Caribbean International University MBA in Marketing

Investigacin Cualitativa de Mercados Caso: Secutech

Andreina Manrique Gmez C.I: 17.016.151

ndice Contenido Pg.

Situacin actual del producto .3 Descripcin del objeto ..4 Objetivos de la investigacin.4 La herramienta a utilizar para la investigacin.5 rea de investigacin.6 Perfil del informante clave.7, 8, 9, 10 Categorizacion..10 Triangulacin ..11, 12 Conclusiones..13 Anexos Anexo 1 Pantalla de inicio de la pgina web de secutech15 Anexo 2 Fan Page de la marca en la Red social Facebook16 Anexo 3 Resultados del mes de marzo de 2013: visin general de la pgina web.17 Anexo 4 Resultados del mes de marzo de 2013: Desglosado por zona..18 Anexo n 5 Resultados del mes de Marzo 2013: Producto de consulta.19 Anexo 6 Resultado del mes de marzo 2013: red social Facebook, me gusta desglosado por .20 Anexo 7 Resultado del mes de marzo 2013: red social Facebook, forma en la que se habla de la marca..21

Situacin Actual Del Producto Antes de introducir un nuevo producto o servicio al mercado, es necesario llevar a cabo un estudio previo con el objeto de analizar las caractersticas del consumidor y verificar quines son los competidores, entre otros aspectos. Sin embargo, esta metodologa no slo se aplica al momento de iniciar un negocio nuevo, tambin es recomendable realizarla de forma continua para rectificar el durante y el despus de este proceso. Es factible que, una vez lanzado el producto o servicio, surjan nuevos competidores o cambien los hbitos de compra y la conducta del consumidor. Pero, cmo se puede saber esto? Precisamente a travs de la aplicacin de este mtodo de estudio. Es por

eso que Frigimar indago el mercado actual en Venezuela de sistemas de seguridad. Para analizar las estrategias de Marketing que se estn aplicando a los Kit de Seguridad de fcil instalacin y cmaras de seguridad Secutech. Se pudo conocer, que en Venezuela los Kit de seguridad en un nicho de mercado el cual Frigimar investigo sobre la competencia directa y se determino que pocas empresas ofrecen este tipo de producto como es kit de seguridad de fcil instalacin. Adems, teniendo como valor agregado a la marca los bajos costos que se ofrecen al pblico en comparacin con otras marcas. Ya conocido el mercado actual de Cmaras de Seguridad, Frigimar a travs de diferentes estrategias de mercadeo como publicidad a travs de encartados en prensa escrita de circulacin nacional. Publicidad a travs de diferentes pginas web como

www.mercadolibre.com, www.tuinmueble.com, www.noticias24.com. Asi como tambin el uso de las redes sociales como Facebook y twitter que permite a sus usuarios conocer la marca. Por esta razn, el equipo de mercadeo se encarga de realizar el monitoreo de todas las estrategias con el fin de comprobar los resultados del esfuerzo empresarial y analizar las causas de los aciertos y los errores para tomar las medidas pertinentes. El control de las las estrategias establecidas nos ha permitido saber el grado de cumplimiento de los objetivos a medida que se van aplicando las estrategias y tcticas definidas. A travs de este control se pretende detectar los posibles fallos y desviaciones a tenor de las consecuencias que stos vayan generando para poder aplicar soluciones y medidas correctoras con la mxima inmediatez.

Descripcin del Objeto La vigilancia por sistema es el proceso de monitoreo de personas, objetos o procesos dentro de sistemas para la conformidad de normas esperadas o deseadas en sistemas confiables para control de seguridad o social. Cada da en el mercado se conocen nuevas marcas que le ofrecen a sus consumidores sistemas de monitoreo para su seguridad. Estos sistemas son verstiles y no requieren de expertos y de grandes inversiones para instalarlos. la marca a investigar es Secutech. El efecto ms importante para una adquisicin de un sistema de vigilancia, es obtener mejor supervisin y control de los clientes y los empleados en una empresa o simplemente poder monitorear su hogar desde cualquier lugar que se encuentre. Un buen sistema de vigilancia en una empresa permite al personal de seguridad monitorear un rea extensa con pocas personas y hacer ms efectiva la vigilancia del rea por cubrir. Con sistemas inteligentes se pueden configurar reacciones diferentes (e-mail, sirenas, llamadas automticas a telfonos o celulares, iluminacin, etc) segn el rea, horario e incidente en cuestin. Un sistema de monitoreo a tiempo real puede reducir drsticamente la necesidad de personal de seguridad. La posibilidad de cubrir reas ms extensas desde un punto que permita que pocos vigilantes puedan abarcar ms terreno y realizar un mejor trabajo de vigilancia. La supervisin puede ser de la misma rea, pero tambin de reas remotas en diferentes ciudades o hasta en diferentes pases. De esta manera, una persona puede cubrir varias lugares, adems, el uso de video inteligente y detectores integrados, puede avisar a vigilantes remotos que estn revisando la situacin en video en tiempo real. El objeto de esta investigacin es registrar las marcas y su preferencia, que existen en Venezuela de video vigilancia as como conocer cul zona del pas tiene preferencia por usar este tipo de producto. De esta manera, se crearn campaas publicitarias para posicionar los productos Secutech.

Objetivos de la Investigacin Registrar cual es la competencia de la marca Secutech a nivel nacional. Evaluar cual zona a nivel nacional registra ms demanda del producto Secutech. determinar satisfaccin del cliente con los Kit de seguridad Secutech Disear estrategias de mercadeo para posicionar el producto en el mercado. Crear campaas publicitarias para medios digitales y audiovisuales. 4

Las Herramientas a Utilizar Para Realizar La Investigacin Son: Para esta investigacin, una de las herramientas que se selecciono para la recoleccin de la informacin es la entrevista. La misma, se divide en estructuradas, semiestructuradas (o no estructuradas) o abiertas. En la investigacin cualitativa, por lo regular, las primeras entrevistas son abiertas y van estructurndose a medida que avanza el trabajo de campo, pero no es usual que sean estructuradas; en cualquier caso el investigador, dependiendo de las necesidades de su estudio, deber elegir la opcin que considere ms adecuada. Algunas recomendaciones para realizar la entrevista cualitativa son: lograr naturalidad, espontaneidad y amplitud de respuestas; generar un clima de confianza (rapport); no preguntar tendenciosamente (o inducir la respuesta) ni tampoco usar calificativos; evitar elementos que obstruyan la comunicacin; y una muy importante que se refiere al orden de las preguntas, es decir, empezar con preguntas generales y fciles, luego continuar con preguntas ms complejas, continuar con preguntas sensibles y terminar con preguntas de cierre. La entrevista a profundidad, constituye una invitacin a los informantes clave para expresar abiertamente sus opiniones y visiones con respecto a la temtica en estudio, con la finalidad de explorar, a travs de sus conocimientos y experiencias como se ha generado en esta investigacin. La seleccin que se realizo para los informantes claves permiti obtener una informacin valiosa del producto y su rentabilidad para la organizacin y el mercado. Focus group: Entrevista grupal en la que se renen de 3 a 10 personas, dependiendo de la complejidad del tema a tratar, con el propsito de conversar en un ambiente relajado e informal, bajo la conduccin de un especialista en dinmicas grupales. Al ser el grupo la unidad de anlisis, se busca analizar la interaccin entre sus integrantes y cmo stos, de manera conjunta, construyen significados en torno a los conceptos, experiencias, emociones, etctera, que se relacionan con el planteamiento del problema. Documentos: Los documentos, materiales y artefactos diversos son una fuente valiosa de datos cualitativos para el investigador, ya que le permiten entender el fenmeno central de estudio, sobre todo, cuando se trata de conocer los antecedentes de un ambiente, las experiencias, vivencias o situaciones y su funcionamiento cotidiano. Tales documentos, materiales y artefactos pueden ser individuales y grupales. rea de Investigacin: Satisfaccin de los clientes con los Kit de Seguridad Secutech 5

Categorizacin 1. Estar seguro 2. Atencin al cliente 3. Actitud positiva 4. Equipos de calidad Subcategorias 1.- Estar seguro: se refiere a la seguridad que siente el cliente 1.1.- Tranquilidad 1.2.- Seguridad 1.3.- Felicidad 2.- Atencin al cliente: el servicio que brinda la empresa al consumidor. 2.1.- Servicio 2.2.- Satisfaccin del cliente. 3.- Actitud Positiva: describe la actitud que percibe el cliente sobre la atencin que recibi. 3.1.- Atencin de calidad 4.- Equipos de calidad: se refiere a la eficacia del producto. 4.1.- Duraderos 4.2.- Confiables 4.3.- Garanta

Perfil del Informante Clave Son aquellas personas que por sus vivencias, capacidad de relaciones pueden ayudar al investigador, convirtindose en una fuente importante de informacin y a la vez les va abriendo el acceso a otras personas y a nuevos escenarios. A lo largo de todo el proceso se busca establecer una relacin de confianza con los informantes, lo que algunos autores denominan rapport, es buscar una relacin de cordialidad que permita que la persona se abra y manifieste sus sentimientos internos al investigador fuera de lo que es la fachada, el exterior. En el caso a estudiar Cmaras de Seguridad Secutech el informante clave sern grupos de profesionales que de acuerdo a su experiencia y capacidad nos aportaran informacin valiosa sobre el producto y la necesidad del mercado del mismo.

Nmero de informantes clave que utilizar Los informantes son aquellas personas que por sus vivencias, capacidad de empatizar y relaciones que tienen en el campo pueden apadrinar al investigador convirtindose en una fuente importante de informacin a la vez que les va abriendo el acceso a otras personas y a nuevos escenarios (p. 1). En esta investigacin los informantes claves, sern profesionales que trabajan en el rea la Distribuidora Frigimar en el rea de gerencia y mercadeo. Perfil de los informantes claves: Ing. Juan Pablo Puche quin es Gerente General de Distribuidora Frigimar CA TSU en Publicidad y Mercadeo Alexandra Reus quin es analista de marca en Distribuidora Frigimar CA Lcdo. Ricardo Portillo, quien es asesor y especialista en mercadeo. Clientes quienes nos determinan su preferencia y satisfaccin por el producto.

Entrevistas: se realizo diferentes entrevistas a informantes claves como cliente 1ra.- Entrevista a profundidad a un cliente Perfil del informante clave: Gnero: Masculino o femenino Edad: entre 30 hasta 60 aos Ubicacin: principales ciudades de Venezuela Estratificacin A y B Ingresos: superiores a Bs. 5.000 Hbitos de compra Realizan compran quincenales o mensuales, los lugares que frecuentas son cadenas de supermercados reconocidos o lideres en la ciudad que reside.

Nombre: Armando Sindoni Edad: 55 aos Profesional del rea de ventas. 1.-Qu equipo compro Secutech? Un kit de 4 canales con 2 cmaras 2.- Aproximadamente cuanto tiempo tiene consumiendo los productos Secutech? 3 meses 3.- Cul fue el motivo por el cual compro los productos Secutech?

Para estar ms seguro o tranquilo, con este equipo puedo vigilar desde cualquier lugar que me encuentre mi casa. 4.- Para usted que significa dar un servicio de calidad? Que brinden el servicio de atencin al cliente en tiempos oportuno 5.- Es de su agrado el servicio prestado por Secutech ? s 6.- Usted considera que nuestro servicio de atencin al cliente, lo atendieron con una actitud positiva ante sus inquietudes? Si, desde que llame me prestaron la asesora que necesitaba con una actitud positiva ante mi inconveniente. Porque, cuando estaba realizando la instalacin de mi equipo tuve algunos inconvenientes, por lo que el servicio de atencin al cliente me brindaron la atencin necesaria sin ningn costo adicional, por lo que considero que el servicio es de calidad. 7.- Considera que la atencin brindada por nuestro personal es la adecuada para el servicio de atencin telefnica? Si, el personal se dirigi a m con una actitud correcta, positiva y educada 8 que nos recomendara para optimizar la calidad de nuestro servicio? Que ustedes vendan los equipos directamente, sin tener que dirigirnos a tiendas. 9.- Por ltimo y agradeciendo su atencin recomendara usted los Kit de seguridad Secutech? Y Por qu? Si por supuesto, porque el equipo es de calidad, econmico y prctico, porque uno mismo lo puede instalar sin tener que contratar tcnicos.

Nombre: Dimitri Benipsalti Edad: 31 aos 1.-Qu equipo compro Secutech? Un kit de 16 canales con 8 cmaras 2.- Aproximadamente cuanto tiempo tiene consumiendo los productos Secutech? 5 meses 3.- Cul fue el motivo por el cual compro los productos Secutech? Para realizar monitoreo a mi empresa cuando estoy fuera de ella, la inseguridad hay me ha obligado a invertir en este tipo de productos 4.- Para usted que significa dar un servicio de calidad? Que presten un servicio ptimo y a tiempo 5.- Es de su agrado el servicio prestado por Secutech ? s 8

6.- Usted considera que nuestro servicio de atencin al cliente, lo atendieron con una actitud positiva ante sus inquietudes? Si, me atendieron rpido y me dieron la informacin que solicite. 7.- Considera que la atencin brindada por nuestro personal es la adecuada para el servicio de atencin telefnica? Si. 8 que nos recomendara para optimizar la calidad de nuestro servicio? Que amplen la lnea de productos. Como sistemas de alarmas. 9.- Por ltimo y agradeciendo su atencin recomendara usted los Kit de seguridad Secutech? Y Por qu? Si porque son verstiles, fcil de instalar y econmicos

Nombre: Norka Yepez Edad: 60 aos 1.-Qu equipo compro Secutech? Kit de 2 cmaras 2.- Aproximadamente cuanto tiempo tiene consumiendo los productos Secutech? 1 mes 3.- Cul fue el motivo por el cual compro los productos Secutech? Estoy ms tranquila porque puedo vigilar mi casa, estoy fuera el pas unos meses visitando a mis hijos y desde all puedo estar pendiente de mi casa. 4.- Para usted que significa dar un servicio de calidad? Que den respuesta a mis necesidades, preguntas y me atiendan a tiempo. 5.- Es de su agrado el servicio prestado por Secutech ? s es muy bueno 6.- Usted considera que nuestro servicio de atencin al cliente, lo atendieron con una actitud positiva ante sus inquietudes? Si, por supuesto 7.- Considera que la atencin brindada por nuestro personal es la adecuada para el servicio de atencin telefnica? Si. 8 que nos recomendara para optimizar la calidad de nuestro servicio? Que ustedes realicen la instalacin 9.- Por ltimo y agradeciendo su atencin recomendara usted los Kit de seguridad Secutech? Y Por qu? 9

Son de calidad y econmicos.

Focus Group: 1.- conoce usted la competencia de Secutech? Explique Si (x ) No ( ) Lime Mark,

2.- conoce usted cual zona del pas registra ms demanda de los Kit de Seguridad Secutech? Indique Si ( x ) No ( ) Dto Capital y Centro

3.- Brindan atencin al cliente para responder a inquietudes o inconvenientes con el producto? Explique cuales Si ( x ) no ( ) Hay lneas telefnicas disponibles para la atencin al cliente, asi como correo disponible para el cliente, el cual es atendido por un personal que se dedica a dar atencin a las inquietudes

4.- aplican diferentes estrategias de mercadeo para posicionar el producto en el mercado? Explique Si ( x ) no ( )

Publicidad en medios digitales, medios audiovisuales, adems de las promociones que se realizan a travs de los aliados comerciales

5.- Cuales campaas publicitarias se aplican para posicionar Secutech en el mercado? Publicidad en web como: Mercadolibre.com, tuinmueble.com, noticias24.com y comercial en TV nacional y Tv por cable.

Categorizacin Para Gomes La palabra categora, se refiere en general a un concepto que abarca elementos o aspectos con caractersticas comunes o que se relacionan entre s. Esa palabra est relacionada a la idea de clase o serie. Las categoras son empleadas para establecer clasificaciones. En este sentido trabajar con ellas implica agrupar elementos, ideas y expresiones en torno a un concepto capaz de abarcar todo 10

rea de investigacin: Satisfaccin de los clientes con los Kit de Seguridad Secutech Categorizacin 1. Estar seguro 2. Atencin al cliente 3. Actitud positiva 4. Equipos de calidad Subcategorias 1.- Estar seguro: se refiere a la seguridad que siente el cliente 1.1.- Tranquilidad 1.2.- Seguridad 1.3.- Felicidad 2.- Atencin al cliente: el servicio que brinda la empresa al consumidor. 2.1.- Servicio 2.2.- Satisfaccin del cliente. 3.- Actitud Positiva: describe la actitud que percibe el cliente sobre la atencin que recibi. 3.1.- Atencin de calidad 4.- Equipos de calidad: se refiere a la eficacia del producto. 4.1.- Duraderos 4.2.- Confiables 4.3.- Garanta

La Triangulacin El uso de tcnicas de triangulacin de los resultados obtenidos durante el trabajo de campo ha gozado de un gran predicamento en la literatura de mtodos de investigacin social. Una gran parte de los cientficos sociales han considerado que cuanto mayor sea la variedad de las metodologas, datos e investigadores empleados en el anlisis de un problema especfico, mayor ser la fiabilidad de los resultados finales. La triangulacin de datos supone el empleo de distintas estrategias de recogida de datos. Su objetivo es verificar las tendencias detectadas en un determinado grupo de observaciones. As por ejemplo si se quiere estudiar la propensin a la innovacin en funcin de los distintos sectores industriales, los datos de una determinada regin pueden ser contrastados con los de otra para analizar si los patrones de comportamiento son similares. Generalmente se recurre a

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la mezcla de tipos de datos para validar los resultados de un estudio piloto inicial (Olsen, 2004). La triangulacin de investigadores consiste en el empleo de una pluralidad de observadores frente a la tcnica convencional de un observador singular. Este tipo de triangulacin incrementa la calidad y la validez de los datos al eliminar el sesgo de un nico investigador. As por ejemplo, si dos investigadores realizan la misma observacin sin consultarse, se incrementa el nivel de confianza de la informacin. En el supuesto de que un investigador corrobore indudablemente una observacin que acaba de conocer de otro, se incrementa tambin la fiabilidad de la tcnica. De acuerdo a los resultados obtenidos en la encuesta a los clientes, posterior a la categorizacin, se realiz la triangulacin que de manera grafica se podr observar la satisfaccin del cliente con la marca.

Cuadro n1 Triangulacin de las categoras Emergentes Versionante 1 Versionante 2 Versionante 3

Categora Emergente

1. Estar seguro 2. Atencin al cliente 3. Actitud positiva 4. Equipos de calidad

Como se puede observar en el cuadro n1 los versionantes coinciden que realizaron la compra de un Kit de Seguridad Secutech, con el fin de sentirse seguro, debido a que a travs de este equipo podrn monitorear su empresa o casa, por esta razn despus de adquirir este equipo aseguran que se sienten ms seguros y protegidos. De esta misma manera, afirman que la atencin recibida por parte de la empresa fue satisfactoria y efectiva, debido a que atendieron a tiempo su solicitud y le brindaron la atencin requerida.

De igual manera, reafirman que la actitud que tienen las personas de atencin al cliente es positiva. Por otra parte, en relacin a la calidad del producto. Explican que son de calidad, y que tienen garanta por un ao de cualquier falla que pueda presentar el equipo. Lo que asegura que este equipo es confiable 12

Conclusiones

Es innegable el carcter cambiante y dinmico de la sociedad presente, que motiva a la investigacin de su realidad de la misma manera variable e inquietante. Los desafos contemporneos que enfrentan diversas disciplinas acadmicas exigen la transformacin de sus mtodos para abordar esa realidad, basada en fundamentos tericos no slo matemticos y estadsticos sino tambin sociales tales como: la formacin de los ciudadanos, las diferencias culturales, los avances tecnolgicos, los adelantos en comunicacin y la productividad econmica, entre otros. Frente a tales desafos, disciplinas como el marketing juegan un rol fundamental. Gracias a la aplicacin de sus saberes en la cotidianidad ser posible enfrentar los retos cientficos, tecnolgicos, epistemolgicos y culturales, en aras del bienestar humano con calidad, competitividad econmica e igualdad social. Por esta razn, esta investigacin permiti aclarar el panorama de las estrategias que se estn aplicando a la marca Secutech. Obteniendo as resultados satisfactorios, que permitirn al departamento de mercadeo llevar a cabo estrategias de marketing asertivas y adaptadas a las exigencias del mercado. Lo que trae una serie de beneficios como:

a. La compra repetitiva. El cliente satisfecho, tiende a reiterar su comprar. Esto va definiendo un concepto de lealtad y permite la venta de igual o nuevos productos en cada interaccin.

b. El boca a boca. El cliente motivado por la experiencia positiva siente deseos de comunicar la misma y se estima que esto lo hace a razn de 3 a 4 personas allegadas al mismo. Claramente este es un beneficio de promocin sin costo con el agregado del aporte emocional por efecto de la confianza que los receptores tienen para con el emisor.

c. Posicionamiento. La satisfaccin genera instala una relacin monoplica entre el cliente y la empresa dejando de lado la competencia.

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Anexos

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Anexo 1 Pantalla de inicio de la pgina web de secutech www.amplitusentido.com

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Anexo 2 Fan Page de la marca en la Red social Facebook www.facebook.com/AmpliatuSentidos

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Anexo 3 Resultados del mes de marzo de 2013: visin general de la pagina web Datos obtenidos: www.amplitusentido.com

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Anexo 4: Resultados del mes de marzo de 2013: Desglosado por zona Datos obtenidos: www.amplitusentido.com

VISITAS NACIONALES

DURACIN MEDIA DE VISITA

PORCENTAJE DE REBOTE 80,00% Promedio del sitio: 80,54% (-0,67%)

PORCENTAJE DE VISITAS NUEVAS 68,03% Promedio del sitio: 69,25% (-1,77%)

2.005 % del total: 94,26% (2.127)

00:01:21 Promedio del sitio: 00:01:17 (4,67%)

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Anexo n 5 Resultados del mes de Marzo 2013: Producto de consulta Datos obtenidos: www.amplitusentido.com Producto Solicitado KIT DE 4 CMARAS KIT DE 8 CMARAS KIT DE 2 CMARAS KIT DE 16 CMARAS INFO GRAL KIT DE 6 CMARAS 24 5,66% 3,30% 43 25 10,14% 5,90% 51 12,03% 103 24,29% 137 32,31%

CMARAS CCD 14 CMARAS CMOS 10

2,36%

137 103 51

43 25 24 14 10 10 7

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Anexo 6 Resultado del mes de marzo 2013: red social Facebook, me gusta desglosado por edad/sexo/ubicacin

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Anexo 7 Resultado del mes de marzo 2013: red social Facebook, forma en la que se habla de la marca

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