................................25 7.1.3. Carnet d'adresses .............................................................................................................28 7.1.4. Appels Tlphoniques .....................................................................................................28 7.1.5. Calendrier ........................................................................................................................29 7.1.6. Assistance ........................................................................................................................31 7.1.7. Produits ...........................................................................................................................32 7.1.8. Actions automatises .......................................................................................................34 7.1.10. Listes de prix .................................................................................................................35 7.2. Logique gnrale du cycle de vente dans OpenERP ..............................................................36 7.2.1. tapes ..............................................................................................................................36 7.2.2. tats .................................................................................................................................37 7.3. Ventes ......................................................................................................................................38 7.3.1. Pistes et Opportunits .....................................................................................................38 7.3.2. Bons de Commandes .......................................................................................................42 7.3.3. Mes tches .......................................................................................................................44 7.3.4. Contrats ...........................................................................................................................45 7.4. Carnet d'adresses .....................................................................................................................46 7.4.1. Clients .............................................................................................................................46 7.4.3. Adresses ..........................................................................................................................47 7.6. Appels tlphoniques ..............................................................................................................48 4/64

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7.6.1. Appels placs ..................................................................................................................48 7.6.2. Appels planifis ...............................................................................................................49 7.7. Facturation ..............................................................................................................................50 6.7.1. Toutes les critures non factures ...................................................................................50 7.7.2. Contrats renouveler ......................................................................................................50 7.8. Service Aprs-Ventes...............................................................................................................52 7.8.1. Rclamations ...................................................................................................................52 7.8.2. Assistance et Support ......................................................................................................53 7.9. Produits....................................................................................................................................53 7.9.1. Produits ...........................................................................................................................53 7.9.2. Produits par catgorie .....................................................................................................55 8.0. Rapports...................................................................................................................................56 9. Conclusion.......................................................................................................................................57 10. Contribuer au document................................................................................................................57 11. Un mot sur Gestion-Ressources....................................................................................................57 12. Licences GFDL.............................................................................................................................58 GNU Free Documentation License................................................................................................58 0. PREAMBLE..........................................................................................................................58 1. APPLICABILITY AND DEFINITIONS...............................................................................58 2. VERBATIM COPYING........................................................................................................60 3. COPYING IN QUANTITY...................................................................................................60 4. MODIFICATIONS................................................................................................................60 5. COMBINING DOCUMENTS...............................................................................................62 6. COLLECTIONS OF DOCUMENTS....................................................................................62 7. AGGREGATION WITH INDEPENDENT WORKS............................................................63 8. TRANSLATION....................................................................................................................63 9. TERMINATION....................................................................................................................63 10. FUTURE REVISIONS OF THIS LICENSE.......................................................................64 11. RELICENSING...................................................................................................................64

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1. Avant Propos
Ce livre lectronique contient des informations utiles pour toutes les entreprises qui souhaitent mettre en place une solution de gestion de la relation client (ou GRC/CRM, customer relationship management est le terme le plus utilis dans ce livre) partir de la version 6.1 du progiciel de gestion intgr OpenERP et qui veulent savoir quels en sont les tenants et les aboutissants. L'ensemble des fonctionnalits lis la gestion de la relation client ainsi que leurs configurations vous seront ici dtailles. Il est important de noter que dans OpenERP, la gestion de la relation client est spare en deux parties: Le module Ventes et le module Marketing . L'intrt du module Ventes propos est de vous permettre de personnaliser entirement votre outil de gestion de la relation client afin qu'il corresponde au plus prs vos besoins, tout en gardant une interaction constante entre les diffrentes composantes de votre entreprise. Le but final du manuel est de permettre n'importe quel utilisateur de se familiariser, de matriser et de pouvoir modifier le CRM. Ce n'est qu'avec une utilisation optimale du module, qui aura t repens selon les caractristiques et les spcificits de votre organisation, que vous observerez les avantages d'OpenERP pour une meilleure gestion de vos relations clients et de votre entreprise.

Veuillez noter que pour des raisons de confidentialit de nos donnes, nous avons volontairement cach nos informations sur les captures d'crans effectues.

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2. Les principaux termes utiliss


Cette section est une aide afin de vous permettre de mieux comprendre le champ lexical utilis lors de l'utilisation du CRM. Cette liste non exhaustive a t labore pour l'utilisation du logiciel l'aide des manuels disponibles que vous pouvez trouver aisment dans le commerce ou sur Internet.

Termes Partenaire

Dfinitions Toute entit avec laquelle votre entreprise fait des affaires. Il peut s'agir de fournisseurs, fabricants, clients, employ(e)s ou mme de Pistes. Un partenaire peut correspondre soit l'un de ces types, soit une combinaison de plusieurs de ces types. Par exemple, un partenaire peut tre la fois votre fournisseur et votre client. Partenaire entretenant des liens commerciaux avec votre entreprise en lui achetant des biens, des produits, des services ou des marchandises. Localisation d'une composante du logiciel. Personne physique direct ou indirect de votre entreprise avec lequel vous tes susceptible d'entretenir des relations. Il est possible de fournir plusieurs contacts un partenaire. Ils reprsentent les employ(e)(e)s de la socit avec qui vous tes en relation. Structure publique conomique. ou prive sous laquelle s'exerce une activit

Client Chemin d'accs Contact

Entreprise employ(e) Fonctionnalits/ Fonction CRM Fournisseur Item Menu Module

Toute personne physique tant sous le rgime d'un contrat de travail (de type employ(e) ) avec la compagnie contre rmunration. L'ensemble des outils de gestion de la relation client propos par OpenERP. Partenaire entretenant des liens commerciaux avec votre entreprise en lui vendant des biens, des produits, des services ou des marchandises. lment/partie/composante d'une section ou d'une sous-section. Chemin d'accs une composante du logiciel. La classification des fonctionnalits CRM par thmatique. Dans le cas de la gestion de la relation client, les modules se trouvent dans les parties Ventes et Marketing d'OpenERP. Lorsqu'un contact avec lequel on n'entretenait pas encore de relations d'affaires (appel Piste) devient un contact plus srieux, il peut tre qualifi et converti en Opportunit, crant en mme temps le partenaire concern afin de faire un suivi dtaill de toutes les activits associes.

Opportunit

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Piste

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Toute personne physique ou morale qui n'a pas encore de relations d'affaires avec l'entreprise mais qui montre un intrt ou t approch par les quipes commerciales. Il peut s'agir de socits, d'organisations, d'indpendants, etc. Une Piste est gnralement le premier pas dans le cycle de vente. Individu ayant un droit d'accs (complet ou restreint) votre base de donnes implantes sur le logiciel OpenERP. Chaque Piste a une source. Par exemple, un salon auquel vous avez particip ou un formulaire sur votre site Internet. La provenance d'une Piste est indique dans OpenERP dans le champs Canal.

Utilisateur Canal

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3. La gestion de la relation client


3.1. Le CRM: un projet fort pour l'entreprise
La mise en place d'une solution de CRM ncessite de nombreux changements au niveau des orientations de gestion et des pratiques de communications avec la clientle. L'implantation d'OpenERP peut s'avrer dlicate car elle implique un changement dans les habitudes de travail qui sont parfois bien ancres. La mise en place d'une solution logicielle de CRM va rapidement crer de la valeur ajoute pour l'entreprise une fois adopte par l'ensemble des employ(e)(e)s. En effet, elle va permettre l'amlioration du traitement des informations (partage systmatique et enregistrement sans ressaisie d'informations). Les bnfices du CRM tant terme de:

Se diffrencier de ses concurrents : apport de services et de conseils supplmentaires. Se concentrer sur ses meilleurs clients : lancement facilit d'actions de prospection et de fidlisation (historique, gestion des contrats et des litiges) avec un suivi de rsultats automatiques. Fidliser sa clientle : personnalisation des changes, rduction du portefeuille client (on ne conserve seulement que les clients avec lesquels on a des changes concrets). Optimiser la productivit des commerciaux : diminution du temps pass aux tches administratives (rapports, notes de frais, agendas, gestion des activits) et rduction des dlais de ventes.

3.2. Caractristiques des outils CRM dans OpenERP v.6.1


OpenERP propose un nombre important de fonctionnalits CRM, qui sont rparties entre les modules Ventes et Marketing , qui permettront vos collaborateurs-trices d'effectuer un suivi efficace des relations clients et fournisseurs : dlgation des tches, historique d'interventions, qualification des Pistes etc. Il fournit galement divers outils statistiques pour l'analyse de la performance de votre service client et de vos employ(e)s. L'un des grands avantages offert par l'utilisation d' OpenERP est le partage automatis des donnes et les nombreuses interactions qui peuvent tre possible entre les membres d'une mme entreprise. Par une utilisation optimale des fonctions de la gestion de la relation client, vous participerez l'laboration d'une solution de gestion d'entreprise optimale o chaque dpartement peut collaborer facilement avec les autres et de manire automatise. Ces oprations ont pour but d'apporter une amlioration qualitative et quantitative des donnes pour qu'en contrepartie, elles puissent tre exploitables par tous les services de l'entreprise notamment lors de labsence d'un(e) collaborateur-trice. En effet, en renseignant le plus possible la base de donnes des contacts clients dans le module Ventes , vous mettez disposition de chaque employ(e)(e) de l'entreprise un accs aux informations enregistres. Ainsi lorsqu'une Piste contacte par les quipes commerciales effectue une commande, un bon de commande pourra tre directement mis la disposition du service comptable de l'entreprise. Tout l'intrt du module Ventes d'OpenERP est de permettre aux quipes commerciales d'uniformiser leur stratgie relationnelle au sein de l'entreprise selon une procdure commune.

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Pour rsumer, le module Ventes d'OpenERP vous permet de suivre vos meilleures Pistes et Opportunits. Vous pourrez aussi personnaliser votre cycle de vente, contrler vos statistiques, prvoir et mettre en place des campagnes marketing automatises pour amliorer vos performances de vente. Ci-aprs, vous trouverez comment l'utilisation du progiciel de gestion intgr va vous permettre de faciliter vos oprations de gestion de la relation client. L'ensemble du travail fourni a t labor partir de l'utilisation du progiciel et l'aide des ouvrages officiels qui ont t dits. Le processus de ventes selon OpenERP se compose en 6 grandes tapes qui vous permettront d'uniformiser votre stratgie de gestion de la relation client :

3.2.1. Campagne Marketing


Tout d'abord, grce au module Marketing , vous serez en mesure de lancer des campagnes au moyen d'une action de marketing directe ou par un envoi de courriels afin de vous faire connatre auprs de clients potentiels. Sont aussi mis la disposition des quipes: l'envoi en masse de courriels, la planification d'une initiative d'appels spontans et bien videmment la mise en place d'une campagne de promotion.

3.2.2. Obtention des Pistes


Le but de toute campagne marketing est de se faire connatre certes mais il est encore plus intressant pour l'entreprise d'acqurir un nombre consquent d'informations sur ses client. Ces clients potentiels, aussi appels Pistes, pourront tre intgres dans la base de donnes pour permettre une action de prospection. L'intgration des contacts clients dans la base de donnes peut se faire de manire manuelle ou bien l'aide d'applications externes. En effet, au moyen de votre solution de courriel (par l'installation d'un greffon Outlook, un greffon Thunderbird ou de votre passerelle de messagerie), chaque fois qu'une Piste va prendre contact avec vous par courriel, l'ensemble de ses informations pourront tre intgres dans la base de donnes d'OpenERP et utilisable par les employ(e)s. Selon le mme principe, lorsqu'un client va remplir un formulaire de renseignement ou effectuer une commande en ligne depuis votre site internet, OpenERP pourra rcuprer les informations et les convertir en donnes utilisables avec le progiciel.

3.2.3. Qualification des Pistes


Il est intressant pour une entreprise de collecter un maximum d'informations sur des clients potentiels mais il l'est encore plus de convertir ces Pistes en clients. Une fois que l'on dispose d'une base de donnes de clients potentiels consquente, les quipes commerciales vont pouvoir trier et qualifier leurs donnes en fonction de leurs tats d'avancements. Dans le module Ventes , ds qu'un client potentiel montre un intrt particulier, il sera possible de faire voluer la Piste en Opportunit. A chaque fois que l'on juge qu'un contact est un client potentiel, il est possible de l'assigner une quipe de vente et de dterminer les recettes attendues et les probabilits de survenance relle de cette Opportunit.

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Gestion-Ressources 3.2.4. Suivi des Opportunits

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Les fonctionnalits du CRM d'OpenERP permettent une gestion plus productive des relations clients pour un meilleur suivi des Opportunits grce divers outils tels que la planification de rendez-vous et d'appels, l'envoi de courriel, l'assignation et la dlgation des tches, la cration de devis, l'utilisation de la base de donnes qui contient toutes les informations clients et enfin un historique complet sur les actions ralises en fonction des clients et des Opportunits. Tenir le carnet d'adresse jour est primordial afin de ne pas s'encombrer inutilement et de ne conserver que les contacts avec lesquels les services interagissent. Trop souvent, les entreprises conservent des donnes dsutes dans leurs bases de donnes, une option de "date de clture" des Pistes ou des Opportunits a t intgr dans OpenERP afin de pouvoir effectuer un tri des contacts sans rponse.

3.2.5. Validation des Ventes


Ensuite, l'tape de validation des ventes fait le lien avec l'ensemble des autres modules: il sera possible de convertir les devis en commandes qui vont tre automatiquement enregistres dans le module Comptabilit . Le module permet une grande traabilit des lments consigns dans la base de donnes notamment les oprations lies l'excution des commandes et l'historique des clients et des Opportunits.

3.2.6. Rapports et Statistiques


La personne responsable des ventes apprciera grandement la partie rapports propose par OpenERP qui permet d'avoir une vue d'ensemble des activits mises en place, l'tude de statistiques et de prvisions conues partir des informations contenues dans la base de donnes. En effet, il est possible d'obtenir une analyse concrte des actions de prospection sous forme de graphiques et de courbes qui pourront tre traites et imprimes. Cet outil de dcision analytique constitue un puissant atout pour dterminer quelles ont t les actions de prospection qui ont su se rvler fructueuses et celles qui ont donn peu de rsultats. L'dition de prvisions prcises et de statistiques dynamiques sont des options que l'on trouve au mme titre que la personnalisation des tableaux de bord.

4. Les principales fonctionnalits CRM


La gestion de la relation client peut tre divise en 2 sous parties : Le module Ventes et le module Marketing . Ci-dessous, vous trouverez un rsum des fonctionnalits installes dans le module Ventes de la version 6.1 d'OpenERP.

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Tableau rcapitulatif des fonctionnalits du module Ventes d'OpenERP V. 6.1


Module Configuration Ventes Fonctionnalits Enregistrement de diffrents points de ventes. Rpartition des vendeurs en quipes commerciales. Typologie de facturation selon les besoins de vos clients. Pistes et Opportunits Planification des tapes d'avancement spcifiques aux Pistes et Opportunits. Hirarchisation des catgories d'activits de la socit. Dtermination des canaux de communication. Cration de types de campagnes effectue. Cration de questionnaires et ajout de questions. Cration de notes du partenaire.
Carnet d'adresse

Illustrations

Localisation. 1. Pays; 2. Rgions, Cration de formes juridiques. Ajout de Code Intrastat. Cration de civilits. Dtermination des catgories de partenaires. Activation des partenaires. Menu Configuration

Appels tlphoniques

Typologie d'appels tlphonique. 1. Appels entrants 2. Appels sortants

Calendrier

Typologie de rendez-vous.

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Cration d'vnements. Cration d'invitations. Crations d'alarmes de rappel. Assistance Produits Catgorie. Typologie des produits. Cration de dimension et emballage logistique. Cration de catgories d'unit de mesure. Actions automatises Divers Liste de prix Dtermination automatise d'une segmentation de partenaires. Cration de modles type de courriels. Cration de listes de prix. Versions des listes de prix. Hirarchisation des types de prix. Ventes Pistes Cration de nouveaux contacts. Gestion de l'avancement des Pistes. Opportunits Qualification des Pistes en Opportunits. Suivi des ventes potentielles. Bons de commande Mes tches Contrats Cration de devis. Gestion des commandes de ventes clients. Liste des tches accomplir. Suivi des contrats en cours. Menu Ventes

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Carnet d'adresse

Clients Contacts Adresses

Ajout et gestion des informations client. Liste des contacts. Enregistrement des adresses. Planification de rendez-vous. Partage entre les quipes de ventes. Interaction avec les calendriers du logiciel. Menu Rendez-vous Menu Carnet d'adresse

Rendez-vous

Rendez-vous

Appels tlphoniques

Appels placs Appels planifis

Gestion des appels effectus. Planification des appels passer. Menu Appel Tlphonique

Facturation

Toutes les critures Gestion des critures non factures. non factures Interaction avec le module Comptabilit . Contrats renouveler Pour des contrats dont la date de fin arrive terme. Lorsque les heures de travail effectues suprieures aux heures alloues dans le contrat. sont Menu Facturation

Requtes d'assistance

Assistance et Support

numration des interventions d'assistance et de support auprs des clients. Menu Requtes d'Assistance

Produits

Produits par catgorie Produits

Liste des produits par catgorie. numration des produits achets ou vendus. Menu Produits

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Rapport

Tableau de bord

Tableau de bord CRM. 1. Opportunits par catgories. 2. Opportunits par tapes. 3. Revenus planifis par tape et par utilisateur. Tableau de bord du responsable des ventes. 1. Devis. 2. Ventes par mois. 3. Ventes par vendeur ces 90 jours. 4. Ventes par clients ces 90 jours. 5. Ventes par catgorie de produit ces 90 jours.

Analyses statistiques

Les donnes peuvent tre filtres. 1. Par ventes. 1. Devis. 2. Commandes clients. 2. Par Pistes. 3. Par Opportunits. 4. Par appels tlphoniques. Possibilit d'exporter sous d'autres formats. Impression rapide.

Menu Rapports

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5. Processus d'installation
Ds l'installation du logiciel OpenERP sur votre systme, encodez les informations relatives votre entreprise. Pour ce faire, utilisez le menu Configuration > Socit > Socit . En cliquant sur le bouton de votre entreprise. , une fentre offre la possibilit d'enregistrer les renseignements gnraux

L'onglet Informations gnrales vous permet d'encoder les coordonnes de votre organisation ainsi que de crer l'en-tte qui figurera sur les rapports gnrs par OpenERP. Rue - Code postal - Ville Pays. Tlphone et fax. Courriel et site Internet.

L'onglet En-tte / Pied de page contient le codage des informations pr-enregistres qui figureront sur vos documents. L'onglet Configuration inclus des informations relatives la comptabilit gnrale, aux feuilles de prsence, la gestion de projets et la logistique.

En haut droite de la fentre, vous pouvez galement tlcharger sur l'un de vos fichiers internes le logo de votre organisation. Celui-ci sera gnr automatiquement sur de nombreux documents qu' OpenERP vous offre de crer. NB : Via le menu Configuration > Utilisateurs , vous avez un aperu des utilisateurs qui ont accs au logiciel. Afin de pouvoir commencer utiliser le logiciel, vous devez installer des modules grce au menu Configuration > Modules > Modules . Ces modules sont des outils qui vous seront ncessaires afin d'assurer les fonctions lies aux Ventes au sein de votre organisation. En accdant la fentre Rechercher: Modules , l'ensemble des modules vous sera prsent en fonction du filtrage que vous aurez programm.

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La barre de tches au dessus de l'cran vous permet d'affiner vos recherches. En fonction des applications de base ( Apps ) ou des extensions possibles ( Extra ) et en fonction des modules dj installs ou non ( Install / Non-Install ), votre recherche pourra tre affine. Si vous avez dj une ide de l'lment que vous souhaitez programmer, vous pouvez effectuer votre recherche en encodant le nom, des mots cls ou encore la catgorie cible.

Lorsque votre recherche est finalise, une liste de modules vous sera alors prsente. Si certains modules vous intriguent, cliquez dessus et vous obtiendrez une description des fonctionnalits offertes par ce dernier ( noter que la plupart des crits sont en anglais). Afin de vous aider les localiser, voici la liste des modules que nous allons traiter;

Customer Relationship Management . Sales Management .

Il est conseill d'installer l'ensemble de ces modules afin d'optimiser l'utilisation d' OpenERP. Les extensions proposes ne seront pas couvertes par ce document. Les modifications frquentes de ces dernires diminueraient le degr de cohrence long terme des explications proposes. Nanmoins, libre vous une fois que vous vous sentez l'aise avec le logiciel de revenir installer certaines applications supplmentaires.

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6. Conseils d'utilisation d'OpenERP


Tout d'abord, avant d'entrer dans le vif du sujet et du traitement concret du module et de leurs fonctionnalits, il est intressant de s'attarder sur quelques caractristiques gnrales que vous propose OpenERP, que vous serez amens rencontrer dans le module Ventes . Il s'agit ici de vous donner des conseils concernant l'utilisation pratique du logiciel et de vous permettre de pouvoir naviguer aisment travers les diffrentes sections. Le logiciel OpenERP est conu pour grer l'ensemble des composantes de votre entreprise. Les conseils ici prodigus sont tout fait transposables tout autre module du logiciel. Il est important que vous preniez le temps de matriser et de vous familiariser avec le logiciel afin d'en saisir l'ensemble des caractristiques.

6.1. Code de couleur


Il existe un code de couleur propre au logiciel. Lorsqu'un champs apparat de couleur bleu, cela signifie que le champ est obligatoire. Il n'est pas possible de sauvegarder des changements tant que le champ bleu n'est pas complt. Dans l'exemple ci-dessous, il est impratif de renseigner le champ Requte, cependant les autres champs sont optionnels.

6.2. L'outil de recherche


La fonctionnalit de recherche est prsente dans plusieurs sections telles que Pistes, Opportunits ou bien Contacts. Il est possible d'effectuer un regroupement des critres pertinents et d'effectuer une slection plus fine de votre base de donnes. Par exemple, une recherche de contacts : entrs dans la semaine, le jour mme, par quipes commerciales ou bien par vendeur. Important: Il faut noter que si vous souhaitez obtenir la liste complte de vos contacts, il vous suffit de cliquer sur Effacer pour dcocher les filtres qui auront t slectionns.

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Gestion-Ressources 6.2.1. Filtres

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L'outil Filtre, situ en bas droite, est utile afin d'effectuer une recherche avance, plus prcise et qui correspond vos critres de slection. Cette fonctionnalit vous permet d'entrer des donnes telles qu'un code postal et/ou un nom d'entreprise. L'utilisation de Filtres vous permet d'affiner votre slection en ne prvisualisant que ces choix ou bien au contraire de ne pas les prendre en compte.

Il est possible d'enregistrer les filtres de recherche afin de conserver la slection. Pour cela, cliquez sur le menu droulant Filtres , slectionnez l'action Enregistrer le filtre et donnez-lui un nom pour pouvoir le retrouver facilement. Les filtres sont propres chaque utilisateur et ne sont pas partags.

6.2.2. Regrouper par


Il vous est possible d'effectuer une slection avance en cliquant sur la partie Regrouper par. Cette fonctionnalit vous permet d'obtenir une vision gnrale ordonne selon l'ordre effectu. En cliquant sur les icnes proposs dans la barre Regrouper par , vous obtenez une liste de vos donnes qui sont rassembles en fonction des regroupements effectus selon la hirarchie slectionne. Cet outil a pour but d'organiser et d'afficher une vue claire et organise de l'ensemble de vos donnes. Une fois la slection des critres effectue, une flche apparat devant chaque section et vous obtenez une structure donne en fonction de l'ordre dans lequel vous avez cliqu sur les icnes de filtres. Vos donnes sont ordonnes selon la hirarchie spcifie. En changeant simplement l'ordre dans lesquels vous avez slectionn les icnes, vous pouvez avoir une vue filtre diffrente. Par exemple: si on slectionne d'abord les Vendeurs puis ensuite les Campagnes et inversement.

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Dans l'exemple de slection ci-dessus, nous avons regroup les entres de la base des Pistes, selon la fonction de Regrouper par afin d'obtenir une organisation claire de cette base de donnes. On peut observer que les icnes Vendeur, Catgories et tat ont t slectionns.

6.3. La fonction d'Affichage


Il est possible de choisir avec quel mode d'affichage vous souhaitez travailler. Cette fonctionnalit, situe en haut droite des fentres d'utilisation, vous permet de jongler avec des modes de vues diffrentes et d'afficher vos donnes de manire pertinente selon l'information recherche. Le nombre d'affichage diffre dpendament de l'cran dans lequel vous vous trouv.

Ci-dessous, vous pouvez trouver les diffrents modes d'affichages qui sont proposs lors de l'utilisation d'OpenERP et les caractristiques et avantages de ces derniers.

Icne Liste

Caractristiques Le mode Liste donne une vue globale de la base de donnes sur laquelle vous travaillez, avec une liste complte et dtaille des entres que vous aurez faites. Les donnes sont brutes et non classes.

Exemple

Affichage en liste

Formulaire

Le mode Formulaire permet de modifier une entre crite. Par dfaut, si vous cliquez sur l'icne Formulaire, la premire entre de la liste sera affiche. Pour pouvoir modifier un autre enregistrement de la liste, slectionnez l'information qui vous intresse dans la vue en Liste et cliquez sur l'icone Formulaire.

Affichage en formulaire

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Page L'affichage en mode Page vous permet seulement de pouvoir observer les donnes d'une entre dans la base de donnes. En cliquant sur un des boutons en haut gauche, vous pourrez modifier, crer, dupliquer, ou supprimer la page.

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Affichage en page

Graphique

L'affichage en mode Graphique existe pour de nombreuses sections telles que les Opportunits, les Contrats ou mme les Tches. Cet outil permet de manipuler les donnes tout en ayant une vision statistique.

Affichage en graphique

Calendrier

Le mode d'affichage en Calendrier permet une vue chronologique, par jour, semaine, mois ou annes, des tches qui sont effectuer.

Affichage en calendrier

Kanban

L'affichage Kanban permet une gestion des tches en fonction de leur avancement. L'objectif de cette mthode est de terminer chaque chose que lon commence. Il faut limiter le nombre des tches en cours, pour viter une surcharge et assurer un bon droulement des activits. Affichage selon le modle Kanban

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Diagramme L'affichage en Diagramme de Gantt de Gantt permet de reprsenter graphiquement l'avancement d'un projet. En effet, cet outil vous permet de visualiser dans le temps les diffrentes tches que vous avez accomplies et l'ordre dans lequel elles sont intervenues. Tout l'intrt de cet affichage est qu'il est possible de voir dans le temps quelles sont les tches qui sont effectues une mme date.

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Affichage en diagramme de Gantt

6.4. Menu de la barre latrale droite


Chaque fois que vous entrez ou modifiez des donnes dans les menus Piste, Opportunit ou Bon de commande, vous pouvez observer qu'une barre latrale droite apparat. Veuillez noter que les lments qui composent la barre latrale droite sont diffrents selon les sections. Les diverses oprations supplmentaires suivantes sont possibles :

L'ajout de pices jointes : permet de joindre des documents qui


permettent d'obtenir l'ensemble des informations ncessaires la comprhension d'un dossier dans OpenERP. Ex: une proposition envoye au client

Les rapports : Il est possible de gnrer des rapports ou documents


partir des informations entres dans la base de donnes OpenERP. Cette option de Rapports est diffrente selon les sections. Par exemple: dans la section Bon de commande, vous pouvez entrer les produits qui intressent le client et il sera possible de gnrer un rapport sous forme d'un devis partir d'OpenERP .

Liens : OpenERP vous propose de mettre en lien votre module avec d'autres composantes du
logiciel. Dans les Opportunits, le menu de la barre latrale droite propose des liens rapides vers les sections Appels Tlphoniques et les Rendez-Vous afin d'acclrer la saisie de donnes.

Import et Export : Il est possible d'importer ou d'exporter des fichier .CSV avec OpenERP. Partager : Vous pouvez partager le contenu que vous avez enregistr dans OpenERP par
courriel.

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7. Guide d'utilisation
7.1. Configuration
Avant de commencer utiliser les pleines fonctionnalits du logiciel, il est primordial d'effectuer une premire configuration. Ce n'est qu'aprs avoir paramtr l'ensemble des sections du CRM (modules Ventes et Marketing ), qu'il sera intressant pour les employ(e)s d'en utiliser les fonctionnalits. Il est important d'effectuer une configuration complte de ces deux modules en fonction des activits de l'entreprise. En effet, plus le logiciel est configur en accord avec les particularits de votre entreprise et plus les informations contenues sont pertinentes et peuvent apporter de la valeur ajoute lors de l'analyse de vos donnes. Pour rester productif en dpit de la masse d'informations traiter, il faut communiquer vos quipes l'importance de renseigner de manire systmatique l'ensemble des champs d'un module. OpenERP permet des interactions entre tous les dpartements de l'entreprise sont possible. Ainsi lorsqu'une quipe de ventes dcroche une commande, la facture dite est consigne la fois dans le module Ventes mais aussi directement dans le module Comptabilit (si le module est install).

7.1.1. Ventes
La configuration du module Ventes d' OpenERP va permettre de structurer l'ensemble des fonctionnalits lies la gestion de la relation client. En effet, il est possible de prdfinir la structure des quipes commerciales, d'ajouter des catgories de produits, de personnaliser entirement vos outils de gestions de la relation client tels que votre carnet d'adresses, votre journal d'appels tlphoniques ou bien de renseigner la manire dont vous avez contact les Pistes et Opportunits.

7.1.1.1. Magasins
Dans le cas o vous disposez de plusieurs points de ventes, il vous sera possible de crer des magasins supplmentaires, afin que chaque fois que vous enregistrez un nouveau devis ou bon de commande, il soit li au magasin o il a t gnr. Utilisez le menu Ventes > Configuration > Ventes > Magasins afin de pouvoir effectuer l'enregistrement de nouveaux points de ventes.

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Ajoutez de nouveaux magasins en cliquant sur le bouton apparatra.

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. La fentre ci-dessous

7.1.1.2. quipes Commerciales


Dfinissez dans Ventes > Configuration > Ventes > quipes Commerciales vos quipes de ventes afin d'organiser vos vendeurs et vos dpartements des ventes dans des quipes spares. Tout l'intrt est de permettre vos quipes commerciales de diviser les contacts et aussi de pouvoir filtrer les informations dont ils ont rellement besoin afin qu'ils puissent travailler dans leurs propres listes d'Opportunits, de bons de commandes, etc.

Grce , il vous sera possible d'ajouter des quipes de ventes et d'assigner des vendeurs dans des quipes spcifiques. Chaque utilisateur pourra ensuite paramtrer ses propres prfrences d'utilisation telles que la langue.

7.1.1.3. Types de Facture


Dans le module Ventes > Configuration > Ventes > Types de Facture , vous pourrez crer un journal de facturation spcifique pour regrouper la facturation selon les besoins de vos clients (quotidiennement, chaque mercredi...). Les diffrents types de facture pourront tre utiliss pour les partenaires, les bons de commande et les ordres de livraison.

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Gestion-Ressources 7.1.2. Pistes et Opportunits 7.1.2.1. tapes

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Ajoutez dans Ventes > Configuration > Pistes & Opportunits > tapes , des tapes spcifiques aux Pistes et aux Opportunits permettant vos quipes commerciales de mieux organiser leurs cycles de ventes. Cette sous-section va vous permettre de pouvoir suivre facilement comment les Pistes et Opportunits se positionnent dans le cycle de vente.

7.1.2.2. Catgories
A partir de Ventes > Configuration > Pistes & Opportunits > Catgories , crez des catgories spcifiques selon les activits de votre socit pour mieux classer et analyser les Pistes et les Opportunits. L'intrt de cette fonction est de vous permettre de classer rapidement les besoins de vos clients potentiels. Ces catgories peuvent par exemple reflter la structure des produits ou les diffrents types de services que vous pouvez leur offrir.

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7.1.2.3. Canaux
Dans la sous-section Ventes > Configuration > Pistes & Opportunits > Canaux , effectuez un suivi de la manire dont les Pistes et les Opportunits ont pris contact avec vous en crant des canaux spcifiques qui vont tre maintenus dans le systme.

7.1.2.4. Campagnes
Utilisez le menu Ventes > Configuration > Pistes & Opportunits > Campagnes afin d'entrer et grer les diffrentes campagnes marketing mises en place.

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7.1.2.5. Questionnaires
Dans Ventes > Configuration > Pistes & Opportunits > Questionnaires , il est possible de crer des questionnaires associs des sujets pour guider vos quipes dans le cycle de vente en les aidant poser les bonnes questions. L'outil de segmentation vous permet d'attribuer automatiquement un partenaire une catgorie selon les rponses aux diffrents questionnaires.

7.1.2.6. Questions
Allez dans le menu Ventes > Configuration > Pistes & Opportunits > Questions pour entrer des nouvelles questions dans le questionnaire. Il est aussi possible d'associer des rponses ses questions.

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7.1.3. Carnet d'adresses


l'aide du menu Ventes > Configuration > Carnet d'adresses , vous avez la possibilit de personnaliser entirement votre carnet d'adresses.

Ainsi il vous sera tout fait possible de configurer les localisations Pays et Rgion de vos
partenaires dans le menu Ventes > Configuration > Carnet d'adresses > Localisation.

Le menu Ventes > Configuration > Carnet d'adresses > Formes juridiques vous permet de
grer les diffrents types d'organisations (ex: cooprative, socit prive)

Le code Intrastat (pour l'Union Europenne) est le systme de fournitures des informations
statistiques en ce qui concerne les expditions et arrives de marchandises communautaires. De telle manire, vous pouvez effectuer une slection des codes en slectionnant le menu Ventes > Configuration > Carnet d'adresses > Code Intrastat

Allez dans le menu Ventes > Configuration > Carnet d'adresses > Civilits pour grer les civilits
des contacts disponibles dans le systme et la manire dont ils seront imprims sur les lettres et autres documents. Un exemple de civilits : Madame, Monsieur, Docteur etc.

Dans le menu Ventes > Configuration > Carnet d'adresse > Catgories de partenaires , il est
possible de grer les typologies de partenaires. Ces catgories hirarchiques seront utiles dans toutes les fonctions d'OpenERP pour effectuer une opration sur un sous-ensemble de partenaires.

7.1.4. Appels Tlphoniques 7.1.4.1. Catgories


Il est possible de crer des catgories d'appels spcifiques pour mieux dfinir le type d'appels

7.1.5. Calendrier

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Gestion-Ressources 7.1.5.1. Catgories de Rendez-vous

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Dans Ventes > Configuration > Calendrier > Catgorie de rendez-vous , il est possible de crer diffrentes catgories de rendez-vous pour mieux organiser votre calendrier.

7.1.5.2. vnements
Dans Ventes > Configuration > Calendrier > vnement, les utilisateurs d'OpenERP pourront avoir une vue gnrale de l'ensemble des vnements qui auront t enregistres. OpenERP tant un outil dynamique qui se veut pratique pour l'utilisateur, il n'est pas obligatoire d'entrer les nouveaux vnements depuis la section Configuration du module Ventes mais vous pouvez galement procder cet ajout directement depuis la section Rendez-vous.

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7.1.5.3. Invitations
Via la sous-section Ventes > Configuration > Calendrier > Invitations, il est possible de grer l'ensemble des invitations enregistres et de procder diffrentes tches telles que la dlgation, le refus et l'acceptation d'invitations.

En cliquant sur , il vous sera possible d'entrer toutes les informations relatives la cration de nouvelles invitations comme les dtails de l'invitation, de l'vnement et les informations relatives la dlgation le cas chant.

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7.1.5.4. Alarmes
Pour ne pas oublier des vnements ou des rendez-vous, il est possible de crer des alarmes de calendrier spcifiques situ dans Ventes > Configuration > Calendrier > Alarmes.

7.1.6. Assistance 7.1.6.1. Catgories


Dans Ventes > Configuration > Assistance > Catgories , il est possible d'attribuer des catgories aux diverses actions d'assistances que vous rencontrez le plus souvent.

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Gestion-Ressources 7.1.7. Produits 7.1.7.1. Catgories de Produits

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Votre entreprise possde trs certainement plusieurs produits ou services qu'elle propose ses clients. Via le menu Ventes > Configuration > Produits > Catgories de Produits, vous pouvez organiser et ajouter vos catgories de produits afin de permettre vos quipes commerciales de renseigner prcisment les champs de catgories de produits.

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7.1.7.2. Unit Logistique


Crez et grez les dimensions et les types d'emballages pour une gestion logistique des activits.

7.1.7.3. Unit de mesure


7.1.7.3.1. Catgorie d'Unit de Mesure Crer et grer les catgories d'units de mesure que vous voulez que votre systme utilise. Si plusieurs units de mesure appartiennent la mme catgorie, elles peuvent tre converties dans une autre. Par exemple, dans la catgorie d'unit de mesure "Temps", vous avez les units suivantes : Heures, Jours, etc.

7.1.7.3.2. Unit de mesure Crer et grer les units de mesure que vous voulez que votre systme utilise. Vous pouvez dfinir un taux de conversion entre plusieurs units de mesure qui ont la mme catgorie.

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Gestion-Ressources 7.1.8. Actions automatises 7.1.8.1. Segmentation des partenaires

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Afin de mieux grer les interactions avec vos partenaires vous pouvez cr des catgories dans lesquels vous allez pouvoir les regrouper. Par exemple, vous pourriez choisir comme catgorie le statut de meilleur client . L'outil de segmentation situ dans Ventes > Configuration > Actions automatises > Segmentation des partenaires vous permet d'assigner des catgories aux partenaires en vous basant sur des critres que vous avez tablis. Vous pourriez par exemple choisir d'assigner la catgorie meilleur client toutes les partenaires auxquels vous avez vendu des marchandises pour un montant total suprieur 100 000 $ au courant de l'anne.

7.1.9. Divers 7.1.9.1. Modle type de courriels


Dans Ventes > Configuration > Divers > Modle de courriel , l'ajout et l'dition de modles de courriels types est une fonctionnalit intgre dans le module Ventes .

Vous aurez aussi la possibilit de crer des modles prdfinis pour l'envoi automatis de courriels en cliquant sur .

Par exemple, vous pouvez crer un modle de courriel qui sera envoy automatiquement lorsqu'un bon de commande sera enregistr dans le systme. Il est possible d'ajouter des variables dans les courriels et de les envoyer en texte ou au format HTML.

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Gestion-Ressources 7.1.10. Listes de prix 7.1.10.1. Listes de prix

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Une liste de prix contient des rgles qui vont tre utilises dans le but de calculer le prix d'achat ou de vente pour tous les partenaires auxquels cette liste de prix est assigne. L'ajout et la gestion de ces listes de prix se trouve dans Ventes > Configuration > Ventes > Listes de prix > Listes de prix.

7.1.10.2. Versions de la liste de prix


Il peut y avoir plus d'une version d'une liste de prix (2010, 2011, Promotion de Fvrier 2010, etc.). Via Ventes > Configuration > Ventes > Listes de prix > Versions de la liste de prix , vous pouvez crer et grer les nouvelles versions de listes de prix. Exemple : le prix de vente d'une catgorie de produits base sur le prix du fournisseur multipli par 1,80.

7.1.10.3. Types de prix


Utilisez Ventes > Configuration > Listes de Prix > Types de Prix pour accder la liste des diffrents prix proposs en fonction des clients.

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7.2. Logique gnrale du cycle de vente dans OpenERP


Aprs avoir paramtr les diffrentes sections du module Ventes , il est intressant de se pencher sur la logique gnrale assimiler concernant le cycle de vente. Il est primordial de s'entendre sur cette notion en interne afin de ne pas avoir des incomprhensions et que l'ensemble du personnel suive la mme procdure :

1. Tout d'abord, on effectue une prospection afin d'obtenir un maximum de contact. Les
contacts entrs seront ajouts dans les Pistes. La nouvelle entre sera enregistre sous l'tape: Nouvelle

2. Si le contact montre un certain intrt la suite de votre prospection (cela peut se traduire

par des envois de courriels ou des appels tlphoniques), la Piste sera transforme en Opportunit. Par la suite, de nombreuses tapes permettront de positionner l'Opportunit dans le cycle de vente: Qualification, Dmonstration, Proposition, Ngociation et la suite de cette dernire : Perdue ou bien Gagne. Vous trouverez trouver la description de ces tapes un peu plus loin. Opportunit en Client. C'est partir de ce module que vous pourrez procder l'dition de Bons de Commandes. Ici, il vous sera possible de crer des Devis ainsi que des Factures partir des informations encodes dans la base de donnes.

3. Dans le cas o votre ngociation ait bien aboutie, vous pourrez faire voluer votre

Ci dessous vous trouverez les principales distinctions entre les tapes et les tats. Dans OpenERP, les tapes et les tats dans lesquels se trouvent votre Piste sont les mmes que ce soit une Piste ou une Opportunit. La diffrence entre les tapes et les tats sont les suivantes:

Les tapes : quel stade du cycle de vente se situe ma Piste ou mon Opportunit ? Les tats : Est-ce d'actualit ou bien est ce que cette Piste ou Opportunit est ferme?

7.2.1. tapes
Il est important de prciser les tapes de transition au sein de votre organisation. Libre chaque organisation de dfinir ses propres tapes dans le module Configuration et du moment cl qui va dclencher le passage d'une tape une autre. Vous trouverez ci-dessous, les diffrentes tapes des Pistes et des Opportunits. tape Nouveau Probabilit Dfinitions 10% chaque fois que vous contactez ou avez t approch par une Piste, il convient de l'ajouter dans la base de donnes OpenERP. Chaque Piste ajoute sera automatiquement enregistre avec cette tape Nouveau. Ds lors qu'une Piste montre un intrt particulier, elle va passer l'tape Qualification. Ceci peut se traduire par un change de courriel ou d'appels afin d'avoir plus d'informations sur les produits ou les services proposs par l'entreprise. C'est ds cette tape de qualification qu'il est judicieux de convertir une Piste en Opportunit. Lorsque le client est un stade avanc du cycle de vente : il veut

Qualification

20%

Proposition

40%

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avoir une ide de ce que vont coter les produits et quels sont les services proposs ce prix.

Ngociation Perdu Gagn

60% 0% 100%

L'tape des ngociations est un stade plus avanc o l'on discute du prix et des services associs au prix. Est qualifie de Perdue, lorsque la ngociation n'a pas aboutie et s'est solde par un abandon. Est qualifie de Gagne, lorsque la ngociation a bien aboutie et s'est solde par un succs.

7.2.2. tats
Ds lors qu'un premier change a t initi avec cette Piste, vous avez la possibilit d'indiquer l'tat de cette dernire comme suit:

tats Nouveau

Icne

Dfinitions Automatiquement, toute piste entre dans la base de donnes sera qualifie de Nouvelle Une fois un premier change de communication avec les Pistes effectues, la qualification de l'tat d'avancement de Nouveau Ouvert est ncessaire en cliquant sur . En dcidant d' la Piste ou Opportunit, on signifie que l'on abandonne toute action envers cette dernire. En mettant la Piste ou Opportunit , vous dcidez de mettre

En cours

Annul

En Attente

en pause vos changes. Ferm Lorsque vous dcidez de votre Piste ou Opportunit, considrez que les changes dsormais fermes.

vous sont

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7.3. Ventes
Le module Ventes va vous permettre de vous accompagner tout au long du processus du cycle de vente : depuis la gestion des Pistes contactes par les quipes commerciales l'dition des bons de commandes et de la facturation.

7.3.1. Pistes et Opportunits


OpenERP distingue deux notions importantes dans le module Ventes : Les Pistes et les Opportunits. Il est ncessaire de bien s'entendre sur la dfinition de ses deux termes et aussi de bien comprendre l'tape de transition de l'un l'autre.

Est dsign comme Piste, tout prospect avec lequel on a intent une dmarche marketing ou un contact pralable. Une fois que la Piste montre des signes d'intrt pour votre produit, on peut faire voluer cette Piste en Opportunit.

7.3.1.1. Pistes
Les Pistes permettent de grer et de suivre tous les contacts initiaux avec un prospect qui montre un intrt pour vos produits ou services. Une Piste est gnralement le premier pas dans le cycle de vente. On peut importer une base de donnes de Pistes, mmoriser des cartes de visite ou remplir le formulaire de contact de votre site. Les Pistes peuvent tre connectes la passerelle de courrier lectronique grce un greffon de messagerie : les nouveaux courriels reus peuvent gnrer des Pistes.

7.3.1.1.1. Cration d'une Piste Pour crer une nouvelle Piste, il faut aller dans Ventes > Pistes et cliquer sur le bouton qui est situ ci-dessous:

Aprs avoir slectionn la cration d'une nouvelle Piste, on obtient le formulaire qui suit. Les quipes commerciales pourront renseigner un maximum d'informations concernant les Pistes:

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L'objet est un champ obligatoire. Quel vendeur a effectu la mise en relation avec le client et de quelle quipe commerciale fait-il partie. La catgorie dsigne le type de produit ou de service que la Piste recherche en vous contactant. Cela peut tout fait dsigner un produit que vend la compagnie ou bien un besoin d'information ou de service. La priorit avec laquelle il faut traiter la Piste. L'tape constitue un repre pour valuer l'avancement de la Piste. Les flches permettent de passer l'tape suivante

Dans l'onglet Piste, il sera possible d'entrer les informations relatives aux contacts: Nom. Adresse. Numro de tlphone. Courriel. Les notes vont vous permettre d'ajouter des informations supplmentaires.

Il est possible d'ajouter des informations plus cibles contenues dans l'onglet Informations supplmentaires comme:

Le canal de communication retrace la manire dont les contacts ont t approchs. Quelques exemples de canaux: Appel tlphonique, Courriel, Recommandation... La campagne marketing qui a t mise en place et par laquelle l'entreprise a pu obtenir les contacts. Jours pour Ouvrir et Jours pour Clturer : Vous pouvez dfinir une fentre de temps que vous vous donnez pour convertir cette Piste en Opportunit.

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Gestion-Ressources 7.3.1.2. Opportunits

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Lorsqu'une quipe de ventes peroit qu'une Piste s'intresse tout particulirement un produit ou un service de l'entreprise, elle a la possibilit de faire voluer ce contact en Opportunit, crant par la mme occasion le Partenaire concern (le type de Partenaire dans ce cas tant un Client). Contacter des Pistes et surtout les consigner est important pour garder un historique des changes mais lorsque l'on sent qu'une Piste est intresse, la faire voluer en Opportunit vous permet de lui donner davantage d'informations ou de les classer dans une catgorie plus avance et d'entrer les informations du contact dans le carnet d'adresses de la compagnie. Avec les Opportunits, vous pouvez grer et suivre votre cycle de vente en crant des documents de ventes associs un client - ou une Piste - spcifique pour faire le suivi des ventes potentielles. Les informations telles que le revenu attendu, la date de clture estime, l'historique de communication peuvent tre entres. L'affichage des Opportunits selon la mthode Kanban vous permet d'obtenir une vision globale des Opportunits selon leurs tapes d'avancement. Il est possible de glisser-dplacer les Opportunits dans d'autres tapes au moyen de cet affichage. La mthode est la suivante: Slectionner l'Opportunit dplacer et tout en maintenant le bouton droit de la souris enfonc le dplacer dans l'tape o vous voulez qu'il soit dsormais affect.

7.3.1.2.1. Cration d'une Opportunit Il existe deux manires pour convertir une Piste en Opportunit:

Dans Ventes > Ventes > Pistes, slectionnez la Piste concerne afin de pouvoir la modifier. Cliquez sur le bouton pour faire voluer votre Piste. Ensuite OpenERP va vous demander si vous voulez crer un nouveau Partenaire dans le carnet d'adresses de la compagnie.

Dans la liste des Pistes, il est possible de cliquer sur l'icne qui correspond l'action de convertir en Opportunit la Piste. Vous le trouverez dans la colonne tats.

Lors de la cration d'une Opportunit, plusieurs informations vous seront demandes:

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Le nom de l'Opportunit est obligatoire;

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L'quipe commerciale va pouvoir dterminer les Revenus estims pour cette Opportunit; La probabilit (en %) que cette Opportunit d'affaires se concrtise; La date de clture. En dterminant le temps que l'on souhaite allouer la conclusion d'une Opportunit en devis, les quipes commerciales vont pouvoir structurer le processus de vente et ainsi viter de ne pas investir trop de temps ni d'effort pour une seule Opportunit; Il est possible de dterminer la prochaine action effectuer ainsi que la date laquelle on dsire l'effectuer.

Les onglets vous permettent de remplir les informations complmentaires propos de cette Opportunit. Parmi les nouveauts, il est possible de : Remplir les informations qui concernent ce client: possibilit de crer le partenaire dans le carnet d'adresses. Affecter le partenaire une quipe de vente et un vendeur. Grer les tches qui ont t effectues et celles venir. Visualiser l'historique des interactions avec ce client.

Ci-dessous, vous pouvez trouver l'affichage en liste des Opportunits. Vos quipes et vous, serez en mesure de planifier des runions et des appels depuis les fiches Opportunits, de les convertir en devis, de grer les documents associs, de suivre toutes les activits associes au client.

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Gestion-Ressources 7.3.2. Bons de Commandes

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La sous-section Bons de commande est la suite logique dans le processus de cycle de vente. Dans Ventes > Ventes > Bons de commandes , il est possible de crer des Devis et des Bons de commande.

7.3.2.1. Processus de cration d'un devis


OpenERP vous permet d'diter des Devis et des Factures, il est donc ncessaire de renseigner un maximum de champs qui seront, par la suite, indispensables l'tablissement d'une facture. Dans le coin infrieur gauche, une flche vous indique quelle stade du processus de la conclusion de la commande, vous en tes. Lorsque vous effectuez votre bon de commande et selon le degr d'avancement effectif, vous pouvez observer les mentions Pay et Livr en haut droite qui seront coches une fois que les dpartements Comptabilit " et "Entrept" auront valid la facture et la rception du paiement pour le premier et l'envoi de la marchandise pour le second.

Pour crer et complter le bon de commande, utilisez le bouton commande, vous obtenez alors la fentre ci-dessous.

, dans Ventes > Bons de

Parmi les champs renseigner, vous pouvez encoder les informations suivantes :

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Le nom du client. La rfrence de la commande. La rfrence client. L'adresse de commande. L'adresse d'expdition de la marchandise. L'adresse de facturation.

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La liste de prix : En fonction du type de client auquel vous avez affaire. Les diffrents taux de taxation vont automatiquement s'ajuster aux prix selon les taux que vous aurez entrs lors de la configuration de votre module Comptabilit .

Dans l'onglet Autres information, vous pouvez ajouter des informations plus spcifiques : - La logistique :

1. L'Incoterm utilis dans le cas d'une transaction l'international 2. La politique de colisage : Dans le cas o vous ne disposez pas de la totalit du stock de
marchandises au moment de la livraison, est ce que vous acceptez les livraisons partielles?

3. La facture sur : Le Bon de commande va automatiquement gnrer la proposition de


Facture. Il est possible que les quantits commandes et expdies ne soient pas les mmes et de ce fait, il est possible de choisir sur quelle quantit vous souhaitez baser votre facture. Si votre produit est un service, les quantits expdies vont reprsenter les heures travailles sur les tches correspondantes.

4. La politique de facturation : permet de synchroniser la facturation et les livraisons:


Paiement avant Livraison : gnre d'abord une facture puis ensuite le bon de livraison aprs le paiement de la facture. Livraison et Facture sur demande : cre directement un bon de livraison et attend que l'utilisateur dcide manuellement de slectionner l'icne Facture qui va gnrer une facture brouillon base sur les ordres de ventes. Facture sur demande aprs Livraison : gnre une facture brouillon base sur les ordres de ventes lorsque les listes de prlvements de stocks sont compltes. Facture base sur les livraisons : cre une facture pendant le processus de prparation de livraison.

- Les rfrences : qui sont les informations relatives au vendeur qui a conclu la vente. - Les conditions

1. Conditions de rglement qui noncent les condition de paiement. 2. Rgime de position fiscale qui concerne les diffrents taux pratiqus en fonction du
client.

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Gestion-Ressources 7.3.3. Mes tches

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Dans Ventes > Ventes > Tches, il est possible de grer les tches effectuer. Cette fonctionnalit permet de mieux vous organiser et d'observer combien de temps vous aviez prvu pour effectuer la tche et ensuite de voir combien de temps vous avez effectivement mis pour effectuer cette tche. Il est aussi possible de dlguer des tches vos collgues. L'affichage avec le diagramme de Gantt est intressant afin de pouvoir observer dans le temps les tches qui ont t effectues, celles qui sont en cours ainsi que celles qui sont venir. Grce la fonction dynamique d'affichage, il est possible de dplacer aisment vos tches sur l'chelle de temps et de diminuer ou augmenter le temps de travail effectu sur une tche particulire.

Ci dessous, vous trouverez la fentre pour les donnes suivantes:

de nouvelles tches. Il sera possible de saisir

Le rsum de la tche qui apparat comme nom de la tche. La date limite. La fentre de temps ( Timebox ) est la priode durant laquelle la tche doit tre effectue. Le total des heures prvues pour finir la tche. La progression (%) qui dsigne l'tat d'avancement de la tche.

Dans les autres onglets, vous trouverez l'historique des tches et leurs dlgations ventuelles, les dates de dbut et de fin de tche, un ordre de priorit et l'ajout de notes d'information.

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Gestion-Ressources 7.3.4. Contrats

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OpenERP offre la possibilit de produire et de grer directement vos contrats, dans Ventes > Ventes > Contrats. Un filtre de recherche vous permet galement de cibler les contrats que vous cherchez traiter. Vous pourrez grer ici les donnes relatives lexcution du projet concern par le contrat choisi. Par exemple, vous pourrez faire un suivi des factures et visualiser le planning du projet.

7.3.4.1. Cration d'un nouveau contrat


Pour crer et complter un contrat avec un client, utilisez le bouton > Contrats dans Ventes > Ventes

Les principaux renseignements, affects au nouveau contrat, que vous pouvez encoder sont : Les informations du contact. Les informations cls concernant le contrat (date de dbut, date de fin et le temps maximum). Les donnes de facturation.

Facturation sur les feuilles de temps et les cots : Lorsque l'on veut gnrer
automatiquement des factures partir des cots inscrits dans le compte analytique. Vous pouvez configurer un taux de facturation automatiquement dans les comptes analytiques. Qui sont les utilisateurs du produit dans l'enceinte de l'entreprise? Une description du contrat.

Les trois onglets permettent d'effectuer une analyse du contrat: Une analyse de la facturation : En fonction des donnes encodes, OpenERP va automatiquement gnrer des statistiques sur la facture comme le total des cots, le temps factur, le revenu rel. Des statistiques par mois. Des statistiques par utilisateur.

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7.4. Carnet d'adresses


Dans Ventes > Carnet d'adresses, vous pourrez accder l'ensemble de votre rpertoire. Il est important que les notions de "Contacts" et de "Clients" soient clairs. Les deux notions seront expliques dans un cas concret, par l'exemple ci-dessous: Dans l'optique d'une conclusion de contrat avec la socit X, vous avez t approch par le service marketing qui est reprsent par Monsieur A et afin d'obtenir plus de prcision propos du produit, vous avez t redirig vers Madame B qui est le spcialiste du produit qui vous intresse. Dans votre logiciel OpenERP, vous allez donc entrer comme "Clients" = 'Socit X' et ajouter les coordonnes de 'Monsieur A' et de 'Madame B' en tant que "Contacts" associs au Client 'Socit X'.

7.4.1. Clients
Un Client (qui fait partie de la catgorie de Partenaire) est une entit avec laquelle vous tes en relation commerciale, une socit ou une organisation par exemple. Un Client peut avoir plusieurs adresses ou plusieurs contacts, qui sont des employ(e)s de cette socit. Vous pouvez utiliser l'onglet historique pour visualiser toutes les transactions relatives un client : commandes de vente, courriels, Opportunits, rclamations, etc. Si vous utilisez la passerelle de messagerie ou le greffon Outlook ou Thunderbird, n'oubliez pas d'enregistrer les adresses lectroniques de chaque contact afin que la passerelle attache automatiquement les courriels entrants au bon partenaire. Les principaux renseignements lis au nouveau client que vous pouvez encoder sont : Le nom du client. Les informations relatives son adresse et ses moyens de communication. Les informations relatives l'opration de vente (le vendeur, le partenaire). Les proprits du compte client et fournisseurs. L'historique complet du contact (de la Piste aux tches affectes ainsi que les courriels). Dans l'onglet Profilage, il est possible d'entrer les diffrentes questions souleves par ce contact et les rponses fournies. Dans l'onglet Avertissement, il vous est possible d'entrer des notes importantes et urgentes concernant les factures, les bons de commandes ou le colisage. Crer la fiche Client avant le/les Contact(s) afin d'viter une double saisie inutile.

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7.4.2. Contacts
Un Contact est l'interlocuteur avec lequel vous traitez ou faites des affaires. Il est possible que plusieurs Contacts soient affects un mme Client. Peu d'informations sont requises lors de la cration d'un contact dans le progiciel OpenERP lorsque vous cliquez sur le bouton Nom Prnom Courriel Numro de tlphone Site Web La nationalit La langue Des informations supplmentaires

7.4.3. Adresses
Dans Ventes > Carnet d'adresses > Adresses , vous trouvez un affichage de vos Contacts selon les adresses postales de vos Pistes ou Clients.

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7.5. Rendez-vous
Le calendrier des Rendez-vous est partag entre les quipes de ventes et totalement intgr avec les autres applications comme celles de la gestion des vacances des employ(e)s ou de la gestion des Opportunits. Il est possible pour vous de saisir des tches effectuer ou bien d'ajouter des Rendez-vous.

7.6. Appels tlphoniques


7.6.1. Appels placs
Dans Ventes > Appels tlphoniques > Appels placs , vous pouvez entrer les appels que vous avez effectus et le rsum de la conversation qui a t change. partir d'un formulaire d'appel tlphonique, vous pouvez dclencher une demande pour : Un autre appel tlphonique : Un rendez-vous : Convertir en Opportunit :

Lorsque vous allez un nouvel appel tlphonique, vous pouvez entrer les informations relatives cet appel tel qu'un r sum de l'appel, le numro de tlphone, le nom du partenaire et une description sommaire de l'change.

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7.6.2. Appels planifis


Vous trouverez dans Ventes > Appels Tlphoniques > Appels planifis , la liste des appels que vos quipes commerciales vont devoir effectuer. Un vendeur peut enregistrer les informations concernant les Appels Planifis. Ces informations seront consignes dans les fiches des "Clients" concerns afin de pouvoir tracer toutes les interactions que vous entretenez avec ce dernier. Dans la liste, vous aurez la possibilit de dclencher les actions suivantes: Un rendez-vous : Convertir en Opportunit :

De plus, il vous sera possible de qualifier l'tat dans lequel se trouve l'appel : A faire Annul Suspendu Non conclu

Il existe plusieurs stades d'un appel : faire : Lorsque le cas est cr. Ouvert : Lorsque le cas est en cours de progression. Pris : Lorsque l'appel a t pass. Non effectu : Lorsqu'il est ncessaire de passer l'appel.

En cliquant sur , vous gnrerez un formulaire pour crer un nouvel appel tlphonique qui est semblable celui que vous trouverez dans Appels placs.

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7.7. Facturation
6.7.1. Toutes les critures non factures
Dans Ventes > Facturation > Toutes les critures non factures , vous trouvez une liste des critures non factures :

7.7.2. Contrats renouveler


Dans Ventes > Facturation > Contrats renouveler, vous trouvez les contrats qui ont besoin d'tre renouvels : soit si la date de clture est dpasse soit si les heures de travail effectues un contrat sont suprieures aux heures initialement prvues lors de la conclusion du contrat.

Lors de l'enregistrement des feuilles de temps des employ(e)s, OpenERP va automatiquement mettre les comptes analytiques alloues au projet dans un tat en attente afin de prvenir les employ(e)s que les heures de ce projet ont t dpasses et que le gestionnaire de projet de rengocier une entente avec le client afin que le projet ne soit pas dficitaire. l'issue de cette anomalie, les quipes de ventes doivent renouveler les comptes en attente ou selon les ngociation avec le client, ouvrir un nouveau contrat ou bien le fermer.

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7.8. Service Aprs-Ventes


7.8.1. Rclamations
Via Ventes > Service Aprs-Ventes > Rclamations , enregistrez et fates le suivi des rclamations de vos clients. Les rclamations peuvent tre associes un bon de commande. Vous pouvez envoyer des courriels avec des pices jointes et garder un historique complet d'une rclamation (courriels envoys, type d'intervention, etc.). Les rclamations peuvent tre associes une adresse courriel grce l'utilisation d'une passerelle de courriel.

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7.8.2. Assistance et Support


La sous-section Ventes > Service Aprs-Ventes > Assistance et Support permet de suivre vos interventions. Slectionnez un Client, ajoutez des notes et catgorisez les interventions effectues. Vous pouvez aussi attribuer un niveau de priorit aux assistances. Utilisez le systme d'incidents OpenERP pour grer vos activits de support. Les incidents peuvent tre connects la passerelle de courriel : Les nouveaux courriels reus peuvent ainsi crer des incidents sur OpenERP, chacun d'eux hritant automatiquement de l'historique de communication avec ce client.

7.9. Produits
7.9.1. Produits
Dans Ventes > Produits > Produits , vous obtenez la liste des produits de l'entreprise. Dans OpenERP, un produit peut dsigner une matire premire, un produit stockable, un consommable, un produit immatriel ou un service. Il faut dfinir un produit pour tout ce que vous achetez ou vendez. Il est important de remplir correctement les champs de description des produits. En effet, la suppression d'un produit est dlicate voire impossible surtout lorsque vous avez dj utilis ce produit dans OpenERP et/ou s'il est li des comptes analytiques du module Comptabilit . Plus votre produit sera li d'autres composantes d' OpenERP, plus il sera difficile de le supprimer. Le formulaire du produit contient des informations dtailles propos de vos produits en lien avec les approvisionnements logistiques, les prix de vente, les catgories de produit, les fournisseurs, etc. Un produit peut tre dfini en tant que tel, ou grce un gabarit de produits et plusieurs variantes. L'utilisation des variantes permet avant tout d'viter l'explosion du nombre de produits grer dans la base de donnes.

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En crant un nouveau produit en cliquant sur ces produits.

, vous pourrez entrer les caractristiques de

Dans l'onglet "Informations", vous pourrez encoder les principales informations relatives au produit tel que le prix, le poids, les stocks, l'approvisionnement, l'tat de ce produit dans l'organisation gnrale. Dans l'onglet Approvisionnement et Emplacement, vous trouverez les informations relatives au dlai de traitement du produit: de la livraison la fabrication ainsi que la localisation du produit dans les stocks. Dans chaque cas, il vous sera possible de vous aider des icnes en passant dessus afin de bnficier de l'aide OpenERP au cas o vous auriez des interrogations sur les donnes.

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7.9.2. Produits par catgorie


Dans Ventes > Produits > Produits par Catgories , vous disposez de la liste de tous les produits classs par catgorie. Vous pouvez cliquer sur une catgorie pour obtenir une liste de tous les produits attachs cette catgorie ou obtenir tous les enfants de cette catgorie.

En cliquant sur le bouton Nom de la catgorie. Nom du parent.

, vous obtenez le formulaire suivant:

et plusieurs donnes concernant les proprits du compte de stock.

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8.0. Rapports
Dans l'optique d'offrir une assise dcisionnelle ses utilisateurs, OpenERP propose un module ddi la production de rapports de tous types. Grce ce module, vous pouvez crer des graphiques analytiques avec vos propres donnes. Allez dans Ventes > Rapports pour accder cette fonction. Les tableaux de bords (aussi appels Dashboards en anglais) vous offrent un aperu sur une page des donnes relatives votre entreprise. C'est un outil dynamique qui vous permet de pouvoir naviguer facilement dans l'ensemble des informations. L'adaptabilit des tableaux de bord en fonction de chaque utilisateur et de chaque entreprise constitue une vritable valeur ajoute pour votre organisation. OpenERP vous donne accs de nombreux outils d'analyse : Analyses des ventes : Ce rapport analyse vos devis et commandes clients. Il vrifie les revenus lis aux ventes et les classe selon diffrents critres (vendeur, partenaire, produit, etc.). Vous pouvez utiliser ce rapport pour analyser vos ventes qui ne sont pas encore factures. Si vous souhaitez analyser votre chiffre d'affaires, vous pouvez utiliser le rapport "Analyse des factures clients" dans le module Comptabilit . Analyses des Pistes : L'analyse des Pistes permet de consulter diffrentes informations du CRM (dlais de traitement, nombre de rponses donnes et de courriels envoys). Il est possible de trier les Pistes analyses en diffrents groupes afin d'avoir des analyses fines et prcises. Analyses des Opportunits : L'analyse des Opportunits donne un accs instantan vos Opportunits avec des informations telles que les recettes attendues, les cots prvus, les dpassements de dlais ou le nombre d'interactions par Opportunits. Ce rapport est principalement utilis par la personne responsable des ventes pour l'examen de comptes priodiques avec les quipes commerciales. Analyses des appels tlphoniques : partir de ce rapport, vous pouvez analyser les performances de votre quipe de ventes selon leurs appels tlphoniques. Vous pouvez grouper ou filtrer les informations en fonction de plusieurs critres et extraire les informations, en ajoutant plus de groupes dans le rapport. Analyses des affectations des Opportunits Analyses de l'assistance : Avoir un aperu gnral de toutes les demandes de support tries sur des critres comme le temps de traitement, le nombre de demandes traites, les courriels envoys et les cots de ses interventions.

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9. Conclusion
Chaque changement technologique demande une adaptation de la part du client et de ses employs. En tant qu'anciens utilisateurs de SugarCRM nous avons mis beaucoup d'effort avant de raliser quel point le CRM d' OpenERP tait complet et adapt une gestion saine des ventes en entreprises. Nous sommes heureux de constater que nous l'utilisons aujourd'hui pleine capacit et que nous sommes en mesure d'offrir un solution de gestion de la relation client complte notre clientle.

10. Contribuer au document


Nous pouvons vous faire parvenir le fichier source afin que vous puissiez contribuer documentation. Pour cela, merci d'envoyer un courriel marketing@gestion-ressources.com avec comme Objet: Manuel OpenERP CRM

11. Un mot sur Gestion-Ressources


Gestion-Ressources est une socit de services en logiciels libres qubcoises localise Montral. L'entreprise fournit des services de consultation, dveloppement, formation et support technique sa clientle. Elle fut galement le premier partenaire certifi de Zimbra, OpenERP et Acquia Montral.

Nous contacter :
Gestion-Ressources 7373, rue Lajeunesse, bureau 100 Montral, (Qubec) H2R 2H7 Numro sans frais: 1-877-288-7448 Courriel: contact@gestion-ressources.com

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12. Licences GFDL La licence GFDL n'tant pas disponible en franais nous l'avons inclues dans ce documentenanglais.Nousmettronsledocument jourenFranaisdsquelaversion francophoneauratapprouveparlaFSF.Mercidevotrecomprhension! GNUFreeDocumentationLicense
Version 1.3, 3 November 2008 Copyright 2000, 2001, 2002, 2007, 2008 Free Software Foundation, Inc. <http://fsf.org/> Everyone is permitted to copy and distribute verbatim copies of this license document, but changing it is not allowed. 0.PREAMBLE The purpose of this License is to make a manual, textbook, or other functional and useful document "free" in the sense of freedom: to assure everyone the effective freedom to copy and redistribute it, with or without modifying it, either commercially or noncommercially. Secondarily, this License preserves for the author and publisher a way to get credit for their work, while not being considered responsible for modifications made by others. This License is a kind of "copyleft", which means that derivative works of the document must themselves be free in the same sense. It complements the GNU General Public License, which is a copyleft license designed for free software. We have designed this License in order to use it for manuals for free software, because free software needs free documentation: a free program should come with manuals providing the same freedoms that the software does. But this License is not limited to software manuals; it can be used for any textual work, regardless of subject matter or whether it is published as a printed book. We recommend this License principally for works whose purpose is instruction or reference. 1.APPLICABILITYANDDEFINITIONS This License applies to any manual or other work, in any medium, that contains a notice placed by the copyright holder saying it can be distributed under the terms of this License. Such a notice grants a world-wide, royalty-free license, unlimited in duration, to use that work under the conditions stated herein. The "Document", below, refers to any such manual or work. Any member of the public is a licensee, and is addressed as "you". You accept the license if you copy, modify or distribute the work in a way requiring permission under copyright law. A "Modified Version" of the Document means any work containing the Document or a portion of it, either copied verbatim, or with modifications and/or translated into another language. A "Secondary Section" is a named appendix or a front-matter section of the Document that deals 58/64

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exclusively with the relationship of the publishers or authors of the Document to the Document's overall subject (or to related matters) and contains nothing that could fall directly within that overall subject. (Thus, if the Document is in part a textbook of mathematics, a Secondary Section may not explain any mathematics.) The relationship could be a matter of historical connection with the subject or with related matters, or of legal, commercial, philosophical, ethical or political position regarding them. The "Invariant Sections" are certain Secondary Sections whose titles are designated, as being those of Invariant Sections, in the notice that says that the Document is released under this License. If a section does not fit the above definition of Secondary then it is not allowed to be designated as Invariant. The Document may contain zero Invariant Sections. If the Document does not identify any Invariant Sections then there are none. The "Cover Texts" are certain short passages of text that are listed, as Front-Cover Texts or Back-Cover Texts, in the notice that says that the Document is released under this License. A Front-Cover Text may be at most 5 words, and a Back-Cover Text may be at most 25 words. A "Transparent" copy of the Document means a machine-readable copy, represented in a format whose specification is available to the general public, that is suitable for revising the document straightforwardly with generic text editors or (for images composed of pixels) generic paint programs or (for drawings) some widely available drawing editor, and that is suitable for input to text formatters or for automatic translation to a variety of formats suitable for input to text formatters. A copy made in an otherwise Transparent file format whose markup, or absence of markup, has been arranged to thwart or discourage subsequent modification by readers is not Transparent. An image format is not Transparent if used for any substantial amount of text. A copy that is not "Transparent" is called "Opaque". Examples of suitable formats for Transparent copies include plain ASCII without markup, Texinfo input format, LaTeX input format, SGML or XML using a publicly available DTD, and standardconforming simple HTML, PostScript or PDF designed for human modification. Examples of transparent image formats include PNG, XCF and JPG. Opaque formats include proprietary formats that can be read and edited only by proprietary word processors, SGML or XML for which the DTD and/or processing tools are not generally available, and the machine-generated HTML, PostScript or PDF produced by some word processors for output purposes only. The "Title Page" means, for a printed book, the title page itself, plus such following pages as are needed to hold, legibly, the material this License requires to appear in the title page. For works in formats which do not have any title page as such, "Title Page" means the text near the most prominent appearance of the work's title, preceding the beginning of the body of the text. The "publisher" means any person or entity that distributes copies of the Document to the public. A section "Entitled XYZ" means a named subunit of the Document whose title either is precisely XYZ or contains XYZ in parentheses following text that translates XYZ in another language. (Here XYZ stands for a specific section name mentioned below, such as "Acknowledgements", "Dedications", "Endorsements", or "History".) To "Preserve the Title" of such a section when you modify the Document means that it remains a section "Entitled XYZ" according to this definition. The Document may include Warranty Disclaimers next to the notice which states that this License 59/64

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applies to the Document. These Warranty Disclaimers are considered to be included by reference in this License, but only as regards disclaiming warranties: any other implication that these Warranty Disclaimers may have is void and has no effect on the meaning of this License. 2.VERBATIMCOPYING You may copy and distribute the Document in any medium, either commercially or noncommercially, provided that this License, the copyright notices, and the license notice saying this License applies to the Document are reproduced in all copies, and that you add no other conditions whatsoever to those of this License. You may not use technical measures to obstruct or control the reading or further copying of the copies you make or distribute. However, you may accept compensation in exchange for copies. If you distribute a large enough number of copies you must also follow the conditions in section 3. You may also lend copies, under the same conditions stated above, and you may publicly display copies. 3.COPYINGINQUANTITY If you publish printed copies (or copies in media that commonly have printed covers) of the Document, numbering more than 100, and the Document's license notice requires Cover Texts, you must enclose the copies in covers that carry, clearly and legibly, all these Cover Texts: Front-Cover Texts on the front cover, and Back-Cover Texts on the back cover. Both covers must also clearly and legibly identify you as the publisher of these copies. The front cover must present the full title with all words of the title equally prominent and visible. You may add other material on the covers in addition. Copying with changes limited to the covers, as long as they preserve the title of the Document and satisfy these conditions, can be treated as verbatim copying in other respects. If the required texts for either cover are too voluminous to fit legibly, you should put the first ones listed (as many as fit reasonably) on the actual cover, and continue the rest onto adjacent pages. If you publish or distribute Opaque copies of the Document numbering more than 100, you must either include a machine-readable Transparent copy along with each Opaque copy, or state in or with each Opaque copy a computer-network location from which the general network-using public has access to download using public-standard network protocols a complete Transparent copy of the Document, free of added material. If you use the latter option, you must take reasonably prudent steps, when you begin distribution of Opaque copies in quantity, to ensure that this Transparent copy will remain thus accessible at the stated location until at least one year after the last time you distribute an Opaque copy (directly or through your agents or retailers) of that edition to the public. It is requested, but not required, that you contact the authors of the Document well before redistributing any large number of copies, to give them a chance to provide you with an updated version of the Document. 4.MODIFICATIONS You may copy and distribute a Modified Version of the Document under the conditions of sections 2 and 3 above, provided that you release the Modified Version under precisely this License, with the 60/64

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Modified Version filling the role of the Document, thus licensing distribution and modification of the Modified Version to whoever possesses a copy of it. In addition, you must do these things in the Modified Version: A. Use in the Title Page (and on the covers, if any) a title distinct from that of the Document, and from those of previous versions (which should, if there were any, be listed in the History section of the Document). You may use the same title as a previous version if the original publisher of that version gives permission. B. List on the Title Page, as authors, one or more persons or entities responsible for authorship of the modifications in the Modified Version, together with at least five of the principal authors of the Document (all of its principal authors, if it has fewer than five), unless they release you from this requirement. C. State on the Title page the name of the publisher of the Modified Version, as the publisher. D. Preserve all the copyright notices of the Document. E. Add an appropriate copyright notice for your modifications adjacent to the other copyright notices. F. Include, immediately after the copyright notices, a license notice giving the public permission to use the Modified Version under the terms of this License, in the form shown in the Addendum below. G. Preserve in that license notice the full lists of Invariant Sections and required Cover Texts given in the Document's license notice. H. Include an unaltered copy of this License. I. Preserve the section Entitled "History", Preserve its Title, and add to it an item stating at least the title, year, new authors, and publisher of the Modified Version as given on the Title Page. If there is no section Entitled "History" in the Document, create one stating the title, year, authors, and publisher of the Document as given on its Title Page, then add an item describing the Modified Version as stated in the previous sentence. J. Preserve the network location, if any, given in the Document for public access to a Transparent copy of the Document, and likewise the network locations given in the Document for previous versions it was based on. These may be placed in the "History" section. You may omit a network location for a work that was published at least four years before the Document itself, or if the original publisher of the version it refers to gives permission. K. For any section Entitled "Acknowledgements" or "Dedications", Preserve the Title of the section, and preserve in the section all the substance and tone of each of the contributor acknowledgements and/or dedications given therein. L. Preserve all the Invariant Sections of the Document, unaltered in their text and in their titles. Section numbers or the equivalent are not considered part of the section titles. M. Delete any section Entitled "Endorsements". Such a section may not be included in the Modified Version. N. Do not retitle any existing section to be Entitled "Endorsements" or to conflict in title with any Invariant Section. O. Preserve any Warranty Disclaimers. If the Modified Version includes new front-matter sections or appendices that qualify as Secondary Sections and contain no material copied from the Document, you may at your option designate some or 61/64

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all of these sections as invariant. To do this, add their titles to the list of Invariant Sections in the Modified Version's license notice. These titles must be distinct from any other section titles. You may add a section Entitled "Endorsements", provided it contains nothing but endorsements of your Modified Version by various partiesfor example, statements of peer review or that the text has been approved by an organization as the authoritative definition of a standard. You may add a passage of up to five words as a Front-Cover Text, and a passage of up to 25 words as a Back-Cover Text, to the end of the list of Cover Texts in the Modified Version. Only one passage of Front-Cover Text and one of Back-Cover Text may be added by (or through arrangements made by) any one entity. If the Document already includes a cover text for the same cover, previously added by you or by arrangement made by the same entity you are acting on behalf of, you may not add another; but you may replace the old one, on explicit permission from the previous publisher that added the old one. The author(s) and publisher(s) of the Document do not by this License give permission to use their names for publicity for or to assert or imply endorsement of any Modified Version. 5.COMBININGDOCUMENTS You may combine the Document with other documents released under this License, under the terms defined in section 4 above for modified versions, provided that you include in the combination all of the Invariant Sections of all of the original documents, unmodified, and list them all as Invariant Sections of your combined work in its license notice, and that you preserve all their Warranty Disclaimers. The combined work need only contain one copy of this License, and multiple identical Invariant Sections may be replaced with a single copy. If there are multiple Invariant Sections with the same name but different contents, make the title of each such section unique by adding at the end of it, in parentheses, the name of the original author or publisher of that section if known, or else a unique number. Make the same adjustment to the section titles in the list of Invariant Sections in the license notice of the combined work. In the combination, you must combine any sections Entitled "History" in the various original documents, forming one section Entitled "History"; likewise combine any sections Entitled "Acknowledgements", and any sections Entitled "Dedications". You must delete all sections Entitled "Endorsements". 6.COLLECTIONSOFDOCUMENTS You may make a collection consisting of the Document and other documents released under this License, and replace the individual copies of this License in the various documents with a single copy that is included in the collection, provided that you follow the rules of this License for verbatim copying of each of the documents in all other respects. You may extract a single document from such a collection, and distribute it individually under this License, provided you insert a copy of this License into the extracted document, and follow this License in all other respects regarding verbatim copying of that document. 62/64

Gestion-Ressources 7.AGGREGATIONWITHINDEPENDENTWORKS

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A compilation of the Document or its derivatives with other separate and independent documents or works, in or on a volume of a storage or distribution medium, is called an "aggregate" if the copyright resulting from the compilation is not used to limit the legal rights of the compilation's users beyond what the individual works permit. When the Document is included in an aggregate, this License does not apply to the other works in the aggregate which are not themselves derivative works of the Document. If the Cover Text requirement of section 3 is applicable to these copies of the Document, then if the Document is less than one half of the entire aggregate, the Document's Cover Texts may be placed on covers that bracket the Document within the aggregate, or the electronic equivalent of covers if the Document is in electronic form. Otherwise they must appear on printed covers that bracket the whole aggregate. 8.TRANSLATION Translation is considered a kind of modification, so you may distribute translations of the Document under the terms of section 4. Replacing Invariant Sections with translations requires special permission from their copyright holders, but you may include translations of some or all Invariant Sections in addition to the original versions of these Invariant Sections. You may include a translation of this License, and all the license notices in the Document, and any Warranty Disclaimers, provided that you also include the original English version of this License and the original versions of those notices and disclaimers. In case of a disagreement between the translation and the original version of this License or a notice or disclaimer, the original version will prevail. If a section in the Document is Entitled "Acknowledgements", "Dedications", or "History", the requirement (section 4) to Preserve its Title (section 1) will typically require changing the actual title. 9.TERMINATION You may not copy, modify, sublicense, or distribute the Document except as expressly provided under this License. Any attempt otherwise to copy, modify, sublicense, or distribute it is void, and will automatically terminate your rights under this License. However, if you cease all violation of this License, then your license from a particular copyright holder is reinstated (a) provisionally, unless and until the copyright holder explicitly and finally terminates your license, and (b) permanently, if the copyright holder fails to notify you of the violation by some reasonable means prior to 60 days after the cessation. Moreover, your license from a particular copyright holder is reinstated permanently if the copyright holder notifies you of the violation by some reasonable means, this is the first time you have received notice of violation of this License (for any work) from that copyright holder, and you cure the violation prior to 30 days after your receipt of the notice. Termination of your rights under this section does not terminate the licenses of parties who have received copies or rights from you under this License. If your rights have been terminated and not permanently reinstated, receipt of a copy of some or all of the same material does not give you any 63/64

Gestion-Ressources rights to use it. 10.FUTUREREVISIONSOFTHISLICENSE

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The Free Software Foundation may publish new, revised versions of the GNU Free Documentation License from time to time. Such new versions will be similar in spirit to the present version, but may differ in detail to address new problems or concerns. See http://www.gnu.org/copyleft/. Each version of the License is given a distinguishing version number. If the Document specifies that a particular numbered version of this License "or any later version" applies to it, you have the option of following the terms and conditions either of that specified version or of any later version that has been published (not as a draft) by the Free Software Foundation. If the Document does not specify a version number of this License, you may choose any version ever published (not as a draft) by the Free Software Foundation. If the Document specifies that a proxy can decide which future versions of this License can be used, that proxy's public statement of acceptance of a version permanently authorizes you to choose that version for the Document. 11.RELICENSING "Massive Multiauthor Collaboration Site" (or "MMC Site") means any World Wide Web server that publishes copyrightable works and also provides prominent facilities for anybody to edit those works. A public wiki that anybody can edit is an example of such a server. A "Massive Multiauthor Collaboration" (or "MMC") contained in the site means any set of copyrightable works thus published on the MMC site. "CC-BY-SA" means the Creative Commons Attribution-Share Alike 3.0 license published by Creative Commons Corporation, a not-for-profit corporation with a principal place of business in San Francisco, California, as well as future copyleft versions of that license published by that same organization. "Incorporate" means to publish or republish a Document, in whole or in part, as part of another Document. An MMC is "eligible for relicensing" if it is licensed under this License, and if all works that were first published under this License somewhere other than this MMC, and subsequently incorporated in whole or in part into the MMC, (1) had no cover texts or invariant sections, and (2) were thus incorporated prior to November 1, 2008. The operator of an MMC Site may republish an MMC contained in the site under CC-BY-SA on the same site at any time before August 1, 2009, provided the MMC is eligible for relicensing.

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