Intangibilidade: Servios so conceitos. No podem ser tocados pelo consumidor ou empresa fornecedora.

exercido com base na reputao da empresa prestadora de servios, principalmente por no serem avaliados antes da execuo. Perecibilidade: A no utilizao do servio pelo consumidor resulta em perda para empresa, so servios direcionados e que esto comprometidos com o seu uso. Exemplo: quartos de hotis e poltronas de avies. Heterogeneidade: So servios que variam para cada consumidor. As exigncias so grandes por parte dos consumidores. So servios pontuais e que implicam basicamente nos desejos individuais. Como exemplo, cortes de cabelo. Simultaneidade: So servios criados e consumidos no mesmo momento. Podem ter variaes de um consumidor para outro. Mas, mantm esta caracterstica durante todo o processo de execuo.

de acordo com as necessidades do cliente. Pois, o vendedor deve agir sobre a necessidade do cliente, transformando-a em desejo. - Ao: Essa etapa at poderia ser tratada como consequncia. J que entende-se que se as trs etapas anteriores foram realizadas de maneira adequada, assinar o contrato acabaria sendo algo natural. No entanto, preciso que o vendedor esteja sempre atento aos sinais de compra do cliente. Pois, no momento em que este emitir algum sinal de compra, o vendedor deve estar preparado para ter a ao de propor o fechamento da compra. Enquanto o cliente no emitir os sinais de compra, significa que ele ainda encontra-se na fase do interesse ou do desejo. E por isto, ainda no est preparado para responder positivamente a uma proposta de venda. H para isso, o processo de comunicao, que composto de trs etapas subdivididas: 1 - Emissor: a pessoa que pretende comunicar uma mensagem, pode ser chamada de fonte ou de origem. a) Significado: corresponde ideia, ao conceito que o emissor deseja comunicar. b) Codificador: constitudo pelo mecanismo vocal para decifrar a mensagem. 2 - Mensagem: a ideia em que o emissor deseja comunicar. a) Canal: tambm chamado de veculo, o espao situado entre o emissor e o receptor. b) Rudo: a perturbao dentro do processo de comunicao. Tudo aquilo que interfere na mensagem, e no a deixa ser compreendida corretamente. 3 - Receptor: a etapa que recebe a mensagem, a quem destinada. a) Descodificador: estabelecido pelo mecanismo auditivo para decifrar a mensagem, para que o receptor a compreenda. b) Compreenso: o entendimento da mensagem pelo receptor. c) Feedback: o ato de conirmao da mensagem, pelo receptor, recebida do emissor. Representa a volta da mensagem enviada pelo emissor. Presteza, Eicincia e Tolerncia Art. 1 As instituies inanceiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes pessoas fsicas ou pessoas jurdicas classiicadas como microempresas na forma da legislao prpria devem instituir componente organizacional de ouvidoria, com a atribuio de atuar como canal de comunicao entre essas instituies e os clientes e usurios de seus produtos e servios, inclusive na mediao de conflitos. 1 A estrutura do componente organizacional deve ser compatvel com a natureza e a complexidade dos produtos, servios, atividades, processos e sistemas de cada instituio. 2 As instituies a que se refere o caput devem: I - dar ampla divulgao sobre a existncia da ouvidoria, bem como de informaes completas acerca da sua inalidade e forma de utilizao; II - garantir o acesso gratuito dos clientes e usurios de produtos e servios ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais geis e eficazes; e III - disponibilizar acesso telefnico gratuito, cujo nmero deve ser: a) divulgado e mantido atualizado em local e formato visvel ao pblico no recinto das suas dependncias e nas dependncias dos correspondentes no Pas, bem como nos respectivos stios eletrnicos na internet e nos demais canais de comunicao utilizados para difundir os produtos e servios da instituio; b) registrado nos extratos, nos comprovantes, inclusive eletrnicos, nos contratos formalizados com os clientes, nos materiais de propaganda e de publicidade e nos demais documentos que se destinem aos clientes e usurios dos produtos e servios da instituio; e c) registrado e mantido permanentemente atualizado em sistema de informaes, na forma estabelecida pelo Banco Central do Brasil. Resoluo n 3.849, de 25 de maro de 2010. 3 A divulgao de que trata o 2, inciso I, deve ser providenciada inclusive por meio dos canais de comunicao utilizados para difundir os produtos e servios da instituio. 4 O componente organizacional deve ser segregado da unidade executora da atividade de auditoria interna, de que trata o art. 2 da Resoluo n 2.554, de 24 de setembro de 1998, com a redao dada pela Resoluo n 3.056, de 19 de dezembro de 2002.

Ferramentas para acompanhar e medir a satisfao de clientes - Sistemas de reclamaes e sugestes: podem ser feitos em forma de caixa de sugestes, SAC e centrais de atendimento. Esses sistemas visam melhorar, aperfeioar e mudar gestes e servios que no estejam de acordo com as necessidades dos clientes. - Pesquisas de satisfao de clientes: So pesquisas realizadas atravs de empresas contratadas, ou, pela prpria empresa interessada. Essas pesquisas tm como intuito ouvir, saber e entender a opinio do pblico. - Compras simuladas: uma tcnica de pesquisa de compreenso da satisfao dos clientes. a simulao de uma compra, ou, contratao de um servio, solicitada pela prpria empresa. E serve para testar a qualidade de atendimento de seus funcionrios. - Anlise de clientes perdidos: Consiste em analisar os reais motivos que izeram os clientes perdidos deixarem de fazer uso de seus produtos ou servios. Valor Valor para o cliente a diferena entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. O valor total o conjunto de benefcios que os clientes esperam de um determinado produto ou servio. O custo total o conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou servio. Ou seja, valor total tudo o que o produto ou servio representa. Os benefcios e qualidades agregam valor ao produto ou servio. E isso o que os clientes esperam. Cliente quer valor. Custo total o preo que o cliente desembolsa para garantir o produto ou servio. a quantia em espcie paga. O valor para o cliente a diferena entre esses dois. quando o cliente tem a percepo que o valor do produto ou servio maior do que o preo. Fases da Tcnica de Vendas A.I.D.A - Ateno: A primeira fase objetiva chamar ateno do cliente para o nosso produto, proposta ou ideia. Fazendo com que o cliente em potencial concentre-se no assunto que se quer expor. Para isso, preciso criar algum atrativo ou diferencial para chamar a ateno do cliente para sua proposta. Podendo ser, por exemplo, um apelo promocional, como descontos e liquidao. - Interesse: Despertar o interesse do cliente algo que deve ser feito logo aps chamar sua ateno. Para isso, necessrio argumentos para mant-lo interessado, para poder apresentar sua proposta e oferta. - Desejo: Aps o cliente ter demonstrado interesse em conhecer e saber um pouco mais sobre o produto ou servio, o que necessita transformar aquele simples interesse em desejo. Numa apresentao de vendas, possvel despertar o desejo apresentando o produto ou servio em termos de seus benefcios, que a chave de uma venda. Benefcio aquilo que o produto far para o cliente, e no seus aspectos tcnicos. Por exemplo, pouco importa ao cliente com quantos tijolos foram feitos um prdio de apartamentos ou qual a metragem do imvel. O que ele precisa saber e o que importa para ele, todo conforto, segurana e comodidade que esse imvel vai proporcionar se ele vier a compra-lo. E isso que necessita ser transmitido. Para isso, preciso conseguir detectar suas necessidades e carncias, para fazer a apresentao de vendas

 5 Os bancos comerciais, os bancos mltiplos, as caixas econmicas, as sociedades de crdito, financiamento e investimento, as associaes de poupana e emprstimo e as sociedades de arrendamento mercantil que realizem operaes de arrendamento mercantil financeiro devem instituir o componente organizacional de ouvidoria na prpria instituio. 6 As cooperativas singulares de crdito filiadas a cooperativa central podem firmar convnio com a respectiva central, confederao ou banco cooperativo do sistema, para compartilhamento e utilizao de componente organizacional de ouvidoria nico, mantido em uma dessas instituies. 7 As cooperativas singulares de crdito no iliadas a cooperativa central podem firmar convnio com cooperativa central, ou com federao ou confederao de cooperativas de crdito, ou com associao representativa da classe, para compartilhamento e utilizao de ouvidoria mantida em uma dessas instituies. 8 As instituies no referidas nos 5, 6 e 7 podem firmar convnio com a associao de classe a que sejam afiliadas ou com as bolsas de valores ou as bolsas de mercadorias e de futuros nas quais realizam operaes, para compartilhamento e utilizao da ouvidoria mantida em uma dessa entidades. 9 As instituies que fazem parte de conglomerado financeiro podem instituir componente organizacional nico que atuar em nome de todos os integrantes do grupo. 10. As instituies referidas no caput que no faam parte de conglomerado financeiro podem firmar convnio com empresa no financeira ligada, conforme definio constante do art. 1, 1, incisos I e III, da Resoluo n 2.107, de 31 de agosto de 1994, que possuir ouvidoria, para compartilhamento e utilizao da respectiva ouvidoria. 11. Os bancos comerciais sob controle direto de bolsas de mercadorias e de futuros que operem exclusivamente no desempenho de funes de liquidante e custodiante central das operaes cursadas, constitudos na forma da Resoluo n 3.165, de 29de janeiro de 2004, ficam excludos da exigncia estabelecida no caput. 12. Nas hipteses previstas nos 7 e 8, o convnio somente pode ser realizado com associao de classe, ou bolsa de valores, ou bolsa de mercadorias e de futuros, ou cooperativa central, ou federao ou confederao de cooperativas de crdito que possua cdigo de tica e/ou de autorregulao efetivamente implantados aos quais a instituio tenha aderido. Art. 2 Constituem atribuies da ouvidoria: Resoluo n 3.849, de 25 de maro de 2010. I - receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado s reclamaes dos clientes e usurios de produtos e servios das instituies referidas no caput do art. 1 que no forem solucionadas pelo atendimento habitual realizado por suas agncias e quaisquer outros pontos de atendimento; II - prestar os esclarecimentos necessrios e dar cincia aos reclamantes acerca do andamento de suas demandas e das providncias adotadas; III - informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta inal, o qual no pode ultrapassar quinze dias, contados da data da protocolizao da ocorrncia; IV - encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos reclamantes at o prazo informado no inciso III; V - propor ao conselho de administrao ou, na sua ausncia, diretoria da instituio medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrncia da anlise das reclamaes recebidas; e VI - elaborar e encaminhar auditoria interna, ao comit de auditoria, quando existente, e ao conselho de administrao ou, na sua ausncia, diretoria da instituio, aof inal de cada semestre, relatrio quantitativo e qualitativo acerca da atuao da ouvidoria, contendo as proposies de que trata o inciso V. 1 O servio prestado pela ouvidoria aos clientes e usurios dos produtos e servios das instituies referidas no caput do art. 1 deve ser identificado por meio de nmero de protocolo de atendimento. 2 Os relatrios de que trata o inciso VI devem permanecer disposio do Banco Central do Brasil pelo prazo mnimo de cinco anos na sede da instituio.

Art. 3 O estatuto ou o contrato social das instituies referidas no caput do art. 1 deve conter, de forma expressa, entre outros, os seguintes dados: I - as atribuies da ouvidoria; II - os critrios de designao e de destituio do ouvidor e o tempo de durao de seu mandato; e III - o compromisso expresso da instituio no sentido de: a) criar condies adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para que sua atuao seja pautada pela transparncia, independncia, imparcialidade e iseno. ATUALIDADES DO MERCADO FINANCEIRO Conceito: O Sistema Financeiro Nacional um conjunto de instituies, rgos e ains que controlam, iscalizam e fazem as medidas que dizem respeito circulao da moeda e de crdito dentro do pas. O Sistema Financeiro Nacional pode ser divido em duas partes distintas: Subsistema de superviso e subsistema operativo. O de superviso se responsabiliza por fazer regras para que se deinam parmetros para transferncia de recursos entre uma parte e outra, alm de supervisionar o funcionamento de instituies que faam atividade de intermediao monetria. J o subsistema operativo torna possvel que as regras de transferncia de recursos, deinidas pelo subsistema superviso sejam possveis.O subsistema de superviso formado por: Conselho Monetrio Nacional, Conselho de Recursos do Sistema Financeiro Nacional, Banco Central do Brasil, Comisso de Valores Mobilirios, Conselho Nacional de Seguros Privados, Superintendncia de Seguros Privados, Brasil Resseguros (IRB), Conselho de Gesto da Previdncia Complementar e Secretaria de Previdncia Complementar. Sistema Financeiro Nacional tambm podem ser divididas em dois grupos: Autoridades Monetrias e Autoridades de Apoio. As autoridades monetrias so as responsveis por normatizar e executar as operaes de produo de moeda. O Banco Central do Brasil (BACEN) e o Conselho Monetrio Nacional (CMN). J as autoridades de apoio so instituies que auxiliam as autoridades monetrias na prtica da poltica monetria. O mercado de capitais o conjunto de mercados, instituies e ativos que viabiliza a transferncia de recursos inanceiros entre tomadores (companhias abertas) e aplicadores (investidores) destes recursos. so regulados pela Comisso de Valores Mobilirios (CVM). Sistema Financeiro Brasileiro segmentado em quatro grandes mercados, que so: - Mercado monetrio: o mercado onde se concentram as operaes para controle da oferta de moeda e das taxas de juros de curto prazo com vistas a garantir a liquidez da economia. O Banco Central do Brasil atua neste mercado praticando a chamada Poltica Monetria. - Mercado de crdito: atuam neste mercado diversas instituies inanceiras e no inanceiras prestando servios de intermediao de recursos de curto e mdio prazo para agentes deicitrios que necessitam de recursos para consumo ou capital de giro. O Banco Central do Brasil o principal rgo responsvel pelo controle, normatizao e iscalizao deste mercado. - Mercado de capitais: tem como objetivo canalizar recursos de mdio e longo prazo para agentes deficitrios, atravs das operaes de compra e de venda de ttulos e valores mobilirios, efetuadas entre empresas, investidores e intermedirios. A Comisso de Valores Mobilirios o principal rgo responsvel pelo controle, normatizao e fiscalizao deste mercado. - Mercado de cmbio: mercado onde so negociadas as trocas de moedas estrangeiras por reais. O Banco Central do Brasil o responsvel pela administrao, fiscalizao e controle das operaes de cmbio e da taxa de cmbio atuando atravs de sua Poltica Cambial. ttulos e valores mobilirios para captar novos recursos diretamente

de investidores. - Mercado secundrio: composto por ttulos e valores mobilirios previamente adquiridos no mercado primrio, ocorrendo apenas a troca de titularidade, isto , a compra e venda. No envolve mais o emissor e nem a entrada de novos recursos de capital para quem o emitiu. Seu objetivo gerar negcios, isto , dar liquidez aos ttulos. - Distribuio primria: corresponde distribuio de novas aes, sendo os recursos captados destinados a aumento de capital da companhia emissora. - Distribuio secundria: corresponde distribuio de aes j emitidas e os recursos captados se destinam aos acionistas vendedores, que podem ser investidores estratgicos tais como os Fundos de Private Equity (Fundo de Investimento em Participaes). - Mercado de bolsa: as negociaes so abertas e realizadas por sistema de leilo, ou seja, a venda acontece para quem oferece melhor lance. A arrematao e/ou a negociao feita por prego de viva-voz ou com auxlio de sistema informatizado. - Mercado de balco: a negociao ocorre diretamente entre a instituio inanceira e outra instituio inanceira ou no inanceiras. Os valores so negociados apenas entre as partes envolvidas. Entidades Supervisoras o banco dos bancos. A partir da Constituio de 1988, o BC passou a ter o exerccio exclusivo para emisso de moeda. O presidente do BC e os seus diretores so nomeados pelo Presidente da Repblica aps a aprovao prvia do Senado Federal, que feita por uma argio pblica e posterior votao secreta. da competncia do BC: - Assegurar a estabilidade do poder de compra da moeda nacional e da solidez do Sistema Financeiro Nacional; - Formular a poltica monetria mediante utilizao de ttulos do Tesouro Nacional; - Fixar a taxa de referncia para as operaes compromissadas de um dia, conhecida como taxa SELIC; - Controlar as operaes de crdito das instituies que compe o Sistema Financeiro Nacional; - Formular, executar e acompanhar a poltica cambial e de relaes inanceiras com o exterior; - Fiscalizar os bancos comerciais; - Emitir papel-moeda; - Executar os servios do meio circulante para atender a demanda de dinheiro necessrio s atividades econmicas; - Adequar o volume dos meios de pagamento real capacidade da economia; - Manter o nvel de preos (inflao) sobre controle; - Manter sobre controle a expanso da moeda e do crdito e a taxa de juros; - Operar no mercado aberto, de recolhimento compulsrio e de redesconto; - Executar o sistema de metas para a inlao; - Divulgar as decises do Conselho Monetrio Nacional; - Manter ativos de ouro e de moedas estrangeiras para atuao nos mercados de cmbio, objetivando a manuteno da paridade da moeda nacional; - Regular o mercado de cmbio; - Administrar as reservas internacionais brasileiras; - Zelar pela liquidez e solvncia das instituies inanceiras nacionais; - Conceder autorizao para o funcionamento das instituies inanceiras; - Manter e movimentar a chamada Conta nica do Tesouro Nacional, onde so contabilizadas as disponibilidades de caixa da Unio; - Regular, autorizar e iscalizar as atividades das administradoras de consrcios para aquisies de bens; - Normatizar, autorizar e iscalizar as sociedades de crdito imobilirio e as associaes de poupana e emprstimos; - Regular a execuo dos servios de compensao de cheques

e outros papis. - Fixar a taxa de referncia para as operaes compromissadas de um dia, conhecida como taxa SELIC; - Controlar as operaes de crdito das instituies que compe o Sistema Financeiro Nacional; - Formular, executar e acompanhar a poltica cambial e de relaes inanceiras com o exterior; - Fiscalizar os bancos comerciais; - Emitir papel-moeda; - Executar os servios do meio circulante para atender a demanda de dinheiro necessrio s atividades econmicas; - Adequar o volume dos meios de pagamento real capacidade da economia; - Manter o nvel de preos (inlao) sobre controle; - Manter sobre controle a expanso da moeda e do crdito e a taxa de juros; - Operar no mercado aberto, de recolhimento compulsrio e de redesconto; - Executar o sistema de metas para a inlao; - Divulgar as decises do Conselho Monetrio Nacional; - Manter ativos de ouro e de moedas estrangeiras para atuao nos mercados de cmbio, objetivando a manuteno da paridade da moeda nacional; - Regular o mercado de cmbio; - Administrar as reservas internacionais brasileiras; - Zelar pela liquidez e solvncia das instituies inanceiras nacionais; - Conceder autorizao para o funcionamento das instituies inanceiras; - Manter e movimentar a chamada Conta nica do Tesouro Nacional, onde so contabilizadas as disponibilidades de caixa da Unio; - Regular, autorizar e iscalizar as atividades das administradoras de consrcios para aquisies de bens; - Normatizar, autorizar e iscalizar as sociedades de crdito imobilirio e as associaes de poupana e emprstimos; - Regular a execuo dos servios de compensao de cheques e outros papis. SUSEP - Superintendncia de Seguros Privados Criada em 1996 no Decreto-Lei n 73/66 que tambm institui o Sistema Nacional de Seguros Privados e que fazem parte o CNSP [1.6.9] e o IRB [1.6.10]. uma autarquia vinculada ao Ministrio da Fazenda administrada por um Conselho Diretor, composto pelo Superintendente e por quatro Diretores. Tambm integram o Colegiado, sem direito a voto, o Secretrio-Geral e ProcuradorGeral. - Fiscalizar a constituio, organizao, funcionamento e operao das Sociedades Seguradoras, de Capitalizao, Entidades de Previdncia Privada Aberta e Resseguradores, na qualidade de executora da poltica traada pelo CNSP; - Atuar no sentido de proteger a captao de poupana popular que se efetua atravs das operaes de seguro, previdncia privada aberta, de capitalizao e resseguro; - Zelar pela defesa dos interesses dos consumidores dos mercados supervisionados; - Promover o aperfeioamento das instituies e dos instrumentos operacionais a eles vinculados, com vistas maior eicincia do Sistema Nacional de Seguros Privados e do Sistema Nacional de Capitalizao; - Promover a estabilidade dos mercados sob sua jurisdio, assegurando sua expanso e o funcionamento das entidades que neles operem; - Zelar pela liquidez e solvncia das sociedades que integram o mercado; - Disciplinar e acompanhar os investimentos daquelas entidades, em especial os efetuados em bens garantidores de provises tcnicas; - Cumprir e fazer cumprir as deliberaes do CNSP e exercer as atividades que por este forem delegadas; - Prover os servios de Secretaria Executiva do CNSP.

Conselho Monetrio Nacional O Conselho Monetrio Nacional o rgo mximo do Sistema Financeiro Nacional. Esse rgo o sucessor do antigo Conselho da Superintendncia da Moeda e do Crdito, que foi extinto pelo art. 2 da lei n 4.595/64, e passou suas responsabilidades para o Conselho Monetrio Nacional. composto pelo Ministro de Estado da Fazenda, Ministro de Estado do Planejamento e Oramento e pelo Presidente do Banco Central do Brasil (BACEN), sendo que os trabalhos de secretaria desse rgo so feitos pelo Banco Central. Suas funes so variadas. Incluem a autorizao para a produo de papel-moeda, a aprovao de relatrios oramentrios, produzidos pelo Banco Central, para se deinir estratgias que dizem respeito necessidade de moeda e crdito. Tambm funo do CMN mostrar planos da poltica cambial e tambm a compra e venda de ouro ou qualquer transao que inclua moeda estrangeira. Controlar a liberao e obteno de crdito e traar regras que iscalizem o funcionamento das instituies inanceiras tambm so aes que cabem ao Conselho Monetrio Nacional. Alm dessas, outras funes como: limitar o mnimo de capital de Instituies Financeiras, ixar valores para utilizao no mercado mobilirio O Conselho Monetrio Nacional tem, ainda, a comisso Tcnica da Moeda e do Crdito, que tem a utilidade de regulamentar matrias de responsabilidade do CMN. Esse conselho engloba o presidente e quatro diretores do Banco Central do Brasil e o presidente da comisso de Valores Mobilirios. Secretrio executivo do Ministrio do planejamento, oramento e gesto, secretrio de politica econmica e o secretrio executivo do ministrio da fazenda. Banco Central do Brasil O Banco Central do Brasil um alto rgo do Sistema Financeiro Nacional. Ele trabalha juntamente com o Conselho Monetrio Nacional e tem funes que operam em conjunto com esses rgos. Sua fundao foi a partir da lei n 4.595/64, no art.8, que fez com que a Superintendncia da Moeda e do Crdito virasse uma autarquia federal, com sede na capital do pas, com a deinio de Banco Central do Brasil. ligado ao Ministrio da Fazenda e funciona num nvel acima de todos os outros bancos que atuam em territrio nacional. Como um rei dos Bancos.Por ter patrimnio prprio, apesar de ser um rgo vinculado ao Ministrio da Fazenda, os resultados do trabalho do Banco Central so includos no seu patrimnio. Sua central na capital do pas (Braslia), mas tem iliais ou representaes em Belm, Belo Horizonte, Curitiba, Fortaleza, Porto Alegre, Recife, Rio de Janeiro, So Paulo e Salvador. Apesar de no estar em todas as capitais brasileiras, o Banco Central acessvel a todos os brasileiros, por meio de seu site, na internet. Os fundos mtuos de investimento regulamentados pelo Banco Central do Brasil (BACEN) so os fundos de investimento inanceiro ( dvida estadual ou municipal), fundo de aplicao em quotas (de fundos de investimento inanceiros). Tambm esto na lista de investimento o fundo de renda ixa ( que capital estrangeiro), o fundo de investimento no exterior e o fundo de investimento extra mercado. So vrias as funes do BACEN, algumas bem conhecidas, como a responsabilidade de emitir e produzir papel-moeda e moeda metlica, levando sempre em considerao os limites dados pelo Conselho Monetrio Nacional e tambm realizar operaes tipicamente bancrias (como emprstimos, redescontos s instituies inanceiras bancrias).Outras funes que cabem ao Banco Central so as de: ser depositrio das reservas oiciais de ouro e capital estrangeiro, receber os recolhimentos compulsrios e depsitos voluntrios das instituies inanceiras. Tambm so funes do Banco Central executar compras e venda de ttulos pblicos e federais de forma a facilitar a poltica monetria adotada pelo governo, iscalizar as outras instituies inanceiras e aplicar, se necessrio, penalidades s mesmas. Outra ligao entre as instituies inanceiras com o Banco

Central que o Banco tem de conceder autorizao para que essas instituies faam o pas funcionar, instalar ou transferir suas sedes, ou dependncia, ser transformadas, incorporadas ou encapadas.O Banco Central uma instituio extremamente importante. Composio do sistema inanceiro brasileiro - Conselho Monetrio Nacional (CMN) Conselho de Recursos do Sistema Financeiro Nacional (CRSFN) Banco Central do Brasil (BCB) Agncias de fomento - Associaes de poupana e emprstimo (APEs) - Bancos comerciais - Bancos cooperativos - Bancos de desenvolvimento - Bancos de investimento - Bancos mltiplos - Caixa Econmica Federal (CEF) - Cooperativas de crdito - Sociedades de arrendamento mercantil (leasing) - Sociedades de corretoras de cmbio - Sociedades de crdito, inanciamento e investimento (CFIs) - Sociedades de crdito imobilirio Comisso de Valores Mobilirios (CVM) BM&FBOVESPA - Corretoras de ttulos - Corretoras de valores mobilirios - Distribuidoras de ttulos - Distribuidoras de valores mobilirios Conselho Nacional de Seguros Privados (CNSP) Conselho de Recursos do Sistema Nacional de Seguros Privados, de Previdncia Privada Aberta e de Capitalizao (CRSNSP) Superintendncia de Seguros Privados (Susep) Sociedades seguradoras. - Sociedades capilizadoras. - Entidades abertas de previdncias complementar - Sociedades resseguradoras. Conselho Nacional de Previdncia Complementar (CNPC) Cmara de Recursos da Previdncia Complementar (CRPC) Superintendncia Nacional de Previdncia Complementar (Previc) Entidades fechadas de previdncia complementar (tambm conhecidos como fundos de penso). Sistema Financeiro do Brasil rgos normativos Conselho Monetrio Nacional Conselho Nacional de Seguros Privados =========================================== CULTURA ORGANIZACIONAL A cultura organizacional deine a maneira como os integrantes da organizao devem interagir entre si e com o mundo externo. Padroniza a forma como as pessoas devem resolver esses problemas e cria um conjunto de expectativas em torno de certas decises. A maneira como as pessoas interagem dentro da organizao e como lidam com as pessoas fora da organizao podem ser entendidas com base na cultura da organizao. Para mudar a forma de uma organizao agir necessrio mudar sua cultura e isto, evidentemente, leva tempo, pois necessrio atuar nos componentes da cultura organizacional alm de ser necessrio tempo para as pessoas assimilarem novos comportamentos e repassarem esses comportamentos. Tanto o administrador como o consultor, precisam conhecer os elementos, as caractersticas e a dinmica da cultura organizacional para o bom desempenho de suas funes. A cultura pode ser dividida em trs elementos componentes, cada um abrangendo uma rea de fenmenos: a) Preceitos: Conjunto de normas, valores, regulamentos, poltica administrativa, tradies, estilos gerenciais que governam e controlam o funcionamento organizacional. a funo reguladora, de autoridade dentro da organizao. Engloba no s as leis formais, como os costumes, rituais, padres e cdigos informais, isto , no estabelecidos oicialmente, mas obedecido tacitamente. Em linguagem de anlise transacional, corresponde ao Pai; em linguagem da teoria sistmica, relaciona-se ao subsistema gerencial administrativo;

b) Tecnologia: Conjunto de instrumentos, processos, know-how, modo de fazer as coisas, layout, distribuio de tarefas, diviso do trabalho e luxo organizacional. a funo tcnica, metodolgica, cientica, racional e operativa da organizao. Engloba o grau de maior ou menor estrutura das funes, grau maior ou menor de certeza das tarefas e contato com o meio ambiente. Em linguagem de anlise transacional, corresponde ao Adulto; em linguagem de teoria sistmica, relaciona-se ao subsistema tcnico-estrutural. c) Carter: Conjunto de expresses ativas e afetivas dos indivduos da organizao, manifestaes subjetivas de idiossincrasias caractersticas dos comportamentos grupais. Engloba as percepes, os sentimentos e as reaes positivas ou negativas dos sujeitos organizacionais. Em linguagem de anlise transacional, corresponde Criana; em linguagem de teoria sistmica relaciona-se ao subsistema psicossocial ou comportamental. Os trs elementos da cultura no so necessariamente equivalentes: Um ou outro pode predominar na vida organizacional, pode ter maior expresso, atuar com mais fora. H organizaes eminentemente tecnolgicas, outras mais normativas, outras ainda em que mais intensa a expresso do carter. No s a cultura diferente de organizao para organizao, em virtude dos contedos preceituais, tecnolgicos e caracterolgicos envolvidos, como dentro da mesma organizao formam-se subculturas diferentes nas diversas unidades (divises, departamentos, sesses, etc.). O setor de vendas tem caractersticas diversas da produo; a diviso administrativa tem uma subcultura diferente da tcnica, etc. Tambm ocorrem diferenas culturais ao longo da hierarquia. A Cultura Organizacional apresenta vantagens e desvantagens. Quando citamos as vantagens, a cultura organizacional ajuda na resoluo de problemas internos, diminui conlitos e diferenas, faz o controle da gesto, e desenvolve uma imagem positiva da organizao na mente de quem a conhece. Podemos salientar uma srie de papis positivos para a cultura dentro da organizao: em primeiro lugar, proporcionar um senso de identidade aos membros da organizao, em segundo lugar, tem papel de divisor de fronteiras entre uma organizao e outra, em terceiro lugar, favorece o comprometimento com algo maior que os interesses individuais de cada um, em quarto lugar, estimulam a estabilidade do contexto social, mostrando os padres adequados aos funcionrios, diminuindo a ambiguidade no ambiente de trabalho. A desvantagem que a formao de uma cultura organizacional pode vir a trazer se ela puder de alguma forma, impedir que a empresa progrida, colocando obstculos a mudanas, a diversidade, a fuses ou aquisies. Uma outra diiculdade com culturas muito forte est relacionada barreira a fuso e aquisio. Se, h algum tempo atrs, a preocupao nas fuses das empresas se concentrava nas vantagens inanceiras ou sinergia dos produtos, agora est relacionada compatibilidade cultural, devido ao fracasso das fuses quando h conlito entre culturas. A contracultura tambm existe nas organizaes, e nada mais do que um movimento reacionrio, por parte de um grupo pequeno, ou at mesmo grande, que quer reagir contra os valores tradicionais, que est insatisfeito, e vive em busca de mudanas e inovaes na cultura atual.

VALORES COMPARTILHADOS: Constitui o segundo nvel da cultura. So os valores relevantes que se tornam importantes para as pessoas e que deinem as razes pelas quais elas fazem o que fazem. Em muitas culturas organizacionais os valores so criados originalmente pelos fundadores da organizao. PRESSUPOSIES BSICAS: Constituem o nvel mais ntimo, profundo e oculto da cultura organizacional. So as crenas inconscientes, percepes e sentimentos nos quais as pessoas acreditam. A cultura organizacional compreende um conjunto de propriedades do ambiente de trabalho, percebidas pelos empregados, constituindo-se numa das foras importantes que inluenciam o comportamento. Desenvolvese ao longo da histria da organizao; Tem a ver com valores, normas, smbolos e rituais; criada e mantida pelas pessoas da empresa; Evolui constantemente; difcil de mudar radicalmente. difcil dividir as culturas empresariais em categorias, dado que cada empresa tem a sua prpria cultura. Contudo, possvel distinguir alguns modelos bsicos. Cultura do poder Todas as relaes na empresa so baseadas no poder. Os resultados so muitas brigas internas volta de posies e privilgios. Esta forma dura e competitiva de relacionamento assusta muitos trabalhadores. Cultura de funes Muito habitual na funo pblica. Tarefas, competncias e responsabilidades so detalhadas nos regulamentos e manuais. O principal problema desta cultura o seu carter inlexvel e a discordncia quando as tarefas se sobrepem. Existe tambm um alto consumo de tempo na execuo das mesmas. Cultura de tarefas Aqui o objetivo primordial. A autoridade tem a sua origem no proissionalismo e nos conhecimentos. Passa-se rapidamente ao e h lugar para o improviso. Regras e processos que podem obstruir o trabalho no so bem vindos e h pouca ateno para os aspectos scios emocionais. Quem no se defende ou no consegue acompanhar o ritmo simplesmente substitudo. Cultura de pessoas Aqui o indivduo que est no centro das atenes. A empresa existe para as pessoas e no o contrrio. Neste tipo de cultura empresarial se d muita ateno aos talentos e concretizao das ideias. Esta cultura pode-se encontrar, sobretudo em empresas jovens e idealistas. A alta administrao da empresa no , nem faz e, s vezes, nem mesmo difunde a cultura da empresa; ela apenas uma parte importante dessa cultura. Esse um fato mal compreendido por alguns administradores, que, muitas vezes, acreditam-se capazes de mudar radicalmente a empresa simplesmente dando-lhe uma nova misso. Essa uma falta de entendimento que pode colocar uma empresa em diiculdades. Esses administradores no enxergam na empresa um organismo vivo, dotado de suas prprias caractersticas e comportamentos; e esses comportamentos no so os comportamentos dos administradores. Entender isso ainda mais difcil para os proprietrios de pequenas empresas, que, como pais superprotetores, evitam aceitar a identidade de sua prpria criao. A cultura empresarial a interao entre os diversos elementos constituintes da empresa. A relao e os vnculos entre acionistas, administradores, trabalhadores e a parte fsica dessa empresa. A cultura empresarial associada muitas vezes a prticas e comportamentos intrnsecos empresa que determinam a forma e as prioridades com que as coisas so efetuadas dentro da mesma. Para as empresas, absolutamente fundamental entenderem a cultura vigente no ambiente externo onde se enquadram, ou pretendem vir a enquadrar, pois aquilo que funciona numa cultura no funciona garantidamente noutra. As diiculdades que muitas empresas encontram quando se instalam noutros pases ou regies e adquirem ou se fundem com outras empresas advm, muitas das vezes, destas diferenas culturais

CARACTERSTICAS DA CULTURA ORGANIZACIONAL

Alguns aspectos da cultura organizacional so percebidos mais facilmente, enquanto outros so menos visveis e de difcil percepo. Segundo Chiavenato (1999) Toda a cultura se apresenta em trs diferentes nveis: ARTEFATOS: Constituem o primeiro nvel da cultura, o mais supericial, visvel e perceptvel. So todas as coisas ou eventos que podem nos indicar visual ou auditivamente como a cultura da organizao. Os smbolos, as histrias, os heris, os lemas, as cerimnias so exemplos de artefatos.

- tica - mais ampla - ilosoia moral - relexo - Moral - parte da tica - realizao efetiva e cotidiana dos valores - ao. Assim, as principais notas que distinguem Moral e Direito so: a) Exterioridade: Direito - comportamento exterior, Moral comportamento interior (inteno); b) Exigibilidade: Direito - a cada Direito pode se exigir uma obrigao, Moral - agir conforme a moralidade no garante direitos (no posso exigir que algum aja moralmente porque tambm agi); c) Coao: Direito - sanes aplicadas pelo Estado; Moral sanes no organizadas (ex: excluso de um grupo social). Em outras palavras, o Direito exerce sua presso social a partir do centro ativo do Poder, a moral pressiona pelo grupo social no organizado. ATENO: tanto no Direito quando na Moral existem sanes, elas somente so aplicadas de forma diversa, sendo que somente o Direito aceita a coao, que a sano aplicada pelo Estado. Se a tica, num sentido amplo, composta por ao menos dois elementos - a Moral e o Direito (justo); no caso da disciplina da tica no Setor Pblico a expresso adotada num sentido estrito tica corresponde ao valor do justo, previsto no Direito vigente, o qual estabelecido com um olhar atento s prescries da Moral para a vida social. Em outras palavras, quando se fala em tica no mbito dos interesses do Estado no se deve pensar apenas na Moral, mas sim em efetivas normas jurdicas que a regulamentam, o que permite a aplicao de sanes. princpios especicos: - Princpio da conduta ilibada - conduta irrepreensvel na vida pblica e na vida particular. - Princpio da dignidade e do decoro proissional - agir da melhor maneira esperada em sua proisso e fora dela, com tcnica, justia e discrio. CDIGO DE TICA DO BB 1. Clientes 1.1. Oferecemos produtos, servios e informaes para o atendimento das necessidades de clientes de cada segmento de mercado, com inovao, qualidade e segurana. 1.2. Oferecemos tratamento digno e corts, respeitando os interesses e os direitos do consumidor. 1.3. Oferecemos orientaes e informaes claras, coniveis e oportunas, para permitir aos clientes a melhor deciso nos negcios. 1.4. Estimulamos a comunicao dos clientes com a Empresa e consideramos suas manifestaes no desenvolvimento e melhoria das solues em produtos, servios e relacionamento. 1.5. Asseguramos o sigilo das informaes bancrias, ressalvados os casos previstos em lei. ambiental. 4. Acionistas, Investidores e Credores 4.1. Pautamos a gesto da Empresa pelos princpios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eicincia. 4.2. Somos transparentes e geis no fornecimento de informaes aos acionistas, aos investidores e aos credores. 4.3. Consideramos toda informao passvel de divulgao, exceto a de carter restrito que coloca em risco o desempenho e a imagem institucional, ou que est protegida por lei. sustentvel se relete numa poltica rigorosa e eiciente neste sentido, a qual ser estudada no prximo tpico. 6. Concorrentes 6.1. Temos a tica e a civilidade como compromisso nas relaes com a concorrncia. 6.2. Conduzimos a troca de informaes com a concorrncia de maneira lcita, transparente e idedigna, preservando os princpios do sigilo bancrio e os interesses da Empresa. 6.3. Quando solicitados, disponibilizamos informaes idedignas,

por meio de fontes autorizadas. 7. Governo 7.1. Somos parceiros do Governo Federal na implementao de polticas, projetos e programas socioeconmicos voltados para o desenvolvimento sustentvel do Pas. 7.2. Articulamos os interesses e as necessidades da Administrao Pblica com os vrios segmentos econmicos da sociedade. 7.3. Relacionamo-nos com o poder pblico independentemente das convices ideolgicas dos seus titulares. - natural que o Banco do Brasil se relacione diretamente com o governo porque uma sociedade de economia mista, logo, pertence administrao indireta estatal. 8. Comunidade 8.1. Valorizamos os vnculos estabelecidos com as comunidades em que atuamos e respeitamos seus valores culturais. 8.2. Reconhecemos a importncia das comunidades para o sucesso da Empresa, bem como a necessidade de retribuir comunidade parcela do valor agregado aos negcios. 8.3. Apoiamos, nas comunidades, iniciativas de desenvolvimento sustentvel e participamos de empreendimentos voltados melhoria das condies sociais da populao. 8.4. Zelamos pela transparncia no inanciamento da ao social. 8.5. Airmamos nosso compromisso com a erradicao de todas as formas de trabalho degradante: infantil, forado e escravo. 8.6. Airmamos estrita conformidade Lei na proibio ao inanciamento e apoio a partidos polticos ou candidatos a cargos pblicos. Art. 14. Aps deixar o cargo, a autoridade pblica no poder: I - atuar em benefcio ou em nome de pessoa fsica ou jurdica, inclusive sindicato ou associao de classe, em processo ou negcio do qual tenha participado, em razo do cargo; II - prestar consultoria a pessoa fsica ou jurdica, inclusive sindicato ou associao de classe, valendo-se de informaes no divulgadas publicamente a respeito de programas ou polticas do rgo ou da entidade da Administrao Pblica Federal a que esteve vinculado ou com que tenha tido relacionamento direto e relevante nos seis meses anteriores ao trmino do exerccio de funo pblica. - Se no houvesse esta vedao, a autoridade poderia beneiciar instituies nas quais trabalharia depois durante o exerccio de suas funes, ou ento levar a elas informaes privilegiadas obtidas naquele tempo. Art. 15. Na ausncia de lei dispondo sobre prazo diverso, ser de quatro meses, contados da exonerao, o perodo de interdio para atividade incompatvel com o cargo anteriormente exercido, obrigando-se a autoridade pblica a observar, neste prazo, as seguintes regras: I - no aceitar cargo de administrador ou conselheiro, ou estabelecer vnculo proissional com pessoa fsica ou jurdica com a qual tenha mantido relacionamento oicial direto e relevante nos seis meses anteriores exonerao; II - no intervir, em benefcio ou em nome de pessoa fsica ou jurdica, junto a rgo ou entidade da Administrao Pblica Federal com que tenha tido relacionamento oicial direto e relevante nos seis meses anteriores exonerao. - O prazo de impedimento de exerccio de funes incompatveis de 4 meses, durante o qual no ser possvel aceitar cargo de administrador ou conselheiro de empresa com a qual tenha se relacionado de algum modo nem intervir em nome de pessoa fsica ou jurdica com a qual tenha tido um relacionamento oicial. Art. 16. Para facilitar o cumprimento das normas previstas neste Cdigo, a CEP informar autoridade pblica as obrigaes decorrentes da aceitao de trabalho no setor privado aps o seu desligamento do cargo ou funo. - A CEP deve informar autoridade suas limitaes no exerccio de funo posterior. Art. 4o Alm da declarao de bens e rendas de que trata a Lei no 8.730, de 10 de novembro de 1993, a autoridade pblica, no prazo de dez dias contados de sua posse, enviar Comisso de tica Pblica - CEP, criada pelo Decreto de 26 de maio de 1999, publicado no Dirio Oicial da Unio do dia 27 subseqente, na

forma por ela estabelecida, informaes sobre sua situao patrimonial que, real ou potencialmente, possa suscitar conlito com o interesse pblico, indicando o modo pelo qual ir evit-lo. Art. 17. A violao das normas estipuladas neste Cdigo acarretar, conforme sua gravidade, as seguintes providncias: I - advertncia, aplicvel s autoridades no exerccio do cargo Art. 11. As divergncias entre autoridades pblicas sero resolvidas internamente, mediante coordenao administrativa, no lhes cabendo manifestar-se publicamente sobre matria que no seja afeta a sua rea de competncia. todas as reas do Banco do Brasil e cada um de seus pblicos de relacionamento. Desde fevereiro de 2003, o assunto passou a ser deinitivamente pauta das decises estratgicas e operacionais do Banco, quando o Conselho Diretor aprovou a criao da Unidade Relaes com Funcionrios e Responsabilidade Socioambiental RSA. Em maio do ano seguinte, a Unidade foi transformada em Diretoria Relaes com Funcionrios e Responsabilidade Socioambiental DIRES. Em novembro de 2009 foi criada a Unidade de Desenvolvimento Sustentvel UDS - que uniicou, em uma nica Unidade Estratgica, a gesto de RSA e de DRS do Banco do Brasil. Essa Unidade tem por funo primordial responder pela gesto de responsabilidade socioambiental do Banco do Brasil e pela coordenao da implementao da estratgia negocial de Desenvolvimento Regional Sustentvel DRS - em todo pas. Em 2003, foi instituda equipe interdisciplinar, denominada Grupo RSA, que atualmente conta com representantes de todas as reas do BB, alm da Fundao Banco do Brasil, a im de que as deinies sobre o tema pudessem ser debatidas e disseminadas por toda a organizao. Como resultado desses esforos, foram desenvolvidos e aprovados pelo Conselho Diretor do BB o conceito e a Carta de Princpios de Responsabilidade Socioambiental, ratiicada pelo Presidente e Vice-Presidentes em setembro de 2009, durante o evento de lanamento do Frum de Sustentabilidade. Por meio da responsabilidade socioambiental, o Banco do Brasil pretende alcanar a sustentabilidade econmica, social e ambiental de sua atuao, contribuindo para o desenvolvimento sustentvel do nosso Pas e do Mundo. Por essa Carta de Princpios, o Banco do Brasil se compromete a: - Atuar em consonncia com Valores Universais, tais como: Direitos Humanos, Princpios e Direitos Fundamentais do Trabalho, Princpios sobre Meio Ambiente e Desenvolvimento. - Reconhecer que todos os seres so interligados e toda forma de vida importante. - Repelir preconceitos e discriminaes de gnero, orientao sexual, etnia, raa, credo ou de qualquer espcie. - Fortalecer a viso da Responsabilidade Socioambiental como investimento permanente e necessrio para o futuro da humanidade. - Perceber e valer-se da posio estratgica da corporao BB, nas relaes com o Governo, o Mercado e a Sociedade Civil, para adotar modelo prprio de gesto da Responsabilidade Socioambiental altura da corporao e dos desaios do Brasil contemporneo. e Responsabilidade Socioambiental foi atualizado com a contribuio do Grupo de Trabalho Ecoeicincia, visando a incluso de aspectos relacionados aos requisitos da norma ISO 14001 e s mudanas climticas. Investimentos BB x RSA Nas Polticas vigentes, existem diversos enunciados que tratam de aspectos socioambientais a serem considerados na realizao de investimentos pelo Banco do Brasil, tais como: - Temos a transparncia, a tica e a responsabilidade socioambiental como orientadores das prticas administrativas e negociais da Empresa.

- Realizamos parcerias, convnios, protocolos de intenes e de cooperao tcnico-inanceira com entidades externas, privadas ou pblicas, com exame prvio, entre outros, dos impactos socioambientais. - Consideramos os interesses de clientes, acionistas, funcionrios e da sociedade na realizao de operaes societrias e parcerias estratgicas. - Incentivamos as empresas nas quais temos participao a adotar princpios de responsabilidade socioambiental e boas prticas de governana corporativa. - No adquirimos participao em empresas que no observam princpios relativos aos direitos humanos, ao trabalho e preservao ambiental. - No associamos nossas marcas s atividades que evidenciem preconceito ou discriminao de qualquer espcie, s atividades que causem impacto negativo sade e ao meio ambiente, entre outras. Logo, extraem-se como diretrizes de atuao: - Incorporar os princpios de responsabilidade socioambiental na prtica administrativa e negocial e no discurso institucional do Banco do Brasil - O Banco do Brasil pretende, em primeiro lugar, Na estratgia corporativa do BB, o tema sustentabilidade est presente nos documentos estratgicos de maior relevncia para o BB: - Plano Diretor e de Longo Prazo - Plano de Mercados - Acordo de Trabalho A Agenda 21, compromisso mundial em prol da justia social, equilbrio ambiental e eicincia econmica. Em 2003, inicia trabalho para deinir os princpios e estratgias de responsabilidade socioambiental. Percebendo a aderncia de suas intenes estratgicas com os princpios da Agenda 21, o Banco do Brasil estabelece sua Agenda 21 Empresarial. Em junho de 2004, o Banco divulgou a inteno de desenvolver uma Agenda 21 Empresarial que traria o comprometimento do Banco com aes voltadas ao desenvolvimento sustentvel de seus negcios. Na ocasio, o Banco tambm assinou protocolo com o Ministrio do Meio Ambiente no sentido de disseminar a Agenda 21 nos projetos de Desenvolvimento Regional Sustentvel. O Banco assume, com esta iniciativa, um papel relevante no processo de criao das agendas 21 empresariais em nvel nacional, estimulando outras empresas a se engajarem na questo. Assina, ainda, protocolo com o MMA no sentido de disseminar a Agenda 21 na estratgia de Desenvolvimento Regional Sustentvel. Em setembro de 2008 foi aprovada a nova Agenda 21 do Banco do Brasil, para o perodo 2008-2012, revista a partir das contribuies de todo o funcionalismo, por meio Frum BB 200 anos pela Sustentabilidade, das percepes de consumidores. Em dezembro de 2010 aconteceu em Braslia o Workshop Desenvolvimento Sustentvel em Braslia. O Workshop foi conduzido pela Fundao Dom Cabral tendo como pblico-alvo o Conselho Diretor e a Diretoria Executiva, alm de demais representantes de todas as reas do Banco. O objetivo do Workshop foi atualizar a Agenda 21 do Banco do Brasil, por meio de um Plano de Ao para o perodo 2011-2013, alm de fortalecer o comprometimento da cpula do Banco com os princpios de RSA. Em conjunto, permitem o gerenciamento da sustentabilidade no Banco do Brasil: - Agenda 21: A Agenda 21 um instrumento de planejamento para a construo de sociedades sustentveis, em diferentes regies do planeta, conciliando mtodos de proteo ambiental, justia social e eicincia econmica. - Frum de sustentabilidade: o BB instituiu, em 2009, um Frum de Sustentabilidade que rene executivos de diversas unidades estratgicas do Banco do Brasil e Fundao Banco do Brasil. Participam do Frum de Sustentabilidade representantes em nvel executivo das reas de varejo, atacado, crdito, governo, agronegcios, logstica, tecnologia, alta renda, baixa renda, emprstimos e inanciamentos, estratgia e organizao, micro e pequenas empresas, seguridade, gesto de pessoas e marketing. O Frum tem por objetivo apoiar o processo de disseminao dos preceitos e prticas de responsabilidade socioambiental, avaliar a performance

do BB no tocante implementao das aes da Agenda 21, identiicar oportunidades e riscos inerentes atuao do Conglomerado com relao ao tema, entre outras inalidades. - Grupo RSA: Em 2003, foi instituda equipe interdisciplinar, denominada Grupo RSA, que atualmente conta com representantes de todas as reas do BB, alm da Fundao Banco do Brasil, a im de que as deinies sobre o tema pudessem ser debatidas e disseminadas por toda a organizao. - Conselho diretor: Reviso peridica da Agenda 21. Inmeros compromissos e polticas tm sido implementados pelo Conselho Diretor do BB, entre eles: a Estratgia 2011-2015, a Agenda 21, a Carta de Princpios de Responsabilidade Socioambiental e o Cdigo de tica. Esses documentos trazem as diretrizes corporativas que norteiam os processos internos e demonstram a transparncia das aes de Investimento Social Privado do banco. CONHECIMENTO BANCRIO Taxa Selic e analisa o Relatrio de Inlao. A taxa de juros decidida pelo Copom meta para a Taxa Selic - Taxa Selic a taxa mdia dos inanciamentos dirios apurados no Sistema Especial de Liquidao e Custdia. Banco Central do Brasil O Banco Central do Brasil (BC ou BACEN e, mais atualmente, BCB) autarquia federal integrante do Sistema Financeiro Nacional, sendo vinculado ao Ministrio da Fazenda do Brasil. Assim como os outros bancos centrais do mundo, o brasileiro uma das principais autoridades monetrias do pas, sendo a principal o Conselho Monetrio Nacional - CMN. OBJETIVO Cumprir e fazer cumprir as disposies que regulam o funcionamento do sistema Financeiro e as normas expeditas pelo CMN. COMPETNCIA - BACEN: Executar os servios do meio circulante; Receber os recolhimentos compulsrios dos bancos comerciais e os depsitos voluntrios das instituies inanceiras, bancrias e no bancrias que operam no pas; Realizar operaes de redesconto e emprstimos s instituies inanceiras que operam no pas, em decorrncia de necessidades de caixa momentaneamente manifestadas por essas instituies; Regular a execuo dos servios de compensao de cheques e outros papis; compra e venda de ttulos federais; Exercer o controle de crdito sob todas as suas formas; Exercer a iscalizao das instituies inanceiras, aplicando - lhes as penalidades previstas; Conceder autorizao s instituies inanceiras, a im de que possam: a) Funcionar no pas; b) Instalar ou transferir suas sedes, ou dependncias, inclusive no exterior; c) Ser transformadas, fundidas, incorporadas ou encampadas.

assegurar o funcionamento eiciente e regular dos mercados de bolsa e de balco; proteger os titulares de valores mobilirios contra emisses irregulares e atos ilegais de administradores e acionistas controladores de companhias ou de administradores de carteira de valores mobilirios; destinadas a criar condies artiiciais de demanda, oferta ou preo de valores mobilirios negociados no mercado; assegurar o acesso do pblico a informaes sobre valores mobilirios negociados e as companhias que os tenham emitido; assegurar a observncia de prticas comerciais eqitativas no mercado de valores mobilirios; estimular a formao de poupana e sua aplicao em valores mobilirios; promover a expanso e o funcionamento eiciente e regular do mercado de aes e estimular as aplicaes permanentes em aes do capital social das companhias abertas. ORGANIZAO: A Comisso de Valores Mobilirios, com sede na cidade do Rio de Janeiro, administrada por um Presidente e quatro Diretores nomeados pelo Presidente da Repblica. O Presidente e a Diretoria constituem o Colegiado, que deine polticas e estabelece prticas a serem implantadas e desenvolvidas pelo corpo de Superintendentes, a instncia executiva da CVM. Cabe CVM, entre outras, disciplinar as seguintes matrias: registro de companhias abertas; registro de distribuies de valores mobilirios; credenciamento de auditores independentes e administradores de carteiras de valores mobilirios; organizao, funcionamento e operaes das bolsas de valores; negociao e intermediao no mercado de valores mobilirios; administrao de carteiras e a custdia de valores mobilirios;

evitar ou coibir modalidades de fraude ou manipula o

Alm das aes, a Lei das Sociedades por Aes (LSA) contempla como suas modalidades as partes beneicirias e as debntures. Tambm trata dos valores considerados pela doutrina como subprodutos de valores mobilirios; os bnus de subscrio e os certiicados de emisso de garantia. Na verdade, so valores mobilirios derivados. A negociao em mercado: - Primria - Secundria A negociao primria opera-se por meio do lanamento pblico de aes, devidamente registrado na CVM e com a intermediao obrigatria das instituies integrantes do sistema de distribuio de valores mobilirios. No caso, o investidor subscreve as aes, revertendo o produto dessa subscrio para a companhia. Incumbe CVM a anlise de pedido de registro de distribuio pblica de valores mobilirios. Quanto colocao no mercado secundrio, as aes so negociadas pelas Bolsas de Valores ou no mercado de balco. Nos demais casos, essas operaes, a juzo do investidor, poder ser realizadas a vista, a termo, a futuro ou no mercado de opes. O prazo para liquidao fsica e inanceira das operaes realizadas em Bolsas de Valores, por meio de seus sistemas de preges, em todos os mercados que operarem, at o segundo dia subseqente ao do fechamento da operao. CARTO DE CRDITO um servio de intermediao que permite ao consumidor adquirir bens e servios em estabelecimentos comerciais previamente credenciados, mediante a comprovao de sua condio de usurio. Tal comprovao feita com a apresentao do carto no ato da aquisio da mercadoria. Juridicamente, o carto de crdito um contrato de adeso

Executor da poltica monetria, medida que regula a expanso

dos meios de pagamento, elaborando o oramento monetrio e utilizando os instrumentos de poltica monetria (administrao das taxas dos recolhimentos compulsrios, dos redescontos de liquidez e das operaes de compra e venda de ttulos pblicos no mercado aberto). COMISSO DE VALORES MOBILIRIOS A CVM rgo oicial, governamental, ou seja, uma autarquia administrativa jungida ao Ministrio da Fazenda, nos termos do art. 5 da Lei n 6.385/76. Sua funo primordial concentra-se na iscalizao das atividades do mercado de valores mobilirios. OBJETIVOS De acordo com a lei que a criou, a Comisso de Valores Mobilirios exercer suas funes, a im de:

entre consumidor e administradora de cartes de crdito, que tem por objeto a prestao dos seguintes servios: CDC Crdito Direto ao Consumidor o inanciamento concedido por uma Financeira para aquisio de bens e servios por seus clientes - sua maior utilizao na aquisio de veculos e eletrodomsticos. O CDC concedido diretamente ao consumidor, pessoas jurdicas ou pessoas fsicas por bancos e sociedades de crdito, inanciamento e investimento (inanceiras). Alm dos juros cobrado o IOF (Imposto sobre operaes de crdito, cmbio e seguro ou relativos a ttulos e valores imobilirios), que incide de forma diferente nas pessoas fsicas e jurdicas. Neste caso especico, o IOF arcado pelas pessoas jurdicas maior do que aquele pago pelas pessoas fsicas. Em geral, as operaes obedecem a um sistema de pagamento Price, ou seja, a quitao do inanciamento efetuada em prestaes iguais, mensais e sucessivas. Os prazos variam entre 1 e 48 meses, de acordo com o bem inanciado.O CDC Intervenincia uma modalidade de CDC na qual a empresa vendedora da mercadoria atua como garantidora do crdito concedido pela inanceira ou pelo banco. CRDITO RURAL O Crdito Rural abrange recursos destinados a custeio, investimento ou comercializao. As suas regras, inalidades e condies esto estabelecidas no Manual de Crdito Rural (MCR), elaborado pelo Banco Central do Brasil. Essas normas so seguidas por todos os agentes que compem o Sistema Nacional de Crdito Rural (SNCR), como bancos e cooperativas de crdito. Representa importante operao ativa realizada pelo Banco do Brasil, sendo que tal instituio o principal agente do Governo Federal neste segmento. As fontes de recursos do Crdito Rural O crdito rural pode ser concedido com recursos de 2 categorias: a) controlados: assim considerados da exigibilidade de recursos obrigatrios, das Operaes Oiciais de Crdito sob superviso do Ministrio da Fazenda; da poupana rural, do Fundo de Amparo ao Trabalhador (FAT) e do Fundo de Investimento Extramercado As linhas de Crdito Rural As principais linhas de crdito rural podem ser resumidas em 3 grandes grupos: Os Crditos de Custeio: destinam-se ao custeio das despesas normais da atividade, como por exemplo, do ciclo produtivo de lavouras peridicas, da entressafra de lavouras permanentes, de explorao pecuria e do beneiciamento ou industrializao de produtos agropecurios. Os Crditos de Investimentos So utilizados para o inanciamento de investimentos ixos, semi ixos. So exemplos de investimento ixos a construo, reforma ou ampliao de benfeitorias e instalaes permanentes e a aquisio de mquinas e equipamentos de provvel vida til superior a 5 anos. So exemplos de investimentos semi ixos a aquisio de animais de pequeno, mdio e grande porte para criao, recriao, engorda ou servio e a aquisio de veculos, tratores colheitadeiras, implementos, embarcaes e aeronaves que necessariamente devem ser utilizas na atividade agropecuria. Os Crditos de Comercializao Tm o objetivo de assegurar ao produtor rural ou s suas cooperativas os recursos necessrios comercializao de seus produtos no mercado, compreendendo a pr-comercializao, o desconto, os adiantamentos a cooperados por parte de cooperativas na fase imediata colheita da produo prpria ou de cooperados. CADERNETA DE POUPANA A conta poupana um tipo de conta bancria, de baixo risco e de rendimento pr-ixado de 0,5% ao ms mais a correo da TR - Taxa Referencial, garantida pelo FGC - Fundo Garantidor de Crdito at o valor de R$ 70.000,00 por cliente, independente de qual banco a sua depositria. O BC estabeleceu, ainda, que os depsitos at R$ 5 mil, efetuados

por intermdio de cheques em contas de poupana, continuaro a ter o mesmo tratamento atual, de serem remunerados a partir da data em que realizados. Desde 4 de maio de 2012 a poupana no Brasil passou a seguir a taxa Selic, sempre quando esta estiver igual ou inferior a 8,5%. Assim a remunerao ser de 70% da Selic mais a taxa referencial. PGBL Plano Gerador de Benefcio Livre A legislao no exige depsitos peridicos no caso dos PGBLs, tipo contribuies mensais. Os depsitos podem ser feitos medida que haja recursos disponveis, dentro do que for contratado com o administrador. O participante deve veriicar se tem renda para garantir o luxo de pagamentos acertado no contrato. VGBL Vida Gerador de Benefcio Livre O VGBL Vida Gerador de Benefcios Livres d ao cliente o direito de resgatarem vida, aps o perodo de carncia, uma parte ou a totalidade do montante aplicado, acrescido do rendimento durante esse perodo. O VGBL bastante parecido com o PGBL. Isso porque o investidor tambm tem seus recursos aplicados em um FIF exclusivo, sendo cobrada taxa de carregamento, e ainda pode optar pelo peril do fundo em que aportar suas reservas. O VGBL no tem garantia de remunerao mnima, sendo o benefcio baseado na rentabilidade da carteira de investimento do FIF. A transferncia (portabilidade) dos recursos de uma seguradora para outra permitida, devendo apenas ser respeitado o perodo de carncia, que ainda no foi regulamentado pela Susep (Superintendncia de Seguros Privados). INVESTIMENTOS Fundo de Investimentos Os fundos de investimento representam signiicativa parcela de recursos aplicados por investidores no SFN, tais investimentos so constitudos sob a forma de condomnios, estando, dessa forma, segregados do patrimnio da instituio inanceira que os administra. CONCEITO O Fundo de Investimento Financeiro, constitudo sob a forma de condomnio aberto, uma comunho de recursos destinados aplicao em carteira diversiicada de ativos inanceiros e demais modalidades operacionais disponveis no mbito do mercado inanceiro e de capitais. Os Fundos de Investimentos atuam conforme determinao Comisso de Valores Mobilirios (CVM), onde so determinados os limites de composio da carteira, que relete na liquidez da aplicao. TIPOS DE FUNDOS DE INVESTIMENTO Os fundos de investimento podem ser classiicados pelo ndice de volatilidade, que determina o grau de risco para o investidor. Segundo a CVM, autarquia responsvel pela superviso deste mercado, os Fundos podem ser: a)Fundo de Curto Prazo - Devem aplicar seus recursos exclusivamente em ttulos pblicos federais ou privados pr-ixados ou indexados taxa SELIC ou a outra taxa de juros, ou ttulos indexados a ndices de preos, com prazo mximo a decorrer de 375 (trezentos e setenta e cinco) dias. O prazo mdio da carteira do fundo inferior a 60 (sessenta) dias. b) Fundo Referenciado - Esses Fundos devem identiicar em sua denominao o seu indicador de desempenho, em funo da estrutura dos ativos inanceiros integrantes das respectivas carteiras,desde que atendidas, cumulativamente, as seguintes condies: I - tenham 80% (oitenta por cento), no mnimo, de seu patrimnio lquido representado, isolada ou cumulativamente, por: a) ttulos de emisso do Tesouro Nacional e/ou do Banco Central do Brasil; b) ttulos e valores mobilirios de renda ixa cujo emissor esteja classiicado na categoria baixo risco de crdito ou equivalente. II - estipulem que 95% (noventa e cinco por cento), no mnimo,

da carteira seja composta por ativos inanceiros de forma a acompanhar a variao do indicador de desempenho escolhido; III - restrinjam a respectiva atuao nos mercados de derivativos a realizao de operaes com o objetivo de proteger posies detidas vista, at o limite dessas. c)Fundo de Renda Fixa - Devem possuir, no mnimo, 80% (oitenta por cento) da carteira em ativos relacionados diretamente aos principais fatores de risco da carteira, que so a variao da taxa de juros domstica ou de ndice de inlao, ou ambos. d)Fundo de Aes - Devem possuir, no mnimo, 67% (sessenta e sete por cento) da carteira em aes admitidas negociao no mercado vista de bolsa de valores ou entidade do mercado de balco organizado. e)Fundo Cambial - Devem possuir, no mnimo, 80% (oitenta por cento) da carteira em ativos relacionados diretamente, ao fator de risco do fundo que a variao de preos de moeda estrangeira ou a variao do cupom cambial. f)Fundo de Dvida Externa - Devem aplicar, no mnimo, 80% (oitenta por cento) de seu patrimnio lquido em ttulos representativos da dvida externa de responsabilidade da Unio, sendo permitida a aplicao de at 20% (vinte por cento) do patrimnio lquido em outros ttulos de crdito transacionados no mercado internacional. g)Fundo Multimercado - Estes Fundos possuem polticas de investimento que envolvem vrios fatores de risco, sem o compromisso de concentrao em nenhum fator em especial ou em fatores diferentes das demais classes de fundos. Os fundos classiicados como Referenciado, Renda Fixa, Cambial, Dvida Externa e Multimercado podero ser adicionalmente classiicados como Longo Prazo quando o prazo mdio de sua carteira supere 365 (trezentos e sessenta e cinco) dias e seja composta por ttulos privados ou pblicos federais, pr-ixados ou indexados taxa SELIC (taxa mdia de juros dos ttulos pblicos federais) ou a outra taxa de juros, a ndices de preo ou variao cambial, ou, ainda, por operaes comprom. PLANOS DE SEGUROS As sociedades seguradoras so as nicas entidades a negociar planos de seguros. Para tanto, tais entidades seguem um conjunto de regras deinidas em legislao especiica relativa ao assunto. Os planos de seguros existentes no mercado brasileiro so: 1. Seguro rural; 2. Seguro contra incndio; 3.Seguro garantia; 4.Seguro de pessoas; 5.Seguro de transporte; 6.Seguro de crdito interno; 7.Seguro de automveis. Seguro Rural O Seguro Rural um dos mais importantes instrumentos de poltica agrcola, por permitir ao produtor proteger-se contra perdas decorrentes principalmente de fenmenos climticos adversos. Contudo mais abrangente, cobrindo no s atividade agrcola, mas tambm a atividade pecuria, o patrimnio do produtor rural, seus produtos, o crdito para comercializao desses produtos, alm do seguro de vida dos produtores. O objetivo maior do Seguro Rural oferecer coberturas, que ao mesmo tempo atendam ao produtor e a sua produo, sua famlia, gerao de garantias a seus inanciadores, investidores, parceiros de negcios, todos interessados na maior diluio possvel dos riscos, pela combinao dos diversos ramos de seguro. Seguro contra incndio Para ins de seguro, o incndio pode ser deinido como fogo que se propaga, ou se desenvolve com intensidade, destruindo e causando prejuzos (danos). Para que ique caracterizado a ocorrncia de incndio, para ins de seguro, nobasta que exista fogo preciso: que o fogo se alastre, se desenvolva, se propague; que a capacidade de alastrar-se no esteja limitada a um recipienteou qualquer outro local em que habitualmente haja fogo, ou

seja,que ocorra em local indesejado ou no habitual; e que o fogo cause dano. MERCADO DE CAPITAIS O mercado de capitais um sistema de distribuio de valores mobilirios, que tem o propsito de proporcionar liquidez aos ttulos de emisso de empresas e viabilizar seu processo de capitalizao. constitudo pelas bolsas de valores, sociedades corretoras e outras instituies inanceiras autorizadas. No mercado de capitais , os principais ttulos negociados so os representativos do capital de empresas - as aes - ou de emprstimos tomados, via mercado, por empresas debntures conversveis em aes, bnus de subscrio e commercial papers - , que permitem a circulao de capital para custear o desenvolvimento econmico. O mercado de capitais abrange, ainda, as negociaes com direitos e recibos de subscrio de valores mobilirios, certiicados de depsitos de aes e demais derivativos autorizados negociao. medida que cresce o nvel de poupana individual e a poupana das empresas (lucros) constituem a fonte principal do inanciamento dos investimentos de um pas. Tais investimentos so o motor do crescimento econmico e este, por sua vez, gera aumento de renda, com consequente aumento da poupana e do investimento, assim por diante. Esse o esquema da circulao de capital, presente no processo de desenvolvimento econmico. As empresas, medida que se expandem, carecem de mais e mais recursos, que podem ser obtidos por meio de: emprstimos; reinvestimentos de lucros; participao de acionistas. Os pases capitalistas mais desenvolvidos possuem mercados de capitais fortes e dinmicos. A fraqueza desse mercado nos pases subdesenvolvidos diiculta a formao de poupana, constitui um srio obstculo ao desenvolvimento e obriga esses pases a recorrer aos mercados de capitais internacionais, sediados nas potncias centrais. MERCADO DE CMBIO O mercado de cmbio envolve as foras de oferta e procura de divisas estrangeiras e a condio de equilbrio, servindo para explicar a determinao da taxa de cmbio e o volume das transaes internacionais. Inclui todas transaes de compra e venda de moeda estrangeira realizadas por exportadores, importadores, investidores, turistas, devedores e especuladores por intermdio do sistema inanceiro. OPERAES BSICAS CMBIO. Operao inanceira que consiste em vender, trocar ou comprar valores em moedas de outros pases ou papis que representem moedas de outros pases. Para essas operaes so utilizados cheques, moedas propriamente ditas ou notas bancrias, letras de cmbio, ordens de pagamento etc. Estrutura do Mercado Cambial Brasileiro - Banco Central do Brasil: rgo executor da poltica cambial brasileira; - Banco Autorizado: instituio bancria com quem o cliente fecha o cmbio; - Cliente: qualquer pessoa fsica ou jurdica habilitada a comprar ou vender moeda estrangeira; - Corretor de Cmbio: intermedirio de quem, facultativamente, o cliente pode se utilizar para realizar as suas operaes de cmbio. Segmentos de Mercado O Mercado Cambial Brasileiro est dividido em dois segmentos distintos: a) Mercado de Taxas Livres (ou Cmbio Comercial), que abrange as operaes de cmbio relativas ao comrcio exterior e de capitais estrangeiros, entre outras; b) Mercado de Taxas Flutuantes (ou Cmbio Turismo), que engloba as operaes no enquadradas no Cmbio Comercial.

MODALIDADES CAMBIO LIVRE Regime de operaes do mercado de divisas sem interferncia das autoridades monetrias. A liberao da taxa cambial faz com que o valor das moedas estrangeiras lutue de acordo com o interesse que despertam no mercado segundo a interao da oferta e da procura. O cmbio livre tambm chamado de lutuante ou errtico. As lutuaes da taxa cambial apresentam uma srie de riscos, pois o mercado de divisas passa a sofrer variaes determinadas tambm por fatores polticos, sociais e at psicolgicos. Quando um pas sofre uma crise de liquidez, por exemplo, o regime de cmbio livre estimula a especulao com moeda estrangeira, o que eleva excessivamente sua cotao e agrava sua escassez. Da mesma forma, os importadores passam a utilizar maior quantidade de divisas (moeda estrangeira) para suas compras, querendo evitar pag-las mais caras com o avano da crise, o que agrava a crise de liquidez. CMBIO MANUAL A simples troca fsica da moeda de um pas pela de outro. As operaes manuais de cmbio s se fazem em dinheiro efetivo e restringem-se aos viajantes e turistas. GARANTIAS DO SISTEMA FINANCEIRO NACIONAL So divididas em 2 modalidades: 1. GARANTIAS PESSOAIS que baseiam-se na coniana, isto , se o devedor no pagar, uma terceira pessoa (que prestou a garantia pessoal) ser obrigada a pagar no lugar dele, onde temos o aval e a iana.

PREVENO E COMBATE AO CRIME DE LAVAGEM DE DINHEIRO: LEI N 9.613/98 E SUAS ALTERAES, CIRCULAR BACEN 3.461/2009 E SUAS ALTERAES E CARTA-CIRCULAR BACEN 2.826/98.
LEI N 9.613, DE 3 DE MARO DE 1998. Dispe sobre os crimes de lavagem ou ocultao de bens, direitos e valores; a preveno da utilizao do sistema inanceiro para os ilcitos previstos nesta Lei; cria o Conselho de Controle de Atividades Financeiras - COAF, e d outras providncias. O PRESIDENTE DA REPBLICA Fao saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei: CAPTULO I Dos Crimes de Lavagem ou Ocultao de Bens, Direitos e Valores Art. 1 Ocultar ou dissimular a natureza, origem, localizao, disposio, movimentao ou propriedade de bens, direitos ou valores provenientes, direta ou indiretamente, de crime: I - de trico ilcito de substncias entorpecentes ou drogas ains; II - de terrorismo; II de terrorismo e seu inanciamento; (Redao dada pela Lei n 10.701, de 9.7.2003) III - de contrabando ou trico de armas, munies ou material destinado sua produo; IV - de extorso mediante sequestro; V - contra a Administrao Pblica, inclusive a exigncia, para si ou para outrem, direta ou indiretamente, de qualquer vantagem, como condio ou preo para a prtica ou omisso de atos administrativos; VI - contra o sistema inanceiro nacional; VII - praticado por organizao criminosa. VIII praticado por particular contra a administrao pblica estrangeira (arts. 337-B, 337-C e 337-D do Decreto-Lei n 2.848, de 7 de dezembro de 1940 Cdigo Penal). (Inciso includo pela Lei n 10.467, de 11.6.2002) Pena: recluso de trs a dez anos e multa. 1 Incorre na mesma pena quem, para ocultar ou dissimular a utilizao de bens, direitos ou valores provenientes de qualquer dos crimes antecedentes referidos neste artigo:

Art.1 Ocultar ou dissimular a natureza, origem, localizao, disposio, movimentao ou propriedade de bens, direitos ou valores provenientes, direta ou indiretamente, de infrao penal. Pena: recluso, de 3 (trs) a 10 (dez) anos, e multa. (Redao dada pela Lei n 12.683, de 2012) 1 Incorre na mesma pena quem, para ocultar ou dissimular a utilizao de bens, direitos ou valores provenientes de infrao penal: (Redao dada pela Lei n 12.683, de 2012) I - os converte em ativos lcitos; II - os adquire, recebe, troca, negocia, d ou recebe em garantia, guarda, tem em depsito, movimenta ou transfere; III - importa ou exporta bens com valores no correspondentes aos verdadeiros. 2 Incorre, ainda, na mesma pena quem: I - utiliza, na atividade econmica ou inanceira, bens, direitos ou valores que sabe serem provenientes de qualquer dos crimes antecedentes referidos neste artigo; 2 Incorre, ainda, na mesma pena quem: (Redao dada pela Lei n 12.683, de 2012) I - utiliza, na atividade econmica ou inanceira, bens, direitos ou valores provenientes de infrao penal; (Redao dada pela Lei n 12.683, de 2012) II - participa de grupo, associao ou escritrio tendo conhecimento de que sua atividade principal ou secundria dirigida prtica de crimes previstos nesta Lei. 3 A tentativa punida nos termos do pargrafo nico do art. 14 do Cdigo Penal. 4 A pena ser aumentada de um a dois teros, nos casos previstos nos incisos I a VI do caput deste artigo, se o crime for cometido de forma habitual ou por intermdio de organizao criminosa. 5 A pena ser reduzida de um a dois teros e comear a ser cumprida em regime aberto, podendo o juiz deixar de aplic-la ou substitu-la por pena restritiva de direitos, se o autor, coautor ou partcipe colaborar espontaneamente com as autoridades, prestando esclarecimentos que conduzam apurao das infraes penais e de sua autoria ou localizao dos bens, direitos ou valores objeto do crime. 4 A pena ser aumentada de um a dois teros, se os crimes deinidos nesta Lei forem cometidos de forma reiterada ou por intermdio de organizao criminosa. (Redao dada pela Lei n 12.683, de 2012) 5 A pena poder ser reduzida de um a dois teros e ser cumprida em regime aberto ou semiaberto, facultando-se ao juiz deixar de aplic-la ou substitu-la, a qualquer tempo, por pena restritiva de direitos, se o autor, coautor ou partcipe colaborar espontaneamente com as autoridades, prestando esclarecimentos que conduzam apurao das infraes penais, identiicao dos autores, coautores e partcipes, ou localizao dos bens, direitos ou valores objeto do crime. (Redao dada pela Lei n 12.683, de 2012). Dos Efeitos da Condenao Art. 7 So efeitos da condenao, alm dos previstos no Cdigo Penal: I - a perda, em favor da Unio - e dos Estados, nos casos de competncia da Justia Estadual -, de todos os bens, direitos e valores relacionados, direta ou indiretamente, prtica dos crimes previstos nesta Lei, inclusive aqueles utilizados para prestar a iana, ressalvado o direito do lesado ou de terceiro de boa-f; (Redao dada pela Lei n 12.683, de 2012) II - a interdio do exerccio de cargo ou funo pblica de qualquer natureza e de diretor, de membro de conselho de administrao ou de gerncia das pessoas jurdicas referidas no art. 9, pelo dobro do tempo da pena privativa de liberdade aplicada. 1 A Unio e os Estados, no mbito de suas competncias, regulamentaro a forma de destinao dos bens, direitos e valores cuja perda houver sido declarada, assegurada, quanto aos pro cessos de competncia da Justia Federal, a sua utilizao pelos rgos federais encarregados da preveno, do combate, da ao penal e do julgamento dos crimes previstos nesta Lei, e, quanto aos processos de competncia da Justia Estadual, a preferncia dos rgos locais com idntica funo. (Includo pela Lei n 12.683, de 2012)

 2 Os instrumentos do crime sem valor econmico cuja perda em favor da Unio ou do Estado for decretada sero inutilizados ou doados a museu criminal ou a entidade pblica, se houver interesse na sua conservao. (Includo pela Lei n 12.683, de 2012) CAPTULO IV Dos Bens, Direitos ou Valores Oriundos de Crimes Praticados no Estrangeiro Art. 8 O juiz determinar, na hiptese de existncia de tratado ou conveno internacional e por solicitao de autoridade estrangeira competente, medidas assecuratrias sobre bens, direitos ou valores oriundos de crimes descritos no art. 1o praticados no estrangeiro. (Redao dada pela Lei n 12.683, de 2012) 1 Aplica-se o disposto neste artigo, independentemente de tratado ou conveno internacional, quando o governo do pas da autoridade solicitante prometer reciprocidade ao Brasil. 2 Na falta de tratado ou conveno, os bens, direitos ou valores privados sujeitos a medidas assecuratrias por solicitao de autoridade estrangeira competente ou os recursos provenientes da sua alienao sero repartidos entre o Estado requerente e o Brasil, na proporo de metade, ressalvado o direito do lesado ou de terceiro de boa-f. (Redao dada pela Lei n 12.683, de 2012) CAPTULO V (Redao dada pela Lei n 12.683, de 2012) DAS PESSOAS SUJEITAS AO MECANISMO DE CONTROLE (Redao dada pela Lei n 12.683, de 2012) Art. 9 Sujeitam-se s obrigaes referidas nos arts. 10 e 11 as pessoas fsicas e jurdicas que tenham, em carter permanente ou eventual, como atividade principal ou acessria, cumulativamente ou no: (Redao dada pela Lei n 12.683, de 2012) I - a captao, intermediao e aplicao de recursos inanceiros de terceiros, em moeda nacional ou estrangeira; II a compra e venda de moeda estrangeira ou ouro como ativo inanceiro ou instrumento cambial; III - a custdia, emisso, distribuio, liquidao, negociao, intermediao ou administrao de ttulos ou valores mobilirios. Pargrafo nico. Sujeitam-se s mesmas obrigaes: I as bolsas de valores, as bolsas de mercadorias ou futuros e os sistemas de negociao do mercado de balco organizado; (Redao dada pela Lei n 12.683, de 2012) II - as seguradoras, as corretoras de seguros e as entidades de previdncia complementar ou de capitalizao; III - as administradoras de cartes de credenciamento ou cartes de crdito, bem como as administradoras de consrcios para aquisio de bens ou servios; IV - as administradoras ou empresas que se utilizem de carto ou qualquer outro meio eletrnico, magntico ou equivalente, que permita a transferncia de fundos; V - as empresas de arrendamento mercantil (leasing) e as de fomento comercial (factoring); VI - as sociedades que efetuem distribuio de dinheiro ou quaisquer bens mveis, imveis, mercadorias, servios, ou, ainda, concedam descontos na sua aquisio, mediante sorteio ou mtodo assemelhado; VII - as iliais ou representaes de entes estrangeiros que exeram no Brasil qualquer das atividades listadas neste artigo, ainda que de forma eventual; VIII - as demais entidades cujo funcionamento dependa de autorizao de rgo regulador dos mercados inanceiro, de cmbio, de capitais e de seguros; IX - as pessoas fsicas ou jurdicas, nacionais ou estrangeiras, que operem no Brasil como agentes, dirigentes, procuradoras, comissionarias ou por qualquer forma representem interesses de ente estrangeiro que exera qualquer das atividades referidas neste artigo; X - as pessoas fsicas ou jurdicas que exeram atividades de promoo imobiliria ou compra e venda de imveis; (Redao dada pela Lei n 12.683, de 2012) XI - as pessoas fsicas ou jurdicas que comercializem joias, pedras e metais preciosos, objetos de arte e antiguidades. XII - as pessoas fsicas ou jurdicas que comercializem bens de luxo ou de alto valor, intermedeiem a sua comercializao ou exeram atividades que envolvam grande volume de recursos em

espcie; (Redao dada pela Lei n 12.683, de 2012) XIII - as juntas comerciais e os registros pblicos; (Includo pela Lei n 12.683, de 2012) XIV - as pessoas fsicas ou jurdicas que prestem, mesmo que eventualmente, servios de assessoria, consultoria, contadoria, auditoria, aconselhamento ou assistncia, de qualquer natureza, em operaes: (Includo pela Lei n 12.683, de 2012) a) de compra e venda de imveis, estabelecimentos comerciais ou industriais ou participaes societrias de qualquer natureza; (Includa pela Lei n 12.683, de 2012) b) de gesto de fundos, valores mobilirios ou outros ativos; (Includa pela Lei n 12.683, de 2012) c) de abertura ou gesto de contas bancrias, de poupana, investimento ou de valores mobilirios; (Includa pela Lei n 12.683, de 2012) d) de criao, explorao ou gesto de sociedades de qualquer natureza, fundaes, fundos iducirios ou estruturas anlogas; (Includa pela Lei n 12.683, de 2012) e) inanceiras, societrias ou imobilirias; e (Includa pela Lei n 12.683, de 2012) f) de alienao ou aquisio de direitos sobre contratos relacionados a atividades desportivas ou artsticas proissionais; (Includa pela Lei n 12.683, de 2012) XV - pessoas fsicas ou jurdicas que atuem na promoo, intermediao, comercializao, agenciamento ou negociao de direitos de transferncia de atletas, artistas ou feiras, exposies ou eventos similares; (Includo pela Lei n 12.683, de 2012) XVI - as empresas de transporte e guarda de valores; (Includo pela Lei n 12.683, de 2012) XVII - as pessoas fsicas ou jurdicas que comercializem bens de alto valor de origem rural ou animal ou intermedeiem a sua comercializao; e (Includo pela Lei n 12.683, de 2012) XVIII - as dependncias no exterior das entidades mencionadas neste artigo, por meio de sua matriz no Brasil, relativamente a residentes no Pas. (Includo pela Lei n 12.683, de 2012). Da Identiicao dos Clientes e Manuteno de Registros Art. 10. As pessoas referidas no art. 9: I - identiicaro seus clientes e mantero cadastro atualizado, nos termos de instrues emanadas das autoridades competentes; II - mantero registro de toda transao em moeda nacional ou estrangeira, ttulos e valores mobilirios, ttulos de crdito, metais, ou qualquer ativo passvel de ser convertido em dinheiro, que ultrapassar limite ixado pela autoridade competente e nos termos de instrues por esta expedidas; III - devero adotar polticas, procedimentos e controles internos, compatveis com seu porte e volume de operaes, que lhes permitam atender ao disposto neste artigo e no art. 11, na forma disciplinada pelos rgos competentes; (Redao dada pela Lei n 12.683, de 2012) IV - devero cadastrar-se e manter seu cadastro atualizado no rgo regulador ou iscalizador e, na falta deste, no Conselho de Controle de Atividades Financeiras (Coaf), na forma e condies por eles estabelecidas; (Includo pela Lei n 12.683, de 2012) V - devero atender s requisies formuladas pelo Coaf na periodicidade, forma e condies por ele estabelecidas, cabendo-lhe preservar, nos termos da lei, o sigilo das informaes prestadas. (Includo pela Lei n 12.683, de 2012) 1 Na hiptese de o cliente constituir-se em pessoa jurdica, a identiicao referida no inciso I deste artigo dever abranger as pessoas fsicas autorizadas a represent-la, bem como seus proprietrios. 2 Os cadastros e registros referidos nos incisos I e II deste artigo devero ser conservados durante o perodo mnimo de cinco anos a partir do encerramento da conta ou da concluso da transao, prazo este que poder ser ampliado pela autoridade competente. 3 O registro referido no inciso II deste artigo ser efetuado tambm quando a pessoa fsica ou jurdica, seus entes ligados, houver realizado, em um mesmo ms-calendrio, operaes com uma mesma pessoa, conglomerado ou grupo que, em seu conjunto, ultrapassem o limite ixado pela

autoridade competente. Art. 10A. O Banco Central manter registro centralizado formando o cadastro geral de correntistas e clientes de instituies inanceiras, bem como de seus procuradores. (Includo pela Lei n 10.701, de 9.7.2003) CAPTULO VII Da Comunicao de Operaes Financeiras Art. 11. As pessoas referidas no art. 9: I - dispensaro especial ateno s operaes que, nos termos de instrues emanadas das autoridades competentes, possam constituir-se em srios indcios dos crimes previstos nesta Lei, ou com eles relacionar-se; II - devero comunicar, abstendo-se de dar aos clientes cincia de tal ato, no prazo de vinte e quatro horas, s autoridades competente. Includo pela Lei n 12.683, de 2012) DISPOSIES GERAIS (Includo pela Lei n 12.683, de 2012) Art. 17-A. Aplicam-se, subsidiariamente, as disposies do Decreto-Lei no 3.689, de 3 de outubro de 1941 (Cdigo de Processo Penal), no que no forem incompatveis com esta Lei. (Includo pela Lei n 12.683, de 2012) Art. 17-B. A autoridade policial e o Ministrio Pblico tero acesso, exclusivamente, aos dados cadastrais do investigado que informam qualiicao pessoal, iliao e endereo, independentemente de autorizao judicial, mantidos pela Justia Eleitoral, pelas empresas telefnicas, pelas instituies inanceiras, pelos provedores de internet e pelas administradoras de carto de crdito. (Includo pela Lei n 12.683, de 2012) Art. 17-C. Os encaminhamentos das instituies inanceiras e tributrias em resposta s ordens judiciais de quebra ou transferncia de sigilo devero ser, sempre que determinado, em meio informtico, e apresentados em arquivos que possibilitem a migrao de informaes para os autos do processo sem redigitao. (Includo pela Lei n 12.683, de 2012) Art. 17-D. Em caso de indiciamento de servidor pblico, este ser afastado, sem prejuzo de remunerao e demais direitos previstos em lei, at que o juiz competente autorize, em deciso fundamentada, o seu retorno. (Includo pela Lei n 12.683, de 2012) 1 As polticas de que trata o caput devem: I - especiicar, em documento interno, as responsabilidades dos integrantes de cada nvel hierrquico da instituio; II - contemplar a coleta e registro de informaes tempestivas sobre clientes, que permitam a identiicao dos riscos de ocorrncia da prtica dos mencionados crimes; III - deinir os critrios e procedimentos para seleo, treinamento e acompanhamento da situao econmico-inanceira dos empregados da instituio; IV - incluir a anlise prvia de novos produtos e servios, sob a tica da preveno dos mencionados crimes; V - ser aprovadas pelo conselho de administrao ou, na sua ausncia, pela diretoria da instituio; VI - receber ampla divulgao interna. 2 Os procedimentos de que trata o caput devem incluir medidas prvia e expressamente estabelecidas, que permitam: I - conirmar as informaes cadastrais dos clientes e identiicar os beneicirios inais das operaes; II - possibilitar a caracterizao ou no de clientes como pessoas politicamente expostas. Circular n 3.461, de 24 de julho de 2009. Registros de Depsitos em Cheque, Liquidao de Cheques Depositados em Outra Instituio Financeira e da Utilizao de Instrumentos de Transferncia de Recursos Art. 7 As instituies de que trata o art. 1 devem manter registros especicos das operaes de transferncia de recursos. 1 O sistema de registro deve permitir a identiicao: I - das operaes referentes ao acolhimento em depsitos de Transferncia Eletrnica Disponvel (TED), de cheque, cheque administrativo, cheque ordem de pagamento e outros documentos compensveis de mesma natureza, e liquidao de cheques depositados em outra instituio inanceira;Circular n 3.461, de 24

de julho de 2009. II - das emisses de cheque administrativo, de cheque ordem de pagamento, de ordem de pagamento, de Documento de Crdito (DOC), de TED e de outros instrumentos de transferncia de recursos, quando de valor superior a R$1.000,00 (mil reais). 2 Os registros de que trata o inciso I do 1 efetuados por instituio depositria devem conter, no mnimo, os dados relativos ao valor e ao nmero do cheque depositado, o cdigo de compensao da instituio sacada, os nmeros da agncia e da conta de depsitos sacadas. (Redao dada pela Circular n 3.517, de 7/12/2010) 3 Os registros de que trata o inciso I do 1 efetuados por instituio sacada devem conter, no mnimo, os dados relativos ao valor e ao nmero do cheque, o cdigo de compensao da instituio depositria, os nmeros da agncia e da conta de depsitos depositrias, cabendo instituio depositria fornecer instituio sacada os dados relativos ao seu cdigo de compensao e aos nmeros da agncia e da conta de depsitos depositrias (Redao dada pela Circular n 3.517, de 7/12/2010). Registros de Cartes Pr-Pagos Art. 8 As instituies de que trata o art. 1 devem manter registros especicos da emisso ou recarga de valores em um ou mais cartes pr-pagos. 1 O sistema de registro deve permitir a identiicao da: I - emisso ou recarga de valores em um ou mais cartes pr-pagos, em montante acumulado igual ou superior a R$100.000,00 (cem mil reais) ou o equivalente em moeda estrangeira, no ms calendrio; II - emisso ou recarga de valores em carto pr-pago que apresente indcios de ocultao ou dissimulao da natureza, da origem, da localizao, da disposio, da movimentao ou da propriedade de bens, direitos e valores. 2 Para ins do disposto no caput, deine-se carto pr-pago como o carto apto a receber carga ou recarga de valores em moeda nacional ou estrangeira oriundos de pagamento em espcie, de operao cambial ou de transferncia a dbito de contas de depsito. 3 Os registros das ocorrncias de que tratam os incisos I e II do 1 devem conter as seguintes informaes: I - o nome ou razo social e o respectivo nmero de inscrio no CPF ou no CNPJ da pessoa natural ou jurdica responsvel pela emisso ou recarga de valores em carto pr-pago, no caso de emisso ou recarga efetuada por residente ou domiciliado no Pas; II - o nome, o nmero do passaporte e o respectivo pas emissor, no caso de emisso ou recarga de valores em carto pr-pago efetuada por pessoa natural no residente no Pas ou domiciliada no exterior.

AUTORREGULAO BANCRIA.

SISTEMA DE AUTORREGULAO CONCEITO Sistema voluntrio, focado na sadia concorrncia do mercado, na elevao de padres e no aumento da transparncia em benefcio dos consumidores. CARACTERSTICAS composto (NORMAS DE AUTORREGULAO) pelo Cdigo de Autorregulao Bancria, pelos Normativos do Conselho de Autorregulao, pelas Decises da Diretoria de Autorregulao e pelos Julgados dos Comits Disciplinares; As normas da Autorregulao no se sobrepem, mas se harmonizam legislao vigente, destacadamente ao Cdigo de Defesa do Consumidor, s leis e normas especiicamente direcionadas ao sistema bancrio e execuo de atividades delegadas pelo setor pblico a instituies inanceiras; As normas da Autorregulao abrangem todos os produtos e servios ofertados ou disponibilizados pelas Signatrias a qualquer pessoa fsica, cliente ou no cliente; So participantes do Sistema de Autorregulao Bancria as signatrias do Termo de Adeso ao Sistema de Autorregulao Bancria (bancos mltiplos, bancos comerciais, bancos de investimento, caixas econmicas, cooperativas de crdito ou sociedades de crdito, inanciamento e investimento, desde que

associados Febraban); PRINCPIOS DO SISTEMA DE AUTORREGULAO tica e Legalidade - adotar condutas benicas sociedade, ao funcionamento do mercado e ao meio-ambiente. Respeitar a livre concorrncia e a liberdade de iniciativa. Atuar em conformidade com a legislao vigente e com as normas da autoregulao. REGRAS DE AUTORREGULAO responsabilidade do Conselho de Autorregulao estabelecer normativo com regras sobre prticas bancrias, sendo que ele deve revisar periodicamente a cada 2 anos. Os trabalhos de reviso so desenvolvidos por um comit revisional composto por no mnimo 7 (sete) representantes das signatrias no suspensas, sendo 1 (um) representante por conglomerado inanceiro. Estes trabalhos podem ser facilitados ou liberados por um empresa de consultoria. CONSELHO DE AUTORREGULAO o rgo normativo e de administrao do Sistema de Autorregulao Bancria, composto por Conselheiros do Sistema, Conselheiros Independentes e por Conselheiros Setoriais. Principais competncias: Admitir Signatrias, ad referendum do Conselho das Signatrias; Suspender Signatrias; Publicar as Regras e deliberar alteraes ao Cdigo e s Regras; Editar Normativos versando sobre assuntos de interesse coletivo, incluindo aqueles concernentes s prticas das Signatrias; Estabelecer, por meio de resolues, as diretrizes, polticas e procedimentos do Sistema de Autorregulao Bancria, incluindo (a) a poltica de comunicao, (b) o modelo de Relatrio de Conformidade, bem como o procedimento para seu preenchimento pelas Signatrias e critrios de anlise para a Diretoria de Autorregulao, (c) o Selo da Autorregulao, e (d) o relatrio anual contendo informaes sobre as atividades desempenhadas e resultados alcanados pelo Conselho de Autorregulao e pela Diretoria de Autorregulao; Efetuar a reviso peridica das Regras; Nomear e destituir o responsvel pela Diretoria de Autorregulao, bem como supervisionar a Diretoria de Autorregulao; Deliberar sobre assuntos que entenda relevantes ao Sistema de Autorregulao. COMITS SETORIAIS Comits com competncia temtica, integrados ao Sistema de Autorregulao Bancria atravs de convnios celebrados pelo Conselho de Autorregulao com entidades representativas do setor inanceiro. Principais competncias: Propor e interpretar normativos no mbito de sua competncia temtica; Em procedimento disciplinar, emitir parecer sobre casos diretamente relacionados sua competncia temtica; Criar seu regimento interno, que dispor, no mnimo, sobre sua estrutura, funcionamento e rito para emitir parecer em procedimento disciplinar. DIRETORIA DE AUTORREGULAO o rgo executivo do Sistema de Autorregulao, subordinado ao Conselho de Autorregulao. Principais competncias Implementar as orientaes do Conselho de Autorregulao; Orientar as Signatrias quanto ao correto preenchimento dos Relatrios de Conformidade. Aprovar o teor dos Relatrios de Conformidade, monitorando o cumprimento das obrigaes ali consignadas, de acordo com a poltica deinida pelo

Objetiva Cargo ou Tipo gabarito 2 001 - B

/ opo P16 TCNICO -

Redao ADMINISTRATIVA

002 - B 003 - A 004 - D 005 - C 006 - A 007 - E 008 - C 009 - D 010 - E 011 - C 012 - A 013 - D 014 - E 015 - B 016 - D 017 - A 018 - B 019 - D 020 - B 022 - A 023 - D 024 - C 025 - C 026 - A 027 - E 028 - A 029 - D 030 - B 032 - E 033 - D 034 - A 035 - E 036 - B 037 - C 038 - C 039 - B 040 - A 042 - B 043 - B 044 - D 045 - C 046 - D 047 - B 048 - D 049 - E 050 - B 052 - C 053 - A 054 - E 055 - A 056 - E 057 - C 058 - C 059 - D 060 - A