ETAPAS EN LA INNOVACIN Y DESARROLLO DEL SERVICIO

1. ETAPAS EN EL DESARROLLO DEL SERVICIO

1.1 ETAPAS DE PLANIFICACION

1.1.1 DESARROLLO DE ESTRATEGIA DE NEGOCIOS Consiste en elaborar una estrategia que permita a la empresa ser eficiente, obtener una excelente posicin en el mercado y altos niveles de rentabilidad tomando como base el anlisis de los factores internos y externos que afecten a la misma.

1.1.2 ESTRATEGIA DE DESARROLLO DEL NUEVO SERVICIO Despus de tener clara la estrategia de negocios, las empresas cuya actividad econmica est orientada a los servicios deben tener muy claro qu necesidad piensan satisfacer de su mercado objetivo, y la forma en que lo van a realizar, para ello se crea la estrategia que permitir a la empresa efectuar un servicio que pueda satisfacer de forma adecuada determinada necesidad del consumidor. 1.1.3 GENERACIN DE IDEAS Tras haber generado la estrategia del nuevo servicio o bien de lo que la organizacin cree que se necesita, se utiliza el proceso de generacin de ideas, por medio de distintas fuentes de carcter interno y externo (Clientes, Personal en Contacto, Fuerza de ventas, I & D, Competencia, etc.); se filtran las mismas y se seleccionan las mejores que contribuyan al logro de de la estrategia planteada. 1.1.4 TAMIZADO DE IDEAS En esta etapa se colocan las ideas ms relevantes que se hayan generado en el proceso anterior y con base a criterios de seleccin se les otorga un puntaje a cada una de ellas para luego efectuar el clculo segn el peso asignado para cada criterio y determinar cules de las ideas generadas es la que mejor se adapta a la estrategia.

1.1.5 DESARROLLO Y EVALUACIN DE CONCEPTO En la formacin de conceptos se toman en cuenta los siguientes aspectos: Descripcin del Servicio (Rasgos, caractersticas especficas y

funcionamiento) Determinar respuestas inciales del usuario

Describir el problema al que se dirige el Servicio y qu necesidad se pretende solucionar. Las razones para ofrecer el Servicio y los beneficios del mismo. Argumentos para que el cliente adquiera el servicio, entre otros.

1.1.6 PRUEBA DE CONCEPTO La prueba o test se realiza con los clientes o con los colaboradores para evaluar la reaccin de los mismos hacia el concepto establecido e inclusive que ellos mismos puedan dar su opinin de lo que les parece bien o mal. La idea es tener varias

opiniones y tomar lo relevante de cada una de ellas para conformar un concepto ms slido.

1.1.7 ANLISIS DE RENTABILIDAD Y VIABILIDAD Este anlisis es un poco ms radical se enfoca desde el punto de vista de los nmeros, es decir, lo que la empresa obtendr al implementar el nuevo servicio, las utilidades. En cuanto a la viabilidad se analiza si el nuevo servicio realmente se podr implementar de forma exitosa o si existen factores de carcter interno o externo que puedan evitarlo. 1.1.8 DESARROLLO DE PROTOTIPO DE SERVICIO Una vez efectuada la prueba de conceptos y los anlisis correspondientes de rentabilidad y viabilidad se procede a efectuar un boceto del servicio con base en el concepto que se determino anteriormente determinando el proceso que conlleva el mismo y todo lo necesario para llevarlo a cabo. 1.2 ETAPAS DE IMPLEMENTACION

1.2.1 PRUEBA DE SERVICIO Y/O PRODUCTO De igual forma que la prueba de conceptos, la prueba del servicio se realiza con los clientes y los colaboradores, e incluso se podran utilizar a los familiares para que vivan la experiencia del servicio y den sus conclusiones y recomendaciones acerca del mismo.

1.2.2 PRUEBA DE MERCADO En esta etapa ya se utilizan algunos de los elementos de marketing a forma de prueba, para ver la reaccin del pblico en general, es decir, las personas que no son ni clientes frecuentes y tampoco empleados, pero que forman parte del mercado al cual

se pretende llegar con el servicio. Y si asisten a probar el servicio de igual forma se toman todas sus opiniones en cuenta. 1.2.3 COMERCIALIZACIN DEL LANZAMIENTO Despus de efectuar las pruebas correspondientes y haber tomado todas las opiniones en cuenta para mejorar el servicio, se procede al lanzamiento del mismo, haciendo uso de las tcnicas de promocin ms adecuadas dndole un correcto seguimiento a todos los aspectos del servicio durante su introduccin y a lo largo de su ciclo completo.

1.2.4 EVALUACIN POSINTRODUCTORIA Por ltimo ya que el servicio se ha puesto en marcha hay que revisar la informacin recopilada durante la comercializacin del mismo y evaluar si es necesario efectuar algn cambio o si todo se est dando conforme lo esperado. 2. ETAPAS EN LA INNOVACION DE SERVICIOS

La innovacin en servicios suele ser un proceso informal en el que la direccin de la empresa tiene una gran importancia. En las empresas de este sector se anima a los trabajadores a presentar ideas para realizar innovaciones. Pero, el proceso de innovacin tambin puede ser fruto de un proceso organizado donde los grupos de proyectos sean fundamentales y donde haya departamentos como el de marketing que jueguen un papel fundamental.

Fases o etapas en la innovacin de servicios: La fase idea: es el momento en que se concibe y desarrolla la idea y se realizan los primeros pasos para transformarla en un proyecto de innovacin. La fase desarrollo: es el paso posterior, cuando se pone en prctica la innovacin (se introduce un nuevo servicio en el mercado, una innovacin organizacional se pone en marcha, etc.). La fase proteccin: aqu la empresa innovadora intenta protegerse contra la posibilidad de que los competidores imiten la innovacin tan pronto es introducida.

En la primera fase, las ideas pueden surgir del mercado (los consumidores) o de una persona de la empresa (como empleados y personal de ventas) o de la interaccin

entre ambos; no cabe duda de que el personal de ventas tiene un papel fundamental en esta fase.

En la segunda fase, entran en juego diferentes actores tanto internos a la empresa (empleados, directivos) como externos (consumidores, proveedores, consultores) y supone el desarrollo de la innovacin.

En la tercera fase las empresas intentan mantener la ventaja temporal sobre los competidores que la innovacin les proporciona, retrasando la copia de dicha innovacin por parte de otras empresas y potenciando la posicin privilegiada que la innovacin les confiere en el mercado.

Esto lo pueden hacer a travs de su imagen y nombre de marca o a travs de derechos de propiedad intelectual, clusulas contra la competicin y acciones para mantener el secreto sobre las innovaciones.

Alguna de la bibliografa consultada

http://www.negociosgt.com/main.php?id=248&show_item=1&id_area=150 el 9 de agosto de 2012

consultada

http://www.uv.es/~toran/mkservitm/descarga/tema08mser.PDF consultada el 9 de agosto de 2012 https://docs.google.com/viewer?a=v&q=cache:2Xi7mp6mFJIJ:sabanet.unisabana.edu. co/postgrados/gerencia_servicio/Ciclo_II/ger_producc/DESARROLLO%2520Y%2520D ISE%25C3%2591O%2520DEL%2520SERVICIO.ppt+DESARROLLO+Y+DISE%C3% B1o+de+un+servicio&hl=es&gl=es&pid=bl&srcid=ADGEESjsYIgXE6lHMo87q9Ha3aurTjZzFBb3fm1GvvZ__EgFmNoP1v7YnNkUB6FjoZTNxXTaw KYk6KgWk3l-6fehZdHfnFN8bCQUKF6KFsMQGVwLN1JYiP1KEmbx6zUFO3Rr9h8Ulw&sig=AHIEtbQzoCQ5P0ZjsF6mDglnhz8NZZ6GGg consultada el 9 de agosto de 2012