A COMUNICAO NA DEFINIO DE UM SISTEMA DE INFORMAO: UM ESTUDO DE CASO EM UM RGO PBLICO

Tricia Munari Pereira1 Maria Terezinha Angeloni2

Resumo O objetivo principal deste estudo consistiu em investigar de que forma acontece a comunicao entre os desenvolvedores e os usurios na denio de um Sistema de Informao SI - no Tribunal de Contas do Estado de Santa Catarina. A abordagem utilizada foi qualitativa e do tipo: estudo de caso com um enfoque exploratrio. A pesquisa contou com a participao de trs desenvolvedores e quatro usurios de dois SI. A coleta de dados foi realizada por meio de entrevistas e observao assistemtica participante. A anlise dos dados foi realizada por meio da anlise de contedo. Os resultados da pesquisa constatam a necessidade de utilizao de uma metodologia para a denio do Sistema de Informao. Vericam que a comunicao utilizada na denio do sistema realizada essencialmente por meio da comunicao verbal e que existem diferenas de percepes e de linguagem na comunicao entre os desenvolvedores e os usurios. Palavras-chave: Desenvolvedores. Usurios. Sistemas de Informao. Comunicao.

1 INTRODUO Na sociedade contempornea, os integrantes das organizaes, independentes do nvel em que atuam, precisam desenvolver capacidades para lidar com o excesso de informaes e com um nmero cada vez maior de novas tecnologias. Hoje senso comum, segundo Gonalves Junior e Leito (1997), a importncia que os Sistemas de Informao passaram a ter para o desempenho das organizaes. Apesar do volume e tipos de SI disponveis para dar suporte ao gerenciamento das organizaes, sua qualidade e adaptabilidade organizao nem sempre adequada.
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Mestre em Administrao pelo Programa de Ps-Graduao em Administrao da Universidade Federal de Santa Catarina UFSC. Rua Esteves Jr, 187 apto 203, Centro, Florianpolis, SC. CEP: 88015-130. E-mail: tricia@tce.sc.gov.br. 2 Doutora em Administrao pela Universit Pierre Mendes France - Grenoble, Frana. Professora e pesquisadora da Universidade do Sul de Santa Catarina UNISUL. R. Frei Caneca, 210 apto 103, Agronmica, Florianpolis, SC. CEP: 88025-000. E-mail: angelggc@unisul.br. Artigo recebido em: 28/03/2006. Aceito em: 19/04/2007.

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Existe uma srie de diculdades relacionadas ao desenvolvimento dos Sistemas de Informao. Entre elas, se destaca a incongruncia existente entre o que o usurio espera no uso do SI, no desenvolvimento de suas atividades organizacionais e o que efetivamente consegue alcanar. A diferena entre o que ele espera e o que os desenvolvedores entregam, pode ser justicada por diferentes razes, como, por exemplo, as falhas no processo de comunicao no momento da denio do SI e o foco, ainda predominante, no aspecto tecnolgico em detrimento do humano (POWELL; DENT-MICALEFF, 1997). Adotar uma perspectiva scio-tcnica recomendada por Davenport (1998, 1998a), quando argumenta que no se pode deixar que o fascnio pela Tecnologia (Sistema) de Informao faa esquecer o objetivo principal da informao, que o de informar. Disponibilizar SI nas organizaes de nada servir se seus usurios no estiverem interessados na informao ou no disporem de habilidades para o seu uso. Nesse contexto, o envolvimento dos usurios no desenvolvimento de SI um fator fundamental. Podemos assim inferir que a denio dos Sistemas de Informao necessita de uma intensa comunicao entre a rea de Tecnologia da Informao (desenvolvedores) e as demais reas da empresa (usurios). Cabe assim, aos primeiros saberem quais perguntas fazer, quais conselhos dar e qual pesquisa realizar, e aos segundos conhecerem as suas necessidades e saber transmiti-las claramente aos desenvolvedores. Desse modo, este estudo orienta-se e desenvolve-se em torno do seguinte problema de pesquisa: de que forma acontece a comunicao entre os desenvolvedores e os usurios do Tribunal de Contas do Estado de Santa Catarina na denio de Sistemas de Informao? 2 FUNDAMENTAO TERICA A fundamentao terica aborda os cuidados que devem ser tomados bem como as metodologias existentes e que podem ser utilizadas no desenvolvimento de Sistemas de Informao. Trata da importncia da comunicao entre os desenvolvedores e usurios, discutindo as principais facilidades e diculdades encontradas na interao entre os envolvidos na denio dos SI. 2.1 Cuidados na Denio de um Sistema de Informao A quantidade de informaes atuais e a facilidade na sua manipulao so dois dos aspectos que fazem da Informtica um benefcio essencial para a organizao. A tecnologia, para Rodriguez y Rodriguez (2001), tem um papel fundamental dentro desse processo de mudana.
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Nesse contexto as informaes passam a serem reconhecidas como recursos estratgicos que necessitam ser gerenciados e, conseqentemente, maior ateno tem sido dada ao papel dos Sistemas de Informao na dinmica organizacional. Essas mudanas tm profundas implicaes no tipo dos SI encontrados nas organizaes e nas formas como eles so construdos e utilizados, conforme Laudon e Laudon (1999). Para esses autores (p. 4), um Sistema de Informao um conjunto de componentes inter-relacionados trabalhando juntos para coletar, recuperar, processar, armazenar e distribuir informao com a nalidade de facilitar o controle, a coordenao, a anlise e o processo decisrio nas organizaes. Para Stair (1998), os SI esto constantemente transformando o modo como as organizaes cuidam dos seus negcios e interagem com o mundo, j que a maioria dos indivduos que nelas trabalham est direta ou indiretamente envolvida com o uso da Informtica. Neste sentido, adotar uma perspectiva scio-tcnica, de acordo com Clegg et al. (1997, p. 32), essencial quando se busca que o novo sistema traga benefcios potenciais. Segundo essa perspectiva, novos sistemas no so simplesmente entidades tcnicas, eles so tambm sistemas sociais. Os Sistemas de Informao, quando entendidos segundo uma perspectiva scio-tcnica, podem agregar valor de vrias maneiras, auxiliando as organizaes a lidar com questes internas e a reagir e antecipar as mudanas do ambiente. De forma geral, esse valor refere-se melhoria e inovao dos produtos e processos organizacionais, facilidade de gerenciamento, tomada de melhores decises, ao aumento da participao no mercado e obteno de vantagem competitiva (KROENKE, 1992; HICKS, 1993; STAIR, 1998; LAUDON; LAUDON, 1999). Segundo Clegg et al. (1997), o desenvolvimento de um Sistema de Informao pode ser interpretado ainda como um processo intensivo em conhecimento, incorporando a expertise e as habilidades de muitas pessoas. Conseqentemente, ele denido utilizando-se da transformao, por meio da comunicao, do conhecimento tcito de um usurio em um conhecimento explcito (a informao) utilizado pelo desenvolvedor. Leite (1994) assegura que a produo de um Sistema de Informao s tem seu incio quando o que se quer denido, ou seja, o seu desenvolvimento s pode ser iniciado quando se tem bem estabelecido o que se quer produzir, caso contrrio corre o risco de no atender s necessidades do usurio e nem tampouco da organizao. Uma denio que cubra todas as necessidades do Sistema de Informao determinadas tanto pelo usurio como pela organizao uma tarefa penosa, e desempenh-la sem mtodos, tcnicas e ferramentas adequadas, a torna ainda mais complexa. Se especicar o Sistema, conforme Pressman (1995) custa tempo e dinheiro, no os especicar pode ser catastrco.
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A fase de denio do Sistema de Informao sempre comea com a comunicao entre duas ou mais partes objetivando o levantamento das necessidades do Sistema. Essa comunicao poder estar apoiada em metodologias de desenvolvimento de SI. 2.2 Metodologias de Desenvolvimento de Sistemas de Informao Em qualquer atividade produtiva humana, conforme Boente (2002), o problema metodolgico colocado quando surge a necessidade de racionalizar o processo produtivo. A soluo apresentada, de acordo com Pressman (1995), uma abordagem metodolgica que visa uma menor dependncia da criatividade, da inspirao, da experincia e do pouco improviso e que consiste na utilizao de metodologias para o desenvolvimento de Sistemas de Informao. Uma metodologia de desenvolvimento de Sistemas de Informao, conforme Boente (2002) e Rezende (1999) e Fichman e Moses (1999), deve detalhar um conjunto completo, nico e coerente, de princpios, tcnicas, mtodos, linguagem de representao, normas, procedimentos e documentao. Assim, possibilitando ao desenvolvedor criar um produto sem ambigidade que atenda s necessidades do usurio com os recursos disponveis e dentro de um prazo ideal denido em conjunto com os envolvidos. Dentre as principais metodologias de desenvolvimento de Sistemas de Informao existentes, abordar-se-: o desenvolvimento em cascata, o desenvolvimento incremental e o desenvolvimento em espiral. Desenvolvimento em Cascata - considerada a metodologia clssica. Suas principais atividades foram divididas por Bachmann e Pimenta (2002) nos seguintes passos: para que (descrio dos objetivos e nalidades do SI); o que (descrio das funcionalidades e requisitos que o SI dever possuir); como (forma a ser utilizada para a execuo das funcionalidades); o fazer (o processo de construo efetiva do SI); e o usar (uso do SI). Eles a consideram uma metodologia importante que serve como base para todas as outras metodologias. Segundo Silva (2000), um dos maiores problemas desta abordagem o fato das etapas se sucederem seqencialmente. O produto de uma etapa o ponto de partida para a seguinte, sendo o teste a ltima etapa do processo. Desenvolvimento Incremental - pode ser utilizada quando a equipe de desenvolvimento pequena ou os requisitos do Sistema de Informao no esto completamente denidos. Esta metodologia, segundo Bachmann e Pimenta (2002), resume o desenvolvimento do SI em segmentos. Inicialmente so denidos alguns requisitos e, depois da anlise das alternativas encontradas, algumas facilidades e caractersticas so especicadas e prototipadas. Se aprovadas pelo usurio so construdas; e em seguida novas funcionalidades so especicadas e o ciclo recomea. Os problemas desta metodologia so, conforme Silva (2000), a impossibilidade de denio de uma estimativa de custos, esforo e tempo, e certa tendncia ao improviso.
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Desenvolvimento em Espiral (com prototipagem) - os prottipos so utilizados quando existe diculdade em denir detalhadamente os requisitos de informao. uma metodologia, segundo Bachmann e Pimenta (2002), que permite equipe ganhar experincia, pois traz resultados rpidos com o incio da operao e adaptvel. Para eles, a utilizao de prottipos tem a nalidade de permitir uma avaliao do Sistema de Informao (ou parte dele) pelo usurio com a garantia de que esta avaliao foi feita de maneira precisa. A prototipao, arma Pressman (1995), um processo que capacita o desenvolvedor a criar um modelo do SI que ser implementado. Os prottipos devem ser utilizados quando o novo SI no est muito bem denido, quando se est utilizando novas tecnologias, quando se trata de novo tipo de negcio ou ainda quando a maior parte da informao est disponvel apenas na cabea dos usurios: o conhecimento tcito. Destaca-se como a grande vantagem desta metodologia a interao direta contnua dos usurios na denio dos SI, e como suas limitaes criao de falsas expectativas e pouca ou nenhuma documentao do Sistema. Apresentadas algumas metodologias de desenvolvimento de SI, vale ressaltar que no existe uma metodologia nica para a sua denio. Segundo Santos (1999, apud MOREIRA; PROTIL, 2006, p. 5) o analista deve identicar qual se adapta mais s caractersticas do ambiente em que est sendo desenvolvido o sistema de informao ou utilizar a combinao de diferentes abordagens. Apesar da disponibilidade dessas e de outras metodologias, algumas organizaes (desenvolvedores) no as utilizam, atuando ainda de modo artesanal no desenvolvimento de SI. Rezende (1999) destaca a importncia de usar metodologias para o melhoramento do processo de desenvolvimento de Sistemas de Informao evitando prazos absurdos, requisitos informais e falta de planejamento. Constatada a importncia dos usurios no desenvolvimento de SI, pde-se inferir a necessidade de uma boa comunicao entre os desenvolvedores e os usurios para o sucesso na implantao de Sistemas de Informao. 2.3 A Comunicao na Inter-Relao de Desenvolvedores e Usurios O ser humano no vive sozinho, sendo necessria a interao entre os indivduos. E esta, para existir, necessita de um modo de comunicao. Tudo o que as pessoas possam atribuir signicaes para Berlo (1999) pode ser, e usado em comunicao. As pessoas comunicam-se em muitos nveis, por muitas razes, com muitas pessoas e de muitas formas. Logo, a comunicao est relacionada com as interaes humanas, sejam estas individuais ou em grupos, formais ou informais, verbais ou no, escritas ou orais. Neste trabalho, ela ser estudada no nvel interpessoal e intergrupal e no interior de uma organizao, mais especicamente, na interao entre os desenvolvedores e os usurios no desenvolvimento de um Sistema de Informao.
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Na denio de um Sistema de Informao, os desenvolvedores e os usurios devem estar atentos s diferentes formas de comunicao. E para que ela acontea de uma maneira adequada, deve ser interativa, ou seja, uma comunicao no somente um ato em que emissor e receptor se envolvem em uma mensagem, com resultados claros e consensuais para os dois, ela vai mais alm. A comunicao interativa busca unir dois ou mais indivduos por meio da partilha de uma mensagem que tenha sentido para ambos. Quando eles interagem, conforme Berlo (1999), um se coloca no lugar do outro, procurando perceber o mundo como o outro percebe, ou seja, a interao envolve a adoo de papis e o emprego das capacidades empticas dos indivduos. Para um processo comunicativo ser interativo, deve levar em conta o desempenho do emissor, o meio de comunicao, a mensagem que o receptor interpreta, suas habilidades de captao, seu interesse e sua motivao. Outros fatores que facilitam a comunicao interativa, acrescentados por Junqueira (2003), so o grau de conana, a coerncia, a receptividade, a aceitao, a clareza, a sinceridade e a exibilidade existentes no relacionamento dos envolvidos no processo comunicacional. A comunicao interativa s ocorre se o signicado da mensagem for compartilhado entre o emissor e o receptor. Ento, a mensagem recebida tem o mesmo signicado da emitida, surgindo uma compreenso mtua entre os envolvidos para uma transmisso de idias e informaes bem sucedidas. Uma idia nada at que seja transmitida e entendida por outros. A comunicao perfeita, se tal coisa existe, ocorre quando uma idia ou pensamento transmitido de modo que o quadro mental percebido pelo receptor seja o mesmo que o concebido pelo emissor (ROBBINS, 1978). Ento, para que a comunicao acontea interativamente e a mensagem seja realmente recebida e decodicada pelo receptor, necessrio que ambos estejam dentro do mesmo contexto, utilizando um mesmo repertrio de signos e estabelecendo contato por intermdio de um mesmo canal de comunicao. Portanto, o desenvolvedor e o usurio devem interagir com base em um repertrio de signos compartilhado entre eles. Se qualquer um destes elementos ou fatores falhar, ocorre uma situao de rudo na comunicao, que perturba de alguma forma a transmisso da mensagem e a sua perfeita recepo ou decodicao por parte do receptor. 2.4 Facilidades e Diculdades na Comunicao entre os Desenvolvedores e os Usurios Durante muito tempo, os desenvolvedores consideraram-se especialistas em mquinas e grande nmero deles ainda mantm esta concepo apesar da extraordinria penetrao dos computadores pessoais e da progressiva transformao da informtica em mdia universal.
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Correa et al. (1999) ressaltam que apesar do processo de desenvolvimento e implementao de um Sistema de Informao estar permeado de aspectos tcnicos e comportamentais, a nfase principal ainda tem sido dada aos aspectos tcnicos em detrimento dos comportamentais. A este aspecto dicultador somam-se outros fatores que interferem na comunicao e mais especicamente na inter-relao entre os desenvolvedores e os usurios na denio de um Sistema de Informao. Na denio de SI, se os problemas no forem bem enunciados sero parcialmente ou no solucionados. Muitas vezes o desejo do usurio no reete o seu pedido, podendo este ser entendido pelo desenvolvedor de um outro modo. Considerando que os usurios nem sempre manifestam com clareza suas necessidades, cabe aos desenvolvedores, sempre que necessrio, observ-los em ao, abandonando atitudes defensivas e estando abertos a crticas (GARVIN, 2000). Sabese muito pouco sobre o uso da informao nas organizaes e, conforme Davenport (1998, p. 48), o primeiro passo observar as espcies (usurios) relevantes em seu habitat natural. Outro aspecto relativo comunicao que merece ser ressaltado a diferena de domnios de conhecimento, tanto do usurio quanto do desenvolvedor. O papel do primeiro neste processo fundamental, pois aqui ele o especialista que detm o conhecimento dos detalhes de todo processo de trabalho. As conversas com os usurios, para Garvin (2000), ajudam e estimulam o aprendizado do desenvolvedor. A comunicao com aqueles que sero afetados, segundo Davenport (1998) deve ser ampla, freqente e contnua, e os desenvolvedores precisam conversar com as pessoas a quem deveriam atender e pensar em termos de comportamento, no de cdigos de programao. O relacionamento entre ambos, de acordo com Rezende (1999) deve ser o mais harmonioso possvel, por meio do envolvimento dos usurios nos Sistemas de Informao, tornando-os parceiros. A tendncia de cada prosso de considerar-se elite, conforme Quinn, Anderson e Finkelstein (2000), diculta o compartilhamento interdisciplinar, pois muitos prossionais tm pouco respeito pelos que se situam fora de seu campo de atuao, mesmo quando todos esto procurando um mesmo objetivo. A existncia de repertrios comuns compartilhados essencial para que a comunicao acontea. Habermas (apud VIZEU, 2005) refora este ponto de vista colocando que a criao de repertrios comuns compartilhados consiste no compartilhamento de signicados entre os participantes da interao. Destaca que existe uma comunalidade no Mundo da Vida, que repousa sobre o acervo cultural dos saberes que os indivduos compartilham e com que enfrentam seus problemas de entendimento, a partir desses contedos.
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A existncia de repertrios comuns compartilhados, ou de compartilhamento de signicados, segundo esse autor, essencial para que a comunicao acontea, mesmo considerando que a ao comunicativa um construto que integra mltiplas vises de mundo e que essa multiplicidade relevante para a compreenso do fenmeno organizacional. Compreender e respeitar as diferentes formas de perceber o mundo so atitudes fundamentais na interao entre os desenvolvedores e os usurios de Sistemas de Informao e, segundo Davenport (1998), estabelecem as bases para o respeito mtuo. Grande parte das diculdades encontradas entre os desenvolvedores e os usurios esto intimamente ligadas aos problemas de semntica, que d o signicado ou traduz determinado termo, isto , informa sobre o sentido em que foi empregado por algum. Assim, um modo de facilitar a comunicao entre desenvolvedor e usurio, para Nonaka (2000), a utilizao de linguagem gurativa e de simbolismo a que ambos podem recorrem na denio do Sistema de Informao, como, por exemplo, a metfora, a analogia e o desenvolvimento de um modelo real (prottipo). Um outro fator que pode auxiliar na interao entre o desenvolvedor e o usurio nessa denio a utilizao da narrativa para o compartilhamento do conhecimento entre os envolvidos no processo de comunicao. Os seres humanos aprendem melhor, conforme Davenport (1998), por meio de uma narrativa e, no caso da denio do Sistema de Informao, esta pode elucidar a histria da necessidade deste Sistema, ilustrando os mais diferentes aspectos da sua denio. Assim, s a tecnologia no basta para a denio de um Sistema de Informao, pois os desenvolvedores necessitam colocar nfase no aspecto de como tornar o contedo do conhecimento do usurio atraente para poder assimil-lo. Levando em conta os fatores abordados, h uma necessidade de mudar a viso que se tem da informao, conforme Gonalves Junior e Leito (1997), partindo para uma abordagem multidimensional, no linear e contextualizada. Antes de desenvolver novos Sistemas de Informao deve-se repensar o papel da informao e da Informtica, ou seja, visualizar a informao como uma representao simblico-formal de fatos ou idias, potencialmente capaz de alterar o estado de conhecimento de um indivduo, dentro do contexto da organizao. A compreenso das relaes existentes entre o desenvolvedor e o usurio, bem como da informao, pode ser feita por meio da percepo, pois esta que faz a interface entre a mente humana e o mundo dos fatos e das idias. Isto sugere que os desenvolvedores devem conhecer melhor os limites impostos pela percepo interpretao das informaes fornecidas pelos usurios na denio de um Sistema de Informao. Para Levy (1993) os desenvolvedores devem acordar para a dimenso humana no desenvolvimento de um Sistema de Informao e no serem apenas especialistas em mquinas.
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Pode-se perceber que a interao entre o desenvolvedor e o usurio abarca uma grande gama de aspectos que inicialmente nem se supunha. Assim, cabe aos desenvolvedores e aos usurios, segundo Laudon e Laudon (1999), considerarem ainda as trs dimenses que inuenciam no sucesso ou no de um Sistema de Informao: a da organizao, a das pessoas e a da tecnologia. A primeira envolve as variveis inerentes ao contexto organizacional, a segunda responsvel pela alimentao e utilizao dos Sistemas de Informao, e a terceira, caracteriza-se pelo suporte computacional. A harmonia e a forma por meio das quais as trs dimenses que compem os Sistemas de Informao interagem so decisivas no papel que estes desempenham nas organizaes. Apresentado o referencial terico de base da pesquisa, passa-se a descrever os caminhos seguidos para a sua realizao. 3 MTODO DE PESQUISA A presente pesquisa caracteriza-se por ser qualitativa e exploratria, utilizando a pesquisa de campo e o estudo de caso. Sendo os focos essenciais comunicao e denio de Sistemas de Informao, a utilizao do mtodo qualitativo de pesquisa foi a mais indicada. Segundo Minayo e Sanches, (1993, p. 247) [...] de nada adianta o investigador utilizar instrumentos altamente sosticados de mensurao, quando estes no se adequam compreenso de seus dados ou no respondem a perguntas fundamentais?. Optou-se por uma pesquisa qualitativa e exploratria por se tratar de um estudo emprico cujo foco foi investigar como acontece a comunicao entre os desenvolvedores e os usurios de Sistemas de Informao em um ambiente determinado, o que no comportaria aplicar um mtodo quantitativo (PATTON, 1990). Uma das etapas da realizao de uma pesquisa denir com exatido seu campo de explorao, ou seja, seu universo ou populao, que, para Vergara (1997), corresponde ao conjunto de elementos (organizaes, indivduos) que possuem as caractersticas que sero objetos de estudo. A organizao escolhida como campo de estudo foi o Tribunal de Contas do Estado de Santa Catarina, um rgo pblico que desenvolve internamente os seus Sistemas de Informao. Dentre estes foram pesquisados dois, o Sistema de Controle de Obras (SCO) e o Sistema de Relatrio de Atividades (RA), utilizados pelos usurios internos da organizao. A escolha dos sujeitos de pesquisa foi intencional, estando assim constituda: desenvolvedores e usurios dos dois Sistemas de Informao, SCO e RA, totalizando sete pessoas entrevistadas, sendo trs desenvolvedores e quatro usurios, lotados na
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Diretoria de Informtica DIN (trs), na Diretoria de Obras e Servios de Engenharia DCO (um), na Diretoria de Planejamento e Projetos Especiais DPE (dois) e na Diretoria de Auditorias Especiais DEA (um). Com a nalidade de identicar as categorias de anlise da pesquisa, assim como a forma que sero construdas, foram adotadas denies constitutivas e operacionais. Os dados foram coletados por meio do uso de fontes secundrias e primrias. Os de fonte secundria foram obtidos de relatrios, arquivos e registros da organizao, que contriburam para a explorao do tema na organizao, todos eles so documentos que se referem aos dados compilados manualmente a respeito das atividades desenvolvidas na organizao e dos processos autuados. Estes dados foram a base para a idia do desenvolvimento de um Sistema de Informao. J os dados primrios, foram obtidos por meio de entrevistas aliadas realizao da observao assistemtica participante, que visou contemplar as informaes no captadas pela entrevista gravada. Para registrar estas informaes foi utilizado o dirio de campo. Utilizou-se a entrevista em profundidade que, conforme Rampazzo (2001, p. 119) caracteriza-se em [...] uma conversao face a face, de maneira metdica, proporcionando, verbalmente, a informao necessria. Com a aquiescncia dos entrevistados, foi utilizada a gravao da entrevista, permitindo que fosse extrado um retrato el das suas falas. Por meio da observao pde-se constatar a ocorrncia ou no, de fatos e hbitos levantados durante a entrevista e vericar comportamentos e aspectos da interao social entre os desenvolvedores e os usurios na denio do Sistema de Informao. Coletadas as informaes e realizadas as transcries das entrevistas, trabalhouse no sentido de capturar os signicados expressos em cada frase e no levantamento das categorias desejadas por esta pesquisa. De acordo com Zanelli (2002, p. 85), organizar e interpretar dados qualitativos um processo de anlise sistemtica, em busca de uma descrio coerente. A organizao em categorias facilita e permite atribuir signicados, ou interpretar a realidade pesquisada. A anlise dos dados coletados foi feita mediante a utilizao da anlise de contedo, seguindo as etapas apresentadas por Bardin (1977): a pr-anlise, a explorao do material e o tratamento dos resultados. Trivios (1994, p.160) e Richardson (1989, p.176), apoiados no conceito de Bardin, denem anlise de contedo como um conjunto de tcnicas de anlise das comunicaes visando obter, por meio de procedimentos sistemticos e objetivos de descrio do contedo das mensagens, indicadores que permitam inferir conhecimentos relativos s condies de produo/recepo desta mensagem. O quadro 1 apresenta as categorias e unidades de anlise denidas.

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Categorias Desenvolvimento de Sistemas de Informao

Unidades de anlise como surgiu a idia; metodologia; documentao; satisfao do usurio. preferncia; utilizada no desenvolvimento de Sistemas; aspectos para uma comunicao adequada; utilizao de termos desconhecidos.

Comunicao entre os Desenvolvedores e os Usurios

percepo da importncia do usurio e do desenvolvedor; verbos, adjetivos e substantivos utilizados; A interao entre os desenvolvedores frases; e os usurios no desenvolvimento de histria; um Sistema de Informao aspectos que facilitaram a comunicao; aspectos que dicultaram a comunicao

Quadro 1 Categorias e Unidades de Anlise Fonte: Elaborado pelos autores Independente da natureza do estudo, todo trabalho apresenta algumas limitaes, sendo de extrema importncia lev-las em conta no contexto deste trabalho. Dentre estas se destaca a utilizao do estudo de caso, que apesar deste tipo de abordagem permitir uma profundidade na anlise dos dados coletados, no passvel de extrapolao, ou seja, as concluses a serem apresentadas so pertinentes somente organizao estudada. A escolha dos sujeitos da pesquisa pode ser considerada outra limitao, levando-se em conta que os dois Sistemas ainda no se encontram em plena atividade. Os entrevistados foram, na sua maioria, apenas aqueles envolvidos no planejamento e no na sua real utilizao. 4 ANLISE DOS DADOS O presente item tem por objetivo apresentar os dados obtidos na pesquisa realizada, assim como sua anlise. 4.1 Caracterizao da Empresa As competncias dos Tribunais de Contas no Brasil consistem, entre outras, na apreciao das contas do chefe do Poder Executivo; no julgamento das contas dos administradores pblicos; na apreciao dos atos de admisso e aposentadoria dos servidores pblicos; e na realizao de inspees e auditorias de natureza contbil e nanceira. O Tribunal de Contas do Estado de Santa Catarina foi criado em 4 de novembro de 1955, por meio da Lei n 1.366, aprovada pela Assemblia Legislativa. O uso da
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Informtica surgiu ali em 1982, com a implantao do Centro de Processamento de Dados. Na atual estrutura organizacional, esse rgo pblico possui uma Diretoria de Informtica, composta por trs departamentos (Departamento de Banco de Dados, Departamento de Apoio e Suporte ao Usurio e Departamento de Desenvolvimento e Manuteno de Aplicativos) e duas divises (Diviso de Apoio Administrativo e Diviso de Apoio ao Usurio Externo). O departamento estudado foi o de desenvolvimento e manuteno de aplicativos. A organizao destaca-se no mbito dos Tribunais de Contas do Pas pela qualidade no desenvolvimento de Sistemas, muitos deles cedidos a outros rgos congneres do Brasil. Dentre os Sistemas de Informao desenvolvidos na instituio, dois foram pesquisados neste estudo: o Sistema de Controle de Obras (SCO) e o Sistema de Relatrio de Atividades (RA), utilizados pelos usurios internos da organizao. O SCO composto por trs subsistemas e objetiva o cadastramento e acompanhamento de obras, o gerenciamento interno e a automao da auditoria. O RA visa consolidao das informaes fornecidas pelas Diretorias do Tribunal de Contas do Estado de Santa Catarina. 4.2 A Utilizao de Metodologias na Denio de um Sistema de Informao Na anlise do uso de metodologias e da conseqente satisfao dos usurios e dos desenvolvedores frente aos Sistemas desenvolvidos constatou-se que, normalmente, a idia do desenvolvimento de um Sistema de Informao parte da necessidade do usurio, sendo que em algumas vezes determinao da alta administrao. Quanto utilizao de metodologias para a denio de Sistemas de Informao e o uso de prottipos vericou-se que no SCO, A documentao foi feita, a anlise foi feita. A prototipao no foi aplicada porque o tempo era curto. A gente no tinha ferramenta adequada e precisaria de mais tempo de fato para consolidar o conhecimento do desenvolvimento de sistemas orientados a objeto [...] (entrevistado D2). Por meio da observao participante, pde-se vericar que no desenvolvimento do SCO foi aplicada a metodologia de Desenvolvimento em Espiral, que, apesar de no apresentar um prottipo, valeu-se da vericao do layout das telas junto ao usurio. No RA, o mtodo de desenvolvimento utilizado foi o em cascata, sendo os testes feitos aps o Sistema j estar pronto, o que causou vrias modicaes posteriores. Segundo Silva (2000), este um dos problemas vericados nesse tipo de abordagem, pois os testes s so efetuados aps o nal do Sistema. No foi feita prototipao em nenhum sistema; no temos tempo para isso [...] (entrevistado D1). No foi feito nenhum prottipo. Foi feito direto o sistema e foram efetuados os testes sobre ele [...] O sistema foi avaliado totalmente por que tinham prazos e
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precisava ser entregue primeiro uma parte para depois testar a outra [...] (entrevistado D2). No porque a gente no tem tempo suciente pr fazer isso. Fazer um prottipo invivel [...] (entrevistado D3). Quanto utilizao de prottipos, todos os desenvolvedores questionados foram unnimes em armar que no tm tempo para esse tipo de procedimento. Os prottipos devem ser usados, conforme Bachmann e Pimenta (2002), quando o Sistema de Informao ainda no est bem denido. Sugere-se, com base em Pressman (1995), o uso de prottipos para uma melhor denio dos SI na instituio. Constatou-se pelos dados coletados que a forma utilizada para a denio do Sistema de Informao, tanto no SCO quanto no RA, foi reunio. Reunio. E j foi difcil... (entrevistado D1). Reunio. Esse tipo de comunicao desenvolveuse durante todo sistema. A comunicao foi feita sempre do mesmo modo [...] Nem sempre no meu ponto de vista essa a melhor soluo de anlise [...] (entrevistado D2). atravs de reunies que a gente sentava e ia esquematizando o que precisa [...]. Ento a gente ia colocando no papel as informaes que a gente precisa [...] (entrevistado U1). Atravs de reunies[...] Foi sempre atravs de uma conversa, um ou outro memorando encaminhado para ocializar um pedido ou outro [...] (entrevistado U4). Apesar de todos os pesquisados ressaltarem a utilizao de reunies como base para a denio dos Sistemas, alguns desenvolvedores questionarem o uso de apenas esta forma de interao, considerando-a, sozinha, ineciente. Por meio da observao participante pde-se vericar ainda que as reunies acontecem de maneira informal, sem seguir nenhuma metodologia. A utilizao de metodologia na denio de Sistemas de Informao que permita ao usurio participar do processo um caminho essencial para se obter um melhor resultado no sistema desenvolvido. Quanto satisfao dos desenvolvedores e dos usurios na denio de Sistemas de Informao, os envolvidos nos sistemas SCO e RA foram questionados diretamente. No caso do SCO, especicamente acho que sim, est satisfeito [...] (entrevistado D2). Absoluta certeza que o SCO o pessoal est satisfeito e o RA no est muito satisfeito [...] (entrevistado D2). Sim, estou satisfeito [...] (entrevistado U1, U2, U4). H uma dissonncia entre a satisfao do ponto de vista dos desenvolvedores e dos usurios. Enquanto que entre os primeiros h uma concordncia que os usurios do SCO esto mais satisfeitos do que os do RA, entre os segundos, tanto os do SCO quanto os do RA, h um consenso com a satisfao do Sistema de Informao. Contudo, alguns aspectos de insatisfao so levantados entre os usurios. No caso do SCO, estes, apesar de satisfeitos com o Sistema, antevem adaptaes. Melhorou a coleta de dados e o relatrio est sendo entregue mais em dia agora, de forma mais
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sistematizada [...] acho que vai melhorar mais ainda, com a exceo da limitao do wordpro [...] mas quanto a contedo, quanto a tudo do desenvolvimento de sistemas, do relatrio est tranqilo, eu estou muito satisfeito [...] (entrevistado U2). No caso do RA um fator interferiu decisivamente no incio da sua denio. Nesse ponto deve-se fazer uma explicao. O RA por tratar-se de um sistema que fornece relatrios automticos, utiliza um determinado editor de texto, mas, no decorrer do seu desenvolvimento, o editor de texto padro do Tribunal de Contas do Estado de Santa Catarina foi trocado, e essa mudana trouxe descontentamento para alguns dos seus usurios. 4.3 As Prticas de Comunicao entre Desenvolvedores e Usurios A prtica de comunicao existente entre os desenvolvedores e os usurios na denio de sistemas de informao foi analisada segundo dois pontos principais: como acontece e se adequada. Por meio da compreenso de como acontece a comunicao, pde-se vericar quais aspectos necessitam de ateno para que esta acontea de modo interativo, bem como quais alternativas podero ser utilizadas para increment-la.Eu prero a comunicao verbal, atravs de reunies [...] (entrevistado D1). Comunicao verbal ou por e-mail, que auxilia encurtar a distncia entre a gente e o usurio [...] (entrevistado D3). Alm da comunicao verbal, hoje se usa tambm e-mail para se trocar informaes [...] (entrevistado U1). Eu prero mais a comunicao verbal. Eu no tenho assim muito hbito de ler e-mail no [...] (entrevistado U2). Eu ainda sou usuria do telefone. No tenho muito hbito do e-mail e s vezes que eu tentei de alguma forma no deu muito certo. Conversar na hora que voc precisa a resposta voc no tem, ou perde ou no acha o endereo. Eu tenho azar nessa tentativa de comunicao ainda. Para mim no funciona legal [...] (entrevistado U3). A despeito dos avanos tecnolgicos, os desenvolvedores e os usurios preferem uma comunicao face a face ou intermediada por telefone, para dirimir dvidas. A utilizao de tecnologia para intermediar a interao no est bem disseminada, mas apesar da comunicao acontecer por meio de reunio, entre os envolvidos ela no evoluiu de modo satisfatrio. Segundo a teoria abordada, isso decorre de uma ruptura no processo dessa comunicao, pois a mensagem que foi enviada no a mesma que foi recebida; assim, so vrios os fatores citados que agem como barreiras, sendo o resultado desta ruptura um mal-entendido entre os envolvidos. As principais conseqncias desse acontecimento so: a perda de tempo, os ressentimentos, as reclamaes e crticas e os relacionamentos abalados. Dessa forma, o desenvolvedor e o usurio devem estar atentos para que esses fatores no impeam que a comunicao ocorra.
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Com essa diculdade na comunicao, surge a necessidade do registro da reunio, para evitar posteriores desencontros. Todavia, a escrita e a leitura so elementos mais lentos do que a fala e a audio, criando, muitas vezes, resistncia a esse procedimento. Desse modo, os entrevistados foram questionados sobre a adequao e quais meios de comunicao que poderiam facilitar o compartilhamento de informaes entre o desenvolvedor e o usurio. Vrias sugestes para a melhoria da comunicao foram citadas, tais como: reunies de estudo, bom atendimento, levantamento das necessidades e uma maior integrao entre o desenvolvedor e o usurio. Todas mostram que, apesar da reunio ser um dos meios utilizados para a denio de um SI, ela pode ser melhorada ou aliada a outras tcnicas. O desenvolvedor e o usurio devem estar conscientes destas tcnicas e da possibilidade de uni-las reunio para auxiliar na fase de denio do Sistema. Outros fatores, tais como a conana, a empatia e a suspenso das primeiras impresses, que agem como facilitadores na comunicao, so aspectos que comprovam o exposto na teoria, onde as habilidades interpessoais do desenvolvedor e do usurio auxiliam na interao. De acordo com Robbins (1978), o sucesso na comunicao depende no s das habilidades de escrever, falar, ouvir e raciocinar, mas tambm das atitudes que inuenciam o comportamento. Logo, as atitudes dos envolvidos durante a fase de denio do Sistema de Informao podem facilitar a intercomunicao. Se por um lado existem fatores que facilitam a comunicao entre desenvolvedores e usurios, por outro existem os que a dicultam, como as linguagens diferentes e os jarges utilizados. Perguntou-se aos entrevistados se o uso de linguagem diferente e/ou de jarges ocorria na fase de denio do Sistema de Informao. No que eu me lembre, mas sempre que tinha alguma dvida eu perguntava [...] (entrevistado D3). No. Foi tudo colocado de maneira clara para que pudesse realmente entender [...] (entrevistado U2). Teve sim. Mas nenhuma que eu me lembre no momento [...] (entrevistado U4). Os pesquisados ressaltam que, na maioria das vezes que essa diferena de termos acontece, ela eliminada, seja por meio de pergunta direta ou de representao por desenhos. A utilizao tanto da comunicao verbal quanto de imagens ratica a importncia do uso de diversas formas de comunicao para a transmisso de mensagem. Neste contexto, pde-se perceber que um dos usurios, apesar de no questionar diretamente aos desenvolvedores sobre alguns termos desconhecidos, procurava auxlio com outras pessoas. Assim, o feedback fornecido rapidamente (se o termo no foi compreendido) tambm auxilia na comunicao, pois se o receptor fornece uma resposta ao emissor sobre a existncia do problema, reduz as diferenas entre o que foi enviado e o que foi recebido.
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4.4 Fatores que Interferem na Comunicao Os fatores que interferem na comunicao entre os desenvolvedores e os usurios na denio de Sistemas de Informao foram analisados por meio da percepo e dos aspectos facilitadores e dicultadores. Inicialmente busca-se denir as percepes do desenvolvedor e do usurio frente ao outro. Na verdade o usurio no sabe exatamente o que ele quer, no sabe passar o que ele quer. Ele no sabe o que passar, apesar de ter informaes importantes [...].. Ento o analista vai ter noo como? Atravs da prototipao, porque se a gente chegar a um modelo ideal para ele e ele vai dizer que no era bem isso que estava esperando, ele vai soltando, vai falando aquilo que ele realmente quer [....]. Os usurios normalmente no conhecem os sistemas, nem tampouco sua aplicabilidade [...] (entrevistado D1). No caso especco do SCO, o usurio sabia o que ele queria. Ele estava ciente do que queria. Mas nem sempre assim [....], s vezes elas no sabem como passar a informao para a gente ou ento se fazer entender pela gente ou a gente tambm, na mesma situao [....] (entrevistado D2). Os desenvolvedores acreditam que o usurio desconhece o que ele quer. Isso talvez decorra da diferena entre a formao de cada um dos segmentos envolvidos na denio dos SI, ou seja, os desenvolvedores com uma formao mais cartesiana e os usurios mais voltados ao relacionamento. De acordo com Gonalves Junior e Leito (1997), como as atuais metodologias de desenvolvimento de Sistemas de Informao consideram a informao como uma parte de um estmulo-resposta sem levar em conta os aspectos cognitivos e afetivos inerentes ao usurio, assim tambm se comportam os desenvolvedores. Os modelos mentais destes apresentam uma excessiva nfase ao cunho tcnico, com pouco conhecimento dos aspectos humanos, traduzindo as relaes humanas de forma simplista, o mesmo acontecendo com os usurios. Havia uma troca, porque as informaes que ns precisvamos ele ponderava, bom, existia diculdades aqui e ali, as coisas podem ser melhores dessa maneira, ento eu acho que essa troca desde o incio mais produtiva [...] (entrevistado U1). Houve no incio uma certa diculdade, sim. Mas isso tambm foi se alcanando. As alteraes sempre que houve sugestes pronticou-se, sugeriu e modicou um ponto ou outro para facilitar no s quem alimenta, mas tambm quem consolida [...]. Eu achei bem interessante, porque houve essa troca de experincias entre a viso do desenvolvedor e quem utiliza. Essas crticas de parte a parte foram produtivas [...] (entrevistado U4). A percepo dos usurios quanto importncia do desenvolvedor modica-se. A maioria dos usurios identica no desenvolvedor um indivduo que fornece informaes pertinentes ao desenvolvimento do Sistema de Informao. Uma suposio
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a respeito desta percepo que talvez o usurio pressinta que somente por meio do desenvolvedor ele possa abolir uma necessidade e, tambm, permita a sua participao em um mundo que ele tem pouco conhecimento a Informtica. Segundo a teoria abordada, diminuir a lacuna existente entre as percepes dos envolvidos permite que a denio do Sistema de Informao por meio da comunicao entre desenvolvedor e usurio acontea mais interativamente. Segundo os entrevistados: As reunies facilitam a comunicao com o usurio. Acho que muito importante a cada reunio montar a ata do que foi denido fazer. Um prottipo de cada tela, quando o sistema vai crescendo, vai nascendo, porque assim ca bem claro tanto para o analista quanto para o usurio o que est sendo desenvolvido [...] (entrevistado D1). Precisa ter um conhecedor do sistema, dedicado pelo menos de maneira parcial, para esclarecer as dvidas. Na verdade, quando precisar que ele esteja presente. O que acontece que muita gente acha que a parte das decises deveria ser feita pela informtica, quando na verdade isso no deveria acontecer. bastante visvel em outros sistemas esse tipo de coisa. A linguagem do analista tem que baixar para o nvel que seja entendido pela pessoa que est solicitando o problema, da mesma forma que os termos que esto sendo utilizado pela pessoa que est pedindo uma soluo para problema, tem que car bastante claro para o analista de sistemas, porque na verdade o analista de sistemas no conhece todas as cincias e todos os termos utilizados em cada uma das reas [...] (entrevistado D2). Os desenvolvedores levantaram aspectos que os aproximam do usurio, como o registro da comunicao para eliminar dvidas relativas denio do Sistema de Informao; a existncia de um facilitador nesta fase; o cuidado na utilizao de uma linguagem que o usurio possa entender; ou o uso da Internet como um modo de diminuir a distncia entre o desenvolvedor e o usurio. O usurio ressalta que um fator que facilita a comunicao a motivao do desenvolvedor para com o sistema a ser desenvolvido. Ele acredita que se o desenvolvedor estiver motivado com o sistema, a interao entre eles ajudar na denio do SI. Pde-se vericar, por meio da observao participante, como fator relevante uma maior aproximao entre o desenvolvedor e o usurio para a melhoria da comunicao e conseqentemente da qualidade dos SI. Desta forma, acontece a interao, permeada pela comunicao. Para essa aproximao ocorrer, os aspectos humanos abordados na comunicao, tal como a empatia colocar-se no lugar do outro - devem ser cada vez mais estimulados, ou seja, desenvolver as habilidades interpessoais torna-se cada vez mais relevante para o alcance de uma comunicao interativa no desenvolvimento de um Sistema de Informao. Se alguns dos fatores no relacionamento humano atuam como facilitadores, outros podem atuar como dicultadores da comunicao. O tempo tambm foi um
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fator que inuenciou no desenvolvimento do SCO [...] (entrevistado D2).Um fator que prejudica, que pode prejudicar a distncia fsica entre o desenvolvedor e o usurio [...] (entrevistado D3). Nesse trabalho, os desenvolvedores apresentam o tempo exguo para a denio de um Sistema de Informao e a distncia entre o desenvolvedor e o usurio como fatores que dicultam a comunicao. Uma caracterstica comum, tanto aos desenvolvedores quanto aos usurios, a percepo de que a falta de conana e o mau relacionamento entre os envolvidos interferem negativamente na comunicao. interessante ressaltar que os problemas de relacionamento acontecem no s entre o desenvolvedor e o usurio, mas tambm dentro da prpria diretoria e entre as diretorias. A estrutura da organizao, que apresenta uma hierarquia excessiva, cria distncia entre as pessoas e pode ter causado essa diculdade na comunicao. A falta de conhecimento das informaes relacionadas aliada imposio na utilizao de um sistema sem a prvia noo por parte dos usurios, tambm foi lembrada como um fator que diculta a comunicao. 5 CONSIDERAES FINAIS A inteno principal da pesquisa foi compreender como acontece a comunicao entre o desenvolvedor e o usurio na denio de um Sistema de Informao. A nfase na denio de um SI est na transformao do conhecimento tcito do usurio em conhecimento explcito para o desenvolvedor, que ser utilizado como base para o seu desenvolvimento. Na organizao estudada percebeu-se que, apesar do conhecimento, por parte dos desenvolvedores, da existncia de metodologias para a denio de SI, o seu uso ainda no est totalmente efetivado. A falta da denio de uma metodologia para o desenvolvimento do Sistema de Informao pode remeter aos primrdios da tecnologia os desenvolvedores e usurios, onde ocorriam problemas freqentes e a insatisfao dos usurios frente ao SI era crescente. A utilizao de uma metodologia uma condio imprescindvel para a denio efetiva de um SI. Segundo Rezende (1999), a Informtica necessita ser transparente, aberta, com o envolvimento do usurio, para que o Sistema de Informao ajuste-se s necessidades do usurio. O emprego do prottipo auxilia fornecendo informao ao seu desenvolvimento, pois permite ao usurio vericar antecipadamente pontos obscuros no sistema junto ao desenvolvedor. Na denio do Sistema de Informao, vale ressaltar a importncia da utilizao de reunies em conjunto com os desenvolvedores e os usurios. Contudo, alguns desenvolvedores questionam a eccia da utilizao somente desta prtica para o levantamento dos requisitos. O emprego de outras tcnicas uma alternativa que deve ser observada.
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A forma de comunicao preferida pelos desenvolvedores e usurios de Sistemas de Informao a verbal, seja por meio de reunies, de conversas pessoais ou por telefone. O contato pessoal, para os envolvidos, um meio adequado para a transmisso da informao, contudo esse compartilhamento realizado informalmente, e nem sempre o seu resultado considerado satisfatrio para a denio do SI. Conforme observado, algumas vezes os desenvolvedores citaram discrepncias entre o que o usurio dizia em momentos diferentes da denio, razo pela qual em alguns casos fazem uso da comunicao escrita para documentar essa conversao. De acordo com a teoria estudada, o registro dessas reunies e conversas adequado para redimir dvidas futuras. Alm disso, este registro serve como fonte de compartilhamento de linguagem e tambm como lio para o desenvolvimento de sistemas vindouros. O mundo distinto no qual habitam os desenvolvedores e os usurios tambm interfere na qualidade da comunicao. Nesse aspecto, contata-se na organizao o no compartilhamento dos termos utilizados na comunicao, ocasionando malentendidos. No entanto, apesar de nem todos os termos serem compartilhados, o feedback utilizado pelo desenvolvedor e pelo usurio facilitou a comunicao interativa. Alm disso, o emprego de desenhos, auxiliando a comunicao, favoreceu o entendimento entre os envolvidos. Isso vem a comprovar que o uso de mais de uma forma de comunicao outro fator que a benecia. Os aspectos relativos s habilidades interpessoais na comunicao devem ser objetos de cuidado por parte do desenvolvedor e do usurio, j que estas habilidades atuam incontestavelmente no auxlio a uma comunicao interativa. A conana, conquistada paulatinamente entre os envolvidos, e o feedback, necessrio para eliminar dvidas na comunicao, so dois fatores essenciais neste processo. As diferenas de percepo dos desenvolvedores e dos usurios tambm interferem na qualidade da comunicao. Na organizao estudada estas diferenas caram bem delimitadas. As percepes dos desenvolvedores centraram-se no aspecto tcnico, em detrimento aos aspectos humanos. Os desenvolvedores identicaram as relaes humanas de modo simplista, reduzindo o usurio a uma pessoa que normalmente no sabe o que quer. Essa viso advm, conforme Lvy (1993), da percepo que muitos desenvolvedores ainda mantm de serem especialistas em mquinas. Isso s ir mudar quando estes deslocarem a nfase do SI para a rede de relaes humanas e para o ambiente cognitivo. Contudo, para o usurio, o desenvolvedor um indivduo que pode fornecer informaes pertinentes ao desenvolvimento do Sistema. Desse modo, o usurio considera o desenvolvedor como algum que ir extinguir uma necessidade, alm de possibilitar a ele a participao no mundo tecnolgico. Essa importncia do desenvolvedor frente ao usurio pode ser uma imagem, conforme arma Davenport (1998), da cultura ocidental, que valoriza a Tecnologia e o controle sobre o imprevisvel mundo humano o mundo das relaes.
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Cabe a ambos atentarem para quais aspectos, nesse contexto, facilitam ou dicultam a comunicao, principalmente no que se refere aos comportamentos que reetem um mau relacionamento. Ressalta-se tambm a necessidade dos desenvolvedores abandonarem um pouco a prescrio, tentando ser mais reexivos. Nesse caso, a utilizao de metforas, analogias e um modelo (o prottipo), de acordo com Nonaka (2000), podem inuir em um levantamento de requisitos mais efetivo, por meio da conversao. O processo comunicativo entre o desenvolvedor e o usurio com a nalidade de desenvolvimento de um Sistema de Informao abrange um grande repertrio de fatores, sendo um dos mais importantes o colocar-se no lugar do outro. Se esse comportamento for internalizado, talvez a comunicao entre os envolvidos torne-se interativa. Com esse panorama delineado, conclui-se que muito ainda deve ser feito para que a comunicao que permeia a interao entre o desenvolvedor e o usurio na denio de um Sistema de Informao na organizao estudada possa ser considerada adequada e eciente.

COMMUNICATION IN THE DEFINITION OF AN INFORMATION SYSTEM: A CASE STUDY IN A PUBLIC ORGANIZATION Abstract The main objective of this study is to investigate the way in which communication occurs between project developers and users in the denition of an information system in a public organization in the state of Santa Catarina, Brazil. The approach used was predominantly qualitative; a type of case study with an exploratory and descriptive focus. Research was based on the involvement of three developers and four users of two information systems. Data was collected through interviews and through participating asystematic observation. This was then analyzed by analyzing the content. The results of the research conrm that it is necessary to use a methodology for the denition of an information system. They also show that the principal form of communication used in the denition of the information systems is verbal and that in this communication there are differences in perception and in language use between the developers and the users. Keywords: Developers. Users. Information systems. Communication.

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