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4-2 Prparer linformation administrative 1) Les documents administratifs officiels Certaines destinations ncessitent des documents particuliers que

le voyageur devra prsenter l'embarquement ou au contrle douanier. On distingue gnralement : - Le passeport: ncessaire pour un voyage international hors Europe, le passeport est un document officiel dlivr par la prfecture (ou par les mairies d'arrondissement pour Paris), qui dtermine la nationalit et l'identit de son possesseur et l'autorise voyage hors de son pays d'origine. Le passeport europen d'un ressortissant franais ncessite un timbre fiscal et n'est valable que cinq ans (dix ans pour la carte nationale d'identit). Il est donc souhaitable de vrifier que la priode de validit du passeport n'est pas expire, mme si dans certains cas, un passeport prim peut tre considr comme valable. Les enfants de moins de 15 ans peuvent tre inscrits sur le passeport de leurs parents. - L'autorisation parentale de sortie de territoire: indispensable pour les enfants mineurs voyageant sans leurs parents et qui ne possdent pas de passeport personnel. Validit de 1 an 5 ans. - Le visa: le visa est une mention (gnralement un tampon) appose sur le passeport par un service officiel d'un gouvernement et exige par certains pays. Autorise son porteur entrer dans le pays visit ou y sjourner. On distingue plusieurs types de visas mais les plus usits sont le visa de transit (valable lorsque l'on ne fait que traverser le pays) et le visa de tourisme (obtenu auprs du consulat ou de l'ambassade du pays visit pour un dlai de 1 3 mois sur prsentation de pices d'identit). Le visa exig est payant et varie selon le pays visit (60 dollars pour les tats-Unis) - Le permis de conduire international : ncessaire lors d'un autotour, la demande doit tre faite auprs des services prfectoraux. Validit : 3 ans. 2) Les formalits douanires Dans l'Union europenne, la circulation des marchandises est libre. Concernant les voyages internationaux hors Europe, des restrictions douanires limitent cette circulation: certains produits sont autoriss et d'autres interdits l'importation ou l'exportation. Le site internet de la douane franaise propose une plaquette dinformation http://www.douane.gouv.fr/data/file/1383.pdf prsentant les droits (transport danimaux de compagnie, de mdicaments, de marchandises achetes, etc.) et les formalits (documents didentit, dclaration des marchandises et des sommes transportes, paiement des droits et taxes) accomplir par les voyageurs lentre ou la sortie de France, en provenance ou de retour dAndorre, dun pays membre de lUnion de Europenne ou dun pays tiers (pays nappartenant pas lUnion europenne). Un arrt rglemente les contrles dans les aroports. Les contrles dans les aroports s'exercent en particulier sur les boissons alcoolises, sur les ths et cafs, sur les cigarettes et les parfums ou eaux de toilette. Des restrictions particulires peuvent s'appliquer aux aliments et aux produits pharmaceutiques. La rglementation concernant les animaux domestiques, tels chats, chiens ou oiseaux, est trs stricte car l'entre ou le transit des animaux n'est pas autoris ni identique dans tous les pays : mise en quarantaine, certificat de vaccination exig (exemple: Grande-Bretagne). De mme, le commerce ou l'achat d'espces animales et vgtales menaces d'extinction ou de produits drivs sont interdits. Les trafics d'armes, de stupfiants et de drogues sont interdits dans tous les pays. Les trafics d'objets archologiques et d'antiquits sont interdits et certains objets d'art sont svrement contrls (exemple : en Asie l'exportation de statues ou de reprsentations de Bouddha est illicite). Le dlit de contrefaon consiste acheter la copie d'un produit de marque en raison d'un prix plus abordable que l'article original (copies de montres Cartier, de polos Lacoste ou de sacs Vuitton). Le commerce ou la dtention d'un produit contrefait constitue un dlit douanier qui est svrement puni par la rglementation au Maroc comme en Europe : confiscation de la marchandise, amendes, poursuites judiciaires. Les contrles douaniers s'exercent avec vigilance sur les vols en provenance de la Thalande, du Maroc ou de l'gypte ... L'lcotour dispose d'un chapitre intitul formalits o il est possible de consulter, suivant le pays visit (classement alphabtique), les documents exigs et les adresses des consulats. Lorsque vous souhaitez des informations sur les formalits pour les passagers trangers en France ou franais qui se rendent ltranger, vous devez utiliser les formats TIMATIC sur Amadeus. Ceux-ci, sont associs un masque qui vous demande dindiquer la ville de dpart et darrive en utilisant les codes 3 lettres ou les codes ISO 2 lettres du pays de dpart et darrive. Le Timatic sur Amadeus permet de consulter sur machine : - les formalits de sant : format TIFH (Timatic For Health) ; - les formalits de police (visa, passeport) : format TIFV (Timatic For Visa); - les formalits douanires: format TI/code pays 2 lettres/CUSTOMS (douanes). Selon l'information recherche, le Timatic affiche le masque correspondant qu'il s'agira de complter. Pour plus de facilit, les dernires lignes du masque dfinissent la signification des codes 2 lettres. Exemple: pour connatre les formalits de sant sur une destination, il suffira de taper sur le clavier : T1FH pour afficher le masque et le complter. 3) Linformation sur la scurit Pour des raisons de scurit, les compagnies interdisent le transport en cabine dun certain nombre dobjets et de substances. Avant de faire vos bagages, vrifiez-bien que tous les articles emports sont autoriss voyager en soute ou dans votre bagage main :

Dans vos bagages en soute uniquement : ciseaux, couteaux (ou tout objet tranchant), armes feu* et armes blanches ou tout jouet leur ressemblant, munitions* (* autorises sous certaines conditions) Dans votre bagage main* : objets de valeur, objets fragiles, documents, (*dans la limite de poids autoris, soit 5 kilos maximum/personne). De nouvelles mesures de sret restreignent lacceptation de liquide en cabine. Articles strictement interdits au transport Explosifs, feux d'artifice, poison, liquides inflammables, produits corrosifs, objets magntiques, produits radioactifs, gaz, (cette liste n'est pas exhaustive) Proposition dactivit : Analyser le site du gouvernement marocain http://www.maec.gov.ma/fr/visitinter.asp - Les Formalits et procdures pour les visiteurs internationaux Prsenter une synthse des informations concernant les formalits dentre au Maroc. 4) Linformation sanitaire Pour le bon droulement du voyage, il est essentiel pour le professionnel du tourisme d'apporter au voyageur une information aussi complte que possible sur les maladies que le client risque de contracter, sur les conditions climatiques, sur le contrle sanitaire aux frontires. Cette information doit prendre en compte la destination, les conditions de sjour, l'tat physiologique du client et la dure du sjour. Il ne s'agit pas pour l'agent de voyages de se substituer au mdecin, mais d'informer le client objectivement sans tre pour autant alarmiste - des prcautions prendre lors d'un voyage sur un autre continent ou sous les tropiques. Lessentiel de linformation est disponible sur auprs du Service Mdical International (SMI) : http://www.smi-voyage-sante.com/index.php?action=rubrique&id_rubrique=1101 Les principales maladies du voyageur - Cholra : infection intestinale due un germe se transmettant par l'homme, par l'eau et par les aliments souills. Elle se manifeste sous la forme d'une diarrhe aigu pouvant tre trs grave, voire mortelle si le malade n'est pas soign temps (mort par dshydratation). - Diphtrie : infection se manifestant sous la forme d'une angine ou d'une pharyngite. Elle est transmise par des sujets atteints (salive), par le biais d'objets ou d'aliments contamins. Vaccination recommande pour les voyageurs se rendant en Russie et dans les pays voisins. - Fivre jaune: maladie virale qui se manifeste par une fivre hmorragique avec atteinte hpatornale. Transmise par la piqre de moustiques, cette maladie peut tre mortelle si le sujet n'est pas vaccin efficacement. Un certificat international de vaccination antiamarile est exig pour tout voyage en Afrique ou Amrique du Sud. Vaccination en centres habilits (exemple: Institut Pasteur). - Hpatite A : maladie du voyage trs frquente touchant le foie, se manifestant par une grande fatigue. Rarement mortelle, elle est due un virus et se transmet lors de l'ingestion d'eau ou d'aliments contamins par les matires fcales. - Hpatite B : maladie qui se contracte essentiellement lors de relations sexuelles non protges et par le sang (contact avec des objets contamins, transfusions sanguines, plaies ouvertes). Les consquences peuvent tre trs graves : hpatite chronique, cirrhose, cancer du foie. Vaccination conseille pour les pays d'Afrique, d'Asie et d'Amrique du Sud. - Paludisme (ou malaria) : cette maladie est provoque par un parasite (le plasmodium) transmis l'homme par le biais d'un moustique femelle (l'anophle). La manifestation sont multiples : frissons, sueurs, courbatures, fivre leve pendant 3 ou 4 jours. Il n'existe toujours pas de vaccin ni mme de mdicament capable de prmunir 100 % contre le paludisme. Toutefois, on peut se protger en suivant des traitements prventifs efficaces choisis en fonction de la destination et de la rsistance de la maladie au traitement, des conditions de voyage et de la dure du sjour. Les pays risque sont rpartis en trois groupes en fonction de la rsistance du plasmodium alciparium la chloroquine : nivaquine, pour les pays du groupe 1; nivaquine et paludrine pour les pays du groupe 2 ; lariam et savarine (mlange de chloroquine et paludrine) pour les pays du groupe 3. noter : les traitements sont poursuivre quatre semaines aprs le retour. Pour rduire les risques de piqres, ces traitements doivent tre associs une lutte efficace contre les moustiques (qui oprent entre le coucher et le lever du soleil) en utilisant des rpulsifs ou des insectifuges (crmes ou lotions insecticides), en portant des vtements couvrants et clairs, serrs aux poignets et aux chevilles, en utilisant une moustiquaire imprgne de produit rpulsif. - Typhode : frquente dans les pays tropicaux, la fivre typhode est une maladie digestive grave due l'absorption d'aliments ou de boissons contamins. La vaccination avant le dpart Pour les destinations lointaines, il existe trois types de vaccinations : - celles dites obligatoires, imposes par certains pays et exigeant des voyageurs europens un certificat international de vaccination lors du contrle aux frontires livret jaune avec le logo de l'Organisation mondiale de la sant), exemple : fivre jaune ; - celles qui sont indispensables, exemple : vaccination ttanos-poliomylite ; - celles qui sont seulement recommandes, exemple: hpatite A ou B. Certaines de ces vaccinations doivent tre pratiques dans des centres de vaccination agrs. Il en existe en France une trentaine, gnralement intgrs dans les services des maladies infectieuses et tropicales des hpitaux.

Les conseils pratiques Il ne s'agit pas, bien sr, de se substituer l'autorit mdicale, mais les conseils ou recommandations peuvent tre utiles pour le client. Avec un minimum de prcautions et de bon sens, certains risques pourront tre vits. - Une consultation mdicale et dentaire s'impose lorsqu'un voyage est prvu dans un pays risque sanitaire (prvoir cette consultation un mois, voire deux mois avant le dpart, pour permettre la mise jour des vaccinations dans les dlais) . - Prvoir une pharmacie de voyage dont le contenu sera tabli avec te mdecin (mdicaments usuels et indispensables pour le voyage). Ne pas enregistrer en soute cette pharmacie (problme l'arrive en cas de perte de bagage). - Ne consommer que de l'eau embouteille et capsule. viter glaons ou glaces (risque de diarrhe ou de tourista ). L'eau du robinet doit tre bouillie ou dsinfecte l'aide de produits chlors (pastilles dissoudre deux heures avant la consommation). - viter les aliments crus (risque de cholra), les fruits non pels, les produits laitiers. - Avoir une hygine trs rigoureuse et se laver les mains rgulirement. - Se protger du soleil et de ses consquences pour la peau. - Prvenir la socit d'assistance en cas de problme de sant grave (rapatriement sanitaire si ncessaire). Les pistes pour trouver l'information Pour connatre l'tat sanitaire d'un pays et trouver l'information recherche, les indications fournies par les mdecins spcialistes des maladies tropicales des centres de vaccination sont trs fiables. En revanche, il est prfrable de ne pas se contenter des renseignements fournis par les services des consulats ou des ambassades car, en cas de problme sanitaire, l'ambassade du pays concern n'aura aucun intrt alerter les touristes ou aviser les professionnels du voyage. Dans des cas bien prcis, le manque d'objectivit peut avoir de graves consquences... Les documents, livres et manuels professionnels Le Travel International Manual (TIM) : publication commune de compagnies ariennes membres de IATA. Les informations contenues dans le TIM sont galement disponibles sur Amadeus sous l'intitul Timatic. Le guide du voyage tranger, dit par le SNAV, est trs utile aussi pour les informations climatiques. Le mini-guide de la sant du voyageur, distribu en agences de voyages. Les documents conseiller aux dients http://www.easyvoyage.com/pratique/ - le meilleur site pour obtenir linformation et conseiller au client. http://www.diplomatie.gouv.fr/fr/conseils-aux-voyageurs_909/index.html Le Guide mondial de voyage - http://www.guidemondialdevoyage.com Le livre Sant et Voyages, Docteur Caumes, ditions Pasteur-Mrieux MSD. Les fiches pratiques Info-Sant , SMI voyages et sant. 4-3 Identifier linformation pratique et gographique Linformation pratique et gographique concerne ainsi des donnes importantes dlivrer aux clients en passant par les taux de change. Dun point de vue pratique cela va de la prise lectrique aux vtements emporter en passant par les taux de change montaires. Dun point de vue gographique linformation concerne toutes les caractristiques territoriale de lespace touristique consomm la fois les atouts de la destination et surtout les contraintes et problmes potentiels que le touriste doit connatre avant de partir. 1) les informations pratiques Les informations pratiques concernent les devises, le dcalage horaire, les poids et mesures, les prises lectriques et les vtements. Elles peuvent varier dun pays lautre et il faut trouver la bonne information pour le client sans se tromper. Les devises Certains pays interdisent l'importation ou l'exportation de leur monnaie. En gnral, il est prfrable de recommander au client de ne pas voyager avec trop d'argent liquide sur lui pour limiter les risques de vol, et de varier ses sources de financement : une somme en liquide pour les frais d'arrive, des retraits rpts avec une carte bancaire selon les besoins ou l'utilisation de chques de voyage suivant la destination. - Le change : avant le dpart, il peut s'effectuer auprs d'tablissements bancaires dont les taux de change varient d'une banque l'autre (la Banque de France propose les taux de change les plus intressants et les devises les plus rares). l'tranger, il est fortement conseill d'viter les endroits touristiques (htel, gares, aroports) et de comparer le taux de change. - Lutilisation de cartes bancaires internationales permet d'obtenir de l'argent liquide au distributeur automatique, de rgler ses achats directement ou de retirer de l'argent auprs d'une banque. Deux rseaux de carte bancaire internationale se partagent le march suivant les pays : Eurocard-Mastercard et/ou Visa. Il est important, avant de partir, de noter les numros de tlphone utiles pour faire opposition

en cas de vol ou de perte. Des serveurs vocaux regroupent des tablissements bancaires et permettent de mettre en opposition la carte perdue ou vole. - Les chques de voyage ( ne pas confondre avec les chques-vacances). Ils permettent de partir en toute tranquillit : car ils sont rembourss gratuitement en cas de vol ou de perte. Ds rception, ils sont signs une premire fois (condition pour tre rembourss) et l'utilisation, ils sont contresigns en prsence d'un banquier (pour un retrait liquide) ou d'un commerant (pour un rglement) sur prsentation d'une pice d'identit. Pratiques, les chques de voyage peuvent tre achets dans la devise de son choix, mme si le dollar reste la devise la plus utilise. ils sont disponibles dans toutes les banques ou auprs d'organismes spcialiss, comme Thomas Cook ou American Express. 2) linformation gographique Linformation gographique (cf. le module AV07) est fondamentale pour deux raisons : 1. largumentaire de vente lagent de voyages vend une destination, ses caractristiques gographiques et ses atouts. 2. le client doit tre inform de caractristiques gographiques qui peuvent tre une contrainte son voyage : donnes climatiques (par exemple la mousson en Thalande), linformation thique et les notions de dveloppement touristique et de tourisme durable. a) Linformation thique Pour l'agent de voyages s'ajoute un devoir d'information un devoir de prvoyance et de vigilance. Informer le touriste, c'est le renseigner sur l'histoire et les coutumes du pays qu'il s'apprte visiter et insister sur les diffrences de modes de vie ou de pense. Il s'agit d'viter, par une meilleure connaissance des pays, des situations difficiles provoques par le non respect des usages traditionnels, de l'environnement ou des habitants. Le respect des coutumes religieuses s'impose : se dchausser dans un temple en Thalande, avoir une tenue dcente en visitant une glise en Italie Informer le touriste, c'est aussi le responsabiliser, lui faire prendre conscience de la ncessit de se montrer dfrent envers les gens qui vont l'accueillir. C'est le sensibiliser sur les risques encourus en cas de violation de la loi ou de l'thique. Dautant plus que le double impact de la mondialisation et du tourisme de masse les socits daccueil sont fragilises. Parmi d'autres, l'organisation mondiale Survival International mne une action de soutien trs importante en faveur des peuples autochtones des quatre coins du monde (aborignes d'Australie, indiens d'Amazonie ou renniculteurs de Sibrie, etc.). Elle dfend les droits territoriaux des peuples indignes sur les terres qu'ils occupent. Elle prne un tourisme respectueux des droits fondamentaux de ces peuples en dnonant l'attitude mprisante et paternaliste dun tourisme irresponsable vritables force destructrice pour ces peuples indignes.

Survival, Tourisme et peuples indignes

b) Le tourisme comme facteur de dveloppement Tourism for Development, association de loi 1901 but non lucratif, a t cre en 1998 pour associer les acteurs du tourisme au dveloppement durable des pays en difficult, via le financement de micro projets dquipement et de formation auprs des populations les plus dmunies. L'association autrefois baptise Tourism Against Misery a mis en place, en gypte, un fonds national de dveloppement touristique financ par les marges des hteliers ( hauteur de 2 dollars par nuit et par touriste). Le but est de raliser des projets de dveloppement d'quipement et de renforcement de la scurit des pays par une amlioration des conditions de vie. Depuis sa cration, Tourism for Development a particip au financement de 26 projets, dans 19 pays touristiques. Sur le terrain, ces projets sont mis en oeuvre avec le concours de diffrentes ONG qui respectent le cahier des charges de TFD. Les hteliers s'engageant au ct de l'association reoivent le label ( Tourism For Development et le touriste, son tour, peut contribuer cette action en sjournant dans un de ces htels labelliss (charte du voyageur). Des voyagistes ont adhr ce-projet, l'exemple de Nouvelles Frontires ou Hotelplan. Lobjectif de TFD est : De lutter, avec le concours des professionnels du tourisme et des voyages contre la misre : Intolrable pour ceux qui en souffrent, Gnratrice de tous les maux (terrorisme, ignorance, prostitution des enfants, maladies, violence et inscurit des voyageurs), Nuisible pour lindustrie du tourisme, Lambition de TFD est : De fdrer la profession du tourisme et des voyageurs autour dun projet, dun avenir commun, dans une dmarche volontaire, De fournir un cadre daction aux entreprises du secteur touristique et aux consommateurs qui souhaitent sengager en faveur de la solidarit, Les ralisations de TFD, depuis sa cration, ont t : Le financement de 26 micros projets dans 19 pays touristiques, via 14 ONG, grce aux fonds rcolts auprs des professionnels franais du tourisme et avec le soutien du ministre dlgu au Tourisme

Exemples dactions : Les six projets de dveloppement de la campagne du voyageur solidaire 2006-2007 Maroc : eau potable et assainissement environnemental dans 16 villages de lAnti-Atlas, province de Taroudant, en collaboration avec lONG Migrations & Dveloppement. Tanzanie : culture de la vanille dans la rgion de la Kagera concernant 150 familles dagriculteurs, en collaboration avec le Centre Franais de Protection de lEnfance. Rpublique Dominicaine : reconstruction de 15 maisons insalubres au profit de rfugis hatiens au Batey Mamey (30 km lest de Saint-Domingue), en collaboration avec Maison de Sagesse. Kenya : lutte contre la scheresse dans le district de Makueni, en collaboration avec AMREF-France. Brsil : ramnagement dune crche maternelle dans une favela de Salvador de Bahia (rfectoire, aire de service, sanitaires), en collaboration avec Maison de Sagesse. Cambodge : dveloppement dactivits agricoles et formation au profit denfants orphelins Prey Veng (province situe une cinquantaine de kilomtres lest de Phnom Penh), en collaboration avec Enfants dAsie-ASPECA. b) La lutte contre le tourisme sexuel et la prostitution enfantine

Sur le march mondial de la prostitution, plus de deux millions d'enfants dans le monde sont exploits sexuellement des fins commerciales. On parle de tourisme sexuel lorsque des visiteurs (appels galement sexe-touristes) en provenance de pays industrialiss se rendent dans des pays du tiersmonde, en particulier dans-le Sud-est asiatique et utilisent des femmes, des adolescents ou des enfants prostitus afin de satisfaire leurs besoins sexuels. Ds lorigine (annes 1990) la campagne ECPAT (End ChiId Prostitution in Asian Tourism) a t lance avec pour objectifs d'alerter l'opinion publique sur ce phnomne, d'informer les touristes, de mobiliser les professionnels du tourisme et d'obtenir le vote de lois sanctionnant cette activit commerciale. Il s'agit d'informer pour mieux dfendre l'thique d'un tourisme responsable. L'engagement des professionnels du tourisme Les professionnels du voyage ont un rle jouer face ce flau et ont compris l'importance d'informer objectivement leurs clients sur les ralits du tourisme sexuel. En France, plusieurs initiatives ont t prises par EPCAT en collaboration avec des organisations professionnelles, FUAV ( Fdration universelle des associations d'agences de voyages) ou SNAV (Syndicat national des agents de voyages), telles l'opration dpliant voyageur , avec la diffusion de dpliants informatifs ou la signature de chartes comme l'Agent de voyages et l'enfant. La mobilisation des tudiants d'htellerie et de tourisme En France, les tudiants des coles de tourisme sont impliqus chaque anne par le biais d'un concours organis par l'ECPAT. Il sagit de raliser des projets ayant pour but de sensibiliser l'opinion publique sur les mfaits du tourisme sexuel et la prostitution des enfants.
Appel propositions 2008 en vue du concours Dire Non 2009 En prlude au "CONCOURS DIRE NON 2009", "L'APPEL PROPOSITIONS 2008" est organis par l'ACPE, ECPAT et la FFTST, afin de runir une fois de plus, autour de propositions concrtes, des tudiants soucieux de l'avenir du tourisme (durable et thique) qu'ils reprsentent et dsireux d'apporter leur contribution crative ainsi que leur nergie pour la dfense d'une "Grande Cause". L appel Propositions 2008 a pour but de donner aux 3 associations organ isatrices du Concours la possibilit de slectionner le VISUEL qui sera retenu pour illustrer la plaquette du Concours Dire NON 2009 et servir de base lAffiche de ce Concours. Dautres VISUELS pourront aussi tre slectionns pour illustrer les campagnes 2009 de leurs partenaires.

4-4 Prparer linformation produit Les informations spcifiques chaque produit doivent tre prpare de faon les dlivrer au client avec rigueur et exactitude. Informations sur les prix : il s'agit ici des prix exacts au moment de l'offre tenant compte des dates de dpart, des bases d'hbergement, des rductions ventuelle certains producteurs comme Nouvelles Frontires, Asia, ne les insrent pas dans les pages produits mais les regroupent dans un cahier des prix distribu part. Cette mthode permet l'entreprise de ractualiser moindre cot sans modifier la brochure Informations sur les dates de dpart : pour les programmes dparts rpts dans une saison, il convient d'indiquer les diffrentes dates. La destination : pays, rgion, ville. Les moyens, caractristiques et catgories de transports utiliss : il s'agit de tous les moyens de transports ariens, terrestres, maritimes, fluviaux. Ainsi, les compagnies de transport sont cites, le type de transport, rgulier ou spcial, et les caractristiques, comme l'air conditionn dans lautocar. Le mode d'hbergement, sa situation, son niveau de confort, son classement: les noms des htels sont mentionns mais surtout leur catgorie. Afin de prvenir le voyageur non averti,

les producteurs dcrivent le niveau de confort sur certaines destinations. Un htel tout confort peut, dans certains pays, avoir, pour toute commodit, l'eau courante. Les repas : si les repas sont fournis, cela doit tre prcis dans le programme ou la rubrique le prix comprend . La description de l'itinraire : elle est ralise jour par jour, de la prise en charge des clients la fin du programme. Les formalits administratives, appeles galement formalits de police : carte d'identit, passeport avec prcision des conditions de validit, visas en indiquant la dure d'obtention selon le pays visit. Les formalits sanitaires : vaccins exigs ou recommands, prophylaxies conseilles (traitement prventif, notamment contre certaines fivres tropicales). Les visites, excursions et services inclus : non seulement dcrits par le programme mais frquemment repris dans la rubrique le prix comprend . Les visites, excursions et services disponibles moyennant un supplment de prix : prsents dans le tableau des prix ou dans un encart sur la page, repris dans la rubrique le prix ne comprend pas . Proposition de TP : Toutes les informations apparaissent en partie sur la page brochure, comme dans l'exemple ci-aprs Eden, groupe Holiday Service. Trouver et slectionner les informations ajouter pour tre complet. 5-1 Raliser et actualiser des fiches destination

Le conseiller et vendeur doit disposer dune information complte comme il a t vu dans le squences prcdentes. En effet cela reprsente une part importante des ressources dont il doit disposer pour raliser son travail de communication et de vente. Pour cela il doit constamment tenir jour cette information et lactualiser. Dans un premier temps il sagit de linformation sur les destinations touristiques ; par destination on entend bien sur tous les espaces gographiques consomms par les touristes nationaux et internationaux, que ce soit lchelle dune rgion du monde (le bassin Carabes par exemple), dun tat (lEspagne) ou dune rgion (le pays touristique de Ouarzazate Zagora Errachidia). La mthode pour synthtiser linformation et lactualiser est la mme. Il faut regrouper linformation concernant la destination par rubriques dans une fiche destination et il faut actualiser cette fiche tous les ans en pratiquant une veille informationnelle . Aujourdhui Internet permet de pratiquer cette veille trs rgulirement. Proposition dactivit :
1) Analyser le site : http://www.tourmag.com et sa rubrique destination. 2) Choisir 3 destinations prsentes par Tourmag et synthtiser cette information dans un tableau.

Par exemple Hong-Kong : L'esprit de la destination Hong Kong Port aux parfum en cantonais est une destinationmythique. Nich au
Sud du continent Chinois, cet archipel de260 les est mondialement connu de par son succsconomique, mais mconnu pour ses attraits touristiques. En effet, en quelques annes, lancienne dpendance...lire la suite

La fiche destination doit se prsenter ainsi sous la forme dun tableau qui regroupe les rubriques essentielles de linformation donner au client. Il est indispensable de raliser ce travail au fur et mesure. Cela permet lagent de voyage denrichir toujours plus des connaissances qui sont la base de la comptence de communication et vente. Ce travail dacquisition est aussi le plus long mettre en oeuvre. En effet lagent de voyages naura pas lopportunit en dehors de voyages personnels et de trop rares eductours de visiter par lui-mme lesdites destinations. Le tableau suivant est de ce fait une proposition de mthode dacquisition de ces connaissances.
Le territoire Localisation Superficie Dcalages horaires Rgions naturelles Donnes climatiques Environnement Situation gopolitique L'conomie FICHE DESTINATION Informations actualiser La population Nombre d'habitants Composition ethnique Densit Religions Langues Gastronomie Coutumes Principales villes et leurs populations L'organisation nationale du tourisme

PIB / IDH Principales ressources Commerce Artisanat Unit montaire Les moyens d'accs et de transports Lignes ariennes nationales Lignes ariennes avec la France (ou lEurope) Aroports et ports internationaux Autres transports intrieurs et internationaux Les principaux centres d'intrt touristiques Espaces touristiques attractifs Sites, parcs et rserves naturelles Patrimoine culturel bti Patrimoine immatriel

Dans le pays Reprsentation au Maroc

Les principales formes de tourisme Le tourisme de loisirs Le tourisme d'affaires et de congrs Le tourisme de sant Le tourisme alternatif La capacit daccueil Htellerie-club Htellerie de luxe Htellerie daffaires Htellerie moyen et entre de gamme Maisons dhte et hbergement rural Autres types dhbergement Formalits Formalits douanires Formalits de sant

Informations pratiques La monnaie Les us et coutumes Conseils vestimentaires Les prcautions prendre Bibliographie Le dveloppement du tourisme dans le pays Perspectives Priorits

Les principaux voyagistes programmant la destination Les arguments de vente sur la destination

5-2 Raliser et actualiser des fiches produit Comme on la dj analys un produit touristique regroupe un ensemble d'lments constitutifs : Le dplacement soit le transport par route ( vhicule personnel, location, autocar), par fer, par mer ou voie fluviale, par air. L'hbergement sous toutes ses formes (htellerie, gtes, meubls, rsidences secondaires, camping-caravaning, parents et amis...). Les loisirs et les animations inhrents aux motivations du voyage (sports, visites culturelles, animations ludiques diurnes et nocturnes). La gamme des produits touristiques s'tend du produit "sec" au produit compos soit le voyage forfait. Elle se prsente sous la forme dune typologie classique : Les prestations sches Les sjours de courte et longue dure : balnaires, urbains et/ou ruraux. Les circuits accompagns ou non Les voyages de groupe Les combins sjour/circuit Les croisires Les produits la carte La difficult est dacqurir la connaissance de ces produits de la mme faon que pour les destinations. Pour chaque produit il sagit de connatre le niveau et la qualit des prestations incluses dans le prix de vente. Par exemple un client demande souvent le type de chambre quil aura pour lhtel slectionn bungalow, tage, vue sur montagne, vue sur piscine Ce sont des dtails qui peuvent savrer essentiels dans la vente. Or lagent de voyages nest pas amener inspecter lensemble des prestataires quil commercialise. Il doit donc tre inform. La mthode de travail est ainsi quivalente celle utilise pour linformation destination . Il sagit de synthtiser linformation donner au client et de lactualiser le plus souvent possible au rythme de production des voyagistes par exemple cest dire au minimum deux fois par an. Le tableau suivant est comme pour les fiches destinations une proposition de mthode dacquisition de ces connaissances.

FICHE PRODUIT
Catgorie de produit Dure en nuites Points forts du programme

Informations

J1 J2 J3 J4

Pr/post acheminement

Transports

Transport arien Transport maritime Autocar Voiture Autre Transport arien Transport maritime Autocar Voiture Autre Type et Catgorie Type de pension Restauration hors hbergement

Transferts Hbergement Restauration

Locations Excursions Visites guides Activits sportives Animations ludiques nocturnes et diurnes Autres prestations AVIS DU CONSEILLER Rapport qualit/prix Niveau de satisfaction Avis des internautes

6-1 Savoir prsenter linformation


Une fois linformation slectionne, synthtise et actualise il faut savoir la dlivrer au client. Il sagit dune phase de communication interpersonnelle qui consiste en fonction de la demande client et de ltat davance de la proposition commerciale, informer le client prcisment et de la faon la plus juste. Il sagit ainsi de communiquer un message informatif, ce qui nest pas le plus facile au cours dun entretien dont il ne faut jamais oublier la finalit : la vente. L'information / (Clart + Concision) X Simplicit du message = Efficacit = vente Mme soutenu par un budget marketing qui permet davoir des supports de ventes trs efficients, ce n'est pas toujours simple de vendre un produit qui ncessite de dlivrer une somme importante dinf ormation. Savoir prsenter son message est invitable. Mieux, c'est un atout de taille. Voici comment russir sa prsentation. 1) Quel est le message principal ? Nul ne peut dbuter sa prsentation sans savoir ce qu'il va dire. Ce n'est pas un concours d'improvisation. Il s'agit de transmettre un message qui sera retenu. Il y a donc 3 objectifs : attirer l'attention du client, lui permettre de comprendre et le faire ragir. Une prsentation russie est donc celle o le client va faire ce qu'on attend de lui. Certains vendeurs se trompent de cible et veulent se montrer comme les plus grands experts et talent leurs savoirs ou racontent tout ce qu'ils savent. C'est une grave erreur qui dessert les objectifs. Prsenter une information a une contrainte inhrente : le temps. La question essentielle est donc de savoir quel est le message que l'on veut faire passer dans le temps imparti. Sans oublier que trop d'information tue l'information . 2) Se prparer Il faut se prparer mais cela ne veut pas dire tout apprendre par coeur. Une bonne prparation signifie connatre et matriser la structure et les enchanements pour ne pas se montrer indcis. Il faut un fil conducteur. Surtout, la prsentation ne doit pas tre une rcitation. Les premires minutes, comme les dernires, vont donner le ton. Il faut se concentrer sur ces premires minutes. Elles vont planter le dcor et le client verra s'il faut couter ou s'il peut s'endormir. Si les premires phrases susciteront l'attention, les dernires soulveront les applaudissements... ou les tomates ! il faut penser que la dernire impression est celle que le client ramne chez lui comme un arrire-got agrable ou non. 3) un support visuel : Prsentation Powerpoint et/ou une vido Outil trs pertinent de visualisation, le diaporama est un support de plus en plus utilis pour prsenter des informations. En aucun cas il ne remplace le vendeur. Le diaporama accompagne la prsentation et soutient lattention due client qui dcouvre le contenu. En outre, le visuel vient soutenir la mmorisation.

Bien sur il faut sentraner car le diaporama doit tre de bonne qualit, lisible, peu charg en textes, effets et illustrations pompeuses. Il faut viter labondance de diapositive. Trop de texte, trop petit ou illisible, les faut es dorthographe et de syntaxe, les listes et les effets sonores et visuels. Si une diapositive dgote, ridiculise ou permet de tout lire avant de l'entendre, l'effet peut tre dsastreux. De mme leffet est ngatif si le prsentateur se contente de lire les diapositives, voire de les dcouvrir avec son public... Il en est de mme pour la vido. Elle soit conserver un rle de support et dappui linformation dlivre au client.

4) Soigner et argumenter le message Votre message est au centre de lentretien mais l'attention du client est maximale seulement au dbut et va diminuer progressivement. Elle peut fluctuer. Il faut synthtiser ds le dpart lensemble de linformation. Il est couramment admis que lon a que 5 minutes pour se prsenter, prsenter lentreprise et lessentiel du message. Il vaut mieux de mme viter les prsentations commerciales fastidieuse et vantant lentreprise trop lourdement. Le client souhaite tre cout et entendu. Il faut donc le situer au coeur du message. Dans la suite de lentretien il sagit dargumenter le message et de le dvelopper. Attention ne pas alourdir linformation. Tout le monde peut retenir 3 arguments et sera noy dans un ocan d'arguments mlangs. Ni trop, ni trop long, ni trop lourd, il faut attirer l'attention, convaincre et faire mouche. 5) La communication non verbale La communication non verbale ou corporelle est extrmement importante (cf. module AV12). Attitude, regard, intonation... tout sera vu et interprt par le client. la communication non verbale viendra appuyer la prsentation sans devenir le centre d'attention. Ce n'est pas un concours de mime. Comme toujours, les excs nuisent ici aussi. Un 'euh' passera inaperu mais... euh... ... euh... tous les... mots... non... phrases... euh... Il en va de mme avec tous les gestes inutiles comme jouer avec un stylo ou ses cls, taper du doigt sur l'cran. 6 ) savoir communiquer linformation la plus adapte Les clients ne savent pas toujours bien lire la brochure et/ou le support de vente, cest pourquoi il faut lassister pour faire en sorte quil dispose dune information adapte et bien comprise . Il est souvent difficile de reprer dans une brochure l'ensemble des prestations annexes rellement incluses dans le forfait de base. De manire quasi systmatique, un tarif brochure de sjour comprend : Le transport arien aller et retour. Les transferts aroport / htel / aroport. L'hbergement en chambre double selon la formule indique : formule hbergement seule ou hbergement et petit djeuner ou demi-pension ou pension complte ou all inclusive. L'assurance assistance et rapatriement (un voyagiste l'obligation de souscrire une assurance responsabilit civile professionnelle qui couvre sa clientle en cas de rapatriement exceptionnel). Il ne comprend pas les prestations suivantes : Les taxes d'aroports, portuaires et de scurit. Les frais de visa ventuels. Les boissons et dpenses caractre personnel. Les assurances complmentaires annulation et bagages. Se pose alors le choix au moment du paiement de la souscription d'une assurance complmentaire annulation. Cette assurance est-elle conseille ? oui dans certains cas. En effet si le client ne souscrit pas, toute annulation de sa part se traduit par des frais d'annulation variables en fonction de nombre de jours restant avant le dpart et variables en fonction du tour-oprateur. Le client doit donc se reporter aux conditions particulires de vente indiques dans la brochure du TO avec lequel il part. En rgle gnrale : Plus de 30 jours avant le dpart : 30 de frais de dossier par personne Entre 30 et 21 jours avant le dpart : 25 % du montant du voyage De 20 jours 8 jours avant le dpart : 50 % du montant du voyage De 7 jours 2 jours avant le dpart : 75 % du montant du voyage Moins de 2 jours effectifs avant le dpart : 90 % du montant du voyage Le jour du dpart : 100 % du montant du voyage Si celui-ci souscrit une assurance annulation gnralement propose au moment du paiement du sjour, les ventuels frais d'annulation sont pris en charge par l'assurance, condition nanmoins de justifier d'un motif valable d'annulation. Les alas habituellement couverts par l'assurance annulation de base (environ 30 / personne) sont : maladie grave, accident corporel, complications de grossesses et licenciement conomique. Certaines assurances plus tendues ( pour un prix de l'ordre de 2 3 % du montant du voyage) couvrent la modification de la date de cong de lemployeur, une mutation professionnelle obligeant dmnager lors du retour ou l'obtention d'un emploi ainsi que les complications ou la rechute d'une maladie antrieure (problmes cardiaques...).

6-2 Savoir conseiller et prconiser


Au del de linformation il y a une phase ne pas manquer dans lentretien de communication et vente, cest la phase du conseil et de la prconisation. Le client doit tre dans un premier temps conseill et dans un deuxime temps lagent de voyages doit lui prconiser un produit. 1) Conseiller Conseiller les voyageurs fait partie du mtier des agents de voyages. Tout en leur fournissant des informations prcieuses sur les destinations et les formalits accomplir, ils aident galement leurs clients faire un choix parmi diffrentes formules. Par ailleurs, l'agent de voyages connat la qualit des prestations des fournisseurs avec lesquels lagence travaille savoir-faire des tour-oprateurs et des rceptifs, points forts de chaque prestataire rfrenc et prestation slectionne : Il est donc en mesure de renseigner prcisment son client, lui vitant ainsi toute dconvenue l'arrive. Ce rle d'information et de conseil est un vritable atout pour le voyageur. Celui-ci dispose en effet d'un interlocuteur privilgi auprs duquel il peut exposer ses attentes, ses conditions et ses contraintes budgtaires. Un service personnalis dont ne peuvent bnficier les personnes qui organisent seules leur voyage, et plus difficilement pour ceux qui l'achtent online . Conseiller = informer Conseiller consiste aussi indiquer des solutions aux questions poses par la demande du client, donc tudier la faisabilit de sa demande : les dates prvues du voyage, les transports et hbergements dsirs, le budget les rponses prvues sont prsentes sous forme de conseils.

Des exemples de questions que se posent les clients : Sur les formalits Y-a-t-il des formalits particulires remplir avant le dpart ? Et pendant le voyage ? Sur le temps de transport Quel est le temps de transport du point de dpart au point d'arrive ? N'y a-t-il pas plus rapide ? Sur place Y-a-t-il un correspondant du Tour Oprateur sur place ? Le circuit que vous me proposez n'est-il pas trop fatiguant ? Quel est le climat du pays au moment de mes vacances ? Sur l'hbergement A quoi correspondent les normes htelires du pays par rapport la France ? Quelle est la diffrence entre un htel club et un htel anim ? S'agit-il d'une chambre double ou d'une chambre twin ?
Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 March AIDCO/2002/0687 lot 100

Conseiller = informer + trouver des solutions Lagent de voyages doit donc rpondre toutes les questions poses par le client. Il doit aussi devancer et prvoir ces questions. Il doit orienter les questions et aller au del de la demande du client. Une fois les rponses donnes et affirmes sans erreur, lagent de voyage doit prvoir et apporter des rponses des questions auxquelles le client naura pas pens. Par exemple les formalits administratives lies par exemple au passeport : le client par fois ne pense pas vrifier la validit de son passeport ; lagent de voyage doit le vrifier. Lanticipation est un lment du conseil. Par exemple cest au client de juger sil estime qu'un risque peut survenir et entraner l'annulation de son voyage. Mais cest lagent de voyages de la conseil ler au plus juste pour son choix en fonction de ses paramtres. Logiquement, plus la rservation seffectue l'avance, plus les risques ne sont rels. L'assurance annulation de base reprsente un cot qui n'est pas exorbitant (30 en moyenne par personne) ; c'est pourquoi lagent de voyage conseille la plupart du temps de la souscrire d'autant plus si le montant du sjour est important. Dans tous les cas, lagent de voyages aide le client lire attentivement les clauses qui rgissent le contrat d'assurance pour viter les surprises en cas d'annulation de sa part. Conseiller = informer + trouver des solutions + anticiper Le conseil va enfin au del de linformation et de lanticipation. Il consiste souvent duquer le client au voyage. En effet tous les clients ne sont pas des professionnels du voyage ou tout simplement ne sont pas des grands voyageurs. Lagent et conseiller de voyage conseille en ayant une dmarche pdagogique. Il duque le client sur le tourisme responsable, sur les problmes environnementaux, sur la culture locale respecter sur le tourisme sexuel Un client inform, prvenu et duqu voyagera dans de bien meilleures conditions et sera satisfait. Il pourra ainsi tre fidlis. Conseiller = informer + trouver des solutions + anticiper + duquer le client Proposition dactivit : couter attentivement la vido prsentant le rle des conseiller Opodo -

http://blog.opodo.fr/blogs/opodo/archive/2007/12/18/Nos-agents-de-voyages-sont-a-votre-service-pourbien-voyager.aspx - et prsenter la fonction et rle du conseiller voyage chez Opodo.


NB : voir aussi les vidos de Lastminute.com la rubrique astuce http://www.fr.lastminute.com/site/aide/lastminute-videos.html?movieID=0&intcmp=mktvid_accueil 2) Prconiser Prconiser consiste recommander un produit adapt ce que souhaite ou rve le client, cest dire prescrire. Tout comme un mdecin prescrit un mdicament. Lagent de voyag e joue ainsi son rle de prescripteur. Il dtient linformation et le savoir sur les destinations et produits touristiques. Il est le spcialiste du voyage. Il est le plus mme de conseiller les produits et destinations les plus en adquation avec la demande et les besoins du client. Lagent de voyage na pas pour mission de simplement informer et conseiller, il nest pas agent daccueil dans un office de tourisme. Il travaille pour une entreprise commerciale et son rle est de vendre. Par consquent au del du conseil il doit prconiser, cest dire prescrire et recommander un produit. Il doit savoir orienter les clients potentiels par rapport leurs gots et leur budget, pour leur proposer le voyage qui leur convient. Prconiser = proposer = prescrire Par exemple les spcialistes des voyages sur mesure en tourisme daffaires proposent des produits correspondant non seulement aux envies et dsirs du dcideur de lentreprise cliente, mais aussi ses objectifs marketing et commerciaux, ses enjeux de motivation, de rcompense, de dplacement professionnel, de congrs, de sminaires, et galement aux contraintes budgtaires. La prconisation est de ce fait une valeur ajoute dans la proposition commerciale effectue par le vendeur. Au total lagent de voyage informe, conseille et prconise en remplissant plusieurs fonctions auprs des clients : Coach : il conseille avec des outils support de vente quil sagisse de brochures ou de sites Internet.

Compagnon de voyage : il prconise, suit le parcours des clients et peut enrichir leur programme par une offre de produits subsidiaires au fil du voyage Concierge de services : il intgre les contraintes du voyage et peut notifier ses clients les changements tout moment. Lagent de voyages doit tre encore plus quun conseiller cest dire un vritable gestionnaire de portefeuille clientle. Le client est une valeur quil faut rentabiliser pour construire lavenir des agences de voyages et amliorer les marges.

6-3 Simulations orales


Il sagit de mettre en place un atelier de prsentation de linformation voyage des clients potentiels. Pour cela il faut appliquer la mthodologie des jeux de rles avec les stagiaires. Le but est de les entraner communiquer de linformation voyages ; Un stagiaire communique aprs avoir prpar son message / un autre stagiaire ou le formateur joue le rle dun client potentiel. 1) Mthodologie du jeu de rle : Le jeu de rles est une technique trs utilise lors des formations des salaris dans les organisations. Certains de ces jeux peuvent avoir pour objectif essentiel la dcouverte de soi, le dveloppement personnel et sont anims par des psychologues professionnels. Dautres mettent en scne des situations de communication lies au travail et permettent de les revivre ou de les anticiper puis de les observer et les analyser entre participants, sous la conduite dun formateur. Lobjectif est alors de susciter des conduites de communication plus conscientes de la part des acteurs. Intrt pdagogique du jeu de rles Le jeu de rles permet aux stagiaires de quitter un instant leur statut de lycens et de vivre des situations de communication dans des contextes diffrents de ceux dans lesquels ils voluent habituellement. Il favorise la projection mentale dans la vie sociale ou le monde du travail. En ce sens il permet lentranement la communication orale dans des contextes diversifis. Pour les formateurs, le jeu de rles provoque des situations de communication observables et analysables, sur lesquelles ils prennent appui pour ancrer les concepts du programme, en complmentarit avec dautres moyens. Conditions de russite 1. Percevoir la nature dun jeu de rles de communication A ce niveau de formation, le jeu de rles doit tre un exerc ice gratuit nentranant pas dvaluation sommative et chiffre. Il est essentiellement support danalyse et occasion dentranement la communication mme sil vise dj une communication efficace et professionnelle avec des stagiaires qui ont une premire exprience en milieu professionnel. Pour quil reste une activit laquelle les stagiaires se prtent sans crainte, mieux vaut viter toute situation trop impliquante pour la personnalit en formation des jeunes, et des simulations difficile guider et analyser. Le formateur privilgiera donc des situations dchange verbal et non verbal relevant de la vie sociale, du travail et des organisations, dans lesquelles le stagiaire peut ncessairement oprer une distanciation : il ne joue pas son propre personnage mais emprunte souvent un autre nom, un autre ge, un autre statut (le client, le commercial, lhtesse, etc.). 2. Prparer la squence La prparation du jeu par le formateur est essentielle pour que limprovisation soit convenablement cadre. Il faut donc imaginer et dfinir une situation, un contexte, des rles clairement dcrits, etc. En outre, le formateur choisit la technique danimation (voir ci-dessous) qui parat convenir le mieux ses objectifs pdagogiques. 3. Animer le jeu en se tenant des rgles : Au moment du jeu, le formateur pose les principes du jeu et en reste matre. Il rappelle que le jeu doit respecter la vraisemblance de la situation. Cest pourquoi, le formateur intervient et arrte un rapport aux consignes donnes. Une fois les mises au point faites, le jeu peut redmarrer. Il nest pas ncessaire que lchange soit long pour prsenter un intrt en vue dune analyse ultrieure. Parfois quelques interactions suffisent.
1 Techniques danimation Deux stagiaires jouent, chacun dans un rle diffrent, tandis que les autres observent avec laide dune grille ou dun schma. Les stagiaires sont diviss en groupes qui jouent en parallle. Les stagiaires pratiquent ensuite lauto-analyse, avec une grille ou un schma. Les stagiaires sont diviss en groupes qui jouent les uns aprs les autres. Les stagiaires pratiquent ensuite lautoanalyse, avec une grille ou un schma. Un stagiaire (ou des stagiaires) jouent un rle, le formateur joue lautre rle. Avantages Forte implication des stagiaires qui jouent. Les observateurs peuvent se consacrer entirement remplir la grille ou le schma Tous les stagiaires sont mis en situation de communication Inconvnients Trs forte implication pour les acteurs qui se risquent devant les autres Passivit possible des observateurs Le formateur peut difficilement percevoir ce qui se passe dans chaque groupe (mais il peut favoriser une mise en commun ultrieure des auto-analyses). Lexercice peut tre mangeur de temps

Tous les stagiaires sont mis en situation de communication. Le formateur peut aider les stagiaires lors de lanalyse. Le formateur peut donner lorientation quil souhaite son personnage, pour susciter des comportements en retour

Lexercice peut tre mangeur de temps si lon veut que tous les stagiaires vivent la mme situation.

de la part des stagiaires.

Les stagiaires sont diviss en deux clans, chaque clan reprsentant un rle. Les stagiaires dun mme clan peuvent intervenir tout moment pour faire avancer le jeu dans le sens quils souhaitent.

Tous les stagiaires sont fortement impliqus car ils peuvent intervenir deux-mmes ou tre sollicits par le matre du jeu.

Le fil du jeu peut, parfois, manquer un peu de continuit (sans que cet inconvnient soit majeur).

2) Prsenter linformation voyage Il sagit de raliser des simulations dentretien entre vendeur et client en mettant en place un atelier de jeux de rle. Proposition dactivit 1 : 1) A partir de linformation voyage destination et produit produits prpare au cours de la squence prcdente (S5), Produit week-end Europe, Produit sjour Espagne, Produit Circuit Grce, Produits sjours, circuits, combins destinations lointaines effectuer une prsentation orale de cette information laide dun diaporama. 2) Prsenter cette information un client habitant Casablanca et essayer de le conseiller et de lui prconiser une destination et un produit. Les stagiaires jouant le rle de clients doivent eux prparer un profil client : ge, milieu dhabitation, profession, revenu, habitudes de vacances et de voyages. 3) les stagiaires observateurs observent et compltent une grille dvaluation. Proposition dactivit 2 : 1) Prparer linformation voyage pour le produits suivants du voyagiste Transatour : Londres et Prague 2) Prsenter cette information client : un cadre suprieur responsable dun centre dappel (off shore), rsidant Casablanca, mari sans enfant. Il souhaite visiter une de ces deux villes et veut prendre linformation au dpart de Casablanca. 3) les stagiaires observateurs observent et compltent une grille dvaluation. 2) Prsenter linformation voyage Il sagit de raliser des simulations dentretien entre vendeur et client en mettant en place un atelier de jeux de rle. Proposition dactivit 1 : 1) A partir de linformation voyage destination et produit produits prpare au cours de la squence prcdente (S5), Produit week-end Europe, Produit sjour Espagne, Produit Circuit Grce, Produits sjours, circuits, combins destinations lointaines effectuer une prsentation orale de cette information laide dun diaporama. 2) Prsenter cette information un client habitant Casablanca et essayer de le conseiller et de lui prconiser une destination et un produit. Les stagiaires jouant le rle de clients doivent eux prparer un profil client : ge, milieu dhabitation, profession, revenu, habitudes de vacances et de voyages. 3) les stagiaires observateurs observent et compltent une grille dvaluation. Proposition dactivit 2 : 1) Prparer linformation voyage pour le produits suivants du voyagiste Transatour : Londres et Prague 2) Prsenter cette information client : un cadre suprieur responsable dun centre dappel (off shore), rsidant Casablanca, mari sans enfant. Il souhaite visiter une de ces deux villes et veut prendre linformation au dpart de Casablanca. 3) les stagiaires observateurs observent et compltent une grille dvaluation.

PROPOSITION DUNE GRILLE DEVALUATION


COMPETENCES Niveau 1 Insuffisant, travailler durgence 2 Incomplet avec une marge de progrs 3 Correct pour viser lautonomie 4 Excellent dun point de vue professionnel

Communication verbale Tonalit (clart et volume de la voix) Diction, rythme de l'expression Vocabulaire employ Communication non verbale Posture du corps, gestuelle Mains et gestuelle Regard Mimiques Sourire Dcouverte du client Fonction d'accueil Climat de mise en confiance Type de questionnement Ordre d'arrive des questions Prise de notes Prsentation de linformation Structuration et synthse de linformation Capacit prsenter linformation Prsentation de la brochure / support de vente Capacit conseiller Slection du ou des produits Capacit prconiser

7-1 Prparer largumentaire produit / destination


Il sagit ici de reprendre la mthodologie dveloppe au cours du module 11 mthode de conception et de rdaction dun argumentaire maintenant il sagit de se prparer largumentaire pour un entretien de communication et de vente.

1) Rappel des tapes


tape 1 : Lister les caractristiques techniques du produit / service. C'est le travail le plus simple : lister toutes les fonctions du produit, les caractristiques, le contenu il faut alors exploiter la mthode des fiches produit. Attention bien prendre en compte toutes les caractristiques, y compris celles qui sont "videntes" (par exemple la dure du vol est de 5 heures). En effet nombreux sont ceux qui pensent que les clients "connaissent leur produit" ce qui est bien entendu faux. Vous devez tre exhaustif pour rassurer le client. Votre listing de fonctionnalits doit rpondre toutes ses interrogations et ne laisser aucun doute sur ce que fait exactement votre produit, sur la manire de l'utiliser, sur les pr-requis sinon il va hsiter et soit reporter son achat, soit acheter un produit concurrent qui est plus clair sa proposition. Une fois que vous avez fait le tour de vos produits, il est temps d'aller voir ce que font vos concurrents, afin de vrifier que vous n'avez pas oubli quelques pistes, ou que vous n'utilisez pas exactement les mme phrases dans vos argumentaires (ce qui arrive souvent dans des marchs o il existe de nombreux challengers et suiveurs). Pour cela vous devez tout simplement tablir un tableau comparatif complet des TO, voyagistes et rceptifs en concurrence en faisant une analyse des fonctions des brochures commerciales mais aussi de leurs produits. tape 2 : Lister les caractristiques-destination. Un produit touristique est lie une ou plusieurs destination. On vend aussi une destination, ses atouts et ses contraintes. Il faut ainsi prparer un listing des caractristiques de la destination concerne, do lutilit des connaissances en gographie du tourisme et aussi des fiches destination. Il faut par exemple connatre les saisons les plus adquates la pratique du tourisme balnaire pour les destinations des rgions intertropicales. tape 3 : Lister les avantages-bnfices clients. Il y a 2 types de bnfices clients: - Les bnfices directs: ils sont directement lis l'utilisation du produit / service. Exemple: Un htel club permet de disposer de services danimation. Un sjour de thalassothrapie permet au client de profiter des bienfaits de services lis au bien tre, la relaxation, aux soins esthtiques - Les bnfices indirects: ils ne sont pas clairement noncs suite aux caractristiques techniques, mais en dcoulent. Exemple :

Un circuit en autocar est aussi une occasion de dcouvrir un pays et ses rgions. Il faut noter que souvent les bnfices indirects ne sont gnralement pas voqus spontanment par les prospects car ils ont une influence moins forte. Nanmoins, ils servent trs souvent faire basculer un client qui n'a pas encore totalement fait son choix. De plus comme ils sont moins "vidents" ils permettent de se distinguer des concurrents. Pour lister tous les bnfices clients, il ne faut pas hsiter penser aux problmes rencontrs par les clients et prospects. Car c'est la rponse un problme qui fera le produit sera vendu ou pas Si le produit rpond aux problmes-client, la vente est quasi assure. L'idal tant de trouver une petite quinzaine de problmes clients, et de mettre en face la rponse produit. Cest pourquoi il faut faire une comparaison avec les concurrents afin d'analyser si une niche ou un segment de client ne sont pas encore exploits. tape 4 : Faire vivre largumentaire. Pour rendre plus efficace largumentaire il faut le rendre vivant et concret. - Lister les freins l'achat et objections: mme si les arguments sont prpars le client aura toujours des contrearguments le vendeur doit donc anticiper les questions et les objections dans largumentaire. - Ajouter des tmoignages et des exemples clients : c'est un autre outil trs puissant pour convaincre un client, lui "raconter l'histoire" d'un client via une anecdote, une success story d'un prospect qui n'utilisait pas les produits prsents et qui a eu des problmes, mais qui est trs satisfait depuis qu'il voyage avec lagence. - Indiquer vos avantages concurrentiels : la premire chose est bien entendu d'tablir clairement une Unique Selling Proposition (= ce que fait exactement votre produit/service, et surtout en quoi il est diffrent de vos concurrents). En complment il est trs utile de faire un TOP 5 des fonctions/avantages exclusifs par rapport aux concurrents. Cela perm et de rpondre aux questions traditionnelles Pourquoi j'achterais chez vous Qu'est -ce que vous faites de mieux que vos concurrents et quInternet tape 5 : Lister les rassurances. Une fois que le client est convaincu , il faut maintenant conclure la vente grce aux rassurances qui vont conforter le prospect dans son ide qu'il fait le bon choix. La rassurance peut maner de plusieurs sources: - La marque: elle indique la prennit - Le produit via des statistiques de ventes officielles , des prix ou reconnaissances de magazines, une certification NF ou ISO - La lgislation : les dlais de paiement, la scurit du paiement , les normes lgales obligatoires, licences, agrments, patente, labels - Les prescripteurs (= les personnes ou entreprises qui influencent le client final dans son choix, sans pour autant gagner de l'argent sur les ventes) qui recommandent lagence via une tude ou une certification. Ces rassurances sont d'autant plus intressantes que vous pouvez facilement les crer vous-mme via des tudes et des enqutes (attention bien mener ces tudes dans les rgles de l'art, avec un chantillon reprsentatif et avec un intervalle de confiance suffisant). tape 6 : Hirarchiser les arguments. Une fois tous les arguments lists, il faut maintenant distinguer les arguments majeurs des arguments mineurs. - Sil sagit dentretiens en face face ou par tlphone, le vendeur peut exploiter une trame de conversation. Ce script doit partir de la prsentation (Bonjour, je suis Abdelkrim de la socit XXX je suis bien la socit YYY), au droul de l'argumentaire avec le traitement des objections et les scnarios alternatifs. Il doit tre suffisamment simple et clair pour tre suivi en mme temps qu'une conversation tlphonique (hirarchisation en points, dbut des phrase, tenir sur un page maximum) et prendre en compte suffisamment d'options. - Sil sagit daction promotionnelle comme pour un salon il est possible de prparer galement un pitch (= quelques phrases qui rsument en moins de 30 secondes votre entreprise, son positionnement et ses produits). Au total quelque soit la situation de vente, le vendeur adapte et fait vivre son argumentaire. Aprs ces 6 tapes de prparation il convient de tester largumentaire sur un chantillon de clients, afin de le modifier ou l'adapter selon les ractions des clients.

7-2 Communiquer en adaptant largumentaire


1) Une phase essentielle de lentretien de vente La phase de communication et dargumentation est une tape primordiale de lentretien de vente, cest celle qui dans le cycle de vente va permettre au vendeur de convaincre le client. 1. Prparation 2. accueil 3. Prsentation de lentreprise 4. Recherche des besoins et des motivations. 5. Prsenter linformation, conseiller et prconiser 6. Communiquer en adaptant largumentation 7. traitement des objections 8. conclusion On peut situer cette phase dans les tapes de la vente : 1. Prise de contact (accueil) 2. Dcouverte du client et de son besoin 3. Reformulation 4. Proposition et son argumentation 5. Traitement des objections

6. Prsentation des prix 7. Conclusion 8. Prise de cong (prise de RDV.) 2) le droulement de lentretien de vente : rappel des diffrentes phases respecter avant le traitement des objections Penser valider chaque tape par une question ( jai rpondu toutes vos question? Cette solution vous convient-elle ? ) 1. La prise de contact (accueil) Objectif principal : crer un climat favorable Prsentation personnelle (= fonction dans lentreprise) Prsentation sommaire de lentreprise et de son activit Objectif du RDV Phrase daccroche Les 20 premires secondes = 10% de lachat do limportance de crer un bon a priori grce : Llocution La gestuelle La prsentation personnelle Rester soi mme, ne pas changer Le sourire mais y penser Le regard
METHODE 80% = savoir faire RELATIONNEL 20% = savoir tre

2. Dcouverte du client et de son besoin 2 objectifs : Le client (partie dlicate car cest LUI qui dclenche lachat) Le besoin (partie facile) NB : Achat = Besoin + Plaisir (affectif) Il faut adopter une attitude passive (questionner) et prendre des notes En vente, plus on va poser de questions, plus la personne va parler. - question ferme : une seule rponse possible questions fermes pour diriger (rponses fixes, prcises) - Le besoin - question ouverte : que pensez-vous, pourquoi, comment questions ouvertes pour obtenir les motivations, les attentes - Le client - question alternative : donnez diffrents choix prfrence : que prfrez-vous ? dcision : que choisissez-vous ? - question oriente : 3 possibilits + autre chose. Prfrence ou dcision - question rfrence : permet damener un argument, savez vous ? - question point dappui : reformuler et obtenir lappui. : nous sommes bien daccord . - effet source : question ouverte qui va rechercher la source dun argument. - Effet REF/PA (rfrence/point dappui) Questionnaire en entonnoir ------------------- ? ------------------------------- ? ------------- . --- ------------ ? ------------------------- ? ----------------? --. --------------------------------------------------------------- . Ne JAMAIs Commenter Une rponse.

Quest-ce que vous me conseillez ? = en ralit Aidez-moi identifier mes priorits ? . Cest Dans le cas o un client vient avec une ide prcise (qui ne lui convient pas au mieux), profiter du temps demballage, de facturation ...etc pour le questionner et lui dire la fin quon aurait peut -tre eu plus adapt cela permet de dgager notre responsabilit si je client est mcontent de son achat par la suite.

Pratiquer une coute active. Les mots du client fournissent des informations. Cest pourquoi, il faut faire parler le client (sur le pass, le prsent et le futur) et rebondir sur les questions fermes pour les ouvrir. Il faut cerner la tendance gnrale du client et la tendance du moment (celle qui concerne cet achat) en fonction des mots quil utilise.

Les motivations dachat * Un exemple de motivations lies au voyage

Mthode SONCAS
Ordre de Facilit

S O N C A S

curit 1 rgueil 4 ouveaut 5 onfort 2 rgent 3 ympathie 6

Garantie, fiabilit, prennit, SAV, normes, notorit, preuve, test, prouv, assurance Unique, cher, rare, personnalis, marque, exclusif, luxe, prestige, image, reconnaissance Innovant, technologie, performance, esthtique, crative, tendance, mode Utile, ergonomie, pratique, simplicit, adaptable, modulable, facile, fonctionnel conomie, investissement, rentabilit, gain, profit, bnfice, bonne affaire Original, convivial, ludique, agrable, plaisir, familial

Lhdoniste : principe selon lequel toute activit conomique doit procurer un maximum de satisfaction avec un minimum deffort. Lhdoniste nest pas un goste. Loblatif : personne qui fait passer les besoins des autres avant les siens. Lauto expressive : personne qui affirme sa propre personnalit. Lauto expressive nest pas un marginal. Les freins dachats : Linhibition : peur ou crainte de mal faire. Le choix (trop ou trop peu)

3. Reformulation Cest la phase la plus courte des tapes de la vente. Cest aussi la plus oublie de la part des commerciaux. Cest pourtant une tape stratgiquement importante. Elle doit permettre en toute confiance de prsenter une solution. Elle permet : de contrler et valider les rponses donnes de clarifier la situation dinterprter la problmatique dans le sens du client. Ceci demande une qualit dempathie (= facult de ressentir avec justesse le sentiment de celui quon coute). Deux types de reformulation : Reformulation traditionnelle : faire en une seule fois la fin du questionnaire la synthse des lments Reformulation amricaine : permet de reformuler la fin de chaque grand thme du questionnaire. Concerne les phases de dcouverte longues et techniques. 4. Proposition et son argumentation Cest la phase proprement parler dargumentation. Cette argumentation porte dans un premier temps sur linformation, les conseils et prconisation effectues en termes de produit et de destination. NB : On propose en moyenne 3 solutions la demande du client. Il ne sagit pas dy effectuer un listing dargument mais de bien suivre un certain nombre de rgles.

* Un exemple de motivations lies au voyage


thique Scurit Orgueil Esthtique Confort/pratique Nouveaut Argent Convivialit

3) Les rgles de communication en situation dargumentation


Les attentes, les besoins, les motivations sont dcels. Il faut choisir l'argument qui va faire mouche. Rciter l'ensemble des arguments, c'est de l'information. Mettre en valeur l'argument, c'est se donner une chance de conclure. Le bon argument, c'est celui qui, en s'appuyant sur les besoins du client, fait en sorte que celui-ci l'coute, le comprenne, l'accepte et le retienne pour le transformer en action. 1. les Rgles de bases de largumentation : Communiquer = couter pour convaincre Les mots crent des images dans la tte du client. Il faut utiliser des images positives. Il faut utiliser des mots qui voquent lutilisation du produit par le client. On va mettre le client en situation utilisation / dappropriation Utiliser des mots qui soient comprhensibles par le client Il faut tre positif Enlever de son vocabulaire tous les lments de gne ( essayer , un petit peu , sans problme ). 2. Les rgles spcifiques Connatre les caractristiques de l'offre : techniques, technologiques, conomiques, cologiques, commerciales. Transformez ces caractristiques en avantages clients : adoptez une structuration du type PPD (Pourquoi, Parce que, Donc pour vous ...). Pratiquez la double argumentation : tenez compte du consommateur ou de l'utilisateur final. Adaptez votre argumentation en fonction de la typologie du client : utilisez le langage. Appuyez vos arguments sur des faits, des chiffres : apportez la preuve qu'il ne s'agit pas d'une affirmation gratuite. Visualisez vos propos : photos, graphiques, chantillons, dmonstrations. Prsentez vos arguments avec objectivit : sachez reconnatre une faiblesse de votre offre, mais pour en valoriser les points forts. Enchanez vos arguments avec logique : de "l'ide, au fait", du "gnral au particulier". Contrler l'impact de votre argumentation : posez des questions de contrle, surveillez les ractions du client (acceptation, indiffrence, scepticisme ...). Dramatisez les consquences nfastes d'un refus : augmentation des cots, perte du bnfice, dune promotion, chute des performances ... Soyez concrets : donnez des exemples. Limitez votre argumentation : gardez des cartes pour continuer convaincre. Rptez-vous : soyez redondant ! Soyez enthousiaste : la foi se transmet Rassurez votre client : utilisez des mots qui scurisent (garantie, certitude, absolu, fiabilit ...). Parlez au prsent ou au futur immdiat : vitez le conditionnel qui donne l'impression que l'achat est hypothtique. N'en faites pas trop : les superlatifs effraient plus qu'ils ne rassurent ! 3. Une communication structure ETAPES DESCRIPTIFS EXEMPLES Monsieur, vous m'avez dit tre particulirement sensible la culture et au patrimoine, c'est bien cela ? La solution que nous vous proposons, est un voyage accompagn dun guide interprte, qui vous permettra de vraiment dcouvrir la culture locale D'ailleurs les guides que nous avons slectionns sont agrs par le ministre du tourisme Ce qui signifie pour vous une garantie que vous pourrez profiter des connaissances approfondies du guide COMMENTAIRES - Reformuler un besoin cit- La meilleure reformulation est la citation de son interlocuteur

REFORMULATION VERIFICATION

TRANSFORMATION D'UNE CARACTERISTIQUE EN AVANTAGE

- Une caractristique se rapporte au produit - Un avantage se rapporte son utilisateur

PREUVE

Les preuves possibles sont :- Le produit lui-mme - Les tudes/analyses - Les rfrences - Les certifications Les avis des internautes - Un avantage est destin tous vos clients - Un bnfice est destin votre client, il rpond son besoin exprim

TRANSFORMATION DE L'AVANTAGE EN BENEFICE

sur le sujet

"PLUS" CONCURRENCE

Nous sommes actuellement la seule agence garantir une telle prestation Qu'en pensez-vous, Monsieur ?

- cart positif favorable - Mettre en avant une spcificit - Permet d'avoir un feed backValoriser l'interlocuteur Valider largument

EVALUATION

7-3 Rpondre aux objections 1) Comprendre lobjection


Les objections sont utiles l'argumentation, elles permettent de connatre les proccupations du client. Les objections sont des ractions naturelles. Le vendeur ne doit pas en avoir peur, ce sont souvent des interrogations dguises. L'objection est un signe de bonne sant d'une ngociation. Le client qui ne fait aucune objection est rarement intress ! Pourquoi un acheteur fait des objections ? - Il n'est pas convaincu- Il n'a pas compris - Il a des a priori, des prjugs - Il rsiste, il refuse - Il a peur de faire une mauvaise affaire - Il a besoin de s'affirmer - Pas esprit de contradiction, pour s'amuser ... Dans un premier temps le vendeur doit connatre toutes les catgories dobjections y compris celles qui sont sous entendues par une attitude du client. a) Diffrentes catgories d'objections Il existe trois sortes d'objections Objection neutre
Demande dinformations / rponse directe Je ne sais pas, excusez-moi, je me renseigne + prise de rendez-vous ( je vous envoie demain la rponse par fax ) Merci + sourire La non rponse : questions trop personnelles ou illgales Le dcalage : changer de sujet par rapport la stratgie du vendeur

Objection positive Objection ngative

On peut aussi les classer de la manire suivante : Typologies d'objections - Prtextes Comment les reconnatre ?
- non sincres, non fondes, injustifies - interviennent en dbut et/ou fin d'entretien - peu prcises - sincres, mais non fondes milieu d'entretien/malentendus, prjugs, manque d'informations- assez prcises - justifies : sincres, fondes milieu et/ou fin d'entretien - trs prcises - ton ferme

Stratgie de rponses
- ignorance - minimisation

- Quiproquos

- Stratgie de l'information

- Relles

- minimisation - compensation acceptation

b) Les attitudes clients Le client peut adopter diffrentes attitudes vis--vis de votre proposition. Soyez capable de faire face ces attitudes, certaines sont assimilables des objections. Attitudes SURENCHERE Descriptif
Le client est intress mais souhaite faire une affaire (proposition concurrente, menaces, chantage...) Le client a besoin de "rflchir"Il exprime un doute, une crainte Il a besoin d'tre confort - Le client fuit ou diffre la dcision - Le client ne trouve pas d'intrt pour les avantages de votre proposition - Le client exprime une opposition, un dsaccord

Comment faire face ?


- Vrifiez la "vracit des propos de votre client - Faites une contre-proposition - Verrouillez - Conseillez-le - Rassurez-le Proposez une "option" - Justifiez vos propos, apportez "la preuve" - Soyez persuasif - "Qu'est-ce qui vous arrte?" - Cernez la priode de dcision - Faites-le ragir - Soyez directif - Trouvez ses motifs d'insatisfaction - Essayez de comprendre la vritable raison du refus Amenez des avantages supplmentaires

HESITATION SCEPTICISME ESQUIVE INDIFFERENCE

REFUS

2) Traiter lobjection
Traiter lobjection signifie la prendre en considration et y rpondre. Il faut bien comprendre que ce nest pas un jeu de questions rponses et de Ping Pong, mais un entretien au cours duquel le vendeur doit sincrement convaincre son client et vendre. Il ne sagit pas de manipulation non plus. Cest pour quoi il existe des rgles et des t echniques adapter en situation. Seule la pratique de ces rgles et techniques permet au vendeur dacqurir ce savoir -faire essentiel dans lentretien de communication et vente. Cest pourquoi il est utile dappliquer une mthodologie du traitement des objections au del de la simple application de techniques de rfutation. Rgles pour rpondre aux objections Laissez s'exprimer l'objection. Raffinez, posez une question (pourquoi ?) Utilisez une phrase d'attitude, respectez l'objection : "oui-mais". Rpondez brivement et enchanez sur un autre argument. Ne "discutez" pas. Utilisez la technique de l'cran : remettez plus tard certaines objections que vous jugez prcoces (vous y rpondrez par la suite !) Utilisez la technique du T.O.Q : transformez l'objection en question laquelle vous allez pouvoir rpondre (en interprtant ou en faisant diversion). Prenez appui sur l'objection pour dvelopper un argument : "c'est justement pour cette raison que..." Utilisez la mthode prventive : lorsque vous tes sr que le client va faire l'objection ! Minimisez l'objection : donnez-lui moins d'importance ! Changez le vocabulaire. En cas de prjugs, dA priori : utilisez la mthode interrogative ! Utilisez vos rfrences !

Diffrentes techniques pratiquer Technique de l'affaiblissement Je vois que l'aspect esthtique vous chagrine un peu, mais apprciez ... Technique de l'interprtation Selon vous, il serait donc prfrable d'envisager ... Technique de l'appel la rfrence Je tiens vous prciser que la socit X, leader europen a choisi ... Technique de l'implication Si vous tiez ma place que feriez-vous? Technique du dsamorage C'est exact, et comme vous me le faites remarquer, il y a bien habituellement. .. mais ... Technique de la transformation en question Si j'ai bien compris, la question que vous posez est la suivante ... Technique du renforcement positif Ce que vous dites est justifi ! mais apprciez tout de mme en contrepartie ... Technique de l'anticipation Alors bien sr, vous allez me faire remarquer que ... Technique de la transformation Vous dites que c'est cher, mais' c'est la juste consquence ... Technique de la concession Si je vous livre en partie la semaine prochaine, consentiriez-vous ...

Mthodologie de rponse l'objection - Identifier l'objection - Laisser le client exprimer compltement son objectionPratiquer l'coute active - Utiliser une phrase d'attitude - "oui-mais" - Posez des questions d'approfondissement - Lui donner moins d'importance - Changer de vocabulaire - Suivant le cas, inform, prouver, argumenter - "Ai-je rpondu votre attente" - Respecter votre plan de vente

1. REPERER L'OBJECTION 2. RESPECTER L'OBJECTION 3. RAFFINER L'OBJECTION 4. MINIMISER L'OBJECTION 5. REPONDRE BRIEVEMENT 6. VERIFIER, VALIDER 7. REVENIR A L'ENTRETIEN

Exemple de traitement dune objection finale : cest trop cher 1. Faire un effet source : rechercher le pourquoi de lobjection 2. Effet REF/PA (Rfrence/Point dAppui) : Savez-vous que ? Nous sommes bien daccord que ?

3. Suivre le schma

Cest trop cher

3) Des exemples dobjections


Proposition de TP Les dix objections invitables et des propositions de rponses adapte Proposer des rponses ou techniques aux 10 objections suivantes :
1- Ce n'est pas adapt 2- J'ai dj un autre fournisseur 3- Ca ne m'intresse pas 4- Il faut que j'en parle Monsieur Y 5- Je vais rflchir 6- Je n'ai pas le budget 7- Je n'ai besoin de rien 8- Ca ne me plat pas 9- C'est trop cher 10- Vos dlais sont trop longs 1- Ce n'est pas adapt : - En quoi ? C'est--dire ? A quel point de vue ? - Oui, je vous comprends, et je vous propose de vous montrer en quoi ce produit est adapt vos attentes ; il est adapt parce que... + argument 1,2,3. 2- J'ai dj un autre fournisseur : - Si j'ai bien compris, ce qui vous proccupe, c'est de savoir ce que notre produit (ou notre socit), apporte en plus ; et bien nous vous apportons... 3- Ca ne m'intresse pas : - C'est dire ? Sur quel plan ? - Qu'est-ce qui ne vous intresse pas ? - La question que vous vous posez, c'est de savoir en quoi ce produit vous intresse, or il vous intresse parce que... 4- Il faut que j'en parle Monsieur Y : - Si vous tiez seul prendre cette dcision, quelle serait votre position ? - Si j'ai bien compris, ce qui vous proccupe, c'est de savoir ce qu'en pense Monsieur Y, or Monsieur Y nous a assur que... - Si vous aviez prendre une dcision ds maintenant, laquelle prendriez-vous ? - Quand pouvons-nous ensemble rencontrer Monsieur Y ? 5- Je vais rflchir : - Qu'est-ce qui vos fait hsiter ? - En quoi le temps influence t-il votre dcision ? Oui, je comprends, cependant quelle est votre impression chaud ? - Sur quel aspect devez-vous rflchir ? 6- Je n'ai pas le budget : - Vous voulez dire qu'il vous faudra faire un choix budgtaire ? Lequel ? - C'est pour cela que je vous rencontre aujourd'hui, pour discuter avec vous de la manire dont on peut, ensemble, budgtiser ce projet. - Ce qui vous proccupe, c'est de savoir comment intgrer cet achat dans votre budget. Je vous propose de mettre en place pour vous des dlais de paiement. 7- Je n'ai besoin de rien : - C'est dire ? - Oui, je vous comprends, et ce que je vous propose c'est de faire ensemble le point sur vos besoins. - La question que vous vous posez, c'est de savoir ce que nous pouvons vous apporter. Et bien... 8- Ca ne me plat pas : - Qu'est-ce qui ne vous plat pas ? - Qu'aimeriez-vous de diffrent ? - Oui, je comprends, c'est pour cela que je vais vous proposer un autre modle. 9- C'est trop cher : - Par rapport quoi ? Qu'est-ce que vous trouvez trop cher ? - Si j'ai bien compris, ce qui vous proccupe, c'est de savoir en quoi ce produit est rentable pour vous ; et bien il est rentable parce que... 10- Vos dlais sont trop longs : - C'est pour cela que je suis venu vous voir, pour vous expliquer pourquoi ces dlais sont ncessaires. - Quels dlais souhaiteriez-vous ? - Et si je vous raccourci le dlai de livraison d'une journe, on travaille ensemble

Exemples dobjections et de mauvaises rponses

Cela ne doit pas tre facile ranger Le problme du rangement est vraiment secondaire Ce n'est pas joli Vous tes bien difficile Votre procd n'est pas judicieux Permettez-moi de. corriger vos propos Ce produit se vend bien? Comme des petits pains Oui, mais je veux 20 % Il m'est impossible de vous accorder Mais en principe, il y a toujours un systme de scurit Non, je ne pense pas que cela soit indispensable. La scurit doit tre de ce fait compromise. Je vais vous dmontrer le contraire Vos dlais sont trop longs Eh oui, malheureusement, je suis oblig de convenir que Vos tarifs sont un peu exagrs Non, ils sont tout fait abordables Je ne peux pas attendre trois semaines Trois semaines, cela passe vite !

8-1 Mthodologie de mise en place de latelier 1) A vous de vendre !


Cette squence finale du module est prvue pour raliser diffrentes catgories de ventes de produits touristiques en simulation, en jeu de rle. Pour cela il faut reprendre la mthode des jeux de rles dj exprimente dans une squence en amont. En outre en pralable il faut bien analyser les profils de vendeurs et dachet eur existant pour concevoir les rles de chacun dans les simulations de vente. 3 profils de vendeur quel serait votre profil ? Influenceur + + + + + + Commerant Dynamique Sr de lui Persuasif Charisme Sducteur Hypocrite Pas technique Fatigant Envahissant Ncoute pas les besoins du client Agressif

Conseiller + + + + + + Rassurant Met en confiance Curieux A lcoute Conseil bien Fidlisant Ne vend pas Hsitant Frustr Ennuyeux

Polyvalent (tous les avantages des deux autres) + Professionnel + Sadapte tous les clients - Fier de lui - Condescendant - Ne supporte pas de ne pas vendre

3 profils dacheteur quel serait votre profil ? Subjectif ( Moi, je ) + + + + + + + + + Influent Dtermin (il sait ce quil veut) Sr de lui Excellent ngociateur Combatif Tenace Dynamique Fidle Clair dans la prsentation de ses besoins Ttu Ncoute pas Sen fout du produit Besoin dtre cout Impulsif Autoritaire Impatient

Objectif + + + + + + Ouvert Gentil Honnte Trs technique Courtois Empathique Hsitant Pdant Craintif Inefficace Fait perdre du temps Se crot dpendant de quelquun

Comparatif ( On ) + + + + + + + + + Autonome Exigeant Comptent Technique Rationnel Bonne capacit dcoute Matrise lentretien Il achte Il est hors de lachat impulsif Parano Obsd par le dtail Lent Pas original Procdurier Arrogant et prtentieux

Influenceur

8.2 Mise en place de latelier de vente


Il sagit de mettre en place un atelier de communication-vente de produits touristiques des clients potentiels. Pour cela il faut appliquer la mthodologie des jeux de rles avec les stagiaires. Le but est de les entraner communiquer pour vendre du voyage.

1) Le principe
Un jeu de rle reprsentant un entretien de vente entre un vendeur et un acheteur potentiel. Deux stagiaires jouent les rles et ralise lentretien aprs un temps de prparation. Les autres stagiaires observent et compltent une grille dvaluation. Lentretien de vente sarrte au traitement des rponses. Cela veut dire quil inclut des tapes incontournables : 1. Prise de contact (accueil) 2. Dcouverte du client et de son besoin 3. Reformulation 4. Proposition et argumentation 5. Traitement des objections

2) Lanimation de latelier
Latelier peut difficilement se pratiquer en classe entire : on privilgiera donc les squences ddoubles si le groupe est trop nombreux. Le formateur, surtout en dbut de formation, reste le matre du jeu. il choisit comme technique danimation les plus appropries : 1. le premier jeu de rle fait figure dexemple. Un stagiaire (ou des stagiaires) joue(nt) un rle le vendeur le formateur joue lautre rle lacheteur. 2. Deux stagiaires jouent, chacun dans un rle diffrent, tandis que les autres observent avec laide dune grille dvaluation. 3. Si le groupe classe est trop nombreux, les stagiaires sont diviss en groupes qui jouent en parallle. Ils pratiquent ensuite lauto-analyse, avec une grille dvaluation.

3) Les rles
Le vendeur Il mne la vente de la prise de contact au traitement des objections. Il prpare son entretien partir dun cas que lui soumet le formateur. Il prpare et doit prsenter au cours de lentretien 3 ar guments produit et 3 arguments destination. Il doit respecter chacune des phases pour terminer lentretien par la rponse trois objections formules par lacheteur. Lacheteur Il participe lentretien. Il est indispensable de jouer le rle de lacheteur en prenant en compte un profil donn par le formateur. Le stagiaire prpare ainsi son rle pendant que le vendeur prpare son argumentaire. Il prpare aussi trois objections quil soumettra au vendeur aprs son argumentation. Les observateurs Les stagiaires observent lentretien et complte une grille dvaluation. Les grilles seront confrontes la fin de latelier pour une conclusion commune.

4) Proposition dune grille dvaluation


Niveau de communication Niveau 1 Insuffisant, travailler durgence 2 Incomplet avec une marge de progrs 3 Correct pour viser lautonomie 4 Excellent dun point de vue professionnel

Communication verbale Tonalit (clart et

volume de la voix) Diction, rythme de l'expression Vocabulaire employ Communication non verbale Posture du corps, gestuelle Mains et gestuelle Regard Mimiques Sourire Prise de contact (accueil) Fonction d'accueil Climat de mise en confiance Dcouverte du client et de son besoin Type de questionnement Ordre d'arrive des questions Prise de notes Reformulation Proposition et argumentation Prconisation arguments Traitement des objections

5) Les diffrents cas


1. Simulations dentretiens de vente avec clients individuels marocains pour des voyages circuits sjours au Maroc. Sappuyer sur les sites Internet et/ou brochures et supports de vente dAtlas Voyages, Excell Voyages, Transatour. Profil du client : cadre suprieur de Marrakech souhaite visiter avec sa famille (femme + 2 enfants de 6 et 12 ans) le nord du Maroc (Mekns, Fs, Tanger et Chefchaouen par exemple). Il est vhicul. Priode de dpart : le mois daut. Dure du sjour : 6 8 nuits en fonction du prix. 2. Simulations dentretiens de vente avec clients individuels marocains pour des voyages lexport. Choisir aussi avec les mmes oprateurs marocains des produits : week-end en Europe, sjour/circuit en gypte et en Turquie, sjour/circuit long-courrier par exemple la Thalande. Profil du client : Chefs dentreprises, ils souhaitent partir 4 pour dco uvrir un pays et ses opportunits de dveloppement pour des affaires. Dates de dpart : entre janvier et mai. Dure : 7 10 nuits. 3. Simulations dentretiens de vente pour un produit touristique rceptif Le client est une agence de voyages parisienne qui souhaite une proposition commerciale pour un groupe de 20 pax qui veut visiter en circuit accompagn et en autocar le grand sud marocain pour une dure de 10 nuits, une arrive/dpart Marrakech, et des hbergements en htel 4 toiles et en bivouac dans le dsert. Le tout en pension complte avec les services dun guide parlant franais Profil du client : une agence de voyages et une association de seniors parisiens. Leur budget est trs consquent mais ils ne veulent pas de dpenses inutiles.