TRABAJO COLABORATIVO

GESTION DE CALIDAD

ESTUDIANTE OSCAR FERNANDO CHAVARRO CHAUX MIRIAM ROCIO ROJAS CAROLINA LOPEZ YANTEH GONZALES

TUTOR: Nelson Rodrigo Pardo

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

INTRODUCCION

Hemos pasado por diferentes pocas de la historia donde la calidad no era ms que una definicin pero solo hasta ahora estamos considerando fuertemente lo que es la calidad, sobre todo a nivel empresarial, pero es necesarios conocer ms acerca de esta corta pero ambiciosa palabra para poder entrar en su verdadero significado actual y poder plantearnos cmo ha cambiado a medida que la hemos incorporado como una herramienta ms de nuestro proceso, adems como ha sido conceptualizada por los diferentes eruditos del tema y cul es la manera de llevarla a cabo en un determinado proceso segn cada uno de estos personajes, que nos traen a colacin la calidad y sus tcnicas de implementacin.

Adems de este elemento que con su concepto se convierte en diferenciador y en constante cambio de cualquier proceso debido a las exigencias del medio resulta ms interesante la idea de que podremos aplicar a un determinado entorno que escojamos luego de tener ms claridad del concepto de calidad y su evolucin.

OBJETIVOS Conocer los diferentes puntos de vista de los ltimos y ms reconocidos autores del tema de la calidad Observar la evolucin del concepto de calidad y sus aplicaciones en los ltimos tiempos Aplicar estos mismos cuestionamientos de la calidad a determinado proceso Dar un diagnostico personal de estas herramientas de la calidad en el proceso elegido

TRABAJO COLABORATIVO NO. 1 GUIA DE ACTIVIDADES UNIDAD UNO: CAPITULO 1 Autor Concepto de Calidad Orientacin del concepto de Calidad Edwars Deming satisfaccin del cliente Participacin de 1900-1993 todo el personal Tcnicas de Contexto del

implementacin autor (ao) de la Calidad

Joseph Juran

satisfaccin del cliente

Mejora continua

1904 - 1951

Philip Crosby

satisfaccin del cliente

optimizar el uso 1926 2001 de recursos

B. Kaoru Ishikawa Malcolm Baldrige satisfaccin del cliente satisfaccin del cliente Disminuir costos. Disminuir costos. 1915 -1989

Autor CONCEPTO

: DE

Edward

Deming CALIDAD

Sistemas Conformes, "la calidad no es otra cosa Constancia en el propsito de La segunda guerra mundial y la disminuyendo la variacin ms que "Una serie de mejorar productos y servicios, demanda excesiva de productos del mismo mediante el cuestionamiento hacia una adoptar la nueva filosofa, no provocaron la orientacin a la uso de de tcnicas mejora continua" depender ms de la inspeccin produccin en masa en EEUU, estadsticas, que permiten masiva, acabar con la prctica de dejando de lado las ideas de a la organizacin ofrecer adjudicar contratos de compra

Deming. satisfaccin del cliente, satisfaccin en los precio, mejorar continuamente el eje de su estrategia es las necesidades del cliente, tomar medidas para caracterizar su inters en lograr la transformacin para implantar la calidad.instituir el liderazgo, las conferencias exhortaciones y las metas sobre Control de Calidad. Siempre los sistemas de produccin y de desarrollo nacional.

Joseph

Juran

CONCEPTO

DE

CALIDAD

La calidad tiene varios significados, entre los que tenemos; la calidad es la adecuacin al uso determinada por las caractersticas de un producto o servicio que satisfacen las necesidades del cliente, adems la calidad es la ausencia de defectos (retrasos en las entregas, fallas durante el servicio, Planificacin de la calidad Control de Calidad Mejora de la calidad

Philip Crosby B. CONCEPTO DE CALIDAD Hacer las cosas bien desde el primer intento, puede ser medida y utilizada para mejorar el desempeo de la empresa, la medicin de la calidad se realiza mediante los costos que significa hacer las cosas mal, estos costos se deben a fallas, re fabricacin, Inspeccin, prdida de clientes entre otros Debe ser construida en cada diseo.

Kaoru

Ishikawa.

CONCEPTO

DE

CALIDAD

La calidad no es responsabilidad nicamente de los trabajadores, se deben tener en cuenta la disponibilidad de las herramientas necesarias para que los empleados desarrollen bien su trabajo. La calidad es responsabilidad de todas las personas que laboran en la organizacin, ms all del departamento de calidad. "Desarrollar, disear, manufacturar y mantener

Compromiso de la direccin, equipo para mejorar la calidad, medicin del nivel de calidad toda la organizacin, evaluacin de los costos de calidad,

crear una conciencia sobre la calidad, sistema de acciones correctivas, establecer un comit de cero defectos, entrenamiento del personal, establecer el da de Cero Defectos, fijar metas, eliminar la causa raz del error, dar reconocimiento, crear un consejo de calidad, repetir todo el proceso En los crculos de calidad se les enseaban 7 herramientas a todos:

Es contemporneo de Deming, despus de la II guerra mundial trabaj como consultor, Visita Japn en 1954 y convierte el Control de la Calidad en instrumento de la direccin de la empresa. Imparte su conferencia sobre: "Gestin Sistemtica del Control de Calidad". Se le descubre a raz de la publicacin de su libro, desechado por otras editoriales: "Manual de Control de Calidad". Los Japoneses fusionaron las enseanzas de Deming y Juran con la administracin por objetivos y dieron los primeros pasos hacia la planeacin estratgica de la calidad y hacia la administracin de la calidad total, En sesenta la calidad como un elemento clave no era de importancia, se comienza a observar la calidad con el

endurecimiento de la competencia en los mercados en los aos setenta, cuando empieza a ser manifiesta la exitosa presencia japonesa en el mercado norteamericano y europeo, Japn haban tenido en cuenta las ideas de este profesional de calidad y comenzaba a resurgir de una economa casi destruida. Su surgimiento ocurri en la poca de la posguerra, historia paralela

proceso, debe involucrar al producto y a todas las reas de la organizacin, debe ir ms all de la inspeccin final, la calidad es intrnseca a cada actividad de la organizacin, incluyendo la gerencia.

OTROS

European Foundation for Quality Mangement CONCEPTO DE CALIDAD

Los criterios del Modelo son especialmente adecuados para provocar un cambio Liderazgo, compromiso del personal, poltica y estrategia

Orientacin hacia los resultados: Orientacin al cliente Liderazgo y coherencia Gestin por procesos y hechos, Fue una poca donde se vislumbro que EEUU se estaba quedando a tras de Japn en el factor de la calidad, l fue un gran artfice para el cambio, trabaj por mejorar la competitividad; haciendo la trasferencia de la tecnologa entre con China y la India, con los cuales se presentaban dificultades de este mbito, adems preparo el terreno para incrementar el acceso de firmas Norteamericanas al mercado Sovitico. En cambio, el contexto del autor hace referencia a lo que pasaba en el mundo mientras, en este caso, viva Edgar Alan Poe:

cultural, dadas tanto la generalidad de sus planteamientos como la flexibilidad con que stos pueden adaptarse al estilo y necesidad es de cada organizacin. Logrando una excelencia sostenida

Desarrollo e implicacin de las personas Proceso continuo de Aprendizaje, Innovacin y Mejora Desarrollo de Alianzas Responsabilidad Social de la Organizacin

situacin social del pas en el que vivi, movimientos artsticos de la poca, etc.

Basado en el cuadro anterior, seale las similitudes y diferencias del concepto de calidad de acuerdo a los autores relacionados y determine la aplicabilidad de cada una de las teoras estudiadas en el actual contexto. Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y,

en definitiva, a la sociedad, y cmo poco a poco se ha ido involucrando toda la organizacin en la consecucin de este fin. La calidad no se ha convertido nicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratgico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no slo para mantener su posicin en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.

CONCEPTO Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con una mayor y ms rpida produccin, Eficacia y plazo nos da calidad. Hacer las cosas bien a la primera Producir cuanto ms. mejor Tcnicas de inspeccin en produccin para evitar que la salida de bienes defectuosos. Sistemas y procedimientos de la organizacin para evitar que se produzcan bienes defectuosos, Teora de la administracin empresarial centrada en la permanente satisfaccin de las expectativas del cliente. FINALIDAD Satisfacer una gran demanda de bienes; obtener beneficios Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en cantidad y en el momento preciso Calidad, satisfaccin del cliente, ser competitivo Satisfacer la gran de manda de bienes causada por la guerra Satisfacer las necesidades tcnicas del producto Satisfacer al cliente, prevenir errores, reducir costos, ser competitivo Satisfacer tanto al cliente externo como interno, ser altamente competitivo, mejora continua

CAPITULO 2 y 3 Actividades: Responsabilidad de la direccin: 1. IDENTIFICACIN DEL CLIENTE DE LA ORGANIZACIN 1 Describa la estrategia que tiene la organizacin para identificar al cliente de su producto o servicio.

Empresa: Planta de Tratamiento de Aguas Residuales San Fernando epm, Empresas Pblicas de Medelln, Siendo que el vertimiento de las aguas residuales tratadas se hace al Ro Medelln, se identifica como cliente del Proceso Tratamiento de agua residual, al rea Metropolitana del Valle del Aburr, en su condicin de entidad encargada del manejo y administracin del recurso agua en la jurisdiccin urbana del Valle del Aburr, donde se encuentra localizada la planta San Fernando. El Decreto 2811 de 1974, en su artculo 42, establece la propiedad de la nacin sobre los recursos naturales renovables. Para el manejo del recurso agua en nombre de la nacin, el Decreto 1594 de 1984, identifica a las Entidades Encargadas del Manejo y Administracin del Recurso (EMAR) y las define en los siguientes trminos: Artculo 3: Entindase por entidad encargada del manejo y administracin del recurso (EMAR), aquella que tenga asignadas esas funciones por la ley o por delegacin, como el INDERENA, el HIMAT en los distritos de riego, las Corporaciones Autnomas Regionales de Desarrollo y la Direccin Martima y Portuaria, DIMAR En la misma va, la ley 373 de 1997, Por la cual se establece el programa para el uso eficiente y ahorro del agua, en su artculo 1, declara a las Corporaciones Autnomas Regionales como ...encargadas del manejo, proteccin y control del recurso hdrico en su respectiva jurisdiccin... Y la Ley 99 de 1993 establece que los grandes centros urbanos (como el Municipio de Medelln, en conjunto con los dems municipios del rea Metropolitana del Valle de Aburr), ejercen la administracin de los recursos naturales que les compete a las Corporaciones Autnomas Regionales en la jurisdiccin urbana: El rea Metropolitana asumi esas funciones en la jurisdiccin urbana del Valle del Aburr. De acuerdo con lo anterior, se entiende al rea Metropolitana como la entidad legal ambiental, en cuanto receptora formal del producto Agua Residual Tratada que vierte la planta San Fernando al Ro Medelln, corriente de agua de cuyo mane jo, proteccin y control es responsable por ministerio de la ley, en su condicin de EMAR en la

jurisdiccin territorial donde se recibe el agua residual sin tratar y donde se vierte el agua residual tratada. Si la organizacin no tiene una estrategia definida, junto con el Gerente caracterizar al cliente, esta caracterizacin puede incluir datos bsicos como: Estrato socio econmico al cual va dirigido el producto o servicio. Rango de edad del cliente. Ubicacin Geogrfica del cliente. Gnero del cliente. Necesidades que su producto o servicio satisfacen. Expectativas del cliente sobre su producto o servicio. Como se pudo observar en la informacin que se investig, se encontr que la empresa tiene una estrategia muy clara con respecto a los clientes Se pueden incluir otros datos que el grupo considere pertinentes de acuerdo al tipo de organizacin. 2. Misin, Visin, Poltica y Objetivos de Calidad En la organizacin revisar la misin y la visin: MISION Y VISION Misin: Somos promotores del desarrollo sostenible de la comunidades en donde opera el grupo EPM. Visin: Seremos reconocidos a nivel nacional e internacional como lderes promotores del desarrollo sostenible en las comunidades donde opera el grupo EPM Plantear la Poltica y Objetivos de Calidad: POLTICA DE CALIDAD EPM implementa un Sistema de Gestin de la Calidad enfocado en la satisfaccin de las necesidades y expectativas de sus clientes y dems grupos de inters, el cumplimiento de la normatividad vigente y el compromiso con la mejora continua, para el cumplimiento del propsito, la estrategia y los objetivos empresariales con criterios de eficacia, eficiencia y efectividad en la prestacin de sus servicios. Esta poltica se ha adoptado como Poltica de Calidad para el Sistema de Gestin de Calidad Tratamiento de Agua Residual, por su aplicabilidad en los procesos y con los requisitos de la Norma NTC ISO 9001.

OBJETIVOS DE CALIDAD Alcanzar mnimo el 80% en remocin de demanda biolgica de oxgeno y slidos suspendidos totales Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes Mejoramiento continuo

Cmo son los canales de comunicacin de la organizacin con sus clien tes, con sus empleados, con sus proveedores. Estos canales de comunicacin son eficientes?, son efectivos?, llegan a todos los integrantes de la organizacin? COMUNICACIN CON EL CLIENTE La comunicacin con el rea Metropolitana de Valle del Aburr, se realiza en forma personal y directa, mediante informes, encuestas y visitas para corroborar el normal funcionamiento de la planta y el cumplimiento de la normatividad legal vigente. Gestin por procesos. El grupo debe identificar dentro de la organizaci n seleccionada como realiza su gestin, Por procesos o por actividades. Para lo cual: 1 .Describir como es el proceso de produccin del producto o prestacin del servicio de la organizacin (desde el contacto con el cliente hasta la entrega del producto final o la prestacin del servicio). Como se articulan cada una de las etapas de este proceso productivo GESTION POR PROCESOS

PROCESO PRODUCTIVO Recoleccin. (Red alcantarillado de aguas residuales) Cribado. (Retencin slidos mayores) Bombeo y aforo de agu Sedimentacin primaria Aireacin.- digestin aerbica (lnea aguas)

 Sedimentacin secundaria. (Lnea aguas) Descarga aguas tratadas. Espesamiento. (Lnea lodos) Digestin anaerbica. (Lnea lodos) Generacin Biogs generacin elctrica Deshidratacin lodos digeridos. (Lnea lodos) Aforo y disposicin final de biolodos.

2 . SELECCIN DE PERSONAL EDUCACIN, FORMACIN, HABILIDADES Y EXPERIENCIA El personal del Proceso Tratamiento de Agua Residual, es competente, apto e idneo para el desempeo de sus funciones, con base en la educacin bsica y experiencia determinadas para cada caso en el Manual de Descripcin de Cargos de EPM E.S.P. As mismo, con base en la formacin brindada por las Empresas tendientes al desarrollo de habilidades (competencias organizacionales y especficas) para un mejor desempeo en su puesto de trabajo. Empresas Pblicas de Medelln E.S.P. garantiza a travs de los procesos que componen el macro proceso Gestin del Talento Humano el personal competente, para ello, la Unidad Gestin Humana Organizacional Aguas aplica la Gua para Procesos de Soporte: Proceso Gestin del talento humano Direccin Aguas, con el fin de acceder a los servicios de la Direccin de Gestin Humana y Organizacional. La educacin, formacin, habilidades y experiencia se define y evidencia como se muestra en el siguiente punto: 3 .Como define la organizacin el perfil del cargo (habilidades, competencias, formacin). REQUISITO DE LA NORMA: Educacin DONDE SE DEFINE: Manual de descripcin de cargos formacin especfica del personal Manual de descripcin de cargos

DONDE SE EVIDENCIA Proceso de Seleccin del talento humano Proceso Gestin del Aprendizaje Proceso de Seleccin del talento humano

RESPONSABLE DE REALIZAR EL REGISTRO: Direccin Gestin Humana y Organizacional Unidad Gestin Humana y Organizacional Aguas Direccin Gestin Humana y Organizacional, Formacin y Experiencia

4. Que registros maneja la organizacin. (Equipos, procesos, capacitaciones, entre otros) REGISTROS CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS

El Procedimiento de Control de Documentos establece las disposiciones para la elaboracin, revisin, aprobacin, modificacin y control de los documentos de origen interno y el control de los documentos de origen externo, as como el manejo de los documentos obsoletos. El Procedimiento de Control de Registros establece las disposiciones para asegurar la legibilidad, identificacin, recuperacin, almacenamiento, proteccin y retencin de los registros del Sistema de Gestin de la Calidad. Realizacin del producto. El grupo de trabajo debe describir como realiza el producto o presta el servicio la organizacin, para lo cual: 1. Describir cmo define la organizacin las caractersticas que debe tener su producto o servicio y cules son estas caractersticas DEFINICION DE CARACTERITICAS DEL PRODUCTO La totalidad del proceso de tratamiento de aguas residuales y las caractersticas del producto final estn dadas por la normatividad ambiental vigente, en este caso el Decreto 15 94 de 1984, el cual establece como requerimiento minino del producto final en la descarga al cuerpo de agua receptor un porcentaje de remocin de carga contaminante superior al 80% en los siguientes parmetros:

 Demanda Bioqumica de Oxigeno (DBO) Demanda Qumica de Oxigeno (DQO) Grasas y Aceites Slidos Suspendidos Slidos Totales Sustancias de inters sanitario (Metales pesados) La planta San Fernando, trata las aguas crudas provenientes de la zona Sur del Valle del Aburr (Caldas, la Estrella, Sabaneta, Itag, Envigado y parte de Medelln), proporcionndoles un tratamiento de tipo secundario. El agua cruda es recogida por alcantarillados sanitarios y combinados, a travs de los interceptores oriental y occidental que se encuentran paralelos al ro Medelln. El tratamiento de las aguas residuales, presenta dos lneas de proceso una lquida, que consiste en someter el agua residual a un conjunto de procesos fsicos y biolgicos, con el fin de eliminar los elementos, sustancias o compuestos contaminantes y una lnea slida (Lodos). A su vez, en la Planta se cuenta con un sistema de control de olores. El proceso comienza en la etapa de cribado, donde se retiran materiales grandes que traen consigo las aguas residuales que ingresan a la planta, a su vez las partculas de arenas son removidas por los desarenadores, los cuales junto con las rejas hacen parte del edificio de tratamiento preliminar. All se cuenta con bombas que elevan el flujo a un nivel tal que el agua pueda fluir por gravedad hacia el resto de procesos. Las aguas residuales despus de haber pasado por n tratamiento preliminar continan hacia el tratamiento primario que se realiza a travs de los sedimentados primarios donde se remueve parte de los slidos y de la DBO. Luego de ello, el agua sigue su recorrido hacia el tratamiento secundario el cual es realizado mediante un sistema de lodos activados, donde una parte del agua residual se trata biolgicamente, ya que una

porcin proveniente del efluente primario es derivada, mezclndose con el efluente de tanques de sedimentacin final o secundaria, y esta mezcla se constituye en el

Efluente Final, el cual va directamente al Ro Medelln. Los lodos removidos en el proceso de lodos activados son espesados por centrfugas esperadoras, los cuales se mezclan con los lodos de sedimentacin primaria. Esta mezcla es bombeada hacia los digestores anaerbicos, en los cuales se estabiliza el lodo y se produce gas metano para generar energa elctrica, la cual abastece una parte de la planta. Los lodos digeridos o bioslidos son deshidratados por centrfugas deshidratadoras, para finalmente ser transportados por camiones para su respectiva aplicacin. Finalmente, la Planta San Fernando, cuenta con un completo sistema de control de olores cuyo objetivo es recoger y tratar el aire maloliente, que contiene olores desagradables, y que se liberan durante el transporte, o por los diferentes procesos del tratamiento de lodos. Los gases del aire maloliente, como sulfuro de hidrgeno, el amonaco, los ndoles, los escatoles, los mercaptanos y las aminas, se forman durante la degradacin anaerbica del azufre y del nitrgeno que contiene la materia orgnica.

3. Como se realiza la verificacin del cumplimiento de las caractersticas planteadas. Se realizan las siguientes actividades: Recopilar informacin: Los operadores registran la informacin relativa al proceso en los formatos que se encuentran en el sistema informtico ROP (Registro Operacin Plantas). Analizar informacin: El equipo de operacin analiza la informacin consolidada del proceso con base en los datos operativos identificando No conformidades en el proceso o tendencias que indiquen potenciales No Conformidades. Establecer ajustes: De acuerdo con el resultado del anlisis de la informacin, el Ingeniero de Operacin determina los ajustes requeridos a las condiciones del proceso y comunica mediante correo electrnico al operador de turno las acciones a seguir. 4. Cmo maneja la organizacin la comunicacin con el cliente (las devoluciones, quejas, reclamos, sugerencias) y cmo se conoce la percepcin que el cliente tiene sobre su producto o servicio.

COMUNICACIN CON EL CLIENTE La comunicacin con el rea Metropolitana de Valle del Aburr, se realiza en forma personal y directa, mediante informes, encuestas y visitas para corroborar el normal funcionamiento de la planta y el cumplimiento de la normatividad legal vigente. Definir los criterios que utiliza la organizacin para seleccionar a los proveedores.

SELECCIN DE PROVEEDORES En su mayora, los proveedores del Proceso Tratamiento de Agua Residual son otros Procesos y/o dependencias de Empresas Pblicas de Medelln ESP. que suministran al rea los bienes o servicios que son necesarios para la adecuada planeacin, ejecucin y finalizacin de las compras. A los proveedores identificados como de impacto alto en el Formato Proveedores - Clientes del Proceso Tratamiento de Agua Residual, se les establecen Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS), segn se explica en el Procedimiento para el establecimiento de ANS Este Procedimiento establece la metodologa para identificar los requisitos de los bienes o servicios que pueden afectar la calidad del servicio de Tratamiento de Aguas Residuales, as como la manera como estos requisitos se pactan con los proveedores. El Jefe de rea Tratamiento Aguas Residuales y/o los Coordinadores son los responsables de establecer las caractersticas tcnicas de los bienes o servicios requeridos, sea que los mismos se adquieran directamente a proveedores externos o a travs de otras dependencias de las Empresas Pblicas de Medelln ESP. A los proveedores identificados como de impacto alto en el Formato Proveedores Clientes del Proceso Tratamiento de Agua Residual, se les hace una evaluacin anual (en el primer trimestre de cada ao), usando para ello el Formato Evaluacin ClienteProveedor Las condiciones para la verificacin de los productos (bienes o servicios) recibidos de estos proveedores, respecto a los requisitos establecidos, se encuentran descritas en el Procedimiento para el establecimiento de ANS Los

resultados del seguimiento de ANS se consignan en la Ficha de seguimiento a los ANS Las etapas administrativas de las compras estn descritas en todas las directrices, decretos, circulares y dems que las Empresas Pblicas de Medelln tengan en esta materia. 5. Identificar los procesos que permiten la realizacin del producto o prestacin del servicio y como se controlan estos procesos. CONTROL DEL PROCESO Debido a que algunas de las caractersticas fsico-qumicas del producto slo pueden ser conocidas despus que el mismo ha sido vertido al ro Medelln, es necesario realizar la validacin de los procesos. Esta validacin incluye: La definicin de las variables operacionales y sus especificac iones en el Plan Control Proceso y de las caractersticas y especificaciones del producto segn el Plan Control producto La documentacin y aplicacin de los procedimientos e instructivos del proceso tratamiento agua residual. La disponibilidad de la infraestructura y equipos necesarios. Los reportes al rea Metropolitana del Valle del Aburr respecto al cumplimiento de los requisitos del producto. La verificacin de la competencia de los funcionarios del proceso frente a educacin, formacin, habilidades y experiencia. Medicin, anlisis y mejora. El grupo debe identificar en la organizacin si esta ha implementado alguna estrategia para mejorar su desempeo, como se

manejan los resultados de la evaluacin de su producto o servicio, como mide el nivel de satisfaccin del cliente. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA. A travs de los siguientes instrumentos, se lleva a cabo la medicin y mejora continua en el Proceso Tratamiento de Agua Residual: El seguimiento al cumplimiento de los objetivos de calidad El anlisis de datos La aplicacin del Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas

 La ejecucin sistemtica de las Auditorias Internas de Calidad La aplicacin del Procedimiento de Revisin del Sistema de Gestin de la Calidad por la Direccin Las sugerencias y recomendaciones que se presentan los equipos de trabajo La investigacin de procesos Socializacin de los resultados del anlisis en el encuentro de grupo: el grupo de trabajo debe preparar una socializacin sobre los hallazgos encontrados en la organizacin durante el desarrollo del comparativo de los numerales de la norma ISO 9001 contra la realidad de la organizacin: Preparar una estrategia de sensibilizacin dirigida a la alta direccin de la organizacin que le permita tener claridad sobre el estado de la organizacin respecto a ISO 9001. Basado en la informacin recopilada durante el desarrollo de las anteriores actividades, el grupo debe realizar el diagnstico de la organizacin con respecto a ISO 9001, de acuerdo a cada numeral de la norma indicando. SOCIALIZACION Y SENSIBILIZACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD. ESTRATEGIA HERRAMIENTA TEMATICA FRECUENCIA INTEGRANTES

Reuniones informativas peridicas Reunin grupo primario Actualizacin del sistema de gestin de calidad Semanal Grupo de operaciones/ Director tcnico/ Gestor sistema calidad

DIAGNOSTICO

SISTEMA

GESTION

DE

CALIDAD

FORTALEZAS, NO CONFORMIDADES Y OPORTUNIDADES DE MEJORA FORTALEZAS 1. El empoderamiento y experticia demostrada por los funcionarios en el desempeo de sus cargos. 2. El sentido de compromiso que tienen los funcionarios que realiza cada una de las actividades que hacen parte del proceso Tratar Ag ua Residual.

3. La inclusin de la meta de desempeo Formular, implementar y realizar el seguimiento de al menos dos acciones preventivas, correctivas o de mejora, con el fin de propender pro 4. Es de resaltar, con relacin a la gestin de recursos humanos, que se llev a cabo un proyecto para establecer indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad para el Proceso de Gestin de Aprendizaje que result novedoso y trascendi a nivel institucional, y se piensa implantar en el aplicativo de capacitacin SIGCE. 5. Comits condensados, reuniones mensuales donde realizan revisin del sistema de gestin (Mini revisiones gerenciales). 6. La adecuacin en datos suplementarios de la OT, la informacin pertinente a los residuos generados en el proceso. 7. Los aportes a la presentacin de borradores proyectados a normas, leyes o decretos, que pueden afectar el proceso y a la sostenibilidad del negocio. 8. La divulgacin de los indicadores que realiza mantenimientos con todo el personal. OBSERVACIONES En el Manual de Calidad se evidencia la contribucin a la meta por parte del negocio de aguas, pero no expresa especficamente el aporte del proceso Tratar Aguas Residuales. OPORTUNIDADES DE MEJORA 1. No se evidencia la forma como se garantiza la trazabilidad para las variables caudal y nivel, definidas como crticas en el manual de calidad. 2. Se identifica el diligenciamiento de las requisiciones en OW pero por parte de Operacin no se hace seguimiento de la gestin de stas, se revis la OT 1575208 y 1630861 la cual fue rechazada y el Operador no tena retroalimentacin acerca del rechazo. 3. Las actividades que se realizan para el ingreso de informacin de retroalimentacin a las ordenes de trabajo de OW, no son acordes con lo que se especifica en el procedimiento, no se evidencia que dicha retroalimentacin sea avalada por la planificacin correspondiente, siendo critico que el ingreso de la

informacin y cierre, es realmente importante que los planeadores evidencien la revisin del informe del mantenimiento realizado y que este sea un insumo, para las futuras planeacin de mantenimiento. 4. Se debe afianzar la cultura del registro de las acciones de mejora en el diligenciamiento del formato establecido en el sistema de gestin de calidad, se evidenci que se adelantan acciones sin registrarlas en dicho formato, como es el caso de la modernizacin de las bombas LAR y los sensores de lodos. 5. Existe un mecanismo de integracin Comit Tratamiento Aguas Residuales donde se evalan diferentes temticas que impactan el proceso Tratar Agu a Residual, el cual no se ha reportado como una accin de mejoramiento en el Sistema de Gestin de Calidad- SGC. 6. Los equipos de proceso que estn clasificados como equipos de seguimiento y medicin no estn identificados, localmente, con los cdigos con los que se les reconoce en el sistema. Esto es importante para establecer una relacin directa entre el equipo de campo y la informacin que reside en la documentacin fsica y/o magntica. 7. No se evidenci la verificacin habitual (Pruebas de escritorio programadas) que debe hacerse al aplicativo Reporte Operacin Plantas (ROP) durante su estabilizacin. 8. En el punto referente a compras se establece: Las condiciones para la verificacin de los productos (bienes o servicios) recibidos de estos proveedores, respecto a los requisitos establecidos, se encuentran descritas en el procedimiento para el establecimiento del ANS y se les hace el seguimiento en el registro seguimiento indicadores de ANS. Esta redaccin conlleva a que hay una verificacin de las especificaciones de los productos entregados por los proveedores, lo que no aparece en el procedimiento

NO CONFORMIDADES

En la auditoria de compras realizada al proceso Gestionar Recursos del Sistema de Gestin de Calidad se encontr que el seguimiento (registro de seguimiento indicadores de ANS) y la evaluacin del ANS, con el proveedor de alto impacto Compras, estaba mal diligenciada y por ende esto desvirta el anlisis que se deriva del mismo, lo que est en contraposicin en el punte referente de anlisis de datos: La organizacin debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para evaluar donde debe realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestin de calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado de seguimiento y medicin y cualesquiera otras fuentes pertinentes. El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre:(los proveedores).

CONCLUSINES:

(Conveniencia, Adecuacin y Eficacia) Conforme a lo evidenciado en la Auditoria Interna realizada, el Equipo Auditor se permite concluir que el Sistema de Gestin de la Calidad del Proceso Tratar Agua Residual es: Adecuado: Por cuanto se cumplen los criterios establecidos en la normatividad vigente, en la norma NTCISO 9001:2008 y en la documentacin que soporta sus diferentes procesos. Eficaz: Se realiza las planeaciones pertinentes para los procesos y se hace un seguimiento en el cumplimiento de las mismas, incluyendo las actividades que se generan como mejoras para el sistema de gestin de la calidad. Conveniente: Su gestin con la satisfaccin del cliente cumple con lo requerido para el proceso, velando por el estricto cumplimiento de lo exigido por el cliente y determinado metodologas para la retroalimentacin que le permitan incrementar la satisfaccin del cliente.

La calidad es una tcnica que puede tener diferentes significados o conceptos, pero siempre ser una herramienta real y visible para cualquier empresa o persona, que hace necesaria nuestra participacin para poder llevarla a cabo en un proceso, y que conlleva una caracterstica clara de lo que en verdad puede representar nuestro servicio como profesionales, en cualquier mbito en que queramos aplicarlo, inclusive desde el personal La calidad ha evolucionado y lo continuara haciendo en la medida que nos coloquemos ms metas, en un mundo que cambia es importante que miremos hacia lo que se necesita para mejorar esa calidad, sobre todo porque estamos corriendo hacia un futuro ms competitivo y con menos recursos, la calidad ser parte de todo lo que queramos, pero ser difcil hacerla parte de nosotros, si no tenemos claro cmo o cules son esas herramientas que pueden ayudarnos para tenerla presente en nuestro entorno Luego de desarrollar nuestro primer trabajo colaborativo podemos afirmar que la norma ISO9001 resulta una herramienta estratgica y de gran importancia de aplicacin a cualquier proceso, ya que hace ms competente un determinado producto, debido a que sus planteamientos que trabajan sobre un aprendizaje constante, mediante una mejora y satisfaccin del cliente, pero para esto es necesario un aprendizaje y conocimiento previo de la misma norma.

BIBLIOGRAFIA

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http://es.wikipedia.org/wiki/Phil_Crosby http://www.mitecnologico.com/Main/FilosofiaDePhilipBCrosby http://normas-iso-