Vous êtes sur la page 1sur 20

Les processus psychologiques mis en place lors d’un entretien d’embauche

Par Charlotte Allix, charlotte.allix@aboiron-associes.com

Résumé : Depuis plusieurs décennies, le monde du travail s’oriente de plus en plus vers le secteur tertiaire. Les ressources humaines sont un point central de cette évolution, on s’intéresse davantage à l’Homme, à ses compétences, à ses performances. Le facteur humain est un outil essentiel à l’entreprise et cette idée s’est développée et s’est étendue à la plupart des entreprises. Le recrutement est donc devenu un atout clé de l’entreprise, cela devient un investissement pour la société. De fait, recruter quelqu’un est devenu une tâche voir un métier à part entière dans un monde où il faut optimiser chacune de ses ressources. Le recrutement est devenu un enjeu stratégique, travailler avec de meilleurs recruteurs pourra peut-être faire la différence entre deux entreprises concurrentes.

Mots-clés : Représentation, Catégorisation, Schéma, Communication, Prise de décision, Heuristiques, Biais.

Abstract : For a long time, the work’s world specializes more and more in the tertiary sector. The human resources are the major point of this evolution, we are interested more to man, to his competences, to his performances. The human factor is an essential tool for company and this idea has been developed and applied to most of them. So the recruitment is became an essential asset of companies, it becomes in a way an investment for the society. Indeed, recruit a person is became a real task it’s became a job in a world where we must use all our resources. The recruitment is, today, a strategic stake, work with better recruiters will be able to make the difference between two competitor companies.

Key

Heuristic, Bias.

words:

Representation,

Categorization,

Script,

Communication,

Decision

making,

Par Charlotte Allix

Sommaire

Introduction

3

I- Les prémisses de l’entretien d’embauche

4

I-1- Les représentations

4

I-2- La catégorisation

6

I-3- Les stéréotypes

7

II- Au cours de l’entretien

8

II-1- Les schémas et les scripts

9

II-2- L’interaction sociale

10

II-3- Le langage et la communication

11

III- Prise de décision

14

III-1- Modèles théoriques

14

III-2- Heuristiques et biais de jugement

17

Conclusion

19

Par Charlotte Allix

Introduction

Le recrutement est devenu un enjeu clé dans nos sociétés modernes. Le secteur des ressources humaines s’est considérablement développé et celui du recrutement en parallèle. Le recrutement est donc un défi nouveau pour les entreprises car c’est le facteur humain que l’on va évaluer et à partir duquel il va falloir prédire les performances à venir. Jusque récemment on ne se posait pas tellement cette question mais avec des études de plus en plus longues et des activités davantage orientées sur le tertiaire, les entreprises n’ont eu d’autre choix que de s’adapter à ce changement. Il faut toutefois noter que ce développement se situe particulièrement dans les pays occidentaux.

L’activité de recrutement met en jeu différents processus psychologiques et il est important d’avoir à l’esprit que ça n’est pas une science exacte. Les processus mis en jeu naissent de la rencontre de deux personnes, la rencontre lors d’un entretien en vu d’un recrutement est particulière. Le temps de ce travail, nous souhaitons mettre en avant les différents mécanismes impliqués lors de l’entretien d’une personne en vu d’un recrutement. Le recrutement est un domaine vaste, c’est pourquoi nous avons préféré nous focaliser sur l’entretien d’embauche. Je me placerais au niveau du recrutement de cadres, car c’est à ce niveau que l’entretien d’embauche est porteur d’enjeux.

Dans la première partie de ce travail, nous nous pencherons sur ce qui se passe dans les premières minutes suivant la rencontre des deux protagonistes. Nous verrons comment, à travers leurs représentations, le phénomène de catégorisation et les stéréotypes, les deux acteurs vont se percevoir l'un et l’autre et s’appréhender. Chacun d’entre eux se conformant à ce que l’on va attendre de lui à travers les normes.

Dans la seconde partie nous traiterons de la notion de schéma qui pose les bases structurales de l’entretien. Tout se déroule comme dans un script écrit à l’avance et dont nous avons tous connaissance. Puis nous aborderons la question de l’interaction sociale, point incontournable d’un entretien. Cela permet de saisir ce qui est mis en jeu lors de cette rencontre et quelles sont les normes que nous utilisons tous. Ce concept est étroitement lié à la dernière notion dont nous traiterons, à savoir la communication. Nous essayerons d’expliciter quelles sont les règles de communication dans un contexte formel comme l’est celui de l’entretien d’embauche.

Par Charlotte Allix

Enfin dans notre troisième partie nous nous attarderons sur le processus de la prise décision. Nous tenterons d’appréhender comment fonctionne le cerveau humain lorsqu’il doit prendre une décision à partir de différents modèles. Nous verrons comment il est possible de procéder, comment il faudrait réagir pour optimiser ses résultats. Puis nous verrons que des biais viennent entraver le raisonnement humain. Ils sont de différentes sortes mais la plupart du temps ils ont tous le même objectif : permettre à l’Homme de faire des économies cognitives.

I- Les prémisses de l’entretien d’embauche.

L’entretien d’embauche est à situer dans le cadre d’une économie d’entreprise, où l’on recherche l’efficacité. Avant de décider de recruter une personne, le recruteur et sa hiérarchie vont définir et expliciter les besoins de l’entreprise. Ils vont ainsi définir un profil avec des traits sur lesquels ils seront intransigeants, et d’autres pour lesquels ils seront un peu plus flexibles. Une fois le profil du candidat bien défini, ils pourront passer par des chasseurs de tête ou par des annonces, qui devront à la fois cibler les candidats et à la fois les séduire. Les décideurs n’auront alors plus qu’à attendre des Curriculum Vitae potentiels et à effectuer une première sélection sur la base de ces premières informations.

Lorsque nous rencontrons quelqu’un pour la première fois il se forme ce que nous appelons communément la première impression. Nous savons qu’elle est très importante et qu’elle va en partie déterminer les opinions, les impressions qui la suivront. Et par la suite, il est très difficile de se défaire de celle-ci. Cette formation d’impression est sous-tendue par des mécanismes cognitifs et sociaux de différents types mais qui cependant restent liés les uns aux autres que cela soit dans leurs processus ou dans leurs conséquences.

I-1- Les représentations

En premier lieu, ces deux personnes arrivent à cet entretien avec des représentations sociales

(Moscovici, 1961; Jodelet, 1989; Mannoni, 1998) en tête (selon le domaine de l’entreprise, les

études du candidat

Ce phénomène se produirait à un niveau non conscient. Tous deux ont

).

Par Charlotte Allix

donc déjà des croyances, attitudes, opinions quant à la situation dans laquelle ils se trouvent. La représentation sociale agit en quelque sorte comme un filtre interprétatif ; lorsque l’on se représente une situation comme celle d’un entretien, tout un système d’attentes se met en place. Certains les considèrent davantage comme une grille de lecture et de décodage de la réalité. Ces représentations guideraient donc jusqu'à notre perception de la situation, si l'on considère qu'elles agissent à la manière d'un filtre. On doit s’adapter à la situation, au niveau sémantique, vestimentaire, attitudinale ; cela permet aux deux personnes en présence de pouvoir s’identifier comme des pairs, dans le cas de recrutement de cadres. Et de manière plus générale, ces indices sémantiques, vestimentaires, attitudinaux, nous servent à situer la personne dans un cadre socio-économique et culturel, et même si l’on sait que les apparences sont parfois trompeuses, ces indices restent dans l’ensemble assez fiables. L'Homme à l'habitude de se fier à ses représentations et il peut les modifier ou en créer de nouvelles grâce à l'expérience. Les représentations sociales personnelles sont ancrées dans nos représentations collectives, les groupes dans lesquels nous grandissons, évoluons, fondent nos représentations. Certaines d'entre elles sont universelles si l'on considère l'humanité comme groupe de référence, d'autres vont être plus spécifiques si l'on se place du point de vue de la religion comme groupe social par exemple. Cependant ces représentations découlent également de l’élaboration de nos savoirs, elles nous permettent de savoir ce qui est normal ou pas et comment il faut réagir face à ces situations. Les représentations peuvent être abordées d’un point de vue plus cognitif, dans ce cas elles sont définies comme guidant le traitement de l’information et aidant à l’action. Elles peuvent être transitoires ou intégrées dans la mémoire à long terme. Les représentations renvoient généralement au vécu de la personne, à l’expérience et au contexte socio-économique et politique qui l'entoure. CODOL va parler de cognèmes qui, de manière simplifiée, peuvent être considérés comme des codages de la réalité, des connaissances.

En définitif, il convient de dire qu’on parle des représentations sociales car elles agissent en interactions les unes avec les autres et fondent ainsi notre vision du monde. Il ne faut pas oublier par ailleurs que toute représentation n’est qu’une représentation de quelque chose pour quelqu’un à un moment donné. De ce fait deux entretiens d’embauches ne pourront pas être comparés, car si la structure reste plus ou moins identique, les variations en termes de représentations du côté du recruteur comme du candidat modifieront inexorablement la situation.

Par Charlotte Allix

Cette notion de représentation est liée au fait qu’une situation ne peut être détachée de son contexte, aussi bien le contexte immédiat (« nous sommes tous les deux de chaque côté d’un bureau et cette personne située en face de moi va m’évaluer » par exemple pour le candidat) qui peut modifier la situation à cause du stress par exemple. Mais également le contexte au

sens plus général du terme (le système de valeurs propre à chacun, le parcours personnel, les

normes

) qui peut lui aussi interférer sur les relations qu’auront les deux interlocuteurs.

I-2- La catégorisation

Un autre phénomène impliqué lors de la première rencontre, et peut-être même avant ça, est le processus de catégorisation. Il est par ailleurs difficile de changer de catégorie une fois qu’on y a intégré une personne. La catégorisation est un processus nécessaire dans notre vie quotidienne car nous ne possédons pas les ressources suffisantes pour traiter individuellement toutes les informations qui nous parviennent. Cela nous permet de percevoir le monde de façon plus structurée. De manière formelle, la catégorisation au sens cognitif est l’activité cognitive visant à ranger dans une même classe des objets ou personnes de même nature. C’est par ce phénomène que l’on structure le monde qui nous entoure (BOUSFIELD, COHEN ; 1953). On classe les personnes selon des catégories plus ou moins partagées par l'ensemble de la population de référence. Cela répond au principe de l’économie cognitive, cela nous permet de sélectionner les informations qui nous semblent pertinentes. Les catégories peuvent être organisées selon deux modes : les informations structurelles (elle est blonde) ou fonctionnelles (elle est cadre). La conception la plus répandue est celle de l’organisation des catégories par exemplaires. Nous procèderions par comparaison aux autres éléments, ou exemplaires, déjà en mémoire. Le plus typique de ces exemplaires est appelé prototype (ROSCH, 76) il est celui qui représente le mieux la catégorie. Cependant il faut avoir à l’esprit que la catégorisation ne s’organise pas en tout ou rien, un attribut peut être plus ou moins typique d’une catégorie. Plus le degré de ressemblance sera élevé, plus la catégorisation sera rapide. Le simple fait d’avoir eu le CV du candidat entre les mains a constitué pour le recruteur une première source de catégorisation et le secteur dans lequel travaille l’entreprise fera également office de source pour le candidat. Puis le fait de s’être rencontré physiquement va venir confirmer ou non ce premier avis.

Par Charlotte Allix

Des travaux ont également mis en avant le fait que la catégorisation des humains notamment, serait un phénomène croisé (Deschamps & Doise, 78). En effet nous n’appartenons pas à une seule catégorie, notre personne est au centre d’une multitude de catégories, mais elles ne sont activées que les unes après les autres.

Selon le contexte où je me situe il sera plus avantageux ou plus convenable que telle catégorie soit saillante par rapport à telle autre. Par exemple, selon la situation je vais faire valoir mon appartenance au groupe des femmes ou bien je vais insister sur le fait que je suis étudiante en Psychologie.

La catégorisation aurait même un effet sur notre perception, elle ferait office de filtre, elle orienterait notre perception (TAJFEL, 1963). Tajfel a mis en avant l’existence d’un biais perceptif lors d’expérimentations où l’on induisait la catégorisation et en a tiré le principe d’accentuation : Nous avons tendance à diminuer les différences à l’intérieur d’une catégorie et à accentuer les différences entre les catégories. De fait cela amènerait ce qui constitue un autre biais dans le traitement des informations : les stéréotypes, qui seraient issus de notre système de traitement de l’information.

I-3- Les stéréotypes

Les stéréotypes sont définis comme des schémas cognitifs associés à des critères tels que

, guident nos jugements sur les groupes sociaux et sur leurs membres. Ils résultent de l’activité de catégorisation. Ils constituent un raccourci cognitif utilisé d’autant plus que nous sommes fatigués et peu disponibles mentalement ou à l’inverse lorsque nous pensons avoir suffisamment d’informations diagnostiques pour juger autrui. En effet lorsque nous avons l’impression d’avoir en main des informations pertinentes, les stéréotypes se révèlent être tout aussi actifs que si nous ne disposions d’aucune information. Ils relèvent principalement de croyances, ils sont peu confrontés à la réalité. D’ailleurs ils se trouvent plus facilement confortés que niés, nous retiendrons mieux un élément qui vient appuyer et étayer nos stéréotypes, surtout quand l'attente est bien structurée et que les ressources cognitives sont faibles (Stangor & MacMillan, 92). Nous avons tendance à adapter la réalité pour la faire coller à nos attentes. Pour Kanheman et Tversky, ou Palmarini plus récemment, nous

l’apparence physique, le sexe, l’identité religieuse

critères qui définissent nos croyances et

Par Charlotte Allix

négligeons certaines informations disponibles pertinentes pour nous focaliser sur des éléments typiques, stéréotypiques. Une des principale conséquence de l’utilisation de stéréotypes est que les personnes victimes de ceux-ci vont parfois avoir tendance à s’y conformer (Aronson et Steele, 95) et de fait, les rendre « encore plus vrais ».

Liées de très près aux stéréotypes, les Théories Implicites de Personnalité sont constituées de stocks de traits de personnalité que nous avons en mémoire et qui correspondent à ce que nous attendons des personnes, de ce qu’il faut qu’elles soient.

Dans cette première partie nous avons pu constater que bien des biais interviennent lors de notre rencontre avec autrui, avant même d’avoir commencé un échange. Nos représentations, la catégorisation, les stéréotypes sont autant de processus non contrôlés qui interviennent parfois avant même la perception de ce qui nous entoure. Nous n’en avons pas conscience et pourtant ils sont le fondement de nos jugements et de notre raisonnement. Ils sont la base à toute activité cognitive plus élaborée. Au sens large du terme, nous pourrions dire que nous nous servons d’heuristiques, mécanismes simples et fonctionnels qui nous permettent de prendre des décisions ; c’est l’émission d’un jugement de type catégoriel. L’entretien d’embauche est donc soumis à ces phénomènes avant même d’avoir « commencer ». Le recruteur et le candidat vont se former des impressions sur la personne qui se trouve en face d’eux, vont adapter leur comportement par rapport à ce qu’ils perçoivent de l’autre.

II- Au cours de l’entretien

Malgré une large internationalisation des normes de recrutement, on ne peut nier que les besoins et les qualités recherchées par les entreprises varient d’une culture à une autre. Les idéaux mis en avant ne sont pas partout les mêmes et il faut donc savoir s’adapter à cela lorsque l’on recrute à un niveau mondial. De même, il faut en avoir conscience lorsque l’on postule dans un pays étranger ou que l’on décide d’embaucher une personne avec des origines culturelles différentes des nôtres (ceci étant valable uniquement pour la culture d'entreprise). En effet même si les concepts généraux qui sous-tendent nos activités sont applicables en grande partie dans la quasi-totalité des pays, il n’en reste pas moins que la culture, l’éducation, le milieu économique, le lieu où l’on a grandit ainsi que d’autres facteurs, vont influencer nos attentes et notre façon de nous comporter. Un mot, un geste, une attitude ou

Par Charlotte Allix

une habitude peuvent paraître totalement en adéquation avec un environnement ou à l’inverse, en total décalage dans un autre lieu et à un autre moment.

Nous aborderons ici quelques-uns uns des grands concepts mis en jeux lors de la rencontre de deux personnes en entretien tels que les scripts, l’interaction et la communication. Nous n’entrerons pas dans les détails des variations sous-jacentes à ceux-ci, les conditions de cette recherche ne nous permettant pas un travail assez approfondi.

II-1- Les schémas et les scripts

Une des notions mise en jeu lors d’une interaction comme celle de l’entretien et que l’on peut généraliser à l’ensemble des individus est celle de schéma. La notion de schéma ou script a été mise au jour par Abelson et Schank, et trouve tout son sens dans une situation telle qu’un entretien d’embauche. Elle peut être définie comme une séquence d’évènements attendus par l’individu, l’impliquant lui-même en tant qu’acteur ou observateur. On peut également les présenter comme une structure mentale contenant des connaissances et des hypothèses sur le monde. De même ils définissent les conduites à attendre de notre part comme de la part des autres acteurs de la « scène ».

Ces scenarii sont la plupart du temps ancrés en nous et sont le fait de notre culture, de notre éducation. Ils nous permettent de réguler le flux d’informations en ne traitant que les plus pertinentes selon la situation où l’on se trouve. En fait ces schémas sont comme des guides qui nous permettent de réagir de façon adaptée par rapport à une situation standard que l’on ne rencontre pas quotidiennement. En effet lorsque la situation ou l’événement a lieu chaque jour, on parle alors de routine. Ces deux notions se différencient en cela que les routines sont la plupart du temps des habiletés cognitives ou motrices sur-apprises et devenues automatiques avec le temps. La différence principale entre routine d’action et schéma, c’est que le schéma est plus facilement accessible de manière consciente, il est possible de l’expliciter alors que la routine est devenue quelque chose que l’on fait sans y réfléchir et elles sont difficiles à verbaliser.

Les schémas d’action ont pour but de faciliter la compréhension et l’action. Ainsi le simple fait de savoir que l’on se rend à un entretien va déclencher en nous le script correspondant. Par ce processus nous gardons à l’esprit ce que nous devons et pouvons faire mais également

Par Charlotte Allix

les comportements à inhiber, par exemple si je me rends à un entretien je sais que je ne poserais pas mes pieds sur le bureau en arrivant. Cela nous permet par ailleurs de savoir comment la ou les personnes que j’ai en face de moi devraient se comporter. De fait les interlocuteurs se trouvent généralement face à face avec les mêmes schémas d’action en tête, recruteur et candidat savent ce qu’il est convenable de faire ou pas, pour lui comme pour l’autre. Dans le cas de cultures différentes des universaux persistent tout de même quel que soit l’endroit où l’on se trouve, heureusement me direz-vous car sinon aucune compréhension ne serait possible entre deux ethnies différentes. Il convient cependant de préciser que l’entretien d’embauche est un phénomène porteur d'enjeux différents selon la catégorie socio- professionnelle à laquelle on appartient.

On pourrait ainsi classer les scripts en plusieurs catégories croissantes, allant de la situation spécifique à certaines cultures, certains lieux (comme par exemple marchander) à d’autres situations que l’on pourrait qualifier de plus universelles (l’entretien d’embauche).

Cette notion de schéma joue donc un rôle central dans l’entretien d’embauche, et de manière plus large dans toute situation d’interaction. Cette interaction est un facteur prépondérant dans le déroulement de l’entretien. A ce niveau, se mêlent les normes assimilées et les processus inconscients exprimés.

II-2- L’interaction sociale

L’interaction sociale intervient dès lors que deux personnes se trouvent en présence. De ce fait la situation d’entretien se situe dans le cadre d’une interaction entre le candidat et le recruteur. L'ensemble de ces interactions seront produites dans un cadre social déterminé, qui orientera le sens et la nature de celles-ci. Elles se situent à un niveau verbal et para-verbal. Chaque situation induit son propre type d’interaction (Picard, 1996). En premier lieu l’identité des personnes qui interagissent vont influencer les relations, selon leur sexe et leur âge par exemple, les rapports ne se dérouleront pas de manière identique. Au-delà de ça, à un niveau plus global, entre en ligne de compte ce que la situation a de commun pour les différents acteurs. Il y a tout d’abord le contexte matériel, dans notre cas l’entretien a le plus souvent lieu dans un bureau où chaque parti est installé de part et d’autre du bureau. Cette configuration influence et détermine les rôles des acteurs dans la pièce, les représentations

Par Charlotte Allix

jouant ici aussi un rôle. Puis il y a également le contexte immatériel qui ici est représenté par l’entretien d’embauche ce qui tend à induire des relations particulières. Il dépend principalement du but et des objectifs de chacun, qui sont généralement de conclure à un recrutement pour les deux partis. L’entretien représente alors une situation où il va falloir convaincre l’autre, le séduire. Chacun des acteurs doit faire valoir ses qualités et garder un oeil objectif sur la personne qu’il a en face de lui. C’est ce qui devrait en tout cas se passer dans une optique d’équilibre d’offre et de demande, or on peut penser que par les temps qui courent cette relation d’interaction bascule le plus souvent de manière asymétrique, en faveur du recruteur. Dans ce cas l’entretien peut être vécu comme un rapport de force. Pour le candidat trouver un travail est parfois plus important que de trouver un bon travail.

Un autre élément qu’il est important d’avoir en commun est le cadre de référence. La communication entre les deux acteurs ne pourra être que facilitée s’ils possèdent le même cadre de référence que ce soit un niveau linguistique, sociale, économique.

La situation d’entretien est donc un cadre d’interaction tout à fait particulier, où beaucoup de choses se jouent au niveau de l’implicite. Le langage utilisé et les postures adoptées sont autant d’indices qui à un niveau « inconscient » jouent un rôle essentiel.

II-3- Le langage et la communication

La communication et l’utilisation d’un langage commun et approprié sont la base pour qu’un entretien se déroule au mieux. La communication est généralement régie par des contrats explicites et implicites. Le langage quant à lui pourrait être défini comme une paraphrase de la pensée, ainsi chaque interlocuteur doit tenter de savoir ce que l’autre pense à travers ce qu’il exprime. Ici il faut prendre en compte les buts poursuivis par les acteurs pour comprendre l’acte de communication et le langage utilisé.

Le langage est une caractéristique fondamentale de l’être humain, c’est une faculté générative et dynamique que l’on met en oeuvre pour communiquer. Le langage se développe très tôt par plusieurs processus et notamment celui de l’imitation, de fait on a tendance à reprendre les habitudes langagières de ceux qui nous entourent ce qui parfois peut être pénalisant. Mais d’autres institutions telles que l’école permettent d’acquérir des bases à peu près identiques

Par Charlotte Allix

pour tous. De la même façon, la nécessité de s’adapter à la polysémie et à l’ambiguïté du code est acquise très tôt.

L’être humain à cette faculté particulière de comprendre très jeune que le langage est un moyen d’action sur autrui. Le langage est gouverné par un ensemble de règles syntaxiques, sémantiques, pragmatiques. Ici, c’est la pragmatique du langage qui nous intéresse le plus. La pragmatique se situe au croisement de la psychologie et de la linguistique, cela traite de l’incidence du contexte sur la production et l’interprétation des énoncés et des séquences d’énoncés (Dictionnaire fondamental de psychologie). Le contexte ici est à prendre au sens large, il renvoie non seulement à l’endroit et la situation, mais également à l’intonation de la voie ou la gestuelle accompagnant le langage. C’est par exemple ce qui nous permet de comprendre l’ironie. La pragmatique c’est l’étude d’une langue telle qu’elle est utilisée réellement, avec les non dits, les sous-entendus. Ces règles sont implicites, ce sont en quelque sorte des normes de langage apprises naturellement.

La communication et le fait de la maîtriser ainsi que ses règles est donc un atout lors d’une situation d’entretien. Communiquer implique d’attribuer des pensées à autrui. La communication renvoie à l’expression orale, aux gestes, mimiques, à la position du corps mais également au silence. De plus les interlocuteurs vont être affectés par des variables psychologiques, cognitives et affectives. Par ailleurs Abric (99), affirme que toute communication est une interaction, à savoir que c’est un phénomène dynamique produisant une transformation. C’est un jeu d’influence entre les différents acteurs sociaux. Deux personnes qui entrent en communication doivent être définies comme des interlocuteurs, ils reçoivent, traitent, interprètent et transmettent de l’information de manière simultanée et non pas l’un après l’autre. Il faut ajouter qu’il existerait deux types d’informations, que les linguistes appellent d’une part l’information assertée, c’est à dire explicite, et d’autre part l’information présupposée, c’est à dire implicite. Dans un système comme celui de l’entretien d’embauche il est important de souligner l’aspect de la proxémie, en effet les interlocuteurs se trouvent le plus souvent de chaque côté d’un bureau ce qui induit une distance de communication et une définition des rôles selon le côté où l’on se trouve.

Plusieurs auteurs sont donc arrivés à la conclusion qu’il existait un contrat de communication. Dans un cadre comme celui de l’entretien les contraintes sont par ailleurs assez fortes car c’est une situation porteuse d’enjeux assez forts. Il faut également prendre en compte le contexte qui va rendre plus ou moins interprétables les actes de communication. En effet en situation

Par Charlotte Allix

nous allons nous attendre à entendre certains mots plutôt que d’autres ce qui va faciliter la compréhension et l’accélérer, on appelle cela de la prédictabilité. Un philosophe, Grice (79) a donc énoncé des maximes conversationnelles reposant sur un principe fondamental, celui de la coopération (« que votre contribution conversationnelle corresponde à ce qui est exigé de vous » p61) entre les interlocuteurs. Pour lui, tout échange ne peut se faire que sur cette base. Ses maximes sont donc au nombre de quatre : Le premier principe est de « quantité », il consiste à donner autant d’informations qu’il est nécessaire mais sans en donner trop, il faut trouver le bon équilibre. La seconde est dite de « qualité » ; nous nous devons de dire des vérités et de ne pas énoncer des choses que nous savons fausses ou dont nous ne sommes pas surs. La troisième maxime est celle de « relation », il s’agit d’être pertinent dans ses propos de ne pas faire de digression par rapport à ce qui nous est demandé. Enfin la dernière maxime est celle de « manière » ; il faut être clair dans ses paroles, éviter d’être ambigu et également être bref et ordonné. L’avantage de ce principe de coopération est que cela permet aux interlocuteurs de se comprendre même si l’un des deux transgresse une des maximes, l’autre opère des inférences pour comprendre ce que l’on veut lui signifier.

Ainsi pour que la communication soit effective et de qualité, on peut dire qu’il y a des règles à respecter ; il faut écouter, observer, analyser, s’exprimer et contrôler. Même si cela peut paraître évident, ces règles ne sont pas toujours appliquer. Il faut être impliqué dans la communication, sinon rien n’en ressortira et au moment de faire le bilan, très peu de choses auront été retenues.

Dans cette seconde partie nous avons observé quelques-uns des processus qui peuvent se mettre en place lors de l’entretien d’embauche. Schémas, interaction, langage et communication ; cette liste n’est pas explicite et le développement consacré à chacune de ces notions est également loin d’être exhaustif. Cependant cela permet d’avoir un aperçu de ces mécanismes, d’en comprendre les bases. Ils sont différents de ceux présentés lors de la première partie car, mis à part les schémas, ils ne sont actifs qu’à partir du moment où deux acteurs se trouvent en présence.

L’interaction et la communication sont vraiment la base d’une bonne entente d’un point de vue aussi bien sémantique que culturel.

Par Charlotte Allix

III- Prise de décision

Après avoir préparé et réalisé l’entretien, il revient à la personne chargée du recrutement de prendre une décision qui soit la plus pertinente possible. Laquelle des personnes reçues faut-il engager ? Faut-il en engager une, est-ce nécessaire si personne ne correspond parfaitement au poste à pourvoir ? A ce moment peuvent intervenir plusieurs stratégies ainsi que des biais qui vont influencer notre jugement. La prise de décision tient ses racines théoriques des mathématiciens, et des probabilités. En effet prendre une décision c’est évaluer quel choix sera le plus pertinent, le plus rentable, mais lorsqu’il s’agit d’être humains en tant qu’évaluateur et candidat, rien n’est certain. De fait les erreurs de jugement et leur étude se sont développées sur le versant psychologique, car les hommes ne fonctionnent pas sur un modèle purement mathématique. Ce sont ces différents processus que nous allons tenter d’explorer au cours de cette partie. Le jugement précède la prise de décision, il nous aide à effectuer cette dernière. La finalité de cette suite de processus va être un choix d’action, l’émission de préférences envers un candidat dans l’optique d’optimiser cette décision.

III-1- Modèles théoriques

Plusieurs théories se basent sur le fait que l’être humain pour prendre des décisions se base sur des probabilités (Cadet, 1998). Tout d’abord on trouve la théorie de la décision rationnelle. Ses postulats de départs sont au nombre de trois principaux. En premier lieu nous serions conscients des conséquences de toutes les options du choix à effectuer. Ce serait un peu comme construire un arbre décisionnel sur lequel nous placerions chaque candidat, avec ses qualités et ses défauts du point de vue de l’entreprise et les conséquences de l’embauche de chacun. Le second postulat est que nous combinerions une probabilité que les choses arrivent avec notre intérêt pour celles-ci. Enfin nous choisirions le bénéfice maximum. Dans un cas comme celui-ci, les probabilités que nous attribuons sont de notre propre fait. Ce sont des estimations qui sont personnelles. On attribue une valeur à une information selon son degré d’adéquation avec les critères définis comme principaux lors de la définition du poste, la probabilité correspondant en fait au degré de croyance que l’individu a sur l’adéquation de la personne dans sa totalité avec le poste à pourvoir. Les modèles auxquels cela renvoie sont

Par Charlotte Allix

celui l’utilité subjectivement espérée (SEU) ou celui de Bayes, qui sans être identiques, conservent des points communs. Pour Bayes, la probabilité dépend de l’état d’esprit de l’individu.

En effet deux personnes peuvent tout à fait avoir le même état de connaissance sur le monde mais établir des probabilités différentes. Le modèle SEU quant à lui est une « prolongation » du modèle de l’utilité espérée qui à la base n’est que purement économique. Il a été créé pour rendre compte de la notion d’utilité qui remplace en quelque sorte la notion de gain à proprement parler ; en effet un gain d’argent n’a pas la même utilité selon la somme gagnée et la somme déjà en possession de la personne. La formule utilisée est donc celle de l’espérance de gain qui est la multiplication de la probabilité que l’évènement arrive avec l’utilité. Les probabilités étant dans ce cas des connaissances objectives sur l’état du monde. L’ajout de subjectivité a été instauré pour les cas où les connaissances sur le monde en termes statistiques ne seraient pas tout à fait connues. De ce fait, les sujets infèreraient des probabilités à partir de leurs croyances. Plusieurs principes accompagnant cette évolution ont été décrits mais le plus important est celui de la transitivité des préférences. Il existerait un ordre de préférence entre les différents traits et ceci de façon à ce que si je préfère A à C, alors je préfèrerais forcément B à C.

Ces modèles probabilistes sont encore en vigueur dans des situations techniques complexes telles que l’aéronautique par exemple. Cependant dans des situations de la vie quotidienne nous utilisons davantage des stratégies moins formelles pour prendre une décision.

La prise de décision est le résultat de la mise en oeuvre de processus cognitifs qui vont varier selon le problème et selon le contexte dans lequel celui-ci est possible. Il est possible d’utiliser potentiellement plusieurs techniques. On peut agir par élimination d’attributs, c’est la modèle Elimination by Aspects, de Tversky, c’est-à-dire qu’une caractéristique considérée comme déterminante dans le choix est sélectionnée et que les candidats ne possédant pas cette caractéristique sont éliminés. Ainsi la procédure prend fin lorsque les différences restantes ne sont plus significatives ou quand il ne reste plus qu’un candidat. On peut également se baser sur la règle des dimensions confirmantes de Russo & Dosher, dans ce cas les alternatives sont comparées deux à deux et seule la meilleure des deux est retenue ; ce ainsi de suite jusqu’à ce qu’il ne reste plus que l’alternative finale. D’autres règles peuvent bien sur être appliquées dans ce cas et cela permet de souligner la subjectivité plus importante dans ces stratégies que

Par Charlotte Allix

dans les jugements probabilistes. Ici les critères dits importants sont définis par la seule appréciation de l’évaluateur.

On peut également mettre en avant le fait que nous avons recours aux heuristiques de façon assez régulière. Une heuristique est définie comme une règle courte qui facilite la prise de décision, elle est basée sur le principe d’économie cognitive. Kanhman et Tversky en ont défini un nombre limité qui seraient le plus souvent usitées. En premier lieu on trouve l’heuristique de représentativité, qui se base sur des critères de ressemblances entre une entité et la classe à laquelle on souhaite la rattacher. Dans le cas d’un entretien cette heuristique pourrait par exemple fonctionner sur le physique de la personne qui se présente. En effet un cadre doit avoir une certaine présentation de soi et le simple fait que le candidat ne corresponde pas à ces critères pourrait être défavorable par rapport à un concurrent qui serait estimé plus représentatif; ce en dehors de toute évaluation de leurs compétences. Cette heuristique de représentativité pourrait être raccrochée à la notion de stéréotype en cela qu’une entité doit coller à l’idée que l’on se fait de son groupe.Vient ensuite l’heuristique de disponibilité qui se base sur la fréquence d’une représentation. Les informations les plus fréquentes seraient mises en avant et parfois même surévaluées par rapport aux autres. Ces informations pourraient donc prendre le dessus sur des informations plus rares même si ces dernières semblent plus pertinentes. Nous avons tendance à privilégier ce que l’on a l’habitude de voir, la familiarité est un facteur important d’influence comme l’a montré Zajonc. Il expliquait que plus l’on voit quelque chose (ou quelqu’un), plus on va avoir tendance à le préférer. Pourtant dans certaines situations dont le recrutement fait parti, il peut s’avérer plus utile d’être innovant et donc de mettre en avant des traits moins attendus pour se démarquer. Enfin on observe l’heuristique d’ancrage-ajustement. Dans ce cas on va d’abord se baser sur un fait connu qui va nous servir d’ancre. Puis on va ajuster la situation nouvelle à notre ancre, plus ou moins en fonction des similitudes et des différences entre ces deux situations. Le point de comparaison est donc une expérience déjà vécue par rapport à laquelle on évalue la situation nouvelle.

Par Charlotte Allix

III-2- Heuristiques et biais de jugement

Les heuristiques sont donc des biais dans le traitement de l'information. Il s'agit de raccourcis cognitifs et à travers cela il est donc convenu que nous ne traitons pas les informations dans leur totalité quand nous les utilisons. Mais il faut bien avoir à l'esprit que les heuristiques sont des processus automatiques et de ce fait nous n'avons pour ainsi dire aucun moyen de les contrôler. Les modèles duaux ont été étudiés par différents chercheurs, par exemple Eagly et Chaiken en Psychologie sociale ou Evans en Psychologie du raisonnement. Ces modèles ont mis en avant qu’il existe une différence de traitement entre ce qu’ils définissent comme deux voies distinctes, qui sont la voie heuristique et analytique. Ces modèles s’appuient sur le fait que selon des facteurs personnels (tels que la fatigue, le stress) et également de contexte, nous ne traitons pas toutes les informations avec un même niveau d’implication. Ces modèles se sont développés dans les années 1980 et leur contenu est applicable à bien des situations, notamment celle de la prise de décision.

Ces différents modèles, bien que différents en quelques points, suivent la même ligne directrice. Ils supposent qu’il existerait deux voies distinctes de traitement de l’information, une qui serait analytique et l’autre heuristique. La voie analytique ou voie centrale serait donc celle par laquelle nous traiterions les messages de façon détaillée, il y aurait une prise en compte de chaque argument du message. L’utilisation de cette voie suppose le traitement du contenu sémantique et un effort cognitif important, le sujet doit donc être impliqué et motivé par la tâche qu’il est en train d’effectuer. La voie heuristique ou périphérique quant à elle, serait la voie que nous utiliserions lorsque nous serions peu disponibles cognitivement. Dans ce cas le traitement du message tiendrait davantage compte des caractéristiques de la source et de propriétés non sémantiques.

Aujourd’hui ces modèles sont quelque peu remis en cause puisque de plus en plus d’auteurs pensent que les voies centrale et périphérique ne fonctionnent pas forcément en tout ou rien. Leurs effets pourraient par exemple être additifs. Un autre processus que nous utilisons systématiquement en présence d’informations sont les inférences. Elles peuvent être vraies ou non et c’est pourquoi dans certains cas elles peuvent constituer des sources d’erreurs. De toutes les informations que nous recevons nous déduisons automatiquement d’autres informations. Tout d’abord parce que lorsque la personne qui est en face de moi parle, je dois inférer de ses paroles ce qu’il pense. Même si l’Homme est généralement très doué pour

Par Charlotte Allix

effectuer ces opérations on ne peut pas nier le fait que certains biais puissent s’introduire lors du processus. Tout d’abord nous pouvons avoir tendance à penser que l’autre pense comme moi, analogie à la pensée syncrétique observée chez le nourrisson. Je reconnais l’autre comme un pair et de ce fait ses pensées doivent être à peu de choses près, similaires aux miennes. Et à travers cela je pourrais être victime du biais de confirmation des hypothèses. Nous prêtons plus d’attention à ce que nous attendons qu’au reste, si le recruteur pense que le candidat est idéal pour le poste alors il ne relèvera que les informations allant dans ce sens.

De même, Ross, 77 ; a mis en avant que nous étions tous victimes de l’erreur fondamentale d’attribution. Nous aurions tous tendance à surestimer les facteurs dispositionnels ou personnologiques par rapport aux facteurs de l’environnement, lorsque nous jugeons quelqu’un. Cette erreur est liée à la norme d’internalité, nous avons tendance à considérer les personnalités internes, c’est à dire qui s’attribuent leurs échecs et leurs réussites, comme meilleures. Le fait de prendre sur soi ses actions est considéré comme une qualité même si les évaluateurs n’en ont pas toujours conscience (Paradigme des juges, Jellison & Green).

Les biais sont nombreux lors du jugement précédant une prise de décision. Nous n’en avons explicité que quelques-uns uns ici afin que nous puissions nous rendre compte de ce que cela pouvait impliquer. Ce qu’il faut c’est tenter de les avoir un maximum en tête lorsque nous sommes en situation d’évaluation. Finalement tout au long de notre travail nous avons pu nous apercevoir que les biais ne sont pas le simple fait d’une erreur de jugement mais peuvent intervenir bien avant cela, au moment même où nous percevons l’information. Ces biais, ces processus agissent pour certains à un niveau de traitement qui est non conscient.

Toute prise de décision ne peut être par conséquent qu’une incertitude. Nous faisons de notre mieux pour optimiser le résultat mais il restera toujours un pourcentage de facteurs indéfinis pouvant venir modifier l’idée que l’on s’est fait de la situation et du « bon résultat ». On peut cependant mettre en place quelques moyens facilitateurs pour éviter de faire trop d’erreurs. Par exemple une évaluation instrumentalisée peut venir aider lors de l’entretien et appuyer ou non une décision. Il vaut mieux tenter de repérer des faits observables qui présentent peu d’ambiguïté, même si ça n'est pas toujours évident. Le recueil de l’information doit être le plus immédiat possible car si l’on attend trop longtemps, nous avons tendance à effectuer des associations en mémoire qui ne sont pas forcément exactes. Enfin il faut essayer de contrôler un maximum ses affects car ils n’ont rien d’objectif pour la grande majorité d’entre nous et « avoir un coup de coeur » n’a jamais représenté une caractéristique de recrutement. Mais les

Par Charlotte Allix

biais tels que je les ai appelés ici sont également à l’origine de la particularité humaine, sans tous ces processus l’être humain ne pourrait pas réagir correctement aux situations qui l’entourent. De ce point de vue les biais deviennent donc une nécessité, on ne peut vivre sans dans notre société.

Conclusion

Au cours de ce travail j’ai tenté de mettre en avant les processus centraux mis en jeux lors de l’entretien d’embauche. Certains d’entre eux sont applicables à des situations générales et utilisés quotidiennement dans la vie courante, telle que la catégorisation par exemple. D’autres processus par ailleurs sont plus spécifiques à certains types de situations, on peut ici citer la prise de décision. Quoiqu’il en soit, nous avons pu nous rendre compte que recruter la bonne personne est loin d’être un acte facile et la certitude n’existe jamais dans de telles situations, tellement la tâche est conditionnée par d’autres facteurs parfois tout à fait extérieur.

Une multitude d’agents sont à prendre en compte, que ce soit au niveau personnel ou situationnel. Évidemment contrôler tous les aspects évoqués représenterait un travail de titan pour le recruteur mais connaître leur caractéristiques principales et les avoir en tête ne pourrait être que bénéfique. Cela permettrait d’en limiter les effets. Il ne faut pas oublier qu’au-delà de ce qui a été développé lors de ce travail, il faudrait prendre en compte des facteurs tels que l’attention, la motivation par exemple pour avoir une vue plus globale sur le sujet.

Le domaine du recrutement et des ressources humaines de façon plus large se développent et les cabinets spécialisés dans le recrutement également. Le recours à différents tests de raisonnement tel que le R2000 par exemple ou à des tests psychométriques est également en essor. Les mises en situations sont également un moyen de voir comment les personnes peuvent réagir une fois qu’elles sont en poste. On cherche à maximiser l’efficacité de la décision, en l’appuyant sur d’autres outils que notre raisonnement personnel. Les exemples

Par Charlotte Allix

cités juste avant nous permettent de voir sur la base de quels outils les recruteurs pensent pouvoir juger les candidats de façon plus juste. Cela permet tout du moins de mettre les différents candidats sur le même pied d’égalité. Mais même lorsqu’on pense utiliser des techniques dites plus objectives, il faut avoir à l’esprit que même dans ces tests, qu’ils soient de raisonnement ou psychométriques, des biais peuvent exister que ce soit au niveau de leur création, leur passation ou bien dans l’interprétation possible des résultats.

Pour conclure on peut donc constater que le recrutement est un domaine large où de nombreux processus sont impliqués. Que ce soit au niveau cognitif ou affectif, l’être humain n’est jamais à l’abri de faire des erreurs, on pourrait même aller jusqu’à dire qu’il est dans la nature de l’Homme de faire des erreurs. L’Homme ne peut être considéré comme une machine infaillible, et malgré les distorsions et les biais que nous avons pu mettre en avant, on s’aperçoit que la plupart du temps la prise de décision se révèle efficace.