AS COMPETNCIAS DO ATENDEDOR

O atendedor deve possuir competncias de dois nveis: 1. Tcnicas 2. Comportamentais/Atitudes Os conhecimentos do produto/servio e as tcnicas de atendimento apenas contribuem em 20% para o sucesso das suas atividades. As competncias pessoais e a atitude tm um peso muito forte e representam, no seu conjunto, cerca de 80%. Ao nvel das atitudes situam-se competncias tais como: Saber comunicar (fazer perguntas, saber ouvir, expresso gestual, empatia...) Entusiasmo Gesto do tempo Persistncia Estabelecimento de objetivos Aprender com os erros...

Nas competncias tcnicas podem-se encontrar: o conhecimento do produto/servio (caractersticas, utilizao, aplicaes, pontos fortes / fracos do produto ou servio, conhecimentos dos produtos concorrentes e benefcios dos produtos) o conhecimento da empresa (que departamentos tem a nossa empresa, o que fazem e que pessoa contactar em caso de necessidade) o conhecimento das tcnicas de atendimento (apresentao ao pessoal e dos produtos/servios, registos, servio ao cliente, etc.).

Um exemplo de competncias
Em qualquer situao, os seguintes aspetos so fundamentais para o desenvolvimento de competncias no atendimento: Apresentao/ higiene Ar limpo/asseado

Aprumado Aspeto de frescura e de higiene Local de trabalho asseado

(Aproveitar todas as oportunidades para arrumar e melhorar a apresentao do local de trabalho. Exemplo: arrumar os produtos e os dossiers). Personalidade agradvel Empatia Entender o que o cliente quer Sentir o que sente o cliente Centrar-se totalmente no cliente Transmitir um interesse constante em atender o cliente Saber comunicar Saber ouvir, perguntar e argumentar Ter iniciativa Observar o cliente e quando notar que este esta com dificuldades, ter iniciativa, auxiliando-o imediatamente Quando um produto/servio no satisfaz o cliente tome a iniciativa de lhe apresentar um produto/ servio alternativo Apresentar novas ideias aos responsveis Amvel Simptico Cumprimento e despedida de um cliente Vivacidade, dinamismo, alegria Prazer em ajudar o cliente Tratar o cliente como um amigo

Perspiccia Identificar rapidamente os problemas e as necessidades dos clientes Resolver ou encaminhar para as pessoas indicadas, qualquer problema ou reclamao apresentada pelo cliente Acreditar/ ter e demonstre segurana Acreditar em si e no seu produto/ empresa Se considerar que o produto no est em boas condies no o fornea ao cliente Explicar ao cliente quaisquer dvidas ou suspeitas que este tenha

Concentrao Focar e concentrar toda a ateno nas aes, tarefas, problemas e clientes Mostrar ao cliente que o atendedor esta ali para o atender e servir o melhor possvel

Conhecimento do produto/ empresa Usar o conhecimento; necessrio saber e agir Responder e esclarecer o cliente Dar todas as informaes necessrias sobre utilizao, benefcios, localizao, entregas

Autodesenvolvimento/ autoformao Procurar toda a informao que seja til sobre os produtos/servios que so vendidos Conversar com os elementos da empresa onde est inserido Conversar sobre assuntos de atendimento com outras pessoas que tenham a mesma profisso Ler e estar atualizado para poder conversar com os clientes Frequentar cursos de formao Aprender com os erros e com as falhas

Auto- disciplina Fazer o que deve e no aquilo que o faz sentir-se confortvel Fazer um plano dirio das actividades Respeitar sempre os horrios de trabalho ser responsvel

Comunicao no atendimento
H comunicao sempre que um organismo qualquer e, particularmente um organismo vivo pode afetar outro, modificando-o ou modificando a sua ao a partir da transmisso de uma informao". A comunicao considerada na relao atendedor/cliente como uma competncia de excelncia. Dominar as tcnicas de comunicao permite ao atendedor ter sucesso na relao/fidelizao dos seus clientes. O atendedor deve saber ouvir, saber interpretar o que e dito pelo cliente, utilizar uma linguagem correta e adaptada a cada situao e conseguir manter um dilogo.

Dez mandamentos para bem comunicar e atender o pblico:

1. Pare de falar Deixe o seu cliente falar. 2. Ponha o seu interlocutor vontade Demonstre que est ali para servir o cliente. O seu cliente deve sentir que pode expressar os seus sentimentos/emoes e as suas opinies. 3. Mostre que pretende escut-lo Mostre ao seu cliente que ele quem lhe interessa no momento. Quer e deseja escut-lo para o poder satisfazer. 4. Evite distraes Deve centrar-se unicamente no cliente. Quando est com um cliente fundamental observar as suas expresses e escutar o que ele tem para comunicar. 5. Ponha-se no lugar do seu cliente O que gostaria que fizessem consigo se estivesse no lugar do seu cliente. 6. Seja paciente Os clientes no so todos iguais, tm diferentes caractersticas. Uns tm dificuldade na interpretao, outros na linguagem, outros no relacionamento; o atendedor tem de estar preparado e munido de pacincia. 7. Refreie o seu temperamento Mantenha a calma em todas as situaes de atendimento para as poder solucionar. 8. Use com calma os argumentos e as crticas Deve pensar sempre no cliente e colocar-se na pele dele para saber se gostaria de ouvir os argumentos e as crticas e de que forma gostaria de os ouvir. 9. Faa perguntas Num processo de comunicao consegue-se conduzir um dilogo e conhecer o outro e as suas necessidades se lhe colocarmos questes. 10. Pare de falar No se esquea da necessidade de parar de falar para obter informaes/respostas.

A ATITUDE POSITIVA
Uma atitude positiva s por si, no resolve problemas mas encoraja a pessoa para agir nesse sentido. Vantagens da atitude positiva: A atitude positiva o gatilho para o entusiasmo. Aqueles que se tornam negativos ficam deprimidos e sem energia. A atitude positiva aumenta a criatividade Ser positivo ajuda a mente a pensar livremente. Crescem as ideias e as solues. Por outro lado, uma atitude negativa tem um efeito sufocante e anula a criatividade. Uma atitude positiva pode causar e contagiar os outros para o que bom e agradvel. A atitude positiva cria, contagia e transforma positivamente o ambiente de trabalho. Manter a atitude positiva um processo semanal e dirio. Por isso, importante efectuar constantemente um ajustamento das nossas atitudes. Como ajustar a atitude: 1.Empregar a tcnica de humor O pivot entre o ser positivo e negativo muitas vezes o humor. Desenvolver o sentido de humor tornanos mais positivos. Muitas coisas no so o fim do mundo e, se aprendermos a rir, a vida torna-se mais fcil. 2. Pensar e desenvolver as vitrias Quanto mais nos concentrarmos no que e bom, menos tempo temos para o que e negativo. Quanto mais verbalizarmos o feliz e o excitante, mais importante se torna para ns. 3. Simplificar Libertao das complicaes e das preocupaes. Grande parte daquilo que nos atormenta nunca acontecer. 4.Isolar Isolar a atitude contra os factores negativos. Falar sobre os problemas, verbaliz-los, dedicar-se a uma actividade de lazer, usar o humor, concentrarse nos factores positivos.

5. Mostrar uma atitude positiva aos outros Quando partilha atitudes positivas cria uma relao simblica. O outro sentir-se- melhor, mas voc tambm. Quanto mais positiva for a atitude que mostrar, mais positivo ser. 6. Olhar mais para si Desenvolver uma auto-imagem positiva. Gostar de si. Aperfeioar o seu vesturio, a sua aparncia e cuidar da sua sade . 7. Clarificar a misso Estabelecer objetivos. Com objetivos traados torna-se mais positivo.

ASSERTIVIDADE / ATENDIMENTO Assertividade um processo de auto-afirmao que se vai aprendendo e mantendo progressivamente com os outros, no nosso relacionamento dirio. Possibilita-nos: O relacionamento positiva Expressar desejos ntimos, intenes e preocupaes Percepcionar melhor o real Simplificar relaes Sermos ns prprios (sem inibies e timidez)

Ser assertivo : Ser capaz de exprimir a sua personalidade sem suscitar hostilidade Saber dizer no sem se sentir culpado Saber tomar decises difceis e impopulares Saber desenvolver comunicaes honestas e abertas Privilegiar a responsabilidade individual Ser capaz de gerir o seu destino

Etapas a ultrapassar para atingir o comportamento assertivo: Afirmar os seus direitos respeitando os dos outros Adotar objetivos assertivos: gerir a sua prpria vida Saber criticar, saber utilizar e aceitar as crticas Enfrentar as agresses morais e psicolgicas injustificadas Negociar compromissos realistas

Mtodo prtico para aumentar a assertividade: Fixar objetivos Aceitar e descobrir o meio = negociar Construir um plano

D.E.P.E

D - Descrio - Descrever, de forma completa e precisa quanto possvel, o comportamento do outro, ou outros e que se pretende ver alterado. E - Expressar - Expressar os sentimentos, preocupaes, desacordos ou crticas que esse comportamento provoca em ns.

P - Proposta - Propor uma modificao realista ao alcance do outro que altere o que, no comportamento visado, leva ao desagrado. E - Efeito - Anunciar as consequncias, ganhos e cedncias para ambas as partes produzida pela alterao proposta. Exemplo de aplicao do mtodo descrito: A Ana trabalha num supermercado, na seco da padaria. Quer levar a cabo o seu objetivo que e ser ser profissional, satisfazer os clientes. Todos os dias uma cliente aparece na seo e diz-lhe coisas humilhantes: que ela no deveria estar a trabalhar naquela seo, que no percebe nada do assunto e que deveria despedir-se; isto, em vez de lhe pedir o que pretende. A Ana no reage porque receia que a cliente se altere mais. Todos os dias fica magoada e chateada com a situao e tambm a sua imagem vai ficando negativa, pois outros clientes ouvem aquela cliente.

Como e que a Ana poderia resolver esta situao? Vejamos como poderia resolv-la com a tcnica DEPE.

Descreve: A Sra. diz-me todos os dias que eu no devo trabalhar nesta seo, que no percebo nada do assunto e no me diz o que pretende que eu lhe sirva. Expressa: Sinto-me magoada e completamente impossvel servi-la bem nestas condies. Proposta: Proponho que se limite a pedir unicamente o que pretende. Efeito: Assim, nem eu nem a Sra. estaremos a perder o nosso tempo. A Sra. ser mais rapidamente servida e eu poderei continuar o meu trabalho.

EXERCICIO 1
Imagine que trabalha na seo de uma empresa. Ultimamente tem verificado que um cliente habitual passa na receo a correr e no vai fazer o preenchimento da ficha de visita. Esta "fuga" do cliente tem prejudicado a eficcia do seu trabalho, pois no fica com os dados do cliente; mais, j recebeu crticas do seu superior hierrquico. Resolva a situao: Descreve

Expressa

Prope

Mostre o efeito