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Lenvironnement touristique international

Etude de cas : Htellerie internationale Chanes htelires


Travaux de semestre de lEcole Suisse de Tourisme (EST), 3me semestre Anne acadmique : 2009/2010

Nom de la chane htelire CA Collaborateurs Sige Site web

Four Seasons Hotels and Resorts CA 2004 :1.8 milliard de dollars, pour un bnfice net de $33.2 mio 35'000 collaborateurs Toronto, Canada http://www.fourseasons.com/

Histoire et dveloppement de lentreprise

1960: Naissance de Four Seasons

Isadore Sharp, jeune architecte, en collaboration avec son pre (Max Sharp) ouvre trois htels sous la marque de Four Seasons. Le principe de ces htels est de se concentrer essentiellement sur les htes.

1970 : Concentration autour du Luxe

Lanne 1970 dbute avec un moment dcisif, louverture dun htel Londres. Cet htel a plac la barre trs haut, et a actionn un tournant dcisif dans la marque Four Seasons qui est maintenant distribue lchelle mondiale. Durant ces annes la compagnie compte dix htels au Canada, et ces deux premiers htels aux USA, San Francisco et Chicago. A la fin de cette dcennie Four Seasons a conquit le march amricain.

1980 : Expansion aux USA

Au dbut des annes 1980 plus de douze villes contiennent un htel Four Seasons comme Philadelphia, Boston, Dallas et Los Angeles. Four Seasons devient une marque part entire. La compagnie commence se transformer dun htel un seul dirigent, en une compagnie de gestion. Elle commence aussi soccuper de la gestion des htels avec des utilisations diverses et varies, un nouveau concept en ce temps, permettant la compagnie daugmenter son exprience dans le domaine de lenvironnement rsidentiel de haute qualit.

1990 : Croissance dans le monde

Dclar en tant que leader dans le domaine de lhtellerie en Amrique du Nord au dbut de ces annes, la marque Four Seasons est flicite et acclame. Anticipant la demande dune nouvelle gnration de lo isir en offrant des services exceptionnels et facilits dans des destinations exotiques, la compagnie se focalise sur lexpansion de sa marque partout dans le monde tout au long des annes 1990. Four Seasons est aussi implant dans un nombre signifiant de destinations en Europe et en Asie.

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2000: Une marque luxueuse globale

Aprs quarante ans Four Seasons continue de grandir, en taille et en reconnaissance, tout autour de la Terre. La compagnie compte maintenant cinquante proprits sur tous les continents, except lAntarctique. La puissance et la solidit de la marque sont devenues une promesse de qualit de vie.

PROFIL
Proprit En 1985, le conseil de direction a dcid de rendre la socit prive, et la donc vendue au fondateur et plusieurs socits dinvestissements, tels que Microsoft et par le propritaire des htels Fairmont le prince Talal dArabie Saoudite, qui possdait dj 20% des parts de la socit. Elle a da illeurs t vendue en tout pour plus de $3.37 billions.

Portfolio dhtels et marques

La marque possde une sous-marque, Private Residences qui sont des rsidences particulires et prives, mais avec tout le confort et le service des htels Four Seasons. Et Residence Clubs qui sont des maisons de vacances avec tous les services dun htel. De plus elle manage plusieurs Regents hotels, le Ritz-Carlton Chicago et le Pierre New-York.

Marchs et clients La compagnie possde plus de 50 htels rpartis dans le monde entier. Bien sur le plus grand nombre tant au Canada et en Amrique. La compagnie est spcialise dans la clientle de luxe, de marque, en offrant des prestations dexcellente qualit. Sa devise est dailleurs Profitez du luxe vritable, cest profiter du moindre petit service qui transcende le quotidien . Dailleurs elle fait partie du top dix du segment de lhtellerie de luxe, en comptition avec le Ritz-Carlton, les htels Fairmont, et Starwood. Sa clientle principale est de business, mais aussi en grande partie de vacanciers qui veulent profiter dun sjour exceptionnel dans un cadre exceptionnel.

Finances et chiffres-cl Les attentats du 11 septembre 2001 ont plong Four Seasons dans lune des plus grosses crises de son histoire. Mais Isadore Sharp, le PDG du groupe est rest confiant, et sont but tait alors de faire mieux que son meilleur exercice, soit de lanne 2000, avec un chiffre daffaire de 385 millions de dollars canadiens (271 mio deuros) et un bnfice net suprieur 100 millions. En 2004 sont CA battait tous les record, avec plus de 1.8 millards de dollars canadiens, et un bnfice net de 33 mio de

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dollars. Aprs cette crise, le groupe canadien traverse actuellement la phase dexpansion la plus grande de son histoire. Et nessaie plus de faire de la stratgie de croissance externe, comme en 1992, avec le rachat de Regent International Hotels. Four Seasons continue de croitre et reste focalis sur le haut de gamme dans l htellerie ou les resorts-rsidences la location ou lachat pour les vacances. Les htels privilgient les tablissements de tailles moyennes (environ 250 chambres). Depuis lanne 1985, la compagnie dcide de ntre plus propritaire et de se concentrer sur la gestion des htels, mais en restant actionnaire de chaque htel (entre 5 et 19% du capital). Aprs avoir mis sur les pays arabes ou la socit gre plus de dix htels, elle continue toujours se tourner vers lEurope ou elle essaie de racheter de nouveaux palaces, entre autre Madrid et Rome. Son revenu moyen par chambre est de 232 dollars pour lensemble du groupe, et le taux doccupation moyen est de 71.4%. La seule exception rside dans le George V Paris, qui a un revenu moyen par chambre de prs de 800 dollars et un taux doccupation suprieur 80%.

Ressources humaines Une rgle dor: We look for employees who share the Golden Rule people who, by nature, believe in treating others as we would have them treat us. Isadore Sharp, Founder, Chairman and Chief Executive Officer, Four Seasons Hotels and Resorts. Traiter les autres, comme on voudrait tre trait, telle est la valeur que Four Seasons partage avec ses collaborateurs. Four seasons collabore avec les coles htelires du monde entier (Ecole htelire de Lausanne entre autre). Ponctuellement, ils se rendent sur les campus de ces coles et organisent des entretiens ou confrences pour faire connatre leur programme de Manager In Training (MIT). Ces stages permettent aux tudiants des plus prestigieuses coles htelires de se perfectionner et de mettre en pratique leurs connaissances. On trouve sur le site internet, tous les avantages quoffre un travail chez Four Seasons : Un travail dans un environnement luxueux dans les plus beaux endroits du monde Aide ducative Congs pays Possibilits de faire carrire, de promotion au sein de lentreprise Salaires concurrentiels, bonus, partage des profits Fte annuelle des employs + vnements sportifs et sociaux pour les collaborateurs Retraite et pension Employee service award Assurances (mdicale et dentaire, AI et assurance vie) Sjours complmentaires dans les proprits de Four Seasons Repas prix rduit Four Seasons figure parmi les cents meilleures entreprises pour lesquelles travailler. (selon Fortune magazines : 100 Best Companies to Work For since 1998) De manire gnrale, Four Seasons semble exigeant dans lengagement de son personnel et soucieux de son bien-tre au sein de lentreprise. Sur le site internet, tout un dpartement est ddi uniquement aux (futurs) collaborateurs.

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Lenvironnement touristique international Marketing Positionnement : Four Seasons est cibl sur le march du luxe. Stratgie marketing : Dune part, au niveau international, Four Seasons a une stratgie base sur la marque. Ce qui fait la renomme du groupe Four Seasons est avant-tout limage que la clientle a de la marque. Et pour preuve, faire connatre et alimenter limage de marque reprsentent jusqu 80% des efforts du marketing de Four Seasons. Dautre part, au niveau local, ils sefforcent de dvelopper galement des marchs potentiels spcifiques aux htels. A dfaut dtre prsent sur les plateformes de rservation en ligne, Four Seasons privilgie une stratgie base sur sa collaboration avec les agences de voyage. La clientle de lhtellerie de luxe nest pas du genre simpliquer dans lorganisation du sjour. Le luxe cest aussi cela, se laisser faire et ne pas avoir se soucier des dtails dorganisation. Ces collaborations sont vitales pour une chane htelire comme Four Seasons et ils le savent bien. Cest pourquoi les agences de voyage qui privilgient les htels Four Seasons d ans leurs offres en matire dhtellerie de luxe, bnficient par exemple dun soutien jusque dans la formation de leurs agents. La diffrenciation avec la concurrence ne se fait pas tant sur le prix, mais bien sur le service offert la clientle. Si un htel de luxe offre une prestation supplmentaire, la concurrence doit obligatoirement sempresser doffrir cette prestation Groupes-cibles : Les revenus de Four Seasons sont engendrs par le tourisme daffaires (69%) et le tourisme de loisirs (31%). Ce sont ces deux marchs qui dominent compltement dans les motivations de sjour chez Four Seasons.

Information Systems & IT Une des grandes forces de Four Seasons est son systme de rservation centralis. Lorsque le client effectue une rservation en ligne sur le site internet de Four Seasons, il est en fait redirig sur le systme Amadeus Distribution Voyage (SA) qui se charge de traiter la rservation. Les informations relatives la rservation sont donc centralises et scurises sur un serveur externe Four Seasons, ce qui garantit la scurit, la confidentialit des informations donnes par le client. Les informations personnelles (nom, adresse, etc.) sont quant elles stockes dans une base de donnes scurises au centre de donnes de Four Se asons situ Toronto. Lors dune nouvelle rservation ces informations sont directement envoyes lhtel dans lequel le client va sjourner. Ces renseignements sont gards pour permettre un service personnalis. Dans lhtellerie de luxe de manire gnrale, cest le contact humain qui est privilgi lors de la rservation. Cela explique pourquoi Four Seasons est peu prsent sur les plateformes de rservation en ligne (Hostelworld, etc.). Dans la mme ide, le site internet redirige facilement le client vers le Worldwilde Reservations Office qui permet au client davoir un contact direct (donc personnalis) avec lhtel.

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ANALYSE
Mission, vision, valeurs La mission principale de Four Seasons est dtre reconnue comme la socit qui dirige les htels, les resorts et les rsidences clubs les plus exceptionnels du monde. Cest dans cette optique l que le groupe htelier tend dvelopper un service personnalis, un contact humain ainsi quune qualit irrprochable. Cest cette ligne de conduite que lentreprise doit sa position de leader sur le march htelier de luxe. En renforant cette dernire Four Seasons se verra maintenir ce fort positionnement. Dans une optique dexpansion et de dveloppement le groupe se doit dtre prsent dans les destintations cls du monde entier. Un des objectifs principal et sans nul doute la satisfaction des besoins, des gots et des attentes de leurs clients. Cest donc dans ce sens quen dcoule la rgle dor de Four Seasons : Chacun, client comme employ, doit tre trait de la mme manire quil aimerait quon le traite. Les comportements et attitudes des collaborateurs envers les clients contribuent grandement au succs du groupe. En effet, cest travers un personnel qualifi, dvou et aimable que limage de marque de lentreprise est communique. Four Seasons met donc une nergie considrable dans le choix ainis que la formation de ses employs. Le groupe htelier consire donc son personnel comme son plus grand atout et la cl de son succs. Stratgie La stratgie de Four Seasons est base sur la renomm de leur marque. Aprs plus de 40 ans dexistence et de dveloppement, lentreprise a russi se faire un nom ainsi quune rputation. Pourtant, ce nest en aucun cas dans loptique du groupe ht elier de se reposer sur ses acquis. Four Seasons a donc mis sur pied une stratgie de dveloppement cohrente. En effet, comme pour la majorit des grands groupes de lhtellerie de luxe, la croissance et lacquisiti on de nouveaux marchs sont deux objectifs principaux. Mais contrairement ses concurrents, Four Seasons ne recherche pas la croissance externe par la diversification, mais recherche construire ainsi que consolider son succs sur ses forces ; un service toujours plus personnalis, des tablissements de taille raisonnable, afin de toujours pouvoir rpondre au plus prs des dsirs de ses clients, des destinations cls et bien sr, la plus haute des qualits. Concurrence On peut citer comme principaux concurrents de Four Seasons, The Ritz-Carlton (45 htel de luxe dans le monde), Fairmont Hotels & Resorts (43 htels dans 5 pays), Starwood Hotels & Resorts (750 tablissements dans 80 pays). Ces groupes hteliers se trouvent videmment dans le march de lhtellerie de luxe aux cts de Four Seasons. De plus, ils ont le mme public cible et sont tous implants dans des destinations cls. Environnement et facteurs externes (Juan Carlo) Ecologique: les groupes cologistes (comme Greenpeace) appuient les gouvernements et ceux-ci appuient les entreprises en les obligeant adopter de nouvelles mesures pour son dveloppement et cela implique une plus grande dpense d'argent. Technologique: le dveloppement continuel et la recherche des nouvelles technologies fait que les htels se voient obligs de renouveler(rnover) continuellement le cycle de vie des produits toujours plus court pour continuer de nourrir une qualit et un service. Economique: la situation conomique actuelle est marque par la crise mondiale. Les gens voyagent moins et dpensent moins d'argent dans leurs voyages, particulirement lhtellerie de luxe. Social: il peut tre influenc par plusieurs aspects comme la justice, les lois et les gouvernements. Si

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on ne projette pas le produit d'une manire correcte, la socit peut ne pas rpondre d'une manire positive. Si Four Seasons cre une image ou une sensation la socit qui n'est pas parfaite, la socit peut rpondre d'une manire inattendue, parce qu'elle est guide par des prjugs comme la religion, la culture et les idaux politiques.

CONCLUSIONS
Four Seasons est leader sur le march de lhtellerie de luxe. Aprs quarante ans dexistence et de dveloppement, elle a su garder son identit et ses valeurs, tout en sadaptant aux tendances du march. Encore aujourdhui elle continue de sagrandir et de simplanter dans de nouvelles destinations. Grce la force de sa marque et de sa renomme, Four Seasons jouit dune visibilit internationale. Rfrences : www.fourseasons.com Cornell Center for Hospitality Research (2003): Four Seasons Approach : The Golden Rule and A

Global Strategy.

Auteurs de ltude de cas


Anna Monteleone Lucile Pythoud Camille Trivelli Juan Carlos Diaz

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