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VICEPRESIDENCIA JURDICA
Qu es la CONDUSEF?
Es un organismo pblico descentralizado, que tiene como objetivo procurar la equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros, elementos para fortalecer la seguridad jurdica en las operaciones que realicen y en las relaciones que establezcan con las segundas.
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Antecedentes de la CONDUSEF
Orientacin Conciliacin
CNBV
CNSF
CONSAR
Usuarios Instituciones Financieras Comisiones Supervisoras SHCP Poder Judicial Procuraduras Generales de Justicia Procuradura General de la Repblica
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Lneas Estratgicas para la Proteccin de los Usuarios Proteccin y defensa de los derechos e intereses de los usuarios, mejorando los estndares de calidad y eficiencia en la atencin del servicio personalizado de orientacin, gestin inmediata, electrnica, conciliacin, arbitraje, dictmenes tcnicos, defensora legal y asistencia en materia penal procurando reducir los tiempos de respuesta. Fomento a la cultura financiera a travs de la difusin por diversos medios (revista, folletos, trpticos, audiovisuales y la pgina de internet, as como el desarrollo de un diplomado sobre la cultura financiera y recientemente la especialidad en Derecho Financiero, entre otros).
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Lneas Estratgicas para la Proteccin de los Usuarios Incidencia en el sector financiero a travs de la calificacin a las instituciones de acuerdo con sus servicios, tarifas, costos y claridad en su publicidad e informacin que dan al pblico. Hacer eficiente su estructura de manera tal que responda a los compromisos de la propia comisin, haciendo ms con menos.
Funciones Preventivas
UNES ATENCIN DE CONSULTAS TELEFNICA ORIENTACIN PERSONAL VA ELECTRNICA POR ESCRITO
A LAS AUTORIDADES FEDERALES Y LOCALES A LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS INSTITUCIONES FINANCIERAS
EMITIR RECOMENDACIONES
CONVENIOS
Funciones Preventivas
CONTRATOS DE ADHESIN
REGISTROS
DE USUARIOS (FINES NO MERCADOTCNICOS NI PUBLICITARIOS) REGISTRO DE CONTRATOS DE ADHESIN REGISTRO DE PERSONAS ACREDITADAS
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Cuadros comparativos
Se ayuda al Usuario a conocer y comparar costos y caractersticas de productos y servicios financieros. El Usuario puede tomar la decisin que ms le convenga con informacin suficiente y oportuna. Tarjetas de crdito Comisiones de cajeros Crditos hipotecarios Remesas de dinero Seguros de automvil Crdito automotriz Crditos personales Comisiones por servicios bancarios en ventanilla Comisiones por pago de servicios Terminal punto de venta 11 Casas de empeo
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CONCILIACIN
ARBITRAJE
DEFENSORA LEGAL
Funciones de Supervisin
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Funciones de Regulatorias
FACULTADES REGULATORIAS
DISPOSICIN NICA
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Qu es la Gestin Electrnica y la Gestin Ordinaria? Son las acciones que se llevan a cabo ante las Instituciones Financieras, haciendo uso para ello de cualquier medio de comunicacin, encaminadas a resolver las controversias que se plantean, antes de iniciar el procedimiento de conciliacin, proponiendo, en su caso, soluciones concretas a fin de lograr un arreglo (Artculo 59 Bis 1 de la LPDUSF). A travs de la Gestin Electrnica las solicitudes se canalizan a las instituciones por medios electrnicos y mediante la Gestin Ordinaria, las solicitudes se envan por escrito.
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Qu es la Conciliacin?
Es el procedimiento previsto en la Ley de Proteccin y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, iniciado a instancias del Usuario, a travs del cual se trata de poner fin a las diferencias derivadas de una operacin o servicio financiero, con base en las propuestas que al efecto se formulen (Artculos 60 al 71 de la LPDUSF).
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Qu es el dictamen?
Es un acuerdo de trmite que contiene una valoracin tcnica jurdica que se emite previa solicitud por escrito del Usuario, elaborada con base en la informacin, documentacin o elementos que existan en el expediente, as como los elementos adicionales que la Comisin Nacional se hubiere allegado, que permitan suponer la procedencia de lo reclamado, siempre y cuando la obligacin contractual incumplida sea vlida, cierta, exigible y lquida.(Artculos 68 bis y 68 bis 1 LPDUSF. )
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Arbitraje
Como se desprende del contenido del Artculo 68 fraccin VII de la LPDUSF en los casos en que no se logren conciliar los intereses de las partes, se les invitar a que de comn acuerdo se designe como rbitro a la CONDUSEF o a cualquiera de los rbitros que sta le proponga. Amigable composicin El Juicio Arbitral ser Estricto Derecho
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Es la Asistencia Jurdica en Tribunales, que de manera gratuita proporciona la Comisin a los Usuarios que no cuenten con recursos suficientes para contratar un abogado especialista en la materia (Artculos 85 al 92 de la LPDUSF y las Bases y Criterios a los que se sujetar la Comisin Nacional para la Proteccin y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros para brindar la Defensora Legal Gratuita).
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Aviso oportuno del siniestro. Reclamacin en caso de rechazo ante la propia aseguradora.
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Proceso conciliatorio
inicio Aviso de siniestro y entrega de documentos a la aseguradora. SI indemniza? NO Acude a CONDUSEF Analiza la reclamacin presentada por el usuario Procede? NO Radica el escrito de reclamacin SI
Acuerdo de improcedencia
Fin
Proceso conciliatorio
A
Desahogo de la audiencia de Conciliacin: Presentacin del informe de Ley y documento, art. 67 y 68 LPDUSF (Turno a sanciones por incumplimiento) Se dejan a salvo los derechos de las partes. La aseguradora acredit el cumplimiento del convenio? SI NO
Convenio
Orden de la reserva tcnica, art. 68 frac. X LPDUSF Se turna a sanciones art. 94, fraccin V
SI
NO
Orden de la reserva tcnica. En caso de incumplimiento, se turna a sanciones Solicitud de Dictamen Tcnico por parte del usuario. 24
Se turna a defensora
2010* 1,021 119 156 307 600 679 176 686 468 417 545 887 805 513 1,776 1,910 629 811 1,163 647 465 881 585
Oficinas Centrales, D.F. Puebla Quertaro Quintana roo San Luis Potos Sinaloa Sonora Tabasco Tamaulipas Tlaxcala Veracruz Yucatn Zacatecas
1,309 740 213 145 95 297 274 280 304 106 315 327 237
747 624 213 138 115 364 232 320 272 85 258 277 208
1,024 281 237 146 90 319 335 339 232 57 256 388 212
1,284 249 103 228 140 196 185 252 191 79 443 105 248
648 166 95 157 107 153 114 137 145 58 235 78 210
25,405 1,620 627 532 462 1,120 915 890 1,061 315 1,135 897 825
17,102 855 609 385 373 792 769 564 657 167 683 967 586
25 103
90
90
Total
27,733
21,395
12,008
3,413
10,141
10,383
8,479
5,564
58,361
40,755
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Conclusiones
La proteccin y defensa de los Usuarios de servicios financieros contribuye, sin duda alguna, al sano desarrollo del sistema financiero mexicano. La proteccin de los Usuarios de servicios financieros se da no solamente a travs de los medios alternos de solucin de conflictos, sino tambin por medio de informacin clara y oportuna de dichos servicios. En la medida que los Usuarios estn mejor informados, mejores decisiones podrn tomar en la contratacin y utilizacin de los servicios financieros. En caso de desavenencia, es pertinente agotar los medios alternos de solucin de conflictos con que cuenta la Condusef. Ello, en razn de que, si se cuenta con la voluntad de los Usuarios y, particularmente, de las Instituciones Financieras, el conflicto del que se trate se resolver en menor tiempo con 30 los siguientes beneficios:
Conclusiones
Las Instituciones tienen la posibilidad de conservar a sus clientes al no exponerlos a procedimientos prolongados y de confrontacin. Se logra un ahorro considerable de recursos para ambas partes, lo que tambin se traduce en una economa para los entes pblicos. Si no es posible resolver los asuntos a travs de los medios alternos de solucin de conflictos, con el propsito de lograr un adecuado equilibrio entre Institucin Financiera y Usuario, la Condusef brindar a este ltimo el servicio de defensora legal gratuita. El gran reto que hoy enfrenta la Condusef es lograr que las Instituciones Financieras y las autoridades pongan al Usuario como eje rector de su quehacer, 31 dando as un vuelco a la visin tradicional del cliente como ltimo eslabn de la cadena.