COMPETITIVIDAD Y MEJORA DE LA CALIDAD

Melba de Miranda mmiranda@ufg.edu.sv

LA CALIDAD EN NUESTROS DIAS

La competitividad de una empresa y la satisfaccin del cliente estn determinadas por la calidad del producto, el precio y la calidad del servicio. Cuando se es mas competitivo? Cuando se ofrece mejor calidad a bajo precio y en menor tiempo.

VALORES CRITICOS PARA LA CALIDAD (VCC)

Atributos Tecnologa Funcionalidad Durabilidad Prestigio Confiabilidad

Tiempo de entrega Flexibilidad en capacidad Disponibilidad-- respuesta Actitudes y conducta Respuesta a la falla Asistencia tcnica post-venta

Precio directo Descuentos/ventas Trminos de pago Valor promedio Costo servicio Post venta Margen operacin Costos totales

EJEMPLO
Uno de los componentes ms importantes de la calidad en el

servicio es el tiempo de entrega de los productos o servicios. El tiempo de entrega esta bastante relacionado con el tiempo de ciclo, que debe entenderse como el tiempo que transcurre desde que el cliente inicia un pedido, el cual se transforma en

rdenes de compra para proveedores, en rdenes de

produccin de materiales y sub-ensambles, hasta que todo esto se convierte en un producto en manos del cliente. De esta forma el tiempo de ciclo refleja en gran medida la eficiencia y coordinacin que se da a lo largo del proceso.

CUANDO NO HAY CALIDAD EXISTEN EQUIVOCACIONES Y FALLAS

Reproceso, desperdicios y retrasos en la produccin.

Pagar por elaborar productos malos. Paros y fallas en el proceso.

Una inspeccin excesiva para tratar que los productos de mala

calidad no salgan al mercado.

Reinspeccin y eliminacin de rechazo. Ms capacitacin, instrucciones y presin a los trabajadores.

Continuacin.
Gastos

por fallas en el desempeo del producto y por

devoluciones.
Problemas con proveedores. Ms servicios de garanta.

Clientes insatisfechos y prdidas de ventas.

Problemas, diferencias y conflictos humanos en el interior de la

empresa. La caracterstica comn de cada uno de los aspectos anteriores es que implican ms gastos, menos ingresos o menores resultados.

Con fallas y deficiencias no se puede competir en calidad ni en precio, menos en tiempos de entrega

FALLAS Y DEFICIENCIAS
Fallas y deficiencias

Reprocesos, desperdicios, retrasos, equivocaciones, paros, Inspeccin excesiva, desorganizacin, problemas con proveedores Y clientes, conflictos humanos en el interior de la empresa

Mas gastos

Menos competitividad

IMPLEMENTANDO LA CALIDAD
Al mejorar la forma en que se hacen todas las

actividades se logra una reaccin importantes beneficios, por ejemplo:

defectuosos; disminuye la devolucin de artculos, y las quejas de los clientes.

que

trae

se reducen el reproceso, los desperdicios y artculos

Al lograr disminuir las deficiencias se reducen los

costos y se liberan recursos materiales y humanos que se pueden destinar a elaborar ms productos.

MEJORAS
Se mejora todo Disminuyen los costos por que hay menos reproceso, fallas y retrasos, as se utilizan mejor los materiales, Maquinas, espacios y recursos humanos Mejora la productividad

Se es mas competitivo
Hay mas y mas trabajo

MEJORA CONTINUA

EFICACES INCONSCIENTES EFICACES CONSCIENTES

INEFICACES CONSCIENTES
INEFICACES INCONSCIENTES

CONCLUSIN
El practicar una cultura de calidad en toda organizacin nos llevar a ser ms competitivos y de esta manera podemos asegurar el xito y una larga vida a la organizacin.

COSTOS DE LA CALIDAD
Los costos de calidad se definen como aquellos costos relacionados con la incapacidad para realizar la calidad de un producto o servicio tal y como fue estipulado por la compaa mediante sus contratos con sus clientes y la sociedad en general, es el costo causado por productos o servicios malos.

COSTOS DE LA CALIDAD

INMEDIATA:

SITUACIN ACTUAL

IMPLANTAMOS UN

Incremento en los costos

SGC

MEDIATA:
Reduccin efectiva de los costos de calidad

COSTO TOTAL DE LA CALIDA

Es la sumatoria de los siguientes

costos: a) Costos de la prevencin b) Costos de la evaluacin c) Costos de las fallas

Costos de fallas internas

Costos de fallas externas

Costos de la Prevencin.
Son los costos de las actividades diseadas especficamente

para prevenir una calidad deficiente de los productos o servicios.

Inspeccin de un producto nuevo Planeacin e implementacin del sistema Encuestas sobre la capacidad de los proveedores Evaluaciones de capacidad de los procesos y auditorias

peridicas al sistema Juntas del equipo del mejoramiento de la calidad Proyectos de mejoramiento de la calidad Capacitacin y entrenamiento (formacin de la calidad) Difusin del sistema

Costos de la Evaluacin.
Son

los costos relacionados con la medicin, evaluacin o auditoria de los productos o servicios para asegurar el cumplimiento de las normas de calidad y los requisitos del desempeo.
Gastos de inspeccin: prueba de la recepcin de los

materiales comprados a los proveedores, prueba durante el proceso y al final de l Auditorias del producto, del proceso o del servicio Calibracin del equipo para medir y probar Insumos y materiales conexos

Costos de las Fallas.

Son los costos resultantes de los productos o servicios que no se ajustan a las especificaciones o a las necesidades de los clientes o usuarios, se dividen en categoras de fallas internas y externas. Estos pueden ser: a) Costos de las fallas internas b) Costos de las fallas externas

Costos de las Fallas Internas.

Son los costos que se realizan antes de entregar o enviar el producto o de prestar un servicio al cliente, algunos ejemplos; los costos de los desperdicios, la reelaboracin, la inspeccin, las repruebas, la revisin del material y la degradacin.
Alto desperdicios Reprocesos Reinspeccin Reprueba Inspeccin de materiales Degradacin

Costos de las Fallas Externas.

Son los costos en los que se incurren despus de entregar

o enviar el producto o servicio y durante la presentacin del servicio al cliente despus de ella. Un ejemplo de ella son los costos de procesar las quejas del cliente, las devoluciones de los clientes, las reclamaciones de las garantas y el retiro de producto.
Proceso de reclamos o quejas de los clientes Devoluciones Reclamaciones de la garanta Retiro de productos del mercado (Fletes falsos)

Costos de la Calidad Total.

Son

la suma de los costos anteriores. Representan la diferencia entre el costo real del producto o servicio y lo que seria el costo reducido si no existiera la posibilidad de un servicio deficiente, ni de la falla de los productos ni da defectos en su fabricacin.

APLICACIN DE LOS COSTOS DE LA CALIDAD

Ejemplo
La empresa TECNOLOGIA E INFORMACION, manufactura cajas para guardar joyas y mostradores de

anillos, es el mximo proveedor a joyeras a nivel

Latinoamrica ; la materia prima son maderas de roble, telas de seda, y la manufactura necesita de mucha

mano de obra directa, por lo que la empresa decidi

implementar un programa de calidad, a partir de la siguiente informacin.

Trim 1

Trim 2

Trim 3

Trim 4

Cajas Most Cajas Most Cajas Most Cajas Most

Prev Eva
Cfi Cfe CTC
Costos mano obra Indice

2 10
19 23 54 35

4 20
106 16

2 13
16 21

4 31
107 14

2 16
23 34

4 22
194 14

2 9
17 30

4 24
195 12

90

28

86

40

94

30

93

ndice de Costo de Calidad ICTC = CTC

CRH x 100 =(Costo total de calidad
Costo de mano de obra directa) x 100

Los Costos Totales de Calidad: CTC = Prevencin + Evaluacin + Cfint + Cfext CTC = 2+10+19+23=54 Costo Normal de Mano de Obra = CRH= 35 ndice de CTC= ICTC = (54/35)x100 =154.3

ndice de Costo por Producto

Proporciona mejor informacin para cada categora de costos de calidad. El ndice de costo de prevencin para CAJAS en el primer trimestre:
ICP = CP x 100 =(Costo de Prevencin por periodo de tiempo X100 CRH Costo de mano de obra directa)

ICP = CP x 100 = (2/35)100=5.7 CRH

Producto: CAJAS Trimestre Trimestre Trimestre Trimestre 1 2 3 4

Prevencin Evaluacin Fallas Internas

5.7 28.6 54.3

7.1 46.4 57.1

5.0 40.0 57.5

6.7 30.0 56.7

Fallas Externas

65.7

75

85.0

100

Anlisis de tendencia de Costos de Calidad: Cajas

120 100 80 60 40 20 0 trimestre 1 trimestre 2 trimestre 3 trimestre 4 prevencion evalucion Finternas Fexternas

Producto: MOSTRADORES Trimestre Trimestre Producto: Mostradores

1
Prevencin Evaluacin Fallas Internas Fallas Externas

2
4.7 36.0 124.4 16.3

Trimestre Trimestre 3 4 4.3 23.4 206.4 14.9 4.3 25.8 209.7 12.9

4.4 22.2 117.8 17.8

LAS NUEVE EMES FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CALIDAD

La calidad de los productos y servicios est influida directamente en nueve reas bsicas, o lo que podra considerarse como las 9 EMES: 1. 2. 3. 4. 5. Mercados, Dinero, Administracin, Personal Motivacin 6. Materiales, 7. Mquinas y mecanizacin, 8. Mtodos modernos de informacin y 9. Requisitos crecientes del producto.

En cada rea la industria se encuentra hoy sujeta a condiciones que actan sobre la produccin en una forma experimentada en periodos anteriores.

1.

Mercados. El nmero de productos nuevos o modificados ofrecidos al mercado crece de una manera explosiva, abarcan no solamente al producto en s sino tambin a los materiales y mtodos empleados en su manufactura.

2.

Dinero. El aumento en la competencia en muchos campos de accin, aunado a las fluctuaciones econmicas mundiales, ha reducido los mrgenes de ganancia. Al mismo tiempo, la automatizacin y la mecanizacin han obligado a desembolsos de consideracin para equipos y procesos nuevos.

3.

Administracin. La responsabilidad de la calidad se ha distribuido entre varios grupos especializados. Antes, el jefe de taller y el ingeniero del producto eran los nicos responsables de la calidad del producto. Ahora la mercadotecnia, debido a su funcin de planeacin del producto, debe establecer los requisitos de ste. Personal. El crecimiento rpido de conocimientos tcnicos y la creacin de campos totalmente nuevos, en la industria, han creado gran demanda de personas con conocimientos especializados.

4.

5.

Motivacin. La creciente complejidad de llevar un producto de calidad al mercado ha aumentado la importancia de la contribucin de la calidad por parte de cada empleado. Esto ha llevado a una necesidad sin precedente de capacitacin sobre la calidad y mejorar la comunicacin de conciencia sobre la calidad.
Materiales. Debido a los costos de la produccin y a las exigencias en cuanto a calidad, los ingenieros estn usando los materiales dentro de lmites ms estrechos que antes y empleando nuevos materiales para aplicaciones especiales. El resultado ha sido especificaciones ms estrictas en los materiales y una mayor diversidad de estos.

6.

7.

Mquinas y mecanizacin. La exigencia dentro de las compaas de lograr reducciones de costos y mayor volumen de produccin para satisfacer al consumidor en mercados altamente competitivos ha conducido al uso de equipo ms y ms complicado, que depende en mucho de la calidad de los materiales empleados. A medida que las compaas transforman su trabajo hacindolo ms automtico y ms mecanizado a fin de reducir sus costos, se hace ms crtica una buena calidad que efectivamente haga real la reduccin en costos y eleve la utilizacin de hombres y mquinas a valores satisfactorios.

8. Mtodos modernos de informacin. La rpida evolucin de la tecnologa computacional ha hecho posible la recoleccin, almacenamiento, recuperacin y manipulacin de la informacin en escala nunca antes imaginada.

9. Requisitos crecientes del producto. Los avances en los diseos ingenieriles que exigen un control ms estrecho en los procesos de fabricacin han transformado a las cosas insignificantes, que no se tenan en cuenta en otros tiempos, en cosas de gran importancia potencial.

Cada uno de los factores que afectan la calidad estn expuestos a cambios continuamente. Cambios que a su vez deben ser atendidos con modificaciones en los programas del Control de la Calidad Total.

ACTIVIDADES DEL CONTROL DE CALIDAD EN EL CICLO DE PRODUCCION

Ventas de productos de calidad Ingeniera de productos de calidad Planeacin de productos de calidad Adquisicin de materiales de calidad Recepcin e inspeccin de materiales de calidad Manufactura de partes y de productos de calidad Inspeccin y pruebas del producto Embarque de productos de calidad Instalacin y servicios de calidad para el producto

TAREAS DEL CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

1. Control del nuevo diseo. Comprende el establecimiento y la

especificacin de la calidad deseable de costo, calidad de desempeo, calidad de seguridad y calidad de confiabilidad del producto para el grado de satisfaccin esperado por el cliente, incluyendo la eliminacin o localizacin de causas de deficiencias en la calidad antes de iniciar la produccin formal.
Las tcnicas empleadas en el control incluyen un anlisis de la funcin del producto, investigacin de calidad, pruebas ambientales y de uso final, clasificacin de las caractersticas de la calidad, establecimiento de grados y normas de calidad, estudios de capacidad de los procesos. etc.

2. Control de la materia prima adquirida. Implica la recepcin y almacenamiento a los costos ms econmicos de calidad, de slo aquellas partes cuya calidad cumple con los requisitos especificados, con atencin a la ms completa responsabilidad prctica del proveedor. Hay tres fases en el control de los materiales adquiridos:
Establecimiento de encuestas, responsabilidad y vigilancia

orientadas hacia el proveedor. Control sobre materiales y partes recibidas de fuentes externas. Control sobre materiales y partes procesadas por otras plantas de la misma compaa o en otras divisiones de la planta.

3. Control del producto. Comprende el control en el lugar mismo de la elaboracin y contina hasta el rea de servicio, de modo que la discrepancia con las especificaciones de la calidad puedan ser corregidas, evitando la fabricacin de producto defectuoso y que, en consecuencia, el servicio en el campo de aplicacin sea convenientemente logrado, para asegurar la provisin completa de la calidad esperada por el cliente. Hay tres fases en el control del producto:
1. Control del maquinado o del proceso de partes componentes. 2. Control de ensambles y empaques de lotes. 3. Control del servicio del producto al cliente.

4. Estudios especiales del proceso. Comprenden investigaciones y pruebas, a fin de localizar las causas por las que el producto no cumple con sus especificaciones y se determine la posibilidad de mejorar las caractersticas de la calidad, y para asegurar que las mejoras y acciones correctivas sean permanentes y completas.