AUDITORIA DE GESTIN CASO PRCTICO

En este caso presentaremos los resultados de la Auditoria de Gestin realizada a la compaa Gas Confiable S.A., en el cual detallaremos las polticas y procedimientos que se llevan a cabo en la empresa en sus actividades diarias para evaluarlos y determinar si existen o no acciones que se pueden mejorar por lo que presentamos el siguiente informe.

PRELIMINARES

Caratula

- al 31 de diciembre de 2011

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ndice AUDITORIA DE GESTIN........................................................................i CASO PRCTICO.....................................................................................i PRELIMINARES.......................................................................................ii

Caratula.....................................................................................................................ii ndiceiii Siglas y Abreviaturas.............................................................................................vi Carta de Presentacin...........................................................................................vii

CAPTULO I.............................................................................................1 ENFOQUE DE LA AUDITORIA...............................................................1

1.1.Motivo..................................................................................................................1 1.2.Objetivo...............................................................................................................1 1.3.Alcance...............................................................................................................1 1.4.Enfoque...............................................................................................................2 1.5.Componentes Auditados..................................................................................2 1.6.Indicadores de Gestin.....................................................................................2

CAPTULO II............................................................................................3 INFORMACIN DE LA ENTIDAD...........................................................3

2.1.Misin..................................................................................................................3 2.2.Visin..................................................................................................................3 2.3.Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de Gas Confiable S.A..................................................................................................................3 2.4.Estructura Orgnica..........................................................................................4 2.5.Actividad de la empresa....................................................................................5 2.6.Objetivos.............................................................................................................6 2.7.Financiamiento...................................................................................................6 2.8.Polticas de Recursos Humanos......................................................................6 2.8.1.Poltica de Igualdad de oportunidades.........................................................7 2.8.1.1.Empleos..................................................................................................7 2.8.1.2.Ingreso / transferencia de personal.......................................................8 2.8.1.3.Capacitacin y educacin......................................................................8 2.8.1.4.Desarrollo...............................................................................................9 2.8.1.5.Egreso de personal................................................................................9 2.8.1.6.Relaciones gremiales...........................................................................10 2.8.1.7.Liquidacin y pago de nmina..............................................................10 2.8.1.8.Administracin de personal..................................................................10 2.8.1.9.Vigilancia..............................................................................................11 2.8.1.10.Disciplina y tica.................................................................................11 2.8.1.11.Ambiente laboral.................................................................................12 2.8.1.12.Estructura de organizacin.................................................................12 2.8.2.Poltica de vacaciones................................................................................12 2.8.2.1.Perodo de goce...................................................................................12 2.8.3.Poltica de tica..........................................................................................14 2.8.3.1.Cumplimiento de la Ley........................................................................14

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2.8.3.2.Confidencialidad...................................................................................14 2.8.3.3.Incompatibilidad con otras actividades................................................15 2.8.3.4.Pago a autoridades gubernamentales.................................................15 2.8.3.5.Contribuciones polticas.......................................................................15 2.8.3.6.Sobornos..............................................................................................16 2.8.3.7.Conflicto de intereses...........................................................................16 2.8.3.8.Representacin de la Compaa..........................................................16 2.8.3.9.Restricciones especiales......................................................................16 2.8.3.10.Elementos de la Compaa................................................................17 2.8.3.11.Uso de papel con membrete y aclaracin de firmas..........................17 2.8.3.12.Obsequios..........................................................................................17

CAPTULO III.........................................................................................19 RESULTADOS GENERALES................................................................19

3.1.Cuestionario para evaluar las polticas establecidas de Recursos Humanos .....................................................................................................19 3.1.1. Ambiente laboral........................................................................................19 3.1.2.Empleos......................................................................................................20 3.1.3.Ingreso / transferencia de personal............................................................20 3.1.4.Capacitacin...............................................................................................21 3.1.5.Desarrollo, promocin y carrera administrativa..........................................21 3.1.6.Relaciones gremiales..................................................................................21 3.1.7.Liquidacin y pago de nmina....................................................................22 3.1.8.Administracin de personal.........................................................................22 3.1.9.Vigilancia.....................................................................................................22 3.1.10.Estructura De Organizacin......................................................................23 3.1.11.Vacaciones................................................................................................24 3.1.12.tica..........................................................................................................24 3.2.Anlisis univariado de las variables investigadas.......................................25 3.3.1.Departamento de Distribucin....................................................................57 3.3.2. Organigrama..............................................................................................57 3.3.3. Funciones y actividades.............................................................................58 3.3.4.Organizacin...............................................................................................59 3.3.5.Recursos.....................................................................................................60 3.3.6.Misin y Visin ...........................................................................................60 3.3.7.Objetivos ....................................................................................................60 3.3.8.Desarrollo Organizacional...........................................................................61 3.3.9.Descripcin detallada de los procedimientos de despacho y entrega del producto.....................................................................................................61 3.3.9.1.Centro de atencin al cliente CAC.......................................................61 3.3.9.2.Distribucin y Despacho.......................................................................62 3.3.9.3.Atencin cuando el cliente se acerca a la empresa ............................63 3.3.9.4.Cuadre diario de cilindros.....................................................................64 3.3.9.5.Llenado.................................................................................................65 3.3.10.Descripcin general del proceso...............................................................65 3.3.11.Procedimientos de entrega de los productos y de supervisin................66 3.3.12.Entrega del producto.................................................................................66 3.3.13.Entrega automtica...................................................................................66 3.3.14.Procedimiento en caso de problemas en la entrega o reclamos.............67 3.3.15.Devolucin de productos por defecto.......................................................67 3.3.16.Procedimiento de recoleccin de informacin de los clientes..................68 iv

3.3.17.Promedio de entrega de cilindros.............................................................68 3.3.18.Comunicacin ..........................................................................................68 3.3.18.1.Comunicacin con el resto de la empresa.........................................68 3.3.18.2.Comunicacin con los clientes...........................................................68 3.3.18.3.Comunicacin con los conductores...................................................69 3.3.19.Proceso de Facturacin............................................................................69 3.3.20.Reuniones con los empleados para discutir problemas...........................69 3.3.21.Garantas para el prstamo de cilindros...................................................69 3.3.22.Control de Cilindros...................................................................................70 3.3.23.Normas para entrega de cilindros en prstamo.......................................70 3.3.23.1.Contrato de Comodato Clientes grandes y distribuidores (4 o ms cilindros).................................................................................................71 3.3.23.2.Contrato de Comodato Clientes pequeos (menos de 4 cilindros)...71 3.3.23.3.Contrato de Comodato Clientes Gases Medicinales.........................71 3.3.23.4.Contrato de Comodato Clientes Gases Medicinales - casos especiales..............................................................................................72 3.3.23.5.Personas de escasos recursos..........................................................72 3.3.23.6.Personal de Gas Confiable................................................................72 3.3.23.7.Funcionarios Especiales de Hospitales e Instituciones Gubernamentales..................................................................................73

CAPTULO IV.........................................................................................74 RESULTADOS ESPECFICOS POR COMPONENTES........................74

4.1.Comentarios.....................................................................................................74 4.1.1.Hallazgos ....................................................................................................74 4.2.Conclusiones...................................................................................................87 4.3.Recomendaciones...........................................................................................89

CAPTULO V..........................................................................................93 ANEXOS Y APNDICES.......................................................................93

5.1.Anexo 1.............................................................................................................93 5.2.Anexo 2.............................................................................................................94 5.3.Anexo 3.............................................................................................................97 5.4.Anexo 4...........................................................................................................106

Siglas y Abreviaturas
CEPAL TLC CEEMP BCE OCP FEIREP INEC BNF CFN PCGA FODA SWOT EYE DPL CYD CAC CIC LCS GPS GIS Comisin Econmica para Amrica Latina Tratado de Libre Comercio Centro de Emprendedores Banco Central del Ecuador Oleoducto de Crudos Pesados Fondo de Estabilizacin, Inversin Social y Productiva Instituto Nacional de Estadstica y Censos Banco Nacional de Fomento Corporacin Financiera Nacional Principios de Contabilidad Generalmente Aceptados Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas Strenghts, Weaknesses, Oportunities and Threats Efectividad y Eficiencia Delivery Precision per line Crecimiento y Desarrollo Centro de Atencin al Cliente Control Individual de Cilindros Liquid Control System Sistema de Posicionamiento Global Sistema de Informacin Geogrfica

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Carta de Presentacin
Guayaquil, Seor Ingeniero William Escobar Gerente General de Gas Confiable S.A. Ciudad.De mis consideraciones: He efectuado la auditora de gestin a Gas Confiable S.A., al 31 de diciembre de 2011, de acuerdo a normas, polticas y estndares aplicables. Estas normas requieren que la auditora sea planificada y ejecutada para obtener certeza razonable que la informacin y documentacin examinada no contiene exposiciones errneas de carcter significativo. Se analiz el Departamento de Distribucin, las polticas de Recursos Humanos y los procesos para desarrollar y mantener una ptima calidad los productos. Los resultados por su importancia se detallan a continuacin: Existen contratos de prstamo de envases muy antiguos firmados desde el ao 1986 que se entienden se hallaban vigentes con base en la clusula de renovacin automtica. En algunos casos los documentos recibidos en garanta se hallaban vencidos a la fecha de nuestra revisin. La Compaa recibe, en algunos casos, como garantas por los prstamos de los cilindros a sus clientes documentos cuya gestin legal de recuperacin sera muy demorada. No se realiza un seguimiento peridico de la existencia de los cilindros en poder de los clientes. Existe un stock de cilindros insuficiente. Existen camiones que no poseen el equipo adecuado para el manejo correcto de los termos. Gran parte de los camiones lucen deteriorados y no estn en buenas condiciones mecnicas a pesar de que el equipo de manipuleo est en buenas condiciones. Los camiones son tercerizados, las plataformas son de la empresa. Existe discriminacin al momento de contratar al personal en lo que se refiere a raza, origen o por tener algn tipo de impedimento fsico. Existe mayor cantidad de personal tercerizado que personal contratado directamente por la compaa. Existe mayor capacitacin para empleados de las reas de Ventas y Servicio al cliente. El Departamento de Recursos Humanos tiene su sede en Quito, en Guayaquil slo hay una oficina con slo una persona.

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Poco personal firma clusula de confidencialidad de la informacin de la compaa. Gran cantidad de empleados no conocen la misin y visin de la empresa. Baja rotacin del personal. El sistema de distribucin de envases de la empresa, as como el control administrativo es muy manual lo que disminuye la eficiencia y eficacia de las operaciones.

Debido a la naturaleza especial de nuestro examen, los resultados se encuentran expresados en los comentarios, conclusiones y recomendaciones, que constan en el presente informe. Atentamente, Atentamente,

Alejandra Maldonado Cifuentes B. Auditora en Control de Gestin.

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CAPTULO I. ENFOQUE DE LA AUDITORIA

1.1. Motivo
La Auditora de Gestin a Gas Confiable S.A. se llev a cabo debido a una peticin de directivos de la empresa.

1.2. Objetivo
Entre los objetivos podemos mencionar: a) Analizar actividades y procesos del Departamento de Distribucin. b) Evaluar polticas y procedimientos del Departamento de Recursos Humanos. c) Examinar los requerimientos de calidad de los procesos de produccin y distribucin de Gas Medicinal. d) Determinar el grado de cumplimiento de los objetivos y metas.

1.3. Alcance
Esta Auditora cubri las actividades operativas, administrativas y financieras de los Departamentos de Distribucin, Recursos Humanos y produccin del Gas Medicinal, del periodo comprendido entre el 01-Enero-2005 y 31-Diciembre-2005. Se examinaron entre otros los siguientes aspectos: Organizacin, Procedimientos, Documentacin, Indicadores, Tecnologa.

1.4. Enfoque
Esta auditora est orientada hacia la efectividad, eficiencia y economa de las operaciones de los departamentos y procesos antes mencionados de la gestin gerencial-operativa y sus resultados.

1.5. Componentes Auditados

a) Departamento de Recursos Humanos b) Departamento de Distribucin c) Produccin de Gas Medicinal

1.6. Indicadores de Gestin

Describir los Indicadores de Gestin Financieros

CAPTULO II INFORMACIN DE LA ENTIDAD

2.1. Misin
Somos una compaa de gases cuya prioridad es exceder las expectativas de nuestros clientes, suministrando soluciones integrales, rentables e innovadoras y con los ms altos estndares de seguridad y calidad. La pasin por nuestra gente nos permite consolidar un equipo Humano altamente capacitado, comprometido, motivado e inspirado en nuestros valores. Son nuestra garanta para fortalecer nuestra posicin competitiva, implementando nuevas tecnologas y asumiendo la responsabilidad que tenemos con el Estado, la Comunidad, los Accionistas, los Proveedores y el Medio Ambiente.

2.2. Visin
Gas Confiable S.A. mantendr su posicin de lder en mercado de gases y as reconocida por sus clientes como su mejor socio de negocios.

2.3. Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de Gas Confiable S.A.

Como parte de la Auditora de Gestin realizada a Gas Confiable S.A. se realiz un anlisis FODA donde detectamos las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que enfrenta la compaa actualmente.

En la Tabla 4.1 se encuentran resumidos los resultados de este anlisis a la compaa que abarca variables internas y externas que afectan a la organizacin. Tabla 1.1 Anlisis FODA

FORTALEZAS Capacidad para detectar oportunidades de negocios Imagen en el mercado Profesionalismo del personal de ventas Disponibilidad de recursos de logstica Claridad en los

OPORTUNIDADES Crecimiento de la economa

DEBILIDADES Soporte administrativo a la fuerza de ventas.

AMENAZAS Crecimiento de la competencia.

Estabilidad en el gobierno

Agilidad para la toma de

TLC

decisiones. Apertura de mercados Disponibilidad de internacionales nuevas aplicaciones. Estrategias comerciales y empresariales. Atencin al cliente.

Preferencias arancelarias

objetivos Buenos productos. Elaborado por Alejandra Maldonado Cifuentes

2.4. Estructura Orgnica

Gas Confiable S.A. es una de las empresas de gases ms grandes del mundo y se encuentra en todos los continentes. Su organizacin es matricial, controlada desde su sede central en Estados Unidos. Ecuador es parte de la Regin Gas Confiable Sur Amrica y reporta a 3 Gerentes Regionales en las reas de Operacin, Finanzas y Comercializacin.

Tabla 4.2 Estructura Orgnica Gas Confiable USA Mxico Brasil Argentina Amrica del Sur Fuente: La empresa Cada Divisin de Operacin trabaja desde 3 reas funcionales: Industrial.- Oxgeno industrial Gas, Oxgeno industrial Lquido, y Acetileno. Medicinal.- Oxgeno Medicinal Gas, Oxgeno Medicinal Lquido, Gases especiales medicinales. Procesos.- Aplicaciones especiales de Dixido de Carbono, Nitrgeno, Helio, Mezclas de gases especiales industriales. Las divisiones se manejan de manera independiente, aunque su organizacin interna sigue los lineamientos generales de la organizacin central. Las Gerencias Generales de los pases, son orientadas al control administrativo interno de cada uno. Las polticas de cada departamento son las mismas para todos los pases, porque cada regin las dicta de manera uniforme. El Organigrama interno de cada pas se lo adopta dependiendo de las necesidades y se lo reporta a la casa matriz para sus observaciones y aprobacin. En el caso de Ecuador, la organizacin se encuentra descrita en el Anexo 1. Operaci n Finanza s Comercializacin

2.5. Actividad de la empresa

Gas Confiable es una empresa dedicada a la produccin, llenado, distribucin y comercializacin de gases industriales y medicinales, as como a la provisin y venta de equipos y accesorios complementarios, para uso medicinal, industrial y artesanal.

2.6. Objetivos
a) Producir y comercializar una amplia gama de gases industriales y medicinales, los que dan solucin a las diferentes necesidades de nuestros clientes. b) Disponen de una alta tecnologa y una extensa experiencia en el campo de los gases, para dar respuesta a sus requerimientos, as como de un servicio de excelencia en el que la calidad y la orientacin al cliente son nuestros principales objetivos. c) La Seguridad y la preocupacin por el Medio Ambiente tambin son para la compaa un reto, por el cual existe el compromiso de potenciar y desarrollar soluciones que mejoren dichos aspectos.

2.7. Financiamiento
La compaa empez mediante la inversin del capital propio de los dueos. Posteriormente debido al xito y buenos resultados de la compaa y con el propsito de hacerla crecer y mejorar en todos los aspectos se fusion con otras empresas aportando stas con su capital, as tambin la compaa adquiri otras empresas.

2.8. Polticas de Recursos Humanos

En esta auditoria vamos analizar las polticas de la compaa para administrar el talento humano.

2.8.1. Poltica de Igualdad de oportunidades

La Compaa cree en la dignidad del individuo y reconoce los derechos de toda la gente a iguales oportunidades. En este aspecto, la Compaa asegurar un entorno laboral saludable, seguro, que favorezca a un buen desarrollo de su funcin, libre de cualquier prctica discriminatoria.

En lo que se refiere a discriminacin por raza, sexo, religin, edad u origen, la Compaa no admitir discriminacin de sus empleados en forma alguna, incurrida por supervisores, otros empleados o no empleados. La Compaa tomar todos los recaudos necesarios para prevenir que ocurran circunstancias de este tipo.

Los gerentes y personal de supervisin son responsables de asegurar un ambiente de trabajo libre de propuestas inoportunas, indecentes o intimidatorias (acoso sexual, amenazas) y deben tomar las acciones adecuadas cuando un caso de discriminacin llegue a su conocimiento. Los empleados que experimenten un comportamiento que consideren violatorio del principio de un tratamiento justo y honesto deben contactar a su supervisor inmediato o gerente dentro de su rea o a Recursos Humanos. Se debe asegurar a los empleados que sus reclamos recibirn atencin inmediata y sern tratados con la adecuada discrecin. Adems, esta poltica garantiza que los empleados no estarn sujetos a represalias de clase alguna por poner en conocimiento este tema a la gerencia.

2.8.1.1. Empleos
Es poltica de la Compaa cubrir todas sus posiciones, ya sea interna o externamente con el postulante ms idneo para cada posicin, buscando como objetivo principal la excelencia en la calidad del servicio. Ante la

necesidad de cubrir una posicin se recurrir en primera instancia, y prioritariamente, al personal de la Compaa, propiciando de esta manera el desarrollo de sus recursos humanos. De no ser factible esta va, se proceder a realizar una bsqueda externa. Se podr en casos excepcionales incorporar personal que sea familiar directo de algn miembro de la Compaa, siempre que no exista supervisin directa, indirecta o funcional, o que afecte el control interno, teniendo en cuenta estas consideraciones para los casos de transferencias y promociones. No obstante lo anterior, se requerir la aprobacin previa del Gerente Regional de Recursos Humanos y el Gerente Regional de Sudamrica.

2.8.1.2. Ingreso / transferencia de personal

El rea de Recursos Rumanos es el nico autorizado para gestionar la bsqueda, seleccin e incorporacin / transferencia de personal (efectivo, temporal o contratado). Todo ingreso / transferencia deber contar con un requerimiento de personal escrito y debidamente autorizado y presupuestado. Se evaluar a los postulantes en los siguientes aspectos: o Requisitos para cubrir el puesto o Examen mdico preocupacional a cargo del empleador (en caso de ingreso) o Antecedentes personales y laborales. Seleccionado el candidato, se dejar constancia por escrito de las condiciones de ingreso / transferencia a los efectos legales y administrativos.

2.8.1.3. Capacitacin y educacin

La Compaa garantizar la capacitacin permanente de sus empleados, independientemente de su localizacin geogrfica, para que puedan

aumentar su productividad individual y la de los equipos en los que intervengan. La Compaa propiciar la educacin de sus empleados, ms all de su capacitacin, en temticas vinculadas a los valores, la misin y el negocio de la Compaa. Ser responsabilidad de cada empleado de la Compaa contar con el nivel educativo formal bsico de acuerdo con el perfil profesional del puesto que ocupe, y desempearse con una actitud permanente de autoformacin profesional y desarrollo personal.

2.8.1.4. Desarrollo
Se debern definir planes de desarrollo de carrera, capacitacin y metodologas para la evaluacin de desempeo e identificacin de potencialidad de los empleados de la Compaa. Se debern definir planes de rotacin del personal de la Compaa, de acuerdo a las funciones que cumple, perfil y potencial. Todos los puestos de la Compaa debern estar debidamente evaluados.

2.8.1.5. Egreso de personal

Las pautas sobre compensaciones econmicas para desvinculaciones del personal, considerando la legislacin laboral vigente, son competencia del rea de Recursos Humanos. Desvinculacin decidida por la Compaa: Es responsabilidad del rea de Recursos Humanos instrumentar cualquier desvinculacin de personal. A tal fin esta decisin le debe ser notificada con indicacin de la causa que la origin. Renuncia: Cuando un empleado renuncie a la Compaa se deber procurar conocer las causas que motivan su decisin.

2.8.1.6. Relaciones gremiales

Es poltica de la Compaa considerar a los representantes gremiales como los interlocutores legtimos en cuanto al tratamiento de cuestiones de carcter colectivo, respecto del personal que aquellos representan.

2.8.1.7. Liquidacin y pago de nmina

Teniendo en cuenta las disposiciones legales y las rutinas particulares de la Compaa y de cada una de sus empresas controladas, se deber definir la documentacin respaldatoria de las novedades producidas en el perodo, su autorizacin y archivo (Ej.: notificacin de licencias, prstamos, anticipo de haberes, baja de personal, horas extraordinarias trabajadas, etc.) El sector de Liquidacin de Remuneraciones deber verificar que se haya efectuado correctamente el proceso de liquidacin segn la tabla de remuneraciones debidamente autorizada para el perodo y los conceptos de liquidacin correspondientes al mismo, dejando constancia escrita del control efectuado (Ej.: seleccin de recibos al azar, comprobacin de clculos, razonabilidad de montos globales, etc.) Se deber controlar peridicamente la razonabilidad de los haberes liquidados, considerando la dotacin vigente y la integridad de la nmina. Debern adoptarse los medios que aseguren la identificacin del personal beneficiario de la liquidacin y la confidencialidad de sus haberes. Efectuado el pago de haberes, el sector de liquidacin de remuneraciones controlar que se encuentren conformados los recibos de toda la nmina.

2.8.1.8. Administracin de personal

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El rea de Recursos Humanos mantendr el legajo de cada empleado (activo o no), que contendr la documentacin de ingreso y la generada durante su relacin laboral.

Las vacaciones no son compensables en dinero. No podrn ser acumuladas para perodos vacacionales futuros, excepto una tercera parte del perodo inmediato posterior.

Cuando el personal egrese, se deber corroborar que no existan saldos pendientes (Ej.: anticipos, herramientas a cargo, etc.), en forma previa a la liquidacin final.

Todas las bajas de personal debern ser debidamente autorizadas y justificadas, con conformidad del responsable del sector al cual pertenece el empleado.

2.8.1.9. Vigilancia
El sector de vigilancia deber controlar que todo ingreso/egreso de bienes y personas de la Compaa cuente con documentacin habilitada y debidamente autorizada.

2.8.1.10.Disciplina y tica
El rea de Recursos Humanos deber definir y dar a conocer el rgimen de sanciones disciplinarias, como as tambin, difundir las normas de conducta y tica aplicables al personal de la Compaa. Los informes que se presenten dentro y fuera de la Compaa, elaborados por empleados en cumplimiento de sus funciones, debern ser verdicos y no inducir a errores a quienes los reciban. Al existir una irregularidad, intento o presuncin fundada en la misma que perjudique econmicamente a la Compaa, deber inmediatamente comunicarse el hecho a la Gerencia Local de Finanzas y/o Auditora, cualquiera sea el monto en cuestin, e independientemente de las medidas que se estime conveniente tomar. 11

2.8.1.11.Ambiente laboral
El rea de Recursos Humanos deber asegurar que las condiciones del ambiente laboral respondan a conceptos de calidad, que permitan el desempeo de las funciones de los empleados de acuerdo a los niveles esperados.

2.8.1.12.Estructura de organizacin
Se deber formalizar la estructura de la Compaa en documentos que contengan: Organigramas que reflejen correctamente los niveles de dependencia, con descripcin de los funcionarios a cargo, manteniendo una adecuada separacin de funciones que garanticen el control por oposicin de intereses. Descripcin de funciones que especifiquen las responsabilidades y competencia de los distintos puestos de la estructura organizativa. Registro de firmas que deber contener por cada responsable identificacin del rea a su cargo, jerarqua, inicial y firma. Rgimen de Autorizaciones: especificar las transacciones con su lmite de montos que estn autorizados a realizar los distintos niveles de dependencia.

2.8.2. Poltica de vacaciones

2.8.2.1. Perodo de goce

a) Personal incluido en convenciones colectivas Los empleados incluidos dentro de esta categora debern gozar de sus vacaciones dentro del perodo fijado por la ley, no pudiendo dividirse las mismas, salvo en aquellos casos en que tal particin sea admitida expresamente por la ley y/o la convencin colectiva vigente.

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b) Personal excluido de convenio Los empleados incluidos dentro de esta categora podrn gozar de sus vacaciones en las condiciones fijadas en los principios generales a continuacin. c) Principios generales Debido a la obligatoriedad del descanso por vacaciones, en general la ley prohbe expresamente el pago de vacaciones no gozadas. Sin embargo, en aquellos pases en que la ley y/o el convenio colectivo autorice expresamente tal proceder, el mismo podr ser utilizado hasta el lmite establecido en el precepto legal. Es poltica de la Compaa preservar la salud psicofsica de los empleados, por tal motivo consideramos de estricta necesidad el goce de las vacaciones anuales, de las cuales solo podr diferirse hasta un tercio del perodo vacacional o un saldo mayor si esto fuere expresamente permitido por las leyes locales. No se reconocern vacaciones pendientes de goce cuando las mismas tengan una antigedad superior a los dos aos. Los empleados excluidos de convenio podrn particionar las vacaciones por semana calendario y hasta un mximo de tres particiones por ao, tomando en consideracin que en los casos en que el periodo de vacaciones es de das corridos, se deber tomar en cuenta la incidencia de los das sbado y domingo. Una vez informado el plan de vacaciones, no se admitirn cambios excepto por razones operativas o por situaciones personales graves que debern ser autorizadas en forma expresa por el Gerente del rea y comunicada Recursos Humanos. Las vacaciones comenzarn indefectiblemente en da lunes o el siguiente hbil si aqul fuese feriado. Teniendo en cuenta que el perodo vacacional debe ser notificado a cada empleado con la suficiente antelacin, los gerentes responsables de cada rea debern planificar y acordar junto a sus empleados sus vacaciones, a

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tratando de compatibilizar las necesidades de la Compaa. Una vez aprobado, se vacaciones. informar anualmente a Recursos Humanos el plan de

2.8.3. Poltica de tica

2.8.3.1. Cumplimiento de la Ley

Todo el personal deber conocer y cumplir con las leyes y reglamentaciones locales vigentes que afecten a su trabajo y sean aplicables para lo cual tendrn libre acceso a sus respectivos superiores o al Departamento Legal de la Compaa a los fines de recibir la informacin necesaria.

Adems, todos los empleados debern cumplir con las polticas de la corporacin que sean aplicables localmente.

2.8.3.2. Confidencialidad
Todo el personal deber guardar la confidencialidad en el tratamiento de la informacin de la Compaa con la obligacin de no utilizarla en beneficio propio o de terceros. Dicha obligacin incluye toda la informacin de la Compaa, sus filiales o compaas asociadas y se refiere a software, programas, frmulas, procesos, maquinarias, mtodos, productos, planes comerciales de publicidad y lanzamiento, campaas, estructura de la Compaa o de cualquier otro tipo que pueda ser considerado como confidencial.

El mantenimiento de la confidencialidad sigue vigente an cuando se produzca la desvinculacin de la Compaa.

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El personal ingresante firmar el acuerdo de confidencialidad segn el modelo establecido en el anexo.

2.8.3.3. Incompatibilidad con otras actividades

Dentro del horario de trabajo el personal no podr realizar actividades ajenas a las de la Compaa. Fuera del horario de trabajo el personal no podr trabajar en otras actividades, cuando las caractersticas de las mismas se tornen incompatibles o que generen conflicto de intereses con las tareas que normalmente desempea el empleado.

2.8.3.4. Pago a autoridades gubernamentales

Ningn miembro del personal har pago alguno, ni entregar nada de valor significativo, a una autoridad gubernamental con el fin de: Obtener o retener negocios de la Compaa Influenciar cualquier decisin o acto discrecional por parte del gobierno. Conseguir beneficios para la Compaa que no correspondan.

Se considera autoridad gubernamental a cualquier empleado o autoridad de cualquier institucin dependiente de los gobiernos Nacional, Provinciales o Municipales.

2.8.3.5. Contribuciones polticas

No se efectuar contribucin ni asignacin de fondos de la Compaa en ninguna forma a ningn partido ni candidato poltico alguno. Ninguna persona podr utilizar el nombre de la Compaa, ni su cargo en ella para respaldar a un candidato o partido poltico.

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2.8.3.6. Sobornos
El personal de la Compaa no har ni recibir pagos ni cualquier otra cosa de valor que pueda ser considerada un soborno, ni utilizar agentes, consultores u otras terceras partes para realizar tales pagos de parte de la Compaa.

2.8.3.7. Conflicto de intereses

Ningn miembro del personal podr tener intereses materiales o financieros, directa o indirectamente con clientes, proveedores o competidores (excepto por la tenencia de acciones pblicas menores al 1%). En caso de generarse una relacin de esa naturaleza el empleado estar obligado a declararla. Lo mismo ser vlido para la persona que ingrese a la Compaa, deber declarar la relacin que lo vincule material o financieramente o a travs de nexos familiares con clientes, proveedores o competidores. Ningn empleado dar ni recibir dinero, prstamos, favores, comodidades especiales y/o de clientes, proveedores o competidores. Toda transaccin y decisin relacionada con terceros ser conducida con integridad y sin compromiso o beneficios personales.

2.8.3.8. Representacin de la Compaa

Todo el personal de la Compaa que la represente manteniendo contacto con clientes, proveedores, funcionarios, colegas, etc., deber hacerlo en forma cordial y asegurndose de resolver los problemas en tiempo y forma.

2.8.3.9. Restricciones especiales

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La Compaa prohbe toda actividad de compra y/o venta de cualquier naturaleza dentro de sus edificios sin la correspondiente aprobacin de la Gerencia Local de Recursos Humanos. Esto incluye obras de caridad, venta de entradas, propaganda de clubes u otras organizaciones, rifas, productos, planes de ahorro, promociones por Internet /intranet, etc.

2.8.3.10.Elementos de la Compaa
La Compaa facilitar los elementos suficientes de uso necesario e imprescindible para el desarrollo del trabajo. El retiro de elementos de la Compaa, mquinas, equipos, herramientas, muebles, envases, productos, materias primas o materiales, sin la correspondiente autorizacin, est terminantemente prohibido. Los equipos, herramientas e instalaciones deben ser utilizados solamente por razones inherentes al trabajo. Toda persona es responsable por el cuidado de los elementos que la Compaa pone a su disposicin para el trabajo.

2.8.3.11.Uso de papel con membrete y aclaracin de firmas

Ningn empleado puede utilizar el membrete de la Compaa para emitir notas por asuntos ajenos al trabajo. Las notas oficiales que se dirijan a entidades pblicas o privadas, slo pueden ser firmadas por el personal autorizado al efecto y deben contar con la aclaracin de firma y cargo. Toda persona que reciba materiales, documentacin, servicios, etc. por cuenta de la Compaa debe firmar y aclarar su firma, a efectos de responsabilizarse por la llegada a destino de lo recibido.

2.8.3.12.Obsequios

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Queda terminantemente prohibido al personal aceptar cualquier clase de obsequios o servicios gratuitos a cambio de atenciones dispensadas por obligaciones inherentes a su condicin de empleado de la Compaa. Se podr recibir o entregar regalos de valor simblico (menor de US $60 estimado), de ser costumbre en el mercado y siempre que no cause, ni aparente causar, un compromiso para la Compaa o que el receptor se sienta obligado. Cuando las costumbres del mercado hagan difcil que un empleado decline recibir un regalo de mayor valor, este deber entregarlo a la Compaa para que sea sorteado a fin ao entre todo el personal.

18

CAPTULO III RESULTADOS GENERALES

3.1. Cuestionario para evaluar las polticas establecidas de Recursos Humanos

En el cuestionario adjunto (Anexo 2) constan planteamientos que nos permitirn evaluar la eficacia y cumplimiento de las polticas establecidas de RR. HH. Existen dos posibilidades de respuestas: S: Est usted de acuerdo No: Est usted en desacuerdo

La encuesta fue annima y el nmero de poblacin entrevistada es 30.

3.1.1.

Ambiente laboral

Variable X1: Buen ambiente laboral.- En esta variable se conoce si el ambiente en que se desarrollan las actividades de la empresa es bueno. Si No 1 2

Variable X2: Existe discriminacin.- En esta variable conoceremos si dentro de la empresa existe algn tipo de discriminacin por raza, sexo, edad, religin u origen. Si No 1 2

19

Variable X3: Propuestas inoportunas.- En esta variable sabremos si al personal le han hecho propuestas inoportunas, indecentes o intimidatorias (acoso sexual, amenazas). Si No 1 2

3.1.2.

Empleos

Variable X4: Personal estable.- En esta variable sabremos si el personal encuestado es estable en la compaa. Si No 1 2

Variable X5: Vacantes son ocupadas por personal de la empresa.- En esta variable se conoce si en el caso de presentarse una vacante se considera en primer lugar al personal de la empresa. Si No 1 2

Variable X6: Tiene familiares trabajando en la empresa.- En esta variable conoceremos si hay casos de familiares trabajando juntos dentro de la compaa. Si No 1 2

3.1.3.

Ingreso / transferencia de personal

Variable X7: Requisitos del personal.- En esta variable se evala si se le realizaron pruebas de conocimientos, psicolgicas y mdicas al personal al ingresar a la compaa.

20

Si No

1 2

3.1.4.

Capacitacin

Variable X8: Capacitacin del personal.- En esta variable se evala si al personal se le realizaron pruebas de conocimientos, psicolgicas y mdicas al ingresar a la compaa. Si No 1 2

3.1.5.

Desarrollo, promocin y carrera administrativa

Variable X9: Evaluaciones de desempeo.- En esta variable se conoce si al personal se le realizan evaluaciones de desempeo. Si No 1 2

Variable X10: Rotacin del personal.- Esta variable nos deja conocer si en la compaa existe la rotacin del puestos entre el personal. Si 1 No 2 Variable X11: Conoce los planes para empleados.- En esta variable evaluaremos si el personal conoce los planes que la empresa tiene para desarrollar la carrera de cada uno de ellos. Si No 1 2

3.1.6.

Relaciones gremiales

21

Variable X12: Buenas relaciones gremiales.- En esta variable se conocer si existe una buena relacin entre los sindicatos y la empresa. Si No 1 2

3.1.7.

Liquidacin y pago de nmina

Variable X13: Los pagos se realizan a tiempo.- Con esta variable se conoce si la compaa realiza a tiempo los pagos de la nmina Si No 1 2

Variable X14: Registros de los pagos.- Con esta variable se conoce si existe algn tipo de documento que certifique que el empleado recibi su pago. Si No 1 2

3.1.8.

Administracin de personal

Variable X15: Registros de los empleados.- Con esta variable se conoce si la compaa tiene un archivo con toda la informacin personal de los empleados incluyendo la generada durante su ingreso y relacin laboral. Si No 1 2

3.1.9.

Vigilancia

Variable X16: Buena vigilancia.- Con esta variable evaluaremos si el personal de la seguridad de la compaa guarda el debido control de las personas que entran y salen de la empresa. Si 1 22

No

3.1.10. Estructura De Organizacin

Variable X17: Conoce la estructura organizacional.- Con esta variable sabremos si los empleados conocen la estructura organizacional de la empresa. Si No 1 2

Variable X18: Conoce la misin y visin.- Con esta variable evaluaremos si el personal conoce la misin y visin de la compaa. Si No 1 2

Variable X19: Conoce las Polticas y Manuales de Procedimientos.- Con esta variable evaluaremos si el personal conoce las polticas y manuales de procedimientos de la empresa. Si No 1 2

Variable X20: Existe descripcin de funciones.- Con esta variable conoceremos si existe una descripcin de funciones para cada puesto. Si No 1 2

Variable X21: Existe duplicidad de funciones- Con esta variable evaluaremos si existe duplicidad de funciones entre los empleados de la empresa. Si No 1 2

Variable X22: Existe una adecuada separacin de funciones.- Con esta variable sabremos si hay una adecuada separacin de funciones en la organizacin. Si 1

23

No

3.1.11. Vacaciones
Variable X23: Dinero en vez de vacaciones.- Con esta variable conoceremos si la compaa paga las vacaciones en lugar de drselas a los empleados. Si No 1 2

3.1.12. tica
Variable X24: Conoce normas de conducta y tica.- En esta variable sabremos si el personal conoce las normas de conducta y tica establecidas en la compaa. Si No 1 2

Variable X25: Firm clusula de confidencialidad de la informacin de la empresa.Con esta variable evaluaremos si los empleados firman la clusula de confidencialidad de informacin de la empresa al ingresar a la misma. Si No 1 2

Variable X26: Realizan otras actividades en horas de trabajo.- Con esta variable conoceremos si la los empleados realizan actividades ajenas a la compaa en horas de trabajo. Si No 1 2

Variable X27: Uso indebido de materiales y equipos.- Con esta variable conoceremos si la los empleados hacen mal uso o uso personal de los bienes de la empresa. Si 1

24

No

Variable X28: Cumplen leyes.- En esta variable evaluaremos si la compaa cumple con las leyes vigentes en la realizacin de sus actividades. Si No 1 2

Variable X29: Cargos polticos o trfico de influencias.- En esta variable sabremos si algn empleado a la empresa ha llegado a ocupar cargos polticos y haya ocurrido algn caso de trfico de influencias. Si No 1 2

Variable X30: Conoce relaciones de trabajadores con clientes, proveedores o competidores.- En esta variable conoceremos si hay relaciones que vinculen a trabajadores de la compaa con clientes, proveedores o competidores. Si No 1 2

Variable X31: Coimas, sobornos u obsequios.- En esta variable sabremos si al personal le han hecho propuestas inoportunas, indecentes o intimidatorias (acoso sexual, amenazas). Si No 1 2

3.2. Anlisis univariado de las variables investigadas

En esta parte se hace un anlisis detallado de cada una de las variables que se realizaron en el cuestionario las mismas que ya fueron codificadas. Presentaremos los estimadores poblacionales para cada una de las variables a travs del histograma de frecuencias relativas.

25

Variable X1: Buen ambiente laboral De acuerdo a los resultados el total de la poblacin est de acuerdo que las actividades dentro de la compaa se desarrollan en un buen ambiente laboral. Tabla 4.3 Tabla de frecuencias de variable: Buen ambiente laboral Respuest Frecuencia Frecuencia

a Absoluta Relativa Si 30 1,00 No 0 0,00 TOTAL 30 1,00 Fuente: Cuestionario para evaluar polticas establecidas de recursos humanos. Alejandra Maldonado Cifuentes Grfico 4.1 Histograma de frecuencias relativas de variable: Buen ambiente laboral
1,00 0,90 0,80 0,70 0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00 Si No 0,00 1,00

Variable X2: Existe discriminacin En el anlisis de esta variable se puede observar que el 83% de la poblacin entrevistada dice que si ha sentido algn tipo de discriminacin mientras el 17% dice que no. Tabla 4.4 26

Tabla de frecuencias de variable: Existe discriminacin Respuest Frecuencia Frecuencia

a Absoluta Relativa Si 25 0.83 No 5 0.17 TOTAL 30 1,00 Fuente: Cuestionario para evaluar polticas establecidas de recursos humanos. Alejandra Maldonado Cifuentes

Grfico 4.2 Histograma de frecuencias relativas de variable: Existe discriminacin

0,9 0,8 0,7 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0 Si No 0,17 0,83

Variable X3: Propuestas inoportunas Como se puede apreciar en los resultados el 100% de la poblacin declara que no ha sido vctimas de propuestas inoportunas. Tabla 4.5 Tabla de frecuencias de variable: Propuestas inoportunas Respuest a Si Frecuencia Absoluta 0 Frecuencia Relativa 0,00

27

No 30 1,00 TOTAL 30 1,00 Fuente: Cuestionario para evaluar polticas establecidas de recursos humanos. Alejandra Maldonado Cifuentes Grfico 4.3 Histograma de frecuencias relativas de variable: Propuestas inoportunas

1,00 0,90 0,80 0,70 0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00 0,00 Si No 1,00

Variable X4: Personal estable El resultado en esta variable fue el siguiente: el 40% dice que si es personal estable y el 60% dice lo contrario. Tabla 4.6 Tabla de frecuencias de variable: Personal estable Respuest Frecuencia Frecuencia

a Absoluta Relativa Si 12 0.40 No 18 0.60 TOTAL 30 1,00 Fuente: Cuestionario para evaluar polticas establecidas de recursos humanos. Alejandra Maldonado Cifuentes

28

Grfico 4.4 Histograma de frecuencias relativas de variable: Personal estable

0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00 Si No 0,40 0,60

Variable X5: Vacantes son ocupadas por personal de la empresa En este anlisis el resultado fue el siguiente: el 13% opina que cuando hay vacantes se considera para ocuparlas al personal y el 87% opina lo contrario. Tabla 4.7 Tabla de frecuencias de variable: Vacantes son ocupadas por personal de la empresa Respuest Frecuencia Frecuencia

a Absoluta Relativa Si 4 0.13 No 26 0,87 TOTAL 30 1,00 Fuente: Cuestionario para evaluar polticas establecidas de recursos humanos. Alejandra Maldonado Cifuentes Grfico 4.5 Histograma de frecuencias relativas de variable: Vacantes son ocupadas por personal de la empresa

29

0,90 0,80 0,70 0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00 Si No 0,13 0,87

Variable X6: Tiene familiares trabajando en la empresa Como podemos observar el total de la poblacin declara que no tienen familiares trabajando dentro de la empresa. Tabla 4.8 Tabla de frecuencias de variable: Tiene familiares trabajando en la empresa Respuest Frecuencia Frecuencia

a Absoluta Relativa Si 0 0,00 No 30 1,00 TOTAL 30 1,00 Fuente: Cuestionario para evaluar polticas establecidas de recursos humanos. Alejandra Maldonado Cifuentes Grfico 4.6 Histograma de frecuencias relativas de variable: Tiene familiares trabajando en la empresa

30

1,00 0,90 0,80 0,70 0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00 0,00 Si No 1,00

Variable X7: Requisitos del personal Segn los resultados el total de la poblacin esta de acuerdo en que cuando fueron contratados se evalo si cumplan con todos los requisitos del puesto. Tabla 4.9 Tabla de frecuencias de variable: Requisitos del personal Respuest Frecuencia Frecuencia

a Absoluta Relativa Si 30 1,00 No 0 0,00 TOTAL 30 1,00 Fuente: Cuestionario para evaluar polticas establecidas de recursos humanos. Alejandra Maldonado Cifuentes Grfico 4.7 Histograma de frecuencias relativas de variable: Requisitos del personal

31

1,00 0,90 0,80 0,70 0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00 Si 0,00 No 1,00

Variable X8: Capacitacin del personal En los resultados se puede observar que el 93% de la poblacin dice que si se capacita al personal mientras el 7% dice que no. Tabla 4.10 Tabla de frecuencias de variable: Capacitacin del personal Respuest Frecuencia Frecuencia

a Absoluta Relativa Si 28 0.93 No 2 0,07 TOTAL 30 1,00 Fuente: Cuestionario para evaluar polticas establecidas de recursos humanos. Alejandra Maldonado Cifuentes Grfico 4.8 Histograma de frecuencias relativas de variable: Capacitacin del personal

32

1,00 0,90 0,80 0,70 0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00 Si No 0,07 0,93

Variable X9: Evaluaciones de desempeo Como se puede apreciar en los resultados el 100% de la poblacin est de acuerdo en que si se realizan evaluaciones de desempeo. Tabla 4.11 Tabla de frecuencias de variable: Evaluaciones de desempeo Respuest Frecuencia Frecuencia

a Absoluta Relativa Si 30 1,00 No 0 0,00 TOTAL 30 1,00 Fuente: Cuestionario para evaluar polticas establecidas de recursos humanos. Alejandra Maldonado Cifuentes Grfico 4.9 Histograma de frecuencias relativas de variable: Evaluaciones de desempeo

33

1,00 0,90 0,80 0,70 0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00 Si 0,00 No 1,00

Variable X10: Rotacin del personal Esta variable present los siguientes resultados: el 43% dice que si se realizan rotaciones de personal y el 57% dice que no se hacen. Tabla 4.12 Tabla de frecuencias de variable: Rotacin del personal Respuest Frecuencia Frecuencia

a Absoluta Relativa Si 13 0.43 No 17 0,57 TOTAL 30 1,00 Fuente: Cuestionario para evaluar polticas establecidas de recursos humanos. Alejandra Maldonado Cifuentes

Grfico 4.10 Histograma de frecuencias relativas de variable: Rotacin del personal

34

0,60 0,50 0,40 0,30 0,43 0,20 0,10 0,00 Si No 0,57

Variable X11: Conoce los planes para empleados El 30% de los entrevistados dice que si conocen los planes que la empresa tienen para ellos mientras el 70% opina que no. Tabla 4.13 Tabla de frecuencias de variable: Conoce los planes para empleados Respuest Frecuencia Frecuencia

a Absoluta Relativa Si 9 0.30 No 21 0.70 TOTAL 30 1,00 Fuente: Cuestionario para evaluar polticas establecidas de recursos humanos. Alejandra Maldonado Cifuentes Grfico 4.11 Histograma de frecuencias relativas de variable: Conoce los planes para empleados

35

0,70 0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00 Si No 0,30 0,70

Variable X12: Buenas relaciones gremiales De acuerdo a los resultados el 63% opina que si se llevan buenas relaciones gremiales mientras el 37% opina que no. Tabla 4.14 Tabla de frecuencias de variable: Buenas relaciones gremiales Respuest Frecuencia Frecuencia

a Absoluta Relativa Si 19 0.63 No 11 0,37 TOTAL 30 1,00 Fuente: Cuestionario para evaluar polticas establecidas de recursos humanos. Alejandra Maldonado Cifuentes Grfico 4.12 Histograma de frecuencias relativas de variable: Buenas relaciones gremiales

36

0,70 0,60 0,50 0,40 0,63 0,30 0,20 0,10 0,00 Si No 0,37

Variable X13: Los pagos se realizan a tiempo Como se puede observar en los resultados el 100% de la poblacin opina que los pagos de sueldos se realizan a tiempo. Tabla 4.15 Tabla de frecuencias de variable: Los pagos se realizan a tiempo Respuest Frecuencia Frecuencia

a Absoluta Relativa Si 30 1,00 No 0 0,00 TOTAL 30 1,00 Fuente: Cuestionario para evaluar polticas establecidas de recursos humanos. Alejandra Maldonado Cifuentes Grfico 4.13 Histograma de frecuencias relativas de variable: Los pagos se realizan a tiempo

37

1,00 0,90 0,80 0,70 0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00 Si 0,00 No 1,00

Variable X14: Registros de los pagos En esta variable obtuvimos como resultado que el 100% de la poblacin dice que si se llevan registros de los pagos de su nmina. Tabla 4.16 Tabla de frecuencias de variable: Registros de los pagos Respuest Frecuencia Frecuencia

a Absoluta Relativa Si 30 1,00 No 0 0,00 TOTAL 30 1,00 Fuente: Cuestionario para evaluar polticas establecidas de recursos humanos. Alejandra Maldonado Cifuentes Grfico 4.14 Histograma de frecuencias relativas de variable: Registros de los pagos

38

1,00 0,90 0,80 0,70 0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00 Si 0,00 No 1,00

Variable X15: Registros de los empleados En esta variable el resultado fue el siguiente: el 80% dice que si existe un registro con toda la informacin de los empleados al ingresar y durante su relacin laboral y el 20% dice que no. Tabla 4.17 Tabla de frecuencias de variable: Registros de los empleados Respuest Frecuencia Frecuencia

a Absoluta Relativa Si 24 0,80 No 6 0,20 TOTAL 30 1,00 Fuente: Cuestionario para evaluar polticas establecidas de recursos humanos. Alejandra Maldonado Cifuentes Grfico 4.15 Histograma de frecuencias relativas de variable: Registros de los empleados

39

0,80 0,70 0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00 Si No 0,20 0,80

Variable X16: Buena vigilancia De acuerdo a los resultados de esta variable el 100% de la poblacin opina que la vigilancia que brinda el personal de seguridad es buena y adecuada. Tabla 4.18 Tabla de frecuencias de variable: Buena vigilancia Respuest Frecuencia Frecuencia

a Absoluta Relativa Si 30 1,00 No 0 0,00 TOTAL 30 1,00 Fuente: Cuestionario para evaluar polticas establecidas de recursos humanos. Alejandra Maldonado Cifuentes Grfico 4.16 Histograma de frecuencias relativas de variable: Buena vigilancia

40

1,00 0,90 0,80 0,70 0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00 Si 0,00 No 1,00

Variable X17: Conoce la estructura organizacional En el anlisis de esta variable se puede observar que el 77% dice que si conoce la estructura organizacional de la empresa mientras el 23% opina lo contrario. Tabla 4.19 Tabla de frecuencias de variable: Conoce la estructura organizacional Respuest Frecuencia Frecuencia

a Absoluta Relativa Si 23 0,77 No 7 0,23 TOTAL 30 1,00 Fuente: Cuestionario para evaluar polticas establecidas de recursos humanos. Alejandra Maldonado Cifuentes Grfico 4.17 Histograma de frecuencias relativas de variable: Conoce la estructura organizacional

41

0,80 0,70 0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00 Si No 0,23 0,77

Variable X18: Conoce la misin y visin De acuerdo a los resultados el 27% declara que conocen la misin y visin mientras el 73% dice que no. Tabla 4.20 Tabla de frecuencias de variable: Conoce la misin y visin Respuest Frecuencia Frecuencia

a Absoluta Relativa Si 8 0,27 No 22 0,73 TOTAL 30 1,00 Fuente: Cuestionario para evaluar polticas establecidas de recursos humanos. Alejandra Maldonado Cifuentes Grfico 4.18 Histograma de frecuencias relativas de variable: Conoce la misin y visin

42

0,80 0,70 0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00 Si No 0,27 0,73

Variable X19: Conoce las Polticas y Manuales de Procedimientos El resultado fue el siguiente: el 70% de la poblacin dice conocer las polticas y manuales de procedimientos de la compaa mientras el 30% dice que no. Tabla 4.21 Tabla de frecuencias de variable: Conoce las Polticas y Manuales de Procedimientos Respuest Frecuencia Frecuencia

a Absoluta Relativa Si 21 0,70 No 9 0,30 TOTAL 30 1,00 Fuente: Cuestionario para evaluar polticas establecidas de recursos humanos. Alejandra Maldonado Cifuentes Grfico 4.19 Histograma de frecuencias relativas de variable: Conoce las Polticas y Manuales de Procedimientos

43

0,70 0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00 Si No 0,30 0,70

Variable X20: Existe descripcin de funciones El 90% de la poblacin opina que si existe una adecuada descripcin de funciones para cada puesto mientras el 10% opina que no. Tabla 4.22 Tabla de frecuencias de variable: Existe descripcin de funciones Respuest Frecuencia Frecuencia

a Absoluta Relativa Si 27 0,90 No 3 0,10 TOTAL 30 1,00 Fuente: Cuestionario para evaluar polticas establecidas de recursos humanos. Alejandra Maldonado Cifuentes Grfico 4.20 Histograma de frecuencias relativas de variable: Existe descripcin de funciones

44

0,90 0,80 0,70 0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00 Si No 0,10 0,90

Variable X21: Existe duplicidad de funciones Esta variable present los siguientes resultados: el 40% dice que existe duplicidad de funciones y el 60% opina que no. Tabla 4.23 Tabla de frecuencias de variable: Existe duplicidad de funciones Respuest Frecuencia Frecuencia

a Absoluta Relativa Si 12 0,40 No 18 0,60 TOTAL 30 1,00 Fuente: Cuestionario para evaluar polticas establecidas de recursos humanos. Alejandra Maldonado Cifuentes Grfico 4.21 Histograma de frecuencias relativas de variable: Existe duplicidad de funciones

45

0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00 Si No 0,40 0,60

Variable X22: Existe una adecuada separacin de funciones El 73% de la poblacin opina que si existe una adecuada separacin de funciones mientras el 23% opina lo contrario. Tabla 4.24 Tabla de frecuencias de variable: Existe una adecuada separacin de funciones Respuest Frecuencia Frecuencia

a Absoluta Relativa Si 22 0.73 No 8 0,27 TOTAL 30 1,00 Fuente: Cuestionario para evaluar polticas establecidas de recursos humanos. Alejandra Maldonado Cifuentes Grfico 4.22 Histograma de frecuencias relativas de variable: Existe una adecuada separacin de funciones

46

0,80 0,70 0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00 Si No 0,27 0,73

Variable X23: Dinero en vez de vacaciones El 23% de la poblacin declara que alguna vez la empresa les ha pagado las vacaciones en vez de tomar el tiempo que les corresponde. Tabla 4.25 Tabla de frecuencias de variable: Dinero en vez de vacaciones Respuest Frecuencia Frecuencia

a Absoluta Relativa Si 7 0.23 No 23 0,77 TOTAL 30 1,00 Fuente: Cuestionario para evaluar polticas establecidas de recursos humanos. Alejandra Maldonado Cifuentes Grfico 4.23 Histograma de frecuencias relativas de variable: Dinero en vez de vacaciones

47

0,80 0,70 0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00 Si No 0,23 0,77

Variable X24: Conoce normas de conducta y tica El 83% de la poblacin afirma conocer las normas de conducta y tica establecidas en la empresa mientras el 17% dice lo contrario. Tabla 4.26 Tabla de frecuencias de variable: Conoce normas de conducta y tica Respuest Frecuencia Frecuencia

a Absoluta Relativa Si 25 0.83 No 5 0,17 TOTAL 30 1,00 Fuente: Cuestionario para evaluar polticas establecidas de recursos humanos. Alejandra Maldonado Cifuentes Grfico 4.24 Histograma de frecuencias relativas de variable: Conoce normas de conducta y tica

48

0,90 0,80 0,70 0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00 Si No 0,17 0,83

Variable X25: Firm clusula de confidencialidad de la informacin de la empresa El 17% de la poblacin afirma haber firmado una clusula de confidencialidad de informacin de la empresa y el 83% dice no haberla firmado. Tabla 4.27 Tabla de frecuencias de variable: Firm clusula de confidencialidad de la informacin de la empresa Respuest Frecuencia Frecuencia

a Absoluta Relativa Si 5 0.17 No 25 0,83 TOTAL 30 1,00 Fuente: Cuestionario para evaluar polticas establecidas de recursos humanos. Alejandra Maldonado Cifuentes Grfico 4.25 Histograma de frecuencias relativas de variable: Firm clusula de confidencialidad de la informacin de la empresa

49

0,90 0,80 0,70 0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00 Si No 0,17 0,83

Variable X26: Realizan otras actividades en horas de trabajo El 93% de la poblacin declara haber visto realizar otras actividades en hora de trabajo mientras el 7% dice que no. Tabla 4.28 Tabla de frecuencias de variable: Realizan otras actividades en horas de trabajo Respuest Frecuencia Frecuencia

a Absoluta Relativa Si 28 0.93 No 2 0,07 TOTAL 30 1,00 Fuente: Cuestionario para evaluar polticas establecidas de recursos humanos. Alejandra Maldonado Cifuentes Grfico 4.26 Histograma de frecuencias relativas de variable: Realizan otras actividades en horas de trabajo

50

1,00 0,90 0,80 0,70 0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00 Si No 0,07 0,93

Variable X27: Uso indebido de materiales y equipos El 83% de la poblacin afirma haber observado un uso indebido de materiales y equipos que son propiedad de la empresa y el 17% dice no haber visto esta irregularidad. Tabla 4.29 Tabla de frecuencias de variable: Uso indebido de materiales y equipos Respuest Frecuencia Frecuencia

a Absoluta Relativa Si 25 0.83 No 5 0,17 TOTAL 30 1,00 Fuente: Cuestionario para evaluar polticas establecidas de recursos humanos. Alejandra Maldonado Cifuentes Grfico 4.27 Histograma de frecuencias relativas de variable: Uso indebido de materiales y equipos

51

0,90 0,80 0,70 0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00 Si No 0,17 0,83

Variable X28: Cumplen leyes El total de la poblacin opina que la empresa cumple con las leyes vigentes en todas sus actividades. Tabla 4.30 Tabla de frecuencias de variable: Cumplen leyes Respuest Frecuencia Frecuencia

a Absoluta Relativa Si 30 1,00 No 0 0,00 TOTAL 30 1,00 Fuente: Cuestionario para evaluar polticas establecidas de recursos humanos. Alejandra Maldonado Cifuentes Grfico 4.28 Histograma de frecuencias relativas de variable: Cumplen leyes

52

1,00 0,90 0,80 0,70 0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00 Si 0,00 No 1,00

Variable X29: Cargos polticos o trfico de influencias El 100% de la poblacin dice que no han ocurrido casos de empleados que lleguen a ocupar cargos polticos y lleguen a hacer uso del trfico de influencias. Tabla 4.31 Tabla de frecuencias de variable: Cargos polticos o trfico de influencias Respuest Frecuencia Frecuencia

a Absoluta Relativa Si 0 0,00 No 30 1,00 TOTAL 30 1,00 Fuente: Cuestionario para evaluar polticas establecidas de recursos humanos. Alejandra Maldonado Cifuentes Grfico 4.29 Histograma de frecuencias relativas de variable: Cargos polticos o trfico de influencias

53

Cargos polticos o trfico de influencias

1,00 0,90 0,80 0,70 0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00

1,00

0,00 Si No

Variable X30: Conoce relaciones de trabajadores con clientes, proveedores o competidores El 10% de la poblacin declara conocer casos de trabajadores que tienen algn tipo de relacin con clientes, proveedores o competidores mientras el 90% dice lo contrario. Tabla 4.32 Tabla de frecuencias de variable: Conoce relaciones de trabajadores con clientes, proveedores o competidores Respuest Frecuencia Frecuencia

a Absoluta Relativa Si 3 0,10 No 27 0,90 TOTAL 30 1,00 Fuente: Cuestionario para evaluar polticas establecidas de recursos humanos. Alejandra Maldonado Cifuentes Grfico 4.30 Histograma de frecuencias relativas de variable: Conoce relaciones de trabajadores con clientes, proveedores o competidores

54

0,90 0,80 0,70 0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00 Si No 0,10 0,90

Variable X31: Coimas, sobornos u obsequios El 80% de la poblacin declara conocer casos de personas que ofrecen coimas, sobornos u obsequios al personal. Tabla 4.33 Tabla de frecuencias de variable: Coimas, sobornos u obsequios Respuest Frecuencia Frecuencia

a Absoluta Relativa Si 26 0,80 No 4 0,13 TOTAL 30 1,00 Fuente: Cuestionario para evaluar polticas establecidas de recursos humanos. Alejandra Maldonado Cifuentes Grfico 4.31 Histograma de frecuencias relativas de variable: Coimas, sobornos u obsequios

55

0,90 0,80 0,70 0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00 Si No 0,13 0,87

3.3.

Indicadores

Rotacin del personal = 2% Conclusin: Este resultado est relacionado con el nmero de renuncias que hubo en todo el personal en 1 ao. El cual considero que est en un porcentaje bajo y se debe a que la gente aprecia su trabajo y lo cuida asegurando su puesto. Capacitacin al personal= 47% Conclusin: Del total de los empleados de la empresa el 47% recibe capacitacin para mejorar en su trabajo. Visin= 33% Conclusin: Del 100% de los empleados slo el 33% conoce la misin de la empresa. Misin= 42% Conclusin: El 42% de los empleados conoce la misin de la empresa.

Nivel de cumplimiento de polticas= 70% Conclusin: Existe un 70% de nivel de cumplimiento de las polticas establecidas en la empresa por parte de los empleados. 56

Empleados tercerizados= 60% Conclusin: Del 100% de los empleados el 60% es tercerizado. Empleados estables= 40% Conclusin: Del 100% de los empleados el 40% es estable. Objetivos alcanzados= 80% Conclusin: De los objetivos fijados en la empresa existe un 80% de cumplimiento de los mismos. Relacin entre los tipos de sueldos Obreros vs. Empleados= 49% Este indicador revela que el sueldo de los obreros es el 49% del sueldo de los empleados y esto guarda relacin con el nivel de vida y capacitacin que los diferencia. Obreros vs. Supervisores= 35% Este resultado indica que el sueldo de los obreros es el 35% del sueldo de los supervisores. Obreros vs. Gerentes= 16% Este resultado indica que el sueldo de los obreros es el 16% del sueldo de los gerentes.

3.3.1.

Departamento de Distribucin

3.3.2.

Organigrama

57

Grfico 4.32 Organigrama del Departamento de Distribucin Jefe de Distribucin

Control, Elaboracin de Reportes Estadsticos

Asistente de Control de Cilindros Nacional Fuente: La empresa

Asistente Logstico Rutas y CamionesSur

Asistente Logstico Rutas y CamionesNorte

3.3.3.
Cargo: Reporte:

Funciones y actividades
Control y Elaboracin de Reportes Estadsticos Jefe de Distribucin Manejo Office de Windows, Visual Basic, Redes Experiencia con Bases de Datos y Archivos Experto en Estadstica

Habilidades:

Actividades: Soporte de EYE Office para Distribucin Recepcin y Control de Movimientos Elaboracin de reportes de control Liquidaciones de Camiones y Cilindros Archivos Cargo: Reporte: Habilidades: Actividades: Asistente Control Cilindros Nacional Jefe de Distribucin Manejo Utilitarios de Windows, Word, Excel Movilizacin Propia Ingresos, Bajas y Control de Envases Cierres de Rutas y Cilindros

58

Inventario Diario de Envases Elaboracin de Contratos Comodato Control de Garantas y Plizas de Seguro Control e Inventario de Cilindros en Clientes Cargo: Reporte: Asistente de Logstica Rutas y Camiones Guayaquil Jefe de Distribucin Experiencia en operacin de camiones Conocimiento de Seguridad en Envases Conocimiento de Guayaquil y Vas de Acceso Actividades: Control de Contratistas de Camiones Elaboracin y Optimizacin de Rutas Despacho Nacional de Gases Control de cilindros stock en patios Reportes de Camiones Cargo: Reporte: Habilidades: Asistente de Logstica Rutas y Camiones Quito Jefe de Distribucin Manejo utilitarios de Windows, Word, Excel Experiencia en operacin de camiones Conocimiento de Seguridad en Envases Conocimiento de Quito y Vas de Acceso Actividades: Control de Contratistas de Camiones Elaboracin y Optimizacin de Rutas Despacho Nacional de Gases Control de cilindros stock en patios Reportes de Camiones

Habilidades: Manejo utilitarios de Windows, Word, Excel

3.3.4.

Organizacin

El Departamento de Distribucin depende segn el organigrama de la empresa de la Gerencia de Produccin.

59

3.3.5.

Recursos

La organizacin de los recursos del departamento es repartido de la siguiente forma: 71% fletes, 25% sueldos, 4% otros. El costo de operacin de distribucin y logstica es conocido, se determina todos los aos por el mes de septiembre en el cual se aprueba el presupuesto en base a objetivos. Este costo es bastante detallado, ya que es posible identificar las facturas que han sido cargadas a cada uno de los centros. El clculo de costo de operacin de cada centro se trabaja con la informacin de contabilidad de: facturas de gastos, de servicios y/o mano de obra contratada, de mano de obra propia, etc. Se relaciona contra # de m3 despachados, # de Km. recorridos. El costo de operacin es conocido y se registra contablemente en las cuentas del D02. Para los clculos de operacin y costos individuales del transportista utilizamos un sistema.

3.3.6.

Misin y Visin

Como departamento no tienen misin y visin pero si tienen objetivos.

3.3.7.

Objetivos

Los desafos Mejorar el nivel de servicio para liderar la posicin en el mercado (DPL>95%). Optimizar operaciones logsticas que apuntan a la reduccin del costo (CYD). Mejorar el manejo de los cilindros para reducir el agujero negro substancialmente (CYD>50000 cilindros en Sudamrica).

60

Tienen establecido a CYD (Crecimiento y Desarrollo) que es un plan que se resume en crecer a bajo costo el cual es a largo plazo. Con CYD manejamos indicadores que estn en contina revisin.

3.3.8.

Desarrollo Organizacional
Asegurar que los administradores del departamento entienden la nueva tecnologa y puedan desarrollar sus equipos para obtener beneficios operacionales.

Ensear a los administradores del departamento a ser lderes y hombres de negocios al mismo tiempo. Construir puentes entre el rea comercial y los clientes para desarrollar nuestro negocio de servicio basado en la nueva tecnologa.

Cabe mencionar que los objetivos y metas son comunicadas a los empleaos de acuerdo a las funciones que realicen para llevarla a cabo. Es decir, no todos los empleados conocen todos los objetivos propuestos.

3.3.9.

Descripcin detallada de los procedimientos de despacho y entrega del producto

La compaa utiliza un software llamado EYE Office que es un sistema online, que permite planificar rutas, emisin de ndices y reportes, llevan el control de los pedidos y de los clientes, por lo tanto los procedimientos de trabajo que tienen deben acoplarse al sistema.

3.3.9.1. Centro de atencin al cliente CAC

Existe el Centro de Servicios al Cliente en el rea adyacente al punto de ventas con una sola puerta de acceso y aislada de visitas e interrupciones.

61

En esta seccin trabajarn 2 personas: una dedicada a la atencin de los clientes y la otra con suficientes conocimientos de los productos. Adicionalmente en esta rea se encontrar la secretaria del depsito que maneja retail (ventas al por menor) para recibir directamente del CAC los pedidos que no son de clientes atendidos por nosotros pero que llaman a nuestra central telefnica.

El CAC tendr como herramientas de trabajo: Computadores habilitados con el icono de pedidos del EYE Office y el Lotus Notes, impresora lser, centrales telefnicas para cada una de las 2 personas programadas de tal manera que las llamadas pasen a la siguiente central en caso de estar ocupada, fax y/o fax mdem, extensin telefnica de la central administrativa y el sistema 1-800-GASCON.

La secretaria de retail tendr como herramienta de trabajo un computador solo con Lotus Notes, una extensin telefnica interna y una central base de radio para comunicacin con sus camiones.

Todos los pedidos, reclamos y solicitudes de clientes recibidos por el CAC, deben ser registrados en el sistema EYE Office. Las llamadas de clientes que ingresan por la central administrativa, deben ser enviadas al CAC.

Las llamadas recibidas por el CAC, no pueden ser transferidas a ningn funcionario interno de Gas Confiable, en caso de que ingresen, se debe instruir que llamen a la central administrativa.

3.3.9.2. Distribucin y Despacho

El programador de viajes de Guayaquil, con los pedidos ingresados por el CAC, prepara las rutas, carga el camin, emite el lista de pedidos, verifica el despacho y procesa la facturacin. El ayudante de programacin, acta inicialmente como asistente de patio, como enlace entre el programador de viajes y llenado. Comprueba que lo solicitado en la lista de pedidos sea igual a lo cargado en el camin y en caso de diferencias, retorna las novedades al programador de viajes.

62

Los

despachadores

separan

los

cilindros

mercadera

que

estn

programados para ser enviados en los camiones, registran los cambios a la carga del camin en funcin de la disponibilidad de productos y registran los nmeros de los envases en el reverso de la lista de pedidos. El ayudante de programacin toma los documentos del camin (facturas, guas de remisin, planillas de reparto), adjunta papeles necesarios para las rutas (registro de movimiento de envases, facturas manuales, guas de remisin manuales, ingresos egresos), guarda los que necesita para el control al retorno del camin y entrega el grupo de documentos al chofer con quien previamente confirma la cantidad de cilindros embarcados y soportados por documentos. El guardia suma la cantidad de envases que soportan los documentos, cuenta los embarcados en el camin, confirma con el chofer la cantidad, anota los datos en el control de camiones de su bitcora (kilometraje, nombres, cantidad de envases), solicita la firma del chofer y autoriza la salida del vehculo. El camin reparte los envases en los clientes de acuerdo a lo programado, anotando en su hoja de movimiento de envases todas las transacciones y novedades encontradas durante la ruta. Al retorno, el guardia suma la cantidad de envases que de los documentos, los cuenta, verifica los llenos con los nmeros que salieron, confirma con el chofer la cantidad, anota los datos en el control de camiones de su bitcora (kilometraje, cantidad de envases) y autoriza el ingreso del vehculo. El despachador recibe los cilindros llenos y vacos que trae el camin y firma su conformidad en el movimiento de envases. La Asistente de Control de envases, toma los documentos que trajo el camin, recibe el dinero, prepara el depsito, cuadra los cilindros, ingresa las devoluciones y prepara los documentos de regularizacin de contratos.

3.3.9.3. Atencin cuando el cliente se acerca a la empresa

63

Este procedimiento funciona cuando el cliente se acerca personalmente a la compaa a hacer el pedido y retirar el producto. El cliente al ingresar es registrado en el documento Control de Fbrica por el guardia de seguridad. El despachador recibe el cilindro, registra el pedido del cliente y lo enva a facturacin mientras despacha su pedido. En facturacin proceden a emitir la factura y a recibir el dinero si es de contado o a verificar la firma si es de crdito. Con la factura autorizada, el cliente se acerca a la rampa de despacho para recibir su producto. El guardia a la salida registra en su Control de Fbrica el cilindro y retiene la copia que autoriza la salida del producto. Al final del da el guardia entrega las copias retenidas al facturador y el Control de Fbrica al Asistente de Control de envases para el cuadre diario.

3.3.9.4. Cuadre diario de cilindros

Los cilindros son contados diariamente a las 06h00 por el Asistente de Programacin y un guardia de seguridad, a excepcin de los domingos y feriados. Los guardias llevan un control manual de los envases que ingresan y egresan de las instalaciones, de manera que al final del da el inventario inicial ms los envases que han ingresado menos los envases que han egresado, tienen que cuadrar con el inventario del da siguiente. La empresa por su lado, al inventario diario le suma y resta los ingresos y egresos de envases del da obtenido del sistema y ese saldo tiene que cuadrar con el inventario del da siguiente y con el inventario que tiene el guardia. Para facilitar la tarea utilizarn el formulario llamado Hoja del Inventario que se adjunta a este procedimiento. El resultado del inventario debe ser entregado en la maana al Jefe de Distribucin para comprobar el cuadre.

64

3.3.9.5. Llenado
El llenador debe registrar la cantidad de produccin obtenida en el sistema para que pueda funcionar el resto de las operaciones. El despachador debe tener acceso al sistema en la oficina de despachadores tanto para registrar los pedidos de cuando el cliente se acerca a hacer el pedido a la empresa como produccin.

3.3.10. Descripcin general del proceso

Aqu describimos de forma general el proceso de distribucin de cilindros desde que recibimos el pedido hasta el regreso del camin a la empresa. El CAC recibe la llamada de pedido de producto servicio. En caso de servicio la transfiere al departamento indicado, por ejemplo al departamento de Ingeniera y Servicios. Si es solicitud de producto, explica al cliente que tiene que firmar un Contrato de Comodato de Envases en el cual se exige una garanta (esta consiste en un pagar a la orden), se verifica que exista el producto en inventario. Enva la solicitud a la persona de Distribucin - Despachos, quien organiza la ruta y prepara la documentacin (remisin factura). El call center recibe la llamada de pedidos, reclamos o solicitudes y los ingresa al sistema EYE Office. Distribucin revisa esos pedidos prepara las rutas y emite un lista de pedidos. Los despachadores preparan la carga y en caso de diferencias entre el lista de pedidos y la carga real, la registran para su correccin. Distribucin verifica la carga, factura los pedidos y completa con sodero (lechero) para clientes que son de visita diaria. Al retorno se cuadran los envases y las facturas, se ingresan los pedidos de productos vendidos en el camino, facturamos los pedidos y se cierra el camin.

65

3.3.11. Procedimientos de entrega de los productos y de supervisin

Para entregar los cilindros la empresa utiliza una flota tercerizada. La supervisin la efectan funcionarios de Gas Confiable, se evala el desempeo segn los parmetros aplicables: kilometraje recorrido, nmero de entregas, documentos de remisin, etc. Cuentan con programas informticos como el CIC (Control Individual de Cilindros) que es un control exacto de los envases y EYE Office.

3.3.12. Entrega del producto

El funcionario llega a donde el cliente con una remisin. A veces la entrega es automtica, es decir sin que el cliente haga el pedido. Por eso con el 75% de los clientes hemos pactado que nosotros les controlamos su stock, los visitamos con sodero y les facturamos al regreso o de acuerdo a la periodicidad acordada previamente por los comerciales. Cerca del 25% de los clientes llaman para hacer pedidos y la mercadera sale facturada de acuerdo a su solicitud. Un cliente cambia de entrega automtica a manual a su gusto. Generalmente se le da a conocer y el cliente escoge lo que ms le conviene. La compaa trata de que sea automtico para que el cliente no tenga la molestia de llamar. Cree que un cliente que no necesita llamar tampoco necesita llamar a la competencia.

3.3.13. Entrega automtica

La planificacin de rutas en Distribucin gaseosa la efecta el encargado de despachos de acuerdo con los pedidos que se tengan para entregar cada da. Las entregas inter-regionales en Distribucin gaseosa normalmente se planifican cuando se tiene un nmero mnimo de cilindros para enviar. La planificacin de rutas en Distribucin Lquida, se programa con la ayuda de el programa LCS (Liquid Control System), que es un programa de control de lquidos,

66

que recibe alimentacin continua de niveles en tanques de almacenamiento, consumos en cliente, cantidades entregadas, distancias a recorrer, etc. regiones. Ejemplo: La entrega automtica es dividida de acuerdo con la regin geogrfica del cliente y su distancia hasta el punto de produccin y distribucin ms prximo. La entrega es supervisada por operadores dentro de una central de operacin regional, usando un sistema de informacin desarrollado internamente. La programacin estar centralizada, teniendo funcionarios de soporte en las diferentes

Los clientes no son muchos y son conocidos. La experiencia nos permite hacer unos cuadros en una hoja electrnica con los que planificamos el sodero que debemos enviar.

3.3.14.

Procedimiento en caso de problemas en la entrega o reclamos

Se registra en el sistema de reclamos del CAC que tiene plazos definidos para su solucin. El responsable del CAC tiene acceso y presenta informes sobre las soluciones. Existe una base de datos de quejas y reclamos, pero no debidamente divulgada pero s disponible para todos los empleados. Entre los principales motivos de reclamos tenemos: 1) prdida de cilindros y 2) fallas de suministro.

3.3.15.

Devolucin de productos por defecto

Se registran en el CAC como reclamos. No existe un formulario para que llene el cliente. Las fallas ms frecuentes son bajas presiones en cilindros y mal funcionamiento de los termos. Todos los sectores de la empresa pueden consultar la base de datos.

67

3.3.16.

Procedimiento de recoleccin de informacin de los clientes

Los conductores estn constantemente en contacto con clientes y por esto son una importante fuente de informacin. Existe una manera de captura de esta informacin, almacenamiento y distribucin para los interesados (rea de ventas, contact center, gerencias, etc.). No tienen un sistema formal para la recoleccin de informacin de los clientes. Las observaciones se anotan en el registro del Movimiento de Envases.

3.3.17.

Promedio de entrega de cilindros

Hacen aproximadamente 848 viajes (salidas) y entregamos a 3482 clientes por mes. Entregan directo a clientes 21390 cilindros equivalente y transfieren a otros puntos de venta 10501 cilindros equivalentes. En Gases Medicinales entregan O2, N2O, CO2, LOX

3.3.18.

Comunicacin

3.3.18.1.Comunicacin con el resto de la empresa

Se trabaja coordinadamente con el resto de la empresa. A travs del EYE Office se mantienen informados de los pedidos. Hay buena comunicacin informal pero no tienen acceso al resto de informacin de la empresa.

3.3.18.2.Comunicacin con los clientes

La atencin a los clientes se canaliza a travs del CAC. Los clientes mantienen mucha comunicacin informal con los funcionarios de distribucin y conductores. Hay una lnea 1800. 68

3.3.18.3.Comunicacin con los conductores

Dos camiones y la ambulancia que transportan cilindros medicinales tienen celulares. Los camiones de retail tienen radio.

3.3.19.

Proceso de Facturacin

Las facturas son emitidas por un sistema automtico propio de la empresa. En el caso en que no se encuentre operativo, se remite manualmente para posteriormente facturar por el sistema. Tenemos facturas y remisiones manuales para contingencias. Se facturan por unidad los productos y no por el camin. Si se ha cometido un error en la facturacin se emite una nota crdito a favor del cliente, se corrige.

3.3.20.

Reuniones con los empleados para discutir problemas

Si se hacen reuniones para discutir perfomance, posibilidades de mejora, problemas enfrentados, soluciones, cuando preparamos entrenamientos o para discutir asuntos de seguridad. La frecuencia es variable, en promedio debe ser unas 3 o 4 veces por ao. Se les comunica a los empleados va Lotus o telefnicamente. Si existen problemas se hacen reuniones recurrentemente.

3.3.21.

Garantas para el prstamo de cilindros

Actualmente la Compaa mantiene dos tipos de contratos que son utilizados para la entrega de cilindros a los clientes en calidad de prstamo. El primer tipo de contrato se realiza cuando el cliente entrega dinero como garanta de la recepcin de los cilindros, el que es depositado en las cuentas de Gas Confiable, registrndose como contrapartida un pasivo denominado Depsitos en Garanta, este se aplica cuando se entregan hasta 3 cilindros al cliente y el segundo tipo de contrato se realiza

69

cuando el cliente entrega un documento como garanta del cilindro recibido. Los dos tipos de contratos tienen una clusula que renueva automticamente los contratos si ninguna de las partes se opone a lo contrario.

3.3.22.

Control de Cilindros

Hacen inventarios quincenales y quieren implementar Inspectores de envases, que es un cargo que en la actualidad no existe. Cuando se recibe el envase se verifica el estado. Tambin lo hace el encargado de llenado. Se es muy cuidadoso con esto, especialmente con la presin del cilindro.

En caso de existir cilindros en mal estado se lo separa y se lo enva a mantenimiento de envases o se lo marca para que no se lo llene. Gas Confiable introduce el Sistema de Control Individual de Cilindros CIC, mediante el uso de cdigo de barras. A partir de ahora todos los cilindros de propiedad de Gas Confiable llevan tres etiquetas autoadhesivas con el cdigo de barras que corresponde al nmero de serie nico del cilindro. Este es un sistema automtico que permitir rastrear cada cilindro propiedad de Gas Confiable en cualquier parte del Ecuador.

3.3.23.

Normas para entrega de cilindros en prstamo

Los cilindros que Gas Confiable posee son para vender los productos que comercializamos, por ello no deben ser vendidos sino solamente entregados en prstamo para ser usados en la compra de nuestros gases.

70

3.3.23.1.Contrato de Comodato Clientes grandes y distribuidores (4 o ms cilindros)

Valor de cada cilindro US $50 Valor de cada termo US $2000 Garanta una Letra por el 100% del valor del contrato Cobro de mantenimiento mensual Cobro del seguro anual o mensual (Opcional 100% Garanta Bancaria o Pliza de Seguros)

3.3.23.2.Contrato de Comodato Clientes pequeos (menos de 4 cilindros)

Valor de cada cilindro US $150 Garanta en efectivo por el valor del contrato No cobro de mantenimiento mensual No cobro del seguro anual o mensual

3.3.23.3.Contrato de Comodato Clientes Gases Medicinales

Carta y/o receta mdica y/o informe del trabajador social del Hospital Gubernamental, Pblico, etc. Valor de cada cilindro US $150 Valor de cada regulador US $150 Valor del equipo de oxgeno US $300 En efectivo una garanta por el 100% del valor del contrato. No cobro de mantenimiento mensual No cobro del seguro anual o mensual

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Obligadamente la entrega es a domicilio en nuestros vehculos.

3.3.23.4.Contrato de Comodato Clientes Gases Medicinales - casos especiales

Valor de cada cilindro US $150 Valor de cada regulador US $150 Valor del equipo de oxgeno - terapia US $300

3.3.23.5.Personas de escasos recursos

Garanta en efectivo (US $35 por el cilindro y US $25 por el regulador), adicionalmente un pagar por el 130% del valor del contrato y avalizado por un garante. No cobro de mantenimiento mensual No cobro del seguro anual o mensual Entrega a domicilio en vehculos de la compaa. Certificacin de la Trabajadora Social o Director del Hospital Gubernamental, etc. respecto a las condiciones econmicas del paciente y la necesidad de usar oxgeno. El Contrato deber estar autorizado por el rea de negocios.

3.3.23.6.Personal de Gas Confiable

Garanta en letra de cambio o pagar por el 100% del valor del contrato. El arriendo del regulador medicinal ser por un tiempo mximo de un ao, pasado el cual se facturar el equipo.

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Cobro de arriendo del regulador y mantenimiento del cilindro. El contrato deber estar autorizado por el rea de negocios.

3.3.23.7.Funcionarios Especiales de Hospitales e Instituciones Gubernamentales.

Garanta en letra de cambio o pagar por el 100% del valor del contrato. No cobro de arriendo No cobro del seguro anual o mensual A criterio del rea de negocios se podr mejorar las condiciones de entrega del cilindro o regulador, por ejemplo cobrar arriendo o parte de la garanta en efectivo. El contrato deber estar autorizado por el rea de negocios.

4.9 Problemas encontrados con los contratos de prstamos de envases en sucres Los contratos de prstamos de envases en sucres, se los haca dejando como garanta un cierto valor de dinero (usualmente el costo del envase en sucres). Cuando en el mercado suba el precio del envase por la inflacin, la garanta deba ser aumentada, esto causaba los siguientes problemas: 1. El cliente se rehsa a aumentar su depsito. 2. El valor del dinero no se lo tomaba en cuenta. 3. Si el cliente se opone a renovar su contrato, la ejecucin consiste en tomar el dinero en garanta. Esto es lo que usualmente hacia el cliente. 4. La empresa perda el cilindro, el cliente perda la garanta. 5. La empresa tena que facturar el cilindro al valor de la garanta para darlo de baja y cubrir la factura con el dinero de la garanta. 6. Cuando eso no ocurra, los contratos como los de 1986 se mantienen vigentes aunque se sabe que nunca recuperarn el cilindro. 7. La empresa se resiste a facturar cilindros para no darlos de baja.

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CAPTULO IV RESULTADOS ESPECFICOS POR COMPONENTES

4.1. Comentarios

4.1.1.Hallazgos
Hallazgo 1 Condicin Dados los problemas provenientes de los contratos de prstamo de envases en sucres expresados anteriormente, existen contratos firmados desde el ao 1986 que se entienden se hallaban vigentes con base en la clusula de renovacin automtica y que no se ha tomado una decisin para renovarlos en dlares con el cliente o darlos de baja. Criterio Actualizacin peridica de los contratos y garantas. Causa Contratos difciles de renovar porque las garantas fueron pactadas en sucres y el cliente se niega a renovarlas. Efecto Al no renovarse el contrato, no se ha renovado la garanta. La compaa ha perdido muchos envases que no han sido devueltos por los clientes, quienes piden que ejecuten la garanta, pero dado que la garanta no cubre el valor real del cilindro la empresa no ha procedido a realizarlo. Esta falla incide en forma muy significativa en

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los estados financieros por el alto costo de los envases y la gran cantidad que se encuentran en el hueco negro. Hallazgo 2 Condicin Por el hecho de que la empresa recibe documentos como garanta de los envases prestados, en algunos casos los documentos recibidos en garanta se hallaban vencidos a la fecha de nuestra revisin. Estn intentando renovar las garantas, en poco tiempo algunas de ellas deben darlos de baja por irrecuperables. Criterio Actualizacin peridica de los documentos recibidos en garanta a la fecha de su vencimiento. Causa Hay algunos contratos muy antiguos que son difciles de renovar y por lo tanto tampoco se ha renovado la garanta. Tambin por la clusula de renovacin automtica de los contratos. Efecto Los cilindros entregados a clientes cuyos contratos se encuentran vencidos no cuentan con la debida garanta para cubrir sus valores en caso de prdidas y no habra forma de reclamarles a los clientes ya que no existe tal garanta a la fecha. Hallazgo 3 Condicin La Compaa recibe, en algunos casos, como garantas por los prstamos de los cilindros a sus clientes documentos cuya gestin legal de recuperacin sera muy demorada. Criterio Contar con garantas que cubran eventuales prdidas y problemas con los envases prestados a clientes. 75

Causa Usar como garantas documentos cuya gestin legal de recuperacin es muy demorada y no usar plizas por sus altos costos. Efecto Se demorara la recuperacin de los cilindros y se pueden generar una prdida de los mismos ya que se pierde mucho tiempo y dinero en hacer efectivas esas garantas. Hallazgo 4 Condicin No se realiza un seguimiento peridico de la existencia de los cilindros en poder de los clientes, mediante la visita a los mismos, llamadas telefnicas de control, inventario de dichos cilindros, etc. Ese problema constituye la llamada fuga de cilindros que son aprovechados por la competencia al usarlos como propios. Criterio Constatacin y vigilancia de los envases en poder de clientes. Causa Solamente lo hacen en base a muestreo o cuando detectan alguna anormalidad o a pedido del cliente o del vendedor. Los clientes normalmente son los mismos y sus consumos son regulares. No han visto la necesidad de hacerlo. Efecto Posible prdida de cilindros y problemas en la localizacin de los mismos. Los cilindros propiedad de Gas Confiable pueden estar siendo llenados con gases de la competencia. Hallazgo 5 Condicin Debido al aumento de la demanda de los clientes, eventualmente se vuelve insuficiente el stock de cilindros con que cuenta la empresa. 76

Criterio Se debe satisfacer rpidamente las necesidades y requerimientos de los clientes. Causa No slo se debe cubrir los pedidos de los clientes industriales o de empresas, tambin se atiende a gran cantidad de clientes particulares que muchas veces no consumen mucho y no aprecian su valor porque no pagan arriendo. Otro motivo es que ha aumentado la produccin por el tambin aumento de los clientes. Tambin se debe a la fuga de cilindros o prdida de los mismos.

Efecto No se pueden cubrir los pedidos de los clientes eficaz y eficientemente causando molestias a los mismos por lo que se desmejora la imagen de la empresa y por supuesto existen prdidas econmicas. Hallazgo 6 Condicin Gran parte de los camiones lucen deteriorados y no estn en buenas condiciones mecnicas a pesar de que el equipo de manipuleo esta en buenas condiciones. Los camiones son tercerizados, las plataformas son de la empresa. Criterio No cumplen leyes de trnsito y manual de seguridad de transportistas de la empresa. Causa Renovar la flota cuesta mucho dinero y no cumplen con una visita peridica al taller para la revisin de los camiones.

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Efecto Debido al poco mantenimiento a los camiones, estos pueden estar en mal estado lo que puede ocasionar graves accidentes de trnsito. Tambin el aspecto de los camiones causa mala imagen a la empresa. Hallazgo 7 Condicin Existen camiones que no poseen el equipo adecuado para el manejo correcto de los termos. Criterio Manual de seguridad de transportistas de la empresa. Causa Descuido por parte del personal de la empresa encargado de la revisin de que los camiones cumplan con los requerimientos necesarios. Efecto Problemas y situaciones no deseadas en la transportacin de los termos. Hallazgo 8 Condicin Segn las encuestas no existe discriminacin dentro de la compaa pero se pudo observar que no hay empleados negros, indios, minusvlidos, etc. por lo que indagamos y pudimos deducir que existe discriminacin al momento de contratar al personal en lo que se refiere a raza, origen o por tener algn tipo de impedimento fsico. Criterio No se cumple con la poltica de Igualdad de Oportunidades de la empresa. Causa Racismo y discriminacin a nivel de supervisores y directivos de la compaa. 78

Efecto Se puede dar el caso de no brindarse la oportunidad de ingresar a la empresa a personas con capacidad y calificadas para el trabajo por el hecho de ser de raza negra, india o minusvlidos. Hallazgo 9 Condicin Existe mayor cantidad de personal tercerizado que personal contratado directamente por la compaa. Criterio No se cumple con las leyes laborales del pas que regula la cantidad de personal tercerizado que puede tener una empresa. Causa Ahorrar dinero a la compaa. Efecto El personal no se siente 100% miembro de la empresa y estable dentro de la compaa lo que puede influir en su trabajo y compromiso con el mismo. Tambin se incumple con leyes laborales del pas.

Hallazgo 10 Condicin
Existe mayor capacitacin para personal de las reas de Ventas y Servicio al cliente que en otras reas.

Criterio

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Polticas Generales de Recursos Humanos de la compaa referentes al punto de Capacitacin y educacin. Causa Existen preferencias por ciertos departamentos (como ventas y atencin al cliente) al momento de brindar capacitacin al personal por pensar que al ser ellos los que tienen contacto directo con los clientes y mantenerlos altamente capacitados de esta manera se mejora la imagen de la empresa. Efecto Se genera discordia entre los empleados de diferentes departamentos al no sentir el mismo trato por parte de los directivos. Tambin aunque brindando capacitacin a Ventas y Servicio al cliente se piensa en mayores ingresos y una mejor atencin a los clientes, en cambio se descuida un poco otros puntos clave de la empresa (Dep. de Produccin, Recursos Humanos, etc.) que afectara al producto y relaciones internas y externas de la compaa. Hallazgo 11 Condicin El Departamento de Recursos Humanos tiene su sede en Quito, en Guayaquil slo hay una oficina con solo una persona. Criterio Si bien la sede en Guayaquil debe tener una buena comunicacin y relacin con la sede en Quito, debe manejar sus asuntos internos independientemente para poder tener un mayor control del registro y actividades de los empleados. Causa Centralizacin de las funciones. Efecto Est centralizado todo el proceso de Recursos Humanos en otra ciudad lo que causa problemas. No todo se registra, no se da la importancia adecuada a ciertos 80

problemas del personal, as como tambin hay asuntos pequeos que se maximizan por causa de falta de control. Hallazgo 12 Condicin Slo pocos Jefes de Produccin firman la clusula de confidencialidad de la informacin de la empresa. Criterio Incumplen la Poltica de tica de la compaa referente al punto de Confidencialidad, que indica que todo personal ingresante firmar el acuerdo de confidencialidad. Causa Negligencia de los contratantes. Efecto Podra existir fuga de informacin confidencial de la empresa referente a software, productos, frmulas, procesos, maquinarias, planes comerciales y de lanzamiento, estructura de la compaa, etc. Hallazgo 13 Condicin Gran cantidad de empleados no conocen la misin y visin de la empresa. Criterio Normas de calidad de los que se rige la empresa. Causa Descuido de los empleados y falta de propagacin de las mismas. Efecto

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El personal al no conocer la misin y visin de la empresa no conoce los fines y objetivos de la misma y el por qu de su existencia. Hallazgo 14 Condicin Baja rotacin del personal. Criterio Poltica de Desarrollo del personal de la compaa que menciona que deben definirse planes de rotacin de la compaa Causa No se cumple con la poltica anteriormente descrita al no definirse planes de rotacin. Efecto No hay renovacin del personal y los empleados actuales se estn envejeciendo en el mismo puesto.

Hallazgo 15 Condicin De los resultados de la encuesta concluimos que en la empresa existen casos de empleados que reciben dinero en lugar de tomar los das de vacaciones que les corresponden por ley. Criterio Leyes laborales del pas y Poltica de vacaciones de la empresa que expresa claramente que es prohibido el pago de vacaciones no gozadas.

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Causa Empleados que prefieren recibir el dinero para solventar necesidades econmicas. Empleados que no quieren tomar sus vacaciones por no dejar que su puesto sea ocupado temporalmente por otra persona. Efecto

Incumplimiento de la ley. Empleados cansados y estresados.

Posibles irregularidades con respecto a los empleados que no permiten que sus funciones sean realizadas por otra persona a lo que hay que prestarle mucha atencin.

Hallazgo 16 Condicin De la encuesta obtuvimos un ndice muy alto de 93% de personas que declaran haber visto a otros empleados realizar otras actividades ajenas a su puesto en horas de trabajo, pudiendo dar el ejemplo de empleadas vendiendo ropa interior o de personal que se encuentra estudiando alguna carrera realizando tareas en vez de trabajar. Criterio Poltica de tica de la compaa en el punto llamado Incompatibilidad con otras actividades que declara expresamente que est prohibido que dentro del horario de trabajo el personal realice actividades ajenas a sus funciones. Causa Incumplimiento de las polticas de la compaa por parte de los empleados por desconocimiento de las mismas. Necesidad de los empleados de un ingreso extra o de realizar labores que no son propias de su puesto.

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Efecto Descuido y no cumplimiento de las actividades laborales lo que trae problemas a la empresa. Hallazgo 17 Condicin De las encuestas obtuvimos que el 83% de los empleados dicen haber observado un uso indebido de materiales y equipos propiedad de la compaa por parte del personal. Por ejemplo empleados que utilizan la impresora para imprimir trabajos de sus hijos o de ellos mismos obviamente ajenos a fines de la empresa o algo ms grave como llevarse una laptop para trabajar fuera de la empresa sin la debida autorizacin. Criterio Poltica de tica de la compaa en lo referente a Elementos de la compaa que reglamenta estos casos. Causa Uso de los bienes de la empresa para beneficio personal. Falta de control de la utilizacin de los materiales y equipos de la empresa.

Efecto Posible prdida de equipos y materiales de la empresa y desperdicio de recursos causando pequeas prdidas econmicas a la empresa. Hallazgo 18 Condicin De los empleados encuestados un 80% declara conocer de clientes u otras personas que ofrecen coimas, sobornos u obsequios al personal. Criterio

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Poltica de tica de la compaa en lo que concierne a Sobornos y Obsequios que prohbe al personal a hacer o recibir pagos u obsequios que puedan ser considerados como sobornos. Causa Si hay esos ofrecimientos es porque tambin hay empleados que los aceptan. Efecto El que los empleados acepten estos ofrecimientos puede generar o aparentar generar un compromiso para la compaa o una obligacin para el empleado receptor de brindar atenciones especiales. Hallazgo 19 Condicin Existen llamadas de clientes al Centro de Atencin al Cliente que se pierden por lo que no son contestadas. Criterio Toda llamada de clientes para hacer pedidos reclamos y solicitudes debe ser contestada.

Causa El personal del Centro de Atencin al Cliente se encuentra almorzando en el momento en que entra la llamada. Los clientes llaman a la central administrativa en lugar del CAC y al direccionarse la llamada desde esa central al CAC se equivocan de extensin perdindose la llamada. Efecto Prdida de pedidos de clientes lo que hace perder ventas.

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En caso de tratarse de un reclamo mayor enojo por parte del cliente al no ser atendido. Prdida de informacin sobre reclamos y quejas.

Hallazgo 20 Condicin El sistema de distribucin de envases de la empresa, as como el control administrativo es manual y se lleva en hojas y formularios que son manejados por los choferes o ayudantes de los camiones. Los supervisores hacen cuadres manuales entre la informacin generada por el sistema de computacin y la que traen los camiones al finalizar su recorrido Criterio La informacin debe ser manejada aprovechando los beneficios que brinda la tecnologa y los cuadres deben ser automticos, para que el supervisor centre su atencin solo en las novedades que se encuentren al revisar el recorrido de los vehculos. Causa El personal de distribucin no conoce los beneficios de las nuevas tecnologas. Los choferes y ayudantes de los vehculos tienen poca capacidad para llenar los formularios con informacin confiable. Los vehculos no disponen de equipos de monitoreo y control de ruta

Efecto Informacin poco confiable, producto del llenado manual de documentos. Retrasos y fallas en las entregas de la mercadera. Incremento de los llamadas por quejas y reclamos por el servicio. Trabajo manual excesivo y baja de efectividad y eficiencia.

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4.2. Conclusiones
Luego de realizar una Auditora de Gestin a Gas Confiable S.A. llegamos a las siguientes conclusiones: 1. Existen contratos de comodato de envases firmados en sucres desde hace 20 aos que se renuevan automticamente por la clusula de renovacin automtica y que son difciles de actualizar en dlares por lo que no es posible renovar tampoco la garanta por lo que hallamos en nuestra revisin garantas vencidas. 2. La empresa recibe documentos como garanta de los envases prestados, los que en algunos casos se encuentran vencidos, siendo muy difcil su renovacin por lo que los cilindros no estn garantizados en la totalidad de su valor en el caso de prdida. 3. La Compaa recibe, en algunos casos, como garantas por los prstamos de los cilindros a sus clientes documentos cuya gestin legal de recuperacin es muy demorada al no poder exigir dinero en efectivo o garantas bancarias porque los costos de estas son muy altos y los clientes se niegan a pagar. 4. No existe un control adecuado de los cilindros que se encuentran en poder de los clientes y ellos los rotan con la competencia. 5. Tienen en ciertas ocasiones un stock de cilindros insuficiente porque aparte de los clientes grandes existen clientes particulares que no aprecian los cilindros porque no pagan arriendo. 6. Existen camiones que no poseen el equipo adecuado para el manejo correcto de los termos y cilindros lo que puede ocasionar problemas. 7. Gran parte de los camiones lucen deteriorados y no estn en buenas condiciones por falta de mantenimiento.

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8. Los resultados de las encuestas dieron como resultado que no existe discriminacin a los empleados, pero se pudo observar que entre el personal no existe una sola persona negra, india o minusvlida, al contrario, la mayor parte de los empleados son blancos y con ojos claros lo que llam la atencin. 9. Se comprob que existe mayor cantidad de personal tercerizado que contratado directamente por la empresa con lo que se presume que incumplen leyes laborales y de tercerizacin del pas. 10. Al existir preferencia por ciertas reas al momento de brindar capacitacin al personal se crea un ambiente tenso y se descuidan otras reas importantes. 11. Al tener su sede en Quito el Departamento de Recursos Humanos, se crean problemas en la administracin del personal en Guayaquil porque no se lleva un adecuado registro y control de las actividades de los empleados. 12. Existe el riesgo de que se fugue informacin confidencial de la compaa a terceras personas al incumplir la poltica de que toda persona que ingrese como empleado en reas estratgicas a la compaa firme el acuerdo de confidencialidad de la informacin. 13. Es importante que los empleados conozcan y se identifiquen con la misin y visin de la compaa y que la sientan para que puedan llevar a cabo su trabajo con el compromiso de cumplirlos en todo momento.
14. Existe una baja rotacin del personal lo que influye en la forma en que los

se

empleados realizan su trabajo porque no existe el aporte de ideas frescas y

actualizadas al tener muchos empleados demasiado antiguos

15. Est expresamente prohibido por la ley pagar las vacaciones no gozadas a los empleados. Obligatoriamente ellos deben tomar sus vacaciones respectivas por lo que claramente esta situacin constituye una falencia en la 88

administracin de recursos humanos de la compaa en especial en las reas tercerizadas. 16. Segn las encuestas existe una gran cantidad de empleados que realizan actividades no compatibles con sus trabajos en horas laborales como la venta de mercadera lo que influye en el no cumplimiento de sus actividades diarias. 17. Un 83% de los empleados encuestados declararon haber observado un mal uso de materiales y equipos de la compaa, el cual constituye un ndice muy alto probablemente este ndice es muy alto porque la alta antigedad de los empleados hace que sientan como suyos los bienes de la empresa 18. El resultado de la encuesta de que el 80% de los empleados conoce casos de clientes que ofrecen coimas, sobornos u obsequios a los empleados revela que constituye un riesgo para la empresa por generar compromisos a atenciones especiales a esos clientes. 19. La prdida de llamadas a la CAC en definitiva es un problema que trae como consecuencia ventas no realizadas. Tambin como esta es la forma ms comn de comunicacin con el cliente se pierde informacin sobre problemas y reclamos con el producto y servicio.
20. La falta de uso y aprovechamiento de la tecnologa actual, produce una cadena de errores manuales y falta de motivacin al personal. Los vehculos no cuentan con dispositivos de monitoreo y control de ruta que les brinden seguridad y que permita al supervisor controlar el trabajo que hacen los vehculos.

4.3. Recomendaciones

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1. Actualizar peridicamente los contratos y los documentos recibidos en garanta a la fecha de su vencimiento. Con respecto a los contratos antiguos cuya garanta no cubre el valor de los cilindros, si no se va a ejecutar la garanta porque causa prdida para la empresa, deben tomar acciones legales pertinentes para dar por terminado este contrato. 2. Actualizar peridicamente los documentos recibidos en garanta a la fecha de su vencimiento y tomar las acciones legales correspondientes. 3. Evaluar la posibilidad de solicitar garantas bancarias o plizas de seguros a nombre de la Compaa por los prstamos efectuados con el propsito de garantizar la recuperacin oportuna y total de los cilindros entregados a los clientes. 4. Establecer mecanismos de control que permitan verificar la existencia de los cilindros en poder de los clientes. Los directivos estn pensando en la posibilidad de crear el puesto de Inspectores de Envases lo que me parece una buena idea ya que es necesario. 5. Analizar si es necesario incrementar el stock de cilindros mediante su adquisicin o proceder a la recuperacin de cilindros perdidos. 6. Exigir el mantenimiento mecnico peridico de los camiones y de ser posible renovar la flota para mejorar el servicio e imagen de la empresa. 7. Dotacin del equipo necesario a los camiones para el correcto manejo de los cilindros con todas las normas de seguridad exigidas por el Benemrito Cuerpo de Bomberos. 8. Debe darse un trato equitativo a toda persona que se presente a opcin sin que influya algn tipo de discriminacin. rendir

pruebas y entrevistas para ingresar a la compaa y contratar a la mejor

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9. Debe regularse la situacin de los empleados tercerizados en la compaa, pudiendo evaluarse la posibilidad de adjuntar a personal que se lo merece a la compaa. 10. Debe haber igualdad al momento de brindar capacitacin al personal y regirse por un programa de capacitacin que debe ser debidamente planificado por el Departamento de Recursos Humanos y aprobado por los niveles directivos. 11. Debe establecerse una oficina de Recursos Humanos en Guayaquil con la cantidad de personal adecuado para poder realizar correctamente sus funciones. 12. Todo personal que ingresa en reas especiales de la empresa debe firmar la clusula de confidencialidad de informacin como lo establece la poltica de tica. 13. Es importante realizar entre los empleados una campaa de difusin de la misin y visin de la compaa. 14. Debe cumplirse con la poltica de desarrollo de la empresa y establecerse planes claros de rotacin interna de puestos, tambin pueden llevarse a cabo actividades como cursos, ascensos, traslados, formar grupos de trabajo, y en fin tratar de tener una adecuada rotacin de puestos. 15. Controlar y obligar a que los empleados tercerizados tomen sus vacaciones de ley y sancionar a los responsables tanto al empleado que recibi el dinero como compensacin de sus vacaciones como al superior que autoriz los pagos. 16. Difundir la poltica de tica de la compaa e aplicar sanciones a los empleados que incurran en esta falta. 17. Aplicar sanciones a los infractores de esta poltica y nombrar entre los empleados a un custodio dentro de cada departamento que lleve el control del 91

uso de los bienes de la empresa, aunque est sobreentendido que cada persona es responsable del material y equipo que la compaa pone a su disposicin para realizar su trabajo. 18. Est bien reglamentado el tema de los sobornos y obsequios en la Poltica de tica, por lo que la recomendacin es cumplir con dicha norma y en el caso de darse estos casos aplicar sanciones. 19. Como hay dos personas en el CAC disponer que almuercen o realicen actividades fuera del departamento en horarios diferentes para evitar que el CAC se quede sin personal para contestar las llamadas. Instruir correctamente al personal de la central administrativa de cmo pasar las llamadas al CAC. 20. Contratar un sistema de monitoreo y control de ruta con equipos GPS y sistema GIS para ubicar los transportes, controlar su ruta, mejorar la atencin al cliente y reducir el trabajo manual.

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CAPTULO V ANEXOS Y APNDICES

5.1. Anexo 1
ORGANIGRAMA DE GAS CONFIABLE S.A.

Gerencia General RR.H.H. Auditora

Gerencia Administrativo Financiera

Gerencia de Marketing

Gerencia de Produccin

Contabilidad

Ventas

Distribucin

Tesorera

Publicidad

Gases del aire

Caja

Agencias

Lquidos del aire

Compras e Importaciones

SAC

Gases especiales

Servicios Informticos

Investigacin y Desarrollo

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5.2. Anexo 2
CUESTIONARIO PARA EVALUAR RECURSOS HUMANOS Apreciaremos mucho que se sirva contestar el cuestionario adjunto en el que constan planteamientos que nos permitir evaluar la eficacia y cumplimiento de las polticas establecidas de RR.HH. Por favor lea cada planteamiento cuidadosamente, luego califquelo en trminos de frecuencia, con total sinceridad. Usted tiene dos posibilidades: S: Est usted de acuerdo No: Est usted en desacuerdo LAS POLITICAS ESTABLECIDAS DE

La encuesta es annima y el nmero de poblacin entrevistada es 30. CUESTIONARIO # 1 2 3 PREGUNTAS Ambiente laboral Las actividades de la compaa se desarrollan en un buen ambiente laboral? Ha sentido discriminacin por raza, sexo, edad, religin u origen? Ha tenido propuestas inoportunas, indecentes o intimidatorias (acoso sexual, amenazas)? Empleos Es usted personal estable? Ante una vacante se considera primero al personal de la empresa para ocuparlo antes de realizar una bsqueda externa? Tiene familiares trabajando dentro de la empresa? Ingreso / transferencia de personal Al ingresar a la compaa se evalu si usted cumpla con los requisitos del puesto y se le realiz exmenes de conocimiento, mdicos y psicolgicos? Capacitacin Se realiza capacitacin al personal constantemente? SI NO

4 5 6 7

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9 1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 2 0 2 1 2 2 2 3 2 4 2 5

Desarrollo, Promocin y Carrera Administrativa Se realizan evaluaciones de desempeo a los empleados? Se realizan rotaciones de puestos con el personal de la compaa? Conoce los planes que la empresa tiene para su futuro? Relaciones gremiales Existen buenas relaciones entre sindicatos y empresa? Liquidacin y pago de nmina La compaa siempre es puntual en la cancelacin y pago de la nmina? Se llevan registros sobre los pagos de nmina que se realizan en el departamento? Administracin de personal La compaa tiene un archivo con toda su informacin personal y generada durante su ingreso y su relacin laboral? Vigilancia Existe el debido control de las personas que entran y salen de la compaa por parte del personal de seguridad? Estructura de organizacin Conoce la estructura organizacional de la compaa? Conoce la misin y visin de la entidad? Conoce las polticas y manuales de procedimientos de la compaa? Existe una adecuada descripcin de funciones para su puesto? Cree usted que existe duplicidad de funciones? Cree usted que existe una adecuado separacin de funciones? Vacaciones Alguna vez en vez de tomar sus vacaciones la compaa se las ha pagado? tica Conoce las normas de conducta y tica aplicables al personal de la Compaa? Al ingresar a la compaa firm alguna clusula de confidencialidad de la informacin de la empresa?

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2 6 2 7 2 8 2 9 3 0 3 1

En horas de trabajo ha visto realizar actividades ajenas a las de la compaa? Ha sabido usted de algn caso de mal uso o uso personal de los materiales y equipos de oficina de la compaa? La empresa cumple con las leyes en todas sus actividades? Ha visto casos de empleados que lleguen a ocupar cargos polticos o trfico de influencias? Conoce si hay relaciones que vinculen a trabajadores material o financieramente o a travs de nexos familiares con clientes, proveedores o competidores? Ha sabido usted de casos en que clientes o cualquier otra persona ofrezca coimas, sobornos u obsequios al personal?

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5.3. Anexo 3
EVALUACIN ESPECFICA DE ACTIVIDADES Entidad: Gas Confiable S.A. Tipo de examen: Auditora de Gestin Componente: Departamento de Distribucin No. PREGUNTAS Organizacin 1 La Institucin cuenta con una Direccin o Departamento de 2 Distribucin? El Reglamento OrgnicoFuncional vigente define claramente la estructura organizativa de la unidad? Describa en hojas adicionales: Cul es la estructura organizativa del Departamento de Distribucin? Cul es la misin, visin, objetivos y estrategias de la unidad? Est acorde con el Reglamento OrgnicoFuncional? Responde a la X Como departamento no tienen misin y visin. La misin y la visin son a nivel de la empresa. Manejan objetivos anuales. A nivel mundial tenemos una estructura organizativa matricial. X Est definido a nivel mundial. Existe un Jefe de Operaciones a Nivel Nacional, un Jefe de Produccin, un Jefe de llenado de Cilindros y un Jefe de Distribucin. SI NO NA COMENTARIOS X

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realidad? Toda la informacin referente a Describa en hojas adicionales: Las funciones actuales del Departamento de Distribucin. Las funciones que realizan los funcionarios de la 3 misma. El departamento de Distribucin administra en funcin de planes y programas? Ha establecido objetivos de corto o largo plazo? X Tenemos establecido a GAP (Grow and Perfomance) que es un plan de Linde que se resume en crecer a bajo costo. Es a largo plazo. Los objetivos planteados son de conocimiento del personal? Se transmiten a los empleados? Se controla con regularidad el desarrollo del departamento y se confronta con las metas y objetivos X Con GAP manejamos indicadores que estn en contina revisin. X X No todos. Se comunica a los empleados de acuerdo a las funciones que deben llevar a cabo para lograr los objetivos. X la estructura organizativa del departamento como las funciones del personal puede obtenerla en el departamento de Recursos Humanos.

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predeterminados? El plan de distribucin: Quin coordina? Coordina el Jefe de Operaciones. Quin(es) participa(n)? Quin(es) lo aprueba(n)? Qu fuentes de informacin se utilizan para su elaboracin? Se identifican personas responsables por cada actividad? X Son alineados de acuerdo a los objetivos del rea comercial, es decir del rea de negocios. El Jefe de Operaciones de SAN. Participa todo el personal de acuerdo a sus funciones.

Se ha definido polticas para la administracin de distribucin respecto a: Control de contratistas. X Control de camiones, despachos, facturacin X y rutas. Control de cilindros y stock de clientes. Recursos Humanos (Contratacin, Remuneracin, Recompensa, Evaluacin del Desempeo y Capacitacin) Problemas en la 99 X El Departamento de Recursos Humanos elabora todo tipo de manuales para el personal incluyendo un Cdigo de tica. X

entrega y reclamos.

El Call Center de la empresa se encarga de recibir todo tipo de quejas.

Sistemas de Informacin, Recursos Informticos. X Se encarga el Departamento Informtico y de Tecnologa.

Manual de Seguridad. X Todo empleado recibe un Manual de Seguridad.

Se ha determinado parmetros e indicadores que X le permiten evaluar su gestin? En caso afirmativo indique: Se cuenta con datos estadsticos o histricos? Se realizan con encuestas o cuestionarios para medir la satisfaccin de las necesidades? X X El Call Center hace campaas telefnicas, evaluaciones. Tambin se contratan compaas externas. Adems, desde Alemania realizan llamadas al azar a los clientes para medir y evaluar la satisfaccin ante los productos.

Procesos Cules son las actividades desarrolladas por el departamento de Distribucin?

Bsicamente el llenado y distribucin de los cilindros. Ms especficamente puede pedir esa informacin a Recursos Humanos.

Describa en una hoja aparte el procedimiento a partir de la solicitud de un producto hasta 100

la entrega del mismo. La empresa cuenta con algn sistema para proyectar X Front Office para Sudamrica. Con el Call Center y Operacin llenado. las distribuciones? Con qu otros departamentos de la empresa la unidad de distribucin guardan una estrecha relacin para realizar sus actividades? Existe una medicin del desarrollo de las actividades X de logstica y distribucin? Existe un procedimiento establecido para atender problemas en la entrega y reclamos? Existe un plazo para la solucin? Realizan una verificacin de que el problema fue resuelto? Cules son los principales motivos de reclamos? X Call Center realiza el seguimiento llamando a los clientes para verificar. Son las fugas de cilindros. Tenemos contacto diario a travs de los contratistas, choferes y ayudantes. Tienen conocimiento de su satisfaccin frente a la entrega y el producto? X El Call Center realiza a lo mucho una llamada al cliente. Tambin realizan encuestas. X No existe un plazo mximo para la solucin, esta depende del problema. X Call Center se encarga de los reclamos.

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13

Qu tipo de contacto mantienen con los clientes?

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Tambin se compara con los resultados del indicador DPL Cmo es recolectada esta informacin? Dnde quedan almacenados esos datos? Para qu utilizan esa informacin? En la base de datos del Call Center. Para utilizarlos en nuestros 14 Existe comunicacin entre el departamento y los camiones de entrega? X indicadores. Tienen radio, celular. Si hay problemas con la entrega se comunican con el Call Center para que ellos a su vez lo hagan 15 La compaa trabaja con una flota de transportes 16 propia o tercerizada? Las facturas son emitidas por algn sistema? Cul es el procedimiento en caso de errores en la facturacin? X con el cliente. Es tercerizada. Trabajamos con una compaa que presta servicios de entrega. Un sistema propio de Gas Confiable Sudamrica. Si son errores en los precios se hace un reclamo al vendedor y se emite una N/C a favor del cliente. X A travs del Call Center y los contratistas. (Delivery Process per line).

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Existen reuniones para discutir problemas en el departamento? Cul es la periodicidad? Las reuniones regularmente son cada tres meses. Si existen 102 X

problemas se hacen reuniones recurrentemente. 18 El costo de operacin de distribucin y logstica es conocido? Cmo llegan a determinar ese valor? Se determina todos los aos por el mes de Septiembre en el cual se aprueba el presupuesto en base a objetivos. 19 El personal de distribucin conoce los puntos dbiles y 20 fuertes de la competencia? Para la entrega de cilindros a los clientes en calidad de prstamos existen contratos? Qu tipos de contratos existen? Cmo y cada qu tiempo se realiza la renovacin de estos contratos? Los clientes entregan alguna garanta por los cilindros? Qu tipos de garanta entregan? La garanta puede ser dinero o documentos. Si se presta hasta tres cilindros la garanta es en 21 Se realiza alguna verificacin o control de los X efectivo o cheque. Hacemos inventarios y queremos implementar 103 X Los contratos pueden ser indefinidos. Se actualizan si piden ms envases. Contratos de Comodato de envases. X X X

cilindros entregados a los clientes? 22 Se realizan inventarios de los cilindros depositados en la empresa? Qu tan peridico se realizan estos 23 inventarios? Hacen revisiones para verificar el buen estado de los X cilindros? X

Inspectores de envases, que en la actualidad no existe ese cargo.

Hacemos inventarios quincenales en todo el pas. Cuando se recibe el envase se verifica el estado. Tambin lo hace en encargado de llenado. Se es muy cuidadoso con esto, especialmente con la presin

Cada qu tiempo lo hacen? Cul es el procedimiento a seguir en el caso de existir cilindros en mal

del cilindro. Todos los das. Se lo separa y se lo enva a mantenimiento de envases o se lo marca para que no se lo llene. Se emiten informes para ver cmo vamos con el indicador del DPL. Dficit en la cantidad de cilindros por lo que no podemos satisfacer a los clientes. Otro problema es que la competencia llena los cilindros propiedad de la compaa. Mejorar relaciones con el rea comercial de la empresa. Crear puentes de mejora con esta rea.

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estado? Qu tipos de informes realiza el departamento de Distribucin? Qu problemas o dificultades existen en los procesos actuales?

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Cules son las oportunidades de mejora en los procesos actuales?

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5.4. Anexo 4
DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO STOCK DE CILINDROS INSUFICIENTE
Prdida de cilindros No hay personal asignado Falta de control de envases en poder de clientes Exceso de confianza a los clientes Stock de cilindros insuficiente Garantas difciles de efectivizar Clientes se niegan a pagar Costos elevados de garantas bancarias Contratos y garantas difciles de renovar Fueron pactados en sucres Garantas no cubren valor real de cilindros Aumento en la demanda de clientes Buena calidad de los productos Consolidacin de la compaa en el mercado Cumplimiento en el despacho de pedidos No los devuelven los clientes Son llenados con gases de la competencia

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